（第一节）酒店的定义

    酒店指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事酒店服务产品的生产和销售活动，使宾客旅游和社交的各种需要得以满足，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。作为行业类别名称，可有酒店业、饭店业、宾馆业、旅馆业、涉外旅游饭店业等；作为企业名称，则常有酒店、饭店、宾馆、旅馆、山庄、度假村、大厦等。虽然称谓各异，但它们的基本功能相同，事实上，酒店首先是一种住宿服务设施，必须具有住宿服务功能，不管其是简陋的还是奢华的，否则便不能称为酒店。具备住宿服务功能是酒店区别于其他类型服务企业的主要特点。酒店可以是仅提供住宿服务的简易设施，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、商务、购物、休闲等服务功能的大型综合设施。而形形色色的各种不同规模、类型、等级，不同经济成分、不同经营形式的酒店企业组成了一国一地的酒店业。

    作为一个酒店，应具备以下四个必要条件：

    1.它是一个建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施；

    2.它必须是经政府批准的，能够提供住宿设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施；

    3.公众是它的服务对象，主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人；

    4.它是商业性的，以营利为目的，所以使用者一定要支付费用。

    从以上论述可以看出，酒店是一个以提供服务为主的综合性服务企业，同其他各类企业一样，酒店是利用生产要素（土地、资金、劳动力等），运用现代技术从事生产、销售活动的基本经济组织。由此得出酒店的定义，酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入旅游消费服务领域中，具有一定独立性的资本或资金运动的经济实体。

    一个具有较高水准的酒店，要具备舒适安全并能吸引客人居住的客房，应该有能提供具有独特风味美食的各类餐厅，还要有商业性的会议厅，商务谈判所需的现代化会议设备和办公通讯系统，旅游者所需要的康乐中心、游泳池、健身房、商品与礼品部，另外还要有综合服务部，如银行、邮局、传真室、书店、花房、美发厅等。同时，酒店的各个部门还要有素质良好的服务人员，以向客人提供一流水准的服务。

    酒店是以服务作为其产品的，准确地说，酒店所提供的产品是有形设备和无形服务的结合。

    酒店的有形设备包括：

    1.酒店大堂及前厅的装潢情况。

    2.酒店内部的装修以及客房的装饰、音响系统、闭路电视、中央空调、卫生间的设备及美容用品的提供情况。

    3.康乐中心，包括游泳池、健身房、网球场、保龄球馆、桑拿浴、棋牌室、美发厅、迪斯科舞厅等。

    4.商务会议中心，提供复印、打字、传真、电报、上网、直拨程控电话、会议设施等。

    5.公共服务中心，如邮局、银行等。

    酒店的无形服务包括以下方面：

    1.酒店服务人员的仪表、仪容、举止。

    2.酒店服务人员的礼节、礼貌、礼仪。

    3.酒店服务人员的服务态度、服务技能。

    4.酒店服务人员的服务技艺、技巧、程序、标准。

    5.酒店服务人员的交际能力、知识视野、应变能力。

    6.酒店服务人员的服务效率及服务效果。

    酒店提供的是一种服务性的产品，它的服务质量包含以下几个方面：

    1.便利。指酒店所提供的有形设施与无形的的服务项目，能够使宾客感到酒店确实为他带来了便利。

    2.舒适性。指酒店硬件设施所给与宾客的感受，让他们觉得下榻在酒店是一种很美的综合享受。

    3.安全性。指酒店的整体环境及适宜的环境，能够使宾客感到很轻松、愉悦；在酒店的短暂生活中享受到家一般的温暖、舒适、方便、安全。

    4.友好。指酒店服务员的热情、友好、周到的微笑和感情服务，使宾客感受到一种浓厚的友氛围与人间真情。

    5.好客。指酒店服务员的礼节、礼貌、礼仪、仪表、仪容及其举止等外在性的表现，给人一种热情好客的感觉。

    6.帮助。指酒店服务员的快节奏高效率的服务节奏，并且要视宾客的需要为自己的工作目标，同时要在向宾客提供每项服务时遵守一定的程序、标准，尽量的帮助他们，并使他们在酒店的花费能换回相应的价值享受。

    （第二节）酒店的产品特性

    一、酒店的特性

    酒店有其自身的特性，它提供的产品主要是服务，它与工业企业、商业企业、金融企业等其他经济组织是有区别的，酒店的特性主要表现在服务的无形性、不可贮存性、差异性、同时性等方面。

    1.无形性

    酒店服务的无形性指劳动服务看不见、摸不着、非物质化、非数量化。劳务服务的无形性，酒店企业很难向宾客描述、展示服务项目和内容，而宾客也不可能在购买某一项服务之前，对其进行检验或试用，因此造成饭店产品推销上的困难。我们强调酒店要十分重视“树声誉、创牌子、立形象”，就是因为宾客在选择酒店和餐厅时，往往只凭他所知道的酒店或餐厅的声誉。

    由于同样的原因，饭店经营人员必须比其他行业的经营人员更懂得消费者心理，对特殊的推销方法要有所掌握。例如，在推销某项酒店服务时，应当大力宣传享受服务所带来的好处，而不宜直接强调该服务本身，前者能引起宾客对服务的浓厚兴趣，而后者常常因为太一般而失去对顾客的吸引力。

    服务的无形性特点，决定了酒店服务没有专利权，因而决定了酒店服务项目革新或发明的短暂的生命周期。因此，酒店经营者必须充分认识创造特色的必要性和困难性。要想在竞争中立于不败之地，酒店只有标新立异，独树一帜。

    2.不可贮存性

    酒店服务的不可贮存性指服务的即逝性，即服务不能被保存以备后用。服务行业有句行话：“世界上最不易保存的三件东西是：飞机的座位、律师的时间和酒店的客房。”酒店不可能像工厂、商店那样把服务贮存起来，以满足将来的需要。一间当天未能出租的客房，这天的销售机会就永远失去了。酒店服务的这一特点，造成了酒店应付需求波动的局限性和被动性。因此，酒店，特别是那些旅游旺、淡季明显的酒店，必须制定完善的计划，采取有效的措施来开辟酒店的客源，以充分利用酒店的相对固定的接待能力。

    3.差异性

    酒店服务的差异性指一家酒店（而非指两家酒店之间）提供的同一产品不可避免地存在着质量、水平的差异。具体表现为一家酒店的不同职工甚至同一职工在不同的时候、不同的场合或为不同对象所提供的服务往往水平不一，质量不同。造成酒店服务差异性的直接原因在于手工劳动是酒店的主要生产手段，而酒店服务的非物质化、非数量化及宾客直接参与服务的生产、销售过程对此也不无关系。

    制定质量标准的重要性体现在酒店服务的差异性，更说明了制定标准以及坚持每次服务都符合标准的困难性。酒店毕竟不像工厂那样能使用仪器来检验产品质量。酒店质量管理的重要内容之一就是加强职工培训。提高酒店从业人员的文化修养，讲究文明经商，克服此差异性的根本途径在于改善行业素质和职业技能。

    4.生产与销售的同时性

    酒店生产销售服务产品的方式与一般生产和销售实物产品的企业不同，实物产品的生产、销售过程是两个分离的过程，而酒店服务产品的生产过程与销售过程却同时或几乎同时进行。同时性特点主要表现在酒店服务产品不能通过销售渠道被送到外地销售，而消费者与生产者必须直接接触。这个特点不仅决定了酒店企业的规模受到区域性的限制，酒店的市场也有一定的局限，因此设计自身接待能力时要根据市场的大小，同时又要求在设计、建造酒店设施时，必须对服务产品的生产环境和销售环境给予同等重要的考虑。事实上，在酒店的诸多部门，如大厅、餐厅、商场、酒吧、各种娱乐设施、服务的生产场所就是服务的销售场所。

    另一方面，由于宾客与服务员直接接触，使得酒店特别享有当场推销的机会，比如餐厅、酒吧服务员就有机会直接向宾客介绍、推荐酒菜。而这却又要求酒店服务员同时具备服务生产和服务推销两种技能。一名称职的酒店服务员必须既是服务员，又是推销员。

    酒店服务产品的这些特点，产生了酒店管理的局限性和特殊性，从而决定了酒店管理必须有一套科学的、系统的、独特的经营管理方法。

    二、酒店是企业

    酒店是从事旅游接待活动，为宾客提供综合性服务的独立核算、自负盈亏的经济组织。作为一个企业，酒店的主要标志是：必须拥有一定的资金和设备，具有法人地位，可以同其他单位签订合同，能独立完成接待服务活动，独立核算、自负盈亏。因此，要使酒店具有生机和活力，就必须承认它是一个相对独立的旅游企业经营者，独立性和自主权是酒店在其业务活动中所具有的。在市场经济条件下，作为一个独立经济组织，如何面对市场、开拓市场，如何提高竞争能力，如何提高产品质量，满足宾客更高层次的多重需求，是摆在酒店面前的重大生存问题。

    三、酒店具有一定的涉外性

    酒店，在我国习惯上称为旅游涉外酒店。旅游涉外酒店在我国是一个特定的概念，它指的是能够接待境外宾客的酒店，这就是它与国内一般的酒店、旅馆的区别。鉴于我国的生产力水平、人们生活水平和世界发达国家的差异，一般酒店的设施、服务、管理水平都还很低。来我国旅游的境外宾客一般都是来自发达国家和地区，或是有较高消费能力的旅游者，他们要求旅游接待设施能达到和他们生活水平相适应的程度。由此，我国出现了一批设备设施档次较高，服务实施、服务项目齐全、服务质量较好的涉外旅游酒店。根据我国的有关规定，原则上一般的酒店旅馆是不能接待涉外宾客的，只有星级酒店及涉外定点酒店才能接待境外宾客，以上即为中国旅游酒店的涉外性。随着我国经济的发展，也有相当部分的国内宾客成为酒店不可忽视的市场，享用旅游酒店。

    （第三节）酒店的分类

    各种类型各种等级的酒店设施组成酒店业。酒店分类有两大目的，一是有利于营销，能使酒店明确其所处市场的推销对象，从而更有效地制定营销计划，更集中地使用广告费用；同时，也能使宾客在选择酒店时有明确的目标。二是便于比较，一家酒店经营结果的好坏，要与同一类型的酒店相比才显得有意义，特别是当酒店运用酒店业各种统计资料分析市场动向、研究竞争对策和制定经营方针时，同类相比显得格外重要。世界各地具体执行酒店分类的机构各不相同，有的是政府部门，有的是行业协会，也有的是与旅游业、酒店业相关的公司或机构。它们通常根据规模大小、地理位置、设施状况、新旧程度等特点将酒店进行分类，然后公布各类酒店经营结果的有关数据，指导酒店的经营管理。

    一、按客源市场分类

    按酒店客源市场分类，一般把酒店分为综合型、商务型、休闲度假型、观光旅游型、会议展览型和康复疗养型等六种类型。

    1.综合型酒店

    综合型酒店指同时接待观光游览、会议、商务、度假等客人的酒店。综合型酒店一般功能齐全，能提供全方位的服务，从而适应各种类型宾客的需要。在中国，这类酒店大多数是旅游业发展过程中较早出现的酒店，在当地承担主要接待任务。目前中国各地中小城市中以此类酒店为主。

    2.商务型酒店

    商务型酒店指主要为从事商贸活动的宾客提供住宿、餐饮及商务服务的酒店。这类酒店大多数位于城市中心或商业区，宾客以商务旅行者为主，住宿时间相对较长。商务型酒店不仅要求设施富丽堂皇，而且要求服务水平高、服务质量好、设备设施先进完备，尤其要有商务所需的设备设施，从而适应商务宾客的需要，如国际直拨电话、传真、互联网、洽谈室、会议室、商务中心、秘书服务等，应很好地满足商务宾客的要求。

    3.休闲度假型酒店

    休闲度假型酒店主要以接待休闲、度假及娱乐的旅游者为主，大多数位于海滨、山区、温泉、海岛、森林、湖岸等自然环境优美、气候宜人的地区，开辟各种娱乐体育项目如滑雪、骑马、狩猎、垂钓、划船、潜水、冲浪、高尔夫球、网球等活动来吸引游客，一个度假型酒店成功的关键就在于这些活动的质量。近年来，在许多酒店业发达的国家，已出现度假型与商务型相结合的酒店，即所谓改良的度假型酒店，而且被认为是当代酒店设施发展的方向。

    4.会议展览型酒店

    此类酒店主要是为各种展销会、大型博览会、国际会议、经贸洽谈会等提供会议展览场所、住宿及餐饮等综合服务的酒店。会议型酒店一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，要求舒适方便，并且要有各种类型、各种规格的会议室，展览厅，陈列室，演讲厅及洽谈室等。会议设备一定要配备齐全，如投影仪、影像设备、扩音设备、通信设备、视听设备等，接待国际会议的酒店还要求具备同声传译装置以方便开展各种各样的商贸活动、学术交流和举办展览会等，同时要做到会议服务良好，会议酒店一般都配备工作人员帮助会议组织者协调和组织会议各项事务，要求酒店具有高效率的接待人员。

    5.观光旅游型酒店

    观光旅游型酒店指以接待旅游团体游客为主的酒店。这类酒店主要分布于旅游城市，客源对象以旅游团体为主。观光游览型酒店的管理和服务相对来说比较规范，但这类酒店受客源的制约较大。随着客源市场的变化，此类酒店逐步向综合型酒店过渡，纯粹的观光旅游型酒店目前已不多见。

    6.康复疗养型酒店

    康复疗养型酒店指以提供康复疗养服务为主的酒店，通常都以疗养院、干休所等形式出现。目前一些大中型城市的边缘地区也现出了现代康复疗养型酒店，这些集康复疗养、休闲健身为一体的酒店，充分注重人们的疗养与健身，使人们在繁重的工作之余得以修身养性。

    二、按酒店规模分类

    按照酒店规模大小，国际上通常将酒店划分为大型酒店、中型酒店和小型酒店三类。

    1.大型酒店

    一般指拥有500间以上标准客房，服务项目较齐全，设施比较豪华的酒店。通常大型酒店都是豪华酒店，世界旅游不断地加速发展，许多中小型酒店也不断扩大规模而成为大型酒店。

    2.中型酒店

    一般指拥有300~500间标准客房的酒店。这类酒店设施齐备、精良，服务项目齐全，价格适中合理，是一般旅游者较喜欢选择的酒店。

    3.小型酒店

    通常指拥有标准客房数在300间以下的酒店。这类酒店的设施和服务能满足宾客的基本需求，多为经济型酒店，一般价格较为便宜。

    三、按用途分类，可分为商业性酒店、住宅性酒店和度假性酒店三类。

    1.商业型酒店

    足指建于城市之内的酒店。它必须具有带浴室的单人房、双人房、套房；有自通国内所有地区及国际上所有国家和地区的直通电话及电传、电脑、网络总机服务、有电脑汀房、中央空调、中央音响、闭路电视、中央消防系统；有各种类型的餐厅及宴会场所、会议场所及娱乐没施；有24小时送餐服务、24小时洗衣服务等等。

    2.住宅型酒店

    是指为长住客人而建的，它除拥有商业酒店的一般设备外，在房间里还必须有厨房和办公没备，以及供小孩游戏的没施，使住客能充分享受家庭之乐。

    3.度假型酒店

    是为旅游度假者而建的。它必须建在交通方便的风景名胜地区，如海边、著名山区、温泉附近。它一般拥有良好的沙滩和泳场；有良好的滑雪、溜冰场；有高尔夫球场和运动场。人们可在这里游泳、晒太阳、滑雪、溜冰、骑马、打球、划艇、玩风帆，尽情享受度假之乐。这种酒店的业务受季节影响较大。

    四、按顾客停留的目的分类，可分为终点型酒店和过渡型酒店两种类型。

    1.终点型酒店

    是指旅客要到的目的地酒店，一般是旅客度假旅程中主要的目的站。

    2.过渡型酒店

    是指为过路旅客提供的一种酒店。旅客在这种酒店暂住一天或数天后即离去。

    五、按酒店的特点分类，可分为选择型酒店、机场酒店、公路酒店或汽车酒店四种类型。

    1.选择性酒店

    这种酒店有特别的意义，酒店的主人对旅客有特别选择的权利。有的只接待男客，有的只接待女客；有的因宗教或种族不同而选择住客。

    2.机场宾馆酒店：由于现代航空事业的高度发展，乘机的客人越来越多，但由于某种原因，如因飞机故障、气候变化致使飞机不能按时起飞，或客人只是转机，不想进城等等，造成旅客在机场滞留。为了适应旅客暂住的需要，建立起机场宾馆酒店，其设施与商业宾馆酒店大致一样。

    3.公路酒店或汽车酒店

    在一些公路发达的国家，游客利用汽车来旅行的现象非常普遍。为了迎合他们的需要，一些富于商业眼光的人就在一些主要公路或岔路口边兴建起酒店，向他们提供食宿及停车场所。这种酒店的设施与城市商业酒店差不多，驾车旅行的客人可随遇而安。

    六、按权属分，可分为独立经营的酒店、合作经营的酒店和连锁经营的酒店三种类型。

    1.独立经营的酒店

    是个人独资或政府投资委任职业经理人独立经营的酒店。

    2.合作经营的酒店

    是由两个或两个以上的投资者合作兴建并联合经营的酒店，利润除了要还本付息外，剩下的要按双方或几方投资额或协议进行分配。

    3.连锁经营的酒店

    由一个总公司用同一个商标，在不同的国家和地区拓展具有同样标准和风格的酒店来进行经营管理的酒店。

    七、按计价方式分类，可分为欧式计价酒店、美式计价酒店、修正美式计价酒店、欧陆式计价酒店、百慕大计价酒店五种类型。

    1.欧式计价酒店

    欧式计价酒店指酒店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。此类酒店占世界绝大多数。

    2.美式计价酒店

    美式计价酒店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，此类酒店存在于一些比较偏僻之地。

    3.修正美式计价酒店

    此类酒店的客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用，以使宾客有较大的自由安排白天活动。

    4.欧陆式计价酒店

    欧陆式计价酒店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类酒店一般不设餐厅。

    5.百慕大计价酒店

    此类酒店的房价包括房租及美式早餐的费用。

    八、按酒店的豪华程度分类，可分为中低档酒店、中档酒店、豪华酒店三种类型。

    1.中低档酒店

    根据国际酒店建筑投资标准，一般每个标准间的建筑投资为3万美元左右，其中包括建筑材料、室内装饰、各种设备、用具、陈设的费用；另外也包括建造中所需的各种技术、人员训练费用等。这是中低档酒店每个标准间的建筑投资总费用。

    客房除了卫生间的日用洗漱用品以外，家庭陈设包括沙发、写字台、彩色电视机、音响系统、室内空调。每个标准间的建筑面积大概为25平方米。

    2.中档酒店

    中档偏上等级酒店的投资费用，其每个标准间的建筑投资，包括建筑材料、室内装修所需的各种设备、用具、陈设的费用；建筑中所需各种技术、人员训练的费用等，总建筑投资为5万美元左右。

    客房的室内设备，有设备较为先进的舒适的卫生间，室内陈设的沙发、写字台、彩色电视机、音响系统、中央空调系统、壁画，室外风景等都是十分讲究的，用具质量都是优质名牌产品。中档偏上等的酒店，每个标准间建筑面积大概为36平方米。

    3.豪华酒店

    豪华酒店的投资费用，包括建筑材料、室内装修、大厅、走廊、公共康乐中心、健身设施、管理设施，如网络预订系统、音响设备、室内陈设、用具的总费用；另外建筑中所需的各种技术、人员训练的费用等，它所需的建筑总投资费用为10万美元左右。

    客房室内设备有，豪华级的真皮沙发、写字台、两张座椅、室内用餐桌、室内酒吧、顶级彩色电视机，备有“自动付费点播电影”的服务系统，中央空调，名人字画、壁画，豪华装修的卫生间及呼唤安全电话，室内先进的直拨海外电话，音响系统等高级设施。

    豪华酒店，每个标准间的建筑面积为47平方米。客房宽敞、舒适、可以随意布置和安排室内陈设，各个方面都给人以豪华的感觉，特别是室内陈设和光线柔合的台灯、壁灯以及可调节多功能灯具都会反映出豪华酒店的特征。

    九、辅助旅游住宿设施

    为了适应广大宾客的需要，在许多旅游业发达的国家还出现了各种各样的辅助旅游住宿设施。它们包括露宿营地、度假村、共管公寓、活动预制住宅等，其中有些在我国已经使用，有的尚待开发。

    1.露宿营地

    露宿营地一般设在交通方便、环境宜人的游览度假地区，它主要接待的是以汽车为主要交通工具的家庭旅游者。这种设施的市场需求季节性强，许多营地一般在冬季或淡季停业。营地有一定的空间，设有卫生设备，供应冷、热水并提供营地清扫服务。游人在露宿营地住帐篷、汽车住宅或其他能移动的临时食宿设施。设计合理，布局紧凑的现代帐篷和汽车住宅，在有限的空间里设置了旅行和度假住宿所需的设备，如床铺和沙发两用设备、卫生间、煤气、冰箱、水池、上下水道、衣柜和行李柜，并且还配备电视、音响装置。为了适合度假客人的需要，营地还设有康乐设施，如游泳池、网球场、儿童游乐场、高尔夫球场，并开设酒吧和简单的餐厅。由于露宿营地的气氛十分自由以及其经济性，因而已逐渐成为当代比较流行的一种旅游住宿形式。

    2.度假村

    度假村通常设在游览度假区，由乡村式或其他式样的建筑组成。单元房是它一般首取的形式，内有一间或几间卧室，带有卫生间和厨房。度假村中心设有餐厅和酒吧，客人可以自己煮食也可以在度假村中心的餐馆就餐。度假中心还设有较为齐全的体育和娱乐设施，例如骑马场、网球场、滑冰场、游泳场等，经常通过组织娱乐消遣活动来吸引度假客人。

    3.共管公寓

    多人共享产权的一种住宿设施即为共管公寓，即某投资者建造一所住宅后将其按公寓单元出售给个人，购买了公寓产权的个人可以自己使用，或委托共管公寓的管理者出租给其他人，产权人分享利润。共管公寓通常是产权人的第二住宅，配有整套生活设施及公用的娱乐、健身设施，适宜家庭使用。

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