1.在感情上引发客户共鸣

    在直销中，如果直销员能够与客户达成情感共鸣，那么距离成功实现直销，就已经迈出了很大的一步。剩下的工作只是和客户签单、成交了。所以说，情感共鸣在直销过程中起着极为重要的作用。

    所谓共鸣，在物理学上的解释是当发生器件的频率与外来声音的频率相同时，由于共振作用而发生的一种声学现象。而在心理学中则是指人与人之间在进行沟通时，他们在思想感情、理想愿望、审美趣味等方面，形成的一种强烈的心灵感应状态。如果直销员能够与客户实现情感共鸣，就会拉近彼此之间的距离，为直销创造出好的氛围。

    其实，在直销员与客户进行交流的过程中，很多时候是在交流彼此的想法和感情，诸如彼此对所直销的商品，以及一些看起来与商品毫不相干的其他事情。客户如果能够在某一点上与直销员产生共鸣，那么，就会因为“爱屋及乌”的心理效应，对你整个人以及你所直销的商品充满好感。此时，把你的商品成功直销出去，则不再是一件非常困难的事情。

    那么怎么才能够与客户达到情感上的共鸣呢？这是每一个直销员都非常关心的问题。

    从心理学的角度来讲，要想达到情感上的共鸣最重要的一点就是要让客户认可自己的情感、观点、创意、想法等，从而诱发客户的心理共鸣，最终让客户接受自己的商品。

    而想让客户认可自己，首先就需要想办法来吸引客户的目光，引起客户的注意。比如，运用一些让客户感觉耳目一新的广告语，在店面内画一些让消费者感觉很温馨的画，或者是一些简简单单的装饰，抑或是直销员的一个动作、一个表情……很多意味深长的文学作品正是因为能够引发读者的共鸣，所以才会得到很多读者的喜欢。直销员也是一样的，只有引发客户的共鸣，才能够让客户接受你，进而喜欢你，喜欢你的商品。

    利普顿是美国无人不晓的著名企业家，早年的时候他曾经经营一家食品店，为了更好地经营，他特意邀请了著名的漫画大师罗宾哈特为他的食品店画漫画，而且每周都要更新一次。但是这一切好像都无济于事，几个星期过去了，他的食品店生意依旧很糟糕，而且好像没有人发现利普顿橱窗里的变化。

    利普顿为此苦恼不已，因为如果照这样下去，用不了多久，食品店就得关门。漫画大师罗宾哈特知道情况后，灵机一动，决定画一幅别出心裁的漫画。他是这样设计这幅漫画的：一个爱尔兰人背着一只痛哭流涕的小猪，对旁边的人说：“这头可怜的小猪成了孤儿，因为他的所有亲属都被送到利普顿食品店加工成火腿了。”

    这幅漫画画成之后，不断有人在橱窗旁驻足观看，而且最重要的是已经有人开始进店里买各种各样的食品了。

    利普顿知道机会来了，他告诉自己一定要趁这个机会大做文章。于是他立即去市场上买了两只又肥又壮的小猪，用各色各样鲜艳的彩带装饰起来放进橱窗里，而且上面还挂有一条非常醒目的横幅——“利普顿孤儿”。此时，大活猪与漫画上的小猪形成了鲜明的对比。

    这幅生动而奇特的风景让很多人驻足观看，甚至流连忘返，而他店里的生意也一天比一天红火。从此以后，利普顿声名鹊起，蜚声于美国内外。

    归结利普顿成功的原因，从很大程度上来说，是因为他诱发了人们的情感。他赋予了动物强烈的感情色彩，以此诱发人的感情，在很大程度上“利用”了人们的同情心，引发了消费者的感情共鸣，最终使自己走上了成功的经营之路。

    在商品越来越丰富的今天，客户的选择余地越来越广泛，同时他们的眼界也越来越开阔，他们对产品的期望值也越来越高，选择能力越来越强，也越来越挑剔。然而产品质量的提升和价格的降低已经不能够过多引起消费者的注意，也不再是让他们产生购买决策的决定性因素。现在的他们，开始越来越多地关注自己的感情世界，需要一种安全感、归属感，以及爱与被爱的感觉。如果直销员能够抓住客户的这种心理，引发他们的感情共鸣，则定能使直销成功。

    所以，在直销员与客户进行交流的过程中，直销员一定要注意把握客户的感情倾向，不要把话题仅仅局限在自己所直销的商品上面。可以从与商品有关的一些话题谈起，如关于商品生产设计、生产过程中的人和事；或者是自己的一些直销经历；还可以坐下来，安静地做一个忠实的听众；也可以与客户谈一些在生活和工作中遇到的麻烦，或者是一些时事；还可以就一部正在流行的电影发表你们彼此的感受……

    关键是把握住客户的感情，随着客户的感情线索来进行谈话内容。也就是说，你应该时时把握住客户的感情脉动，他喜你应该随之喜，他忧你应该随他忧；要悲伤着他的悲伤，快乐着他的快乐。最重要的是要把客户当作你的朋友，而不是只局限于金钱关系。

    直销，不仅仅是直销你的商品，它更是一个联络感情、交流感想的舞台。而客户就是你在这个舞台上的朋友，是你的伙伴、你的合作者。在这个舞台上，不管对方承担的是什么角色，不管缺少了谁，合作都将不能再进行下去。如果真是如此，那你才是其中受损失最大的人。但如果能引发对方的感情共鸣，你们的合作才将取得最大成功，也才能够达到双赢。

    2.真诚地为客户着想

    在直销过程中，很多直销员内心都有这么一个原则，即“以盈利为唯一目标”。于是，在这一原则的指导下，许多直销员为了使自己获得最多的利益，总是不惜去损害客户的利益。他们或者诱导客户购买一些质量差但价格高的商品，或者是买完之后就感觉事情已经与自己无关，不管客户在使用商品的过程中会出现什么问题……其实，这样做可能会在短期内获得不菲的收益，但从长远的角度看，对直销员的发展却是不利的。因为如果客户的利益受到损害，对直销员的信赖度就会降低。长此以往，就会导致直销员的客户不断流失，从而使自身的利益受到巨大的损失。

    在直销的过程中，直销员要注意的是，只有把顾客的问题当作自己的问题来解决时，才能取得客户的信赖。因为适当地为客户着想，会使直销员与客户之间的关系更趋稳定，也会使他们的合作更加长久。

    所以，在直销的过程中，直销员应该把客户当作与自己合作的长久伙伴，而不是与他进行“一锤子买卖”。只有当直销员把关注的焦点放在为客户着想这一事情本身上，而不是时刻关注怎么最快地把商品卖给客户，才能将生意做得更加长久。

    而为客户着想，最适用的一点就是为客户提供能够为他们增加价值和省钱的建议，这样直销员才能够得到客户的欢迎。时时刻刻为客户着想，站在客户的立场上来看待问题，直销员就要先不考虑将从中得到多少的利润，而帮客户想一下，怎么样才能够让他省钱。其实这也是你在为客户赚钱，帮助他们以最少的投入获得最大的回报。

    其实，先为客户省钱，然后自己再从中赚钱，这并不矛盾。因为当客户充分信任你之后，才会继续与你合作，多次合作之后，你从中获取的利益要远远超过“一锤子买卖”。

    直销员李奇就是一个时刻为客户着想的人，但这并没有妨碍他的业绩，而且他每个月的提成要远远高于其他同事。在直销的过程中，他所坚持的原则就是要做生意人先要做好人，要时时刻刻为客户着想，站在客户的角度来真诚地替他们解决问题。也正是因为他的这个原则，为他的事业带来了多次意想不到的好运。

    一次，身在湖北的李奇接到一个来自吉林的电话，对方询问一些他们想要购买的机器的价格等情况。李奇就按照一般的情况报价给对方。但是他仔细听了对方的要求之后，觉得他们的配置机型并不合理。但如果价格适合成交的话，他的直销额会很高。可是，他还是给询问者提供了这么一个建议，他把电话重拨了过去，说道：“我仔细看了您刚才的数据，觉得机器的数量跟机型配置有点不太合理，当然，正常使用是没有任何问题的，只是机器数量可以减少一些，机型容量也可以小一些，这样您投入也将会降低。”

    对方很惊奇地回答道：“是吗？是厂里让我负责采购这些类型的机器的，而且好像是几个工程师严密计算出来的，应该不会出什么错误吧？”李奇听到这里，心里突然一震，想到一桩生意可能会砸了，因为对方可能会认为自己的专业水准不高。但他还是不甘心，挂完电话之后，又与公司的工程师一起做了一份详细的技术说明及可行性分析报告，证明自己的判断是正确的，并发邮件到了对方的邮箱里。

    一个星期将要过去了，李奇仍旧没有得到对方的任何消息。最后，他认为这次的生意肯定是成不了了，可能对方还认为他如此热心，肯定能从中得到很大的利益。但意想不到的是，周日的晚上他接到一个电话，对方是上次打电话的那个吉林人，他声称现在在湖北了，明天去公司谈合作的事情。这让李奇喜出望外。

    周一那天，对方告诉李奇说：“其实，我向很多公司询问价格情况，可是没一个人像你一样给我讲得这么详细，而且不忘为我们着想，我这次来也是详细询问了一些懂行的人。我认定你们的机器了，我们现在就签合同落实吧，而且我决定你们就是我的长期供货商了！”

    可见，正是他所坚持的“为客户着想”的原则，才使他的事业不断取得成功。其实，在与客户进行交往的过程中，你并不是在向客户传授某些知识或者是说教，你是在为其提供服务和帮助，也是在为他们解决问题和困难。当你在直销中把握到这一点时，为客户着想，将不再是一件困难的事情。

    有这样一个故事，一个盲人在夜晚走路时，手里总是提着一个明亮的灯笼，人们很好奇，就问他：“你自己看不见，为什么还要提着灯笼走路呢？”盲人说：“我提着灯笼，既为别人照亮了路，同时别人也容易看到我，不会撞到我；这样既帮助了别人，也保护了我自己。”这个故事告诉我们：遇到事情，一定要肯替别人着想，替别人着想也就是为自己着想。

    直销的过程也是如此，你在为客户着想的同时也是在为你自己着想，当客户从内心感觉到你是在为他服务，而不是要从他的口袋里掏钱时，他就会降低自己的心理防线，进而非常乐意地接受你。因为当你真诚地来帮助他人时，相信没有人会拒绝这种真诚。而且，客户最讨厌的就是那种既耽误他们的时间又没有提供给他们任何帮助的直销员。

    3.永不和客户作无谓的争论

    在直销的过程中，或许你会遇到一些凶神恶煞、蛮不讲理的客户，他们凡事喜欢与人争论，希望做到在气势上压倒对方，即便他们所提出的话题根本没有任何意义。但此时，作为直销员，你会怎么办呢？或许你也是一个争强好胜的人，喜欢争辩的人，但试想一下：如果你与客户发生争执，双方之间为一点儿小事争论不休，结果最后你赢了，取得了争执的胜利，可是你却为此失去了一个原本能够成交的客户。可见，受损失的还是你自己，而你的胜利也只是暂时的。

    一位客户曾经这样说过：“不要和我争辩，即使我错了，我也不需要一个自作聪明的直销人员来告诉我（或试着证明）；他或许是辩赢了，但是他却输掉了这笔交易。”

    有这么一则故事：一个非常善跑的人家里在一天晚上遭到了小偷的盗窃，当这个人意识到有小偷的时候，小偷已经跑出了家门。于是这个人起身就去追，但小偷跑得也很快。这个人心想：哼，赛跑，这还不是我的长项？！于是，他就加快了自己的脚步，很快就超过了那个小偷。于是他心里很得意，可转念一想，自己真正的目的是为了捉住那个小偷。但是小偷已经从后面偷偷地溜走了。

    直销也是如此，切忌捡了芝麻，丢了西瓜。

    所以说，在直销的过程中，千万不要与客户进行争辩，不要错误地以为你在这场争执中取得了胜利，客户就会购买你的商品。在直销员的观念里，应该时刻记住客户就是你的上帝，你应该尽可能地满足他的一切要求，如果真的不能够满足他，那么就在你们的争执中满足他的虚荣心，这样他可能会比较青睐你，对你另眼相看。当你顺从客户的意思，不与他进行争执时，你输掉的仅仅是这场争执，但赢得的却是这个客户。因为成功直销出去你的商品，这才是你真正的目的所在。

    张振是一家装修公司优秀的直销员，在他做直销的日子里，他坚持的原则就是：对客户凡事顺从，避免争论，做到让客户一百个满意。

    一次，张振在一个朋友的介绍下，敲响了胡先生家的门，开门的是胡先生的太太，一个看起来很精明能干的女子。她看到张振，一脸的不友好，不耐烦地说道：“我最不喜欢你们这些装修公司的直销员了，总是赚我们这些平民百姓的钱。其实我们的钱也不是那么好赚的，所以在装修的过程中，你们要是欺骗我，我会用法律手段来解决的。”张振心里一震，知道这是一个不好应付的客户。于是就拿出了他的制胜法宝“凡事顺从”，请胡太太列出她的所有要求。胡太太立刻下达命令说：“我要对这套房屋进行一次大的装修，地板砖重铺，窗户要装新的，还要外加墙壁板。对了，先把你的客户名单拿出来吧，我想打听一下你们的信誉，这个星期你不用出现了。”

    客户打听商家的服务品质，这是无可厚非的，但是询问他们服务过的每一个客户，张振还是头一次遇到。不过第二次见面的时候，她很不好意思地对张震说：“客户们对你们评价很高。”

    “您要的地板砖需要2562元。”张振告诉胡太太，“这只是我们的成本价，除此之外，我们没有附加任何费用。但你需要先付这笔钱，然后才能订购地板砖。一个星期之内就可以交货。”胡太太将信将疑：“你别想从我这里获取到其他任何费用。这个由我自己来进行订购。”

    胡太太自己购买了地板砖，但却花费了2980元。其实，当初如果由张振进行订购，他只需花费2562元。但张振还是什么也没有说，不过接下来在选购窗户和外墙壁板的时候，胡太太很乐意张振来帮她这个忙。装修结束之后，胡太太很满意张振的优质服务，而且还向很多朋友进行推荐，这些人最后都成了张振的长期客户。

    所以说，面对客户的责难或者不信任，你最好的办法就是顺从他们的意思，用事实来证明给他看，一定要避免与他进行正面冲突。这样你才能够博得别人的好感，获得真正意义上的胜利。如果你试图改变客户的想法，则可能会一无所得。

    从心理学的角度来讲，这主要是指在直销的过程中要尊重对方的意思，满足对方的心理需求，客户只有感觉到自己的需求得到满足，才能够对你、对你的商品产生好感。

    所以，在直销的过程中，不管客户的争辩有没有道理，符不符合事实依据，只要他提出自己的异议，你就要保持欢迎和尊重的姿态，顺从他们，而不是一味地争论出一个谁高谁低。

    事实上，客户的争辩对你来说也是一个鼓舞、一次促进。因为，如果客户都把不快和异议藏在心底，不告诉你，这对你来说才是最为有害的。因为这样它更会像一颗炸弹，说不定什么时候就会爆发。

    所以，直销员不要回避客户的争辩，更不要试图与他们去进行争辩，而是要想方设法引导客户去说，支持他去说，鼓励他去说，让客户公开发表自己不同的意见，这样对双方都有一定的好处。因为只有这样，他才会感觉自己受到了重视，而你也知道了他心底真正的想法，这对直销的成功是极为有利的。

    4.帮助客户消除顾虑

    在直销的过程中存在着这么一个问题，即客户对直销员大多存有一种不信任的心理，他们认为从直销员那里所获得的关于商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至会存在着一种欺诈的行为。于是，很多客户在与直销员交谈的过程中，认为直销员的话可听可不听，往往不太在意，甚至是抱着逆反的心理与直销员进行争辩。

    所以，在直销的过程中，如何迅速有效地消除顾客的顾虑心理，对直销员来说是十分必要的。因为聪明的直销员都知道，如果不能够从根本上消除客户的顾虑心理，交易就很难成功。

    客户之所以会产生顾虑的心理，很可能是因为在他以往的生活经历中，曾经遭遇过欺骗，或者是买来的商品不能满足他的期望；也可能从新闻媒体上看到过一些有关客户利益受到伤害的案例。因此，他们往往对直销员心存芥蒂，尤其是一些上门直销的直销员，常常会被拒之门外。

    事实上，这些顾虑也是有一定的道理的，因为新闻媒体经常报道一些客户购买到假冒伪劣商品的案例，尤其是一些伪劣家电用品，甚至会给客户的生命造成巨大的威胁。也有很多保健品和药物，不但不能起到预防疾病、治疗疾病的作用，反而会使客户的身体状况变得更加糟糕……类似的情况很多，使得客户不自觉地绷紧了心头的那根弦，在购买的过程中，他们会时时刻刻担心商品的质量不好，是否存在着某种安全隐患，以免自己的利益受到损失。

    也有很多时候，顾客还怕损失金钱或者是花一些冤枉钱，他们担心直销员所直销的这种产品或者服务根本不值这个价钱。还有一些客户，往往会担心自己的看法与别人的不同，怕直销员会因此而嘲笑他、讥讽他，或是遭到自己在意的、尊重的人的蔑视。客户的心中总是存在着顾虑，必然导致直销活动进展不畅。

    张杰是一家机械公司非常出色的直销员。有一次，与他进行过多次交易的客户突然打电话对他说：“张先生，非常抱歉，但是我还是要告诉您，以后我不准备向你们公司购买发动机了。”

    张杰很困惑，不知道为什么：这是怎么回事？一直以来，他和这位打电话的郑先生合作都很愉快。于是他镇静地问道：“哦，为什么？郑先生是觉得我们的发动机质量不好，还是价格太高？”

    郑先生答道：“因为近来一段时间我发现你们的发动机温度太高，以至于我都不敢去碰了，我担心它会烫伤我的手。”

    如果是在以前，张杰可能会和客户辩论一番，但是打电话的这位是他一直合作得很愉快的客户，所以这次他决定改变策略，采取“苏格拉底问答法”。

    “郑先生，我非常赞同你的这个观点。如果这些发动机的温度过高，你完全没有必要购买它们，对吧？”张杰问道。

    “我很高兴你赞同我的看法。”客户说。

    “不过，郑先生可能也知道，全国电器制造商规定，合格的发动机可以比室内的温度高出72摄氏度，对吧？”张杰并没有刻意辩解，然后装作漫不经心地问了一句：“你们厂房的温度大概有多高？”

    “应该在70摄氏度左右。”郑先生答道。

    “也就是说，如果你们厂房的温度是70摄氏度，试想一下，当你把手伸到142摄氏度的水里时会是什么感觉？你的手会不会被烫伤呢？”

    对方沉默了一会儿说：“张先生，我认为你的看法是正确的。那么我现在可否再向您订购200台发动机呢？”

    可以看出，直销员张杰正是因为打破了客户的顾虑心理，才使得客户很愉快地决定与他继续进行合作。

    所以说，直销员在直销的过程中，要尽自己最大能力来消除客户的顾虑心理，使他们觉得自己所购买的商品物有所值，而且极具品位。

    其实，直销员要想在直销过程中消除客户的顾虑心理，首先需要做的就是向他们保证，他们决定购买的动机是非常明智的，钱会花得很值得；而且，购买你的产品是他们在价值、利益等方面做出的最好选择。

    从某种意义上来说，消除客户顾虑的过程也是帮助客户恢复信心的过程。因为当他们犹豫是否购买你的商品时，他们的信心出现动摇也是非常正常的现象。这时候，直销员如果能及时地帮助他们消除顾虑，也就帮助他们强化了自己的信心和勇气。

    另外，要想消除客户的顾虑心理，还需要直销员用自己的行动和语言来帮助客户。因为，直销员的沉稳和不经意间流露出来的自信往往可以重建顾客的信心。如果直销员对自己没有一点信心，就更无从帮助客户建立自信。

    有了自信的态度还是不够的，另外还需要以言辞作后盾。一个客户想要购买一种计算机软件，但是因为之前没有接触过，而且目前市场上种类繁多，他不敢确定自己的选择是否正确。聪明的直销员发现了这一点，于是说：“我很了解你的想法，你不是很确定这种软件是不是具有您想要的那种功能，对不对？”客户点了点头。

    “既然这样，我建议您先试用一下，看看它的功能如何。现在我就帮你把这个软件装进您的电脑里，你可以使用一段时间，到时候你可以根据您试用的效果来确定到底要不要购买。你认为怎么样？”在关键时刻，这位直销员运用了他纯熟的言语技巧，使得客户的顾虑顿消。

    人的思想是很复杂的，当接触一些新鲜事物的时候，往往会不理解，想不通，疑虑重重。但只要能把握脉络，层层递进，把理说透，就能够消除客户的顾虑，使直销成功进行。

    5.重视客户的抱怨

    在直销的过程中，直销员可能会遇到客户各种各样的抱怨。抱怨主要是指客户对商品的质量、性能或者服务品质不满意的一种表现。一般来讲，它可大可小，可有可无。

    但是，如果在直销的过程中，直销员不能正确处理客户的抱怨，那么将会给自己的工作带来极大的负面影响。因为一个不满意的客户可能会把他的不满意告诉给他身边所有的亲朋好友，而他的亲朋好友也同样会把他的这种遭遇再告诉给自己的亲朋好友。照此类推，其破坏力是不可低估的。所以说，一定要学会积极回应客户的抱怨，努力做到让他们传播自己的好名声。

    通常来讲，客户的抱怨主要有以下几个方面：一是客户对产品的质量和性能不满意，出现这种抱怨的原因很可能是因为广告夸大了产品的价值功能，结果当客户见到实际产品时，发现与广告不符，由此引发了客户的不满。

    二是对直销员的服务态度不满意。例如，有一些直销员总是一味地介绍自己的产品，根本不去了解客户的偏好和需求，同时对客户所提出的问题也不能给予满意的回答；或者是在直销的过程中，直销员不能对所有的客户一视同仁，出现轻视客户、看不起客户、不信任客户的现象。

    三是对产品的安全性能以及售后服务、价格等因素也都可能引发客户的抱怨和不满。其实，客户抱怨不管是对厂家还是对直销员本身来说，都是在提醒他们要不断完善自身，做到最优最好。而且抱怨很大程度上是来自期望，当顾客发现自己的期望值没有得到满足时，也会促使抱怨的爆发。如果能够妥善地处理这些抱怨，很有可能使坏事转变为好事，不仅不会影响直销，反而会使直销更上一个台阶。

    晓琳在一家服装专卖店看到一件非常漂亮的韩版毛衣，但她喜欢的那种款式却正好卖完了。直销员王艳看到晓琳对那种款式十分喜爱，就告诉她说，店里过两天要去订货，只要她先预付一定的订金，就可以帮忙给她订一件。

    这天，王艳通知晓琳来取毛衣。当晓琳拿起毛衣时，却抱怨说：“不是一个厂家的毛衣吗？怎么看起来没有其他款式的质量好呢？做工这么粗糙，到处都是线头。而且，颜色也比图片上所显示的要浅，我还是比较喜欢图片上的那种颜色。”

    站在一旁的王艳看到这种情况，微笑着说：“真是抱歉，不过我敢保证，这种款式的毛衣与其他款式的毛衣的质量绝对是相同的，而且它是刚出厂的货，称得上是原汁原味，我们还没有经过任何修剪，所以线头就多了一点。你要是不着急拿回去穿的话，我很乐意帮你把这些线头修得整整齐齐的，保证让你穿起来清清爽爽。颜色的差别多少会有一点，不过我现在知道了，你比较喜欢图片上的颜色，希望你没事常来逛逛，下次我一定给你介绍这种颜色的衣服。”

    晓琳听到王艳真诚的解释，抱怨一下子就没有了，高高兴兴地拿起毛衣回家了。后来，她成了这家店的常客，而且还介绍了不少的朋友来光顾。

    很多时候，直销员一定要具有面对顾客抱怨的心理准备。当顾客抱怨时，直销员首先需要做的是不能感情用事。可能在直销员看来，一些客户是鸡蛋里面挑骨头，商品的质量和性能明明很好，他们硬要挑出一些根本不是毛病的毛病。此时，直销员一定要注意自己说话的语气和态度，不能客户愤怒你比他还要愤怒。在他们抱怨时，直销员首先要做一个忠实的倾听者，一定要克制自己的情绪，让客户把话说完，然后尽可能冷静、缓慢地交谈，对客户提出的各种问题予以解决；如果实在解决不了，可以找自己的上司进行请教。这样可以在一定程度上缓解客户激动、愤怒的情绪，也能够为自己争取到思考的时间。而且，当客户意识到你的真诚以及你服务的周到，客户的怒气就会减少很多。此时，所有的问题可能就会迎刃而解。

    另外，在直销过程中，你一定要做好接受压力的思想准备，才能够在客户抱怨时，顺利解决问题。此时，直销员可以站在旁观者的角度来了解客户的感受，这样就能够在一定程度上减轻因客户抱怨而给自己造成的愤怒。如果客户的误会较大，给你造成的伤害较大，你可以在闲暇时向自己的亲朋好友诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的情绪，或者是向他们求助解决的办法。

    另外直销员应该把客户的抱怨当作磨炼自己的机会。遭遇客户抱怨时，一定要保持一份平静、坦然的心态，把他们的抱怨当作历练自己的一次机会，因为只有在不断的解决问题中，你才能够不断进步，变得更加优秀、出色和卓越。而且抱怨不仅仅是一种不满、一种愤怒，还是一种期待、一种信息。通过客户的抱怨，你会明白在以后的工作中应该避免哪些问题的发生，或者是再发生这类问题时应该怎么进行解决。这样不仅能够赢得客户对自己的信赖，也能够提升自己成功应对各种挫折的能力。

    当然，在应对客户抱怨的过程中，直销员最忌讳的就是回避和拖延解决问题的时间。要敢于正视发生的问题，并以最快的速度进行解决，把客户的事情当作自己的事情来做，站在他们的立场上来思考问题，并对他们的抱怨表示欢迎，而且对客户表示抱歉……那么，你就一定能够化干戈为玉帛，化抱怨为感谢，化怀疑为信赖。最重要的是，这个客户可能将会是你永远的客户。

    6.开展良好的售后服务

    现代人的生活水平越来越高，人们对消费的要求也越来越高。人们不仅会关注产品本身，而且也会对服务有很高的要求，而在服务中，售后服务又是最为重要的。

    直销服务实际上分为售前服务、售中服务和售后服务，前两者被直销成功这个现象所掩盖。事实上，每一种产品的直销成功都是售前服务、售中服务的成功，但是，当产品直销出去后，售后服务就是留住顾客的法宝了。

    售后服务的目的就在于巩固顾客群体，培育顾客的忠诚度。为了达到这样的目的，需要开展良好的售后服务，最大限度地实现顾客价值，让顾客满意。那么，要做到这一步，直销员应该采取什么样的措施呢？

    建立顾客档案

    建立顾客档案，是完成售后服务的良好手段。直销员要把购买自己产品的顾客进行整理、归类，建立顾客资料库。这样做有以下几个好处。

    第一，直销员可以清楚地知道顾客何时将要再次购买产品。

    顾客购买产品数天后，直销员可以再次与其联络，了解他使用产品后的效果。如果顾客使用后效果十分好，而且你还亲自去了解情况，顾客就会觉得你是真正关心他，而不是只为挣他的钱，由此对你产生好感，留下一个非常好的印象。此时可说服顾客做直销，发展直销员的事业。

    数月后，你应再次拜访顾客，如果顾客已将产品用完，你又可以帮他购买产品。如顾客使用后反映质量不好，你可以为他解决问题，同样可以给人留下一个非常好的印象。这样的话，顾客很可能主动帮助你去宣传。

    如果直销员不进行顾客档案的归类，必然不会清楚顾客的情况和何时再购买，这样也许会使直销员失去很多进行再直销的机会。

    第二，直销员可以知道顾客喜欢什么产品。

    当有新产品时，可以立刻向顾客提供信息，帮其购买，从而也有助于提高自己的直销额。而且对不同的顾客应介绍不同的产品。往往有些直销员直销产品给顾客后既没有留下联络地址也没有建立顾客档案，顾客想再找你买产品时找不到你，白白丧失了一次赚钱的机会。

    只有通过建立顾客档案，直销员才能知道顾客的喜好，才能更有针对性地向顾客介绍产品。

    第三，直销员可以知道顾客的一些其他信息。

    直销员在对顾客进行直销时，很可能会和顾客聊到一些个人情况，例如顾客可能会说出自己的生日、爱好等。直销员如果建立一个顾客档案，就可以将这些信息记录下来。这样，直销员就可以在顾客的生日时送上一份礼物或卡片，虽然不一定会花很多钱，但却会给顾客一个惊喜。因为，在顾客心中，也许直销员只是一个想赚他钱的人，但当直销员在一些节日尤其是在顾客的生日时给他一些祝福，顾客就会慢慢改变这种印象。而且，直销员也可以在下次和顾客接触的时候多聊一些他感兴趣的话题，这样会有助于下一次的直销。

    那么，新直销员应该怎样建立顾客档案呢？你可以利用“个人消费者卡片”对顾客进行登记，然后把所登记的卡片进行整理，形成资料库。通过认真分析顾客的购买力、购买意图、发展前途等，判断哪些顾客能发展成为长期顾客或重点顾客。了解顾客的意见和要求，以便及时采取对策和加强服务。当然，直销员也可以根据自己的具体需要来设计卡片。

    通过各种方式与顾客经常联系

    成功的直销员花大力气做的一切，几乎都是为了巩固与顾客的长期关系。因为，在市场景气时，这种关系能将生意推向高潮；在市场萧条时，它又能维持生存。美国著名直销大王乔·吉拉德每月给他的13000名顾客各寄去一封不同格式、颜色的信件，以沟通与顾客的联系。

    事实上，直销员与顾客的联系方式有很多种，但是，无论采取何种联系方式，直销员都必须注意以下几点。

    第一，直销员必须时刻不忘顾客的利益。把顾客的利益放在首位将是你成功的关键，否则，直销员的一切努力都将落空。因为，只有把顾客的利益当成最重要的事，真正为顾客着想，才能让顾客体会到直销员的诚意，继续和直销员保持联系。

    第二，直销员必须有礼貌。礼貌是一个人优良品质的表现，是一种美德，也是你的顾客乐于接受的。一个有礼貌的直销员将给直销工作带来方便和无限的乐趣。如果不讲礼貌，会让顾客感到不满，感到自己没有受到尊重。所以，无论在哪种场合下，直销员都必须礼貌地对待顾客。

    第三，直销员与顾客所谈论的话题要丰富而富有幽默感。无论直销员以何种方式联系都不应该陷入死板，不要客套了几句就无话可说，也不要只谈生意，而应就大家关心的问题作一些探讨，从而使顾客对直销员产生亲热感。话题对于谈话的双方都很重要，如果话不投机，那二者的谈话肯定不会成功。所以，直销员要选择好谈论的话题，让顾客感觉到轻松。

    第四，直销员必须守约。不论直销员以何种方式与顾客联系，都必须守约。如果你失信于人，你就会失去顾客。中国人自古就很注重守时、守约，这代表着一个人的信用，而信用对大家来说本来就很重要。没有信用的人，不论是谁，都不会受到别人的信任的。所以，直销员一定要注意这个问题，千万不要因为失信而影响了自己的直销。

    当然，在售后与顾客保持联系时，要注意的不仅仅是这些问题，还有很多其他方面，我们这里只是就一般情况而言。下面，我们将介绍几种具体的联系方式，可以使直销员在做售后服务时更好地与顾客联系。

    （1）电话联系。

    电话是直销员与顾客沟通的最简捷的途径，只需几分钟就可以建立起直销员与顾客的联系。在进行售后服务时，电话也是一种应用最广泛的工具。直销员通过电话可以将所要说的事直接告诉顾客并立即得到顾客的答复，而无须像书信那样等待很长时间才能得到对方的消息。这样不但可以节省直销员的时间，也可以节省顾客的时间，达到快速沟通的目的。

    在为顾客进行售后服务时，如果直销员使用电话和顾客联系，可以很迅速地找到顾客，和顾客交流。但是，在通过电话对顾客进行售后服务时应注意以下几个问题：

    ①打电话时切勿啰唆。

    ②直销员和顾客打电话时不要时间太长。

    ③语言要简洁。

    ④注意打电话的时机。

    ⑤注意打电话的频率。

    总之，电话是一种切实可行的联系方式。只要注意了以上各点再进行售后服务，电话将帮助直销员建立起与顾客之间巩固、亲密的关系。

    （2）书信联系。

    书信也是一种比较重要的联系方式，也可以被直销员巧妙地应用于对顾客进行的售后服务中。书信与电话相比虽然速度较慢，与顾客联系的周期较长，不如电话直接干脆，但是作为售后服务的一种方式来说却也有许多优点：

    ①书信的信息容量大。

    ②书信可长可短，灵活自如。

    ③直销员可以在信中长短句并用，语言可以更丰富多彩。

    ④直销员对顾客进行售后服务，使用书信不受限制。

    ⑤书信最能表达人与人之间的真诚，最能巧妙地拨动顾客的心弦。

    由于书信有以上优点，所以这种方式在直销员与顾客的联系中尤其是对顾客进行售后服务时应用很广。但是，直销员在运用书信与顾客进行售后服务时要注意以下几个问题。

    第一，要注意书信形式的区别。书信的目的不同，形式则不同。例如，问候信要规范，语言要精练；而邀请信内容要明确，语言要热情。当直销员要给顾客写售后服务书信时，则要推陈出新，出奇制胜，同时要把新直销的产品情况说清楚。可见，各种形式的书信都有其具体要求，直销员在与顾客联系时一定要注意各种书信形式的不同，运用要适当。

    第二，直销员与顾客进行书信来往的时候也要抓住适当的时机，这一点和运用电话相同。如果直销员在顾客购买产品很久以后才写信给顾客，顾客也许已经将直销员忘记了，这样就不会达到预期的效果。所以直销员一定要掌握好写信的时期，让售后服务达到自己的目标。

    第三，直销员在给顾客寄信时，可以经常换一换寄信的地点，这样可以给顾客以新奇感。而且，这样做不仅是对“有很多旅游机会”的一个证明，同时也会让顾客觉得直销员无论走到哪里都想着他，他在心中便会时常想起直销员，从而会使二者关系更加亲密。

    第四，直销员给顾客的信要写得富于变化，不要总是一个口吻。单调划一的信会使你的顾客产生厌倦感，这不利于你和你的顾客关系的发展，同时也会给你的生意带来麻烦。

    （3）登门拜访。

    俗话说得好：“多一份心力就多一份收获。”的确，在直销行业中，只要直销员肯花时间和精力去做，就会获得大的成功。直销员进行售后服务，定期拜访是不可忽视的。

    登门拜访可以和顾客面对面交谈，交流自己与顾客的各种想法，并可以随时变换话题，观察顾客兴趣所在。它的好处是灵活性较大，可以发挥随机应变的能力。

    在对顾客进行有计划的、周期性的、长期的拜访时，一定要注意以下几点：

    第一，在拜访顾客的方式上，直销员必须有所计划，周期性地、长期地拜访。也就是说，在确定拜访的目标之后。直销员便要展开一连串彻底而有计划的定期拜访，并且要有毅力和信心，直到顾客充分相信所直销的一切产品。周期的长短一般要视行业差异和个人能力而定，大致可以定为一年。直销员可以以一年为一个周期，在这个周期内，无论是从哪个方面，无论是在直销时还是在进行售后服务时，都要有一个详细周密的计划。

    第二，直销员为了对顾客售后服务而要登门拜访前，要做好必要的准备，估计各种可能出现的情况，制订相应的对策，以免在情况发生变化时陷入被动。事实上，直销员在进行售后服务时也不会遇到太多的问题，因为那个时候直销员的主要目的是为了了解顾客的产品使用情况。而且，顾客既然已经买了产品，就不会有更多的疑问。一般情况下，顶多会遇到一些使用方法上的问题，但是直销员也要做一些必要的准备。例如，可以给顾客准备一些公司产品的简介、使用方法介绍等。

    第三，直销员登门拜访顾客要选择恰当的时间。一个合适的时间可能成为直销员拜访成功的关键。相反，如果时间安排得不好，顾客的大脑可能什么都接受不了，即使只是一些售后服务的问题，如果顾客不想接受，也会感到反感的。毕竟，每个人都有自己的时间安排，如果直销员在顾客十分忙的时候去拜访顾客，定会引起顾客的反感。所以，选择拜访的时间十分重要。

    第四，拜访的次数不要太多，这是由拜访的性质决定的。不到不得已的时候直销员一般应尽量少去拜访顾客。顾客也有自己的时间安排，如果直销员的拜访过于频繁，不但会浪费直销员自己的时间和精力，也会使顾客感到厌烦。

    （4）约会。

    直销员对顾客进行售后服务，也可以采用约会的形式。即将顾客约出来在某一个地方见面，询问顾客一些产品的使用情况。

    约会基本上与登门拜访相类似，但其地点的选择较之登门拜访有很大的灵活性。

    当然，直销员想要通过与顾客约会的形式来进行售后服务也需要注意几个问题。

    首先要“约”。约会首先要求直销员要预约其顾客。“约”可以给顾客以选择时间的自由。让他自己选择时间，这样可以调动顾客的积极性，主动来与你配合。“约”可以让顾客有一个充分的思想准备。顾客有了思想准备，加上你的准备，这样，一个有准备的会谈一定会取得好的结果。

    其次要“会”。即要守约，在约定的时间到达约定的地点。如果你不失约，你的顾客会感觉到你是一个很守信用的人，从而对你产生信任感，并乐意与你打交道，和你做生意，会谈也就易于成功。

    最后要选择好约会地点。选择一个好的约会地点是约会成功的一个主要条件。一般来说，这个地点应该选在比较舒适、轻松的地方，在必要的情况下，可以让顾客自己去选择。

    以上介绍的四种直销员与顾客联系的方式各有利弊，在实践中要结合当时当地的具体情况灵活采用，充分发挥各种方式的作用。

    7.先做朋友，再谈生意

    世界上没有陌生的人，只有我们还来不及认识的人。有人总结直销成功的三部曲就是：生人变熟人，熟人变关系，关系变生意。做好每一部曲的关键是走进人群。

    儒学的创始人孔子，在2500多年前就提出了类似的观念，《论语·学而》的开篇就讲道：“有朋自远方来，不亦乐乎？”意思是说：有志同道合的朋友从远方来，不是一件很快乐的事情吗？或者也可以理解为：走入人群去认识志同道合的朋友，不是一件很快乐的事情吗？

    为什么说有朋友就是一件快乐的事情呢？

    俗话说得好，“多个朋友多条路，少个朋友多道墙”。朋友多了路好走，朋友多了好办事，走进人群之后，我们可以认识越来越多的朋友，财富的确不是永远的朋友，而朋友确实是永远的财富。

    埃尔默莱特曼是美国直销界的传奇人物，在他生活的20世纪60年代，当时人寿保险公司的寿险直销人员只有很少的一部分人每年能直销100万美元，但他却连续3年直销的寿险额达到了2.5亿美元。

    有人很好奇地问他：“你是怎么做到的呢？”

    埃尔默莱特曼总是坦率地向请教他的人说：“我并不直销人寿保险，我所做的就是不断地走进人群，去认识各种各样的人，比如生意人、音乐人、作家、运动员、政治家……与他们聚集在一起，去建立各种各样的关系，然后，就不断有人来向我购买寿险。”看他说话的样子，一脸的轻松，直销在他看来真的非常简单。埃尔默莱特曼一再强调说，这就是他直销成功的秘诀。

    有一次，埃尔默莱特曼被邀请参加一次全国性的大型寿险峰会，很多人都慕名而来，希望他能够向大家公开他成功的秘诀。他说：“我成功的秘诀真的很简单，我可以毫不保留地告诉大家，如果你们愿意按照秘诀去做的话，我现在就可以立即告诉各位。”渴望成功的人们都表示愿意，会场随即响起了雷鸣般的掌声。

    埃尔默莱特曼走上讲台，以非常流利的动作在黑板上写下了一个数字——20。

    “这就是我成功的秘诀，也是你们成功的秘诀，请记住：每天走进人群，每天会见不同的20个人，你就可以像我一样成功。”埃尔默莱特曼再一次满怀激情地进行解说和强调。

    无论是个人还是企业，人脉与钱脉具有因果关系。人旺气旺财旺，人脉就是钱脉，一个年收入100万元的人与年收入1万元的人相比，前者认识的人远远多于后者所认识的人。每天走入人群，认识不同的人，和他们成为朋友，再谈生意。成功其实就这么简单。

    直销员在直销产品的时候，不光是要把产品卖给熟人，更多的是卖给陌生人。而怎样才能让陌生人购买自己的产品呢？那就是要和他们建立友好关系，进而成为朋友。朋友之间谈生意，中间少了隔膜和不信任，便会快速而有效。因此，直销员不能“守株待兔”，而应该走到人群中去，认识更多的人，结交更多的朋友，为自己的直销打通人脉。

    在现代商业社会，要生存要发展就必须具有较强的竞争力。人与人间的竞争不仅包括才能、素质等方面的条件，还与人际关系有重要的关联。有好的人缘，做起生意来就会得到众人的支持，在与对手的竞争中就会处于优势地位。而人缘差的话，在你困难的时候就得不到帮助，甚至还会有人乘机跳出来踩你两脚。所以说，朋友就是评估一个人竞争力大小的标准。朋友好，在商场上的竞争力就越强。

    温州的周航经营着一家服装厂，他主要是做出口生意，很少内销。周航常说，“眼睛只盯着钱的人做不成大买卖。买卖中也有人情在，抓住了这个人情，买卖也就成功了一半。”周航对此是深有体会的。

    有一次，一个意大利客商订购了50套西装，周航按照对方的要求包装完毕后运到码头准备发货，就在这时，这个意大利客商却突然打来电话请求退货，原因是该客商对当地市场估计错误，这批货到意大利后将很难直销。退货的要求是毫无道理的，周航大可一口拒绝对方，反正合同都已经签了，但经过两天的考虑，周航却决定答应对方的退货请求，因为对方答应支付包装、运输等一切费用，这批西装由于是外贸产品，在国内市场上应该可以直销得出去，所以周航等于没有什么损失。而最大的好处是他这样做等于是帮助了意大利客商，双方将建立良好的合作关系。

    事情果然正如周航所料，意大利客商非常感谢周航的大度，表示以后在同类产品中将优先考虑周航的产品，他还不断向自己的朋友夸奖周航，为周航介绍了很多的生意。就这样周航以他富有人情味的生意经验成功地在国际市场上站住了脚。两三年内，周航的工厂不断扩建，有六百多名工人为他工作，他的生意越做越大。

    周航是非常聪明的，他清楚地认识到人缘对生意的重要性。如果当时他拒绝了意大利客商的退货，那么虽然他做成了一笔生意，但却会损失了这个客户。而答应了退货的要求表面上吃了点亏，但他却交到了一个朋友，孰轻孰重，明眼人一看就知道了。

    当今社会，朋友对你的发展带来的影响越来越大，所以，我们除了要努力加强自己的才能外，还要注意搞好人际关系，让自己有个好人缘，这样才能适应日益激烈的市场竞争，并在竞争中取胜。

    如果你希望在成功的道路上快马扬鞭，就必须拥有良好的朋友。实际上，所谓的“走运”多半是由畅通的朋友展开的。一个能认同你的做法、想法与才华的人，一定会在将来的某一天为你带来好运。

    究竟谁会对你伸出援助之手，哪里才有这种人呢？这个问题没有人能够回答。只能这么说：任何人都有可能成为对你施予援手的友人，他可能是你工作上的伙伴或上司，可能是学校里的同学，甚至有可能是一位从不曾相识的陌生人，但一般来说，朋友的范围越广，则开创成功未来的概率越大。

    就朋友这方面来看，机会往往是从你想不到的地方出现的，譬如你的顾客、同事、朋友的朋友等。

    威尔可是从父亲的手中接过这家食品店的，这是一家古老的食品店，很早以前就在镇上很出名了。威尔可希望它在自己的手中能够发展壮大。

    一天晚上，威尔可在店里收拾货物清点账款，第二天他将和妻子一起去度假。他打算早早的关上店门，以便为外出度假做准备。突然，他看到店门外站着一个面黄肌瘦的年轻人，他衣服褴褛、双眼深陷，一看就知道是一个典型的流浪汉。

    威尔可是一个热心肠的人。他走了出去，对那个年轻人说道：“小伙子，有什么需要帮忙的吗？”

    年轻人略带点腼腆地问道：“这里是威尔可食品店吗？”他说话时带着浓厚的墨西哥味。

    “是的。”

    年轻人更加腼腆了，他低着头小声地说：“我是从墨西哥来找工作的，可是整整两个月了，我仍然没有找到一份合适的工作。我父亲年轻时也来过美国，他告诉我他在你的店里买过东西，喏，就是这顶帽子。”

    威尔可看见小伙子的头上果然戴着一顶十分破旧的帽子，那个被污渍弄的模模糊糊的“V”字形符号正是他店里的标记。

    “我现在没有钱回家了，也好久没有吃过一顿饱饭了。我想……”年轻人继续说道。

    威尔可知道了眼前站着的人只不过是多年前一个顾客的儿子，但是，他觉得自己应该帮助这个小伙子。于是，他把小伙子请进了店内，好好地让他饱餐了一顿，并且还给了他一笔路费，让他回家。

    不久，威尔可便将这件事情淡忘了。过了十几年，威尔可的食品店越来越兴旺，在美国开了许多家分店，他于是决定向海外扩展，可是由于他在海外没有根基，要想从头发展也是很困难的。为此，威尔可一直犹豫不决。

    正在这时，他突然收到一位陌生人从墨西哥寄来的一封信。原来写信人正是他多年前曾经帮助过的那个流浪少年。

    此时，那个年轻人已经成了墨西哥一家大公司的总经理，他在信中邀请威尔可来墨西哥发展，与他共创事业。这对于威尔可来说真是喜出望外，有了那个年轻人的帮助，威尔可很快在墨西哥建立了他的连锁店，而且经营发展的异常迅速。

    很多人把威尔可的发迹简单的归功于“运气好”，这似乎也无可厚非，但我却更愿意将威尔可连锁店的发展归功于“朋友”——毕竟，他的运气是人给予的。

    人生的路上，有些运气是拣来的，例如中彩票，但那不值得提倡；有些运气是时势造就的，但这需要有过人的眼光；而有些运气则是他人给的，这只需要你在日常生活中助人为乐，广结善缘！

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