第一（节）安全概述

    一、酒店安全的概念

    酒店既是为住店客人及社会公众提供各种服务的场所，又是酒店管理者组织和开展各项经营活动的场所。酒店开展各项经营活动都要以安全为基础。这是因为只有在安全的环境里，各种服务活动才能开展，并确保其质量；也只有在安全的环境里，酒店的经营管理活动才能取得理想的社会效益及经济效益。

    酒店安全所保护的对象指在酒店所控制的范围内所有人员及所有财产。“所有人员”不仅指在酒店合法登记入住的客人、合法在酒店参加各种活动的客人，而且还包括酒店的合法员工，以及合法在酒店内的其他人员。“所有财产”不仅指在店客人及其他客人的财物，而且还包括员工的财物和酒店的财产。

    酒店安全有三层含义：

    （1）酒店客人、酒店员工的人身及财务以及酒店的财产和财物，在酒店的控制的范围内不受分割。

    （2）酒店内部的服务及经营活动秩序、工作及生产秩序、公共场所秩序保持良好的安全状态。

    （3）酒店内不存在会导致对酒店客人及员工的人身和财物以及酒店财产造成侵害的各种潜在因素。

    然而必须看到，酒店在安全方面有着以下致命的弱点。

    （1）酒店是一个公共场所，而且是执行服务性质的经营性企业。它一方面要向公众表示出热情欢迎的态度，不得得罪任何一位诚实的客人，但另一方面又要防止居心不良分子或犯罪分子乘机混杂其间，并且阻止其进行不良行为或犯罪行为，要处理好这两者的关系是很不易的。

    （2）酒店是一个存放有大量财产、物资和资金的场所，很容易成为外来不良分子及酒店不法员工进行偷窃活动的目标。酒店员工有很多机会直接接触到客人的财物及酒店财产，更具诱惑力的是海外客人的财物，酒店的许多财产和物品具有供家庭使用或再出售的价值。特别要警惕的是酒店不法员工与社会上不良分子或供货单位人员内外勾结的偷盗与欺骗行为，使客人的财物或酒店的资金、财产遭受损失。

    （3）在酒店这个建筑物里，人员密集，客人的起居、社交、消费等活动及酒店员工的生产、服务、办公等各种活动频繁，其中难免有客人伤病事故、员工工伤事故，甚至有像火灾等这样致命的紧急事故发生。

    因此，酒店管理者必须十分认真地开展和实施安全保卫工作并对安全保卫工作进行科学管理，把酒店安全管理作为整个酒店管理的自然、有机的组成部分。所谓酒店安全管理，可定义为保障酒店客人和员工的人身及财物安全以及酒店财产安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。它包括如下五点内容。

    1.计划职能

    在对酒店内可能引起对客人、员工及酒店造成损害的各种因素进行全面研究的基础上，结合酒店服务工作及经营活动的特点及实际，制定酒店安全工作的计划。

    2.组织职能

    在酒店内组织建立起专职的安全部门及酒店安全工作网络，并建立和完善有关安全工作的各项规章制度。

    3.指挥职能

    在酒店安全计划的实施过程中，指导各部门、各岗位和有关酒店的安全工作，明确目标，下达指示，布置任务。

    4.协调职能

    协调酒店内各部门的安全工作，与当地公安、消防部门以及其他执法机关取得联络，与它们保持良好的工作关系，取得它们对酒店安全工作的指导及协助，系统地将酒店内外的安全工作及力量结合起来，以便更好地达到酒店安全工作的整体目标。

    5.控制职能

    根据酒店安全计划的要求，树立对酒店各项安全工作的整体目标。

    根据酒店安全计划的要求，对酒店各项安全工作进行检查，对各部门、各岗位的安全工作进行考核。注意反馈信息，发现偏差，及时予以纠正。

    二、酒店安全的特点

    1.政策性

    酒店安全工作的复杂性决定了酒店安全工作具有很强的政策性。在酒店的安全保卫业务中，有的属于治安范围，有的属于刑事范围，有的是公开的，有的是秘密的，有的是涉外的。不同的法律法规、政策方针适用于不同的业务范围。在我国目前尚无统一的有关酒店安全法规的情况下，酒店安全的某些领域涉及的问题在法律上尚无规定的情况下，政策是处理问题的依据。因此，在酒店的安全管理中，酒店的各级管理人员不仅要有丰富的法律知识，而且还应具有很强的政策观念和很高的政策水平。

    2.预防性

    酒店安全管理要立足于预防。基于这一方针，酒店应建立安全保卫的职能机构，配备专职的安全人员，建立涵盖全酒店安全保卫的工作网络，健全各种有关酒店安全的制度、各种与安全有关的设施装备，这一系列工作的着眼点是预防和制止可能出现的各种不安全因素、治安事故及犯罪案件，而不是事后处理或弥补。

    3.全员性

    酒店的安全不能单靠少数的高层管理人员或安全部门的专职人员来保障，酒店各个部门的安全工作，涉及每个工作岗位与每个员工。因此，酒店安全管理具有明显的全员性，必须通过经常性的宣传教育和培训活动，让每个员工树立本职工作与酒店整体的安全有关的观念，使全体员工积极参与，努力合作，把涉及各个部门及工作岗位的安全工作纳入部门及岗位的职责中去，使安全工作被每个员工视为本职工作。

    4.服务性

    酒店是以服务为宗旨，因此确保客人的人身财物安全是酒店整个对客服务的不可缺少的组成部分，也是确保酒店服务质量不可缺少的一环。在开展安全保卫工作的过程中必须贯穿服务的思想。保安人员也必须讲究仪容仪表，讲究文明礼貌，尊重客人，把握好内紧外松的原则，以理服人，而不能粗暴失礼。总之，在酒店安全管理的各个环（节）中，如制定安全标准和工作程序以及有关安全工作的规定和制度等方面，都应体现出以服务为本的宗旨。

    三、酒店安全的内容

    根据国家及公安部门有关社会治安管理的法规和条例，结合酒店经营管理的特点、社会治安防范责任条例、消防条例以及旅游行政管理部门有关旅游安全管理、旅馆业治安管理的条例和办法，酒店安全工作要注意以下几点。

    1.酒店护卫

    酒店护卫指酒店组织专门力量，对酒店出入口、重要场所、重要目标进行守护、巡逻及监视，以维护公共秩序，预防违法犯罪和治安灾害事故发生的专项工作。

    酒店内部为护卫的主要范围必要时可扩大到酒店周围人行通道部分。护卫的主要目标通常有酒店的出入口、大堂、客房、楼面、行李房、金库、车库、商场、娱乐场所等。护卫工作的内容是掌握人员、车辆进出的情况，控制违章物品，发现事故隐患，制止违法犯罪行为。

    酒店护卫工作分为定点护卫、巡逻督察和监视控制三方面。定点护卫指岗位固定的护卫工作，如门卫、停车场及车道管理等；巡逻督察指安保人员在指定的区域内巡逻，如大堂、客房楼面、公共场所等，以便及时发现不安全因素和及时处理各种违法犯罪行为；监视控制指在饭店重要场所及目标处安装监视器，专职人员在安全监控室里进行监视，发现任何不安全因素及各类违法犯罪行为时，及时与固定护卫岗位及巡逻人员联络、配合，采取行动。安装监视器的部位一般为大堂、电梯口、客房楼道、客人贵重物品保存处、现金存放处等。

    2.酒店秩序管理

    酒店治安秩序管理指酒店在公安机关的指导下，由酒店的专职安保人员与酒店内各有关部门配合，管理酒店内部公共秩序，以保护客人、员工和酒店的人身和财产安全。

    酒店应建立住宿和访客登记及管理制度，以维护客房内及客房楼层的治安秩序。客宾住宿要办理住宿登记，要由宾客本人填写登记表，总台人员应仔细核对有关证件，发现可疑情况向安保部报告；对于来访客人，接待人员应先征得住宿客人的同意，客房部服务人员应注意动向。夜间访客滞留时间不得超过规定的时限。访客留宿应根据规定，去总台办理登记手续，并进行证件的检查。

    维护餐厅、酒吧、娱乐场所的治安秩序，处理各类治安问题也是酒店治安秩序管理的另一个主要内容。治安人员要与有关部门相配合，及时发现导致营业过程中各种妨碍治安秩序的因素和行为，并予以纠正。防止偷盗、打架斗殴、酗酒闹事等恶性事件的发生，以保障正常的经营秩序。对于违法人员移送公安机关处理。

    酒店治安秩序还包括酒店内危险物品、易燃和易爆化学品的管理，酒店内车辆交通及停放的秩序和酒店内治安动态信息的收集和处理。

    3.酒店内部违法案件及意外事故的查处

    专职的保安人员对在酒店内部发生的违法犯罪案件及意外事故进行调查、取证、提出处理意见，并报请公安机关审批。

    由酒店查处的各类违法犯罪案件包括一般刑事案件、治安案件、破坏事故以及造成了一定的财物损失和人身伤亡等，后果较为严重的事故。酒店安保部还应协助公安机关侦破其他各类刑事案件和治安案件。

    4.酒店消防管理

    酒店在消防管理机关的指导、监督下，应认真贯彻“预防为主”的工作原则，具体做好酒店火情、火警、火灾的预防及日常的防火安全管理。

    酒店消防管理的内容有：贯彻执行国家消防法规，健全酒店内部消防管理制度；健全消防组织机构，明确专门管理人员，防火要落实岗位责任制，经常性地开展防火知识的宣传教育和培训工作；认真配置好消防设施、设备、器械，坚持定期检查，确保它们始终处于临战实用、完好有效的状态；应争取处理方案完好，从报警、灭火、疏散到善后处理等各方面都有明确的程序，使各部门、各岗位上的人员临危不乱，遵守统一的指挥，按既定的程序作出相应的反应，各司其职，将人员和财产的损失减低到最小程度。

    第二（节）安全计划

    一、客人安全计划

    酒店对其客人的安全有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们的人身免遭伤害，保护他们财物的安全。

    酒店如何进行控制以保护客人，这在一定程度上取决于酒店的设计、布局、所处地点、经营方式、客人种类等许多因素。但是，有一些通常伤害客人的犯罪形式及一些特别能引起犯罪活动动机的地方，在制定客人安全计划时要特别注意。

    下列几点是为保证客人人身及财物安全的安全措施。

    （一）入口控制

    经营性酒店的大门是向社会敞开的，欢迎客人来住宿、就餐、会客、开会、参观展览等。日常进出人流频繁，难免有图谋不轨分子或犯罪分子混入其间。大门入口应包括如下安全措施。

    （1）酒店不宜有多个入口处，在有控制的大门设置入口。这种控制指有安全门卫或闭路电视监视设备控制。在夜间，只应使用一个入口处。

    （2）酒店大门的门卫既是表示欢迎的迎宾员，又应是安全员。应对门卫进行安全方面的训练，使他们能用眼光观察、识别可疑分子及可疑的活动；另外，在酒店大门及门厅里始终有安保部的专职安保人员的巡视。他们与门卫密切配合，对进出的人流、门厅里的各种活动进行监视。如果有可疑人物或活动出现，应及时通过现代化的通信设备与安保部联络，以便采取进一步的监视行动，制止可能发生的犯罪或其他不良形为。

    （3）有可能的话，在大门入口处安装闭路电视监视器（摄像头），对入口处进行无障碍监视，由专职人员在安全监控室24小时不间断地监视。监视人员与门卫及入口处巡视的安保人员织成一个无形、有效的监视网，保证大门入口处的安全。

    （二）电梯控制

    在多数酒店，尤其是高层建筑的酒店中，电梯是到达客房的主要通道。为确保客房层的安全，在大厅的电梯口，可设一服务岗位。由服务员招呼迎送上下的客人并协助客人合理安全地使用电梯上下，使人流尽快疏散。这一岗位上的服务员同样应受过安全训练，学会发现、识别可疑人物进入客房层，或与在客房层巡视的保安部人员联络，监视进入客房层的可疑人物。有闭路电视监视网的酒店，应在大厅电梯口（最好也在客房层的电梯口）装一摄像头，由安全监控室的专职人员对上下电梯的人员进行监视，发现疑点，及时与安保部巡视人员联络，进行进一步监视或采取行动制止不良或犯罪行为。

    （三）客房走道安全

    派遣安保部人员在客房走道里巡视应是安保部的一项日常、例行的活动。在巡视中，尤其要注意徘徊在廊上的陌生人及不应该进入客房层或客房的酒店职工；也应注意客房部门的门是否关上及锁好，如发现某客房的门虚掩，安保人员可去最近处打电话给该客房。客人在房内的话，提醒他注意关好房门；客人不在房内的话，就直接进入客房检查是否有不正常的现象，即使是正常情况，纯属客人疏忽，事后也应由安保部发一通知，提醒客人注意离房时锁门。

    但是，单靠安保部人员巡视来保证客房走道的安全是远远不够的。因为巡视的安保人员为数少，客房层面积大，因此，局限性很大。

    酒店安全计划应明确要求凡进入客房区域工作的酒店工作人员，如客房服务员、客房部主管及经理、客房用餐部人员等都应在其中发挥作用，及时向安保部报告注意到的可疑人物和不正常情况。当然，准备有闭路电视监视系统的酒店，在每个楼层上都装有摄像头，这也能很好地协助对客房走道的监视及控制。

    酒店还应注意客房层走道的照明正常及地毯铺设平坦，以保证客人及职工行走的安全。

    （四）客房安全

    客房是客人暂居的主要场所，是客人财物的存放处，所以客房安全尤为重要，它是酒店安全计划的主要内容。酒店应从客房设备的配备及有关部门的工作程序的设计这两方面来保证客人在客房时人身及财物的安全。

    为防止外来的侵扰，客房门的安全装置是重要的，其中包括能双锁的锁装置，安全链及广角的窥视警眼（无遮挡视角不低于160°）。除正门之外，其他能进入客房的入口处都能上闩或上锁。这些入口处有：阳台门、与邻房相通的门等。

    要保证客房内电气设备的安全。卫生间的地面及浴缸都应有防止客人滑倒的措施。客房内的茶具及卫生间内提供的漱口杯及水杯、水桶等应及时、切实消毒。如卫生间内的自来水未达到直接饮用的标准，应在水龙头上标上“非饮用水”标记。平时还应定期检查家具的牢固程度，尤其是床与椅子，使客人免遭伤害。

    在客房桌上还应展示专门有害安全问题的告示或须知，告诉客人如何安全使用客房内的设备与装置，专门用于安保的装置的作用，出现紧急情况时所用的联络电话及应采取的行动。告示或须知还应提醒客人注意不要无所顾忌地将房号告诉其他客人和任何陌生人；要留意有不良分子假冒酒店职工进入客房。

    酒店内有关部门的职工应遵循有关的程序协助保证客房的安全。客房清扫员在清扫客房时必须是开着的。并注意不能将客房钥匙随意丢在清洁车上。在清扫工作中，要对客房内各种安全装置进行检查，如门锁、门链、警眼等。如有损坏，及时报告安保部。引领客人进房的行李员向客人介绍安全装置的使用，并提请客人阅读在桌上展示的有关安全的告示或须知，酒店员工不应将登记入住的客人情况向外人泄露，如有不明身份的人来电话询问某位客人的房号时，电话员可将电话接至客人的房间，绝不可将房号告诉对方。在处理游客时总台服务员应遵循为住店客人保密的原则，绝对不能主动将客人的情况告诉不明身份的访客。

    （五）客房门锁与钥匙控制

    1.客房门锁

    客房门锁是保护旅客人身及财产安全的一个关键。坚固和安全的门锁以及严格的钥匙是旅客安全的一个重要保障。

    酒店客房的门锁可分为两类：一类是机械锁（如把手上带锁道的锁、标准型榫眼锁等）；另一类是电子锁。

    机械锁的历史较长，品种较多。绝大多数的酒店都采用机械锁；电子锁是近年新出现的以电子计算机程序控制的锁系统。电子锁比机械锁更安全，具有安全、可靠、方便等特点。在目前新建的一些高级旅店中，有不少使用了电子锁。

    电子锁同机械锁相比具有如下的特点。

    （1）安全系数更大，如西里克电子锁可以制出一万亿种不同的密码的钥匙。它比机械锁钥匙的重复率保险系数提高了几百万倍。

    （2）使用方便，电子锁的使用可以减少收发和保管钥匙的工作。大量资料档案不需建立，也可省去配制钥匙和更换锁头的麻烦。

    （3）避免损失，机械锁的总钥匙或紧急使用钥匙一旦遗失，将给酒店造成很大损失。而电子锁只需换一下钥匙编制的程序即可。

    （4）有利破案，每一客房的电子锁都有自动记录的功能，一旦房间出现问题，可以立即查出是谁的钥匙在什么时间开启该客房，有利于案件的侦破。

    2.钥匙控制

    为保证酒店的安全，严格的钥匙控制系统是必不可少的。钥匙丢失、随意发放、私自复制或被偷盗等都会给酒店带来严重的安全问题及损失，应引起酒店经营者的重视。

    一般来说，酒店的钥匙分成以下几个等级：紧急情况使用钥匙、全通用钥匙、通用钥匙及专用钥匙。

    紧急使用钥匙能打开酒店中所有的客房、办公室及工作场所的门，即使房门在双重加锁的情况下，也能打开，供紧急或特殊情况下使用。发生火灾时，为拯救客人和职工；抢救客房中的病人；房内有特殊异常情况或犯罪活动需及时处理和制止等。这种钥匙也可在紧急或特殊情况时对房间加之反锁。这时其他任何钥匙都无法打开。这种钥匙，全酒店只有一至二把，保管在安全办公室，每次使用都必须经安保部主任批准，并记录存档。

    通用钥匙按其使用范围分为三类。

    （1）全通用钥匙。能打开及锁上酒店内所有房间，包括客房、办公室及工作场所。但在房间双重加锁时不能使用，这种钥匙一般复制三把，供总经理、驻店经理及安保部经理使用，原配钥匙保存在安保部。

    （2）客房通用钥匙。能打开及锁上所有的客房，而不能打开办公室及工作场所的门，使用者为客房部经理及其助理。

    （3）区域通用钥匙。能打开及锁上某一区域内的所有门锁。区域视情况可按楼层划分或客房组合划分。这种钥匙供主管或服务员使用。

    专用钥匙是每个客房及办公室、工作场所专用的，不能互相通用，可供客人及工作人员使用。

    酒店管理机构应设计一个结合本酒店实际情况并切实可行的客房钥匙发放、保管及控制程序，用来保证安全的客房，保证客人人身及财物的安全。一般来说，这个程序包括以下的内容。

    （1）总服务台是发放与保管客房钥匙的地方。当一个客人完成登记入住手续后，就发给该房间的钥匙。客人在居住期内自己保管这把钥匙，或外出时将钥匙交给服务台，待回房时再领取。

    （2）客人到总服务台领取钥匙时，应出示住宿卡表明自己的身份。总服务台人员发放前要先核对其身份。

    （3）在客人办理离店手续时，前厅的工作人员应抓紧每一个合适的机会提醒客人将钥匙归还。如客人在结账时，领取行李时，走出饭店大门时，前厅各部位的工作人员都可以礼貌地询问，提醒客人不要把客房钥匙带走。

    （4）工作人员要注意钥匙不能随意丢放，应要求他们将客房钥匙随身携带。因此，有的酒店的服务员将客房钥匙系在腰带上。客房服务员在楼面工作时，如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房门时，绝不能随意为其打开房门。

    （5）更须防止掌握客房钥匙的工作人员图谋不轨。区域客房通用钥匙通常由客房服务员掌管，每天上班时发给相应的客房服务员，完成工作后收回。客房部每日都记录下钥匙发放及使用的情况，如领用人、发放人、发放及归还时间等，并由领用人签字。客房部还应要求服务员在工作记录表上，记下具体的进入、退出房间时间。

    （6）适时更换客房门锁的锁头是进一步保证客房安全的措施，尤其是在丢失钥匙、私自复制钥匙等事件较多发生的情况下，酒店应果断地更换客房门锁头。在通常情况下，酒店也应定期（每隔两年）变换整个酒店的钥匙系统，以保安全。

    （六）旅客财物安全保管箱

    按照我国的有关法律规定，酒店必须设置旅客财物保管箱，并且建立一套登记、领取和交接制度。客房虽有门锁及其他保安措施，但它不是绝对安全的。国外有法规规定，如酒店不能提供旅客财物安全保管箱而导致客人在客房内丢失贵重物品，将被责成赔偿客人损失。

    酒店财物安全保管箱应放置在使用方便、易于控制的场所。未经许可的人，无论旅客员工都禁止入内。旅客财物安全保管箱一般设在总服务台后边的区域，该区域应能被酒店直接监察。如酒店装有闭路电视系统，应在安全保管箱区域内放置一个摄像头，在使用安全保管箱时，只能允许一位旅客进入，使得客人能放心地把贵重物品存入安全保管箱。

    为了保管好旅客的贵重物品，按照国际惯例，安全保管箱客人所使用的钥匙只配制一把，如果旅客把钥匙丢失或不能交回钥匙，本人将缴付被开保管箱的一切费用。所付的费用应在《安全保管箱使用单》上注明。

    （七）客人失物处理

    客人离店有可能在客房里遗忘物品。为继续保证客人的财物安全，使客人能顺利地领回自己的物品，酒店应有客人失物处理的规定及程序，其主要内容如下。

    （1）严格规定员工在酒店范围内发现客人失物，必须将物品如数交到客房部。查出有私自侵占客人失物的现象，必须严加惩处。这项规定应明确地列入酒店员工守则之中，并在平时的教育中经常重申。

    （2）客房部是处理客人失物的归口部门。客房部设置客人失物日志，记录下员工交来的客人失物情况，如日期、品种、数量、拾物地点及拾物人姓名等，要妥善保管失物。

    （3）总服务台人员、总机人员或其他员工遇到客人有关失物的询问，不能随意回答。须经客房部查核后，才能给客人以明确的回答。

    （4）如客人亲自来店认领时，客房部人员必须问清失物的情况并请客人详细说明物品，以防假冒。对于不能来店的客人，但通过电话、书信说明上述情况，经核对属实，可由客房部负责将物品邮寄给客人，邮资由客人承担（须事先向客人说明），邮局回执应保存一段时间。

    （八）行李保管

    酒店有义务在为客人运送行李及保管行李时，确保行李安全无损。

    （1）行李员在为登记入住客人搬运行李时，必须弄清房号，以免送错房间。搬运团体行李，应在总台人员协助下，给每件行李标上正确的序号。在搬运过程中，要小心轻放物品。在客人进入客房后，才直接将行李交予客人。

    （2）对尚在大厅处理登记入住手续的客人的行李，尤其是等待送入客房的团体客人的行李，行李员及在大厅巡视的安保部人员须在旁密切注视，以防不测。

    （3）在前厅后部设一行李房，采取安全措施。行李房供团体客人行李的保管寄存之用。

    （4）寄存及发放行李应遵循规定的程序进行，如给每个寄存的行李挂上存牌，一联发给客人。客人凭证领取时，核对行李牌号，并收回凭证。

    （九）客人伤病处理

    酒店应有各种措施，预防客人受伤病之害。如一旦客人受伤或生病，酒店应有紧急的办法及能胜任抢救的人员。

    （1）如酒店无专门的医疗室及专业的医护人员，则应选择合适的员工接受救急的专业训练，并配备各种急救的设备器材及药品。

    （2）如发现伤害客人，应一方面在现场急救，另一方面迅速安排病人去附近的医院。

    （3）对客人伤病事件，原始记录要详细，必要时写出伤病事件的报告。

    二、员工安全计划

    对酒店来说，它有法律上的义务及道义上的责任来保障在工作岗位上的员工的安全，因为员工被忽视，未采取各种保护手段及预防措施而引起或产生的员工安全事故，酒店负有不可推卸的责任，甚至将受到法律的追究。另外，从员工的角度来看，员工如同客人一样，需要有人类共同渴望的安全感，希望得到保护，使自身及财物免遭伤害。如无此项基本保障，很难要求员工做好本职工作，保证服务质量，提高工作效率。

    因此，员工安全也应是酒店安全计划的组成部分。在制定职工安全计划时，应从员工安全的角度出发，审视酒店整个运转过程，结合各个工作岗位的工作特点，制定安全工作守则，提出员工安全标准及各种保护手段和预防措施。

    三、财产安全计划

    拥有大量财产和物品的酒店，其财产及物品是正常运行、服务及客人享受良好服务的物质基础。它们每天由酒店的职工、客人及其他外来接触和使用。对这些财产及物品的任何偷盗及滥用都意味着酒店的损失。此外，酒店在营业过程中保留数目可观的现金，又有数量不少的货物采购进入，不严加控制，工作人员的贪污或舞弊，同样会使酒店遭受损失。因此，酒店安全计划中应包括周密制定的政策、方法和措施来加以控制，从而保证酒店的财产免遭损失。

    1.防止员工的偷盗

    事实证明，酒店的员工在日常的工作及服务过程中直接接触酒店的各种财产与物品，因此，滥用或糟蹋这些财产与物品的机会很多。再加上酒店的许多财产与物品有供个人、家庭使用或再次出售的价值，这很容易诱使酒店的职工进行偷盗。

    为预防员工的偷盗行为，应考虑的一个基本问题是员工的素质与道德水准。这就要求在录用员工时严格把好关，进店后进行经营性的教育并有严格的奖惩措施。奖惩措施应在员工守则中载明并照章严格实施。鼓励和奖励有诚实表现的员工，反之，对有不诚实行为及偷盗行为的职工视情（节）轻重进行处理，直至开除出店。思想教育和奖惩手段是相辅相成的，只要切实执行，效果显著。

    另外，还应通过各种措施，尽量限制及缩小员工进行偷盗的机会及可能。这些措施包括如下七个方面。

    （1）员工上班都必须穿上工作制服，佩戴名牌，便于安全人员识别。

    （2）在员工上下班进出口，由安全人员值班，检查及控制职工携带进出的物品。

    （3）完善员工领用物品的手续，照章办事要严格。

    （4）严格控制仓库的储存物资，定期检查及盘点物资数量。

    （5）采购物资进店，应由有关方面，特别是财务部门的控制人员参加验收，检验其品种、数量及质量，杜绝供购两方面舞弊。

    （6）控制及限制存放在各营业点收银处的现金额度。在有保安人员的陪同下交接现金。

    （7）严格财物制度，实行财务检查，谨防工作人员贪污。

    2.防止客人偷盗

    客房内的物品往往是客人偷盗的对象，如手巾、浴巾、房间用餐的餐具及其他有使用价值或纪念意义的物品。在这方面可采用的措施有如下三条。

    （1）将这些有可能成为客人偷盗目标的物品，印上或打上饭店的标准或特殊的标志，这能使客人打消偷盗的念头。

    （2）有些使客人引起兴趣，值得留作纪念的物品，可供出售。这点可在《旅客须知》中说明。

    （3）客房服务员日常打扫房间时，对房内的物品加以检查；在客人离开房间后对房间的设备及物品进行检查。如发现有物品被偷盗或设备被损坏，要立即上报。

    酒店还可能遭受客人的“无形盗窃”而蒙受损失。所谓“无形盗窃”指客人的逃账，以及冒用信用卡、支票等欺骗行为。为制止这些“无形的盗窃”可采取如下预防措施。

    （1）在客人登记入住时，检查外国客人的护照，对护照的有效性和持照人身份进行核实，如两人住一房，应要求两位客人都要登记并出示护照。

    （2）验证客人提交的信用卡，即要客人登记入住时，将其信用卡打印下来，可在其逗留期内进一步验证。

    （3）收款员应熟悉各国货币及各种旅行支票，并借助于货币检验机来辨别伪币及伪支票。

    （4）对既无预订、又无行李的客人，必须先付清房费，如他提出使用信用卡付款时，须当场验证。

    （5）各营业点的收款员应及时将赊款账单转至总服务台，以防止漏账，尤其应防止即刻结账离店的故意逃账行为。

    3.防止外来人的偷盗行为

    （1）加强入口控制，楼层走道控制及其他公众场所的控制，防止外来不良分子窜入作案。

    （2）没采取安全措施时，酒店不应将有价值的物品放置在公共场所。

    （3）外来的办事人员、送货人、修理人员等只能使用职工入口处，并须经安全值班人员弄清情况才能放行进入。完成任务后的这些人也必须经职工出口处离开。安保人员应注意他们携带出店的物品。

    酒店的设备、用具、物品等须带出店外修理的，必须具有所属部门的经理签名，经安全值班人员登记后，才能放行。

    四、消防安全计划

    酒店一旦发生火灾时，首先要报警，酒店应当使每一名职工明白，在一般情况下都应当首先报警。有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并视火情通知公安消防队。是否通知消防队，应当由酒店主管消防的领导来决定。较小的火情酒店是能够在短时间内组织人员扑灭的；如果火情较大，就一定要通知消防部门。酒店应把报警分为二级。一级报警是在酒店发生火警时，只是向酒店消防中心报警，其他场所听不到铃声，这样不会造成整个酒店的紧张气氛；二级报警是在消防中心确认店内已发生了火灾的情况下，才向全酒店报警。

    酒店的火灾报警系统一般可分为两类。一类是火灾自动报警系统，有感烟式火灾报警、感温式火灾报警等；另一类是手动报警系统，有击碎报警按钮器玻璃的报警，有通过电铃进行的报警，还可以通过电话向有关部门报警。

    每个酒店应按照酒店的布局和规模设计出一套方案，使酒店所有员工明白发生火灾后应采取的措施。

    当酒店发生火灾或发出火灾警报时，要求店内的所有员工坚守岗位，保持冷静，切不可惊慌失措，到处乱窜。要按照平时规定的程序作出相应的反应。所有的人员无紧急情况不可使用电话，以保证电话线路的畅通，管理层下达命令较为方便。

    五、紧急事故处理计划

    1.对客人死亡的处理

    客人死亡指客人在住店期间内因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。除前一种正常死亡，其他均为非正常死亡。

    接到客人的死亡报告后，安保部工作人员应向报告人问明客人死亡的地点、时间、原因、身份、国籍等，并立即报告安保部经理。安保部经理接到报告后，会同大堂经理和医务人员前往现场。在客人尚未死亡的情况下，送医疗抢救要迅速，经医务人员检查，客人已确定死亡时，要派安保部人员保护好现场。对现场一切物品都不得挪动，严禁无关人员接近现场，同时向公安部门报告。

    在一切事项处理完毕后，安保部要把死亡及处理的全过程详细记存留档。

    2.对客人违法的处理

    客人违法一般指客人在住店期间内犯有流氓、斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私等违反我国法律的行为。接到客人违法报告后，值班人员应当立即问明事故发生的时间、地点和经过，并且记录下当事人的姓名、国籍、性别、年龄、身份等，立即向值班经理汇报。值班经理接到报告以后，要立即派内保主管和警卫人员到现场了解情况，保护和维持现场秩序。对于较严重的事件，安保部经理需亲自到现场调查，同时要及时上报。

    安保部人员在找客人了解情况之前，一定要慎重，要了解客人的身份。对于客人之间一般的吵骂等不良行为，安保部可出面进行调解，对于其违法的行为，查明情况并征得上级同意后，向公安部门报告。

    如果事件涉及外国客人，需向当地公安机关外管部门报告；如果违法人员属国内人员，应当向公安派出所或公安局报告。凡是发生在酒店内的客人的事件均需向酒店的上级主管部门报告。

    在向公安部门报告后，安保部的人员应对违法行为人进行监控，在等待公安人员到达的过程中，安保部人员不能对行为人进行关押，应等候公安人员前来处理。

    事件处理完毕后，安保部要把事件的情况和处理结果记录留存。

    3.对客人报失的处理

    客人报失指客人在住店期间在店内丢失、被窃或被骗财物向酒店进行报失的事件。安保部人员接到客人报失后，要立即同大堂经理向失主问明事情发生的经过。要详细记录失主的姓名、房号、国籍、地址、丢失财物的名称、数量（包括物品的型号、牌号、规格、新旧、钞票的种类及面额等）以及物品丢失的经过。

    询问情况的过程中，要帮助失主尽量回忆来店前后的情况，如来店前有无察看过、来店后有无使用过、有无放错地方等。在征得失主的同意后，帮助查找物品，要征求客人意见（尤其是外国客人）是否要求向公安机关报案。若宾客愿意报案，需由客人在记录上签字或要求客人写一份详细的丢失经过。

    如客人的物品明显属于在酒店内遗失，当班的安全人员要向客房部的拾物登记处、前厅问询处及大堂经理处联系查找，并派人员在店内寻找。如果客人丢失的是护照、回乡证、回港证等身份证件，应联系当地公安机关外管部门，并让失主前去报案；如果客人丢失的是信用卡、旅行支票等有价单据，要及时同中国银行取得联系并控制各外汇兑换点。

    客人的报失被确定为案件后，安保部应配合公安部门立案侦破，把情况和处理结果详细记录留存。

    如果客人的财物是在酒店范围以外被窃、丢失或被骗，失主可亲自去公安部门报案。

    4.遇到自然灾害时的处理

    威胁酒店安全的自然灾害有：火灾、水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风雪等。应针对酒店所在地区的地理、气候、水文等特点，制定出本酒店预防及应付可能发生的自然灾害的安全计划。安全计划应包括下列内容。

    （1）酒店的各种预防及应急措施。

    （2）各部门及各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。

    （3）应备的各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好的使用状态。

    （4）情况需要时的紧急疏散计划（类似火灾的紧急疏散计划）。

    5.对停电事故的处理

    停电事故可能是由于外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障，其可能性高于自然灾害和火灾。因此，对有100个以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。该装置能在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，应配置足够的应急灯。酒店平时应设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括如下。

    （1）保证所有职工平静地留守在各自的工作岗位上。

    （2）向客人及职工说明这是停电事故，正在采取紧急措施排除故障，恢复电力供应。

    （3）如在夜间，用于电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全地方。

    （4）派遣维修人员，找出停电原因。如果是外部原因，应立即与供电单位联系，弄清停电原因、时间等；如果是内部原因，则应尽快排除故障。

    （5）在停电期间，安全人员须加强巡逻，派遣保卫人员保护有现金及贵重物品的部位，防止有人趁机行歹。

    第三（节）安全组织

    一、酒店安全管理工作的机构设置

    1.机构设置原则

    在现代化的管理中各种机构的设置都力求精简、统一和高效，酒店安全机构也不例外。

    （1）与酒店管理体制相适应原则。安全保卫部作为酒店的专门负责安全工作的职能部门，与其他部门一样，直接受总经理领导，向总经理负责。安全保卫部是酒店大系统内的一个小系统，它的机构设置必须与酒店总体的管理体制相适应。

    （2）与酒店规模星级水平相适应原则。酒店的规模和星级不同，接待客人的层次不同，安全的要求也不同。因此，酒店安全机构的设置和力量的配备，必须与酒店的规模与星级水平相适应。例如高层建筑的防火要求比一般建筑高，而庭园式豪华酒店的占地面积大，范围广，安全机构的设置必须与以上特点相适应。

    （3）与酒店的安全设施相适应原则。大多数高级酒店都安装自动灭火、报警、安全电视监控系统，这些都需要设立专门的管理岗位及专门的安全管理人员。

    （4）与所承担的安全保卫任务相适应原则。由于酒店的管理机制不一，也使酒店安全部门的任务有所不同。例如有的酒店安全保卫部门对酒店其他部门安全工作贯彻、落实、检查、考核方面需要投入较多的力量，有的则主要由各部门自行负责，安全保卫部只需检查督促等。

    2.机构组织体系

    酒店安全保卫部的组织机构主要由安全保卫部经理、副经理、各小组长、主管、领班、保安员等级构成，分支主要有内保组、警卫组、办公室及消防组等。

    二、安保部警卫组

    1.警卫组的工作内容

    （1）在安保部的领导下，切实做好酒店内的安全警卫工作，谨防各种不安全的因素。

    （2）了解本酒店保卫工作的特点，熟悉警卫范围内的情况，掌握酒店的治安情况，妥善安排属本组范围的工作。

    （3）负责对酒店所有的出入口安全警卫。

    （4）管理进出酒店人员和物资及客人来访，在酒店前门进行登记。凡洽谈工作的人员来访，一律在职工通道登记进入：凡进入酒店的物资，都应进行检查登记；对员工携带的包裹也应进行检查。

    （5）对酒店进行24小时警卫巡逻，防止各种事件的发生。

    （6）维持好酒店门口的秩序，管理好酒店内外的各种车辆，避免交通阻塞，保证酒店大门秩序井然。

    （7）对欲携带易燃易爆等危险品进店的旅客进行劝阻，对不听劝告者上报安保部领导进行处理。

    （8）（节）假日、旅客出入店高峰时和旅客活动比较集中的场所，应注意加强警卫；发现可疑人员要进行监视并有礼貌地询问；发现违法犯罪分子应及时报告安保部经理。

    （9）沉着冷静地对待酒店内发生的重大事故和事件，及时报告安保部经理，保护好现场。

    （10）酒店发生紧急情况（如火灾等）需要进行人员疏散时，要迅速地组织酒店内的人员和物资进行疏散，在疏散过程中要保护旅客的人身安全，注意防盗。

    （11）护送财务人员去银行交款取款。

    （12）负责酒店员工上下班计时打卡管理。

    2.酒店门卫

    门卫是一名安全员，作为酒店的代表，他最先向各位来宾致以问候；当客人离开时，他又代表酒店热情欢送。他承担着酒店接待服务工作的起点与收尾的重任。门卫要挑选体格健壮、灵活和安全经验丰富的人员担任。

    门卫的着装要醒目庄严；迎送宾客要恭敬，这样可使旅客的自尊心得到满足。

    门卫的主要工作如下。

    （1）迎送客人。

    （2）贯彻“内紧外松”的原则，防止坏人及不良分子进入旅店。

    （3）整顿酒店门前的交通秩序。

    （4）门卫人员要提高警惕，注意发现并制止任何人将易燃、易爆、剧毒等危险物品带进酒店，一旦发现要及时汇报，并采取措施妥善处理。

    （5）照看旅客行李。

    （6）回答旅客的有关提问，在问讯中，既要耐心周到，又要严格执行保卫保密制度，严防泄密。

    （7）对来店会客的人员，要验明证件，会客登记单要详细填写，一式两份（一份留底，一份由会客人交有关楼面服务台），征得被会见者的同意后，方可进入，并由门卫通知有关楼面服务员。

    3.巡逻

    酒店除设置门卫和固定岗，还要组织警卫人员进行店内巡逻。从时间和路线采说，店内巡逻要经常变换，应避免有规律的定时巡逻。不良分子容易利用一成不变的巡逻。巡逻并非是在酒店内或周围走一走，巡逻人员要能发现并遏制危及安全的任何事件和问题。巡逻的主要工作如下。

    （1）巡逻人员要认真负责，提高警惕，特别注意可疑的人或情况，并制止违反规定的行为。

    （2）发现反常或意外情况，除及时向领导报告外，要采取必要措施，以防止火灾、事故、破坏行为的发生。

    （3）发现偷盗、闹事、斗殴、凶杀、放火、投毒、爆炸、强奸等犯罪分子，要果断地采取措施，力争抓获犯罪分子。

    （4）如出现盗窃、破坏、凶杀、火灾、投毒，以及一切有现场的案件或事件，首先保护现场然后迅速上报，积极向公安部门提供情况，协助调查。

    （5）巡逻人员要边巡边查，尤其要注意重点和要害部门，如库房、财务部、商场部、重要机房、配电间、总机、油库、车库等，以及无人值班且有可能发生问题的地方。

    （6）巡逻人员要知道灭火常识，会使用消防器材，对初起火灾能及时扑灭。

    三、安保部内保组

    内保组的工作内容如下。

    （1）协助酒店领导对员工进行普法、遵纪守法以及“四防”安全教育，帮助酒店各部门建立和落实安全防范措施，协助公安部门调查和侦破酒店内发生的各类案件。

    （2）协助酒店领导建立各部门治保小组，责任要明确，并检查其落实情况。

    （3）协助人事部一同做好违反店纪店规人员的教育与处理工作；配合人事部做好新录用人员的政审工作。

    （4）保卫好客人人身和财产安全；安排好VIP（重要客人）的重点保护工作；杜绝不安全因素。

    （5）对酒店内发生的一般案件迅速进行侦破。对重大案件和重大事故要保护好现场，及时报告上级领导，协助公安部门进行处理。

    （6）负责调查和追回客人和酒店被窃物品，尽量避免偷窃事件。

    （7）负责酒店门锁钥匙的管理和钥匙配制的档案管理。

    （8）熟悉酒店员工的基本情况，了解酒店的客情；接待和处理属本组工作范围内的外调、来信和来访工作；办理临时出入酒店工作人员的出入证。

    （9）在（节）日和旅游旺季，主动配合警卫和消防组做好安全防范工作。

    四、安保部消防组

    消防组的工作内容如下。

    （1）严格执行国家有关消防安全工作的法规，做好酒店工作人员防火常识教育和消防培训工作。

    （2）负责制定酒店防火安全条款，制定防火、疏散和灭火计划。

    （3）协助各部门制定部门防火安全计划，并定期检查其落实情况；加强重点部门和部位的防火工作，落实重点部门的防火工作。

    （4）定期对灭火设施、器材进行检查和维护保养，发现问题及时与有关部门商量整改；发现重大隐患或解决不了的问题，用书面形式向上级领导汇报，同时采取有效的防范措施。

    （5）熟悉酒店建筑布局结构、建筑材料的特点，紧急情况时的疏散计划与路线、消防设备的配备和设置情况。

    （6）发现火警信号或接到火警报告，立即赶赴现场；发现火情，应立即组织人员扑救，同时将火势情况、地点报告安保部经理和总经理，由总经理决定是否向公安消防部门报警。

    （7）给来酒店施工的单位或个人制定防火安全措施，审批“动用明火作业”申请。

    （8）对酒店内的各种危险品（易燃品、易爆品等）实行监管。经常检查各部门有无火情隐患，并督促及时整改，杜绝不安全因素。

    （9）建立健全安全工作档案。

    （10）同当地消防部门保持密切联系，接受消防部门的指导。

    五、安全保卫部与其他部门的关系

    饭店安全保卫部与其他部门，如前厅部、客房部、工作部、餐饮娱乐部、财务部等，在安全工作方面的关系非常密切。

    1.与前厅部的关系

    （1）协助前厅部对门厅场所的秩序进行管理。在客流量达到高峰时，安全保卫部要加强对门厅安全工作的控制，除有专人在门厅巡视外，并有电视监控系统昼夜监视。一旦发现安全方面问题，应及时作出反应，进行处理。

    （2）通过建立制度，协助前厅部加强安全管理。安全管理的内容有客人投宿登记、离店结账、外币兑换、行李存取、保险柜租用、客房钥匙管理等。前厅部如在上述环（节）发生案件或治安事故，由安全保卫部负责查处，前厅部予以配合。

    （3）会同前厅部一起受理客人有关安全方面的报案和投诉。前厅部接到客人关于物品失窃、丢失、人身意外等方面的报案或投诉时，应及时通知安全保卫部，共同接待，然后由安全保卫部介处，查处结果也应与前厅部一同进行答复。

    （4）配合公安机关及国家安全机关向前厅部了解有关情况，安全保卫部则起到中介联络的作用。

    （5）确保酒店的重点与要害部位的安全。酒店一般既有重点部位也有要害部位。要害部位主要指对国家安危、国际名声和饭店业务全局具有重大作用和影响的部位。安全保卫部应做好划定要害和确定要害保卫的主要措施，根据酒店实际情况采取切实可行的方案，确保要害部位的安全。

    2.与客房部的关系

    （1）协助客房部在客房管理制度、楼面及客房服务员岗位责任制中所列人身安全工作要求，并督促检查其实施。

    （2）安全保卫部通过巡逻、防火系统、电视监控，对楼面、通道、电梯的安全和客房内防火安全进行监督。

    （3）楼面及客房服务人员，若发现危及客人人身和财产安全的案件及可疑情况，一方面保护现场稳住可疑人员，另一方面报告安全保卫部前去处置。安全保卫部需要了解有关楼面以及客房内的可疑情况时，客房服务人员应给予协助和配合。

    3.与工程部的关系

    （1）工程部负责防火、报警及安全监视系统有关设备的安装和维修，并及时与安全保卫部沟通，共同采取措施，以免造成系统失灵，监控工作失控。

    （2）安全保卫部应协助工程部建立施工安全、防火和外来施工人员的管理制度，做好安全防范工作，并督促检查其落实情况，加强防火监督。

    （3）配合工程部加强外来施工队管理。

    4.与餐饮、娱乐部门的关系

    （1）协同餐饮、娱乐部门研究营业场所内的不安全因素，建立安全管理制度和各个岗位的安全责任制，预防不安全因素的侵害。

    （2）娱乐部门认真贯彻公安部门关于这些场所的治安管理规定，维护公共场所的治安秩序，做好安全保卫工作。

    5.与财务部的关系

    （1）安全保卫部应主动与财务部配合，注意犯罪动向，研究对策，健全银钱及外币管理制度，装置技术设施，加强安全防范工作。

    （2）对于酒店大宗现金的解送和提取，安全保卫部要紧密配合财务部做好安全保卫工作。

    （3）财务部如发现可疑情况应及时与安全保卫部联系，取得安全保卫部的支持。

    6.与公安及其他安全业务有关机关的关系

    （1）安全保卫部与安全业务归口管理的公安机关业务部门有着极为密切的联系。

    （2）与公安机关其他业务部门，如消防、交通、外管、边防等，也有业务上的联系，应互相配合。

    （3）安全保卫部与其他安全业务有关的机关如国家安全机关、检察机关、海关等，在安全工作方面也有一定联系。

    第四（节）公共卫生

    酒店是一个小社会，除了住客之外，前来用餐、购物、开会乃至参观浏览的人们络绎不绝。酒店的公共区域便成为客人逗留人数最多，来往最为频繁的场所。由此，酒店的公共区域成为公众衡量整个酒店的标准。酒店的幽雅环境取决于清洁、合理布局、设施配备及装饰等方面，而其中，最基本的条件便是清洁卫生。

    一、公共卫生控制环（节）

    1.定岗划片

    公共区域卫生管理范围广，工作比较繁杂，需要实行定岗划片，包干负责的方法，才能有利于管理和保证卫生质量。

    2.制定计划卫生制度

    为了保证卫生质量的稳定性，控制成本和合理地调配人力和物力，必须对公共区域的某些大的清洁保养工作，采用工作卫生管理的方法，制定制度实行计划卫生。

    3.实行走动管理

    公共区域管理人员要实行走动管理，加强巡视，检查卫生质量，了解员工工作状态，及时发现问题并进行整改，做好检查记录。

    二、公共卫生管理制度

    1.日常清洁保养制度

    根据各区域的活动特点和保洁要求，列出所有责任区域的日常清洁基本标准，这样便于工作安排和检查对照，一般形式与主要内容如下。

    （1）大厅及走廊随时保持整洁。早中班每小时进行一遍地面扫尘、倒烟灰、座位整理、扶手与平台抹尘、清除地毯及水中垃圾。夜班做全面清洁。

    （2）客用电梯早中每4小时清扫一次，夜班作全面清洁。

    （3）客用洗手间早中班每1~2小时进行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清洁。

    （4）餐厅和舞厅每日营业结束后进行全面清洁保养。

    （5）多功能厅每日清洁一次，需要时可随时清洁。

    （6）行政办公室每日下班后各清洁一次。

    （7）员工通道与电梯，每班清洁一次。

    （8）外围每日早晚清扫两遍，其余时间由外围服务员随时保持其整洁。

    2.服务员的分工负责制度

    根据日常清洁标准，将各项工作落实到早中夜三个班次；再根据工作量多少确定各班次所需要的人员并为服务员划分责任区。为保证工作的实施及便于检查效果，应制定出早中班各责任区服务员的工作流程和时间分配方法，对于夜班列出其工作内容即可。

    3.分期清洁保养计划制度

    公共区域范围广、项目种类多，如果缺乏一个分期分批逐级保养的计划，往往会使公共区域的日常卫生工作陷入混乱。公共区域的卫生工作由于分块多、各处使用情况有别以及环境要求不同等待点，所以制定清洁保养计划要分区分列。

    第五（节）餐饮卫生一、食品卫生管理

    酒店餐饮卫生管理的主要目的是为客人提供合乎卫生、对人体安全的餐食。保证就餐者健康的首要条件就是餐饮卫生，这是影响餐饮产品质量的重要因素。为了保证食品卫生，杜绝食品污染和有害因素对人体的危害，保障就餐者的身体健康，酒店应切实抓好餐饮卫生管理工作、环境卫生管理及设备餐具卫生管理。

    酒店提供的食品必须是没有受过污染、干净、卫生和富有营养的。食品如果受到污染将会给顾客带来疾病，造成食物中毒。导致食品受到污染的来源主要是病菌、寄生虫或化学物质以及有毒的动植物。因此，预防食品污染的工作要做好，保证食品卫生。

    二、员工个人卫生管理

    （一）员工健康管理

    餐饮卫生健全发展的基础是餐饮部员工的健康管理。餐饮从业员工在上岗前必须经过卫生医疗机构的健康检查，合格后方能使用。员工在雇佣后每年必须主动进行健康检查，要有健康证明。

    （二）员工卫生管理

    餐饮卫生管理的一个重要内容是员工卫生。如果操作人员患有疾病或者个人卫生不良、操作方法不当等，都有可能导致病菌的传播。

    1.员工个人卫生管理

    个人清洁是个人卫生管理的基础，个人清洁状况不仅显示个人的自尊自爱，还是酒店形象的标准。

    （1）培养员工良好的卫生习惯。员工个人卫生管理除了依靠严格的上岗规章制度外，还要从根本，即培养员工良好的卫生习惯着手。

    （2）员工工作服卫生管理。酒店应为餐饮工作人员准备两套以上的工作服，工作服必须每天或定期清洗、更换。特别是厨房工作人员的工作服应结实、轻便、耐洗、舒适，并且具有吸汗作用。

    2.员工操作卫生管理

    员工操作卫生管理的目的是防止工作人员因操作时的疏忽而导致食品、用具遭受污染。员工在操作时，应遵守以下几点。

    （1）员工在工作场所禁止饮食、吸烟，并尽量不交谈。

    （2）用卫生方法拿取餐具，不能用手直接接触餐具上客人入口的部位。

    （3）不能用手直接抓取食品，准备食物时尽可能使用各种器皿用具。当必须用手直接进行操作时，清洁的工作手套要戴好，并且在操作结束后处理好使用过的手套。

    （4）工作时不使用破裂器皿。

    （5）器皿器具如掉落在地上，应洗净后再使用。

    （6）若熟食掉落在地上，则应弃置，不可再使用。

    （7）注意成品，避免污染。

    （三）员工卫生教育

    通过对员工进行卫生意识和卫生知识的教育，使员工了解餐饮业的特性及作业体系，以及卫生对于餐饮产品质量的重要性。

    1.卫生教育内容

    具体内容包括：卫生管理体系；食品中毒种类和原因；防止食品变质应注意的事项；环境卫生等。

    2.卫生教育方法

    可通过以下办法对员工进行卫生教育：定期举办员工卫生讲习会或演讲；举办各类卫生竞赛，分发卫生宣传小册子或宣传单；放映幻灯片或教育影片；施行个别针对性教育。

    三、环境卫生管理

    环境卫生与餐饮卫生有很大关系，这里所指的环境包括餐厅、厨房、所有食品加工、储藏、销售场所、洗涤间、卫生间及垃圾房等。按照餐饮产品储存、加工、生产、消费等流程，各环（节）的卫生管理都必须严格到位，不容忽视。

    （一）餐厅环境卫生管理

    餐厅环境卫生管理包括对餐厅地面、天花板、墙壁、门窗、灯具及各种装饰品的卫生管理。下面以某酒店餐厅环境卫生管理规定为例，加以说明。

    （1）保持地面的清洁，每天清扫大理石地面并定期打蜡上光；每天清扫并用墩布擦拭木板地面，定期除去木板上的旧蜡，上新蜡并磨光；每天将餐厅的地毯吸尘2~3次，并用清洁剂和清水及时将洒在地毯上的汤汁擦干净。

    （2）保护餐厅的墙壁和天花板的清洁，每天清洁1.8米以下的墙壁一次，每月或定期清洁1.8米以上的墙壁和天花板一次。

    （3）保持餐厅门窗及玻璃的清洁，每三天清洁门窗玻璃一次，雨天和风天要及时擦拭。

    （4）每月或定期清洁餐厅的灯饰和通风口一次。

    （5）每月或定期清洁餐厅的餐台、餐椅、服务桌和各种服务车。

    （6）保持备餐间的卫生，每天整理和擦拭洗碗机、餐具柜。

    （7）保持花瓶、花篮和各种调料的卫生。花瓶中的水要每天更换。每天更换调料瓶的各种调料。

    （二）厨房卫生管理

    厨房卫生管理包括通风设施、冷热水设施、照明设施、地面、墙壁、天花板等的卫生管理。

    1.通风、照明设施

    （1）通风设施。厨房应安装通风设施以排出炉灶烟气和仓库发出的气味。定时或经常清洁通风设施。

    （2）照明设施。有效的照明设施可以缓解厨房员工的眼睛疲劳，在厨房应安装防爆灯具，或使用防护罩，以免灯泡爆裂时玻璃片伤人或散入食物内。

    2.冷热水设施

    厨房与备餐间应有充足的冷热水设施，因为厨房和备餐间的任何清洁工作都必须依靠冷热水设施完成。

    3.厨房墙壁、天花板、地面、门窗的卫生

    （1）厨房墙壁。厨房墙壁应采用光滑、易冲洗、不吸油水、浅色的材料。墙壁之间，墙壁与地面之间的连接应以弧形为宜，以利清扫。用水泥或砖面砌成的内墙应具有易于清洁的表面，各种电器线路和水、气管道均应合理加设，不应妨碍对墙壁和天花板的正常清扫。

    （2）厨房天花板。厨房天花板应选用不剥落或不易断裂及可防止染积尘土的材料制成。通常，厨房宜选用轻型金属材料作天花板，其优点是不易剥落和断裂并可以拆卸安装，利于清洁。

    （3）厨房地面。厨房地面应选用耐磨、耐损和易于清洁的材料，必须经得起反复冲洗，不至于受厨房内高温影响而开裂、变软或变滑，一般以防滑无釉砖较为适宜。应经常保持地面清洁，每天冲洗地面。

    （4）厨房门窗。厨房的门窗应没有缝隙，保持门窗的清洁卫生。每天擦洗厨房门窗，较高位置和玻璃，如超过1.8米，可以三天至一周清洁一次。

    （三）更衣室和卫生间的卫生管理

    员工的便服易从外界带入病菌，因此不能穿着上班，也不能挂在厨房、仓库或卫生间，更衣室应远离厨房、仓库和餐厅，要求通风、照明良好。

    员工卫生间应设在隐蔽处，出入口应有自动闭门装置。设备应齐全，及时补充卫生纸、肥皂。

    （四）垃圾处理设施的管理

    不适当处理垃圾会破坏酒店的环境卫生，胡乱堆放、未经处理的垃圾是污染食品、设备餐具的危险因素。及时清理垃圾桶，每次清理后应用热水、清毒剂认真洗刷。大型酒店应设置垃圾冷藏室，配备垃圾压缩机，或使用垃圾粉碎机。

    四、餐具卫生管理

    由于设备、餐具卫生管理不善而污染食品导致食品中毒的事件常有发生、因设备、餐具不符合卫生要求而被罚款或勒令停业整顿的餐饮企业也屡见不鲜。因此，设备、餐具的卫生餐饮部要格外重视。保证供应的食品不受污染，符合卫生要求。

    （一）制定科学合理的操作规程

    制定出设备卫生计划及各种设备洗涤操作规程并教育训练员工，是搞好设备、餐具卫生的关键、餐具各有不同的用途及使用特点，所以，在制定操作规程时应考虑以下几个方面。

    1.设备种类

    设备和餐具用于餐饮生产种类繁多，根据各自用途，大致可分为原料加工设备、烹调设备和厨具、冷藏设备、清洁消毒设备与储藏输送设备等。

    2.清理时间

    根据不同设备的使用频率、使用状况及易洗度，各种设备的清理时间要科学制定。例如对油炸锅的清洗应以长柄刷擦洗，并用水和半杯醋冲净，煮沸5分钟，用并水冲净并烘干。

    3.拆卸、洗刷、安装步骤

    根据各类设备的构造原理确定拆卸、洗刷及安装的步骤。

    4.安装注意事项

    明确安装注意事项以便清洁后的正常使用。

    5.各类清洁与消毒剂的性质、数量和水温

    洗刷、冲洗、消毒所使用的清洁剂与消毒剂品种繁多，其性质、数量和适宜水温常常有很大的差异。因此，在操作规程中应详细而明确地标明各类清洁剂与消毒剂的使用注意事项。

    （二）各类设备、餐具卫生管理

    1.加工设备及厨具

    这一类设备、厨具包括厨刀、切菜机、案板、拌面机、绞肉机，各种盆、筐等。由于它们与生料直接接触，受微生物污染的可能性较高，因而应切实抓好对这些设备、厨具的洗涤、消毒工作。

    2.烹调设备及厨具

    烹调设备及厨具包括炉灶、炒勺、烤箱等。对于这类设备的清洁卫生要求是防止产生不良气味，并提高设备的效率。这类设备如果洗刷不净，在烹制食物时能产生大量油烟和不良气味，特别是油锅、烤箱及烤炉等，如不注意清理油垢和残渣，厨房内往往会油烟弥漫。同时，烹调效果会受到油垢和食物残渣的影响，并会缩短设备的寿命。

    3.冷藏设备

    厨房冷藏箱和冷藏柜只能用于短期放置烹调原料，它们并不是万无一失的保险箱。低温环境下有些微生物仍能生长繁殖。时间一长，同样会引起食物腐败变质。因此，要搞好冰箱卫生，管理人员首先要熟悉各类食品的性质、储存所需温度、储存极限时间，要指派专门人员负责冷藏设备的清洁卫生工作。

    4.清洁消毒设备

    清洁消毒设备包括洗碗机、洗杯机、洗涤池等。这些设备在使用后容易沾上污物与食物残渣，形成了微生物生长繁殖的最佳环境。因此保持这些机器、设备清洁卫生的重要性显而易见，只有先做到洗涤机械和设备的清洁卫生，才能确保被洗涤的食具的清洁卫生。

    5.储藏和输送设备

    橱柜、架子、推车等虽然不与食物直接接触，但却与餐盆、碗碟等食具直接接触，如果卫生消毒不经常，同样会引起食物中毒与疾病传染。因此，应充分重视对储藏和输送设备的卫生管理。

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