（第一节）酒店餐饮服务的作用与特点

    一、酒店餐饮服务的作用

    1.餐饮服务是一种重要的旅游资源

    有形的实物产品和无形的劳务服务组成酒店产品，两者是有机结合的一个整体，餐饮产品则最典型地体现了酒店产品的这一特性。餐饮产品是餐饮实物、烹饪技术和服务技巧完美结合的酒店产品，它能满足宾客的生理性直接需求以及许多如心理、感情方面的间接需求。不仅如此，一个地区的饮食文化由酒店餐饮产品集中体现，宾客在品尝美食的同时，可以从中了解到该地区的民风民俗、文化传统、历史沿革乃至宗教习俗。因此可以认为，餐饮不仅是酒店产品，而且是旅游产品的重要组成部分。换句话说，餐饮不单是旅游得以进行的手段，而且可以是旅游的目的之一，具有既属于旅游设施类又属于旅游资源类的双重性质。美食旅游、减肥旅游、食疗旅游在各地逐渐成为一种时尚。酒店如果希望吸引更多的宾客，就要不失时机地恢复、开发名菜名点，并设计特种餐饮，从而丰富餐饮服务内容。

    2.餐饮服务是酒店服务的必要组成部分

    住、食、行是人们外出旅行或旅游的必备条件，而住和食尤为重要。酒店、旅游产生而餐馆产生，旅游发展而餐饮发展，这不论是中国或是世界其他地方都是如此。英国早期的不成文法就规定，旅馆必须承担为住店旅客提供住宿、餐饮和安全的义务。史书记载，当时餐饮之道多设在各种不同的馆舍，为往来旅人提供住宿和饮食服务。可见，旅游者的住宿和餐饮需求是酒店存在的前提。有人说，不提供餐饮服务的酒店算不上真正的酒店，此话不免失之偏颇，但至少可以这样认为，餐饮服务是酒店服务的必要组成部分，餐饮部是酒店必不可少的业务部门。只不过由于酒店的类型、规模、等级、地理位置不同，各自餐饮服务的经营规模和特点也有所不同罢了。

    3.餐饮服务水平是酒店服务水平的客观标志

    毋庸置疑，餐饮服务质量直接影响酒店的声誉和竞争力，直接反映酒店的服务水平。餐饮服务水平由多种因素决定，从宾客的角度来分析，则主要由厨房烹调和餐厅服务两大因素决定，但餐饮部的各个业务各环节都有牵涉。厨房烹调技术影响餐饮产品实物部分的水平，餐厅服务水平则影响着宾客购买、接受该产品时的精神和心理状态。餐厅服务水平除了指服务员的态度和技术，还包括餐厅的环境氛围、风格情调、餐饮器皿等的质量水平，而酒店的经营管理水平决定这一切。世界各地因餐饮服务出色而声名鹊起并经久不衰的酒店为数甚众。如美国纽约的华尔道夫酒店屋顶星光餐厅、世纪广场酒店的餐厅、芝加哥的大使旅馆舞鞋餐厅，都以精美的餐饮和独特的服务风格，使这些酒店闻名于世；而法国的利兹酒店公司、美国的马里奥特酒店公司则素以注重餐饮服务著称，享誉世界酒店业。

    4.餐饮收入是酒店营业收入的主要来源之一

    酒店重要赢利部门之一是餐饮部。在欧美国家，酒店餐饮收入一般可占酒店营业总收入的35%（食品约占25%，饮料10%），仅次于客房收入。我国的酒店中餐饮收入一般也可占酒店营业收入的1/3左右，与客房收入、商场收入一起，被称为酒店营业收入的三大支柱。近年来我国酒店接待散客（与团体宾客相对）的比例持续上升，餐饮收入的比例有所下降。因为对大多数酒店的餐饮来说，散客是非控制型宾客，他们可以自由选择其他餐饮场所，酒店若想与社会餐馆竞争，就要把餐饮服务办得独具特色和魅力。

    二、酒店餐饮服务的特点

    1.服务是餐饮产品的主要内容

    只要对服务性企业的销售内容或消费者的购买内容稍加分析就不难发现：任何商品的销售或购买都伴随着服务的销售或购买；而任何服务的销售或购买也伴随着商品的销售或购买。据此，服务性企业按销售活动来说有两种类型。一类是借助服务以销售商品为主的企业，如各类零售商店。这类企业提供的零售服务被称作“助销服务”，意即它起着帮助销售产品的作用；另一类企业是凭借实物产品以销售服务为目的的企业，如酒店、餐饮、理发厅、各种修理商店等。在这类企业中，实物产品被视为“助销产品”，因为销售某种服务和技艺由它促进。

    酒店当然属于后者，酒店的业务活动以凭借一定的实物产品，为宾客提供旅居服务为主要内容。酒店出租客房，其主要目的是为销售客房服务；提供食品饮料，目的是销售烹调技艺和餐厅环境和服务。其中服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值，而实物产品则起着服务销售的载体作用。

    餐饮产品的价值和使用价值取决于餐饮实物本身，也取决于厨师和服务员的服务，因为餐饮产品是由有形实物与无形劳务结合而成的。一方面，烹调技艺和服务技巧必须通过餐饮实物的销售和宾客的感受才能实现；另一方面，餐饮实物本身只有通过高超的烹饪技术和精良的餐厅服务才能得到更好的销售。这是我们认识酒店餐饮服务特点的出发点。

    2.餐饮服务的无形性特点

    尽管餐饮服务是具有实物形态的酒店产品，它的特点是具有服务的无形性。服务最简单的定义是“为他人完成某一工作或任务的行为”，而服务本身是看不见、摸不到的无形的东西。消费者不能把服务本身购买回家，他带回去的只是服务产生的效果，是服务对消费者所产生的生理、心理、感官上的作用和影响。对就餐宾客来说，他享受到了餐饮实物的色、香、味、形以外，更重要的是由餐厅的环境气氛、服务员的热情服务所产生的满足和舒适，而这一切正是服务的结果。

    服务的无形特点不难理解，讨论这一特点的主要目的在于认识酒店因此而面临的一系列其他企业所不存在的问题。

    （1）推销上的困难

    由于服务的无形性特点，酒店的服务项目很难向宾客描述和展示。以推销客房为例，一般的广告用语不外乎宽敞舒适、雅致宜人；推销餐饮，通常皆为鲜美可口、营养丰富、清洁卫生。但客房究竟舒适到何种程度，餐饮是否适合口味，只能凭宾客去猜想。他可能相信，也可能不相信，情况完全不同于购买实物商品。

    事实上，宾客在选择酒店或餐厅时，往往凭借其声誉。因此，现代酒店管理理论强调酒店必须注重品牌建设，树立良好的公众形象和社会声誉才能吸引宾客，也正是基于这个道理。

    （2）推销酒店服务，不能仅仅强调该服务本身

    服务性企业的经营者应该懂，由于服务的无形性特点，在推销服务项目时，应强调宾客在消费了该项服务后得到的益处，仅宣传该项服务本身并不够。桂林旅游车船公司宣传畅游漓江之乐趣比直接宣传其游船如何豪华效果要好；安全服务公司向企业灌输安全对业主、职工的重要性比直接宣传其保安人员的专业技能更能招徕客户；酒店如能着意宣传当地旅游资源之奇特引人，无疑能比仅仅宣传酒店本身更有效地吸引宾客。

    （3）与工业产品、技术发明不同

    服务因其无形性的特点，无法申请专利权，至少至今尚无先例。因此，服务工作的革新创新往往只有极短暂的生命周期，特别是在竞争的形势下，很快就会被竞争对手仿效而失去优势。20世纪60年代美国的联合航空公司、环球航空公司和美国航空公司之间的竞争便是如此。当时三家公司在机型、设备水平方面基本相同，因此服务项目方面的竞争由此展开。当一家公司创造性地在飞行途中增加播放电影的服务项目并以此吸引了乘客，另两家公司不久也放起了电影，而且连放两部；当一家公司悄悄地把飞行午餐从两道菜增加到四道，其他两家公司也立即紧紧跟上，而且增加到六道甚至八道。前些年杭州各酒店广东早茶服务之争也颇说明问题。杭州新侨酒店率先推出广东早茶，一时吸引了大批宾客，开辟了杭州酒店行业有史以来第一个早茶市场。然而好景不长，不出数月，其他酒店便纷纷引进“正宗广东早茶”，使新侨失去了优势。这些例子说明，在服务行业，项目创新尤其重要和困难，因为服务没有专利权，无法阻止别人效仿。

    3.餐饮服务的不可贮存性特点

    不能被贮存以备以后使用的特点是服务的不可贮存性。国外服务行业有句行话：世界上三件最不容易保存的东西一是飞机的座位，二是酒店的客房，三是律师的时间。飞机起飞了而座位空着，一天过去了客房租不出去，律师干等一天并无客户上门，那么这空着的机位、客房以及时间便永远失去了这一天的销售机会。酒店餐饮服务的不可贮存性特点表现在餐饮服务不能被保存以应付将来之需这一点上。虽然酒店近期内所需的食品原料可以储藏在仓库里，在厨房却不能在一天内生产一周营业所需的餐饮产品。同样，餐厅服务员由于闲着无事而浪费掉的时光，不可能保存到第二天再使用。同时，由于酒店餐厅的接待能力在一定时期内一般都固定不变，但存在不断变化的宾客需求量，因而造成了厨房、餐厅应付需求波动的困难，特别是当就餐宾客突然大量增加时，会不可避免地给厨房、餐厅带来压迫感。由于餐饮服务不可贮存的特点，为了避免因宾客不足或接待能力不足而引起的损失，酒店应主动采取措施，使宾客的需求量尽量接近酒店现在的接待能力。

    4.餐饮服务的差异性

    餐饮服务存在着差异性的特点，因为它要依靠大量手工劳动，缺少机器控制，并且职工的工作态度、技能等有好坏高低之分。服务的差异性不只指一家酒店与另一家酒店的服务之间存在着差异，而且指同一家酒店所提供的服务存在着差异，具体表现为同一职工在不同的时间、不同的场合或对于不同的对象所生产的同一餐饮产品或所提供的同一种服务往往水平不一、质量不同。例如，如果不用电子配酒器来控制分量，酒吧的调酒员调制的鸡尾酒便难免不出现质量不一致的现象；餐厅服务员在整个服务期间，也必然由于体力、情绪变化的影响，难以自始至终提供同一质量的服务。因此，制定严格的质量标准，坚持执行质量标准，加强职工培训教育，不断地改善、端正服务态度，提高技术技能，才能使酒店餐饮服务取得成功。

    5.餐饮服务生产与销售的同时性

    同时性指酒店餐饮服务的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生，即当场生产当场销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在产品贮存、运输过程的特点。酒店业有一个不同于工矿企业的特点，那就是其服务不能输送到外地去销售。这一特点决定了酒店、餐厅规模必然受到区域性限制，市场范围受到一定的局限，因而必须根据目标市场的大小决定企业设施规模和接待能力。同时性特点也决定了酒店必须既重视销售环境，也重视生产环境，因为在绝大多数的情况下，酒店餐厅是服务的生产、销售场所。与此同时，餐饮服务的同时性特点为酒店创造了工矿企业所没有的当场推销的机会，使得餐厅服务员有机会直接向宾客介绍、推荐食品饮料，促进销售。当然，这又要求餐厅服务员必须具有双重技能，即服务技能和推销技能。事实上，精于服务、善于推销才是一名称职的餐厅服务员。

    6.餐饮收入的可变性

    一般来说，由于酒店客房价格和客房数量在一定时期内通常固定不变，因而客房的最高日营业收入也相应固定。但餐饮服务的最高营业收入却因为餐厅座位周转率和宾客人均消费额的可变性而成为一个变量，为提高餐饮收入提供了极大的可能和余地。现代酒店业中，在客房和其他设施设备水平都相似的情况下，酒店之间相互竞争的一个重要手段就是餐饮服务。

    7.餐饮服务其他设施的依赖性

    酒店餐饮服务的目的就是为了吸引宾客，提高客房出租率，但其自身的营业量却又在很大程度上依赖于酒店客房设施的规模及客房的出租率。餐饮服务在很大程度上依赖于酒店的其他设施设备，在正常情况下，凡客房数多、出相率高、公共服务设施齐全的酒店，其餐厅营业量一般也较大。

    8.餐饮服务的复杂性

    所谓管理艺术和科学，乃指职业技能和专业技能而言。职业技能指管理者应掌握的管理理论与原理，这在各行各业大同小异。而只有专业技能与这些理论和原理相结合，管理者才能去从事某一特定行业的管理工作。

    餐饮管理是酒店中牵涉专业技艺、学科知识最多的一种业务活动。因此餐饮部经理不仅必须掌握一定的现代管理理论，而且烹饪技术也要通晓，掌握与食品饮料及其服务有关的其他学科的知识，如心理学、化学、物理、食品卫生、营养学等。在管理中其实运用了很多心理学的基本原理。例如，管理者应如何激发职工的积极性，如何刺激或改变市场需求，厨房职工的地位、等级是怎样影响工作效率的，宾客站队等候与坐在餐桌前等候对其心理产生什么不同影响和作用，餐厅的布置、色调、气氛、灯光、音响对客人进餐时的情况有何影响，甚至餐盘的大小或食品的形状、大小与客人接受该食品的关系等都可用心理学原理进行研究。餐饮服务中与食品饮料本身有关的问题一般不多，大多是由餐厅服务不周或布置装饰不妥引起宾客心理、情绪不适所致。有经验的管理者认为，一个餐厅供应的食物本身质量可以一般，但只要有出色的服务，环境气氛宜人，便仍能吸引相当一部分宾客。相反，如果虽有上好的餐饮信物，其服务却粗鲁怠慢，环境布置不尽人意，这样的餐厅则断无成功之日。

    餐饮服务中也运用了某些物理和化学方面的原理。例如，厨房洗碗机的工作原理，对流烤箱的原理，只有用物理学的原理才能解释。又如，为什么微波烤箱加热食品如此迅速，且烤出的食品从食物内部先熟；为什么厨师喜欢用煤气烹烧胜于电炉，尽管两者所散发的热量相等。更广泛应用的是化学原理，这更加引人入胜。为什么蔬菜烹烧以后会改变颜色，怎样才能使其保持原来的色泽；为什么有的肉容易煮烂，而有的却永远煮不烂而必须借助其他办法；为什么马铃薯冷藏后油炸极易炸焦发黑；而玉米在新鲜时其味甘甜，数小时后便甜味尽失，怎样防止牛奶遇到酸性食物容易结块的现象；油锅温度不高时炸制的食物为什么特别油腻等等，这些虽都是极普通平常的问题，但要了解究竟，都需要学些有机化学知识。

    一定不能忽视营养学和食品卫生。不论是管理者还是职工都有必要掌握常见致病细菌知识，懂得食品储藏的温度、湿度和时间要求，以控制食品原料中微生物、细菌的繁殖生长，同时还必须清楚什么是食物中毒，能够识别各种中毒的症状并懂得怎样预防和怎样处理。

    管理者还应该掌握营养品的基本分类及其对人体的作用，了解不同年龄、不同性别的人的正常摄入量。懂得这些，有助于科学地制定菜单，提供的饮食更加营养丰富。吃好往往并不意味着科学饮食，向广大宾客提供富有营养、搭配科学的餐饮，也无疑是餐饮业义不容辞的职责。营养学对饭店餐饮部来说显得格外重要。许多宾客都有自己特殊的饮食要求和禁忌习惯，严格规定各种营养成分的摄入量，这就要求餐厅厨房能根据不同的需要，选菜配料，力求达到各种营养成分的平衡。

    （第二节）餐饮部的管理内容

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    1.掌握市场需求，合理制定菜单

    为了满足宾客对于餐饮服务的各种需求，酒店必须首先了解本店目标市场宾客的消费特点，掌握宾客的餐饮要求和餐饮习惯，以及餐饮时尚、口味变化等餐饮市场发展趋势，以此为基础定出菜单迎合广大宾客的口味，作为确定餐厅种类和规格、餐饮内容和特色、选购设备、配备人员的依据和指南。

    2.开发餐饮新品种，创造经营特色

    酒店餐饮服务要具有吸引宾客并与其他酒店、地方餐馆竞争的能力，最重要的是必须具有自己的特色。对于餐饮服务毫无特色的酒店，其附近甚至较远的酒店、餐馆便能轻而易举地吸引走它的宾客。事实上，酒店的风味餐厅或主题餐厅的独特风味或独特情调，是吸引客源的重要原因。所以，酒店餐饮应该努力挖掘潜力，积极继承传统，研究开发新品种、新项目，独树一帜从而形成自己的经营特色。

    3.加强餐饮推销，增加营业收入

    酒店营销的重要组成部分是餐饮推销。餐饮部应在酒店营销计划的指导下，研究宾客的需求，选择推销目标，制定外部和内部推销计划，开展促销活动，积极招徕各种宴会，抓好节假日和美食节的宣传推销，以争取更多的宾客和提高宾客平均消费额。

    4.合理组织人力，提高劳动生产效率

    要想合理组织人力，降低人工费用，提高效率，提高赢利，餐饮部应做好营业量预测，并据此作出厨房生产计划和餐厅接待计划，根据劳动客额指标合理组织人力和安排职工工作班次。

    5.保持并不断提高食品质量和服务质量

    酒店餐饮部经营管理成败的关键是食品质量和服务质量。餐饮部应以岗位责任制为中心，建立相应规章制度，制定各岗位的操作规程和质量标准，严格检查制度。仓库应抓好采购、验收、储藏、发放过程中的原料质量检查，以保证原料符合食品加工烹调的要求；厨房应抓好原料粗加工、细加工和烹调的质量检查，督促厨师严格按照菜谱要求操作，并努力改进加工烹调技术，使食品质量不断提高；餐厅服务要坚持按照服务规程操作，不断改善服务细节，提高餐饮产品的外围质量。

    6.控制餐饮成本，增加赢利

    餐饮成本控制是降低食品成本，增加企业赢利的必要措施，是餐饮服务管理的重要内容。系列业务环节都涉及成本控制，酒店应根据制定的标准成本率确定合理的食品销售价格；控制食品原料采购价格；加强原料验收、储藏、发放管理以避免原料损耗浪费；抓好原料粗加工关，控制原料加工损耗率；厨房要严格按标准菜谱要求操作的制度，并做好成本核算和成本分析，以保证食品质量、数量符合标准为前提，尽管减少损耗、降低成本，使企业增加赢利。

    7.确保食品卫生和饮食安全

    要提高酒店餐饮服务质量，餐饮卫生和安全是两个重要的指标。酒店餐饮设施是为广大宾客服务的公共场所，负有相当的社会责任，因而餐饮卫生和安全是否符合标准可直接影响酒店的声誉和经济利益。因此，食品卫生和饮食安全管理必须加强，强化预防措施，确保食品卫生、环境卫生和职工个人卫生都符合标准要求，以杜绝食品污染、食品中毒等事故发生。

    8.组织职工培训，提高行业素质和技术水平

    餐饮部应根据本部门具体情况，制定职工发展计划和培训计划，配合人事部门对职工进行思想政治、职业道德和科学文化的教育，并开展有针对性的技术培训，以不断提高职工的行业素质和业务水平，形成稳定的训练有素的职工队伍。如果酒店服务质量水平不稳定，酒店可以加强对职工的培训，此为一有效途径。

    （第三节）餐饮部的工作程序

    一、菜单的设计

    菜单表明提供什么类型的饮食，是餐饮部门工作的基础。菜单在一定程度上也起了一种推销的作用。因此，菜单设计的好坏将会直接影响餐饮部的工作。

    菜单的设计可分为以下几个步骤：

    1.了解市场需求

    不同类型的客人会有不同的需求，因此，在做菜单设计前要做好市场调查与分析，以迎合客人的口味与需求。

    2.经营成本分析

    对食品的成本要进行严格的控制，对于那些成本太高的菜不能准备太多。成本太高的食品销路不一定好，也不一定能够带来利润。

    3.原料供应

    在设计菜谱时，还要了解菜单所用的原料是否有货，在市场上能否很方便的买到。因此，酒店餐饮部的采购人员要及时将市场的行情报告主管人员，以供他们在设计菜谱时作为参考。

    4.厨房设备控制

    在进行菜单设计的时候，一定要考虑厨房设备的承受能力，不能超出厨房设备的使用范围。另外，厨房的场地与人手也应该在考虑之列，设计人员要向厨房人员了解炉头等各类设备的具体情况与承受力。

    5.多样化与吸引力

    菜肴必须具有吸引力，多作出一些花样来。同时，上的菜要色、香、味、形俱全，才会更有吸引力。

    6.营养性

    随着人们生活水平的提高，对餐饮的营养要求也越来越高。因此，在设计菜谱的时候，应该注意添加一些营养的因素。

    7.书写要求

    菜单的字不要太小，以让人能够看清为准；行与行之间要有一定的间隔，不要太密集；菜单的封面设计要精美，具有足够的吸引力；菜单的字要工整，最好是印刷体；菜谱要保持清洁卫生，不能出现汤水或油污的痕迹，那会让客人感到恶心，最好用塑料材质封皮套上；酒水的几个也要标于菜谱之内，以方便客人选用。

    二、原料采购

    食品原料的采购价格将是决定菜品定价标准的重要因素；采购的食品质量也将会影响餐厅供应食品的质量。因此，采购的任务就是要用最低的价格，买进最好的食品原料。餐饮部的盈利首先从采购这一环节开始，采购的好坏，与利润紧密相连。

    餐饮部门对新鲜食品的需求量比较大，因此每天都需要采购。但新鲜食品如蔬菜和肉类的价格的浮动性又很大，所以采购人员要随时掌握新鲜食品价格的变化情况，把握好行情。在采购前，采购人员要留意3件事：

    1.检查剩余的库存食品量，知道当天需要多少，还缺多少，特别是新鲜食品如水果、蔬菜等；

    2.检查肉类食品的供应，看当天需要多少；

    3.检查《日常计划表》内的项目。该表格由餐饮部财务人员制定，根据前几星期或前几个月的经营情况，估算出当天进餐的人数和食品的需要量。

    三、原料验收

    1.原料验收首先要把好食品质量关和数量关，不负责任的验收将会使酒店蒙受很大的经济损失。

    2.原料验收人员的作风要正派，为人可靠，能够对所有采购的食品认真验收，保质保量，一丝不苟，对不合要求的食品要立即退回；对金额不符的账目要彻底查问清楚。对验收的食品也要做好记载，以便查阅或分析之用。

    3.验收人员经过查验，在食品的质量、重量、价格都没有问题后，最后在账单上签字，并留下发票。然后，再将购回的原料分别送往厨房或仓库。发票和账单送至财务入账，计入成本。

    四、原料储存

    1.原材料购进之后，要尽快地储存起来。酒店应该配有足够大的仓库用于食品原料的储存。干性食品、罐装食品、盒装食品等应放在干燥的仓库。仓库的温度比需要适宜，以更好的保存食品原料；先人仓的食品原料应该先出仓，分量较重的食品应放在靠近门口的地方，这样会便于搬运；仓库的钥匙要有专人负责保管，仓库应采取相应的防范措施，以免食品被盗。

    2.对于一些容易变质的食品如肉类、蔬菜等应放进冰箱里储存。冰箱的温度要按规定调好，此外，牛奶和奶油要与气味较重的食品分开放等。

    3.餐饮部的仓库要有严格的发货制度，并要填写一定的报表，在经过经理或厨师长批准方可领出，并要领货人签字。

    4.发货时应该本着先进先出的原则，以避免出现食品原料的变质现象。

    五、准备阶段

    1.食物原料在烹调之前，一定要经过准备阶段。准备阶段包括清洁、除掉不可食用的部分、切开、剁碎、碾碎、成形等工序。

    2.食品准备的重要性不仅仅体现在有利于烹调质量的提高，也有利于成本的控制。准备阶段最容易浪费食品，因此要非常注意。另外，食品准备如果不得当，也会影响食品的营养价值。

    3.称职的餐饮部经理必须熟悉食品准备的方法与相应的厨艺，并发挥厨师的积极性，提高食品的质量。对于技术熟练的厨师，经理应该放手让他去干，不要干涉。厨师一般不喜欢别人干涉他们的工作。

    4.厨房的工作通常是由厨师长负责统一协调，他指挥所有的厨师和厨房工作人员；他还要负责与采购人员联系订购食品和买菜；他还须配合经理制定菜谱。因此，厨师长的责任很重大，他必须要牢记食品的成本，菜谱的多样化，并有效地利用剩余食品，根除浪费现象，规定食品的配份，从而降低食品成本。总之，厨房的食品预备工作是一个重要的环节，一定不能忽略掉。

    六、服务阶段

    1.餐厅服务的好坏，直接影响着客人的情绪。即使这个餐厅能顾提供最佳的菜肴，但如果没有好的服务，客人仍然会不会满意的。

    2.餐厅主管对餐厅服务质量的提高起着关键的作用。主管应该协助经理负责餐厅的经营，并监督各个领班，及时解决客人的不满和要求，并安排员工的任务，指导订席作业等。

    3.服务人员在接待客人的时候要一视同仁，不要厚此薄彼，从而引起客人不满。但对于一些熟悉的客人或常客，应该知道他们的喜好，并尽量满足他们的愿望，这会使他们感到非常亲切。此外，服务人员还要善于洞察客人的心理，以便及时为他们提供相应的服务。

    4.当客人与服务人员发生矛盾时，这往往是由于误解造成的。因此，服务人员要多从客人的角度考虑，对有些无法办到的事可以向客人解释清楚，得到客人的谅解。

    （第四节）餐厅的分类与概述

    一、餐厅的种类

    1.服务型餐厅

    这种餐厅有服务人员负责随时接待客人，设有圆台、方台、长台式餐桌等，气氛高雅，菜肴供应齐全，服务周到。中餐厅、西餐厅、咖啡厅等都属于服务式餐厅。

    2.自助型餐厅

    这种餐厅服务人员较少，菜肴放置于长台上或前厅上，任客人自己取用，节省时间，便利客人，各取所需。自助餐厅和自助食堂都属于自助式餐厅。

    3.冷饮型餐厅

    这种餐厅比较简单，设有前厅或窗口售货，除了冷饮之外，还提供点心、快餐或简便。食品。

    4.自动型餐厅

    这种餐厅装有自动性机器，餐饮的提供靠机器来实现，由机器为客人服务。客人只需将钱币掷进机器，就能取到所需的食品与饮料。

    二、不同餐厅概述

    1.中式餐厅

    中国地大物博、人口众多，中国菜也有很多的种类，不同的烹调风格。大致可分为：广东菜、四川菜、北京菜、江浙菜、湖南菜、台湾菜等。

    中餐大都采用圆桌，客人大都围桌而坐。中餐厅可采用双用型餐桌，即平时为方型，大小可与西餐桌相同，四边装有拉起的弧型活板，拉起后成为圆桌，一桌多用。

    中国菜色香味俱全，享誉全球，到处都有中国餐馆。但中国菜的制作相对较为繁琐，手艺工夫传授也困难，要多培养年轻的厨师。厨房设备要现代化，淘汰落后的烹调工具。中餐一定要注意厨房的卫生和厨师的个人卫生。

    2.西式餐厅

    西餐厅的餐桌一般都要铺设台布，颜色要与餐厅的装饰色彩相搭配，台布的边缘应垂下12英寸；较高级的餐厅，在台布上要再铺一块罩布，其大小与桌面相同，用来保持台布的清洁。西餐厅应该先布置餐桌。每张桌上还应放置鲜花。晚餐在每张桌卜放一根蜡烛，于客人入座时点燃。一般每台坐4个客人，餐具的摆法要规范。

    西餐的服务方式一般分为法式、俄式、英式、美式等，西方人特别注重早餐，因此，早班的服务人员要精神振作，礼貌待客，向客人问好，给客人一种热情愉快的气氛，给客人留下一个良好的印象。西方人对午餐则比较随便，但对晚餐特别重视，通常邀请作客都是以晚餐为主，相对来讲，晚餐是最正式的了。晚餐的灯光和布置非常关键，有时也要用蜡烛。午晚餐均应供应酒类，分别为餐前酒、佐餐酒、餐后酒。

    3.宴会餐厅

    酒店里一般都设有大小不同的宴会厅，供宾客宴会之用。宴会厅是餐饮部的一个重要服务项目，旅游团、会议、婚礼、庆典、欢送仪式等都要举行宴会，这也成为餐饮部的一项重大收入。

    宴会首先要有周密的预订作业，以及经常性的广告宣传，以争取各个机构、团体或个人到酒店举行宴会。宴会一般分为午宴、晚宴、酒会、茶会、舞会、自助会等。

    4.夜总会式餐厅

    酒店除了供应客人的餐饮之外，还要提供一些娱乐服务，夜总会也就应运而生。大的酒店一般都设有夜总会，有的酒店为了充分利用餐厅，也把较大的餐厅兼做夜总会。

    夜总会餐厅的经营成本比较高，要请乐队和演员都要花费很大的成本；而且餐具一般都是高级的，价格非常昂贵，如果没有合理的营业计划和市场调查，以及严密的餐厅管理，是很难打开市场的。

    夜总会餐厅的服务人员要特别有礼貌，要周到地为客人提供服务。夜总会餐厅菜肴的价格比一般餐厅都要高，饮料的收费也比较高，因此服务质量一定要有保证。

    5.咖啡厅

    咖啡厅在酒店的餐厅组织中，属于非正式的餐厅，但它又是酒店服务中必不可少的。如果一家酒店没有咖啡厅，将是不完整的。咖啡厅服务的时间，大部分按酒店的实际情形来定，有的是二十四小时服务，有的是白天服务，一般至少也要服务至午夜12时，以方便客人之用餐。咖啡厅除要供应快速的菜品之外，还有冷热饮料、冰淇淋等。

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