客户很少有机会能选择到对自己性价比最好的产品，客户只是在做决定的当时认为自己买到了性价比最好的产品，因为客户的购买行为会遇到各种诱导，从而使得他的购买行为发生偏移，而客户受到的这种诱导一定来源于心理定式的自然反应。在有意的诱导下客户会认为自己选择到了性价比最好的产品。电话销售的时候，双方主要是通过说话的方式交流，所以电话营销员的说话方式就应尽量按照人们的心理定式进行，就可以在不知不觉中改变客户的购买倾向和对你的看法。
讲话时要注意精确用词
电话营销人员和客户的沟通，从表面来看，销售的是一种产品或者服务，而从深层次的角度来说，可以理解为销售的是一种思想，你通过销售思想来影响客户的看法，最终发掘客户的需求并达成销售合约。
所以我们可以这样理解：一位电话营销人员说话水平的高低，直接决定了他最后销售业绩的好坏。
那么，说话又是由什么组成的呢？单从字面上分析，我们就可以理解这一点：一是“说”，即电话营销人员使用的声音，我们可以将声音看成是你表达思想的交通工具，不同的交通工具决定了客户的不同感受，所以我们要打造出一种美妙动人的声音效果；二是“话”，电话营销人员所讲的话就是一种语言文字，不同的语言文字组合起来之后，就形成客户的一种理解。而我们所使用的汉语博大精深，用不同的语言文字去表达相同的内容，会让客户产生不同的感受。
一、词汇的巨大力量
语言是由一个个单字组成的，这些单字又组成一个个的词汇（有时单字也可以是一个词汇），词汇再组成一句完整的话（有时一个词汇也可能是一句话）来表达某种思想，而不同的词汇中所包含的不同含义就会使客户对整句话产生不同的感受。
人是通过五种主要感官器官，把我们对外界事物的不同理解输入大脑中，进而形成对事物的感受，这五种感官器官主要包括视觉的、听觉的、触觉的、嗅觉的和味觉的。通过这五种感官器官“解释”之后，才可以形成真正的理解，但是我们如何去形容这种理解和感受呢？最常见的方式就是给每种理解和感受贴上对应的标签，而这种标签就是我们所使用的词汇。
当电话营销人员将这种感受用词汇形成一句话、传递到客户那里后，客户就需要自己“解码”这个词汇，从而形成客户对你所讲事情的感受。
这中间的微妙之处在于，电话营销人员所使用的词汇经过客户“解码”之后，是否能够真实传递电话营销人员所要表达的思想，有没有可能出现客户“解码”之后反而与电话营销人员内心想要表达的思想不一致的情形呢？
答案是有，而且非常有可能发生！
比如，明明想要告诉客户这款产品是物超所值的，非常划算，然而如果销售人员使用的词汇却是“特价”或者“便宜”，这与销售人员内心实际想要表达的“实惠”或者“性价比非常好”的本意相去甚远。
电话营销人员所使用的词汇就像是“模子”一样，做出的解释与感受就像是“要浇注的液体”，如果电话营销人员不经过仔细考虑，将自己的解释和感受随便倒进一个“模子”里，而不考虑是否还有其他更适合的“模子”，结果肯定会出现问题。
“词不达意”说的就是词汇本身不能完全真实表达说话人心中真正的意思。词汇就它的本意来讲，只是尽量去重现电话营销人员心中的感受，然而它的重现总是会出现一些失真、会扭曲电话营销人员真正的意思，进而扭曲客户的判断。
其实词汇的扭曲效应并不是坏事，我们需要的是这种扭曲效应能够‘朝有利的方向发展，而不是适得其反。
如何利用看似相近却又不尽相同的词汇去和客户沟通，从而成功使客户的感受朝积极健康的方向发展，便是一个会说话与不会说话的人的最大差别。
如果词汇用得好，反话可以变成正话；反之亦然。
词汇的扭曲多数情况就是通过近义词来完成的。需要注意的是：只是近义，不是同义，这里面大有学问。
二、词汇转换举例分析
在电话营销中，由于双方主要是通过语言进行交流，因此电话营销人员只要稍微改变沟通中所使用的关键词汇，就会立刻改变客户的情绪立场，进而产生完全不同的销售结果。
一旦我们明白词汇的巨大力量，在以后的电话营销工作中，就需要十分谨慎地选择自己使用的词汇，将给客户带来负面感受的词汇用积极正面的词汇来取代，必然有惊人的效果。
将“付款”调整为“投资”
虽然本质都是做出成交动作，让客户做出购买的决定，但是如果说“付款”，客户立刻联想到要花钱，自己口袋里的钞票又变少了，这是一件十分痛苦的事情，既然这么痛苦，客户就会想再考虑考虑，或者干脆不付款。
而“投资”这个词汇带给客户的感受就完全不一样，投资代表着收益与回报，花少量的费用得到巨大的回报。既然是投资，一般情况下，越早投资，获得的收益越大，想到这一点，客户“投资”在你的产品上的速度就快许多。
将“提成”调整为“服务费”
在快成交的时候，客户总是喜欢问：“做成这单生意，公司给你多少提成？”如果电话营销人员说没有提成，那完全是睁眼说瞎话，纯属欺骗客户，但是如果你真的说出有提成，客户就会在心里暗想：原来这个销售人员态度这么好就是为了提成，说不定为了提成他夸大事实，产品到底有没有这么好，还是再想一想、考虑考虑再说，原本即将成交的生意，马上宣告失败。
而如果电话营销人员回答：“多亏您的支持，公司会给我们一点服务费，以便为客户提供更好的服务。”客户想到服务费，也觉得心安理得，就像他到餐厅里吃饭，给服务生小费一样。
将“但是”调整为“同时”
客户提出一个建议或者想法，电话营销人员和客户讲“您的想法很好，但是……”这样的转折，等于全盘否定客户之前的良好建议，客户心里会觉得非常不开心。
而如果电话营销人员这样讲：“您的想法很好，同时我觉得还有另外的一种解决方法，您可以参考一下……”客户听着就舒服很多。
将“签字”调整为“确认”
即使电话营销人员真要将协议传真给客户，也尽量不要用“签字”这个词汇，因为“签字”是个压力很大的词汇，让客户联想到责任，需要“签字”的文件是需要仔细看的，同时如果客户真的仔细看看你的协议，在用小心谨慎的态度处理时，客户就会发现很多新的问题，你的麻烦也就越来越多。
至于“确认”就好比客户的下属给他打报告一样，只是例行公事而已，这样客户的警惕性就降低许多，拿到结果的可能性也就大了。
只要大家明白词汇是有巨大力量的，那么从今天开始，积极控制说话时的词汇使用，凡是使客户产生负面感受的词汇都争取改掉，取而代之的是积极词汇。
语言幽默风趣
幽默风趣是一种特别珍贵的品质，幽默风趣的人不管走到哪儿，都会受到欢迎。尤其对从事电话营销工作的人来说，可以培养出幽默风趣的语言风格，这会为自己的职业生涯添上一对飞翔的翅膀。
然而对于电话营销人员来说，做到幽默风趣其实也挺不容易的，很多从事电话营销工作的人压力都特别大。
有这样一个笑话，说的是古时候有一个财主，得了一种怪病，整天闷闷不乐，看了很多医生，吃了很多药，都不见好，眼看这个财主天天消瘦下去，急得全家人团团转。后来听说京城有一位名医，专治疑难杂症，于是财主家就专程派人到京城把这位名医请回了家，这位名医看了一眼财主，他跟财主说：“你这个病不用治就会好，因为你怀孕了，十月怀胎，一朝分娩之后，你就会好了。”说完就回京城去了。这个财主听完这位名医的诊断后，觉得有些不可思议，心想自己一个大男人怎么会怀孕，这不是胡说八道吗？还说是什么名医呢！他越想越觉得好笑，就这样想一次笑一次。奇迹出现了，一个月之后，这个财主的怪病真的莫名其妙就好了。
看来，要救那些绝望的电话营销人员，真得试试幽默的法子。
圆圆生性乐观，来公司工作不到一个月，便做出了不错的业绩。这是一个例外，因为公司的订单一般都在一两万元以上，前期需要花两三个月的时间进行客户关系的建立，所以能在一个多月之内就做出好业绩，一定有独到之处。
圆圆的与众不同之处是什么呢？就是她的幽默。每次她给客户打电话，当客户说“不需要”时，她马上就会笑着回答：“****，您不要太激动了，我今天不是要卖东西给您的，我今天是来帮您买东西的。”客户立刻就会感到很困惑，马上就说：“你帮我买什么东西？”小姑娘回答：“您别着急，我帮您买东西，一定要买得让您称心如意，所以不能由我一个人作主，还需要您的参与，在做决定购买之前，我想请您帮忙回答几个问题……”就这样轻松卸下了了对方的防范心理，顺利地进人到了下一阶段。
做电话营销工作时间长了，可能经常会遇到比较棘手的情况，如挖角电话、打探隐私的电话、不怀好意的电话等。遇到这种情况，幽默就可以帮上大忙了。
我们来看一下以下这两个案例中的前台是怎样在不得罪客户的前提下，又很好地通过幽默机智保护自己的。
（对付打探隐私的电话）
客户：舒女士，你的声音很好听哦！
前台：是吗？谢谢！您的声音也很有磁性呀！
客户：这么好听的声音，像个小姑娘一样，请问舒女士今年芳龄几何呀？
前台：哈……哈……这是个秘密！
客户：你漂亮吗？
前台：每一个女人都是关丽的，不同的女人有不同的美，你说是吗？
客户：对！对！对！那你是一种什么样的美？
前台：这个由爱我的人来做评价，因为在他的眼中我怎么样都很漂亮。您说对吗？
客户：不错，那请问你有男朋友了吗？
前台：您猜呢！（不要告诉客户有还是没有，因为哪一个答案对你都不利。如果客户知道你有男朋友了，会觉得没有希望了，所以再跟你联系觉得没劲；如果说没有，客户会联想到你可能不够漂亮、没有魅力等问题）
客户：小姑娘特别精灵哦。
前台：谢谢夸奖。
客户：舒女士业务如此繁忙，收入一定很高吧？
前台：也就是够用而已。您今天问了这么多问题，看来要帮衬我的业务了，怎么样？给我介绍几个业务？（开始反击）
客户：好的。
前台：您这样说话，好像是在敷衍我，是男人说话就要一言九鼎。（继续反击）
客户：好，我一定推荐！
前台：那现在就麻烦你给我推荐一个呀。
客户：过几天吧，我现在有点事，往后我们再联系。
（对付不怀好意的电话）
客户：小王，近来好吗？
前台：还不错，谢谢您的关心。
客户：今天晚上有时间吗？
前台：怎么说？
客户：今晚我请你吃饭。
前台：真的，太好了！好久没有人请吃饭了，请问在哪里呢？
客户：你说吧！
前台：我说，那就在东江海鲜酒家吧，听说那儿的海鲜味道不错。
客户：好呀！没问题！
前台：请问我们几点钟见面呢？
客户：12点半好吗？（他心里想越晚越好）
前台：没有问题，您几位呢？
客户：当然我一位了！
前台：不好意思，我两位，我和我的先生。
客户：怎么这样呀？
前台：是这样的，刘先生，我很想跟您单独吃饭，但我回去后还要跟我先生解释很久，如果您真心的想请我，那您就请我们夫妻俩吧，因为请两位，我就省去了这个不必要的麻烦。
客户：那我看还是下次吧！
前台：好的，我等你哦。
以上两个这两个案例中，如果电话营销员不用幽默的办法来处理，而是采用直接回答或者直接拒绝的方式，就很有可能会让客户觉得没有面子，甚至会伤害到客户，失去日后继续合作的机会。
做电话营销，培养一个关系好的客户很不容易，所以与客户沟通的每一通电话都需要小心应对，，幽默实在是个上乘的办法。因为幽默不光能让自己显得很可爱，而且让对方在交流的过程中不会有压力。
运用生活化语言
生活化语言因接近生活，通俗易懂，很容易让人接受。但是，目前社会上却有一种不好的现象：好好一个人却不好好说话。研究古典文学的，说话喜欢夹杂几句文言文，以示自己有不错的中文功底；英语考过8级的，说英语时就特别喜欢挑选生僻词，以示自己英语水平如何了得；在国外待过几年的，说话时半句英文，半句汉语，就怕别人不知道他出过国；那些曾经搞过技术研究的人，讲话时总喜欢满口专业术语，好像只有这样才显得自己精通业务、技术精湛。
在《打遍天下——拿到订单的电话营销实战案例》中，就有一个关于业务代表推荐电信宽带业务的案例，因为当时电信公司业务代表在业务介绍过程中过多的使用了专业术语，最后终于丢掉了一笔送上门的业务，现摘录如下。
电话营销员：您好，这里是某某电信公司，请问有什么可以帮您？
客户：你好，听说你们公司最近新推出了一种用电话线就可以上网的业务，我想咨询一下。
电话营销员：是的，是ADSI．宽带上网业务？
客户：什么ADSI．？
电话营销员：ADSI．就是Asymmetrical Digital Subscriber I，ine的首字母缩写，翻译成汉语就是非对称数字用户环路，是一种可以通过普通电话线提供宽带数据业务的技术，成为继Modem、ISDN之后的又一种更快捷、更高效的全新接入方式。ADSI．可以直接用电话线改装，不受地域的限制，特别方便快捷，而且接入的成本也是非常低的。
客户：请别说得那么复杂，请你简单的告诉我，用电话线上网，网速怎么样，是怎么收费的？
电话营销员：网速如何是要看您申请哪种套餐。我们这里有几种不同的套餐，200元包月的套餐，上行速率和下行速率都是2M；150元包月的，上行是512K，下行是2M。请问，您需要哪种套餐呢？
客户：什么是上行、下行？512K、2M是个什么概念？
电话营销员：客户机向服务器传输信息的多少叫客户机的上行流量，客户机从服务器收到的信息多少叫客户机的下行流量。流量就是一定时间内收到或发出的信息多少。512K与2M是流量单位。
客户：哦（似懂非懂），我还想再问一下，一根电话线能不能同时连接两台电脑上网？
电话营销员：如果要连接两台电脑同时上网的话，您就要先安装一个路由器。
客户：安装一个“漏油气”？那太浪费了，我还是先了解一下，有需要的时候再和你们联系吧。
上面提到的案例中，因这位电话营销员使用了一连串的专业术语，最终把一笔送上门的业务给做黄了。可如果在整个谈话过程中，。这位营销员可以运用生活化语言进行解释的话，结果就不一样了，例如当客户问到：“512K、2M是个什么概念？”这位电话营销员可以尝试这样回答：“512K、2M是专业描述流量的专业术语，不好理解，我给您打个比方吧，512K就像早上上班高峰期，城市公交车流的速度；而2M好比高速公路车行的速度。”这样就把特别专业的术语和日常生活的经验联系在一起了，当然理解起来也就轻松多了。
将很专业的产品术语用生活化、通俗化的语言表达出来，除了需要一定的文字功底外，更重要的是勇于摆脱“自我陶醉”的心态。很多人都有一种错误的观念，觉得自己在谈话过程中不时地抛出一些别人听不懂的专业术语或生僻字，这样能显得非常有学问。
但是“大道至简”，可以把一些深奥的、专业的、生僻的知识用通俗的、接近日常生活的语言表达出来才是真正的大师所为。国学大师南怀瑾先生解读的《金刚经》、《道德经》，通篇使用的都是浅显易懂、平白朴实的语言，让人一看就能懂。
若像《金刚经》、《道德经》这样博大精深的著作都可以用浅显易懂的语言讲解得这样通俗易懂，那么我们平时的工作或生活中还有什么高深的东西不能说清楚、说明白呢？
生活化的语言不仅容易理解，而且还有很强的震撼力。
曾经有一个外国小姑娘，生活在一个单亲家庭里，与妈妈相依为命。这个小姑娘从小就酷爱音乐，妈妈为了培养自己的女儿，一个人打好几份工，因为没有文化，只好替别人洗衣服。小姑娘在音乐方面的确很有天赋，经过多年的磨练，她取得了辉煌的成就：经常受美国总统的邀请到白宫演唱，还代表国家受邀到英国为英国女王唱歌、歌迷几乎遍布全世界。当无数的媒体聚集在她的周围，问她一生中最令自己自豪的事情是什么时，她是这样回答的：“我一生中最自豪、最骄傲的时刻就是，当我拿到属于我的第一笔佣金回到家里的时候，对我的妈妈说：‘妈妈，你明天再也不用替别人洗衣服了，女儿现在有能力供养你了。”’
“妈妈，你明天再也不用替别人洗衣服了，女儿现在有能力供养你了。”没有华丽的辞藻，只有令人动容的震撼力。
电话营销的工作离不开日常生活。那么既然电话营销是来源于生活的，那么它的语言也要紧贴日常生活，这样才会有长久的生命力。
赞美的技巧
有一位语言大师曾经这样说过：“赞美就是畅游世界的通行证。”看来不管是谁，都渴望得到别人的欣赏和肯定。但是赞美说起来容易，做起来太难了。中华民族自古以来就是一个含蓄的民族，一方面不愿夸耀自己优秀的一面，发明了如“枪打出头鸟”、“出头的椽子先烂”等一些俗语；另一方面在赞美别人时，也显得非常含蓄。
成功学之父卡耐基先生曾经说过，人性深处最根本的渴望就是获得别人的欣赏和赞美。
从事任何销售工作，都能很好地锻炼一个人，因为任何一次成功的销售都需要攻克很多道难关，而在攻克一道道难关时，赞美技巧无疑是一种非常有力的武器。
世界保险推销之神原一平先生有一次拜访一家商店的老板，这位老板十分讨厌保险，对保险推销员的态度很恶劣。原一平对这一切早有耳闻，他稍做准备之后，就满怀信心地迎上前去和商店老板打招呼：
“先生，您好！”
“你是谁呀！”商店老板看着原一平，一脸的疑惑。
“我是明治保险公司的原一平，今天我刚到贵地，听说您是这里远近闻名的老板，所以有几件事想要请教您。”
“什么？远近闻名的老板？”
“是啊，根据我的调查，大家都说这个问题最好向您请教。”
“哦！大家都这样说我啊？真是不敢当，那你想问什么问题呢？”
“实不相瞒，是关于……”
“站着谈不方便，请进来吧！”
原一平的话还没说完，就被老板非常热心地请到了里屋了。这样他就轻而易举地过了第一关，同时也取得了准客户的好感。
这就是赞美的威力，一个人人都很怕面对的潜在客户，原一平略施小计就轻易过关了。在这个案例中，除了“远近出名”这个词语是在明着赞美商店老板之外，还有一个词语“请教”也是对老板的巧妙赞美。因为有人“请教”就意味着自己在某方面一定技高一筹，经验丰富，否则别人怎么会把自己当做老师来请教呢？
在电话营销过程中赞美客户和面对面拜访时对客户的赞美有一些区别，具体方法也会不一样，这点在后面的章节会有叙述，但两者有一个共同点：道德要敏锐地发现客户身上的优点，然后用恰当的语言表达出来。那么如何在电话中赞美客户呢？
在电话中赞美客户有一定的难度，因为我们每天所获得的信息中，眼睛所获取的信息要在一半以上。而在电话沟通中，眼睛是看不到对方的，这样我们获得的信息就非常有限。赞美对方绝不能无中生有，明明不好看，偏要说对方很漂亮；明明个子不高，偏要说对方伟岸等，这样做的结果反而会弄巧成拙。
在电话里赞美对方只能针对听到的信息进行发挥。听到的信息有一个特点，那就是稍纵即逝，如果电话营销人员不够敏捷，抓不住一些关键信息，要进行有效的赞美有相当的难度。我们把耳朵听到的信息分成3类：第1类，声音特质；第2类，谈话风格；第3类，谈话内容。
在电话营销中赞美客户的声音最普遍，也最容易切人。因为声音是人与人之间在电话沟通中获得的第一个信息，加上每个人的声音各有特色，赞美起来也比较容易。一般来说，赞美男人的声音时可以说他的声音很有磁性，很沧桑。特别是在说男人的声音沧桑的时候，他们一般都会很得意，因为男人最怕别人说自己不成熟，而沧桑恰恰代表的是一种成熟，一种见识，一种阅历，一种对人生的深刻感悟。
另外有一点，就是南方人，素来就“十里不同音，百里不同俗”，所以称赞南方人特别是广东人普通话说得很好，他们会很高兴；而要称赞北方人的普通话说得好，就没有什么力度，这时非得说他们的声音就像播音员、主持人一样，他们才会有触动。
在赞美对方声音时，比喻是一种很有力的武器。直接说某人的声音很好听，不如说对方的声音就像歌唱一样好听；直接说对方的声音很温柔，不如说对方的声音像和煦的春风。这样前后一比较，差别也就很明显了。
在电话里赞美对方的谈话风格，需要准确的判断能力。但是这里有一个前提，就是平时要学会积累，知道哪些词汇是用来赞美谈话风格的。比如说，有一天，您看到一个外国小朋友长得很可爱、很机灵。您想用英语去赞美她，可是并不知道用英语如何表达“漂亮”、“机灵”，怎么办，只好保持沉默了。
最后再来看怎样在电话中针对对方的谈话内容进行恰当的赞美。随着电话沟通的进一步深入，这最后一种能力显得越发重要，也是最难做好的，这要求电话营销人员必须反应敏捷、行动迅速。为什么呢？前面已经说过了，电话里听到的信息稍纵即逝，如果反应不够敏捷的话，就会抓不住关键；同时，如果行动不够迅捷的话，也就会错过赞美的最好时机。
在电话里赞美客户一般来说可以按4个步骤执行。
第1步，找准一个点。
第2步，发现这一点的过人之处。
第3步，确认该“过人之处”是一个事实。
第4步，用恰当的语言准确表达这个事实。
赞美点可以从上面提到的3个方面：声音特质、谈话风格和谈话内容中寻找。举个例子，当电话营销人员与客户交谈时，第1步感觉对方的声音很特别，那么就可以从“声音特质”这个点出发；接下来第2步感知对方的声音到底在什么地方比较特别，如果是男性，声音可能具有低沉、沙哑、慢而有力等特质；接下来第3步就是确认自己的判断是正确的，这一步很重要，如果赞美的点不是一个事实，那就让会让对方觉得你在奉承他了，奉承和赞美就像一对邻居，赞美是发现一个优点，而奉承是发明一个优点，稍有不慎，赞美和奉承这对邻居就会走错门，从而闹出尴尬；在确认对方的优点是事实之后，就要进行语言的组织工作了，语言的组织工作因人而异，效果也千差万别。
赞美是电话营销工作的润滑剂，在电话沟通过程中，气氛是不是融洽、双方心情是不是愉快，全看这润滑剂的润滑作用。
介绍产品时要注意扬长避短
做电话营销，要有一个基本认识，那就是世界上从来没有十全十美的产品，过去没有，现在没有，将来也不会有。任何一个产品都会有它的局限性，当客户盯住产品的不足之处时，我们必须善于引导对方关注我们产品的优势。
中国的四大美女全世界闻名，可是四大美女也不是十全十美的。据传她们都有自己的瑕疵，可她们都懂得扬长避短，这种扬长避短的方法在营销学上就叫巧妙引导。（以下是一些传说，引用的目的是为了更好地说明扬长避短的重要性。）
杨贵妃共有两个缺点，身体肥胖且有狐臭。那么她是怎么掩盖这两个缺点的呢？她做得特别好，很巧妙。她身体肥胖，于是就在裙子上系了很多的小铃铛，这样走路时身上就会发出叮当叮当的响声，别人都被她身上好听的铃声所吸引，忽视了她的肥胖；她的身上有狐臭，就每天用泡着玫瑰花的水洗澡，每天泡上几个小时，那水中的玫瑰花香早就掩盖了她身上原本狐臭的气味，所以说她特别聪明。
再看王昭君，王昭君是削肩膀，她怎么掩盖这个不足呢？她使用衬垫，同时她一年四季都在头上戴个斗笠，就这样先用垫子在双肩上一垫，再用斗笠盖上，谁还能看见她的削肩？只能隐隐约约看到她漂亮的五官，这就叫引导功夫。
我们再看西施，她可是四大美女中最美的一个，但她的脚很大，穿双鞋子都得42号。她到店里买鞋子，直接问：“老板，请问你这里女士鞋中最大码是多少？”“我们这女士鞋最大码39码。”“39码太小了，有没有再大3码的鞋子？”“女士鞋没有了。”所以她买鞋子是买不到的，全部都是自己做的，她有这么大的一双脚，比有些男人的脚还大，怎么办？她长年都穿着带很长后摆的裙子，从不穿短裙。
最后看貂婵，貂婵的脖子上有一个疤痕，她怎样掩饰的呢？貂蝉知道自己脖子的疤痕会影响美观，所以她就精心挑选了一条很宽的项链，宽得像根皮带一样，但颜色和做工都很精致，这样的特制宽边项链往脖子上一戴，刚好遮住那条伤疤，无论远观还是近看，你都看不出任何破绽。
大家看，中国历史上四大美女都有缺陷，以后我们在做电话营销推荐公司产品的时候，就再也不要挑剔产品的毛病了。前面说过，从来没有十全十美的产品，关键就在于如何“打扮”自己的产品，四大美女经过巧妙的掩饰，缺点就被遮挡得无影无踪了，优点又被衬托得非常显眼。这种巧妙打扮、扬长避短的功夫就是引导技巧之一。
做电话营销，还要明白一个道理：这个世界上并不是质量好的产品就一定卖得好，这也是营销学上的一个悖论。全世界电脑卖得最好的是哪个品牌？是戴尔。可是戴尔根本就不研发电脑，也没有自己的核心技术，也不生产，全部利用OEM方式。如果从研发能力、生产质量保证能力来说，排在世界前3名的电脑品牌，非IBM、苹果、惠普等品牌莫属，因为这些品牌有自己的研发部门、生产部门、核心技术，可是他们卖不过戴尔。
中国早期的VCD机，卖得最好的是什么牌子？是步步高和爱多，但在消费者心目中质量最好的却是万燕牌VcD机。现在很多人没听说过这个品牌，为什么？因为生产万燕牌VCD机的厂家倒闭了，可他的质量在当时绝对是一流的，当初他们有自己的核心研发部门、核心的技术部门、核心的生产部门，有一流的生产设备，但他们就是卖不过步步高，卖不过爱多。
这个营销学上的悖论就是，不是你的质量好就一定卖得好，你不会做营销，不会做市场，再好的产品也只能存在仓库里。所以，我们任何时候都要对自己有信心，即使抓到一副很糟糕的牌，也要尽全力把它玩好，因为最终胜负是很难预料的。
当产品在质量上输给竞争对手时，我们一定有其他优势，如价格优势、服务优势等，学会再加上熟练应用引导技巧，就能成功地走出困境。
我们看一个例子：
移动公司的外呼团队在推介套餐时，经常会遇到客户说：“你们移动收费太高了。”移动收费要高一些，这是一个现实存在的情况，不是哪一个员工能够解决的，这里公司的政策。那么遇到这种情况，移动公司的外呼人员怎样说服对方呢？这个时候就可以运用引导技巧。
移动除了收费高一些外，它的网络覆盖率、信号、服务、品牌、口碑都有明显的优势。有一个特别优秀的移动外呼人员在遇到客户提出“收费高”这个异议时，通常是这样引导的：“没错，我们的价格的确贵了一点。不过您有没有听过一个新闻呢？就在前些年，有一个业余的登山队伍爬喜马拉雅山，刚爬到一半，突然爆发了大风雪，把大家给吹散了，最后只有一位幸存者，您知道是什么原因吗？因为他用的就是移动的卡，在最关键的时候他拨通了求救电话。请问，对您来说，生命重要还是金钱重要呢？”
任何一个企业，都不可能生产出各方面都有绝对优势的产品，能够生产出具有相对优势的产品就非常好了，学会引导技巧就可以把产品的相对优势进行有效放大，从而说服顾客。
打一通电话要同时销售几个产品
许多人都对电话营销的强大威力表示怀疑，觉得通过电话营销几块钱、几十块钱或着最多上百块钱的产品时还能起点作用，要是销售的产品价值上万元甚至几十万元的话，他们就对电话营销失去信心了。他们觉得通过电话洽谈几十万元的业务不可能，非得见面沟通不可。果真如此吗？本公司是做电话营销培训和咨询的，经常会签订几十万元的业务，可是我们公司所有的业务都是通过一部电话完成的，在合同签订之前几乎都没和客户见过面，完全在电话里沟通所有细节。如何做到的呢？这就要求电话营销人员熟练掌握电话沟通引导技巧。
下面是一个真实的案例，一家公司的电话营销高手玲玲通过一通电话成功引导客户签下了一笔30万元的业务，我们先看案例。
客户：您好，是这样的，我在贵公司的网站上看了两本关于电话营销方面的书。《一点就通》和《打遍天下》，我觉得这两本书不错，我想为我们的电话营销人员每人都买1本。
玲玲：您打算购买这两本书给贵公司的销售人员，是吧？那很好啊，请问怎么称呼您呢？
客户：噢，我姓林，林兰兰。
玲玲：林小姐你好，那我叫您兰兰，可以吗？
客户：可以。
玲玲：兰兰您好，请问贵公司共有多少位电话营销代表呢？
客户：200多个。
玲玲：200多个啊？那说明贵公司的规模相当不错哦，有这么大的一个电话营销团队，同时也说明贵公司的领导很有魄力。您为什么想到给咱们的销售代表每个人都买1本书呢？
客户：我们的外呼团队在主动营销方面存在一些问题，我初步看完了这两本书，感觉这两本书能帮到他们。
玲玲：兰兰请稍等一下，我拿支笔记录一下，您刚才谈到你们的外呼团队在主动营销方面存在一些问题，请问具体表现在哪些方面呢？
客户：具体来说有好几点：第一，开场白没有吸引力，通常情况是电话刚一接通就被对方挂断；第二，当客户提出异议时，电话营销人员就会很紧张，常常显得手足无措；第三，没有促成意识，当客户在电话里面已经表现出愿意购买的意向时，他们还不能当机立断立即促成。
玲玲：我重复一下，你们的外呼团队在开展业务时主要存在3个问题：开场白没有吸引力、客户异议处理能力差、促成意识薄弱，是吗？
客户：对。
玲玲：这么多的问题，兰兰，您有没有考虑过仅仅通过看书的话，能否达到解决问题的目的呢？
客户：那是不是有更好的解决办法呢？
玲玲：兰兰，在您之前我们也接过很多公司要买书的电话，他们把书买回去发给员工之后，发现一些问题，如有很多员工不爱看书，也有部分员工很难把书本上的知识转化为实际解决问题的能力，导致公司花了钱却没能解决问题。如果要我给您建议的话，我会建议您最好能够请我们的专家到现场，给贵公司的外呼代表做一个有针对性的内训课程会比较好一点。
客户：这样能达到百分之百的效果吗？
玲玲：兰兰，我想您也清楚，客观来说，没有哪一次培训能够达到百分之百的效果，因为每个学员的理解能力、学习能力是不一样的。根据我们以往的经验，通过我们的一次内训课基本上有70％的学员可以做到学以致用。
客户：你是说70％，对吧？
玲玲：是的，没错。
客户：那就是说还有30％的人学了没有用，是吗？
玲玲：是这样的，兰兰，刚才我有跟您提到，因为时间有限，在两天的内训时间里，老师能够传达的东西是有限的，如果您想要达到一个更好的效果，希望让90％以上的、学员都能够学以致用的话，我这边还有另外一个方案适合您。
客户：什么方案？
玲玲：我们可以为贵公司定做一个咨询项目，您看怎么样呢？
客户：咨询方案？
玲玲：是的，没错。这个咨询方案是这样的，我们将会派出我们的专家顾问团，亲临贵公司先做一个前期的现场调研，了解和发现贵公司的外呼团队在工作中存在的一些具体问题，然后针对这些问题，我们的专家团队量身定做一套解决办法，前后可能需要20天左右的时间，同时经费也会高很多，当然效果要比看书和单纯做培训好很多。我们已经为A移动和B移动做过了同样的咨询项目，效果都很好，我建议贵公司可以采用这一套咨询方案，您看可以吗？
客户：听起来非常不错。
玲玲：谢谢您。
客户：你能不能把你刚才提到的咨询方案做一个详细的计划书发给我，我先参考一下？
玲玲：好的，请问您的邮箱是……？同时，麻烦您将手机号码告诉我，因为我会在把计划书做好之后，给您发短信确认一下。
客户：我的邮箱是……，我的手机号码是……。
玲玲：好的，我会在明天下午下班之前把计划书做好发给您，同时会在下周二跟您通电话的，再次谢谢您的来电。
在挂掉电话后两个星期内，本公司与上面这家移动公司签订了一项合作资金超过30万元的咨询合同。所以，大家完全可以信赖电话营销的强大威力。在上面这个案例中，聪明的玲玲女士成功地进行了两次引导：第一次是从客户买书引导到请专家做一次内训，第二次是从做内训引导到做咨询。
可是玲玲是如何引导的呢？两次引导都是着眼于“效果”，当知道客户打电话过来是想买书时，马上就开始引导：买书给员工，让员工学习是非常不错的一个想法，可是实际情况是很多公司买了书回去后，发现一部分员工不爱看书，有的员工甚至根本就不看书，部分喜欢看书学习的人里边，又有相当一部分人在将书本知识转化为工作中的实际技能的过程中遇到很多问题。当然，最后达不到想要的结果。客户一着急，马上就问“怎么办”，玲玲抓住机会，成功地完成第一次引导“请专家做一次内训”；第二次引导还是从效果上人手，客户希望达到90％以上的效果，当然只有做咨询了。
当一家公司销售的产品不止一个时，引导技巧就可以发挥强大的作用，就如上面的案例所示。在这里引入一个概念“交叉销售”，什么叫交叉销售？简单来说，就是在销售某一个产品的时候，引导客户认识和购买另一个产品，这就叫交叉销售。交叉销售在电信行业被广泛运用，无论是移动还是电信，新产品、新服务都是层出不穷，这个时候，话务员完全可以通过一通电话同时介绍多种服务，但在不同服务品种的介绍过程中，话务员必须熟练掌握“引导”沟通艺术，这样在由一种服务品种向另一处服务品种过渡时就不会显得突兀。
通话中的禁忌
电话营销员在和客户的沟通过程中，不只要注意使用文明语言、态度保持谦和，而且还要注意一些细节性的问题，要知道以下的七个禁忌：
1．闭嘴
这里说的闭嘴，是指当客户在电话里和你侃侃而谈时，你却始终保持沉默，对客户所说的话一点兴趣也没有，这会被理解成对对方或对方的话题感到厌倦、不满意或抗议，所以，一旦碰上这种情况，电话营销员一定要想方设法地尽快引出新话题或转移旧话题来激发客户的谈话情绪。
2．插嘴
这里说的插嘴就是指电话营销员在客户讲话的过程中突然插话，从而打断客户的话。
电话营销员在一般的情况下都不可以在客户讲话时插话，这样做非常不尊重客户，如果真的想要对客户所说的话表达自己的意见，也要先等客户把话说完，然后征得客户的同意，然后讲一句“对不起”，然后再开始表达自己的看法，不过插话的时间不要过长、次数也不要太多，这样会打断客户的思路。
3．脏嘴
脏嘴，就是说话不文明，满嘴粗口，这样的人绝对不是一个有素质的电话营销员。
4．油嘴
油嘴，就是说话油腔滑调，胡乱开玩笑，其实谈吐幽默是一种高尚的涵养，在适当的情况下，语言幽默能让人变得轻松和愉快，摆脱挽束不安的感觉，但是幽默要区分场合，也要顾及对方和自己的身份，如果不分场合环境的乱幽默，就会让对方觉得你是一个油腔滑调、不可靠的人，从而招致反感。
5．贫嘴
贫嘴就是爱说废话，爱耍贫嘴，动不动就拿别人取笑调侃一番，总爱没话找话，絮絮叨叨没完没了，这样只会让客户厌恶。
6．争嘴
争嘴就是爱和别人争辩，他们总认为真理在自己的手中，自己是永远正确的，这种人没理还能争三分，得理不饶人，绝不会受客户的欢迎。
7．刀子嘴
刀子嘴就是说话尖酸刻薄，喜欢恶语中伤他人。当客户对某些话题避而不谈时，电话营销员不要追问到底，哪壶不开非要提哪壶，刀子嘴的人处处树敌，忘了做生意要和气生财，这样的人绝对不会取得事业上的成功。
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