（第一节）酒店信息管理概论

    一、酒店信息管理系统概念概念

    管理信息系统（ManagementInformationSystem，简称MIS）是信息科学的一个分支，是由人和计算机等组成的能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。饭店管理信息系统（HotelManagementInformationSystem，简称HMIS）是MIS中的一个重要分支，其主要功能是实现计算机管理系统在酒店中的具体应用。20世纪70年代初，北美等地酒店业发达国家开始使用酒店计算机管理系统，至20世纪80年代，国外的饭店计算机管理系统，如ECCO（UX）、HIS、CLS、Lodgistix等，整个模式已达到基本定型，技术较成熟，功能也较齐全。

    二、酒店信息管理系统的特点

    每个系统都有自己的特点，酒店信息管理系统也并不例外，和其他MIS系统一样，HMIS首先是为酒店经营服务的，是酒店经营的辅助管理工具，是酒店经营管理信息化的主要手段。作为一个系统，特别是为酒店经营服务的信息系统，HMIS具有四大特点。

    1.HMIS是一个现代酒店管理的辅助系统

    人是酒店管理的主导，计算机仅是数据处理的工具。管理人员依据计算机数据处理的结果信息，作出管理决策，从而做到有效经营管理。HMIS是一个以人为主体的人机综合控制系统，经过HMIS的快速数据处理，酒店管理人员可以迅速得到所需信息。通过HMIS的辅助管理，更加科学化酒店管理，日常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。

    2.HMIS是一个开放式的系统

    HMIS是一个具有输入、输出的开放式系统，输入是各种票据、登记记录、账单、报表等；输出是各种统计报表、汇总表等，通过输出控制整个酒店的物流和资金流。HMIS不可能与外界环境隔绝是一个开放式的系统。HMIS不仅可以适应环境，而且能够在一定范围内、在一定程度上改造环境，例如，通过HMIS制定的促销计划，可以改善酒店的营销活动。

    3.HMIS是一个反馈系统

    作为一个综合控制系统，HMIS处理的是酒店具体业务数据。由于酒店经营处于不断变化的环境中，如果不能根据运行中的实际情况加以调整和扩充，往往会因脱离实际而失去作用。因此，为了延长HMIS的生存周期，必须根据HMIS输出的结果信息以及外界的信息随时调整内部处理方式或扩充相应处理功能。这种反馈系统使得HMIS输出的结果信息更加精确、更加实用。

    4.HMIS是一个具有层次性的系统

    现代酒店的管理具有很明显的等级制，即各级管理职责分明，分工明确；下级服从上级。HMIS为了适应这种管理也将软件设计成相应的层次，一般分为三个层次，最低层为作业层，主要是录入和管理一些基础数据，使用HMIS的主要目的是为了提高工作效率和服务质量；管理层作为中间层，主要功能是管理综合数据，目的是提高管理精确度，使管理上少一些“大概”、“差不多”，使得整个酒店的计划、组织、控制及激励更加有效、更加精确；决策层为最高层，使用对象是酒店高层决策者，他们根据HMIS输出的结果信息作出经营管理决策，以提高经营管理的效益，这是计算机在饭店中应用的真正价值体现，但目前达到这一层次的HMIS还是少数。可以预见，HMIS在决策层的应用将越来越得到重视，如饭店的营销策略制定、成本控制决策、财务计划决策、目标利润制定等都是计算机应用的主要领域，到那时HMIS的应用将达到高级阶段，即酒店决策支持系统（HDSS）阶段。

    三、酒店信息的分类

    信息分类是进行信息管理的基本前提。信息在经过归类后，能够形成条理化、系统化的结构，从而为信息的采集、加工、储存与传递提供方便。

    酒店信息的数量繁多、复杂性和多变性决定了酒店信息管理工作的复杂性。为实现有效的信息管理，首先要对信息进行合理、细致的分类。依据不同的目的，采用不同的分类标准，对酒店信息进行分类。

    1.根据酒店内部的业务组织划分。根据这一标准，酒店信息可以分为前厅部业务信息、客房部业务信息、餐饮部业务信息、营销部业务信息、财务信息、工程部业务信息、人力资源管理信息和其他部门业务信息等。通过这种分类，能够比较明确、细致地反映出酒店经营管理过程各部门的活动、特点及其规律性，并在此基础上进行各种对比分析。

    2.按照信息产生者和发出者的来源划分。酒店信息是在经营管理过程中产生和发出的，信息源相对比较复杂，但排除干扰因素，可以将酒店信息划分为客房信息（如房价、客房出租率、客房状况等等）、宾客信息（如宾客姓名、职业、习惯、消费状况等等）和财务信息。财务信息是一种动态的连续性的复杂信号，如账号、消费、各种财务报表、汇总、经济分析。另外，还有员工信息、工程设备信息等。

    3.根据信息动态变化时间划分。可分为近期动态信息、远期动态信息和基本静态信息，或者是分为动态更新很快的信息、动态更新较慢的信息和动态更新更慢的信息。这里的快、慢均是在狭义酒店信息范围内比较，是一个相对概念。

    4.根据数据信息共享程度可划分为共享信息、部分共享信息和非共享信息。一般说来，基本的业务信息都属于共享信息，某些管理信息属于部分共享信息，涉及酒店商业机密的信息属于非共享信息。

    四、酒店信息的特征

    1.酒店信息的目的性。酒店信息能够明确反映酒店经营管理的某个方面，对人们从事酒店经济活动是有用的，无目的、无用的信息对酒店来说，价值等于零。在酒店信息管理工作巾必须防止目的性的模糊，避免出现异化。

    2.信息的时效性。时效性是酒店信息的重要特征。一个临时住店宾客的姓名、习惯、消费信息，同一个长住客人的相关信息的时效性有很大区别，对酒店的经营决策、服务的作用也大不相同。

    3.信息的系统性。尽管酒店各部门业务量庞大、信息交流频繁，但其主要的服务对象、业务种类及业务操作程序一般都是比较固定的，酒店的日常业务活动及信息交流在相对固定的服务对象、业务种类及操作程序的框架之下，很自然地形成了一种条理化、系统化的结构。这个特征表明酒店各部门、各部分之间相互依赖，相互协作，相互衔接，互为作用，形成一，个整体，而其内部信息则以财务信息为主线，客房信息和宾客信息为辅助形成了一个有机整体。

    4.信息的真实性。酒店信息的真实性，也称准确性，主要指它应真正客观准确地反映酒店经济活动过程中的本质特征和变化。这主要表现在以下两个方面：一是对宾馆酒店业务活动某一时刻、某一部分的动态或静态都要进行客观如实的反映，既不能凭主观臆想人为地夸大、缩小，也不能在信息的加工整理过程中夹杂主观评价，以免发生变异；二是酒店业务活动的状况、特征和变化是错综复杂的，因而要求部分信息必须是第一手的实际资料和原始状态的信息。

    5.信息的广泛性。经营内容和范围的扩展带来酒店信息的多样性。另外，酒店管理的各部门甚至各个环节都有其相关业务的数据信息，通过这些数据资料的整理分析，就可对各部门经济责任制和管理的好坏做出全面、正确的评价，从而提高管理水平。

    6.信息的连续性。酒店的服务管理活动周而复始，连续不断，这就决定了酒店信息也具有明显的连续性。酒店各部门管理人员和服务人员每天要进行大量的服务工作和劳动，具体的事实或结果都将记录下来，如每闩客房卫生检查记录、餐厅宾客用餐记录等。

    （第二节）酒店信息管理基础

    一、酒店信息的收集管理

    1.酒店信息的来源

    酒店信息来源的主要渠道有：

    （1）上级信息。上级信息是指上级领导机关下达的信息。

    （2）内部信息。内部信息是指酒店的行业领导和隶属系统内的信息。

    （3）外部信息。社会信息是指社会对酒店的印象、反映、意见、建议和要求。

    （4）平行信息。平行信息是指同行业相关单位的相关信息。

    （5）经营信息。经营信息是指酒店开展经营活动所需要的有关信息。

    2.收集信息的基本方法与途径

    酒店信息收集的方法与途径随信息收集范围的不同而有所区别。

    （1）上级信息主要通过函件、公文、会议记录与电话记录方式来收集。

    （2）内部信息收集主要通过酒店内部运作中的各种报表、数据等方式来达到。

    （3）平行信息主要通过建立信息网络来收集。

    （4）外部信息主要通过调查访问、会议座谈、咨询和现场巡视等方式进行收集。其中神秘顾客法效果最好。神秘顾客法是指由酒店出资，邀清酒店业的专业人士或老顾客以普通顾客的身份来酒店进行消费，并就酒店产品中存在的问题以专题报告的形式向酒店进行反映，其结果全面、客观、建设性强，并且能够涉及到大量的采用其他调查方式所无法得到的服务细节问题。

    （5）经营信息主要通过酒店运作中的各种报表、数据，经营活动中的各种观察、记录，酒店各种会议记录和计划，对消费者的调查访问、意见征询和留言等形式来达到。

    酒店信息的收集也可以根据信息的使用目的不同而采用不同的收集方法。根据使用目的进行信息收集的方法主要有以下三种：

    （1）自下而上的广泛收集；

    （2）有目的的专项收集；

    （3）随机积累法。

    3.酒店信息收集的原则

    （1）实事求是原则。

    （2）适时性原则。

    （3）针对性原则。

    （4）新、实、准确、迅速、简明原则。

    二、酒店信息的加工处理

    酒店信息处理过程中的一个核心环节就是信息的加工，它是指运用科学的方法，对收集的原始信息进行识别、分析、筛选、综合、归类、排序，使信息趋于系统化和条理化的过程。

    1.信息的分析识别

    酒店信息的总量非常大，酒店员工尤其是管理人员应该知道如何识别和分析信息，判别不同信息性质的差异，分析判断其价值，从而找出对酒店有利的信息。一般来说，识别和分析信息的主要方法有：

    （1）系统归纳法。系统归纳法是将收集到的所有信息按照一定的标准进行分类整理，酒店员工可以从中各取所需的方法。在归纳时可以以信息的所属部门、信息的性质等为标准进行归类整理，各酒店根据本身的需要进行取舍。广州某星级酒店在迎接星级复查前，别出心裁，用大幅报刊广告征求社会各界的评议。酒店收到了很多的批评建议，涉及到25个营业点。经分类辨析，酒店按性质将其归成6个大类。宾客对洗衣质量、饼屋员工的服务态度、商务中心的营业时间等许多方面提出了意见，成为酒店整改的方向之一。

    （2）类比推测法。它是根据信息之间的因果、对称及趋同关系，分析推测信息之间的真伪和重要性。山东济南有家星级酒店，客房部经理、总经理多次接到各楼层01号客房客人的投诉，客人抱怨经常有陌生人敲门，打扰了他们的休息。总经理试着在501房住了一晚，情形果然如此。总经理经过推测，发现原来许多客人将01号客房当成了楼层值班室，以致许多客人敲门要求服务。最后，酒店对01号客房空间进行了改造，解决了上述问题。

    （3）排队法。它是利用运筹学的原理，对服务信息中的拥挤、充斥现象，从定性、定量的概率统计角度，探索完善服务质量的有效办法。它又分为经验型和数理分析型两种；在客源高度集中的总台、行李房、电话总机、餐厅、商场等地方，员工来不及运用电脑进行统计分析，仅能根据所接受的信息，分析服务对象的时间顺序、身份、事由（如急着外出、马上要离店或其他特殊情况）等，确定信息的重要性和价值，作出服务时间优先、项日优先、质量优先与否的决断。而根据长期的信息分析，电脑能对客流量、概率分布、随机因素等设计队列模型，供方据此调整人力、物力和服务时间。在信息拥挤的情况下，有限的人力与物力难以做到服务质量的规范统一，故对部分服务对象可能提供较多的项目或设施，而对其他服务对象仪提供简单的基本服务。

    （4）时间回溯法。时间回溯法包括由远及近的顺溯法和由近及远的逆溯法，其运用视信息本身的类型和目标而定。顺溯法在老酒店编制店史、店志、大事记中运用较广。如果要辨析大型酒店的投资额、建设周期、酒店产权买卖、无形资产价值计算、国有酒店跨国发展中的资产流失、酒店产权、经营权转让中的欺诈行为、宾客对酒店服务的投诉重点等，宜用逆溯法，以追溯到最新信息、数据，从中筛选出最典型、最有说明力的材料。

    2.信息筛选

    筛选其实就是一个信息去粗取精、去伪存真的过程，在筛选的过程中，要将内容贫乏、与酒店或部门工作关系不大的信息淘汰掉，严格控制价值不大的信息流混入信道，以增加信息的负担，尽量保持信息流质的净化和最佳状态。

    3.核实信息

    信息是否真是将会直接关系到决策的效果。提供内容真实准确并有较高质量的信息，将有助于酒店正确地指导经营运作和进行科学的决策。因此，应使信息资料准确无误。

    4.信息编制

    在对酒店的信息进行编制时，首先，要对信息资料进行分析综合，要分析信息资料的性质，要分析信息资料的代表性、典型性，要分析信息资料反映事物的动态情况；其次，要选择信息资料传送的最佳形式；最后，要做好信息资料的分流，保证信息流的净化。

    三、酒店信息的传递、维护管理

    1.酒店信息的传递管理

    一般情况下，酒店的信息传递可分为三种方式：相向传递、单向传递和反馈传递。不管采用哪种传递方式，在传递信息资料时，要注意以下几点：

    （1）传递信息要注意时机的适当，信息的时效性是通过及时而适时传递来显现的。

    （2）传递信息要适度。

    （3）传递信息时要保持信息内容的完整性和连续性。

    2.酒店信息的贮存

    信息的贮存是通过建立信息库，对有价值的信息进行严格的登记、科学的编码和有序的排列进而进行贮存备用的过程。酒店信息的贮存通常采用卷宗储存、胶卷储存与电脑储存方式。不管采用哪种存储方式，酒店信息的贮存都应经过以下几个过程：

    （1）登记；

    （2）编码；

    （3）排列。

    3.酒店信息的维护

    信息维护就是要使酒店的各种信息随时处于可供使用的状态。它包括要经常更新信息库中的信息，使信息一直主语使用状态；从更广阔的层面上讲，它包括系统建成后的全部管理工作。信息维护的主要目的在于保证信息的准确、及时、安全和保密。

    四、酒店信息的使用管理

    信息的使用具体反映在两个方面，一方面是技术方面，另一方面是如何实现价值转化的问题。

    在信息使用的技术方面，首先徐要解决的问题就是如何高速高质量地把信息提供到使用者手中。

    信息价值上的转化是信息增值上的深化，是信息内容使用深度上的提高。信息使用深度大体上可分为三个阶段，即提高效率阶段、及时转化价值阶段和寻找机会阶段。

    提高效率阶段与信息的数据处理阶段相适应，这一阶段使用信息技术的主要目的是提高信息的处理效率。及时转化阶段已认识到管理艺术在于驾驭信息，已经认识到信息的价值要通过转化才能实现，鉴于信息具有一定的时效性，因此必须对信息进行及时的转化，信息才能转化为价值。因此，这个阶段信息可以说主要用于管理控制。寻找机会阶段是企业利用信息在市场中寻找、捕捉能对企业产生效益的机会。这个阶段中，信息的特征是商品化。

    在酒店中，信息的使用主要体现在酒店经营活动的管理上，概括起来，有以下几个方面：

    1.在酒店前台各部门业务活动中的使用。它包括信息查询、预订客房、人住登记、客账结算、客户档案、销售分析等方面的使用。

    2.在酒店后台各部门业务活动中的使用。它包括人力资源管理、财务管理、设施设备管理、仓库管理、能源控制等方面的使用。

    3.在预测、决策中的使用。

    （第三节）酒店管理信息系统的设计与实施

    一、酒店管理信息系统设计的目标

    1.有效的处理信息。在酒店的经营过程中，各种各样的信息每时每刻都在发生。过去的数据和当前的数据都是重要的信息资料，它们将被不同的数据处理过程所共享，并且会被多次使用，这就要求将大量的数据存储并保存下来，通常这些数据被保存在外部的存储介质中，需要时可随时存取和更新。根据采集来的有效信息，酒店管理系统通过各种应用程序模块对之进行处理，统计出可出租房间数、客房状态报告、客人账目、员工工资计算表、仓库物资动态进出情况表等各种报表，这是酒店高效管理的关键。

    2.酒店管理、控制和决策的辅助工具。酒店信息系统有利于管理人员对各方面工作实施有效控制，渚如存货控制、人工费用控制、收款和客人账目控制等，从而合理监控和利用酒店资源。管理系统还应通过提供数据、提供分析手段等，在支持管理人员制定决策方面起到作用。

    3.建立流畅的内部信息传递渠道。信息传递指信息从一环节传递到另一环节的过程。酒店内部的信息传递十分频繁，例如将客人账单从餐厅传递到总台，将账单上的费用填人客人结账单等等都是信息传递过程。传统手工处理信息、转换或重新填人数额的过程中很容易发生差错。建立酒店管理系统后，通过计算机联网和计算机数据通信，得以建立自动信息传递渠道。酒店管理系统的设计应使信息系统的入口单一、传递过程封闭，保证信息传递渠道畅通。

    4.信息的有效采集。如果缺乏准确的信息数据，管理系统就不可能进行正确的信息处理和输出。酒店管理系统通过计算机化的信息采集代替原始的手工填单，使酒店各种表格、单据、工作记录、财务账目繁杂、处理困难的现象得到根本改观，提高丁作效率并减少差错。

    5.先进性与可扩展性。当今，信息技术的发展异常迅速，设备的更新还贷比较频繁。而酒店一旦开发应用一套管理系统后都希望能持续使用相当长的一段时间。因此，酒店管理系统在设计时应考虑为今后的组织机构变动和经营过程变动预留下数据和功能的接口，考虑到酒店管理系统将来的功能扩展或调整。

    二、酒店管理信息系统的构成

    1.硬件系统

    酒店信息管理系统硬件的基本要求是多用户、大存贮量、稳定性好、运行速度快等。一般来说，酒店信息管理系统的终端用户有几个至几十个，分布在预订、查询、接待、结账、兑换、房务中心、总机、商务中心、娱乐、餐饮、营销、财务、人事、库房、计算机管理中心等处，计算机硬件主要应考虑其各用户的联结形式。酒店计算机系统的硬件连接方式一般有两种：

    （1）计算机机联网形式。计算机联网方式是把多台处在不同位置的计算机用通信线路联在一起，形成计算机网络系统。目前比较流行的是客户机用服务器结构.在这种结构中，通常用小型机作服务器，而其他微机作为工作站使用。工作站进行事务处理，向服务器请求信息或执行一项任务，服务器提供文件、打印、数据库等服务。

    （2）多用户操作系统。多用户操作系统的基本思路是几个用户分时共用一台主机，各个用户在各自的终端上输入自己的数据并各自运行结果，主机可以将几台至几十台终端设备进行连接，通过通信控制口接收和发送信息。

    这两种方式各有利弊，前者开发容易、价格经济，局部故障不会影响整个网络。目前由于微机性能的提高，服务器、客户机的结构口益显现出其优越性；后者速度快、效率高、数据町算，但主机发生故障，系统会全部瘫痪；

    2.软件系统

    （1）前台系统。是指酒店哥哥服务部门的职能系统。在酒店中，根据不同的管理对象一般可以划分为：客房管理、前厅管理、餐饮管理、商场管理、康乐管理、营销管理、后勤管理等子系统。前台系统包括了客人活动的所有内容，是宾馆酒店管理系统最为重要的组成部分。

    （2）后台系统。后台主要是指酒店内部的财务管理、采购管理、人事管理、车务管理、工程设备管理和办公自动化等。

    （3）前台和后台是两个各自独立的系统，前后台两大部分既可作为独立的系统行为，也可互联成一个统一的系统。前台系统是酒店计算机管理最重要的组成部分，后台主要处理酒店内部各部门的业务，除前台的收入、应收账等，还有费用、成本、原材料、奖金及资产的核算与管理等。值得注意的是，前台和后台系统间应有数据交换的功能，尤其是后台的财务系统软件和前台系统软件间更要能实现数据交换，这样，才能使整套系统融为一体，发挥最大功效。

    三、酒店管理信息系统的选择

    对于酒店的信息管理系统中，无论是进行开发还是选购，均应对系统本身提出一些设计原则和基本要求。这些要求是酒店选择信息系统时的重要依据。一般来说，酒店信息管理系统的选择应考虑以下这些方面：

    1.硬件的性能要求

    对于酒店的信息系统，关键要考虑硬件的速度、容量和可靠性。硬件的速度，应能满足多个用户同时使用系统响应的时间要求。一般若干个工作站同时运行时击键后的平均响应时间，应在3~7秒内，当然，这是系统包括软件、硬件、使用范围的一个综合结果，它是真正实用的响应器速度。

    系统的容量至少应能满足日常操作需要，并能贮存3~5年的客史资料等数据。

    从系统的可靠性看，系统应对本身所承担的负荷量、各种功能的响应时间有检测手段，在某些条件下还应有自我恢复功能，系统中某个工作站发生故障时，应不会导致全局的错误。

    2.软件的性能要求

    对于信息系统的软件系统，则要考虑它能提供多少功能，是否能满足酒店管理服务的需要。软件功能的完备在很大程度上决定了系统性能的好坏，要使系统报表反映全店运转情况，就必须覆盖所有营业部门。为此，系统必须能够提供预订、接待、账务、咨询、夜审、餐厅、外币兑换、程控计费及娱乐场所的相应功能。同时，为适应酒店的实际情况，软件还应该应具有关联性，所有账务数据应能经得起审核（包括交班审核、夜审、日审等）。此外，系统应该便于员下操作和使用。不少系统界面非常友好，提供在线式中文提示，大大减少了操作人员对计算机专业知识的要求，并提供快速易学的中文帮助功能以及数据自动处理功能，一般人员只要具备酒店业务知识，就可以很容易地进行操作。

    3.性价比

    对酒而而言，最重要的是根据自身的经营管理特点，选择一套适用的软件，关键在于实用、成熟、安全和服务保障，不应盲目追求先进，造成投资过大，而有些功能或硬件配置远远超过实际需要，或根本不适用。

    4.扩展兼容性

    扩展性是指系统在运行中，能够方便地增加其容量、外部功能和工作站点，这种扩展不应引起系统整体的更改；同时，系统的软件还要具有较好的兼容性，能够适应不同的计算机硬件。尤其应注意的是软件系统应具备必要的通用接口系统，处理与酒店其他自动化设备之间的连接工作。最常用的通用接口系统是程控电话自动计费系统、POS接口系统、IC卡接口系统、磁卡接口系统等。

    5.总体供应能力

    酒店信息管理系统涉及到硬件、软件。硬件系统包括主机、外设、通信、布线，软件涉及到功能、培训、运行、维护。因此，最好选择一家专业的供应商进行供货。这样，一方面可以保证设备相互间的兼容问题，如账单打印机、POS机以及软件的配套，如磁卡门锁、POS机软件、财务软件和前台软件的兼容性；同时，也可以避免软件供应商和硬件供应商之间的相互推委、互不负责的问题。

    6.维护与支持

    为保证酒店信息管理系统的正常运行，供应商所提供的支持和维护是必不可少的。供应商的支持和维护工作，主要应考虑以下几个方面：

    （1）技术资料。包括各类文宁说明，如使用手册、维护手册、用户手册等。

    （2）技术力量。供应商应承诺保修期内的维修、维护，以及口后的设备更新和添加，包括软件的修改和升级服务。酒店是24小时不间断营业的，因此供应商的出现故障响应时间和备品备件的供应能力对酒店来说至关重要。

    （3）培训。酒店信息管理系统涉及到酒店大部分员工，因此，供应商所提供的培训同样是衡量系统好坏的重要标准。一般来说，培训至少应包括系统使用前的培训、使用初期的跟岗培训和日后的临时性培训。

    7.安全性

    信息管理系统涉及到酒店管理的方方面面，其中含有大量重要的内部信息，包括各种账务、费率、报表等，因此，在系统管理上，对于有多数据录入口的用户系统、各工作站点操作员口令、姓名及使用权限都应有严格的控制，一般应采用操作人员、主管、系统管理员、网络系统管理员多级账户、密码及操作级别管理，做到极高的保密性和安全性；同时，在硬件的配置上，还要考虑意外事故后的恢复措施，为保证数据不致丢失，最好采用双主机或双服务器以做“镜像”处理，并定期进行数据拷贝备份。

    四、酒店信息管理系统中的硬件配置

    酒店信息管理系统硬件的基本配置主要有：服务器、有盘工作站、无盘工作站、复印机、打印机、不间断电源、集线器等。

    五、酒店管理信息系统的软件功能设计要求

    1.前台软件基本功能

    （1）预订服务。散客预订量、散客来店预订、餐饮预订及修改、团体预订量修改、预订客房、客史档案管理、团体抵店预报、预订当日可用房报告、客房销售统计表、月份预订统计表、其他统计报表、单位信用分析等。

    （2）询问服务。以多种方式查找在住/离店客人、单位/团体用房、宾客流动情况、客史档案查询、房态查询、常用电话号码查询、火车车次、航班、汽车车次查询、购物、旅游、宗教设施、娱乐场所等社会信息查询。

    （3）接待服务。团体及散客快速人住、预订散客或团体快速入住、修改客人信息、自动开/关客房、长途电话、排房、留言处理、租赁处理、房态查询、房客生日预报、黑名单提示、回头客、VIP客人提示、特殊服务日报、客房日报表、客房销售统计、客源及出租情况分析。

    （4）收银管理。最新结算费用的输入、查询、项目拆分、按行转账、查在住客人账、查已结客人账、团体结账、散客结账、单项结账、旅行社、协议单位挂账、中间结算、杂项记账、预付款查询、结账续住、部分结账、交班审核和交班报告、封锁账号、催款报告、夜审、统计报表、团队公付费用和自付费用分别结账、打印、查询明细账、团队总单结账式分房结账、打印发票、有多种收款方式（如现金、支票、挂账、信用卡等）。

    （5）餐饮、康乐。接待客人用餐，按桌点菜、加菜、退菜并进行结算；住店客人信用审核和转总台；可按桌号查客人用餐明细账，按餐厅收银员进行汇总和查询，查餐厅菜点销售情况，能做出餐厅营业报告、餐厅经营报告和各类统计报表，能登记和查询用餐预订、餐厅预订、宴会预订，打印订餐单和菜单，能对餐厅、服务费率、菜点及价格、付款方式、收款员情况等进行修改。

    （6）程控总机管理。基本费率设置、特殊电话管理、综合办公楼电话管理、电话使用权限的自动开通/关闭、基本电话查询、特殊电话查询、维护管理、各类统计报告，客房话费自动记账等。

    （7）商务中心。打字、复印、传真、出租（打字机、个人电脑）、电话、文秘等费用转账、结账、查询及统计报表；上网费用的计算、结账。提供各种结账方式。

    （8）总经理查询。提供有关酒店经营的信息，主要包括：全店客人流动情况，动态客房出租率；客房使用情况；各销售点动态收入；营业收入分析；其他各种查洵功能。

    （9）客房中心。房态维护、楼层业务管理、客房小酒吧管理、在住客人信息查询、在住客人财务查询、黑名单提示、VIP客人管理、回头客提示及服务管理、洗衣费用管理等。

    2.后台软件基本功能

    （1）日记账处理。登录日记账（或自动转入）；结账、查询；打印日记账；录入银行对账单；打印调节表；支票账录入；核销查询、打印等。

    （2）应收账管理。

    （3）账务处理。设置会计科目的级数、科目代码、名称；金额数据位数，往来账单位代码及名称；凭证录入；凭证汇总、浏览、删除、打印；置凭证审核标志；输入明细分类账、总账；打印账页；打印余额表；月末处理；年末处理；报表；查询；数据文件管理；系统维护。

    （4）人力资源管理。员工档案材料的录入；对员工进店、离店、调动进行处理；查询、统计、删改人员资料、数据项的实际定义和系统维护。

    （5）工资管理。工资项目的设定和计算公式的实际定义、修改；工资的发放；统计、汇总；查询、打印；奖金发放及汇总；纳税处理；打印各种报表及系统维护；月末处理。

    （6）库存管理。出入库管理；餐饮成本核算；计划管理；合同管理；库存盘点；报表；查询；库存分析；期末处理；系统维护。

    （7）固定资产管理。资产编码定义；部门编码定义；固定资产卡片的录入与修改；固定资产：的调动、报废、盘亏、盘盈、库存处理；打印卡片明细账；报表；期末处理；查询等。

    （第四节）酒店办公自动化系统

    一、办公自动化的概念

    随着21世纪信息时代的到来，人们的生活方式、工作习惯将彻底被打破。各企事业单位、政府机构的改革不断深化，管理职能不断增强，手工办公方式与不断增长的办公业务量之间的矛盾日益尖锐。同时，随着社会信息量的迅速膨胀，想要依靠人工手段及时对大量信息进行收集、处理、分析及科学决策是难以做到的。因此传统办公模式的改革，将办公业务的处理、流转、管理过程电子化、信息化，实现办公自动化已势在必行。

    所谓办公自动化（OfficeAutomation，简称OA）就是利用先进的计算机网络技术和信息技术，处理和控制日常的办公事务，使办公室事务和文件管理电子化，提高处理事务的效率。

    是被加工的对象，计算机是加工的手段，人是加工过程的设计者、指挥者和成果的享受者。办公自动化从繁重的工作中解脱了人们，利用网络系统及时准确地掌握第一手信息，并在第一时间内处理事务与做出决策。同时各部门能利用网络实现资源共享，相互交流和协作，综合体现了人、计算机、信息资源三者的关系。

    办公自动化就是说完全采用计算机技术处理办公业务，并实现信息共享、交流和协同工作，即全方位的无纸办公，从技术实现上来看这是完全可能的。它是以电子邮件技术和网络技术为群体协作的基础环境，包括工作流管理、信息传递和集成数据库存取、集成用户开发环境、高度安全性，通过信息传递，使计算机具有协同计算能力，使企业计算机网络系统得以有效地发挥作用。

    二、主要功能

    酒店OA系统是新经济时代的产物，一家酒店企业每天需要处理大量的公文、信函、文件、报告和表单，各种统计的报表需要上报，需传递内部文件资料，办公自动化系统就是为解决这些工作而设计的。利用办公自动化系统，可以实现办公事务的自动化管理，电话、传真等自动记录与跟踪管理，还可以通过因特网与客户及供应商进行网上交易与沟通，实现电子化的商务活动。酒店OA系统的主要功能是提高酒店办公自动化水平和处理事务的效率，节省纸张能源，是21世纪现代酒店管理的基本要求。从现阶段来看，酒店OA系统主要包括一下子系统：

    1.电子邮件子系统

    电子邮件是OA系统的一个重要功能。所谓电子邮件，就是将日常工作中的邮件收发、管理等工作采用计算机软件来处理，包括邮件的起草、发送、接收、转发、回信等。各部门的工作联系都以电子邮件方式进行，必然使管理工作的效率大大提高。

    2.文件数据管理子系统

    OA系统应具有很强的文件数据库管理功能。文件数据库和关系型数据库不同，其中存储的可以是文件、声音、图像、图形、视频等多媒体信息。对这些数据库可以进行查询、增加、删除等操作。数据库可以存放在本地计算机上，由个人使用，也可以放在服务器上，由大家共享。系统负责数据库安全控制，每个访问数据库的客户根据其访问权限，可以对数据库进行浏览、编辑、增加、修改等操作。

    3.公文收发子系统

    该模块主要实现收文管理和发文管理的自动化，由电子行文替代手工行文，解决公文传递慢，信息不及时、不同步，不易查阅等问题。公文流程可由系统灵活设定，自动进行跟踪、

    催办、查办，并可归类存盘、全文检索，最终实现“文档一体化”。

    系统除实现日常收文、发文的登记入库工作外，还支持电子文本格式公文和扫描图像格式公文，为领导及各部门提供方便的录入、检索、查询、统计、打印等功能，并具有可靠完备的权限管理和安全加密机制，酒店领导可进入系统浏览整个系统的各种公文档案资料，各部门则只能检索本部门各类文件，参阅有关文件需要批准。该系统设计了各级机构发文、工作演示文稿等模板以及严格的公文运转程序，实现酒店公文的发送、分发、状态跟踪、信息反馈、适时提醒、日志生成的统一管理。

    4.档案管理子系统

    该模块可实现对饭店或部门各种档案和资料的分类管理、归档保存，完成档案的组卷、拆卷、移卷、封卷、注销、借阅、全文检索、统计等管理功能，向各级用户提供方便的检索和借阅功能，从而大大减轻办公室档案的处理工作量，并可以更加方便地进行档案的查询和借阅。在档案管理的基础上，将进一步实现文档一体化。所谓文档一体化，就是将公文管理、签报管理以及会议管理等模块中产生的公文、签报、通知等文档，通过自动或半自动的方式，

    直接归档，节省手工操作，使建立档案的工作效率大大提高。

    5.工作管理子系统

    工作管理模块是用户对工作全过程——从工作计划到工作执行记录，再到工作完成后的报告与总结进行控制和协调的工具。它同时将工作时的各种信息（如针对客人投诉、意见反馈、各部门的协调工作）在酒店的内部实现传达与共享。下面四部分组成工作管理系统。

    （1）工作计划

    工作计划模块分为两部分，项目工作计划和企业内部自定义的例行工作计划。项目工作计划可完全现场跟踪某项目计划的制定到计划完成的全过程。例行工作计划是提供给单位内部的一个强有力的工作管理控制工具。通过自定义各种类型的工作计划（如每日工作计划、每周工作计划、每月工作计划）的填写要求（如每天计划的填写必须在前一天的16∶00完成），事后对各部门工作计划的填写与执行情况的统计与监督，使各部门的工作安排更为规范、有效，可以使管理者有效地监督和管理各部门，提高管理效率。工作计划生成之后，

    可作为工作任务派发给部门或人员，并可随时监控其任务完成情况。

    （2）工作任务

    该功能可提供对任务制定、任务分派、任务执行、任务监控、任务评价等工作的统一管理。在任务执行中对参与人员的考核也属于工作任务管理，在任务执行中和结束后，系统都可提供人员工作效率、质量、用时的分析和汇总，为用户分析任务执行全过程中人员情况提供有力帮助。

    （3）日常事务处理

    它包括对部门内部和各部门之间的日常事务的记录，使部门之间通过日常事务记录的传送与反馈进行相互之间的无缝合作与快速协调。

    （4）工作记录

    该模块功能可以实现对部门或某工作岗位的工作进行自动记录，它可以对每天的记录进行各种分类排序，对每个工作人员进行交接班记录，并可把每一条记录或者多条记录组织在一起生成报告，供领导审阅。

    6.信息检索子系统

    OA系统提供了很强的全文信息检索功能。只需输入要查询的一个关键词在数据库中进行检索，系统会找出包含这个关键词的所有文件，并将这些文件按照该关键词的出现频率显示在屏幕上。

    7.工作流程管理子系统

    OA系统对工作流程的应用提供了很强的支持。在日常工作中，一项工作的完成需要经过多个步骤，如订货过程就是一个工作流程，第一步要起草业务员的订货报告，报告中包括需要订购货物的品种、规格和数量等，然后将该报告交给相应的主管领导审批，将领导审批后的报告交给财务，最后由财务根据该报告确定所需要的资金等。在OA系统中，数据库和电子邮件的功能是结合在一起的，因而一项工作的有关人员只需要将数据库中的有关记录或视图作为电子邮件传递给有关人员，系统就会形成一套规范、有序的工作流程。

    8.远程通信子系统

    远程通信也称移动通信，这项功能主要针对的是远程用户和出差人员。当管理人员出差在外或下班后，只要他有笔记本电脑，就可以通过电话线保持和饭店OA或其他人的通信联系，使管理人员完全可以和在办公室一样进行工作，处理办公或其他的公务事务。

    9.互联网访问子系统

    酒店OA系统允许访问Internet，允许与外界进行信息交流。OA系统提供的访问Internet的功能使用起来十分灵活和方便，用户出口实现统一管理。一般系统提供了一个浏览器，并内置了微软公司的InternetExplorer。用户可以使用这些浏览器，也可以使用其他的浏览器，如NetscapeNavigator等。

    酒店OA系统还应具备会议管理、电子文件柜、工作人员动态、机构人事、客户管理等功能模块以及日程安排、电子邮件、待办事宜、名片夹等个人方面的管理模块和焦点论坛、公告板、经验交流、规章制度、资源预订、电子刊物等公共模块。

    （第五节）酒店决策支持系统

    一、酒店决策支持系统的概念

    决策支持系统（DecisionSupportSystem，简称DSS）是管理信息系统的高层部分，它可以单独存在，也可作为一个子系统存在于管理信息系统的高层。决策支持系统的概念，是20世纪70年代初由一些美国学者提出的。它是以计算机为基础，辅助决策者利用数据和模型，解决半结构化或非结构化管理问题的人机交互信息系统，其功能是协助管理人员进行辅助决策，帮助各级管理人员提高决策能力和水平。

    在酒店经营的计划、组织、控制和协调等环节中，都存在着如何作出合理决策的问题，如产品生产和服务承诺决策、原材料和耗品采购决策、市场营销决策、人力资源管理决策、价格定位决策，财务规划和投资决策、企业形象规划决策等。在信息社会里，只靠人的智慧和判断力已无法胜任这些管理决策，必须借助于计算机这个科学工具，决策支持系统就是利用计算机技术设计的一种辅助决策软件系统。

    二、特点和功能

    决策支持系统是在管理信息系统的基础上发展起来的，同管理信息系统MIS相比，DSS具有如下一些特点：

    1.DSS的使用对象是企业各级管理人员或决策人，向他们的决策活动提供支供；

    2.DSS是以半结构化或非结构化问题的决策支持作为工作对象。强调的是支持而不是代替；

    3.DSS的运行是以模型驱动的；

    4.DSS处理问题的过程强调交互方式，以充分使用DSS中的数据、方法和模型。

    根据上述DSS的工作方式和特点，DSS应具有如下功能：

    1.具有对决策目标、参数和概率的设置和修改功能；

    2.具有对数据、模型的检索和管理功能；

    3.具有决策方的生成和比较功能；

    4.具有决策的解释和协调功能；

    5.具有对语言、数值和图形信息的显示、吸收和合并等功能；

    6.根据知识和推理规则具有形成战略设想的功能。

    在上述功能中5、6两项需要人工智能技术的支持。为了实现这些功能，DSS必须具有各种数据自理模型生成、方法调用、模拟分析、报表和图形生成、知识拾取等技术能力和软、硬件环境的支持。

    三、酒店决策支持系统（HDSS）的系统功能

    一个灵活方便的决策支持系统才适用于酒店，管理决策有效，能帮助管理人员寻找新的经营目标和解决问题的思路，所以应具有如下五大功能。

    1.于操作

    酒店各级管理人员和总经理都是非计算机技术人员，对计算机的工作原理和相关技术不甚了解，因此，设计的系统必须保证易于操作和使用，能通过人机对话方式来支持操作者寻找新的解决问题的方法，做出决策，解决在HMIS环境下通常不能解决的问题。酒店决策支持系统除了应易于操作外，决策者的管理风格也需注意，要使系统适应人，能自然拓展分析问题和解决问题的能力。

    2.于理解

    酒店决策支持系统提供给决策者的语言处理能力的总和称为语言系统。语言系统是决策者与HDSS其他部分的通信机制，也是决策者与HDSS对话的工具，它一方面向决策者提供表达问题的载体，另一方面决策者所用的表达方式也被限定。HDSS的语言系统一般应具备表达、识别、记忆和理解的功能。

    3.富的知识系统

    知识系统是决策支持系统必须具有的功能，一个HDSS的许多功能来自于酒店领域的知识，通常决策者并没有时间来收集大量的事实，这些事实的某些子集对于一个特定的合理决策是至关重要的。这里所说的知识，可能是他人的经验教训、决策问题的外部环境、决策过程中所用到的公式、模型或规则，以及各种分析工具、推理规则和评价标准等。HDSS中的知识必须要按一种有组织的方式保存在系统中，并且要构造相应的操作规则，从而使系统在进行具体的决策问题时能有效地利用这些知识。

    4.活的处理系统

    酒店决策支持系统的主要功能是接受符合语言系统规则的符号串，并将其翻译成相应的决策知识控制规则，产生信息支持决策过程。这个联系语言系统和知识系统的具备翻译和“理解”决策者操作要求的机制就是问题处理系统。问题处理系统是HDSS的核心机制，就是HDSS的职能，也是HDSS决策支持能力和决策者具体决策问题的实际接口，是HDSS的关键和难点。

    5.富的数学和统计学模型

    具有丰富的数学和统计学模型的决策支持系统才是成功的。这些模型可能是简单的或复杂的，也可能是标准的或习惯采用的。HDSS利用人机交互接口，帮助决策者利用智能信息处理能力构造出各种分析和决策模型，这些模型能够反映出酒店管理面临的客观问题，并给出一题多解，决策者可以对这些答案作出判断或选择。

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