聪明还不够——秘书的情商比智商更重要

    小李是某外语学院西方文学系毕业的研究生，去年应聘到一家大型国企集团公司总裁办做秘书。总裁办有六个秘书，只有她是研究生学历，还有一个是本科生，其余四个都是大专毕业，而且都年过三十。不到两个月，小李就产生了一种无形的优越感。

    这天，老总开完会，告诉小李，他与三位部门经理今晚去上海出差，让她订四张机票。

    “是头等舱吗？”小李问。

    “嗯。”老总回答。

    小李赶紧在网上订了四张头等舱机票。当她把机票交给老总时，老总问她：“谁让你订四张头等舱机票了？”

    小李这时才明白，只有老总才有资格坐头等舱。于是，她又匆匆忙忙把另外三张换成商务舱。当她把三张商务舱的机票递给三位经理时，有人问她：“你准备让老总一个人待在头等舱？”

    小李脸红了，回去找总裁办主任，问到底安排谁陪老总坐头等舱。回到办公室，主任不在，她从其他几个秘书脸上的表情看出，她们几个似乎都在幸灾乐祸，嘲笑她这个外语学院的高材生连张飞机票都不会买。

    其他几位秘书幸灾乐祸固然不对，但出现这种尴尬的局面也说明小李的情商不高。即使高学历等于高智商，也不表示高智商的人就有高情商。曾几何时，“学好数理化，走遍天下都不怕”被许多年轻的秘书奉为圭臬，但小李这个事例说明，要想成为一个优秀的秘书，只有高智商是不够的，还必须提高自己的情商。

    如果不了解自己和别人的心理状态，就不能把自己的感情调整到最佳状态；如果不能把自己的感情调整到最佳状态，就不可能充分发挥自己的能力。也就是说，如果情商不高，即使智商再高也难以发挥出正常水准，当然，也就很难达成有效行动。

    智商与情商的区别在哪里？智商主要体现人的逻辑思维能力和语言能力，而情商则主要表现为人们把握和调整自己情绪的能力。秘书必须具备一定的智商，因为智商是开展工作的基础。不具备一定的工作能力，自然不能成为一个合格的秘书。但对秘书来说，情商比智商更重要，因为一般人的智商并没有多大差距，而情商作为一种适应职场生存的综合智能，差异可能是非常明显的。

    传统观念中，智商高的秘书办事能力很强，但事实并不如此。很多智商高的秘书处理人际关系的能力很弱，因此得不到周围人的支持和帮助，这导致他们的能力往往很难发挥出来。因此，现代职场上有些秘书智商很高，工作能力也很强，但是他们的职业发展道路并不顺利；相反，很多看上去才智平平的秘书却受到重用。这里的奥秘就在于他们头脑中的操作系统——情商。

    人的行为都受到感情的影响，人们的知识、技能、经验等只有在感情处于正常状态时，才能充分发挥作用。人们的知识、技能、经验等就像是情商这个操作系统上的应用软件。如果操作系统出了问题，那在其上运行的各种软件自然就不可能正常工作。

    比如，秘书小王失恋了，如果她不能及时调整好自己的感情，那么即使她的写作能力再强，也写不出让上司满意的公文来。所以，秘书只有先巩固自己的操作系统——情商，工作能力，即技能、知识、经验等才能充分发挥作用。

    情商和智商虽然都与遗传因素、环境因素有关，但它们的相关性是有所区别的。智商的高低在很大程度上取决于遗传因素，而情商的形成和发展虽与先天因素有一定的关系，但它的高低在更大程度上取决于社会环境，即情商是可以通过后天的学习和训练得到提高的。

    人们常说，“有人的地方就有政治”。在一个公司内部，秘书部门往往是办公室政治表现得最充分的地方，因为它是公司的运营枢纽，公司各派“势力”都在这里进行博弈。比如，某某秘书与某某领导立场一致，某某秘书喜欢替某某说话……作为秘书，最好谨言慎行，因为一个秘书的言行代表的不只是自己，更是自己身后的领导。事实上，确实有一些秘书利用这种错综复杂的人际关系，拉帮结伙，而秘书之间也会因为升职加薪等利益问题或价值观的不同而产生一些矛盾，就算你自己不情愿，也往往会身不由己地被卷入办公室政治的漩涡中。所以，秘书要在这种环境中生存和发展，必须比一般职场中人具备更强的职业竞争力，这就需要情商的作用了。

    对于秘书来说，一定的职业能力是职场成功的前提。但是，这不意味着高智商就一定会成功，因为职场成功必须以高情商作为后盾。可以说，情商与智商，是秘书在职业发展道路上缺一不可的两个车轮！甚至，情商比智商更重要。

    为什么这次升职没有我？我到底要怎么做老板才会满意？……这些都是不了解自己心理状态的表现，也可以说是情商不高的特征。无论是为了构筑良好的人际关系，还是为了在办公室政治中谋求发展，情商的作用都不容小视。

    情商的四种能力——秘书修炼情商的四项基本功

    江丽是公司总经理办公室新来的秘书。这天，上司让她去某政府部门办理一个特批手续，并面授机宜，教她如何把手续批回来。

    江丽到了该部门，由于业务具体负责人当天心情不好，就是卡着不批。见对方鸡蛋里面挑骨头，江丽据理力争，这让对方感到很没面子。最后，江丽不仅没有拿到批文，还闹得双方不欢而散。

    江丽回来向上司汇报了情况，上司把她臭骂了一顿：“你是不是脑子有问题？报告没批下来，关系也闹得这么僵，今后还怎么去办？”

    在外面已经受了一肚子窝囊气，江丽本想听上司说几句表示理解的话，没想到得到的竟是这么一顿臭骂。于是，她忍不住回敬上司：“我是按你说的去做的！报告没批下来，责任也不在我一个人身上！”

    “你的意思是我让你去得罪他们的？”见江丽推卸责任，上司的火气更大了，“那我让你现在走人，你走不走？”

    此处不留爷，自有留爷处！积压在江丽心头多时的不满像决堤的洪水一涌而出，她脖子一拧：“走就走，有什么了不起！”

    当晚，江丽就后悔了。真是一失足成千古恨！江丽平时对上司很尊重，在上司的帮助下她进步得很快；上司也看好江丽，他觉得江丽为人谦逊、工作踏实。冲动永远是魔鬼，现在一切都晚了……

    如果江丽情商比较高，能充分发挥情商各种能力的作用，那么这场悲剧完全可以避免。

    前面提到，情商是由识别感情、利用感情、理解感情和调整感情这四种能力构成的。从识别感情开始，沿着利用感情和理解感情这条轨迹，最后通过调整感情，达成有效的行动。

    每个人都有情商，而且它随时都在发挥作用，只不过大部分人没有意识到这一点，因为情商发挥作用的过程是条件反射式的。比如，你发现同事在工作中出现了严重的失误，给你的工作带来了极大的麻烦，你正在大声地抱怨，这时，电话铃声响了，上司来电话找你。于是，你立即控制住自己的情绪，平静地与上司交流。这就是你的情商发挥作用的结果：你在抱怨同事时情绪很激动，当你接到上司的电话之后，很自然地将自己的感情调整到一种新的状态。

    当然，情商的发挥不只作用于发怒等负面情绪，它对我们所有的感情都可以起作用，比如，我们“得意”的时候会告诫自己不要“忘形”。

    举个例子。你与老同学久别重逢，畅叙当年的校园情谊，在谈话中，你得知同学的父亲不久前去世了，于是，你马上收起笑容，为老同学父亲的去世而静默起来。这就是情商在发挥作用：你理解了老同学的心情之后，立即将自己的情绪调整到最适合当前情景的状态。

    这样的情况，经常会在人们的日常生活和工作中出现，从发现别人感情的变化开始，最终以调整自己的感情并采取有效行动而结束。情商以这样的方式发挥作用，循环往复，就像一台超高速计算机，在我们的头脑中瞬间完成处理过程，几乎没人会感觉到“现在我正在发挥情商的作用”。

    虽然情商发挥作用的过程是潜移默化的，但是通过训练，这个过程是可以控制的，这种能力是可以提高的。如果我们能根据实际情况灵活地发挥情商的作用，那我们就能与周围的人保持良好的人际关系。

    对于秘书来说，情商的四种能力缺一不可，不管缺了哪一种，都不能称为“高情商秘书”。

    有的人“理解感情”能力很强，但“利用感情”能力则不怎么样；有的人在某种状况下能做到“调整感情”，在另一种情况下却很难做到……那么，具体来说，这四种能力究竟是如何发挥作用的呢？下面将分别进行介绍。

    识别感情——察言观色，别做“不知趣”的炮灰

    在上面那个例子中，如果江丽的情商比较高，面对上司的批评，她就会这么看问题：上司对我工作中的失误感到非常恼火，这是正常的，我当然也有委屈，也非常窝火，但这种情绪是非常有害的，也是一个职业秘书不应该出现的。

    什么是识别感情？识别感情就是清楚地知道自己正在被什么样的感情支配着，并通过对方的表情、语气和肢体语言了解对方的感情处于什么样的状态。它包括四个方面的内容：第一，识别自己的感情；第二，识别对方的感情；第三，区分正确的和不正确的感情；第四，正确地表达感情。

    正确地识别感情是情商发挥作用的前提，因为只有了解了自己和对方现在是一种怎么样的感情，才能根据双方的感情需求采取恰当的行动。工作中，秘书了解自己和上司的感情正处于什么样的状态是很重要的。

    比如，秘书小刘刚收到财务部送来的季度财务报告，上司（公司总经理）一直在等这份报告。小刘一看报告，这个季度亏损500万。小刘拿着这份报告来到上司的办公室时，上司正在打电话。小刘在一旁听出，原来上司正在向董事长解释上个月销售额为什么下降，看样子上司受到了董事长的斥责。看着上司狼狈不堪的样子，小刘开始思考：现在要不要把报告交给上司呢？他现在心情不好，如果这时候把报告交给他，自己有可能正好成为他的“出气筒”；但是，总经理之前一直在催这份报告，再拖下去也不是办法啊。最后，小刘还是决定在上司打完电话之后就把报告交给他。但是，为了避免上司发火，在把报告递给上司之前，小刘先向上司汇报了一些好消息，同时非常注意自己的说话方式，最终躲过了一“劫”。

    很多秘书与上司之间关系不和谐，往往是秘书没有像上面的小刘那样，注意上司的感情状态，从而产生误解。出现误解之后，一些秘书就会用“我不了解情况”或“我怎么知道上司当时心情好不好”这样的理由来为自己辩护。应该说，对这种误解，秘书负有更多责任。秘书识别感情的能力不强，没有看出上司当时的情绪，从而去“打扰”上司，可以说是一种非常“不知趣”的行为。

    再看下面的这个例子。为了完成总经理下个星期在董事会上的工作报告，小李熬到凌晨3点才睡觉，他相信自己起草的报告会让总经理满意。第二天一上班，他就带着报告来到总经办王主任的办公室，想让王主任审过之后尽快给总经理送去。

    小李来到王主任办公室时，王主任正在接电话。原来，由于同事小张不小心，将公司李副总的飞机票订错了日期，耽误了行程，王主任正一个劲儿地跟李副总说好话。

    小李心想，多等一会没关系，就站在王主任办公桌对面等他把电话打完。王主任刚放下话筒，小李就把报告递了过去：“老板，这是我熬到今天凌晨3点给总经理起草的讲话稿，麻烦你审一下，我想尽快把它给总经理送过去，他催了我两次了。”

    “你是猪脑子还是脑子进水了？”王主任盯着小李狠狠地骂道，似乎飞机票出错是小李造成的。

    “这事回头再说！”说完，王主任就埋头忙自己的事去了。小李不明白，为什么别人工作出错，王主任却要骂自己。他站在王主任办公桌前发呆……

    王主任为什么要骂小李？就是因为小李没有认识到王主任当时的心情很坏，这时候不应该谈工作，也就是说，是小李自己撞到王主任的“枪口”上的。

    识别感情还包括识别自己的感情。可能有人会觉得识别自己的感情不是一件难事，自己现在是愤怒还是高兴，或是感到悲哀，这是很容易判断的。然而，人的感情经常是“五味杂陈”，非常复杂的，有时候并不那么容易识别。比如，你与同事小康关系很好，这些天公司盛传要在总经理办公室挑一个秘书，去接替即将回家休产假的人力资源部副经理张燕的职位。你一直想要得到这个职位，而且很多人也都看好你。但是，昨天任命下来了，小康得到了这个职位。这时，你就很难说清楚自己心里到底是一种什么感情：是应该为自己的落选感到悲哀，还是应该为好朋友的进步感到高兴？只有在真正了解自己的感情之后，你才能发挥情商的作用。

    利用感情——换位思考，做上司“肚子里的蛔虫”

    还是说之前提到的那个例子。江丽挨了上司严厉的训斥之后，如果她利用感情的能力较强，她就会这样想：“上司为什么要骂我？他不也是为我好吗！既然这样，我得感谢他才对呀！”“如果站在上司的立场上来看，他对我的批评是很正常的，是我也会这么做！”

    如果江丽这么想，那么她的心情马上就会由阴转晴，从而使自己的感情向积极的方向发展，并带动自己的积极行动。这是情商中利用感情的一个重要功能。

    什么是利用感情？利用感情就是利用感情的力量，使自己的情绪状态与现状相适应，也就是人们常说的“进入角色”。利用感情包括三个方面的内容：第一，通过理解感情，使双方的感情产生共鸣；第二，使自己保持最符合当前情况的感情状态；第三，引导别人保持最符合当前情况的感情状态。

    比如，在秘书部门新年工作计划会议上，不仅上司慷慨激昂，而且同事们也个个摩拳擦掌，对即将到来的新的一年充满希望。秘书萧萧刚被上司大骂一顿，心情很郁闷。但是在这种场合，萧萧必须一扫那种闷闷不乐的心情，需要激发与现场环境相适应的那种畅所欲言、跃跃欲试的积极情绪，因为只有保持这种正面乐观的情绪，才能产生新的点子。这就是利用感情的能力。

    人们的行为在很大程度上受当时感情的影响。如果情绪高涨，就会劲头十足，相反，如果情绪低落，做事就没有效率。做同样的工作有可能出现完全不同的结果，因此，为了实现某个目标，人们的感情应与环境相适应，不管在什么情况下都能使自己保持最合适的状态，这就是高情商的表现。秘书工作繁杂而又琐碎，有时情绪低落是很正常的，在这种情况下，秘书更需要发挥利用感情的能力。

    但是，利用感情并不意味着随时都要保持快乐的心情。比如，在召开董事会时，尽管萧萧只是一个负责会议记录的秘书，但在这种情况下，仍需要和全体董事会成员一样，保持严肃认真的态度。相反，如果这时萧萧是一种轻松愉快的心情，她的精神就不能高度集中，就可能导致漏记或错记。这时候，无论萧萧的心情多么兴奋（比如收到暗恋已久的人发来的约会短信），她都必须抑制，以保证作好会议记录。

    利用感情以使自己与对方产生共鸣，使双方的感情朝预期的方向发展，这是利用感情的另一个重要功能，这一点在面对批评时表现得最为典型。“闻过则喜”，孟子这句古训已流传了两千多年，它的意思是在你听到别人的批评后应该感到高兴，因为这种批评能帮你改正错误，提高自己的水平。但是，在实际工作中，要做到这一点并不容易。

    假如你是公司总经理的秘书，经常听到业务部门的人在总经理那里说你的坏话，那些坏话大部分是鸡蛋里面挑骨头，有时干脆就是无中生有。相信你面对别人送给你的这些“礼物”，心情自然好不到哪里去，甚至会想方设法地反击，找机会刁难对方，甚至公开对骂。这样，你的人际关系会变得更糟。

    面对这种情况，首先你应该知道，与对方“开战”并不是解决问题的办法，控制自己的情绪，使自己心平气和下来，然后想办法了解别人为什么要说你的坏话，与对方开诚布公地交流，使双方的感情达成一个共识，问题自然而然就解决了。

    对自己所面临的境况，高情商秘书都能判断出自己应该保持一种什么样的感情，同时，他们不仅自己能保持与环境相适应的感情，而且能积极地引导周围的人也保持同样的感情。因此，利用感情能力高的秘书经常能帮助上司和同事创造性地解决工作中的问题。

    理解感情——寻根究底，透过现象看本质

    在前面的那个例子中，如果江丽的情商比较高，在经过识别感情和利用感情两个阶段之后，她就会这么思考问题：“上司并不是因为讨厌我才发火的，确实是因为我在工作中出现了失误。如果自己太冲动，公开顶撞上司，上司会更愤怒。”这种看问题的方法就是情商中理解感情的能力。

    理解感情是什么？理解感情是一种与对方感情相通的能力，包括四个方面的内容：第一，理解各种复杂的感情；第二，理解各种感情的意义以及它们之间的关系；第三，理解各种感情产生的原因；第四，理解感情发生变化的原因。比如，人们在工作中遭遇严重的挫折之后，应该保持一种怎样的心态呢？有些人可能非常失落，有些人会感到气愤，有些人反而会更加充满斗志……同样的遭遇，不同的人会表现出不同的心态。能从不同的角度理解各种不同的心态，就是理解感情的能力。

    这天，秘书小罗按照上司的指示起草好了会议文件，只是不小心将一个句号标成了逗号，上司发现后大发雷霆。为什么上司会为了这么一点小事就大发脾气呢？在这种情况下，秘书发挥理解感情的能力就非常重要了。

    理解了对方的感情以后，在向对方表示自己“理解”的时候要注意选择适当的方式。比如，当对方的愤怒像岩浆喷涌般难以抑制的时候，或者当对方感到非常悲伤无法自拔的时候，你一定要选择准确的言词来表达自己的意思，以便对方能正确理解你的真情实意，防止误会。

    比如，秘书小宋在安排上司的工作日程时出现了“撞车”，被上司臭骂了一顿。小张好心好意去安慰小宋，结果小宋不仅不领小张的情，反而认为小张是幸灾乐祸别有用心。小张的好心之所以被小宋误解，一个重要原因就是小张并不清楚小宋工作失误的真正原因，不理解她当时的心态，只是认为她挨了批评就一定需要安慰。

    理解感情可分为两个阶段：第一阶段是了解这种感情是什么性质的感情，第二阶段是思考这种感情会产生什么样的影响。也就是说，既要理解这种感情产生的原因，又要推测它会发生什么样的变化。

    任何感情的产生都是有缘由的，人们高兴有高兴的原因，悲哀有悲哀的原因，因此，在理解感情的第一阶段就要了解这种感情是什么性质的感情。为了提高对感情的理解能力，就需要知道感情的一些特性。人们的感情通常有以下几种特征：

    第一，人的感情不是单一的。

    一般情况下，人的内心会同时产生几种感情，比如，在工作中出现失误时，我们在感到懊悔与遗憾的同时，也会感到对不起自己的上司，同时，也会对某个同事的失误感到不满。

    第二，人们有可能同时产生两种相反的感情。

    比如，为了筹备全国经销商大会，你与来自相关部门的十几个人组成了会务组。经过近一个月的准备，大会终于圆满结束了。这时，你内心既充满了成就感，又充满了失落感。因为在与团队成员朝夕相处的日子里，你们产生了深厚的感情，而在完成项目后要返回原岗位，不能经常见面了。

    第三，不同的人面对同样的情况会表现出不同的感情。

    比如，同样是在工作上出现了失误，你耿耿于怀，总是自责，可你的同事小王则若无其事。

    第四，感情会随着时间而发生变化。

    比如，某同事总是喜欢用你的电脑玩游戏，一开始你可能只是有些不高兴，但对方并不听你的劝告，于是你的感情由不高兴变成了愤怒。

    理解感情的第二阶段就是推测对方的感情会发生什么样的变化。从人际关系方面来说，这种推测，第一是要根据对方的语言和态度以及当时的实际情况，判断对方与自己的关系，第二是要考虑自己应该用什么样的言行来应对对方，并推测自己的行为又会让对方的感情出现怎样的变化。

    小雯是公司总裁秘书，这天她按照上司的指示起草好了会议文件。中午送给上司审阅时，上司很满意，夸她工作踏实而且效率很高，但下午一上班，上司就把她叫到自己的办公室，指着会议文件问她为什么会犯错误。她低头一看，是自己不小心将一个数据的小数点往左移了一位。虽然她当时立即道歉，这件事很快就过去了，但她心有余悸，她不明白，为什么上司为了这么一点小事就大发脾气呢？为什么上司上午看上去像天使，到了下午就变成了魔鬼？

    小雯如果要理解上司的这种变化，那她就要知道中午在上司身上到底发生了什么事情，造成他感情出现这种变化。如果小雯能发挥理解感情的能力，理解上司感情变化的原因，那她就能明白上司的态度为什么会出现这种巨大的反差。

    在处理人际关系过程中，如果你理解感情的能力很高，能理解对方为什么会产生这样或那样的感情，那你就能正确判断出自己应该作出什么样的回应。这样，情商就进入了它发挥作用的最后一个阶段——调整感情。

    调整感情——“见风使舵”，达成有效行动

    在前面的那个例子中，如果江丽的情商比较高，在经过情商发挥作用的前三个阶段之后，她就会这么思考问题：“在这种情况我，我更不能冲动，要冷静一点。”这种看问题的方法就是情商中调整感情的能力。

    感情趋于平静之后，她可以这样向上司道歉：“实在对不起！今天的报告没批下来，是我工作失误造成的，下次我一定注意，争取尽快将报告批下来！”对江丽的这种态度，上司也会表示理解：“没什么，下次注意一点就行了！”这样，上司不仅不会大发脾气，而且会打心眼里更欣赏江丽，因为上司都喜欢有责任心的秘书。

    江丽没有这么做，体现了她调整感情的能力不强。什么是调整感情？调整感情就是在正确识别和完全理解对方感情的基础上，调整自己和对方的感情以解决问题的能力。这与人们常说的“知己知彼，百战不殆”的意思差不多。

    小恬是人力资源部经理的助理。这天，市场部的小敏来找人力资源部经理递交辞职报告，因为经理外出，所以她把辞职报告递给了小恬。

    小敏工作还不满两年，她为什么要辞职呢？辞职报告上的理由是“加班太多，无法适应”。虽然小恬与小敏不是很熟，但她对小敏还是有所了解的。小恬知道小敏是一个工作能力不错、同事评价也很好的员工，她不希望小敏辞职。因此，小恬在听小敏叙述自己的辞职理由时，利用情商中识别感情、利用感情和理解感情的能力挖掘小敏辞职的真实意图，得出的结论是：小敏虽然不满公司加班太多，但她辞职的真正原因是她总感觉自己在“打杂”，特别是有些老员工一有杂事就推给她，使她在工作上缺乏成就感。

    了解了小敏的真实想法后，小恬通过调整感情的能力，对症下药，结合自己的亲身经历，跟她说了很多鼓励的话，终于让小敏打消了辞职的念头，为公司保留了一个优秀的员工。调整感情还包含这样一种能力，那就是无论面对什么样的情况，你都能勇敢面对，并且选择最合适的方式，采取相应的行动，达到最理想的效果。

    刘婕是总经理办公室的资深秘书，董事会决定任命她为公关部副经理。由于刘婕“空降”到公关部，堵了公关部一个同事的上升通道，于是对方就四处散布流言飞语，说刘婕与公司某领导关系暧昧。刘婕知道这是无中生有，其目的是激怒自己，非常生气。但是刘婕并没有上当，因为她认识到生气不仅不能解决问题，而且会使自己不冷静，失去判断力，更容易让其他的同事相信那些流言，那无异于引火烧身。

    于是，面对这些流言，刘婕淡然处之，好像根本不关自己的事，同时，她跟新同事们和谐相处，工作认真负责，很快赢得了大家的赞许，流言不攻自破。

    调整感情并不完全排斥感情中“愤怒”的情绪，而是要使这种“愤怒”向建设性的方向发展，从而达到解决问题的目的。这就是情商的妙用。

    调整感情是情商发挥作用的最后阶段。在与对方沟通的过程中，为了让对方在保持愉快心情的前提下采取积极有效的行动，就要先调整自己的感情。从这里可以看出，调整感情建立在正确识别感情、利用感情和理解感情的基础上，否则，不仅达不到预期的效果，还可能南辕北辙。这就是情商发挥作用的四个阶段。

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