献媚不等于推销

    推销与讨好两不相干！第二个达成销售的关键是“假设的态度”。在开始提到这个关键时看一看金克拉是如何做的，首先明确一个事实，销售与追女孩是两条平行的路。对女性读者，金克拉要先在此道歉，因为用这样的比喻就意味着似乎男人的价值要比女人要高。但男性朋友们，请把频道调整到与金克拉同步，因为金克拉相信这对你将非常有价值。我们相信你知道很多有关追求女孩的方法，你已经知道许多有关销售的事。对男人的问题：当你是单身或正在追求某人，你曾经问过你的约会对象，“甜心，我可以握你的手吗？”“你介意我把手臂搭在你身上吗？”“我想吻你，可以吗？只要一次，我要的只是这样，只要一个吻！”

    如果你的追求方式真的是这样，你保持单身的机会将十分大。下一个问题：你吻过一个女孩吗？假如身为男性的你，答案是肯定的，那你多半是未经过同意便吻她。给女方的问题：上例中的追求者未经同意便吻你是真的吗？是——否——（注：在一次研讨会中，当金克拉问女孩这样的问题时，她们毫无例外地笑着大声地回答“是。”这时金克拉开玩笑地称她们是一群骗子，她们也全笑了）事实上，大多数男人都在得到允许前10分钟就先吻她了。而女孩也不会撅起嘴巴说：“好，现在就亲这里。”这是不正常的。可以认为，金克拉的意思无非在说人的主动性。

    为把这个追求的例子直接结合到产品或服务的销售上，金克拉可以向你保证，当你敲潜在客户的门时，不管是在他的家或者办公室，他不会打开门热情地说：“哦！感谢上帝，你终于来了，我等你们来已等了好几年了。请进来！当你开始写订单时我将去拿我的支票簿！”你不可能遇到会以这样方式购买的客户。

    你可以在追求与销售中间作更多的假设与想象。潜在客户会怎样答应购买呢？和女孩说答应的方法相同。朋友，你曾经有过试着去握女孩的手而被她拒绝的经历吗？一开始她会怎么说：“截至目前，你给我的感觉，我不觉得有任何理由我们可以牵手。”显然她还没见到，但这是她的说法，她的行为说的是：“看看现在，查理·布朗，夜色还早。有点耐性——慢慢来——再成交。”假如我们把追求的方法运用到销售上，我们将达成更多业绩，多发挥一点假设与想象。在追求中，你问女孩可以和她约会吗？并假设她会同意。你假设约会当天，当你站在她的大门口时，你将会得到一个晚安的吻别。你并没有让她在门口说：“甜心，我要告诉你，现在太晚了。让我们延迟到明天下午5点半回家时，再给你晚安的吻别。”理由如下：第一，你已经模拟过吻你的约会对象，而且你整晚都在等待这样的结果发生。当你说出晚安时，你会得到整晚所期待的结果。第二，你知道这是你第二天需不需要再从头开始的依据。事实上在彻夜的思考后，你可能会退却，因为你的约会对象可能会三思那个晚安的吻别。有许多男男女女在销售过程中犯了错。在做完简报完成示范后，当潜在客户提出疑问时，业务员惊慌地说：“我明天或下星期再来看你。”

    让金克拉告诉你一些事，业务员朋友们，在追求对象与销售世界中是一样的，一开始你就需假设他（她）会喜欢和你说话。你假设你将可以得到会面，你假设将做一个有力的专业简报。你假设他将拿钱买你的产品。从“哈罗”到“再见”，在追求与销售中，你假设愈多，成功的概率便愈大。你将看到潜在客户签单，把钱交给你。你应该在心中看到你把产品或服务交给他。在每个销售过程你要假设看到这个渴望看到的结果。联想与假设：销售与追求对象的道理相同。你们这些男人一定记得年轻时候、单身第一次的约会。你记得在见到那个你想约她出去的漂亮小女孩时预备要说的话。你在心中已经预演过上千次，并不断地更改你的“销售台词”。在你的兴奋与热情下，你联想到她点头轻声说愿意，她很荣幸当天可与你在一起。她记得你不断计划那天要怎么打扮，你见她时要说什么话。你心中已经浮现过数千次的画面她将怎么打扮，她将如何迎接你的到来。你想象当你轻轻碰到她的手，她将会怎样表示她愿意让你去握着。你清楚地勾画你如何走到车前为她打开车门。你已经谨慎地计划你要做的一切。你计划，或者金克拉该说“策划”，如何在电影院里让你的手臂自然地环在她的椅背上，最后并意外地落在她的肩上。你将轻轻地拍她几次，把你的手臂留在那里。你小心计划电影后的活动，你如何给她带点可乐、冰淇淋圣代、比萨等。你模拟慢慢地送她回家，你想象着由于你优雅漂亮的谈话、崇高的人格与热情深深令她感动，因此在你的第一次约会时你得到道别的吻。是的，你计划它，你模拟它。你可以看到它发生。你在一个非常重要的销售拜访上，你们也在围篱的另一端做相同的事。对让你心跳加快的家伙，你也轻巧地操纵如何意外地让他表现得像你的白马王子。你小心计划当他问你时，你要怎么回答。然后你模拟你要怎样打扮来取悦他。你计划当他环着你的肩时你要怎样反应。你模拟从母亲那儿学到的，你要如何在这个场合做点小小的暗示。事实上在销售中女性比男性更可适应，因为她从小便被教育以买方和卖方两者的身份来思考。

    问题：“现在你销售的产品或服务，为什么不采取相同的方法？”金克拉知道潜在客户不会像女孩一样合作，他也不会为你制造机会。但是要金克拉提醒你吗？只要你可以解决他的问题，或像女孩一样给她想要的，你就可以成功。假如你真的相信销售的过程，是你给潜在客户他想要的，而不是给他你想要给的；假如我们的销售技巧是像追求者一样经过“策划”的，会有更多的潜在客户进入金克拉所讨论的范围。现在，金克拉要把追求对象的过程转为销售的过程。在销售的过程中你需要清楚地模拟、记忆、练习并正确地演练。你需要去模拟潜在客户的回答。假如你是新手，你的公司提供你怎样回答潜在客户的方法，会使你更容易达成销售。你的心中，你需要看到潜在客户同意的回答。你需要模拟你的产品简报，以及看到潜在客户的回答。你需要看到他点头同意，他的确有问题，但是你的产品将为他解决问题。你需要模拟他渴望得到你所提供的服务。是的，销售的过程——就像追求对象的过程——是一个模拟的过程。假如你运用像第一次约会同样的热情、想象力在销售上，金克拉保证你的业绩会有显著的进步。在这整个过程中，不论你是“销售”你的约会或销售你的产品，你要假设最后的结果。这在追求的过程中是轻松并自然的，但显然也必须在销售过程中再重新学习。大部分的求婚不是这样的形式：“嫁给我好吗？”大部分的业务员也不是说：“给我订单好吗？”这样的结果是需要更加精密的假设过程的。在求婚者的陈述可能是这样：“如果我们结婚，就不用这么早来了”或“我们的小孩一定会更漂亮”或者“我们结婚后，我想为你做一件这样的事——”例子不胜枚举，但是这些只言片语都有相同的目标。它们都是假设性的。

    金克拉曾遇到过一个最有效的假设方法，是克利斯威尔博士所提出的。在1981年后期，一家教堂的会员来找金克拉，要金克拉教一个特别的主日学课程，名叫“教堂课程”。这个课程在两个礼拜堂之间的主演讲厅举行。这是一个重要课程，教师的责任重大。金克拉是合格的圣经教师。金克拉先表达对他们邀请自己的感谢，但他也表示了心中的一些疑问。金克拉告诉他们他会慎重考虑。他们说将把这个信息传达给牧师知道。隔天，金克拉收到牧师的来信，感谢金克拉接受这项工作，并表达他相信这将会是一场成功的课程。这是“假设”妙法，在这里应用得很完美。金克拉无法对克利斯威尔博士说“不”，特别是实际上金克拉想说“好”。重点：假设潜在客户想要购买，因为他本来便想要这么做，然后假设他将会购买，因为他本来就要这么做。“假设”的妙法使他的购买更容易。作为一位专业业务员这是你的工作。

    在1983年的夏天，一位克利皮·克劳里的业务员汤姆·布利克曼，前来敲金克拉的门。当时金克拉正慢跑经过自己的房子前，金克拉看到汤姆和他的朋友正忙着进行重要的谈话，因此金克拉中断那天的慢跑，看看到底发生了什么事。汤姆解释“克利皮·克劳里”是一个机器人，只有一个会移动的部分，并且他示范它清洁游泳池的功效。一边问问题，一边闲聊，清洁他们游泳池的约会便订了下来。汤姆得到这个机会的原因在于他的热心与真诚，加上一些切题的问题：一、问金克拉对这样的设备有没有兴趣？它可以有效降低金克拉游泳池中的藻类，并节省50％的化学药剂花费。二、问金克拉是否想拥有附近最干净的游泳池，并且一星期花不到10分钟去清洁它？两个问题都带来期望中的回答，展示便这样安排下来。汤姆带来一台新的克利皮·克劳里，因这假设是明确的，他希望把它留在金克拉家的泳池。他使用一个保证的对话，内容激起金克拉一家的兴趣（它是一位来自非洲的工程师设计的，他已经厌倦再清洗自己的泳池或使用没有功效的工具，这个工程师为它的适用性与信誉作保证，来自南非并“只介绍给达拉斯区域”及“厌倦了清理游泳池，起了一个于我心有戚戚焉的开场”）。金克拉给汤姆的有效开头打了A 的分数。顺便一提，在他说完这些重点时，他已经拿出克利皮的容器。在示范时，汤姆把克利皮说得宛如是一个真人，他解释说，我们应该把克利皮当做是家中沉默努力工作的一分子。整个示范中，汤姆回答问题，并正确示范如何让克利皮持续有效地发挥功用（假设不管是任何时候）。这简单的步骤真的有效，无论如何，他使用了假设的妙法。

    汤姆：“最重要的是，我们会把你泳池的形状与尺寸记录永久保存，假如，不管是什么理由，克利皮不再保持你泳池的干净，只要打通电话到服务部，他们便会解决问题。现在让我们为你家的泳池画一个形状与确切尺寸图，这样我们的服务部便可提供最好的服务。”他迅速地素描，并问金克拉尺寸。汤姆：“金克拉先生，如你看到的，克利皮已经为你的泳池彻底清洁过。这一个是全新的，不过我还是愿意拿走这一个，再给你一个全新的。你要我这样做吗？”金克拉：“不，这个就好（金克拉买了一个）。”汤姆：“你要给我支票或者你想要刷卡？”（连续两个“二选一”的运用）金克拉很早便从自己的追求经验中得知，他约会的女孩不会因为他给她们好处而吻他。当金克拉知道她们觉得开心时就会吻金克拉，金克拉开始亲吻更多的女孩。身为业务员的你，必须了解，没有人会为了你可以赢得夏威夷旅游而向你购买（你的妈妈会愿意，但是你不能以卖东西给你妈妈来营生），没有人会因为你可以得到一部新车便向你购买，没有人会因你将成为第一名而向你购买。人们是因为他们可以得到好处而向你购买产品。因此从“哈罗”到“再见”，你都要假设他们将会向你购买。

    学会注视与倾听下一个说服人采取行动的关键是附带问题。一个附带的问题是代表任何问题的回答，如是积极的，代表潜在客户将会买。假如不是肯定的，也并非代表潜在客户将不会买。金克拉的朋友霍尔·克罗斯当他要达成销售时，会使用这个附带问题。“嗯，某某先生，你自己接受这个买卖吗？还是需要我再多说一些？”两个重点：不要问“你接受我的推销了吗？”人们不想要被推销任何事。

    他们喜欢买，甚至高兴购买，假如他们向自己成功地推销。问题的重点是因为潜在客户不要你卖他任何东西。

    不论如何回答问题要让你自己成为赢家。假如潜在客户说，“哦，不，我接受这个买卖了。”另一方面，假如他说：“不，我还没有十分想清楚是否接受这个买卖，或许你要再多告诉我一点事。”这真的是很多业务员所期待的——一个讲故事的机会。借这个机会你同样可以达成销售。

    许多年以前，金克拉计划到南加州的绿庄演讲。金克拉用书信订了旅馆。当金克拉走到假日饭店的大厅，金克拉知道有麻烦了。在大厅后面有一个招牌写着：“游客——本星期（10月11—15日）不要选择南加州绿庄，本周为纺织周。”

    这星期你无法在绿庄15公里内找到一间房间。然而，金克拉走到柜台大胆地对服务员说：“我的名字是金克拉，你可以查查金克拉的来信吗？”这个女士令人没什么好感。她问：“你有订房吗？”金克拉：“我当然有——或者至少我写信预约了一间。”服务员：“什么时候？”金克拉：“很久以前。”服务员：“多久？”金克拉：“3个星期——你可不可以看看有没有我的电话留言？”服务员：“金克拉先生，我最好告诉你——”金克拉（打断她）：“等一下，女士。”那时候另一名女士从柜台后走出来。第一个服务员显然是新手，因此她松了一口气说：“她是幸运小姐，她可以帮你忙。”金克拉看着幸运小姐微笑着说：“对我来说她看起来不像不幸小姐，她看起来好像是‘好消息小姐’。”

    她善意地笑着说：“金克拉先生，通常我是好消息，但是今晚——”金克拉打断：“等一下，女士，不要说话。我有一个问题问你。”幸运小姐答好。金克拉：“第一个问题，你认为自己是诚实的妇女吗？”幸运小姐答当然是。金克拉：“好！第二个问题。假如美国总统走过来向你说‘我要一个房间’，现在回答我，你有一个房间给他吗？”

    她笑着答：“现在，金克拉先生，你和我都知道假如美国总统到这里来，我会有一个房间给他。”金克拉：“好的，女士，你是一个诚实的妇女，我是一个诚实的男人。你可以相信我的话。美国总统不会走进来，但我将会有一个房间。”金克拉那晚睡在那里——并不是因为金克拉告诉她的事，而是因为金克拉要求她做的事。

    一个有趣的题外话，邀请金克拉演讲的组织曾经试着帮金克拉找一个房间，但却失败了。尽管邀请金克拉演讲的人的太太是这家旅馆老板的秘书。重点很简单：问问题的运用，通常可以带来业务。

    金克拉也使用这个程序，在皇家旅馆得到一间房间。金克拉和太太在最后一刻决定到新欧林斯庆祝他们的结婚周年。但没有旅馆可住。通过长途电话金克拉用这个程序向经理要了一个房间。它确实有效。

    问题：“你用它会有效吗？”

    回答：金克拉无法肯定地说一定有效，但训练经理赖利·林肯很高兴它对他有效。以下是这个故事：有一个经理会议在1983年7月21日在加州工业市工业岭喜来登举行。他到得比较晚，而且他没有订房，当时也没有其他空房。

    赖利是那种相信东西可以用，就不用修理的人，因此他依照金克拉在录音带上所说的依样画葫芦。当他问假如美国总统来会不会有房间，结果却令人惊喜。服务员大声笑着告诉他，不会有房间给现任美国总统，但他会有一个房间给前任总统。“事实上我们有一间套房给福特总统夫妇，现在他们不用，可以把它给你住。”两个重点：第一，这个方法行得通。赖利有一个舒适的地方可以住。第二，服务员已经忘了那个房间，赖利唤起他的记忆。看来，许多机会也是自己和别人一起发现的。金克拉还需要提醒你，这个方法可用于你寻找一个产品，这个产品供不应求，或你需要在假日或周末得到特别的服务时所采用。

    金克拉的好朋友贝尔尼·洛夫齐克，用问题回答每个问题。一次金克拉问：“贝尔尼，为什么你总是用问题回答问题？”他回答：“嗯，有何不可吗？”

    最简单最有效的妙法之一是“三个问题”成交法，你将用于说服你的潜在客户、你的产品或服务可以省钱、省时、省力时再用它。譬如：假如你已经证明省钱的特色，三个问题是：“你看到它可以省钱的地方了吗？”

    “你有兴趣要省钱吗？”“假如你想要开始省钱，你想从什么时候开始？”最后一个问题切中要害并得到决定。假如你已经做了你的工作而潜在客户也诚实，你已经做到生意了。假如你卖的是健康，你可用相同的三个问题：“你看出它会让你更健康的地方？你对健康有兴趣吗？假如你可以开始得到健康，你想从什么时候开始？”

    牧师也销售！

    （下一个例子摘自罗杰博士的《超自然生命的秘密》）一个男人为了她的太太来找金克拉。她企图自杀，他要金克拉开导她。金克拉说假如他和她一起来金克拉会愿意的。这个男人在肯尼迪角的太空工业中心工作，并且位居要职。

    妻子伤心地倾诉她的故事。她流泪地诉说丈夫的残忍、不忠、酗酒与赌博。金克拉转身问他：“先生，你是基督徒吗？”注意，金克拉不是在询问一个资料而是把话题转到宗教。

    他把头向后仰去，大声地笑着：“不，我是无神论者。”“好，”金克拉回答，“无神论者是一个不知道有上帝的人。你是无所不知的吗？”“当然不是。”他答。“乐观地估计你至少知道一半是不是？”“这是乐观的说法。”他喃喃地说。

    “假设你只知道一半，你是否承认你不知道的那一部分，上帝有存在的可能？”金克拉问道。

    “我从没有想过这个问题，”他说，“好吧，我不是无神论者，我是不可知论者。”

    金克拉说：“现在我们9部分相同。不可知论者表示你不知道（金克拉并未告诉他拉丁文里不可知论者代表无知）。”

    “一个不可知论者是怀疑论者。”金克拉说，“嘿！这就是为什么我是重要人物。”

    “我不介意尺寸和种类。有两种怀疑论者：你知道——诚实和不诚实的。诚实的怀疑论者他不知道但他想知道。不诚实的怀疑论者不知道因为他不想知道。他眼中没有上帝就像小偷眼中没警察一样。你是哪一种怀疑论者？”金克拉问道。

    他的脸色和悦许多。“我真的从没有想过。我想我从没有真正想知道。”他说。

    “你知道上帝对诚实怀疑论者的承诺吗？”金克拉问。之后，金克拉念一段耶稣对怀疑论者所言：我的教义不是我的，是他给我的，假如任何人依他的意志做事，他就会明了教义，不论他是上帝之言，或者我所说的。

    金克拉继续：“白话文就是说假如一个人将完全臣服于他的意志力，上帝将把自己献给那个人。”

    金克拉的朋友开始有兴趣。然后金克拉问他：“你愿意签下这样的条款吗？‘上帝，我不知道你是否存在，我要知道是因为我想要知道。我将做一个诚实的研究，因为这是一个诚实的研究，无论付出什么代价，我将遵守研究的结果。’”

    经过一段寻找灵魂的过程，他说：“是的，我将愿意签下条款。我会这样做。我要如何进行这样的研究？”

    他们一起分享达成共识后的喜悦，金克拉让他读福音书并许下承诺，他真的想要知道真理，并且在任何情况下都坚持“真理”。

    几个星期后，这个人回到金克拉的课堂上，跪了下来，把心给了基督。这是许多年前。后来，金克拉和他失去联络，直到最近，金克拉收到一封他的来信。他现在住在北方，是快乐的基督见证人。他的信提到：亲爱的朋友，谢谢你愿意花时间在我这个连恶魔也为敌的人身上。

    现在这个人真正的问题是什么？不是他的脑袋而是他的心。当他的心臣服上帝，他的忠诚便出现了。疑惑让人心败坏。

    如你所见罗杰博士问了7个问题而达成决定。他同时处理这个人的脑袋与心。

    下一个例子是如何有效地问问题，以引导心猿意马的潜在客户作出最好的决定。

    销售服务：

    在1982年与1983年，金克拉的女儿茱莉亚在贝尼克公司工作，成为得州唯一的女性公共保险精算师。她的工作和销售有关，因此她和金克拉有很多机会讨论销售技巧程序。她所提出的无数问题使金克拉对她的专业感到震惊，这些问题是用来引导潜在客户作出最好的、双方互惠的有利决定的。

    显然地，公司的训练计划提供她许多技巧、程序以及问题，但她同时也创造出自己的妙法。她的主要客户们是那些曾经因为天气、火灾与洪水或任何天灾人祸而遭受重大损失的人。她的顾客和潜在客户大部分从火灾与损害中遭受的损失超过2万元。

    当茱莉亚到达“业务访问”现场，第一个问题她总是问：“每个人都平安地逃出来了吗？”

    请了解她，她所要处理的将近100％的人情绪是紊乱的。火灾不仅会对你的生命造成威胁，同时也让你付出昂贵的代价。许多时候，受灾群众几乎失去所有个人物品、无法取代的纪念品，以及传家之宝。他们急需要有人倾诉，并需要大量的怜悯与关怀。茱莉亚开头的问题，显示真心的关心受灾户，并有助于营造出一个最佳的晤谈气氛。开头的问题，同时也带给受灾户认清他们是幸运的，仅是遭受身外之物的损失，而不是失去所爱的人（她的客户从未遭遇这样的损失）。

    建立报告——然后问问题！当潜在客户告诉茱莉亚每个人都平安后，她加以安慰并对财产的损失表示遗憾。当报告出来后，茱莉亚问第二个问题：“过去你曾经遭遇重大的财产损失吗？”（大部分的人并未有过）“你曾经接受过车子损坏或损毁的赔偿吗？”假如这些答案是肯定的，她将会问“你觉得怎样”，假如这个回答是“满意”，她便肯定地说：“一般在小损失中赔偿还算合理。”假如回答是否定的，她便说：“那么你已经熟知保险公司精算师的工作，通常是把赔偿金估算到最低了？”（她把语调提高成问句）她通常会等待回应。莱莉亚：“你知道在遭遇重大损失时，你有权利可以请一位专业代表？”潜在客户：“不，我不知道。”茱莉亚：“你了解吗，某某先生，不管你想不想要一位，现在你自己是你的精算师？”潜在客户：“我还没好好想想。”茱莉亚：“你觉得有足够的知识，就保险公司送出来的调查作专业的谈判吗？”潜在客户：“可能没有办法。”茱莉亚：“你对自己的钱也像保险公司对他们的钱那般重视吗？”潜在客户：“是的，我的确是。”茱莉亚：“你了解他们将会派出一位专家来保护他们的钱吗？”潜在客户：“我还没想过那些理赔条件。”茱莉亚：“他们的精算师是专业的，因此你是不是也该有位专业的人来保护你的利益？”潜在客户：“我想我是应该这么做。”茱莉亚：“你的确了解保险公司不会简单地说‘把账单寄给我，我将会付钱’，你说是不是呢？”

    每一个问题都是一种设计，通过这种问题式的引导，让潜在客户思考去雇用一个专业人士，因为保险公司也会有一个专业人士。这并非暗示保险公司想要欺骗任何人或者不公正。实际上大多数的例子中，是受害人并不了解他的权益，而且事实上是个案中不记得有多少东西在火灾中被摧毁。

    另一个问题茱莉亚通常也会问到的：“某某先生，这对你和你的太太是一大问题，你和家人将必须收拾残局，分类写下你家里失去的每一项东西的价格，从衣橱中的刷子到抽屉里有多少双袜子。”潜在客户：“是的，将会是这样的。”茱莉亚：“对你来说见见精算师、修复的人、干洗商以及其他对你的家和财产有帮助的人，对你来说是不是比较方便？”潜在客户：“要视时间和地点而定。”茱莉亚：“在法院你可以有律师代表你，在税捐处你可以有专业会计师帮你答辩。那么你最好有一位专业精算师，为你的案子计算你的损失，这样是不是合理呢？”潜在客户：“听起来很合理。”

    茱莉亚：“当你着手谈判损失，你觉得呈现出来的数据会是公正公平的吗？”潜在客户：“我无法确定。”茱莉亚：“某某先生，你知道我们的平均值增加，当保险公司第一次报价时，30％。”潜在客户：“不知道。”茱莉亚：“某某先生，我们的费用仅有10％，因此当你作出正确的选择时，你将了解每1000元额外增加了200元。简单地说，2万元的损失将带给你4000元的额外收入。5万元便有1万元，这实实在在是你的钱，你将需要重建并弥补你的损失。这是你得到的净额和扣除我们的费用。这些额外的钱——是你的——令你高兴吗，某某先生？”潜在客户：“当然。”

    茱莉亚：“这是令人兴奋的事，某某先生，这是我们对工作的保证。假如我们无法让赔偿金弥补你的重建费用，以及我们的费用，我们将不收取费用。也就是说，某某先生，你不会有损失的。”潜在客户：“是的，确实是。”茱莉亚：“你想今天我们可以开始为你工作了吗？这样你便可早一点搬回你的家，或要处理其他更紧急的事？”潜在客户：“我们没有地方可以住，因此我们如果愈早搬回去愈好。”茱莉亚：“假如你同意这项协定，我们可以抛开悲伤开始工作，你不会因它而有任何财务负担。这是你要的，不是吗，某某先生？”潜在客户：“是。”

    假如你计算过，你将会发现在整个过程中，她问了超过一打的问题。她的成效当然很好，因为问的问题是设计的，是用来引导这个人采取行动步骤去解决他的问题的。

    你可以——你必须——学习问问题的方式！经常有人问金克拉要如何问问题。金克拉告诉你的第一件事是学习书本：不只是阅读，把所有和你销售有关的问题字句摘录下来。把这些问题录下来，用正确的抑扬顿挫反复地听，直到这些东西渗入你的潜意识。这将清楚地把你的思考带到不可思议的程度。这将使你达到目标，这会使你的潜在客户的思路清晰，让他很快作出决定。这很重要，因为你成功地解决了他的问题，最后还让他达成了正确的决定。

    此外，你也可以和公司的销售冠军或训练师，或者和你销售相似产品的业务员谈谈问问题的方法。问问以下的问题：引起兴趣；销售利益；得到约会；让潜在客户安心、达成销售、得到订单、传达信心。当你到店里买东西，或者有业务员来拜访你时，睁大眼睛，竖起耳朵。建立销售图书馆，成为一个销售的学生。开发你一次只专注于一件事的能力。任何时候只要听到或看到有效的销售方式，把它记下来。记住，真正专业的业务员总是保持他内心的敏感、耳朵的敏锐和第六感的灵敏，以达到好的销售技巧。他有使命感，尽可能学习将产品或服务的迷人字句传达给更多人。

    因为金克拉经常会被问到，如何学习更多问问题的方法。有一本所有书局都买得到的手册，对你问问题的方式将有很大的帮助，那就是《圣经》。这和宗教信仰无关，但所有坦荡的人都会认为最伟大的业务员是迦利利的木匠。在《圣经》中，不管任何人问耶稣问题，他总是用一个问题作回答。所以如果你想学习如何问问题，这的确是一个好方法。他是世界上最伟大的推销员以及业务经理。他只有12个推销员——其中一个是失败者（犹大）——以小订单在各处散播好消息。有很多时候，金克拉听到人们这么说：“你知道我读过《圣经》，但我不了解它！我个人不认为这有什么不可理解的，《圣经》再简单不过了。”只要好好读《圣经》，你就可以学会如何问问题。假如你可以把客户的利益与问题相结合，问题将特别有用。顾客是向你购买想法、观念、物品、服务或产品的人，不管它是销售功能还是社会地位。金克拉不会忘记，在度过辛勤的一周后的星期五，红发在机场接金克拉，她打扮得真是迷死人。通常，她有一些金克拉特别喜欢的香水味。当他们在等着金克拉的行李时，她把脸贴了过来，把手放到金克拉的手上说：“甜心，我知道这对你来说是漫长辛苦的一个星期，假如你愿意的话，我们可以在回家的路上，到店里买些上好的牛排和海鲜。当你读报纸时，我可以为我俩准备一顿美好的晚餐。汤姆整晚会和山姆在一起，因此只有我们两个了。然后，甜心，我们吃完饭后我确定你不想碰那些油腻的锅碗瓢盆，因此当我清洗这些时你可以看电视。”“这大概会花我1小时，1个半小时，最多2小时的时间。（停住）或者你想更舒服悠闲地享受今晚，假如我完全把所有时间和精力都花在你身上。我们可以找一家不错的餐厅，当然，甜心，这都由你决定，你比较喜欢哪一种呢？”金克拉不认为还需要告诉你，他们没有停在杂货店或在家煮晚餐。红发用问问题的方式来对金克拉“销售”。当你问问题时，将带领你的潜在客户为他的最佳利益作选择。

    下一个达成销售的关键是非常重要的。这是“倾听的关键”。大部分业务员并未真正倾听潜在客户所说的或所问的每件事。很多时候业务员打断潜在客户，企图揣测他将要说的。所罗门王的预言中提到：“未听完一件事而先行回答的人是不智的。”听永远比说要重要，也就是说耳朵要比嘴巴重要得多。当你倾听时——注意听。不只是左耳进右耳出，因此你可以展开第一步，“说些真正重要的事”。假如你真正“听懂”他说的以及他将要说的，你达成销售的机会将会增加。一个没有经验或胆怯的业务员会自问自答，譬如：“你可以看出这个产品将为你省下不少钱？——你当然可以！”“你可以看出这个产品将为你省下不少工作？——你当然可以！”这样的业务员会害怕得到错误的答案，因此他不允许潜在客户给他任何答案。当你问问题时，倾听回答。它将可以提供你更多直接达成销售的答案。假如潜在客户提出疑问，那非常好！事实上，任何好的产品简介应该设计——特别是在刚开始阶段——便应该带出疑问。你愈早处理它，你达成销售的可能性就愈大。

    你需要倾听每件事，仔细听每件事——记录一些事。但当潜在客户说“不”时，你不需要把它记录下来。金克拉有一位好朋友梅里·霍凯曾经和金克拉在厨具业共事7年。她有一个特别的听力“问题”。金克拉看到潜在客户在离他3尺的地方几乎用吼的声音说：“不，梅里，我不想买！”梅里没有反应。她一个字也没听到。金克拉看到潜在客户在3尺外喃喃地说“是”，而梅里清楚地听到这个好消息。其实梅里很了解，当潜在客户说不时，他并不是真心的。仅在他说“是”时，她才认为他是认真的。梅里有一个技巧真的很漂亮。当她将要达成销售时，她离开原先坐在夫妻前的椅子，慢慢地向太太走去并一边说：“哦！这真是漂亮……你值得拥有它……我将会帮你得到它。”当金克拉坐在那里，看着这位女性销售大师的工作，金克拉有一种感觉，他正在见证一项密谋。它显然是梅里和这位太太将一同对20家大型历史悠久的公司采取行动，因为他们有成千上万套让你心动的锅子，太太你却一个也没得到。“我将帮助你得到它。”看看吧！优秀的业务员帮助潜在客户购买！金克拉有一种强烈的感觉，梅里已经成为推动购买的助手。她走向顾客的桌子旁，并且唯一的兴趣是帮助顾客得到这套锅子。现在她将用顾客的钱。金克拉和梅里工作了一年，金克拉从未听过她说：“我卖”给任何人任何东西。她总是说：“我帮助她得到它”或“我让她得到它”。最后的分析，身为一名专业业务员，金克拉想要做的就是，让有问题的朋友用我们的产品、货物或服务来解决他的问题。我们要成为他们的购买助手，和他们站在同一个立场上。金克拉想要感觉他们的感觉，因此金克拉可以经由我们的货物、产品或服务帮他们解决问题。你小心地准备，真诚的兴趣与行动预期将对达成销售或者“我在告诉你我的决定”造成重要影响。

    当我们和潜在客户交涉时，我们特别需要用你的眼睛倾听。眼睛是直接与脑部连接的器官。其他感官在和脑部连接时还要兜上几圈，但是“眼睛是灵魂之窗”，眼睛的震撼会直接传达至脑部。这也就是为什么在你的生命中你经常听到：“你不能相信你所听到的。”以及“我用我自己的两个眼睛看到它——而且眼见为实。”因此我们确实需要同时用眼睛看或用耳朵听。这是用眼睛看的一些小小的例子，我们称它为倾听的“CHEF 方法”。表示“脸颊（cheek）或下巴（chin）”。当潜在客户开始摸摸下巴或脸颊时，或把它托在手上，它是一种满足或喜悦的信号。在他的心中他已经使用，并享受你销售的物品或服务的好处。这是购买的信号，告诉你现在是去达成销售的时机。H 代表的是“手（hand）”。注意潜在客户的手。假如它们是两个手掌温和地揉搓着，或者用一只手掌贴在另一只手背上，不管你卖的是什么东西，这时潜在客户心中已经拥有你的产品。他在告诉你他准备买了。E 代表的是“眼睛（eye）”。注意眼睛。事实上，当他的眼睛张得愈大，表示他正在倾听。他听得愈仔细，购买的可能性便会增加。再进一步地解释这一点，今天你在电视上看到的广告已经被摄影机检查过。商业广告打给一群人看，这些人从未质疑过他们对这个广告的情绪。然而，高效能的摄影机把焦点放在正在观赏的个人的眼睛上。你同时也要注意潜在客户的眼睛张大时是什么信号。你接收的信号是——你们沟通上了，你将达成销售。F 表示“友善（friendly）”。当潜在客户微笑地说：“约翰，你这只肮脏的狗东西，詹姆斯用枪，而你用笔来要我的钱。”他就要买了。他可能会直接叫你的名字，他把腿交叉，背往后放松。另一方面他也可能突然变得很安静，站起身来，在产品周围绕着步，却没有说任何话。他可能忙着看你的产品，或仅是望着窗外、点着烟，或拿起一杯咖啡。这些是购买的信号。准备达成销售吧。

    当潜在客户给你这些“购买的信号”（约翰·汉蒙德定义为“看得见”的购买信号，这是潜在客户做的任何动作，暗示他将接受这项产品），你要善加利用它们而且对信号采取行动！你要平静地问问题。基于某种理由，根据威尔·罗杰斯所说的，对较轻的音调或者呢喃，人们似乎会更注意去倾听。显然地，当你能看得见这些购买的信号（潜在客户说的任何有关的暗示），你千万不要忽略它们。譬如他可能会问他购买后会得到什么好处。像这样说：“我没有过这种特殊的样式。”（大小与模式）。问题像：“保证期限多久？”“第一次分期付款的期限。”“定金多少？”“多久交货？”“保证书内容？”“你说定金要付多少？”“我没有用过这个牌子。”“你认为怎么样，亲爱的？”“利息是多少？”“安装时间要多久？”是的，倾听是一个重要的关键。成为一位优秀倾听者在沟通上是非常重要的。许多人买东西，主要是因为你把他们当人看待。他们买是因为你的产品或服务可以使他们的希望或意图实现。下一个关键是“迫在眉睫的关键”。什么是“迫在眉睫的关键”？这是指某件未来将要发生的事，直接与你销售的产品或服务的价格、表现、渴望或方便性有关。作为本书的读者，几乎没有例外的，不管他们今天卖的是哪一种产品，以后的价格一定是更高的。将来有少部分的物品会比过去便宜（譬如电脑、电视与冰箱等），但是一般说来价格上涨得比较多。以这个事实为基础，当我们向客户承诺我们的服务时，我们必须提供最便宜的价格以及最好的服务。因为价格的上涨是不可避免的，假如我们可以说服我们的潜在客户在今天采取行动，我们将是在为潜在客户争取最大的利益。事实上，身为专业推销员，我们有道德义务去说服潜在客户为他的最大利益马上采取行动。假如我们确实地表现出在帮助他们，显然地我们的业绩也将增长。当金克拉进入销售业，金克拉的好朋友、业务经理比尔·康佛特告诉他的第一件事，是假如金克拉可以有效地处理“我以后再买”的拖延，金克拉将可以在销售业成功。数年之后金克拉开始了解并探索这项洞察力的真谛。金克拉也同时明了当潜在客户迟疑并想要“好好考虑”时的原因何在。他们恐惧他们将会有业务上的损失，以及他们害怕购买是一项愚蠢的行为。“就是为什么我曾在本书中的前几页以及其他部分中提到，业务员在销售过程中是最重要的，虽然过程也是重要的。

    我要再次重复，假如你真心要建立你的生涯并帮助他人，尽可能学到更多的技巧与程序，让你可以说服潜在客户采取行动，你仍要不顾一切代价保护你的美德。”“迫在眉睫的事件”是你可以帮助你的客户的一个关键，这同时也表示你在帮助自己。特别是当你销售给客户的产品具有转售的价值，因此他是在为利润投资或有投资的目的。当然房地产、美术品、保险与钻石、股票与公债等都是典型的例子。你的销售是在说服潜在客户，经济的趋势是如此，他今天做的投资对他未来的生活将会更有价值。

    以下是“迫在眉睫事件”成交法的一个例子。

    客户：“这间房子价格太高了。”金克拉：“是的，我和你的看法相同。这个家的价格，就像其他东西一样——是太高了。但是你，某某先生，你就是订这个价格的人。”潜在客户：“我订的价，这是什么意思？”金克拉：“事实上，你和其他想买房子的人为这些房子订了价格。譬如，假如90％要购买房子的人突然停止不再买房……可以保证6个月内所有房价将下跌。然而，如果是这样——大量买主将迅速回到市场，所以价格当然是买主设定的。正如你所知道的，房价是一直上涨的。我相信1年或者10年后，当你准备出售这栋房子时价格将会比现在更高。假如你今天就投资这栋房子，你将会随物价上涨而赚得利润，因为你与成千上万的人将会共同创造出对房屋的需求。”另一种“迫在眉睫事件”的机会——寿命延长的人愈来愈多，而且他们需要去考虑退休或老年的生活。潜在客户希望当他们退休后不再需要努力工作，而可以享受人生。譬如，你销售的是退休寓所、海滩或湖边的地产，要达成销售时可以说：“某某先生，既然你已经全力奉献生活这么久的时间了，你不认为现在正是你对付出的一切，有所回收的时候吗？我介绍给你的这项财产正具备这个条件。”不要让他们的基础迷惑了你！内心的觉醒是相当需要的，假如你期待评估业绩的重要性。因此让金克拉在这做一个小小的测验。你是一名公车司机，第1站时你载着55名乘客朝南方去。你开了4.4英里之后转向东，向第2站开去，3.3英里之后是第3站。第3站时你把车子转回南方开了2.2英里。最后一站你把车子朝东边开了1.1英里。

    在这趟旅途上，你只开两个方向但你在四个不同的站做了3次转向。实际上你开了4.4＋3.3＋2.2＋1.1英里，也就是一共开了11英里。现在是问题（回头看是作弊）：以金克拉给你的这些资料为主，请把司机的年龄填在空格上——开始——参与，猜一猜，这是我们学习的方式。

    问题：你把自己的年龄填在上面吗？假如没有，你要觉得不好意思，因为金克拉说过许多次了，“你是一名公车司机，第1站时你朝南方去”，等等。

    不要让他们迷惑了你！假如你答错了，这是因为金克拉用语言把你迷惑了。金克拉用那些不相干的项目把你搞得晕头转向，如“转向东，向南，再向东”等。金克拉说55个乘客，4.4、3.3、2.2、1.1英里，等等。这时你已经迷惑了。“这和达成销售有何关连？”回答：“很多。”许多时候，你的潜在客户有购买欲望，并且对你的销售有兴趣，突然他想到他根本没有这笔预算。

    这就是问题的核心所在。他害怕他会答应一件不该答应的事。解决之道：支开业务员的注意力，将话题岔开到总统选举、街头暴力，等等。因此身为业务员的你要怎么办呢？两件事：第一，不要失去你的客观判断力，这将会有成功的机会。第二，当潜在客户改变话题时，你要马上意识到，简单评论后再引回正题。譬如，“是的，总统大选真令人兴奋，因此这也对我们的产品或服务带来好处。”小时候，金克拉见过伤得很严重的小鸟，因此金克拉试着去捉它。然而，当金克拉移动步伐时，这只小鸟奋力地飞了数尺。金克拉追着它并说：“我一定要捉到它。”一会儿母鸟飞走并回到巢里，母鸟为何这样做？为了让他分心。不要让你的潜在客户岔开话题，让你分心，并把你带离到手的话题。记住：说说其他事或许也不错，但这对谁都没帮助，除非你可以帮客户解决问题。你的产品或服务应该提供解决问题的办法。把焦点集中在此最好。

    以下是关于一位住在瑞士阿尔卑斯山上的父亲把3个儿子送到世界各地去的故事。在他们离开前，他把儿子带到山边教他们带着十字弓，他对最大的儿子说：“把你的弓对着15尺外在地上的那只鸟。”大儿子答：“我看到漂亮的天际、灿烂的云以及大自然的雄伟。”父亲说：“很好，现在把你的弓拉低一点。”第二个儿子被指示把弓瞄准这只鸟，他照做了。父亲问了相同的问题：“你看到什么？”第二个儿子回答：“我看到漂亮的山、层层的山峦以及青翠草地的美景。”父亲说：“很好，现在把你的弓再拉低点。”第三个儿子也被要求拉起弓瞄准那只鸟，他也照做了，父亲说：“你看到什么？”最小的儿子说：“我看到手臂和身体接合处。”之后他放箭射中目标。总结：当你在销售访问中，你的目标只有一个。那就是销售你的产品或服务给潜在顾客。

    说服的关键中最容易误解的一个“关键”，是“坚持的关键”。许多人认为，一个坚持的业务员是“死缠烂打”，得不偿失，没有必要。就如同对一个客户说：“你知道你迟早都会买它的，签字吧！”，或者是“你知道你要它的，赶快行动吧！”，或者是“你唯一可以做的一件事就是在这里签名。”这就不是“坚持”了，而是没有教养，就像一种幼稚的高压手段，有些等而下之的味道。在数年前有人更新了“坚持”的定义，金克拉到澳洲巡回演讲时，遇到约翰·奈文，当时他是《世界百科全书》的总经理。他的故事是典型的“乞丐变王子”。他开始是以兼差的方式销售百科全书。他早上卖牛奶，下午与晚上卖书。他非常投入，工作努力，加上内心的驱策，使他快速爬升到管理阶层，并到总经理的位置。在他早期卖百科全书的生涯里，约翰拜访一对刚从德国移民过来的夫妇以及他们的儿子。这对夫妻大的可以做儿子的祖父母。他们很晚才结婚，当太太42岁时才生下唯一的儿子。“谢谢你，年轻人”约翰大概在8点钟时赴约，当他终于达成交易时已是半夜。许多业务员不会和潜在客户交涉这么长的时间。这未免太有毅力了！但约翰告诉金克拉：“你知道，金克拉，当我终于达成交易时，那位太太护送着我走出前门，院子里有一条大狗，走出大门时这个矮胖的妇人拍拍我的肩，带着鼻音的德国腔，很难让人听得懂，她说：‘谢谢你，年轻人，你一直陪着我们，直到我们了解这些书对我儿子的帮助。谢谢，谢谢，谢谢。’”约翰和这对夫妇有严重的沟通问题，因为他们的英文不太流利。他们听得懂一些，对约翰来说，他必须说的很慢并且需要重复很多次。最后这对夫妻终于明白世界百科全书将给他们的儿子不同的教育。约翰最后总结说：“你知道吗？我厌恶这样的想法——因为我沟通不好而失去一笔生意，并让潜在客户无法适当了解产品对他们的意义。”信息：真正的专业业务员希望潜在客户拥有他的产品，因此他尽一切的努力让潜在客户答应购买。身为一名业务员，你必须了解许多时候潜在客户想购买你卖的东西，但他之前已经买过类似的产品了。他在此之前因为考虑太少而作了错误的决定，他想知道的是：“你（业务员）真的相信你自己的产品是为我的利益而设计的吗？或者你只是基于你的利益要我购买？”很多时候潜在客户将问你一些真的令人无法理解的问题。他试图要找出是否你将坚持早先所说的事。他在试探你。许多时候在与客户交涉一段时间之后才能达成销售（你也可能这样），客户笑着对金克拉说：“我随时都可以买。我只是想知道你会怎么说。”这就是他们想说的。但金克拉相信他们真的是在检查金克拉的信心有多强，以及这产品对他们有什么好处。再一次，如卡维特·罗伯特所说：“你的信仰深度比你冠冕堂皇的销售词汇要来得重要。”有人说——金克拉相信这是真的——很多时候潜在客户用话来刺探你至少3次，他这么做只是出于好奇，想要知道你确实想说什么。显然地有些人——特别是那些对销售没有概念的人——假如业务员没有把他的拒绝放在心上时，他会将之视为“高压手段”。金克拉讨论如何得到许可以施加压力。让金克拉指出经过数年，金克拉问过无数人有关压力的定义，金克拉得到各式各样的答案。业务员本身说不喜欢用高压手段，但是他们却无法对何谓高压手段做出明确的定义。金克拉相信这对业务员并没有太大的意义，但是我们必须处理潜在客户对此的感觉。这是另外一个理由，为什么金克拉不断提出你要有足够的敏感度。假如你给潜在客户第二个应该购买的理由，他可能会感到强烈的不舒服。有一种人喜欢看见业务员对他所销售的产品有强烈的信仰，让潜在客户感觉这是为他们着想，因此他才会不断地努力以达成销售。

    法兰克·贝特葛在他的书中以这样的方式解释压力：“我不希望带给任何人这样的印象，我是一名高压的业务员。也就是说假如我了解‘高压’这个名词的意义。只要我可以忘了自我，我所做的一切都是为了达到业绩，把我的心意传达给他人，如果他不购买将会有怎样的损失，我不会让他觉得我是一名高压式的推销员。”假如有一些特征，显示潜在客户正逐渐对你的坚持不安，你可以微笑并说：“你知道，某某先生，当你和我开始谈话时你只有一个问题。现在你有两个问题，因为你已经想把金克拉驱逐出境了。”笑着说完这些话，然后接着说：“现在第二个问题比较容易解决。你要做的就是请我离开，然后我将在一眨眼间离开。但这样子还是没有把第一个问题解决好。因此何不让我们花点时间再看看，我们能不能把这两个问题同时解决。这样公平吗？”，或者说“这样合理吗？”另外一个方法：“不要误会，某某先生，我到这里来的目的，不是要来找你的钱的麻烦——我是要来帮你解决你的金钱负担。这是我们的产品或服务可以帮你做到的，这是你所期待希望发生的事，不是吗？”如此坚持的一个正当理由是，你可以由此学到真正的销售是什么。毕竟，最难缠的客户将成为你的老师。愈抗拒的人愈驱使你去应用你已经预先累积一段时间的创意、技巧与知识。

    这是一个问题的两面。有时候你的潜在客户对你销售的物品的信心，与他们渴望拥有它的感觉感到混淆。他们不确定是否真的信任你，因此他们借着问一串不相干的问题来坚持不购买，无论他们是否已经听过你所说的。

    有时这些怀疑型潜在客户将会问一些肤浅的问题，只是为了看你如何去回答。他们想要知道是否可以探知你的内心。他们想要试探你，你将要告诉他的和你在最初所晤谈告诉他的是一样的。假如潜在客户问你相同的问题，你不需要微笑着回答：“好的，正像我先前解释过的……”当你这样做了，你所做的，就如同称他为白痴，因为他根本没在听，仁慈地称别人白痴是行不通的。当相同的问题再一次被提及，你需要表现的有点惊讶地说：“啊，老天！难怪你一直迟疑没有采取行动下决定，因为这是最重要的一点。我很高兴你提出这个问题，当我们澄清这个疑点时，所有的疑问将会除去的。”你澄清它，倾身往前坐，并说：“这样便除掉你和这个产品拥有权的唯一障碍了，对不对？你想要我把产品邮寄给你，还是用货车运？”是的，坚持是重要的关键。学着运用它——再运用它，但切记不要滥用。记住，在销售中，那些死缠烂打的通常会赢，因为他们相信自己所做的一切。当然，他们已经懂得“意志力将是最佳的力量”。

    为快速完成“没有小业务”的重点，这里有一个“小”房地产故事和这个重点有关：1对年轻夫妻与7家在乔治城的房地产公司接触，寻找一间出租的房子。因为那时房租根本没有多少，也没有人会去注意他。最后他们走进麦克李斯特与葛利杉的店。他们不再受到嘲笑，而是遇到一位名叫丹尼斯·罗比拉德的业务员，诚心想帮助他们。打了数十通电话后，他找到一栋合适的公寓让他们住了进去。他们是如此的感激，并要求他寻找一个永久的住所——在40万美金的范围内。这对年轻夫妻刚成立一家货运公司，1个月大概有1万美元的收入。加上他们继承的46000英顷的土地。讯息：把每个人都像是最有价值的顾客般对待。他是——或假如他被好好善待，他将可以成为最有价值的顾客。

    诱因的关键是很重要的。它可以轻如微笑与愉悦对待你的潜在客户，或者它可以重如现金折扣。在金克拉的心中他把它视为个人的感动，只要小小的亲切感，就可以让你的客户容易在他们的生意或个人生活中发挥效用。最重要的关键！下一个关键，无疑地是最重要的一个。这是“真诚的关键”。假如你是一个成功的专业业务员，你一定有这样的经验。有人向你买东西并说：“你知道，我不是真的很清楚，为什么会向你买东西，有三、四个人企图向我销售同样的产品。”或者“我不知道我为什么会和你交易，因为数年来我一直向另一个人购买。”他真正想说的是“我信任你”。金克拉正在证实他在本书重复多次的说法——在销售的过程中业务员是最重要的。假如你记得，金克拉在本书先前曾经清楚提过金克拉不仅只交涉销售过程，更重要的是金克拉也与业务员交涉。信赖是最重要的，而真诚是打开“我信任你”之门的关键。

    很多年以前，查尔斯·拉夫顿是著名的英国演员。在他到美国旅行时他作了读《圣经》的示范。他曾是莎剧的演员，因此有相当的剧场技巧。金克拉个人从未幸运地听到他读经，迹象显示这是非常伟大动人的精神体验。当他在个小型的中西部社区一座大教堂里读完经后，他的观众全然沉静。宛如上帝正有一个特别之旅来到这群会众之中。在感觉很长但事实上可能仅有一分钟的时间里，1个大约有70岁的老人站了起来要求读《圣经》。他的请求被同意了。他当然不是莎剧的演员，他没有音调，没有抑扬顿挫，也没有查尔斯伟大的措辞。然而当他读的时候，会让会众觉得假如这是一个读经比赛的话，那伟大的演员无疑是第2名。那晚结束后，1个记者走向查尔斯，问他对参加这样的活动有什么看法，他对那个读《圣经》的老人有何看法？这个英籍演员想了一会之后，看着记者说道：“嗯，我彻底了解剧本，但这个老人了解作者。”这个重点很清楚也很简单。老人的附加优势是因为他对自己个人的信仰完全真诚，并完全信服。因为你个人对自己的销售有深切的信仰，你将可以沟通并传达你的感情给潜在客户，真诚的关键将使你卖得更多。

    现在让我们看看“签名”妙法，金克拉认为这是今天运用的妙法中最重要的。如金克拉在开头所说的，金克拉不应该让金克拉的话听起来太过谦虚，但金克拉真的希望你将可以满足金克拉身为作者的小小虚荣。金克拉要去解释这个妙法将不会对每个人有效。它适合价格较低的项目如服装、家庭用品或刷子等等。大部分的公司在销售时会作一些补充，把金克拉和你分享的术语稍微更换一下。这些有力的方法可以让犹豫不决者作决定。这个妙法是用在晤谈的最后一招。假如你在晤谈中不停地笑着开玩笑，这招便没有用了。你必须要做一个真诚的人。假如你在建立它的价值之前便使用它，这也不会有效了。你必须在这之前使用过其他妙法，以便好好为你的潜在客户准备。这是最后的杀手锏。当你使用“签名”妙法将没有后路可退。不是现在就是永远别想。这里有一点在应用潜在客户前你必须练习、演练的。金克拉把它称为“签名”成交法，因为许多时候一位潜在客户将说他不会签任何文件，直到他和太太、律师、银行家谈过，或睡觉时好好想想、好好考虑等等。你的回应可以是这样的：“确实知道你的感觉，因为有段时间金克拉的感受也是这样的。（暂停）当我分析它，我发现价值的产生只有在我签名时才会有。”在那时金克拉要强调，并给你更多重选择的使用妙法。不要使用超过三个，假如有一个不适合你自己的人格或信仰系统，就不要应用它。注意：在紧张的状况下使用任何新的妙法令你有些不安，你可以一直练习直到你熟练了并把它成为你自己的一部分。尝试它，你可能会喜欢它。声音强调在“签”上。

    现在这个字在感觉、感受、发现三者时金克拉使用它的方法：“37年前，上帝给金克拉一位美丽的女人，因此金克拉是真正幸运的人，今天金克拉比金克拉得到她的那时候更爱她。金克拉得到她的原因，在伟大的上帝面前与牧师的见证下，金克拉才签了名。”“金克拉有4个漂亮的小孩——3个已成年的女儿，1个9岁儿子。他们都是我的，但医生不会让我把他们带出去，直到我签了名。”“我有很多寿险。我买它因为我想要确定，假如我发生什么事，我的家人的基本生活将不受影响，我的太太也不需要出去工作，除非她自己想。我可以在不同的情况下，保护我家人的财务状况，在业务员的面前我签了我的名字。”“事实上，某某先生，金克拉从未有任何形式、任何地方的进展，或得到任何有价值的事，直到金克拉签了金克拉的名。某某先生，假如金克拉指出你的权利——金克拉认为你是那种喜欢有进展但同时也喜欢为你的家人做点事的人。”（指出订购单签名处把笔给他）。

    你感觉很好——即使你失去！假如“签名”成交法就可用得很好，其他就没什么好说的。这个“成交法”是在潜在客户说话前，你不要说话。完全沉默，但在特别的案例中，潜在客户保持沉默愈久，你成交的机率便愈大。假如有重要的疑问，你的潜在客户几乎马上会让你知道。在每个例子中，当金克拉使用“签名”成交法时，不管金克拉得到或失去生意，金克拉都感觉很好。显然地，假如金克拉成交他自己会感觉更好，但即使失去它，金克拉也感觉很好，因为金克拉知道他已经竭尽所能。因为业务员的自我感觉很重要，至少你已经做了你该做的所有事。所以你应该觉得很好。这对未来的业务晤谈是很重要的。在这个例子中，你已经完成你的晤谈并且已说服潜在客户，但他在签约前似乎还需要想一想。你：“我知道你的感觉，我很高兴你用这么慎重的方法作决定，因为实际上，假如这个决定不正确，我们双方都将是失败者。事实上，几年前当金克拉面对决定时，我和你有相同的感觉。（暂停）我发现公司里很多人的资历比金克拉浅，但他们做得比我好，因为他们肯定自己。他们并没有较好的技巧与能力，但他们有较好的机会。”

    “想一想，某某先生，你不会因为停滞不动或说‘不’，而得到任何一项事业生涯的进展。”

    为把许多东西作一个重点摘要，金克拉要告诉你一个故事，这个故事将包含金克拉所讨论过的成交法。这就是“故事”成交法。“故事”成交法是运用第三方的影响来说服潜在客户采取行动的最有效方式。你可以说：“某某客户有和你或你的公司一样的问题，但在使用我们的产品后便解决了这样的问题。”

    金克拉经常讲这个故事的目的，就是要我们以这个故事的形式，回顾一下他所讲过的所有的成交法。这个复习是要触动你的想象力和记忆力，让你回忆并灵活运用金克拉所提供给你的所有有效的信息。进一步将他的销售圣经展开来说。

    金克拉回忆说：在南加州的哥伦比亚，一个星期六的早晨，金克拉的儿子汤姆3岁半时，他走向儿子的卧室说：“我们去超级市场，我要买点菜。”汤姆说：“好的，爹地。”儿子跑出来穿上他的小靴子，金克拉很高兴地带着小家伙，驾着车向商场而去。当他们走进店里时，金克拉到右边拿了一个菜篮，这时汤姆看到一个橡皮球，他径直走向前去，抓住其中一个，跑了过来，把它投进购物篮里。4秒内的4个妙法：金克拉这时停止回忆，并讲了一段话：“当我叫儿子一块到超级市场去时，他之所以这么兴奋，是因为他的心中有某种想法。在他小小的心灵里，他想着他可以和我一起到超级市场，并为他自己买一些东西。他大概没有想到他会得到什么，但他知道一定会有。他应用‘积极投射的关键’。当我们进到店里时，我的儿子用了‘假设的关键’，以及‘热情的关键’，还有‘身体行动的关键’。他‘假设’他将得到一个球，因此他采取了‘身体行动’，再加上大量的‘热情’。5秒内他用了4个关键在我身上。”你要怎么做？金克拉又重新复述当时的情景：他把球从篮里拿了出来，很和颜悦色地说：“儿子，你已经有了一打的球了，我们不需要再多一个，把它拿回去。”然后他把它放回儿子的手上。没想到，儿子竟然正视着他说：“爹地，我可不可以只是抱抱这个球呢？”

    金克拉又把思绪拉回来，讲起他事后的思考：这样问题就产生了——你要怎么做？记住金克拉的儿子只有3岁半。如果金克拉说：“不，儿子，你就是抱一抱也不可以。”金克拉怎么能做这样的爹地？这个男孩没有说他要买，他只是要抱一下，而他所要做的事不过是问金克拉一个简单的“从属问题”——你没有要求买卖，你不过要求一次晤谈。在晤谈时你再提到买卖。你没有要求亲吻。你只要求约会。约会当天你再推销亲吻。

    因此，金克拉当时只能说：“好！你可以抱一下，但不要打买它的主意。你不可以买它。你已经有一打球了，你不需要再多买一个。”他们买完菜，再次转回到橡皮球的展示架前，金克拉说：“儿子，你已经抱得够久了，你再玩下去把它弄掉了或弄脏了，我便得把它买下，但是你并不需要再多买这一个。”这又是一个诱因！显然地，金克拉的儿子并没有把他老爸的话听进去，因为他在金克拉后面到处跑，把球从架上取走，把它拍到篮子里。不论从哪个角度看他，都是一位“意志坚定”的小业务员。金克拉把球从篮子里拿出来，放回架子上，边走边说：“儿子，最后一次，爹已经告诉你，你已经有一打球，不需要多买一个。”金克拉看他站在那里——39磅的他，朝上看着金克拉，轻声地说：“爹地，你买球给我，我给你一个吻，行吗？”

    当你考虑时，你发现他在提供一个重要的诱因。一个3岁半的小孩，还有什么可以给他老爸的？这当然是一个令人无法选择的事情。在金克拉的销售生涯中，金克拉还没有发现，有比3岁半小孩更真诚更难以抵抗的业务员。

    话讲到这儿，金克拉顺便也更正了一些事。在第31章里，他说过没见过哪个母亲能够生出天生的业务员。

    事实上，这并非完全正确，因为在1965年2月1日南加州的哥伦比亚，当地报纸的头条报道说：“一位业务员的出生通知。金克拉太太与先生宣布：1965年2月1日，造物主医院诞生一名业务员——约翰·汤玛斯·金克拉。”现在金克拉不要你得到错误的信息。金克拉并不是要影响他儿子的职业。他的意思是，他可以卖一切他想卖的。

    那是金克拉要给你的信息。假如你能接受这些观念，应用这些关键、程序以及技巧，金克拉真诚地相信，在你的推销生涯里你可以销售得更好。

    把推销事业坚持到底！！许多人以推销员为业。金克拉喜欢艾米尔·惠勃生前告诉他的故事。有一次当艾米尔经过墨西哥的边境时，他割到手指并且受到感染。一个吧台服务员看着他的手指说：“先生，我们会处理好你的感染。”他用一些龙舌兰酒加到一个全是冰块的杯子里，挤一些柠檬汁并说：“假如你每天把手指浸泡7次，你的问题便解决了。”

    金克拉确定医疗界不会100％赞同这样的程序，尽管柠檬确实有疗效。老农夫说：“冰块可以消肿，这不过是常识。”诗人可以证明龙舌兰汁确实有它的价值。几天后手指不肿了，也不痛了。

    这说明了——用一点常识，加一些科学知识，丢进一点诗人的哲学，你将得到结果。

    想以推销员为业，你需要从销售讲师、书本、录音带与研讨会上，学得一些有用的知识。将这些知识，加入一点诗人的生活哲学，如“帮助别人实践梦想，你也可以使自己的美梦成真”。知识分子与诗人、哲学家加上老农夫的常识：“朋友，我不介意你做什么，但我知道你要开始工作、辛勤的工作，以服务你的新客户以及回头客。”为了你的推销生涯，你有责任、义务要勤奋地工作，努力成为真正专业的推销员，并如同金克拉的澳大利亚朋友约翰·奈文所说：“假如任何人看到你进来并说：‘推销员来了，你一定不要让他失望。’”

    当金克拉想到欲望，就回忆起销售职业生涯早期，一件发生在他身上的事。他向一位住在南卡罗莱纳州艾尔京城的寡妇，示范说明一组厨房用具。在他说明后，她向他询价，当他告诉她的时候，她的样子好像要心脏病发作一样！她大声地叫着：“哦，我永远不可能买得起那组厨房用具！金克拉先生，为什么那么贵？”她又说：“我是个寡妇，自行谋生，每天我和住在隔壁小房子的儿子和媳妇三个人一起在磨坊里吃饭，我从未吃过任何晚餐。我一周必须工作6天。我唯一能用到那组厨房用具的时间就是在星期天。”接着她又继续说：“我已将要到退休的年龄，在此之后，我只拥有社会安全福利金，那并不多。所以对我而言，如果买那组厨房用具将是世上最愚蠢的事！”她想尽所有不买的理由来告诉金克拉，但她还是买了。因为她真的想在有生之年拥有一整组真正好的厨房用具。伴随着那想拥有的心而来的，则是怕现在不买就永远没机会了，那也就表示她会错过或丧失对她非常重要的东西。而这种“怕得到但更怕失去”的想法，是心理层面的事实（在本书中，金克拉已强调讲过这一事实好几遍）。

    金克拉在这一剧本中所扮演的角色，就是出现在正确的时间、正确的地点，拿着正确的产品。另外，当她在说出不能买的理由时，金克拉能保持沉默倾听。这就使她感觉较好，而使她自己开始冷静下来去说服她自己了。

    一直到最后一刻，金克拉对自己卖的那组厨房用具都依旧保持高度的信心。金克拉和这位梦想多年拥有厨房用具的寡妇的会面，使他更加清楚地了解到，想要拥有和渴望拥有这件事有多重要！如果只是因为你不知顾客那么强烈想要你的产品，而使你不尽心去帮助顾客，而使双方失去了成交的机会，那将是多么遗憾的败笔！

    金克拉太太对渐进式成交法的应用

    1968年，金克拉和他太太搬到了达拉斯。为了生活，金克拉立刻着手办班开课，讲授“销售和激励”的课程。金克拉从每周一到周六，早晨9点到晚上9点，一直不得消闲。金克拉一辈子从未如此忙碌过，但就是这样，很多问题还是很主动地找上了门。其中很现实的一个问题是，金克拉和他太太不能一直住在汽车旅馆里，他们那时也正在为买房子的事情伤脑筋。金克拉的“红发”（金克拉平时总是这样称呼他太太），和金克拉很详细地讨论过买房子的事情，最后两个人直到终于谈妥了在房子上作多少合理投资。金克拉之所以知道那数目是“合理”的，是因为他太太保证那个数目是合理的。其实，在金克拉个人看来，那个数目与美国一般援外的法案极为相似——没什么意思。

    当金克拉和他太太确定了要投资多少钱买房子后，他太太说：“亲爱的，假如我们找到梦想之屋，我是指一切正是我们要的那种房子，那我们还能再花多少钱在房子上？”这个问题又导致金克拉和他太太花费了不少时间，他们谈了很长时间，涉及很多内容。他们谈了又谈，直到最后彼此间达成共识，可以再多花2万元。如今这种年代的这个时候，当你谈到2万元，它只可以盖个有屋顶无墙的车棚，或者再加盖个阳台，而且不能太大，也不能太豪华。但这笔钱在1968年可以盖额外2000平方尺的高级建筑。

    确实是这样的，在1968年，许多事情与今天是相当不同的。

    所以，继续寻找自己中意又价格合适的房子是金克拉和他太太那段时间的中心任务。金克拉指的是他太太已经真的看中了两幢房子。谁知道，当他太太走进第二幢房子时，他太太便停止了猎屋之旅。

    她找到了她想要的。

    那晚金克拉回到汽车旅馆，他太太正坐在那张超大尺寸的床上。然而即使他太太只是坐在床上，床还是震动得很厉害！金克拉从未看到她如此这般兴奋过。他太太跳起来向金克拉说：“亲爱的，我已找到我们梦想中的家了。它绝对够华丽！拥有四间卧室的大空间，后院还有非常大约空地，还盖有你一直在谈的那种箭形游泳池，每个房间都有单独的壁橱再加上卫浴设备。”

    为了打断她的话头，金克拉赶紧插入一个问题。金克拉说：“甜心，先打电话问问那房子要多少钱。”

    他太太说：“亲爱的，你真的要看到才会相信的！但你一定会爱上它的。侧厅很大，屋顶透光，而且是天主教堂式的，停车场大的可以放进两部车和所有的工具。最有利的一点是，有一块11平方尺的地方可以盖个小办公室，让你可以在那里写些东西。听我说，亲爱的，主卧室大到我们必须用骑式的吸尘器来完成清扫，我会让你知道，那真是一间太棒的屋子。”金克拉再次打断她：“甜心，那房子到底值多少钱？”

    她回答：“要比预算上限超出1万8千元，也就是在已花出的2万元外再加上去。”金克拉回答：“我们买不起那样的房子。”他太太很温柔地说：“嗯！亲爱的，我知道，但你不用担心，你对达拉斯的不动产市场不了解，所以我已邀请了建筑商，在明天晚上你下课后，他带我们一起到现场去看一看。这样我们两个人就可以一起看个仔细，而且可以对这个地方的不动产市场的一般行情有个了解。”金克拉很客气地说：“嘿！我会很高兴地去看看，但我跟你保证，那一定远远超出我们的能力。”金克拉的太太则满不在乎地说：“我知道，咱们先不要去担心，看看房子再说。”当金克拉和他太太第二天晚上开车到了那房子的私用车道时，金克拉知道他有了麻烦！当金克拉和他太太从前门走进去时，金克拉知道他有了大麻烦！！这房子实在太漂亮，而且在格局布置上正是金克拉幻想他当建筑师时所最想要的格局呀！金克拉很想立刻就买下这房子，但令人遗憾的是，有时你想要的与你能要的是两个世界的事。当金克拉完全了解了自己的处境时，为了保护自己的利益，他灵活地采取了一种方法，来应对他自己的太太和建筑商，这个方法就如同金克拉的潜在客户，一直以来对待金克拉整个的职业生涯一样，而且只要金克拉还在推销界奋斗，这种情形就会如影随形，接连不断地继续发生。即使金克拉有兴趣，即使金克拉对这房子感到惊喜，但金克拉还是装得好像没什么大不了的样子。理由很简单，金克拉真的很怕他老婆和建筑商联合起来，怂恿金克拉去做他心中早就想去做，但却害怕去做的事，况且他们知道金克拉现在有空档（因此金克拉就不能以有公事为由予以推托）。说这些话的意思是，金克拉和他太太在谈一幢昂贵得远远超出金克拉的购买能力所能负担得起的房子。

    为了不使金克拉自己伤害自己，金克拉装得好像没有任何兴趣。

    这就好比许多时候，金克拉最好的顾客会坚决地拒绝出席约会，因为他不想浪费“你的或他自己的时间”，而他往往却是金克拉最好的客户（这里的原因很简单，因为他不知道是不是想要或需要你的产品）。然而，往往就是在这个特别时刻，客户还没有很强烈的愿望，他还不想采取任何行动。他不想因为看了现场示范或听了你的口头介绍而被诱惑上钩。他会一边看着他自己买不起的东西，一边告诉你不要浪费“你的或他自己的时间”。下面我们看看金克拉太太综合运用渐进法的能力。

    第一步：制造困境别让顾客用“困境”使你逃之夭夭。特别是在顾客说“我没有兴趣”，或者说“我真的感兴趣，但我现在不需要这个东西，所以此时此刻不想听任何的解说”的时候。许多时候，顾客的处境与金克拉当时由前门走进，做出令金克拉太太感到惊讶的表态时的处境相当。现在金克拉不会再怪他老婆在自己面前演戏，但是基于接下来可能会发生的事，金克拉一直抱着十二分的小心，很怀疑她所做的一切。这家的人口大厅顶上，有一组树枝型装饰灯架。当金克拉和他太太走进前门时，他太太一句话也没说，但她就一直停在那里，时间应该不会超过一秒钟。然后，她微微地转向走道，向上看看，露齿而笑，继续往前走。她只需要做这些就够了。这就很明显地表示，金克拉太太已经发出暗示——信息收到，金克拉只能在心里苦笑着。

    第二步：“所有权”的施舍当金克拉陪着太太走进玻璃屋顶的侧厅时，他太太带着一腔热诚说道：“亲爱的，看看这侧厅的采光，你不觉得透下来的阳光很灿烂吗？”不等金克拉回答，她又继续说，“注意你的壁炉，还有在它两侧的书架可以用来装你的书。”

    金克拉暗自叫苦，十分奇怪而且纳闷，为什么一下子全变成了他金克拉的东西，真的是攻心为上。连呼吸都未呼吸一下，当她突然喊道“向后看看这边”时已飞奔到主卧室，“亲爱的，看看这个房间的大小，有许多空间可以放特大号尺寸的床，另外也可以把我们那两张椅子和桌子放在这个位置。这对我们来说太完美了，因为你知道我们喜欢早上起床时享受咖啡和安静。除这之外，再看看衣橱吧！为什么呢？因为即使你像平常一样散乱，这边的空间也足够堆放。”

    接着，当她打开后门指着那广阔的后院时，她又说：“看看外边，有许多空间可以做你想要的那种箭形泳池，我们可以把箭的前端向着车库，而在另一端的跳水板，距邻居的庭院还会有10尺远。”当她走了一段距离到了车库，她打开车库的门然后说：“看看这边，够摆两部车子，而且这边就是我跟你提到的，可以用来盖你想了很久的那间办公室，约11平方尺的空间。”当金克拉和她回到屋内时，她又说：“看清楚，苏西会离家一段时间，因此我们可以有一间一直想要有的客房。”当整个参观结束时，金克拉的老婆拉着金克拉的手，并且一往情深地看着金克拉的眼睛问道：“亲爱的，你觉得这房子如何？”

    第三步：“左右为难”的成交这个问题金克拉怎么回答？他又能说什么？很显然地，金克拉不能说：“我不喜欢这房子。”因为那并非看过后的事实。因此金克拉很得体地说：“亲爱的，金克拉喜欢它，它无可挑剔，是个美丽的家；但是你应该非常清楚，我们目前还买不起像这样的房子。”这样能使她感到泄气吗？或像是泼了她一盆冷水吗？不！一点儿也不。她看着金克拉，美丽的眼睛中含着分外晶莹剔透的泪水，然后说：“亲爱的，我知道，我只是希望能带你去看看一些真正好的东西——（语气暂停）。现在让我们去看看其他便宜的房子吧！”金克拉心里想，现在，算了吧！读者朋友们，你该不会真的认为她是想让金克拉陷入困境，然后买下这房子吧！难道你真的不这样认为？那天晚上，金克拉和他太太没有再多谈有关那房子的事。他们回到汽车旅馆并且立刻就寝。第二天早上，当金克拉起来在浴室刷牙时（相信你们都知道当满嘴都是牙膏泡沫时，那就像是残障一样，至少无法表达对一件事情的观点），金克拉太太走进来说：“我们会在达拉斯住多久？”

    金克拉回答：“嗯，几年吧！”而牙刷还在嘴巴里来回搅动。他太太无法了解金克拉含混不清的回答，所以她又问了一遍：“多久？”这次金克拉拿掉牙刷，并认真地回答道：“100年，我今年42岁，要活142岁，所以是100年。”他太太说：“我是说真的。”金克拉回答：“我也是。”金克拉的太太接着说：“亲爱的，你想我们会在这里住上30年吗？”金克拉耐心地回答说：

    “我向你保证，一定会，我爱达拉斯，它恰好在我公事来回路程的中点，我讨厌搬家——我们将在这里住上至少30年。但为什么你要问是否30年呢？”金克拉太太说：“如果我们在这地只住30年，那么1万8千元的房价，平均每年要付多少钱呢？”金克拉知道，他太太已经忘了——或者忽略了——房子的原价，忘了他们原来讲好的在房子上的花费超过2万元会太多的约定，忘了房子的利息、保险乃至税金。金克拉无可奈何地回答说：“1万8千元分30年，平均每年是600元。”他太太又说：“那每月多少？”金克拉说：“每月50元。”她又说：“那每天多少？”金克拉说：“嘿，得了吧！亲爱的，你的算术同我一样好，一天是花费2元零7角；但你问这么多的问题到底要做什么？”他太太信心十足地说：“亲爱的，我能再问你一个问题吗？”不由自主地，金克拉察觉他太太站在那里，整整5.5英尺，眨着眼睛，带着一副要金克拉“注意”的眼神，脸上露出微笑。金克拉想，他是处于被强迫接受的处境，但他也做不了什么。他只好说：“为什么不？当然可以啊！”他太太高兴地说：“亲爱的，你能每天再多花1元零7角，使一个妻子变成一个快乐的妻子吗？”猜猜看，现在金克拉他们住在哪里！这故事说明了很多要点、技巧，以及许多心理层面上的微妙因素。第一，金克拉知道他太太在逼使他就范，以满足她的爱好，但他除了恼羞成怒以外，一点办法也没有，就如同你会在推销生涯里所将要遇到的大多数人一样。金克拉不可能对他太太采取这之中的任何一种方法。真正好的技巧由真正好的人使用，是无可匹敌的。也就是说，你不可能是这一种人格的人，而同时又是另一种人格的推销员。

    这故事里的第二课，是金克拉太太为了某些奇怪的理由，故意装作有听觉障碍，而金克拉从未注意到。金克拉不断地说：“太多钱，买不起，不感兴趣，买不起，不感兴趣。”一整天，金克拉很怀疑她能够听得进去他所说的任何一个字。她早已决定要那房子，也不想听任何反对她买那房子的意见。金克拉相信大多数的推销员在顾客说不感兴趣时，有必要装得像重听一样——听不见！

    用这样的方式来想吧！当顾客说“太贵”或“不感兴趣”时，他只是在用语言或其他方式，暗示他不会用大把钞票换你给予的小惠。在这些个案中，要像金克拉的太太一样，装得有点重听。另一个同时使金克拉产生这想法的因素是，金克拉的老婆在整个过程中，没有一次变得退缩、好争辩或者处于敌对立场。在整个的介绍过程中，金克拉的老婆极亲切、而又极度乐观地认为她将敲定这笔交易。当金克拉在谈钱时，她一点也不和金克拉争辩，这是件好事，因为争辩常造成对方产生敌对的心态。同时金克拉也相信，在敌对的状态下能产生正面影响是很难的。

    金克拉太太是个乐观派，同时她知道金克拉也是。她很自信金克拉可以通过得到另一口头约定或做成另一笔交易来付出更多钱在房子上。你也是一样，要乐观，要相信你的顾客有能力买得起。在许多许多的例子中，推销员的期望对顾客的决策具有直接的影响，这的确是不争的事实。作为一个乐观的推销员，应该坚定地相信，每次的会面都能成交，而且接下来会更多吧。

    金克拉太太问了金克拉一大堆问题，很明显地，在引导金克拉去相信他们不但买得起而且应该买那房子。用问问题的方式比用告知的方式能卖得更多。那就像是苏格拉底的诘问法——这方法是苏格拉底之后才发明的。医生、律师、会计师、侦探及各行各业的杰出人士常使用这种方法。金克拉太太很清楚，她就是要做成这笔多付1万8千元的交易。在她开始找房子前，她就已经把金克拉出的最高价给推翻了；她甚至强逼金克拉接受再多出2万元的想法。身为一名出色的女推销员，她早已熟知对这一自己已决定的事情，是不需要也不能给予对方任何争议的空间的。

    主题是明确的。她必须做成这笔多付1万8千元的交易。如果你是从事不动产业，而你的顾客告诉你他最多能出14万元，那你要明白你刚得到一笔14万元的订单。你的销售是在你明白你要卖给顾客在特定地点的特定房子，而又使房主接受买方提出低于其卖价的买价时才成交。成交是在顾客想要与需要时达成的；但要在17万元而非你的顾客所说的14万元下成交。如果你明白地了解只需要完成3万元的交易而非14万元，那么工作会容易得多。实际上，你的顾客买到了14万元的成交价，而你跟这件事只有一丁点关系，甚至可以说毫无关系。他自己的需要使他想与你或委托人共同完成这笔交易。同样的事情必须能被应用在市场的任何产品上。如果你的顾客想投资X 元，而实际上他的需要是达到X＋Y 元，那么你实际得到的交易总额是远超出这顾客在心中早已决定想要的总额。就像金克拉说的，金克拉太太现在所要做的推销，就是只卖这1万8千元。她知道如果他们谈到的是1万8千元加上2万元，再加上房子的原价加上税金、保险和利息，那么金克拉一定会感到在财务状况上是吃不消的。想到这样，所以她只谈到这多出的1万8千元，而且把它细分成这样小的额度，这样就连财务计划都不需要做了。最近的一位推销员训练讲师J·道格拉斯·爱德华称这种方法为“荒谬的归纳”。

    金克拉太太知道，在金克拉的能力范围内，金克拉会尽一切力量去满足她的要求，同时她也知道金克拉自能以工作得更努力、卖更多的东西，或者再多演讲几场来支付房子的花费。最后，金克拉太太对于他们自己的预算能力下了很大的功夫去研究，使她能明确掌握不管钱是多少付一次或者以什么方式来付，其实都可以算成是每天都在负担来维持生计。她只是把它变成以每天的方式来计算，换算成数字使金克拉看得懂并觉得足以负担得起。她并未让为何她们要买这房子这件事成为讨论如何买这房子的绊脚石。总结：将交易总额细分为许多的小数额，以使你的顾客能买得起。记住，让它变成比较容易买下来。

    你不可能像金克拉太太了解金克拉一般地了解顾客。但你必须尽最大的努力去得到最多的资料。另外，金克拉太太也知道许多金克拉心中想要的东西。例如，她知道金克拉小时候曾经一时怒起夸下海口，说以后要盖一座很大的游泳池。事情是这样的：很小的时候，金克拉住在密西西比州的亚祝城，有一天，一位朋友邀请金克拉陪他到一个乡村俱乐部去游泳，那是城内唯一有游泳池的地方。在那炎热的夏天，金克拉一个人骑单车到俱乐部，因为金克拉已把游泳裤穿在身上，所以到了以后就可以立刻游泳。但是金克拉的朋友却一直没有出现，所以金克拉就先跳到游泳池去了。这时，一位正在打高尔夫的俱乐部会员从游泳池旁走过。当他看到金克拉并且知道金克拉不是会员时，就冲过来而且把金克拉丢出游泳池外。第二天，他“邀请”金克拉到他办公室谈这件事。金克拉一辈子从未那样害怕过，金克拉很怕去会如何，但更怕不去的后果。坦白地说，金克拉认为他将因自己的罪行而坐牢。这位俱乐部会员对金克拉非常的苛刻。实际上，金克拉是被他骂到哭出来才走的！那天金克拉发了重誓：有朝一日，金克拉一定要盖一座比密西西比州亚祝城乡村俱乐部的游泳池还要大的游泳池。金克拉是在气愤的状况下发了这个誓，但金克拉并不认为会做得到。然而，当金克拉的人生道路开始好转、事业开始起飞的时候，金克拉的梦又重回脑海。而在1969年，金克拉真的就在自家后院盖了一座比密西西比州亚祝城乡村俱乐部的游泳池刚好长一尺的游泳池。

    金克拉所提示的都是基本的事项。尽可能地去了解顾客的一切，并从中发现契机营造利益。学习如何利用音调的抑扬顿挫，这也是贯穿全书的主题之一。化整为零，使高价经过平均分担而令人感觉合理。对销售深抱乐观，而听不见任何障碍的事。以问问题来确定问题症结并引导顾客作成决策。找到他真正需要的东西来满足他，以解决问题的症结所在，并让他知道如何利用你的产品来解决他自己的问题。

    可以用以下这样一个故事来陈述。当金克拉从南卡罗莱纳州的哥伦比亚城搬到达拉斯时，金克拉跟太太在买下一栋房子时约法三章，她可以决定房子的形式、地点、材质，以及使家中居住人性化的小配件等等事项，但金克拉只要求有三件东西：第一，金克拉想要他一直提到的那种箭形泳池；第二，金克拉想要一间小工作室，这样便能动笔写他一直说想要写的书；第三，金克拉要一车道圆环。金克拉和他太太买下这栋房子时，它有许多美丽的外观，但缺少了这三样东西。现在，诸位读者，金克拉讲到这里，你应该知道是少了哪三样。然而，金克拉的太太，那位女推销员却能很明白仔细地告诉金克拉，哪里可以盖游泳池，哪里可以盖小工作室，而哪里又是可以铺车道圆环的位置。真的是一个重点。许多时候，顾客会向你询问一些非常特殊的物品。如果你刚好有他要的东西，你就应该让他买下来。但请记住，许多人之所以不知道他们要什么，是因为他们不知道什么是有用的。简言之，如果你不能刚好达到某一要求，切勿假设客户是坚决地不会再以其他条件为衡量标准了。金克拉和太太偶尔也会在购物时，因为想找一件特定东西找不到就连带不买其他东西。单单因为这房子没有金克拉要的东西并不表示这房子不值得买。而金克拉太太只指出她们可以自己后来再加盖，而且可以盖成她们想要的样式、而非建筑商盖的那样子。这例子可以用来说明，运用想象力帮助顾客得到他所要的，你的推销就成功了一半。总结：只要你帮助够多的人得到他们想要的，你就能得到你要的任何东西。为了能使本书的使用效果达到最大，你务必完全按照金克拉太太对金克拉的方式来做。你必须把金克拉所说的和你的产品特性予以结合，转化成可供你的个案状况使用。如此你就拥有销售世界中最好的两件事——金克拉设法从个人经验和重大研究中累积得来的信息，加上你个人所拥有属于你的特别方式、生活经验、产品、客户及销售个案的知识。

    营销没有唯一的《圣经》

    在书中你和金克拉参与了一种诱导性的学习经验，能使任何你想卖的东西都能卖得比以前更多。从开始读到最后你都需要一支笔，因为实际上你会在每一页去做圈点、画线、标记。本书易读又有趣，但身为作者的金克拉，主要目的并非向你报告或取悦你，而是希望你能深入这种成长和行动的过程中，借此会得到启发和实质的报酬。因为这本书的方法、技巧都经那些成功的人证实有用，相信也会对你有用；但前提是你必须知行合一。

    那是个很大的假设，那也是在你未来的许多“销售”面谈时“成功”或“失败”的关键。要想建立自己的客户网，不只是努力要达成某项交易，是需要花费相当的精神的。只有这样才能成为专业推销员，或者想法使业绩提高。如果你想完全发挥销售潜能，那是需要相当大的工作量的。这就需要不仅仅只是读书而已，你心里至少要跟着放轻松一点，容金克拉向你保证，只要你读完本书一遍，你一定会有许多心得。你会学到许多思想、观念和感受，它们能补充并强化你早已相信以及日常生活中感受到的，但却从未相互联系起来并加以融会贯通的事物。你将会学到许多有力的言辞和特殊的字语，会使你原本的口才更加流利，也会被鼓励更多地运用你已拥有的资源做更多的事，相信你在还未读完第一遍时业绩就已大大地改善了。你会学到用新的心理观点，帮助你了解为何顾客对某些技巧和程序是那样的“回应”或“反应”。

    这很重要，因为如果你知道如何做一件事而且能动手做出来，那对你而言就是收获。如果进一步，你知道事情为何要这样做，那你就可以当老板或者可以成为所谓业务经理。

    或许最让一个推销员感到失败的经验，是到客户那儿争取订单时，客户对产品称好、同意产品能省钱、他是需要、也想拥有、也有能力拥有，但最后说抱歉不想买。

    许多时候，这是表示顾客已被说服，相信产品具有所介绍的价值，或至少有点像是相信快要卖出去了，但是他并未被说服到会去采取行动。

    亚里士多德在任何时代都被公认为耀眼的智者，但在他的观念中有一件事是错误的。他认为如果有同质不同量的两物体同时往下坠落，会有不同的下坠速度。这一观念在比萨大学被公开教授。很多年以后，伽利略着手实验求证，向这观念挑战，而后开始说结果是相反的。其他的教授和学生都感到惊讶，伽利略竟然敢向伟大的亚里士多德挑战。很自然地，他们就向伽利略挑战，让他用事实验证他的立场是否正确。伽利略跑到比萨斜塔上，丢下两样同质不同量的物体，它们同时被放开，但恰好同时落下来。如此一来，其他的教授和学生都确信他是对的，而亚里士多德是错的。

    但你猜猜看，那些人之后在比萨大学一直保持教哪一套说法？

    你对了！他们还是教亚里士多德的说法，伽利略是使他们相信了，但却未能说服他们去改正教法。所以营销也没有唯一的《圣经》。

    人人都是营销专家

    所有的人都在推销着某些东西。

    金克拉永远也无法忘记1943年那个炎热的夏日。

    那天金克拉走进密西西比州雷蒙镇韩思中学历史教师柯奇的课堂，金克拉虽然不愿去，但却不得不去。金克拉如果想要拿到高中毕业证书，就必须要去上历史课。但是金克拉个人认为，上历史课完全是在浪费时间。知道50年以前、100年前，或200年以前发生了什么事情，对金克拉会有什么作用？

    金克拉怀抱着但求及格的态度去上历史课，他只需要应付过去就可以把充足的时间用来学习数学和科学，这些将在秋季开课的课程，是他申请加入海军空勤部队所必须要学会的基础学科。驾驶战斗机一向是金克拉个人的一大梦想。1943年夏季时，正值第二次世界大战期间，他亟欲履行自己对国家应尽的义务。在那年金克拉正值16岁，他清楚自己未来的走向。金克拉走进历史课课堂的那一天，他预料教历史的老师会先做个自我介绍，发表一些评论，然后就开始进入主题讲授他的历史课程。金克拉猜测的第一部分果然没错，柯奇先作了一番自我介绍，随意地作了一些时事评论，但接着他说了一些金克拉所听过的最具专业性的促销话。当他结束这番陈述时，金克拉明确地了解了为何要学习历史的缘由。事实上，在第1小时的课程结束之前，金克拉已经成了一个历史专家，在后来并拿到了最高成绩，金克拉往后所自修的历史课程也总是拿到最好的成绩。

    一次，金克拉的同事们讲述了一个故事：他们在圣湖区选择了一块地，环境安静且优美，是个写作的理想之地。在买下地之后，他们必须要找建筑师，他们决定的人选不做第二人选，即是比尔·泰尼森。当他们在一起接触后，金克拉从比尔的言谈举止可以了解，他期望能为他们建造新居。比尔除享有声誉以外，还是一个很容易相处与友善的人。当他们买下圣湖区的土地后，他们会见了他们的邻居，他们的新居已将近落成，他们告诉金克拉说，他们不需要考虑，找比尔准不会错。他们热心地指出，比尔为他们建造了一栋了不起的房子，而且他还是一个言行一致、表里如一的人。他们也曾经找过比尔为他们建房子的人谈过，他们一致地表示，比尔确实是一个这样的人。比尔也亲自带他们去看他目前正在建造中的房子，以及那些他多年前所建造的房子。他们对于整个社区的印象是，比尔为每一户人家建造房子，并与他所有的客户成了好邻居兼好朋友。比尔也正在圣湖区为他自己建造房子，他将会与他的邻居们一同去钓鱼或打高尔夫球，他敦亲睦邻的做法绝对是明智的选择。你能够忍受与一群愤怒的客户打高尔夫球吗？他做得如何？金克拉想自己可以推论，比尔所建造的房子一定比他们所了解到的还多。金克拉对建筑的了解并不多，但在建筑业服务的朋友都向金克拉推荐比尔，当一般的建筑商使用标准厚度的建材时，比尔总是挑选更厚的建材。好技术总是能够生效，即使对那些受过专业销售课程训练的人也屡试不爽，事实上，良好的技巧总是不会让潜在客户察觉的。即使他们察觉了，只要他们具有购买的意愿，而你运用技巧的方式又够专业的话，依然可以奏效。记得这一点：顾客们期望你能为他们解决问题。专业的人要能做到让客户忘了你是一个专业的推销员。

    在我们住进圣湖区的房子一年以后，我们去拜访了凯西，金克拉太太与她有同感，她们都认为我们的家具有温暖的感觉。金克拉的太太说，许多访客认为室内设计师为我们营造了自然适宜的居住环境，而不致过于矫饰。凯西显然对这感到高兴，因为她确知她为我们做了一件受人肯定的工作，她销售的家具等装潢用品完全符合我们的品位和概念，她使我们的家成为美丽的生活空间。这令金克拉想起了金克拉早年在销售业界的经验。在售出一套厨具后，金克拉的客户为金克拉介绍了新的潜在顾客。金克拉联系这些潜在客户时告诉他们说，金克拉只展示金克拉的产品，不论他们和他们的亲友买不买都无所谓。家庭主妇们通常会告诉金克拉说，金克拉知道你说的是实情，你并不仅只是一个推销员而已。

    金克拉的潜在客户买下了金克拉公司最大型的厨具组合，金克拉很感激她所告诉金克拉的话语，她是主动向金克拉购买而非被动地接受金克拉的推销，金克拉认为这是最理想的销售方式。即使是百万美元的生意也适用！多年以前，金克拉的公司仍未达到今天规模，一位飞机推销员致电安丽公司总裁理查·丹佛斯，向他推销喷射引擎飞机。理奇是个保守派人士，他当时认为安丽公司负担不起购置飞机的经费，推销员则认为购进飞机后能为公司省下可观的时间成本，让他可以经常访问传销人员，并提高工作的效率。

    这位推销员告诉理查说，丹佛斯先生，我们有一架绝对符合你理想的喷射引擎飞机，金克拉想让你试乘看看。丹佛斯先生经一番考虑后兴奋地接受了这项提议，他虽然感到满意，但他并不觉得有必要买下这架飞机，于是推销员告诉他说，丹佛斯先生，我们这周不会用到这架飞机，我们让你留下飞机，把它当成你自己的飞机用吧！你并不需要负担任何义务！这当然是难以回绝的提议，因为安丽公司并不需要承担任何的义务，刚好这周期间，丹佛斯先生必须往访各处，而这架飞机促使他能够更有效率地执行他的任务，当然旅程也很舒适。当一周过后，推销员回来试图做成这笔交易时，丹佛斯先生仍然无意买下这架飞机，推销员于是向他表示，因为我们这个月都不会用到这架飞机，你继续留下它，把它当成你自己的飞机用吧。当然，理查犹豫了一阵子，然而推销员坚持要他留下飞机，理查这一个月期间着实好好利用了这架飞机。一个月过后，理查已经无法不利用这架飞机往访各地了，当推销员回来取“他的”飞机时，理查问他说，你说“你的”飞机是什么意思？理查已经离不开提供他舒适旅程的飞机了，他当然有办法说服公司投资这笔钱了。推销员成功的展现了他的商品的效用因而做成了这笔生意。他让理查留下飞机并使用它，让他了解飞机能带给他的舒适与效率。这位销售员运用促销小狗的技巧，任飞机自己展现其效用而得以成交。

    服务生也是推销员！法兰克的出生与成长地在古巴，当卡斯特罗掌权后，他和一些亲友离开古巴来到美国，金克拉第一次见到法兰克时，当时金克拉正与瑞海德在德州达拉斯市的法费罗餐馆共进晚餐。法兰克是在这家餐厅服务的侍者，他是金克拉所见过最佳的侍者。他的举止完全十足的专业架势，他使用的语言和服务态度均绝对令人满意。他随时留意客人，很乐意提供顾客所需的服务。我们一进餐馆后，法兰克即亲切地接待我们，在我们看菜单、鸡尾酒也已为我们斟满后，法兰克在适当的时刻走过来问我们要点些什么菜，他微笑着请示我们的决定，他的问话恰到好处，没有一字半句的废话。金克拉请他推荐一些菜，但他并不回避金克拉的请求，如同他熟悉我们的口味一般，他说，相信金克拉会喜爱这一道特殊的佳肴。

    我们是很传统的人，几乎每次都点他所推荐的那几道菜，他对那些佳肴的描述也总是言简意赅不多废话。对于他能这么快掌握我们的爱好真是令金克拉感到讶异，这使得我们能有充裕的时间，在闲适的气氛下尽情享用我们的晚餐。当我们的茶或咖啡饮尽时，他会很快地为我们添满。每一道程序的进展都天衣无缝，毫不拖泥带水，一点也不让人的手与口闲着。

    当我们用完主菜后，他问我们是否想要点甜点，我们回答说不想要，他极力推荐他们的蛋糕和乳酪，并保证不会导致我们的体重增加，他以软性诉求的方式，又说服了我们。他和其他的工作人员可谓合作无间，形成运作良好的工作团队。从接待到送客，法兰克都在展现他促销的能力，他勤快地以专业的方式促销，他的收入是与其工作效率和态度成正比的。你只要见过法兰克即可领会，他是那种要干就成为最好的那一型的小伙。他能让你难忘在法费罗餐厅吃晚餐的经验，当然我们给他的小费绝对超过15％的标准。

    在欧洲国家中，小费的字面意思是确保服务品质的增进，适中尽责的服务只值理当应得的小费，但是额外的友善与热诚、有益的建言、良好的服务态度和令人喜悦的微笑，这些绝对值得以上。曾有过被法兰克服务的经验，金克拉相信他们会变得更专业一些，他们的收入可能也能增加50％到150％。

    向金克拉提出一个问题：对于这笔额外的收入你将如何运用？金克拉的答案是：你或许会有自己的方式，而法兰克则将这笔钱投资他的餐馆并且报酬丰厚。金克拉经常质疑，为何服务生们总是无法明白自己的专业取决于他们的态度和服务，如果他们能学习法兰克，金克拉确定他们的收入能有所改善，是的，优秀的服务生必须是一个良好的推销员。年少出俊才！！谈到推销业，大概没有人能比一个小孩更具说服力。他们的一致性无人能及，他们的热诚毫不受限。只要保持开放的态度，使用正确的语言，他们即可成为无人可比的推销员。金克拉永远不会忘记金克拉女儿苏西3岁时发生的事情。

    金克拉的二女儿当时才出生6个月，当金克拉历经3周的商务旅行回到家后，家人热情地迎接金克拉并要求金克拉到商店买些东西。虽然外头的气温极低，因为欠缺的是不可或缺的基本民生用品，金克拉只得戴上帽子披上外套准备再走出家门，但这时苏西吵着说她要一起去，金克拉告诉她说，天气太恶劣了，她应当留在室内，金克拉过几分钟后就会回来，她回答说，爸爸，苏西会感到孤单，金克拉告诉她，有妈妈和妹妹陪她，她回答说，但是苏西会为你感到孤单。金克拉彻底被她征服了，毫无招架的余地。她当然不具备专业推销员的训练，但她却具备他们应有的特质，她有能力让她的客户觉得自己很重要，具有30年推销经验的人恐怕都说不出这样的话呢！金克拉当然不能让苏西感到孤单，于是金克拉带着她一起去买东西。她一旦出击，非达目的不可。她是推销界的心理专家！

    比莉深信专业推销员的穿着方式、样品的洁净程度、微笑的方式、走路的方式和所开的汽车，均会影响其销售成绩。她总是穿着质料优良的衣物，驾驶高价位的车辆，展现成功者的风范。她从未与顾客谈过她在销售业界服务了多久。她认为这样会带给顾客不好的感觉，觉得她只是个努力要把商品推销出去的人，她希望予人的印象是：好朋友及顾问，能协助他们为未来做最好的投资。觉得看展示购物能免除人们到商店看货之苦，她的登门展示，更让潜在顾客得以亲眼见识、感觉并检证商品的作用。她收集许多见证信函并经常更新它们。愉快的顾客对商品满意的说辞胜过任何的推销言辞。她甚至可以拿出10年前顾客的见证函，证明她的商品是历久弥新永远不会被淘汰。这部分解释了她成功的原因。比莉能做成大笔数目的买卖有许多的原因，金克拉已提到其中一部分，金克拉再提三点重要的因素：第一点，比莉期望所有她接洽的客户都能买她的商品，当然她还期望客户继续买她的商品。第二点：比莉认为展示能促成交易，是成交过程中自然的一部分，她总是会在事后问潜在顾客是否有意购买。销售训练师克里斯指出，63％的推销员会忽略询问潜在顾客购买的意愿。第三点：比莉会记录顾客们的资料。她知道个别顾客在什么时候买了什么商品，以及他们付款的方式。她会据此继续追踪她的客户，她明白顾客已对她深具信心，极有可能再度接受她的服务。在比莉继续追踪客户前，她会事先研究客户先前的买卖记录，并准备三项附属的供给，第一项是不可能的事项，因为是昂贵的全套商品，潜在顾客绝不可能会买，不过仍偶尔会有一些阔佬成交这种大手笔的生意。比莉有能力让他的客户去梦想，去取得一般人不可能拥有的事物，顾客的行为通常都会与推销员的期望相互呼应，而比莉的期望是极高的。第二项附属事项将可补足顾客先前购买的产品，这是她最能成交的项目，大多数人都可以负担得起。第三项附属事项，较前两项的规模小，这是为那些负担不起前两项者所设计，他们会急切地接受这项他们买得起的商品。在追踪客户时，比莉仍像争取新客户一般积极，她会促使顾客当即采取行动，她总是努力促销她的商品、她的公司、她自己和她的理念。追踪客户的目的，第一个在继续提供服务，而这些经常接到她的感谢函和耶诞卡的顾客早已将她当成能提供协助的朋友；其次，她知道顾客会对她公司的新产品感到兴趣，她从不会放弃这样的销售机会。但愿每个推销员都会知道！！！金克拉个人认为，如果金克拉早一点知道这些技巧，金克拉的收入可能早已增加50％以上，而金克拉的客户也将有所获益。如果你质疑比莉是否遭遇过被顾客解约的状况，有的，但这方面的记录极少，顾客也很少有不按期缴费的。

    比莉的这一套，所有人都适用吗？比莉已训练过一批人，这些人的销售成绩都在全国销售成绩排行10名之内。只要你去实行，这套销售技巧也会适用于你。金克拉和金克拉太太从未曾被人唆使去买房子或钻戒等物，然而我们的牙医麦道格、保险顾问杰克、卖给金克拉车子的查克和卖衣服的杜埃，还能吸引金克拉继续与他们交易。你做生意时是但求顾客上门，还是会自动去找寻商机。在卖出一件商品后，你还会继续追踪那位买主吗？你会从他们身上寻求其他潜在客户吗？你在销售业界工作，就得要懂得以服务留住客户以及开发客户的道理。重点：如果有任何人买你的商品，你就必须记录顾客的基本资料，并继续追踪，不断促销新产品。在许多方面，比莉可谓是个不断学习成长的学生，她富有想象力和高度的一致性，她忠于自己的原则、她的公司以及她的客户，她也具有公正心与是非感。她爱她的家庭，她爱她的商品，她爱她的公司，她爱她的顾客，她期望带给所有人最好的事物，她投入工作，运用其才智取得最大的成果，她是个真正的专业推销员。

    推销员的总结

    关于一般产品说明的基本原理及实例解读，我们从一般的教科书上都能找到：

    （1）AIDA 理论（有的称为爱达理论）推销员为把产品推销出去，满足顾客需要，就必须能够激起准顾客的兴趣，使之经过四个阶段，引导他做购买决策。这四个阶段如下：

    吸引注意（Attention），引起兴趣（Interest），刺激欲望（De-sire），采取行动（Action）。首先必须引起顾客的注意。要人专心听讲的重要性在于，如果顾客根本没注意你的谈话，那么你的推销就难以进行下去。第二，顾客听你的产品介绍后，你的说明必须生动有趣，满足顾客的多重心理需要，进而引起他的真正注意。第三，你的讲解要让顾客参与进来，并能给顾客带来某种利益，从而刺激了他的欲望，进而采取购买的行动。

    （2）可以先了解需求业绩不良的推销员，常常未了解准顾客的需求，就强调了产品的特性与优点。例如有一位推销员进行推销说明时，一开始就说：“我很乐意向您介绍这部网络投影仪的最大特点，那就是自然的灰色，本公司开发人员认为，灰色确实可使网络投影仪更醒目。同时我要强调其比许多其他网络投影仪更好的特别优点之一，就是它可以低于标准的速度来操作。”

    问题是当他在强调灰色与操作速度富有变化性的优点而自以为有利于推销时，他又错在哪儿呢？他没有做试探的工作。试探是了解准顾客的需求、欲望以及态度等有关情况。对方会只因为他的感觉，就认为灰色是一个显著的特性吗？对方需要一部速度比标准速度快的网络投影仪吗？除非推销商做了试探，否则很难知道这些事。当我们在强调某些重点之前，这些重点对顾客来说，可能并不切题或不重要。所以推销员必须细心试探，以确定了解准顾客的需求与态度。以下是试探性问题的一个例子：“训练处处长先生，通常您所期望的放映需要，及其品质要求是些什么呢？您目前在训练课堂上所使用的放映机，主要的缺点是什么？”

    （3）把特征与优点融入准顾客的利益中了解准顾客的需求之后，推销员的主要目标之一，是要把产品的特征、优点，转换成准顾客所需求的利益上。例如，对一位汽车推销员来说，在推销说明阶段中，已经得知准顾客的预算不多，而你有一部可以满足这种经济需求的汽车，其特征是四汽缸引擎；优点是同量的汽油，可比其他汽车跑更远的路途。如何把这些因素融入准顾客的利益里去呢？基本上而言，这两项因素因为降低了行驶成本，而显示了利益，每加仑汽油可行驶更多里程的优点，或降低行驶成本的利益。最后一项降低成本，将是影响顾客购买决策的最主要因素。

    （4）再进行说服它包括反对意见、证实，试探促成、确认以及促成交易等活动。下面逐一介绍贯穿于产品说明过程中的程序。①反对意见。准顾客的反对意见在推销谈判中是很正常的。对你的推销信息没有任何反对意见的准顾客，可能连听都不会听你的推销说明。推销员必须热诚地欢迎准顾客提出反对意见，因为反对意见使你更了解准顾客的需求与态度。另一方面，顾客没有任何反应恐怕也不是你所要求的吧？②证实。当顾客对你的说法怀疑时，就需要证明。例如，地毯推销员，正在向一位零售商作推销说明，这位零售商可能会对您说：“不错！一切都很好，但是我怎能知道这种材料不会褪色呢？”此时，准顾客的真正期望是要你证明实对这种产品的说法。你可以这样说：“老板先生，您的观点很正确，会失去原有光泽的地毯，当然没有人愿意购买。报纸上报道上最新研究成果，把不褪色的合成材料与天然材料作了比较，结果发现防止褪色的合成材料胜过天然纤维高达五倍之多。本公司所出品的地毯，都是采用合成材料制成的，因此您可以相信购买本公司任何产品的顾客，都会很满意。”引用报刊报道，以权威论述及实际操作来消除顾客的疑虑是很好的方法。③试探促成。推销说明时，任何时候都可能是促成交易的时机，并不是等到说明结束之后，才是唯一的促成时机，推销员必须了解这一重要的问题。推销员必须随时寻找有机会进行试探促成的购买信号。推销员已经开始作推销说明，也就谈到产品的某一项选点了，这位准顾客似乎相信你的说明，因为他认为你所强调的优点，对他有助益，此时就无须再介绍其他的优点了，甚至可针对已同意的优点，进行有关证明性的工作，或直接进行试探促成的动作。④确认。确认是指“确定、降低、减少或转移风险”。绝大多数的准顾客都不希望做差劲的买卖决策，因为这样会浪费许多宝贵的时间，也可能失去利润、损害商誉。降低顾客风险的方法，包括强调产品品质、担保与保证，以及服务与修护等。你必须对此作一详细的说明。⑤促成交易。促成交易是整个推销的目标和目的。它是要得到顾客的订单的时刻，因此，这个问题最为关键。说明，一次的面谈标准时间最好不要超过10分钟。若以车子为比喻，此时就像挂排挡的高速挡，一次不成功，就倒车再试一次，所以，也可谓面谈有5个阶段，也即再“重新尝试”。

    但金克拉给直销业的推销员的关照可以列举如下：本章的内容主要是为直销业的朋友们写的。无论如何，他要鼓励你无论从事什么工作，都要仔细读读这本书。知道怎么做——做你知道的！！许多年以前，一只狐狸与一只兔子在当地酒吧喝着“酷”这种酒。话题转向它们共同的敌人——当地猎人的猎犬。狐狸吹嘘地陈述它一点也不害怕那些猎犬，因为它有许多脱逃的方法。它说假如猎犬出现，它可以躲到阁楼里藏身，直到危机解除；它也可以像闪电般跑出屋外，猎犬无法活逮它；它也可以把头埋进河里，直到猎犬找不到它的踪迹为止；它可以兜圈子，因此猎犬将被它弄得团团转，然后它可以爬到树上看着它们。是的，它的方法有很多，也有高度的信心。另一方面，兔子相当胆小，并且不好意思地承认，假如猎犬来了，它只知道一件事，就是像一只“受惊吓的兔子”一般地逃跑。当兔子说话时，它们听到猎犬的吠声。兔子如它自己所说的翘起屁股，像只受惊的兔子般逃跑。狐狸却迟疑不决，不知该到阁楼里藏身，或像闪电般跑出屋外，或把头埋进河里，或者兜圈子把猎犬弄得团团转，然后再爬到树上。当它在考虑该使用哪一种方法时，猎犬已经冲到前面咬住它。这个故事的教训相当简单。最好的方法是，只要使用一个有效的妙法或方法，而不是学到本书所有的妙法，但却无法应用任何一项。

    人们销售的产品是五花八门的，不同的人销售着不同的货物与服务。显然地，金克拉没有办法一一处理，但本书中所涵盖的技巧与原则有明确的目标，且涵盖范围广泛。金克拉在书中所写的是为协助各行各业的业务人员，让其达成专业与成功的目标。采用许多不同的方法，只是因为销售人员不同，客户也不全然一样。一件事要注意的是，金克拉大部分的妙法与方法都是教育性的。

    你要记住，潜在客户在没有足够让他答应购买的理由下，他会选择拒绝购买。因此我们需要提供足够满意的理由（理性或感性的）让客户可基于自己的利益购买产品。在这样的过程中我们需要记得：“顾客想要学习，但他们不愿被教导。”既然你已经读到本页，金克拉有理由相信，你已经使用过本书所涵盖的妙法与方法。金克拉也相信，你很乐于学习并应用这些技巧。这是直销商可以使用的第一个妙法，不管你是卖汽车、房地产或者百货公司与专卖店的大型产品。这个方法使用于价值确定、产品信息未完全被提供给潜在客户以前。首先，这是教育性的，因为它透露业务的所有细节。它虽然旧但却好用。它是可行的，如果行不通，业务就没得救了。当金克拉进入推销业时，这个方法被称为“老祖父”方法，有些训练讲师称它为“订货簿”妙法，或者“本”妙法。

    股票以及上市公司在今天这个社会已变得相当重要，影响了我们生活的各个层面，这些影响有些是好的，有些却不好。其中，我认为不错的一项影响是，它规定任何一家公司必须向买主透露所有业务的细节，这样一来就没有可以隐瞒的成本。有道德的业务员和公司都为这个特别的法律鼓掌。”

    “我们的公司比政府采取更好的步骤——不管是成交，还是只提供报价，都一样要让客户知道成本。这样一来他们就不会混淆我们的报价与成本的差异。如果你和邻居讨论我们的报价，你会发现我们提供给你的邻居的价格绝对是相同的。你将毫无疑问地发现和你交涉的是一家公正的公司，而且对每个人都一样坦白。”“我们讨论的订单是87号，价格是399.95元。运费及手续费是20元，一共是439.95元。”这时潜在客户通常会有这样的疑问：“等一下，我还没有答应要买。”你可以这样回答：“我当然知道你还没有要买。我只是要让你看看我们报价的确实项目。我个人相信，在你还不知道自己要如何决定前，你是不会对任何事表示意见的。我说的对不对？某某先生？”你应该再度用抑扬顿挫的语调。你可以继续说：“假如你愿意考虑我们的提案，你觉得每月投资20元的方式比较方便？或者60天内兑现比较好？”可能大多数的人会回答：“假如我要买的话，我会选择每月付20元的方式。”这时你要答：“我忘了提一件事，我们将随订单赠送一个磨刀器或者地板蜡（使用二选一的成交法）。你也可以选择炒锅或蒸锅。”而对那些没有提供赠品作为马上行动的诱因的公司，你仍可以使用二选一：“我忘了告诉你，现在我们有两个色调：棕色与灰色。你比较喜欢哪一个？”金克拉可以告诉我们，很多时候潜在客户会这么说：“如果我想买，我要选灰色的。”你把灰色写在订单上告诉潜在客户，“你觉得头期款是15还是25比较好？”“我实在没有办法计算出到底有多少，”客户会这样回答：“我不觉得两者有多少差异，就付25好了。”接下来金克拉会把潜在客户的名字写上，然后继续写完订单。

    这里有一些影响“次要决定”成交法的因素。第一，当你移到“二选一”时，你让客户作一个次要的决定，这个次要的决定会引导出重要的决定。第二，即使潜在客户没有在当时便购买，你的努力仍是重要的，因为你可借着说明订单、条件与选择权来引导他。因为在他可以作出明智安心的选择前，潜在客户需要这些重要的信息。这样的说明让潜在客户觉得有信心，至少他知道自己是如何作一项决定。是的，澄清带来信心。此外，大多数的客户需要“思考的时间”。很多次当场没有成交的案子，稍后金克拉用其他方式继续时，潜在客户会回头并会直接问：“分期付款是20还是18个月好？”“多久可以交货？”“假如我选了分期付款之后决定要一次付清，会有什么麻烦？”许多时候潜在客户在游戏进行时还不会买，但经过一段“思考的时间”，加上其他信息后才会决定购买。

    许多场合，金克拉会加强解释产品的特色及其艺术，但潜在客户一个字也听不进去。这就是许多推销员所不能改变的地方。他正想着别的产品的分期付款有没有快到期的，这样他就可以处理新的分期付款。这也就是为什么“泄露”的成交法，要在你给潜在客户正当的购买理由后再加以使用。这个妙法澄清潜在客户的想法，并提供他肯定、基本的信息给他所需要达成的决定。它不是要操纵别人去购买他所不需要、不想要、买不起的东西。它的效用是当潜在客户犹豫时，给予一个温和的说服，以让他作出对他自己最有利的决定。金克拉相信，每一个退休的业务人员都曾向夫妻档做过简报，见过这样的对话，先生：“你认为如何呢？亲爱的。”太太：“由你做主。”先生：“是你要用的。”太太：“但付钱的是你。”

    然后他说……接着她说……就这样一来一往。这样的事发生时，你可以确定有3种情况存在。第一，他们两个人都想买。第二，他们两个人都不想买。第三，一个想买，另一个不想。但唯一你可以确定的是，他们两个都不愿意作决定。两个人互相将球打到对方的场上说：“你来决定。”因为双方互相把球在网上打来打去，因此我们称这个妙法叫“网球拍”成交法。这是非常重要的。假如你仅是坐在场边看着这场比赛，让他们互相在网上把球打来打去，他们其中的一人（通常是先生）会微笑着说：“我们想购买你的产品，但不幸她没有办法下决心。”聪明的推销者会认为一个机会来了。以下是你如何避免这样的情况。在他们互相在网上把球打来打去时，你举出手来说：“对不起，或许我不应该这么说，但是我不得不说。在这时我不认为你们任何一位应该作决定，我很冒昧地说，这时两位是处于情绪性的状况下，这是最不适合作决定的时机。”“理由很简单。假如你说买，稍后你们之中有人会说出：‘我的意思是叫你不要买。’假如你说不买，你们其中一人稍后也可能会说：‘假如你还记得，我们的意思是要让你买下它。’不管是要买或者不买，情绪化的状况中所作的决定可能是错的。”

    在本章开始时，金克拉说本章是为直销业而设计的，但对于这一项妙法，金克拉相信它不只适应单一的销售场合或行业，或者生活中特殊场合都经常地在使用这个妙法。他希望你运用创意。以下依序有几点贴切的观察。第一，潜在客户可能最后还是一直保持相同的理由：“我不打算买，我才不在乎你有多少个应该购买的理由”。第二，潜在客户可以说出10个不买东西的理由，但多半他们仅仅因为一个重要的理由和一个次要的理由而购买产品。可以连亲朋好友一块说服！！

    列表的理由是，如此一来你的潜在客户可以看到观念的逻辑。这样容易让人记住。此外，当人们买东西时他们需要有坚定的理由，当他们和先生、太太、亲戚朋友讨论时，他们可以由附加的事实告诉他们。许多人兴冲冲地买下它，但稍后便取消订单，只因为他的熟人讥笑他作了他们认为可怜的决定。这个“富兰克林”成交法不仅要帮他们达成销售，也要帮他们维系销售。

    基于这个理由，金克拉鼓励你使用这个妙法。稍后金克拉要提到“情绪的逻辑”，并将给你更多的解释理由。金克拉强烈鼓励你使用这个方法。每一个妙法都有教育的作用，虽然这个妙法并没有提供购买的新理由，它只是把过去的理由加在一起，从而协助我们增加潜在客户的信心，让他知道选择是正确的。其他两点重要因素。第一，潜在客户可能知晓所有有关货物、产品及服务的事实，但却忽略了重点。第二，潜在客户可能了解所有事实，但仍作出错误的决定。“富兰克林”成交法就是要帮助他们不要遗漏重点，而且降低客户错误选择的概率。

    这个妙法是应用于在夫妻档的“轴承”成交法，太太在产品说明中间或结束时强烈表示：“我们买不起！”发生这样的事，通常有两种情况：这个家由她做主，或者她的丈夫当家。假如是后面的情况，那她这么说可能是一种自我牺牲。她让先生知道她自动放弃权益，因为她怕他认为她要这个东西，可以在未来得到好处。所以当她说：“我们买不起时！”你要面带微笑地告诉她先生：“你知道，某某先生，我很高兴听到一个为人妻这样说，我相信你的太太这样说，是为了不要让你因为她而决定买这个产品。在我们的国家有像你太太这样的妻子真的很难得，你说是不是？你真幸运，可以有这样无私的贤内助。当然她也很幸运，因为你将用实际的行动表达对她的感谢。“请你相信正确”的字眼加上正确的声调——就能得到生意！！让我们暂停一下，看看你为他俩摆好的位置。首先你把太太放在轴承。基于这点她会认为你是一位慧黠的业务员。她将愿意倾听，因为你说得有道理，但更重要的是你让她觉得自己重要。你和她丈夫的关系也处理得不错，因为你让他尽量成为最好的人，以满足她太太的需求。将这些想法记在心上，你继续销售。“事实上，没有人有必要因此而作出牺牲，尽管使用者是你的太太，但是家中的每一分子都会因而受惠，我们所关心的是整个家庭，不是吗？”是的，某某先生，你的太太想要这个产品（现在是关键字。压低音量，看着先生的眼睛说），她想要拥有它，但比不上你要她拥有这些产品来得强。我说得对不对？某某太太。”金克拉无法告诉你，到底有多少次太太会说：“是呀！如果是这样拥有的话更棒。”在通常她可以完整表达之前，金克拉会先与先生握手说：“我要恭喜你两次，首先是恭喜你娶了这样的太太，其次恭喜你用如此积极的方式表达你的感激之情。你会爱上这个产品的。”这样的方式真的有效吗？答案是肯定的。

    金克拉认为有时在业务领域里，不管你作出多少努力，你也无法让潜在客户不愿购买的真正理由浮现。这是令人沮丧的，你将失去这个生意，因为客户不愿和你站在同等的地位。显然，有一个极限，你无法让潜在客户购买，另一方面，也就是说你可能失去一个把潜在客户变为永久顾客的机会。当你很清楚已失去这笔生意时，你开始“打包”——把你的样品或文件放回你的公文包。过去业务员会戴帽子，因此“手上的帽子”成交法就是那个年代的产物。今天业务训练讲师把它称为“失去生意”成交法。当你收拾你的文件，处处显示离去的信息，你向潜在客户表达感谢，并希望未来有机会和他做生意。你起身离开走到门口，转身向潜在客户说：“某某先生，我很不好意思地请问你，因为这对我的生涯有很大的意义，假如你可以回答这个问题，这对我帮助很大（大多数的人都会愿意帮助你回答这个问题）。”然后你说：“今天没有做成生意，但这并不要紧。我不可能得到每个人的生意。我曾经希望你会买下它，因为我们的产品适合你的需要，然而你还是选择不买它。我很难过，没有好好地解释，让它的优点显现。假如你可以指正我的错误，以及身为一名业务员不够尽职的地方，下次当我拜访其他客户时，这对我而言将会有很大的帮助。”你会得到回答，但大多是这样的回答：“这并非你的错，我们不想买是因为……”这时他们将会说出真正的原因。当它发生时，你要拍拍手或弹弹指头说：“天哪！我差点就把它搞砸了！无怪乎你到现在才说出来！如果我早从你的立场考量，我就不会做出这样的事。我怎么可以犯这样的错呢？”你迅速打开公文包，回答他的疑问，并问他是否改变决定。这样的事发生概率并不高，但是以金克拉个人的经验，金克拉可以告诉你，利用这个方法可以得到意外的生意。当它发生时，这完全是额外的收获，因为实际上这本来是一个已经完全失去的生意。金克拉要强调两件事：第一，要在极短的时间内完成它，假如你无法立刻得到订单，则你该优雅地离去。第二点，假如你真心认为，你的服务和产品可以造福潜在客户，那你应该以他的最佳利益行动。这个方法需要一定程度的勇气与胆识，但要成为“资深”业务员，而非“已故”业务员的一个方法，便是要成为一个有胆识的业务员。

    你一定遇过这样的情形：如果客户什么也不答，业务员会觉得挫折与困难；但如果客户什么也不说，金克拉要肯定地告诉你，好日子来了。在问完恳求的问题，你坐在那里什么也不说，他坐在那里什么也不答。简短地说，没有人开口。几年前，有一个思想的学派，他们比赛先开口的认输。15或20年前这样的事可能是真的，但是今天，除了一个例外，金克拉会在第35章里提到，这绝对不是真的。以下是理由：第一，现今的买主是更有学识更世故的。第二，问恳求性的问题，并且闭上你的嘴的方法早已为潜在客户所熟知。第三，对潜在客户而言，这是一个好机会，故意听不见或不了解这个问题。他可能正在想别的事，当突然发现你沉默下来时，并不知发生了什么事。第四个理由是，潜在客户觉得你是在施加压力并且觉得反感。第五，潜在客户明白你的意图并且决定等你自己走出去。而你只是在耗费时间。

    这是比较好的方法。当你问强迫性的问题但没有得到回答时，适当地等待一段时间。这段时间要多长呢？金克拉不知道，因为这是因人而异的。经验和常识将让你做出判断。但一般来说是10到60秒的时间。然而，金克拉可以这么告诉你：当你看到潜在客户脖子出现红光时，在它红到耳根前你要赶紧开口。注视着他，微笑，说道：“某某先生，当我还是小家伙（小女孩）时，我的妈妈告诉我沉默即表示同意。某某先生，你认为我妈妈说得对吗？”显然，这将打破沉默，再把潜在客户带回现场。问题是，潜在客户接下来会怎么做？金克拉认为他不会说：“不对，你妈妈说谎！”你大概会认为这是“强迫购买”。可能是——但它的主要目的是要让潜在客户对自己施加压力。下一个是恰克·艾德金的故事，将有助于澄清这项重点，教导你如何得到潜在客户的承诺，帮助他对自己施加压力。尽管我们有先入之见、得意的处方以及方法的设定，但随着一个人的到来，就能扰乱我们的理论与想法。恰克·艾德金就是这样的一个人。恰克看起来不像业务员。他刮胡子后的20分钟看起来便像没有刮过一样。他并不丑，但是他有一个大肚子。他穿得像流浪汉。当你看到恰克微笑时，你便会看到一排黄牙。应该没有人会雇用他，他没有车，也和其他业务员不相称。不过，他有一辆脚踏车和6块钱的公债。更重要的考虑是，恰克的雇主是一名上进心很强的年轻商人。规则是很清楚的，他的产品需要5个人来促销，这个年轻人有4个还差1个。恰克签了约，在众所期待下试用3天。然而，恰克的表现让我们这些自以为是的人跌破眼镜。不仅是因为他在短时间内得到订单，更因为他的业绩是5人中的佼佼者。他很快地成为区域代表。然后是州冠军，南方第1名，全国第7名。不谈他的外表，恰克工作认真，还有魔法般点石成金的手指。

    金克拉观察恰克，经由他的经理的报告与电话会谈。当他成为南方销售冠军时，金克拉决定前往看看他怎么做。这时恰克转移到乔治镇为一位经销商进行促销工作。

    金克拉到达乔治镇时，是一个风和日丽的星期一早晨，因此金克拉可以从头到尾看到恰克所做的一切。金克拉看他如何展示、如何达成销售。金克拉要说恰克的故事，是因为他有三点我们可以学习的，这些将帮助我们在所选择的行业中提升我们的创造力。金克拉不会忘记，当晚他所看到的产品展示。恰克和他的助手为7对夫妇煮了展示用的晚餐。金克拉个人对置身于此感到有点不好意思。金克拉从未见过这样混乱邋遢的展示会。金克拉很高兴他什么也没吃。但是那些夫妻们却好像很满意地吃着，恰克煮得很好吃，并让产品优点凸显出来。当展示结束，恰克和这些受邀的夫妇订下约会，他们离开之后，他和主人夫妇签下订单。

    表面上恰克很友善、开朗、随和，而且显然是对生活和事业都采取放任式的态度。然而在进行交易的时刻，恰克像一头美洲豹。金克拉有点惊讶，和这样的人在一起工作，整天却没有看出这个人的“杀手本能”。他和主人夫妇坐下来，把常识与判断力都丢到窗外。结果在几分钟后，主人用手拍了桌子，跳起来相当激动地告诉恰克，他不会回应如此“高压的伎俩”，并且说他绝不会向施压的业务员买东西。当时，金克拉坐在那边沉思着，有点害怕，有点窘，他怀疑恰克要怎样从这样的状况下脱身。生意更别想了——根据我的思考模式——根本不存在。接下来发生的情形让我难忘。恰克表现的冷酷是我从来没有在别人身上见过的。

    “如果你说好，我可以再说一次，并且你要保证不再生气。”金克拉非常惊讶这个人答应保持冷静，听他继续说下去。恰克·艾德金给金克拉上了一课。他要求客户承诺，他可以对他们施加压力，而客户居然也答应这个请求。问题：“某某先生，假如我看到你将下一个决定，这个决定会花你更多钱，而且你的太太也会增加许多额外的工作，你认为你会感谢我预先告知你这项错误，或者你认为这不干我的事？”要求允许施加压力。它果然行得通，恰克得到这笔生意。

    金克拉从恰克身上学到的第二课是，当你与潜在客户交涉时，积极的期望是重要的。恰克的教育水准不高，假如顾客买的是标准订单，遵循标准付款方式他会填订单。但假如顾客不喜欢咖啡壶而换果汁机，外加一个额外的锅子，改变付款的方式，或者做其他细节变更，恰克便会丢掉生意。恰克送来的1/3订单没有总金额。他用这样的方式处理订单。“某某先生，我不知道你一共要付多少钱，不过大概是……，因此给我40块当订金，而金克拉先生会告诉你确切的数字。”真令人难以置信，从来不会有人因此而与恰克争辩，也没有人会质疑他。

    他们给他钱，恰克写下订单，只因为恰克期望顾客给他订单。第三课是，恰克教我们如何得到客户允许，对客户施压，但这并不表示，恰克知道的销售技巧比我们多。也不表示恰克晓得我们所不知道的销售技巧。

    提示：无论何时何地都可以从教训中学习。要让你的销售达成最高的效率，一开始你一定要开出最好的一球，最具说服力，也是最有力量的一击，然后把次好的一球留到最后。简单地来说，你的顾客所听的就是开始和结尾，通常他们都不会细听中间的部分，所以在销售过程中，就是要把最有说服力的部分放在头和尾。尽管情况是如此，但是客户要买的是温馨的利益，而非冷峻、硬邦邦的事实，记住，销售就像打高尔夫球一样。在打高尔夫时，如果你想赢，你必须把每一球打到该到的地方，你才能打下一球。如果你连第一球都没有出手，那你现在在哪里都无关紧要，因为你不会有机会击第二球。假使你已经失去了很多笔交易，那你已经快离开这一行了，所以请按部就班来，专心一意做这一笔交易，但请全力以赴，以便能进行下一笔交易，这才是真正的销售生涯。

    成交的关键

    成交的关键是很复杂的，因为它涉及销售问题的许多个方面。但是金克拉认为问题的关键在于人的本身。了解这一点是很重要的。

    金克拉在本书最后一部分的开头，提出4个人们必须购买的想法，来作为本章内容展开的起点。第一个想法：现在没有，过去没有，将来也不会有，任何一位杰出的超级业务员或销售冠军是“正常”的。每一个个案中，他们对自己所销售的产品都有一些“怪癖”的信仰。他们无法想象，怎么会有人拒绝他们的产品。为什么他们会有这样的想法？因为他们对自己的产品有强烈的自信，借着他们的自信心产生的力量，借着他们的信仰，借着他们的热情，他们可以说服很多本来不想买的潜在客户动心，从而愉快购买。然而，尽管他们有热诚、热心与信仰，他们仍不可避免地会遇到那些固执、无情、不相信而且不愿意购买的人。当这样的情形发生的次数增多时，一般的推销业务员可能会在心中产生心理障碍。但超级业务员对自己产品的信仰如此坚定，他理直气壮地认为，假如潜在客户对产品真正了解时，他不应该拒绝购买这样的产品。因此他认为潜在客户拒绝购买，不是因为产品不好——它是好的——潜在客户拒绝是因为业务人员不好。第二个想法：假如业务员想保持自我的尊严，以及有效地销售他的产品，他必须了解谢绝与否决的差异。我的儿子从3岁起便了解这种差异。当他要求一些事我拒绝时，他只认为他的爸爸没有听懂。他等一两分钟后，再给我另一次机会，一个我更正自己错误的机会。当潜在客户拒绝时，你应该善待他如同我的儿子对我一般，假如你有小孩的话。给他一个怀疑的机会，给他一个可以来得及更正错误的机会。在你心中，当他拒绝时，你应该马上认定这是一个错误，因此要有耐心给他新的机会更正错误，以答应购买。究竟什么是一个销售过程的关键！有11项销售的关键可以让你更专业，帮你达成更多的业绩。这些关键包含态度、过程与技巧。有些案子这3点都会牵涉其中，几乎没有场合会用不上三者中任何一个的（假如金克拉可以想出一个，金克拉会告诉你）。第一个重要的关键，金克拉将要提到的是他称为“积极投射的关键”。金克拉想要强调，如果做不到这点，你的生意是不会有起色的。你的生意好坏只能取决于你心中的想法。在你心中，在与潜在客户交谈之前便已经做成生意。不管是他来找你，还是你去找他，你要了解，在你实际做成生意前，你要在心中已得到这笔生意。只是看看！假如你在零售店工作，当潜在客户走进来，而且说“我只是看一看”，你要知道这是好机会。问题是，当他说“我只是看一看”，你真的相信他吗？金克拉希望你是确实这样相信着！只是看一看。

    直到1973年，金克拉才了解这样的真谛。当他的小女儿茱莉亚从高中毕业时，他们答应送她一部新车作为毕业礼物，买下这样一部车真的是一件兴奋的事。金克拉曾再次重复，当潜在客户说“只是看看”，你应该要暗自满心欢喜。下一个故事再一次证明了积极投射关键的力量。数年前，东岸一家小印刷公司开始展开扩张计划。每6个月雇用一名新的业务员，并开始在办公室内训练他了解产品知识，由一位有经验的销售训练师教他销售技巧与技术。最后再与公司总裁晤谈，给他们最后的精神训话。有一次，这家公司雇用一名年轻的业务员，他缺乏经验并且没有自信。事实上他非常害怕，老板认为应该给他额外的帮助。经过标准程序“你可以做到”的精神谈话后，他对这个业务员说：“我要告诉你我想做的事。我要送你到对街找一位‘绝对会购买’的客户，我总是会把新的业务员送到那里，理由很简单——这个老头是一位好买家。他总是买一些东西。但孩子，让我警告你几句。他很小气、讨人厌，而且嘴巴很恶劣。他会让你觉得，他要把你的头咬下来，嚼成碎片再吐出来。”

    “让你的心情放轻松，他不会叫，也不会咬人。无论他说什么，我要你不要去理会他，并说：‘是的，先生，我了解，我们有全市最好的印刷品，这是你应该得到的。’他说什么都没有关系，你先站稳步伐，再回头对他说我教你说的话。记住——他都会给我们的新业务员订单。”得到订单就是这么简单！！我们充完电的英雄走过马路，进门去介绍他自己和公司，接下来的5分钟，我们的业务员只有说一句话的机会。老头真的彻底折磨了他一番。他告诉他，牛怎么吃甘蓝菜。他告知年轻人英文里他甚至不知道有这样东西的存在，然而因为我们的英雄在此之前已被打过预防针，他等着，然后找机会说：“是的，先生，我了解，但我们有全市最好的印刷品，这是你应该得到的。”两人之间来来回回30分钟，他得到印刷界有史以来最大的一笔订单。自然这个业务员很高兴得到这个订单。他拿起他的公文包，跨着大步走回对街，把订单丢到老板的桌上。并说：“你说得一点也不错。他很小气、讨人厌，而且狗嘴吐不出象牙来，但是我要告诉你其他有关这个老秃鹰的事。（当潜在客户购买后我们的态度便完全不一样，不是吗？）——他是一个买家。我得到这个公司有史以来最大的订单，你瞧一瞧。”老板惊讶地看着订单然后说：“我的天！你拜访错人了。他是我们交涉过最小气、最讨人厌，而且嘴巴最恶劣的老山羊。我们已经和他交涉15年了，他从不买我们任何东西。”

    问题：“他在哪里做成生意？”金克拉认为肯定是在每个人的心中做成生意。

    你的心中不应该有疑问。你知道这名业务员在跨过街之前，从他的心中便知道，可以得到这笔生意。他用的是积极心理投射的关键方法。这个年轻人所做的一切便是走过街，准备妥当，甚至愿意接受虐待，因为他心中已经知道他可以得到这笔生意。假设老板告诉他说：“现在，孩子，我将送你到对街，但我不知道为什么，15年来我已经送了许多人到那里，这个老秃鹰狠狠地修理他们，从来没有人从他那里得到任何生意。”你认为这名年轻人有多少机会做到生意？金克拉认为想都别想了。金克拉要说的是，你要在见到潜在客户之前，先在心中想着你已经得到该笔生意。这是千真万确的，不管你做的是直销业还是零售业，先在心中想着成交，客户会自动来找你。还是千万不要打无准备之仗！在拜访潜在客户以前，你要认真仔细地做好企划，准备并设计所有可能发生的一切。这不仅是老生常谈，也是深思熟虑的表现，比没有思考过的准备要好得多。课堂上销售练习所犯的错误是廉价的学习经验。如果面对潜在客户时犯了错误，则业务员与公司不仅损失大，而且令人沮丧。假如发生频率太高，或者持续低潮太长，将使业务员个人的生涯提早结束。身体与心理的准备，再加上完全的练习与演练，将使你的身体与情绪都有妥善准备，从而可以进行复杂的销售。这是没有压力的练习。在你拜访潜在客户之前，要先以达成销售为目的，开始就要做心理的企划。

    有关心中的演练这件漂亮的事情，麦斯威尔·莫兹博士如此说：“你在心中作最完美的预演。你会正确地做每一件事，能为潜在客户对每一个问题作最佳的回答，能够回应所有疑问，并成功地达成销售。”在心中的预演，你可以发展最大的信心与勇气，假如世界上超级业务员有任何特征的话，那一定是他们具有成功的自信。他们以勇气把信心化为行动。假如你想成为成功的业务员，在你取得订单前，你要先在心中看到自己的成功。你先在心中写下这张订单，并整天都在心中写着这张订单。专业的业务员是有观察力、思考力、销售力的人，并始终可以朝着达成销售的目的奋斗的人。成功成为他生活的一部分，他把它融入他的潜意识中。所以在每一个销售拜访中，成功无可避免，因为这早就在他的预料当中。假如你认为金克拉对在拜访潜在客户前，先在心中达成销售的陈述太言过其实，让金克拉指出，国际销售与行销执行委员会所做的研究透露，1/3的业务员未能成功达成销售，是因为他的心中有偏见，认为潜在客户不可能购买。如金克拉先前所述，在你拜访潜在客户之前，你应该先行审判潜在客户，认为他有罪，并且判定他应该要购买。

    下一个故事，金克拉并不确定那个销售小姐“看到我们来了”，但是以她做生意的方法，金克拉相信当每个潜在客户走进她的店时，她必先行“尝试与说服”，并“判定”他们将会购买。数年前，金克拉和他的红发知己在一家百货公司采购圣诞节物品。他们搭电梯至楼中看到一件模特儿身上的漂亮貂皮大衣。金克拉看看皮革，再看看自己的红发知己。她看看皮革，再看看金克拉。虽然彼此都一言不发，但他们都知道他们正看着她的大衣。他们彼此又同时停下来好好地看了一眼。金克拉看大衣的这边，她看大衣的另一边。金克拉敢打赌，读者一定猜得出他们各自看的是那一边。红发知己拉拉袖子注视着价格的标签，金克拉解开扣子注意车线，摸摸皮革然后说：“亲爱的，这很重要。”之前他已经看过价钱并说：“当然是。”接着她转身走开。当她转身时，不折不扣与金克拉所见过最顶尖的女店员撞个满怀，她是一个矮小、亲切，让你立刻会喜欢与信赖的祖母型人物。她立刻看着金克拉太太，对她眨着眼说：“甜心，这真是一件漂亮的大衣，不是吗？”甜心：“当然是。”女店员：“你大概只看到价格标签，让我告诉你应该看的。”很快地，她运用肢体行动打开大衣：“看这个‘艾略特’的标签，当你看到这个名字，特别是加上我们的声誉，也就是说它代表着品质与满意。这大衣会陪你一段很久的时间，它既漂亮又实用，你每天都可以穿着它。”她把大衣从模特儿身上很平稳地轻轻脱下来。“试着穿上看看，只是比一比尺寸。”金克拉的妻子穿上大衣，女店员说：“觉得如何？”金夫人说：“感觉很好，但……”然后女店员做出漂亮、专业的一些事说：“甜心，你确实要做的，是把这个价格标签除以10。这件大衣你将穿上5到7年，然后你的先生可以有件由它改制的斗篷或夹克，而且你也有可以再穿个五六年的新衣。事实上，你可以穿漂亮的皮革，而价格比一件布大衣便宜。”而且，她说：“甜心，这品质真的很好，而且你穿上它非常自然。”然后她立刻看看金克拉的太太，然后再看看金克拉。当她把眼光从金克拉太太挪到金克拉身上时，她再回头看到金克拉太太正温和地触摸皮革。当她看到这动作时，露出牙齿，大大地微笑。这是金克拉从没见过的。他看着金克拉太太说：“你知道，甜心，你真幸运。有许多太太到这儿看上这件大衣。不幸地，她们的先生却不让她们得到这件漂亮的大衣。”

    猜猜谁带着皮革离开那儿？没错！亲爱的女士，她把金克拉放在高高的台上，使金克拉无法让她失望，金克拉怎么能做得到呢？而要说服红发更容易，她愿意“让我为她买下它”。尽管这个买卖不到5分钟，但牵涉到一些重要原则。第一，这位女店员相当机灵，有活力并热爱她的工作。她观察到这一幕：当金克拉的红发看着价钱，金克拉看着车线时。她听到金克拉对这件皮革的评论，但金克拉并未明确指出她所说的。第二，她立刻让金克拉太太也牵涉其中。第三，她知道金克拉的太太真的想要这件皮革，但显然觉得它不实用。第四，她把大衣用“荒谬的打折”方法除以10，因此我们都看到它很实用，也买得起。她给我们一个借口去购买（它是实用的），一个理由去买（我的红发真的想要这件皮革）。再一次的提示，无论何时你可以给潜在客户一个购买的借口与理由，会让他（或她）更容易购买，只要开口要他（或她）买。而这一方法的把握在于你的综合素质的提升和对人性的深刻的理解。可以认为，金克拉的销售圣经的奥妙全在于对人的关系的正确处理的艺术上。

聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com