1.掌握反击的有效性，以彼之道还施彼身

    在冲突中，我们反击的目的是调节和改善自己所处的人际关系环境，是为解决矛盾而不是扩大矛盾。这是反击有效性的重要标志。良好的口才是战胜对手的一大法宝，但良枪在手，用不好也会走火，伤人害己。因此，利用语言进行反击，必须把握反击的有效性。

    掌握语言反击的度是反击有效性的决定性因素。所谓度，就是界限性。根据不受气的第一大准则，利用语言反击时，应按照自己对环境的敏锐判断，明确自己的优势和劣势，准确把握该说什么、怎样说、说到什么程度。也就是说，应根据对语言出口后可能产生的后果的准确预测，确定自己的语言界限。否则，语言不准确或不到位，则会使自己陷入被动尴尬的境地。

    掌握语言反击的度，首先应具有明确的针对性，不要扩大打击面。在反击时，要抓住主要矛盾，丁是丁，卯是卯，而不应四面树敌，把本来可以争取的中间力量甚至朋友统统都推到与自己对立的阵营中去，使自己陷于孤立、被动地位。笔者曾在公共汽车上遇到过这样一件事情。在北京乘坐公共汽车时，行李超过规定标准应额外买票已是众所周知，但外地人却未必了解这一规定。一位肩扛大包的外地人上车后，因购买行李票同乘务员争执起来。他似乎也挺有道理，责问乘务员道：“我坐火车走了几千里都没因行李多交费，单就你这公共汽车就该多交费？啥子道理！”一句话一下子把乘务员已到了嘴边的话给噎了回去，不知如何反驳。过了半天，她似乎自言自语道：“就这帮没素质的外地人把北京给搞乱了。”谁知，这趟从北京站开出的公共汽车上，乘客中三分之二是外地人。她这一句话如一石激起千层浪，乘客们纷纷质问乘务员：“我们这些外地人难道都没买票？难道都不讲道理？这位老乡初来北京，是他不了解北京的规矩还是他故意蛮横无理？”这位乘务员依照规章制度认真履行工作职责本没有什么过错，开始时她完全受到大家的支持，但她因反击时语言的度没有把握好，才使自己一步陷入了困境当中。这是我们在进行语言反击时应吸取的教训。所以，语言反击应三思而后行，话语出口之前先掂量。否则，话语出口如覆水难收，自己会更加受气。

    其次，应控制打击的力度，不要一棍子把人打死，一句话把人噎死。在大多数情况下，反击时应为对方留一点余地，掌握打击的分寸。因为大多数人都爱面子，给对方留有余地，实质上是为缓和彼此间的冲突留下了回旋的空间，也为自己留了一步台阶。否则，你把他逼进了死胡同，他别无选择只能与你对垒。结果，双方剑拔弩张，到头来两败俱伤，还是没有改变你受气的境地。这并不是我们反击的目的。然而，在生活中许多人并不能深刻理解这一道理，似乎反击得越狠越好，实际上并非如此。所以说，语言反击是一门斗争艺术。

    阿伟暗恋上了佳佳，但佳佳心有他属，并不为他所动。终于到了佳佳的生日了，阿伟决定在生日Party上“火”一把。在摇曳的生日烛光里，阿伟动情地唱起了“爱，爱，爱不完……”佳佳感觉阿伟在大庭广众之下令自己很难堪，但她只淡淡笑了笑，以舒缓的语调说：“看不出阿伟平时不声不响，原来歌喉如此优美。我们该为将来那位有幸拥有他深情歌声的小姐祝福。”一句话，似是赞美，又似表白，于无声处给了阿伟当头一棒。但不知情者不会有任何觉察。既给阿伟留足了面子，又使自己轻松战胜了对手。

    有位哲学家常说：“人的眼睛看到的都是幻觉，而不是真相。”可是当他在街上遇到惊马时，他却躲上了房顶。

    人们想用他自身的行为来驳斥他自己的谬论。所以问他：“你不是说人眼看到的都是幻觉吗？为什么还要躲上房去呢？”

    发扬进攻精神，从他自身找问题，这是对的，但是人们对他的狡诈性估计不足，没有注意到，在指出他躲上房去这一行为时，涉及到我们自己的视觉。而按他的谬论，这视觉是幻觉。这就给了他可乘之机，让他得以自圆其说：“你们看见我上房了吗？那是你们的幻觉。”

    第一个回合没有驳倒他之后，我们要总结一下：进攻精神和找他自身的矛盾，这个方向是对的，要保持；但是不要涉及我们的视觉，而是要在他的视觉上找问题。另外，我们在以往的经验中可知，要注意对方话语中笼统的概括一切的字眼，这往往是他的破绽之所在。他说：“人的眼睛看到的都是幻觉。”这句话中“人”和“都”这二字都是这种字眼。“人”是指一切的人，就应包括这位哲学家在内。“都”是幻觉，那就是说从来没有看到过真相。想到这里，他的破绽就显示出来了。我们可以问他：

    “你是人吗？”

    “这是什么话？我当然是人！”

    “那你看到过真相吗？”

    “没有。”他只能这样回答。否则他就自己否定了自己的幻觉说。

    这时我们就可以进一步问他：“既然谁都没有看到过真相，那你何以知道我们看到的都是与真相不同的幻觉呢？”

    这位哲学家就很难再自圆其说了。这种方法，可以叫做“以子之矛攻子之盾”，也就是说用他自己的话来攻击他，揭示出他话中自相矛盾的地方，从而驳倒他。

    首先，在貌似强大的对手面前，自己的态度要坚毅刚强，旗帜要鲜明，要抱定必胜的信心，始终不渝。其次，用以揭露强敌的理由要充足有力，举证要确凿无误，不让对手有空子可钻。再次，融机便发，言词犀利，字字句句都极富分量，极起作用。最后，釜底抽薪，当头棒喝。要让对手感到，再不还以公道，待产生严重后果时，就悔之晚矣。

    2.针锋相对，主动突围

    有时候，我们会遇到一些得理不让人的人。你忍耐，给他留面子，他不会懂得，也不会领情，反而会变本加厉，得寸进尺。对这种人，只能采取“堵”的方法，进行积极反击。

    有些人一看到“针锋相对”就会想到双方指着鼻子对骂的那种类似于斗鸡的情形。其实，这是口才反击的下下策。他不仁，你也不义，在对骂中对方撕破了脸皮，你也不过半斤八两。这种方式实不可取。上上策应以“骤然临之而不惊，无故加之而不怒”的气概，抓住对方的逻辑错误，在心平气和中显示你的千钧之力，令对方无地自容。可见，语言反击的分量不在于个别具有杀伤力的词汇，更不在于浊词污语，关键在于运用逻辑推理，以理反击。

    以牙还牙，是一种常用的反击形式。即运用与对方平行的逻辑推理，达到否定对方的目的。这是使自己摆脱受气境地的一种形式，带有明显的“斗”的意味，主要反映人的勇气和机智。

    以谬治谬，让对方搧自己一记耳光。这是一种语言反击的高明方法。其高明之处就在于，抓住对方话语中的漏洞，利用他的逻辑，推导出令其自我否定的结论。此之谓以子之矛，攻子之盾。

    在生活中，常常会遇到蛮不讲理的人。面对他荒谬的逻辑，你根本无理可讲。在这种情况下，许多人往往一怒之下，大骂其无赖。而对方则会铿锵有力地讲出串串歪理，令你无言以对。在这种情况下，应冷静地分析其理论的荒谬之处，将错就错地展开推理。这种方法之所以能在对话中取得明显的效果和成功，首先在于对话者能抓住对方谈吐中的语言错漏或荒谬之处，接着巧妙地运用类比推理的方式设喻、设例，去迎击对方，让对方哑口无言。如我国老掉牙的民间故事“公鸡下蛋”与“男人生儿”的巧对就是以谬治谬的一个典型例子。

    有位县太爷想刁难一位憨厚的农夫。他诬陷农夫伙同乡里百姓借口天旱年成歉收，抗拒缴纳租税，定农夫抗交皇粮的罪名。农夫被毒打一顿之后，县太爷限他三天之内交出两个“公鸡蛋”，否则就被处以死刑。农夫不知所措，但其妻聪明机智。三天后，农夫的妻子代丈夫来到公堂回话。县太爷劈头怒喝：“你家丈夫为何不亲自来面见？这分明是目无本官！”农夫的妻子平静地答道：“回县太爷的话，我家丈夫不敢抗拒县太爷之命。只是他正在家中生孩子，实在脱不开身，才叫民妇代其前来的。”县太爷此时早已忘了自己要“公鸡蛋”的荒唐逻辑，怒喝道：“什么？你家男人也会生孩子？真是天大的笑话！大胆贱妇，竟敢愚弄本官！来人呀，给我打！”农妇听罢却胸脯一挺，面无惧色，勇敢地说道：“且慢！大人，既然男人生孩子是天大的笑话，那公鸡生蛋不也是天大的笑话吗？县太爷要贱民交出公鸡蛋，岂不也是在愚弄百姓吗？”荒唐苛刻的县太爷被驳得哑口无言。

    可见，以谬治谬的关键是抓住对方的荒谬、错漏之处，以其自身的逻辑使对方陷入进退不得的两难境地，以其人之道还治其人之身。这种语言反击方式的有效性在于一语击中要害，反击有力，让对方既无招架之功，又无还嘴之力，从而使自己避免受气。

    在生活中，有时由于场合、身份等条件的限制，以谬治谬的反击不能像这位农妇这样简捷，针锋相对在语言交流中不这么直接，而是要顺水推舟，顺藤摸瓜，经过有目的、有计划的层层诱导，才能使对方在不知不觉中入彀，使对方自己否定自己的观点。但无论是直截了当的反击，还是诱导对方自己否定自己，都要抓住对方的要害，步步紧逼，语出有力，以理服人。

    以谬治谬，以其人之道还治其人之身，应遵循我们的第一定律：按照事物本身的游戏规则进行反击。任何事物都有其自身的逻辑，高明的反击者不会无理取闹或情绪用事，而是将对方的逻辑为我所用。这样，既遵从了事物自身的特定游戏规则，又有条有理地达到了反击的目的，使对方心怒却不能言。这正是语言反击的效力所在。针锋相对地进行积极反击，应注意言辞力度，做到掷地有声，该出手时则出手，不可词软语绵，啰嗦半天不得要领。

    实力是一个人借以树立自己不好惹的形象，以防受气的关键。有时候，实力明明白白地摆在明处，别人自然不敢造次。但有些时候，实力在暗处，不为人注意，这就需要把话说到妙处，于不动声色中显示自己的实力，以之压倒对方。绵里藏针，是暗示自己实力的一种有效方法。其特点是含而不露。在反击中，语调平和，言辞委婉得体，既予对方以尊重，不伤害对方的情感和面子，又巧妙地暗示自己也不是好惹的。一般情况下，对方会知趣地就此打住，顺着你留的台阶下去，彼此相安无事。有位经理，本性好色。一日，见一位公关小姐姿色美艳，便一味令人肉麻地恭维道：“小姐，你是我遇见过的最漂亮的女孩子。真是令人神魂颠倒，永远也忘不了！今晚下班后我请客，不知小姐可否赏光？”公关小姐虽然厌烦至极，但职业的本能使她必须有所克制。于是，她彬彬有礼地答道：“这位先生，非常抱歉。下班后我必须去武校同一位真正永远也忘不了我的人约会。”“你是说你的男朋友？在武校？”经理半信半疑地问。“是的。我们是武校时的同学。”这下可令这位经理目瞪口呆了。他怎么也想不到面前这位身材匀称的姑娘身怀武功，这就已够他应付的了，更何况还有一位武校的男朋友。公关小姐见状，意味深长地笑起来：“他可是个醋坛子。这事我可不敢含糊。”连她都不敢含糊，这位武功门外汉又哪能惹得起？这位心存非分之想的经理只得干笑着退开了。这位小姐没有横眉冷对，也没有出言不逊，而是于淡淡的话语中暗示了自己的实力，使原本心怀鬼胎的经理顿时望而生畏。

    绵里藏针的反击方法，柔中见刚，以柔克刚。既巧妙地使自己摆脱受气的境地，又无损于对方的面子，以自己良好的修养显示了内在的威慑力。但运用此种方法时必须态度鲜明，不要吞吞吐吐，拐弯抹角，以致词不达意，给对方造成半推半就的误会。

    3.绝地反击，沉默之后转移话题

    沉默是一种特殊的语言，具有其独特的使用价值，在社交活动中，在某些情况下，恰到好处的沉默比口若悬河更有效。这就是人们常说的“雄辩是银，沉默是金”。只要我们因时因地适当把握、运用它，沉默也能成为一种有效的表达方式，其效果有时甚至会超过直言抢白，具有特殊的威力。

    适度的沉默是一种积极的忍让，旨在息事宁人。在人际交往中，各人的生活阅历、学识水平、社会地位各异，观察问题的角度和思维方式不同，见解必然迥异。然而，在一些无关紧要的问题上的细小分歧，三缄其口，洗耳恭听，颔首微笑也是一种有效的处理方法。否则，各执己见僵持不下，互不相让，只能令双方都不愉快。此时，若采取积极忍让的态度，保持适度的沉默，撤出争论，表现出自己的宽广胸怀，则有利于促使对方冷静下来，缓和、化解矛盾，避免事态激化，有效地使自己避免、摆脱受气的境地。在对付一个特别矫情的对手时更应如此。

    老王和小张是处里的正副职。老王为人稳重，小张年轻气盛，好胜心强，常常为处里的一些鸡毛蒜皮的小事同老王较劲。两位领导若在办公室里当着下属的面争论不休，甚至大吵大嚷，既伤了彼此间的同事情分，又在下属面前丢面子，显然不妥当。老王对此采取了一种偃旗息鼓、洗耳恭听的策略，不与小张对垒。当两人之间发生分歧时，老王先说明情况表明态度，转而保持沉默。任凭小张言辞多激烈，也不与他强辩，不反击。小张肝火再旺，见此情景，也不好意思再强辩下去，渐渐冷静下来，进而心平气和地发表意见，甚至还做些自我批评。因此，两人虽性格截然相反，但工作配合得很默契，关系也算融洽。老王的沉默是理智的，其动机在于顾全大局，吃亏让人，避免无谓的争论。

    轻蔑性沉默是对付无理挑衅的有效的反击武器。当对方出于不良动机，对你进行恶意攻击、造谣诽谤或无理取闹时，如果你予以驳斥反击，可是又同他无理可讲，反会使周围的人难以分清是非，有损于你自己的形象和声誉。这时，你无需争辩，只需以不屑一顾的神情，嗤之以鼻。这种轻蔑性沉默会比语言驳斥更有效。

    小朱和小吴是同班同学，学习都很出色。但小朱为人热情，性格活泼，关心班集体，因此在同学中有很高的威信，在班上第一个入党。小吴却只关心自己的学习，对同学和集体利益则漠不关心。但他认识不到自己的问题，反而公开对小朱造谣中伤，小朱明知他是在无事生非地找茬骂自己，不免怒火顿起，但和这样胡搅蛮缠的人争吵，又会有什么结果？还不是自己白白挨骂！不知情者说不定还会对他的话信以为真。于是，他强压怒气，对小吴轻蔑地冷笑一声，瞟了他一眼，转身而去。小朱的轻蔑性沉默，在当时这种情况下，比语言批驳显得更有力、得体，更能使周围的人洞察其中原委。

    在交往中，有时对方的话语或问题会使人处在一种进退维谷的尴尬境地。要使自己从这种紧张、尴尬的氛围中解脱出来，可以对所提问题避而不答，选择与当前话题无关的问题，把对方的注意力引向别的方向。

    转移话题本是一件挺容易的事情，把话头给引开不就完事大吉了吗？但要真正做到不露斧凿之痕，自然过渡到别的话题上去也并非易事，这需要机动灵活的应变技巧。否则，则会给人造成“装聋作哑”的不良印象。

    一天早晨，上班的人们陆续来到了办公室。大家进门一看，不禁愣住了：老张的桌子上，东西横七竖八地乱堆着，两个抽屉被撬开了，一千元现金不知去向。正当大家议论纷纷之际，办公室的“活宝”小王来了。他装模作样地把办公室和每个人的脸打量一番，煞有介事地盯着老张说：“这贼也真行！这么多办公桌不撬，单撬有钱的你这桌子，肯定是对咱办公室的情况十分熟悉的人干的。老张啊，你儿子大学没考上，隔三差五地往咱这里跑，你们父子俩是不是里外串通，使咱这一千元公款不翼而飞？”小王平日里和老张开玩笑开惯了，这大伙都清楚。但在这样的场合，大家还是不约而同地把目光投向老张。丢了公款，老张本来就心中窝火，听了这不知轻重的玩笑，更火冒三丈。但他马上镇静下来，不慌不忙地说：“按道理说这种可能性也存在。不过我儿子上星期就到上海他姥姥家去了，咱们昨天又在郊区宾馆玩了个通宵。这次应该说我们父子俩没得到机会。现在咱们还是协助公安部门调查一下经常到我们办公室来，对情况非常了解的人吧。”紧张的气氛一下子活跃起来，大家又开始讨论谁最具有作案的可能。

    老张把话题转移得自然、流畅，让人看不到任何硬扭的痕迹。人们只听到其“言它”，而没注意到他是如何“顾左右”，巧妙地把话题引开的。

    在伺机反击时，要做到沉默不语，积极忍让，并非易事。这首先需要宽广的胸怀和准确把握自己行为界限的能力。正如培根所言：“假如一个人具有深刻的洞察力，随时能够判断什么事应当公开做，什么事应当秘密做，什么事应当若明若暗地做，而且深刻地了解了这一切的分寸和界限——那么这种人我们认为他是掌握了沉默的智慧的。”

    4.硬气就要硬到底

    有些地位高高在上的人，平常颐指气使惯了，对什么人说话都显得傲慢无礼，但并不是所有人都能接受这种傲慢。那么怎么才能在跟这种人交往过程中让其傲慢有所收敛，使自己得到起码的尊重呢？

    东周时期，齐宣王是个骄横、喜欢虚荣的人。据《战国策》记载，有一次齐宣王召见颜蜀，便碰了一个铁钉子。齐宣王坐在自己的位置上，露出骄横之态呼道：“蜀，走过来！”颜蜀对此很不满。他也学着齐宣王那高贵的样子，竟然对齐宣王呼道：“王，走过来！”齐宣王气得发抖。左右侍臣慌了，对他喝斥着：“王是人君，你是人臣，王叫你过来，天经地义；你叫王走过来，难道可以吗？”颜蜀不慌不忙地辩道：“若论道理应该可以。我若走过去，是仰慕王的势利；而我呼王过来，则是让王表示趋奉贤士。我觉得与其叫我做仰慕势利之事，倒不如让王做趋奉贤士的好君王！”齐宣王尽管心里明白，但面对颜蜀这等爱君爱国的高论也不好发作，一场险情就这样过去了。这里，颜蜀如果对齐宣王的骄横无礼忍气吞声，则作为以清高自命的士人很没有面子，这时候你和颜悦色地要求、请求、哀求他的尊重恐怕只会为其所耻笑。但是宣王毕竟是一国国君，掌握生杀予夺的大权，仅仅做到以其人之道还治其人之身恐怕不仅说服不了他还会为其所害，所以，颜蜀的说话技巧是先以硬话给其当头一棒，让其警醒——哦，这个人跟一般人不一样！接下来就要作出合理的解释，让他明白并接受“我需要得到尊重”这一主观诉求，目的才算达到。由此可见，硬气，在这种情境下是说话技巧的第一步，接下来的以理服人才更关键。

    但如果你的地位与其相当，则不必顾忌那么多，大可只顾一棒子把其打醒即可。民国时大汉奸汪精卫有一个被称为“女狂人”的性格乖戾狂暴的老婆——陈璧君。说她又狂又怪，实在一点不过分：她会对上门的客人颐指气使，让客人给她拿这样拿那样，要客人低三下四地侍候她；她会叫汪精卫的秘书老爷们去做那些老妈子丫头们做的事，例如买出恭用的草纸。有时，她怪脾气一发，就非得要那些秘书老爷们亲自出马，立即办到不可。她甚至会当着许多客人的面，大叫一声：“我要吐痰了，秘书给我捧痰盂！”要是秘书出手稍迟一点，就会遭她臭骂一顿，骂人时手指会直指对方的鼻子。更有甚者，有时竟做出要客人为她捧痰盂，让她吐痰的事来。如果客人不答应，她非骂个狗血喷头不可，连祖宗八代都会骂到。

    有一次，这“女狂人”的“狂”性竟发到革命元勋廖仲恺先生的夫人何香凝的头上来了。那次，何香凝正在汪家与陈璧君交谈，陈忽然喉咙发痒，想要吐痰，居然随口而出，狂妄无忌地对何香凝大声喝道：“拿痰盂来，老娘要吐痰了！”被国人尊称为革命母亲的德高望重的何香凝，性格刚烈，怎能受此奇辱！她满面怒色，拍案而起，厉声痛骂道：“你是个什么东西，竟要我为你捧痰盂？”“女狂人”热昏了头脑，像被泼了一盆冷水，面对正义凛然、气宇轩昂的何香凝愣住了。

    何香凝双目圆睁，用手直指惊呆了的“女狂人”的鼻子，来个“以牙还牙”，学陈璧君的腔调，声色俱厉地大喝一声：“我要吐痰了！陈璧君，你快为我捧痰盂来！”这话如同一声惊雷，陈璧君呆若木鸡，双眼直竖，两手发抖，不知如何回答是好。

    何香凝紧追不放，提高嗓门，加重语气，严厉地说道：“你算个什么东西！敢这样放肆？老实说，无论从哪一方面看，我都有资格要你做这事！快去！”

    陈璧君尽管“狂”，这时却被何香凝声色俱厉的痛斥慑服了。她哭丧着脸，惶惶如丧家之犬，连哭带叫地溜走了。

    由此可见，面对一些头脑发昏、狂妄至极者，采用强硬的态度、严厉的言辞，予以坚决的反击，就可以压倒对方，创造奇迹。

    无赖式的人和事恐怕谁都遇到过。有些人做事钻进脑袋不顾腚，一副泼皮架势。而且这种人很善于虚张声势，无理还要搅三分，总想着靠一上来的气势镇住对方或者干脆死磨硬泡，能赖就赖。对付这样的无赖就得分清情况，区别对待。

    俗话说杀人偿命，欠债还钱，这是天经地义的。因为山林子大了什么鸟兽都有，一旦遇上这样的人，你也无可奈何。但山不转水转，一旦有了翻手的机会，你也可以让对方尝尝被人赖账的味道。

    有一次美国洛杉矶的华裔商人陈平在香港繁荣集团购买了一批景泰蓝，言明一半付现金，一半付一个月期票。交易那天，陈平没出面，派来儿子陈小东，一个月后，期票到期了，银行退了票，几次联系，陈平一推再推，后来索性不接电话了。繁荣集团这才知道上了圈套。集团老板陈玉书说：“除非他永远待在美国，不在香港做生意，只要他来香港，我一定逼他把钱交出来。”陈玉书广布眼线，终于有一天，陈平来到香港。陈玉书马上派人同他联系，并以景泰蓝优惠售价相诱，将陈平请到公司。陈玉书大脚一踹，房门大开，大喝一声：“陈平，你上当了！”陈平这时脸色大变，仿佛吴牛喘月，站立在对面。

    “你既然来了，就让我处置你吧。”陈玉书伸出手掌问他：“我的钱呢？”“我没欠你的钱，是我儿子欠的。”“不是你在电话里答应，我怎么会让你儿子取货？”“儿子欠债，要老子还钱，这不符合美国法律！”“这里是香港！你今天要能走出这个门，我就不姓陈！”

    “我们这些人是讲道理的，对不讲理的人我们总有办法处理。你知道我是什么人？”不等对方回答，陈玉书大声说：“我从小在印尼就是流氓！”

    俗话说：软的怕硬的，硬的怕横的，横的怕不要命的。这时，陈平冷汗直流，用手摸摸胸口，又忙掏药，看样子心脏有点不舒服。陈玉书对陈平说：“我们是讲人道主义的，我今天要的是你还钱，否则你别想走出这个门。”陈平知道抵赖是无用的，诡计也施不上了，只得乖乖地打电话给一个珠宝商人，叫他开支票，估计他在那儿存了钱。

    陈玉书在恐吓时先发制人，占据了心理优势，在对垒中取得先机，因此顺利获胜。

    很多人一听说要与强敌对阵，内心大都会立生恐慌，或者一见面就想临阵脱逃，其实，这种做法等于是自甘失败。如果你能先发制人，就可以减轻这种心理压迫。

    有的人处于有利地位，认为只要自己提出要求，别人的东西就会如愿成为自己的囊中之物。对这种人你实力不济要从实力上见真章自然不行，应该意识到，他能威胁于你靠的是实力，而你也一定可以找到可以威胁到他的软肋。你以硬气的态度发出威胁，就可能达到挫其锐气的目的。

    5.义正词严才能以正压邪

    有些人说话嘴硬，但因为自己也知道事没做在理上，说话自也气短，只是强词夺理而已，这时候只要你义正词严、针锋相对，保准他退避三舍。

    上世纪20年代初，冯玉祥将军任陕西督军。一天，美国亚洲古物调查团的安德里和一位英国人高士林私自到终南山打猎，打死了两条珍贵的野牛。他们洋洋自得，回到西安来见冯督军。

    冯督军在帐篷内会见他们。他们十分得意地述说了行猎的收获，以为冯将军会赞赏他们的枪法。只见冯督军听着听着眉头就皱了起来。冯督军问：“你们到终南山打猎，曾和谁打过招呼？你们领到许可证没有？”

    这两位洋人骄横惯了，居然不把冯督军放在眼里，他们十分傲慢地说：“我们打的是无主野牛，所以不用通知任何人！”

    冯督军一听，更加生气，慷慨激愤地驳斥他们说：“终南山是陕西的辖地，野牛是我国领土内的东西，怎么会是无主的呢？你们不通知地方官府，私自行猎，这是违法的行为，你们知道吗？”

    他们不服，狡辩说：“我们此次到陕西，贵国外交部发给的护照上，明明写着准许携带猎枪字样，可见，我们行猎已蒙贵国政府的允许，怎么会是私自行猎呢？”

    冯督军立即反问：“准许你们携带猎枪，就是准许你们行猎吗？若是准许你们携带手枪，那你们岂不是要在中国境内随意杀人喽！”

    美国人安德里自知理屈，便沉默不言，而英国人高士林仍狡辩说：“我在中国已经15年，所到的地方从来没有不准许行猎的！再说，中国的法律也没有不准行猎的条文。”“中国法律上没有不准外国人行猎的条文，难道又具有准许外国人打猎的条文吗？”冯玉祥慷慨激昂地质问道：“你15年前没有遇到过官府禁止你行猎，那是他们睡着了。现在我们陕西的地方官，没有睡着。我负有国家人民交托的保土维权之任，我就非禁止不可！”

    在冯玉祥将军慷慨激昂的正义面前，两个外国人无言以对，只好低头认罪，并请求饶恕他们，以后再也不犯了。

    有些时候，有的人因为有某种权势或优势便居高临下，盛气凌人，甚至以某种邪恶的手段践踏人间公理和社会公德，对付这种事也一样要义正辞严，当堂断喝。因为不管坏人怎么坏，在公理和道德面前他们也会有所畏缩的。这就叫邪不压正。江竹筠同志被捕之后，无论怎样被敌人严刑拷打，始终宁死不屈。

    有一天，特务头子徐远举审问江姐，提出一连串的问题，江姐都置之不理。

    徐远举恼羞成怒，准备用他审讯女犯人的绝招——把她的衣服当众全部剥掉，使她害羞之极而不得不招供。只听得徐远举朝江姐大吼一声：“给我把她的衣裤全部剥下来！”

    江姐忽地拍案而起，怒目圆睁，指着徐远举厉声喝道：“我是连死也不怕的人，还怕你们用剥衣服的卑劣手段来侮辱我吗？不过，我要告诉你，你不要忘记，你是女人养的，你妈妈也是女人，你老婆、女儿、姐妹都是女人，你用这种手段来侮辱我，遭侮辱的不是我一个人，而是世界上所有的女人，连你妈妈在内，也被你侮辱了！你不害怕对不起你妈妈、姐妹和所有的女人，那你就来脱吧！”江姐一席话，大义凛然，势不可挡，把徐远举惊得目瞪口呆，不知所措，只好作罢。江姐以浩然正气压倒了敌人的卑劣和嚣张。

    从上面两则拍案而起，怒斥敌人的故事中，我们应该受到教育和启发。

    当我们的人格和尊严受到侵犯时，不应该软弱，也应该像江姐一样，拍案而起，给敌人以迎头痛击。自从改革开放，打开国门后，国外一些犯罪团伙以投资为名，在境内干些有损我中华民族尊严的事。对这些不法分子，我们决不轻饶，应该拍案而起，给他们一点颜色瞧瞧，以维护祖国的尊严。当今社会也有一些不知深浅的人，好在公众场合聚众闹事，一方面污辱人格，一方面寻衅滋事，对于这种人也要毫不客气，予以痛击。

    中纪委常委刘丽英到某县查处一起案件，驱车返回时，突然被300多名闹事的群众拦住了汽车。在一些人的煽动下，不明真相的群众要求公布调查结果，有的甚至谩骂动手。

    在这种群情激愤的情况下，靠一般讲理是无济于事的。于是她来了个下马威，面对乱哄哄的人群，用十分威严的口气大喝道：“我是奉命来执行任务的，不是来发动群众的，村有村规，国有国法。法律不允许把调查的情况公开，你们的要求是无理的。你们辱骂国家的办案人员，拦截车辆，妨碍公务，也是法律不允许的。”

    接着刘丽英义正词严地介绍了《民法》、《刑法》，说明了妨碍公务罪等法律内容。刘丽英以法律为武器，一声棒喝，把闹事群众震慑住了。

    在你洞明对方故意耍弄手腕欲寻衅挑事时，就可抓住要害，先发制人，开门见山，旗帜鲜明地亮出自己的观点。这不啻于给对方以“当头棒喝”，给他一个下马威，制服对方，从而避免冲撞的发生或升级。

    总之，只要你站在正义的一方，大可不必怕这怕那不敢说话，而是应大胆地说清事实，摆明道理，让他气短，让他理亏，最后让他服输认错。

    义正词严的同时也要注意说话的方式和语气，对铤而走险者最忌的一招就是不留退路。俗话说一不做，二不休，搬倒葫芦撒了油，兔子急了还咬人呢，何况人乎。所以，说话办事中，凡遇有一头撞南墙的人切记不可把话说绝，否则物极必反，会把一个本来可以有挽救余地的人或事逼向绝路。

    6.硬骨头到底该怎么啃

    硬骨头有时候也是一家人，只是他一时别不过弯来而固执己见。如果只是一些鸡毛蒜皮的小事，当然可以任他固执，不理他就是了。如果他的固执会耽误事，那么再硬的骨头也得上去啃一啃。这时最好的办法不是跟他争个谁对谁错，而是从他的观点入手，先顺着他说，在这个过程中分析利弊，并适时地以情感打动他，让他自己否定自己。

    战国时期，赵太后刚刚掌权做一国之主，秦国就加紧向赵国进攻。赵国向齐国求救，齐国提出要以赵太后的小儿子长安君为人质，才肯出兵救赵。作妈妈的赵太后，不愿意让自己的爱子当人质，这当然也是人之常情。因而，对于大臣们的反复规劝，太后大为恼怒，对臣下说：“你们哪个再来劝我送长安君当人质，我唾他一脸口水。”左师触龙为了国泰民安，求齐救赵，又必须在太后的火头上去说服这一国之主。于是，他就采用以情感人的办法。见了太后之后，对于送长安君当人质的事他开始时一字不提，而是委婉地询问太后的饮食，关怀体贴地寒暄着，在太后“色少解”的心境下，又提出愿送自己年仅15岁的小儿子入宫做卫士，并说自己年迈，对小儿子十分喜爱云云。当太后问他：“你们男人也爱怜小儿子吗？”触龙答道：“爱得比妇人还要厉害哩。”太后笑着说道：“我看还是妇人爱得厉害吧。”至此，老人爱子之心在双方情感上得到交融，触龙成功地找到了化解太后的怒气，引发其情感的渠道，就是说有了共同语言，创设了沟通情感的情景。接着，触龙又巧妙地将太后的谈锋引向长安君，他对太后说：“老臣私下认为太后疼爱燕后胜过长安君多啦。”大后说：“你错了。我疼爱她，哪里比得上长安君。”这样的回答，正中触龙下怀，他正是要由此生发谈论爱子原则来劝太后的。接过话头，触龙说：“父母疼爱子女，要替他们作长远打算。您老人家送燕后出嫁的时候，抚摸着她的全身哭个不休，因为她嫁得太远而感到悲伤，真够心疼的。燕后走了以后，您并不是不想念她啊，每当祭祀，总要替她祝福、祈祷：千万不要让她返国呀！这还不是替她作长远打算，希望她有子子孙孙，不断承继王位吗？”触龙的说法，是从情感上对太后的做法以赞许，太后听了，心里觉得很受用，就点头表示赞同，说：“是这样的。”触龙继续把话题引申，他问太后：“从现在起算到三代以前，甚至算到赵氏开始建国的时候，赵王的子孙能够累代封侯的至今不绝的还有吗？”太后说：“没有了。”触龙又问道：“不光是赵国，就是别国子孙后代继续不断封侯的还有吗？”太后道：“我不曾听说。”至此，触龙已将太后的情感完全引到了自己的话题上，于是，他开始以情理交融的攻心战，向太后发起了进攻。触龙说：“这些人啊，近一些的呢，是自身遭到不幸；远一些的呢，还要累及子孙，难道是因为这些封了侯的子孙本身个个不行吗？只是因为他们地位虽高，却没有建立什么功勋，俸禄虽多，却没有什么功绩，而且还拥有大量的金银财宝。如果太后抬高长安君的地位，给他肥沃的封地，赏赐很多财宝，而不让他及时为国立功，一旦太后去世，长安君怎能在赵国站得住脚呀！我以为太后替长安君打算得不够长远，所以说你疼爱他还比不上疼爱燕后！”太后终于为触龙所说的情理所打动，说：“哦，那就听你的安排吧。”至此，触龙完成了说服过程，太后接受了建议，派长安君去齐做了人质。

    我们说“啃硬骨头”，是指说话的对象已经跟你站在了敌对面。要说服“敌人”更要讲究说话的技巧，这时候就可以用一些不软不硬的话，因势利导，让他顺着自己的思路来思考问题，最终让对方得出自己想要的结论。

    有一年楚国攻打吴国，吴国势单力薄，吴王派沮卫给楚军送一份厚礼，顺便了解一点军情。谁知沮卫被楚兵抓住了，把他绑得紧紧的，说要杀了他，拿来衅鼓（杀牲口，用血涂新鼓上的缝隙）。

    面对死亡，沮卫不慌不忙，面无惧色。楚将惊奇地问他：“你出发前占卜过吗？”“占卜过的。”

    “吉凶如何？”楚将望着被五花大绑的沮卫，洋洋得意地问道。

    “大吉。”沮卫的答案正和楚将问话的原意相反。

    楚将高声大笑：“如今就要杀掉你了，还有什么大吉啊！”

    沮卫的答话仍和楚将想的完全相反：“吴王派我来，目的就是要试探你们的态度。如果你们对我以礼相待，那么，吴国就会放松戒备；如果你们杀了我，还拿我的血衅鼓，吴国一定要百倍地警惕。这对吴国不正是件天大的好事吗？”

    “然而你自己完蛋啦，这怎么能说是大吉呢？”楚将追问道。

    沮卫的第三次应答还是和问者意思相反的：“我占卜是问国家前途，并非为我个人。如果杀了我就能保全整个国家，这怎么不是大吉呢？更何况人死了便没有知觉了，拿我来衅鼓对你们有何好处？要是人死了仍有灵魂，那么，我肯定要附在你们的鼓上，在战斗最激烈的时候显灵，让你们的战鼓发不出响声，使你们一败涂地！”

    楚将听了束手无策，思考再三，总感到杀沮卫衅鼓无一好处，只得长叹一声说：“算了，放了他吧！”

    沮卫以不软不硬的说话技巧保住了自己的性命。当然并不是非要在性命攸关的时候才使用这一技巧，其要点是让对方觉察不到你的硬与软，而硬与软这两手都已经包含在你的娓娓劝导中了。

    心理学认为，人有认知过程和情感过程，即理性世界和情感世界。情感，作为人对客观事物的态度，乃是人的需要和客观事物之间关系的反映，人的全部心理活动，都离不开情感的伴随，情感是沟通的桥梁。在论辩中，善于并巧妙地运用情感技巧，动之以情，晓之以理，就能征服对手，征服听众，使他们不由自主地成为情感的“俘虏”。

    7.用软话平息客户的责难

    如果你是客户，对他的纠缠、不满有没有可能发脾气？关键是，客户发脾气，你不能再跟着发脾气，以适当的语言，平息他们心中的不满和怒火，会为下一次生意带来方便。当然，客户的不满除了发怒还有其他形式，都需要在以言语应对时小心对待。

    如果你拖延了交货的最后期限，当他给你打电话时，你一定可以想象他是多么生气。在这种情况下，你如何既能平息客户的怒气而又能保持自己心平气和地与顾客交谈呢？

    例如，一个客户正通过电话向一家大型服装公司的儿童体育用品部经理大发雷霆：“你们是怎么搞的？你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件12美元的价格交付我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我怎么办？”那个经理面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说：“这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好平静地对他说：‘您能稍等片刻吗？让我想想这事怎么办好。’于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，然后对自己说：‘好了，现在应该怎么办？’”

    运动衫不符合要求是生产问题，所以站在客户的立场上，这家制造公司是完全没有道理的。因此，这位经理应付顾客的惟一办法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。

    后来，这位经理又重新拿起电话，先为让他久等而道歉，然后告诉这位客户，公司愿意以一批价格高一些的儿童春季夹克代替那批棒球衫，而且按他们宣传的价格每件只收12美元，并且他还向那位顾客保证立即装货。

    我们可以设想，如果这位经理不能在这么短暂的时间内机智地采取行动，其结果会如何？

    如果每次你都能高效率地结束你的电话，相信你的生意会越做越好。通常，根据打电话的礼节，主动打电话的一方也应主动结束通话。大部分情况下应该尊重这项礼节，但是有时候，主动打电话的人并不懂得这项礼节，因此有时为了打破僵局，许多经理在通话时突然挂断电话，想使对方认为电话断了线，这种方法并不高明，除非对方意识到这是玩笑，否则他不会原谅你。

    奉劝你不要使用这种方法，因为这种做法让他人一猜便知。相反的，如果你能得体地向对方说再见，会让对方十分满意。或者直截了当地向对方讲明你还有很多事情要做，没有很多时间听他在电话里讲。这时，你只需简单地说：“谢谢你打电话来。”

    当你必须传递一些令人不快的消息时，大多数的经理认为电话并不是合适的工具，因为通过电话并不足以说明坏消息的严重性。然而，有时它却是惟一的工具。因此经理们不得不慎重选择他们的用词。有一位妇女儿童用品商店的销售经理讲述了自己对这一事情的体会：

    当我打这类电话时，总是先竭力缓和紧张气氛，我可以说：“瞧，约克，我打电话来并不想让你烦恼，但我想你最好知道我们的生意有些地方不尽如人意。我已经写了一封信说明这些问题，几天后你就会收到。”

    在电话里，我并没有说明事情的严重性，但是这个电话的确能使对方为即将接到的信做好思想准备。许多人认为坏消息知道得越晚越好，所以，大多数人接到这类电话时，并不对细节问题寻根问底。

    如果他们说：发生了什么事，给我点儿暗示吧。我的确会给他们一点儿暗示。但通常他们催我时，我只是简单地说：“不，我想你最好先看信。然后你就会知道发生了什么而有所想法，在这以后我们再讨论商议解决的办法。”通常情况下，这种方法的确帮我解决了许多问题。

    查一查：怎样找到一个跟客户交流的口才借力点。

    如果遇到一个新客户，直接谈生意可能太突然。这时说话要找一个“由头”，借他人之言说到主题，迂回一下很快就能达到目的。

    某人为了推销茶叶来到某公司，他知道某公司的经理与某局长是老相识，便打听到经理的住处，提一袋水果前往拜访，彼此寒暄后，他说出了几句这样的话：

    “这次能找到你的门，是得到了张局长的介绍，他还请我替他向您问好。”

    “说实在的，第一次见面就使我十分高兴。听张局长说，你们公司还没有买福利用的茶叶。”

    第二天，这位推销员向该公司推销茶叶便成交了。此人的高明之处是有意撇开自己，用“得到了张局长的介绍”这种别人口中言，传我心腹事的策略，这种借他人之力的迂回攻击法，令对方很快就接受了。

    一天，一位办理房地产转让业务的房产公司推销员来到一位朋友家，带着朋友的朋友的介绍信。彼此一番寒暄客套之后，就听他讲开了：

    “此次幸会，是因为我的上司赵科长极为敬佩您，叮嘱我若拜访阁下时，务请先生您在这本书上签名。”他边说边从公文包里取出这位朋友最近出版的新著。于是这位朋友不由自主地信任起他来。在这里，赵科长的仰慕和签书的要求只不过是个借口，来者的目的是对这位朋友进行恭维，使他开怀。

    此种情况，由不得人家不照他的话去做。这种社交手段，确实难以招架。

    素不相识，陌路相逢，如何让所求之人了解你与他是朋友的朋友、亲戚的亲戚，显然十分牵强，但一般人不驳朋友的面子，断不至于让你吃闭门羹。这是一条交际的捷径。

    与不相识的人打交道，通过第三者的言谈，来传达自己的心情和愿望，在办事儿过程中是常有的事。人们会不自觉地发挥这一技巧。比如：“我听同事老张说，你是个热心人，求你办这件事儿肯定错不了。”等等。但要当心，这种话不是说说而已的，也不能太离谱，有时有必要事先做些调查研究。

    为了事先了解对方，可向他人打听有关对方的情况。第三者提供的情况是很重要的，尤其是与对方的初次会面有重大意义时，更应该尽可能多的收集对方的资料。但是，对于第三者提供的情况，也不能全部端来当话说，还要根据需要有所取舍，配合自己的临场观察、切身体验灵活引用。同时，还必须切实弄清这个第三者与被托付者之间的关系。这一点非常重要，不然，说不定效果适得其反。

    8.练就良好心态坦然面对敌人的责难

    即使我们没有办法去爱我们的敌人，最起码也应该多爱自己一点。我们不应该让敌人控制我们的心情、健康和容貌。

    基斯廷在几年前的一个晚上去游览公园。当时他与其他几名观光客一起坐在露天座位上，面对着茂密的森林，共同期待看到森林杀手——灰熊的出现，灰熊有时会走到森林旅馆丢出的垃圾中翻找食物。骑在马上的森林管理员告诉大家，灰熊在美国西部几乎所向无敌，也许只有美洲野牛和阿拉斯加熊例外。但当时，他们却发现有一只动物，而且是惟一的一只，跟着灰熊走出森林，并且灰熊还容忍它在旁边分一杯羹，它是一只很臭的鼬鼠。灰熊当然知道只需一掌就能毁掉它，但它之所以没去做，是因为经验告诉它划不来。

    瑞典的乌普萨拉有一位名叫约翰·罗纳的先生在维也纳从事律师工作，第二次世界大战前他回到了瑞典。当时他身无分文，急需找到一份工作。他能说好几种语言，所以他想找个进出口公司担任文书工作。大多数公司都回信说由于战争的缘故，他们目前不需要这种服务，但他们会保留他的资料等等。其中有一个人却回信给罗纳，说他对那家公司的想象完全是错误的，他们根本不需要文书。即使真聘用，也不会选一个像他那样连瑞典文字都写不好的人。罗纳收到此信时，非常气愤。这个瑞典人竟然敢说他不懂瑞典话，他自己的回信才是错误百出。于是罗纳写了一封足够气死对方的信。刚要寄出，他马上想到自己虽学过瑞典文，但它并非是自己的母语。也许真是自己犯了错误，若真是这样，自己应该加强学习才行。这个人可能还帮助了自己，虽然他表达得很糟糕。于是罗纳撕毁了那封信，决定再写一封感谢信。信的内容是这样的：他们根本不需要文书，还给自己回信，真是太好了。信中还说自己对贵公司判断错误，实在抱歉。写那封信是因为当时有人告诉自己，他是这一行业的领袖。自己不知道自己犯了文法上的错误，很惭愧。但自己会更努力地学习瑞典文，减少错误，并且表示感谢。几天后，罗纳收到了回信，对方请他去办公室见面。罗纳如约前往并得到了工作，罗纳自己找到了一个方法“以柔和驱除愤怒”。

    德国哲学家叔本华在他的《悲观论》中，把生命比作痛苦的旅程，然而在绝望的深渊中他仍说，如果可能，任何人都不应心怀仇恨。

    1918年，密西西比州有一位黑人教师兼传教士琼斯即将被处死刑。当时还是第一次世界大战的时候，密西西比州中流传的谣言说，德军将策动黑人政变，琼斯被判策划叛乱，并将被处以死刑。当时，一群白人在教堂外听到琼斯在教堂内说：生命是一场搏斗，黑人们应拿起武器，为争取生存和成功而战。这些白人青年听到了“战斗、武器”，激动地冲入教堂，用绳索套上琼斯，把他拖到一英里远，推上绞台，燃起木柴，准备绞死他。这时有人叫道：让他说话。于是琼斯站在绞台上，脖子上套着绳索，开始谈他的人生与理想。

    他1907年从爱达荷大学毕业。毕业时，有人请他加入旅馆业，有人愿出钱资助他接受音乐教育，都被他拒绝了。因为他热衷于一个理想，他受到布克·华盛顿的影响，立志去教育他贫困的同胞兄弟。于是，他前往美国南方找到了一个最落后的地方，也就是密西西比州的一个偏僻地方，把自己的手表当了1.65美元，就在野外开始办学校。琼斯面对这些准备处死他的愤怒人群，诉说自己如何奋斗。为教育那些失学的孩子，想将他们训练成有用的农民、工人、厨师和管家。他也告诉这些白人，在他兴办学校的过程中，一些白人曾送他土地、木材、猪、牛、羊，还有钱，协助他完成教育工作。

    当琼斯如此真诚动人的讲话，特别是他不为自己求情，只为自己的使命请求时，暴民们开始软化了，最后几个老人说，他们相信他说的都是真的，他是在做善事。他们应该帮助他，而不应处死他。老人们开始在人群中为他募捐了52美元，以献给他的教育工作。

    事后曾有人问琼斯，他是不是非常怨恨那些准备绞死他的人。他的回答是，他当时忙着诉说比自己更重大的事，以致无暇憎恨。琼斯兴办的学校，现在已经成为一所全美著名的学校。

    正是琼斯的人生态度使他选择了一种恰当的拯救自己的说词。即使给我们同样的情况，说词也无法模仿，能够模仿或者说能够拯救我们的，只有一种像琼斯那样能够感动他人的人生态度。

    为什么要多说让人感受到关心的话？平常我们会说很多废话，这更容易使我们产生错觉：说话嘛，有什么重要的，小事一桩。事实上，这是因为你没有尝试多说一些关心他人的话，一旦这种关心被他人真切地感受到，情况会大不一样。

    就是由于对别人的事情同样强烈地感兴趣，使得查尔斯·伊里特博士成为有史以来最成功的一位大学校长。他当哈佛大学的校长，从南北战争结束一直到第一次世界大战的前5年。下面是伊斯特博士做事方式的一个例子。有一天，一名大学一年级的学生克兰顿到校长室去借50美元的学生贷款，这笔贷款获准了。下面是这位学生后来在一篇文章中的叙述——“伊斯特校长说，‘请再坐会儿。’然后他令我惊奇地说：‘听说你在自己的房间里亲手做饭吃。我并不认为这坏到哪里去，如果你所吃的食物是适当的，而且分量足够的话。我在念大学的时候，也这样做过。你做过牛肉狮子头没有？如果牛肉煮得够烂的话，就是一道很好的菜，因为一点也不会浪费。当年我就是这么煮的。’接着，他告诉我如何选择牛肉，如何用文火去煮，然后如何切碎，用锅子压成一团，冷后再吃。”

    还有一件同样的事，一个似乎一点都不重要的人，却帮了新泽西强森公司的业务代表爱德华·西凯的忙，使得他重新获得了一位代理商。“许多年前，”他回忆说，“在马萨诸塞地区，我为强森公司拜访了一位客户。这个经销商在音姆的杂货店。每次到店里去，我总是先和卖冷饮的店员谈几分钟的话，然后再跟店主谈订单的事。有一天，我正要跟一位店主谈，但他要我别烦他，他不想再买强森的产品了。因为他觉得强森公司都把活动集中在食品和折扣商品上，而对他们这种小杂货店造成了伤害。我夹着尾巴跑了，然后到城里逛了几小时。后来，我决定再回去，至少要跟他解释一下我们的立场。”

    “在我回去时，我跟平常一样跟卖冷饮的店员都打了招呼。当我走向店主时，他向我笑了笑并欢迎我回去。之后，他又给了我比平常多两倍的订单，我很惊讶地望着他，问他我刚走的几小时中发生了什么事。他指着在冷饮机旁边的那个年轻人说，我走了之后，这个年轻人说：‘很少有推销员像你这样，到店里来还会费事地跟他和其他人打招呼。’他跟店主说，假如有人值得与他做生意的话，那就是我了。他觉得也对，于是就继续做我的主顾。我永远都不会忘记，真心地对别人产生点兴趣，会是推销员最重要的品格——对任何人都是一样，至少以这件事来说是如此。”

    一个人要是对别人真诚地感兴趣的话，哪怕你一句极平常的话，也可以从即使是极忙碌的人那儿，得到主意、时间和合作。

    当我们对敌人心存仇恨时，就是赋予对方更大的力量来压倒自己，给他机会控制自己的胃口、血压、睡眠和健康，甚至心情。如果敌人知道会给对方带来那么多的烦恼，他一定高兴极了。因为憎恨伤不了对方一根毫毛，却把自己的日子弄成了炼狱。

    要想真正宽恕我们的敌人，最有效的办法是诉诸比我们更强大的力量。如果我们可以忘记一切，侮辱也就无足轻重了。

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