不做“一锤子买卖”
作为一名销售人员，要把眼光放远些、眼界放宽些，不要为了眼前的一点蝇头小利而做一锤子买卖，否则到头来只会是“因小失大，得不偿失”。
很多人都懂得“两利相权取其大，两害相权取其轻”的道理。这个道理很简单，但是你在销售过程中的权衡标准是否正确？你所取的“大利”真的大吗？如果你只是以“钱多钱少”为衡量标准，那么可能就会忽视了最重要的东西——诚信。
盈是一家进口家具城的销售人员，在一次家具展销会上，她们公司的一套沙发吸引了贾太太的兴趣。
盈笑脸迎人地说：“太太，您真是太有眼光了，这套沙发可是我们店里的镇店之宝，价值15万，非常符合您的身份啊！而且沙发皮是意大利进口材料，要买的话我给您95折优惠，您看怎么样？”
贾太太一听，很高兴地就购买了这套昂贵的沙发。可是，当沙发被运进贾太太家开封后，一股强烈的胶味扑鼻而来。此外贾太太还发现自己原本购买的那套沙发合同约定尺寸是宽215×深88×高88（厘米），实际送来的沙发却是宽212×深84×高84（厘米），她看着沙发越想越生气，就打电话给盈说：“你们的沙发尺寸不对，而且味道还这么大，你现在过来把沙发拉回去，我要退货。”
盈有点儿不耐烦地说：“进口沙发和国内沙发的尺寸本来就不一样，我们的产品可都是国际品牌，而且材料都是天然的高品质原料，肯定是装修房子时留下的问题，合同上不是标明了打折的货一概不退吗？”
后来，贾太太生气地将盈的公司告到了消费者协会。
盈在销售过程中一味地注重“卖”而轻视了“买”。对一名销售人员来说，只要将商品推销出去就算完成了销售任务，这样的想法虽然没有错，但总是有些欠妥当，因为你推销的商品在商场上卖得好不好，是不是受客户欢迎及喜爱，最终还是客户说了算。
从这个角度上来讲，销售人员要学会倾听客户的意见，这比把商品卖出去更重要。
任何人都懂得既重买又重买，才能实现双赢这个道理。相反，如果销售人员在销售过程中对客户反映的问题不重视或不理睬，久而久之客户对商品产生了反感，失去了信心，最终你将失去客户，自断财路。由此可知，要想在销售这一行业获得成功，就要做到不以“卖”求“买”，也不以“买”强“卖”，更不能做“一锤子买卖”，而是要以“买”促“卖”。
谢先生是一名成功的汽车销售人员，他把每位客户都视为“上帝”，而且每隔一个月他都会给客户打电话问一下汽车的使用情况，是否需要帮忙。
每当客户听到谢先生这么贴心的询问，都会很高兴地对他说：“没有问题，一切都很好，谢谢你的关心。”从此以后，谢先生的客户不断地把朋友介绍过来，连汽车的零部件也会从谢先生那里买。谢先生的诚信逐渐在这个圈子里传开，客户越来越多，最终他成为一名金牌销售人员。
销售绝不是“一锤子买卖”，而是长期经营的过程。如果销售人员能在适当的时间给客户打个电话询问商品的使用情况，你会发现销售工作越来越容易，因为很多人已经成为你的忠实客户。
在销售人员和客户的交谈过程中，销售人员不要只谈论商品，应该从长远利益出发考虑问题，满足客户的利益，这样才能积累老客户，而不是一次“交易者”。
销售是要和客户建立长期关系。仅靠炒作和噱头来开拓市场，只能是一次性的买卖，不但会丢失客源，还搭上了店铺的信誉，实在是得不偿失。
让客户的抱怨变成机会
在销售过程中，销售人员会遇到客户各种各样的抱怨。如果在销售过程中不能处理好客户的抱怨，很可能会给自己的工作带来负面的影响。
时间一长，产生的破坏力就不可估量。因此，要正确处理客户的抱怨，就要站在客户的立场上去看问题，耐心地跟客户沟通，从而与客户达成共识，让客户成为你产品的忠实消费者。
一天，某空调服务销售点来了一位姓乔的女士。她一进门就很不高兴地对服务台的黄小姐说：“你们这里安装空调的王师傅在哪儿？”
服务台的黄小姐一听，就说：“您不是早上刚来过的乔女士吗？您有什么需要我们帮忙的吗？”
乔女士生气地说：“王师傅早上给我安装的空调质量实在是太差了，我要求退货。”
黄小姐看着情绪有点儿激动的乔女士说：“您先坐一下，我给您倒杯水，消消气。”
乔女士看着满脸笑容的黄小姐，不再盛气凌人，情绪也不那么激动了。双方经过一个小时的商谈，黄小姐知道了事情的原因。原来乔女士家早上刚安装完的空调，10点钟刚开机不久就停止运转，无论怎么弄就是无法启动。乔女士觉得空调质量太差，因而要求退货。
面对乔女士的不满，黄小姐满脸堆笑地说：“要不这样，我们先派一位师傅随您一起回家，帮您检查一下空调无法启动的原因，如果真是空调质量的问题，保证给您退货，您觉得怎么样？”
乔女士说：“你既然这样说，我还能说什么，那就先让师傅帮我检查一下吧！”
修空调的师傅立刻前往乔女士家，经过一番细致的检查，发现空调无法启动是因为空调专用电源开关里的保险丝容量过小，才导致保险丝熔断。于是，修空调的师傅帮乔女士重新换上了大号的保险丝，空调得以正常运转。
面对黄小姐的耐心服务，乔女士觉得自己的行为有点儿不妥，不仅向空调师傅道了谢，还特意往空调销售点打电话，向黄小姐表示歉意，又告诉她说以后让自己的同事和朋友都光顾这家空调店。
从此以后，乔女士就不断地给黄小姐介绍新客户。
黄小姐深知，客户正在气头上时没有必要跟他过不去，先安抚客户的情绪才是最重要的。面对乔女士的怒气，黄小姐没有计较，更没有与乔女士争吵，而是给予了她适当的理解与宽容，一切都在平心静气中得以化解。
更可贵的是，黄小姐懂得从乔女士的利益点出发，及时向她承诺公司绝不会推卸责任，让她放心，并及时提出了符合客户的利益和要求的服务方案，这是黄小姐成功的关键。
其实，客户抱怨与投诉大多数时候只是希望能得到一个说法或补偿。这时，销售人员要对客户表示理解，鼓励客户积极地解决问题。同时，销售人员千万不要逃避责任，指责客户，更不要对客户置之不理，以至于引起双方之间的冲突，而应该了解客户的真实想法，迅速地解决客户投诉的问题。
“这是怎么回事？我来住你们宾馆就应该受到这样的待遇吗？”在菲律宾宿雾一家度假中心里，张小姐正在冲电话那头的服务人员大声喊着。
服务员诺诺地应着，但是明显有些不知所措。当班经理珍娜刚好过来，她接过电话，说：“张小姐，非常抱歉，是我们服务不周导致您心情不好。不过，您能先告诉我们您为什么生气吗？”
“还要我直说吗？之所以选择你们的饭店，就是因为可以在礁湖中戏耍一番，但是经过一夜的时间，这里为什么就成了工人工作的空池子？”
原来，张小姐住的饭店，将一楼房间的落地窗一推开，就能直接滑进偌大的礁湖中游泳。放眼望去，有沙洲、椰林，再加上一望无际的水波，风景极美。正是因为这些，张小姐才打算多待上几天，好好放松一下。
但没想到第二天一大早，当她换好泳衣，推开落地窗，准备游泳时，却发现原先的一大池水全不见了！映入眼帘的景象是，几个工作人员推着震天响的清洁机器，站在池子中央来回地工作。
张小姐的兴致完全被打消了，取而代之的是非常不愉快的心情，当即她就决定打电话问个明白。
得知张小姐生气原因的珍娜，并没有用游泳池要定期施工清理的原因来搪塞张小姐，而是语气温婉地说：“张小姐，非常感谢你打电话来告诉我们您的不满，给了我们立刻改进的机会。很抱歉，我们的客房通知系统出了问题，没能将泳池定期清理的消息通知您，造成了您的不便，的确是我们的疏忽，我真的感到很抱歉。”
张小姐听珍娜如此说，又见她态度不错，心里的气立刻就消了一大半。
珍娜继续说：“我了解您之所以选择敝饭店，就是因为我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我由衷的歉意，昨天晚上的房价我会帮您打对折。”
令张小姐没想到的是，她没开口，值班经理就主动提出对折房价的事，让她感到了对方的诚意。
珍娜又继续说：“由于池子大，每次都要清理两三天才可以继续使用，因此，就算我现在给您打折也依然不能立即解决您无水可游的问题。不过，如果不会给您带来太大的不便，之后的几天，我很愿意帮您联系私人别墅那边的客服经理，那边有个人独立使用的露天泳池及按摩池，但不知道您觉得这样的安排是否合适？”
听到还有个人使用的露天泳池和按摩池，张小姐立即乐不可抑地说：“那就这样安排吧，非常合适！”
就这样，几句话间，张小姐原先的不满就一扫而空，不悦的心境也变得舒畅起来。
当天，珍娜就帮张小姐搬进了别墅，而且当晚，就在张小姐正浸在泳池中仰头赏月时，珍娜派服务人员送来了一瓶很不错的红酒，这是珍娜的特别问候。
有了这次经历，张小姐不仅自己每年都会抽出一段时间去这家饭店度假几天，而且还特别将其推荐给她的朋友以及企业经理人，说这家饭店有五星级设备、六星级服务，只要去了就一定想再去第二次、第三次……
在销售过程中，由于产品的原因、服务的原因等，导致客户抱怨是常有的事，如果销售人员不能接受客户的抱怨，就很难做好销售。但如果销售人员都能像珍娜一样，接受客户的抱怨，并了解客户抱怨的原因以及更想得到的服务或产品，就完全可以将抱怨的客户变成忠实的老客户。
因此，销售人员不要怕客户抱怨，了解了客户的心理，倾听客户抱怨的原因，就可以为你的销售带来很大的帮助。
巧妙应对客户提出的非分要求
很多销售人员因不满客户的非分要求而丢失了重要客户和业务，而公司常常将责任归咎于销售人员自身的软弱，从而影响了销售人员的工作和收入。
玲是一名电话销售公司的主管，有一天，她突然接到长期合作的某公司业务部经理的电话，客户用半小时谈了两家合作的关系后，提出要求，让玲帮忙报销自己与家人旅行的一切开销，总共5万元。这家公司每年在玲的公司采购的货品价值都在30万左右，而且采购权都由这位业务部经理一人拍板。
5万元对公司来说并不是大数目。但问题是在签订合同时，玲就与这位业务部经理私下协商过，在协商内容中根本没有这一项。此时，若贸然跟领导提及这件事，领导不仅不会答应，甚至会怀疑玲有问题。
玲深知这个客户非常重要，是不能得罪的。但如果这次满足了他的非分要求，难免还会有下次。若是不满足，自己就会有损失，玲此时陷入了两难困境。
在实际销售过程中，销售人员难免会像玲一样，遇到客户提出非分要求的情况，那么，当客户提出非分要求时，销售人员该如何处理呢？这就需要销售人员在心理上与客户形成一种较量，要有灵活性，能够巧妙地拒绝客户提出的非分要求。
具体而言，可以参考以下几种方法：
1拿上级做挡箭牌
大多数客户的要求都是很难当即就给予回复的，因此此时如果能够利用上级则可以巧妙地拒绝客户的非分要求。
笔记本电脑销售人员小蒋就碰上了一件很棘手的事。某大型集团公司准备扩展业务，打算将原来的台式电脑全部换掉，至少要换几百台。
小蒋得到消息后，就通过一层层的关系找到了这家集团公司的采购部部长。
经过一番“游说”，采购部部长终于同意所有的笔记本电脑都从小蒋这里购置，并且很顺利地与小蒋签订了订单。但是当小蒋拿到订单，并提出如何感谢采购部部长时，采购部部长竟提出了一个令小蒋难以接受的条件：要20万“辛苦费”。
小蒋一听这话就蒙了，若是答应采购部部长，就意味着5%的利润全泡汤了，自己这单生意相当于白做了，不过下次集团分公司换购电脑时，还有合作的可能；如果拒绝，则意味着成了“一锤子买卖”，再没有下次合作的可能。
左右为难的小蒋最后还是机智地将客户的这一非分要求“挡”了回去，他说：“这样吧，因为数额有些大，我自己也做不了主，我回去请示一下我的上级，然后再给您回电话。”
小蒋懂得利用上级保护自己，这就向对方传递了一个信息：自己只是一名普通的销售人员，权力有限，能否满足客户的要求需要由上级甚至是公司做主。
这样既能巧妙地拒绝客户的非分要求，又能维护公司的信誉，而且不伤害与客户之间的关系，还有下次合作的可能。
因此，面对客户的非分要求，销售人员可以拿上级做自己的挡箭牌。
2让制度说话
刚带着几位大客户到海南玩了一趟的静，却没有一点儿欣喜的神色，而是呆呆地坐在办公室里，看着办公桌上的一大沓发票。因为这些发票除了在预算内的，财务部可以报销外，其余几张几万元的酒店入住发票却是客户当时坚持让静埋单的，说是用以答谢他们对静业务的支持。但公司早有明文规定，类似这样的费用一律不报。然而静面对这几位大客户又不知如何是好，因此只得掏了自己的腰包。
静明知道公司有规定还为客户埋了单，这个责任只能由她自己承担。但是如果在客户提出这样的要求时，静明确表示公司有规定，并且向客户说明，如果违反了公司的规定，一切负担由她自己来承担，那么客户一般都不会再为难她。
3敢于向客户说“不”
当客户提出一些过分要求时，销售人员往往会怕得罪客户而不好拒绝，其实，敢于向客户说“不”，也能让客户回头。
晨是一家广告公司的业务员。一天，一位客户苛刻地要求晨将广告牌做好后，直接给他送达。
因为跨省，晨估算了一下成本，感觉太高，而且这单生意做起来也相当费时费力，很不划算。因此，最后他打电话跟对方说：“目前公司业务繁忙，如果是淡季，您的要求我们完全可以满足。因此，您要不还是看看其他家吧。”
晨以为这笔生意就此结束了，没想到，过了一段时间，客户又打电话给他，要求由他们公司来做，并且之前的一些条件都没有了，而且他们还准备自己派车将广告牌全部拉回去。
晨的经历告诉销售人员，如果实在无法满足客户的要求时，你不妨直接拒绝客户，并说明拒绝的原因，让对方感到你的诚心，从而让客户回头，又能打消客户的非分要求。
4与客户赌一把
一般情况下，公司拨给销售人员的经费都是有限的，如果实在无法说服客户，又不能赢得公司额外的资金支持，销售人员可以先判断一下客户的价值。如果满足了客户的要求，日后确实可以给自己带来不错的收入，那么就可以自己投资赌一把。当然，如果判断客户的价值不太高，就可以直接拒绝。其实，很多优秀的销售人员经常会用自己的钱去跟客户赌。
5让客户体谅自己
销售人员经常会有一种误解：自己花了钱，客户定会买你的人情。其实在实际销售中，你出手越大方，客户越觉得是理所当然的。因此一味地答应对方的条件，反而不容易受到对方的尊重。而如果在客户提出非分要求时，明确地讲出自己的弱势地位，让客户感受到自己的难处，反而会得到客户的体谅。
巧妙道歉化解售后争吵
有些销售人员认为，向客户道歉会使公司蒙羞，更会导致自己承担责任。其实，这种想法不合逻辑。销售人员道歉不但能表明自己对客户的诚意，还能使客户感到自身的价值和重要性，这样一来，客户只会更加认同该商品。因此，无论是何种形式的投诉，销售人员都应该诚心诚意地向客户道歉。道歉是让客户知道，公司对客户的遭遇非常理解和同情，对他提出的问题也十分重视，并会想办法尽快解决。与此同时，销售人员还要对客户提出的问题表示感谢，从而大大降低客户的不满情绪。
范小姐在一家商场里买了一双高跟鞋，当时试穿的感觉还不错。回到家中再一次试穿，感觉右脚不太舒服。范小姐认为新鞋可能会不太合脚，穿穿就会好的。没想到两个星期过去了还是那样，而且脚踝处的一块皮已经被磨破出血了。细心的范小姐发现右脚的鞋在鞋帮上有一个突起的硬块，问题原来出在这里。于是她带着鞋去那家商场投诉，要求销售人员更换或者退货。
不料销售人员以从来没有发生过这种情况为由，坚决不肯予以退换。范小姐一下子发火了，说：“你说你们的鞋没问题，难道是我的脚出了问题吗？”
“当然有可能是您的脚出了问题，人的两只脚是不一样大的！”销售人员不耐烦地说。
范小姐生气地指着那位销售人员说：“你这是什么态度，我要去找你们领导投诉你！”
后来经过商场领导的交涉，范小姐最终换了一双其他品牌的高跟鞋。但是她对这家商铺留下了非常不好的印象，从此再也没去过这家商铺。
面对客户的投诉，销售人员首先要做的是“虚心接受”，本着“有则改之，无则加勉”的态度接受客户的投诉，而不应该像案例中的销售人员那样，找各种理由敷衍和推搪客户，更不应该冲撞客户，甚至挖苦客户，否则只会把矛盾扩大。因此，当客户发泄心中的不满时，销售人员一定要冷静地让客户把心里想说的牢骚话全部说完，了解其中的缘由，解决问题。
一次，章女士到一家知名化妆品专柜购买一款眼霜，偏巧这种护肤品卖完了，于是销售人员向她推荐了同一品牌的另一种眼霜，她觉得还不错，就欣然买下了。
回到家看过说明书以后，刘女士才发现眼霜并不适合她的年龄，于是，她决定去化妆品专柜退货。
销售人员说：“您好，请您把发票拿出来让我核对一下。”
章女士一听，便生气地说：“调换货品，怎么那么麻烦，还知名化妆品呢？”
销售人员再次说：“这是商场的规定，我们必须按规定办事。”说完，扭头就走了。
章女士火气一下子就上来了：“你这是什么态度！我要找你们领导。”
另一名销售人员走过来说：“非常抱歉，刚才是我们的态度不好，请您多多包涵。”
章女士生气地说：“你们的服务态度太差了。”
“对不起，要不您在这儿坐一下，我给您倒杯茶，等她们核对完了，就给您调换货品。”
章女士说：“这还差不多。”
“谢谢您这么体谅我们。”
过了一会儿，销售人员拿着退货单据回来，对章女士说：“抱歉，让您久等了，您看一下，想换哪一款的眼霜。”
章女士看着销售人员服务态度这么好，也不再恼火了。
作为一名销售人员，如果遇到客户投诉或抱怨时，最好采取向客户道歉的方式，这样既可以让客户消气，又能维护自己店的名誉。具体而言，应该注意以下几点：
1诚恳地使用“非常抱歉”来稳定客户的情绪
客户在进行投诉时，通常情绪都比较激动，甚至说出一些难听的话来。在这种情况下，销售人员切不可自己先乱了阵脚，首先应该冷静下来，心平气和地倾听客户的抱怨，全盘了解他们产生不满的缘由，然后再诚心诚意地向客户道歉，平息客户的情绪。
等到客户的情绪稳定下来以后，再与客户商量投诉的事情，这样问题就容易解决了。
2妥善使用“请您坐下来喝杯茶好吗？”
对于怨气冲天的客户，即使销售方多增派调解人也无济于事。尤其是当投诉的客户在一些店面型的销售场所大吵大闹时，将会对销售工作带来很大的破坏作用。比如，影响其他客户的购物情绪；导致一些客户只顾看热闹而没有了购物兴趣等。其他围观的客户还会对这里的商品失去信任，会对店铺的销售产生极其恶劣的影响。此时，销售人员不妨把客户带到休息区，给他端上一杯茶，以缓和他的怒气。
3不忘记说“这是我的错”
如果是由于客户使用不当或操作不当等原因造成了损害，从而导致客户投诉，这在一定程度上要归咎于销售人员在销售时没有跟客户讲清楚。因此，在处理这类投诉时，销售人员要诚恳地向客户道歉，坦诚地承认是由于自己的服务不周而给客户带来了不必要的损失和麻烦。
4不要忘记说感谢语
对客户表示感谢是最关键的一步，这一步是维护客户、提高客户满意度和忠诚度的一个重要手段和技巧。在这一步骤里，销售人员需要说4句话来表达对客户的谢意：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对商场或店铺的信任和惠顾；第三句话是感谢客户让你发现了问题，知道了自己的不足；第四句话是向客户表示决心，让客户知道你会努力改进工作，争取使自己以后的工作和服务尽善尽美。
化解客户投诉有妙招
在销售中，遇到客户的投诉是常有的事。很多销售人员都有这样的感受：客户在投诉时，不是心平气和地指出产品的缺陷或者讲出受到的不满意服务，而是会情绪激动、愤怒，甚至会对销售人员破口大骂。
作为销售人员，面对客户的大骂或愤怒的情绪时，一定要明白，这是客户发泄他们的怨气、不满的一种方式。客户只有将忧郁或不快的心情释放和缓解后，心理才能得以平衡，而他们最希望得到的则是同情、尊重和重视。
因此，你应该立即向客户道歉，并采取相应的措施。
1认同客户的感受
很多销售人员在面对情绪激动甚至是对自己破口大骂的客户时，心中就会感觉不平衡，会想：“我的态度一直都这么好，凭什么要冲我发火？就算抱怨，你也应该抱怨厂家的产品。”其实，客户投诉时表现出的烦恼、失望、泄气、愤怒等情绪，并不是在针对你个人。他们是把你当做载体来发泄他们的不满，尽管这并不是你的错。就像你被石头绊了一下，你可能会冲它发火，飞起一脚踢远它，但你知道这并不是石头的错。因此，客户只是将你当成了发泄的对象。
客户买到有缺陷的产品，或者受到不满意的服务后，有情绪是完全可以理解的，而且客户的问题理应得到极大的重视以及最迅速、最合理的解决。
因此，此时最应该做的就是认同客户的感受，耐心地听客户发泄完，然后表示十分理解他的心情，也对他提出的问题表示关注。例如：“张小姐，非常抱歉，因为我们的产品（服务），让您感到了不愉快，我非常理解您此时的感受。”
不管客户是否是对的，但你要知道，他的情绪与要求是真实的，此时你只有与客户同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功地处理投诉奠定基础。
有时候我们可能会认为道歉很不舒服，向对方道歉似乎就意味着是在承认自己有错。
其实，一句“对不起”或“很抱歉”，并不表明你或者公司真的有错，只不过是为了表达对客户的同情，并且认同客户的感受。因此，不用担心你的道歉会让客户得寸进尺、越发强硬，而只会让问题越来越简单。
2引导客户的思绪
在认同客户感受的同时，销售人员如果能够运用一些方法巧妙地引导客户的思绪，就更加为化解客户的愤怒情绪提供了帮助。
一个在气头上的发怒者根本没有办法听别人说话，更难进入“解决问题”的状况，因此，面对客户的愤怒情绪，你首先要做的就是将客户的火气逐渐降下去。对于一些相当难听的抱怨甚至是责骂，你还需要学会用“何时”等问题来冲淡其中的负面成分。
例如，客户愤怒地说：“弄到今天这种地步，完全就是因为你们不负责任导致的。”此时，你可以这样回应：“您何时发现我们的产品有问题的（您是何时感到我们的服务没能及时替您解决问题的）？”
这样一句话很容易引导客户暂时停下怒气，进而思考着你的问题。
而如果你说：“你凭什么说我们不负责任？导致今天这种地步是不是跟你自己也有关系呢？”这种司空见惯的回应很容易招致客户更大的不满。
3转移话题
当客户认为他是最大的受害者，而按照他的思路不断发火、指责时，销售人员不妨抓住其中一些与客户的话略为有关的内容来扭转方向，缓和气氛。
例如，客户很气愤地说：“你们销售这样的产品，既浪费了我的钱，又让我搭进去了不少的时间，还弄得我心情很不好，就连我儿子也受到了我不良情绪的影响！”此时你可以说：“我非常理解您的心情，您的儿子几岁了？”客户会回答：“嗯……8岁了。”
巧妙地转移话题可以让客户逐渐将火气减小，将气氛慢慢地缓和下来。此时你再帮客户分析，并帮他解决问题，他就很容易接受了。
另外，当客户不停地抱怨或发怒时，你也可以暂停对话，并表示要请示一下领导，看有没有更好的解决办法。这样也可以缓和客户的愤怒情绪。
4给定限制
如果你的招数都用尽了，但客户依然不依不饶、出言不逊，甚至还严重伤害你的人格，此时你不妨转而采用较为坚定的态度给对方一定的限制。
例如：“王女士，我非常想帮助您，但是如果您一直这样情绪激动下去，恐怕我们只能另约时间了。您看呢·”
一般情况下，听到这样的话，客户大多会冷静下来，毕竟客户不管是发脾气，还是抱怨和责骂，最终目的就是为了解决问题，以得到更好的产品或更好的服务。
5要表示出非常愿意提供帮助的态度
面对客户的愤怒情绪，你千万不能与客户“对着干”，这样既会丢失客户，又会影响公司的声誉，当然，还会影响你的前途。而如果当客户不断地发火时，你真诚地向其表示，你很愿意帮助他解决问题，让客户感受到你的体贴，心里感到安全有保障，就可以逐渐消除对立情绪，态度也容易缓和下来。
当然，针对客户的投诉，在解决问题时，每个人可能都会有不同的解决方案，但在实际解决时，都要注意以下几点：
1为客户提供选择
一般情况下，投诉的解决方案都不是唯一的，因此销售人员或客服人员不妨给客户提供几种选择，这样会让客户感到受尊重。当然，客户自己选择的解决方案更容易得到他的认可和配合。
2诚实地向客户承诺
如果一些问题确实比较复杂或特殊，销售人员或客服人员不确定该如何为客户解决，此时你就不要随意向客户作承诺，而是应该诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决问题的最佳方法，但需要一点儿时间，或者需要向上级领导汇报，然后约定给客户回话的时间。还要注意一点是，跟客户约定好的回话时间，一定要遵守，就算时间到了，你们仍然没能找到很好的解决办法，也应该向客户解释一下，并再次约定答复时间。
3适当地给客户一些补偿
客户的投诉一般都起因于产品或服务，这都与公司人员的操作失误脱不了关系。因此为了维护客户，在解决问题之外，可以给客户一些额外的补偿，并及时改进工作，以避免今后还有类似问题出现。
用倾听遏制客户的“怨气”
有人说：“心中装满着自认为正确的看法与想法的人，永远听不见别人的心声。”
倾听是销售中解决客户不满问题的前提。
据相关统计数据显示，营销人员一般只能听到4%不满顾客的抱怨，其他96%的顾客则默默离去，而91%的顾客日后绝不会再光临。如果你还能听到客户不满的声音，那么很值得庆幸，一是说明你尚具备一双健全的耳朵；二是你成了那个非常幸运的人，因为仅有的稀少而珍贵的4%的声音已经传入你的耳朵，你为什么还不抓住这一良好机会，耐心地倾听呢？
从心理学来讲，客户一旦产生了不满情绪，总想找一个发泄通道，希望有人倾听他的“苦衷”，希望能被人理解、被人关心。这时候如果销售人员非常愿意当客户的倾听者，必然会让客户感动，同时也会促进双方之间的感情。
行动胜过言语，主动倾听客户的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他的尊重。一位优秀的销售人员曾跟大家一起分享了他的成功经验：给客户4分钟时间来发泄他的不满！他说：“正是这4分钟的倾听令客户满意，让客户觉得自己存在的重要，同时感觉自己被尊重。因此他们才始终不离不弃地跟随我，使用我的产品，接受我的服务。”
如果只是靠一张嘴告诉客户你尊重他，客户恐怕难以相信。因此，主动倾听客户才是遏制客户的怒气，缓和关系的法宝。
英国一家电话公司曾碰到了一个对接线生大发脾气的用户。他满腔怒火，向接线生抱怨说，电话公司要他付的费用是在敲他的竹杠，他扬言说要将电话连根拔掉，并且要联合大家申诉、告状。
为了平息这位用户的怒气，同时也为了维护公司的声誉，公司领导最后派了一位最优秀的销售人员去见那位用户。
这位销售人员见到那位用户后并没有多说话，只是静静地听着，任由暴怒的用户淋漓尽致地发泄。
结果，整整两个小时过去了，销售人员一句话也没说，只是口中不时地会说出两个字：“是的。”以表示对客户的同情。而那位用户则滔滔不绝地数落着电话公司的各种不是。
当听完这位用户的抱怨后，销售人员一看时间不早了，便起身告辞。第二天他又打电话给这位用户，一见面仍然是静静地听用户的抱怨。
接连三次静听，这位销售人员甚至连与他见面的原因都没有提。当第四次见到用户时，用户告诉他，他要成立一个“电话用户保障协会”。此时销售人员立刻响应，表示赞成，并说自己一定要成为这个协会的会员。
那位用户还从来没见过像这位销售人员一样的人，他认为电话公司的人肯定会极力阻止他的做法，同时不会有好态度听他说话，但这位销售人员彻底改变了用户的态度，让他渐渐地变得友善起来。
第四次见面之后，虽然这位销售人员什么也没说，但他却圆满地将事情解决了——那位用户不仅付了电话费用，还撤销了相关的申诉和状告。
这位销售人员给所有销售人员上了生动一课。那位用户自认为是在主持正义，维护大家的利益，其实他真正需要的是一种被人尊重的感觉。
而这位销售人员耐心地听他发火、抱怨，则完全满足了他获得尊重的需要，满腹牢骚当然就化为乌有了。
当客户向你抱怨和发泄不满时，即便是客户的错，你也要耐心地倾听，借他一双耳朵，给他们发泄不满的机会，等他们的不满情绪得到了发泄，心情平静下来，问题就好解决了。而且耐心地倾听客户的抱怨，不仅可以消除客户的不满，还能赢得客户的尊敬，促使他们成为你的忠实客户。
林先生是一家装修材料供应公司的销售经理。一天早上，他正在整理文件，客户巩先生怒气冲冲地闯进了他的办公室。
还没等他开口说话，巩先生就大嚷道：“你们公司是不是有点儿太过分了！总是不按要求给我们发材料，导致我们延误了工期。如果这事你们公司不给我一个很好的交代，我们以后就再也不从你们公司进材料了。”
林先生见巩先生的火气这么大，没有说话，只是站在一边静静地听着，而且还走过来很客气地给巩先生搬了一张椅子，示意他坐下。
巩先生又继续说了一堆林先生所在公司的不是，但林先生只是默默地听着，并不时地点头称是。其实，对于巩先生，林先生还是有一定了解的，虽然他的订单并不大，但是一年到头会有不断的小订单。之所以会出现巩先生抱怨的情况，主要是因为巩先生公司的办事人员马虎所致，但每次她又将责任推到林先生的公司。
而这次的疏忽，导致工期延误，让巩先生赔了不少违约金，因此他才生气到林先生的公司来闹。不过在之前接到巩先生的电话后，林先生立即到相关人员那里查明了原因，最终确定无误，此时林先生就清楚是对方的问题了。
巩先生数落了半天，甚至难听的话也说了不少，林先生始终没有反驳一句，这让他感到有些意外，因为在来之前，他已经做好了和林先生“理论”一番的准备。
见林先生始终态度温和地听着，他也像瘪了的气球渐渐地平静了下来。
此时林先生起身帮巩先生倒了一杯水，并且心平气和地说：“导致您工期延误，赔付违约金，我心里也不是滋味。这样吧，因为您是我们的老客户了，为了以后咱们继续很好地合作，我建议咱们双方都重新仔细核对一下记录，以确保万无一失，如何？”
巩先生被林先生的态度彻底折服了，回到公司后，巩先生仔细检查了一遍办事员的记录，发现是她的原因才导致的材料发错了。看到这里，巩先生立即拨通了林先生的电话，表示了歉意。从此以后，巩先生就成了林先生最忠实的客户。
倾听可以缓解客户的敌对情绪，从而使问题的解决变得更顺畅。很多客户气愤地诉说，并不一定需要得到什么合理的解释或补偿，而是需要把自己的不满发泄出来。
这时候，倾听远比提供建议有用得多。
大多数客户的不满、抱怨以及投诉，都不是空穴来风的。不是因为产品质量，就是由于服务态度，或是因为管理不当等。无论是哪种原因引起的客户投诉或抱怨，销售人员都要积极地面对这些负面信息，耐心地倾听，并及时与相关部门沟通协调，及时帮客户解决问题，从而更好地服务于客户。这样，不满的声音会越来越少，客户会越来越多，生意也就越来越好了。
把自己当成客户，换位思考
欧派橱柜总经理沈宏说：“我告诉每位员工，要想成为一名优秀的销售人员必须把自己当成客户，学会换位思考，才能给客户提供最好的服务，赢得客户的心。”由此可见，销售成功的秘诀就是要学会换位思考，站在客户的立场上是每个销售人员的基本准则，也是走向销售成功道路的基本条件。
但是，在现实的销售工作中，很多销售人员为了利益常急于把商品卖出去：一看见客户光临，就会不停地向客户推销自己的商品，不管客户是否接受。殊不知，这种急功近利的心态非但没有吸引客户，反而会引起客户的反感。
销售人员与其匆忙地向客户介绍自己的商品，不如认真地观察每位客户，从而打动每一位客户。有些销售人员之所以成功，是因为他们了解客户的心理，抓住了客户的心理进行推销。
牛小姐领着母亲去商场买衣服，两个人在商场里走着走着，牛小姐的电话就响了，她对母亲说：“您在这家店等我一会儿，我接完电话就回来。”于是，老太太走到一款驼色呢子大衣跟前看了看。旁边的服装销售人员见老太太很喜欢，就说：“大妈，这套大衣很适合您，您穿上保证年轻10岁，要不您试一试啊？”
老太太高兴地说：“我是很喜欢这件大衣，可是它太贵了。”
服装销售人员见老太太的手不断地摸着这件大衣，又接着说：“大妈，您要是这么喜欢，就让女儿给您买一件，您一辈子这么操劳，买自己喜欢的东西女儿不会说什么的。再说，把自己喜欢的东西买回家，天天看着，多舒服啊！”
老太太看了看这位服装销售人员，说：“你可真会说话。”
销售人员见老太太听得这么认真，说：“您女儿还真是孝顺，她买衣服都要带着您，不就是想让您老人家开心嘛？我看您女儿也不缺这几个钱，肯定会答应您的。”
这时，牛小姐打完电话走到母亲身边。
服装销售人员就笑着说：“这位小姐，您母亲非常喜欢这款大衣，您看是不是要给您母亲买一件啊？”
牛小姐看了看那件大衣，又看了看母亲，母亲也没有任何反对的意见，接着她又看了大衣的价钱，摇摇头说：“这件大衣要三千多？有点儿贵……”
老太太一听女儿这么说，脸色似乎有些不悦，但没有说什么。
服装销售人员又耐心地说：“小姐，我建议您买这款大衣，毕竟老人家看上一件东西不容易，您母亲既然相中了，就给她买吧！老人开心，您心里就会舒服；若是老人因为这件事不开心，您自己都会难受。其实，我们作为儿女不就是想让自己的父母开心吗？他们一舒服就会少生病，我们也少担点心，这样我们才能有精力做自己的事情。您看我说得有理不？”
牛小姐看了一眼母亲，就说：“麻烦你给我拿一件M号的。”
销售的工作就是对客户进行指导和引导，从而引起客户对这件商品的兴趣，但这并不是容易的事。作为一名销售人员，要指导客户需要耐心及专业的知识；要引导客户，则要有敏锐的判断力，从而抓住客户的心理。
在上述案例中，服装销售人员之所以成功，就在于她紧紧地抓住了客户微妙的心理变化。
服装销售人员在面对老太太时，紧紧地抓住了老人心理的软肋，“您穿上保证年轻10岁”，一句话立刻牵动了老人的神经。实际上，这种说辞对客户的说服已经很到位了，但这名销售人员接着又说了一句：“您女儿还真是孝顺，她买衣服都要带着您，不就是想让您老人家开心嘛？”言外之意，她女儿一定会依从她的想法，否则就是不孝敬。如此犀利的语言，这名销售人员却能委婉、不露痕迹地说出来。
而销售人员在面对牛小姐时，说：“老人高兴了，不生病了，我们就能好好工作。”用这样的语言激发牛小姐内心的责任感。这也反映出销售人员的换位思考：“买老人想要的东西，不仅可以让老人高兴，还可以带给我们很多方便。”
由此可见，销售人员若是能善于换位思考，多为客户考虑一些，多站在客户的立场上看问题，往往能收到意想不到的效果。客户就是上帝，销售人员只有一心为客户着想，才能真正赢得客户，从而提升自己的销售业绩。
销售人员要想成功地把商品销售给客户，并且尽可能地赢得回头客，就要学会换位思考，想客户之所想，把话说到客户的心坎里，从而为客户排忧解难，也为自己的销售之路打开通道。
巧妙回应客户的挑剔和抱怨
大多数客户在购买商品时会比较挑剔，在很多细节上要求苛刻，例如针对产品的品牌以及性价比，似乎要专门和销售人员较真。其实客户有挑剔心理很正常，这在一定程度上反映了客户追求完美、追求安全的心理需求，当然也有相当一部分客户对商品挑三拣四只是为了引起销售人员的注意和重视，以满足自己的虚荣心。因此作为一名销售人员，在与客户相处中，要学会研究客户的心理，了解他们的需求，宽容地对待客户的计较，最终让客户满意而归。
不管是注重品牌、性价比，还是注重档次和质量，客户基本上都是为了避免自己上当受骗。此时，销售人员要理解客户的这种心理，不要认为客户就是存心找碴儿，故意捉弄和为难你而与客户争论，否则只会伤害客户，使你的声誉受到严重影响。
因此，销售人员应尽量顺从客户，并认真地分析客户挑剔心理的动机。如果客户追求的是物美价廉，你就及时向他推荐一些优质实惠的商品；如果客户更看重品位和档次，那么你就向他推荐一些高品质、高档次的商品；如果你发现客户对商品进行挑剔仅是为了满足自己的虚荣心，为了得到你的重视和尊敬，那么你就要迎合他的这种心理，尽量说一些让他认为很中听的话，将他抬上尊贵的地位，让他的虚荣心理得以满足。
年底了，老板史先生在某酒店宴请几个生意上的伙伴。一开始，大家聊得很开心，吃得也很尽兴。临近用餐结束，服务员端上了鱼翅羹，并且为每人盛了一份。其他人都没有提出什么异议，但史先生刚喝了一小口，就立刻表示不满，冲着服务员抱怨道：“没有味道！鱼翅做得也不好，又硬又没有口感，我吃过很多次鱼翅，还没见过你们做得这样差的。你们的厨师是怎么做的？”
服务员本想辩解，但见史先生一脸的严肃，说话语气又很冲，只好赔了笑说去找经理。酒店的经理很快就过来了，看到一脸不满的史先生，他则是笑容可掬，还没等史先生开口，就故意大声说：“老板可真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火候上确实时间稍短了一些。没想到这么小小的差别，都被您一口尝了出来。”说完，他就招手示意服务员过来，然后又接着对史先生说：“老板您看，您对这份鱼翅既然不满意，我们是给您换一份呢，还是直接取消？取消的话，损失由我们自己承担，您不用支付分文；如果想换一份，我现在就吩咐厨房立刻给您做。”
史先生见经理这么客气，而且还当着自己的几位生意伙伴不住地称赞自己是美食家，心里很得意，于是也不想再为难他们，故意表现得很大气地说：“算了，算了。就这样吧，别换了。不过以后你们可要注意每一道餐点的质量了，否则这样下去，不是会影响你们酒店的生意吗？”
酒店经理见史先生消了气，于是更是顺水推舟地说：“老板，您真是大人有大量。这样，既然您这么有度量，既不取消又不换，那结账时就给您打个八折吧。另外，为了保证以后的质量，我这就把厨师也叫过来向在座的各位道歉，您看如何？”
听酒店经理这样说，史先生又表现了自己的大度：“之所以向你们提这个意见，也不是为了省这两折的钱，更不是为了为难厨师。厨师的工作也不轻松，因此就不要为这点儿小事为难他了！”
其实，史先生也并不是带着敌意专门想找酒店的碴儿，从整个过程来看，他不过是为了获得更好的服务，为了凸显自己的尊贵地位，让酒店的服务人员重视自己，同时也在生意伙伴面前炫耀一番。而酒店经理正好看透了他的心理，并且用恰到好处的说辞给足了他面子，满足了他这一心理，因此最后皆大欢喜。但如果酒店经理不明就里，一定说自己的鱼翅没问题，而与史先生据理力争，势必会伤了彼此的和气，还会影响酒店的声誉。
在销售过程中，销售人员要善于找到客户挑剔的真正原因，然后“对症下药”，真正给客户心理上的满足。客户一旦获得了想要的荣耀感和满足感，就会收回自己的挑剔，选择购买你的产品。
当然，有些客户对商品百般挑剔，纯属是为了让销售人员降低价格，还有些客户是为了通过挑剔或抱怨，试探商品是否含有水分。当销售人员揣摩出客户的这种心理后，就应该自信而坦诚地对待客户，让客户尽情地挑选，甚至可以建议客户去别的商家进行同类产品的对比，以增进客户的安全心理。如果你的性价比的确高于别家，那么这种方法就非常管用，即使有些客户真的扭头去了别家，那么他也有很大的可能性会回头来你这里购买，而且再次光顾时，都会干脆利落地完成交易。
巧妙应对客户的异议
作为一名销售人员，每天都要与顾客交流沟通，而客户面对产品提出异议，又是家常便饭。那么当客户有异议时，销售人员又该如何应对呢？
1耐心倾听客户的异议，不要与其争辩
当客户提出异议或反映产品或服务有问题时，销售人员首先要耐心倾听。倾听是解决问题的前提，通过倾听可以弄清问题的本质和事实。而在这个过程中，最忌讳的就是打断客户的谈话。但也不仅仅是听，还要问，比如，“您是如何发现这个问题的？”“出现这个问题有多长时间了？”这样的提问有助于你了解事情的真相，可以确保你真正了解客户的需要和心理。当然，注意客户的语调与音量，了解客户语言背后的内在情绪，也是倾听过程中需要做的事情。
一位顾客到某商场购物，挑选好认为不错的产品后，他付了账，但刚一转身就发现了一个小问题，随即向销售人员提出来更换。但是见他已经结了账，钱已经到手了，此时销售人员就表现得很不礼貌，冷冷地拒绝了他。顾客见销售人员如此态度，就开始抱怨产品质量不过关，并且投诉到了商场经理处。
经理一开始也没有发现产品的问题，经顾客提示后，才发现这件产品确实存在一点儿问题，不过不影响使用。但他并没有像销售人员一样冷言拒绝顾客，而是先赞同了顾客的看法，紧接着又示意销售人员立即给顾客退换。见经理还算通情达理，顾客最终满意而归了。
事实上，顾客的抱怨，更多的是对售货员服务态度的不满，而不是产品质量问题。因此，在实际销售中，销售人员对待这类客户要尽量采取良好的态度，确实看到产品的不足之处，同时要对客户礼貌相待，让客户感受到被重视，问题也就迎刃而解了。
销售人员与客户之间的关系就如同镜子的反射原理，销售人员以何种态度对待客户，客户就会以相应的态度对待销售人员。与销售人员进行胜负辩论毫无意义，就算是你最终在辩论中获得了一时的胜利，但后果却是失去了一个客户，甚至是更多的客户。因此，销售人员需要以积极的心态处理顾客的异议。
2采用迂回战术
很多销售人员在面对客户的异议时，会很自然地与客户争辩，导致客户情绪越来越激动，最终不仅交易没有达成，还会影响你的销售声誉，甚至是整个公司的声誉。而如果在实际销售中，遇到客户的异议时，采用迂回战术，则可以有效缓解客户的情绪，最终达成交易。
一次，葛小姐到商场买衣服，选定了一件衣服后，葛小姐就决定购买。但不想此时电话响了，没有对衣服进行任何检查的葛小姐匆忙接起电话后，就示意导购小姐将衣服包起来。等一通电话结束，葛小姐直接付了款就走了。但是第二天，她又回来了，原来衣服有明显的残损，她想回来换一件好的。但是导购小姐一听她的要求，一口就回绝了，说：“我们这里所有卖出去的衣服一概不退换。你当时买的时候，为什么不看仔细呢？再说都过了一天了，谁知道这处残损是不是当初就有呢？”
一听导购小姐如此说，脾气本来就火暴的葛小姐一下子就火冒三丈，她大声嚷道：“你什么态度？怎么能这么不讲理？难道你们店就是专门高价卖这种残次品的吗？把你们经理叫来，这件衣服如果不给我退换了，我就没完。”
导购小姐依然不依不饶，也大声说：“你冲我喊什么，这本来就是公司的规定。”
值班经理见状过来，她看过衣服后示意导购小姐到后面去，然后她对葛小姐说：“这件衣服确实存在很大的问题，我能理解您现在的心情，谁花钱也不愿意买到残次品。”
“那当然，你说你们那个导购到底是怎么回事，她还跟我嚷上了。”葛小姐听了经理的话，情绪有些缓和，但她依然不能原谅刚才导购对她的无理态度。
“是，是，确实是她的不对，这个月的奖金她就拿不到了。不过这种款式的衣服就剩这一件了，我建议您看看其他款式的衣服。”说着，值班经理就走到一款衣服面前，又接着说：“您看这款，是今年最流行的款式，在我们店的销量也特别好，而且这个颜色，我认为也挺适合您的。”
葛小姐本来想直接将衣服退了就算了，但见经理这么热心，看到她指的衣服的确也不错，因此就决定换这件。而且最后结账时，经理还为葛小姐打了个八折。葛小姐总算是消了气满意而归了。
其实，很多时候，如果你与客户针锋相对，很容易伤了客户，破坏了生意，而如果像上例中的值班经理一样，采用迂回的方式解决争端，不仅维护了客户的利益，还赢得了生意。
3真诚的道歉化解对方的异议
如果客户对服务或产品有异议，不管客户的异议是否有道理，销售人员都要给予积极而真诚的道歉，以征得客户的理解。要注意的是，销售人员的道歉一定要真诚，绝不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，让顾客有种被愚弄的感觉。
另外，消除完客户的异议后，销售人员还要记得多问客户一句“还有什么其他的要求？”以一种十分诚恳的态度让客户得到这样一种信息：我非常乐意为您效劳！并递上自己的名片。以感动客户，让客户成为你甚至是你所涉及的品牌产品的忠实客户。
心理测试：你的情商指数有多高？
情商（EQ），又称情绪智力，它主要是指人在情绪、情感、意志、耐挫力等方面的品质。专家们普遍认为，情商水平的高低，对一个人能否取得成功以及成就的大小有着重大影响，有时其作用甚至要超过智商（IQ）水平。在成功的诸多主观因素里，智商因素大约占20%，而情商因素则占80%左右。
在众多行业中，销售是最具挑战性和压力最大的工作之一，因此，作为销售人员，必须注意情商的培养。想知道你的情商指数有多高吗？不妨做做下面的测试题。本测试题共33道，测试时间为25分钟。如果你想知道自己EQ的真实水平，请如实回答以下每一个问题，不要刻意掩饰自己的缺点。
第1～9题：请从下面的问题中，选择一个和你最切合的答案，但要尽量少选中性答案。
1我有能力克服各种困难：
A是的。
B不一定。
C不是的。
2如果我能到一个新的环境，我要把生活安排得：
A和从前相仿。
B不一定。
C和从前不一样。
3一生中，我觉得自己能达到我预想的目标：
A是的。
B不一定。
C不是的。
4不知道为什么，有些人总是回避或冷淡我：
A不是的。
B不一定。
C是的。
5在大街上，我常常避开我不愿意打招呼的人：
A从未如此。
B偶尔如此。
C有时如此。
6当我集中精力工作时，假使有人在旁边高谈阔论：
A我仍能专心致志地工作。
B介于A、C之间。
C我不能专心且感到很愤怒。
7我不论到什么地方，都能清楚地辨别方向：
A是的。
B不一定。
C不是的。
8我热爱所学的专业和所从事的工作：
A是的。
B不一定。
C不是的。
9气候的变化不会影响我的情绪：
A是的。
B介于A、C之间。
C不是的。
第10～16题：请如实选答下列问题。
10我从不因为流言飞语而生气：
A是的。
B介于A、C之间。
C不是的。
11我善于控制自己的面部表情：
A是的。
B不太确定。
C不是的。
12在就寝时，我常常：
A极易入睡。
B介于A、C之间。
C不易入睡。
13有人侵扰我时，我：
A不露声色。
B介于A、C之间。
C大声抗议，以泄己愤。
14在和人争辩或工作出现失误后，我常常感到震颤，筋疲力尽，而不能继续安心工作：
A不是的。
B介于A、C之间。
C是的。
15我常常被一些无谓的小事困扰：
A不是的。
B介于A、C之间。
C是的。
16我宁愿住在僻静的郊区，也不想住在嘈杂的市区：
A不是的。
B不太确定。
C是的。
第17～25题：在以下问题中，请选择一个和你最切合的答案，同样少选中性答案。
17我被朋友、同事起过绰号、挖苦过：
A从来没有。
B偶尔有过。
C这是常有的事。
18有一种食物使我吃后呕吐：
A没有。
B记不清。
C有。
19除去看见的世界外，我的心中没有另外的世界：
A没有。
B记不清。
C有。
20我会想到若干年后有什么使自己极为不安的事：
A从来没有想过。
B偶尔想到过。
C经常想到。
21我常常觉得家人对自己不好，但是我又确切地知道他们的确对我很好：
A否。
B说不清楚。
C是。
22每天我一回家就立刻把门关上：
A否。
B不清楚。
C是。
23我坐在小房间里把门关上，但我仍觉得心里不安：
A否。
B偶尔是。
C是。
24当一件事需要我做决定时，我常常觉得很难：
A否。
B偶尔是。
C是。
25我常常用抛硬币、翻纸、抽签之类的游戏来预测凶吉：
A否。
B偶尔是。
C是。
第26～29题：下面各题，请按实际情况如实回答，只需要回答“是”或“否”即可。
26为了工作我早出晚归，早晨起床我常常感到疲惫不堪：
是；否
27在某种心境下，我会因为困惑而陷入空想，暂时将工作搁置下来：
是；否
28我的神经脆弱，稍有刺激就会使我战栗：
是；否
29睡觉的时候，我常常被噩梦惊醒：
是；否
第30～33题：本组测试共4道题，每道题都有5种答案，请选择与你最切合的答案。
30工作中我愿意挑战艰巨的任务。
A从不。
B几乎不。
C一半时间。
D大多数时间。
E总是。
31我常常发现别人好的意愿。
A从不。
B几乎不。
C一半时间。
D大多数时间。
E总是。
32我能听取不同的意见，包括对自己的批评。
A从不。
B几乎不。
C一半时间。
D大多数时间。
E总是。
33我常常勉励自己，对未来充满希望。
A从不。
B几乎不。
C一半时间。
D大多数时间。
E总是。
评分标准
计分时请按照记分标准，先算出各部分的得分，然后将各部分的得分相加得出总分。
第1～9题，每回答一个A得6分，回答一个B得3分，回答一个C得0分。
第10～16题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回答一个C得0分。
第17～25题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回答一个C得0分。
第26～29题，每回答一个“是”得0分，回答一个“否”得5分。
第30～33题，从A至E的分数分别为1分、2分、3分、4分、5分。
测试分析
90分以下：说明你的情商比较低，你常常无法控制自己，你很容易被自己的情绪影响。你常常被激怒、发脾气，这是非常危险的信号——你的事业很可能会毁于你的急躁。对此，最好的解决办法是学会给不好的东西一个好的解释，保持头脑冷静，正如富兰克林所说：“任何人生气都是有理的，但很少有令人信服的理由。”
91～129分：说明你的情商一般，对于同一件事，你不同时候的表现可能不一样，这与你的意识有关，你比前者更具有情商意识，但这种意识不是经常都有的，因此需要你多加注意、时时提醒。
130～149分：说明你的情商比较高，你是一个乐观的人，不会轻易恐惧担忧。对于工作，你热情投入、勇于负责，你为人正直、富有同情心，这是你的优点，应该努力保持。
150分以上：你是个情商高手，这将成为你事业成功的一个重要前提条件。
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