餐饮店经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的高雅，还在于让客人满意的接待服务。餐饮店经营和其他服务行业经营一样，也会在管理过程中不可避免地面临各种各样客人与店里的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护店里利益至关重要。    顾客投诉，是指当顾客主观上认为其合法权益受到损害时，以书面或口头的形式向餐饮企业或其主管部门所做的反映。顾客可能由于各种原因提出投诉，餐饮店应做到耐心、冷静，多为顾客着想。    8点45分，一家餐饮店的自助早餐即将结束。这个时候，来了一位李先生，他把早餐券递给了迎宾员，然后，来到自助餐餐台前，取了两片“酱牛肉”，围着餐台转了一圈，他皱起了眉头。    “叫你们经理来！”他冲着现场的服务员喊了一声。    “您好！李先生，请问有什么需要我服务的吗？”服务员小张礼貌的问候着。    “这件事情和你没有关系，还是请你们经理来吧！”李先生的口气有了些许的缓和。“好的！”小张爽快地答应着。    不一会儿，餐饮部于经理来到李先生面前。“您好！李先生。”于经理主动打着招呼。“李先生，这是我们餐饮部于经理。”小张把经理介绍给李先生。    “请问于经理，贵店早餐的营业时间是几点到几点？”李先生问道。    “7点到9点。”    “现在是8点45，您自己看一下自助餐的情况，看看有何感想？”    于经理围着自助餐台转了一圈，说道：“确实有一些问题，无论从品种的数量，还是菜肴、面点的品质都存在不足，谢谢您李先生，我们先给您安排一份早餐套餐，然后我们抓紧改变自助餐的品质，我们保证两天内解决这个问题，真诚地谢谢您！您帮我们发现了一个大问题。”    “不客气，愿每位客人在你们店都能吃到高质量的早餐。”李先生带着些许欣慰说道。    当日，于经理就组餐饮店经理和厨师长研讨、沟通，最后商定了早餐自助餐的上餐次数和盛器，次日就有了非常大的改观。    很多餐饮店都存在与本案例同样的问题，自助早餐开始的前半时段，菜肴、面点、粥汤、牛奶、豆浆等，琳琅满目，热气腾腾，让人一看即食欲大开，充满了诱惑力；而到了后半时段，尤其是用餐接近尾声时，菜形零乱，给人一种残羹剩饭的感觉，让人毫无食欲，菜品的质量降至最低点。这一问题可谓长期存在，而管理方毫无察觉。

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