1.欲擒故纵，利用逆反心理诱导

    我们在平常处理人际关系的时候，一方面要避免引起他人的逆反心理，以便避免人际关系中的“死穴”；另一方面，你还要学习刺激他人的逆反心理，引起别人的好奇心。

    某公司经理的私家车已经用了很多年，经常发生故障，已经不能再用了，他决定换一辆新车。这一消息被某汽车销售公司的推销员得知，于是很多的推销员都跑到经理这里向他推销轿车。

    每一个推销员来到经理这里都是在滔滔不绝地介绍自己公司的轿车性能如何如何好，十分适合他这样的公司老板使用，甚至还诋毁说：“你的那部老车已经破烂不堪，不能再使用了，否则有失你的身份。”“想想你的老车的维修费已经花了多少吧，相比来说还是购买一部新车更划算。”这样的话让该公司经理心里特别反感和不悦，本来决定买车的，现在反而觉得还是自己的老车比较好。

    推销员的不断登门，让经理感到十分烦躁，同时也增加了他的防御心理。他想，哼，这群家伙只是为了推销他们的汽车，还说些不堪入耳的话，我就是不买，才不会上当受骗呢！

    不久又有一位汽车推销员登门造访，经理想，不管他怎么说，我就不买他的车，坚决不上当。可是这位推销员并没有特意兜售他的轿车，而是对经理说：“我看您的这部老车还不错，起码还能再用上一年半载的，现在就换未免有点可惜，我看还是过一阵子再说吧！”说完给经理留了一张名片就主动离开了。

    这位推销员的言行和经理所想象的完全不同，而自己之前的心理防御也一下子失去了意义，因此逆反心理也就消失了。他还是觉得应该给自己买一辆新车，于是一周以后，经理拨通了那位推销员的电话，并向他购买了一辆新车。

    通常，人们在做任何事情都会有自己最初的欲望和想法，也会通过自己的分析、判断做出决定和选择，而不希望受到别人的指使或者限制。

    当一个人想要改变另外一个人的想法和决定的时候，或者要把自己的意念强加给对方的时候，就会引起这个人强烈的逆反心理，进而采取和他相反的态度或者言行，以维护自己的自尊、信念以及自我安全。从某种意义上说，逆反心理其实是人们的一种自我保护，是为了避免自己受到不确定因素的威胁而树立的一种防范意识。

    逆反心理是几乎人人都有的行为反应，差别只在于程度不同而已。

    逆反心理会有以下几种表现形式：

    （1）反驳。往往会故意针对你的说辞提出反对意见，让销售人员知难而退。

    （2）不发表意见。在你苦口婆心地介绍和说服的过程中，他始终保持缄默，态度也很冷淡，不发表任何意见。

    （3）高人一等的作风。不管你说什么，他都会以一句台词应对，那就是“我知道”，意思是说，我什么都知道，你不用再介绍。

    （4）断然拒绝。比如在销售人员向客户推荐时，客户会坚决地说：“这件商品不适合我，我不喜欢。”

    逆反心理常常会使我们陷入尴尬的境地，但是对逆反心理的应用，却又可以激发对方的欲望。

    一位客户正欲购买一套音响设备，但由于品种规格太多，加上经济能力有限，一时也难以决断。当他徘徊不定时，推销员看穿了他的心思，对他说：“我看得出您很想买套音响，但不可否认这些东西的价格都很昂贵，必须经过慎重考虑后才能决定，您也不妨再到其他商城看看比较一下，这对您是有利的，俗话说货比三家不吃亏，所以还是慎重些为好。”

    这名客户虽然真的去其商城进行了观察和比较，但最终还是回到这家商城，毫不犹豫地购买了一套音响。

    有一天，一位推销员兜售一种炊具。他敲开了安徒生先生的门，安徒生的妻子开门请推销员进去，说：“我先生和隔壁的史密斯先生正在后院，我和史密斯太太愿意看你的炊具。”

    推销员说：“还是请你们的丈夫也到屋子里来吧！我保证他们也会喜欢我的产品。”于是，两位太太“硬逼”着他们的丈夫也进来了。推销员做了一次极其认真的烹调表演，然后又用安徒生太太家的炊具煮，以做比较。这给两位太太留下了深刻的印象，但男人们显然对这种表演毫无兴趣。

    一般的推销员如果看到两位主妇有买的意思，一定会趁热打铁，鼓动她们买，但这样做还真不一定能推销出去，因为越是容易得到的东西，人们往往不觉得它珍贵，而得不到的才是好东西。这位聪明的推销员深知这个道理，他决定采用“欲擒故纵”诱导术。

    他洗净炊具，包装起来，放回到样品盒里，然后对两对夫妇说：“嗯，多谢你们让我做了这次表演。我很希望能够在今天向你们提供炊具，但今天我只带了样品，你们以后再买吧！”说着，推销员起身准备离去。

    这时，两位丈夫立刻对那套餐具表现出了极大的兴趣，他们都站起来，想知道什么时候才能买到。

    安徒生先生说：“请问，现在能向你订货吗？我确实有点喜欢那套餐具了。”

    史密斯先生也说道：“是啊，你现在能提供货品吗？”

    推销员真诚地说：“两位先生，实在很抱歉，我今天确实只带了样品，而且什么时候发货，我也无法知道确切的日期。不过请你们放心，等能发货时，我一定尽力安排。”

    安徒生先生坚持说：“哦，也许你会把我们忘记了，谁知道啊？”

    这时，推销员感到时机已到，就自然而然地提到了订货事宜，于是说：“噢，也许……为保险起见，你们最好还是付一下定金吧，一旦公司能发货就给你们送来。”

    “哦，那好吧。”两对夫妇很痛快地就答应了。

    总之，直销员要从正反两个方面调动他人对你的积极性，使自己更受关注。不同于开门见山，直奔主题的推销方法，要根据客户的态度随机应变地运用欲擒故纵诱导营销术，掌握成交的主动权。

    2.充分准备，做专家式的直销人员

    一个人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视，并让他们相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。

    美国一位心理学家曾经做过一项实验：

    在给某大学心理学系的学生们讲课时，心理学家向学生介绍了一位从外校请来的德语教师，说这位德语教师是从德国回来的著名化学家，而且说他还有很多著名的学术研究和科学发明，在化学界是相当出名的，很难得才请他来这里讲课，大家都对他表示了热烈欢迎。

    在之后的化学课上，这位“化学家”煞有介事地拿出了一个装有蒸馏水的瓶子，他告诉学生，这是他新发明的一种化学物质，有一种特殊的气味，后来他让在座的学生闻到了气味请举起手来，结果多数学生都举起了手。

    这样的结果是令人惊讶的，为什么明明无气味的蒸馏水，学生却可以闻出味道来呢？这是因为人们对权威的信任和遵从，使其对权威的“化学家”没有任何的怀疑，而认为蒸馏水确实有气味。

    在权威面前，人们总是认为权威人物的思想、行为和语言是正确的，服从他们会使自己有安全感，增加不会出错的“保险系数”。同时，人们还有一种“认可心理”，即人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，只要按照权威人物的要求去做，就会得到各方面的认可。在这样的心理影响下，人们往往把权威说过的话、做过的事，当成命令、榜样，而不敢轻易地去违背。即使有独立思考能力的人，也会不由自主地受到权威的影响，甚至做出一些不理智的事情来。

    人们对权威的深信不疑和无条件地遵从，会使权威形成一种强大的影响力，利用这种权威效应，可以在很大程度上影响和改变人们的行为。在现实生活中，权威效应的应用很广：如许多商家在做广告时，高薪聘请知名人物做形象代言人，或者以有影响的机构认证来突出自己的产品，以达到增加销量的目的。在辩论说理的时候，我们也经常会引经据典，引用权威人士的话作为论据，以增强自己的说服力。利用权威效应能够帮助我们比较容易达到引导或改变对方态度和行为的目的。

    很多人为了获得安全感，为了减少损失，总是喜欢“跟着行家走”，因为行家很少会出错，行家会给我们一个比较正确的前进方向。在权威效应的影响下，行家的引导力是非常大的。在现实生活中，人们往往喜欢购买各种名牌产品，因为它有明星的代言，有权威机构的认证，有社会的广泛认同，这样可以给人们带来安全感。还有学生们在购买参考书和练习试题时，也是选择有名的出版社，著名的教授学者出版或推荐的，因为与其他的参考资料相比，从权威这里获得的提高和好处会更多。这就是在销售与消费中，权威效应起到的巨大影响力。因此，如果销售人员能够巧妙地应用权威的引导力，则能对销售起到很大的促进作用。

    小张是做防盗门推销工作的，一次他打电话约见一位客户，客户要求小张9：00准时到自己家，并带上详细的资料。从电话中，小张感到客户要求比较严格，是一个难以应对的客户，所以做好了比较全面的准备。

    有了一定的心理准备，小张到了客户的家里并没有太紧张。在向客户作商品介绍的时候，小张长了个心眼，说得特别详细，在客户询问时也回答得比较有条理，还把客户的意见用小本子记了下来。这一点让客户很满意，觉得小张是一个细心稳重的人。

    但是在交谈中，小张还是发现客户对自己的产品有很多怀疑，不能够完全相信，于是，小张就向客户提供了一份关于产品的市场调查报告。使他了解自己产品的真实销量，这一点小张很自信，因为防盗门的销量确实很好，对客户也很有说服力。此外，为了让客户深信不疑，小张更是拿出产品的认证证书，以及很多在国际上获得的奖状，还有权威专家的推荐，这一套攻势下来，客户终于消除疑虑，放心地购买了他的产品，毕竟有那么多权威的推荐和认可，自己也没有什么不放心的。

    在现实生活中，权威会对人们的言行产生很大的影响，而且权威代表着社会的认同，代表着绝大多数人的意见，这样，在其强大的影响力下，人们会变得很顺从，而不敢对权威发起挑战。在销售活动中，利用权威的威慑力和引导力，确实会对人们的消费选择产生很大的影响，销售人员要正确地、合理地应用这种优势，绝不能贪图利益，弄虚作假，以此来欺骗客户，否则必然会事与愿违。

    顾问式营销，起源于20世纪的90年代，是指销售人员以专业的销售技巧，向客户进行产品介绍的同时，还要运用综合的分析能力、实践能力、说服能力完成客户的要求，并且预见到客户未来的需求，提出积极有益的建议。

    生活中，我们需要形形色色的产品来满足自己的需求。但作为普通消费者来说，是没办法做到精通每一个行业、每一种产品的。这时，销售人员的专业程度就变得极为重要。

    销售人员需要成为客户信赖的业务顾问，为他们排忧解难，提供一切咨询。比如，你卖香水，就要了解这瓶香水的制造过程、原材料、香味的作用、品位和寓意，要让消费者在使用香水的同时，得到很多受益匪浅的知识，提高自己的格调；你卖一台空调，就需要你能够根据客户的居住空间，提供最合适的空调机型，并且解决客户的一切技术需要。

    消费者喜欢专家、顾问式的销售人员。对销售人员来讲，你所掌握的知识及信息，与客户对比起来，是极为不对等的，你的专业程度远远超过客户。所以，你需要向客户提供的帮助，并不仅仅是卖掉产品这么简单，而是应该让产品在客户的生活和工作中发挥最大限度的作用，并且让客户感觉到这笔付出是物超所值。

    有一家手表公司，随着人们的生活水平逐渐提高，他们的业绩十多年来也飞速地发展。但是随着经营规模的扩大，公司发现以前屡试不爽的经营策略，好像一夜间就失灵了，产品销售越来越吃力，就像掉进了一张渔网。

    症结出在哪里呢？新上任的销售部经理经过仔细的调查和分析，发现问题出在老化的销售方式上：

    （1）销售人员的角色定位，依然停留在销售员和促销员的层次上，卖掉产品就当完成了任务；

    （2）现场销售技能不足，言行不专业，没有统一的培训和产品讲解规范；

    （3）销售人员的队伍不稳定，缺乏一个专业的能为客户服务到位的团队。

    针对这三个问题，他提出了解决方案：为公司建立顾问式营销策略，让客户得到专家式的服务，提高产品满意度，进而推动销售，提升品牌形象。销售人员的专业水平提高了，在手表的形象设计上，加入了更多深层次的内涵，经过一系列的广告投放，用了两年的时间，该公司的手表就成为了全国知名品牌。

    大多数客户购买手表的时候，并不仅仅是想拥有一个计时的工具，而是在寻求一种身份和地位的象征，想满足精神上的需求。如果销售人员只是针对手表的使用性能大加宣扬，效果往往不理想。顾问式的营销人员，则很擅长利用消费者的精神需求，对产品进行高层次的包装，影响客户的理性决策。

    比如，男性适合戴什么样的手表，它的品牌选择包括外形、颜色、功能、质地、寓意；最适合女性的手表又是什么样的，今年的流行时尚与去年有什么不同，颜色有什么讲究。还有像装饰品、电脑、手机等各种产品，客户都需要销售人员给予全面而专业的讲解，让客户感觉到，自己不仅获得一件产品，更重要的是获得了一种品位，一种全方位的服务。

    顾问式销售的好处：

    （1）最直接的益处，就是让客户在收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中，得到顾问与专家式的帮助，减少了购买支出，少走弯路；

    （2）由于可以面对面地交流，体贴入微，服务周到，给客户带来了情感收入，留下良好的服务印象；

    （3）为企业带来无穷的利益，最大限度地引起消费需求，增加企业的消费机会，树立优秀的品牌形象；

    （4）让客户产生好的购后反应，企业与客户之间建立双赢的销售关系。

    一个满意的客户，是企业最好的广告。专家、顾问式销售的目的，就是让客户成为企业的最佳宣传员；通过一种全方位的专业化服务，无形中让客户与企业建立了一种情感关系，将产品形象深植于客户的心中。像惠普电脑公司的“金牌服务”，让用户得到专家品质的免费的售后服务，这在很大程度上提高了公司的品牌，赢得了消费者的信赖。

    怎样让自己成为顾问式销售人员呢？

    第一，深入了解产品和技术，可以随时为客户提供正确的支持，这是基本素质；

    第二，了解你的目标客户，具备甄选与分析客户的能力，根据不同的客户类型，自如地提供合适的服务方案；

    第三，增加与客户的亲近感，消除陌生客户的抗拒心理，把握最适当的时机，说服客户主动购买；

    第四，销售时，做到有效的开场、有条理的询问、真诚的倾听、专业的介绍、策略性的谈判，能够与客户坦诚相对；

    第五，不仅能成为客户的顾问，还能成为客户的朋友。

    如果你能领会这些，并掌握相关的销售服务技能，你就会无往不胜。

    3.善于发现顾客的兴趣

    客户是因为需求而产生购买行为的。要想让你的客户购买你的商品，你必须了解他的需求，并能投其所好，让他知道你的产品为什么能够满足他的需求，这样才能打动客户。

    具体到不同的人身上，人们的需求可能会因为社会地位、职业特点而有所不同。这就需要销售人员懂得观察和分析客户，了解他对这个产品的具体需求是什么，然后再有的放矢地告诉客户，你的产品恰恰能满足他的这种需求。

    有一位汽车销售人员为客户推荐一辆豪华轿车，他引导客户从不同的角度观看车的款式，让客户看到汽车造型是多么气派，他请客户坐在车上感受车子的宽敞、舒适及豪华，他还拿出几位商场知名人士签下的订购合约，给这位客户过目。

    就这样，他们很快开始谈到车子的价格及交车的手续。不一会儿，客户就签下了一辆近120万元车子的合约。

    这么大的一笔交易，为什么销售人员这么快就说服了客户呢？因为他知道，具有如此高收入的客户，一般自己并不亲自开车，往往备有专职的私人司机，客户本人对车子并不是很了解，他需求的重点只有两个字——“气派”。因此，销售员只针对“气派”这个诉求进行说服，结果很快与客户成交。

    同样是汽车，如果是销售价位不高的普通家用型轿车，在对客户进行推销时，用这个策略就可能不会成功了。

    因为购买家庭经济型轿车的人，首先重视的是经济、实用，此外根据各人爱好不同，对外形或附加功能也有不同的需求。这时，销售人员就要把重点放在经济和实用的特征上面，然后根据客户的个人特点，突出自己产品的某种特色，从而打动客户。

    也就是说，销售人员在推销的时候，要根据客户身份、背景、特点的不同，分析他们可能的需求重点，然后把自己的产品能够满足他需求的特性重点强调出来，这样才能有效地打动客户，使之产生兴趣和决定购买。

    销售人员在向企业推销的时候，也要根据拜访的对象不同，分析他们各自不同的需求，从而采取不同的说服策略。

    比如，一位销售人员拜访一位老板，试图卖给他一些电脑和软件以改善他们公司的会计职能，这位老板很可能缺乏兴致。因为老板一般最关心的是盈利，而他的思维往往不会将会计和盈利直接联系起来。卖这种东西，销售人员可能找错了对象。

    你要了解公司里不同部门的人关心的是什么。如果你和公司老板讲话，那么他想要的则是改进盈亏平衡点。如果你和一位行政负责人谈，他最关心的不是别的，而是降低成本。如果你和一个搞市场或销售的人谈，他们最感兴趣的是增加销售和随之带来的收入。

    假设你在推销一套销售培训系统，并在与一位销售经理谈此事，你的介绍应该全部放在改善销售业绩，而不是改善盈利上。因为销售经理不是靠利润，而是靠全体销售人员的业绩而受到好评。

    总之，向企业里的人员销售产品或服务，关键是提出的问题要与这个人做什么和对什么后果负责有关。你需要知道，他的工作的主要绩效指标是什么？他因为什么而领到工资？他应为公司谋取什么样的成果？他的上级对他的评价方式是什么？就是说，你的推介应该集中在这位客户自身能享受到的“特定”的好处上，而不是一些“笼统”的好处上。

    关于客户的需求，作为销售人员还要知道：不同种类的产品，其客户往往具有不同的需求。

    每一个行业销售的商品，都有一些最能打动客户的诉求重点，销售人员顺着这些重点去介绍，才能收到事半功倍的效果。例如，客户选择货品运输服务时，最关心的是货品能否安全、准确无误地到达目的地，因此运输业的销售人员向客户展示时应该朝着安全、准确无误的方向去说服。

    下面我们针对生活中几种常见的产品，分析一下它们各自的客户都有哪些需求。

    （1）房产购买需求。

    ①投资：购买房屋可以保值、增值。

    ②方便：上班、上学、购物的方便性。

    ③居住品质：空气新鲜、环境安静。

    ④安全：保安设施、大楼管理员配置、住户都有一定水准。

    ⑤社会地位：附近大都是政界、商界名流居住，能代表个人的社会地位。

    具体到个人，购买房子的动机也许不一定一样，例如，有的因为上班方便，必须居住在都市；有的只想有一间房屋能住就好，不在乎地点；有的追求较有品位的居家环境；有的想显示身份地位，等等。对这些需求都要区别对待。

    （2）生产设备购买需求。

    ①生产率：生产设备的购置是理性的行为，生产率的高低是选购的关键。

    ②投资报酬率：生产率再高，如果市场需求没那么大，也会影响投资报酬率。因此投资报酬的高低及风险也是一项重要的指标。

    ③稳定性：生产线上的主管最关心生产设备的稳定性，因为他们要对每日的产量负责，生产设备不稳定会直接影响他们的绩效。

    （3）办公机器购买需求。

    ①操作性：操作起来是否方便，是否需要专人，都是影响办公效率的重点。

    ②体积大小：目前办公室的租金都非常贵，几乎各个办公室都缺乏足够的空间，因此体积过大的办公机器不太受欢迎。

    ③办公合理化：办公机器就是要提升公务处理的效率及促进合理化，因此效率及合理性是办公机器的诉求重点。

    ④功能、价格及实用性：功能多固然是卖点，但功能过多却往往大部分用不到，只会增加成本，这样卖点就成了弱点。因此，功能要实用，而不一定要多。

    （4）玩具购买需求。

    ①教育性：即要具有某种启发教育意义。

    ②安全性：不会让小朋友受到意外伤害。

    ③好玩：要好玩才能玩得久。

    一般来说，比较“理性”的产品，如建材、电脑、测量仪器、模具等产品，展示的大方向在于能否充分地提供咨询服务，解决客户的问题；而其他如化妆品、保健食品、美容健身等，是比较“感性”的产品，其诉求的大方向，往往是要描绘一个充满希望的愿景，以打动客户。

    只有那些能引起客户兴趣的话题才可能使整个销售沟通充满生机。客户一般情况下是不会马上就对你的产品或企业产生兴趣的，这需要销售人员在最短时间之内找到客户感兴趣的话题，然后再伺机引出自己的销售目的。比如，销售人员可以首先从客户的工作、孩子和家庭以及重大新闻时事等谈起，以此活跃沟通气氛、增加客户对你的好感。

    通常情况下，销售人员可以通过以下话题引起客户的兴趣：

    （1）提起客户的主要爱好，如体育运动、娱乐休闲方式等。

    （2）谈论客户的工作，如客户在工作上曾经取得的成就或将来的美好前途等。

    （3）谈论时事新闻，如每天早上迅速浏览一遍报纸，等与客户沟通时首先把刚刚通过报纸了解到的重大新闻拿来与客户谈论。

    （4）询问客户的孩子或父母的信息，如孩子几岁了、上学的情况、父母的身体是否健康等。

    （5）谈论时下大众比较关心的焦点问题，如房地产是否涨价、如何节约能源等。

    （6）和客户一起怀旧，比如提起客户的故乡或者最令其回味的往事等。

    （7）谈论客户的身体，如提醒客户注意自己和家人身体的保养等。

    对于客户十分感兴趣的话题，销售人员可以通过巧妙地询问和认真地观察与分析进行了解，然后引入共同话题。因此，在与客户进行销售沟通之前，销售人员十分有必要花费一定的时间和精力对客户的特殊喜好和品位等进行研究，这样在沟通过程中才能有的放矢。例如：

    某公司的汽车销售人员小马在一次大型汽车展示会上结识了一位潜在客户。通过对潜在客户言行举止的观察，小马分析这位客户对越野型汽车十分感兴趣，而且其品位极高。虽然小马将本公司的产品手册交到了客户手中，可是这位潜在客户一直没给小马任何回复，小马曾经有两次试着打电话联系，客户都说自己工作很忙，周末则要和朋友一起到郊外的射击场射击。

    后来又经过多方打听，小马得知这位客户酷爱射击。于是，小马上网查找了大量有关射击的资料，一个星期之后，小马不仅对周边地区所有著名的射击场了如指掌，而且还掌握了一些射击的基本功。再一次打电话时，小马对销售汽车的事情只字不提，只是告诉客户自己“无意中发现了一家设施特别齐全、环境十分优美的射击场”。下一个周末，小马很顺利地在那家射击场见到了客户。小马对射击知识的了解让那位客户迅速对其刮目相看，他大叹自己“找到了知音”。在返回市里的路上，客户主动表示自己喜欢驾驶装饰豪华的越野型汽车，小马告诉客户：“我们公司正好刚刚上市一款新型豪华型越野汽车，这是目前市场上最有个性和最能体现品位的汽车。”

    一场有着良好开端的销售沟通就这样形成了。

    在寻找客户感兴趣的话题时，销售人员要特别注意一点：要想使客户对某种话题感兴趣，你最好对这种话题同样感兴趣。因为整个沟通过程必须是互动的，否则就无法实现具体的销售目标。

    如果只有客户一方对某种话题感兴趣，而你却表现得兴趣索然，或者内心排斥却故意表现出喜欢的样子，那客户的谈话热情和积极性马上就会被冷却，这是很难达到良好沟通效果的。客户兴趣的激发，源于平时的积累，将平时的积累作为话题，引起客户兴趣，然后采用提问的方式，对客户进行心理攻势，这样的推销，才能达到一锤定音的效果。

    所以，销售人员应该在平时多培养一些兴趣，多积累一些各方面的知识，至少应该培养一些比较符合大众口味的兴趣，比如体育运动和一些积极的娱乐方式等。这样，等到与客户沟通时就不至于捉襟见肘，也不至于使客户感到与你的沟通淡而无味了。

    4.把客户的利益放在第一位

    客户都有极强的自我重视心理，这种心理包含两层含义：一层是对自己的关心和保护；另一层是希望得到别人的重视。在销售中，客户关心的总是自己的利益，这就是自我重视心理的具体表现。

    曾经有一位推销专家说过：“推销是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的工作。毕竟销售人员不是卖自己喜欢卖的产品，而是卖客户喜欢买的产品，销售人员是在为客户服务，并从中获取利益。”我们也可以从另一个角度来说，客户关心的总是自己的利益，他是因为自己的需求而去购买产品，而不是因为销售员的要求去购买的。销售这场战役永远应该以客户为中心，以客户的利益为出发点。

    张小姐和她的老公正在一起手挽手逛家电商场，他们刚刚结婚没多久，家里的电器基本上也没什么可买的，但是，由于老公对一些新款的家电很感兴趣，所以两个人自然也成了家电商场的常客。他们走到微波炉专卖区，一位销售人员热情地迎了上来……

    销售人员：“小姐，您好，看一下我们新款的微波炉吧，无辐射的！”

    “无辐射的？”微波炉辐射大，这是大家都知道的，也正是因为这个原因，张小姐家里一直没有买微波炉，现在听说有无辐射的微波炉，夫妇俩的兴趣立刻被提了起来。

    “是的，我们这款微波炉是采取最新的光波技术设计，无辐射，而且能自动旋转加热食物。”销售人员热情、专业地介绍着。“小姐，您平时在用微波炉时是不是能明显感觉到辐射呢？”

    “是的，我妈家的微波炉辐射就很大。”

    “恩，我们公司的微波炉辐射也能感觉得到。”刘小姐和老公分别说道。

    销售人员：“是呀，但是这款微波炉就不一样，它不但无辐射，而且采用的光波技术还减少了食物在加热的过程中的水分流失，非常适合现代家庭的需要。”

    刘小姐：“就怕用起来效果没你说得那么好，而且好像有点贵呀。”

    销售人员：“小姐，一分价钱一分货，这款微波炉绝对物超所值……您想选个什么价位的呢？”

    “我就觉得这款无辐射的比较好，但是价位还是有点高，况且也超出了我的预算，这款真的是无辐射的吗？”刘小姐说道。

    “是的，的确没有辐射，我来给您试一下。如果您真的特别喜欢，我也可以和经理请示一下，给您附带赠送一套微波炉专用厨具。”

    “真的啊？能让我看看是什么样的厨具吗？”

    ……

    接下来，销售人员拿来了赠品，并为这两位客户边演示产品，边就微波炉的新功能做了更详细的介绍。半个小时之后，刘小姐和老公高高兴兴地拎着微波炉走出了家电商场。

    销售员让客户满意的根本，是让客户感觉到他们是在为客户谋利益，而不是为了获得客户口袋里的钱，这样才有助于消除彼此之间的隔阂。把客户的利益视为自己的利益，不但能化解很多矛盾，还能带来更大的效益。

    了解客户的“利益点”

    在客户考虑是否购买产品时，不同的客户最关心的利益点是不同的。有些客户最关心的是价格；有些客户最关心的是服务；有的客户最关心的是兴趣、爱好；有的客户最关心的是安全。不管客户最关心的“利益点”是什么，销售员要明白的一点是：客户最关心的永远都是自己的利益。

    作为一名优秀的销售员，在与客户面谈时，必须千方百计地找出客户最关心的“利益点”。只有明确这一事实，销售员的说明才会有方向，才能把话说到客户的心里，从而打动客户，促使客户产生购买欲望。

    给予适当优惠

    心理学上认为，当人们给予别人好处后，别人心中会有负债感，并且希望能够通过同一方式或者其他方式偿还这份人情。销售员可以把它运用到销售工作中，给客户一点小优惠，当客户自己的利益得到满足后，就会毫不犹豫地接受交易。

    在一次大型玩具展销会上，一家玩具公司的展位非常偏僻，参观者寥寥无几。公司负责人急中生智，第二天就在展会入口处扔下了一些别致的名片，在名片的背面写着“持此名片可以在本公司展位上领取玩具一个”。结果，展位被包围得水泄不通，并且这种情况一直持续到展销会结束，众多的人气也为这家公司带来了不少生意。

    这家公司之所以能取得商业上的巨大成功，原因就在于他们抓住了人们都只关心自己利益的心理，用给予客户小优惠的方式为公司带来巨大的商业效益。

    强化产品优势

    只有产品能够满足客户的需求时，客户才会考虑是否购买。市场上的同类产品很多，怎样才能让客户对我们的产品情有独钟呢？这就需要销售员根据客户的需要，强化本公司产品的某方面优势。当客户说出自己的期望后，销售员就要马上将客户的理想产品要求和本公司的产品特征进行对比，明确哪些产品特征符合客户期望，哪些要求难以实现和满足。进行了一番客观合理的对比之后，销售员就要针对能够实现的产品优势对客户进行劝说。介绍这些优势时必须要围绕客户的实际需求展开，要从潜意识里影响客户，让客户感到这些产品优势对自己十分重要。但是产品介绍要实事求是，拿出沉稳、自信的态度。

    5.温水“煮”顾客

    有人做过这样一项实验，将锅里盛满凉水，然后放进去一只青蛙。青蛙在水中欢快地游啊游啊，丝毫不介意环境的变化。这时，把锅慢慢加热，青蛙对一点点变温的水毫无感觉。慢慢地，温水变成了热水，青蛙感到了危险，想要从水中跳出来，但为时已晚，因为它已经快被煮熟了！

    青蛙之所以快被煮熟也不跳出来，并不是因为青蛙本身的迟钝。事实上，如果将一只青蛙突然扔进热水中，青蛙会马上一跃而起，逃离危险。青蛙对眼前的危险看得一清二楚，但对还没到来的危机却置之不理。这就是青蛙法则，经营中，懂得运用这个法则，就能成功操纵顾客，让他不知不觉中就掏出腰包。

    当顾客选购衣服时，精明的售货员总是不怕麻烦地让顾客反复试穿。当顾客将衣服穿在身上时，他又会不断地称赞。顾客顿时笑逐颜开，会很高兴地买下衣服。当然，顾客形形色色，实际销售中并非总能如此顺利。但只要把握住微笑服务，真诚与顾客沟通，揣摩顾客的心理，替顾客着想，就能打动顾客，操纵顾客。

    推销时，售货员话不用多，但要有分量，这样才能操纵顾客的购买欲。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致不必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。

    如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何副作用。需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去，或者不加反驳地听售货员说话，然后坚定地拒绝购买。

    对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得售货员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。应该防止这样一种错误认识对我们的操纵，不能把顾客的不同意见当作是吹毛求疵，不信任。

    相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。此时，耐心地解答，剔除其疑虑，一般生意也就做成了。

    另外，在具体的商业用语中，也要用温情的话语吸引顾客。具体有以下几个技巧：

    （1）避免命令式，多用请求式。

    命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。请求式语句可分成三种说法：肯定句：“请您稍微等一等。”疑问句：“稍微等一下可以吗？”否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。

    （2）少用否定句，多用肯定句。

    肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这款有其他颜色的吗？”营业员回答：“没有。”这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”，于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质、身份、使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其他商品产生兴趣。

    （3）采用先贬后褒法。

    比较以下两句话：“太贵了，能打折吗？”

    ①“价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。”

    ②“质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。”这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因此，顾客可能会产生两种感觉：

    其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；

    其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。总结上面的两句话，就形成了下面的公式：

    A.缺点→优点=优点

    B.优点→缺点=缺点

    因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。

    （4）言词生动，语气委婉。

    请看下面三个句子：“这件衣服您穿上很好看。”“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维她，心里也很高兴。除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。

    对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。

    只要这样做，就可以温水“煮”顾客，使他任你操纵，难以脱逃。

    6.察言观色，细微反应体现心理变化

    著名的心理学家弗洛伊德曾经说过：“任何人都无法保守他内心的秘密。即使他的嘴巴保持沉默，但是他的指尖却在喋喋不休，甚至他的每一根毛孔都会背叛他！”这是弗洛伊德的一句经典名言，他的意思是说，人的心理总会通过各种各样的形式表现出来，即使你不说话，也会从你的举止体态里面看出来。

    人的心理与其外在肢体语言有着密切的关系，二者互为表里，肢体语言可以看成是人的内在心理的一种外在表现。也就是说人的内心活动可以通过他们的言行、表情、习惯等表露出来，即使有的人掩饰得比较好，也是可以从他的言谈举止中看出些蛛丝马迹的。

    具体到客户的消费心理，其实也是如此，其真实的内心活动是可以通过他的神态、表情、行动等方面的变化表现出来的。

    表情和姿态流露出客户的喜怒哀乐

    客户的购买行为，简单地说就是人对事物的一种情感倾向。当客户的个人需要与客观商品之间确立了好恶关系，客户就会决定买或者不买。而在这个过程中，客户的情感变化会通过他的表情和姿态表现出来。

    当客户喜欢你的产品时，就会表现得愉悦、眉飞色舞，甚至手舞足蹈；当你的服务十分周到，客户非常满意时也会喜形于色；当客户不喜欢你的商品或者不满意你的服务时，也会在面部表情上有所体现。一般地，客户在购买活动中，各种微妙的心理感受、情绪变化都会通过不同的表情和姿态反映出来。一个优秀的直销员应该善于通过表情、姿态来揣摩客户的心理变化，并运用自己的热情和真诚去影响客户，使双方的感情得到很好的交流，引导客户的情感向好的方向发展。

    言为心声，声调体现客户心情

    语音语调是表现一个人的情绪的重要方式。通过一个人说话时的语调的变化，可以看出他心理的变化。一般地，低沉、缓慢的语调表现出的是冷静、悲哀或者畏惧的情绪，而激昂、快速的语调表达出的则是热情、急躁或者恼怒的情绪。语言学中我们可能学过，同一句话，用不同的语速、语调、语气说出来，所表达的意思会产生很大的差距，甚至截然相反。

    例如，当客户要求直销员向他展示商品时，会说：“不好意思，请把商品拿来我看一下。”如果此时客户的说话语调平缓，语气较轻，则表明客户相中了你的产品，有意购买，而如果这时直销员慢慢腾腾，或者爱理不理，客户可能还会说“不好意思，请把商品拿来我看一下”，但是语气会明显加重，语调也有所提高，这表明客户心情很不愉快，对你的服务很不满意，没有骂你已经很给面子了。

    细微反应体现心理变化

    人的心理与生理是密切相关的，当一个人的心理发生变化时，在生理上也会有相应的反应。在消费心理的表现上也是与生理反应息息相关的。比如当一个客户突然发现自己一直特别想要，而多年寻觅未果的商品的时候，就会十分高兴和兴奋，他的心跳就会加快，呼吸变得急促，脸色发红等。情绪反应比较激烈的时候，还会忍不住叫喊，或者喜极而泣，这都是他的激动心理的外在反应。同理，当客户处于紧张、愤怒、急躁、厌恶、羞怯等状态时，也都会有很多生理上的细微反应。作为直销员要善于从细微的地方洞察客户的心理反应，把握正确的信息。

    总之，客户的消费心理可以通过很多的方式表现出来，一般地，心理都会外化成某种情绪，而不同的情绪又表达了客户不同的心理活动，作为直销员应该善于发现和把握这些信息，对于了解和判断客户的心理有很大帮助。

    7.七大戒律，避免失败

    要避免交易失败，必须掌握最佳时机。

    （1）不要惊慌失措。

    这种情况最易发生在交易成功前的一刻。若一下子表现出惊慌失措的样子，就会使顾客心中生疑，从而失去顾客对你的信赖感，随之也就失去了顾客。

    （2）谈论交易条件时不要怯懦。

    既然已到了达成交易的最后阶段，这时已不再是对价钱是否打折扣而反复交涉的时候了。纵使顾客有此要求也无须理会。因为到了这时，顾客心里的打算是能省一分就省一分，不能便宜也无所谓了。

    谈判交易条件时，只有采取毅然决然的态度，才能既维护自身利益，又能维持顾客对你的信任。相反轻易让利则会使顾客产生疑问或动摇对你原先的信任，这样对交易就极为不利了。

    （3）并不需要讲很多。

    如果处于交易即将谈成的关键时刻，就应言语谨慎，绝不要任意开口，而要将精神集中在一点，以免言多有失，造成节外生枝。所以切记：多言无益。

    （4）不要表现出过于兴奋。

    眼看大功告成，自己的一番努力即将结出硕果，谁都会因此兴奋不已，此乃人之常情，不可避免。但作为直销员却不能随心所欲，即在交易将成功时，要善于隐藏自己内心的喜悦，要有自制力，想一些办法来掩饰自己由于兴奋而显得紧张的表情和动作。

    许多从事直销工作的新手，偶尔会抑制不住自己的心情，喜悦或者是由兴奋而产生的紧张溢于言表，如果不幸被顾客感觉到，则会使他对已决定的交易产生新的疑虑，重新犹豫起来甚至反悔，这岂不是“自讨苦吃”？

    （5）不作否定性的发言。

    直销员应尽力避免打断顾客的发言，即使是需要否定之事，也需用避免刺激顾客感情的说法。如：“的确如此，我理解你的意见，但是……”之所以必须这样，是为了让顾客心情舒畅，从而尽快同你签完协议。

    （6）不妄加议论。

    当你的直销完全进入有关交易的商谈阶段之后，顾客可能会提出种种疑问，或接连发表自己的意见。其中有些顾客的言辞有可能冒犯了你，但不管怎样，绝不要轻易表态，妄加议论。

    因为，无论直销员的理由如何充分，在这时发表意见都不会有任何益处，否则贸然对答，唯一的可能就是毁掉将要成功的交易。

    （7）不可久坐。

    即使最后合同签妥，能安心地与顾客交谈了，也切记不要久坐。因为在顾客心中多少存有一些买了东西后的疑虑。也就是人们花完了一笔钱后都会有些“心痛”。若你仍与顾客久坐在一起，好像交易还未完全结束的样子，这样，顾客就会在心里总盘算着这笔买卖是否合适，于是还想与你“探讨”，发展下去结果便不可预料。所以，应尽快告辞，以免再创造动摇顾客购买决心的机会。

    不管是失败还是成功，都是“三十六计走为上策”，早走早好。

    总之，越是在紧要关头，越要谨慎行事。千万不要以为大功告成，而掉以轻心，造成顾客吃了后悔药，使你中了顾客的“回马枪”而前功尽弃。但是，如果你在成交关头，牢记此条妙计，并善加使用，定能大获全胜。

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