前台“挡驾”，怎么搞定对方
销售过程中，销售人员经常会遭到客户的拒绝，客户拒绝的理由多种多样，其中最常见的一种就是“我很忙”。假如遇到这种情况，销售人员该怎么应对呢？
一名销售员不知道客户的直接联系方式，只得打电话给客户公司的前台：“您好，我想找一下贵公司业务部的主管，能帮我联系一下吗？”前台小姐却冷漠地说：“我现在很忙，你待会再打过来吧！”然后挂断了电话。
遇到这种情况，许多销售人员都会顺从地把电话挂了，过一会打过去后又被前台以“我很忙，你改天再打过来吧”为借口拒绝。如果销售人员乖乖地把电话挂断，就等于把主动权拱手让给对方了。即便是要挂断电话，也要尽量多问出一些有用的信息，为下次打电话做好准备。
还有一些销售人员，他们在遇到这种情况后没有挂断电话，而是直接要求说：“占用不了您太长时间，只需要您帮我把电话转接到业务部就行。”其实，这并不是一种很好的方式，因为这是在挑战前台的权威，忽视了前台的感受，让前台觉得自己不受尊重，自然不会帮你转接。
其实，这两种方法都是不可取的。没错，转接电话的确是前台的分内工作，销售人员也明知道前台在找借口，但是不能因此而失去礼貌和耐心，越是在这个时候，销售人员越要表现得不卑不亢。
前台有可能真的很忙，所以顾不上帮销售人员转接；有可能是在履行公司的规定，按照制度不能转接；也有可能因为情绪不太好，于是就拿销售人员出气。无论是什么情况，销售人员都要想方设法，用灵活应变突破前台的阻拦。例如，销售人员可以利用前台的虚荣心理，恭维前台一番，故意抬高他们的地位，让他们感觉自己受到了尊重，最后告诉他们请务必帮个忙。
还可以表示同情，对他们说：“我知道您很为难，每天上班都要接很多陌生人的电话，哪个电话该接，哪个电话不该接，真的很难确定。我很理解您，因为我也有过相同的经历。不过我这个电话是该接的，因为这会给贵公司带来很多实惠，等于给贵公司送钱呢，如果把钱挡在门外就太不明智了。还请您辛苦一下，帮个忙，贵公司的领导一定会感激您的。”
王先生是一家公司的销售人员，经常要去一些公司拜访陌生人。一天，他来到一家公司，正准备要进去，却被前台小姐拦住了。
前台小姐礼貌地问：“您好，请问您找哪位？”
王先生回答说：“您好，我找一下采购部的马经理。”
前台小姐接着问：“请问您有预约吗？”
王先生回答说：“没有预约。”
前台小姐抱歉地说：“对不起，先生，见马经理需要预约的，不然我没有请您进去的权利。”
王先生说：“他的电话打不通啊，你现在帮我预约一下不行吗？”
前台小姐回答说：“不好意思，先生，这个不可以的。”
许多销售人员都遇到过这种情况，被前台阻拦时，也往往直接用“没有预约”来应对，或者低三下四地请求对方帮忙临时预约。其实，这两种方式都不太妥当。
第一种方式，销售人员直接回答说“没有预约”，就等于自己断了自己的后路，接下来就剩下被“请”出去了。大多数销售人员都败在这个地方，因为他们的头脑中已经形成固定思维，心里觉得自己是在没有预约的情况下拜访客户的，所以肯定会被前台拦下。心中这样想，自然就没有底气，被前台拦下也就没什么奇怪的了。虽然这个回答很坦诚，但是对自己的销售工作没什么好处，是很不明智的回答。
第二种方式，销售人员请求前台：“你现在帮我预约一下不行吗？”往往会得到前台否定的回答，或者只得到前台的一句敷衍性回答，也起不到实质性的作用，最后只得无功而返。
其实，提前预约是很多公司都有的规定，没有提前预约一般很难实现拜访。对于前台来说，“挡驾”是他们的职责所在，也是工作的一部分。销售人员可以用模糊的回答蒙混过关，或者说一些深奥的技术专用名词，暗示前台这次拜访很重要。
假如碰到较真的前台，可以告诉对方：“我和你们采购部经理昨天刚见过，能不知道他很忙吗？假如没有预约，我怎么会冒昧打扰呢？”需要注意的是，这样说时要底气十足，不能被前台看出破绽。
客户下逐客令，应对有绝招
耶鲁马·雷达曼曾说过：“销售就是从被拒绝开始的！”生活中，许多人都对贸然登门拜访的销售人员很反感，所以经常下逐客令。此时，许多刚入职的销售人员会选择放弃，放弃的次数多了，对上门推销也就失去了信心。选择放弃的销售人员甚至经常会向自己的同事或家人抱怨，说客户的架子太大，或是说客户不近人情。
其实，面对没有预约就登门拜访的陌生销售人员，客户下逐客令是很正常的，因为每个人都会有防范心理。对于销售人员来说，拜访陌生客户是一件非常棘手的问题，是一个很难跨越的障碍。一些销售人员刚进客户家门，仅仅说明了一下自己的来意，还没开始介绍产品，就已经被客户扫地出门。
客户下逐客令后，许多销售人员都觉得已经无望了，被客户的表现所困扰，似乎觉得推销工作已经无法进行下去。然而，要想成为一名合格的销售人员必须逾越这一障碍，调整好自己的心态，想方设法让自己从这种消极的心态中解脱出来。
小李是一家礼品公司的推销员，每天都要拜访陌生的客户。一次，他来到一位陌生客户家门前，敲响了客户的房门。为他开门的是一位四十来岁的女士。
小李连忙介绍说：“您好，阿姨，打扰您一下。我是一家礼品公司的销售员，想要向您推荐一下我们公司的产品。这款产品……”小李的话还没说话，就被客户打断了。
女主人没好气地说：“你不用多说了，我是不可能买陌生人的东西的。你还是去别人家推销吧，别再我这儿浪费时间了。”
小李忙说：“阿姨，您放心，我不是骗子，只是一名上门推销的普通员工而已。您不信任陌生人是可以理解的，现在许多陌生人都是骗子，可是我不同呀，我是正规公司的员工，这是我的工作证和身份证。”
女主人看了看小李的工作证和身份证，戒心稍微小了些，但是依然不敢相信他。
小李接着说：“您不用担心，虽然我是来向您推销产品的，但是您有不购买的权利呀。我的要求不多，只希望您给我一个说话的机会，让我介绍完我们公司的产品，也许正好是您所需要的。如果到时您依然拒绝，我不会赖在这儿不走的。”
女主人终于消除了戒心，对小李说：“那你说说吧！”
案例中推销员小李的话还没说话，客户就已经下了逐客令，理由是“我是不可能买陌生人的东西的”。遇到这种情况，销售人员应该在最短的时间内调整自我，然后可以诚恳地对客户说，自己不是骗子，只是努力工作的普通员工，顺便向客户展示自己的有效身份证件，消除客户的疑虑。销售的成功在于消除客户的戒心，缩短和客户之间的距离，营造一个良好的销售环境。
客户下逐客令时，如果销售人员选择放弃，最后只能灰头土脸地离开，也许本可以成交的机会就这样错过了。所以，销售人员要增强自信，激励自己。可以在心里对自己说：“我是来满足客户需要的，我的产品可以给客户带来利益，所以要让客户知道，听听我的介绍，否则客户就会失去这种利益。”
需要注意的是，销售人员在登门拜访时，要表现出自己的真诚，同时说话要庄重，用认真负责的态度和客户交流，而不表现得轻浮、随便，也不是花言巧语、信口开河地和客户交流。除此之外，销售人员还要注意说话的语速，不可说得太快，交流时不要左顾右盼，也不要表现出心不在焉的样子，要直视客户的眼睛，表现出对客户的尊重。
总之，客户下逐客令并不可怕，只要销售人员不失去信心，懂得赞美客户，用真诚拉近与客户的关系，就能消除客户的戒心。客户之所以下逐客令，只是因为他们对销售人员不够信赖，此时，销售人员不要觉得委屈，而要降低自己的姿态，用真诚说服客户。
客户说“考虑一下”时，要抓住他的心动时机
销售人员都遇到过这样的客户，快要成交时，客户突然以“我考虑一下”或“我再想想”为借口来拒绝销售人员。听到这些话时，许多销售员都会觉得这是因为客户没有购买的欲望，其实并非如此。客户说“我考虑一下”或“我再想想”，并不代表着客户没有购买的欲望，而是出现了一些阻碍成交的因素。这个时候离成交已经近在咫尺。
有一家很有名的杂志社，社长希望在广告版面上刊登一些广告，提高杂志的赢利。于是，他多次和一位客户预约，希望对方把他们公司的产品刊登在杂志上。
“功夫不负有心人”，客户终于同意和他见面了。
见到客户后，双方互致问候，很快就进入了主题。
社长开门见山地说：“很多企业都喜欢通过展会来推广自己的产品，觉得展会是最直观的方式，可以和潜在买家零距离接触，却忽略了展会的费用比平面媒介的费用高很多这一因素。其实，展会是必须要做的，在杂志上投放广告也是必须要做的。您可以想一下，假如您的竞争对手都在杂志社投放广告，只有您没有选择这种方式，最后会是什么样的结果。”
客户说：“就算我们要在杂志上投放广告，为什么一定要选择你们家的杂志呢？”
社长笑了笑，对客户说：“我正要向您解释这一点。我们家杂志的发行量就不用多说了，恐怕在国内的杂志社还没有哪家可以与我们杂志社的发行量相匹敌；就说一下我们杂志的读者吧，您可以看一下，在我们杂志的读者中，有一大把都是您公司的潜在客户，所以我觉得，您不在杂志上投广告就算了，要在杂志上投广告，我们杂志社是您最好的选择。”
客户动摇了，在做决定时却说：“您留一张名片，我再考虑一下，考虑好了再答复你。”
不少销售人员听到客户说“我再考虑一下”时，总觉得这是客户的推辞。因此，这些销售人员往往会顺应客户，对客户说：“好吧，我就等着您的回复。”然后和客户道别，离开了客户的办公室。这样做会有什么后果呢？等你再次征询客户的意见时，对方却对你说：“对不起，我们已经和其他公司合作了。”
还有一些销售人员，听到客户说“我再考虑一下”，还没有搞清楚客户的真正意图，就贸然向客户提出返利、优惠等一系列的让步条件。客户原本已经动摇，甚至已经有了成交的意向，听到你提出的让步条件后，也许会觉得可以通过谈判争取更大的利益，于是就更要考虑考虑了。
也有一些销售人员比较直接，听到客户说“我再考虑一下”后，就生硬地劝客户别再考虑了，不然就会错过这次难得的机会。这种方式难免有“霸王硬上弓”之嫌，很难让客户接受，更不可能让客户觉得踏实，只会增加客户的顾虑。在这种情况下，即便已经说服客户做出成交的决定，也会因为客户的疑心而有毁约的风险。
当客户说要考虑一下时，销售人员要搞清楚客户的真实意图，然后再拿出自己的应对之策。
许多客户都很精明，之所以告诉销售人员要“考虑一下”，是因为想借助这一点要挟销售人员，借机争取更大的利益。假如销售人员不明就里，很可能会因此错过成交的机会。一个原本可以成交的单子就这样死在自己手里，岂不可惜？
还有一些客户对产品很感兴趣，只是没有弄清楚销售人员的介绍，对其中的某个细节存有疑虑。遇到这种情况，销售人员可以说：“也许我刚才没向您解释清楚，您还有一些疑问，所以才说要考虑一下。您有什么疑问尽管说出来，我会一一解释清楚的。”采用这种方法，销售人员就可以问清楚客户拒绝的原因，然后再对症下药，消除客户的疑虑。
假如客户对产品的效果心存顾虑，所以说要考虑一下，销售人员可以对客户说：“既然您对我们的产品还不太信任，这样吧，我把我们曾经的客户都告诉给您，您可以了解一下他们使用后的效果。这是他们的名单和电话，您可以直接联系他们，相信他们的回答肯定能坚定您对我们的信心。”
总之，当客户说要考虑一下时，应尽量不给客户考虑的时间，否则很可能会导致无法成交。正确的做法是趁热打铁，让客户明白，假如一直拖延下去，最后只会损害客户的利益。可以对客户说：“考虑一下是好的，这样更稳妥。不过，您要明白，机会不等人，有时候做决定就要果断一些。假如您错过这次机会，到时我可能也帮不上忙，希望到时您别见怪。”
客户说“价格太高”时，要谈一谈商品的价值
在销售过程中，当销售人员向客户介绍产品时，很多客户都表现出浓厚的兴趣，对产品的质量非常认可，可是最后却因为价格太贵而放弃购买。这类客户的拒绝理由是：“你们家产品的质量的确非常好，我特别满意，可是价格让人接受不了。如果不能优惠，我就只能忍痛割爱了。”
对于客户提出的“价格太高”这样的问题，其实严格地说并不算是一种拒绝，而是一种积极的信号，因为“价格太高”的潜台词是：除了价格太高，别的我都很满意。此时，销售人员要把握机会，想办法让客户接受这个价格，否则“价格太高”就真的成为一句拒绝成交的话了。
不过，销售人员不要忘了，很多时候，无论你的报价有多低，客户都会说你的价格太高，因为客户想让销售人员主动让利。对客户来说，说一句话又不需要付出什么代价，却可以帮自己省一笔费用，何乐而不为呢？
郭女士是一家大型商场的导购员，一天，来了一位顾客，挑选了很久，最后终于选定一件红色的连衣裙。
郭女士对顾客说：“这件衣服是我们今年刚上市的最新款，穿在您身上显得比较时尚，您看效果多好！”
顾客说：“相比其他衣服，我比较喜欢这一件，不过它的价格太高了，我接受不了。”
郭女士说：“这件衣服确实比其他衣服贵一些，不过，咱们都知道，‘一分价钱一分货’，贵有贵的道理，这从侧面反映了它的质量好，所以价格才贵一些。花钱买个放心，值得！”
顾客说：“虽然这么说，但是价格太高了我也很难接受的。”
郭女士说：“您可以这么想，这件衣服的价格是600元，假如能穿6年，一年才100元，每天才几毛钱而已。当然了，这衣服的质量这么好，绝对不可能只穿6年。您可能会觉得什么衣服能穿6年啊，穿个两三年就扔了。咱们就拿穿2年算吧，一天平均下来还不到1元钱，并不算贵。”
顾客说：“您给我打个八折吧，否则我就不要了。”
郭女士回答说：“我非常想让您带走这件衣服，因为它太符合您的气质了，可是我不是老板，没这个权利。我们家的衣服都是原价出售，即便是节假日也没有折扣的，看似不公平，其实是最公道的。总比一些商家把衣服的价格提高到原价的两倍，然后告诉您打五折要好吧？”
顾客说：“不行，价格太高，一定得给我打个折。”
郭女士说：“我真的没有这个权利，要不这样吧，您要是实在觉得价格太高，我就带您试一下别的衣服。这件衣服您回去再考虑一下，觉得合适了再来拿。”
顾客意识到价格实在降不下去，只得高价成交了。
其实，高价成交的客户反而更高兴，一方面是因为高价会让他们觉得衣服的质量好，值这个价；另一方面是因为他们觉得产品的价格是固定的，不至于被商家欺骗，所以心理比较平衡。
在销售过程中，经常碰到一些讨价还价的客户。讨价还价是一个非常正常的环节，一般到了这个环节，也就预示着成交已经完成了一大半了。不过，客户提出降价的请求时，销售人员依然不能掉以轻心，可以委婉拒绝，但是不能直接回绝。
直接回绝是一种伤害客户自尊心的行为，很难让客户接受。实际上，许多商品之所以没有成交，就是因为客户提出降价请求后，销售人员毫不留情地拒绝了，让客户觉得自尊心受到了伤害。推销产品时，就算没有议价空间，客户提出降价要求，销售人员也要给予理解，而不是用生硬的措辞拒绝客户的请求，否则就会引发客户的逆反情绪，导致交易失败。
任何客户买东西都想要最大的优惠，这是一种无可厚非的消费心理。当客户提出降价请求时，销售人员可以因势利导，不让客户一直在价格上纠结。具体的做法是，销售人员可以把客户的目光吸引到商品的价值上，从“贵不贵”的问题转变为“值不值”的问题。
客户以“价格太高”为理由拒绝成交时，销售人员首先要认同客户的观点，然后把产品的优势介绍给客户。如此一来，客户的注意力就会转移到产品上来，销售人员也就把主导权掌握在自己手中了。研究表明，在选择产品时，许多客户都把产品的品质和服务放在第一位置，看重价格的只有很少一部分人。所以，销售人员不要在价格上和客户过多地纠缠，而要巧妙地转移客户的视线，让客户关注产品的品质和服务。
销售大师戴夫·多索尔森：从拒绝理由入手寻找说服客户的机会
戴夫·多索尔森曾说过：“遭到客户的拒绝并不是失败，而是成功的一部分。”实际上，即便是那些经验丰富的销售明星，也都曾经遭受过客户的拒绝。对于销售人员来说，遭到客户的拒绝是一件非常普遍的事情，因为销售原本就是一个不断被客户拒绝的工作。
一项研究表明，成交案例中的80%都是拜访客户五次之后才敲定的。令人遗憾的是，许多销售人员都没能坚持到底，刚见客户一两次，就因为客户的拒绝而退缩。
因此，销售人员不要把客户的拒绝当作一种挫折，而是要用欢迎的态度去迎接它。遇到拒绝你的客户时，要积极想办法，找出被拒绝的原因，然后从客户拒绝你的原因入手找到说服他们的机会，最后成功和客户达成交易。
戴夫·多索尔森曾经给一位客户打电话，希望客户给他一个坐下来好好谈谈的机会。
电话接通后，戴夫·多索尔森表明了来意，提出要去客户的公司拜访。可是，客户一口回绝道：“非常抱歉，先生，我一直很忙，没有时间接待您。”
戴夫·多索尔森说：“先生，我特别理解您，知道您的工作非常忙。但是我不会占用您太长时间，只需要给我3分钟就可以了，请相信我，您绝对不会因为抽出3分钟时间接见我而感到后悔。”
客户回答说：“可是我现在真的没时间。”
戴夫·多索尔森接着说：“没事的，先生，这样吧，您定个时间，选一个您方便的时间就好。我下个礼拜一和礼拜二都会在贵公司附近，如果您能抽出3分钟时间，我想在这个时间段拜访您，还请您不要推辞。”
客户回答说：“你不用再说了，我对这些没有任何兴趣。”
戴夫·多索尔森锲而不舍地说：“我能理解您现在的感受，您之所以没有兴趣，是因为您还没看到我带给您的资料，不清楚这对您来说意味着什么，心里面有很多疑惑，自然不可能对这些感兴趣。希望您给我一个机会，让我把这些资料给您带去，有什么疑惑时，我还可以当面给您解释一下。我这个礼拜一或礼拜二去拜访您，您看可以吗？”
客户无奈地叹了口气，在电话里说：“行吧！但是我不得不提醒你，我没什么钱，你很可能会白忙活。”
戴夫·多索尔森说：“要是这么说，我这个项目就更适合您了，因为它只需要您投入少量资金，就可以为您带来巨大的利润。”
客户终于被说服了，对戴夫·多索尔森说：“那你来吧。”
通过这个案例，我们可以知道，有些客户一直找出各种理由拒绝销售人员，比如“没时间”“没兴趣”“没有钱”。其实，这些都是客户的借口，真正的原因是销售人员的话还没有引起他们的好奇心，没让他们看到能为他们带来什么样的好处。客户都有一个共同点，都喜欢接见那些可以给自己带来财富或利益的人，所以销售人员可以从这一点出发，寻找客户的兴趣点，让成交成为可能。
客户为什么会拒绝你推销的产品？是拒绝你的产品和你的服务还是拒绝你本人？这是每一个销售人员都应该深思的问题。假如客户拒绝的只是你的产品和服务，就要想办法改进自己的产品和服务；假如客户拒绝的是你这个人，就要改变自己的形象，赢得客户的信赖。
一般情况下，如果产品的质量的确存在问题，销售人员就要考虑协调相关部门，提高产品的质量，这样才能从本质上解决问题。如果产品的质量没问题，客户拒绝的原因是价格太高，销售人员就要考虑客户能够接受的价格范围，给客户一个合理的报价。
在现实生活中，大部分客户拒绝销售人员的理由都是借口，只有一小部分人是真的没有购买的需求。所以，作为销售人员，就要有戴夫·多索尔森的精神，不害怕客户的拒绝，迎难而上，和客户增进交流，寻找客户拒绝的真正原因，然后根据拒绝的原因找到说服客户的方法。
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