一、认识旅游服务

    旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和热情好客的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。

    旅游服务包括的方面很广，具体包括如下几个方面：

    1.为游客提供门票和告知游客如何使用。

    2.让游客在景区内能快速而有效地找到自己要去的地方和想看到的景点。

    3.告知游客哪里是安全的、哪里是危险的地方，从而保证游客的人身安全。

    4.为游客讲解景区的文化，让游客感受到景区的魅力。

    5.满足游客在景区的餐饮和休息等方面的需求。

    6.满足游客对于拍摄和留念的需求。

    7.当游客遇到特殊情况时可以及时得到服务人员的帮助。

    随着手机3G视频服务应用的普及。多数人的手机都可以上网。这时，很多景区都在推出景区无线视频监控系统。通过手机能对远程信息点进行实时监控。以上的很多服务游客都可以通过手机来实现了。而且还有很多新增的实用功能.这样景区就可以更好地为游客服务了。相信不久的将来，随着3G时代的到来，越来越多的景区都会提供这项服务。

    二、绿色规划旅游目的地

    旅游规划是任何一个旅游目的地必须实施的一项重要工作。规划是“对未来可能的状态所进行的一种设想和构思”，是“在调查研究与评价的基础上寻求旅游业对人类福利及环境质量的最优贡献过程”。规划在旅游目的地绿色管理中具有统帅核心的地位，其意义巨大：

    绿色规划是旅游目的地绿色管理的依据。编制旅游规划，将对旅游目的地资源开展调查评价，对相关旅游活动需要的资源如人力、财力做出前瞻性安排，旅游目的地在开发和营销活动中需要达到什么目标，需要完成哪些事项，什么时候、怎样去完成，都做出了系统详尽的安排。所以，旅游规划是旅游目的地绿色管理的纲领性文件，是绿色管理的最重要和最直接的依据。依照规划，旅游目的地的管理将是系统和有序的，这是旅游目的地绿色发展的重要保障和标志之一。正因为绿色规划在旅游目的地绿色管理中的这种重要地位和作用，世界旅游组织强调旅游规划在旅游业可持续发展中的优先性和重要性。《议程》在“行动的框架”部分将可持续旅游业发展的规划确定为2005年前政府部门、国家旅游管理机构和有代表性的行业组织应采取行动的第四个优先领域，旅游公司的优先责任之七是“土地使用的规划与管理”。按照《风景名胜区管理暂行条例》规定，我国各级风景名胜区都应当制订包括以下内容的规划：

    （1）确定风景名胜区的性质；

    （2）划定风景名胜区范围及其外围保护地带；

    （3）划分景区和其他功能区；

    （4）确定游览接待容量和游览活动的组织管理措施；

    （5）确定保护和开发利用风景名胜资源的措施；

    （6）估算投资和效益；

    （7）其他需要规划的事项。

    对于城市型旅游目的地，市政府制订旅游业发展中长期规划是一个城市申请创建中国优秀旅游城市所必须首先具备的基本要求之一。

    为使旅游目的地规划符合可持续发展的思想，规划必须遵循必要的原则：

    1.保护优先的原则。

    中国风景名胜区管理的方针是“严格保护，统一管理，合理开发，永续利用”，保护优先的规划原则是这一方针在旅游目的地规划工作的具体体现。所谓保护优先的规划原则是指在旅游目的地开发规划的编制过程中首先确定需要保护的对象、措施，并以此编制出一个保护规划作为其他内容规划的基础。保护的对象除传统涉及的自然景观、文物古迹，还涉及民情风俗、生物多样性和生态系统、旅游宏观环境保护等内容。旅游资源保护是直接保护，环境保护是对旅游资源和旅游氛围的间接保护，二者缺一不可。

    2.科学的原则。

    由于规划是旅游目的地管理的纲领和直接依据，因此只有科学的规划才能确保旅游目的地实现可持续发展。在旅游目的地的绿色管理中，最大的失误应是规划的失误。“规划和管理不善的旅游可以损害它所依赖的资源。环境和文化的损害可以通过采取和加强合适的规划措施加以避免”。我国在这方面的教训是惨痛的，武陵源、九寨沟、龙门石窟等在申报世界遗产，甚至申报成功以后都有过大拆迁的过程。其原因，一是当初的规划不够科学，在景区内规划了建设项目，或规划建设的项目偏多、规模偏大，或规划中未考虑当地居民的生存生活问题；二是规划执行不力不严。科学规划应在全面调查旅游目的地环境、资源和旅游市场的基础上进行。只有熟悉旅游目的地环境、资源和所规划的目标、项目、措施，才能符合或遵循其规律，使人文因子的渗入与自然环境达到和谐，并相互映衬生辉。旅游市场是旅游经济的效益之源，规划的项目和开发的产品能否满足市场需求是规划可行性研究的一项重要内容。

    3.详细化原则。

    旅游目的地规划一般是在区域性发展规划的基础上对旅游资源开发项目和设施建设所做的安排，它是旅游总体发展规划的进一步落实与细化，也可称为旅游社区概念性详细规划与设计。从目的地产品性质和景观类型角度、国家有关管理部门的从属关系。以及它们的接待、服务功能等方面，可以分为风景名胜区、自然保护区、森林公园、旅游度假区等类型规划。详细化原则是旅游目的地规划强操作性所要求的，也是绿色管理有章可循所必需的。详细化原则要求在旅游目的地总体规划的基础上，分项目或功能区编制更加详细的规划。

    4.系统化原则。

    旅游目的地规划内容众多，在内部需要协调发展目标和资源环境保护、项目开发建设和景观质量维持、居民安置以及参与景区建设保护等，在外部又需考虑和更高层次的区域性旅游发展规划或城市规划乃至区域社会经济规划的协调一致性，所以，必须以系统原理指导旅游目的地规划的编制，做到里外协调，从而确保旅游目的地实现可持续发展。

    三、绿色旅游规划面面观

    1.环境保护规划

    旅游发展规划应“注重对资源环境的保护，防止污染和其他公害”。旅游目的地环境保护规划需要制订环境保护目标、环境保护措施、环境设施建设与布局、垃圾回收与处理办法、大气和水污染的预防与治理措施方案等内容。目前，国内已逐步注意环境保护规划内容，有的对原规划进行修编，增加了相关内容，有的对无环境保护规划的旅游目的地规划实行了一票否决。

    乐山大佛风景名胜区管委会在2000年为实施景区跨世纪保护和发展战略，完成了《乐山大佛风景名胜区保护总体规划》的修编，并经国家建设部和省、市专家组评审通过。确定了大佛景区规划面积23平方公里，外围保护带44平方公里。景区环保规划作为其中重要内容，明确将重点对岷江、大渡河、青衣江三江水质监测保护，城市污水和工业污水一律不得沿江排放，必须引出风景区；同时，控制城市跨江发展，控制和搬迁与景区不协调的工厂企业，加强景区用地调整；另外修建乐山至五通桥的公路，取代目前通过景区的公路；减少核心区干扰和压力，保护景区人文、自然资源环境不受人为的破坏。

    云南省昆明市为实现21世纪国际一流旅游城市的目标积极开展了昆明市旅游圈环境规划优化研究，将昆明市旅游圈的环境系统划分为三个子区予以研究：滇池区，即滇池国家级风景区之所在，包括五华区、盘龙区、西山区、官渡区、呈贡县和晋宁县在内的城市四区两县辖区；石林区，即石林国家级风景区所在的石林县辖区；九乡区，即九乡溶洞国家级风景区所在的宜良县辖区。规划年限从1998年至2020年共22年，分为两个规划实施时段，即1998年至2010年和2010年至2020年。并建立了昆明市旅游圈环境不确定性模糊多目标规划优化模型，通过解模比较分析了两种情景下的发展情况，认为第二种情形既符合旅游业自身发展需要，也符合昆明市旅游圈整个社会经济发展结构都较为合理的需要。

    云南省将环境保护规划作为旅游目的地规划的一项必不可少的内容，景点必须环保达标，否则旅游规划和开发一票否决。云南省旅游局召开专家咨询会，接受专家们的建议：《香格里拉大峡谷旅游规划》应将香格里拉大峡谷定位为生态旅游区，开展同类旅游资源的比较分析；景区内的道路、卫生设施、标识系统等要符合和满足生态旅游区的要求，切实注重环境保护的研究和规划。

    2.绿色旅游资源与绿色产品开发规划

    一般而言，一个旅游目的地旅游资源是丰富多样的，能够满足不同层次类型游客的审美需要。旅游目的地和产品都有一个生命周期过程，在不同的生命周期阶段所吸引的游客的旅游心理和行为有重大差别，如新的旅游目的地对异向型旅游者更有吸引力，而他们更具有绿色旅游者的色彩。外观形式相同的旅游资源在普通观光游客和绿色旅游者的心目中其内涵是有差别的。基于这些原因，旅游目的地或完全将规划主题确定为某一绿色旅游开发，也可部分地规划绿色旅游资源与绿色旅游产品开发，利用市场差别化营销策略推销相关产品。“设计以可持续性为核心的旅游新产品”是《议程》要求的优先领域之一。我国众多旅游目的地已经注意利用绿色旅游产品提高旅游目的地的生命力。峨眉山灵猴是峨眉山长久以来的一道独特的景观，为适应旅游市场绿色化的趋势，风景区在保持原有品牌形象的基础上，利用灵猴优势，在一线天至洪椿坪段规划开发了生态戏猴区，使传统的观光产品提升成了带有一定体验性的生态旅游产品，深受旅游爱好者的欢迎。

    3.绿色市场营销规划

    旅游规划思想随着我国旅游业的发展而演变，由当初的资源导向过渡到20世纪90年代后的市场导向，20世纪90年代中期以后进入了旅游形象策划的新阶段，三种规划思想具有多方面的差异，旅游形象策划是为了实现旅游目的地在市场中的个性化识别，是市场营销的深入高级化阶段，所以仍然可以纳入市场营销规划。绿色市场营销规划应分析现有绿色旅游市场规模、构成并预测其发展变化趋势，分析绿色旅游产品构成及供给现状，预测其发展变化趋势，分析竞争对手的竞争能力和竞争潜力。在这些分析基础上，通过资源、市场的对应分析，确定自己的绿色目标市场、绿色营销策略和所要达到的营销效果效益。以绿色旅游产品为主题的旅游目的地可单独规划设计它的绿色旅游形象。

    4.绿色设计和绿色原材料采购规划

    详细规划加强绿色设计和绿色原材料的采购规划是保证旅游目的地实现绿色管理很关键的步骤和措施，因为它在微观和细部给予了绿色观照。如果旅游目的地允许企业化经营或需要一定规模的企业提供服务，那么详细规划中的绿色设计和绿色原材料的采购是对企业具有法规甚至法律效力的强约束。绿色设计主要在旅游资源开发与旅游线路设计，旅游服务设施的具体空间布局或选址、体量高度、色彩外形，能源使用类型与方式，交通运输系统配备，游客准入和旅游行为规范等方面做出规划要求。绿色原材料的采购规划主要是指对旅游目的地内必要建设所需原材料做出购买绿色原材料的规划。它们使必要的建筑设施能从里到外的整体融入旅游目的地的环境中或景观中。在这方面，国外的许多经验值得我们借鉴。例如在挪威，一个保护区域的管理规划一般包括生态管理规划、服务规划和国家公园管理员规划等内容。管理规划要对国家公园的保护法规进行进一步的解释，如给出不同级别的保护区域准入的详细规定，针对不同使用者使用要求的特殊考虑，对呼吸户外新鲜空气娱乐的具体安排和组织，制订详细的信息计划和管理层任务计划。交通规划中保证公交优先并使用环保交通工具，在国家公园内不能使用机动交通工具。禁止建大规模基础设施和高技术标准的大型酒店。德国对保护区内的城镇、村寨、房舍、街道等所有的人文建筑设施都要由专家统一规划精心设计，包括房舍的高低、门窗的风格以及房前屋后的花草树木都有严格规定。他们规定施普雷森林自然保护区为机器禁地，不允许使用乘坐十几人以上的大船和水泥船，避免行船浪大冲刷河岸拍打岸边树根花草和水面漂浮植物……甚至连固定河岸也只能使用木桩和木板。日本鼓励提供贴近自然的服务设施，并通过特许方式允许承租人经营旅馆、酒店等设施，但经营执照的发放严格按照每个国家公园的游客接待计划、服务质量标准及服务管理资格进行。澳大利亚两百多公顷的天然桥国家公园，是一个观赏萤火虫的好地方，夜晚萤火虫发出的蓝光此起彼伏，星星点点，犹如童话世界一般。为保护这一奇特景观，公园规划建设中不设水电供应设施，公园也无入口大门设施，管理员办公的地方仅仅有两张桌子，根本没有办公室，每个导游人员每次只能带10名个游客上山。

    其实，绿色设计和绿色原材料采购规划也是《议程》的优先领域条文精神，如在可持续旅游业发展规划优先领域，对政府性组织、部门和有代表性的行业组织的责任做了如下相关要求：

    （1）帮助地方和区域当局就主要资源（土地、水源、能源、基础设施的供应等）、环境要素（生态系统的健康和生物多样化）和文化要素评估目的地的容量。

    （2）在交通领域：

    开发与推行效益好、效率高和低污染的交通系统；

    与地方当局和公司一起保证公共交通的高效运行和交通基础设施的提供，包括在规划建议之中的地方；

    同政府部门、社区和旅游公司一道提供为旅游者和当地居民使用的安全的自行车道和步行道，并采取其他措施减少到度假目的地或在度假地内使用私有汽车的需要。

    以可持续性为核心的旅游新产品的相关条文有：

    只有当所有产品的设计都考虑到环境、文化、社会经济的标准时，可持续旅游目的地才会出现。

    保证新的旅游开发尽可能利用实行可持续性管理的供应渠道提供的当地材料；

    保证旅游开发中使用的材料和成品都无害于健康或环境；

    保证将劳动密集技术用于工程建造之中，特别是在高失业地区，以便创造就业；

    帮助开发商严格遵照像联合国环境规划署（UNEP）的清洁技术纲要和绿色地球等方案工作，以保持与清洁技术同步。

    《议程》第三章旅游公司的责任中也有相应条文，如：

    与当地农民和其他公司一道尽量购买当地供应品；

    建造新设施时，利用当地（实行可持续管理渠道）的材料和劳动力；

    在新的开发项目和更新改造项目中，使用适合于当地条件的技术和材料；

    与当地社会讨论开发的规划与机会。

    5.地方性内容的规划

    除以上内容外，有的还涉及生态管理规划、旅游目的地规划实施的环境影响预评估报告，如天山《天池风景名胜区环境影响评价报告》，将天池景区各项开发与建设项目严格控制在环境保护的范围内。一种是新设置一些部门，主要包括绿色旅游产品开发部和绿色管理委员会，前者是一线部门，后者是二线部门。另一种是在现有部门中指定人员，兼职绿色管理职能，形成绿色管理体系。例如让原质量监督部兼有环境管理职责，形成质量与环境监督部，培训部将绿色产品内容和环境管理纳入定期培训计划。绿色管理组织的负责人一般是企业的负责人，他可以指定一名代表行使管理职能。实施环境管理体系的旅游企业尤其如此，这也是ISO14001环境管理体系国际标准中的一项基本要求。香港港岛香格里拉酒店是亚洲太平洋地区第一个通过ISO14001国际环境体系认证的酒店，其绿色管理组织叫“绿色委员会”，委员会由饭店总经理任主任，饭店各部门负责人参加，共10人组成。委员会编制了饭店环境管理体系手册，并负责对员工培训。委员会每月召开一次会议，定期检查部门环境管理情况。杭州海华大酒店则成立了“绿色饭店委员会”，以总经理担任主任，常务副总经理分管具体工作。委员会下设四个小组：以工程部为主的节能降耗组，以客房部为主的节资回收组，以餐饮部为主的绿色消耗组，以人事部为主的培训组。

    四、环境预防管理的绿色设计

    绿色设计是环境预防管理的重要方法，是从产品生命周期的孕育源头实现绿色管理。《议程》为可持续性而设计所要实现的目标是：保证新技术和产品是按污染小、效能高、社会文化适宜、世界各地共享的原则而设计的。广义的绿色设计包括旅游企业的建筑绿色设计、绿色旅游产品及其生产工艺流程的开发设计、管理流程的绿色设计。所谓建筑绿色设计，是指将旅游企业的房舍、道路场地、接待设施等方面的建设施工规划融入可持续发展理念，满足环境保护与美化、生态与景观安全、人员健康安全舒适方面的要求。旅游产品及其生产工艺流程的绿色开发设计是指研究设计绿色旅游产品，并使其生产工艺流程节能降耗，废弃物和污染排放物少、安全卫生。管理流程的设计，则是将企业的管理流程设计或改造为满足绿色运行管理的要求。这里主要了解一下旅游企业的建筑绿色设计。

    1.因地设计

    充分考量地形、气象气候、生物、水、土壤、人文风情等地理因素，在设计上趋利避害。充分将这些要素的有效价值纳入到企业未来的生产经营中。建筑体的选址、体量、高度、布局结构，建筑格调、装饰风格、基调色彩，尽量符合当地建筑文化，采用当地建筑材料。通过建材选用和布局手法等因素使建筑体尽量自然采光、采暖，将周边优美的环境借景到室内，达到通风保暖、舒适宜人的效果。这样的设计有利于企业的能源节约，把优美的环境作为产品质量的有机组成部分。饭店客房内部陈设完全一致、但具有景观效应的客房价格高于其他客房。峨眉山红珠山宾馆的餐厅通过落地玻璃墙达到了良好的自然采光效果，更将周边自然景色尽收眼底，真可谓满目青翠、秀色可餐。以多样性为基础，将本地文化理念体现在建筑中，就能使旅游企业的文化品位通过有形建筑展示出来，也符合旅游的文化性质。在欧洲、南美和南亚等地兴起的“地方主义”酒店设计正是体现了这一点。所谓“地方主义”的酒店设计，是指酒店设计吸收了本地的、民族的风格，使酒店体现出一种独特的文化性。

    2.环境设计

    （1）评估环境质量，保护景观资源。在设计时评价当地的空气、水、噪声等环境因素质量以及评估建设项目开发将产生的环境负面影响，例如是否具有或排放大量空气污染物、水体污染物、产生巨大的噪音和光污染的可能。假如可能产生这样的现象，那么设计中就应该采取措施力求避免。在许多建筑施工中，不可避免地会与原有林地、名木古树、文物古迹的保护出现矛盾，那么建筑设计中应有相应的对策，以简单的技术诸如道路改向、缩小路面宽度等方法避开。

    （2）铺地的设计与材料。铺地设计应尽可能小，并依据其功能和需要承载的要求，分别采用材料，确定建设等级。设计选用透水性材料、在可能的地方设计无路缘石或功能兼顾的铺地。

    （3）环境绿化设计和建设。通过环境绿化设计和建设，能提高旅游企业的环境舒适度，提高企业的吸引力和员工的工作效率。美国神经心理学家斯伯利博士认为：从大脑生理学角度看，鲜艳的自然景色和绿色办公室环境能有效地刺激右脑，产生创造性思维，能使大脑得到充分休息。绿色生态环境还能使人体皮肤温度降低1℃～2.2℃，脉搏每分钟减少4～8次；血液流动变缓，呼吸均匀。研究资料表明，夏日晴天，666.67平方米的草地每天可蒸发1500立方米的水分，相当于吸收1407百万焦耳的热量，这是10间普通房间的空调机每天开动20小时所产生的冷却能量。环境绿化还能起到提高空气质量，降低噪声等效果。如果说一个旅游企业的绿色形象以绿色标志为有形标志的话，那么优美的绿色环境就是它既无形又有形的绿色标志。旅游企业的绿化设计与建设包括室内和室外，室内主要是绿色客房、餐厅、办公用房楼道、大堂等处。室外绿色设计与建设应首先考虑四周自然林地的利用，同时精心设计和人工建设内部绿地园林、屋顶绿化、绿墙建设。环境绿化设计和建设的另一个重要内容是选用本地花卉树木，这项工作还应与名树古木的保护联系在一起。

    3.兼顾游客和当地居民消费需要的设计

    外地游客自然是旅游企业争取吸引和提供服务的第一对象。企业的建筑设计和产品设计都应首先充分考虑游客的需求，以便提供的产品和服务令他们满意。随着我国社会经济的发展，人民生活水平的提高，人们已不满足于在家中的一日三餐，健康休闲的需求日益旺盛，甚至春节除夕这样的传统文化消费也前往饭店。所以，旅游企业所在社区的居民日益成为它们重要的顾客，绿色设计不能忽略他们的需求。

    4.绿色建筑设计的方法

    （1）节约能源的设计

    有关统计表明，全球能源的45%用于建筑的采暖、制冷和照明，5%用于建筑物的建造。节约能源的设计，一是根据企业的性质、规模设计人工空调系统，使之达到最优化。二是通过有效设计，充分利用自然光热能量照明保暖或利用自然天气条件降温。三是设计采用透明玻璃钢类材料建造天窗、墙体。四是设计改进建筑体系、建筑保温和气密性等相关的建筑热工问题。譬如建筑物内部的热量是通过维护结构散发出去的，其传热量与外表面传热面相关。在其他条件相同的情况下，建筑物的采暖耗热量随体形系统的增大而呈正比例上升。依据我国《民用建筑节能设计标准》（JGJ26-86），建议建筑物的体形系数宜控制在0.3以下。因为当体形系数达到0.32时，耗电量指标将上升5%左右；当体形系数达到0.34时，耗热量指标将上升10%；当体形系数达到0.36时，耗热量指标迅升到20%左右。

    （2）资源有效利用设计

    主要设计重复使用和循环使用资源，设计使用内含能量低或减少的材料。重复使用在建筑上主要表现为对旧建筑的重复利用和对一些建筑材料、构件、配件与设备的重复使用。循环使用是根据使用功能的等级差异，有效使用资源，如中水的利用。内含能量是指建筑材料在开采、运输、制造、装配以及施工、运输过程中消耗的能量以及建筑体建筑时本身施工和场地处理的能量消耗。这要求在技术允许的范围内尽量采用低内含能量的建筑材料与施工技术方法。与钢、铝、混凝土等内含能量相比，尽量使用天然材料和地方材料，将从制造或运输角度降低整个建筑的内含能量。

    （3）少污染或无污染及无害化设计

    无害化设计主要是通过设计减少建筑废弃物或工艺生产的三废排放，避免光与噪音污染和热污染。建筑装饰材料中的辐射性物质、甲醛等有害性气体物质应控制在允许的指标内。

    五、绿色采购

    绿色采购又叫环境友好采购，指采购对环境无负面影响或负面影响相对较小的产品。其产品通常具备以下特点中的一项或多项：具有节能降耗的功能，耐用或能重复使用或者循环使用，低或者无噪声、辐射、污染，卫生安全，低或者无废弃物、废弃物易降解易处置或易回收利用、不包装或包装适度。

    旅游企业为实现绿色采购，应遵循一些基本方法原则：

    1.充分有效采购

    即采购前审核确实需要的物品的种类、数量、质量，不盲目采购和过量采购，不采购低质量产品。相对高质量产品能耐用或更有效地利用，因此从另一个角度节约了使用数量和采购资金。

    2.零库存采购

    减少库存甚至实现零库存，一方面节约了库存场地空间、库存管理成本，另一方面对食品类物质还能实现新鲜、安全采购，其他产品则可以根据整个市场绿色化发展状况，迅速调整，采购更具有绿色特性的产品。

    3.货比三家采购

    通过这样的采购，保障采购物品的绿色程度，降低成本。由于绿色管理要求对产品实现“从摇篮到坟墓整个生命周期的管理”，所以采购产品的费用除考虑现时的市场价格，还应对其绿色程度进行评估以及用后处理成本的估价。这样的采购也有利于收集完善市场的绿色信息，加强对供应商的绿色影响，推进其绿色生产的可持续发展，从而推动整个市场的绿色程度。这正是每个企业通过“对其合作伙伴力所能及的影响”（包括采购选择的影响）推进可持续发展的责任和义务的体现。

    货比三家采购的重要内容之一是对供给商进行绿色分级管理，建立相对稳定的业务与环境友好合作伙伴关系。可以通过问卷调查或其他方法收集关注对象的绿色经营管理信息，主要的信息有：企业是否实施环境管理并获得环境管理体系认证或绿色标志，环境管理的方针和已有的主要绿色业绩，提供产品的价格、可靠性、废弃物状况和服务，能否自行回收利用废弃物或提供处置办法，能否与采购方建立共同处理其产品使用过程中和使用后所产生环境影响的合作伙伴关系，建立并保持交付产品清洁标准和废弃物处置办法的合作机制。

    4.本地采购

    本地采购是指在同等条件下优先采购本地的同类产品或替代产品。本地采购的重要意义是多方面的：一是方便与供应方保持密切关系，利于对其产品的经济性能和环境友好性能的评估。二是利于降低库存或实现零库存管理。三是降低对整个社会的交通运输压力，降低产品的运输费用。四是利于保鲜和降低长途运输过程中可能受污染的危险。五是有利于本地经济的发展与就业，充分实现旅游企业的社会效益。

    5.租用

    租用是一种特殊采购方式，主要适用于临时使用或使用的阶段性强但使用时间较短的物品。

    六、信息化与低碳旅游业

    21世纪是知识经济和信息经济时代，现代信息技术已渗透到各行各业的管理中。旅游业绿色管理与传统管理相比，涉及的内容更丰富、范围更广，对信息的准确性和及时性要求更高，协调的难度增加，协调的范围越来越大，因此旅游业绿色管理更有赖于高效的现代信息管理技术。

    信息的概念与特点

    信息是一切事物、物质某种属性的反映，人们通过它可以了解事物或物质的存在方式和运动状态。它最普遍的形式是信号、消息、数据、事实、知识和情报；它可以交换、传递和储存，是一种能创造价值的资源。

    信息具有一些有别于其他事物的特征：

    第一，信息的效用性。就旅游业而言，我们可以将与之相关的信息根据不同的环境和对象划分为旅游业发展的宏观背景信息、旅游行业管理信息、旅游企业供给信息、旅游市场消费信息。宏观背景信息包括世界或国家的宏观政治环境信息、宏观经济发展信息、国家产业和区域经济政策等等，它们构成一个是否有利于旅游业发展的平台。旅游管理部门和旅游企业的管理和发展首先需要争取一个利好环境。国家旅游行政和行业部门的管理信息是在宏观背景信息基础上，依据旅游市场（包括供给和消费双方）的历史信息及其展望以法规、文件、统计资料等方式发布。旅游企业供给信息主要是旅游企业提供的产品及其营销信息。旅游消费信息主要是从旅游者的角度考虑的，包括消费规模、消费偏好、消费者构成、旅游流向诸多内容。这方面的信息是各层次旅游企业和政府管理部门管理的最基础的基本信息。旅游信息的效用表现为对旅游产业或旅游企业、目的地的有利或不利影响。可持续发展时代的到来这一宏观背景信息对旅游业提出了新的要求，旅游市场绿色消费的兴起既是对可持续发展战略实施的市场响应，又是旅游市场发出的新的旅游需求信息。

    第二，信息的传递性。信息借助于一定的载体在信息源和信息接收使用者之间运动，这一现象就是信息的传递。信息的载体首先是语言、文字、图像和符号，其次是纸张、磁带、胶片、磁盘和光盘等。现代信息网络技术就是一个无所不在和无时不在的无限巨大的信息载体。

    第三，信息的共享性。信息能在同一时间被多人使用或在不同的时间被一人多次重复使用。人们通过信息的共享交流，激发出新的信息。

    第四，信息的时效性。它是指信息由发出、接收、加工、传递到被采用的时间间隔和效率。这表明信息在一定时段是有用的，或者说对于某旅游部门或某旅游企业抑或某旅游者具有有利影响的一面，并随着时间的流逝，这种有利性逐渐减小直至不会产生负面影响。信息的时效性要求对信息即时采用、即时更新，因此加强时间管理是信息化时代的必然结果。

    第五，信息的可加工性。信息的可加工性是指信息利用者根据自己管理的需要，对发出或者接收到的信息进行识别筛选、整理归纳、分析利用。

    信息化对旅游业的影响

    信息化是指基于现代INTERNET技术的信息被强烈的资源化、经济化和产业化现象。信息化使得信息的固有特征更加突出，信息的效用作用增强，正如WTO秘书长弗朗加利2000年5月在汉城OECD会议上所说的那样：“今天，信息已成为旅游业的生命线。IT已成为旅游业的核心。一整套IT体系正渗透到整个旅游业中去。谁都无法逃脱它的影响”。网络技术使得信息以光的速度传递，加强了信息的时效性，实际上使信息具有实时性的特点。同时信息实现了全天候传播与利用，信息几乎覆盖了地球的每一个角落，实现了“天涯若比邻”的梦想。这导致各种旅游组织的外部环境日益复杂多变，不确定性增加。旅游组织，特别是旅游企业所面对的竞争对手的时空概念发生了根本变化，企业竞争的实质已经从产品、市场转向信息和时间的竞争。信息时代不同于传统时代的一个显著的市场特征是导致市场权利的转移。按美国人纽伯格的观点，权利有四个来源：一是传统，如国王、酋长，与生俱来大权在握；二是授权，如任命授权；三是资本，如土地，金钱；四是信息，谁掌握的信息多，谁的权利就大。在信息时代，整体的市场权利中心由企业转移到了客户身上，所以客户成了企业的一流资产，与资本和劳动力一样，被精心地管理着。客户投资和客户关系管理成为企业十分重要的管理课题。信息的直接快速交流和实时性使旅游管理组织系统出现扁平化趋势。网络技术造就了信息共享的互动时代，并通过多媒体技术使信息具有了直观性和生动性，整体上构筑了一个虚拟世界，迎来了一个电子商务时代。

    信息化在旅游业绿色管理中的应用

    借助现代信息技术，旅游业绿色管理大有作为，集中体现在以下几方面：

    1.在线销售绿色旅游产品，提供绿色旅游咨询预订服务。目前，已有大量的国内外旅游网站，包括国家旅游行政管理部门网站、各层次区域旅游网站、景点旅游网站、饭店和旅行社等旅游企业网站。

    2.导购绿色旅游产品，培养绿色旅游市场。网络旅游的直接销售和虚拟环境，在一定程度上消除了传统营销模式下旅游者处于盲购的状态，但仍然无法改变必须现场消费才能真实感受旅游产品及其满意程度。旅游购买不同于一般商品的购买，它是一种依据心理图景决策的非亲历性购买。这决定了旅游传媒给潜在旅游者（即受众）的信息是十分重要的，信息充分，有助于吸引他们的注意，从而使其产生旅游兴趣和欲望，最后决策购买旅游行动。当旅游者亲历观览感受的与其当初期望的心理图景一致时，便有了满意的旅游。旅游者的这种被动地位决定了旅游企业拥有开展绿色旅游产品导购的主动性，并由此培育出一个可观的绿色旅游市场。

    3.预测旅游流，通过预报引导实现有序流动。在景点区，可以通过带磁条形码门票，自动记录进入的游客数量、进入或到达某景点的时间，利于统计和流量流向的预测，对有可能或已超容量的景区点，及时采取措施疏散游客，保持最佳旅游容量和旅游氛围。如果全国景区点都能连接入国家旅游网，则有利于国家对旅游景区点的绿色管理，特别是那些需要国家重点监测管理的景区点，如世界遗产地、国家重点风景名胜区、国家重点自然保护区等等。我国利用信息管理技术，通过预报和及时发布已接待人数，成功地引导了黄金周旅游。

    4.对景点区进行资源和环境监测，确保其安全。这方面随着技术的更加成熟，将变得越来越容易。主要是通过卫星航天技术和全球定位系统（GPS）、图像处理系统等实现对景区点资源和环境的全天候监测，在防止大型火灾和其他自然灾害方面尤其实用。对水域景区，特别是濒海景区的大型人为污染如油轮泄漏污染，的监测和清理恢复也十分有用。

    5.提供虚拟景观旅游，体会不曾或不允许到达的旅游资源景点。这一点可以通过虚拟现实技术实现。所谓虚拟现实技术是指利用计算机硬件与软件资源的集成技术，提供一种实时的、三维的虚拟环境，使旅游者完全可以进入虚拟环境中，观看并操纵计算机产生的虚拟世界，听到逼真的声音，在虚拟环境中交互操作，有真实感觉，可以讲话，并且能够嗅到气味。如今互联网上主要提供商务信息支持和少量的风光照片，缺乏真正具有强烈景观美学和身临其境感觉的景观虚拟旅游环境支持系统。但在一些局部地点已开发这类产品，如上海城市规划展览馆中开发了虚拟上海城市旅游产品。按照绿色旅游管理，景区景点的核心区是禁止进入的，而人们又都知道核心区的景观通常是最具特色和最美的，总有一种向往的心理。缓解这一矛盾的最佳方式就是建立核心景区景观的虚拟现实系统，让游客通过虚拟现实更充分完整地领略景区之美。事实上，景观虚拟现实系统的建立和使用还能对游客起到导游的作用。自然虚拟现实技术还可以对历史上已消失的旅游资源和遗产实现某种意义的“还原”，让人们一睹其风采。

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