学习目标
知识要求
通过本章的学习，掌握
客户服务的概念
客户服务管理的内容
我国企业的客户服务理念
分析客户购买需求的方法
建设企业服务文化的方法
开展员工的客户服务培训的内容
改善客户关系的技巧
接待客户的用语禁忌
针对不同客户的服务技巧
技能要求
通过本章的学习，能够
制定客户服务管理方案
分析客户的购买需求
建设企业的服务文化
开展员工的客户服务培训
使用相关技巧改善客户关系
使用有关方法为不同客户提供相应服务
学习指导
1.本章内容包括：客户服务、客户服务管理、我国企业的客户服务理念；分析客户的购买需求、建设企业的服务文化、开展员工的客户服务培训；改善客户关系的技巧、接待客户的用语禁忌、针对不同客户的服务技巧等。
2.学习方法：认真思考，分析重点；与同学讨论客户服务管理的要点与经验；模拟销售等。
3.建议学时：8学时。
第一节客户服务管理概述
引导案例
最好的服务是最好的推销
有位商务软件的销售员给客户打电话，追踪软件的售后情况，并想趁此向这位客户销售其他设备：“您好，是张女士吗？我是雅华公司的肖建，您现在有空吗？……我是您的销售代表。关于您刚购买的财会系统，现在运行得怎样？……很好，我打电话来主要是想作个自我介绍，并留下我的名字和电话号码，以便你有需要时和我联系。我们这刚到了一批硬件设备，性能卓越，价格也不高，绝对是物超所值。就拿Had-4型支持设备来说，性能非常稳定，使用起来相当方便……”
经过20分钟的谈话后，销售员结束了与客户的谈话。而最后，这位销售员也没有实现将其他设备销售给客户的愿望。如果销售员在电话中能采用下面的谈话，销售将能顺利地进行下去。
“您好，是张女士吗？我是雅华公司的肖建。两个星期前我们开始了愉快的合作，这个号码是我们公司的售后服务电话，如果您的新系统出现异常或为您带来了不便，您就可以拨打这个电话，我们的售后服务人员会上门为您修理。在刚刚过去的两个星期里，您的新系统运转如何？……听起来还不错，而且您的团队都在学着用了。在学习的过程中您需要什么支持系统吗？……看来在您公司中什么都不缺。那还有没有新员工要学这一系统？……人还不少嘛。恐怕那么多人不能共享一个系统了……那您还需要什么来支持未来的运行环境？……添加设备的价格是××元。……是的，不便宜，您现在有这个预算吗？……哦，很好，要做好这个预算，还有些什么需要我效劳的？……当然，我会把价格和规格传真给您，您还有别的需要吗？”
思考题：
a案例中的两段对话有什么不同？
b从这两段话中，你能得到什么启示？
一、客户服务
当前，我国企业亟待确立全新的客户服务理念，客户服务管理对企业的成败起着至关重要的作用，因此，企业应当加强客户服务管理。
问题1 你对客户服务有什么认识？
1客户服务诠释
顾名思义，客户服务就是为客户提供服务，目前有三种较为典型的解释。
第一种：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。也就是说，服务可能以实体产品为依托，也可能与实体产品没有任何关系，只是一种技术或者智力付出；服务是一方向另一方的付出，这种付出可以使接受者获得满意；服务不会产生物权，但会产生债权，服务是有价的。
第二种：客户服务是能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种特色、行为和信息。因此，客户服务是以客户为对象，以产品或服务为依托的行为；客户服务的目标是挖掘和开发客户的潜在价值；客户服务的方式可以是具体行为，也可以是信息支持，还可以是价值导向。
第三种：客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。把客户服务看做是一种活动，意味着客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中，企业要有管理控制能力；把客户服务看做是绩效水平，是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准；把客户服务看做是管理理念，则是强调营销以客户为核心的重要性和客户服务的战略性，其运行的基础就是供应链一体化。
综上，客户服务的定义是：客户服务是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。该定义说明了对客户服务的看法已趋于一种过程专业化导向，其中包括了供应链管理概念。
一般认为，客户服务是在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。其中，为合适的客户提供合适的产品和服务，以合适的方式提供合适的产品和服务，满足客户合适的需求是客户服务的核心。
2客户服务的目标
一直以来人们都认为客户服务的目标是培养客户忠诚。我们认为，客户没有理由对企业忠诚，因为客户忠诚的假设前提是：产品有限，客户必须依赖企业；企业提供的产品和服务价值之高，使客户不忍离去。其实这两个前提假设在企业以产品为中心管理向以客户为中心管理的转变过程中已不复存在，因为在产品过剩和产品同质化的环境下，客户不必对某一企业、某一产品忠诚。
以培养客户忠诚为指导的市场营销可能导致：企业或产品独自尊大，脱离客户，服务质量差；企业为了达到销售目的，滥用消费案例，曲解客户善意，引诱客户消费；销售过程中的急功近利，不讲信用，不择手段，等等。
因此我们认为，客户服务的目标是通过客户关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户个性化需求，在与客户的良好互动关系中培养客户信任。
1.客户关怀
客户关怀是市场营销理论的基本概念。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，客户关怀和客户满意成为企业经营理念的重要组成部分。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务，包括向客户提供产品信息和服务建议等；产品质量，应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠；服务质量，指与企业接触的过程中客户的体验；售后服务，包括售后的查询和投诉，以及维护和修理等。
客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀为企业与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务做了铺垫。购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起。包括订单的处理以及各种有关的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动则集中于高效的跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤、客户使用指导和培训、意外事件的自行处理和救助等。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是促进客户信任的形成和巩固，使客户能够重复购买企业的产品或服务。
2.客户满意
客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化的客户满意是客户信任的基础。
如果客户对企业的产品和服务感到满意往往会重复其购买行为，从而增加企业的盈利，同时他们也会将消费感受通过口碑传播给其他的客户，扩大产品的知名度，提高企业的形象。不过，企业往往将客户满意错误地等同于客户信任。事实上，客户满意只是客户信任的前提，客户信任才是结果；客户满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使客户对某企业满意也只是基于他所接受的产品和服务令其满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，客户满意是一个感性评价指标。而客户信任则是客户对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的客户中，有65%-85%的客户会转向其他产品，只有30%～40%的客户会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
3.客户信任
长期以来，管理者都认为拥有市场份额是取得利润的原动力，20世纪70年代中期的PIMS(Profit Impact of Market Share)模型支持了这种观点。但研究表明，一个与高利润和快速增长更密切相关的因素是客户信任，而不是市场占有率。如果说客户满意是一种价值判断的话，客户信任则是客户满意的行为化。
客户信任是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户信任是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般地说，客户信任可以分为三个层次。
a认知信任。它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了客户的个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化而转移。
b情感信任。情感信任是在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。
c行为信任。只有在企业提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成。其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。
客户信任所带来的经济利益相当可观。近年来的服务行业，如对软件和银行业的调查统计表明，客户信任度提高5%，企业收益可上升25%-80%。如果一家企业始终不渝地给予客户超值回报并赢得了客户的信任，其市场份额和收益就会增加，而招揽客户和为客户服务的费用就会下降。企业可以将因此获得的超额利润投资于一系列新的活动，譬如奖励老客户，为客户提供更好的服务，提高员工的报酬等，从而引发一系列连锁反应，形成“企业盈利——客户信任”的良性循环。
客户信任给企业带来的好处是多方面的。客户信任带来重复购买，客户重复购买增加企业的收入，而且老客户保持的时间越长，购买量就越大；同时，因招揽客户费用减少，使企业成本降低。一项研究表明，争取一位新客户的成本约比维持一位老客户的成本多数倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，企业争取到新客户的困难非常大；由于“口碑效应”，老客户会推荐他人购买从而增加新客户；企业对熟悉的有丰富消费经验的老客户的服务更有效率、更经济；客户信任度和企业经济效益的提高有助于改善企业员工的工作条件，提高员工满意度，员工忠诚度随之提高，进而可以提高工作效率，降低招聘和培训费用，减少员工流失，又进一步使成本降低，因此形成一种强化客户信任的良性循环效应。
4.服务质量衡量标准
从定性的角度对客户服务质量进行评估，服务质量的衡量标准主要有：
a可靠性，指企业是否按照国家标准、行业标准和承诺标准服务。
b反应性，指企业是否具有对客户需求进行快速反应的能力，是否对客户需求进行了快速反应。
c权威性，指企业能否因为提供服务而使客户信任。
d体贴性，指企业能否为客户设身处地设想和服务。
e有形证据，指企业是否有证据表明企业为客户提供了良好服务，客户是否感到享受服务的快乐。
5.服务质量评价标准
对服务质量进行定性衡量，还可以对其量化，以使其更具有操作性，因此我们提出了7个“R”(Right)的评价标准。
a合适的客户(Right Customer)。不是所有的客户都是企业合适的客户，有些客户对于企业来说是无利的甚至是有害的。因此，企业应当有所区别地为客户提供服务：一般客户提供基本服务，合适客户提供完善服务，关键客户提供完美服务，有害客户提供防御服务。
第七章 客户服务管理方法 (2)
b合适的产品和服务(Right Product or Service)。产品为客户所真正需要，比如同样一种药品，成年人最适合的剂型是标准药丸，而小孩的最适合剂型是粉剂或水剂。目前，个性化产品日益受到客户的推崇，通过客户参与设计，按照客户要求实行客户化定制渐成潮流，可以肯定的是客户化定制将成为提高客户服务价值的主要手段。服务的价值在于恰到好处地满足客户的需要，因此过度的服务对于客户是一种负担，对于企业是一种浪费。
c合适的价格(Right Price)。价格应该符合合适客户的愿望，不是越高越好，更不是越低越好。价格是寻找合适客户、稳定合适客户、增加企业收入的杠杆。
d合适的时间(Right Time)。客户的需要是一定时间里的需要，在客户需要的时候能够立即满足客户的需要就是提高了客户价值。
e合适的场合(Right Place)。在客户需要的地方、合适的环境中为客户提供服务会使客户感动。
f合适的方式(Right Way or Channel)。对于喜欢逛商场的人来说，让他们自己去挑选会令他们感到价值实现，而对于那些不愿意在商场浪费时间的人或者行动不便的人来说，送货上门是最好的方式。合适的方式要适合客户的性情和满足客户的便利需求。
g合适的需求(Right Want or Wish)。客户的需求有不同种类、不同层次。衣、食、住、行是种类，高、中、低档的衣食住行是层次。不同客户在不同时间、不同地点、不同环境下有不同种类、不同层次的需求。企业寻找到合适客户之后还应该找准客户的合适需求，不同的产品和服务应该有相对集中的诉求对象和诉求点。
3客户服务的重要性
尽善尽美的客户服务，是企业成功的关键因素之一。
一份研究报告指出：“再次光临的客户可为公司带来25％-85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”
由此可见，客户服务是利润之源。这一理念从重利思想萌芽之时起就开始出现。
服务越来越值钱，生产有形产品的企业通过降低原材料的成本来获得利润空间，因此当产品的成本降低之后，企业就会高举价格战的旗帜来占领市场。但企业的价格战会导致企业利润越来越少，最终使企业承受不了。
通用电气公司（GE）20多年来一直是世界上最成功的企业，IBM能够历经10年的经营危机又重振雄风，其成功奥秘就在于它们都从生产有形产品转化为提供无形的服务。
IBM历史上是制造计算机的公司，一开始这块领域利润较高，随着竞争加剧，计算机售价越来越低，公司所获利润越来越薄，甚至在20世纪90年代初，这家公司首次出现经营亏损，并裁员近20万。IBM看到公司要反败为胜，只停留在计算机制造上肯定不行，应该转向服务领域。他们通过收购软件公司开始从事电子商务，在咨询、系统集成、网络与教育等服务方面为客户提供帮助。到1996年IBM连续两年刷新了收益纪录，收益达759亿美元，据其2001年第二季度的财务报表显示，其服务利润增长率超过13%，而其他方面的利润率如硬件下降5%。因此这些收益中大部分来自服务，今天IBM的市值大部分也来自服务。
同样的道理也被GE所证明。1980年，GE的利润构成中只有16%来自服务收费，而现在这一比率已超过60%。过去GE也提供服务，但那时的服务只能算售后服务，是销售完产品之后的配套服务。现在GE将服务作为一个独立的实体来发展。
GE医用事业部成为公司第一个独立的服务机构，这个事业部通过向美国保健业巨头——哥伦比亚公司提供设备服务，管理几乎所有的医用产品，获得了巨大的利润。GE一年的总收益中有40%来自于服务业。
服务机会和销售产品是相辅相成的，往往许多服务机会是通过销售产品获得的，在向客户提供服务的过程中，也会带来一些新的销售产品的机会，试想，如果GE不销售新的医用产品，哪能知道医院需要什么样的服务呢？
二、客户服务管理
只有了解什么是客户服务管理，才能更有效地对其进行管理。
问题2 客户服务管理包括哪些内容？
1客户服务管理的涵义
客户服务管理不是单指某个具体的服务结构和服务内容，而是各种具体服务的综合。任何企业都需要客户，任何客户都需要服务，这种不分产品、不分行业的客户服务经营理念就是客户服务管理。
企业客户服务管理，是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。客户服务管理的核心理念就是：企业(包括服务行业)全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业经营的目的。
企业客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场的能力，了解客户现有和潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。
优良的企业客户服务管理，能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。
2客户服务管理的分类
客户服务管理必须对服务的全过程进行管理，这种全过程服务管理在实际运用中可分成售前服务管理、售中服务管理和售后服务管理。
1.售前服务管理
指在客户购买商品之前，企业向潜在客户提供的服务管理。售前服务管理是一种超前的、积极的客户服务活动，它的关键是树立良好的第一印象，目的是尽可能地将商品信息迅速、准确、有效地传递给顾客，沟通双方感情，同时也要了解客户潜在的、尚未满足的需求，并在企业能力范围内尽量通过改变产品特色去满足这种需求。售前服务管理的主要方式有：免费培训班，产品特色设计，请客户参加设计，导购咨询，免费试用，参观商品生产过程和使用实态，赠送宣传资料，商品展示，上门介绍，商品质量鉴定展示，调查客户需要情况和使用条件等。
2.售中服务管理
是指企业向进入销售现场或已经进入选购过程的客户提供的服务管理。这类服务管理主要是为了进一步使客户了解商品特点及使用方法；目的是通过服务，展示对客户的热情、尊重、关心、帮助、情感和向客户提供额外利益，以帮助客户做出购买决策。售中服务管理的主要形式有：提供舒适的购物现场，现场导购，现场宣传，现场演示，现场试用，照看婴儿，现场培训，礼貌待客，热情回答，协助选择，帮助调试和包装等。
3.售后服务管理
是指企业向已购买商品的顾客所提供的服务，它是商品质量的延伸，也是对顾客感情的延伸。这种服务管理的目的是为了增加产品实体的附加价值，解决客户由于使用本企业产品而带来的一切问题和麻烦，使其放心使用，降低使用成本和风险，从而增加客户购买后的满足感或减少客户购买后的不满情绪，以维系和发展品牌的目标市场，使新客户成为“回头客”，或者乐意向他人介绍推荐企业产品。售后服务管理的关键是坚持、守信、实在，主要方式有：免费送货、安装和调试，包退包换，以旧换新，安装用户免费热线电话，技术培训，产品保证，备品和配件的供应，维修服务网点，巡回检修，综合性联合服务，特种服务，组织用户现场交流，客户抱怨处理，客户联谊活动，向用户赠送自办刊物和小礼品等。
三、我国企业的客户服务理念
近30年来，我国经济虽然取得了较快的发展，但是，在市场经济的许多方面，我们与西方发达国家相比还有很大差距。当西方企业已进入服务竞争时代时，我们的企业还在靠产品质量争取市场份额，或刚刚开始接受品牌观念。因此，我国企业亟待确立全新的服务理念，这对于企业赢得竞争优势，掌握经营制胜的主动权十分关键。
问题3 我国企业的客户服务理念是如何发展的？
所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，它反映了人们对服务活动的理性认识。服务理念不是天生就有的，而是在一定的经济、文化环境影响下，在长期的营销服务实践中逐渐形成的。
随着我国社会经济的发展和企业经营观念、经营方式的变化，我国企业经营者的服务理念也在悄然改变。
改革开放以前，由于我国生产力发展水平较低，商品长期供不应求，企业生产什么就卖什么，只要有了产品，就不愁卖不出去。这时，服务好坏对企业经营活动没有太大影响，企业只把服务问题归属于商业道德和精神文明的范畴，看成是企业对社会的一种无偿奉献，从而缺乏改善服务的内在经济动力。我们可以把这一时期占主导地位的传统服务理念称为单纯奉献型服务理念。
改革开放以来，随着市场经济的逐步建立，市场逐渐繁荣，商品供求关系的紧张状况逐渐缓解，许多商品已开始进入买方市场，企业经营的着眼点在于努力拓展销售渠道，扩大市场占有率，增加商品销售量。这时，服务水平高低对企业的销售活动和经济效益影响就很大，逐渐成为衡量企业竞争力强弱的一项重要标志。于是，很多企业开始把服务纳入经营范畴，从提高企业经济效益的角度抓服务，千方百计开发服务的经济价值。我们把这一时期占主导地位的服务理念称为经济型服务理念。
两种不同的服务理念，实际上反映了企业对商业的永恒主题——义利关系的不同认识。在奉献型服务理念的支配下，企业只言“义”，不言“利”，把抓服务当成政治任务，用运动式的检查、评比等办法硬性推行。这种认识和做法，显然不符合市场经济条件下经营企业的规律，不能从根本上解决服务质量问题。
近几年来，科学技术迅速发展，消费需求变化速度加快，产销矛盾和市场竞争加剧，客户地位不断提高，从而使得以客户为中心的市场营销观念开始形成。一方面企业源于经济动机，开始把有关的生产、销售、广告、服务等都集中到“满足客户需要”这一目标上来，整体推进企业的生产和营销活动。另一方面，很多企业已开始认识到，服务是奉献与获取经济利益的统一。
新型的客户服务理念的日益凸显，无疑向中国传统的服务理念提出了挑战。它要求企业在服务实践中必须以客户为中心，从观念到制度，从管理到经营实现全面转变，以适应市场经济发展的需要。
活动1 客户服务管理方案设计练习
假设自己是一名营销主管，自己设计一份售前、售中、售后服务管理方案。由老师进行评价。
第二节 客户服务管理的解决方案
引导案例
提供完美的服务
一次，A先生乘新加坡航空公司的飞机从新加坡飞往台北，机组人员的服务一如既往地令人满意。这时，一位空姐建议他看看机上的购物目录。如果不是她的鼓动，A先生也许什么也不会买。他买了一条皮带，却发现它太长了。于是这位空姐用她自己的小剪刀替A先生将皮带剪短。接下来又出了问题，A先生扣不上皮带扣，于是她又帮助A先生扣上。这并不是她的义务，但她做得非常仔细，非常热情。更令人吃惊的是，当她发现A先生是他们公司的常客时，主动为他打了“会员”的折扣。这使他还想再买些东西，于是他又买了一瓶威士忌作为礼物送给在台湾的合作伙伴。随威士忌还附送一个计算器，可是上面有些刮痕，A先生便问空姐是否可以去供货商那儿换一个，她立刻回答说可以。几分钟后，她拿来了一个新的计算器，并对A先生说，要退给供货商再换一个会给A先生带来很大的不便，于是她拿了一个新的计算器，并说道：“我们去换更容易些，虽然要填一些单子。”A先生非常满意，心情愉快极了。A先生决定将继续乘坐这家航空公司的飞机，并将自己的美好经历告诉其他人。
思考题：
a新加坡航空公司的空姐是如何做到让客户满意的？
b分析案例中空姐的做法，谈谈应如何与客户保持永久的业务关系？
一、分析客户的购买需求
第七章 客户服务管理方法 (3)
“客户是企业的上帝”，企业最重要的问题是由客户决定的。也就是说，企业必须首先了解客户的需求。正是那些影响客户购买决策的重要因素决定着企业的商务日程，这也是企业吸引和保持客户的关键所在。因此，要进行客户服务管理，必须优先考虑客户的购买需求，对客户购买需求进行调查和识别。
问题4 应该怎么了解客户的购买需求？
1客户购买需求的分类
客户购买需求可以从不同的角度，按照不同的标准进行分类。习惯上，常把客户购买需求分为生产需求和生活需求两大类，政治经济学又把生活需求分为物质生活需求和精神（文化）生活需求两大类。客户购买需求还可以从不同的角度做更具体的分类。
2客户购买需求的识别
如果企业试图向许多彼此购买需求有冲突的客户群体同时提供服务，将会导致企业陷入任何客户都很难满意的局面。因此，企业应善于识别决定客户购买决策的关键因素，这将有助于企业理解究竟是什么原因促使顾客决定去购买。
在一项服务调查中，客户经理们普遍认为决定顾客做出购买决策的关键因素包括（按在问卷中出现次数从多到少排列）以下几个方面。
1.质量
指客户感受到产品是否适用。
2.可靠性
指实现对客户的承诺，及时准确地满足客户的期望。
3.传递速度
指对客户需求反应灵敏，及时了解和满足客户需求。
4.礼貌待人
指尊重客户，根据每个顾客的个性特点来区别对待顾客。
然而，客户在做出购买决策时所考虑的因素与经理人员们想象却往往大相径庭。著名作家和管理咨询顾问卡尔艾伯里奇(Karl Albrecht)认为：“企业经营的时间越长，就越有可能难以识别顾客的需求。”
因此，要识别客户的购买需求，就必须进行全面而深入的调查。企业应该长期保持与顾客“会面”，并时时注意征询客户的建议，与顾客交流的机会的多少最终决定着企业的成败。 调查问卷、客户投诉和客户评价卡等方法在西方某些国家的企业得到了广泛应用，但客户经理们普遍反映这些方法并不十分有效。然而，日本企业的经理人员采用这些方法去发现和研究顾客的需求，却取得了显著的效果。可见，如果调查方法单一，而不与客户长期保持接触和“面谈”，调查的结果可能会大相径庭。也就是说，市场调研如果抛开顾客的真实感受，其得出的结果往往会不可信。
二 建设企业的服务文化
引入和实施一项服务战略要求具有一种服务文化。公共部门的许多企业和组织呼唤进行文化变革，这种变革是一个长期的过程，它需要制订广泛和长期的活动方案。一般来说，优质服务要满足的几个基本要求是：战略的要求、组织的要求、管理的要求以及知识和态度的要求，这四个不同的要求相辅相成。如果这四个要求没有全部满足，内部变革过程就会夭折或最多只能得到一个索然无味的结果。
问题5 怎样建设企业的服务文化？
1发展服务战略
通过建立服务导向的战略，优质服务的战略要求才可以实现。管理者不能把服务导向只挂在口头上，这意味着高层管理者需要创建一个服务导向的组织。
一方面，业务使命是构成战略的基础。根据使命所指出的业务范围和方向，发展服务战略。服务战略意味着应当具有服务导向。当然，行业和企业的服务导向有不同的内容。
另一方面，人事政策是战略要求的一个重要方面。招聘程序、职业生涯的规划、奖励制度等都是服务文化的一部分，也是任何文化的一部分。良好的服务业绩必须是人事管理的方向。在招聘程序、奖惩制度中非技能方面和不具有服务导向的事物强调得越多，员工对服务导向的倾向就越弱，那么服务文化的发展就可能失败。
2建立组织结构
1.组织结构的建立为优质服务创造了组织的先决条件
要想取得和永久保持高质量的服务，组织结构设计的所有方面都要配合服务的创造和生产。组织结构愈臃肿复杂，提供优质服务时出现的问题就会愈多。这样的组织对发展服务文化是一个很大的障碍。高质量的服务意味着能够便捷地得到服务和迅速灵活地做出决策。如果组织结构妨碍了员工以这种方式开展工作，那么具备服务文化特征的规范和价值观也就难以形成，建立在战略基础上的良好意愿也无法实现。这会使人感到萎靡不振，甚至产生逆反情绪。员工觉得管理者的要求不切合实际，于是对服务导向的战略反而持反对态度。
2.组织结构的建立是服务文化的形成条件
人们形成一种利益结构和个人关系，暂且不论其好坏与否，它总是对正式的组织结构有影响，或者使其得以简化，或者使其更加臃肿。前一种情况，员工的积极态度可以使复杂组织中形成的问题得到解决。而后一种情况恰好相反，即使这种结构具有服务导向，它仍然会成为优质服务的障碍。当然，总是存在着非正式的组织结构。无论出于何种原因，如果人们不愿意相互合作，那么服务文化就不会轻易形成。
通常，服务导向的企业要求有一个精干的组织结构和为数极少的直线等级层次。决策必须由接近顾客的员工做出，下属人员承担更多的职责，相对独立地完成他们的任务。但是，这并不意味着上级主管丧失了权力，只不过他们的作用有所改变。他们不再是技术性经理或决策者；相反，他们将成为教练，发挥他们的领袖才能。他们必须帮助和鼓励各自的下属，创造一种宽松和开放的环境，使其中的每一名成员都具有优质服务的价值观。
3.在支持性职能中，行政部门工作的员工的作用明显
在行政事务部门工作的员工一般不与顾客直接接触，他们认为自己在承担行政职责时，只是被动地履行职能。事实上，在大多数支持性职能中他们的角色也相当活跃。他们应该把与顾客直接联系的员工看做他们的内部顾客，他们必须像为最终顾客服务一样为这些员工提供服务。
4.建立和健全经营系统、规章制度和工作流程
优质服务总是要求简洁的工作方式，这样由于经营系统过于复杂所造成的许多不必要的延误和信息中断就可以避免。如果可以做到这一点就可起到双重效应：一是顾客认为服务的职能质量改善了；二是在工作流程简化过后的经营系统中不必要的和耗时的因素剔除之后，员工们感到他们的工作更有意义，积极性因此大为提高。
3发展领导方式
发展服务导向的领导方式有助于优质服务的管理的实现。服务导向的领导方式包括管理者和上级主管从各自角度的认识和对下属的态度，以及他们作为管理者的工作表现。如果员工不能从所有的管理者和上级主管中得到积极和持久的支持，即使代表真正服务文化的价值观念已经建立起来，它们也不可能在整个组织中广泛地传播开来。如果服务导向的价值观可以被员工接受和强化，并成为企业日常生活的一部分，那么这种管理者的支持的影响绝对是重要的。
1.管理的人情味
管理者如果仅仅作为一名技术性经理，而不做教练或领袖的角色，那么管理者在追求服务文化中是不会有所作为的。全身心地实现这种服务理念和为下属工作，才是管理者所应有的精神。服务很大程度上是人与人之间的关系，是人与人之间包括内部的和外部的相互作用所造成的结果。因而要适应服务的本质，管理就不能没有人情味。
2.协作
领导、指导甚至指点的重要性强调了当今管理的另一个方面——协作。对许多管理者来说，这是一个重要的转变。
3.正直的价值观念
合作也意味着组织成员有了一种正直的思想。正直必须成为组织中一个共同的价值观念。
4.言行一致
在发展服务导向的过程中，最大的危险莫过于含糊其辞。如果管理者空谈服务概念和顾客意识的重要性，而实际上不实施服务战略，那么管理者和服务文化就会丧失信用。员工就会产生许多疑惑，关于服务文化和服务导向的谈话就不会受到员工的重视。有利于创造一流质量和符合管理者所表述的服务文化性质的工作业绩必须进行度量并且给予奖励。内部效率和生产导向的生产率的度量标准不应该授予优先权。因此，高层管理者和其他管理人员必须在谈论优质服务和追求服务文化的同时，还要做出实际行动。
5.监督管理
监督工作业绩和结果也是管理工作的一部分。然而，控制的传统角色正在转向指导下属。许多管理者感到，他们的权力正在遭受这种转变的侵蚀，他们再也不能“控制”自己的下属了。传统技术性经理的角色正在被一种新的角色——领袖和教练所取代。
6.注重沟通和反馈意见
服务导向的管理风格是形成一种积极的沟通氛围。对员工来说，员工需要从管理者中获取信息以便能够实施服务战略；对管理者来说，员工掌握着关于顾客需求和愿望、问题、机遇等方面有价值的信息。另外，反馈也很重要，人们可以看到自己工作的结果。如果没有反馈，人们就会很容易对所从事的工作失去兴趣。
7.正确对待下属
管理者和上级主管对待下属的正确态度和管理方法，对内部营销过程获得最终的成功也具有极其重要的意义。
三 开展员工的客户服务培训
注重客户服务管理的企业是能提供让客户满意的优质服务的企业。一个能提供优质服务的企业，离不开一支高素质的员工队伍，而一支高素质的员工队伍，并不是自然而然地形成的，需要企业不断地对员工进行服务培训。
问题6 员工的客户服务培训应如何开展？
1客户服务培训的准备
教给企业员工一些服务技巧，鼓励他们集中精力，不断完善客户服务技能是客户服务培训的目的。在进行客户服务培训前，第一步是要选聘那些积极肯干的员工，因为没有哪一个培训项目可以将一名消极厌工的员工转变为一名服务明星。因此，要雇佣那些希望学习、有好奇心、并具有创新能力的员工。
此外，企业在对员工进行客户服务培训前必须要有明确的目标和与工作相关的成果。在还未证实该项目确实有用之前，不要花一分钱。否则，培训可能会变成为培训而培训，失去其本来的意义。
因此，在培训前，企业应当让员工们知道，管理层希望他们被培训后能给企业带来收益。一般来说，任何一个服务类培训项目首先应从高层管理人员开始。因为，如果员工们知道管理层十分重视培训，他们会更加认真地参加到培训之中去。同时，这也并不是说管理人员应当和一线员工接受同样内容的培训。
一些企业已经建立了长期的客户服务培训项目，而另外一些企业对培训还很陌生。如果员工从前没有参加过培训，他们可能会觉得上培训班很不自在，并将这与他们从前所受到的纪律处罚等一类事情相提并论。为解除工们的这种担忧，管理层需要平心静气、简明扼要地讲清培训的目的和好处。
客户服务培训并不能在一夜之间产生效果，必须把培训与企业的其他活动结合起来，并坚持不懈地强调实施。企业管理层还要积极鼓励员工不断地学习。
还有，对培训管理人员来说，要始终保持旺盛的热情，坚持不懈地让员工们集中精力学下去，不断强化已树立的培训意识，否则员工们就会把客户服务培训活动看做是一时的兴之所至，最初参加服务培训活动时的兴奋与热情很快便会消退。
2企业员工培训的内容
企业员工的培训主要包括以下四个方面的内容。
第一，培养他们有关客户服务的全局观念，而不是从狭隘的角度去培养他们取悦客户。这方面的内容主要是企业文化和价值观培训，前提是企业应当有良好的企业文化氛围和正确的价值导向。
第二，让他们熟悉组织中其他部门的运作，使他们能够回答关于其他部门位置之类的问题，或者回应顾客需求，正确地指引有管辖权的职能部门，一旦他们需要与企业内部进行协同作业时，也有利于准确到位。这方面的内容主要是企业组织结构和管理制度的培训。
第三，培训适当的决策技能，使他们明确掌握企业的授权，而不是当顾客需要时推诿，或者滥用承诺。这是服务技能培训，传授和现场培训是主要方法。
第七章 客户服务管理方法 (4)
第四，产品知识和企业背景知识培训。产品知识和企业背景知识的培训是必不可少的，前者是顾客服务的一部分，特别是一线员工在面对顾客咨询、答疑和进行口碑宣传时至关重要；后者是培养员工对企业认同感的必修课，因为没有认同感的员工不可能为顾客提供优质服务。
3企业员工培训的方案
培训方案的选择可以从小处入手，让方案随着自身的成熟逐渐扩展。以下是几种常见的员工培训方案。
1.工作现场面对面培训
工作现场面对面培训一般是在经理、主管人员以及各个员工之间一对一展开的。可以设计一个周密的培训计划，强调3至4个关键问题、思路，其中包括企业领导想让员工理解并运用的那些新政策。
2.角色培训
一般在一个事先设置好的教室里展开，由一些员工饰演客户，另一些员工仍扮演自己的角色——服务提供者，这样做效果也不错。的确，有时候让员工切身体会一下客户的思想、感情和反应，对于全面把握客户真正的需要是很有帮助的。
3.小组在岗培训
这种培训经常用于经理和高层主管人员等的培训中，其内容可以包括现行政策、新思想、新制度的快速审核，以使其效果更好。
4.研讨会
一般可以用持续一个半小时或一周的时间举办研讨会。无论这种研讨会由谁主办，公司内部的培训者也好，公司外部的培训咨询专家也好，高层管理人员也好，能在工作小组里充当培训教练的高级员工也好，研讨会的结果都应该予以重视。因为这种研讨会，是在相当短的时间里提供大量信息的极为有效的方法。
5.经理培训班
经理培训班可以由若干个班构成，由高层经理人员对工作班组、部门、分支、单位的专业经理人员提供培训。就像前面说到过的研讨班一样，这种培训也能在短时间内获得大量信息。经理通过自身充当教员，可以改善培训材料和密切受训员工之间的关系。
6.主管人员培训班
主管人员培训班由一些高层业务主管人员为分管某个班组、某个部门、某个分支、某个单位的专业主管人员提供培训。由高层领导直接来授课和给予培训，对一些一线员工来说，要比由顶头上司提供培训效果更好。
7.一线骨干员工培训班
如果已经向一线员工授予了一些权力，就不妨挑选一些骨干充当其所在工作部门的增训教员。这样做，员工就可以向同事学习并接受培训，从而感到更加亲切。这样的培训通常效果较好，特别是在向员工授权时更是如此。
8.聘请外部培训专家
聘请外部专业培训人员的好处之一，是他们经常能以一个旁观者的身份发现你的企业在客户服务管理方面所存在的问题，而对这些问题你自己可能还没有察觉。这些专家还可以把提高服务质量的许多成套的先进方案介绍过来，这是单靠个人难以实现的。不过，你需要事先与即将合作的培训专家建立联系，以便能够在培训之前充分了解企业的需要，保证对症下药。如果光是让专家主持那种千篇一律的研讨会，那只会浪费你和员工的时间。
4管理层的培训计划
制定管理层培训计划能帮助经理提高管理技能，使他们分清工作中的轻重缓急，并帮助员工提高服务质量。它以提高客户服务管理水平为重点，而不是以提高个人技能为重点，并且它需要更高水平上的个人指导和人际相互作用。管理层培训计划使经理们能够参与客户服务活动的开展，他们今后能直接在其各自的组织中实施这些活动。它还能帮助客户经理们在客户服务活动中确认出最重要的领域。为方便起见，这些活动可以划分为以下13个方面。
a建立团队；
b以客户为中心；
c客户服务标准；
d突发事件处理；
e与客户接触；
f处理投诉；
g与客户的关系；
h服务贡献；
i附加价值；
j让顾客方便购物；
k将员工解放出来投入到客户服务中去；
l衡量客户服务水平；
m管理层做出总结。
5一线员工的培训内容
我们在客户服务培训中，应当将目光集中在那些一直暴露在客户面前的员工，即一线员工身上。因为一线员工是直接与客户进行接触的人，他们的任何行为都会在客户眼中成为评价企业服务绩效的焦点。要使一线员工能够灵活地应付一切突发事件，就必须对他们进行下列几个方面的重点培训。
1.学会承认客户
如果一项交易是在面对面的情况下达成的，一线员工必须做到看到客户的第一眼就向他招打呼。虽然这只是一个简单的要求，可它却显示了企业对客户的重视程度。即使员工在特殊的情况下无法立即与客户开始交谈，也需要表现出他对客户的注意和随时准备为其服务的意向。
如果交易是在电话中进行的，员工仍然必须让客户感到自己是被注意和承认的，即便员工需要离开电话机解决客户的问题，他也要不时确认一下客户的存在，否则电话线另一端的客户就会感到被冷落和不受尊敬，原有的不满非但不能消除，反而会扩大。
2.不要同客户争辩
永远不要跟客户争辩，任何有过服务经验的人都不会持有异议。一旦商品或服务的供应者把自己置于可能与客户产生争议的处境，他的游戏就该结束了。
但是，要真正做到这点却相当困难。当一名怒气冲冲的客户冲到你面前，为不是因为你的过错而发生的问题大发雷霆、抱怨不迭时，尽管理智告诉你需保持冷静，但你还是免不了要肝火上升，开始同客户辩论不休、据理力争。这是很自然的行为，但却是很不明智的行为。 一线员工必须通过培训来克制这种行为。但这种培训不是指单纯地告诉员工，不能同客户发生争论，不能对客户生气，这不足以让员工在面对客户的无端指斥时克制怒火，保持心平气和。理论和说教解决不了问题，只有通过各种角色扮演或其他一些实际演练，才有可能在情绪控制方面取得实质性突破。
3.圆满解决问题的基本原则
从现在和未来之间寻找解决问题的途径，不要把精力浪费在过去。要知道，如果员工让客户的注意力集中在已发生的问题上，就阻碍了他们对问题的解决。
有经验的服务人员都懂得让客户在极度不满或愤怒时发泄怒气，他们知道客户在将不满发泄完之后就会冷静下来，这时就该着手处理问题了。
4.培养和运用人际交往技巧
人际交往技巧包括观察、聆听、询问和感知，它们之间是相互联系、相互影响的。前面我们偏重于分析人际交往在客户服务中的作用，下面我们再来分析一下其他一些人际交往的技巧。
a观察客户
如果一线员工懂得基本的观察技巧，在同客户面对面交易之前就会对客户的性格、心理、职业和文化背景上有一个大体的认识和了解，这样就可以在交易中做到有的放矢，节省时间和精力。
b询问客户
询问客户能使一线雇员在观察客户反应后进一步了解客户。同时，询问本身就显示了雇员对客户的关心。提问有极强的技巧性，最基本的一点是问题必须具有开放性，必须留给客户回答问题的余地。例如可以问客户：“您对这件商品的什么地方感到不满意？”而不是问：“是商品质量问题吗？”
c感知客户
感知客户就是要求一线员工培养对客户的灵敏的感受力，或者说是培养员工对客户的“直觉”，这是很难给出准确培训方法的，因为大多数“直觉”是只能意会不能言传的。一线员工一旦形成对客户的直觉，就会以不可想象的速度直接找到问题产生的原因，给出圆满的解决方案。
培训的效果最终是要通过为客户服务、满足客户需要的经营实践体现出来的。服务培训的最终目的，是让企业全体员工参与到客户服务管理的过程中去。不管采取什么样的培训方法和培训内容，最大限度地满足客户需求应是基本要求和原则。
活动2 员工服务培训方案策划练习
假设自己是一名企业营销主管，为员工策划一份服务培训方案，教给员工一些相关的服务方法及技巧。
第三节 客户服务管理的服务技巧
引导案例
找到共同话题，掌握主动权
连续几个月，被誉为“推销之神”的原一平一直想向一个著名教授的儿子卖教育保险。根据以往的经验，这种保单应该是很好做的，教授和教授夫人应该都是极重视教育的人。可这回不管原一平如何说服，他们对保险仍兴致不高。
某天又去，只有教授夫人一个人在家，原一平就又跟她说起教育保险，她仍然没什么兴趣。
原一平放眼在屋子里寻找，一眼看见了立柜上的照片，就挺有兴趣地走了过去，一张一张看起来。
“噢，这位是……”
“是我父亲，他可是位了不起的医生。”
“医生这一行可真了不起，救死扶伤。”
“是啊。我一直很崇拜的，可惜我丈夫是个文学教授……”
说到这，原一平已经知道如何说服这位夫人了。就又把话题扯开，聊起了教育保险。当谈话无法进行之时，原一平就不无遗憾地对她说：“太太，我今天来这里以为会碰上一个真正关心子女的家长，看来我是错了，直遗憾！”
好强的教授夫人，对这一“诱饵”迅速地做出反应，说：“天下父母哪有不希望儿女成材的。哎，我那个儿子，一点也不像他父亲，头脑不灵光。他父亲也说，这孩子不聪明，无法当学者。”
原一平甚表惊讶地说：“父母是父母，孩子是孩子，你们随随便便地认定孩子的将来是不对的，父母不能只凭自己的感觉就为孩子定位。”然后诚恳地说：“您和您丈夫是想让孩子读文科吧！”
“可不，他父亲一直想让孩子在文学上有所成就，可这孩子对文学没什么兴趣，倒是对
理工科挺感兴趣。这孩子挺喜欢待在外公的诊所里，而且他理工科成绩还不错。”
“这样的话，你们应该让孩子来自己选择自己的专业。”原一平由衷地说，教授夫人也接受了原一平的观点。并开始计算起孩子的成绩，为其作归纳分析，一时显得挺高兴的。
之后，原一平就不断地提供意见给教授夫人：如果上医学院，要很多钱……
其实教授夫人一直期盼儿子能青出于蓝而胜于蓝，希望孩子能够上医学院，以证明他的能力不输给父亲。原一平看出了这一点，一下子按动了她的心动钮，不断扩大一个母亲的梦想。于是她当场买下原一平推荐的“5年期教育保险”。
思考题：
a原一平是通过什么方法在与客户的谈话中掌握主动权的？
b应如何在与客户的谈话中找到共同话题？
一、改善客户关系的技巧
在客户服务管理中，销售员如果能掌握一定的人际交往技巧，并把握客户的心理进行服务，他们就能迅速地促成交易。
问题7 改善客户关系都有哪些技巧？
要与客户建立和保持良好的关系，关键是要掌握一些与客户改善关系的方法。那些掌握了一定人际交往技巧的员工必定会赢得客户，并受到客户的尊重。以下是帮助服务人员改善与客户关系的10条技巧：
第一条：态度友好——别人才会理睬你。
第二条：诚实开朗大方——这是最好的策略。
第三条：有礼貌——举止得体有益无害。
第四条：对对方表示兴趣——他们也会对你感兴趣。
第五条：保持愉快——无论你在做什么。
第六条：宽容——每个人都会犯错误。
第七条：富有同情心——顾客需要支持。
第八条：公正——别人的期望仅此而已。
第九条：讲究策略——你会受到信任。
第十条：态度积极——说“能做”的人会成功。
与客户建立和保持有效的关系是所有组织都面临的最严峻挑战之一。以上10条能帮员工在日常与客户打交道时将注意力放在与客户的这些方面的关系上。
二 接待客户的用语禁忌
在接待客户时，销售员在言语上一定要特别注意，如果因为一时不注意而引起客户产生怒气，就不容易圆满地解决问题。
问题8 当客户抱怨时，销售员应避免使用哪些话语？
在接待客户或者处理客户抱怨时最好避免使用以下话语。
1“这种问题连三岁小孩都知道”
在客户不了解商品特性或者针对商品用途进行询问时，服务人员极可能脱口而出这句话。这句话容易引起客户的反感，认为是在拐弯抹角地嘲笑他。
2“不可能，绝不可能有这种事发生！”
第七章 客户服务管理方法 (5)
一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的，在客户提出抱怨时，服务人员开始都会以这句话来回答，其实服务人员说出这句话时，已经严重地伤害到客户的心理了。因为这句话代表客户提出的抱怨都是“谎言”，因此，客户必然产生很大的反感。
3“我不会”
“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语，表示商家无法满足客户的希望与要求，客户往往会因此退却，从而打消他们的购物积极性，所以，能够不使用的话就尽量不要使用。
4“这是我们的规定”
其实商家自定的规矩通常是为了提高服务人员的工作效率而订立的，并不是为了要监督客户的行为或者限制客户的自由。因此，即使客户不知情而违反店规，服务人员仍然不可以用责难的态度对待。否则，不但无法解决问题，更会加深误会。
5“一分钱，一分货”
当服务人员讲出这句话时，通常客户会有“是不是嫌我看起来寒酸，只配买个廉价品”这种感觉出现。因为服务人员说这句话的时机通常是客户认为价钱太高的时候，因此客户难免会产生这种想法。
6“总会有办法的”
这一句暧昧的话语通常会惹出更大的问题。因为这种不负责任的态度，对于急着想要解决问题的客户而言，实在是令人扼腕顿足的话。当客户提出问题时，表示他正在期待服务人员能想出办法圆满地帮他解决。如果这时候听到这种回答，客户的心里一定会感到非常失望。 7“改天我再和你联系”
这也是一句不负责任的话。当客户提出的问题需要一些时间来解决时，最好的回答应该是“三天后一定帮你办好”或者“下个星期三以前我一定和您联系”。因为确定在几天后可以办成的回答，代表商家有自信帮客户解决问题。
8“嗯……这个问题我不大清楚”
当客户提出问题时，若是销售人员的回答是“不知道”、“不清楚”，就表明商家没有责任感。有责任感的商家应尽最大的努力来解答客户提问的，即使真的不知道，也应该请来专家进行解释。
9“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”
尽管商品的确是由厂家生产的，但是商家购进其商品进行销售，就应当对产品本身的质量、特征、优缺点有所了解。因此，用这句话来搪塞、敷衍客户，就表明不负责任、不讲信誉。 10“我绝对没有说过那种话”
在商场竞争中，在生意场上，“绝对”这个字眼是不存在的，因为这个词有硬把自己的主张强加在别人身上的感觉，让人觉得商家想逃避责任。所以，在面对客户的指责时，最好不要使用这种词语。
三 不同客户的服务技巧
一个服务人员每天要接待各种各样的客户，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足客户的不同需要。
问题9 对不同的客户，有哪些相应的接待技巧？
以下是服务人员接待不同身份、不同爱好的客户的技巧：
第一条：接待新上门的客户要注重礼貌，以求留下好的印象；
第二条：接待熟悉的老客户要热情，要使他们有如逢挚友的感觉；
第三条：接待急性子或有急事的客户，要注意快捷，不要让他因购物而误事；
第四条：接待精明的客户，要有耐心，不要显出厌烦情绪；
第五条：接待女性客户，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心理； 第六条：接待老年客户，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；
第七条：接待需要参谋的客户，要当好他们的参谋，不要推诿；
第八条：接待自有主张的客户，要让其自由挑选，不要去干扰他。
活动3 接待客户模拟练习
多名学生为一组，其中一个扮演推销人员，其余学生分别扮演不同身份、不同性格的客户。扮演推销人员的学生用不同的服务技巧分别接待这些“客户”，扮演客户的学生与之进行模拟交流。
案例分析
与客户联系，与业绩联系
亚特兰德尔是一家办公用品公司的出色销售人员，他的秘诀就是建立一个专门的客户档案，经常主动联系客户加深相互间的感情。通常当他把办公用品卖给客户后，若客户没有任何联系的话，他就试着不断地与那位客户接触。打电话给老客户时，他通常这样说：“您以前买的打印机（复印机等）情况如何？”“假使您还需要什么办公用品的话，请打电话过来，我们会马上免费给你们送货，并免费给您提供技术指导。”
亚特兰德尔说：“我不希望只销售给客户一种办公用品，我特别珍惜客户，而希望他以后所买的每一种办公用品都是由我销售出去的，而且我也希望他以后需要什么新的配置也是第一个便想到从我这儿买。”
于是，亚特兰德尔在卖出办公用品后，还会经常询问客户们是否还有其他的需求，亚特兰德尔在了解到他们某些新的需求时，总会告诉他们自己会给予更多的优惠和与之相应的一系列售后服务，而客户因为已经在他那里买了一种商品，并且知道这家公司售后服务做得不错，所以也乐于在他那里去购买其他的办公用品，而不是去重新选择另一家完全陌生的公司。 正因为如此，亚特兰德尔办公用品的生意越做越火，越做越大，全城几乎有一半以上的公司从他那儿买办公用品，人们一提起买办公用品总会说：“亚特兰德尔的办公用品质量有保证，各方面的服务都不错，你要是想买什么办公用品到他那儿去保准满意，也很省心，以后有什么毛病还不像其他的办公用品公司那样电话打了一次又一次，还是没人前来。人家亚特兰德尔自己就主动找上门来问有没有什么质量上的缺陷，有没有什么需要他们的技术人员做使用指导、技术指导的，这样的商家，我们买着都觉得放心。”
问题讨论：
1.亚特兰德尔的生意为什么能越做越火？
2.你能想到哪些与客户保持联系的方法？
本章小结
当前，我国企业亟待确立全新的客户服务理念，客户服务管理对企业的成败起着至关重要的作用，因此，企业应当加强客户服务管理，尤其是我国企业，亟待确立全新的服务理念，这对于企业赢得竞争优势，掌握经营制胜的主动权十分关键。
客户服务管理解决方案的建立，应在分析客户购买需求的基础上，重点进行企业服务文化建设，并对企业员工进行服务培训。
在客户服务管理中，销售员如果能掌握一定的人际交往技巧，并把握客户的心理进行服务，他们就能迅速地促成交易。在接待客户时，销售员在言语上一定要特别注意，如果因为一时不注意而引起客户产生怒气，就不容易圆满地解决问题。一个服务人员每天要接待各种各样的客户，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足客户的不同需要。
知识扩展
建立企业的服务满意系统
实施满意的客户服务战略，要在客户满意的服务调查和客户消费心理分析的基础上，建立企业的服务理念满意系统、行为满意系统、视听满意系统、产品满意系统和服务满意系统等五大子系统。
1企业服务理念满意系统的建立，其核心在于，确立以客户为中心的企业理念，它要具体地表现和反映在企业的经营宗旨、经营方针和经营哲学上，并贯穿于企业的质量观念、服务观念、社会责任观念、人才观念等诸种经营观念中。
2行为满意系统的建立，要以企业的行为机制满意、行为规程满意和行为模式满意作为保障。
3视听满意系统的建立，即指企业视听识别系统要使客户满意，它包括对企业标志（名称和图案）、企业标准字和标准色的视觉满意、视觉整合体系满意，以及对公司歌曲和广告宣传的音响效果等的听觉满意。
4产品满意系统的建立，指的是企业在产品质量、性能及价格方面，以实际行动，满足客户的要求，使客户对企业的产品基本认可的企业营销的手段。
5服务满意系统的建立，则要通过树立客户至上的服务观念、建立完整的服务目标、服务满意级度考查和强化服务满意的行为机制来实现。
在以上五个子系统中，企业的理念满意系统居于核心和统帅地位，它指导并制约着其他子系统的运行和实施。
在客户满意的服务理论中，为建立客户满意系统而进行的客户满意调查，以及检验客户满意系统的运作及其结果，需要通过客户满意度和客户满意指标来进行测量和评价。客户满意指标是指用以测量客户满意度的项目因子或属性。如企业产品的客户满意指标，可以概括为七项：品质、数量、设计、时间、服务、价格和品位等。企业服务的客户满意指标，可概括为五项：绩效、保证、完整性、便于使用、情绪/环境等。
答案
第一节：a从案例中不难看出，两段话的目的都是为了销售，但是从客户的感觉来看就完全不同。第一段话中，这位销售员在谈话的过程中，只顾销售其他设备，而没有考虑客户的利益。这样做只会让客户产生抵触情绪，并下定决心拒绝，如果客户抱着这样的思想，销售就很难继续了。第二段对话可以使客户强烈地感觉到销售员是在为他服务，这样的对话对销售会有很大的帮助。不仅仅是为了销售产品，客户才会积极地加入进来，并最终签订订单。
b好的服务才有好结果，销售不是一次性的买卖，应该把每一次成功的销售作为建立良好客户关系活动的基础，为自己建立起良好的形象，为创造更高的销售业绩打基础。
第二节：a仅仅使顾客感到高兴还不够，推销人员和他们的团队必须超越义务的界限，将美好的经历带给客户。推销中的新挑战不在于你能获得多少客户，而在于你能保留和扩展多少客户。当你的竞争对手失去客户和信誉时，你就会得到更多忠诚的客户和推荐。当这一天到来时，你的感觉如何？设想一下所有那些对他们的推销商感到失望的客户都转而成了你的潜在客户，你的小客户和偶然客户都成了大客户和长期客户，你的生意将因此而迅速扩大。你还会想在老客户纷纷弃你而去的情况下一家家去寻找新的客户吗？
b我们必须采取正确的方法从头做起：找到合适的目标客户，了解他们的具体需求，提出适当的方案，排除他们的误解，帮助他们接受你的方案，全心全意地为他们服务，保证他们在与你的交易中获得一次美好的经历。这些还不够，去想想你可以怎样为他们提供更多、更好的服务，去发现那些能够让你与众不同的地方，去争取更多的业务、证明和推荐。这便是销售循环。你应该在这个循环过程中积聚更大的力量，获得更快的速度，取得更大的成功，丰富自己的人生。付出越多，回报就越多。
第三节：a原一平非常擅长找共同话题，推销通常是以商谈的方式进行，对话之中如果没有趣味性、共通性是行不通的，而且通常都是由推销员引出话题。倘若客户对推销员的话题没有一点儿兴趣，彼此的对话就会变得索然无味。
b推销员为了和客户培养良好的人际关系，最好能尽早找出双方共同的话题。所以，推销员在拜访客户之前要先收集有关的情报，尤其是在第一次拜访时，事前的准备工作一定要充分。询问是绝对少不了的，推销员在不断地发问当中，很快就可以发现客户的兴趣。例如，看到阳台上有很多盆栽，推销员可以问：“你对盆栽很感兴趣吧？今日花市正在开郁金香花展，不知道你去看过了没有？”看到的高尔夫球具、溜冰鞋、钓竿、围棋或象棋，都可以拿来作为话题。对异性、流行时尚等话题也要多多少少知道一些，总之最好是无所不通。
案例分析：1.亚特兰德尔的成功与他随时保持与客户的联系是分不开的，正因为他随时联系，不仅为客户提供了良好的售后服务，而且为客户留下了良好的口碑，为以后的继续合作打下了基础。他将维护与客户的长期关系当做长期投资，绝不会卖出一个商品后即置客户于不顾。他本着长期合作的立场、态度，善待每一位客户，对他们经常定期回访，以求来日方长、后会有期。事实上也正是因为平常做到很好维护了客户关系，才了他后来生意越做越成功的书面。因此，从一定程度上说，推销与客户联系的多少，直接决定着你业绩的高低。从而获得更快的速度，取得更大的成功。
2.推销人员与客户保持联系的方法有很多，如，成交之后及时给客户发出一封感谢信，向顾客确认你答应的发货日期并感谢他的订货；货物发出后，要询问客户是否收到货物以及产品是否正常使用；在客户生日时，寄出一张生日贺卡；建立一份客户和他们所购买的产品的清单，当产品的用途或价格出现变化时，要及时通知客户；在产品包修期满之前，通知客户带着产品做最后一次检查；外出推销时前去拜访买过产品的客户等。
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