1.用第一句话消除陌生感

    第一句话是留给对方的第一印象，这第一句话说好说坏，关系重大。说好第一句话的关键是：亲热、贴心、消除陌生感。常见的有这样3种方式：

    真诚地问候

    “您好”是向对方问候致意的常用语。如能因对象、时间的不同而使用不同的问候语，效果则更好。

    对德高望重的长者，宜说“老人家您好”，以示敬意；对方是医生、教师，说“李医师，您好”“王老师，您好”，有尊重意味。节日期间，说“节日好”“新年好”，给人以祝贺节日之感；早晨说“您早”“早上好”则比“您好”更得体。

    攀亲附友

    赤壁之战中，鲁肃见诸葛亮的第一句话是：“我，子瑜友也。”子瑜，就是诸葛亮的哥哥诸葛瑾。他是鲁肃的同事和挚友。短短的一句话就定下了鲁肃跟诸葛亮之间的交情。其实，任何两个人，只要彼此留意，就不难发现双方有着这样或那样的“亲”“友”关系。例如：

    你是清华大学毕业生，我曾在清华大学进修过两年。说起来，我们还是校友呢！

    您是书法界老前辈了，我爱人可是个书法迷；您我真是“近亲”啊。

    您来自青岛，我出生在烟台，两地近在咫尺。今天得遇同乡，令人欣慰！

    表达仰慕之情

    对初次见面者表示敬重、仰慕，这是热情有礼的表现。用这种方式必须注意：要掌握分寸，恰到好处，不能乱吹捧，不说“久闻大名，如雷贯耳”一类的过头话。表示敬慕的内容应因时因地而异。例如：

    您的大作我读过多遍，受益匪浅。想不到今天竟能在这里一睹作者风采！

    今天是教师节，在这光辉的节日里，我能见到您这位颇有名望的教师，不胜荣幸。

    桂林山水甲天下，我很高兴能在这里见到您——尊敬的山水画家！

    说好第一句话，仅仅是良好的开始。要谈得有味，谈得投机，谈得其乐融融，有两点还要引起注意：

    第一，双方必须确立共同感兴趣的话题。有人以为，素昧平生，初次见面，何来共同感兴趣的话题？其实不然。生活在同一时代、同一国土，只要善于寻找，何愁没有共同语言？一名小学教师和一名泥水匠，似乎两者是话不投机的。但是，如果这个泥水匠是一名小学生的家长，那么，两者可以就如何教育孩子各抒己见，交流看法；如果这个小学教师正在盖房或修房，那么，两者可就如何购买建筑材料、选择修造方案沟通信息，切磋探讨。

    只要双方留意、试探，就不难发现彼此有对某一问题的相同观点，某一方面共同的兴趣爱好，某一类大家关心的事情。有些人在初识者面前感到拘谨难堪，只是没有发掘共同感兴趣的话题而已。

    第二，注意了解对方的现状。要使对方对你产生好感，留下不可磨灭的深刻印象，还必须通过察言观色，了解对方近期内最关心的问题，掌握其心理。

    例如，知道对方的子女今年高考落榜，因而举家不欢，你就应劝慰、开导对方，说说“榜上无名，脚下有路”的道理，举些自学成才的实例。如果对方子女决定明年再考，而你又有自学、高考的经验，则可现身说法，谈谈高考复习需注意的地方，还可表示能提供一些较有价值的参考书。在这种场合，切忌大谈榜上有名的光荣。即使你的子女考入名牌大学，也不宜宣扬，不能津津乐道、喜形于色，以免对方感到脸上无光。

    2.记住客户的名字

    名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视自己的名字，就如同看重他一样。传说有一位聪明的城堡主人，想要整修他的城堡以迎接贵客，但由于当时的各项物质资源相当匮乏，聪明的主人想出了一个好办法：凡是能提供对整修城堡有用东西的人，他就把他的名字刻在城堡入口的圆柱和磐石上。指令发出不久，木材、花卉、怪石……捐者络绎不绝。

    记住别人的名字，是对别人的一种尊重和重视，也是一种文明的体现。所以，在我们和别人交谈的时候，如果能够在恰当的时机称呼一下别人的名字，那无疑就会迅速拉近彼此之间的距离，这在和并不是很熟悉的人打交道时，尤其有效。

    推销员李维曾经遇到一个名字非常难念的顾客。他叫尼古玛斯·帕帕都拉斯，别人因为记不住他的名字，通常都只叫他“尼古”。而李维在拜访他之前，特别用心地反复练习了几遍他的名字。

    当李维见了这位先生以后，面带微笑地说：“早安，尼古玛斯·帕帕都拉斯先生。”

    “尼古”简直是目瞪口呆了。过了几分钟，他都没有答话。最后，他热泪盈眶地说：“李维先生，我在这个小镇生活了35年，从来没有一个人用我的真名来称呼我。”

    当然，从此以后，尼古玛斯·帕帕都拉斯成了李维的顾客。

    每个人对自己的名字都非常感兴趣：科学家爱用自己的名字为自己的发明取名，名人爱用自己的名字为商品命名，就连强盗也希望自己的名字被别人记住。

    在与不太熟悉的人交往时，如果能够记住对方的名字并轻松地叫出来，就等于巧妙而有效地给予了对方恭维。如果忘记或者叫错了人家的名字，你便把自己放到了十分不利的位置。

    事实证明，能够记牢对方的姓名，不仅是现在处世的基本礼仪，也是使对方产生良好印象的最好方法，这种本领，在交际场中大有用处。如果在和别人交谈的时候，别人对你十分熟悉、热情如火，而你偏叫不出对方的姓名，碰到这种情况，不仅会让你十分尴尬，更会让别人感到失望。虽然你可以用含糊的方法敷衍过去，但心里终究觉得不安。而有时因为地位的关系，你应该先招呼他，这个时候，你如果记不起他的姓名，不去招呼他，他会误认你是自大傲慢、目中无人，这就不妙了！

    所以你要想在交际场中赢得主动，就要熟记对方的姓名。但是，每天都要面对很多的新面孔，要想记住别人的名字，委实有点困难。

    这里面是有一定的技巧和方法的。

    拿破仑三世曾经说过，他可以记住他所见过的每个人的名字。是他的记忆力超群吗？不是。那他用了什么神奇的方法，让他记住了他见过的不计其数的人的名字呢？其实很简单。如果他没有听清那个名字，会立即说：“十分抱歉，我没有听清您的名字。”如果对方的名字很生僻的话，他又会向别人请教名字的拼写方法。还有，他在谈话的过程中，会不断重复着对方的名字，并结合对方的外貌、言谈等特征，在心里做一个轮廓式的记忆。

    拿破仑使用“以特征来记忆对方名字”的方法。每个人身上都有特征，比如身材特别高，是个彪形大汉；或者身体细长，像个电线杆；又或者双目明亮，熠熠生辉；或细如鼠目，游离不定等。

    除了相貌上的特征，你还可以找出他在其他方面的特征，比如说话的速度和语调，以及手势动作等。你把他的特征记下来，同时与他的姓名连在一起，回去之后再花一点时间去强化一下，就自然会记得很熟了。还有一个窍门，就是在和对方分开后，马上用笔把他的名字和特征写下来，放在你的“档案”里，可以写在笔记本上，也可以记在手机里，这样就不怕忘记了。

    当然，你和别人交谈的时候，不应该将你企图想找别人特征的想法表现出来，更不要因为急于记住对方而忽视了你们之间的交谈，这是得不偿失的做法。所以，在你做这项“工作”的时候，态度要自然，不要露出失态之举，所有的动作，只保留在你心里就可以了。

    此外，我们之所以容易忘记别人的名字，多数情况下是因为没有集中精力听他们自我介绍。所以，当他人作自我介绍的时候，你应当全神贯注，让对方觉得他的名字对你很重要。

    在你记住了别人的姓名之后，就要学会应用。下次再和他见面交谈的时候，抓住时机，喊一次他的名字，试试看，看他是不是被感动了。当然，在什么时候称呼别人的名字，也要注意，不能不分时间场合地去叫，这样反倒会产生相反的效果。

    卡耐基曾经说过：“一个人的姓名是他自己最熟悉、最甜美、最妙不可言的声音，在交际中最明显、最简单、最重要、最能得到好感的方法，就是记住人家的名字。”

    所以，记住别人的名字是你走向成功的第一步。可能会有人认为这是小题大做，但不可否认的是现代社会中人们希望被尊重、被承认的心态越来越强。

    你所要做的，只不过是记住一个名字——天底下没有比这更简单的事了！

    了解名字的魔力，能让你轻松获得别人的好感，千万不要忽视它。

    直销员在面对客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感也将越来越浓。专业的直销员会密切注意潜在客户的名字有没有被杂志报道，若是你能带着有报道潜在客户名字的剪报一同拜访你初次见面的客户，客户能不被你感动吗？能不对你心怀好感吗？

    3.多谈对方感兴趣的事

    戴尔·卡耐基说过这样一句话：“让他人接受你的营销，办法只有一种，那就是仔细考虑别人的需要，舍此别无他法。”

    路易斯·霍尔登出任伍斯特大学校长的时候，还是个很年轻的小伙子，没有经验，愣头愣脑。一天半夜里，学校的主楼突然被烧毁了。望着那些残垣断壁，年轻的路易斯·霍尔登没有了主意，如何去修复这样一座大楼，成了他的心头大事。

    这么巨大的投资只能去求助有钱的大亨。在经历了几次碰壁之后，霍尔登想到了美国著名的钢铁大王——热爱教育事业的安德鲁·卡内基先生。霍尔登相信卡内基一定会资助他们学校修复主楼的。

    霍尔登找到卡内基先生之后，开门见山地提出了他的要求：“卡耐基先生，我知道您忙，我也忙。您的时间我不会多占。我们学校的主楼前天被烧毁了，我想您一定能赞助10万美元，帮我们再建一座新的。”

    卡内基想都没想就说：“我不想出这笔钱！”

    霍尔登愣在那里，一时不能相信自己的耳朵。

    霍尔登这时改了策略，他向卡内基先生提起了他一向关心的教育问题，他说：“您一向喜欢资助年轻人，全国各地都有您资助的图书馆、教学楼，还有以您的名义设置的奖学金，年轻人对你的恩德都感激不尽。这次我们学校的主楼被烧了，学生们没有地方上课，没有办法学习，这是年轻人遇到的最大的困难，我们迫切希望你能够在我们最需要的时候帮我们一把。”

    接着，霍尔登又向卡内基先生倾诉了两天来，他四处寻求帮助，却屡屡碰壁的事情。

    霍尔登最后用类比的办法对卡内基说：“卡内基先生，如果您的生意正当红火的时候，主工厂却毁了，您感觉怎样？”

    卡内基终于被说动了，不过他却提出了很苛刻的条件：“那好，年轻人，只要你在30天内筹到10万，我就再给你10万。”

    霍尔登觉得时间太短，他向卡内基说：“如果您能把时间延长为60天，我一定会来找您。”

    卡内基慢慢地说：“成交！”

    霍尔登校长拿起帽子就走了，他迫不及待地要去筹集到这10万美元。

    卡内基先生在后面喊：“记住了，只有60天！”

    霍尔登回头应道：“明白。”整个见面过程只有4分钟。

    还没有到预定的期限，50天之后，霍尔登拿着10万美元的支票站在卡内基面前。卡内基给了他另外10万美元，并打趣说：“好小子，下次来可别待太久。我和你每说一分钟，就得花费25000美元。”霍尔登笑了起来。

    路易斯·霍尔登深知卡内基爱护青年、扶助后进之心，他做到了“准确出击”，因此只花了4分钟，就获得成功。卡内基先生怎么样呢？他似乎浪费了4分钟，每分钟价值25000美元，但因为给那10万美元找到了他认可的价值——资助教育，所以他也很高兴。他们的谈话，价值又何止10万美元？

    开始的时候，路易斯·霍尔登犯了一个错误，那就是：只说自己想要的，而不考虑别人的需要。结果他的要求遭到了卡内基的拒绝。后来，他话锋一转，才说到了卡内基感兴趣的有关教育的话题，找到了卡内基认可的价值——资助教育，这样才获得了自己想要的东西。

    人总是喜欢被赞美的。现实生活中，无论是与朋友还是客户交谈，不妨多谈谈对方的得意之事，这样容易赢得对方的认同。如果恰到好处，他肯定会高兴，并对你有好感。

    美国著名的柯达公司创始人伊斯曼，捐赠巨款在罗彻斯特建造一座音乐堂、一座纪念馆和一座戏院。为承接这批建筑物内的座椅，许多制造商展开了激烈的竞争。但是，找伊斯曼谈生意的商人无不乘兴而来，败兴而归，一无所获。正是在这样的情况下，优美座位公司的经理亚当森，前来会见伊斯曼，希望能够得到这笔价值9万美元的生意。

    伊斯曼的秘书在引见亚当森前，就对亚当森说：“我知道您急于得到这批订货，但我现在可以告诉您，如果您占用了伊斯曼先生5分钟以上的时间，您就完了。他是一个很严厉的大忙人，所以您进去后要快快地讲。”亚当森微笑着点头称是。

    亚当森被引进伊斯曼的办公室后，看见伊斯曼正埋头于桌上的一堆文件，于是静静地站在那里仔细地打量起这间办公室来。

    过了一会儿，伊斯曼抬起头来，发现了亚当森，便问道：“先生有何见教？”

    秘书为亚当森作了简单的介绍后，便退了出去。这时，亚当森没有谈生意，而是说：“伊斯曼先生，在我等您的时候，我仔细地观察了您这间办公室。我本人长期从事室内的木工装修，但从来没见过装修得这么精致的办公室。”

    伊斯曼回答说：“哎呀！您提醒了我差不多忘记了的事情。这间办公室是我亲自设计的，当初刚建好的时候，我喜欢极了。但是后来一忙，一连几个星期我都没有机会仔细欣赏一下这个房间。”

    亚当森走到墙边，用手在木板上一擦，说：“我想这是英国橡木，是不是？意大利的橡木质地不是这样的。”

    “是的，”伊斯曼高兴地站起身来回答说，“那是从英国进口的橡木，是我的一位专门研究室内橡木的朋友专程去英国为我订的货。”

    伊斯曼心情极好，便带着亚当森仔细地参观起办公室来了。

    他把办公室内所有的装饰一件件向亚当森作介绍，从木质谈到比例，又从比例扯到颜色，从手艺谈到价格，然后又详细介绍了他设计的经过。

    此时，亚当森微笑着聆听，饶有兴致。他看到伊斯曼谈兴正浓，便好奇地询问起他的经历。伊斯曼便向他讲述了自己苦难的青少年时代的生活，母子俩如何在贫困中挣扎的情景，自己发明柯达相机的经过，以及自己打算为社会所作的巨额的捐赠……

    亚当森由衷地赞扬他的功德心。

    本来秘书警告过亚当森，谈话不要超过5分钟。结果，亚当森和伊斯曼谈了一个小时，又一个小时，一直谈到中午。

    最后伊斯曼对亚当森说：“上次我在日本买了几张椅子，放在我家的走廊里，由于日晒，都脱了漆。昨天我上街买了油漆，打算由我自己把它们重新油好。您有兴趣看看我的油漆表演吗？好了，到我家里和我一起吃午饭，再看看我的手艺。”

    午饭以后，伊斯曼便动手，把椅子一一漆好，并深感自豪。直到亚当森告别的时候，两人都未谈及生意。

    最后，亚当森不但得到了大批的订单，而且和伊斯曼结下了终身的友谊。

    为什么伊斯曼把这笔大生意给了亚当森，而没给别人？这与亚当森的口才有很大关系。如果他一进办公室就谈生意，十有八九要被赶出来。亚当森成功的诀窍，就在于他了解谈判对象。他从伊斯曼的办公室入手，巧妙地赞扬了伊斯曼的成就，谈得更多的是伊斯曼的得意之事，这样，就使伊斯曼的自尊心得到了极大的满足，把他视为知己。这笔生意当然非亚当森莫属了。

    4.恰到好处地取悦对方

    许多老板和经销人员，在洽谈生意的实践中，都发现“客套”与“敦促”是好办法。但是，由于他们不是从公关角度去熟练掌握，灵活运用，而是盲目尝试，到处滥用，反而使效果适得其反。这些经销人员的习惯程序是：洽谈双方初见面时互相赞美和取悦，待到进入实质性谈判就收敛笑容，并咄咄逼人地讨价还价。所以不少人认为这是经销人员的“俗套”，或者不加信任，或者进行抨击，使经销人员名誉不佳。倘若从公关心理学角度分析，“客套”与“敦促”都是能打动对方心理的妙方，关键看运用的人是否能够运用得好。人人都有自尊心，适当赞美对方可赢得好感。人人都有责任心，适当敦促对方可得到承诺。所以，交替使用这两种方法会带来预期效果。

    海南某县属公司与另一个县的工厂签订购物合同，定于一个月内交货。可两星期后，该工厂见物价暴涨，就想撕毁合同，将货物高价转卖。于是，某县公司的经销人员马上前往谈判，力争对方履行合同。

    早就准备舌战一场，然而，某县公司代表的一席话，使对方改变了想法。

    公司代表说：“这次和贵厂打交道，我们都感到你们做生意确实非常精明，特别是领导经营有术，更令人钦佩，值得我们学习。这次我公司向贵厂订购的货物，是同另一家大公司合作经营的。若我们不能按期交货给那家公司，就可能闹出麻烦，也许到时要请贵工厂出面解释一番。我们的困难，想必你们是可以理解的。另外，我们是老主顾了，这次虽发生了些矛盾，但将来还要打交道的。如果贵厂无意间让我公司蒙受损失，不仅中断了我们的生意交往，也会使想同贵厂做生意的新客户退而三思。再说，目前贵工厂客户众多，业务兴旺，倘若他们知道贵厂单方面撕毁这项合同，就会觉得你们不守信用，不可信赖，难以合作。极可能减少或中断业务，那样，贵工厂就得不偿失了……”

    在这个实例中，公司代表交替运用“客套”与“敦促”，自然而不庸俗，巧妙而不诡辩，深得公关艺术之真谛，使谈判对方为之惊动，愿意合作。此例启发我们：许多传统的经验和方法经过改革更新，与公关理论知识相结合，就会产生新奇的良好效果，各个企业的经销人员都应借此而发展自己的能力。

    吸引顾客方案很多，其核心就是投其所好，从满足客人的需要出发，将自己摆在客人的位置上，设身处地地想一想，该采取些什么措施，用这种思维去寻求创意，灵感就会产生。

    无论是语言上取悦，还是营造小小的情趣环境，以此引招客人，都会达到好的效果。

    人往往喜欢听好听的话，即使明知对方讲的是奉承话，心里还是免不了会沾沾自喜，这是人性的弱点。一个人听到别人说自己的好话时，绝不会感到厌恶，除非对方说得太离谱了。

    以下是两个最简单的赞美方法。

    夸人减龄

    芸芸众生每一个人都希望自己永远年轻。因此成年人对自己的年龄非常敏感。

    由于成年人普遍存在怕老心理，所以“夸人减龄”就成了讨人喜欢的说话技巧。这种技巧在于把对方的年龄尽量往小了说，从而使对方觉得自己年轻、养生有术等，产生一种心理上的满足。比如一个三十多岁的人，你说他看上去只有二十多岁；一个六十多岁的人，你说他看上去只有四五十岁，这种说法对方是不会认为你缺乏眼力，对你反感的，相反，他会对你产生好感，形成心理相容。

    “夸人减龄”这种方法只适用于成年人（特别是中老年人），相反，对于幼儿、少年，用“逢人长命”（年龄往大了说）的方法效果较好，因为他们有一种渴望成长的心理。

    遇货添钱

    货，就是购买物品。买东西是再平常不过的日常行为。在我们的心中，能用“廉价”购得“美物”，那是善于购物者所具有的特质，那是精明人的一种象征，虽然我们不会，也不可能都是精明购物者，但我们还是希望我们的购物能力得到别人的认可。因此，当我们买了一件物品之后，如果花了50元，别人认为只需30元时，我们就会有一种失落感，觉得自己不会买东西。但当我们花了30元，别人认为需要50元时，我们则有一种兴奋感，觉得自己很会买东西。由于这种购物心态的存在，“遇货添钱”这种说话方式也就能打动人心。

    甲买了一套款式不错的西服，乙知道市场行情，这种衣服两三百元完全可以买下。于是乙在品评时说：“这套西服不错，恐怕得六七百元吧？”甲一听笑了，高兴地说：“老兄说错了，我160元就买下啦！”

    这里乙的说法就很有技巧性，在他不知道甲花了多少钱买下这套衣服的情况下故意说高衣服的价格，使对方产生成就感，当然也就使得对方高兴。

    遇货添钱法能讨得对方欢心，操作起来也简单，对其价格高估就行了。当然“价格高估”也需要注意，一要对物价心里有底，二不能过分高估，否则会收不到好的效果。

    5.帮对方说话，好处多多

    利之所在，趋之若鹜。都想自己不吃亏，都想占别人的便宜，哪有这么好的事？对方是任人宰割的羔羊？是十足的傻瓜？所以你有必要认为对方是聪明人，这样帮对方说话比只为自己说话要有利得多。

    某单位原考虑向一家汽车制造厂购买一辆4吨车，后来为了节省开支，又打消了主意，准备购买另一家的2吨小卡车。汽车制造厂得知这一消息后，立刻派出有经验的直销代表走访该单位的主管，了解情况并争取说服该单位仍旧购买该厂的产品。这位直销代表果然不负众望，马到成功。谈话是这样开始的：

    直销代表：“您需要运输的货物平均重是多少？”

    主管：“那很难说，2吨左右吧。”

    直销代表：“有时多，有时少，对吗？”

    主管：“对！”

    直销代表：“究竟需要哪种型号的卡车，一方面要根据货物的数量，另一方面也要看在什么公路上行驶。您说对吗？”

    主管：“对。不过……”

    直销代表：“假如您在丘陵地区行驶，而且在冬天，这时汽车的机器和本身所承受的压力是不是比平时的情况下要大一些？”

    主管：“是的。”

    直销代表：“据我所知，您单位在冬天出车比夏天多，是吗？”

    主管：“是的。”

    直销代表：“那么，您的意思就是这样，您单位的卡车一般情况下运载货物为2吨，有时会超过2吨。冬天在丘陵地区行驶，汽车就会处于超负荷的状态。”

    主管：“是的。”

    直销代表：“而这种情况也正是在您生意最忙的时候。对吗？”

    主管：“是的，正好在冬天。”

    直销代表：“在您决定购买多大马力的汽车时，是否应该留有一定的余地比较好呢？”

    主管：“您的意思是……”

    直销代表：“从长远的观点来说，是什么因素决定一辆车值得买还是不值得买呢？”

    主管：“那当然要看它能正常使用多长时间。”

    直销代表：“您说得完全正确。现在让我们比较一下。有两辆卡车，一辆马力相当大，从不超载；另一辆总是满负荷甚至经常超负荷，您认为哪辆卡车的寿命会长呢？”

    主管：“当然是马力大的那辆车了！”

    直销代表：“您在决定购买什么样的卡车时，显然看卡车的使用寿命。对吗？”

    主管：“对，使用寿命和价格都要加以考虑。”

    直销代表：“我这里有些关于这两种卡车的数据资料。通过这些数字您可以看出使用寿命和价格的比例关系。”

    主管：“让我看看。”（主管埋头于资料中）

    直销代表：“哎，怎么样，您有什么想法？”

    主管自己动手进行了核算。这场谈话是这样结尾的：

    主管：“如果我多花5000元，我就可以买到一辆能多使用3年的汽车。”

    直销代表：“一部车每年可盈利多少？”

    主管：“少说有五六万吧！”

    直销代表：“多花了5000元，3年盈利10来万，还是值得的，您说是吗？”

    主管：“是的。”

    上述的例子中，一件濒于绝境的生意，被这位直销代表的缜密分析挽救了。假如这位直销代表不是先帮对方说话，再让顾客自己来否定自己的意见，而是针锋相对与顾客进行辩论，逐一批驳顾客的看法，那会导致什么样的结果呢？生意肯定告吹。因此，直销代表不但要会说，而且要讲究说的艺术，帮对方说话。

    某保险公司的一位小姐在电话联系的约定时间，对李先生进行访问。

    她一进门便开门见山说明来意：“李先生，我这次是特地来请您和太太及孩子投人寿保险。”

    不料李先生一句顶回来：“保险是骗人的勾当！”

    小姐并未生气，仍微笑着问道：“噢，这还是第一次听说。您能给我说说吗？”

    李先生说：“假如我和太太投保3000元，3000元现在可买一部兼容电脑，20年后再领回的3000元，恐怕连部彩色电视机都买不到了。”

    小姐又好奇地问：“那又是什么呢？”

    李先生很快地回答：“一旦通货膨胀，物价上涨，即会造成货币贬值，钱就不经花了。”

    小姐又问：“依您之见，10年20年后一定是通货膨胀吗？”

    李先生又迟疑了一会儿说：“我不敢断定，依最近两年的情形看，会有这种可能的。”

    小姐再问：“还有其他因素吗？”

    李先生支吾了一下说：“比如受国际市场的波动影响，说不定……”

    接着小姐又问：“还有没有别的因素？”

    李先生终于无言以对。通过这样的问话，小姐对李先生内心的忧虑已基本了解。

    于是小姐首先维护李先生的立场：“您的见解有一定的道理。假如物价急剧上涨20年，3000元不要说台式电脑都买不了，怕只够买两本小人书了。”

    李先生听到这里，心里很高兴，但接着这位精明的小姐给李先生解释了这几年物价改革的必要事件及影响当前物价的各因素，进一步分析我国政府绝对不会允许旧中国那样的通货膨胀的事情发生的道理，并指出以李先生的才能和实力，收入可望大幅度增加。

    对于这些话，虽然李先生也不止一次听别人说过，但总没有今天感觉那样亲切。最后小姐又补充一句：“即使物价有稍许上升，有保险总比没有保险好。况且我们公司早已考虑了这些因素，顾客的保险金是有利息的。当然，我这么年轻在您面前讲这些，实在有点班门弄斧，还望您多多指教……”

    说也奇怪，经她这么一说，李先生开始面带笑容，相谈甚欢，当然，这位直销小姐此行的目的也达到了。

    这位小姐成功的秘密在什么地方呢？就在于站在对方的立场上来思考。设身处地，投其所好，发现对方的兴趣、要求，而后再进行引导，晓之以理，动之以情，从而与对方的想法同调，最后使之接受。

    如果首先不是与顾客步调取得一致，而是针对李先生的“保险是骗人的勾当”观点，开展一场“革命大批判”，那么，劝李先生投保就没有指望了。

    据说，墨西哥的大企业家办公室中常有两只椅子并行排列，“商谈”时并肩而坐。这样，格外能使“商谈”顺利完成，因为这时由于双方的步调一致、立场一致，给人们的就不是“你我”的感觉，而是“我们”的感觉。

    6.问题提得好，打开“话匣子”

    伏尔泰说：“判断一个人凭的是他的问题，而不是他的回答。”确实，问题提得好，是高明说客的一项标志。这类提问，有助于人们整理自己的思想和感受。

    我们要善于提出一些问题，然后用心地倾听他的答复。除了用心倾听之外，还要不时地插入一些问题进一步询问。掌握主导权，一步一步借题发挥。

    一位靓丽的“摩登女郎”在一个首饰店的柜台前看了很久。售货员问了一句：“这位女士，您需要买什么？”“随便看看。”女郎的回答明显缺乏足够的热情。可她仍然在仔细观看柜台里的陈列品。此时售货员如果找不到和顾客共同的话题，就很难营造买卖的良好气氛，可能会使到手的生意溜走。细心的售货员忽然间发现了女郎的上衣别具特色：“您这件上衣好漂亮呀！”

    “啊？”女郎的视线从陈列品上移开了。

    “这种上衣的款式很少见，是在隔壁的百货大楼买的吗？”售货员满脸热情，笑呵呵地继续问道。

    “当然不是，这是从国外买来的。”女郎终于开口了，并对自己的回答颇为得意。

    “原来是这样，我说在国内从来没有看到这样的上衣呢。说真的，您穿这件上衣，确实很吸引人。”

    “您过奖了。”女郎有些不好意思了。

    “只是……对了，可能您已经想到了这一点，要是再配一条合适的项链，效果可能就更好了。”聪明的售货员终于顺势转向了主题。

    “是呀，我也这么想，只是项链这种昂贵商品，怕自己选得不合适……”

    “没关系，来，我来帮您参谋一下……”

    ……

    聪明的售货员正是巧妙运用了提问的艺术，“您这件上衣好漂亮呀……这种上衣的款式很少见，是在隔壁的百货大楼买的吗？”搭起相识的桥梁。然后顺势引导那位陌生的女郎，最终成功地推销了自己的商品。

    如果你有足够的信心和超人的勇气，主动、热情地同他人说话、聊天，通过提出适当的问题，让对方有话可说，乐意开心地说，并在话语中逐渐摸索、试探，成功肯定属于你。

    这就需要我们找对那把“钥匙”，来打开对方的“话匣子”！

    首先，在询问的过程中，我们要渐渐了解对方关心的内容，而且以此为重点，让话题继续进行。

    比如，你要和一名医生谈话，而你对医学完全是门外汉。这时，你就可以用提问的方式来打开局面。“近来食品添加剂的事情越来越让人揪心，不知道这些食品添加剂会对我们的身体有什么不好的影响？”一个和时令或新闻有关的问题，同时又切近对方的工作，这样一来，就可以和对方谈下去。可以往下谈的内容很多，从食品添加剂谈到对身体的影响，谈到日常饮食的注意事项和保健……只要他不厌烦，就可以一直引他谈下去。

    如果我们碰到的是一个房地产经纪人，就可以问他“近来国家宏观调控下的房价走向如何？”

    如果碰到家电业的人，则可以请教他“国产电器和日本电器、欧美电器相比，性价比如何？”

    如果我们碰到的是教师，我们可以问他“学校的情况怎么样？”

    ……

    假若你的一个话题使对方产生了浓厚的兴趣，那么无论他是一个如何沉默的人，他都会发表一些言论的。因此你在谈话的停滞之中，一定要想法寻找并且不断地激起对方的兴趣，使谈话能够一直持续下去。

    当你对做父母的人称赞他们的孩子，甚至表示你对那孩子感兴趣时，那么孩子的父母很快便会成为你的朋友了。给他们一个谈论其孩子的机会，则他们就会很自然而又无所顾忌地滔滔不绝了。

    其次，问题共分为两种：封闭式和开放式。

    我们在生活中、在工作中会接触到很多不同类型的人，如果你想和对方快速建立起友好的关系，获得你想得到的信息，就要找话题拉近彼此的距离。提问是最常用的方式。但是很多人的提问因语言组织不当，反而引起别人的反感或警惕，先了解问题的本质，更有利于我们做出恰当的提问。

    问题共分为两种：封闭式和开放式。

    封闭式问题

    封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。例如：

    “你是哪里人？”

    “你经常跑步吗？”

    “我们今晚什么时间出去吃饭，5：30，6：00还是6：30？”

    “你是否认为应该关闭所有的核电站？”

    封闭式问题可以让对方提供一些关于他们自己的信息，供你做进一步的了解（“我在北京出生，但是在上海长大。”“是的，我每天跑3公里。”）；也能够让他们表明自己的态度（“我6点有空。”“我觉得没必要关闭已有的核电站，但是也不希望再建造新的。”）。

    尽管它们有着明确的作用，但是如果单纯地使用封闭式问题，会导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默。

    开放式问题

    要想让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味，就要继封闭式问题之后提出开放式问题。

    开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表示（他们也很高兴你这样做！）你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。

    例如，在获知女孩的母亲不上班，全职在家带孩子的时候，你不应该急于问下一个封闭式问题，而可以问一些相关的开放式问题：

    “带孩子是一件挺辛苦的事情吧？”

    “你给孩子报了什么兴趣班吗？”

    从以上的例子可以看出，大多数的开放式问题和封闭式问题使用的疑问词是不同的。你可能注意到，一些人会以开放的方式来回答封闭式问题。尽管如此，与你交谈的人还是喜欢在回答开放式问题时给出更长的回答，因为这类问题鼓励他们自由地谈话。在你提出开放式问题时，别人会感到放松，因为他们知道你希望他们参与进来，充分表达自己的想法。

    当你开口提问题的时候，你在很大程度上控制着话题的选择权。

    假定有朋友告诉你：“我刚从法国回来。”你可以根据自己的喜好，从以下例子中选择你的问题：

    “那里气候怎么样？”

    “你是怎样做到和法国人交谈的？”

    “告诉我最让你难忘的事情。”

    “你是怎样订到宾馆房间的？”

    “法国食品和我们的有些什么不同？”

    如果有人向你自我介绍，说她是中学的辅导员，下面这些问题可供你选择：

    “你为什么想做辅导员呢？”

    “要从事这项工作，需要具备哪些条件？”

    “告诉我一些孩子们经常向你求助的问题。”

    “在今天的校园中，早恋的情况怎么样？”

    “每天倾听别人诉说苦恼，对你的人生态度有什么样的影响？”

    或者，如果你不想谈论她的工作，你也可以问一些宽泛的问题，例如：“工作之余你有些什么娱乐活动？”

    最后，要牢记以下两条：

    第一，提问题的时候要持愿意倾听的态度。无论你多么善于交际，如果你只是冷冷地流于形式，对方最终会感觉到你只不过是在设法让他对你产生好感。

    第二，尽量保持双重视角。不仅考虑到自己想听什么、想说什么，还要考虑到对方的需要。最令人讨厌的就是毫不顾及别人的想法和需求。在一次鸡尾酒会上，一位看上去挺高贵的绅士对一位女士说：“说了这么半天都在谈论我，现在谈谈你吧！你觉得我这个人怎么样？”这样的提问，让女士对这场谈话顿失兴趣，也在内心对这位绅士有了自大、无礼的坏印象。

    ①问题过于宽泛。

    敏儿是一位大学行政人员的妻子，最近在一次聚会上，她说自己对生活感到厌烦。

    为什么呢？“因为一整天，陪伴我的就只有三岁的孩子。丈夫一回来，我就问：‘今天怎么样？’我真的是想得到他的回答。但是他说什么呢？‘没什么，就跟平常一样。’然后他就打开电视看起来了。”

    敏儿犯了几个简单的错误：

    第一，她的询问范围太广。提问题就像开水龙头一样，范围放得越开，得到的回应就越多——直至最后的极限。敏儿这样宽泛的问题（像“有什么新的消息？”“最近忙些什么？”“说说你自己的情况！”）往往需要很多的精力和时间来回答，所以多数人都会选择放弃。

    第二，“今天怎么样？”这样的问题听起来更像是一句套话，随口说说而已，而不是真想了解什么情况。回答往往也是套话，例如“很好”或者“还行”。

    第三，敏儿每天都问同样的问题。这不仅让对方更认准为套话，而且每天都要回答这样毫无创意的问题，很可能也会让她的丈夫感到厌烦。

    我建议敏儿每天读学校和当地的报纸，然后在让她的丈夫休息片刻之后，就他比较熟悉的话题提出一些具体的开放式问题。以下就是她的成果：

    那天晚上，我告诉丈夫我听说学校要重新设定对文科学生的外语要求。我问他对此有什么看法。接着我们就开始讨论学习外语是否有助于学生更好地去了解别的国家。我们还谈论了各自学外语的经历。结果俩人开始用中学时学的蹩脚英语交谈，开心得不行。最后，我们都谈得很累了，但是很开心，他吻了我一下，小声对我说：“亲爱的，你太棒了！”

    这不是一次非常成功的尝试吗？

    ②开始的问题太难。

    南京的一位叫李杰的4S店老板跟我们分享了他的诀窍：

    顾客一走进来，我并不问他有什么需要。这个问题太难了点，他会因为紧张而放弃。如果我追问得太紧，他很可能会马上离开。因此，我问他现在住在什么地方。这个问题让他很轻松，感到自然。一段时间之后，他或我就会把话题转到他的需要上去。

    李杰的建议也适用于社交场合。通常情况下，最好是以简单的问题开始，谈论一些对方感兴趣并且熟悉的话题。

    ③问引导性的问题。

    引导性问题可能是最封闭式的问题，往往只需要得到对方的同意。例如：

    “已经8∶30了。今晚就待在家里好吗？”

    “你不认为他们是对的，是吗？”

    “每天晚上看两个小时的电视就足够了，你说呢？”

    ……

    法庭上的引导性问题会使发问的律师受到训斥。在社交场合中，这样的问题也不会给你的人际关系带来好处。

    ④提问之前就已经表示不赞同。

    当对方的观点和你不一致，你想讨论彼此的不同之处时，应在问明对方理由之后再表达不赞同的意见。例如，我曾在东北林场碰见一个人，他对我说他最大的爱好就是打猎。我不喜欢打猎，但是嘴上没说，而是以询问的口吻接着问他，他认为打猎最大的好处是什么。从谈论中，我了解到他能在打猎中体验到很大的挑战，而且他认为像他这种猎人在生态循环中起着重要的作用。

    ⑤找不到提问的内容。

    如果有机会事先准备一些问题，会比完全依靠自己的临场发挥容易很多。

    露露是上海师范大学的学生，她发现事先的准备非常有用，不过方式与上面的故事有些不同：

    “以前打电话的时候，尤其是跟班主任通话时，我常常会紧张到忘记谈及重要的内容，或者问一些很急的问题。因此我经常是羞愧地重新拨过去，或者干脆把这件事忘得一干二净。最近，我开始写一个清单。现在我可以完全放松了，因为清单上的内容没有说完我是不会挂电话的。”

    另外，有意识地记住一些备用问题，也很实用而且有趣，它们可以随时有效地打开尴尬的局面。比较实用的有：

    如果你能够成为历史上的某个人物，你会选择谁？（对方回答。）为什么？

    给你印象最深的老师是谁？为什么？

    如果要你另选一个行业（或者专业），你会如何选择？（对方回答。）为什么？

    如果你能够在地球上的任意一个地方待一星期，你会选择哪里？做些什么？

    最后需要注意的一点是：刚开始学习提出开放式问题时，需要有意去努力。但是如同走路和书写等技能一样，一段时间之后你就会做得很自然了。

    7.这样听，顾客才肯说

    我们知道教育家、口才训练家、成功学专家都非常强调倾听的重要性。的确，聆听在沟通中有着十分重要的作用，作为直销员更需运用好这门艺术。

    想成功就要认真倾听，不放过任何一个有用的信息

    人的能力毕竟有限，肯定有许多东西是我们个人所无法了解的，通过倾听别人的谈话，我们可以获取许多有用的信息，可以分享他们的知识和经验，为我们的思考提供帮助。

    1951年，威尔逊带着母亲、妻子和5个孩子，开车到华盛顿旅行，一路所住的汽车旅馆，房间矮小，设施破烂不堪，有的甚至阴暗潮湿，又脏又乱。几天下来，威尔逊的老母亲抱怨地说：“这样的旅行度假，简直是花钱买罪受。”善于思考问题的威尔逊听到母亲的抱怨，又通过这次旅行的亲身体验，得到了启发。他想：我为什么不能建立一些便利汽车旅行者的旅馆呢？他经过反复琢磨，暗自给汽车旅馆起了一个名字叫“假日酒店”。

    想法虽好，但没有资金，这对威尔逊来说，确是最大的难题。拉募股份，但别人没搞清楚假日酒店的模式，不敢入股。威尔逊没有退缩，心中只有一个念头，必须想尽办法，首先建造一家假日酒店，让有意入股者看到模式后，放心大胆地参与募股。远见卓识、敢想敢干的威尔逊，冒着失败的风险，果断地将自己的住房和准备建旅馆的地皮作为抵押，向银行借了30万美元的贷款。1952年，也就是他旅行的第二年，终于在美国田纳西州孟菲斯市夏日大街旁的一片土地上，建起了第一座假日酒店。5年以后，他将假日旅馆开到了国外。

    倾听别人说话，是处世中必不可少的内容。能够耐心听别人说话的人，必定是一个富于思想的人。威尔逊就是一个有思想的人。他的成功，在于他能注意倾听别人的谈话。

    我们在吸取他人有益的思想时，必须做的事就是要像威尔逊那样，学会倾听，听别人说什么，从他人的语言中提炼有价值的信息，便于自己思考时使用。

    我们的听觉不仅仅是一种感觉，它是由4种不同层面的感觉组成的：生理层、情绪层、智力层和心灵层。眼睛和耳朵是思维的助手，通过它们我们可以感觉到真正的意味。当它们“动作”协调时，我们就能够真正听到别人在说些什么，而不是草率地听。

    做一个耐心的倾听者要注意6个规则：

    规则一：对讲话的人表示称赞。这样做会造成良好的交往气氛。对方听到你的称赞越多，他就越能准确表达自己的思想。相反，如果你在听话中表现出消极态度，就会引起对方的警惕，对你产生不信任感。

    规则二：全身注意倾听。你可以这样做：面向说话者，同他保持目光的亲密接触，同时配合标准的姿势和手势。无论你是坐着还是站着，与对方要保持在对于双方都最适宜的距离上。我们亲身的经历是，只愿意与认真倾听、举止活泼的人交往，而不愿意与推一下转一下的石磨打交道。

    规则三：以相应的行动回答对方的问题。对方和你交谈的目的，是想得到某种可感觉到的信息，或者迫使你做某件事情，或者使你改变观点等。这时，你采取适当的行动就是对对方最好的回答方式。

    规则四：别逃避交谈的责任。作为一个听话者，不管在什么情况下，如果你不明白对方说出的话是什么意思，你就应该用各种方法使他知道这一点。比如，你可以向他提出问题，或者积极地表达出你听到了什么，或者让对方纠正你听错之处。如果你什么都不说，谁又能知道你是否听懂了？

    规则五：对对方表示理解。这包括理解对方的语言和情感。有个工作人员这样说：“谢天谢地，我终于把这些信件处理完了！”这就比他简单说一句“我把这些信件处理完了”充满情感。

    规则六：要观察对方的表情。交谈很多时候是通过非语言方式进行的。那么，就不仅要听对方的语言，而且要注意对方的表情，比如看对方如何同你保持目光接触、说话的语气及音调和语速等，同时还要注意对方站着或坐着时与你的距离，从中发现对方的言外之意。

    在倾听对方说话的同时，还有几个方面需要努力避免：

    第一，提太多的问题。问题提得太多，容易造成对方思维混乱，谈话精力难以集中。

    第二，走神。有的人听别人说话时，习惯考虑与谈话无关的事情，对方的话其实一句也没有听进去，这样做不利于交往。

    第三，匆忙下结论。不少人喜欢对谈话的主题作出判断和评价，表示赞许和反对。这些判断和评价，容易让对方陷入防御地位，造成交际的障碍。

    再列举5点令人满意的听话态度：

    ①适时反问。

    ②及时点头。

    ③提出不清楚之处并加以确认。

    ④能听出说话者对自己的期望。

    ⑤辅助说话的人或加以补充说明。

    倾听中的插话技巧

    一个倾听高手在倾听过程中如何插话，才有助于达到最佳的倾听效果呢？

    根据不同对象可采取不同的方法：

    第一，当对方在同你谈某事，因担心你可能对此不感兴趣，显露出犹豫、为难的神情时，你可以趁机说一两句安慰的话。

    “你能谈谈那件事吗？我不十分了解。”

    “请你继续说。”

    “我对此也是十分有兴趣的。”

    此时你说的话是为了表明一个意思：我很愿意听你的叙说，不论你说得怎样，说的是什么。这样可以消除对方的犹豫，坚定他倾诉的信心。

    第二，当对方由于心烦、愤怒等原因，在叙述中不能控制自己的感情时，你可用一两句话来疏导。

    “你一定感到很气愤。”

    “你似乎有些心烦。”

    “你心里很难受吗？”

    说这些话后，对方可能会发泄一番，或哭或骂都不足为奇。因为，这些话的目的就是把对方心中郁结的一股异常情感“诱导”出来，当对方发泄一番后，会感到轻松、解脱，从而能够从容地完成对问题的叙述。

    值得注意的是，说这些话时不要陷入盲目安慰的误区。不应对他人的话作出判断、评价，说一些诸如“你是对的”“他不是这样”一类的话。你的责任不过是顺应对方的情绪，为他架设一条“输导管”，而不应该“火上浇油”，强化他的抑郁情绪。

    第三，当对方在叙述时急切地想让你理解他的谈话内容时，你可以用一两句话来“综述”对方话中的含义。

    “你是说……”

    “你的意思是……”

    “你想说的是这个意思吧……”

    这样的综述既能及时地验证你对对方谈话内容的理解程度，加深对其的印象，又能让对方感到你的诚意，并能帮助你随时纠正理解中的偏差。

    以上三种倾听中的谈话方法都有一个共同的特点，即不对对方的谈话内容发表判断、评论，不对对方的情感做出是与否的表示，始终处于一种中性的态度上。切记，有时在非语言传递的信息中你可以流露出你的立场，但在语言中切不可流露，这是最重要的。如果你试图超越这个界限，就有陷入倾听误区的危险，从而使一场谈话失去了方向和意义。

    谁想要从另一方那里得到更多的东西，谁就必须做到一点：多听少说。谁说得越多，谁获得的东西就越少。

    在沟通中，让对方说得越多，我们了解对方真正意图的机会就越多。所谓知己知彼，百战不殆。当你掌握的对方的情况，远比对方知道的你的情况还要多，你自然就把握住了先机。

    乱插嘴的人令人讨厌

    在社交场上，你时常可以看到你的一个朋友和另外一个不认识的人聊得起劲，此时，你可能就会有加进去的想法。

    因为你不知道他们的话题是什么，而你突然加入，可能会令他们觉得不自然，也许因此话题接不下去。更糟的是，也许他们正在进行着一项重大的谈判，却由于你的加入使他们无法再集中思想而无意中失去了这笔交易；或许他们正在热烈讨论，苦苦思索解决一个难题，正当这个关键时刻，也许由于你的插话，会导致对他们有利的解决办法告吹，到后来场面气氛就会转为尴尬而无法收拾。此时，大家一定会觉得你没有礼貌，进而人家都厌恶你，导致社交失败。

    假设一个人正讲得兴致勃勃时，你突然插嘴：“喂，这是你在昨天看到的事吧？”说话的那个人因为你打断他说话，绝对不会对你有好感，很可能其他人也不会对你有好感。许多不懂礼貌的人总是在别人谈着某件事的时候，在说到高兴处时，冷不防半路杀进来，让别人猝不及防，不得不偃旗息鼓。这种人不会预先告诉你，说他要插话了。他插话时有时会不管你说的是什么，而将话题转移到自己感兴趣的方面去，有时是把你的结论代为说出，以此得意洋洋地炫耀自己的口才。无论是哪种情况，都会让说话的人顿生厌恶之感，因为随便打断别人说话的人根本就不知道尊重别人。

    培根曾说：“打断别人，乱插嘴的人，甚至比发言者更令人讨厌。”打断别人说话是一种最无礼的行为。

    有一个老板正与几个客户谈生意，谈得差不多的时候，老板的一位朋友来了。这位朋友插进来了，说：“哇，我刚才在大街上看了一个大热闹……”接着就说开了。老板示意他不要说，而他却说得津津有味。客户见谈生意的话题被打乱，就对老板说：“你先跟你的朋友谈吧，我们改天再来。”客户说完就走了。

    老板的这位朋友乱插话，搅了老板的一笔大生意，让老板很恼火。随便打断别人说话或中途插话，是有失礼貌的行为，但有些人却存在着这样的陋习，结果往往在不经意之间就破坏了自己的人际关系。

    每个人都会有情不自禁地想表达自己想法的愿望，但如果不去了解别人的感受，不分场合与时机，就去打断别人说话或抢接别人的话头，这样会扰乱别人的思路，引起对方的不快，有时甚至会产生误会。

    要获得好人缘，要想让别人喜欢你，接纳你，就必须根除随便打断别人说话的陋习，在别人说话时千万不要插嘴，并做到：

    不要用不相关的话题打断别人说话；

    不要用无意义的评论打乱别人说话；

    不要抢着替别人说话；

    不要急于帮助别人讲完事情；

    不要为争论鸡毛蒜皮的事情而打断别人的话题。

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