一、领导应该具备的素质
1.思想道德素质
酒店领导所须具备的最基本素质之一就是思想道德素质。思想道德素质主要反应在领导的责任心、积极性；以身作则的品质；积极进取、奋发向上的精神；宽宏大量、不计前嫌的胸怀；谨慎细致的态度；高效、公正的工作作风上等。
在酒店的额日常管理中，思想道德素质是非常重要的，现实中，不少领导在处理事务时，常会不经意地暴露出原则性不强的缺点，致使下属不服气，从而影响团队的凝聚力。
3.业务素质
酒店领导的业务素质是做好本职工作的基本前提，业务素质主要包括以下几个方面：
（1）组织测划能力
可以凭借组织测划能力把下属组织成一支高效率的团队，把众多的琐事、杂事安排得井井有条。
（2）决断决策能力
领导须有十分清晰、灵敏、果断的决断决策能力。从总经理的全局计划直到领班面临班组内突发事件的处理，都必须有这样的能力。
（3）分析问题的能力
在酒店繁杂的服务与管理事务中，不可避免地会出现一些麻烦与问题。因此酒店领导应该在日常的琐碎事情中明察秋毫，进行正反两个方面的分析，迅速做出正确的判断。
（4）识人、用人的能力的能力
市场经济为酒店大大拓宽了识人、用人的渠道，各部门经理也在这方面拥有较多的权力，因此，识人、用人的能力也就成了中层以上管理人员的一项重要能力了。
人力资源是酒店内最重要的资源，酒店的竞争最终表现为人才的竞争。
（5）灵活应变能力
领导在酒店中的地位，决定了他在一线服务管理以及在对下属的管理过程中经常会遇见一些难以预料的突发事件，而其中很多突发事件又往往需要就地解决，或者至少需要就地表态，并指出解决问题的步骤与措施。因此，灵活应变能力是领导取得理想管理效果的基本能力之一：
（6）正确引导下属的能力
领导能否带领下属员工实现酒店的总体经营目标，在很大程度上取决于领导与下属员工之间的关系。领导要想获得下属的支持与信任，首先要充分的理解下属，即使下属出现错误时，也不要以权压人。最好的办法是启发他们认识错误，进行正面的引导，帮助他们树立是非观念，帮助他们进步。
2.心理素质
酒店领导必须要具备良好的心理素质，它通常包括吃苦耐劳、任劳任怨、果断处事等方面的能力以及敢作敢当、性格开朗等品质。
二、领导应该具备的观念
1.经济观念
酒店的最基本任务之一是追求最大的营业效益，提高经济收入。
每个领导都要想方设法为酒店开拓更多的财路，比如提高客房出租率、设计特色餐饮产品、开展多种经营、策划促销方案等；此外，还要积极降低成本与损耗，发动员工在能源、采购、劳动力安排等方面积极出谋划策。
2.服务观念
作为酒店的领导，必须要具备强烈的服务观念。服务观念不仅反映在制定与执行酒店规范、制度、程序之上，而且反映在员工的日常中做之中。服务员的一举一动尽管也反映了他们服务观念的强弱，但是，员工的服务观念又在很大成都上受制于领导的服务观念，对服务质量起着决定作用的是领导，特别是总经理的服务观念。
3.质量观念
酒店服务不同于其他有形的产品，它有有形产品所不具有的很多特性，如生产与消费的同时进行等。一般说来，一项服务如发生质量问题，很难像有形产品那样可以进行凋换或返修。因此，酒店对服务质量必须给于高度的重视。
领导对质量观念一刻不能淡忘，必须随时随地留意下属的服务情况，以确保服务质量。
4.民主观念
酒店经营从本质上来说是人对人的直接服务，员工的积极性决定他们的服务水平，而他们的服务水平又决定酒店的经营收入，所以员工的积极性也可以看作是酒店的一种资源。领导头脑中多些民主观念，员工的积极性便可得到提高。
5.总体观念
领导应在下属中提倡团队精神，不但要加强部门内部的合作和协调，还要加强部门间的协助与配合。
三、酒店领导的主要工作
1.组织管理
不同的领导在酒店中所处的地位不同，职责不同，他们所负责的组织管理的复杂程度也就不尽相同。比如酒店总经理的组织管理，主要反映在确定酒店的整体组织结构，设置各个职能部门与相应的岗位，明确各部门与岗位的责、权、利及相互之间的关系，并制定各种规章制度，建立通畅的信息流通渠道，调配各种资源等方面。对于最基层的领导，组织工作则主要表现在一些较为具体的业务上。
组织管理是酒店实现工作计划的必要手段，每个领导都要为此付出自己的努力。
2.规划管理
对未来的工作做出规划是领导必需进行的一项基本工作。不同层次的领导有不同的计划管理内容。最高决策者所做的是酒店的总体性鬼划。这类计划关系到酒店的全局，具有举足轻重的作用，因此着类计划必需要具备准确性、合理性与可操作性。各部门经理的计划管理一般是以总体性计划为依据，并结合本部门的具体情况进行的。部门计划还必须与总体计划保持一致，同时须考虑与其他相关部门计划的协调和合作。基层领导的计划管理则偏向于实务性的操作，计划的时间跨度比较小，如对于某项接待活动的劳力与物品安排、准备工作和监督检查工作等事务。
3.协调管理
酒店领导的协调管理不外乎包括内部协调与外部协调两个方面。内部协调的对象主要是下属和其他部门或岗位；外部协调的对象主要是宾客、旅行社、政府部门、社会团体等。协调的主要形式是信息传递与反馈。
酒店是一个城市、地区乃至国家的窗口，每天有数不清的信息出入这个窗口，其中有不少信息对酒店的经营管理有价值，它们是领导制定决策与计划的重要参考依据。领导须通过各种渠道，使有价值的信息以最快的速度传递到有关部门或人员。酒店的领导如果不参与信息协调沟通，必将寸步难行。
4.督促管理
在酒店业里，通常把指挥与指导管理称为督促管理，指挥就是给下属发布命令和指示；而指导则是领导告诉下属应当如何做。
领导尽管拥有权威，但也不应滥用权威向下属瞎指挥。为使自己的管理与指挥具有科学性，领导必须精通业务，熟悉实际情况，平时多到现场接触第一线，虚心听取下属的意见，观察下属的工作。如果下属对自己的想法有异议，应认真、冷静地听取。在一线工作的员工常有许多值得学习和借鉴的经验，这些经验对于科学指挥具有很强的指导意义。
只对员工下达命令是不够的，还应对他们进行适当的指导与引导。指导，就是告诉员工如何做得更正确，更有效，带有一定的示范性；引导，则是用劝说和鼓动的方式，使员工主动工作。
5.控制管理
控制管理贯穿于酒店经营管理的全过程。它包括事前控制、过程控制与事后控制三个环节，确定工作标准，并培训有关员工掌握标准，即为事前控制；管理者在现场对工作过程进行控制，一旦发现偏差就及时进行纠正或弥补，使服务始终符合标准，这是过程控制，也称为现场控制；在事后，领导须对活动的结果进行评估，还要搜集各种信息，以便决定是否需要修改标准，或加强培训，或更换员工，这就是事后控制，也称反馈控制。
6.财务管理
酒店在引入了经济责任制后，很多部门都订立了营业收入计划、成本计划以及利润计划，要经常核算各类费用的收入与支出，这就要求各层次、各部门的领导必须要精通财务知识，以便参与部门内的财务管理。
7.资产管理
资产是酒店进行经营并获取利润的基础，从某种意义上讲，酒店经营管理就是对酒店资产的经营管理，因此酒店每一个领导都要把对资产实施管理当作自己的最基本工作之一。
在进行资产管理的过程中，酒店领导须对国家关于旅游涉外酒店星级评定标准与设备、设施的评分标准非常了解；对本酒店的设备与设施情况更要心中有数；应该知道哪些设施、设备需要添置、更新或维护，酒店有哪些关于设备、设施的采购、维护与保养的制度，酒店内后勤保障部门的工作效率与人员素质状况；还必须了解相应的服务要求和本酒店的实际服务水平等情况。
每个领导都要非常清楚自己所管辖范围内的实际资产状况，相关经营、管理和服务等方面对资产管理的具体要求。
8.人员管理
人员管理也是每个领导的基本工作之一。酒店领导的一个错误认识就是认为人员管理是人事部门单方面的工作，与其他部门无关。按照国际酒店业的惯例，各业务部门与人事部门应共同负责人员管理工作。一般来说，酒店大都实行经济责任制，对各部门下放了一部分权力，其中包括对本部门员工的任免、奖惩、调动、考核与工资定级等权力，这样便从制度上保障了各部门的管理者都必须直接参与人事管理。另外，领导还应负责本部门员工的专业技能培训。
各部门经理应与酒店人事部门要进行紧密的配合，主动接受人事部门的业务指导与监督。
四、凋动员工积极性的艺术
如何调动员工的积极性，是酒店领导的一项基本工作，想要调动员工的积极性，首先应该了解员工的需求。
1.员工的需求
（1）物质的需求
最低要求为吃、住基本上有所保障。
（2）社会性需求
（1）集体关系和政治进步的需要，一般要求为同事关系和上下级关系的和谐，相互信任。
（2）发挥才能的需要，一般要求胜任自己的工作，并且工作出色。
（3）尊重与荣誉的需要，一般要求希望得到同事尊重和领导的重视；希望得到服务对象的尊重。
（3）劳动的需求
（1）员工希望有一个较为稳定的理想的工作岗位，要求选择与自己的能力、体力、智力相适应的，并能够胜任的工种。
（2）一般要求劳动环境无害，安全措施可靠。
（3）一般要求劳动较复杂有趣，不单调。
（4）文化的需求
（1）一般要求得到中等文化技术教育，要求有参加在职或脱产学习的机会。
（2）一般要求如文艺体育的欣赏与表演。
2.调动员工积极性应注意的问题
（1）进行目标管理
所谓目标管理，就是通过上下级共同制定酒店的经营目标，使每个人都能够从中受到激励，发动全体员工为实现酒店的总目标而共同努力。
（2）不要忽略员工的生活、福利
关心员的生活与福利，是调动员工积极性的方法之一。员工的家庭、生活、婚姻等问题的处理对员工的情绪会有很大的影响，将会直接左右他们的工作积极性。酒店服务业相当部分是年轻员工，不少有经验的管理人员都注意关心年轻员工的婚姻、住房等问题。注意办好员工食堂、托儿所，兴建员工宿舍等一些与员工密切相关的福利事业，解决员工的后顾之忧，调动他们的积极性。
（3）时刻掌握员工的情绪波动和工作表现
员工的情绪低迷，往往是因为对工作有某些不满之处，或个人碰到不顺心的事情。而这些心理状态又会直接从他们的情绪上流露出来，并在工作中表现出来。因此，作为领导，要经常分析员工的情绪和工作表现，以便及时了解情况，把消极因素化为积极因素。
（4）激励措施
对员工的激励可以作为调动积极性的手段来运用。其中工资制度的改革，有利于调动员工的工作积极性。此外，奖金是对工作较为出色者的一种物质鼓励，也是调动员工积极性的一种有效手段。奖金问题的关键是奖励得当，使奖金真正起到促进工作的作用。
（5）民主式管理
实行民主式管理能够让员工体会到被尊重的感觉，会使他们觉得自己是酒店的主人，这样能够发挥员工的主人翁精神，提高工作积极性。
（6）开展服务性竞赛
服务竞赛是酒店调动员工积极性的措施之一。竞赛可以造成一种心理压力，形成你追我赶的局面。开展服务性竞赛还可以培训员工的主人翁精神、集体主义精神，可以满足他们对尊重与荣誉等更高层次的社会性需要。
（第二节）酒店职业经理人任职条件
《中国饭店业（酒店、酒家）职业经理人资格条件》（中国饭店协会）
一、范围
本标准规定了中国饭店业（酒店、酒家）职业经理人划分依据、条件及认定原则。
本标准适用于中华人民共和国境内的饭店企业，包括酒店、宾馆和酒家、餐馆的现职中高级管理人员。
二、定义
1.饭店：按WTO规范文本规定的内容，包括酒店、宾馆、旅馆和餐馆、酒家、饭庄等。
2.饭店业职业经理人：运用系统的现代饭店经营管理知识和管理经验，对饭店（或一个部门）进行经营和管理，是以经营管理饭店为职业的职业管理者。
三、饭店业职业经理人的划分
1.饭店业职业经理人分为两个等级：饭店业职业经理人、饭店业高级职业经理人。
2.饭店业职业经理人的划分以管理知识、管理能力和良好品质为基础，以职业道德、经营业绩和创新能力为认定依据。
3.饭店业职业经理人的认定按资格条件的具体要求执行。
四、饭店业职业经理人的资格条件
1.基本条件
（1）具有良好的职业道德修养，热爱饭店事业，忠诚管理职业，遵守饭店业的道德规范，确保饭店不出现违法和不道德的行为。
（2）具有系统的现代饭店经营管理知识、良好的饭店管理能力、丰富的饭店管理经验，并且充分地运用在饭店管理实践中，不断提升企业在业界的形象和声誉，确保企业安全性和效率。
（3）具有良好的团队精神，善于团结整个领导班子，调动大家的积极性，发挥每个员工的潜能，并通过管理层影响带动全体员工，身体健康，能独立对饭店（或部门）开展经营和管理。
2.饭店业职业经理人
（1）具有大专以上文化程度，从事专业年限5年以上。
（2）有较丰富的现代饭店经营管理知识，发表过饭店经营管理方面的文章。
（3）掌握饭店财务管理、人力资源管理、质量管理、品牌管理、信息管理的基本知识和相关法律法规。
（4）掌握饭店餐饮管理、厨房管理、客房管理、前厅管理、
饭店建筑规划与设计、饭店工程设备维修管理的基本知识。
（5）有丰富的现代市场营销知识，对饭店行业特点、市场环境、经济需求非常了解，是本专业的行家里手。
（6）有丰富的饭店管理实践经验，能制定饭店管理标准和服务规范，合理有序地组织饭店经营活动。
（7）有较强的创新能力，对饭店品牌或名店的形成做出过积极贡献。
（8）有良好的饭店管理业绩记录，在企业担任中高级管理人员.业绩良好，受到行业的好评，
（9）个人信誉良好，长期被市场接受，在员工、顾客、业主、社会等方面满意度比较高。
（10）掌握一门外语，能运用现代化的办公工具。
3.饭店业高级职业经理人
（1）具有大学以上文化程度或高级技术职称，从事专业年限10年以上，熟知现代饭店经营管理基本原理和方法，发表过有影响的饭店经营管理方面的文章或论著。
（2）熟悉现代饭店财务管理、投资管理、品牌管理、质量管理、信息管理、餐饮管理、客房管理、前厅管理、建筑设计与工程维修管理等方面的基本理论知识。
（3）熟悉国家有关宏观政策和经济法规，了解战略管理的基本理论和方法，善于决策、协调和改善企业经营的外部环境。
（4）熟知现代饭店人力资源管理的基本理论和方法，善于培养人、激励人、团结人、凝聚人。
（5）熟知现代市场营销知识，了解饭店集团经营和连锁经营的基本理论和方法，了解饭店国际化经营的基本知识和运作方式，是饭店管理的行家里手。
（6）有丰富的饭店管理实践经验，能制定饭店管理标准和服务规范，独立组织饭店经营和管理活动。
（7）有很强的创新能力，对饭店品牌的创立和名店的形成发挥过主要作用。
（8）有优秀的饭店管理业绩记录，在名店提担过中高级管理人员。任职中高级管理人员期间，企业连续3年经营业绩良好，或者带领员工在国家级技术交流竞赛活动中获得过奖励。
（9）个人信誉良好，品质优秀，在全国饭店业有较高的威望，在当地饭店业德高望重。
（10）掌握一门外语，熟悉并能运用现代化的办公工具。
（第三节）酒店总经理办公室各岗位职责与工作规范
一、酒店总经理岗位职责
1.负责酒店总体事务的全面处理，带领酒店所有员工共同努力，及时完成酒店所拟定的各项目标。
2.建立、健全酒店的组织管理体系，使之合理化、精简化、高效化。主持每周总经理室的办公例会，并针对各种问题进行指示和讲评。传达政府或总经理室的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的工作，使酒店有一个高效率的工作系统。
3.选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等；拟定酒店机构设置、员工编制及重要人事变革；负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等，
4.制定酒店的经营策略与管理目标，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定市场拓展计划，带领营销部进行全面的推销。制定酒店一系列价目等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取适当对策，保证酒店业务顺利进行。
5.负责制定并健全酒店的各项财务制度。阅读和分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。
6.定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查酒店员工服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。
7.培养酒店人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。
8.加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。
9.关心下属，以身作则，使酒店员工具有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。
10.与社会各界人士保持良好的公共关系，树立优秀的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。
二、酒店副总经理岗位职责
1.协助总经理做好酒店总体性的重大问题和根本性的工作，比如经营战略、管理组织、选人用人等工作，有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店各项目标的完成。
2.对酒店实行具体的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。
3.制定酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度。
4.检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系，主持召开每周工作例会。
5.审核和—上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标。
6.保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的优良形象，开拓酒店的各项经营业务。
7.亲自接待VIP客人，代表酒店对其表示热烈欢迎并提供优质服务与优惠。
8.不定期拜访客人，了解客人投诉情况和反馈的各种意见，以便于进一步改善、提高管理和服务水平。
9.检查、督导酒店人事培训工作，加强人力资源部门建设，发现和培养人才。
10.努力改善员工工作条件，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。
三、酒店总经理室主任岗位职责
1.协调各部门的具体工作，协助总经理监督、检查各项方针、政策、上级指示及各项规章制度的执行情况。
2.安排总经理办公会议，并负责检查会议决定事项的执行情况。
3.组织起草各种业务报告，起草和修改工作计划、制度、报告、总结、请示、通知等文件，并审查签发前的文稿。
4.搞好酒店的信息管理，开展市场调查研究，做好综合分析和统计工作，制定宾馆酒店的各项规章制度和决定供总经理参考。
5.组织制定酒店行文管理的各项规定，努力使公文管理规范化、全面化，从而提高工作效率。
6.加强本部门的自身管理，抓好职工的政治、业务学习及考评等，提高工作质量。
7.掌握市场动态，收集行业信息，为总经理决策提供咨询和参考。
8.领导有关人员做好文件打印、收发、归档，对外接待、用车管理和印章管理等工作。
9.协调各部门关系。发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，并作出正确处理。
10.完成总经理临时交办的各项工作。
四、酒店总经理助理岗位职责
1.直接对总经理负责，协助总经理完成酒店董事会下达的各项工作任务。
2.负责审定完善酒店财务计划、管理制度和工作程序的实施和运转，落实岗位责任制。
3.参与酒店重要经济问题的分析和决策，参加酒店主要经济合同的谈判、签署，并监督贯彻执行。
4.协助总经理控制酒店运营成本，监督酒店的收支情况及其他费用，协助建立并督导实施成本和费用控制的各项制度。
5.协助总经理审查酒店相关施工合同，监督并控制施工过程中各项资金的使用，确保各投资项目的资金合理使用。
6.协助总经理审核并组织实施酒店各类物资采购供应计划的落实，确保酒店采购供应正常运转。
7.深入酒店各级部门，检查工作情况，发现问题及时督办并汇报总经理。
8.完成总经理交办的其他工作。
五、酒店总经理秘书岗位职责
1.按酒店发展要求及规划；起草酒店综合性的业务报告、计划、总结、决议简报及本部门的公文函件。
2.代为总经理处理来文、来函，并按其意图撰写信函、电报、电话稿件，核对无误后交总经理签署。
3.负责安排并参加行政例会、总经理苏公会议，做好会议记录。
4.按总经理指示打印、复印各种文件、资料和信函；将总经理批阅后的内、外部文件及时上传下达，并定期归类整理，装订成册。
5.及时上传各部门递交给总经理批阅的请示、报告等，并按批示的意见及时处理。
6.汇总各类报表，做好酒店大事记和外事活动日志。
7.分类保管各类文件、简报、通知等资料，并做好保密工作。
8.根据总经理的指示编排好重要活动日程表，做好来访客人、重要会议和活动的预报，安排好各项接待活动。
9.按规定管理和使用印章及介绍信，做好登记工作。
六、酒店总经理室文员岗位职责
1.负责酒店总经理办公室文稿的打印、发送、归档工作。
2.协助总经理秘书处理来往信件、传真，及时上传下达，接听电话并做留言记录。
3.负责酒店内部各类文件签收、呈送、发文，做好记录，确保无遗漏。
4.做好总经理办公室的有关行政接待事务。
5.负责印章、介绍信的管理工作。
6.负责总经理办公室人员的考勤和工资、福利事务。
7.负责办公用品的领取和统计。
8.负责保管和借阅文件档案。
9.完成总经理办公室主任交付的其他任务。
七、酒店总经理室值班秘书岗位职责
1.为酒店总经理提供秘书性服务。
2.负责酒店内各类文件的呈报及批复后的传送。
3.负责检查信函的处理、登记和回复。
4.负责总经理室的档案整理和装订工作。
5.传送总经理室的文件和报纸。
6.负责总经理室日常电话的接转。
7.承担总经理的日常来访接待工作。
8.每口与值班经理交接班。
9.负责总经理外出的准备工作（如开具介绍信、生活安排、接送安排及车旅费报销等）。
10.完成总经理和总经理室主任临时交办的其他工作。
八、酒店部门经理考勤制度
1.按酒店规定的作息时间上下班，由总经理室负责考勤。
2.总经理室统计考勤情况，每月及时上报总经理。
3.因公外出，事前应通知总经理室，说明外出原因并记录在案。
4.因病、因事不能上班者，应到总经理室请假并说明原因，以便总经理室记录备案。
5.因病、闲事、因公不到岗又未及时说明者，按旷工处理。
6.部门经理考勤情况将作为考评及工作绩效的依据之一。
九、酒店办公室主任岗位职责
1.全面领导办公室工作并具体主持酒店行政事务工作。
2.召集酒店办公室每周例会，制定每周工作计划。
3.审核批准酒店1000元以下行政费用开支报告。
4.审核上报酒店1000元以上行政费用开支报告。
5.负责酒店防火、防盗及交通等安全管理工作。
6.管理酒店员丁及住房。
7.负责对外经济合同的审核签章及酒店法律事务的协调工作。
8.管理总经理室人员编制。
9.负责对外联系的工作计划的制定与实施。
十、酒店办公室副主任岗位职责
1.督办与上报全酒店各部门每周的工作计划。
2.落实谈心制度。
3.反映员工的思想动态，研究、报批与实施引导员工做好本职工作的激励机制。
4.安排布置酒店内部会议的资料准备工作。
5.组织与安排员工生日庆祝及宾馆酒店集会。
6.负责酒店发文管理及报批。
7.协助全酒店各部门的资料整理。
8.管理办公室的档案资料。
9.审查文件、记录及内刊。
十一、酒店行政主管岗位职责
1.听从副总经理的指挥，认真执行上级的工作指令，一切管理行为直接向主管领导负责。
2.严格执行酒店各项规章制度，认真履行其工作职责。
3.负责酒店行政后勤、保卫工作管理制度拟订，完善、监督和执行。
4.负责组织编制酒店年、季、月度行政后勤、保卫工作计划；编制酒店年、季、月度后勤用款计划，做好行政后勤预算工作，并定期组织检查。
5.负责员工生活费用管理和核算工作，建立健全员工生活费用成本核算制度，拟定合理的生活费用标准，对员工工作盈亏标准进行考核。
6.负责做好酒店经营用水、电管理工作。认真抓好水、电的计量基础管理工作，定期检查和维修计量器具，抓好电器设备和线路的保养维修工作，加强用水、电费用核算，及时交纳水、电费。
7.负责员工就餐的卫生管理工作。定期询问酒店员工对就餐质与量的要求，以确保员工就餐的安全。
8.负责酒店内部治安管理工作。维护内部治安秩序，搞好治安综合治理，预防犯罪和治安灾害事故的发生，保护酒店财产的安全，确保生产、工作的顺利进行。
9.负责建立和完善酒店安全责任制。建立以防火、防盗、防灾害事故为主要内容的安全保卫责任制，做到组织落实、制度落实和责任落实。
10.严格门卫登记制度。一切进出酒店的物资，门卫严格检查、验证，物证相符方能进出，凡无证或证物不符门卫有权扣留，由保卫科查处。
11.建立和完善酒店后勤岗位责任制，加大员工考核力度，提高服务质量。
12.加强酒店部门人员的培训教育工作。协同人事、企管等职能部门，做好管理员、炊事员、保卫人员、维修工等日常安全教育和职业道德教育工作，定期开展岗位优质服务评比活动。
13.按时完成酒店领导交办的其他工作任务。
十二、总经理办公室档案保管员岗位职责
1.按规定管理办公室的全部文件、档案、证件、执照、资料和印章；切实做好保密工作，各种文件、资料不得遗失、外泄；定期清理各种文件、资料。
2.做好上级部门和有关单位的文件的登记收发工作，及时送总经理室领导和有关人员传阅。
3.做好各类文件、档案、资料的收发、借阅、登汜工作。外借文件资料要按时收回。
4.负责酒店介绍信、印章的保管和监督使用，严格按审批程序管理使用公章、证明和介绍信。
5.保守国家和酒店秘密。
十三、总经理办公室通讯员岗位职责
1.负责有关信件投寄、邮件寄取、内部文件交换工作。
2.按规定的时间地点投递、交换文件，接到急件通知应立即去取。
3.取回的信件、邮件应立即交档案保管员或秘书，不得拖延上交或丢失。
4.严格遵守保密规定，不私自拆看文件。
十四、总经理办公室驾驶员岗位职责
1.服从办公室主任的用车安排，完成领导交给的正常用车任务。
2.做好车辆保养维护丁作，使车辆处于良好状态。
3.自觉遵守交通法规，文明行车，确保行车安全。
（第四节）酒店总经理办公室管理制度
一、酒店总经理办公室档案管理制度
1.酒店档案资料是指酒店各部门及个人在从事公务活动时所形成的具有保存价值的各种文字、图像、声像等不同形式的历史记录。
2.酒店需要进行归档处理的资料主要有：基建工程项目档案、文书档案、财务档案、销售业务档案等。根据有关档案法规规定，各业务档案由各职能部门整理、立卷保管，涉及酒店全局性的、综合性的文书和档案资料由总经理室立卷归档。具体内容包括：
（1）酒店及各部门召开的专业会议和研讨会，包括会议筹备、召开的时间、地点、出席人员、文件资料、会议程序、领导讲话、简报总结等。
（2）各部门专题研究报告、调研资料等。
（3）以酒店名义的发文。
（4）上级主管单位和行政管理机关的文件。
（5）各种基建施工图纸、合同。
（6）重要的照片、录音资料、题字、题词等。
3.酒店档案工作实行集中统一管理、分级负责保管的原则，由总经理办公室主管酒店档案工作，对酒店档案实行统筹管理，统一调度，并对其他职能部门的档案管理工作进行监督和指导。
4.立卷按永久、长期、短期分别组卷。卷内文件要把正文和底稿，文件和附件，请示和批复一起存放。卷内页号位置统一。
5.案卷厚度要适中，一般在2厘米左右，超过者可立分卷。
6.根据卷内文件之间的联系，进行系统排列，编序号，抄写案卷题目和案卷封面，确定保管期限，装汀案卷，编制案卷目录等。
7.案卷按年份、机构排列，永久与长、短期案卷分开保管。保竹箱上要编上顺序号及汁明存放案卷年号与卷号。
8.准确做好文件索引，以方便查找。
9.档案资料的收集、立卷和保管工作山各部门秘书或资料员负责。每天要及时将文件和资料归档，以免散失、积压。
10.确保档案安全。每年清理一次档案资料，对档案材料的数量和保管情况进行检查，发现问题及时采取措施补救。
11.清查档案时，对已经失效的档案按规定进行销毁。销毁档案必须严格把握，慎重对待，具体要点如下：
（1）销毁档案前要经过认真鉴定，确定要销毁的档案要列册登记。
（2）提出销毁报告，报酒店主管领导审批。
（3）销毁档案材料要严格执行保密规定。
（4）销毁档案材料时，必须指派专人监督，以防泄密。
12.档案管理人员必须认真贯彻有关档案管理工作的政策、方针、法规。忠于职守，严守机密，做好档案管理工作。对有下列行为之一的，根据情节轻重给予相应的处罚。
（1）将属于酒店所有的档案据为已有或拒绝将应归档的文件资料上交归档。
（2）损毁、丢失或者擅自销毁应保存的档案。
（3）擅自提供、抄录、公布酒店档案以及应当保密的档案。
（4）涂改、伪造档案。
（5）玩忽职守，造成档案损失。
二、酒店档案文件借阅管理制度
1.借阅档案者，必须先履行登记手续，保密级档案文件必须经酒店主管领导批准方能借阅。
2.案卷只能在档案室查阅，不能借出，未立卷的文件及资料可以借出。可借出的文件、资料借阅期限不超过两个星期，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。
3.借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与完整，对档案内容要保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏，否则按违反保密法追究当事人的责任。
4.借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应及时报告。
5.外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅，但不能带离档案室。
6.外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审核才能带出。
三、酒店文件管理制度
1.行文工作制度
（1）酒店内部应注意上下行文的规范化，具体行文要求如下：
（1）文字表述准确、简练、通顺，标点使用正确。
（2）专题专用，内容明确。
（3）符合行文格式要求，行文文号、题目、主管领导批示、内容书写要符合规范。
（2）以酒店名义的行文，先由部门承办人认真领会领导要求，按照行文规范拟稿。经部门经理审阅后，送总经理办公室核稿并请总经理签发。
（3）文件签发后，由总经理办公室统一编发文号。
（4）按需要进行打印、复印。打印时应做到尤错漏、文本清晰、排列整齐，打印完毕应通知起草人校对。复印酒店资料，应注意有关保密规定，密级文件需经主管领导签字批准。
（5）将打印文件盖章，留一份与原文稿一起存档。
2.收文工作制度
（1）主管部门发来的文件、各部门参加会议带回来的文件均属于收文范围。属酒店领导亲收的收文，由总经理室签收登记，并交收件人亲自拆封。
（2）收到文件后应于当日在收文本上登记，写明文件编号、收文日期、份数、内容提要、来文单位等。
（3）填写文件传阅单，附在文件上。
（4）将文件放人文件传阅夹交总经理办公室主任。
（5）办公室主任审阅后，在文件传阅单上写明建议并签字，再请领导批阅。
（6）急件或重要文件，须在第一时间送办公室主任审阅并签字，再请领导批阅。
（7）密级文件须交酒店高层管理人员传阅，并做好记录，注意密级文件不得携离办公室。
（8）文件返回后要翻阅每份文件传阅单，检查高层领导是否有批示。
（9）有批示的按批示办理，并在传阅单上注明处理结果及日期，做到传阅及时，催办有效，防止积压误事。
（10）无批示的文件按类别归档。
（11）上级主管部门要求回收的文件须在指定时间交回，并办理相应手续。
3.发文工作制度
（1）以酒店名义上报下发的文件，酒店高级管理层发出的信函均属于发文范围。
（2）将须发出的文件在发文登记本上登记，注明时间、发往单位、内容提要及份数。
（3）检查文件是否加盖了公章，负责人是否已经签字。
（4）文件经领导签发后，须在两天内发出。
（5）急件用“航空”发出，重要文件须挂号发出。
（6）底稿、正式文稿、批件归档，年终统一立卷。
四、酒店印章管理制度
1.酒店印章的使用应该由总经理室负责进行统一管理。
2.印章刻制。酒店刻制新印章须报主管部门批准；内部各部门刻制新印章，要写出书面报告，并附上新印章的名称、式样、规格，报总经理批准后，方可到有关部门刻制。使用新印章，应确定好时间，并提前向有关单位发出正式启用新印章的通知。
3.印章使用管理。印章使用要求是：严格手续、认真审阅、详细登记、盖章正规。
（1）使用印章要履行审批手续，以酒店名义对外行文、签署合同、协议书等须有主管高层领导签字方可盖印，介绍信、各类报表、信件须经申请部门经理填写请印单并由办公室主任审核后方可盖印；员工因私开具各种证明，加盖酒店印章，必须书面提出申请并附上有关材料，经部门经理审批后报总经理办公室批准。
（2）盖印时要注意印迹清晰、位置合乎要求。
（3）印章使用完毕要做好印章使用记录，要在印鉴使用登汜表上记录使用项目、内容、时间、经办人等。
4.印章保管。酒店印章（包括行政印章、总经理印章等）由总经理办公室专人保管。各部门印章也要指定专人专管。所有印章均应保管于保险柜内，以保证安全。未经主管领导批准，印章保管人不得委托他人代管，也不能擅自把印章带出办公室使用。
5.印章停用。印章因故停用要按规定进行清理，同时将所有停用印章交到酒店办公室统一保管，并办好移交手续，经报总经理批准后，将停用印章存档或销毁。
五、酒店介绍信使用管理制度
1.介绍信使用管理统一由总经理室负责。
2.介绍信种类有：
（1）信笺介绍信：在空白信笺上书写有关内容。
（2）存根介绍信：主要是介绍某人到别处办事的凭证。存根要归档，保存5年。
（3）证明信：以酒店名义证明某人身份、经历的专用书信。
3.开具介绍信要严格履行审批手续。重要事宜由部门领导签署意见后，报主管高层领导审批；一般事宜须由部门或个人提出申请，由部门领导审阅同意后，由办公室主任审批。
4.介绍信写好后，应按有关规定加盖公章，并做好登记。介绍信上字迹要清晰，公章清晰并盖在指定位置。
5.严禁开出空白介绍信，如特殊情况需要，须经酒店高层主管领导批准。
六、酒店行政办公纪律管理制度
1.酒店员工要佩带员工卡上班。
2.上班时间员工要坚守工作岗位不能串岗。
3.上班时间不能看报纸、玩电脑游戏、打瞌睡或做与工作无关的事情。
4.办公桌上应保持整洁，并注意办公室的安静。
5.上班时穿西装或职业装，不能穿超短裙与无袖上衣及休闲装，不能在办公室化妆。
6.接待来访和业务洽谈应在会议室进行。
7.不能因私事长期占用电话，不能因私事拨打酒店长途电活。
8.未经批准不得随意上网，不得在酒店电脑上发送私人邮件或上网聊天。未经允许，不要使用其他部门的电脑。
9.所有电子邮件的发出，必须经部门经理批准，以酒店名义发出的邮件须经总经理批准。
10.未经酒店总经理批准和部门经理授意，不要索取、打印、复印其他部门的资料。
11.不能迟到、早退，否则酌情罚款。
12.请假须经部门经理、分管副总经理或经理书面批准，到办公室备案；如假条未在办公室及时备案，以旷工沦处，扣减工资。
13.加班必须预先由部门经理批准后再向办公室申报，凡加班后申报的，办公室将不予认可，不发加班费。
14.不论任何原因不得代他人刷卡，否则将被宾馆酒店开除。
15.因工作原因未及时打卡，须及时请部门经理签字后于次日报办公室补签，否则作旷工处理。
16，在月末统计考勤时，办公室对任何空白考勤不予补签，如因故未打卡，清到办公室及时办理。
17.吸烟应该在卫生间或其他规定的场所，否则将被罚款。
18.请病假如无医院证明，一律认同为事假，请假条应于事前交办公室，否则将视为旷工。
19.因当日外勤而不能回酒店打卡的员工，请部门第一负责人在当日8时30分以前t统计出名单，由办公室经办人打卡。
20.凡出远勤达1天以上者，须先填报经领导批准的出差证明单。
21.因故临时外出，必须清示部门经理；各部门全体外出，必须向总经理办公室请假。
22.不得将酒店烟灰缸、茶杯、文具和其他公物带回家私用。
23.无工作需要不要进入总经理办公室、计算机房、客户服务中心、档案室、打字室、财务部以及会议室、接待室。
七、酒店会议管理制度（一）
1.会议筹备
（1）酒店级会议：酒店员工大会、酒店业务人员会以及各种代表大会，应报请总经理办公室批准后，由各部门分别负责组织召开。
（2）专业会议：即全酒店性的技术、业务综合会（如经营活动分析会、安全工作会等），由分管副总经理批准，主管业务部门负责组织。
（3）系统和部门工作会：酒店各部门召开的工作会，由各部门主管决定召开并负责组织。
（4）班组（小组）会：由各班组长决定并主持召开。
（5）上级酒店或外单位在我酒店召开的会议（如现场会、报告会、办公会等）或业务会（如联营洽谈会、用户座谈会等），一律由总经理办公室受理安排，有关业务对口部门协助做好会务工作。
2.会议安排
（1）例会的安排
为避免会议过多或重复，宾馆酒店正常性的会议一律纳入例会制，原则上要按例行规定的时间、地点、内容组织召开。例行会议安排如下：
（1）行政专门会议
A.总经理办公会
研究、部署行政工作，讨论决定酒店行政工作重大问题。
B.行政事务会
总结评价当月经营工作情况，安排布置下月工作任务。
C.班组长以上经营管理大会（或酒店员工大会）
总结上期（半年、全年）工作情况、部署本期（半年、新年）工作任务。
D.经营活动分析会
汇报、分析酒店计划执行情况和经营活动成果，评价各方面的工作情况，肯定成绩，指出失误，提出改进措施，不断提高酒店经济效益。
E.安全工作会（含治安、消防工作）
汇报总结前期安全生产、治安、消防工作情况，处理事故，分析事故原因，检查消除事故隐患，研究确定安全防范措施。
F.部门事务会
检查、总结、布置部门工作。
C.班组会
检查、总结、布置班组工作。
（2）各类代表大会
丸员工代表大会。
B.部门员工大会（或员工代表小组会）。
（3）民主管理会议
丸酒店管理委员会议。
B.总经理、工会主席联席会。
C.生产管理委员会议。
D.生活福利委员会议。
（2）其他会议的安排
凡涉及多个部门主管参加的各种会议，均须于会议召开前10天经分管副总经理批准后，分别报两办汇总，并由总经理办公室统一安排，方可召开。
（1）总经理办公室每周六应将酒店例会和各种临时会议，统一平衡并编制会议计划，分发到宾馆酒店主要管理人员及有关服务人员。
（2）凡总经理办公室已列入会议计划的会议，如需改期或遇特殊情况需安排新的其他会议时，召集单位应提前2天报请总经理办公室调整会议计划。未经总经理办公室同意，任何人不得随便打乱正常会议计划。
（3）对于准备不充分、重复性或无多大作用的会议，总经理办公室有权拒绝安排。
（4）对于参加人员相同、内容接近、时间相近的几个会议，总经理办公室有权安排合并召开。
（5）各部门会议的会期必须服从酒店统一安排，各部门小会不应与酒店例会同期召开（与会人员不发生时间上的冲突除外），应坚持小会服从大会、局部服从整体的原则。
3.会议的要求
（1）会议主持人和召集单位与会人员都应分别做好有关准备工作（包括拟好会议议程、提案、汇报总结提纲、发言要点、工作计划草案、决议决定草案，落实会场，安排好座位，备好茶具茶水、奖品、纪念品，通知与会者等）。
（2）参加酒店办公例会的人员无特殊原因不能请假，如请假需经主持人批准。
（3）有以下原因，副总经理以上的高层管理人员可提议临时或提前召开宾馆酒店办公例会：
（1）有重要事项需提交酒店办公例会讨沦决定；
（2）各部门重要业务管理人员的录用及辞退。
（4）“会议纪要”属酒店内部重要文件，具有一定范围的保密性，未经批准不得外传。
（5）与会人员在会上应知无不言、集思广义，但—经会议决定之事，应按期完成。
（6）与会人员必须严格遵守会议纪律，不得随意走动，不得使用手机、传呼机。
八、酒店会议管理制度（二）
1.酒店会议主要分为办公例会、日常工作会议。
2.例会中的最高级会议通常情况下第月至少召开一次，就一定时期工作事项做出研究和决策。会议由酒店总经理主持，参加人为酒店总经理、副总经理、各部门主任等领导。
3.酒店办公例会是为贯彻落实做出的决议、决定召开的会议。会议由总经理主持，参加人员为各部门负责人及有关人员。
4.酒店办公例会由酒店行政办公室组织。行政办公室应于会前3天将会议的主要内容书面通知与会的全体人员，并在会后14小时之内整理、发布“会议纪要”。
（1）会议纪要的形成与答发：
（1）酒店办公例会会议纪要、决议，由行政办公室整理成文；
（2）行政办公室根据会议内容的需要在限定时间内完成纪要和决议的整理工作；
（3）会议纪要和决议形成后，由与会的酒店领导成员签字确认；
（4）会议纪要发放前应填写“会议纪要发放审批单”，审批单内容包括纪要编号、发放范围、主管领导（或主持会议的领导）审批意见；
（5）会议纪要应有发文号，发放时应填写“文件签收汜录表”，并由接收入签收；
（6）会议纪要应分类存档，并按重要程度确定保存期限。
（2）会议纪要作为酒店的重要文件，记录已研究决定的事项，发至参加会议的全体人员，以便对照核查落实。
5.口常工作会议由会议召集者填写“会议申请单”，经主管副总经理批准方可召开，会议通知由行政办公室根据申请部门的要求发出。如会议需要撰写会议纪要，由会议召集部门撰写完毕后报有关人员及行政办公室。
九、酒店每周例会制度
1.部门领导例会一般要每周举行一次，由总经理主持，副总经理及各部门经理级人员参加。
2.主要内容：
（1）总经理传达上级主管公司有关文件和总经理室的有关精神。
（2）各部门经理汇报工作情况，以及提出需提请总经理或其他部门协调解决的问题。
（3）总经理对各部门工作进行讲评，布置和安排下周工作。
（4）其他需要解决的问题。
3.例会参加者在会上要踊跃发言，允许持有不同观点和意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真执行。
4.严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布之前，不得私自泄露会议内容。
5.与会人员应做好会议记录。
十、酒店部门经理日常例会制度
1.部门经理必须提前五分钟到达会场。
2.总经理办公室主任站立在会场门口，等候总经理到来。
3.当总经理到达时，全体部门经理起立，向总经理行注日礼。
4.总经理落座后，其他与会人员方可落座。
5.总经理办公室主任宣布例会开始。
6.与会期间，所有人员必须保持端正坐姿，双目注视总经理方向，认真听取总经理的指示。
7.各部门经理按顺时针方向逐一限时汇报本部门的工作情况，各部门经理汇报应用规范语言，汇报内容为前一天部门工作情况、存在问题、建议等，汇报完申请总经理指示。
8.总经理做指示时，相应的部门经理应做好记录。
9.例会结束时，全体人员起立，目送总经理。
10.总经理走出会场后，其他与会人员方可离开。
十一、酒店文印室管理制度
1.酒店的文件在必要时，才能进行打印。内部传递的简单请示报告或其他不需打印的文件，一般不予打印。
2.酒店发文，需由起草人抄正，经有批准发文权的领导签字同意后方准打印。一般文件的打印、复印、传真，须经所在部门负责人签字同意后才子办理；部门经理不在时，可经总经理办公室主任同意后办理。
3.文印室工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务。对收到的文件资料，应及时给有关部门、人员送发，或及时通知有关人员到文印室取回，不得延误。
4.文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或酒店管理中须保密的事项透露给他人，不得截留任何文件。
5.私人资料不得在酒店打印、复印或用酒店传真机传送，以免影响酒店的正常工作。
6.文印室对送来打印、复印、传真的文件资料，应做好登汜，并在月底作统计核算。属业务部门的，由各部门承担费用；属行政、管理部门的，统一归列行政开支。
7.文印室工作人员初次违反上述规定的，给予批评或处50元以下罚款；屡教不改或给酒店造成不良的社会影响或较大经济损失的，处50元以上罚款直至辞退。
（第五节）酒店总经理办公室常用管理表格
1.总经理日程安排表
2.酒店公文送件登记表
3.酒店收文登记表
4.酒店发文登记表
5.员工休假情况表
6.各部门员工工作说明表
7.年度例行事务会议安排表
8.使用会议室申请表
9.会议登记表
10.会议通知单
11.会议议程表
12.会议记录表
13.会议决议事项实施管理表
14.员工奖惩情况登记表
15.交办事项登记簿
16.内部业务往来便笺
17.内部复印文件登记表
18.内部机密文件保管登记表
19.报废文件处理记录表
20.存档文件登记表
21.内部文件借阅登记表
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