一位智者曾经说过：在这个世界上。准备得越充分的人，幸运的事情降临到他身边的次数就越多。
把所有的物品都准备好
在开展工作之前，电话营销人员要准备一些物品。
1.电话机
电话机是电话营销人员开展工作的前提。当然，最好是每人配置一张办公桌，一部电话，并用屏风隔开。用屏风隔开很重要，因为电话营销人员在和客户沟通时，需要一个相对独立的空间，以减少外界的干扰。
2.电话记事本
电话记事本通常是电话营销人员日常的电话记录汇总，有利于电话营销人员事后查阅客户相关信息和公司对销售工作的管理情况。
标注时间：
在对客户进行电话回访时，电话营销人员要准确无误地说出上一次和客户通话的时间，这样可以使客户了解你打电话的动机与原因，同时也会让客户感受到你对他的关注，从而乐意与你沟通。
电话号码编号：
对电话号码编号可以使电话营销人员清楚地知道自己每天打电话的具体次数，从而有利于工作人员对客户信息进行梳理，也有利于公司的管理。
附注：
电话营销人员可以把一些在电话沟通中获得的客户信息加入到电话记事本的附注里，这对电话营销人员掌握客户的消费心理和行为有很大的帮助作用。
3.电子计算器
电话营销人员在打电话给客户时，如果身边有计算器的话，可以即时给客户报出准确的价格等数字，既方便又省时；在提高电话营销人员的工作效率的同时，也为客户节省了时间。
4.铅笔与便笺
用铅笔做日常的电话记录的好处在于，它可以使你随时更新客户的信息。可供粘贴的便笺纸可用于记录客户的姓名、单位、谈话内容、谈话日期等相关信息，在将来某一时间提醒我们为客户提供相应的服务。
5.时钟或手表
时钟或手表可以帮助电话营销人员掌握通话时间。客户的每一分钟都是很宝贵的，时钟或手表可以帮助电话营销人员随时做好时间管理。比如，问候电话不超过1分钟，预约拜访电话不超过3分钟。
6.相关客户资料
详细的客户资料可以帮助电话营销人员快速有效地跟客户交流。只有了解客户的确切需求，电话营销人员才能准确地服务客户。
7.传真机
除了准备电话机，传真机也是电话营销人员开展业务必不可少的办公设备。利用传真机，电话营销人员可以把有关产品或服务的相关资料及时发给客户。
8.电话录音系统
许多公司采用电话录音系统了解工作人员的工作表现，其实电话录音也可以用来提高电话营销人员的沟通水平。比如，有针对性地录下电话沟通水平较高的和电话沟通水平有待提高的两组人员的电话，然后组织所有电话营销人员对电话录音进行分析与讨论，这对大家来说是一个非常好的学习机会。此外，电话录音还可以用来自我检讨；把自己的通话全程录下，回到家静下心来仔细分析自己的电话录音，有时会带给你意想不到的收获。
9.茶水或饮料
茶水或饮料不仅可以补充我们的体力，更主要的是滋润嗓子，让自己的声音保持洪亮，即使每天打上百个电话，客户听到的依然是亲切明亮、自信热情的声音。
10．电脑
若条件许可，电话营销人员应该拥有自己专用的电脑，最好是笔记本电脑。这样不仅能上网查找一些相关的信息，而且还能随身携带大量的资料。
11.手机
手机可以让客户随时联系到电话营销人员。当然，在很多时候，电话营销人员还可以以短信的形式与客户进行沟通。
12.镜子
电话沟通中，我们很少意识到自己讲话的声音对沟通效果的影响。其实，声音传递的信息要比我们想像的多得多。电话营销人员的心情和肢体语言等都能体现在声音上面，并能为对方所察觉。
因此，电话营销人员打电话前要提醒自己，即使看不到对方，也要当对方就在眼前。通过一面镜子，让自己始终保持良好的仪表与面部表情，在电话中展现出最佳状态。
13.绿色植物
电话营销人员在自己的办公桌上放一盆自己喜欢的盆景。在自己遭遇拒绝或遇到其他挫折时，看一眼面前的绿色植物，心中就会重新燃起希望。这种作用很微妙，尤其是女性，对此会更敏感一些。
全面了解产品知识
做为一名合格的电话营销人员，在给客户打电话进行推销之前要对产品的知识全面的了解。
1．了解产品相关情况是客户的需求
虽然不断增加的产品功能和不断细分的市场对满足客户全方位、深层次的需求非常有帮助，但是面对越来越多的同类商品，客户需求被满足之前恐怕首先面对的是迷惑和困扰，也就是来自对产品各种情况的不了解。
任何一个客户在购买一件产品之前都希望自己掌握尽量多的信息，因为掌握的信息越充分、越真实，客户就越可能购买到更适合自己的产品，而且他们在购买过程中也就更有信心。
可是，很多时候客户都不可能了解太多的产品信息，这就为客户的购买造成了许多不便和担忧。比如不了解产品的用法，不知道某些功能的实际用途，不了解不同品牌和规格的产品之间的具体差异，等等。对产品的了解越少，客户购买产品的决心也就越小，就算他们在一时的感情冲动之下买了这件产品，也可能会在购买之后后悔。
其实，很多人都有过这样的体验，到百货公司去买一些电器产品时，同一种产品总会有至少三种不同品牌的产品，价格同，商家着重宣传的功能和优势等也不完全一样。面对这种情况，消费者当然不会轻易就决定购买哪种产品更好。此时，哪种品牌的电话营销员对产品的相关知识了解得越多表现得越是专业，往往越能引起消费者的注意，而最终，这类电话营销员通常都会用自己丰富的专业知识和高超的销售技能和客户达成交易。
2．熟悉本公司产品的基本特征
熟悉本公司产品的基本特征，这实际上是电话营销人的一项基本素质，也是成为一名合格电话营销人的基本条件。电话营销人在上岗之初就应该对产品的以下特征有着充分了解：
（1）产品的基本构成。
①产品名称。
②物理特性，包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装。
③产品功能。
④技术含量，产品所采用的技术特征。
⑤产品价格和付款方式。
⑥运输方式。
⑦产品的规格型号等。
当客户问产品的基本构成情况时，电话营销人不必急于向消费者发出销售进攻，因为客户此时只是想了解更多的基本信息，而不想迅速做出决定。此时，如果电话营销人表现得过于急功近利，反而会引起客户的反感，这将不利于彼此之间的进一步沟通。
所以，在分析产品的基本构成情况时，电话营销人的表现更应该像一个专业而沉稳的工程师，应该客观冷静地向客户表明产品的构成、技术特征、目前的技术水平在业界的地位等等。当然了，此时电话营销人介绍产品的语言一定要力求简洁明朗，而不要向客户卖弄他们难以理解的专业术语。
此时，电话营销人对产品的基本构成分析得越是全面和深人，表现得越是从容镇定，给客户留下的印象就越是专业和可靠。建立在这一基础之上的客户沟通就会比喋喋不休地对产品进行华而不实的宣传好得多。
（2）产品为客户带来的价值。
①产品的品牌价值。随着品牌意识的普及和提高，对于很多领域内的产品，客户都比过去更加注重产品的品牌知名度等。
②性价比。这是理智的客户购买产品时考虑的一个重要因素，在购买某些价格相对较高的产品时，客户对这一因素的考虑将更加深入。
③产品的服务特征。产品的售后服务已经越来越受到客户们的关注，可是产品的服务绝对不光是指售后服务，还应包括销售前和销售过程中的服务。
④产品的特殊优势。比如产品蕴含的某种新型科技含量、在新功能上的创新等。
每一位客户在购买产品时都会关注产品为自己带来的价值，没有价值的产品，客户是不会考虑购买的。所以，电话营销人必须站在客户的立场上，深入挖掘自己所销售的产品到底能为客户提供什么样的价值，以及多大的价值等。如果电话营销员自己都弄不清楚产品的实际价值，那么客户主更不会对这样的产品感兴趣了。
3．全面掌握公司的情况
有些电话营销人认为，客户购买的是产品，又不是公司，所以总是忽略对公司情况的了解。其实，对于客户来说，电话营销员代表的就是自己所在的公司，如果电话营销员对关于自己所在公司的问题都不能迅速做出明确的回答，那就很容易给客户留下“这个公司没有什么实力”或者“公司影响力可能太小”等印象。
为此，电话营销人应该对公司的具体情况加以必要的了解，比如应该了解公司的长远发展目标或未来发展方向、公司最近的某些重大举措及其意义、公司的历史沿革以及过去取得的重大成绩、公司主要管理人员的妊名、公司承载的社会责任等。
4．熟知竞争对手的相关信息
市场竞争的严峻性不仅引起了厂家的警觉和注意，客户同样也已经注意到了日趋严重的产品同质化现象。面对越来越多品种的同类产品，客户无法一一对不同厂家的产品进行了解，于是，很多时候，他们就会向某一公司的销售人打昕另外一家公司的情况。此时，如果电话营销人对市场上经常出现的竞争对手不加以留心的话，就无法向客户提供满意的答复。
其实，了解竞争对手的相关信息，这不仅是应付客户提问的需要，也是电话营销人全面地把握本企业产品的需要。如果没有与竞争对手各项情况的比较，电话营销人就无法明确本企业产品的竞争优势，从而也无法向客户传递出最有效的产品价值特点。
5．不断了解产品的相关动态
对相关的产品知识进行专业、广泛而深入地了解，这并非代表仅仅了解产品的静态规格与特性就可以了，电话营销人对产品相关知识的掌握其实是一个动态的过程，电话营销人必须要不断地取得和商品相关的各种信息，并且学会从累积的信息中选出商品对客户的最大用处，从而才可以最大限度地满足客户的需求。
电话营销人掌握这些动态产品信息的主要渠道是企业的相关部门和同事、客户以及自己对产品的科学分析。如果电话营销员不能及时地了解产品的动态信息，那么很快就会在客户不断增长的需求面前遭到淘汰。只有不断了解更多的产品信息，产品蕴含的价值才能通过你的销售技巧充分体现出来。
当然，很多产品的相关信息在激烈的市场竞争环境下几乎每时每刻都在变化，电话营销员可能对其中的某些信息掌握得不够全面和准确。此时，电话营销人应该实事求是地向客户表明事情的真相，而不应该为了显示自己的“博学”和“多知”而胡编乱造地欺骗客户，那样的话，只能使客户离你更远。
客户资料整理
在所有准备工作中，有一项工作非常重要，那就是对客户进行准确细分，从中挑出最有可能购买产品的客户，做到一开始就找对人。
事前对客户进行有层次、有目的的细分，是电话营销人员进行电话营销或者拜访客户前必须做的一项准备工作。若没有对客户进行细分和筛选，电话营销人员很难知道哪些客户是潜在客户，哪些电话是无效电话，更不可能从一堆客户资料当中找出能够为企业带来巨大利润的大客户。
电话营销人员在对客户进行科学而有效的细分过程中，要注意以下几个要点。
1．对所有客户进行分析与筛选
电话营销人员的工作繁忙，如果没有正确的工作方法，可能会付出极大的努力而取得的成绩很不如意。而事先对客户进行科学的分析和筛选，则能够帮助电话营销人员事半功倍地完成销售任务。关键问题在于，电话营销人员怎样才能知道哪些客户是重点客户，哪些客户则不值得倾注太多的精力呢？这就需要电话营销人员综合各方面的信息，通过各种有效途径对客户进行科学的分析。
首先，通过公司的现有统计数据进行分析
到底哪些客户是大客户？怎样才能用最小的成本创造最好的业绩？电话营销人员不妨通过企业的客户统计数据分析哪些客户是能与自己进行交易的大客户，哪些客户则不需要花费太多的时间与精力。
按照客户管理专家提出的“金字塔”模式，企业可以根据与客户的关系紧密程度，将客户分成以下类型。
顶级客户：将现有客户（一年内与你有过交易的客户）按照给你提的供利润的多少进行排名，最靠前的1％就是顶级客户。
大客户：在现有客户的排名中接下来的4％是大客户。
中客户：在现有客户的排名中再接下来的15％是中客户。
小客户：在现有客户的排名中剩下的80％是小客户。
非积极客户：是指那些虽然一年内还没有给你提供过订单，可他们曾经在你这里购买过产品或服务；他们可能是你未来的客户。
潜在客户：是指那些虽然还没有购买你的产品或服务，但是已经和你有过初步接触，比如向你征询并索要过产品资料的客户。
疑虑客户：是指那些你虽然有能力为他们提供产品或服务，但还没有和你建立关系的客户。
大部分企业通常都会设立专门的客户管理系统。通过管理系统中的相关数据，电话营销人员完全可以根据自己的实际需要对客户进行分析。
其次，对自己平时积累的客户信息进行分析
通过对诸多电话营销人员的采访，专家发现，无论在哪个行业，那些在自己领域内做出巨大成就的销售高手们，几乎都非常注重平时的客户信息积累，他们很清楚哪些客户能在何时为自己带来更大的效益；而那些销售业绩平平甚至非常不好的销售员，则几乎都没有养成保存客户信息的习惯。
电话营销人员可以按照以下方法积累客户信息。
（1）把打出去的每一个电话都记录下来，以避免不必要的重复工作。
（2）打完电话后明确以下三点：客户的需求如何？态度怎样？是否让自己去拜访？
（3）明确客户的地址，尽可能地把同一地区的客户拜访安排在一起，以节约时间与精力。
（4）针对拜访过的每一位客户制作“客户概况表”，表格中要包含客户尽可能多的信息。
（5）最先拜访那些需求量大的客户，以及那些成交意向明显的客户。
（6）每天做完该做的事情后，一定要对相关的客户情况进行梳理，包括给已经成交的客户发个短信或邮件感谢对方，预约明天的关键客户，询问有兴趣的客户是否需要产品资料等。
2．将更多的精力集中在排名靠前的客户身上
不管用哪种方法对客户进行分析，那些一直以来和自己进行交易的客户，以及那些有着重大需求、已经表示出一定兴趣的客户，最终都会在电话营销人员心中留下深刻的印象。这个时候，电话营销人员自然应该更关注这些客户的需求动态，而不是面面俱到地将时间与精力分散到所有的客户身上。优秀的电话营销人员会将时间和精力集中在那些在客户信息数据库中排名靠前的客户，也就是“二八法则”中经常提到的能够创造80％效益的20％的客户。
3．耐心培育潜在大客户
一些客户虽然在一段时期内没有交易，但是他们却有着很强烈的产品或服务需求，这些客户就是潜在的大客户。电话营销人员若仅仅注意客户排名而不顾客户最近的需求信息，会很容易错过销售良机。
这些客户有着强烈的需求，需要电话营销人员付出相应的努力去赢得他们的信任，和他们建立良好的关系。这种关系的建立过程，其实就是培育大客户的过程。在此过程中，电话营销人员应从以下几个方面做起。
（1）着眼于建立长期的合作关系
要想培育这些潜在的大客户，电话营销人员需要有足够的耐心，不能因为一朝一夕的绩效不佳就轻易放弃。为了建立长期的合作关系，电话营销人员不妨在职责允许的范围内，为客户提供更为周到的服务与更加诱人的优惠政策。
（2）设法给客户留下深刻印象
很多时候，潜在客户没有考虑到你们公司的产品，是由于你没有经常和他们保持良好的沟通。如果你想促成交易，最好利用各种关系，如商务活动、私人关系等和有决策权的客户进行沟通，并且要让客户知道，你有能力更好地满足他们的需求。这样一来，当他们决定购买产品或服务时，自然就会首先想到你。
（3）充分利用现有客户
如果电话营销人员能够一直和潜在大客户的合作伙伴或者竞争对手等保持友好的合作关系，那么，这些现有客户对你的评价就是说服潜在大客户的最好武器。这无疑是一个省时省力达成交易的重要捷径，聪明的电话营销人员都会好好利用这种方式。
为成功行销制定可行计划
有人曾说过：有些人在许多不同的事上遭受失败时，他们总有借口；而如果他们在几件事上取得成功时，他们总是事先制定了计划。
露西的公司新开发了一种热水器，可以比普通的热水器节约20％的用电量。但是这款热水器的安装高度要比普通的热水器高一些，因此热水器售出之后，有很多顾客打电话向露西反映这个问题。一天威廉太太打电话说：“这样不太好吧，小姐，我家热水器的安装孔都是预置的，如果换用这款产品，我们还得再做调整，这也太麻烦了。”
“这个……嗯……我们公司说……”露西结结巴巴地没说出个所以然来。
露西感到窘迫极了，她从来没考虑到热水器安装时要注意的问题，她觉得那是产品卖出之后的事，与她无关，所以她一直懒得去了解这方面的知识。
在电话拜访客户的过程中，有很多事情是未知的、有变数的。为了能够有效地应对这些未知的变化，一定要对拜访过程做好计划和预测，否则就会像露西一样，对电话沟通过程中出现的意外情况显得手足无措。
有些推销员总是自以为推销根本不会失败，干嘛要想那么多。对于一个试图逃避艰巨的推销准备工作的不合格的推销者而言，这确实是一个极好的借口，但我们应该看到事情的另一面。
在许多情况下，自认为推销不会失败，从而只抱定一种既定的推销目标不放，确实也没有造成什么损失。可是大多数的谈判都会按照不同的形式进行，并且经常会受到迟迟无法达成协议的困扰。如果你事先没有准备好其他的方案，你很可能被迫接受一项远远低于你满意程度的交易。你会在毫无退路的情况下，切实地感受到那种“挥泪大甩卖”的心理压力。
例如，当你打电话给客户时，客户正在开会，那么此时应该怎么办？是当时说完要说的话，还是等到客户开完会后再说？到底应该怎么做，需要根据当时的具体情况来定。比如事情的重要程度、与客户的熟识程度、沟通所需时间等，这些问题都是需要在电话拜访之前就应当考虑清楚的。否则，对此类事情毫无准备，到时既想说，又觉得不合适，在电话中吞吞吐吐、欲言又止，肯定不利于目标的实现。
另外，如果对于客户可能会问的一些问题准备不充分的话，可能到时就会被客户问得哑口无言、不知所措。这不仅会加剧推销人员的紧张感，还会影响他们正常的工作心态，同时也会让客户对推销人员的专业程度产生怀疑，这同样十分不利于目标的实现。
曾经有这样一个例子。有一位节能产品销售人员，他在没有充分做好准备的情况下就盲目地拨通了客户的电话。看看他们的一番对话：
“您好！李总，我是××公司的王××，我们公司最近开发出一款新型节能产品，不知道您感不感兴趣？”
“噢！我现在正在开会。”
“我只占用您两分钟时间，简单介绍一下我们的产品。”这位推销员急切地说。
“这个……我们的会议很重要，开完会再说吧！”对方很客气地言明。
可是这位推销员却并不识趣，他继续说：“我想，这个产品对你们公司节约能源很重要。我还是给您简单介绍一下吧！”
“不用了，我们不需要。”对方“啪”的一声就挂断了电话。
这显然是一个失败的拜访电话，原因就在于这位销售人员事先没有做好充分的心理准备，没有对意外的事情做出有效的预测。一般情况下，在客户开会时最好不要打扰客户，除了有十分重要的事情。即使你当时不知道客户正在开会，电话接通后你也应当向客户表示歉意。你可以对客户是否在开会或者是否在外地出差等基本情况做出假设，当出现相应的情况时，你就可以做出相应的对策。
所以，在打电话之前，有必要做好计划，并且在你的计划中，要确保你的介绍能做到以下几点：
（1）能毫无遗漏地说出客户解决问题及改善现状后的结果，也就是自己产品的优点。
（2）能让客户相信你能做到你所说的。
（3）让客户感受到你的热诚，感觉到你愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。
（4）遵循“特性一优点一特殊利益”的陈述原则。
（5）遵循“指出问题或指出需改善的现状——提出解决问题或改善现状的对策——描绘客户采用对策后的利益”的陈述顺序。
接下来就要进行事实状况陈述。所谓事实状况陈述，意指说明产品的原材料、设计、颜色、规格等，也可以说明产品的一些特性。
一般来说，产品介绍都是针对对方所提的问题或讲的话进行回答。交谈初期，先向对方如实介绍自己的产品或服务。这时，你已摸清对方的需要，对方亦在考虑是否购买你的产品，同时想了解更详尽的情况。
因此打电话前先花1分钟做计划，沟通时可以让你节省3分钟。要是没有计划，你就无法确定自己在做什么，怎样做，或者还有什么别的方法，更糟糕的是会让顾客感觉你说话茫然无措，这样是无法推销出去东西的。在打电话前做计划，不仅使你对自己的产品介绍更有信心，而且也使你听起来更自信。拿起电话之前，你要做一些准备工作，了解顾客的背景以及他的业务情况，做些评估，最后再做计划。值得一提的就是，最好多做几份计划，多准备几套方案，万一初次推销失败，也可提出另外的一些方案供对方思考，这也就加大了成交的机会。
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