应变的内容包括两方面：一是接受或认可变化；二是随机应变。
第一节接受认可变化
变化是绝对的。从某一意义上讲，问题的出现，就是我们所面对的、所熟悉的环境等相对于原状态发生了变化，而这种变化是必然的，是不可阻止的。我们能做的并不是要阻止和反对这种变化，而是要促使其在新的条件下达到新的平衡，但是这个前提就是接受和认可变化，也就是接受和认可问题的出现。
一、从容面对变化
当突发事件出现的时候，领导者表现出惊慌失措，只能导致领导力失调，危机肆虐，此时只有镇定自若，组织起有效的应对体系才是至关重要和卓有成效的。
1982年9月29日和30日，在芝加哥地区发生了有人因服用美国强生公司生产的含氰化物“泰莱诺尔”药片而中毒死亡的事故。起先，仅3人因服用该药片而中毒死亡。可随着各种消息的扩散，据称美国全国各地有250人因服用该药而得病和死亡，其影响迅速扩散到全美各地，调查显示有94％的消费者知道泰诺中毒事件。这对强生公司来说，危机真正来临了。
危机事件发生后，由首席执行官吉姆·伯克为首的7人危机管理委员会，并未惊慌失措而是针对当前的情况，果断地推出了有效的应对方案。第一，抽调大批人马立即对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，并非像消息所传的250人。
第二，虽然受污染的药品只有极少数，但强生公司仍然按照公司最高危机原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”。强生公司在全国范围内立即收回全部价值近1亿美元的“泰诺”止痛胶囊。并投入50万美元利用各种渠道和媒体通知医院、诊所、药店、医生停止销售此药。
第三，以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅速传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是不利的消息，他们都毫不隐瞒。
第四，积极配合美国医药管理局的调查，在5天时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并立即向公众公布检查结果。
第五，为“泰诺”止痛药设计防污染的新式包装，以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。1982年11月11日，强生公司举行大规模的新闻发布会。会议由公司董事长伯克先生亲自主持。在此次会议上，他首先感谢新闻界公正地对待“泰诺”事件，然后介绍该公司率先实施“药品安全包装新规定”，推出“泰诺”止痛胶囊防污染新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像。美国各电视网、地方电视台、电台和报刊就“泰诺”胶囊重返市场的消息进行了广泛报道，公众也给予了积极的回应。
事后查明，在中毒事件中回收的800万粒胶囊，只有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。面对这样重大的突发事件，如果一旦领导惊慌失措，在恐惧与慌乱中作出了错误的决策，可能这个公司就会就此一蹶不振。而事实上，正是由于强生公司在“泰诺”事件发生后采取了一系列有条不紊的危机公关，从而赢得了公众和舆论的支持与理解。在一年的时间内，“泰诺”止痛药又重振山河，占据了市场的领先地位，再次赢得了公众的信任，树立了强生公司为社会和公众负责的企业形象。
由于其出色的危机管理，强生公司获得了美国公关协会授予的最高奖———银砧奖。
在美国企业发展史上，还没有一家企业在危机处理问题上像美国强生制药公司那样获得社会公众和舆论的广泛同情，该公司由于妥善处理“泰莱诺尔”中毒事件以及成功的善后工作而受到人们的称赞。
二、睿智应对变化
在工作、学习、生活中面对突如其来的变化，表现出镇定自若是一种能妥善处理问题的能力之一，而更重要的是，我们需要针对情况的变化能依据具体情况给予具体解决。比如，你是个部门领导，要是在全年最忙的几天，有人要请假，或者别的经理想从你部门借一名员工用一周，你很可能会一口回绝：“不行。”
一些平常你有可能同意的要求，在某些场合下却不得不回绝。所有人都想顺人意、讨人爱，但在工作中，领导者难免要拒绝别人的一些要求，因为有的要求合情合理，另一些却可能是非分要求。
下面是一些领导者非坚持立场不可的例子。
1.不能批准员工休假
有两种情况：要么是你的下属没有按照安排休假计划的规定办事，要么是这段时间已经安排给其他员工休假了。
如果是前一种情况，就应该让下属知道他没有遵守规定。你应该这么对他说：“很抱歉，我们打算在那个星期盘点存货，一个人手也不能缺。你知道，正因为这样我们才规定每年的一月安排休假计划。”
有时，员工的请假要求与别人预先计划好的休假有冲突。遇到这种情况，你要让他明白，批假的原则是“先申请先安排”，所以不能批准他的请求。不过，可以准许他与已安排休假的那个员工协商调换休假日期。
2.员工要求加薪或升职
遇到那些特别尽职尽力的员工请求加薪或升职时，要开口说“不行”实在是一件很为难的事。
特别是有时员工的职位、薪酬早该变了，但预算紧缩，生意清淡，或其他因素使你无法对他们的努力予以奖励，要说“不行”更是难上加难。
这时，最好如实相告，说清楚为什么不能提职或加薪。
处理这类问题时，切忌做超出你职权的承诺。即便你说了你承诺的事要视将来情况而定，如等生意出现转机、预算松动之后等等，员工仍可能把它看成是正式的承诺。
3.员工要求改变上下班时间
照顾子女、交通问题以及其他事情常常给员工带来困难。能与员工配合，帮他们渡过暂时的困难当然好，但不一定总能行得通。
关键是怎么说“不行”。因为如果员工感到你对他的困难漠不关心，他就很可能另谋高就。
具体处理时要尽可能灵活，探讨各种可能的办法，这样即便不得不否决他的请求，你为此所做的努力也有助于消除员工的怨恨。
有些时候，准许员工偶尔稍许迟到或早一点走，不是什么大不了的问题。重要的是一定要事先征得你的同意，不然，你迟早会发现下属自行其事确定上下班时间。
有时你准许某个员工提前下班，而有时候又不得不否决这类要求。这时一定要跟员工讲清楚原因，否则，他们会认为你办事没有原则或偏袒某些人。
4.员工要求调到另一部门
如果是一个可有可无的人请求调动，那就赶快批准，你还应该庆幸自己的运气。但要是老天安排最得力的员工请求调动，而且是在大忙时节，或在一时找不到人顶替的时候，千万不要断然拒绝，因为那样会使一个好员工消沉下去。
你应该让他坐下来谈谈为什么要请调。你会发现促使他调动的原因可能与工作无关。可能是他与某位同事关系紧张，也可能是由于一些通过调整工作可以解决的问题，通过交谈才会发现问题在哪里。
如果谈话毫无结果，没有什么能使他改变调动的想法，你只有拒绝。但要尽可能减少给他造成的消极影响，尽量给他一线希望。比如可以说：“现在不能调，过一两个月再看看有没有机会。”
这样做不仅为你赢得了考虑其他可能性的时间，而且在这段时间里，员工的想法也可能发生变化。不管怎样，对员工的调动要求表现出关心，有助于减轻拒绝对员工造成的伤害。
以上几个处理临时而来的问题的例子，都是比较常见的。我们不妨从中仔细体会，会受到一些启发。
第二节随机应变
随机应变是一种处理问题中常用的技巧。不论什么事，也不论大事小事都可以随时采用适宜的对策去处理，其特点是不拘一格，不择手段，对不同的问题采取不同的机变策略。
一、在行动上随机应变
处理问题有时也要看行动。问题是千变万化的，人的行动也应该学会随机应变，因人而应变。在不断地因人而应变中恰如其分地使用各种应变战术。
某公司老板刘先生资金周转不灵，如资金不及时到位，就会给公司带来许多不必要损失。他认识一家大公司的马经理，公司非常有实力，不过马经理很抠门，简直就是一只铁公鸡，可刘老板借债却偏偏选中了他。
刘老板经过思考后，想出了一个计策，那就是因性制人。于是他与马经理约定了见面的日期和时间。
到了那天，刘老板很早便搭车前往。去时他换了一身很一般的衣服，又借了一双旧皮鞋。当车子离马家还有200米时，他便下了车，用尽力气跑到马家。当时天气正炎热，刘老板满头大汗。马经理见刘老板这种窘状便诧异地问道：“咦，你这是怎么搞的？”
“自行车半路上坏了，我怕赶不上时间，只好推着车子跑来了。”
“那你怎么不打的呢？”
“你不知道，我一向很小气的，打的要花很多钱，我没有私车。还好父母赐给我这双脚，我碰到赶时间的时候，只要用它就可以，既省钱，又强身。我的鞋子破了都舍不得再买一双，可不像你马大经理，有自己的私车啊！”
刘老板事先调查过马经理没有小车。
“我也很小气啊！”马经理谦逊地说。
“不，您是非常的节俭，而我才是小气鬼呢，您不知道，大家都叫我‘严监生’呢？”
“但是我从来没听说过你是这种人，其实，我才真的被人称作吝啬鬼呢。”
“唉呀！马经理，人不吝啬的话，是无法创业的，所以，人不能太大方。我们应该小气、更小气，无论如何不能浪费钱财呀。”
“你说得太对啦。”马经理禁不住一拍双腿，猛然站了起来。
马经理对刘老板的话产生了共鸣，有一种相见恨晚的感觉。这样马经理破例慷慨地把钱借给了刘老板。
做老板的多数是有骨气的人，但在求人的问题上硬讲骨气，恐怕事情就没有个办成的道理。这时候换一种思路和方法就是另一幅洞天。
百人百脾气，跟什么人办事要掌握其个性，而见机行事。有的怕软不怕硬，有的怕硬不怕软，因此，只有见什么人说什么话，办事才有效果。
兰天贸易公司拖欠曙光机床厂一笔货款，众多讨债人员轮番进攻也没有讨回债来。没办法，厂长亲自点将，派本厂讨债大王潘杨出马。
这潘杨原本是车间的一名车工，身材高挑、容貌动人，长得美若天仙，人称曙光机床厂的“厂花”。
近年来，债务纠纷增多，厂里组建讨债队伍，张榜公开招讨债人员。潘杨勇敢就聘，在讨债活动中大显身手，名声大振。
接受任务后，潘杨来到了兰天贸易公司，直奔总经理的办公室。
忙碌的王经理见一个美女飘然走进他的办公室，两眼一亮，不由得挺了挺身。
潘杨来到王经理的面前，王经理感到一股香气扑面而来。
“您就是王总经理吧，我是曙光机床厂的潘杨，你们兰天公司欠我们厂一笔货款，我今天来就是看看什么时候能还款。”说完潘杨坐下，拿出一支摩尔烟点着。
王经理说：“不是和你们厂的领导讲过了吗，我们现在有困难，等我们有了钱，一定会尽快还你们厂的货款。”
潘杨优雅地吐了一口烟圈，问王经理：“他们都说我是用色讨债，你看我是那样吗？”
“不，不是！”王经理赶快否认。
“你不用否认，我是靠这张脸来讨债的。我干了8年车工，眼看着有门路的一个个调走，我心里能不急吗，正巧厂里组建讨债队，为了从车间里调出来，为了不干那又脏又累的活，我只有这一条路。”
“这个工作也不错么。”王经理说。
“这根本不是女人干的工作，你要不来钱，他们说你没能耐，你要来钱，他们又说你是靠出卖色相讨债，碰上要占你便宜的人你只能忍，真难呐。”潘杨说着落下泪来。
王经理见潘杨真的伤心了，动了惜香怜玉的念头，他头脑一热，张口说道：“你别难过，我们公司现在也很困难，全部还清你们厂的货款不可能，不过我们可以先还30万元，我这就叫人来给你办手续。”
送走潘杨，王经理感到他做了一件好事，但自己的公司又要过一段紧日子了。
潘杨运用的是一种很难掌握的讨债方式，这其中的度一定要有分寸，不能过火。潘杨充分运用女性的优势，并且开门见山，点出人们潜意识中的思想活动，使你无法再有非分的想法。巧妙地保护了自己，同时又将自己摆在了弱者的位置上，以真情打动了对方。
其实这也是根据自身优势而相应采取的应对措施，也是一种随机应变。
二、在语言上随机应变
在处理问题时，语言的运用是惟妙惟肖的，很多财力、物力上不能解决的事情，通过语言交流便可轻易化解。
1.灵活变通
巧妙运用语言，灵活变通说话的方式、方法和角度，使对方更容易接受，使问题更能得到妥善处理，这也是周恩来总理的一贯外交、处事风格。
1972年美国总统尼克松访华，周总理在欢迎宴会上祝酒时说：
“由于大家都知道的原因，中美两国隔断了二十多年。”
这句话就十分婉转，既暗示造成这种状况的原因在于美国，但又没有正面指出，因而没有伤害美方的感情。
2.糊涂表达
生活中，有时会遇到尴尬的场面或突发的问题，处理这类问题，如果能佯装糊涂，故作痴呆，效果或许会更好些。
有一个著名的笑话是讲经理考问员工机智的。他的题目是：
“假如你无意间把房间推开，看见女客一丝不挂地在沐浴，而她也看见你了，这时候你该怎么办？”第一位答：“说声‘对不起’，就关门退出。”第二位答：“说声‘对不起，小姐’，就关门退出。”第三位答：“说声‘对不起，先生’，就关门退出。”前两位的回答都不幽默，惟独第三位的回答很幽默。它妙就妙在假装没看清，故作痴呆，既保全了客人的面子，又使自己摆脱了尴尬。
3.巧于补错
亡羊补牢，为时未晚。生活中的很多事情都不是一帆风顺的。当出现差错时，如能巧妙运用语言加以补救，这也是一种非常重要的处理问题方法。
有一天深夜，两个小偷爬进一户人家想偷东西，不料碰响了家具，把房里熟睡的一对夫妇惊醒了。丈夫一跃而起，妻子却吓得不知所措。丈夫想：来者不善，又在暗处，硬拼兴许会吃亏，只能用计智斗。于是，他大声对妻子说：
“不用怕，快把猎枪拿来！”
妻子茫然地问：“什么猎枪？”
“在墙上挂着！”
“哪里有？胡扯！”
“胡扯？”丈夫一怔，但旋即打断妻子的话：“对，对，就是那把‘胡扯’，‘胡扯’比猎枪更厉害！”
藏在门外的两贼一听，心想，我的妈呀，鸟枪就够厉害的了，“胡扯”比猎枪更厉害，赶紧逃命吧！于是转身就逃，一边跑一边互相关照：“快跑，小心别让‘胡扯’打着！”
一句险些露馅的话，竟把小偷吓跑了，此中令人已忍俊不禁的魅力就在于丈夫巧于“补错”。
4.出奇制胜
能否巧妙地处理问题，思维方式是非常重要的，如能用语言表达一种奇特的思维，往往能收到出奇制胜的效果。
1995年“香港小姐”选美大赛准决赛时，为了测试参赛小姐谈吐应对的技巧，司仪问参赛的几位小姐：“假如要你在下面三个人中选择一个作为你的终生伴侣，你会选谁呢？这三个人是贝多芬、希特勒、爱因斯坦。”甲小姐选择了贝多芬，说愿意“嫁给艺术”；乙小姐选择了爱因斯坦，说自己很希望“献身科学”；丙小姐则毫不犹豫地说：“我要嫁给恶魔希特勒！”一语既出，满座哗然。只见丙小姐从容解释道：“因为我愿意做个天使，用高尚的情怀感化魔鬼。如果我嫁给希特勒，第二次世界大战就不会发生，千千万万人的性命就会保住。”
话音刚落，全场响起了热烈的掌声，评委给丙小姐亮出了最高分。丙小姐之所以获得成功，关键在于她能打破常规，违反一般人认为“不能嫁给坏人”的思维定势，从“歪处”发话，到“正处”收口，从而给观众留下深刻印象。
5.超常表达
语言的力量是无穷的，它可以除恶，可以激善，可以邀福，也可以避祸。从某种意义上说，善于处理问题的人，大多也是善于驾驭语言的人。
法国大文学家巴尔扎克一生中曾经贫困潦倒，有时竟身无分文。一天，巴尔扎克写作到深夜，饿着肚子上床，辗转反侧，难以入睡。这时一个小偷光顾，翻箱倒柜。巴尔扎克对小偷说：
“请别再翻了，我白天都翻不到钱，你夜里难道能翻到钱？”小偷听后，知趣地走了。
巴尔扎克的这则趣闻妙就妙在：他用一种超乎常人所能想到的表达，既赶走了小偷，又巧妙地说出了自己的窘境。足见他的思维方法不同于寻常之人。
6.答非所问
处理问题也讲究态度，有的问题在处理过程中可以热诚一些，也有的问题可以冷漠一些。态度有时也是处理问题的一种尺度。
1797年，年轻的拿破仑在意大利战场取得全胜，凯旋而归。
从此，他在巴黎社交界身价百倍，也成为众多贵妇人追逐青睐的对象。然而，拿破仑不喜欢这一套，并且有些讨厌。可是，有些人硬是紧追不放，纠缠不休。当时的才女、文学家斯达尔夫人，几个月中一直在给拿破仑写信，想结识拿破仑。一天晚上的舞会上，斯达尔夫人头上缠着宽大的包头布，手上拿着桂枝，穿过人群，迎着拿破仑走来。拿破仑实在无法避开。当斯达尔夫人把一束桂枝送给拿破仑时，他说：“应该把桂枝留给缪斯（即文艺之神）。”斯达尔夫人认为这是一句俏皮话，并不感到尴尬。她继续没话找话地与拿破仑纠缠，拿破仑出于礼貌也不好生硬地中断谈话。
“将军，您最喜欢的女人是谁呢？”
“是我的妻子。”
“这太简单了，您最器重的女人是谁呢？”
“是最会料理家务的女人。”
“这我想到了，那么，您认为谁是女中豪杰呢？”
“是孩子生的最多的女人，夫人。”
他们这样一问一答，愈谈愈没趣。斯达尔夫人感到局促不安，也不想再自讨没趣，只得作罢。
摆在面前的请求，如果是强人所难，一般人的办法是拒绝了事。然而，针对不同对象，拒绝方式不能只有一种，有时需要直截了当，有时需要婉转隐讳。拿破仑心中不愿，又不便公开拒绝，而采取不冷不热、答非所问的办法，使斯达尔夫人自感无趣而告退。这虽是生活中的一件小事，也可见拿破仑处理问题的机智。
7.似答非答
在现实生活和工作中有一些问题，处理起来是很棘手的，然而很多外交官却能把这些问题处理得恰到好处。
1945年，美国在日本投放了两颗原子弹后，美国新闻界都在猜测苏联有没有原子弹以及有多少颗。当苏联外长莫洛托夫率领一个代表团访问美国时，在下榻的旅馆前被一群美国记者包围。有位记者问莫洛托夫外长：“苏联有多少原子弹？”莫洛托夫绷着脸仅用了一个英语单词来回答：“足够！”
这两个字的回答既暗示了不能公开的态度，避免了记者的继续纠缠，又表达了苏联政府和人民的自信与力量。可谓言简意赅，恰到好处。然而其最大的妙处还在于：它是一种似答而非答的巧妙闪避。说“似答”，是因为它就问而答，答对其问；说“非答”，是因为答的内容空洞浮泛，且有意识地让对方得不到满足，从而使“答”事实上变得毫无意义。因此，这是一种以虚答对实问的策略，是一种充满智慧的“语言敷衍”。它在让对手无法探底的同时，又巧妙地将自己或者事物真相隐藏起来，从而创造出一种扑朔迷离的语言境界。
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