（第一节）酒店前厅部员工素质要求

    1.品行端庄

    前厅部的工作比较复杂，有些甚至会涉及价格、金钱以及酒店的经营秘密，如果员工没有较好的修养、端正的品行，就很容易发现并利用酒店管理中的某些漏洞，利用岗位职责之便，为个人牟取私利，会损害客人和酒店的利益，从而直接影响酒店的服务质量、形象和声誉。因此，前厅部的员工必须自觉加强品行修养。

    2.一流的服务意识

    前厅部员工应该随时通过自己的精心体验，并经过自己的不懈努力，在本职岗位上为客人提供优质服务。

    3.爱岗敬业

    酒店前厅部的员工对于前厅部的工作任务、目标、地位、范围、岗位职责等要有较为全面正确的认识，对本职工作要有责任心。

    对客人的要求要在第一时间迅速作出反应，及时向上级或同事准确地传达信息。

    在服从统一指挥的前提下，还要有一定的灵活性和创造性。

    自觉维护自身和酒店的正当利益。

    4.出色的语言表达能力

    前厅部员工应该以说普通话为标准，发音要准确、音调要适中、音质要好、表达要流畅、并具有相应的理解能力外，还应学习一至两门外语。

    5.良好的精神面貌

    酒店前厅部员工出于工作上的需要，要熟练掌握一些服务的基本功，在工作岗位上，要注意自己的仪表仪容，并按照酒店的规定着装时要干净整齐。在岗时，整体形象要给人以清新、自然、大方、亲切的感觉。

    6.有幽默感

    酒店前厅部的员工在接待宾客时，语言不要生硬呆板，而应该充满幽默。与客人谈话时，不能只局限于机械地一问一答。前厅部员工在与客人交谈时，如果适当的运用生动幽默的语言，不仅能打破僵局、缓和气氛、便于处理问题，而且能让客人觉得酒店的员工有较高的文化素质与修养，从而有利于感情的融洽。

    （第二节）前厅部员工礼仪礼貌服务标准

    一、前厅大堂助理服务礼仪标准

    1.明确自己的职责

    酒店大堂助理是代表酒店全权处理客人投诉、客人生命安全及财产安全等复杂事项的管理人员。大堂助理应该以维护酒店利益作为自己的基本立场，机智、果断、敏捷地处理问题。大堂助理在前台部经理不在现场的情况下要主动地行使前台部经理职权，每天24小时当班，在夜间，大堂助理是酒店的最高权力执行者，是酒店的指挥者，他必须熟知酒店对一些有争议的问题的政策，明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。

    2.处理客人投诉

    （1）要以冷静的态度对待客人的投诉

    一般来告状的客人都有些火气，因为他们感到劣质的服务戏弄了他们，是不公道的，甚至是不能容忍的。当他们怒气冲冲地来到大堂助理面前告状时，大堂助理应该在态度上保持冷静，这样才能较好的缓和客人的情绪，并将矛盾控制在一定的范围之内。

    （2）尽量满足客人的要求

    我们应该知道大多数客人都是通情达理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，也应该本着宾客至上的原则尽量满足他们的要求。

    （3）倾听客人的投诉要有足够的耐心

    在遇到投诉的情况下，首先必须要做到诚恳耐心地倾听，对于顾客的倾诉要不断的表示同情，以争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要在对方的话还没说完的情况下就开始作解释或辩解，这样很容易引起投诉者的反感。

    （4）尽量维护客人的自尊心

    在处理顾客投诉的过程中，应该尽量维护甚客人的自尊心，多说“很抱歉，让您遇到这种事”，这类话语可以表示大堂助理对客人问题的关切。

    二、酒店前厅迎宾服务礼仪标准

    1.热情欢迎宾客

    （1）对于光临本店的宾客，千万不要以貌取人，而应该一视同仁，无论接待什么人，都要主动地与对方打招呼，笑脸相迎，热情地接待，不可有不耐烦的表现和勉强的态度，要使人感到你是耐心友好的。

    对客人的询问要认真倾听，能及时答复的要当场给予圆满的答复。不能及时答复的，要将客人提出的问题记录下来并向客人解释：“不好意思，这个问题我暂时也弄不清楚，等我了解清楚后再告诉您！请您留下姓名、房号或者电话号码。”

    （2）要注意疏导客人的车辆，以保持酒店大门前的交通畅通。当宾客乘坐的车辆抵达酒店门前时，不要置之不理，而应该热情相迎。等车辆停稳后，如果是大客车，应主动上前招呼，并站在车门一侧负责维持交通秩序。如果是出租车，应待客人付完车款后，协助拉开车门，必要时用另一只手遮住车门框。

    （3）如客人属于老、弱、病、残、幼之列的，应该先表示问候，在得到对方的同意后给以必要的扶助，以示特别的关照。但如果遇到有的客人不愿接受特殊关照，也不必过分勉强。

    （4）对于宾客的行李物品要轻拿轻放，对于团队行李要集中摆放，以免丢失或错拿。

    （5）当团体宾客抵店时，应主动向每一位宾客或是点头致意，或是躬身施礼，不要形成为省事而只顾前不顾后的场面，容易给人造成厚此薄彼的印象。遇到有的宾客先致意时，不要坦然接受，无动于衷，应及时还礼。

    （6）为表达对每一位宾客的诚意，要不厌其烦地对同行的每一位宾客都致问候语。问候时精力要集中，要注视宾客，不要左顾右盼。

    （7）如遇气候不好，逢值下雨雪时，应主动为客人撑伞遮挡。

    2.带领宾客入店

    （1）在引导宾客到总服务台办理住宿手续时，如果不是特殊情况，接待人员尽量不要在客人身边指指点点，而应该站立在客人的一旁，随时准备提供服务。

    （2）行李员在陪送客人乘电梯时，如是自动电梯，应先侍立一旁，以手挡住电梯门边框，以免夹住客人，并礼貌的先让客人进入电梯。在电梯内，行李员应尽量靠边侧站立，并将行李尽量靠边放置，以免碰撞客人或妨碍客人通行。到达所需楼层时，应示意请客人先走出电梯，千万不要抢先或与客人并肩挤出。

    （3）如果需要陪同客人进入楼层时，应首先与楼层服务人员打好招呼。在引领客人时，应走在客人斜前方一边2—3步左右处，将中间位置让给客人。如果对面来人时，应该停下脚步，侧身礼让对方先行，而不可与客人争先抢行。进入客房时，应先打开房间内的灯，并扫视一下房内，等确认房间没有问题后，再请客人人内。进入客房，将行李物品按规程摆放在行李架上并予以核对行李件数。交待清楚并告知客人有事可再找后，不要借故逗留与客人聊天，或暗示或硬性向客人索取小费，而应道别后及时退出。离开房间时，应轻轻将房门带上，要避免因用力过猛而发出大的声响。

    3.送宾客离开

    （1）询问宾客行李物品的数量并真清点后，及时稳妥地交还给宾客或直接放进宾客所乘车辆的后备箱里。如是团队行李，应按客人人房时的分房名单收取，行李员应核对每个房间、入出店行李件数，装车后应与陪同核对行李数量，并在团体行李进出店登记簿上签名备查。

    （2）对于散客的行李物品，在安置好后，也不要急于离去，而应向客人作一交待。

    在宾客准备离开的时候，应礼貌地说“祝您旅途愉快”，“欢迎再次光临”等欢送词与宾客道别，并将车门以适度的力量关好，注意不要夹住客人的衣、裙等物品。等车辆启动时，应该面带微笑的向客人挥手告别，目送客人离去。

    三、酒店门卫迎送客人服务礼仪标准

    1.工作班次

    酒店门卫迎送员一般分为两班轮流工作，每班大概三人，一个人站于外车道负责车辆的接待服务；一个人站于客人候车处负责离酒店车辆接待服务，另一个人在内休息，随时待命。

    2.岗位

    门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不要插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、目光要自信。

    3.迎接宾客

    （1）欢迎。宾客的汽车到达酒店时，负责外车道的迎送员应迅速走向汽车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎，讲敬语。

    （2）开门。如果宾客的车辆停靠在酒店正门时，应该趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予助臂，并注意门口台阶。

    （3）行李。如果车上装有行李，应该迅速招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如果暂时没有行李员，应亲自动手帮助客人将行李卸下车，并携带行李引导客人到接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。

    （4）记住车牌号和颜色。门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷准确的服务。

    4.下雨天

    遇到雨天，要主动为客人打伞。

    5.客人进店

    要为客人开启大门，把客人迎进大厅，并说：“您好，欢迎光临。”

    6.客人离开时

    （1）送客人离开

    客人离开时，负责送客人的门卫应主动上前向客人打招呼问候并代客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车，如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。

    待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。

    在宾客的车辆即将开动时，门卫应该躬身立正，站在车的斜前方大概一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，挥手致意，微笑道别。

    （2）送团队客人离开

    当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高自己的工作效率，尽量减少客人的等候时间。

    在客人离开时，对重点客人的车辆要先行安排，重点照顾。遇到外宾的时候，如果司机不懂外语，门卫应协助翻译，但切忌一知半解，实在不懂得话要请示经理，以避免惹出不必要的麻烦。

    （3）特殊情况

    当等候的客人很多却又没有车辆车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队等车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。

    四、前厅电话服务人员服务礼仪标准

    1.总机人员的服务标准

    （1）从事电话总机服务的工作人员应该会一至两门的外语，会说标准的普通话和一些常见的地方话。

    （2）话务员的声音要清晰，吐字要清楚，还要注意语音语调，尽量做到悦耳动听。

    （3）话务员接听电话与客人谈话时，要注意态度诚恳，温文尔雅、友好，使对方感到你是乐意为他服务的。每当电话铃响，接听电话时均要向客人致问候。

    （4）熟练掌握电话总机的性能和操作方式。

    （5）熟知酒店所有的内线电话号码。

    （6）熟悉酒店总经理、各部门经理的所有公开联系方式。熟悉经理的声音和讲话习惯。

    （7）熟悉各大机关、公司、交通部门、海关、公安局、医院、自来水公司、供电局、各大酒店总机、大专院校总机等单位的电话号码。.

    （8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差。

    （9）熟悉各地长途电话的资费标准。

    （10）每一员工应该严格遵守《员工守则》和话务室的制度，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友，上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。

    2.电话接转服务标准

    （1）内部电话转接

    是指由外部打进酒店的电话，话务员在接转这些电话时必须注意以下几点：

    （1）打给住客的电话必须问清挂电话人的姓名及打电话的事项，然后核实住客是否打电话人要找的，若是，则征求住客意见，是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向打电话人婉拒。

    （2）如果是打电话查询住房时，也要征询客人意见，经同意后才告诉打电话者。住客及其房号要保密，一般不告诉外人。

    （3）若客人不在房间或表示不听电话时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人。打给总经理的电话也可按上述方法处理。

    （4）员工工作时间外面打来给员工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。

    （2）长途电话转接

    （1）话务员受理客人接打长途电话时，必须先问清客人的姓名、房号，接打电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码。

    （2）电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告诉客人通话时间。酒店长途电话应该装有自动记账器。

    （3）客人通话后，话务员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账。

    （4）一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要仔细的登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。

    （3）电话咨询服务

    （1）如果客人通过电话询问要在酒店开房时，话务员要及时与空房预订处或总服务台联系，并及时答复客人。

    （2）若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，话务员要向客人热情介绍。

    （3）若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，话务员要尽可能向客人介绍。

    （4）电话叫醒服务

    （1）凡是客人申请叫醒的，话务员均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在相关的表格上。夜班和早班人员要交接好班，根据住客叫醒时间表上的时间准时叫醒客人。

    （2）话务员在叫醒客人的时候，要有礼貌地说：“早晨好，现在的时间是早上（几）点钟。”要不停地叫，连续地叫，如果在一段时间例如五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止。对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了多少分钟。”

    （3）将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。

    3.电话交谈礼仪标准

    （1）如何委婉地结束电话

    在通话的时候，一般情况下是由发话人选择结束谈话，如果对方话还没有讲完，自己便挂断电话，就显得有失礼貌。如果电话来得不是时候，自己正忙着办理其他要紧的事，而对方又没有挂断电话的意思，而自己又有急事需要马上去处理，这种情况下可用十分委婉的方式告诉对方：“对不起，我真想和你多谈谈，可真是不凑巧，现在有件急事需要去处理，等会我再打电话给你，好吗？”

    （2）如果自己不是对方所找的人

    这种情况下应该说：“请稍等，我去叫”，但不能话筒尚未放下，就大声喊叫，这样会显得缺乏教养。如果要找的人正忙着，则应该拿起电话礼貌的告诉实情并请对方再稍等片刻，或记下对方的姓名、电话号码，交给受话人。如果自己既非受话人而受话人又不在，不能简单地讲“不在”，随即把电话一挂了之。而应该征求对方的意见，是否需要转告，如需则要问清对方姓名和电话号码即可。

    （3）对于打错的电话

    电话拨错以后，作为发话人，按礼节应当向接电话者表示歉意，说：“对不起”。而作为酒店总机接线员，应该礼貌地告诉对方：“对不起，这里是XX酒店，您可能打错了。”切忌粗声粗气地讲：“错了”，并用力将电话狠狠地挂断。

    五、酒店电梯服务礼仪标准

    1.热情礼貌

    上班时，应该穿整齐清洁的工作服，站在电梯门外以笑脸迎客，先请客人进入，自己最后一个进人电梯。如遇客人多时，应估量人数，及时地有礼地劝说后到的客人稍候片刻，以免超载。

    2.规范操作

    在电梯内要按客人的需要准确地进行操作，在必要的时候打开风扇以免气闷，劝止客人在电梯内吸烟。

    3.主动招呼

    尽量记住客人的脸谱，如遇常住客人及熟客时应主动打招呼问好，并准确地称呼对方。

    4.注意安全

    注意行迹可疑的人物，协助保安人员进行工作，提高警惕，保证安全。

    5.保持卫生

    不可在电梯内乱扔杂物及随地吐痰，经常打扫，保持清洁卫生的环境。

    6.熟知电梯性能

    应该熟知电梯的性能，以便在遇到紧急情况时能够及时处理，密切与保养维修人员的联系，坚持定期对电梯进行保养。

    六、前厅总服务台接待服务礼仪标准

    1.接待礼仪标准

    （1）有序接待。总服务台是接待客人的第一个环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，同时招呼第三位客人，并向对方说：“对不起，请稍候。”如果登记时的人很多，开房时一定要保持镇静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久。

    （2）态度要和蔼。接待客人时候的态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。

    （3）热情迅速。酒店的总服务台人员的接待工作一般都是非常繁忙的，来到总服务台的客人形形色色，又有不同的需求，因此，总服务台的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。

    （4）姿态优雅。总服务台一般是站立服务，凌晨以后才可以坐下，如有客人来，必须站立，姿式要优雅，不吸烟，不失态，更不能摇摇晃晃、东倒西歪。

    （5）精力集中。工作时要全神贯注，不要出差错。客人的姓名必须要弄清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人交谈太长的时间。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错。

    （6）仔细观察。酒店内的人来人往，名人、娱乐界人士、政治家都是经常光顾酒店的客人，总服务台的员工要学会观察，记录好客人的个人资料，作为备用。

    （7）一视同仁。对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟悉的客人可以不露声色暗中给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感。其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说是一种个别的单独的接待。

    （8）履行承诺。要履行对客人的一切承诺，遇到办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足其要求的别的地方。

    （9）处理投诉。对入住客人的投诉，要及时处理。具体的操作方法是：将客人投诉的内容记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正问题，防止同类问题的再次发生，如果客人对于投诉的处理结果仍不满意，应该向上司回报，尽量圆满地解决客人的问题，以避免使客人不满而归。

    （10）灵活应变。总服务台员工应随机应变，善于处事。客人住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情。因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

    2.接受预订时的礼仪标准

    （1）态度文明

    在就收预订时，相关服务人员所表现出来的友好热情以及对酒店的全面了解及其知识程度，会给客人留下一个良好的印象。

    （2）报价规范

    预订人员在报价的时候，首先要说明收费标准；其次要解释一些额外服务应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限宽的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。

    （3）接受或拒绝预订

    在预订登记表填好以后，预订人员就可将预订要求与预订到达那天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果无法接受对方的预订，要用友好、遗憾和理解的态度向客人解释。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意，并使酒店及时租出可供客房。

    （4）预订的确认

    接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求，另一方面也使酒店与客人之间达成协议。

    （5）修改预订

    预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作皎多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记工作相应改动，使之保持正确。

    （6）取消预订

    处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。

    （7）预订容易出现的失误

    记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。

    一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。

    3.住宿登记礼仪标准

    （1）VIP客人人住登记

    VIP客人人住酒店一般都会事先预订。因此，分房员要在宾客入住酒店前填好相应的资料登记表，并将客人房间的钥匙装在钥匙袋或信封里。等客人抵达酒店时，将钥匙袋交给他或随行的礼宾人员，不必再办理登记手续，这样既节省了时间，方便了客人，也提高了接待规格，客人可以直接进房休息。

    （2）零散客人人住登记

    （1）客人抵达酒店到总服务台办理人住登记手续时，服务员要表示热烈欢迎。对熟客和已预订房间的客人讲：“您好，某某先生、小姐，我们一直在恭候您的光临！”对一般客人同样讲：“您好，尊敬的先生、小姐，欢迎您光临厂“请问您尊姓大名。”

    （2）将登记表递给客人，请客人按表的栏目填写清楚。

    （3）在客人登记表上注明房间号，并将登记表复核一次，避免出现错漏。

    （4）将房间的钥匙交给客人或行李员，带领客人进房。

    （5）若客人已经预订了房间，应事先登记好，并将钥匙准备好。客人若有邮件、电报、留言，在客人抵达酒店时，应该将它们连同钥匙一起交给客人，并请客人在移交物品单上签字。

    （6）安排给客人的房间要当着客人的面讲清楚房间特点、房租和折扣率。

    （3）团体客人人住登记

    （1）团体客人均有接待计划，而且大都预订了房间。团体客人抵达酒店当天或前一天须控制好房间。将钥匙按房间号装进钥匙袋或信封，提前做好准备。

    （2）团体客人抵达时，要将钥匙袋交给陪同或领队，并请他填好相关的登记表。表填好后，要请填表人签名。

    （3）团体客人提出要增加单人房时，在酒店有房间的情况下要给予满足。房租向客人或接待单位另收。

    （4）重要VIP团体客人抵达酒店时，为保证住客安全，可以由陪同逐个办理住房登记手续。

    （5）不过夜的团体客人亦按上述手续办理住店手续，房租按双方协商或酒店规定计收。

    4.酒店委托代办服务

    委托代办服务是为了方便住客而设立的一个服务项目，其主要任务是代客订购车、船、机票，代购或代邮物品，办理宾客所需要协助办理的事宜等。

    （1）代购车、船、机票

    （1）接受客人委托订票时必须问清楚并登记好住客的姓名，房号，需要订的交通工具类别、所乘日期、班次、时间等。

    （2）确定了上述内容后，要按客人的要求及时向民航、铁路、轮船公司或汽车公司联系订票或订车。如果客人所订时间的车、船、机票已经售完，要及时征询客人的意见，客人同意改订时再向有关交通部门确定。

    （3）票确定后，通知客人到时凭证件（护照、身份证、出差证明或工作证），到委托代办处取票。

    （4）客人取票时，要将客人的证件审查清楚，看是否有到所去国家或地区的签证，证件是不是在有效期内。均符合要求再帮客人取票。

    （5）接收客人的票款和手续费时一定要点清。交给客人票和余款时要请客人当面点清。票的班次、时间不可搞错。

    （6）若有的客人要求将票送到房间时，即可将票送到房间面交客人，按上述方法点清钱票。

    （2）代购代邮物品、信件

    （1）代购物品。代购物品前一定要问清物品的名称、品牌型号、款式、规格、颜色、价钱或是出售的相关编号等，在确认无差错的前提下可以为客人代买，并要酌情收取一定的手续费或免收。若这些物品需面交或邮寄，要按客人的委托办理。面交时要请客人签收，邮寄要请客人回条。

    （2）代取物件。住客在本地购买了某物品或邮寄来某邮件，因某种原因不能亲自去取而委托代取时，服务员代取前要问清取物件所在地址、单位名称并要携带客人的有关证件，前去代客人领取。交给客人时，应将证件与物件一齐交还，并请客人签收。代取物件要注意安全。

    （3）代邮送物品。若接受住客委托，代客送或邮寄物品，要问清送、寄收件的单位或个人的地址，收件人姓名、邮政编码、电话号码等。运费、邮费及其服务费须向客人收。送到后要有签收，邮寄到后要有回条。对易燃品、危险品，服务员要拒绝运送和邮寄。

    （4）代客邮寄信函、打电报、电话、电传等。

    5.客人接送服务礼仪标准

    客人接送服务是指在机场、火车站、长途汽车客运站、客运船码头接送客人的一项服务工作，它是争取住客的一项重要工作。

    （1）接客服务

    （1）每天晚上在客房预订处了解和取到第二天抵达酒店客人的名单，了解他们中的一些情况，有否VIP客人或需照顾的客人。了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客。

    （2）掌握第二天抵达酒店客人姓名，所乘交通工具、班次、抵达时间。

    （3）充分做好接待准备工作，按每批抵达客人的情况与要求和人数，向交通服务部门定好车，如大客车、旅行车、小车、货车等。

    （4）当天要与交通部门联系，掌握客人到达的准确时间，并转告交通服务部门。接待人员一般要提前二十分钟左右到达场站，做好迎接客人的充分准备。需进入站台迎接的，要到站台迎接；需要在场站服务台迎接的即在服务台迎接（许多酒店在机场、车站、码头设有接送客人服务台，服务设计要新颖，有特点，并有酒店的标志，引人注目，便于客人了解和吸引客人）。

    （5）在客人抵达时，要主动迎上去，并对客人说：“您是某某先生或小姐吗？！我是某某酒店的迎宾员，我叫XX，欢迎您光临！您有托运行李吗？请将行李牌给我，我们帮您领取。”若需过边防海关的，请客人先过边防、海关；若不需过的，要先引领客人到车上就座，等候行李；若客人要自领取，可随客人意愿。

    （6）客人行李领出后要请客人清点行李是否到齐；客人自领行李，领出后要帮客人提运；客人表示行李已齐无差错时，可关好车门，送客人到酒店。

    （7）若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批，若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走；若有VIP客人的，先跟VIP客人的车走；无人跟客人的车，要交待司机照料客人；第二人跟最后一批客人车走。到达酒店时，交待前厅和总台工作人员照料好客人，送客人到房间。

    （8）照顾好客人中的老年人、伤残者、小孩等。

    （9）场站若有未预订房间的客人想人住本酒店，如果酒店还有房间，要安排客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。

    （10）若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上车，将客人的行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送到客人房间。若客人要求行李跟客人的，可按客人要求办理。注意接待团体客人时，客人上车后要点齐人数，行李上车后要点齐行李件数后方可开车。

    （2）送客服务

    （1）到总服务台了解明天需要送走的客人名单，所乘交通工具班次等情况。

    （2）向交通服务部门订车，了解机、车、船准确离开的时间，宇与客人商订离开酒店的时间；清点行李，照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩。需要到站台欢送的，要到站台欢送。

    （3）送客路上征求客人对酒店的意见，欢迎他们下次光临。

    （3）接送人员时的注意事项

    （1）接送人员是酒店的代表，要注意自己的仪容、仪表、礼貌、语言。

    （2）接送人员制服的颜色、式样都很重要，要对客人有吸引力。着制服要讲究，要洗净熨平，保持整洁。

    （3）迎客和送客要注意不可误接、误送或误时接送。

    （4）要了解和熟悉酒店的情况，注意向客人介绍和宣传。对酒店开房和空房情况要掌握，有机会时要多招徕客人。

    （5）要与各交通场、站人员搞好关系，争取他们对酒店工作的支持和帮助。

    （6）了解和掌握最新的交通消息、交通情况、交通时间表等等，并转告酒店有关部门，便于为宾客提供服务。

    七、商务中心文员服务礼仪标准

    1.注重个人形象

    商务中心文员在工作岗位上，要注意仪表的整洁，仪容要端庄，仪态要大方。工作时间精神要饱满，精力要集中，在客户面前，要注意自己的坐立、行走姿势，要符合酒店员工守则中有关规定的要求。

    2.主动热情

    商务中心文员在接待客户时，要主动热情，微笑问候，敬语当先，尊重客户的意愿。在同时接待数位客户时，应按先后次序一一受理，同时向各位打招呼致意。要忙而不乱，有条有理。要讲究职业道德，注重信誉，确保质量，按规定收费，代客保密。

    3.高效认真

    商务中心文员在承办传真、打字、复印、翻译、快递等业务时，要做到准确、快捷、细心、周到，防止出现差错。

    帮助客人打字、复印、进行口头或书面翻译时，应讲究效率、力求准确、避免出现差错。

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