销售也讲究“攻心为上”
《孙子兵法》告诉我们与敌作战要“攻心为上”。其实，商场如战场，商场上也一样讲究“攻心为上”。在销售的过程中，什么时候才是最佳的说服状态呢？是刚开始交谈就迅速攻占对方内心的时候。
一般情况下，客户总是把自己的真实想法隐藏起来，不肯透露给销售人员。遇到这种情况，销售人员就要识破客户的心理，想方设法去了解客户究竟在想什么。有些销售人员不明白客户的意图，无法为客户提供优质的服务，因此失去很多客户。等客户说出自己的意图后，销售人员就会有一种恍然大悟的感觉。不过，在客户没有透露他们的真实想法之前，销售人员要投入大量精力，想方设法弄明白客户到底在想什么，只有这样，他们才不会拒绝我们的产品或服务。
相反，一些销售人员则不肯在同一个客户身上浪费太多精力，只找那些能快速成交的客户。虽然这样做节省了时间和精力，但是同时也错过了许多订单。优秀的销售人员应该懂得一些心理学知识，能够准确把握客户的心理，知道客户的所思所想。
搞定客户是一门学问，必须建立在读懂客户心理的基础之上，因为只有读懂客户的心理，才能知道客户在想什么；知道客户在想什么，才能搞定客户。
有一天，一个小女孩想让她的爸爸给她买一套运动服。其实，这是一个特别小的事，因为她的爸爸很疼爱她。但是小女孩已经有一套运动服了，是她爸爸刚买给她的，爸爸提倡勤俭，想要说服他再给自己买一套并不是一件简单的事情。
为了让爸爸再给自己买一套运动服，小女孩想了一个独特的方式。她没有像别的小女孩那样撒泼耍赖，也没有像别的小女孩那样苦苦哀求，而是特别认真、可怜地说：“爸爸，你见过一个只有一套运动服的小女孩吗？”
小女孩的爸爸听了这话后，心中一阵酸楚，觉得自己算不上是一个好爸爸，别的小女孩都能买很多套运动服，而自己的孩子却只有一套。于是，小女孩的爸爸立即决定给小女孩再买一套运动服。
小女孩的妈妈觉得这件事情很奇怪，就问小女孩的爸爸：“你不是提倡节俭吗？为什么又给她买了一套运动服？”
小女孩的爸爸回答说：“当时我觉得特别难受，让自己的孩子受委屈了，节俭可以从其他方面节俭，但是不能让自己的孩子太苦了。”
不得不佩服，小女孩真的很机灵，竟然懂得大人的心思，用一句话就说服爸爸又给自己买了一套运动服。小女孩的目的很明确，就是要说服爸爸给自己买一套运动服。但是，她没有无理取闹，而是利用同情心说服爸爸，让他知道买第二套运动服是一件合情合理的事情。其实，销售人员也可以勤动脑子，读懂客户在想什么，然后想出一个巧妙的办法说服客户。
许多销售人员业绩平平，根本的原因在于他们看不透客户在想什么，只知道滔滔不绝地说个没完没了。用这种方法很难与客户接近。客户常常会拒绝，甚至故意躲着销售人员。“知己知彼，百战不殆。”在销售工作中，这是一条永远不会过时的真理。要想攻破客户的心理防线，销售人员应该在第一次接触客户时明白客户的心思，然后根据客户的心理说服客户。
总之，和客户交流的过程，就是一种心理博弈的过程，能否成功说服客户，关键在于能否掌握客户的心理。销售人员只要懂得“攻心为上”的道理，就能顺利地达到成交目的。
利用顾客爱占便宜的心理，玩一些价格游戏
价格是推销产品时非常敏感的一个因素，产品的价格合理才能被顾客接受。逛街时，我们经常能看见标价为98元、198元、298元之类的商品，为什么商家不把这些商品标价为100元、200元、300元呢？其实，商家这样做是有一定道理的。在购物时，顾客都有一种贪图便宜的心理，并且希望图个吉利，这种标价正是利用了顾客的这一心理。
因此，商家总是喜欢玩数字游戏，利用顾客贪图便宜、图吉利的心理，把价格尾数定为98元、99元等。这是一种吸引顾客的好方法，也是把心理学应用到商品上的经典案例，销售人员应该善于利用这种定价方式。
另外，顾客都喜欢砍价，出现这种现象是因为顾客想得到优惠，担心销售人员赚得太多，自己心理不平衡。比如在买衣服时，就经常出现这种情况。
顾客刘平要买一件长裙，挑选好后，进入了砍价环节。
刘平问店主：“老板，这衣服多少钱？”
店主回答说：“300元。”
刘平说：“您要价太高了，就说个实价吧！如果合适的话，我就拿走。”
店主说：“如果您真心想要，就拿260元吧！这衣服之前一直卖580元的。”
刘平说：“不行，260元太贵了，这衣服根本不值这个价。我给您150元怎么样？能卖我就拿走，不能卖我就再看看别的。”
店主回答说：“不行，150元还没我的进价高，我不可能赔钱卖给您，多少得让我赚点。这样吧！您给220元，真的不能再少了。”
刘平说：“我给您的价位已经很高了，您肯定不会赔钱，只是少赚一点罢了。这样吧！我再给您加10元，160元，如果不行，我真的走了。”
店主说：“不行，不行，真的不够本钱，不然我就卖给您了。您看看我们的进价表，进价时就190元呢，加上店面租金、人员成本，要您220元并不算高。如果您觉得不合适，就只能看看别的衣服了，这件衣服少了220元您绝对拿不走。”
刘平看了看进价表，对老板说：“您进价190元，我给您200元，少赚点，下次我还来这里买衣服。”
店主说：“200元我还赔钱呢，再给我加10元，衣服您带走。”
刘平说：“就200元了，不加了，我觉得这样已经给高了。”
店主说：“行吧！200元就200元！您可真会砍价，这款衣服卖这么多，没有低于260元的，您200元就拿走了。唉，我赔本买个回头客，以后多照顾我的生意就行了。”
刘平说：“行，没问题，我以后常来。”
砍价就像一场拉锯战，价位是否合理并不是最重要的，最重要的是要满足顾客的心理价位。其实，店主的进价表并不是真实的，这款衣服的真实进价不过100元钱，既然这样，为何能高价成交呢？就是因为店主懂得顾客的心理，懂得满足顾客赚便宜的心理。
许多商家为了招揽顾客，还经常使用招揽定价法，也就是说把某一样产品的价格定得特别低，从而吸引大量顾客，用这种方式带动其他高价产品的销售。比如超市把鸡蛋的价格下调到成本价格以下，这样可以增加超市的客流量，进而提高销售额。
招揽定价法最好的例子莫过于美国纽约的“99美分”商店。该店的规模非常小，出售的商品有厨房用品、五金、日用百货和常见的药品等。商店里的商品价格均为99美分，只比1美元少1美分，却迎合了消费者贪图便宜的心理。这种定价不仅让顾客觉得商品的价格定价精确，还能让顾客觉得商品的价格偏低。相反，如果把商品的价格提高1美分，变成1美元零1美分，就会让顾客觉得价格有些高。
心理学研究表明：价格尾数的微小差别在很大程度上影响了消费者的购买行为，迎合了消费者追求廉价的消费心理。一般来说，无论商品的价格低于或高于100元，可以把价格尾数定为9或8。确定价格尾数时，应该多运用6、8、9，不能用4、7之类的数字。
先交朋友再做生意
一般情况下，人们比较相信自己的朋友，却不敢相信陌生人，对陌生人都有一种戒备和排斥心理。销售也是如此，假如客户觉得销售人员把他当朋友了，就等于成交了一半。如果客户把销售人员当朋友，就会对销售人员推销的产品深信不疑，相信销售人员所说的每一句话，时间久了就会对销售人员产生一种信赖感。也就是说，假如销售人员可以和客户做朋友，就可以把客户变成最忠实的客户。
先做朋友后做生意，这几乎已经成为一条不变的定律。销售人员的业绩不在于销售人员拥有多少知识，而一定程度上取决于销售人员认识多少朋友。在通往成交的路上，人脉无疑是一张最有效的门票。因此，销售人员要不断地和客户交朋友，建立自己的人脉圈。投资到人脉上也许不能在短期内收到回报，但是从职业生涯的长远角度考虑，销售人员的投资是值得的。所谓的投资到人脉上，并不是投入金钱，而是真正把客户当成朋友。
当今社会，市场竞争越来越激烈，客户的地位已经发生翻天覆地的变化，客户不可能像以往那样，为了购买商品去刻意讨好销售人员。客户不仅不会去讨好销售人员，还要支配销售人员，因此，赢得客户的销售人员才能顺利成交，成为销售领域的佼佼者。
很多销售人员都把和客户谈生意当成是一件十分严肃的事情，觉得在销售过程中一定要时刻注意每一个细节，和客户沟通时小心谨慎，不说和销售无关的题外话。可是他们并不知道，许多优秀的销售人员和客户谈生意时，经常会把生意之外的事情看得特别重要。从表面上看，这些事情和生意没什么关联，可是实际上正是这些生意之外的事情决定了能否成交。因此，销售人员要把客户当成朋友，以对待朋友的心态对待客户。
小刘是一家医疗器材公司的销售经理，销售业绩总是比其他分店销售经理的业绩好，他的诀窍就是和客户交朋友。
医疗器材销售并不是一件简单的事情，不仅要求产品的质量好，还要有较好的人际关系。在这个竞争激烈的环境里，如果能够和医院的领导成为朋友，赢得他们的信赖，成交自然就不是问题了。
医院的院长爱好骑行，经常在业余时间加入骑行团队，和自己的队友一起到郊区骑行。为了拿下这个订单，小刘也加入这个骑行团队，每逢周末就和院长一起到郊外骑行。两个人年龄相仿，共同话题很多，在路上聊了很多，发现彼此很投缘。小刘原本不具备很强的竞争力，但是通过这种方法他很快赢得了院长的信任，最后得到了订单。
许多成交都不是在工作时间完成的，而是在工作之外完成的。一些销售人员认为赚钱是销售工作的唯一目的，和客户之间的情感交流只是次要的，哪怕和客户发生冲突也没什么大不了的。其实，有这种想法的销售人员并没有了解销售的初衷。
销售人员理应和客户交朋友，像对待自己的朋友那样对待客户，只有这样才能和客户保持紧密关系，赢得客户的认可，提升销售业绩。和客户相处时，销售人员要拿客户当朋友，用真诚的态度赢得对方的信任，从简简单单的合作关系逐渐发展成朋友关系。因为只有把客户发展成为朋友，销售人员才能得到订单，把客户发展成最忠实的客户。
把客户当成朋友，客户就不会有太多的束缚感，戒备心也会减弱，最后反而容易获得成功。见到客户时，销售人员不要立即向客户推销自己的产品，而应该在轻松的环境中和客户聊一些和生意没有关系的事情，比如社会上的奇闻逸事，彼此的生活、各自的家庭等。必要的时候还要请客户一起吃饭，让客户找到和老朋友相处时的感觉。总而言之，只有把客户当成自己的朋友，才能赢得客户的信赖，提高成交的可能。
对于销售人员来说，把客户变成朋友是一件美事，是值得高兴的。做生意离不开人脉的积累，不断和客户交朋友，请客户给我们介绍生意，销售人员的业绩自然会提升。从另一个角度来讲，即便彼此做不成生意，多个朋友也多一条路，何乐而不为呢？
客户是“鱼”，赠品是“鱼饵”
心理学上认为，给客户一些好处，会让客户产生负债感，促使客户产生通过相同方式偿还这份人情的想法。销售人员可以利用客户的这一心理，把它运用到销售工作中，为客户提供一些小恩小惠，满足客户的利益，这样才能让客户果断地接受交易。
超市里，我们经常能看见赠品营销的广告。比如，买一大桶油送一小桶油，买压力锅送蒸锅，买月饼送包装盒，买方便面送精美小碗，买洗衣粉送塑料盆。为什么商家对赠品营销情有独钟？其实，并不是商家对赠品营销情有独钟，而是客户买东西时总是希望获得一些赠品。
比如，两个不同品牌的汽车，各项性能都差不多，客户犹豫不决，不知道该选择哪一个品牌。此时，如果其中一个品牌推行赠品策略，买汽车送行车记录仪、汽车脚垫和倒车影像，就能大大提高品牌的竞争力，把客户争取过来。
为什么会这样呢？试想一下：如果我们是客户，面对两个不同品牌的汽车，其中一个品牌的汽车免费赠送行车记录仪，我们就会联想到一旦这辆车发生交通事故，这个行车记录仪可以帮助我们记录下事情的经过，甚至可以帮助我们预防那些不法的碰瓷行为；如果免费赠送倒车影像，就可以在我们倒车时及时掌握车后的状况。有了这些赠品，相信不少客户都会心动，这就等于附带赠品的品牌竞争力明显提高了。
赠品可以激发消费者的购买兴趣，虽然是“羊毛出在羊身上”，但是消费者并不注重这些，他们注重的不是能否赚便宜，而是能否有一种赚便宜的满足感。因此，许多厂家为了吸引消费者，不遗余力地推行赠品营销策略，大大提高了产品的销售业绩。不过，赠品营销策略虽然好，但是使用不当则会适得其反。
王女士在一家商场买了一件衣服，付款后从销售员那里获得了一张“赠品券”，销售员对王女士说：“凭此券可以免费领取一枚珍珠，不用您花一分钱，多好的事呀！”
听了销售员的话，王女士十分开心，以为自己捡了大便宜，只是买了一件衣服而已，竟然能免费领取一枚珍珠。王女士心想：不要白不要，反正不要钱，领就领呗！于是，她来到同层的珠宝专柜，向销售员出示赠品券后，销售员满脸堆笑地从柜台中取出一个贝壳，然后用钳子取出藏在里面的一颗珍珠。王女士第一次见到这种从贝壳中取珍珠的场面，对此非常好奇。
此时，销售员对王女士说：“我立即给您做成珍珠项链，这颗珍珠是今年最流行的，戴在您身上一定非常漂亮。这样吧！您先去收银台交一下钱，等回来我就做好了。”
王女士大惑不解：“交钱？不是免费领取的吗？怎么还要交钱？”
销售员回答说：“没错，珍珠的确是免费的，平时的售价是168，现在只收取68元，只够我们的加工费。”
王女士说：“如果是这样的话，我就不要了，因为我不知道还要收取加工费。”
销售员灿烂的笑容立即不见了，生气地说：“您如果不要，应该早点提出来，现在我已经取出珍珠了，怎么能不要呢？如果您不要，经理就要让我负担这颗珍珠的费用。”
王女士听了这话有些生气了，责问她说：“您取珍珠之前征求我的意见了吗？告诉我你们还要收取68元的加工费了吗？有什么后果您自己承担，和我没有任何关系。”
案例中的王女士原本只是想买一件衣服，听到珍珠免费后才想领取一枚，没想到销售员竟然要求她交68元的加工费。68元虽然是一个小数目，但是销售员并没有事先征求王女士的意见，没有把收取加工费的事情告诉王女士，所以才引发冲突。
现实中，有太多这样的案例，销售人员把自己推销的产品伪装成“赠品”，然后以种种名义向消费者索要一定的费用，变相把产品卖给消费者。销售人员为了成交，使用一些营销手段，利用赠品激发消费者的购买欲，是无可厚非的。但是把赠品变成隐形消费，通过收取加工费的方式变相收取消费者的费用，就属于欺骗消费者了。赠品营销应该是实实在在的，让消费者花钱买个高兴，而不是利用消费者爱贪图小便宜的心理强迫消费者购买产品。
给足面子，满足顾客小小的虚荣心
著名的哲学家马斯洛把人的需求分成五个层次，分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。针对顾客的尊重需求，销售人员可以充分利用这点，经常恭维那些爱慕虚荣的顾客，满足他们被人尊重的心理需求。
所谓被人尊重的心理需求，指的是他人对自己的认可和尊重。一般情况下，这样的顾客都有爱慕虚荣的心理，希望销售人员尊重他们，给予他们足够的重视。另外，他们希望身边的亲朋好友夸耀他们，说他们购买的产品有档次。销售人员应该充分利用他们的这一心理，多进行赞美，通过这种方式满足顾客的虚荣心。
随着生活水平的提高，越来越多的人开始追求高品质和高质量，对名牌情有独钟，在穿着、打扮方面投入大量精力和财力，都希望自己比别人高一头。这样的风气为商家带来了丰厚的利润。销售人员可以激发顾客的攀比心理，激起对方的购买欲，以这种方式实现成交的目的。比如，销售人员可以夸顾客的眼光独到，告诉顾客购买某款产品多么有面子，肯定能赢得很多人的认可，从而达到销售的目的。
小赵是一名汽车销售员，有一天，一名客户来买汽车。
小赵十分热情，和气地介绍了汽车的型号、性能、价格等，可是客户一直拿不定主意，挑选了很久也没有做出最终的决定。
小赵和客户聊了一会儿，终于知道客户是怎么想的。原来客户是想挑选一辆进口的汽车，觉得进口的汽车有面子，因为他的亲朋好友开的都是进口的汽车，自己买辆国产的可能会被亲朋好友取笑。不过，进口的汽车价格太高，买一辆进口的汽车回家后肯定会被妻子训斥。考虑到这两个方面，小赵才犹豫不决，不知道是选择国产汽车还是进口汽车。
小赵巧用客户的虚荣心，对客户说：“先生，您的眼光真好，这款汽车可是进口的，只有成功人士才选择这款。这款汽车看上去大气、上档次，虽然价格高一点，但是很有面子。车是男人的脸面，可以没有上档次的衣服，但是不能没有上档次的车子。您可以想一下，就算是一个穿得破破烂烂的人，如果平时开着这辆车，也没有人会瞧不起他。相反，即便是一个西装革履的男人，如果开的不是这种车，别人也不会高看他。”
听了小赵的话，客户有些心动了，脸上露出笑容。但是，他脸上也带着几分忧虑，应该是怕妻子不同意，因为买车的事和他翻脸。
小赵察言观色，读懂了客户的顾虑，故意对小赵说：“先生，我建议您先和太太商量一下再决定是否购买，毕竟买车是一件大事，一个人不好做主，很多先生没有和自己的妻子沟通就自作主张购买，最后闹得关系很僵。不过，一看您就是一家之主，在家里肯定是您说了算，不商量也行。”
客户听小赵这么说，只得硬着头皮说：“没事，不用和她说，在家里我说了算，买辆车这种小事，没必要商量，我自己就能做主。现在就给我开单吧，我决定买了。”
小赵说：“没问题，您稍等。”
一些心理学家发现，顾客之所以有爱慕虚荣的表现，是因为他们存在某些方面的不足，担心暴露而采取的措施。实际上，因为虚荣心而表现出的需求，也许并不是顾客的真实需求，但是许多顾客都会受虚荣心驱使而做出购买的决定。就像那些为了有面子而买房、买车的人一样，虽然超出了自己的承受范围，但是还是选择了死要面子活受罪。
因此，假如销售人员能够适当地满足顾客的虚荣心，通常可以取得理想的效果。赞美顾客可以满足顾客的自尊心，为销售工作添加润滑剂。有些经验丰富的销售人员，经常在顾客面前说：“能让我佩服的人非常少，没想到今天遇到了一位。”在销售的过程中，假如销售人员发现顾客提出某件比较得意的事情，应该停下来赞扬一番。
每一位顾客都是“上帝”，是销售人员的衣食父母，销售人员要给足他们面子，而不是把他们分成三六九等。身为销售人员，面对不同顾客不能区别对待，而是要一视同仁，给足顾客面子，这样才能让顾客知道你对他的重视，顾客才愿意跟你合作。
顶级销售师博恩·崔西：寻找客户的兴趣点
博恩·崔西是博恩·崔西国际公司的主席兼CEO，曾经为500多家公司提供咨询服务，其中包括IBM公司、安达信公司和美国麦道公司等。他主持了300多种风靡全球的电台和电视财经节目，每年的听众多达45万人。从1988年起，他的教学训练课程在美国连续14年创下最高销售纪录。
博恩·崔西说：“很多时候，推销人员和客户见面不到30秒就被赶了出来，这很大程度上是因为推销人员的话根本不能引起客户的兴趣。如果你在推销产品的时候，引起了客户的兴趣，你的客户就比较容易接受你的拜访，甚至顺利签约，因为当你们的谈话已经达到老朋友的状态时，相当于是作为朋友的你给对方提出建议，推销就有了90%的成功希望。”
在博恩·崔西看来，销售人员不应该一开始就滔滔不绝地介绍自己的产品，妄图让客户认真听自己介绍产品的优点；也不应该不顾后果地向客户推销，让客户多了解一些产品的信息。也许销售人员本人觉得这是敬业的表现，但是实际上只会得到相反的结果。
博恩·崔西还认为，我们和客户在同一个时代和同一个空间生活。既然如此，就一定可以找到和客户的相同或相似之处，比如相同的生活环境、相同的工作性质、相同的兴趣爱好、相同的生活习惯等。这些就像写文章时想到了一个好标题，找到了共同点，就一定可以拉近和客户之间的距离。
一次，博恩·崔西要向一家大银行推销自己的产品。于是，他收集了一些相关的资料，然后给这家银行的负责人打电话，希望对方给自己一个机会，来听听新产品的发布会。
刚开始时，博恩·崔西直接介绍自己的意图，对这家银行的负责人说：“您好，我叫博恩·崔西，是一家公司的销售代表，打电话给您的目的是想请您参加我们的一个新产品的发布会。我们的新产品针对的正是银行这样的大客户，因此希望您能参加。”
没想到这家银行的负责人一口回绝了，对博恩·崔西说：“非常抱歉，先生，我最近很忙，没时间参加什么发布会。”
博恩·崔西说：“既然如此，请允许我在电话中介绍一下我们的新产品，好吗？”
“恐怕不行，因为我现在要赶赴一个紧急会议。抱歉，先生，我要和您说再见了。”
博恩·崔西想尽各种办法，但是都没能说服客户参加新产品的发布会。可是，博恩·崔西绝不是一个轻易认输的人，他又搜集了一些资料后，终于找到了切入点。
博恩·崔西获悉这位客户有一个孩子，那个孩子的年龄和自己孩子的年龄差不多。于是，再次拜访这位客户时，博恩·崔西就开始与客户谈论这个孩子，一会儿聊到孩子的健康，一会儿聊到孩子的性格，一会儿聊到孩子的习惯，一会儿聊到孩子的教育。
不久后，客户主动打来电话，要和博恩·崔西聊一聊合作的有关事宜。就这样，博恩·崔西终于得到了这个大订单。
大多数时候，销售人员和客户见面还不到1分钟，就被客户赶出去了。为什么会这样呢？因为客户对销售人员的话没有任何兴趣，不想听销售人员继续啰唆下去。推销产品时，假如销售人员可以引起客户的兴趣，从客户感兴趣的话题切入，客户就比较容易接受销售人员的推销行为。
许多缺乏经验的推销人员想说什么就说什么，只顾自己滔滔不绝地说，对客户的兴趣点不管不顾，最后只能浪费时间和精力，没法打动客户。作为销售人员，要保证说出的每句话都是客户喜欢听的，把每句话都说到客户的心坎上。为了达到预期的效果，销售人员事先要花一定的时间和精力询问或调查，寻找客户的兴趣点，这样就能保证沟通时有共同话题。
寻找客户的兴趣点要做到一点：销售人员把客户的爱好作为自己的爱好，把客户感兴趣的话题当作自己感兴趣的话题。只有达到这种境界，销售人员才能在和客户沟通的过程中实现互动。一些销售人员不懂得这个道理，对客户感兴趣的话题兴味索然。客户看到销售人员的表情后瞬间没了热情，觉得特别失望。
所以，为了和客户聊得来，让客户找不到下“逐客令”的理由，销售人员应该多培养一些兴趣爱好，积累各个方面的知识，拓宽知识的宽度。比如和客户聊聊彼此的工作和家庭，聊聊时事新闻，聊聊各项体育运动等，这样更有利于达到成交的目的。
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