（第一节）餐饮部各岗位职责与工作规范

    一、酒店餐饮部经理岗位职责

    1.负责酒店餐饮部的全面工作，向上对总经理负责。

    2.认真执行总经理下达的各种工作任务和上作指标，对饮食、娱乐的经营情况负有重要的责任。

    3.制定餐饮部的经营政策和营业计划。

    4.制订餐饮部每年的预算方案和营业指标，审阅餐饮部各部门每天的营业报表，进行营业分析，并作出经营决策。

    5.主持餐饮部的日常会议，协调部门内部各班组的工作，使工作能协调一致地顺利进行。

    6.审阅和批示部属各单位和个人呈交的报告及各项申请。

    7.与行政总厨、大厨、宴会部研究如何提高餐饮部食品的质量，创制新的菜色品种；制定或修定年、季、月、周、口的餐牌，制定食品及饮料的成本标准。

    8.参加总经理召开的各部经理例会及业务协调会议，与各界建立良好的公共关系。

    9.对部属管理人员的工作进行督导，帮助他们不断提高业务能力。

    10.负责督促部属员工的服务情况，使餐饮部的服务档次得以提高。

    二、酒店餐饮部副经理岗位职责

    1.协助餐饮部经理督促指导前厅各区、后台厨房及采购的日常工作。

    2.参与制定本部门年度、月度工作计划和经营预算，并协助组织落实。

    3.深入各岗位进行工作检查，控制日用品及餐具的使用，并监督盘点。

    4.负责督促指导、检查各岗位服务质量，广泛征集客人意见，对服务提出改进建议，并组织落实。

    5.负责对所辖岗位的员工进行培训。

    6.做好部门内部各岗位问的协调及与其他部门的沟通合作。

    7.参加餐饮部例会，完成上传下达工作。

    8.定期对下属员工进行绩效评估，提出奖惩建议。

    9.完成餐饮部经理交给的其他工作。

    三、餐厅领班岗位职责

    1.负责对下属员工的考勤、考评，根据员工表现的情况作出适当的表扬或批评、奖励或处罚，对餐厅经理负责。

    2.根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作。

    3.登汜好部属员工的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不符合要求者督促其改正。

    4.正确处理工作中发生的问题与客人的投诉；处理不了的问题要及时向经理报告。

    5.了解当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯和要求。

    6.开餐前集合全体部属，交待订餐情况和客人要求，以及特别注意事项。

    7.检查工作人员的餐前准备工作是否完善，餐厅的布局是否整齐划一，调味品、配料是否备好、备齐，备餐间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是否整洁明亮，对不符合要求的要督促员工迅速进行调整。

    四、餐厅厨师岗位职责

    1.在餐厅总厨的指挥下，负责对各种食品的加工制作，保证食品质量。

    2.服务周到，礼貌待人。

    3.遵守作息时间，准时开餐，不擅离职守，不脱岗、串岗。

    4.服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保质保鲜。

    5.遵守安全操作规定，正确使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气等。

    6.严格遵守酒店的各项规章制度，做好厨房、餐厅的卫生工作，保证不让客人吃有异味食品，防止食物中毒。

    7.上班前将工作服穿戴整齐，厨房内严禁吸烟，不准另搞标准开小灶。

    8.自觉遵守宾馆酒店各项规章制度，努力钻研业务，提高烹饪技术。

    9.服从主管调动，维护好厨房灶具、设备，协助员工餐厅服务员做好开餐准备工作。

    五、中餐厅经理岗位职责

    1.督促指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况、仪表及个人卫生。

    2.负责制定餐厅经营服务规范、程序和推销策略并组织实施，业务上要求精益求精，不断提高管理水平。

    3.热情待客、态度要谦和，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量。

    4.加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和解决服务中出现的问题。

    5.领导餐厅全面质量管理小组对餐厅的服务质量进行严格检查，把好餐厅出品服务的每一关。

    6.加强对餐厅财物的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。

    7.负责餐厅的美化工作和餐厅的清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒下作。

    8，及时检查餐厅设备的情况，建立相应的物资管理制度，并做好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作。

    9.根据季节的差异、客人情况，与厨师商议、制定差异化的菜单。

    10.主动与客人沟通，采取正确方法处理客人投诉，必要时报告餐饮部经理。

    11.定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况，公布QC（质量管理）小组活动记录。

    12.重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并组织好对员工进行考核。

    13.参加餐饮部召开的各种会议，完成餐饮部经理下达的其他各项任务。

    六、中餐厅领班岗位职责

    1.负责检查服务员的仪表仪态，凡达不到标准和要求的不能上岗。

    2.监督服务员的工作程序和工作方法，发现问题要及时纠正，保证服务工作符合宾馆酒店标准。

    3.明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务人员做好开餐前的准备工作，着重检查用品，察看物品是否齐备、清洁，有没有破损的情况，检查桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否干净卫生无破损；要按照领班检查表逐项检查，发现问题及时反映。

    4.开餐后注意观察客人用餐情况。随时满足客人的各种用餐需求。

    5.遇有重要客人或服务人员人手不够时，要亲自进行服务。

    6.督导服务员向客人推荐特别菜点、饮料，并主动推介菜点。

    七、中餐厅总厨岗位职责

    1.在中餐部经理、行政总厨的督导下，全面负责中厨厅的组织、指挥和烹任工作。

    2.了解各岗人员工作特点和技术水平，根据各人专长，合理安排技术岗位。

    3，组织中厨房完成月、季、年度了作计划。

    4.负责组织指挥调度大型酒会、宴会的菜晶制作。

    5.熟悉各种原材料的种类、产地、特点、价格以及淡旺季，熟悉货源供应情况，与采购部保持良好的联系，保证货源供应及时。

    6.遇到重要宴会，需要亲自与采购部协商，做好货源的采购工作，同时亲自检查；落实货源购进的验收和储存。

    7.定期与中餐部经理、中餐营业部主任一起了解市场行情、竞争形势以及客人的意见，不断地研制、创新菜式，在保留餐厅传统菜式、特色不变的基础上，推陈出新，每周出品一至两个新菜式。

    8.在做到稳定和不断提高产品质量的基础上，改进和提高技术水平、烹调方法，与中餐厅营业部、楼面部保持良好联系。

    9.经常与中餐部经理、中餐营业部、采购部一起调查市场，了解货源进出、其他宾馆酒店的饮食价格，做好菜谱的合理定价，以获得较高的利润。

    10.合理使用各种原材料，减少浪费，以控制食品成本。

    11.抓好厨房卫生工作，严格贯彻执行《食品卫生法》。

    12.抓好厨师的技术和管理培训工作，保持宾馆酒店的餐饮特色，提高厨师技术水平。

    13.负责做好每月的工作计划、材料领用以及月工作总结。

    14.严格执行消防操作规程，预防发牛事故。命中餐大厨岗位职责。

    八、酒店西餐厅经理岗位职责

    1.负责酒店西餐部的餐饮产品和服务，以及各项行政管理工作，并接受餐饮部经理的督导。

    2.制定本部门月度、年度的营业计划，领导部门全体员工积极完成各项经营指标和任务，及时分析和总结月度、年度的经营情况。

    3.根据不同时期的需求和市场情况，制定销售计划，包括有特色的食品、时令菜式和饮品的推广汁划等。

    4.制定操作流程、服务规则的服务标准，检查管理人员和服务人员的工作质量和服务态度、出品部门的食品质量及各项规章制度的执行情况，及时发现问题及时解决。

    5.制定服务技能和烹任技术培训计划和考核制度，定期与总厨研究新菜式及品种。

    6.建立物资管理制度，保管好餐厅的各种用品。

    7.制定餐饮产品的标准、规格和要求，掌掘良好的毛利率，抓好成本核算；加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利，减少生产中的浪费。

    8.不定期地征求客人的意见，听取客人对餐厅服务和食品的评价，及时进行研究，调整相应对策，以便为客人提供良好的就餐环境。

    9.督导各级业务管理人员进行业务知识以及工作业绩的考核，不断提高工作水平和业务能力。

    10.熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，抓好员工队伍的建设，开展经常性的礼仪教育和职业道德教育，注意内部人员的培训、考核与选拔，通过组织员工活动，激发员工的工作积极性。

    11.参加酒店经理例会以及各种重要的业务协商会议，与酒店各部门建立良好的关系，互相协作，保证营业工作顺利进行。

    12.抓好设备、设施的维修保养，提高设备的完好率，加强日常管理，以提高工作效率。

    13.抓好卫生与安全工作，组织环境、操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮管理的卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保安全。

    九、西餐厅领班岗位职责

    1.在部门经理的领导下，检查部门规章制度的执行情况以及各项工作的完成情况。

    2.检查当班服务员的工作着装及个人仪容仪表。

    3.安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门的情况，汇报各员工的工作表现。

    4.做好各项班次物品、单据交接工作。

    5.熟悉业务，在工作中起模范带头作用，并协助经理增强本部门员工的凝聚力。

    6.加强现场管理意识，及时处理突发事件，带领员工不断提高服务质量。

    7.加强公关意识，树立酒店良好的形象。

    8.做好员工的考勤排休工作，并严格把关。

    9.主持每周班务会，听取服务人员的工作汇报，及时总结并充分发挥其主观能动性，对经营管理上的不足之处提出自己的意见、设想，并上报经理。

    10.完成上级领导交办的其他工作。

    十、酒水部经理岗位职责

    1.全面负责酒水部的业务与管理，对饮食总监负责。

    2.负责本部门工的作策划，并负责对中西餐宴会、酒会、冷餐会的酒水服务工作的策划。

    3.负责对洒水部员工的素质、服务水准、服务技巧进行培训，以取得不断的提高。

    4.处理本部门的日常事务工作，正确处理客人的投诉。

    5.督导工作人员按程序热情周到地为宾客服务。

    6.向饮食总监汇报工作情况。

    十一、酒店宴会部经理岗位职责

    1.进行行业调查分析，做好客源分析，掌握消费者的心理，进行广泛的宣传工作，组织客源，广交新客户，不断扩大经营范围。

    2.了解食品原材料的价格和货源情况，了解和掌握本酒店各种食品，特别是海鲜、野味等名贵物品的库存、池养情况，并注意宣传和销售。

    3.熟悉并掌握本酒店、其他酒店和各餐饮单位食品情况和菜色品种，经常与餐饮部经理、行政总厨研究并创制新的菜式和花色品种，编制新的菜单，尽量满足客人新的要求。

    4.建立食谱档案，对老客户要注意他们的口味特点，经常变换品种，以使客人感到酒店的食品品种丰富。

    5.注意协调有宴会订单的宴会厅的安排，分派及指导营业员制定宴会菜单，重要的筵席要亲自制订菜单。制定菜单要注意搭配，保证质量，不出现错单漏单。

    6.接待来订餐的客人，一定要热情友好、服务周到。耐心回答他们的提问，向他们介绍情况时，一定要认真细致，处处为客人着想，使客人感到亲切。

    7.对酒店内部其他部门的人员接待也要热情友好，谦虚谨慎。与各部门的协调与沟通要注意方式的得当，争取得到各部门对宴会部丁作的配合、帮助与支持。

    8.负责宴会部工作的组织和安排，加强宴会部工作人员的培训工作，不断提高他们的业务水平与能力。

    十二、餐饮服务员岗位职责

    1.服从领班的安排，做好开餐前的准备工作。

    2.开餐后，按照服务程序与标准为客人提供一流的服务，点菜、上菜、派菜、酒水服务、结账。准确了解每日供应的莱式，与传莱组密切配合。

    3.关心特殊客人与儿童，按其相应的标准提供服务。

    4.尽量帮助客人解决就餐过程中产生的各类问题，必要时要将客人的问题与投诉及时反映给领班，寻求解决办法。

    5.客人用餐完毕后，要征询客人意见，做好记录并向上级反映。

    十三、餐厅传菜员岗位职责

    1.负责开餐前的传菜准备工作，并协助服务人员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。

    2.负责将厨房烹制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。

    3.负责将值台服务员开出的并经收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口。

    4.严格把好饭菜食品质量关，对不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。

    5.严格执行传送菜点服务规范，确保其准确迅速。

    6.与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台与后台的关系。

    7.负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。

    8.负责传菜用具的清洁卫生工作。

    9.积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他任务。

    十四、酒店宴会销售经理岗位职责

    1.制定宴会部的市场营销计划、经营预算与目标，建立并完善宴会部的工作程序和标准，制定宴会各项规章制度并指挥实施。

    2.参加酒店管理人员和餐饮部的例会、完成上传下达工作。

    3.安排并督导日常工作，控制宴会市场销售、服务成本与质量，保证各环节运转正常。

    4.建立完善宴会日志、客户合同、宴会订单和预订单的存档。

    5.与餐饮部经理和总厨师长沟通协调，共同确定宴会的菜单、价格。

    6.定期对下属进行绩效评估。

    7.做好对下属员工的培训工作，提高员工素质。

    12.宴会预订员

    十五、酒吧领班岗位职责

    1.随时掌握酒水的库存状态，做好酒水控制。

    2.向调酒员和服务人员布置任务，安排班次，并在对客服务过程中进行督导，为客人提供优质酒水服务。

    3.控制酒吧状况，包括卫生状况，服务区域内的餐具和用品的供应状况、硬件设施的完好状况，如发现问题及时解决并向当班经理汇报。

    4.控制服务区域客人状况，及时解决客人提出的问题，适当处理客人的投诉，尽量体谅客人，与客人建立良好的关系。

    5.营业结束后，检查并做好各项善后工作。

    6.每天认真盘点，填写营业报告和各种提货单。

    7.定期对本班组员工进行综合绩效评估，向酒水部经理提出奖惩建议，并组织实施对本班组员工的培训。

    十六、调酒师岗位职责

    1.在指定的工作岗位上提供准确无误的出品。

    2.保持与餐厅合作，以求协调一致地为客人提供良好的服务。

    3.做好开餐的准备工作及餐后的收尾工作。

    4.到仓库领取酒水饮料，并送回所有空瓶。

    5.按酒吧的规定及程序布置酒吧、后台酒吧及功能酒吧。

    6.保证本区域酒吧的适当存货及卫生。

    7.学习调制新的鸡尾酒品种。

    （第二节）餐饮部管理制度

    一、酒店餐饮部服务制度

    1.在餐厅中不要大声讲话，不要有不雅之举等。

    2.在服务中不允许背对客人，不允许斜触靠墙或服务台，不要跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。

    3.要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情。

    4.搞好服务现场的清洁工作，但是不要在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布，保持制服的整洁；勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘亡需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。

    5.不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具。

    6.客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及具体情况先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。

    7.在服务时要尽量避免与客人谈话，如果不得不淡话，则将脸转移到一边，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰触客人。

    8.在最后一位客人用餐完毕之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。

    9.所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。

    10.一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需由右边上；切忌将叉子叉在肉类上。

    11.客人入座时，主动上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。

    12.在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味酱及佐料；需要用手拿食物时，洗手碗必须马上送上。

    13.保持良好仪容仪表，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。

    14.熟悉菜单并仔细研究；口袋中随时携带开罐器、打火机及笔；清除所有不必要的餐皿，但如有需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。

    15.将配菜的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半杯，白酒3/4杯）；面包与奶油的供应充分；询问客人是否满意；在没经客人同意之前，不可送上账单。

    16.不可在工作区域内抽烟；不得嚼口香糖、槟榔等；不得照镜子或梳头、化妆。

    17.工作时，不得双手交叉抱胸或搔痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要用手帕或面纸，并事后马上洗手；不得在客人面前算小费或看手表。

    18.不得与客人进行争吵，不得批评客人或强行推销；对待客人中的小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以劝导。

    二、酒店餐饮部工作人员管理制度

    1.工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持良好的外表仪容。

    2.保鲜柜、冰柜、油烟罩、下水道等应每口清洗，墙面必须保持干净。

    3.蔬菜用流动清水冲洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别清洗、分别加工、分别存放。

    4.发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告领班主管或经理，在未得到领导的明确意见之前不准擅自处理。

    5.凡从餐厅带出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处。

    6.下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。

    三、酒店餐饮部会议制度

    1.每月底召开一次餐饮部例行工作会议，山餐饮部经理主持、餐厅经理以上人员出席。主要内容为总结本月工作，制订下个月的工作汁划。

    2.每月上、下旬各召开一次前后台协调会，由餐饮部经理主持，餐厅经理、酒吧经理、厨师长、宴会预订人员及管事部领班参加。

    主要内容为：对经营运转过程中由于工作不协调而出现的问题进行及时沟通，提出解决的办法、解决问题的具体时间，并落实到具体人员。

    3.每月召开一次服务质量分析会，前台领班以上职位的人员出席，由餐饮部经理主持，对前台为客人服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的日的。

    4.每月召开一次餐饮销售分析与营业分析会议，主要分析研究餐饮部营业情况和大型活动促销成功与失败的原因，以便采取对策，促进餐饮推销。

    5.每日例会由餐饮部经理主持，传达总经理室晨会上的指示，并分析餐饮部各部门每日报告，并得出处理意见。

    6.临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部经理主持，有关接待人员的出席，会议地点与时间及出席者由餐饮部临时通知。

    7.餐饮部指定专人负责所有会议的考勤与整理记录工作，包括会议纪要的发放工作。

    8.出席会议人员应了解会议的日的、性质等，提前准备会议所需各种文件。

    9.出席会议的人员必须准时参加，不得无故迟到或缺席。

    10.所有出席会议者应作必要记录，严守会议秩序和纪律。

    四、酒店餐饮部设备设施管理制度

    1.空调的使用

    （1）早上客人到餐厅时空调可开1档；

    （2）中午，可先打开空调10分钟左右，然后关掉，在有客人用餐时可根据客人的要求开空调，调整到合适的档位，客人用完餐离开后，应关闭空调。

    2.灯光、电视的使用

    （1）在准备时，灯光开一路，当客人步人餐厅前打开灯光，客人到餐厅后根据客人的需求打开电视或音响，在客人用完餐离开后关掉电视、音响或一部分灯光，下班时关掉所有灯光和电器；

    （2）前厅服务员在雅问内停留可开一路灯，不得全开，严禁服务员在雅间内看电视。

    3.设施使用规定

    （1）空调的使用：早上6：00~9：00，中午11：00~14：30，晚上夏季15：00~21：30，冬季17：00~21：30；

    （2）灯光的使用：早班6：00打开中间一吊灯（当第一位客人步人餐厅）时，打开日光灯和一路筒灯，在最后一位客人离开餐厅时，关闭日光灯和筒灯，餐后关闭所有的灯。中午11：30开日光灯和一路筒灯。14：30关闭。晚上（夏季）18：30（冬季）17：30开日光灯和两路筒灯及中间吊灯，最后一位客人离开餐厅时，关掉日光灯，下班后关掉所有的灯；

    （3）责任分工：早班由当班领班负责检查，中班、晚班由领班负责。如领班请假，可指定人员负责，同时上报前厅经理。

    4.厨房灯光管理

    （1）每天早上由值班经理打开第一、二路灯，其他岗位的各早班厨师自己打开，在完成各种早餐食品后由各岗位厨师自行关闭，在下班前由当班人员关闭第一、二路灯；

    （2）每天中班由厨师长打开第一、二路灯，其他各岗位的灯光由各岗的厨师自行打开，在用餐结束后由各岗厨师自行关闭，最后的灯光在值班厨师下班前全部关闭；

    （3）每天晚班由厨师长打开第一、二路灯，其他各岗位的灯光由各岗的厨师自己打开在用餐结束后自行关闭，最后的灯由值班经理全部关闭。

    5.后勤组灯光管理制度

    （1）平时库内只开一组灯，在需要使用时可开两组灯，工作完毕后关闭一组灯光，白天一般情况下不使用灯光；

    （2）过道内一般不开灯，只在过秤时使用，并在过秤后随手关闭；

    （3）办公灯，只在晚上工作时使用，并做到人走灯灭随手关闭。

    五、餐饮部服务质量控制制度

    1.酒店餐饮部服务质量控制旨在找出服务工作中存在的问题，并及时采取一定的措施加以解决，以达到提高和改进服务质量的目的。

    2.餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。

    3.餐饮部经理应采取随时或定期抽查的方式对各营业部在开餐过程中的服务质量进行检查。

    4.聘请有关专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。

    5.服务质量检查的内容以餐厅卫生、没备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、工作效率等为主。

    6.检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主。

    7.对检查结果进行记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。

    8.对检查山的问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。

    9.检查者必须认真负责，实事求是，公平合理。

    六、餐饮部考核制度

    1.考核目的是为了进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务。

    2.考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准可以分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作规范、工作纪律、环境卫生等。

    3.考核方法：建立考核标准，设计考核表格，分别对餐厅经理、领班、服务员等进行每日工作情况考核；采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。

    4.考核表的设计

    （1）餐饮部餐厅经理日考核表。

    （2）餐饮部领班日考核表。

    （3）餐饮部服务员日考核表。

    5.考核结果与员工的经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核的情况进行再次培训，培训合格后再上岗；对各方面表现良好的员工进行适当奖励。

    6.建立严格的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。

    7.将员工的考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时要分析评估考核情况，以使考核工作制度化、规范化。

    8.考核评分表由专人进行统计，并于每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。

    七、餐饮部物资发放制度

    1.餐饮部物资领用要根据实际营业情况而定，并以标准贮存量为依据。

    2.领物品时必须填写领货单。领货单必须由领货人亲自签字、餐饮部经理签字才生效，发货时由发货人签字，三者缺一不可。

    3.所有申领物品领入餐厅后需由领班清点记账，并根据用途分类存放。

    4.贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途。

    5.对物资的使用量要进行科学的预测，保证在规定的领用时间内领货，以增强工作的计划性。

    6.使用物资既要保证规格，又要杜绝浪费，以节约成本、费用。

    八、餐饮部交接班制度

    1.餐厅接班人员必须准点到岗，并认真查看值班口志，有不清楚的地方必须及时问清情况。

    2.交班人员对需交接的事宜要做详细文字记录，并口头交代清楚。

    3.接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。

    4.交接时应对下列事项加以注意：

    （1）客人的预订。

    （2）重要客人的情况。

    （3）客人的投诉。

    （4）未办完的准备工作。

    （5）客人的特别要求。

    （6）餐厅工作上的变化情况。

    （7）经理交办的其他工作。

    九、酒店餐厅收银管理制度

    1.餐厅收银员应该提前到岗，做好收款台的卫生工作，备好找零现金，根据物价员送来的物价通知单，调整好饭菜的价格表，并了解当日预订情况。

    2.餐厅人员必须按标准开列账单收费，每日的结算款及营业款不得拖欠，客离账清。

    3.散客收款

    （1）收银员接到服务员送来的“订菜单”，留下第一联，经核价加总后即时登记“收入登记表”以备结账。

    （2）客人用餐完毕后，由值班服务员通知收银员结账，收银员拿出订单加总后开具“账单”两联，由值班服务员向顾客收款，顾客交款后，服务员持“账单”和票款到收银台交款，收银员点清后在“账单”第二联加盖印章再连同找款、退款给服务员转给顾客。

    （3）收银员应将“账单”第一联与“订单”第一联订在一起装入“结算凭证专用纸袋”内。

    4.团体客人收款

    （1）餐厅服务员根据“团队就餐通知单”在团队就餐时开订单交收银员，收银员在订单二、三、四联上加盖戳记后给服务员，一联留存，并插入账单箱。

    （2）就餐结束后值班服务员开账单（注明前厅结账），清团队领队签字后，及时将团队账单（二联）送前厅收银员代为收款，一联留存和“订单”订在一起，装入结算凭证专用纸袋内。

    5.宴会收款

    （1）宴会及包桌酒席，一般都需要提前三个小时以上到餐厅提前预订，预订时需交付预订押金或抵押支票。

    （2）预定员按预定要求开具一式四联的宴会订单，并在订单上注明预收押金数额或抵押支票，然后将宴会订中和预定押金或支票一起交收银员，收银员按宴会订单核价加总后在订单上加盖戳记，一联收银员留存，二联交厨房据以备餐，三联交酒吧据以提供酒水，四联交餐厅主管转值班服务员并提供服务。

    （3）宴会开始后，客人需增加酒水和饭菜，由值班服务员开具订单交收银员加盖戳记后，一联收银员留存，与宴会订单订在一起，二联交厨房据以增加饭菜或交酒吧据以领取酒水。

    （4）宴会结束后，值班服务员通知客人到收款台结账，收款员按宴会订单开具发票，收取现金或签发支票或输信用卡。

    （5）将发票存根和宴会订单订在一起装入“结算凭证专用袋”内。

    6.会议客人收款

    （1）会议客人用餐应由负责人提前与餐饮部楼面经理商定就餐标准和结算方式。

    （2）餐饮部订餐处填写“会议就餐通知单”，分送厨师长和餐厅收银领班，收银员结算时按通知进行。

    （3）客人提出的超标准服务要请负责人签字，开具通知单结算。

    7.VIP客人就餐收款

    （1）VIP客人到餐厅就餐，一般由经理级的管理人员签批“重要客人接待通知单”和“公共用餐通知单”，提前送给餐厅主管，餐厅主管接到通知后应安排接待。

    （2）收银员按通知单规定开具“账单”向客人结算，收银员将“订单”、“通知单”和“账单”订在一起装入结算凭证专用纸袋内。

    8.汇总日结

    （1）收银员将当日营业收入整理清点后，填好缴款单并与领班或主管一起再次清点现金，检查票据的填写情况。

    （2）确定无误后将营业款装入“专用交款袋”封包加盖两人印章，同时两人一起放人财务部设置的专用金柜，然后按“服务员收入登记表”填报“餐厅订单汇总表”，一式三份，自留一份，报餐厅经理和财务部成本核算员各一份，并填报“营业日报表”三份，送核算员、统计员各一份，自己留存一份备查。

    十、餐饮部点菜服务操作制度

    1.了解菜单的内容。了解每日的鲜类，注意烹饪时间，为客人介绍餐厅的特色菜；客人如赶时间，可提醒客人点供应快的菜；如客人要吃便餐，切勿推销名菜。

    2.服务酒水的方法

    （1）在上酒、饮料后，即将茶杯收回，一般情况下，喝饮料就不需茶水。

    （2）倒酒水时，切忌反手倒。

    （3）客人的酒水要随时添满，除非客人不需要。

    3.小吃部服务、上菜方法

    （1）小吃部毛巾最少换三套，客人来时、用餐时、上水果时分别替换一次。

    （2）茶在第一次及第三次上毛巾前后送上，毛巾应在客人的左边上下。

    （3）第一道菜应放正中间处，第一道菜来时，先将中间空开，第二道菜应摆在靠近年老或贵客、女士面前，往后上菜照此顺序服务，托盘稍有不洁，应马上更新。

    （4）不喝酒、饮料的客人，服务员应随时注意添加茶水、添饭。

    （5）服务员动作应敏捷，切忌空手往返而降低工作效率。

    十一、西餐、自助餐服务制度

    1.餐前搞好清洁卫生，准备好充足的消毒用具。

    2.冷菜、热菜、点心、水果要按顺序摆放，并做好相应的保温设施。

    3.客人进入餐厅时，要进行热情招待，询问具要求，随时撤掉客人用过的餐具，并添加桌卜物品，不能出现空盘现象。

    4.准确计算人数，严格开单，防止出现作弊现象。

    5.客人用餐结束后，拉椅送客并表示感谢。

    十二、西餐宴会服务制度

    1.接受客人各种方式的预订。

    2.安排服务人员和宴会场地，布置餐厅，摆设餐台，准备工作台。

    3.待主宾到时或宴会开始时请宾客人宴会厅，通知厨房宴会正式开始。

    4.宴会开始时，服务员趁热把菜送入餐厅，并分派给客人，每一道菜上菜时要保持原貌，服务员派菜要正确、适量，主菜要有不同的配菜，并按照服务顺序上菜。

    5.每上一道菜时，应先将用完的餐具撤下，上甜点水果之前撤下除酒之外的餐具，并摆洗手盅，水果刀、叉。

    6.上咖啡或茶前应放好糖缸、奶壶等，依次为客人斟倒。

    7.结账后，收台打扫卫生，了解下餐宴会安排情况，领班记录本宴会情况。

    十三、西餐鸡尾酒会服务制度

    1.根据客人的“宴请通知单”的要求摆放各种设备。

    2.酒会开始后服务人员必须保证客人有充足的食品和酒水供应，并搞好餐台卫生。

    3.酒会期间周到地为客人服务，尽量满足客人的要求。

    4.客人结账离去，服务员迅速撤掉所有物品。

    十四、西餐送餐服务制度

    1.接受住店客人预订，认真填写汀单，并向宾客复述一遍订单。

    2.准备相应餐具，等待出菜。

    3.将送往客房的饭菜整齐摆放在送餐车上。

    4.送餐到房间并向客人呈上账单，请客人现金付款或经总台同意签单转账。

    5.客人餐毕后，迅速与楼层服务员联系，收回餐具并整理房间。

    十五、酒店宴会准备制度

    1.接到订单后，需厂解清楚接待对象的名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求等。

    2.按具体要求摆置餐位，根据宴会对象设置酒吧：

    3.准备好菜单，客到前十五分钟上芥酱、酱油等。

    4.整齐地将餐具、食品放好。

    5.大型宴会提前十分钟斟上甜酒。

    十六、餐饮部员工培训制度

    1.餐饮部员工必须经培训合格后才能上岗。

    2.餐饮部必须制定切实可行的培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。

    3.建立培训制度，具体落实培训计划。

    4.培训的方式：在职培训、上岗培训、换岗培训。

    5.培训的方法：课堂讲授、案例分析、角色扮演等。

    6.培训的内容：服务态度、服务技能、服务知识、职业道德等。

    7.受训者应遵守课堂纪律，认真记录，积极参与。

    8.培训员应认真备课，准备充分，注重培训效果。

    9.任何培训结束后必须有评估，评估成绩记录并存人个人业务档案，对培训成绩优异者给予一定的物质和精神奖励。

    十七、餐后清洁管理制度

    1.撤掉脏污的盘碟

    （1）将所有剩莱残羹拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或手车，再将小件餐具置于大盘的上面；

    （2）银制餐具应持其把柄，所有把柄应朝向同一方向，置于托一边，以避免沾污手；

    （3）勿将盘碟堆叠过高，亦勿使托盘装堆过量，小心轻放，以免发出噪音；

    （4）玻璃水杯不可套叠，以免分开时割伤手指；

    （5）用上菜时相同的方法搬运托盘，平衡持盘，靠右边走，移至洗碗机旁。

    2.清理桌面

    （1）使用台布的餐桌，餐后将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺在桌上，将桌上的物件移于干净的台布上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位；

    （2）撤除用过的烟灰缸，换上清洁的烟灰缸；调味品瓶罐有不洁处，均应擦试好后摆上；

    （3）用清洁的托盘搬上干净的餐具，按规定摆设在餐桌上。

    3.清扫地面

    （1）清扫地面时，倘有客人还在用餐，应隔开清扫的地方；

    （2）清扫完毕，坐椅归还原位，如有椅垫布，应将其放平整。

    十八、餐饮部食品卫生管理制度（一）

    1.采购员要熟悉各类食品的卫生要求，采购时严格把好质量关。

    2.验收时做好食物的检查工作，然后入库。

    3.厨房出品时，保证各类食品色、香、味俱全等。

    4.冷菜部要检查熟食的质量，确保熟食的卫生。

    5.楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作。

    6.所有工作人员要有良好的卫生习惯，保证身体健康。

    十九、餐饮部食品卫生管理制度（二）

    1.环境卫生。保持酒店餐厅区域的环境整洁，与有毒有害物保持一定的距离。餐厅周围一定范围内不能有排放灰尘毒物的作业场所，也不能有暴露的垃圾堆和露天的坑式厕所；五百米内不能有粪场，并应在污染源的上风向；消除害虫、蚊蝇等孽生条件；餐厅应当有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、存放垃圾等的设施。

    2.采购运输过程中的卫生。运输食品的车辆、容器要清洁卫生，生熟分开，以防互相接触传染，装过其他物品的车辆，必须经彻底洗清后方可运输食品；运输过程中必须苫盖，防尘、防蝇；食品运输要尽量缩短时间，按不同季节、不同品种的要求，做好冷藏、防晒、防潮、防冻工作，装卸食品讲卫生，不得将食品直接卸在地上。

    3.食品加上、制作过程卫生。食品原料新鲜，应具有固有的光泽和颜色，符合国家卫生标准，不得带有污水、泥土和其他异物，不得含有有毒物质，禁止使用腐败、发霉、虫蛀和变质的原料；使用食品添加剂必须符合国家卫生标准。加工过程应严格遵守卫生操作规程。操作人员要穿戴工作服，洗手，不得穿工作服上厕所。冷荤制作应做到“五专”：专人、专室、专设备、专冷藏、专消毒。

    4.食品销售的卫生。做好食品保管、个人卫生和环境卫生。注意防尘、防蝇。出售自接入口食品不用手拿；销售时应注意个人卫生，便后洗手，穿戴工作帽，不吸烟，不面对食品打喷嚏、咳嗽。

    5.食品贮存过程的卫生。食品入库要验收、登记，验收食品用的工具、容器做到生熟分开，库内不能存放变质、有异味、不洁的食品。

    二十、餐饮部食品验收管理制度

    1.制定“食品选购及验收标准”。

    2.严格按照程序和手续办理验收，并逐日登记。

    3.各类货品验收合格后，依类交由仓管人员点收，登记入库。

    4.仓管人员对所有进货食品、物品列册管理。

    5.按采购部规定办理付款手续。

    二十一、餐饮部厨房防火安全管理制度

    1.厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时消除，炉灶油垢应经常清除，以免火屑飞散，引起火灾。

    2.炒菜时切勿随便离开或分神处理其他厨务或与人聊天。

    3.油锅起火时，立即用锅盖紧闭，使之缺氧而熄，锅盖不密时，就近用发酵粉或食盐倾人，使火焰熄灭，并除去热源，关闭炉火。

    4.工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂。

    5.烟囱顶端应装不锈钢的防护器，以防火星飞散。

    6.易燃、易爆危险物品，例如酒精、汽油、煤气筒钢瓶、火柴等，不可放置于炉具或电源插座附近，更不可靠近火源。

    7.马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意检修。

    8.用电烹煮食物，须防水份烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多个电器。

    9.插座头损坏或电线外部绝缘体破裂应立即更换或修理；发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上。

    10.使用煤气炉、煤气管线勿靠近电气线路或电源插座装置，炉具及钢瓶未经检验合格者，不可采用。

    11.使用煤气钢瓶时不要横放，管线及开关不可有漏气现象；遵照点火及熄火的规定，在点火之前要防止大量煤气喷出，熄火时要关闭管制龙头，不可直接用口吹熄，以导致忘记关闭，从而导致煤气泄溢室内，引起火灾或中毒等事故。

    12.煤气紧急灭火的方法：

    （1）用泡沫灭火器械灭火；

    （2）断绝煤气之源；

    （3）降低周围温度；

    （4）断绝空气供给。

    13.每日工作结束时，必须要清理厨房，检查电源及煤气、热源火种等开关确实关闭。

    14.如果发生火灾，应该立即向消防中心求助，在消防队未到之前，自己要先进行灭火抢救，但要特别注意个人的人身安全，油类起火最好用消防沙或灭火器扑灭。

    15.平时要注意对员工进行消防知识的宣传与教育，并实施救灾编组，训练正确使用消防器材的方法。灭火器及消防栓要经常进行检验，以免失效。此外，还应储备一些沙包，作为应急之需。另外，要经常对太平门、安全梯进行安全检查。

    （第三节）餐饮部常用管理表格

    1.餐饮部日常经营状况表

    2餐饮部团队客情登记表

    3餐饮部值班表

    4餐饮部值班记录

    5酒吧内部调拨单

    6餐饮部营业收入统计表

    7会客登记表

    8食品检验记录

    9.食品卫生检验报告

    10食品质量顾客意见反馈表

    11食品原料进货申购单

    12厨房领料单

    13食品原料验收表

    14食品原料转账单

    15菜单成本控制表

    16酒吧日消耗单

    17市场竞争情况调查表

    18订餐登记表

    19点菜登记表

    21酒水登记表

    22团队订餐表

    23宴会合同表

    24宴会接待通知单

    25宴会顾客档案卡

    26顾客情况登记表

    27酒水报损表

    28酒品销售日报表

    29餐饮用品计划表

    30.餐厨用具借用表

    31.餐厨用具报损情况记录表

    32.餐厨用具损耗月报表

    33.中式瓷器、银器提货单

    34.西式瓷器、银器提货单

    35.餐饮用品盘点表

    36、餐饮用具损耗报告单

    37.菜品管理表

    38、厨房不合格产品记录表

    39.厨房退菜登记表

    40.食品加工表

    41.厨房卫生检查表

    42.厨房领料登记表

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