一、酒店前厅部经理岗位职责
1.负责前厅部的全面工作，向上对总经理负责。
2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的责任。
3.负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有直接责任。
4.工作计划
（1）负责计划本部门的工作。
（2）制定本部门的财务预算。
（3）主持部门业务会议，进行业务沟通。
（4）向部属下达工作指标和工作任务，并指导丁作。
（5）负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。
（6）协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。
5.工作检查
（1）检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观。
（2）检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品。
（3）检查房间预订情况，了解和掌握房态。
（4）检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作没备。
（5）检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题。
（6）检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。
6.日常工作
（1）参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总监决策。
（2）审阅部属各部门的工作报告和工作口志、报表。
（3）制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训。
（4）负责门前迎送VIP客人的工作督导和指挥。
（5）抓好本部门的安全、卫生管理。
（6）向总经理、客务总监汇报工作。
二、酒店前厅部值班经理岗位职责
1.处理当班时的前厅部的工作和营业中随时出现的问题。
2.检查部属员工的仪容、仪表和仪态。
3.检查各部门的工作质量和工作进度。
4.检查门前迎宾员工作情况，检查行李员的工作情况及团体行李到达情况。
5.检查对VIP客人的接待准备及落实情况，检查酒店公关代表的工作情况。
6.检查总服务台、大堂、前门的清洁及店容情况。
7.了解和掌握当日的房间状况，检查分房情况。
8.分析房间状态，积极进行推销，力争当天的开房率达到最高水平。
9.审阅各部门工作日志和工作记录，及时处理发现的问题和意外事件。
10.审阅各种报表和日报表，从中发现问题和了解情况，并及时处理或向上级报告。
11.沟通和协调各部门之间的业务工作。
12.向总经理汇报工作。
三、酒店前厅部副经理岗位职责
1.协助前厅部经理的工作，保证前厅工作的顺利进行。
2.督导前台各部门主管工作，深人了解员工的服务态度及工作质量，及时同前厅部经理商议，解决各种问题。
3.检查和指导大堂副经理的日常工作。
4.直接参与每天的日常接待工作。
5.制定本部门的物资设备供应计划。
6.掌握当天的客情及客房预订情况。
7.参加主管例会，了解员工的思想情况。
8.负责工会的各种活动。
9.检查、负责本部的安全、防火工作。
10.完成上级交给的其他任务。
四、前厅部大堂经理岗位职责
1.代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
2.迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。
3.做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。
4.决定是否受理客人的支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店的有关规定和授权加以处理。
5.记录和处理换锁、换钥匙的工作。
6.处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，并亲自锁定房间。
7.处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。
8.了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。
9.巡查酒店内外以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。
10.与客人谈话时可适当介绍宾馆酒店设施。
11.与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告。
12.与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间。
13.与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。
14.发生紧急事件时，必须作正确的指示。
15.遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人。
16.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
17.负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。
18.检查大堂范围内需维修项日，并督促有关部门及时维修。
19.做好本组范围内的防火防盗工作。
20.向领导反映有关员工的表现和客人意见。
21.每天坚持在值班汜录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报。
22.做好领导交给的其他工作。
五、前厅部大堂副理岗位职责
1.代表酒店饭店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录贵宾、值得注意客人的有关事项。
2.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题和其他询问，根据酒店的有关规定和授权处理。
3.负责迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施，做VlP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。
4.负责处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。
5.负责处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，并亲自锁定该房间。
6.负责处理客人投诉，用本人对酒店的认识及针对客人心理解决问题；替得病或发生意外事故的客人安排护理或送院事宜。
7.发生紧急事件时，必须（在没有向上司请示时）做出主动决断的指示，保安部及接待处联系，取得资料做出“意外”或“病客”紧急报告。
8.应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状况，巡查酒店内外部以保证各项功能正常运行，及时排除隐患。
9.与客人谈话的过程中可适当推广酒店设施。
10.服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司的安排。
11.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。
12.与财务人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款，必要时可以指挥其他部门人员协助工作。
13.遇危险事故（如火警、匪警等）而没有高层管理人员可请示时，应做出适当决定，视情况需要疏散客人。
六、酒店前台主管岗位职责
1.协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围。
2.参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。
3.负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。
4.掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房。
5.检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查。
6.督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求。
7.参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。
8.制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作口记。
9.负责对部属员工的考核工作。
10.与大堂副经理和收银处保持密切的联系。
七、前厅部总台接待员岗位职责
1.首先要熟悉总台接待与问询的工作程序。
2.负责办理客人入住登记手续，耐心回答客人的询问。
3.掌握当天及未来一段时间内的房间供应情况，主动为客人提供服务。
4.做好接待贵宾的准备工作，把散客和团体订房按日期排列好，并做好记录。
5.了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对性服务。
6.制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。
7.阅读并填写交班日志，认真做好交接班。
8.将客人的资料存档，做好客人档案的建立工作。
9.做好工作区域内的卫生，保持工作台上、台下整齐、井然有序。
10.完成上级交给的其他任务。
八、前厅迎宾主管岗位职责
1.向酒店迎宾组领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊客人时，亲自指挥门前服务工作，保证客人满意、称心。
2.确保工作无误，认真检查行李的合理存放、分配、运送。
3.管理行李员和门僮，督导其按照规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。
4.合理编排员工班次，组织本部培训工作，做好下作日记和行李部大事记。
5.检查下属人员的仪表、仪容，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决工作和生活中的困难。
6.处理来自酒店内、外的各类与本部业务有关的投诉，管理本部内劳动服务工具及各种业务报表。
7.制作各类有关统计报告和资料。
九、前厅迎宾员岗位职责
1.当客人到达酒店时，迎宾员应该主动、热情、面带微笑向客人点头致意，并致问候或欢迎语，同时用手势示意方向，为客人拉开大门。若行李员距离较远，应使用手势示意，切忌大声喊叫，以免扰乱前厅安静的气氛。若客人乘车，迎宾员应使用规范手势，示意司机停在指定地点或客人容易下车的地点。车停稳后，为客人拉开车门，主动向客人热情问候，对常客和贵宾应能礼貌、准确地称呼客人姓名。拉门时要站在前、后门中间，用左手拉开车门，右手则挡在车门框上沿，防止客人碰伤头部。若无法判断客人的身份，可以将手抬起而不护顶，注意保护客人，防止发生磕碰现象。
2.开门时，原则上要先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩，若无法判断，则先开靠近台阶的后门。
3.客人行动不便或遇到残疾客人时，立即上前搀扶，并提示行李员为残疾客人准备轮椅。
4.及时为客人拉开酒店的正门，如果客人行李物品较多，应主动帮助提拿，并提醒客人清点件数，带好个人物品，进入大厅时立即交给行李员。
5.团体客人到店时，待客车停稳后，迎宾员站立在车门一侧，迎接客人下车，主动点头致意、问候，接过行李物品，搀扶行动不便的客人、老人或儿童下车，最后示意司机将车开走或停放在指定地点。
6.如果遇到下雨天，应主动打伞接应客人下车进店，并提醒客人可以将雨伞锁在门口的伞架上。
7.住店客人进出酒店时，应同样热情地招呼致意。
十、前厅总服务台收银员岗位职责
1.负责接收和受理客人在店消费凭证、单据，准确地将客人的各种消费输入电脑。
2.负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算。
3.按规定妥善受理现金、支票、信用卡及转账，并与报表、账单保持一致。
4.完成当班营业日报表、账务报表，并按规定上交。
5.保管好账单、发票，并按规定使用、登记。
6.认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如是自己不清楚的问题，应及时向上级主管报告处理。
7.掌握客人消费情况，发现欠费时应及时通知有关人员。
8.做好收银设备清洁保养工作和收银处的卫生工作。
9.在每天工作结束后，应将当班报表、账单、现金、支票上报财务。
十一、酒店前台文员岗位职责
1.负责接转前台电话。
2.负责传真收发与登记。
3.负责前台接待、登记。
4.引见、招待、接送来宾。
5.负责监督打卡和汇总考勤。
6.负责请假及加班申报单的保管、汇总、造表。
7.负责锁门，管理电梯，检查灯光、门窗。
8.收发前台的报刊函件及整理保管报纸：
十二、前厅总台值班人员岗位职责
1.总台值班人员上班须着工作装、化淡妆。
2.总台值班人员要按以下程序工作
（1）8：15到酒店，穿上作服，检查打卡机，挂领导值班牌；
（2）8：20站立迎候员工上班，主动递送卡片；
（3）8：30收卡。由酒店派车接送上班的员工，因堵车或其他非主观原闲不能准时上班的，不以迟到论，但要注明原因。
3.工作人员对待其他员工或客人，要礼貌大方，热情周到，对来找高层领导的客人，要问清事先有无预订，并通知被找领导。
4.客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。
5.应视本楼层的具体情况，参照总台的工作程序做好工作。工作人员要保持会议室的整洁，早晚各检查一次。
6.会议开会时，应事先做好清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，立即清理会议室。
7.应推迟30分钟下班，各楼层工作人员下班前应先关好空调，并检查各办公室，发现里面没有人时，应锁门关灯，做到人离灯灭。
8.如有员工确因工作需要须加班时，要告知其离开时通知总台。当天值班的工作人员，也应在员工下班后巡逻楼层，确保安全后，方可离开。
9.违反本制度或其他与其本职工作相关制度的人员，视情节给予其批评或罚款处理，屡教不改的，扣除当月工资、奖金，直至予以辞退处理。
十三、前厅商务中心主管岗位职责
1.为顾客提供电话、传真、复印、打字等服务，力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地进行，努力完成每月的各项任务。
2.根据本中心的具体情况和不同时期的特点，制定有效的工作计划，经总经理审批后实施。
3.保持与本中心业务往来部门的联系，与酒店有关部门保持密切联系，以保证电信业务的顺利进行。
4.负责制作各种报表及工作设备和环境的保养及清洁，保证各种设备的正常运行。
5.熟悉酒店的各种规章制度，熟悉电信业务及工作程序，对业务质量进行把关。
6.遇有重要客人住店，适当调配上班人员，以便在商业服务方面更大限度地配合宾馆酒店的接待工作。
7.负责本中心员工的培训工作，包括业务培训、操作技巧培训、思想素质提高等，并定期进行考核。
8.负责所属员工的班次安排，监督员工的考勤，了解员工的思想动态、工作情况，帮助员工解决工作上的难题。
9.督促领班、服务员履行各自的职责，并指导他们的工作，根据下属的工作表现给予奖罚。
10.检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行“工作规程”、“员工守则”的情况，在商务中心的工作范围内，妥善解决客人的投诉。
11.检查当班工作记录，妥善完成上级交给的其他任务。
十四、前厅商务中心领班岗位职责
1.负责商务中心各项服务的工作，服从上级指挥，服从工作安排，努力完成本职工作，直接向商务中心主管负责。
2.熟悉商务中心的各种程序和业务，对服务员的工作态度、服务质量以及丁作进程进行细致的管理。
3.负责检查下属工作人员的仪容仪表，了解组员的思想动态和工作情况，安排及监督组员按规范程序工作，定期或不定期地向主管汇报。
4.当班期间，管理营业室的一切营业性服务工作，安排组织员工的具体工作，负责对电脑单据底稿进行细致核对。
5.负责检查下属员工的工作质量，负责制作各种报表，保证工作设备和环境的清洁。
6.做好当天当班的工作记录，包括：
（1）员工遵守纪律、考勤情况。
（2）有关电传、传真的服务质量把关，业务通知、来函致电的收发等情况。
（3）机器设备的使用及故障维修情况。
7.以身作则，全面执行酒店的各项规章制度。
8.按时完成领导交给的其他各项任务。
十五、前厅商务中心服务员岗位职责
1.严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠于职守，讲究效率，秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利。
2.为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、打字、复印等服务工作。
3.服从上级指挥和安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务。
4.具备外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。
5.熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照规程操作。
6.微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问。
7.刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务于作水平，提高整体的服务质量。
8.自觉遵守酒店的各项规章制度，并认真做好交接班工作。
十六、前厅预订部主管岗位职责
1.按照前厅部经理的指示认真完成本职工作。
2.全面负责酒店的预订工作，掌握每天的客人预订情况，对具体工作做出妥当的安排。
3.掌握预订情况，做出科学的预订分析及预测，准确制作有关预订报表，及时向前厅部经理反映酒店订房情况和房间状态。
4.建立一套完整科学的预订档案系统，负责预订部的档案资料管理。
5.检查、督导下属工作，并负责对员工进行培训，保证预订工作质量。
十七、前厅预订员岗位职责
1.服从预订处主管的指示与安排。
2.接受和处理电话、传真和文件，处理散客和团体订房，如有变更，及时按规定进行相应的更改。
3.把散客和团体订房单按日期顺序排列好。
4.准备第二天V1P客人的接待工作，备好熟客登记卡、团体资料。
5.打印和处理由前厅部送来的团体订房单或变更单。
6.随时完成主管或领班临时委派的其他任务。
十八、前厅行李员岗位职责
1.在领班的领导下，负责酒店宾客行李的搬运、清点工作。
2.服从安排，迅速接受带房任务。
3.向客人介绍酒店客房设施，推荐酒店各项服务。
4.负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。
5.回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。
6.协助维持大堂秩序，负责来访客人登记，控制大堂灯光。
7.受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续。
8.自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作。
十九、前厅电信服务员岗位职责
1.保密职责
（1）在受理电话、电报、传真业务过程中，凡涉及到机密信息的内容要注意保密，对涉及到党政机关在政治、经济、科技信息方面未公开的信息、未发表的新闻等方面的通信内容和通信地址也须严守保密制度，不得向其他人泄露。
（2）妥善处理好客人的电文底稿，维护电报、电话、电传用户的通信自由和权益，不得和他人谈论客人的通信内容。
（3）收报人名、房号或收报人地址必须反复核对，防止错投或错发电报及电传。
（4）遵守保密规定，应做到“四不”，即：不该问的不问，不该说的不说，不该看的不看，不该听的不听。
（5）如发现有泄密的现象，应尽力挽救、制止，并及时汇报，不得隐瞒不报或擅自处理。
（6）对酒店有关情况，如营业情况、市场情况、客源情况、协议情况、与外界的通信内容等等，要注意保密，不得向外泄露。
2.维护设备职责
（1）熟悉各种通讯设备的机械性能，熟练掌握它们的使用方法，不得随便使用。
（2）爱护通讯设施，保持机械性能良好，通讯畅通，使通信工作顺利进行。
（3）若机械设备发生故障，要尽快请技术人员检查修理，绝不可不懂装懂、乱动设备或随意处理。
3.日常工作职责
（1）工作人员必须语言亲切，讲究礼貌，主动为客人提供服务。
（2）客人进入营业厅，营业员必须站立为客人服务，不得怠慢客人，即使忙于工作，客人进来时也要向客人示意，表示欢迎。
（3）不得在工作间、营业厅内梳头、化妆，上班时间办理个人私事，不得有不文明的动作和不礼貌的行为。
（4）严禁拍发不列号电报，不得私自伪造电报、篡改电报内容、有意制造差错和藏匿、毁弃电报。
（5）如实反映情况，出现问题不得擅自处理或隐瞒不报。
（6）不得在发报机上练习发报。
（7）不得在工作场所接听私人电话，如有特殊情况须经领导批准。
（8）服从领导的安排，听从工作指挥和调度，工作时间不得擅离岗位或中断工作。
（9）与客人保持友好关系，但不可长时间与客人聊天。
（10）严格执行财会制度及资费收费标准，严格遵守财经纪律。
（11）严禁闲杂人员进入工作间，特别是电话总机房，即使经批准可参观或检查工作及设备也要经过严格的卫生处理方可人内。
（12）营业厅、工作间均不准放与工作无关的东西，如水杯、报刊杂志、书籍、手提包、杂物等。
（13）保持环境的整洁，地毯要每天吸尘一次、每三天清洗一次，桌、椅、台、柜、玻璃、门窗框等每天早、晚班人员要抹净。
（14）用脏的电报、传真纸及其他杂物，要放在废纸桶内，定时送垃圾房处理，不得随意乱丢。
（15）交班
（1）按时交班，当班时间内未完成而又无法清楚地交由下一班人员去完成的工作，仍由上一班来完成；
（2）查看各种流水、营业号是否与报底相同；
（3）营业员核准当班的营业收入，并将营业收入的现款、手续费做好报表上交财务部；
（4）填写日报表和交班本。
（16）接班
（1）身着工作制服，整理好仪容，准时上班；
（2）检查机器是否有故障；
（3）准备好足够的电报纸、笔、挂号单等物品；
（4）检查日戳是否已调准确；
（5）查看电报、电传机上的流水号、原来号是否与报底相同；
（6）检查作孔，发报机内的纸张、纸带是否用完，如果已经用完应立即更换；
（7）签阅交班本，有疑问的地方要主动询问上一班工作人员。
二十、前厅总机领班岗位职责
1.具体负责酒店的话务服务工作，直接对电话总机主管负责。
2.以“宾客至上，服务第一”为服务宗旨，全心全意为客人服务，做到礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率、不偷听电话、保守机密、遵守工作纪律。
3.掌握电话通信专业知识，了解市话商业网的结构性能及操作方法和业务工作程序，了解国内外电话操作方法及收费标准、国内常用电话号码、区位号码，了解电话机线路布局及有关微机系统的维修保养应用知识。
4.协助主管做好市话商业网的管理、正常运作等各方面的工作，具体指导下属员工在话务工作中礼貌用语，声音清晰，言语准确，反应迅速。
5.配合主管，对下属员工进行业务培训，纠正发音，讲究礼仪礼节，为客人提供优质的服务。
6.配合主管解决客人投诉问题，在力所能及的范围内尽量满足客人的合理要求。
7.以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做好对员工的表率作用。
8.负责酒店电话机房所有员工的考勤工作。
9.做好交班日记，检查各种报表的准确性。
（第二节）前厅部管理制度
一、酒店前台交接班管理制度
1.只要是与整个部门或各个分支部门的相关信息都要记录在交班本上。
2.所有记入交班本的信息必须注明日期、时间及记录接待员和执行接待员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间。
3.前厅部不同部门的员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备。
4.接班人阅读后要签名，并由交班人监管，如无接班人签名应追查交班人的责任。
二、酒店前台管理制度
1.当班时应保持良好的个人形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客人服务。
2.工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声淡笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机。
3.不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。
4.不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。
5.不得私自使用酒店电话处理私人事务。
6.当客人入住时，接待员必须要在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善。
7.遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费。
8.电活铃响第二次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。
9.电话房员丁不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏报电话单或定单者除扣奖金外，还应赔偿损失。
10.电话房员千应按时开关酒店背景音乐。
11.商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。
三、前厅受理特殊预订管理制度
1.客人指定房间。接到这种预订，首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以则接受客人的预订，并把该房在电脑中锁定，在预订单上注明房号。其他程序同散客预订相同。
2.优惠、佣金预订。处理此类预订应按要求填写预订单。优惠预订要将优惠房价注明在预订单上，根据酒店规定，由店级领导签字方可接受预订。佣金预汀是旅行社、商社代客人预订客房，酒店根据与旅行社、商社所签的租房协议中的条款，向其支付一定比例房费的佣金。
3.预订定金的收取。当客人要求保证其预订时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预订单上应注明定金的金额。然后在电脑输入时注明，以保证客人的预订，同时向客人讲明如若取消定金预订，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。定金要计入当日营业收入。
4.预订未到。先根据夜审报表了解未到原因及情况，将未到预订单取出注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。
四、核对和确定客人预订管理制度
1.在客人人住前应三次核对该项预订。第一次核对是在客人进店前半个月进行，预订员用传真或电话直接与订房人联系，核实预订人数、房间类型、入住和离店时间、航班号等。如有变更，要把电脑中和档案中的信息更改过来。
2.第二次核对可安排在客人进店前一周进行。对没有明确的抵达时间和航班的预订，要尽快致电询问；检查第一次核对过的预订内容是否已齐全；查看是否可以给“等待”预订转正；检查所有的重要客人和有特殊要求的预订是否已锁好房间。
3.第三次核对在客人进店前一天进行。在前两次核对的基础上，进行如下核对工作：
（1）挑出所有的未保证预订，主动联系客户，确认客人的名字、房问数、人数、客房种类、价格、抵离店时间、抵达航班、付款方式等内容，使每个预订清楚、准确、完整、可靠；
（2）核对所有的来往函电与预订单内容是否一致，避免客人入住登记时提出疑问；
（3）再一次检查重要客人和有特殊要求的客人房间；
（4）团队预订的核对工作要进行三次以上，要核对团队的房间数、人数、抵离日期、是否如期收到住房名单、是否按协议支付房费等内容。
五、前厅取消预订管理制度
1.审阅取消预订的函电，以保证信息的准确。
2.找出原始预订单，注明“取消”字样。
3.如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。
4.拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由预订主管审阅签发。
5.在电脑上取消有关信息，更改“房态控制表”。
6.复印个别客人取消预订函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还定金、预付房费，或预付费。
7.核查取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。
六、前厅预防超额预订管理制度
1.每日统计次日预计抵达客人的名单。
2.核对次日预期抵达的团队和散客预订，并准确统计出住房数，预计将要人住的客房数。
3.星期预报住房状况：
（1）星期预报由预订部主管负责完成。
（2）准确地统计出后一周或今后几天住店客人的人数和占用的客房数。
（3）统计出下一周或今后几天内每天离店的人数、空出的间数，同时要考虑客人延迟离店的规律。
（4）统计一周或今后几日内预期抵达客人的用房数。
（5）综合以上统计数字，凭借过去的档案资料，制作出“星期预报房间状况”。
（6）报表抄送前厅部、客房部、销售部等业务部门。
（7）星期预报每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房数预报，周二制作周三至下周二的用房数预报，依次类推。
七、预计抵店客人情况报告制度
1.预订部门应提前一天将客房预订单复印并分发给前台接待处，如有另外接到的预订，前台接待处应再打印一份当日预订情况表。
2.接待员应在当班前仔细阅读当日预订记录，以便对将抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是重要客人的姓名。每个接待员都应检查、修正预订客人表，如有必要，庇注明附加的信息。
3.应按顺序排列预订客人表，并单独打印客人的以下资料：
（1）客人姓名。
（2）所在单位和介绍单位。
（3）预计离店时间/特殊服务代码、预计抵店时间/航班信息。
（4）巾场分类代码。
（5）预订客房种类。
（6）预交订金。
（7）客房价格。
（8）客人年龄。
（9）是否确认。
（10）是否到店。
以亡各项一般都使用缩写或特殊代码。预订客人表最后一页是当天预计到店客人的总数及所需客房数。
八、酒店电话订房管理制度
1.预订员在接到订房电话或传真等时，应该热情、礼貌，并告知对方这是订房部。
2.认真地倾听客人讲话，立即查阅“汀房登记表”确定有无空房，再回答客人。
3.接受订房后，先将资料填入“订房卡”内，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补，然后依“订房卡”的资料，填人“订房登记表”内。
4.订房时一定要询问下列项目，并及时填入订房表格内：
（1）客人的姓名和国籍。
（2）抵离的具体日期、时间。
（3）需要房间数、房间类型及房价。
（4）来电（函）订房人的姓名、单位名称及电话号码。
（5）订房间的保留期限，是否用信用卡或预付定金确保房间。
5.复述上面内容，向客人核对。
6.收到客人或旅行社电话、传真或信函要求订房时，了解清楚客人的电话、传真或信函的内容、具体要求等。
7.把客人的要求写在订房单上。
8.了解所有费用的支付方式。
9.如果旅行社要求为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部做好准备。
10.如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对。
九、现场预订管理制度
1.查看客人的相关证件，询问客人想要预订房间的种类、价格以及要求等，并查看预订表确认能否接受预订。
2.礼貌地请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。
3.客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填项目。
4.预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。
5.客人离开后，将订房人证件复印件附在预订单卜，填入“预订表”并妥善保管好。
十、前厅接待处管理制度
1.交接班
工作人员应该详细了解酒店房间开房情况及需要跟办的事项，检查各项没施、物品是否正常、整洁。核实报表，准确无误后分派给有关部门。
2.迎接、问候客人
向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，娱乐设施等，此外还要热情有礼地回答客人的咨询。
3.办理住房登记手续
将人住登记表交给客人填写，填妥客人的个人资料、住客人数、入住和退房的时间、付款方式等，根据客人的要求分配房间。将房间人住卡等交给客人（或行李员），由行李员引客人人房。
4.建守客人在酒店的费用总账卡
办妥客人人住手续后，就要建立客人在酒店的费用总账卡，汜录客人的每项费用，每天累计转到前台收银处汇总。
5.处理客人资料
将住客的详细资料输入电脑，有特殊情况须作记录。
6.保管客人物品
如果客人有贵重物品需要保管，则将贵重物品保管登记表交客人填写并签名，服务员核对准确后，当着客人的面将客人物品锁入保险柜，客人在保管单上签名后，服务员将底单及保险柜钥匙交给客人保管。
7.客人调换房间
客人提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理有关手续，通知楼层服务员检查客人原来房间情况，收回客人的入住卡和房间钥匙，根据客人的要求重新分配房间，发给新的入住卡。
8.办理客人退房手续
十一、前厅文书服务管理制度
1.分派资料。前厅部送出的文件，如预订报告、每天开房日报表、房间状况报告和除VlP客人以外的接待计划等等，要正确、及时地分关送到各个部门，以便于相互配合，完成接待工作。
2.分送报刊杂志。为住房客人提供的各种报刊杂志必须准时分送到住客的房间，每天先送到各楼层，再由各楼层服务员将报刊准确分到各住客房间。住客若要求提供其他报刊，应尽力满足。
十二、客人接送服务管理制度
1.迎接客人服务
（1）了解并获取第二天抵达酒店的客人名单，了解有否有VIP客人或需照顾的客人。了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客。
（2）掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间。
（3）做好接待准备工作，按每批抵达客人的人数、情况和要求，向车务部定好车。
（4）当天要与车务部联系，掌握客人到达的准确时间，并转告交通服务部门。一般提前15分钟左右到达场站，做好迎接客人的准备。
（5）客人到达时，主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防海关，应请客人先过边防、海关；若不需过，则引领客人到车上就坐等候行李。
（6）行李领出后要请客人清点行李。如果客人自领行李，领出后要帮客人提运，客人表示行李无差错时，可关好车门驱车，送客人到酒店。
（7）若是一人或两人迎接多批客人，于续办好一批先走一批；若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走；若有VIP客人的，先跟VIP客人的车走；若无人跟车，则要交待司机照料客人，第二人跟最后一批客人的车走。到达酒店时，交待前厅和总台工作人员照料好客人，送客人到房间。
（8）场站若有未预订房间的客人想人住本酒店，如果酒店还有房间，则要安排客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。
（9）若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上车，将客人的行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李午运回酒店送到客人房间。若客人要求行李跟客人的，可按客人要求办理。接待团体客人时，必须要点齐人数，行李上车后要点齐行李什数后方可开车。
（10）照顾好老人、伤残者、小孩等。
2.送客人服务
（1）到总服务台了解次日需要送走的客人名单，需要乘坐的交通工具、班次等情况。
（2）向交通服务部门订车，了解机、车、船准确出发的时间，并与客人商定离开酒店的时间。清点行李，照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩等。
（3）送客路上应征求客人对酒店的意见，并欢迎他们下次惠顾。
3.接送人员注意事项
（1）要注意自己的仪容、仪表，礼貌待客。
（2）接送人员着制服要整齐，要洗净熨平，保持干净。
（3）迎客和送客时不可误接、误送或误时。
（4）要熟知酒店的情况，注意向客人介绍和宣传酒店。掌握酒店开房和空房情况，并抓住机会多招徕客人。
（5）要与各交通场人员搞好关系，争取他们对酒店工作的支持和帮助。
（6）掌握最新的交通信息、交通情况、交通日寸间表等等，并转告酒店有关部门，便于为宾客提供服务。
十三、前厅总机服务管理制度
1.话务员必须了解相关机器设备的结构、性能以及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务。
2.保持与服务台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、所住房号、逗留时间、活动安排等，以提供特别服务。
3.转接电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰，转接要准确快速。
4.话务员严禁偷听客人电话，操作时，偶尔听到一些内容要为客人保守机密。
5.遇有VIP客人需要打长途电话或有重要事情需要打长途的用户，主动与长途台联系接通。
十四、前厅投诉管理制度
1接到客人的投诉
（1）接到任何投诉，接待人员都需保持冷静，仔细倾听他们的诉说，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人；
（2）安慰客人，无论客人对错，接待人员都要先向客人道歉，及时通知当班管理人员或经理帮助解决。
2.解决客人的投诉
（1）如果客人投诉其他部门，应及时向其他部门转述客人的投诉；
（2）将解决办法告知客人，并征求客人意见；
（3）随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。
3.将处理结果及时通知客人
（1）处理完毕客人的投诉事项，及时将结果通知客人本人，以’表示酒店对客人的重视；
（2）向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。
十五、酒店散客入住登记管理制度
1.在前厅部设专人负责接待客人的入住登记工作，24小时不间断值班。
2.凡在本酒店入住的客人，一律凭护照、身份证、旅行证等有效证件登记人住。
3.先由住客本人填写“入住登记表”，然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后再将人住房间的钥匙交给客人。
4.对于那些没有证件或证件有问题的旅客，要问明情况和原因，先安排人住，并立即报告保安部、值班经理处理。
5.长包房的客人，须在租房协议上注明住客的人数及其基本情况，第一次入住要在前台接待处办理入住登记手续，并建档管理。
6.旅行团客人的人住手续，统一由代理人代办，并负责发钥匙。
7.对VIP客人可由接待单位、大堂副经理先行引带进房，然后再由接待单位工作人员代为办理。
十六、酒店团体入住管理制度
1.当酒店订房员接到团体订房时，先要请旅行社将相关资料传真到酒店，然后将资料交给客房部经理，由客房部经理决定是否接待此团。
2.确认团体订房之后应厂解清楚旅行社团体确实的房间数、付款方式、是否需要订餐、是否需要在酒店适当场所举办一些欢迎仪式等。
3.团体到达的前一天，将资料再复查一次，落实有关部门准备工作的落实，避免团体到达后酒店产生混乱。
4.团体到达的当天，酒店接待员应预先将有关资料整理好，用塑料袋装起来，以便团体领队分配房间。
5.团体领队预先到酒店分配团体用房日寸，由接待员将人住卡交给领队，领队可在车卜或餐厅帮助办理入住手续。
6.团体上楼层前，行李员最好使用一部专用电梯疏通团体的团员。
7.团体入住后，接待员要向团体领队获取一份团体名单及对应房号，送交电话房及管家部，同时将团体“叫醒服务”写上，以便电话总机及管家部帮团体做“叫醒服务”。
十七、酒店接待预订房客人入住管理制度
1.带着热情而诚恳的笑容欢迎并招呼客人。
2.如果不知道客人的姓名，可以有礼貌地问一下，“先生/小姐，您是否有预订房间？”
3.仔细检查一下电脑中的信息或预订客人的名单，以确认客人是否有预订。
4.将登记表递给客人，清客人填写入住登记表。
5.检查是否所有的内容已填写清楚，如果有遗漏未填的，应礼貌地让客人补填上。
6.将填好的登记表再检查一遍，看客人的姓名拼写是否清楚，其他内容的书写是否清楚，如有疑问或不明白的地方，应有礼貌地再向客人核对一下。
7.因有关治安管理部门对客人登记表的检查需要，该表必须正确地填写完整，同时有礼貌地告知客人仔细填好每一项内容的重要性。
8.所有登记人住的客人都应出示有效护照或其他有效证件，接待员应仔细检查客人的证件。
9.应仔细地按顺序填写客人的姓名，客人的出生年、月、日也应正确地填写清楚。
10.填写国籍时应填全称而不能用缩写。
11.护照签证号码要填写清楚，接待员应仔细检查签证的有效日期，如果客人所居住的日期超过了签证的有效期限，应有礼貌地告知客人去有关部门办理延长有效期的相关手续。
12.再次确认客房类型、房价及离店日期是否准确。
13.有礼貌地询问客人的支付方式，如果客人用信用卡付，应有礼貌地请客人刷卡。
14.仔细检查信用卡的有效期、真伪，并对照其背面的签名是否与登记单上签名相同。
15.如果客人要求公司、旅行社或机场转账，应作确认。
16.有礼貌地询问客人如何结算他（她）的其余费用或杂费。
17.将房间钥匙、欢迎卡交行李员带上房。
18.将所有登记本上的客人入住信息输入电脑。
十八、前厅受理客房加床服务制度
1.酒店客房加床的业务由接待处负责，控制、安排加床数量。
2.客人办理人住登记时，如果要求加床，接待员应在其入住登记上注明加床数量，同时在登记表及欢迎卡上注明加床费用。
3.如果客人入住登记之后再提出加床要求，接待员应该与客人确认加床费用，冉发出“接待处通知书”，由前台收银处相应地更改房租，并为客人更换欢迎卡，证明已交加床费用。
4.接待员在确认某房间需要加床后，应将加床标记输入客人人住资料，并立即发出“加床通知单”一式四份，总机、前台收银处、接待处各一份，最后一份由管家部文员签收后送回接待处存档。
5.如果接到客人要求取消加床或接到管家部通知某房间取消加床的信息时，接待员应发出“接待处通知书”，到管家部和前台收银处注明取消加床、住店客人姓名及更改房租，同时电脑中的客人资料亦要由接待处及收银处作相应更改。
十九、客人转房处理制度
1.接待员为客人安排转房时，应按其具体要求安排令客人满意的房间。
2.如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“接待通知书”上注明，以便通知管家部及时解决。
3.与客人落实转房的时间。
4.如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价。
5.准备将要转至房间的钥匙及欢迎卡，然后交行李部安排行李员为客人转房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，需通知管家部当班主管及当班客房主管作转房监护人。
6.将客人的转房情况电话通知管家部、电话房。
7.清楚地填写“接待通知书”上有关转房的内容，并将副联发至前台接待处、管家部和电话房等。
8.在行李员为客人转房的同时，接待员必须更改有关（客人名单）电脑资料及钥匙架上客人登记表的房间号码，并向该行李员收回客人原住房间的钥匙及欢迎卡。
9.每天由夜班接待员核对当日的“接待通知书”，将每一次转房事宜详细记录在当日的“转房报表”上，完成后派发至管家部、前台收银、总机、行李部。
10.夜班接待员负责在每晚交接班前对当日转房的房租作例行检查，以避免出现错误。
二十、酒店故障客房及无法分配房管理制度
1.故障客房
（1）当酒店客房发生故障，如空调及暖气设备故障、抽水马桶或淋浴没备故障，或地毯破损、房门故障、墙壁及家具上有划痕、漏水、潮湿、控制板失调等，客房部将定为坏房或待维修房。
（2）划定为坏房的应及时按程序房号输入电脑，坏房必须在当天停止人住客人。
（3）坏房的维修如需要本一天以上的时间，这期间需要由客房部将该房锁定信息输入电脑，作为不出租的房间。
2.无法分配的房间
（1）客人提前抵店而所需的客房尚无法出租，客人登记人住时，要马上告知房态及可使用的时间以便于客房部为出租客房做好准备，并请客人在酒店的大堂等待。
（2）打印登记卡的入住时间及行李标签，让大堂服务处尽快将行李按客人要求送上房间，电话询问客人的具体要求，并及时将登记单内容输入电脑。
（3）若客房已经准备好而客人还没有在总台登记，应通知客房主管告知客人，可以让行李员将行李送入房，客人离开大堂抵客房后，通知总机如有电话及留言直接转入客人所在房间。
3.告知客人需要等待的时间
（1）向客房部电话询问清扫该房间所需要的时间。
（2）将清扫房间所需时间再加上10分钟，所得的时间数为客人需等待的时间。
二十一、酒店申报住宿登记管理制度
1.由专门的接待员专职负责申报酒店住客登记的工作，该接待员有责任保证所填写资料的准确性和真实性。
2.接待员从钥匙架中取出住店客人的入住登记表，并将所住客人的详细资料分别填写在当天旅客住宿名单登记簿中，填写完毕后答名，并将人住登记簿放回架中。
3.申报酒店客人住宿登记的工作应在次日早班完成，并将登记簿交至票务台。
4.通知当班的经理及保安副经理就有关内容检查一遍，并签名认可，以加强对此项工作的管理，及时发现可疑情况并采取进一步行动。
5.由票务代办处在次日十时前将当天旅客住宿名单登记簿送至有关部门。
二十二、酒店客房钥匙管理制度
1.等客人办理入住登记手续后，接待员负责把客人将要人住的房间钥匙交给行李员，由其带领客人到房间，在没有行李员带客人的情况下，接待员须把房间钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房。
2.客人若在外出时将房间钥匙存在接待处，接待员应该马上接过房间钥匙并与客人确认，提醒客人返回时来取，然后把房间钥匙存放在相应的钥匙架中。
3.客人若到接待处要求取回房间钥匙，接待员应该礼貌地请客人出示其宾馆酒店欢迎卡或有效的身份证件，并与电脑中的客人资料核对无误后方可把房间钥匙交给客人。
4.当前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时，接待员应该把房间钥匙准确地放回钥匙架中，并利用前台收银交退房钥匙的登记簿核对电脑资料，检查该房间是否退房，同时检查房钥匙在钥匙架中的位置是否正确，然后由接待员在登记本上签名，以便查证。
5.客人在办理退房手续时如果报称房间钥匙遗失，前台收银员经查证后负责通知大堂副经理跟办更换房间钥匙，如果退房客人是将房钥匙遗留在房间内，前台收银处应负责通知管家部收回该钥匙，由管家部负责将房钥匙交至接待处。
6.每天晚上夜班接待员必须打印住客的名单，核对钥匙架中的房间钥匙存放情况是否与客人入住情况一致。
7.在接待过程中或核对钥匙过程中，如果更改某空置房间而未有钥匙存于接待处，接待员应该立即停止出租该房间并循有关途径查找，如经查找后未能发现房间钥匙，应该马上把查找情况向客房主任、管家部当班经理反映，并由管家部当班经理跟办更换房钥匙。
8.每天凌晨3：00前由夜班接待员打印出住客的名单，核对钥匙架中钥匙存放情况，如果发现入住房当时还有房钥匙存在钥匙架中，应把该房间号码记录下来并立即通知当班大堂副经理更换房钥匙。
9.接待员应保证存在接待处的每一房间钥匙都完好无损地交给客人，若房钥匙有所损坏，应立即报告当班大堂副经理。
二十三、酒店团体、长包房结账管理制度
1.长住房、团体的费用结算工作，必须严格按合同办事，并做好各旅行社合同的保密工作。
2.在工作上要做好部门之间的协调，不得推卸责任，有问题及时处理。
3.根据追收表所列离店时间，在每一个团队离店前半个小时完成团队结账工作，留待接待单位付账。
4.根据总台交来的团体订单，分清各旅行社的陪同人员，根据合同计算房租，所有团队都要具备充分的报账资料，以开房数的资料为标准。
5.按夜班人员列出的追收表，逐一在电脑上检查每一个有欠费用的团队，看清是否已结账，追收时弄清每个团队的陪同，并告诉陪同所带团的消费情况，用便条写清房号、消费内容及金额交给该团陪同，请其协助追收。
6.团队客人交钥匙时应检查收款表，如表上有该房号的，立即进行电脑核对，如未付款项的应立即手工开单向客人收款。
7，夜班要求每天打出第二天离店的团体统计报表和追收表输入到计算机，到稽核处接收团体转账单收据并附在订单上，打出当天所有班次收入的消费单，填写稽查报告，并做追收表一式二份，一份交团体收款员追收，一份留存备结账，按时间先后排列，根据房间号及费用列在相应的团体登记本内，准备追收。
8.在为常住客人和长包客人结账时，应在账单上注明结账结至的日期，以便客人核对。
9.在为团体、关系单位结账时，应将客人所有费用项目和金额审核后告知对方，待得到客人确认无误后，再用电脑输入所有信息。
10.对宾馆酒店常住客人，应根据宾馆酒店规定每周向客人结出账单，并通知其及时结算，对逾期不缴纳房租的客人，收银员应及时报告领导。
二十四、客人遗失物品管理制度
1.客人离开客房后，服务员应立即进房检查，如发现有客人遗留的物品，应马上通知主管或前台。
2.如客人已离酒店，应将遗留品登记在失物招领登记本上，并写明客人的姓名、房号、物品名称，还要写上拾物人姓名，然后交领班送管家部保管。
3.失物一般保存半年，过期将认领单和失物一齐上交处理。
4.客人来信或来电索取遗失物品时，应在管家部办理认领手续；在认领时，应请客人签收，遗失物品的客人不在也可由总台经手人代为签收。
二十五、客人入店行李服务管理制度
1.为了规范管理客人人店的行李服务，特制定本规程。
2.第三条至第六条为团队入店的行李服务标准，第七条至第十一条为散客入店的行李服务标准。
3.接收行李
（1）当团队行李送到酒店饭店时，应尽快推出行李车；
（2）点清行李件数，检查行李有无破损，如遇损坏，须请团队行李管理人员签字证明，并通知团队陪同及领队；
（3）客人下车后，要上车检查是否有遗留物品；
（4）统计行李件数，请领队签名确认，并确定团队名称和入住楼层；
（5）整齐码放行李，全部系上有酒店饭店标志的行李牌，并用网子罩住，以防止丢失、错拿。
4.分检行李
（1）根据前台分配的房号，分检行李，并将分好的房号清晰地写在行李牌上；
（2）与前台联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动须及时更改；
（3）迅速将已知房号的行李送至房间；
（4）如遇姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。
5.把行李送到房间
（1）将行李平稳地摆放在行李车上，在推车入店时，注意不要损坏客人和酒店饭店的财物；
（2）在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下,报出“行李员务”；
（3）客人开门后行李员应主动向客人问好，固定门后把行李送入房间，待客人确认后方可离开，如果没有客人的行李，应婉转地让客人稍候并及时报告领班；
（4）如果客人不在房间，可按照房号将行李放在房内行李架上；
（5）对于破损和无人认领的行李，要立即同领队或陪同取得联系以便及时解决。
6.行李登记
（1）送完行李后要将每间房间的行李件数准确地登记在《团队人住登记单》上，开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核对总数是否同刚入店时一致；
（2）按照《团队入住登记单》上的时间存档。
7.迎接客人
（1）行李员到主动迎接抵达酒店饭店要求行李服务的客人，并致以亲切问候；
（2）取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请客人自提；
（3）迅速引导客人入店登记。
8.等候客人人店登记
（1）客人登记时，行李员应在离前台四米以外的地方等候；
（2）对于VIP客人，应请其落座，并站立等候。
9.引导客人去房间
（1）接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；
（2）引导客人上电梯，并主动介绍酒店饭店的主要服务项目；
（3）上电梯时应请客人先入，行李要放在不碍他人的地方。’如果电梯内客人较多，可将钥匙交给客人，并告诉客人可能迟些时候将行李送进房间。
10.房间服务
（1）引导客人到房间，介绍紧急出口；
（2）按规范开门，同时介绍钥匙的用法；
（3）介绍房间其他物品的用法；
（4）向客人道别，面向客人退出房间，并将门轻轻关上。
11.登记
（1）送完客人后，登记房号、行李件数和时间；
（2）如果客人没进房，由行李员直接送行李进房间，须注明“开门”。
二十六、客人离店行李服务制度
1.第二条至第五条为团队离店的行李服务规程，第六条至第九条为散客离店的行李服务规程。
2.准备
（1）仔细审阅前台送来的团队离店通知；
（2）将第二天预离团队的团名、团号、房间号、人数与电脑内档案核实；
（3）与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表；
（4）夜班领班将核实后的表格交下一班领班。
3.收取行李
（1）依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李；
（2）与客人确认行李件数，如客人不在房间则检查行李牌号及姓名；
（3）如客人不在房间，又未将行李放在房间则要及时报告领班；
（4）按指定位置摆放行李，并用网子罩好，以免丢失。
4.核对
（1）统计行李件数的实数是否与登记数相吻合；
（2）请陪同或领队一起过目，签字确认；
（3）从前台得到该团队行李放行卡后，方可让该团队离开。
5.行李放行及存档
（1）团队行李员确认完毕行李件数、团号和团名后，请其在《离店单》上签名及记录车牌号；
（2）将《团队离店登记单》存档。
6.接到通知后收取客人行李。当接到客人要求收取行李的电话时，应问清房号、行李件数和收行李时间。
7.登记。将上述内容登记在《散客离店登记单》上。
8.收取行李
（1）推行李车，三分钟内到达客人房间；
（2）问候过客人后，同客人一起点清行李件数，检查有无破损，并确认有无遗留物品；
（3）将客人引导至大堂。
9.帮助客人离店
（1）确认客人已结清账目，帮客人提行李出店上车；
（2）必要时通知门卫为客人要出租车；
（3）礼貌告别。
二十八、酒店订票服务管理制度
1.住店客人提出预订机票、火车票，或提出修改航班、车次等要求时，服务员应询问清楚客人的要求，按酒店规定的受理票务规程办理。
2.填写订票委托单时，要写明客人姓名、房号、预订票的日期、班次、等级、目的地等，并当面向客人说明，如果不能订到指定日期的票，可否改买其他日期航班或车次。
3.预收订票款，留下客人的身份证件、护照，并在订票委托单上注明“已收订票款”，同时向客人说明是否收取手续费。
二十九、酒店客人延迟退房管理制度
1.酒店客人退房时间规定为中午12：00之前。
2.延迟退房时间以超过1.5小时（即13：30）开始计，通常延迟退房时间至晚上6时前应加收半晚房租，延至晚上6时后退房应加收全晚房租。
3.如客人因故要求延迟退房时间又要求免收房租时，可根据不同实际情况和具体退房时间给予考虑。延迟退房时间免收日租需经大堂副经理或前台主管以上人员同意并在《接待处通告书》上签字认可。
4.以下客人应予优先考虑给予减免房租：
（1）重要客人（VIP）；
（2）酒店常客；
（3）酒店协议价客人；
（4）由酒店行政人员介绍的客人。
（5）客人需延迟退房时间，一律由接待处发出《接待通知书》（《房租更改单》），第一联由接待处存档，第二联送前台收银处，第三联送前厅部办公室，以便该部及时掌握客人退房情况以安排工作。
（第三节）前厅部常用管理表格
1.前厅总台检查表
2.前厅预订部门检查表
3.前厅保安部门检查表
4.前厅经理工作日报表
5.交接班登记表
6.客人订房确认表
7.前厅经理工作月报表
8.酒店给客人的致歉信
9.客人档案登记表
10.预期抵店顾客登记表
11.预计离店客人登记表
12.境外顾客登记表
13.VIP客人接待通知单
14.鲜花果品出入日报表
15.物品流向记录表
16.临时加床通知单
17.延长退房通知单
18顾客退房登记表
19逾期未离店顾客催办交接表
20房间钥匙跟踪表
21.保险箱或房门反锁申请表
22.房间检查报告
23散客行李登记表
24团体客人行李登记表
25换房客人行李登记表
26委托代办事项登记表
27.邮件转送登记表
28.行李员工作任务记录表
29.行李服务台交待事项记录表
30.酒店补配（增配）钥匙申请记录表
31.贵宾情况登记表
32.贵宾接待规格申请表
33.贵宾接待账务部门审批表
34贵宾预订礼品登记表
35.顾客意见处理登记表
36.顾客物品遗失登记表
37.失物招领表
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