（第一节）酒店管理的含义与内容

    酒店管理，是指对酒店的服务质量、方式等进行规范性、标准性管理的一种方式，如配备各式餐厅，提供高级餐饮，以及对餐饮、娱乐等方面进行更高水准的服务。

    一、酒店管理的含义

    作为市场经济微观组织之一的酒店业，必须进行管理才能满足社会需求，获取经济效益，赢得生存和发展。酒店管理是酒店管理者选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。

    酒店管理这一概念的含义为：

    1.酒店企业直接面对市场，只有充分了解市场需求，酒店管理才能有所作为；

    2.酒店拥有一定的资源，包括劳动力、资金、能源、时间、设备、材料等，但这些资源都是有限的；

    3.要使有限的资源发挥最大效用，必须进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调；

    4.酒店必须通过上述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能实现酒店的经营目标从而获得社会和经济效益。

    二、酒店管理的内容

    1.营销管理

    作为一个动态开放系统的酒店企业组织，与外部有着密切的联系，酒店产品只有在市场上才能实现价值，企业才能获得效益，酒店的生存和发展才能得到保证。酒店管理的宗旨是满足市场的需求，营销的作用是沟通酒店和市场的供求，因此可以认为营销管理是酒店管理的核心内容。

    酒店营销工作主要是围绕促进产品销售和树立企业形象两个主题来展示。酒店公众知名度的提高是为了树立企业形象，建立酒店的信誉，为酒店产品的销售创造条件。酒店通常以进行公共关系活动来实现这个目的；促进产品销售是通过客源市场需求以及产品分析研究，对酒店产品的定价、包装组合、销售渠道、促销手段进行正确选择，产品销售和产品创新得到促进，促使酒店管理和服务水平的提高。

    2.业务管理

    直接对客服务并产生营业收入的酒店业务部的管理是业务管理，如前厅、房屋、餐饮、商务、娱乐、购物等业务部门的管理。业务管理是酒店营业活动的日常管理，目的是按时、按期、保质、保量地完成生产任务，增加营业收入，实现经营利润。酒店业务管理的主要内容如下。

    （1）服务过程管理。指酒店对每项服务的服务环节建立质量标准，工作规范和工作程序要针对每个服务岗位制定，以缺席形式使之法规化，使服务行为有章可循，检查评估有法可依。

    （2）物资管理。指制定各种原料物资消耗定额和储备定额，编制和执行原料物资采购、验收、储藏、发放计划，以及实行节约物资等管理活动。

    （3）成本控制。指业务部门管理者对提供对客服务所需的物料成本和人工费用的管理和控制。

    （4）素质管理。酒店管理和服务人员面对客人直接参与酒店产品的生产和销售，他们个人素质的优劣、表现状态的好坏，关系到酒店产品的质量和酒店的声誉。素质管理的重点是抓好员工的专业技能和服务态度。

    3.服务管理

    以“服务”为主要产品的酒店业，服务质量是其生命线。酒店服务质量主要体现在设施设备质量水平、餐饮产品质量水平、劳务服务质量水平、环境氛围质量水平和后台保障质量水平等方面。服务质量管理应以质量管理体系为基础，开展全体员工参与的全面质量管理。以科学管理为指导，以满足宾客需求为标准，以取得最佳经济效益和社会效益为目的。

    4.人力资源管理

    人力资源是各种生产要素中最重要的要素。酒店的生产经营要利用诸多资源，大部分资源都是被动利用的，而人则主动参与、主动投入，其他资源要通过人的使用才能发挥作用。人力资源管理水平不仅影响其本身的利用效果，还会影响其他资源的利用程度。

    人力资源管理包括员工的招聘、录用、管理、考查和辞退，人事档案管理、福利事业管理，员工技术业务培训和继续教育，创造良好的工作氛围，员工工作积极性调动，发展员工潜在工作能力等。

    5.财务管理

    酒店的经济活动过程中，有一个资金从被占有到以货币形态重新收回的循环过程。财务管理就是从资金运动的角度来计划和控制酒店的生产经营活动，并评估和分析其合理性，以尽可能少的资金取得较大的经济效益，提高酒店的经营管理水平。财务管理包括如下范围：

    （1）资金管理。包括筹资管理和投资管理，指从各种渠道、各种方式筹集资金并进行合理投资。

    （2）资产管理。酒店经营需要各种资产的共同运作，如流动资产、固定资产、无形资产及其他资产。

    （3）成本费用管理。酒店财务管理的重要内容就是成本费用管理，降低成本费用是增加赢利的根本途径。

    （4）营业收入和利税管理。营业收入和利润是酒店经济效益的基本指标，纳税是酒店应尽的基本义务。营业收入和利税管理是对酒店收入的实现及其分配进行管理。

    （5）财务分析。以报表形式对酒店的经营活动和财务成果进行评价，通过评价，判断出酒店的经营效果和财务状况，为经营管理决策提供依据。

    6.设备管理

    酒店配备大量现代化的生活设施和设备才能进行综合服务，这些设备是酒店经营的物质基础。酒店设备的管理水平，不仅直接关系到酒店的服务质量，而且还直接影响酒店的经济效益。设备的资产管理和使用维护是酒店设备管理的主要工作。设备的资产管理主要包括对设备的分类编号、登记建档和实行动态管理制度；设备的使用和维护是通过制定和执行有关制度，强化员工的设备管理意识，培训员工正确使用和精心维护各种设施设备，保证设备的完好率并延长使用寿命，使运行成本降低，提高酒店的经济效益。

    7.安全卫生管理

    酒店作为宾客的“家外之家”，其安全、卫生水平十分重要。安全、卫生工作看起来似乎不产生经济效益，但缺乏安全、卫生的酒店产品，不但使宾客的愉悦感和舒适受到影响，还会给酒店的声誉造成极坏的影响，甚至带来无法弥补的损失。酒店安全、卫生管理主要有下列内容：

    （1）治安管理。指为防偷盗、防破坏、防流氓滋事，保护宾客生命、财物安全，使酒店财产避免受到损失，维护酒店经营秩序的管理活动。

    （2）消防管理。指火灾的预防和火警、火灾事故的处理。重点是火灾的预防。

    （3）劳动保护。指为保护员工在劳动过程中的安全和健康所采取的各种技术措施和组织措施。

    （4）食品卫生管理。指保证酒店提供的餐食、饮品符合卫生标准，谨防仪器污染，保障就餐者身体健康的一系列管理活动。

    （5）卫生防疫。为了预防疾病传播，为宾客提供舒适的旅居环境，卫生防疫工作的重点是做好宾客活动的公共区域环境卫生和生产操作区域的环境卫生。

    8.组织管理

    宾馆酒店组织管理，简言之，即是对宾馆酒店组织所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理。其主要内容包括：

    （1）根据宾馆酒店的经营定位建设合理的宾馆酒店组织结构，确定宾馆酒店各部门、各岗位的没置，以及各级管理人员及员工的配备；

    （2）确定各部门人员的责权范围，明确宾馆酒店人员之间的隶属关系、协调关系，从而形成宾馆酒店的指挥、工作体系；

    （3）建立并完善相应的规章制度，保证宾馆酒店组织的运转“有法可依”。

    （第二节）酒店管理的特点

    酒店管理因为酒店业的特殊性，与一般企业管理有很大差别，这些差异主要表现在以下四个方面。

    1.综合系

    酒店是一种配套齐全、功能多样的消费场所，可以满足各类宾客的各种需求，目的就是使宾客有“家外之家”的舒适感觉。酒店的各种服务功能在独立运转的同时又相互交叉配合形成酒店的综合服务体系，为使酒店的服务体系正常高效运转，需要与之相适应的综合系统的管理体系，这个管理体系包括设置合理的管理机构和科学高效的服务规程与管理制度，协调和整合酒店的各种要素，确保酒店整体目标的实现。

    2.善变求新

    酒店建设投资大、回收期长，酒店服务功能不可能经常改变和更新，但面对不断变化的宾客需求，酒店必须善变求新。所谓“变”和“新”，主要是针对服务内容、服务方法的创新和改变，酒店要根据宾客需求的变化，不断研究和开发新产品，使酒店服务常变常新。

    3.以人为本

    酒店生产的独立性、酒店产品生产和消费的同步性以及酒店产品的不可转移性等特性充分说明“人”在酒店行业的重要意义。一方面，酒店产品如果没有宾客消费，利润就无法实现；另一方面，没有高素质的服务人员就没有高质量的酒店产品，即使暂有宾客来消费，最终也会失去他们。对酒店行业来说，人是第一重要的因素。宾客和酒店的员工都有自己的思想、感情和需求，并且在不断变化并影响和支配着他们的行为。以人为本就是要认真研究宾客以及酒店从业人员的需求，力求人与事的密切配合，达到和谐与协调。

    4.以销定产

    如前所述，对酒店服务的需求并非人们的基本需求，酒店产品的主要功能并非为了满足人们的基本物质需求，而酒店产品也不具备专营权，难于形成垄断，人们可以随机地选择酒店消费，可来可不来，可能来这家，也可能去那家。因此酒店必须采取以销定产的经营策略，不能只关心自己能生产什么产品，而应主动发现市场有什么需求，生产计划的确定要依据市场需求。与此同时，酒店也必须根据外部市场需求的变化，不断改善酒店组织环境和企业文化，更有效更充分地利用酒店各种资源，以保证稳定的市场占有率，实现经济效益和社会效益的双丰收。

    （第三节）酒店管理的职能

    一、计划职能

    酒店计划职能根据其决策涉及的范围和对象划分，有三种类型。

    1.战略决策

    酒店对经营目标、酒店性质、发展方向包括酒店的方针、政策、部署、布局等决策，称为酒店的战略决策。这类决策所要解决的问题都是酒店的重大问题。战略决策关系到酒店的命运和前途，关系到酒店的效益。主要有：酒店怎样适合市场需求、酒店的目标市场、规格等级标准、酒店风格特色、参与集团与否、酒店经营内容与方式、人才结构及来源等。此外，还有涉及酒店全局的问题。主要有：组织体制和组织结构、投资开发一些重大的人事安排、价格、宣传、公共关系等。

    2.管理决策

    管理决策指为酒店管理中的各种管理项目确定内容、方法或模式，确定管理所产生的结果和目的的活动过程。它介于战略决策与战术决策之间。

    管理决策是分层次进行的。根据酒店管理层次的划分，每个层次既要进行本层次的管理决策，又要对下一层次进行决策指导。

    3.业务决策

    业务决策指确定酒店各种经营业务的内容、形式、种类、规格等。业务决策可以分为两类：

    （1）在具体业务进行之前，对具体业务的内容、规程、形式、规格等的设计，这类业务因发生在业务实际进行之前，决策时间可以较长；

    （2）在具体业务进行过程中，对各种业务进行的决策，宴会、冷餐会的设计、重要宾客的接待形式、突发事件的处理等，这类决策因业务已经发生，允许决策的时间较短，决策后有较短的效用时间，因此要求管理人员有灵敏的反应、果断的决定、娴熟的业务技巧。这类决策往往与指挥职能交织在一起。

    二、组织职能

    酒店组织职能的内容有：

    1.按酒店的决策，建立酒店合理的组织结构，确定各部门、各层次的划分；

    2.选拔和聘任各级管理人员；

    3.确定管理人员和服务员的编制定员；

    4.确定各部门的责、权、利，并予以监督；

    5.明确并协调各级各部门的关系；

    6.对各种业务、各业务活动群体进行组合，形成系统；

    7.配备、培训、使用、激励各岗位人员，同时建立合理的报酬制度；

    8.建立和健全酒店各有关的规章制度。

    三、指挥职能

    指挥管理以现代管理学中的等级链理论为原则。酒店指挥以直线的形式进行，即管理者只对本身的直接下级指挥，一般不越级指挥；而作为指挥对象，只有直接上级的指挥他才服从。只有令出一头，才能令行禁止，如果被多头指挥，就会使下属无所适从。

    强调不能越级指挥，是为了防止令出多头，但在特殊情况下，上级领导也可以进行越级干预，这就是现代管理中的所谓“例外原则”。

    四、协调职能

    协调职能是管理人员通过对不同业务之间的调整联络等活动，使各部门活动互相衔接、和谐一致的过程。酒店是一个多部门、多功能的综合企业，众多的部门和功能在运行和发挥作用时，一方面需要协调，要保持自身的有效性，同时要注意不偏离酒店的总体目标，另外，对各级管理组织与各个管理环节来说，最有效的协调就是按计划目标运作。但是，计划的实现不可能一帆风顺，计划本身也会有缺陷，这就需要调节计划来达到协调；再者，按分工协作的原则组织酒店，各部门、各单位都有自己的分工范围和业务对象，与此同时，也有自己的利益。各部门在分工体系中又都是有机整体的一个组成部分，任何部门的不和谐，都会影响整体。但是，由于责权利挂钩，各部门往往会过于看重自身局部利益，甚至有小团体意识的产生，这就产生了现代酒店中职责和利益的矛盾。协调职能正是为了平衡各单位职责和利益的矛盾，使局部和整体和谐一致。

    五、控制职能

    控制就是根据酒店的目标和计划来测定实际执行情况，把酒店各部门的活动始终约束在本店的经营方针、经营目标和计划要求的轨道，指出工作中出现偏差的环节，并加以纠正以免重犯。

    酒店企业的控制内容是多方面的，它包括：对人、对物、对活动的控制。酒店控制，包括如下方面：

    1.数量控制——包括采购数量、仓库贮藏数量、资金占用数量等。

    2.质量控制——包括服务质量、食品卫生质量、食品饮料质量、设备设施质量等。

    3.时间控制——包括生产速度、服务效率、服务时间、原料周转率、座位周转率等。

    4.职能控制——包括财务、销售、工程、人事、安全等方面的控制。

    （第四节）酒店管理的方法与艺术

    现代酒店管理方法与艺术，支配和指导着酒店的经济行为和管理行为。

    一、市场理念

    伴随着我国经济体制改革的加强深入，酒店企业已从原来“计划经济体制下被动完成接待任务转变为在市场经济体制下主动地找米下锅”，顺应这一深刻的变革，确立市场理论是首要问题。

    1.法人意识

    市场经济中的微观主体包括企业法人和自然人，企业法人是社会组织在法律上的人格化。被市场经济赋予了法人地位，酒店就应有独立的法人意识。酒店是独立的社会组织，它既不是上级主管部门的派出代表，也没有任何特权可享，必须建立适应市场经济的经营体制，明晰产权，两权分离，独立面对市场，对自己的行为负法律责任，自主经营、自负盈亏，独立行使自己的民事权利和义务。

    2.市场意识

    在市场经济的条件下，市场配置酒店的一切资源，酒店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。树立市场意识要求酒店经营者主动了解行业发展趋势，了解和掌握对手及市场的情况和需求，密切注意市场发展变化的动向，使酒店产品与市场需求相适应，并努力开发新的市场需求领域，引导消费，达到提高企业经济效益和社会效益的目的。

    3.竞争意识

    市场经济必然引发竞争，是市场机制的一项重要功能，竞争的最后结果是优胜劣汰，实现资源的优化配置。竞争主要有价格竞争和非价格竞争。对酒店来说，价格竞争表现在以低价格策略扩大市场占有率、提高客房出租率等方面。价格竞争无节制地发展，会给市场带来恶性循环。体现在服务特色、产品质量、管理水平、创新意识等非价格竞争领域的酒店之间的竞争，其实质是质量的竞争、技术水平的竞争、信息的竞争和人才的竞争。

    二、法制理念

    市场经济的积极因素为自然经济和计划经济所缺乏，但它也有消极性和局限性，市场经济是法制经济，企业经营者应具有很强的法制观念，为了调节市场中相互作用的各种关系，必须运用法律的权威。

    1.依法经营的意识

    酒店作为市场交易活动的主体，必须遵守市场经济的游戏规则，依法经营。酒店企业在经营过程中应参照和引用规范一般市场主体行为和权利的法律法规，如《企业法》、《破产法》、《公司法》、《知识产权法》等来规范经营行为，维护合法权益。

    2.重合同守信誉的意识

    合同是一种具有法律效力的协议，是为保证交易条件、交易秩序，使交易顺利进行的法律文书。酒店的交易活动必须按照经济合同来进行。酒店必须完成订有书面协议的交易，对大量的未签订书面协议但已经形成契约关系的交易，也要保质保量如期完成，这就是酒店企业重合同守信誉的意识。

    3.公平竞争的意识

    市场经济中普遍存在竞争，这是市场主体为了获得更高利润和市场占有率所采取的行为，但是不道德的竞争会带来恶性后果，危害市场中的每一个主体，所以竞争一定要正当公平地进行。反不正当竞争法和消费者权益保护法等法规对竞争进行了法律界定，酒店经营者必须遵守这些法规所规定的原则和义务，开展公平正当的竞争。

    三、人本理论

    酒店业是“人”的行业人在酒店经营管理中有着极其重要的意义和作用。酒店业的所有活动都应围绕着人来展开，这是因为：一方面，酒店产品的生产主要是由人来完成；另一方面，酒店产品质量的高低也是以人的主观感受来评定。

    1.员工第一的意识

    酒店产品的生产和消费同步或几乎同步进行，酒店员工对酒店产品的质量起着决定性作用。许多酒店提出“员工第一”的口号，认为“没有满意的员工，就没有满意的宾客”；有些酒店还一反惯例，在组织结构图上把员工放在最上层以示对员工的重视。这些观点和做法，都是对酒店存在和发展的根本因素——员工的全新认识。

    2.使用和培育并重的意识

    劳动密集型的酒店业，需要大量员工。酒店不仅不应把使用员工看成是简单的雇用，而是必须考虑员工的发展，要不断地对员工进行理论教育和实践培训，使员工的自我实现和酒店的发展结合起来，才能充分发挥他们的积极性和创造性，从而激发其潜能。

    3.宾客至上的意识

    如前所述，酒店产品的质量高低是以宾客的感受来评价的，因而酒店必须树立“宾客是上帝”、“宾客至上”的经营意识，认真研究宾客的需求和消费心理，提供适销对路的服务和产品，让理、让利于宾客，不断提高服务质量，使酒店品牌和知名度提升。

    四、服务理念

    在酒店行业中，树立牢固的服务理念十分重要，因为酒店产品是一种组合产品，由酒店的设施设备、食品饮料等具有实物形态的物质产品和酒店员工所提供的非实物形态的各种劳务服务所组成。劳动服务在酒店产品构成中占的比重较大，起着主导作用。

    1.质量意识

    在有形产品的生产、销售、消费诸环节中都可以对产品的质量进行检测和把关，即使是销售后在消费过程中发现的质量问题也可以通过售后服务进行弥补。但酒店产品的无形性特点及其生产、销售和消费的同步性特点决定酒店产品不存在事后弥补的机会。酒店产品的无形性、非物质化的特点决定了酒店产品的质量不可能像工业产品那样通过仪表仪器加以测定衡量，从而定出量化标准。酒店通过建立服务质量管理体系，制定和执行质量目标、质量标准、服务规程等来控制酒店服务产品的质量，使酒店能够满足客人对酒店产品的共性需求，酒店的管理者一定要严格按照质量标准以及服务规程进行管理和服务，努力提高酒店服务质量。

    2.时间意识

    时间是酒店管理和服务中一种极其重要的要素。一方面，酒店管理者不仅要重视人力、物力、财力等有形资源的组合和利用，还要注意时间要素的节约，既不能仓促决策，造成失误，更不能迟疑不决，延误机会。另一方面，酒店服务具有非常强的时效性，酒店要给客人提供准时和适时的服务。所以酒店服务首先要做到准时，尽量减少宾客等候时间，同时还应讲究适时，即应该根据宾客情况，把握最适当的时机为宾客服务，做到准时、适时、优质，时时处处讲究效率。

    3.专业化意识

    随着时代发展和科技进步，酒店管理中运用了越来越多的科技成果，酒店的设备设施越来越先进，酒店业务和管理也已普遍采用计算机进行操作控制和信息处理，对各种专业人员、技术人员的需求越来越明显。另一方面，酒店服务本身是一种非常专业的工作，对人员的素质和技能有相当高的要求。一份专业技术的工作，对人员素质和技能有相当高的要求，一位技术熟练的专业服务人员对酒店来说是十分宝贵的财富。正因为如此，要十分重视和提高酒店的专业化意识。

    五、战略理论

    现代酒店企业的管理者不仅应是个战术家，同时还应是个优秀的战略家，应该具备全局意识、信息意识、风险意识、超前意识等战略理念。

    1.全局意识

    在市场经济中，“看不见的手”这个价值规律在指导着一切，实现完全竞争，优胜劣汰，达到资源的优化配置。但市场经济也有自身无法克服的缺陷，如某些领域调节不灵，出现无政府状态等，这时只能由国家通过经济管理职能加以干预和调控。全局观念是酒店管理者应具有的意识，不能把国家调控看成阶段性和突发性政治运动，而必须既按照市场规律制定酒店的经营计划，又自觉地服从国家对市场的调节。

    2.信息意识

    信息作为反映客观世界的符号一直伴随着人类社会的进步与发展。随着计算机应用的普及和通信技术的进步，目前人类已进人信息时代，信息的流通成了企业经营管理的基本手段。酒店企业的生产经营活动与外界存在着广泛的物质和非物质的交换关系，大量的信息交换也存在于酒店内部各生产环节之间。酒店不断向外发送产品质量、价格、促销活动等信息，外界也不断向酒店提供需求、供给、竞争、消费偏好、国家调控等信息。经加工和分析的信息，可以促进酒店内部各部门之间、酒店与外部环境之间的关系调整，为经营决策提供依据，保证酒店经营活动的有序开展。酒店管理者要特别重视信息的作用，加强管理，提高获取、处理、运用信息的能力，并且保证信息渠道的通畅，保证信息反馈的真实。

    3.风险意识

    作为市场经济中独立主体的酒店业，实行独立核算、自主经营、自负盈亏，承担经营风险。一方面，酒店的发展与员工的收入、福利都和酒店的经营效益密切相关。经营好，酒店不断壮大，员工待遇不断提高；经营不好，酒店会走入困境，甚至破产，员工将会面临下岗。这就是市场经济的风险。另一方面，由于酒店是满足人们非基本需求的服务企业，对大多数消费者而言酒店产品可有可无，酒店产品可替代程度高、竞争激烈，使得酒店经营存在较大的风险。所以，酒店管理者不仅要具有极强的风险意识，还要建立风险防范机制，如加强市场调查、市场预测、民主管理，吸收员工参与决策，扩大经营范围，开展多种经营等，从而使酒店抗风险能力增强。

    4.超前意识

    与我国目前的生产力水平和人民群众的消费水平相比，酒店业明显的超前性，不仅表现在酒店一般都采用较先进的设施设备，以保证其服务功能在相当时间内不落后，而且还表现在与国际市场紧密衔接，以国际标准为依据从事经营管理。酒店业的超前性不仅要求酒店管理者具有先进的经营理念、管理方法，充分了解国际上酒店发展的新动向，认识酒店业的先进特性，还要求员工具备超越一般企业员工的素质，不断研发新产品，满足日益成熟、变化多样的市场需求。

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