沟通再沟通——职场生存的第一定律

    小玲是公司总经理秘书。总经理出差了，总经理办公室主任就安排小玲这两天代替休假的小敏在前台值班。下午4点多，一个拎着行李的客人来到前台。

    “你好！我叫刘军，我找王小玲。”客人说。

    “我就是王小玲。”小玲不认识来访者，她问，“你找我有什么事吗？”

    见小玲这么问自己，客人说了句“没事”，就转身出去了。小玲觉得有点莫名其妙，但也没多想。

    两天之后，总经理出差回来了。一见面，总经理就给小玲一顿臭骂。原来，那天来访的客人是总经理的中学同学，这次来北京出差，顺便想找老同学叙叙旧。他打总经理手机，总经理说自己在外地出差，过两天回京，让老同学找自己的秘书，先安顿下来。由于工作太忙，总经理忘记将这事向小玲交代了。

    那天，客人在小玲这儿碰了壁，他下楼后立即给总经理打电话，说总经理人一阔脸就变，连秘书的架子都那么大。客人对总经理说：“我一进门，你的秘书就问我‘你找我有什么事吗？’让我非常别扭，觉得自己像个小偷，要接受别人的盘问。”

    这事多少有些误会，但在总经理心里留下了阴影。不久，他让小玲去管理公司的档案。档案室在公司大楼的地下室，当小玲推开满是灰尘的档案室大门时，她意识到总经理是在“报复”自己，因为自己怠慢了他的客人。但是小玲想不通，为什么这么一点小事，总经理就要对自己“痛下杀手”。

    在这件事上，总经理对小玲多少有些不公平，但出现这样的结果，主要责任还是在小玲自己身上，这反映出小玲的情商不高。

    客人来访，点名找你，肯定就是有事，没事人家为什么要找你？不管是什么事，秘书都要热情接待。你问客人“你找我有什么事吗？”潜台词就是“我不认识你，你为什么要找我？找我有什么目的？”这会让客人觉得很不舒服，“觉得自己像个小偷”。这么反问客人，表面上是礼貌，实际上是一种冷淡，是潜意识里表现出来的冷漠。

    冷漠是秘书低情商的一种典型表现。低情商的人识别自己和对方感情的能力都很低，他们考虑问题的起点和结果都是自己，很少考虑自己的言行会给对方带来什么感受，更不会去考虑对方对自己有什么需求和期待。因此，在接待客人时，他们多是采取高度戒备的态度对待对方，因此很容易让对方产生不舒服的感觉。

    高情商秘书遇到陌生的客人找自己时，会这么回答：“请问你找我是什么事？”“我能帮您什么忙吗？”或者“如果你不嫌弃的话……”这种方式与“你找我有什么事吗”相比，显得非常热情，表明了自己随时愿意帮忙的态度，从而让对方产生宾至如归的感受。

    还有一些秘书喜欢问来访的客人“你预约了吗”，这种说法跟“你找我有什么事吗”一样，容易让客人反感。一般来说，预约过的客人一来就会表明自己已经预约。客人没有预约不请自来，显然是有重要的事，客人既然上门了，你再问有没有预约已经没有任何意义了。

    遇到没有预约的客人，秘书应该这样问：“请问您是……”，用诱导的方式让对方进行自我介绍，这样做不仅不会让对方尴尬，而且还能使自己获得更多关于对方的信息，利于自己作出判断。这不仅反映出一个秘书的素质，也能为公司的对外形象加分。

    松下幸之助曾经说过：“现代职场的生存法则，除了沟通还是沟通。”在现代职场中，秘书必须具备一定的沟通技巧，提高沟通的效率。情商是建立职场人际关系的最佳工具，同样是提高沟通效率的润滑剂。

    要提高沟通效率，秘书就要在与人交往的过程中，控制好自己的言行，表现出合适的行为，采用适当的方式方法，让对方感受到你的善意，避免产生误会，从而达到促进沟通的目的。

    开口要“柔”——说话要懂点心理学

    这天一上班，总经理秘书小娜就把市场部的小马叫到了自己办公室，因为小马做的市场促销报告远远没有达到总经理的要求。

    小娜一上来就对小马说：“小马，你看你写的是什么东西，我都不好意思拿给老板看！我真不知道怎么说你才好。我把老板的意思说得那么清楚，还给你发了邮件，你却写成现在这个样子！我真没见过这么差的促销报告！要是让老板看到了，别说你，连我这个当秘书的脸都不知道往哪里搁。好在老板昨天下午出差了，下星期三才回来，接下来你看着办吧。”

    本来小马的心里还有些过意不去，但是听小娜这么一说，马上换上一副“爱咋咋地”的表情：“我没有给老板当秘书的水平，只能写出这样的东西。你水平高，你写呀！”

    “小马，你是怎么说话的？”

    “我是怎么说话的？我倒要问问你是怎么说话的？”小马反唇相讥。

    “我说话怎么啦？”小娜有些莫名其妙。

    “你自己琢磨去吧！”小马说完，摔门而去。

    小娜傻了眼，她不知道自己怎么把平素温文尔雅的小马得罪了。

    不同的表达方式会给对方带来不同的心理感受，从而产生不同的沟通效果。这件事就体现出小娜的情商不高，她的第一句话太“硬”，伤了小马的自尊心：“小马，你看你写的是什么东西？我都不好意思拿给老板看！”小娜一上来就发怒，表示自己的厌恶，只会让小马对她产生误解，抹杀了双方坐下来心平气和商量解决问题方法的可能性。这还不够，小娜继续说：“我真不知道怎么说你才好！”这简直是一种居高临下的口气。

    这事搁在谁身上谁受得了？小马被激怒并对小娜进行“反击”是很正常的反应！那么，遇到这种情况，小娜应该怎么做呢？

    高情商秘书会选择这样的沟通方式：“老板昨天下午出差了，要下星期三才回来。要是让老板看到你这份促销报告，别说你，连我这个当秘书的脸都不知道往哪里搁！我把老板的意思说得那么清楚，还给你发了邮件，你却写成这个样子，我真不知道怎么说你才好！小马，你看你写的是什么？我都不好意思拿给老板看！我真没见过这样的促销报告！”

    虽然话还是那几句，也同样表达了自己的愤怒，但一开始还是和颜悦色的，听起来明显不那么刺耳了，这会让对方更容易接受。“老板昨天下午出差了，要下星期三才回来”，表示事情还有挽回的余地。小马心里当然也知道自己的报告写得不好，小娜一开始就表现出乐观的态度，让小马知道自己还有机会，事情还有转机，这样就很容易让小马平静下来，接受小娜接下来的几句抱怨，使谈话顺利进行下去，从而达成有效沟通。

    在心理学中，人们的感情基本可以分为六种，即快乐、悲哀、愤怒、恐惧、厌恶和惊讶。一般情况下，人们的感情变化有下列四种组合，也就是四个类型：

    第一种：愤怒→厌恶→悲哀→惊讶→恐惧→快乐

    第二种：快乐→恐惧→悲哀→厌恶→愤怒→惊讶

    第三种：悲哀→快乐→惊讶→愤怒→厌恶→恐惧

    第四种：惊讶→厌恶→愤怒→恐惧→悲哀→快乐

    为了提高沟通效率，在沟通的过程中最好选择第二种或第三种交流模式，避免采用第一种交流模式，以免一开始交流就“擦枪走火”，最后导致不欢而散。就像上面的例子，因为小娜采取了第一种交流模式，所以不仅没有达成有效沟通，而且得罪了同事。当然，这并不是说上面的第二种模式是万能的，选择什么样的方式与人沟通，还要根据不同的场合、对方的具体情况和自己的沟通目标而定。

    秘书在日常工作中，没有必要把这六种感情元素都用上，关键是认识到在沟通过程中自己的感情状态会对对方产生什么样的影响，了解不同的表达方式会给对方感情带来什么样的变化，从而选择最合适的沟通方式。

    此外，秘书不仅自己要善于在沟通中运用以上的沟通技巧，还要能够识别别人的沟通意图。在现代职场上，人们的能力有强有弱，情商有高有低，有些人说话很有水平，有的人说话水平不高，对于秘书来说，无论碰到上面的哪种情况，都要能做到从容应对。

    坚持“对话”——误会是怎么产生的

    小安和老韩两个人，一个是公司销售部经理助理，也是金牌业务员，一个是客服部的负责人。小安虽然年轻，但已是销售部的业务骨干，而老韩的主要工作则是处理客户的投诉，给客户提供售后服务。

    老韩工作时间长，经验丰富，销售部的业务员大多对老韩非常钦佩，很多业务员在与客户讨论项目合作方案时，经常会向老韩咨询。但是，小安总觉得老韩这个人很难打交道，不到万不得已，他是不会找老韩咨询的。他觉得自己没法跟老韩说到一块儿去，无论自己怎么强调自己的工作重点，老韩总是强调不能忽视客户这个方面，总是说“如果你这么做，客户会怎么想？”

    小安和老韩之间的关系一直很微妙，在外人看来，两个人似乎谁也不买谁的账。

    这天下午，小安和老韩一起去拜访郊外的一个客户。客户的问题得到了圆满的解决，两人的心情都放松下来了。于是，在回公司的路上，两个人在车里闲聊起来。

    小安问：“老韩，我俩也配合那么久了，我想知道你是怎么看我这个人的？”

    老韩回答：“巧了，我也想当面听听你对我工作的评价。你是不是觉得我这个人很古板，废话很多，让人讨厌？”

    小安连忙解释：“不是这样的，我没这意思！”

    老韩说：“作为公司客服部的负责人，我当然希望为客户提供周到细致的服务。因此，不管是你给客户做的项目建议书，还是你们销售部其他人给客户做的项目建议书，只要是来征求我的意见，我就会站在客户的角度，要求尽可能完善一些。希望你明白，我并不是不相信你小安，我也没有故意刁难你一个人。”

    “原来您是这么想的啊！我以为您是看我年轻，不信任我。”

    “我只是想让客户满意，所以，我才会对你们的工作吹毛求疵。”

    “是啊，为了增加回头客，我也希望能尽量满足客户的要求，让他们高兴。即使他们的要求很难做到，我也会全力以赴。但是，公司有很多条条框框，我有心也无力呀，所以……”

    老韩诚恳地说：“你说的我非常明白。只要你能这么想，再加上我俩协调配合，就能尽我们全力为客户提供最优质的服务！”

    “一定！”

    ……

    从表面上看，小安和老韩的交谈与一般同事日常工作中的交谈没什么两样，但是，如果细细地体会，就会发现他俩交谈过程中的一些特点。不同之处就在于，它不能被称之为“说话”，而应称之为“对话”。

    “说话”只是陈述一个事实，而“对话”是双方思想的自由交流。也就是说，“说话”的人只是想表达自己的意见，不管对方是否接受和有什么反应，而“对话”是双方敞开心扉，在没有顾忌的状态下进行协商。这种协商很容易在双方的内心引起感情的共鸣，从而增加彼此之间的信赖。

    相互信赖是建立良好人际关系的基石，而“对话”则是建立互信的桥梁。通过“对话”达成双方的有效沟通，可以说是高情商的表现。每个人都想建立良好的人际关系，与周围的人进行高效沟通，可是在交谈的过程中，人们总是在情不自禁争夺发言权，甚至有时会不礼貌地打断对方的讲话。如果双方的观点有分歧，更会忍不住驳斥对方，即使语气委婉，也难免固执地坚持自己的观点。这种沟通方式，可以说是情商不高的表现，往往很难达到沟通目的。

    在上面这个案例中，小安的工作是推销，而老韩的工作是客服，因为工作岗位、年龄等方面的差异，双方的关系一直比较微妙，也正因为如此，平时他俩是敬而远之，没有什么交流。现在，在轿车这个狭小的空间里，双方刚好有了一个敞开心扉、互诉衷肠的机会，于是两个人尽弃“前嫌”，有了上面那段交谈。

    实际上，从工作的角度考虑，小安和老韩的做法和想法都是正确的。在他俩的交谈中，他们都想知道对方的真实想法，都希望理解对方，于是，他们选择了这种“对话”的方式进行沟通。因此，虽然两个人过去在工作中不是很协调，但一开始他们就没有抱着“交锋”的目的来指责对方，相反，他们是怀有着共同的愿望——“为客户提供最好的服务”，在这个基础上进行交流的。这样做的结果就是，心理上的隔阂消除了，彼此相互理解，相互产生了信任，两个人的关系比过去亲近多了。这种经历会使双方在将来的工作中配合更加默契，效率更高，心情也会更加舒畅。

    慎用“为什么”——换一种表达方式会更好

    国庆节快到了，公司决定在这期间进行一次促销活动。销售部刘经理起草了一份促销报告，在公司司务会上进行了讨论，获得了大家的一致认可。可是，报告送到总经理那里之后，就如泥牛入海，没有一点回音了。

    总经理不签字，销售部就没法进行促销的前期准备工作。如果再拖下去，促销的事就来不及了，今年第四季度的销售额就会受影响。所以，这天下午一上班，销售部刘经理就来到总经理办公室：“老板，为什么您还不签字？我那个促销报告送给您那么多天了！”

    听刘经理这么一问，总经理才想起有这么一份报告。这个促销活动对公司的未来发展非常重要，被自己拖了这么久，真是不应该，总经理心里产生了一些歉意。但是，看到刘经理用这种态度跟自己说话，总经理觉得很不舒服，于是跟他打起了官腔：“你没看我正忙着吗？等着吧！”

    刘经理从总经理办公室出来后，心里很不是滋味，觉得这事再拖下去，后果肯定不堪设想。于是，他想到了总经理秘书小莉，决定请小莉帮自己在总经理那里说说好话，小莉很爽快地答应了。

    下班前，小莉与总经理商量完第二天的工作日程后，问总经理：“老板，销售部的报告您没签字，是不是还有其他原因？”

    听她这么一问，总经理连忙说：“马上签，马上签！”

    虽然刘经理和小莉说的是同一件亊，但为什么总经理会有两种截然不同的态度呢？显然，这是两种截然不同的表达方式造成的，两种不同的表达方式让总经理产生了两种截然不同的感受，因此也就导致了总经理两种截然不同的处理方式。

    人们在与别人沟通时，总会采用相应的表达方式，并且配合自己的表情、手势等其他肢体语言，这些都是人们所要传达的意思的一部分。那些表达能力很高的人，总是能选择适当的词汇和肢体语言向对方表达自己的意思，同时，他们能理解对方当时的心情，能做到在真实传递自己意思的前提下不伤害对方的感情，从而让对方接受自己的意见。相反，有些人的表达方式粗鲁、幼稚和笨拙，即使是向别人传递一个好消息，也会让对方听着心里难受，从而产生厌恶的情绪，也就更不可能被对方接受了。

    一般来说，每个人在向对方提问的时候，表达方式可分为“攻击型”和“包容型”这两大类。攻击型的表达方式往往表现出说话者咄咄逼人的态度和对对方的责难，会让对方心里很不舒服，从而产生对抗心理，因此很难达成有效的沟通。包容型的表达方式则表现出说话人对对方的尊重和理解，让人更容易接受。

    刘经理的表达方式就属于攻击型。刘经理跟总经理说话，一开始就用“为什么”，这是一种质问的方式。虽然“质问”得很有道理，但这种质问方式本身带有不信任和和不满意的情绪，具有很强的攻击性，它让总经理心里很不舒服。因此，就算总经理心里很想答应，也要难为一下刘经理，所以跟刘经理打起了官腔，让刘经理去反省反省。

    秘书小莉采用的就是包容型表达方式。小莉问总经理“是不是还有其他原因？”这是一种询问的方式，对事不对人，而且话里包含了对总经理的谅解。这种问法是对总经理的一种提醒，让总经理容易接受，再加上本来就是总经理自己的失误，因此，总经理很快就签了文件。

    那么，刘经理和小莉表达能力方面的差异，或者说沟通能力方面的差异是如何产生的呢？实际上，刘经理和小莉两个人不同的表达方式，反映出他们不同的情商水平。刘经理的攻击型表达方式是低情商的表现，小莉的包容型表达方式是高情商的表现。高情商秘书能够发挥利用感情和调整感情的能力，根据不同的对象和不同的情境选择不同的表达方式，所以往往能够达到事半功倍的沟通效果，同时能够建立良好的人际关系，得到周围人的尊敬和喜欢。

    不懂就问——做上司面前的“小学生”

    总经理的专职司机老王这天家里有事，秘书小茜承担起了司机的工作。上午上班，小茜开车送总经理去郊外的工厂视察。

    车出了市区，路上的车少了许多。一开始，小茜和总经理谈了一些工作上的事情，接着就是东家长西家短式的闲聊，免得一路上太枯燥乏味。聊着聊着，总经理挑起了新的话头：“昨晚我们几个哥儿们在一起打桥牌，我叫了一个七无将，最后再加倍，我们终于打成了，心里真高兴啊！”

    小茜对桥牌一窍不通，看总经理那么兴奋，只好应付：“哦。”

    “对家也叫了次七红星，被我们加倍，宕了两墩！”

    “嗯。”小茜只能这么附和。

    听小茜只是这么简单地作答，总经理才意识到小茜根本不会打桥牌，于是他就不再说这事。刚才兴致还很高的总经理，现在看上去兴趣索然。刚才的气氛还很活跃，现在一下子安静下来，显得非常尴尬。

    其实，小茜也想找些话题来活跃气氛，但是由于她与总经理在阅历、学识、兴趣等方面差异太大，经常是聊不上几句就没话说了，一路上两个人大多数时间就这样沉默着。

    高情商秘书是不会让这种尴尬的局面出现的，他们善于识别自己与上司内心的感情，从而采取相应的对策调整双方的感情，以打破这种尴尬。这件事，反映出小茜的情商不高。

    很多人小时候只要遇到不懂的问题，就会马上向长辈或老师发问，比如“天上为什么有那么多星星”“飞机为什么会飞得那么高”……随着年龄的增长，人们的好奇心在慢慢地消退，人们的虚荣心也在慢慢地滋长，如果让别人知道自己不懂，就会觉得自己很没面子。因此，当人们遇到不懂的问题时，就很少再像小时候那样虚心请教了。当上司兴致勃勃谈起他喜欢的桥牌时，小茜没有这么问：“老板，我不太懂桥牌，七无将是什么意思？”很大程度上就是她的虚荣心在作怪。

    那么，如果小茜这么问，上司会不会觉得小茜太幼稚呢？如果小茜情商高的话，她就应该能判断出老板不会这么看自己。老板听小茜这么问虽然可能会有些意外，但是他马上会意识到，作为一个年轻的女士，小茜不会桥牌是很正常的，反而会觉得自己刚才说了那么多，没有顾及小茜的感受。而且现在小茜这样问，是她在向上司请教，上司可能还会对小茜的这种直率而感到佩服。于是，上司就可能滔滔不绝地向小茜讲解桥牌知识，毕竟好为人师是人之常情。这样，漫长的车程就不再无聊和尴尬了。此外，这样的闲聊不仅可以让小茜了解一些自己从来没有接触过的桥牌知识，而且能够拉近与上司之间的距离，真是一举三得。

    因此，如果下次遇到类似的情况，小茜就可以这么附和：“老板，您能做成七无将再加倍，真是太幸运了！人一辈子能有几次这样的手气……”

    听到秘书这么夸自己，上司心里该有多舒服啊！

    虽然大多数上司在工作中严肃认真，但他们闲下来之后与普通人没什么两样，喜欢足球的就会聊足球，喜欢打麻将的就会聊麻将。为了提高与上司的沟通效率，与上司建立起互信关系，秘书不仅要了解上司的工作范围，而且要熟悉上司的业余爱好，以增加与上司的共同语言。这就是发挥情商中利用感情的作用，使双方产生共鸣。

    秘书要了解上司的业余爱好，增加与上司的共同语言，遇到不明白的地方就要大胆地向上司发问。但是，现实中有不少秘书，一看到上司就会很紧张，更别说提问了。其实，这些秘书并不胆小，也不是拙于辞令，在家人、朋友和同事面前，他们总是能说会道，滔滔不绝，只是当他们向上司汇报工作或请示命令时，他们往往不知道用什么方式表达自己的意思。不仅是一些新来的秘书，就是有些经验丰富的秘书在上司面前谈工作的时候，也会显得特别拘谨，因为一谈到工作，秘书就会自觉不自觉地给自己暗示“上司就是上司”，而在他们的潜意识里，“上司”是与“严肃”、“严厉”、“刻板”这类词联系在一起的，因而很难把上司当做“同事”一样交流。

    上司在谈工作时，他们的严肃和刻板可能会让秘书心生畏惧，但上司也是普通人，跟所有人一样有喜怒哀乐，有自己的娱乐方式，聊起家长里短他们也会感到轻松和愉快。其实，大多数上司是希望与人交流的，尤其是聊起自己喜欢的东西，如果刚好对方也喜欢，他们就会对对方多一份好感，更愿意与对方接触。

    高情商秘书即使面对非常严厉的上司，他们也能发挥利用感情的能力，与上司自然地交谈。谈完了工作如果还有空闲，还可以谈谈别的。比如，下班之前，秘书小薇跟上司谈完了第二天的日程安排，上司的心情放松下来以后，小薇问上司看没看最近热播的《男人帮》。上司笑了笑，说自己从来不看这种年轻人看的电视剧，但接着又问：“《男人帮》真的那么好看吗？”看上司感兴趣，小薇就开始谈起自己的看法。这时，《男人帮》到底好不好看已经不重要了，重要的是小薇和上司融洽的交流气氛已经出来了。

    说话“铺垫”——有话直说伤感情

    年底了，公司准备开一个总结大会，总经理要在会上做全年工作总结报告，报告由办公室主任执笔起草。

    这天下午，总经理办公室全体人员开会，讨论修改主任起草的报告。

    “头儿，我认为你的‘经济效益增加了两百多万元’这种提法不正确。”小娟开门见山，“经济效益是指经济投入总量与经济产出总量之比，是个相对数，而‘两百多万元’是个绝对数，因此，‘经济效益增加了两百多万元’的说法是不正确的。”小娟大学学的是企业管理专业，说起经济理论来一套一套的。

    “经济效益增加多少多少，这是约定俗成的提法，中央电视台也经常这么说，我看没有什么不对。”主任显然不高兴了，脸越拉越长。

    “但这确实不符合逻辑。”小娟没有注意到主任情绪的变化，只是坚持自己认为正确的意见。

    “这个问题无关紧要，不讨论了，先休息10分钟！”说完，主任端起茶杯就往外走……

    见主任不高兴的样子，小娟心里也不是滋味，她不明白自己到底错在哪里。其实，从事实的角度来看，小娟的观点确实没有错，错就错在她“开门见山”的提意见方式。

    当着这么多人的面，用这么肯定的语气说主任错了，这等于直接骂主任“无知”。主任心里会是什么感受？因此，即使小娟的观点是对的，主任也绝对不会接受。

    秘书说话直来直去，是典型低情商的表现。现代职场上，每个人都有很强的自尊心，都爱面子，说话直来直去很容易伤害对方的自尊心。而对方的自尊心一旦受到伤害，轻则拒绝继续沟通，重则口出恶言，导致双方交恶。

    一些年轻的秘书总是强调直来直去是自己的性格，而且认为这是为人正直的表现。“我不喜欢藏着掖着，想说什么就说什么，想怎么说就怎么说，没那么多花花肠子！”如果是一个中学生这么说，别人可能会一笑了之，觉得这个孩子坦率得可爱，但如果一个秘书这么说，就会让人觉得幼稚，甚至觉得这个人不具备做秘书的素质。

    其实，为人正直和说话直接是两个不同的概念。为人正直，是指不撒谎，不欺骗，是个人品德问题，而说话方式仅仅是一种技巧，是工作方法问题，两者不能混为一谈。秘书说话不单纯是为了表达自己的思想或情感，更主要的是为了达到预期的沟通效果，实现自己的工作目标。为了实现工作目标，就必须注意自己的说话方式，特别是提意见的方法。如果提意见的方法不正确，即使意见的内容正确，也很难被人接受。

    从情商的角度来看，说话直来直去，首先，表现了秘书识别感情的能力不强，看不出此时此刻这种表达方式是不合适的；其次，也表明他们利用感情的能力不强，不会进行换位思考，不知道自己这样做会给对方带来什么样的影响以及对方有什么样的需求。这样做的结果就是，不仅不能将对方的感情朝着自己希望的方向调整，而且会导致对方的感情向负面转化，使情况越来越糟，也为以后的沟通设置了障碍。

    职场生态复杂，人际关系微妙，很多人都有一种自我保护的本能。当你准备与他沟通时，他首先关心的不是沟通的内容，而是你与他沟通的目的。如果对方认为你“来者不善”，就没有意愿与你沟通，要么言不由衷，跟你打哈哈；要么惜字如金，跟你玩深沉。因此，为了消除对方的顾虑，提高沟通效率，秘书一定要养成说话之前先“铺垫”的职业习惯，特别是在给对方提意见时，一定要先“顾左右而言他”。

    所谓“铺垫”，就是在谈话进入正题之前，先与对方寒暄几句，如夸对方的裙子或领带漂亮，称赞对方上个月的业绩不错，等等。这些“铺垫”能够起到缓冲作用，表现出自己的诚意，引起对方感情的共鸣，从而营造出一种适合讨论问题的氛围。如果对方对你消除了戒备，你就可以开始与他讨论问题了。

    作为公司里交流沟通的枢纽，秘书的主要工作就是与人打交道。因此，对于本公司的员工，抬头不见低头见，估计没有几个不认识的。但是，有些员工你并不一定熟悉，在工作中的交往并不多，交情也不深，更不知对方的背景。俗话说，“交浅不言深”，当秘书与这样的同事进行沟通时，在对方缺乏心理准备或对秘书不是很了解的情况下，如果秘书一开口就谈工作，直截了当地表明自己找他们的目的，那么，对方不仅很难接受你的意见，而且很有可能产生强烈的抗拒心理。因此，秘书需要先作铺垫，看看对方对自己是什么态度。如果对方说话比较客气，态度热情，就可以进入正题了；反之，如果对方比较拘谨，那不妨先说点轻松的话题，打消对方的顾虑。

    随着彼此越来越了解，有了交情，以后说起话来就比较方便了。同事们不会再怀疑你的动机了，即使你说错了，别人也会认为你是无心的，容易谅解你，可能用一句“开玩笑的吧”来掩饰双方的尴尬，不会与你计较。反之，如果你与别人的交情很浅，你一句无心的玩笑，就可能引发严重的误会。

    要做到每说一句话都先打好腹稿，不仅很难，而且也没有必要。有些话脱口而出很正常，也不会对事情有什么影响。但是，作为职业秘书，你在每次与人沟通之前，至少要想好第一句话应该说什么，怎么说。如果你一开口就谈星期天加班，让对方心情不好，对方自然就会对你接下来的话题失去兴趣甚至产生反感。因此，你首先要引起对方的兴趣，让对方有一个好心情。比如，如果对方是女士，你可以先问对方漂亮的连衣裙是在哪里买的，如果面对的是销售部门的员工，你可以称赞对方上个月的业绩……这样，对方就会在不知不觉中放松下来，气氛就变得融洽了，后面的沟通就会变得顺畅。总之，秘书一定要养成“见什么人说什么话”的习惯。这并不是让你去欺骗同事，而是为了提高沟通效率。

    只要95分——这样提建议最有效

    下午刚上班，公司进出口部的冯经理就给总经理秘书小珊打来电话：“小珊，原定明天下午3点总经理与新疆天山国际贸易公司的谈判，能否改为今天下午3点？”

    “提前的原因是什么？”小姗问。

    冯经理说：“因为天山公司的赵总刚接到家里打来的电话，说赵总的父亲心脏病突发，刚刚住进了医院，生命垂危。赵总希望乘今晚11点的飞机赶回去。”

    小姗知道总经理今天下午没什么特别的安排，只是晚上7点半有个客户应酬。于是，她对冯经理说：“我马上向总经理汇报，尽快给你答复，争取安排在今天下午3点。”

    放下电话，小姗来到总经理办公室。

    总经理正在埋头看文件。小珊汇报了天山公司赵总的情况后说：“赵总这事很急，所以，我觉得最好……”

    “你是老板还是我是老板？”总经理头也没抬，没等小珊说完就这么问小珊。

    “我……”小珊被总经理噎得够呛，她不明白自己好心好意提的建议为什么会让总经理那么反感。

    秘书经常会遇到这样的难题，有些部门的人把需要上司签字的文件或提出的请求跟秘书交涉时，他们都说自己的事十万火急，要求秘书催上司尽快在文件上签字或安排时间见面。遇到这种情况，秘书总是会很为难。按理说，作为秘书，上传下达是自己的职责，而且大家都是同事，互相帮忙也是应该的，自己能帮的就帮一点，但是对于结果，秘书又没有十足的把握，毕竟是自己听上司的指挥而不是自己指挥上司。有时候出现特殊情况，秘书没能及时满足对方的要求，对方有意见不说，耽误了事上司还说是秘书没有尽职尽责。总之，这一类事情总是让秘书左右为难。

    其实，像小姗这样给上司提建议本身没有错，错的是小姗提建议的方式。秘书给上司提建议是建立良好的上下级关系的一个重要途径，会加深上司对秘书的信赖。但一个重要的前提就是，秘书在提建议时不能伤害上司的自尊心，更不能越俎代庖，干涉上司的选择。

    秘书给上司提建议的方式，可以反映出秘书情商的高低。如果秘书给上司提建议时只是一味地强调自己的想法，就很容易让上司产生反感，让上司觉得秘书自以为是，即使上司勉强接受了秘书的建议，心里也会不舒服，从而影响双方的关系。

    秘书给上司提建议时，首先要识别上司的感情。如果上司当时的情绪比较高，就比较适合，反之，如果上司当时情绪不佳或心不在焉，就暂时不要提，以后再说。其次，秘书要提高利用感情的能力，通过换位思考，想想用什么方式提建议上司才会乐于接受，以求引起他感情的共鸣。如果把握不准提建议的时机，提建议的效果就有可能适得其反，很可能引起上司的反感。

    在上面的案例中，小姗对上司说：“赵总这事很急，所以，我觉得最好……”小姗知道今天下午上司没什么特别的安排，今天下午3点见赵总是个不错的建议，上司肯定不会反对。但是，让上司难以接受的是小姗说话的方式，“我觉得最好”像是一种命令的语气，好像小姗成了自己的老板，需要小姗告诉自己应该怎么做一样。所以，不管这个建议是不是合理，上司都会本能地加以拒绝。

    如果小姗换一种说法：“今天下午您没有什么安排，谈判改在今天下午也是可行的。老板，您觉得如何？”一句“老板，您觉得如何？”是小姗在向上司请示，会让上司感受到小姗对自己的尊重，肯定非常受用，再加上这个建议本身是非常合理的，因此，上司肯定会爽快地接受小姗的建议。

    提建议的方式很多，秘书给上司提建议时最好采用以下几种方式：

    第一，“……您觉得怎么样？”这多是一般性的建议，比如：“老板，我看这个协议还可以，您觉得怎么样？”

    第二，“……这样不行吧？”这是引导上司说“是”的建议，比如：“老板，这个协议里说要增加50％的投资，这样不行吧？”

    第三，“A和B，还有C三种方案，您看哪个合适？”这是让上司从多个方案中挑选。

    第四，“您是否还有其他的方案？”这是增加选项的建议，比如：“老板，这里有A和B两种方案，您是否还有其他的方案？”

    第五，“……也有这样的方案，您觉得怎么样？”这是引导性的建议，比如：“老板，这里有A和B两种方案，还有C方案，您觉得怎么样？”

    第六，“……关于某某方案，您的意见如何？”这是征求意见的建议。

    秘书给上司提建议时，应给上司留有“补充”的余地。一个好的建议应当考虑周到，以便切实可行。但是，秘书的建议又不能太周到了，不能让上司感觉没自己什么事了。如果一个完美的建议是100分，那秘书的建议最好是95分，最多98分，还要让上司去补充和完善。当秘书把“95分的建议”提供给上司，上司把它“完善”之后，秘书要及时称赞上司“画龙点睛”，这实际上体现了双方配合的默契。无形之中，上下级之间的关系也就更加和谐了。

    在提一些有关原则性或决策性的建议之前，秘书一定要进行铺垫，营造一种融洽的氛围，千万不能直接提出自己的意见。比如，可以说“也可能是我多嘴，有几句话我还是……”之后再进入正题，而且在说完之后，最好再加上这么一两句：“关于某某问题，我是这么看的，不知对不对……”采用这种询问式的提建议方式，即使上司不接受，也不会当场拒绝，给双方都留有余地，不至于太尴尬。秘书给上司提建议，绝对不能用“……是不行的”这种否定式的建议方式，这种方式最容易引起上司的反感，即使你的建议真的完美无缺，但也许还没等你说完，就直接被上司否掉了。

    一般来说，秘书给上司提建议是为了做好本职工作，尽一个秘书的责任。但上司毕竟是上司，在职场上的地位高于秘书，毕竟要树立起自己的威严。尽管有的上司心里很清楚秘书的建议是合理的，但在感情上他们还需要有一个接受的过程，因此，对于秘书的建议，很多上司出于本能都会反驳几句。为了不让自己的好心被当成“驴肝肺”，秘书给上司提建议时，必须注意自己的措辞和说话的分寸。比如，当上司忘记了与某位朋友约好见面时，秘书可以用一种看起来很随意的口气说：“您今天好像有个约会吧？”给上司提个醒。

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