第一（节）餐饮服务的作用和特点
一、餐饮服务的作用
1.餐饮服务是一种重要的旅游资源
有形的实物产品和无形的劳务服务组成酒店产品，两者是有机结合的一个整体，餐饮产品则最典型地体现了酒店产品的这一特性。餐饮产品是餐饮实物、烹饪技术和服务技巧完美结合的酒店产品，它能满足宾客的生理性直接需求以及许多如心理、感情方面的间接需求。不仅如此，一个地区的饮食文化由酒店餐饮产品集中体现，宾客在品尝美食的同时，可以从中了解到该地区的民风民俗、文化传统、历史沿革乃至宗教习俗。因此可以认为，餐饮不仅是酒店产品，而且是旅游产品的重要组成部分。换句话说，餐饮不单是旅游得以进行的手段，而且可以是旅游的目的之一，具有既属于旅游设施类又属于旅游资源类的双重性质。美食旅游、减肥旅游、食疗旅游在各地逐渐成为一种时尚。酒店如果希望吸引更多的宾客，就要不失时机地恢复、开发名菜名点，并设计特种餐饮，从而丰富餐饮服务内容。
2.餐饮服务是酒店服务的必要组成部分
住、食、行是人们外出旅行或旅游的必备条件，而住和食尤为重要。酒店、旅游产生而餐馆产生，旅游发展而餐饮发展，这不论是中国或是世界其他地方都是如此。英国早期的不成文法就规定，旅馆必须承担为住店旅客提供住宿、餐饮和安全的义务。史书记载，当时餐饮之道多设在各种不同的馆舍，为往来旅人提供住宿和饮食服务。可见，旅游者的住宿和餐饮需求是酒店存在的前提。有人说，不提供餐饮服务的酒店算不上真正的酒店，此话不免失之偏颇，但至少可以这样认为，餐饮服务是酒店服务的必要组成部分，餐饮部是酒店必不可少的业务部门。只不过由于酒店的类型、规模、等级、地理位置不同，各自餐饮服务的经营规模和特点也有所不同罢了。
3.餐饮服务水平是酒店服务水平的客观标志
毋庸置疑，餐饮服务质量直接影响酒店的声誉和竞争力，直接反映酒店的服务水平。餐饮服务水平由多种因素决定，从宾客的角度来分析，则主要由厨房烹调和餐厅服务两大因素决定，但餐饮部的各个业务各环（节）都有牵涉。厨房烹调技术影响餐饮产品实物部分的水平，餐厅服务水平则影响着宾客购买、接受该产品时的精神和心理状态。餐厅服务水平除了指服务员的态度和技术，还包括餐厅的环境氛围、风格情调、餐饮器皿等的质量水平，而酒店的经营管理水平决定这一切。世界各地因餐饮服务出色而声名鹊起并经久不衰的酒店为数甚众。如美国纽约的华尔道夫酒店屋顶星光餐厅、世纪广场酒店的餐厅、芝加哥的大使旅馆舞鞋餐厅，都以精美的餐饮和独特的服务风格，使这些酒店闻名于世；而法国的利兹酒店公司、美国的马里奥特酒店公司则素以注重餐饮服务著称，享誉世界酒店业。
4.餐饮收入是酒店营业收入的主要来源之一
酒店重要赢利部门之一是餐饮部。在欧美国家，酒店餐饮收入一般可占酒店营业总收入的35%（食品约占25%，饮料10%），仅次于客房收入。我国的酒店中餐饮收入一般也可占酒店营业收入的1/3左右，与客房收入、商场收入一起，被称为酒店营业收入的三大支柱。近年来我国酒店接待散客（与团体宾客相对）的比例持续上升，餐饮收入的比例有所下降。因为对大多数酒店的餐饮来说，散客是非控制型宾客，他们可以自由选择其他餐饮场所，酒店若想与社会餐馆竞争，就要把餐饮服务办得独具特色和魅力。
二、餐饮服务的特点
酒店餐饮服务充分具备酒店产品的各种特点。从根本意义上说，讨论餐饮服务的特点，实际上就是讨论酒店产品或服务的特点。
（一）服务是餐饮产品的主要内容
只要对服务性企业的销售内容或消费者的购买内容稍加分析就不难发现：任何商品的销售或购买都伴随着服务的销售或购买；而任何服务的销售或购买也伴随着商品的销售或购买。据此，服务性企业按销售活动来说有两种类型。一类是借助服务以销售商品为主的企业，如各类零售商店。这类企业提供的零售服务被称作“助销服务”，意即它起着帮助销售产品的作用；另一类企业是凭借实物产品以销售服务为目的的企业，如酒店、餐饮、理发厅、各种修理商店等。在这类企业中，实物产品被视为“助销产品”，因为销售某种服务和技艺由它促进。
酒店当然属于后者，酒店的业务活动以凭借一定的实物产品，为宾客提供旅居服务为主要内容。酒店出租客房，其主要目的是为销售客房服务；提供食品饮料，目的是销售烹调技艺和餐厅环境和服务。其中服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值，而实物产品则起着服务销售的载体作用。
餐饮产品的价值和使用价值取决于餐饮实物本身，也取决于厨师和服务员的服务，因为餐饮产品是由有形实物与无形劳务结合而成的。一方面，烹调技艺和服务技巧必须通过餐饮实物的销售和宾客的感受才能实现；另一方面，餐饮实物本身只有通过高超的烹饪技术和精良的餐厅服务才能得到更好的销售。这是我们认识酒店餐饮服务特点的出发点。
（二）餐饮服务的无形性特点
尽管餐饮服务是具有实物形态的酒店产品，它的特点是具有服务的无形性。服务最简单的定义是“为他人完成某一工作或任务的行为”，而服务本身是看不见、摸不到的无形的东西。消费者不能把服务本身购买回家，他带回去的只是服务产生的效果，是服务对消费者所产生的生理、心理、感官上的作用和影响。对就餐宾客来说，他享受到了餐饮实物的色、香、味、形以外，更重要的是由餐厅的环境气氛、服务员的热情服务所产生的满足和舒适，而这一切正是服务的结果。
服务的无形特点不难理解，讨论这一特点的主要目的在于认识酒店因此而面临的一系列工矿企业所不存在的问题。
1.推销上的困难
由于服务的无形性特点，酒店的服务项目很难向宾客描述和展示。以推销客房为例，一般的广告用语不外乎宽敞舒适、雅致宜人；推销餐饮，通常皆为鲜美可口、营养丰富、清洁卫生。但客房究竟舒适到何种程度，餐饮是否适合口味，只能凭宾客去猜想。他可能相信，也可能不相信，情况完全不同于购买实物商品。
事实上，宾客在选择酒店或餐厅时，往往凭借其声誉。因此，现代酒店管理理论强调酒店必须注重品牌建设，树立良好的公众形象和社会声誉才能吸引宾客，也正是基于这个道理。
2.推销酒店服务，不能仅仅强调该服务本身
服务性企业的经营者应该懂，由于服务的无形性特点，在推销服务项目时，应强调宾客在消费了该项服务后得到的益处，仅宣传该项服务本身并不够。桂林旅游车船公司宣传畅游漓江之乐趣比直接宣传其游船如何豪华效果要好；安全服务公司向企业灌输安全对业主、职工的重要性比直接宣传其保安人员的专业技能更能招徕客户；酒店如能着意宣传当地旅游资源之奇特引人，无疑能比仅仅宣传酒店本身更有效地吸引宾客。
3.与工业产品、技术发明不同
服务因其无形性的特点，无法申请专利权，至少至今尚无先例。因此，服务工作的革新创新往往只有极短暂的生命周期，特别是在竞争的形势下，很快就会被竞争对手仿效而失去优势。20世纪60年代美国的联合航空公司、环球航空公司和美国航空公司之间的竞争便是如此。当时三家公司在机型、设备水平方面基本相同，因此服务项目方面的竞争由此展开。当一家公司创造性地在飞行途中增加播放电影的服务项目并以此吸引了乘客，另两家公司不久也放起了电影，而且连放两部；当一家公司悄悄地把飞行午餐从两道菜增加到四道，其他两家公司也立即紧紧跟上，而且增加到六道甚至八道。前些年杭州各酒店广东早茶服务之争也颇说明问题。杭州新侨酒店率先推出广东早茶，一时吸引了大批宾客，开辟了杭州酒店行业有史以来第一个早茶市场。然而好景不长，不出数月，其他酒店便纷纷引进“正宗广东早茶”，使新侨失去了优势。这些例子说明，在服务行业，项目创新尤其重要和困难，因为服务没有专利权，无法阻止别人效仿。
（三）餐饮服务的不可贮存性特点
不能被贮存以备以后使用的特点是服务的不可贮存性。国外服务行业有句行话：世界上三件最不容易保存的东西一是飞机的座位，二是酒店的客房，三是律师的时间。飞机起飞了而座位空着，一天过去了客房租不出去，律师干等一天并无客户上门，那么这空着的机位、客房以及时间便永远失去了这一天的销售机会。
酒店餐饮服务的不可贮存性特点表现在餐饮服务不能被保存以应付将来之需这一点上。虽然酒店近期内所需的食品原料可以储藏在仓库里，在厨房却不能在一天内生产一周营业所需的餐饮产品。同样，餐厅服务员由于闲着无事而浪费掉的时光，不可能保存到第二天再使用。同时，由于酒店餐厅的接待能力在一定时期内一般都固定不变，但存在不断变化的宾客需求量，因而造成了厨房、餐厅应付需求波动的困难，特别是当就餐宾客突然大量增加时，会不可避免地给厨房、餐厅带来压迫感。由于餐饮服务不可贮存的特点，为了避免因宾客不足或接待能力不足而引起的损失，酒店应主动采取措施，使宾客的需求量尽量接近酒店现在的接待能力。
（四）餐饮服务的差异性
餐饮服务存在着差异性的特点，因为它要依靠大量手工劳动，缺少机器控制，并且职工的工作态度、技能等有好坏高低之分。服务的差异性不只指一家酒店与另一家酒店的服务之间存在着差异，而且指同一家酒店所提供的服务存在着差异，具体表现为同一职工在不同的时间、不同的场合或对于不同的对象所生产的同一餐饮产品或所提供的同一种服务往往水平不一、质量不同。例如，如果不用电子配酒器来控制分量，酒吧的调酒员调制的鸡尾酒便难免不出现质量不一致的现象；餐厅服务员在整个服务期间，也必然由于体力、情绪变化的影响，难以自始至终提供同一质量的服务。因此，制定严格的质量标准，坚持执行质量标准，加强职工培训教育，不断地改善、端正服务态度，提高技术技能，才能使酒店餐饮服务取得成功。
（五）餐饮服务生产与销售的同时性
同时性指酒店餐饮服务的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生，即当场生产当场销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在产品贮存、运输过程的特点。酒店业有一个不同于工矿企业的特点，那就是其服务不能输送到外地去销售。这一特点决定了酒店、餐厅规模必然受到区域性限制，市场范围受到一定的局限，因而必须根据目标市场的大小决定企业设施规模和接待能力。同时性特点也决定了酒店必须既重视销售环境，也重视生产环境，因为在绝大多数的情况下，酒店餐厅是服务的生产、销售场所。与此同时，餐饮服务的同时性特点为酒店创造了工矿企业所没有的当场推销的机会，使得餐厅服务员有机会直接向宾客介绍、推荐食品饮料，促进销售。当然，这又要求餐厅服务员必须具有双重技能，即服务技能和推销技能。事实上，精于服务、善于推销才是一名称职的餐厅服务员。
（六）餐饮收入的可变性
一般来说，由于酒店客房价格和客房数量在一定时期内通常固定不变，因而客房的最高日营业收入也相应固定。但餐饮服务的最高营业收入却因为餐厅座位周转率和宾客人均消费额的可变性而成为一个变量，为提高餐饮收入提供了极大的可能和余地。现代酒店业中，在客房和其他设施设备水平都相似的情况下，酒店之间相互竞争的一个重要手段就是餐饮服务。
（七）餐饮服务其他设施的依赖性
酒店餐饮服务的目的就是为了吸引宾客，提高客房出租率，但其自身的营业量却又在很大程度上依赖于酒店客房设施的规模及客房的出租率。餐饮服务在很大程度上依赖于酒店的其他设施设备，在正常情况下，凡客房数多、出相率高、公共服务设施齐全的酒店，其餐厅营业量一般也较大。
（八）餐饮服务的复杂性
所谓管理艺术和科学，乃指职业技能和专业技能而言。职业技能指管理者应掌握的管理理论与原理，这在各行各业大同小异。而只有专业技能与这些理论和原理相结合，管理者才能去从事某一特定行业的管理工作。
餐饮管理是酒店中牵涉专业技艺、学科知识最多的一种业务活动。因此餐饮部经理不仅必须掌握一定的现代管理理论，而且烹饪技术也要通晓，掌握与食品饮料及其服务有关的其他学科的知识，如心理学、化学、物理、食品卫生、营养学等。在管理中其实运用了很多心理学的基本原理。例如，管理者应如何激发职工的积极性，如何刺激或改变市场需求，厨房职工的地位、等级是怎样影响工作效率的，宾客站队等候与坐在餐桌前等候对其心理产生什么不同影响和作用，餐厅的布置、色调、气氛、灯光、音响对客人进餐时的情况有何影响，甚至餐盘的大小或食品的形状、大小与客人接受该食品的关系等都可用心理学原理进行研究。餐饮服务中与食品饮料本身有关的问题一般不多，大多是由餐厅服务不周或布置装饰不妥引起宾客心理、情绪不适所致。有经验的管理者认为，一个餐厅供应的食物本身质量可以一般，但只要有出色的服务，环境气氛宜人，便仍能吸引相当一部分宾客。相反，如果虽有上好的餐饮信物，其服务却粗鲁怠慢，环境布置不尽人意，这样的餐厅则断无成功之日。
餐饮服务中也运用了某些物理和化学方面的原理。例如，厨房洗碗机的工作原理，对流烤箱的原理，只有用物理学的原理才能解释。又如，为什么微波烤箱加热食品如此迅速，且烤出的食品从食物内部先熟；为什么厨师喜欢用煤气烹烧胜于电炉，尽管两者所散发的热量相等。更广泛应用的是化学原理，这更加引人入胜。为什么蔬菜烹烧以后会改变颜色，怎样才能使其保持原来的色泽；为什么有的肉容易煮烂，而有的却永远煮不烂而必须借助其他办法；为什么马铃薯冷藏后油炸极易炸焦发黑；而玉米在新鲜时其味甘甜，数小时后便甜味尽失，怎样防止牛奶遇到酸性食物容易结块的现象；油锅温度不高时炸制的食物为什么特别油腻等等，这些虽都是极普通平常的问题，但要了解究竟，都需要学些有机化学知识。
一定不能忽视营养学和食品卫生。不论是管理者还是职工都有必要掌握常见致病细菌知识，懂得食品储藏的温度、湿度和时间要求，以控制食品原料中微生物、细菌的繁殖生长，同时还必须清楚什么是食物中毒，能够识别各种中毒的症状并懂得怎样预防和怎样处理。
管理者还应该掌握营养品的基本分类及其对人体的作用，了解不同年龄、不同性别的人的正常摄入量。懂得这些，有助于科学地制定菜单，提供的饮食更加营养丰富。吃好往往并不意味着科学饮食，向广大宾客提供富有营养、搭配科学的餐饮，也无疑是餐饮业义不容辞的职责。营养学对饭店餐饮部来说显得格外重要。许多宾客都有自己特殊的饮食要求和禁忌习惯，严格规定各种营养成分的摄入量，这就要求餐厅厨房能根据不同的需要，选菜配料，力求达到各种营养成分的平衡。
第二（节）餐饮服务的管理内容
酒店餐饮服务管理的目的是实施酒店制定的餐饮服务经营方针和计划，满足宾客对于餐饮服务的各种需求，获取利润，激发员工工作兴趣。具体包括以下几点。
一、掌握市场需求，合理制定菜单
为了满足宾客对于餐饮服务的各种需求，酒店必须首先了解本店目标市场宾客的消费特点，掌握宾客的餐饮要求和餐饮习惯，以及餐饮时尚、口味变化等餐饮市场发展趋势，以此为基础定出菜单迎合广大宾客的口味，作为确定餐厅种类和规格、餐饮内容和特色、选购设备、配备人员的依据和指南。
二、开发餐饮新品种，创造经营特色
酒店餐饮服务要具有吸引宾客并与其他酒店、地方餐馆竞争的能力，最重要的是必须具有自己的特色。对于餐饮服务毫无特色的酒店，其附近甚至较远的酒店、餐馆便能轻而易举地吸引走它的宾客。事实上，酒店的风味餐厅或主题餐厅的独特风味或独特情调，是吸引客源的重要原因。所以，酒店餐饮应该努力挖掘潜力，积极继承传统，研究开发新品种、新项目，独树一帜从而形成自己的经营特色。
三、加强餐饮推销，增加营业收入
酒店营销的重要组成部分是餐饮推销。餐饮部应在酒店营销计划的指导下，研究宾客的需求，选择推销目标，制定外部和内部推销计划，开展促销活动，积极招徕各种宴会，抓好（节）假日和美食（节）的宣传推销，以争取更多的宾客和提高宾客平均消费额。
四、合理组织人力，提高劳动生产效率
要想合理组织人力，降低人工费用，提高效率，提高赢利，餐饮部应做好营业量预测，并据此作出厨房生产计划和餐厅接待计划，根据劳动客额指标合理组织人力和安排职工工作班次。
五、保持并不断提高食品质量和服务质量
酒店餐饮部经营管理成败的关键是食品质量和服务质量。餐饮部应以岗位责任制为中心，建立相应规章制度，制定各岗位的操作规程和质量标准，严格检查制度。仓库应抓好采购、验收、储藏、发放过程中的原料质量检查，以保证原料符合食品加工烹调的要求；厨房应抓好原料粗加工、细加工和烹调的质量检查，督促厨师严格按照菜谱要求操作，并努力改进加工烹调技术，使食品质量不断提高；餐厅服务要坚持按照服务规程操作，不断改善服务细（节），提高餐饮产品的外围质量。
六、控制餐饮成本，增加赢利
餐饮成本控制是降低食品成本，增加企业赢利的必要措施，是餐饮服务管理的重要内容。一系列业务环（节）都涉及成本控制，酒店应根据制定的标准成本率确定合理的食品销售价格；控制食品原料采购价格；加强原料验收、储藏、发放管理以避免原料损耗浪费；抓好原料粗加工关，控制原料加工损耗率；厨房要严格按标准菜谱要求操作的制度，并做好成本核算和成本分析，以保证食品质量、数量符合标准为前提，尽管减少损耗、降低成本，使企业增加赢利。
七、确保食品卫生和饮食安全
要提高酒店餐饮服务质量，餐饮卫生和安全是两个重要的指标。酒店餐饮设施是为广大宾客服务的公共场所，负有相当的社会责任，因而餐饮卫生和安全是否符合标准可直接影响酒店的声誉和经济利益。因此，食品卫生和饮食安全管理必须加强，强化预防措施，确保食品卫生、环境卫生和职工个人卫生都符合标准要求，以杜绝食品污染、食品中毒等事故发生。
八、组织职工培训，提高行业素质和技术水平
餐饮部应根据本部门具体情况，制定职工发展计划和培训计划，配合人事部门对职工进行思想政治、职业道德和科学文化的教育，并开展有针对性的技术培训，以不断提高职工的行业素质和业务水平，形成稳定的训练有素的职工队伍。如果酒店服务质量水平不稳定，酒店可以加强对职工的培训，此为一有效途径。
第三（节）餐饮部的岗位职责和组织方式
一、餐饮部的岗位职责
（一）餐饮部经理的岗位职责
（1）在总经理领导下，贯彻酒店经营方针和各项规章制度，结合部门实际制定部门工作制度、服务流程，督导采购、厨房、库房和餐厅贯彻实施。对部门的业务组织、产品、服务质量和各项经济指标的完成负责。
（2）制定本部门年度、月度的营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标，分析和报告年度、月度的经营情况。
（3）参加酒店部门经理协调工作会议、专题分析会议，主持召开部门例会、预算会议、成本控制会议、临时会议，传达上级指示，听取领班汇报，布置部门工作。
（4）检查管理人员的工作和餐厅服务质量，抓好安全、卫生工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房的安全。
（5）熟悉和了解本酒店的目标市场和宾客的需求，并有针对性地开发和提供能满足他们需求的餐饮产品和服务。
（6）会同厨师长定期分析菜单，收集与反馈客人对菜单品种和菜品质量的反映和要求，调整菜单花色品种，特色菜式和饮品要不断推出，确保菜单和产品销售适应市场需求变化。
（7）督促厨师长对厨房生产进行科学化管理，做到厨房组织健全，布局合理，保证菜肴质量，减少生产中的浪费，调动厨房工作人员的积极性。
（8）加强餐厅的日常管理，亲自督导，接待VIP客人，确保提供优质服务，培养餐厅经理的督导水平；及时妥善处理客人投诉，正确引导本部门的服务工作人员不断改善服务质量。
（9）控制食品和饮品的标准、规格要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，食品原料和物品加强管理，降低费用，增加赢利。
（10）抓好设备设施的维修保养工作，使之处于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。
（11）扩大餐饮销售渠道，提高餐饮销售量，不断制定新的餐饮促销计划，以适应不同时期市场行情的需要，如有特色的食品（节）、时令菜式及风味食品等。
（12）发挥全体员工的积极性，监督本部门培训计划的实施，采取有效的激励手段，抓好员工队伍建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平。
（二）厨师长的岗位职责
（1）全面负责厨房组织领导工作，制定一套厨房的管理制度，组织工作程序，拟订各厨房人员编制，提出各厨房领班人选，督导各领班贯彻实施。
（2）会同餐厅管理人员，根据各餐厅预算和档次，研究确定零点、宴会、团队等餐饮毛利率标准，编制成本核算，经餐饮部经理审批，督导各厨房实施。
（3）负责宴会、贵宾的菜单制定，并审核各厨房制定的菜单，确保菜单制定和定价与餐厅市场定位相适应，各餐厅菜单要随市场需求变化而调整。
（4）负责签发原料采购、领货单，督导各厨房每日做好鲜货原料验收，发现问题，及时纠正。
（5）各厨房工作要每天巡视，督导员工按工作程序操作，做好原料加工，产品烹制，发现问题，及时提出改进措施。
（6）亲自做好重要宴会、重要宾客和食品（节）、美食（节）的组织工作，必要时亲自上灶烹制主要产品，保证产品质量，提高酒店信誉。
（7）检查厨房原料耗用情况，分析成本消耗，做好成本控制工作，保证毛利指标顺利完成。
（8）拟订培训计划，定期开展厨师技术培训，做好厨房员工考核，实施奖罚。
（9）每日巡视检查厨房与食品加工卫生，贯彻《食品卫生法》，把好食品卫生关，防止食物中毒和病从口入。
（10）听取客人意见，了解厨房菜点质量和销售情况。定期安排人员对外考察，取人所长，举一反三，推出特色菜肴。
（三）餐厅经理的岗位职责
餐厅经理在大型餐馆和酒店都有设置。餐厅经理需要具有多方面的才能。他必须是位出色的技术员，通晓餐厅服务的全过程和各种服务细（节）；他必须是位称职的主管，善于训练、指挥职工，调动他们的工作积极性；他必须具有接待各种类型宾客的能力，善于推销，以提高餐厅销售收入；他更必须是一位精明的管理者，具有组织本部门工作，安排生产，以及有能力控制餐饮质量和成本。
餐厅经理必须与厨师长、宴会部经理紧密配合，还必须与酒店其他部门如总服务台、采购、财务、工程等部门及时交流信息以做到掌握全盘，整个餐厅业务工作安排要有条不紊。一位称职的餐厅经理尽管不必事事亲为，但仍必须具备高超的服务技术，包括各种形式的餐厅服务，他必须善于计划，灵活变通，具有相当的预报、预测经验以及管理整个餐厅的能力。对于食品、饮料、酒类和烹饪各方面的知识，他应当尽量做到无所不知，能够回答一切可能的问题。当然，餐厅经理应该能够灵活地处理各种纠纷和宾客意见。餐厅经理的基本职责如下。
（1）在餐饮部经理的领导下，负责对所有餐厅的日常经营管理工作。
（2）组织和督导服务接待工作，密切联系各餐厅领班，根据服务员的技术专长与业务水准合理安排其工作岗位。
（3）发展良好的客户关系，满足宾客的特殊需要，主动听取宾客投诉意见，经常和餐厅取得密切联系，服务技巧和质量不断改进提高。
（4）熟悉和掌握各餐厅每日的经营销售状况，检查各种大型宴会和重要宾客的服务接待工作。
（5）控制各餐厅低值易耗品及歌舞演出成本，各种原材料要合理使用，减少浪费，做到物尽其用。
（6）为确保工作效率和工作质量，应定期巡视各餐厅，检查各项工作及制度的具体实施情况。
（7）负责对属下的培训及绩效评估工作，保证属下的工作态度和能力达到岗位的要求，并按照奖惩制度实施奖惩。
（8）密切联系厨师长，提出有关食品销售建议，及时将客人需求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。
（9）负责各餐厅设备卫生工作，督导部下正确掌握安全卫生知识，经常进行安全教育，执行食品卫生制度，保证设备的完好与环境的整洁。
（10）参加餐饮部工作例会，完成餐饮部经理临时指派的任务。
（四）餐厅领班的岗位职责
餐厅服务通常按区域进行，每个区域的业务工作由领班管理。按餐厅规模不同，领班的职责范围也不同。有的餐厅中领班须参加实际餐饮服务，但在另一些餐厅中，领班只负责该区域中的组织、检查、监督及协调工作，服务员则承担绝大部分的具体餐饮服务。餐厅领班的职责如下。
（1）组织班组例会，检查服务员着装、仪表仪容和个人卫生，确保达到规范化要求后上岗，通报预订情况及根据服务需要向班组传达布置任务。
（2）协调沟通餐厅、厨房的工作，掌握每天的供应情况。
（3）维护、保养和清洁服务区内设备。
（4）带领和指挥服务员完成开餐前的各项准备工作，如餐台摆设、台椅定位情况、餐厅卫生清洁状况、各项设施运转正常、收餐后检查柜台内餐具备放情况。
（5）开餐时间督导本组员工为客人提供高质量、高效率的餐饮服务，各岗位的工作程序与标准要确保严格执行，注意观察客人用餐情况，满足客人提出的要求，遇有重要客人或人手不够时，要亲自服务，确保服务质量。
（6）处理或汇报宾客意见、投诉，做好宾客接待档案等。
（7）定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议，负责本班组成员培训的组织实施。
（8）做好餐厅销售服务统计及交接班工作。
（9）合理安排好员工的班次，保证接待工作顺利完成。
（10）完成餐厅经理下达的其他任务。
（五）餐厅服务员的岗位职责
餐厅的等级、类型不同则服务员的具体工作内容也不同。在一般情况下，服务员的职责是在领班带领下，做好餐厅工作台和餐桌准备工作，按照标准摆好桌椅、布置台面、摆齐餐具；宾客入座后，服务区域内所有餐饮服务项目由服务员负责，通常是两名服务员配合，负责包干若干餐桌的服务，由一名服务员充当助手，负责传送取菜单，取菜领酒，撤换餐具，另一名服务员始终留在服务区内照顾用餐宾客。
（1）服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。
（2）严格按照工作程序和标准为宾客服务，处处为客人着想，尽量把服务做在客人开口之前。
（3）熟悉菜单和酒水单，积极向客人进行推销，按规格填好客人的点菜单和酒水单。
（4）认真做好自己所负责区域设施、设备的清洁保养工作，就餐环境要保证优雅洁净。
（5）及时反映宾客提出的问题和投诉给领班，并尽可能帮宾客解决问题。
（6）当班结束后，做好收尾工作和与下一班的交接工作。
（7）迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。
（8）做好餐具、布件、杂项的补充替换工作。
（9）积极参加培训，不断提高服务技能、技巧质量。
（10）完成领班交办的其他工作。
二、餐饮部的组织方式
酒店不论大小，其餐饮服务一般都由食品原料采购供应、厨房加工烹调、餐厅酒吧服务三大部分组成，通常设有原料采供部、厨房、餐厅、酒吧、膳务部（或称管事部）等业务部门。大中型酒店餐饮服务组织结构。
1.原料采供部
原料采供部和仓库负责食品原料物资的采购、验收、储藏、发放等工作。采供部工作的好坏对餐饮的质量、食品原料成本有直接的影响，小型酒店中厨师长负责原料采供，大中型酒店则通常在财务部下设二级部门负责酒店各种物资原料，包括食品原料的采购供应。
2.厨房
厨房是为餐厅服务、与餐厅配套的生产部门。如果酒店所有餐厅的饮食都能由一个厨房供应，那当然是最理想不过，然而实际上并不可行。因而酒店除了主厨房外，各个餐厅还通常有配套厨房。厨师长负责厨房业务，下设各类主厨和领班。有些酒店还专设膳务部，主管餐厅布置、宴会布置、饮具餐具的洗涤和清洁卫生工作。
3.餐厅、酒吧
餐饮部的前台服务部门是酒店的各类餐厅、酒吧。餐厅、酒吧不论从服务形式还是餐饮特色来分，可谓形形色色，五花八门，而且酒店规模越大，等级越高，便越是如此。大型酒店通常都有数处甚至十多处餐厅和酒吧设施，如正餐厅、宴会厅、风味餐厅、自助餐厅、多功能厅、咖啡厅、大堂酒吧、鸡尾酒廊等等。各类餐厅根据其规模和等级，通常设经理、主管、领班三个层次的管理人员。酒吧通常设酒吧经理或主管。大型酒店则通常设立负责招徕、组织、服务宴会业务的宴会部。
第四（节）客房餐饮服务指南
在众多宾客中，常有人不愿到餐厅用餐而要求服务员将食物送至其房间。这些餐食当中以早餐的食物与饮料最多。此类型的服务称之为“客房餐饮服务”（Room：：Service）。在本（节）将为读者介绍有关客房餐饮服务的基本常识与服务要领，将会了解客房餐饮服务的方式与服务技巧。
一、服务方式
当旅馆住店旅客以电话或其他方式要求餐饮服务时，首先须正确记下客人所点叫的餐食内容、房间号码、旅客姓名、送餐时间等，再将此订菜单送至客房餐饮服务中心或厨房负责客房餐饮服务的人员。等到餐食备妥后，要按指定时间送到客房，如果客人所点叫的东西不多，可以用托盘送，反之，必须以客房餐饮专用推车来送餐食。使用推车时务须特别小心，勿使推车因地毯松动或地面不平而倾倒。在推车或东西送到客房门口时，绝对不许直接开门入内，务必先轻轻敲门，直到客人允许你送进来时，才可以进入房内。此时应先请示客人要在哪里用餐，再依客人指示地点将东西依规定摆设好，这时候服务员可先请客人签账单，道谢后再转身离去，不必留在客房服侍客人用餐。大约1小时之后，即可前往收拾餐具餐盘了。凡是客人用过的剩余物或餐具，不能放在客房里或客房外面的走廊上，以免产生异味，滋生蟑螂、蚂蚁、蚊虫，应将餐具确实清点后再分类整理，若属于客房部的餐具，须立即清洗干净归还，其余物品则送回餐厅厨房，并将托盘或餐车放回原位。
在客房餐饮服务中，客人大多会点早餐，因此客房餐饮服务员须对早晨的食物有相当的认识才可。一般早晨的食物主要有四大类：水果或果汁、蛋类、面包类以及饮料如咖啡或红茶。现在将早餐服务所应注意的内容介绍如下。
1.果汁或水果
各地餐厅应以当地一般季（节）性的水果为主，如凤梨、木瓜、香蕉、西瓜、葡萄等。若供应水果，水果刀或叉也要同时附上。
2.蛋类
有很多蛋类的做法，主要有煮蛋、煎蛋、水波蛋、蛋包等四种。煮蛋分为三分熟及五分熟两种；煎蛋有单面煎及双面煎之别，通常煎蛋需要附火腿或香肠，另外要请示客人需要哪一项附加物。
3.面包类
早餐的主食以面包为主，一般附有奶油、果酱。通常餐厅所供应客人的面包有两种：土司与圆面包。奶油、果酱应同面包同时供应，并附上奶油刀一把。
4.咖啡或红茶
外国人在早上喜欢喝咖啡，能有一杯香醇可口的热咖啡，是种最高的享受。因此早晨的咖啡供应宜特别注意，咖啡须以保温壶装盛，其容量约两杯，同时须附牛奶、糖包、咖啡杯皿及茶匙。若是红茶须另加一片柠檬，其余物品与供应咖啡同。
客房餐饮对于正餐的服务较少，其服务方式与餐桌摆设要领必须依餐厅作业程序为之。若客人想在客房享用全部饮食，则服务员则须先将第一道菜的汤与面包，随同准备好的各式餐具以餐车送进客房，然后再依餐厅上菜顺序供食。当最后一道菜送完后约20分钟，即可前往准备收拾房内的餐具。若客人所点叫的菜是零星杂项食品而其数量不多，用托盘端送给客人也可以。
二、注意事项
客房餐饮服务的最大特点，乃给予客人饮食上最舒适自由的享受。所以餐饮服务人员送餐不但动作要熟练、迅速，且要礼貌周到，态度要和蔼亲切，使客人能得到最佳的服务。现将客房餐饮服务应该注意的技巧介绍如下。
（1）客人所点的食物或饮料，必须尽量快速送达，勿使客人久候。
（2）须用保温或冷藏设备保存易冷的热食和易化的冰冻食品，并以最快速度送上，不可使食物变冷或融化时再送入客房。
（3）当送食物给客人时，须将调味料或作料，如果酱、奶油、糖、盐、胡椒等事先准备好，连同所需餐具一并送到客房，务必要一次带齐全，避免三番两次补充，这样不仅来回奔波浪费时间、人力，同时也更易引起客人的不悦。
（4）如果客人点叫冷饮，则须准备足够的玻璃杯，以便临时增加访客所需。
（5）按照规定摆好所有东西后应迅速离开客房，不必伫立伺候。
（6）要仔细清点用过后的餐具，以减少餐厅的损失，若有损失或破坏，应以和蔼态度请客人找回来，万一无法解决时，应呈报单位主管处理。
第五（节）餐厅餐饮服务指南
宾客评价一家餐厅的好坏主要依据餐厅服务。餐厅是通过一些人的服务来满足另一些人各种需求的设施。对宾客来说，尽管优良的服务并不能掩盖或者全部弥补低质量餐饮所造成的问题，一顿本来称心如意的餐饮会因粗劣的服务而变得索然无味。宾客光顾一家餐厅，在大多数情况下，远非仅仅是为了解决饥饿这一基本需求，而往往是出于对地位、自我满足、尊敬、重视、刺激、享受或者追求新的用餐经历。因此，餐厅服务也远非仅仅是端酒送菜、收拾碗盘而已，它是一种复杂、细致的职业活动。
一、散客服务指南
零点服务也是散客服务的另一种称呼，是餐厅服务最基本的服务形式。在一般酒店中，散客服务是餐厅服务的主要内容。散客服务的基本过程是：热情迎客，引宾就座；接受点菜（酒），开单下厨；按照一定的顺序上菜，殷勤服务；准确结账，礼貌送客。由于中餐、西餐在餐饮内容、进餐程序和方法习惯上有所不同，在形式和程序上中、西餐散客服务也不相同。
（一）中餐散客服务一般程序
1.热情迎客
当宾客由领座员引领进入餐厅，有关区域的服务员应主动上前向宾客问好，根据宾客意愿及当时餐厅具体情况，择定合适餐桌，拉开椅子使宾客就座，安排餐桌时要尽量使宾客在餐厅中均匀分布，然后根据宾客人数立即调整餐桌台面布置，增加或减少餐具数量。中餐散客服务摆台较为简单，一般包括骨碟、汤碗、匙、筷、水杯、酒杯、公筷、公勺等。
2.上茶递巾
从宾客右边递送小毛巾，替宾客斟茶或冰水。
3.接受点菜
从宾客右边递上洁净完好的菜单，先女宾后男宾，对于当天的特种菜肴、时令菜品，以及断档菜食或饮品，服务员应了如指掌。按规定依类正确填写取菜单，应重复宾客所点的菜式，以免有误。根据具体情况，须问清宾客是否各自付账。取菜单应一式三份，一份送账台，一份送厨房，一份自留。另外，要及时将客人的特殊要求传达给厨房。
4.点酒服务
当宾客点完菜，应尽快递上酒单，请宾客点酒。服务员必须了解餐厅有售或缺货的酒类品种；必须有一定的酒、菜搭配知识，客人挑选饮品时，给出适当建议。正确记录宾客所点的酒和饮料，经账台划价，持取酒单至酒吧取酒。记宾客各自所点的酒和饮料，正确无误地端送给宾客。要从客人右边为其斟倒酒和饮料；鸡尾酒可端放在宾客骨碟前正中。
5.按序上菜
上菜必须按照中餐进餐次序及时进行。服务员应主动向宾客介绍菜式；视情况主动替宾客派菜；并询问宾客对菜肴的意见。
第一道菜上完之后，应替宾客添酒（如宾客用酒的话），对无酒宾客，应询问是否需要上饭。
6.殷勤服务
照顾好负责区域内的所有宾客，及时满足他们的各种需要；主动更换骨碟、烟灰缸，添加饮料、米饭，检查菜肴是否上齐；及时撤下空菜盆，整理后送至洗涤间。
7.准确结账
宾客用餐将毕时，再次递上小毛巾，并主动询问宾客还需要什么服务。在宾客示意结账后，应尽快从其右边递上账单，按规定结账并道谢。
8.礼貌送客
宾客离座，应替宾客拉椅、道谢，欢迎再次光临。
9.整理餐桌，重新铺台
（二）西餐散客服务一般程序
1.西餐摆台
西餐的标准摆台有以下三种。
（1）简单摆台。比较低级的餐馆适合简单摆台，如咖啡厅，通常只包括：（1）服务餐盘、餐巾；（2）主餐叉；（3）主餐刀；（4）多用途酒杯。
（2）点菜摆台。点菜摆台也是一种较简单的摆台，因为餐具须根据宾客所点的菜式种类、数量及时补上。点菜摆台通常包括：（1）服务餐盘、餐巾；（2）主餐刀；（3）主餐叉；（4）红葡萄酒杯；（5）白葡萄酒杯；（6）面包碟、黄油刀。
（3）全摆台。全摆台适用于高级餐厅、宴会服务，以及其他菜肴道数固定和上菜顺序预订的餐饮场合。在全摆台中需要的餐具较多，包括：（1）服务餐盘、餐巾；（2）色拉叉或主餐叉；（3）主餐叉、主餐刀；（4）鱼叉、鱼刀；（5）共油刀、面包碟；（6）甜点刀叉；（7）冷水杯；（8）红、白葡萄酒杯；（9）香槟酒杯；（10）汤匙。
以上是西餐厅标准摆台的三种形式。餐厅应根据自己的特点和需要灵活掌握，如采用简单摆台，其他所需餐具则可临时补上；如采用全摆台，宾客用不上的餐具可以及时撤掉，不应严格按规矩办事。
2.西餐服务方式
餐厅服务方式指餐厅提供餐饮食物的方法和形式，西餐厅常见服务方式有如下四种。
（1）英式服务。这种方式与欧美家庭用餐方式相似。厨房将食物准备好以后，装在大餐盘中，由服务员端入餐厅让宾客观赏过目。然后，需要切割的菜肴如烤肉，应由服务员进行切割，接着便把食物送上餐桌，由宾客们一个个往下传递，每人从盘子中自取食物，一如英美人家庭中就餐一般。英式服务方式多为专门接待家庭就餐宾客的餐馆所用，目前在酒店餐厅中已不常用。
（2）法式服务。法式服务据说起源于路易十四宫廷宴会。整个宴会分成三个部分，第一、第二部分为汤类、野味及烤肉类菜肴，第三部分是各种甜点。在宾客入席前，第一部分的各种菜肴已经上桌。热菜都用炉子加热保温。宾客用毕第一部分的菜肴后，为方便服务员换桌，客人须离席休息，准备第二部分的菜肴上桌。
此服务方式劣势明显，而且一般商业性餐厅都不易做到，因而没有流传下来。现在的所谓法式服务是法国酒店企业家里兹的创造，因而也称里兹式服务。最繁琐、成本最高的是法式服务。其主要特点是餐厅的每个服务台需要一名服务员和一名助手，也就是说，餐桌服务需要两名服务人员同时进行；每道菜的最后一道工序，或简或繁，都得在餐桌边完成，服务员与助手分工合作，密切配合。
法式服务的一大特点是每道菜的最后加工都必须在宾客餐桌边完成，而通常是在一架小推车上进行加工，因而也有人称法式服务为“车式服务”。法式服务的基本步骤如下：服务员招呼宾客入座、倒水、送上菜单、帮助选菜选酒、开票，随后送上开胃酒，取菜单则由助手送入厨房，厨房根据取菜单准备食物，并把食物盛入银盘，放上一辆打扮精致的小车，由助手推入餐厅。从厨房出来的菜肴，有的已经完全煮好，也有的是半成品，车上装有加热设备，如酒精炉、电炉等，将小车推到客人用餐的桌子旁边，服务员托起银盘，让宾客欣赏过目，然后当着宾客的面，把菜肴的最后一道工序完成，有的需要真正加工，有的只是加热或切割，或去骨，有的需加一些调味的汤汁。加工结束以后，助手在一边捧起宾客的餐盘，由服务员进行装盘，随后由助手送上餐桌。法式服务除了面包黄油碟及色拉外，其他所有菜肴要求服务员一律以右手从宾客的右边送上。
法式服务的另一特色是洗手盅的使用。宾客如点须用手拿或撕吃的菜肴，如龙虾、烤鸡、水果等，均有洗手盅送上，并加一块干净餐巾。洗手盅通常为玻璃或银制品，置于银碟之中，并用刻花纸圈垫底。洗手水不可盛得太满以免溅溢桌面，一般盛放2/3盅温水，为增加香味可以投入花瓣或柠檬。在法式服务中，宾客用餐完毕，也总有洗手盅和干净餐巾送上。
法式服务的优点是炫耀性强，服务员技术水平高，宾客得到极为细致入微的服务。法式服务也存在着缺点，那就是劳动成本高，服务速度慢，座位周转率低，而且，由于使用推车服务，要求餐厅面积大而座位数则相应要少。
（3）俄式服务。起源于俄国的俄式服务，当时英式服务及法式服务在欧洲大陆仍占主要地位，但由于俄式服务具有服务周到又相对简单的优点，立即被大众认可。现在，英式服务在欧洲大陆几乎被淘汰，法式服务也只有在少数老式高级的餐馆中使用，而俄式服务却成了目前世界上所有高级餐厅中最流行的服务方式，因而俄式服务也被称为国际式服务。
在俄式服务中，食物成品一般会装在银制餐盘之中，由服务员用大托盘托入餐厅，摆放在工作台上。接着服务员先向宾客分发烤热的餐盘，他必须以顺时针方向绕桌子走动，用右手从宾客的右边分派，然后他再以左手托起餐盘，以逆时针方向绕桌子走动，从宾客的左边，替每位宾客派菜。在派菜之前，一般应先将菜肴让宾客欣赏过目，从而刺激客人的食欲。派菜完毕后，一般多将剩菜送回厨房。
（4）美式服务。法式服务和俄式服务要求服务员有良好的训练，但美式服务相对来说比较简单，餐厅服务员工作亦相对容易。
美式服务中，菜肴一般在厨房中装盘完毕，主菜通常加盖，餐盘必须预先烤热。一桌客人所尝菜式一般不同，但都得按进餐程序先后端出，然后从宾客左边，用左手端送给宾客，酒类、饮料则一律从宾客右边斟倒。
3.西餐服务规则
具体包括以下五项内容。
（1）美式服务要求服务员用左手从宾客左边上菜肴食品；法式服务要求服务员用右手从宾客右边上菜肴食品；俄式服务要求从宾客的左边用右手派菜。
（2）所有饮料、酒类都从宾客右边，用右手斟倒。
（3）所有餐具都从宾客右边用右手撤下，但黄油、面包碟则可从宾客左边撤下。
（4）对女宾和老幼宾客要优先服务。如一桌全是男宾，则从主宾右手的宾客开始服务，由逆时针方向绕桌子依次服务上菜，最后才轮到主宾。如用餐时有男宾女宾，则从主宾右侧的第一位女宾开始服务，由逆时针方向绕桌子依次先服务所有女宾或老幼宾客，然后再服务于男宾。
（5）所有菜式都必须依照进餐程序替宾客送上，如果客人未特别要求，不能颠倒顺序。例如，有三位宾客一起进餐，其中两位点了开胃菜，一位点了汤，服务员就应当问清楚汤和开胃菜是否一起上。如宾客无此要求的话，则应该先上两份开胃菜，待他们用毕，方可替另一位宾客上汤。同样，也须待其用完汤后，才能再上各自的主菜及其他菜肴。西餐的一般进餐程序是鸡尾酒和餐前小吃—开胃菜—汤—色拉—主菜—水果和乳酪—餐后甜点—餐后饮料。
第六（节）宴会服务指南
宴会不同于一般的餐饮服务。宴会的一般特点是：规模、规格标准预订；菜肴种类、数量预订；价格预订；强调服务；讲究环境布置、气氛渲染和礼貌礼仪。按照内容和形式可以把宴会分为中餐宴会、西餐宴会、鸡尾酒会等；根据其规格标准、服务水平可有高级宴会、普通宴会、便宴等；若以规模而论，则又有大型宴会和小型宴会之分。对酒店餐饮部来说，宴会的准备工作有以下几个必不可少的环（节）。第一，制定宴会菜单。制定宴会菜单首先应考虑宴会标准和参宴人数，只有明确规格标准以及宴会人数，才能确定菜肴的花式品种、质量要求和用料数量。要照顾客人的要求和特点，要满足用餐者的口味和照顾他们的用餐习惯。制定宴会菜单还应该注意充分发挥厨师的特长，尽量使菜肴体现本店的特色。第二，原料准备。根据宴会菜单的菜肴内容和数量，准备所需的主料、调料、配料，并整理、选料和清洗。第三，原料加工。根据烹调需要对各种荤菜原料进行切配加工或涨发；要提前处理需长时间烹制的原料；同时做好面点制作的准备工作。第四，餐具准备。准备宴会服务所需的全部餐具，及时进行分拣整理和消毒处理。第五，环境布置。在布置宴会场地的时候，根据宴会性质、规格和内容设计台型和摆台布置。
各种宴会由于餐包内容、形式、规格水平和规模大小不同，其具体服务操作及工作量也往往有所不同，对于任何宴会，其服务的准备工作和过程则大致相同。
一、中餐宴会
1.宴会服务组织
参与宴会服务工作的餐厅人员首先应掌握宴会通知单的内容：宴请单位、宴请对象；餐别、时间、地点；桌数、人数；宴会规格标准；要格外注意客人的特殊要求如禁忌、习俗。
参与宴会服务工作的餐厅人员应同时掌握有关宴会服务的内容：菜单内容，即宴会各菜肴的风味特点；主料配料和烹制方法；上菜次序；宴会服务所需的餐具、用具；宴会服务所用酒类、饮料品种和数量。
以上内容应由餐厅经理或主管在规定时间向服务员进行讲解，或以指令形式通知餐厅服务人员。对大型宴会来说，应指定专人担任总指挥，各项任务必须落实到班组、个人，做到分工明确，任务落实。
2.环境布置
餐厅经理或主管应及时作出宴会场地环境布置、服务区域分配、服务员分工的合理安排，要让每位服务员上班的第一时间知道其工作任务。
（1）根据宴会餐别、标准、桌数、特点，设计相应的环境、台形和装饰；中餐宴会通常使用圆桌，高级宴会桌上须有花台装饰。大型宴会主桌应正对入口处，面对众席的是主人席位，其他餐桌可根据桌数作对称排列。主人席位应在主桌上方的正中，其右手为主宾席、左手为副主宾席或主宾夫人席。副主人席安排在餐桌下方正中，正对主人席位。其他宾客安排席位可按身份从右至左，从上到下。
（2）宴会餐饮和规格标准及桌数人数，准备餐具、用具等要报数。
（3）根据餐饮内容和规格标准，按照规定或摆台标准进行摆台。餐具必须洁净无垢，完整无损；摆放餐具必须使用托盘搬运传送，西餐餐具及不锈钢、银制餐具须用洁净餐巾包裹，要避免沾上指印，摆台餐具必须位置对称，摆放统一。
（4）根据宴会规模，决定工作台（落菜台）数量、位置，根据宴会内容、特点布置工作台，补充备齐各种小件餐具和服务用具。
3.班前例会
环境布置完毕，餐厅经理或主管应作巡视检查，不符合标准处应立即纠正，然后，可召开班前例会。目的在于：强调该宴会的特点、注意事项，检查服务员的仪表仪容和个人卫生情况。
4.准备开宴
宴会前半小时，应领取宴会用的各种酒类、饮料、水果等物品，酒瓶、饮料瓶应擦拭干净，水果也须擦拭或消毒处理，然后将其在工作台上摆放整齐。
中餐宴会在开宴前15分钟，服务员应开始从厨房端出冷菜，由值台员摆放上桌。冷菜摆放应讲究造型艺术，要注意位置对称、色彩和谐。摆放造型冷盘时应注意将观赏面对准主宾席位，然后应斟妥部分用酒或饮料。
5.宴会餐间服务
不论何种宴会，餐间服务都应做到热情主动、耐心周到、仪容端庄、干净利索。完成各项准备工作之后，服务员应站立在自己的服务区域内等候宾客，做到精神饱满、仪表大方、态度和蔼、表情自然。当宾客步入宴会厅，走近座位时，值台服务员应微笑相迎，帮助客人拉开座椅，引请宾客入座。若是大型宴会，以下各项服务主桌先行，然后各桌同时跟上。
（1）递送小毛巾。待宾客坐定，即可为宾客递上小毛巾，从主宾开始，依顺时针方向进行。接着开始替宾客除去筷套，帮助客人围好餐巾。
（2）斟酒。为宾客斟酒或饮料，左手托盘，从主宾开始，依顺时针方向绕桌进行，要从每位客人的右边斟倒。
（3）派冷菜。斟酒完毕，如宾客未曾开始用餐，应主动为宾客派冷菜，按先宾后主的顺序进行。俟宾客开始用餐，值台服务员应示意上菜服务员开始上热菜。
（4）上菜。宴会上菜应该严格依照宴会菜单程序，掌握上菜时间，要做到恰到好处不迟不早，正确操作。上菜应从固定位置也就是菜口进行，上菜口应选择在主席位置左侧或右侧90°处，如10人一桌，上菜口应在主席位置两侧隔两个席位处。菜肴摆妥后，应拨动转盘，使菜肴先经主宾面前，并作适当停留，绕桌一周，以便宾客欣赏。
（5）派菜。左手托菜，从主宾开始，按顺时针方向，从宾客左边派菜。派菜时应自然弯腰，动作利索，主动热情，进退有序，避免碰撞宾客，不能使汤汁滴溅。应注意食物色彩、数量、质量的均匀搭配。最后再从上菜口将余下的菜置于转台上。
（6）继续上菜、派菜。上下一道菜前，应先整理转盘，取下空菜盆或剩菜最少的菜盆，上菜前要先腾出空位。遇汤（包括羹），俟宾客欣赏完毕，应端至工作台分妥，然后按规定次序分别从宾客右边端上。
（7）调（节）间服务。遇有骨或带浓汁的菜食，在上下一道菜前，须从宾客右边，用右手撤下骨碟，同时换上洁净骨碟。并时刻照顾宾客的各种需要，及时添加饮料、酒料。另外要及时地更换烟灰缸，烟灰缸中如已有两个烟蒂，便应给予更换。根据进餐情况，如上完浓汁菜肴或须用手剥吃的菜肴、汤羹等，应再次递送小毛巾。
（8）上甜点、水果。在上甜点水果前，应全面整理一次餐桌，撤下桌上所有餐具，包括菜盆、骨碟、调味品瓶、筷子、公筷、公匙、筷架、汤碗等，只留酒杯、水杯、牙签盅。用折叠整齐的干净餐巾将桌面上食物残渣抹入干净菜盆，再次换上骨碟或水果盆，摆点心叉、上水果刀。从宾客右边放刀，左边放叉。刀叉须用餐巾包裹，置于托盘上。然后，依次端上甜点盘和水果盘。
（9）餐后服务。待宾客进餐将毕时，应再次递送小毛巾。并可根据情况，送上茶水，重换杯盏。
（10）结账送客。根据宴会通知单要求办理结账手续。小宴会一般都当场结清，事后处理的通常是大型宴会。当宴会主人宣布宴会结束，应主动帮助主宾起身离座，并道谢相送。
6.结束工作
宴会结束之后，服务员尚有少量收尾工作需要完成。
（1）收捡清理餐具、物品。须俟宾客散尽之后，方可收拾席面。应由专人负责餐具、物品的分类收捡转移，才能做到快而不乱。
（2）检查有无宾客遗忘物品，如有发现，应立即设法交还。
（3）清理桌椅、工作台和环境卫生，同时注意各种电气设备的关闭。
（4）清点宴会账目，以利及时结算。
二、西餐宴会
西餐宴会是按照西方国家宴会形式所提供的一种餐饮服务。西餐宴会同一般宴会特点相似，其服务组织工作的过程与中餐宴会相似，但在摆台布置、服务操作等方面却有其特殊的要求。
1.宴会服务形式
西餐宴会服务的具体操作方法取决于所采用的服务形式。英式服务、美式服务及俄式服务都属西式宴会。
英式服务适合家庭式便宴，气氛轻松，较为随便，菜肴盛在大盘中由服务员端上餐桌，然后由宾客自己动手依次传递从中取食。国外某些饭店不为英式宴会服务配备专门的服务员，菜肴等仅由餐厅主管直接端送。
美式服务的特点是速度快、效率高，适合大型西餐宴会。由于美式服务不要求派菜服务，各道菜每客一盘，食物相同，因此，厨房中食物装盘可以采取流水线作业法。餐盘都加以不锈钢盖，因此便于堆叠，一桌菜可以一次端出，绝大多数西餐宴会皆采用美式服务。
俄式服务常见于豪华宴会。由于俄式服务中上菜时服务员须先分派餐盘，然后依次上菜，花时较多，所以，如果宴会规模过大，则有难于保证各桌同步上菜的可能。
2.宴会服务组织
与中餐宴会的服务相似，宴会指挥或餐厅主管应通过讲解或指令使西餐宴会服务人员熟悉宴会通知单内容，通常包括宴请单位、宴请对象；餐别、时间、地点；桌数、人数；宴会规格标准；所需酒类及饮料品种、数量；宾客特殊要求、饮食禁忌和习俗等方面内容，服务员要熟悉了解菜单内容，掌握宴会主要菜式的风味特点、主料配料及烹调方法，必要时应取得厨师长协助。熟记菜肴上菜顺序和酒菜搭配规定，避免将斟酒和上菜的次序搞乱，根据菜单内容，确定宴会服务所需餐具、用具的种类和数量。然后合理分配工作任务和服务区域。
3.台面布置
多桌或单桌，并非似一般人认为的那样都采用长方形餐桌，事实上，西餐宴会（西餐散客服务亦然）使用圆形餐桌十分普遍。应根据客户要求及餐厅规模、宾客人数等因素来决定采用何种宴会台形。长方台形变化较多，可根据宾客人数变换，一字形、U字形、E字形等形式，大型宴会可采用会场、剧院型布局；宴会主人的席位一般安排在面对餐厅入口处的位置上，副主人席位正对主人；主宾、副主宾席位安排在主人的右、左侧。如使用圆桌，台形布置及席位安排相似于中餐宴会。
西餐宴会摆台一般采用全摆台，但更重要的是必须根据宴会菜单预定的菜肴道数、种类和上菜程序，以及所用酒类、饮料的品种来决定需要哪些餐具和酒杯。
不要直接用手去摆餐具，应使用托盘，并以干净餐巾包装摆放。摆放酒杯时应避免手指接触酒杯内壁。摆台结束后，应逐桌检查餐具、酒杯是否齐全，位置是否齐全，位置是否对称，是否与上菜次序相符，各桌餐具是否整齐统一。
西餐宴会摆台还需要烛台及插花。烛台可以单头或多头，插花应用鲜花。一般大型高级宴会才要求餐桌中心有饰物，可选用各种鲜花或水果进行饰物造型。
4.宴会席间服务
宴会调（节）间服务的具体内容因宴会规格标准、菜肴道数、花色品种不同而不同，以下为西餐宴会调（节）间服务一般要点。
大型宴会开宴前5分钟左右，服务是斟好冰水，摆上面包、黄油。单桌或小型宴会可在宾客入席后斟倒冰水。由于面包黄油碟摆在宾客左手，因此可从宾客左侧摆放黄油面包。客人入席后马上点燃蜡烛，以示欢迎。
宴会佐餐酒一般有香槟酒、白葡萄酒、红葡萄酒、雪利酒等，由于宴会服务（节）奏快，中间几乎没有间隙，因此凡需要冰镇、冷藏降温的酒类饮料以及需要调兑的饮料都必须事先准备好。
由于西餐中佐餐酒与食品有一定的搭配规定，宴会中上什么菜配何种酒也都有定式，因而酒杯摆放也有一定的位置规定。应该严格按照预定的斟酒上菜顺序进行操作，必须严格遵守先斟酒后上莱，酒类、饮料一律从宾客右手斟倒，服务先后次序与西餐散客服务大致相同，即从主宾开始，依逆时针方向，先女宾后男宾依次斟倒。
西餐宴会上菜顺序与西餐散客服务相同，均依照开胃菜、汤、色拉、主菜、水果和乳酪、甜点、餐后饮料的顺序服务。
开胃菜和相应餐具要一起端上，可直接摆放在服务餐盘上。汤类服务方法与开胃菜相同。西餐宴会一般可有4~6道菜，通常有鱼肴、海鲜、蔬菜、猪肉、牛肉、禽肴等。上主菜前应先将服务餐盘撤下，根据桌面的状况略作整理，并根据下一道主菜的内容，先替宾客斟相应的酒类。如采用美式服务，服务员应从宾客左手，用左手上菜；如采用俄式派菜服务，服务员要先为客人发放餐盘，然后从宾客左侧派菜。在上下一道主菜前应将席面上所有宾客的餐盘先行撤下，撤盘从宾客右侧操作，并要俟绝大多数宾客餐毕方可进行。如下一道主菜需要特殊餐具，应如何摆放的具体方法详见前述西餐服务规则和程序有关内容。
三、鸡尾酒会和冷餐酒会
鸡尾酒会和冷餐酒会是两种随便自由、气氛活跃、强调自助的宴会形式。顾名思义，鸡尾酒和饮料是鸡尾酒会的主要内容，而冷餐酒会则在于冷餐食物。二者服务形式极为相似。
鸡尾酒会通常在大型宴会之前举行，时间一般不超过一个小时，目的是等待宴会宾客，同时使宾客相互认识和交流信息。单独举行的鸡尾酒会一般是为了工程竣工、开幕典礼、新闻发布会等活动。
鸡尾酒会食品简单，如火腿片、红肠、炸大虾、炸鸡腿、酸黄瓜、土豆片、花生米、蛋糕、饼干等，一般没有热菜。食物摆放在拼搭成一定形状的餐台上，备有小餐碟、餐巾纸、食签，供宾客自由取用，服务员提供的服务只是补充食物、收取餐具。
鸡尾酒会的酒类、饮料，一般多由活动酒吧供应，可由宾客自取，也可由服务员托盘端送。由于宾客集中，服务时间较短，供应的鸡尾酒品种不宜太多，一般以2~3种为宜，要事先大批量购置。事实上，鸡尾酒会供应得更多的是其他酒类和饮料，如香槟酒、葡萄酒和软饮料。
鸡尾酒会一般不设席位，仅布置一些小桌供宾客摆放酒杯和餐碟，宾客都站着喝酒、进食，行动自由自在，不受拘束。
与鸡尾酒会相比，冷餐酒会形式更适合大型招待会和庆典等活动，讲究环境布置，气氛非常隆重。根据宾客数和规格要求，餐厅内可设置大型餐台，常有冰雕、花台等中心饰物，餐台两端备有餐盘、刀叉匙等餐具。冷餐酒会一般也不设席位，宾客皆站立吃喝，但餐厅四周为了宾客休息可供沙发小桌等，冷餐酒会作为正餐，食物更加丰盛，除冷菜小吃外，还有热菜，菜肴、点心可达40~50种，热菜应用保温设备保温。冷餐酒会的服务与鸡尾酒会基本相同，食物皆由宾客根据自己爱好自由取用，服务员只须照看餐台，及时补充食物、餐具，以及收捡用过的餐具。由活动酒吧供应酒类饮料，宾客可自取或由服务员端送。
酒店承办鸡尾酒会和冷餐酒会的成功关键有三个方面。
1.合理制定标准，估计成本要正确
由于鸡尾酒会和冷餐酒会不限制宾客用餐、用酒数量，因此在与客户洽谈时，应根据客户认可的价格范围合理制定宴会标准，决定食物花式品种、质量规格和餐厅环境布置规格。并根据测定宾客数，正确估计用料数量，既要避免供不应求食品准备不足的现象，也要防止成本超过预算导致饭店亏本。
2.准备工作必须充分
鸡尾酒会和冷餐酒会服务的特点是宴会时间较短、宾客集中、服务速度要求快，因此除要求服务员操作熟练、反应敏捷、动作灵活、具有应付大批宾客的能力外，会前的各项准备工作必须详细、周密。各种食品烹调制作须有周密计划，酒类、饮料必须备足，各类餐具、酒杯也应充裕，才能保证不中断供应，以保证服务顺利进行。
3.着意环境布置和气氛渲染
客户举办鸡尾酒会或冷餐酒会的目的，大多是借此达到某种宣传、公关效果，因而酒店在承办此类宴会时，需要采用一切手段为宴会创造热烈欢快的环境和轻松活跃的气氛。例如，主餐台并非都得一字形布局，其他形状或流线型布局往往显得更加活泼生动；要精心设计花台或中心饰物，可以用鲜花、枝叶或水果摆成图案，高规格的冷餐酒会可以使用冰雕或奶油雕；室内花木布置应高雅宜人，应使带泥的盆花远离餐盘，而灯光、色彩的创造性运用也是美化环境、渲染气氛的必要手段。舒适雅致的环境和热烈欢快的气氛可以提高宴会服务的外围质量，而且，由于酒店一般都具备这方面的物质条件，可以避免过大的额外费用。当然，环境布置和气氛渲染需要丰富的想象力、审美力和创新精神。
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