（第一节）前厅服务质量管理概述

    一、酒店前厅服务质量管理的内容

    1.服务人员的行为

    也就是前厅服务人员用服务形式直接创造的产品质量。这种质量是酒店前厅服务质量的主要表现形式，它们的水平也最难控制。前厅服务质量是服务人员向客人提供的可以被感知、评估的酒店产品优劣程度。前厅服务是由一系列的行为构成的总和，并且这一系列的行为之间可以互相影响共同作用于客人，最终形成对酒店服务质量的总体评价。在前厅服务中，服务人员的仪态、微笑、语言及应变能力等直接影响服务质量。服务行为质量主要包括服务态度、服务技能、语言、仪表仪容、礼节礼貌、行为举止、服务规范、职业道德、服务效率、精神面貌等内容。服务行为质量的高低取决于服务人员的素质以及前厅管理人员的组织能力和管理水平。因此，前厅服务质量控制具有对服务人员综合素质和自控行为能力要求高、依赖性强、服务过程短暂性等特点。

    2.客人满意度

    前厅服务是根据客人需要而直接向客人提供的，其质量的高低，最好的途径是让客人来检验和评价，客人对前厅服务的满意程度取决于他们对每一次具体服务的心理感受。因此，要提高宾客满意率必须从客人的需求出发，做好宾客期望管理，掌握客人心理，慎重妥善处理客人投诉，尤其注意客人隐含、潜在的需求，提供“满意+惊喜”的服务，这是前厅服务质量控制所追求的最终日标。注重超出客人的事前期望，不断总结改进，力求以高水平的超值服务使客人满意。

    客人的满意与否主要包括以下两方面的感受：

    （1）期望值的高低

    指客人头脑中对酒店服务质量形成的一种期望值或期待的质量水平。客人对酒店服务的期望值通常是由以下因素影响而形成：

    （1）不同的需求，对服务的期望值不同。客人对前厅某项服务的需求越强烈，他们所期望的服务质量水平就越低。比如，一个非常疲惫的客人到达酒店前厅，他所期望的服务质量仅仅是如何快速地办理入住登记手续，尽快进入房间休息，而对大堂的装饰、环境、气氛以至服务人员的服装、态度、语言都无过高的期望。

    （2）酒店的信誉和形象。声誉、形象越好，客人对酒店的期望值就越高。

    （3）客人在进入酒店之前所接收到的酒店进行的对外宣传活动，这些因素最容易使客人在未购买酒店服务之前产生不同的期望值。

    （4）人们的口碑。这一般是由酒店过去的业绩和客人过去的经验而形成的。

    （2）经验值的高低

    是指客人享受酒店的服务之后，对酒店服务的技术质量、功能质量进行实际体验所获得的感受和印象。酒店服务的最终质量是客人将期望值与实际感受相比较后而获得的满足程度，通常会产生以下四种不同的结果。

    （1）期望值高，实际感受好，客人感到如愿以偿，服务质量名符其实，感知服务质量高。

    （2）期望值低，实际感受好，客人感受出乎意料地好，感知服务质量最高。

    （3）期望值低，实际感受差，客人感受很一般，感知质量还可以被接受。

    （4）期望值高，实际感受差，客人感到名不符实，产生极大失望，感知质量最低。

    二、酒店前厅服务质量标准

    1.酒店门前服务质量标准

    （1）门前环境标准

    酒店门前应该整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物，无乱放自行车。绿化良好，花园、草地、盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前店徽醒目，位置适当，安装端庄，中英文对照字迹清楚。整个门前环境舒适、美观、整洁。

    （2）停车场

    门前或院内有不小于停放15%客人的汽车的停车场。停车位置划线固定，车场与车道分开，车道宽度不小于45米，有坡度不超过12*的残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。

    （3）门前秩序与安全标准

    酒店门前应该始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤、杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。

    2.酒店前厅服务质量标准

    （1）前厅环境标准

    酒店前厅内服务区域设置合理，整体布局协调美观，装饰布置独具风格。天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同酒店所定的星级标准相一致。前厅位置显眼，能环视客人进出及活动。台面大理石或水磨石装饰美观大方。接待、问询、行李、收款处中英文对照标牌醒目。灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置舒适典雅，有形象吸引力。各种服务设施齐全，分区摆放整齐、美观。厅内供客人休息的坐椅沙发不少于20座，并配有茶几或方桌。各种设备完好率不低于98%。整个前厅空间构图形象美观、布局合理，气氛和谐舒适，服务安全方便。

    （2）前厅卫生标准

    酒店前厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、前厅、扶手等各种设备配专人清理卫生。天花、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物，门窗、玻璃无污点印迹，门厅过道无障碍杂物，盆栽盆景无烟头废纸。大厅地面随时拖尘、一尘不染，地毯吸尘每日不少于3次。烟缸内烟头不超过3个。公用电话每日消毒不少于2次。整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。

    3.酒店前厅门童服务质量标准

    （1）门童人员

    会说英语和普通话。“您好！”、“欢迎光临”、“再见，祝您旅途愉快”等迎接、告别语言准确规范。客人进、离店，开拉门服务规范及时，一视同仁。始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无倚靠、蹲坐、串岗、脱岗等现象发生。

    （2）特殊服务标准

    对待贵宾、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。老弱病残客人进出，要特别照顾。

    （3）安全服务标准

    无碰撞、挤压客人及行李现象发生。警惕性高，发现个别精神病患者或形迹可疑的人，会同安全调度员及时妥善协同处理。无安全责任事故发生。

    4.酒店客房预订服务标准

    （1）预订设备标准

    酒店预订部门室内应该保持整洁、美观。配备预订前厅、操作台、预订电话、联网计算机。各种设备摆放整齐，运转自如，完好率趋于100%，无人为损坏和故障发生。预订单、预订报表、来往函电等各种预订资料用品齐全、分类存放整齐，取用方便。能适应各种预订业务的需要。

    （2）预订人员服务标准

    熟练掌握预订工作内容、预订程序和操作方法。熟悉酒店所有客房的等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预订，无人为差错和责任事故发生。

    （3）预订受理服务标准

    每天掌握可预订房间的时间、类型、预订可行性及接到的预订申请。全面掌握客人预订房间数、人数、抵离店时间以及航班和订房人姓名、单位、联系电话、付费方式等情况。电话预订3响内接听，语言温和礼貌，询问预订要求，准确填写订单。函电预订、新订、更改、取消分类准确，针对客人预订要求处理快捷适当。前厅口头预订，接待主动热情，订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议折扣价等报价准确，讲求信誉。每个预订接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同日寸为前厅接待提供准确的资料。所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。

    （4）预订确认服务标准

    对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信（时间紧迫的确认需用电话通知），确认：客人预订的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确。复函处理礼貌得当，文字简练。确认预订与客人到店、预订房间兑现准确。无人为差错或预订纠纷发生。

    （5）订房核对标准

    预订确认至客人到店期间，预订员按程序认真做好订房核对工作。间隔期1月以上的预订，核对不少于3次；1周以上的预订，核对不少于2次。核对时同订房人联系。核对房数、人数、到店时间等准确及时，核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预订时相同。每次核对后均加盖核对印章，资料处理准确，能保证满足客人预订要求。不会因工作失误造成订房不准。

    （6）国外预订情况通报标准

    设有海外预订网点，加入公司海外预订系统或同海外代理机构签有订房协议的公司下属酒店，每天同海外预订机构互通酒店客房预订情况。酒店向海外预订机构通报各类客房预订、出租、可订房间、房价标准等情况，海外预订机构向预订部发回预订房间数量、类型、时间等情况资料。通报内容经主管审阅，准确及时、配额合理、符合签约原则，然后输入电脑，将海外预订纳入酒店预订之中。无错报、漏报和差错发生。

    （7）团队预订协调标准

    由销售部受理的团队、会议、重要客人订房，销售部受理完成后，将每团队、会议或重要客人全部预订资料填入预订单，交预订主管，经审核后交电脑操作员准确及时输入电脑，将团队、会议和重要客人订房统一纳入预订部订房之中。无销售部团队、会议预订同预订部订房、散客用房不协调的现象发生。

    （8）预订客人接送服务标准

    对要求接送的预订客人，预订部每周1次准确提供接送客人名单，经主管审阅后交机场代表或指定机构人员安排客人接送。机场接送提前半小时到达，车站、码头接送提前20分钟到达。迎接客人主动、热情、礼貌。无人为错误、漏接、放空车、误接现象发生。

    6.酒店前厅客人接待服务标准

    （1）前厅接待设备用品

    酒店前厅应该设在能够观察整个前厅客人进出及活动的显眼处，大理石或水磨石台面。接待台高度120~130cm，内侧工作台高80~85cm，宽35~40cm。前厅接待采用计算机联网。配备信用卡压卡机、接待电话、人住登记卡、办公用品各种设备用品，设备性能良好，操作灵便，完好率趋于100%，无人为损坏和故障发生。用品齐全、摆放整齐规范、取用方便。整个前厅美观大方。

    （2）前厅接待人员要求

    熟练掌握前厅接待程序、工作内容、操作方法和计算机办公应用技术，具有客房推销能力与技巧。能用2种外语和普通话提供服务，迎接、问候和服务语言准确、规范。接待客人主动、热情，服务效率高。

    （3）接待前的准备

    相关工作人员应该每天提前15分钟上班，换好工作服，女土化淡妆，心情愉快地上岗。交接班清楚准确。正式接待前熟悉酒店全部客房的等级、类型、位置、设备、房价标准及利用情况，掌握各类客人当天预期到达、可能离店及可分房间数量，准确制定预分方案。提前准备好当日人住客人房间、钥匙、欢迎卡、登记卡等各种资料。各项准备工作做到充分、认真、细致。

    （4）散客接待标准

    当客人来到前厅，主动问好，表示欢迎。询问、查询及核实客人预订房间快速准确。针对客人身份与需求，分配房号，办理登记，检查客人证件、信用，落实付费方式，填写欢迎卡、登记卡、开房通知等规范、准确。人住登记中的客人姓名、房号、住期、租金等填写清楚，每位客人入住登记时间不超过3分钟。入住资料输入电脑和建立账户等操作规范准确，无任何差错和人为责任事故发生。

    （5）回头客和贵宾接待标准

    每天掌握回头客客和贵宾到达名单，从电脑中调出预订资料、接待规格。预先检查房间礼品、用品准备情况，准备好欢迎卡、入住卡、客房钥匙。对这类客人的到达表示热烈欢迎与问候，请大堂经理带客人直接到客房办理人住登记手续。同时通知客房、饮食等部门贵宾到达和接待规格。对个别由前厅办理人住手续的客人，登记时间不超过2分钟。接待完成后，资料输入电脑，人账手续办理准确，无任何差错和人为责任事故发生。

    （6）团队客人的接待标准

    团队、会议客人到达前查询团队的预订情况，以核实他们准确地到达时间，制定好预分方案，在登记卡上预先填好已知内容，检查房间分配，准备好空白团队资料和团队名单。以上各项准备工作做到快速、准确、细致。客人到达，接待员将客人引到团队接待室，表示欢迎与问候；同领队、导游协商房间分配，填写住房卡、欢迎卡，核检身份快速准确。

    客人进入房间后，同领队、导游协商安排用餐时间，所在餐厅、叫醒服务、收行李时间、挂账、转账手续办理细致。整个接待过程，大团不超过20分钟，小团不超过10分钟。团队、会议客人的人住登记资料、人账资料输入电脑，规范准确。防止不要有任何差错发生。

    （7）无预订客人的接待标准

    随时掌握可售房间数量、类型、位置及房价标准，以便向客人推荐。客人来到前厅，同对有预订客人一样热情欢迎问候。具体询问客人所需房间类型、等级及住期，有针对性地推销客房，善于灵活运用推销技巧，报价、介绍客房等级和设备等准确。客人接受后，办理人住登记、检查有效证件、落实费用担保、开房服务等处理得当，快速准确。确保每位客人的登记时间不超过3分钟。

    （8）换房与入住变更标准

    当客人提出要求换房的，询问客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等。在房间允许条件下满足客人要求。换房单填写清楚，手续规范，通知楼层为客人换房，全部工作在1小时内完成。酒店请客人换房的，原因解释清楚，调换房间准确及时。客人要求提前离店或延期住宿，在不影响新客预订入住的条件下，快速办理手续，满足客人要求。客人要求降低房费，应礼貌地同客人协商，向客人解释房价政策，或交给前厅经理或主管处理。

    （9）接待报表管理标准

    前厅夜班职员每天按规定程序制作预订来源、客房出租统计、预订未到、提前离店、住店贵宾名单、团队资料、待修房号等报表。各种报表填写清楚，统计数字准确，分送部门和分类归档准确及时，无人为差错发生。能够为延续入住登记和高中层管理人员提供决策分析依据。

    （10）前厅接待协调配合标准

    前厅接待人员应该同预订、问询、行李、总机、前台收款、客房、餐厅等各部门主动配合，以保证关系的协调，互相支持，无脱节、互推责任的现象发生。以提高酒店的整体服务效果，并尽量让客人满意。

    （第二节）前厅服务质量控制实务

    一、酒店前厅服务质量控制的特征与要求

    1.前厅服务质量控制的特征

    （1）全方位：指酒店前厅部的每一个岗位都要参与服务质量管理。

    （2）全过程：指酒店前厅部的每一个岗位的每一项工作，从开始到结束都要进行服务质量的控制与管理。

    （3）全员：指前厅部所有员工都要参与服务质量管理。

    2.前厅服务质量控制的要求

    （1）实施服务质量控制要涉及到一系列程序性的工作，如建立服务质量控制的组织机构、制定服务标准、进行检查处理、对存在的服务质量问题进行调查分析等。

    （2）前厅部各岗位具体的服务质量控制体系，就是把上述内容落实到每一个岗位的具体工作中去。

    （3）制定严格的操作规范。在前厅的接待服务工作中，将服务人员重复性的操作行为进行规范化管理，并尽可能的制度化，是前厅服务质量控制管理的关键。工作的重复性是前厅服务工作的一个显著特点，由于存在不同顾客的不同需求以及同一顾客的不同需求的市场现实，因此，规范前厅服务员的操作主要有两种重要作用：

    （1）把规范化的服务标准上升为一种制度，以求尽可能的消除服务人员因个人主观臆断而造成操作的随意性，从而确保服务质量。

    （2）有利于服务人员在日后的工作实践中不断地进行自我完善和提高。规范前厅服务人员的操作行为，并达到制度化，本身就是一个渐进的不断完善的发展过程，并最终形成服务人员共同遵循的行为标准。规范化、制度化的完善主要包括各岗位工种在接待服务过程中每一项具体的操作步骤、要求、工作质量原始记录、反馈意见、分析总结和修订实施等内容。

    二、酒店前厅服务质量控制体系的筹建与管理

    酒店前厅服务质量控制的保证体系是酒店的一个子系统，这个系统是一个以提高酒店服务质量为目标，并且具有明确的任务、职责、权限的一个有机整体。它包含以下三个部分：

    1.酒店前厅应设立以总经理为首的服务质量领导机构，建立服务质量监督网，负责确立酒店服务质量管理目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。

    2.各部门根据业务各自的业务情况设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。部门服务质量管理中涉及到与全酒店或其他部门有关的问题，则和有关主管部门的服务质量管理小组协调。横向联系中难于解决的问题，交由酒店服务质量管理领导小组解决。

    3.各小组开展服务质量小组活动。重点是根据服务质量管理丁作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题。

    酒店前厅服务质量控制的保证体系的建立与运行还要做好以下准备工作：

    1.筹划准备阶段

    （1）制定明确的质量管理目标与质量方略。质量方略是质量管理体系的灵魂，是一个服务机构总的质量宗旨和方向。只有制定明确的质量方略和目标，才能使整体服务质量管理体系形成核心，才能有的放矢地选择要素和确定质量活动，并最终形成以质量方针为核心，以质量职能为运行机制的有机整体。应该注意的是，质量方略的内容小应是笼统、空洞的口号，而应该具有实实在在的内容，有较长时期的适用性，并用人们最容易理解的语言表达，形成书面文件。

    （2）明确各岗位的质量控制责任。这是建立质量管理体系的主要内容，通过它可以把整个质量管理体系各岗位、各环节的质量管理工作统一组织起来，形成一个以提高服务质量为目标的有机整体。

    （3）统一学习质量标准，统一认识，通过教育培训，使员工了解建立质量管理体系的作用和本岗位质量活动的内容，调动员工做好服务工作的积极性，掌握与客人进行有效沟通的方法。

    2.确定质量管理体系文件的文字内容

    质量管理体系的文字内容是质量管理体系的具体化，是以文字的形式对质量管理体系进行详细的描述，包括质量手册、程序文件、质量记录等。这些文件是为满足质量管理体系有效运行的需要而制定的，也是质量管理体系建立和运行的依据。

    3.质量管理体系的执行

    必须组织前厅部所有员工认真学习质量管理体系的所有文件，并彻底地执行，使每个员工在各自的工作岗位上，自觉按照质量管理体系文件中的有关规定办事。通过质量管理体系文件的贯彻和实施，使影响服务和服务提供的各种因素都处于受控状态，从而保证前厅部提供的服务能够使客人满意。建立有效的质量管理体系可以预防各种质量问题的出现，一旦出现质量问题的苗头，也便于及时分析，并采取有效解决措施。

    （1）建立严格的检查体系和可靠的服务质量信息反馈系统。采用各种方式加强服务质量检查，并要认真记录。检查结果要及时向上报告和通报，以利及时整改。检查、检查、再检查是前厅服务质量控制的最主要手段。

    （2）推行服务质量的保证制度、测评制度和奖惩制度。

    （3）设计顾客意见调查表。对顾客意见分类统计，及时报告，针对客人的意见，及时采取措施，进行整改。

    （4）计算顾客满意率，及时编写质量管理简报，评估前厅服务质量的走向，表扬为客人提供优质服务的员工，反映客人当月提出的主要问题，公布一些重大投诉处理结果，并对前厅服务质量的改进提出指导性的建议。

    （5）运用多种方法，实施有效的质量管理，并抓好预先、现场和反馈控制三个环节。

    （6）做好提高服务质量的基础工作，开展经常性的服务质量教育活动，建立有效的培训体制，运用各种形式对员工进行培训，培养员工的质量意识和工作责任心，提高其服务水平。应该使员工树立一些质量意识：

    （1）使中将满足客人的需求放在首位。

    （2）应该知道服务质量只有好坏之分，不存在较好、中等、较差等过渡类型。

    （3）“预防错误”、“第一次就做对”是最经济的质量成本，提高质量就是降低成本。

    （第三节）前厅顾客投诉管理

    一、酒店顾客投诉的指向

    1.对酒店设施的投诉

    这类投诉主要是由于酒店的设施未能满足客人的要求，如空调、照明、供水、供暖、供电、电梯等设备的运转和使用出现的问题。设施设备是为客人提供服务的基础，一旦出现故障，会使客人对酒店逐渐失去耐心与好感，将会给酒店带来无可挽回的损失。尽管酒店都建立了对各类设备的保养、检查、维修制度，但这只能相对减少酒店设施设备的隐患，而不能杜绝设备故障的发生。处理这类投诉时，应立即通知工程部派人实地查看，视具体情况采取相应措施。同时，还应在问题解决后再次与客人联系，以示对客人的尊重。

    2.对服务态度的投诉

    这一类的投诉主要是不满酒店服务人员的态度，具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。

    3.对服务质量的投诉

    这一类投诉主要反映酒店接待服务人员违反操作规程，服务效率达不到要求。只有增强服务人员的服务意识，加强有关处理对客关系的培训，强化服务人员的服务技能，并提高酒店的管理水平，才能降低这一类的顾客投诉数量。

    4.对特殊事件的投诉

    这类投诉往往是由于酒店自身的原因所发生的投诉。然而，这类投诉所涉及的问题，又往往是酒店难以控制的，但客人确希望酒店能够帮助解决。处理此类投诉，应想方设法在力所能及的范围内加以解决，若实在无能为力，应尽力向客人解释，取得客人的谅解。

    二、酒店顾客投诉的主要类型

    1.理智型

    由于受到冷落或受到不公正不礼貌的待遇，使客人产生了很大的不满情绪，但是客人不会因此而动怒，这样的客人是属于理智型的，理智型投诉是客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求。理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。但如果处理不当，客人就可能会要求酒店赔偿，使事态扩大。

    2.失望型

    客人事先预约的事项，却由于酒店员工的粗心大意而被忽略，这种情况会引起客人的失误与恼火。处理这类投诉的有效方法是尽快让客人消气，并立即采取一些必要的补救措施，尽量防止顾客因此而流失。

    3.批评型

    批评型投诉的特点是：客人虽然心里有所不满，但情绪却表现得很平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

    4.建议型

    建设型投诉的特点是：客人一般不是在布满的情况下投诉的，也不是要对酒店提出批评与不满，相反，这种投诉很可能是随着对酒店的赞誉而发生的，这种情况是酒店应该大力去提倡的。

    5.补偿型

    提出补偿型投诉的客人觉得自己的利益由于酒店方面的过错而受到了损害，所以言词较为激烈，其注意力并不集中在酒店能够给予合理的解释，而是希望得到一些实实在在的补偿。

    三、正确认识顾客投诉

    1.投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力

    为确保酒店产品的整体质量符合要求，无论一线或二线部门，都通过自己的工作与客人产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前厅部的行李员、接待员、总机话务员，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅迎宾员、服务员到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。此外，因为酒店设施和环境的非正常状态而导致的宾客投诉，也在一定程度上反映了酒店管理的低效，暴露了管理工作的漏洞。客人是酒店直接的消费者，对酒店有切身的体会和感受，容易发现问题，找出不足。因此，客人投诉行为实际上是酒店管理质量的晴雨表。通过投诉，酒店可以及时发现工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的、严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善、服务接待工作日臻完美。

    2.客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会

    客人在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；也可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前的不满状况，得到自己应该得到的。即认为投诉没有用；还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己的时间，使自己损失更大。

    尽管客人没有投诉，但他们会在消费结束后，通过其他途径进行宣泄：或自我告诫，今后不再到该酒店消费；或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，都意味着酒店将永远失去这位客人，酒店也没有向客人道歉的机会。向酒店投诉的客人，不管原因、动机如何，都给酒店提供了及时做出补救、保全声誉、改善宾客关系的机会。客人的投诉，给酒店提供了一个使客人由不满意到满意的机会，加强’了彼此的沟通，消除了对酒店的不良印象。

    研究发现：

    （1）96%的不满意客人不会向酒店诉说。

    （2）客人对服务不满意，至少会告诉9~10个人；13%的不满意客人会告诉20人以上。

    （3）酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少6人是“非常严重”的。

    （4）如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，95%的人会再与酒店往来。

    （5）抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。由此可见，客人通常认为花钱得到优质服务是理所当然的，而一旦得到不能令其满意的服务，他们格外敏感，并让更多的人知道自己不幸的遭遇，而获得心理上的平衡。所以，最大限度地使客人满意，正确处理客人的投诉是酒店唯一的选择，也是酒店员工应尽的工作职责。

    3.有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

    酒店可以通过客人的投诉，不断发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。

    三、处理顾客投诉的基本原则

    1.理解、宽容的原则

    客人在遇到不满的事情时，其人性的某些弱点往往就会暴露出来。因此，服务人员必须懂得宽容和设身处地为客人着想。只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，并给予充分的理解、宽容，酒店才能打动客人的心而赢得客人的谅解。

    在那些投诉的客人中，有的爱表现自己高明，他的投诉可能只是为了表现自己，显得自己很高明和很重要。服务人员必须迎合他的这种需要，给他提供充分表现自己的机会，帮助客人表现其长处，维护并隐藏客人的短处，从而使客人在酒店中获得更多的自豪感和成就感。还有的客人希望被特别关注，服务人员必须像对待自己的朋友一样给予足够的关注，耐心倾听客人的要求，提供真心诚意的帮助，让客人感到服务人员的关心是发自肺腑的。另外，客人大多是爱面子的，往往以自我为中心，思维和行为大都有情绪化的特征，对酒店往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。这类客人在投诉时，服务人员首先要肯定客人的投诉，承认酒店的失误，应注意给客人面子。对于客人无理取闹的行为，也应以博大的胸怀去包容理解。只有“将心比心”理解客人，“设身处地”地为客人利益着想，想客人之所想，急客人之所急，才能赢得这类客人的理解。还有一类客人具有领导的某些特征，表现为居高临下，发号施令，习惯于使唤别人。为此，在处理投诉时，必须像对待领导一样对待他，切忌怠慢、忽视客人。对于客人的无理要求或无端指责，服务人员同样要注意艺术，采取引导和感化的方法，甚至可让他参与投诉的处理决策，使客人感受到正确使用权利的快乐。

    2.客人永远是对的

    “客人永远是对的”是现代酒店业处理顾客投诉的指导原则。无论什么原因，酒店的服务人员都不应该和客人争吵，否则就会永远失去客人。在处理宾客投诉时，服务人员更应该理解并贯彻执行“客人永远是对的”这一原则，要站在客人的立场上思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的需求。

    （1）“客人永远是对的”这一原则对于处理客人投诉具有重要意义

    （1）客人是酒店效益的来源，是酒店生存和发展的推动力，是酒店服务质量与管理水平的试金石。开办酒店的目的是为了接纳客人，以有限的酒店设施接纳更多的客人，为酒店带来更大的经济效益。客人下榻酒店，为酒店带来效益，不仅可使酒店得以生存，而且是推动酒店发展的原动力。因此服务人员应该怀有感激的心态，热情地欢迎每一位光临酒店的客人。并且心甘情愿地接受客人对饭店服务的监督和检查，把客人对酒店的挑剔当成帮助酒店完善服务、提高服务质量和管理水平的有效方式。

    （2）有利于维护客人自尊、缓解宾客冲突、提高客人的满意度。身居异地他乡的客人对自己的自尊心是否受到保护是比较敏感的。如果保护了其自尊心，就有可能激发其身上美好的方面，使服务更加完美；相反，如果伤害了其自尊心，就可能激发其不满和对立的情绪，其结果可能使冲突升级，导致客人的流失和服务的失败。因此，酒店要以客为尊，主动谦让，从而使客人的满意度相对提高。这样做可以树立良好的服务形象，建立更好的服务声誉，获得更多的客源市场。尽管一时受一点儿委屈，但最终对酒店是有益的。

    （3）坚持“客人永远是对的”可以在客人满意的基础上带来口碑效益。否则客人会因对酒店服务的不满而告诉更多的人，从而给酒店带来更大的负面影响。

    （2）在处理客人投诉时如何贯彻“客人永远是对的”这一基本原则

    （1）如果客人没有错，那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足。酒店不能以种种理由和借口拒绝客人的要求，服务人员更不能与客人争辩。即使客人有不妥之处，服务人员也应坚持“得理也要让人”，坚持把“对”让给客人。如果服务人员把“对”让给客人，其结果将是“客人对了”（客人得到了尊重），我们也对了（酒店赢得了效益）。这也是一种“双赢”。

    （2）服务人员应具有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称。甘当配角，就能在酒店服务工作中一切为客人着想，全心全意为客人服务，将“客人永远是对的”这一准则贯彻执行于服务的全过程，以宽广的胸怀和较高的心理素质谦让客人，千方百计使客人的愿望得到满足。

    （3）要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。尽量做到给错了的客人一个体面的台阶、给吵闹的客人一点儿面子、给并无恶意的客人一些体谅、给道歉的客人一份安慰，用一片真情，换得客人对酒店的理解和真心。

    3.公平、公正的原则

    酒店的服务人员所接触的客人中，什么样的人都有，每个客人由于年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰等不同，都可能有不同的需求。在服务和处理投诉的时候，一定要树立“来者都是客”和“一视同仁”的观念。服务人员在接到投诉后不应考虑客人的背景地位、经济状况、衣着打扮等而以貌取人。按照价值规律，处在交换关系中的酒店与客人的地位是平等的，所有的客人在人格上也是平等的。只要是酒店的客人，服务人员都要有积极主动的工作态度，保证公平、公正、平等地处理客人的投诉，对所有的客人一视同仁，避免出现厚此薄彼。否则将使受到不公正待遇的客人受到伤害，引起客人的强烈不满，最终影响酒店形象。

    4.要维护酒店应得的利益

    服务人员对客人的投诉进行解答时，必须要尊重事实，不能推卸责任或随意贬低自己人或酒店其他部门，正确的做法是应该从酒店整体利益出发，避免出现互相矛盾，否则，会让客人感到更加厌烦。应该知道的是，除非客人物品因酒店原因遗失或损坏应给予相应的赔偿外，退款或减少收费等措施不是处理投诉的最佳方法。酒店的服务目标应该是在客人满意最大化的前提下，达到企业利益的最大化。优质服务必须达到双方满意。酒店经营者乃至普通的服务人员均需牢记这条基本的使命：为客人创造价值，为企业创造价值。尽管有时候服务人员在处理宾客投诉时做得非常到位，以退款或减免收费的措施赢得了客人的满意，但如果服务成本过高而导致人不敷出，最终将会对酒店的收益产生不良影响。

    四、处理顾客投诉的基本程序

    1.做好接受顾客投诉的准备

    （1）积极的态度

    首先要对顾客的投诉表示理解，并把处理投诉的过程作为进一步改进和提高服务和管理水平的机会。实际上受理客人投诉并不是一件很轻松的事情，客人之所以投诉，一般是因为客人在接待服务中受到了不公正的待遇。所以，在这种情况下，忽视客人的投诉意见，就是忽视了维护客人的利益，因为这是推动、改进和提高酒店服务及管理水平的良机。

    （2）客人总是正确的

    一般说来，客人的投诉恰好说明了酒店在服务和管理上存在问题。因此，在很多情况下，即使客人的言行举止有些过分，酒店也应该设身处地的理解客人，并尽量减少酒店与客人之间的对抗情绪，这样有利于缓解双方的矛盾，达到解决问题的目的。

    （3）掌握客人投诉时的一般心理

    著名心理学家马斯洛曾经把人的需要分为五个层次，即生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。这五种需要在每个人身上不同程度地同时存在，但总有一种需要表现为主要需要。大多数客人到了酒店，尊重需要就是他们最主要的需求。因为客人外出旅游的目的除了陶冶身心、丰富见闻、增添乐趣之外，还需要在受到别人的尊重上得到极大满足。住店客人一般都会这样认为，自己花了钱，酒店就应该提供完美的服务，得到各种需要的满足和享受是理所当然的。但现实中酒店确实存在着服务不周的地方，这样就会使客人产生尊重需要难以满足的心理反映，也由此产生不满而投诉。

    客人的投诉是由于不满意或一时的气愤所采取的冲动性的行为，此时的心理反应常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。因此，前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。客人投诉时的一般心理包括：渴望被尊重的心理、发泄心理、补偿心理。

    （1）渴望被尊重的心理。求尊重，即客人采取投诉行动，将自己感到不满意的事情说出来，希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动。客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重。

    （2）发泄心理。求发泄，即客人在碰到令他们烦恼的事情之后，心中的怒气要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。此时，作为投诉接待者最好认真倾听，尽量不插话，绝对不要打断对方的讲话，因为客人诉说事情经过的同时也是发泄的过程，让客人尽情地倾诉，对于平息客人的怨气是十分有益的。

    （3）补偿心理。客人通过投诉，希望酒店认为自己所说的事实是正确的，并要求给予一个明确的表示，这种表示实际上就是酒店所应给予客人的一种补偿，包含精神和物质两个方面，具体采用哪方面的补偿或者两者兼而有之要看具体情况而定。

    2.认真听取顾客的投诉意见

    （1）以冷静的态度让顾客也冷静下来

    处理投诉只有保持一种心平气和的平常心才有利于问题的解决，面对客人投诉时所表现出的强硬只会让事态更加恶化。因此，在接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，尽量让对方的情绪稳定下来。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听取客人的投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的不尊重。另外，工作人员要与客人保持目光交流，身体正面朝向客人以示尊重。先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。说话时要注意语音、语调、语气及声音的大小。

    （2）充分理解顾客

    当客人前来投诉时，工作人员应当把自己视为酒店的代表前去接待，并表示欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，并同情客人，以诚恳的态度向宾客表示歉意，注意不要伤害宾客的自尊。对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利于问题的解决。

    （3）感谢客人的投诉

    尽管客人的投诉有利于改进酒店服务工作，但由于投诉者的素质水平、投诉方式的差异，有些态度蛮横的顾客难免使接待者有些不愉快。不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉酒店，而是讲给其他客人或朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。

    3.做好投诉记录

    在认真听取客人投诉的同时也要认真做好记录。这样一来，一方面可以显示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始凭证。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仪是快速处理投诉的依据，也为以后服务工作的改进作铺垫。

    4.及时采取补救措施

    客人投诉最终是为了解决一些问题。因此对于客人提出的投诉，不要推卸责任，而应区别不同情况，积极想办法解决，在征得客人同意后做出恰当处理。为了避免处理投诉时，自己陷入被动局面，不要把话说死，一定要给自己留有余地，也不要随便答应客人自己权限之外的某种承诺。

    （1）对一些明显是酒店方面的过错，就应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理。

    （2）对一些较复杂的问题，不应急于表态或处理。而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。例如，一位客人离店结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。大堂副理耐心倾听客人讲话，又将该客人应付的长话费单详查一番。之后他礼貌地请客人回顾有没有朋友进过房间，是不是他们打的。经过回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以歉意。

    （3）对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。如客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙于另一维修任务，得需要半小时才能过来修理。这时服务员就应让客人知道事情的进展，使客人明白他所提的意见已经被酒店重视，并已经安排解决。

    5.跟踪检查投诉处理结果

    主动与客人联系，反馈解决问题的进程及结果。首先要与负责解决问题的人共同检查问题是否已获得解决。当知道问题确实已获得解决时，还应询问客人是否满意。如果不满意，还要采取额外措施去解决。

    （1）宾客尚未离开酒店，而且发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。

    （2）宾客虽然还未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定，遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会。

    （3）宾客已经离开酒店，店方要想方设法同宾客取得联系，采取补救方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。

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