高水平的倾听，才有高效率的销售
伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”思考一下，在你进行电话营销的时候，是不是开口便滔滔不绝，并且认为自己的销售口才还是不错的。有时候，你甚至在没有听众的情况下也会说个不停，直到你发现那边已经许久没有声音……很显然，这样的你，肯定无法与客户做成生意。因为如果客户对你所说的话毫无兴趣，你就根本无法走进他的心灵，也因此他们会觉得你的推介实在是一种烦扰，让人不得不去摆脱。其实，你应该适当“闭口”，让你的客户谈一谈他的目标与选择标准，这时你会发现，自己在其中受益匪浅。
上面的“少说话”只是倾听的一部分。其实，认真倾听客户讲话是电话营销中一个重要技巧，而且是电话营销里很难做到的一点，因为每个人都希望成为话语权的把握者，而不是被动者。可是，如果你真的和客户争夺话语权，最后还赢得了“胜利”，那么你离销售失败也就不远了，因为你这样做，只能倾听到25％的客户真意。
人们通常都只会听自己喜欢听的，或按照自己认为的方式去解释听到的事情，可这通常未必是对方的意思。所以，你若想成为一个成功的电话营销人员，就必须站在对方的立场上，不要用自己的价值观去批评或指责对方，而要与对方保持共同理解的态度，让你的客户去说出你要的信息。据调查，在电话营销中，销售人员要花80％的时间来听，才能了解到客户的真实想法，也就是说，这80％的时间要留给客户去说。
当然，倾听不仅仅是时间的问题，因为你的客户也许根本不想对你说什么，这时你就要根据他少量的语言引导他去说，然后听他讲什么，如何讲。在倾听中，你不仅要听出客户讲的内容，更重要的还要听出客户的感情。
比如你问客户：“请问您的预算下来了吧？”他这时停顿了一下，吱唔着说：“不，还……还没有”。你大概就能从他的停顿中推测出你的客户在说谎。所以，在倾听的过程中，我们要注意客户讲话的语气及讲话的方式，这对我们判断事物很有帮助。
下面是四个层次上的听话方式，也是一个电话营销人员的倾听能力和交往效率不断提高的四个过程。
1．心不在焉地听
大概60％的电话营销人员的倾听水平处于这个层次。这个水平的倾听者是心不在焉的，他们几乎没有注意客户所说的话，心里考虑的也是其他毫无关联的事情，或者心里总想一吐为快，驳倒客户。显然，这种“听话”是非常可怕的，因为它完全忽略了客户的存在，自然就会导致与客户关系的破裂。
2．被动消极地听
据统计，30％的电话营销人员能够做到这第二层次的倾听。用这种听话方式只能听到“话外”而听不到“话内”，所以，处于这个层级的电话营销者虽然能听到客户所说的字词和内容，但是却错过了对方言语背后所表达的意思，最终导致误解，出现错误的举动，失去了有效交流的机会。
3．主动积极地听
15％的电话营销人员能够做到这个层次的倾听。处于这一层次的电话营销者能够主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，所以他们常常能够激发客户。不过可惜的是，这种方式的“听话”很难引起客户的共鸣。
4．具有同理心地听
达到这个水平的倾听至多只有5％的电话营销人员做得到。这里所说的同理心就是将心比心，即以同样的时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅对方，这样就能听到客户的内心，在谈话时也更容易接收对方传递的信息，并适时发出询问，了解客户更多的信息，进而从客户的信息中寻找自己感兴趣和有用的部分。
尤其在客户情绪不佳说气话时，同理心就发挥了重要的作用，你会设身处地理解客户，为他们解决问题，最终赢得客户的信任。这种情况在客户抱怨或投诉的时候常见，你的认真倾听会让客户的怒气得以释放。
吉尔斯是福特公司著名的汽车推销员。一个下午，一个西装革履、神采飞扬的顾客走进店里。吉尔斯凭借自己从前的工作经验判断。这位顾客一定会买下车子的。于是，他非常热情地接待了这位顾客，并给对方介绍了向款不同型号的车子，还详细详解了汽车的性能。顾客听完吉尔斯的介绍，频频点头微笑。然后，两人一同向办公室走去，准备办理手续。
出乎意料的是，这位顾客在从展示场到办公室不到三分钟的时间里，突然间莫名其妙地发起了脾气，最后竟然拂袖离去。
这位顾客为什么突然变脸呢？吉尔斯怎么也想不通。吉尔斯是那种在哪里跌倒就从哪里爬起来的人，这也是他业绩过人的重要原因之一。当天晚上，吉尔斯就拨打了那位顾客的电话。
“先生您好，真是不好意思，这么晚了还打扰您休息，我有一个问题想向您请教。我看您今天本来是决定买车的，可后来突然生气的不买了。您可不可以告诉我我哪里做错了，我以后好加以改进？”
“你说得很对，我原本的确是要买车子的，并且把钱都带在身上了！可是，当我在走廊上和你谈起买车子的原因时，你却连一点反应也没有。你知道吗？我女儿刚刚考上了商学院，全家特别的高兴，我买车子是要送给她的！我说了好多遍女儿、女儿、女儿……可你却一直在说车子、车子……”说完后，这位顾客就把电话挂了。
吉尔斯这时才明白了，原来错就错在自己没有真心的关心和倾听客户，没有设身处地的考虑客户当时的心境，没有与客户分享他内心喜悦的心情。
倾听时你必须做到的
如果你想成为一个优秀的倾听者，那你在接听电话时除了要有良好的心态，还应当考虑到下列各方面。
1．澄清问题，掌握更多信息
在你倾听时捕捉到一些有用信息时，为了了解更多的细节，可以在客户讲完后，请他有针对性地多介绍一些情况：
“您能再谈谈有关这方面的情况吗？”
“您刚才提到的那个是指……”
特别是做客户服务或技术支持，引导客户提供更多的相关信息是非常重要的。比如，当客户描述了出现的问题后，你想了解先前的情况，你可以说：
“您能描述在这个问题发生前您采取了哪些步骤吗？”
而不是说：
“您到底做了些什么才导致这个问题发生？”
2．确认对方理解一致，以避免误解
在倾听的过程中，客户的意思可能表达得不够清晰明确，这时你不能随便猜测他到底在说些什么，而是要确认自己的理解是否正确，以免造成误解。下面是一些澄清问题时的表达方式：
“那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是……对吗？”
另外，你可以用简洁的语言概括复述客户谈话的要点，以求准确地理解客户的意见。如：
“我的手机一天都没有新电话打进来，但刚才我给家里打电话却接通了。”
“您的意思是您的手机只能打出无法打进？”
为了确定客户对你的建议的理解，你可以这样问：
“您需要我重复一下吗？”
3．体贴、认同客户
在倾听过程中，你必须要让客户知道你在电话线的这边积极地认同他，并对他的回答表示感谢。你的一些微小的应声都会让客户感到被尊重，从而让整个销售过程更为顺利。例如，你可以这样去认同客户：
“这真是个好主意！”
“我非常理解您现在的感受！”
“我理解了。”
千万不能客户说了半天，你来一句：
“是这样啦？”
4．捕捉客户谈话中的关键语
如果你在倾听客户谈话时能够达到听其词、会其意，就能够很好地与客户进行沟通了。可是在有限的客户表达内，怎样才能做到这一点呢？注意客户提到的关键语，就是一个不错的方式。
当你问道：
“现在是您负责这个项目？”
客户道：
“现在还是我。”
那么他是什么意思呢？你可以抓住两个关键词：“现在”，“还”。如果你想当然地理解客户就是负责人，就有欠妥当了，如果你进一步提问，你会发现更多的信息：
“是不是您可能会不再负责这个项目了？”
“是啊，我准备退休了。”
当你的客户说：
“我担心售后服务。”
这时，你不能简单地回答：
“您放心，我们的售后服务没有问题。”
而应当问：
“是什么使您产生这种担心呢？”
“您为什么会有这种担心呢？”
这时顾客会告诉你，哪些是他担心的，你也就能更好地为他解决问题了。
5．尽力与客户的讲话方式相适应
许多人都不喜欢“装大牌”的人，你的顾客也是一样，当你用眼花缭乱的专业术语和他谈论的时候，大概他早就厌烦了，他感觉你是在向他卖弄你的学问。所以，你在电话营销中应尽量避免专业术语的使用。除非与你对话的这位客户是这方面的专家，那么你和他谈论专业术语，能让他对你信任有加。
所以，当你进行电话营销时，先要了解对方的技术水准，然后再决定如何回答客户的问题和要求。当然，如果客户经常用一些比较专业的术语，你从太简单的问题开始，就显得不专业了，反而让他不信任你。所以，当你向一个30岁的人和一个70岁的人推销计算机时，使用的词汇就应有很大的不同。另外，不要把所有的人都假设成技术高手，对大多数家庭客户，你可能应该问：
“您知道如何从我们的网上下载‘补丁’吗？”
而不要说：
“您可以上网去下载‘补丁’啊。”
因为如果从来没有做过下载“补丁”程序的用户，听到后会有一种不踏实的感觉。
6．注意倾听客户讲话的语气和态度
在你无法观察对方的非语言表达的情况下（表情、肢体语言等），你更要注意客户说话的语气、语调和言语的内涵，而不是只将注意力集中在孤立的语句上。
一天当中你会接触到很多客户，他们有的热情、有的冷淡，你应该听出客户的语气和态度，并从中判断出他对我们的初步感觉。
7．客户沉默意味着什么
你有没有这样的经验，当你与对方通话时，对方很长时间没有声音，你疑惑是不是掉线了，所以你问：“喂，你还在吗？”这种情况如果是发生在你和朋友聊天时就没什么，可绝对不要发生在你和客户沟通时。因为你的客户沉默可不是一件简单的事：其一，他跟不上你的思维速度；其二，他有不同看法，又不知道要不要说。所以你要询问：
“您是不是有些不同意见？”
“我说得是不是太快了？真不好意思。”
8．善用停顿和提问
在交谈过程中，你可以通过停顿把握交谈的进展，表明思考的过程，给客户一种成熟、有能力的良好印象。另外，通过停顿，你还可能会得到更多的潜在客户的信息。
通过提问，你能更好地使客户增加对产品的认识，而对于客户来说，你的提问会让他知道你在认真倾听他的谈话，并能够为他分析问题，这样他会感觉自己备受尊重。
9．让客户感受到你在记录谈话内容
在倾听过程中你还要积极做笔记。对你来说，记笔记可以捕捉客户表达中的有用信息，然后将其放人客户信息系统，因为有些客户提供的信息是你不大容易得到的，这对你以后进行客户交流是一个很好的资料积累。另外，你也不会由于没有记住客户所讲的内容而影响沟通。
而对于客户来说，他知道你在做笔记的话，会有受到重视的感觉。因为这笔记是关于他的，他知道你将注意力集中到他身上了。
所以，说到重要的内容时，你可以提醒客户：
“麻烦您稍等一下，我做一下记录。”
10．避免干扰
研究表明，通常人们在倾听时真正完整听到的只有1/4左右的内容，而在其他3/4的时间里，人们会忽视、遗忘、误解、歪曲传人耳朵中的话语。你应当学会如何“聚精会神”，不受外界环境所干扰。
电话营销人员掌握了以上10种倾听的技巧后，不仅会卓有成效地大大提高“听”的技巧，而且会从耐心倾听客户的谈话中得到更多有助于自己的信息，会“听”得更好。
倾听时要把态度摆正
对于电话营销来说，正确的倾听态度是达到好的倾听效果的前提，因为每一通电话对你来说都是一个全新服务的开始。铃响的同时，对自己微笑一下，因为这个对象很可能就是你的忠实客户……
1．怀着热情与责任心来倾听
微笑着拿起电话，不管电话里传来的声音是男高音还是女低音，是年轻还是老人，是吐字清晰还是混沌不清，或是带有特别的口音、有些口吃，你都要把自己的情感定位在“热情”上，不去“以音取人”，皱着眉头，心里嘀咕道：说什么呢？因为在你嘀咕的时候，你的客户可能已经失去耐陛，因为他觉得你对他很不尊重，如果加上他本来就正在生气的话，可以想象他能对你说些什么……因为，在他那里，你不是上帝！而对于你来说，他才是上帝。所以，你需要热情去感化他，上帝也会动容。
2．倾听要有耐心
如果你想要达到自己的目标，你就必须先帮助客户完成他们的目标。而只有你学会耐心聆听时，你才能发现客户真正的需求，帮助他们实现目标。
耐心倾听，需要你站在客户的立场上专心倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认你了解的是不是就是他想表达的。当客户发泄他的不满时，你耐心地倾听，他会感觉到自己被尊重，并且会改变态度。
用实际行动表达你对他的尊重要比你口头说“我是很尊重你的”有效得多。如果你拥有耐心，你就会将注意力始终集中在客户的谈话内容上，给他畅所欲言的空间，而不会和他抢话题，不会打断他说话。
3．倾听要有诚心
谁都无法忍受自己说的话被别人忽视，更无法忍耐对方假装听自己说话，因为这是对自己的轻视和欺骗，你的客户自然也不例外。如果他得知你只是表面上在听他说话，自然会十分气愤，被人戏弄和上当受骗的感觉油然而生。可想而知，你的订单马上就会远走高飞。
反过来，当你真诚地倾听对方谈话时，客户会放松自我，消除防范心理，你们之间的交流也就会更和谐。
当你用诚心去倾听时，你就不会随心所欲地臆测客户的谈话，而是相信客户说的话都是真的，以坦率的心态展开对话，赢得客户的信赖，这样，你的客户自然就会告诉你真实想法。
4．不要与客户争辩
当对方说你的产品有问题，或者说你的公司售后态度恶劣时，很可能对你的销售造成不利影响，但是你不要立刻驳斥。因为你需要了解事情的真相，你要请客户针对事情做更详细的解释，是什么事情让他有这种想法。因为事情不能靠争辩来解决，只能靠证据来解决。
如果客户只是听说，无法解释得很清楚，那么也许在说明的过程中他会感觉到自己的看法也许并不正确；如果客户说得证据确实，你要先向客户致以歉意。记住了，在还没有听完客户的想法前，别与客户讨论或争辩一些细节问题。
倾听中的忌讳
在倾听客户的过程中有一些忌讳，做为电话营销人员千万不要犯啊：
1．不要打断对方
你在与客户交谈的时候，可能会为表达自己的观点而打断你的客户。可是，这对你和客户来说都不是好事情：你的客户的感情会受到伤害，而你，可能会忽略掉客户要讲的重要信息，从而影响进一步的沟通。
下面是一位电话营销人员的“打断”事件：
客户：“我还有一个问题，我听人家讲……”
销售人员：“我知道了，您是指我们产品最近的质量问题吧？我告诉您……”
客户：“不是啊，我是想问怎样付款才好。怎么？你们的产品有问题吗？你说说看……”
接下来发生了什么？客户取消了订单！所以，不要打断你的客户，不要假设你了解客户！只有你有需要澄清的问题时，才可以通过“请原谅……”之类的开头语提出异议。
2．不要臆测客户
如果你随心所欲地臆测客户的谈话，那么显然你没有把客户的话当作真实的，这样你也就很难做到敞开心怀接受你的客户。所以，你要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话，让客户敞开心灵，赢得客户的信赖。
3．思想不要遨游
在倾听客户谈话时，可能你还没有从日常生活中走出来，如和朋友斗嘴后下一步如何处理，下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思，今天忘记了带雨伞可是预报有雨……可想而知，你的倾听效果会怎样。
另外一种思想遨游的情况是在销售中出现的，比如你的心里在不断地想：我该如何回答他的问题，我怎么说他才会相信，怎样做才能让他感觉到我在听他讲……结果，你同样会忽视掉客户要讲的重要内容。要解决这个问题，一个很简单的办法是，你要做到以上所说的倾听细节。
4．不要迫不及待
在倾听过程中克制抢话的冲动是一件很不容易做到的事情，因此你要记住：倾听不等于等候你说话的机会，而是让你的客户畅所欲言。如果你的订单可以拿下，你做一下“小草”实在没有什么不可以。
对于电话营销来说，正确的倾听态度是达到好的倾听效果的前提，因为每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始。铃响的同时，对自己微笑一下，因为这个对象很可能就是你的忠实客户……
1．怀着热情与责任心来倾听
微笑着拿起电话，不管电话里传来的声音是男高音还是女低音，是年轻人还是老人，是吐字清晰还是混沌不清，或是带有特别的口音、有些口吃，你都要把自己的情感定位在“热情”上，不去“以音取人”，皱着眉头，心里嘀咕道：说什么呢？因为在你嘀咕的时候，你的客户可能已经失去耐性，因为他觉得你对他很不尊重，如果加上他本来就正在生气的话，可以想象他能对你说些什么……因为，在他那里，你不是上帝！而对于你来说，他是上帝。所以，你需要热情去感化他，上帝也会动容。
2．倾听要有耐心
如果你想要达到自己的目标，你就必须先帮助客户完成他们的目标。而只有你学会耐心聆听时，你才能发现客户真正的需求，帮助他们实现目标。
耐心倾听，需要你站在客户的立场上专心倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认你理解的是不是就是他想要表达的意思。当客户发泄他的不满时，你耐心地倾听，他会感觉到自己被尊重，并且会改变态度。
用实际行动表达你对他的尊重要比你口头说“我是很尊重你的”有效得多。如果你拥有耐心，你就会将注意力始终集中在客户的谈话内容上，给他畅所欲言的空间，而不会和他抢话题，不会打断他说话。
3．倾听要有诚心
谁都无法忍受自己说的话被别人忽视，更无法忍耐对方假装听自己说话，因为这是对自己的轻视和欺骗，你的客户自然也不例外。如果他得知你只是表面上在听他说话，自然会十分气愤，被人戏弄和上当受骗的感觉油然而生。可想而知，你的订单马上就会远走高飞。
反过来，当你真诚地倾听对方谈话时，客户会放松自我，消除防范心理，你们之间的交流也就会更和谐。
当你用诚心去倾听时，你就不会随心所欲地臆测客户的谈话，而是相信客户说的话都是真的，以坦率的心态展开对话，赢得客户的信赖，这样，你的客户自然就会告诉你真实想法。
4．不要与客户争辩
当对方说你的产品有问题，或者说你的公司售后态度恶劣时，很可能对你的销售造成不利影响，但是你不要立刻驳斥。因为你需要了解事情的真相，你要请客户针对事情做更详细的解释，是什么事情让他有这种想法。因为事情不能靠争辩来解决，只能靠证据来解决。
如果客户只是听说，无法解释得很清楚，那么也许在说明的过程中他会感觉到自己的看法可能并不正确；如果是客户说得证据确凿，你要先向客户致歉。
提升倾听的能力
我们先看老祖宗造字的智慧。“听”的繁体是“骢”，仅从字面上看，“骢”就有3层含义：第1层含义，听是用耳朵倾听对方内心的感受，而不光是停留在听音层面；第2层含义，在倾听对方说话时，眼睛要注视对方，并怀着把对方当王者一样的心态洗耳恭听；第3层含义，倾听对方说话时，要一心一意。因此，倾听客户说话时，我们不仅要带上耳朵，更重要的是要带上我们的心。在和客户通电话时三心二意，无疑是对客户极度不尊重的一种态度。
如何提升倾听能力，需要平时不断积累，另外，在技巧层面也有章可循。提升倾听能力可以从以下四个方面下功夫。
第1点，不断学习。这是最基本的一点，人的成长需要两种“营养”：物质营养和精神营养。骨骼肌肉的成长离不开五谷杂粮，内涵气质的积淀离不开精神食粮。只长肌肉不长智慧无异于树木的成长，做好电话营销与180cm的个头、100kg的体重没有任何关系，可以折服客户的一定是内在的智慧，没有知识、没有阅历、没有深刻内涵是没法很好地说“理解”二字的。
第2点，做好记录。俗话说“好记性不如烂笔头”，遗憾的是，几乎有将近90％以上的电话营销人员没有养成一边通电话一边做记录的习惯。一边通电话一边做记录有很多好处，最主要的好处是不会遗漏重要信息，这样就可以在挂掉电话之后对这些重要的信息做一些相应的处理；另一个好处就是最大限度地解放自己的脑袋，不做记录的话，你要不断提醒自己记住一些信息，这样无形中就会增加自己的压力。
第3点，及时确认。做电话营销，所面对的人群是千差万别的，我们无法保证遇到的每一个人都能说一口地道的普通话，这样在倾听的过程中难免有一些重要的信息会被误听。误听在电话营销过程中是一件相当普遍的事情，因为误听造成的错误使很多本来可以成功签约的订单功亏一篑的事情时常发生。本公司就发生过这样的事情，有一次，本公司新招一名员工，工作非常勤奋，在第2个月就有机会签单，可是在快递方案书时，由于没有在电话中确认对方的快递地址，导致快递邮件退回，客户非常生气，认为本公司办事效率太低，取消了那次合作。
所以，做电话营销时，客户在电话中提到的电话号码、邮箱地址、客户姓名、办公地址、公司全称等都是要一个字一个字认真确认。举个例子，当电话营销人员询问客户：“请问怎么称呼您？”客户说：“叫我李瑶吧。”这个时候电话营销人员就要马上确认：“请问是木子‘李’还是道理的‘理”’，当客户说：“是木子李”，接着就要确认瑶字，“是王字旁的‘瑶’还是遥远的‘遥’？”必须要保证每一个字都确认无误。很多人会担心一点，就是在通话的过程中突然打断对方的话进行一些电话号码、邮箱地址等的确认，会不会让客户反感。这种担心完全是多余的，恰恰相反，客户会认为这是你对工作认真负责的表现，从而在内心觉得和你合作更有安全感。
第4点，恰当回应。在电话里进行恰当的回应，就是说在通电话的过程中必须做出适当的反应。电话中的回应有几种方式，常用的就是通过语气词进行回应，这些语气词包括“哦、啊、嗯”等；第2种方式就是使用一些表示赞许的词，如“好的、不错、真棒”等；第3种方式就是使用一些能够鼓励对方继续说下去的词汇或语句，如“您继续说”、“真的吗”、“那后来呢”、“太棒了”等。在倾听过程最糟糕的表现就是不停地抢话，或者双方都急于表达。为了避免这种情况的发生，有一个很好的语句就是“您说”，这句话相当有效，当电话营销做到最高阶段时，电话营销人员说话就会很少了，大部分时间让客户去说，“您说”这句话就会帮上很大的忙。
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