可是现在时代不同了，电话营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代已经过去了，如今判断一个电话营销员水平高低的标准就是要看他会不会提问，会提问才算高手。
怎样提出有针对性、有深度、有水平的问题是一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问的先后不一样，其结果也会大相径庭。问题比答案更重要，因为好的问题本身已经蕴含了自己想要的答案，但无论这个答案是什么，结果都不掌握在客户的手里，而是掌握在自己的手里，就看电话营销员如何设计自己的问题了。
电话行销提问的五种功效
1．提问能够引导一个人的情绪
提问是一种问答的过程，而问答的过程也是一种思考的过程。提问能引导人的思考，思考的问题又能影响人的情绪。如果我们问一些积极的问题，就能引导对方积极思考，积极思考反过来又能引导对方产生积极的情绪，顾客积极的情绪对销售是非常有帮助的。
2．提问能够使人注意所忽略的事情
提问能引导人的注意力，我们常说，注意力等于事实，也就是说，一个人一旦认定了一个事实，就会忽略其他的东西，而将他所认定的东西无限扩大，并且找理由来支撑他的结论，不管这个结论是不是真的。
如果我们运用合适的问题引导顾客的注意力，就能使顾客注意某件事情，或者忽略某件事情。
3．提问能发掘一个人需要的资源
例如，对方说：我真的不需要保健营养品，因为我每天吃饭吃得非常好，而且我晚上睡觉睡得非常好。这时我们可以问：你能够保证未来30年之后每天晚上还睡得很好吗？所以现在你多了解一些健康营养知识，你一定不反对吧？现在我提供一个样品，如果你需要的话，你可以选择对肠胃功能比较好或是使血液含氧量比较多的。
4．提问能使我们不断成长
我们经常会问自己：我哪里还做得不够好？我哪里还可以变得更好？
日本第一名的企管顾问是美国人，他叫戴明。戴明博士每次给企业做培训都会说：我每天让员工养成向自己提问的习惯，我今天哪里可以比昨天做得更好，例如，我今天如何表现得比昨天更优秀，我今天如何比昨天进步一点点。假如我们每个人时常养成比过去做得更好的习惯，我们会变得更优秀。
高品质的人生取决于向自己提出高品质的问题。我在培训中经常会问一些别人意想不到的问题，比如：你知道你家有多少个窗户吗？我问这个问题与我们的课程毫无关系，但是现场
所有的人都在想：我家到底有几扇窗户呢？并且已经有人开始回答我了。为什么？
思考是一种问答的过程。如果你今天给你自己提一个问题，你就会得到一个答案；如果你今天想得到一个更好的答案，就要给自己提一个更好的问题。
5．提问是最好的进攻方式
客户问：请问你们的产品多少钱一套？你回答说：先生，请问你是重视产品的价值，还是重视产品的价格？客户说：我当然重视价值。你又问：先生，请问你觉得什么样的价值对你很重要呢？客户本来是要问产品的价格，你却通过提问转移了客户的注意力，让客户认识到，金钱是价值的交换。既然如此，我一辆车卖了15万元，贵不贵？重要的不是说车的价格，而是车的价值。所以提问是最好的进攻方式。
开放式问题和封闭式问题
不同的提问类型适用于不同的环境状况。在销售中无可争辩的一个事实就是提问能力与销售能力成正比。这一点对于电话营销来讲也不例外，并且显得更为重要。
在销售中，提问有两个目的。
（1）探询客户需求。
（2）发展销售机会。
我们在上一部分谈销售流程的时候，曾探讨了探询客户的方法，所以，这里我们将重点探讨提问问题时的相关技巧。
按照提问的形式，问题可分为开放式问题和封闭式问题。
1．开放式问题
开放式的问题就是为引导对方能自由表达而选定的话题。开放式提问的好处是能促成坦率的对话，激发幽默，当然它还能让双方在谈话中了解彼此的习惯与个性。这种口头探查可以帮你确定你该在销售的过程中采取哪种形式的礼节和步调。
如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。
您如何评价现在的电脑系统？
对未来的电脑系统有什么构想？
您公司的发展方向是什么？
您为什么会对现有的系统不满意呢？
您准备用什么方法来解决呢？
您最喜欢×品牌的哪些方面呢？
开放式问题是由下列关键词来提问的：什么、哪里、告诉、什么时候、怎样、为什么、谈谈等。
开放式问题的好处在于：
减少问问题的个数。
引导客户谈话，如：“那您准备如何解决这个问题？”
获得更多信息，如：“您刚才谈到灵活性很重要，具体是指什么？”
2．封闭式问题
如果你想获得一些更为具体的资料和信息，就要向客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。回答这种问题只要“是”或“不是”就可以了。
公司有多少人？
有多少台电脑？
您刚才是指……对不对？
封闭式问题是由下面几个关键词来提问的：能不能、可不可以、是不是、会不会等。
封闭式问题的好处在于：
阻止客户没完没了地说下去。
明确客户有某一具体需求，如：“您希望能解决这个问题，是不是？”
澄清、确认，如：“您指的是用电话线上网，对吧？”
值得注意的是，在电话营销中，如果你问了许多封闭式的问题，就会给客户带来一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。
（1）“我觉得可以将次品成本降低20％。”
“那么，你的目标就是将次品的成本减少7.5万美元？”（确认成
本节约的目标）
“是的。”
（2）“很乐意和您谈一次，提高贵公司的营业额对您一定很重
要，是不是？”（很少有人会说“无所谓”）
“那么，我想向您介绍我们的×产品，这将有助于达到您的目
标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对？”
（3）“你能发现在哪些地方可以节约成本吗？”
“不能。”
“那么，节约时间的办法有吗？”
“没有。”
如果你连续得到三个“不”的回答，那么这桩生意基本上就没戏了。所以，你最好不要这样给顾客压力。
开放式问题和封闭式问题在销售中所起的作用是不同的，在探询客户需求阶段，电话营销人员需要获得更多的信息，开放式问题一般来说会多一些。不过，我们不能过度依赖开放式问题，最好是两者搭配使用，并形成逻辑。
提出高质量的问题
探询客户需求的一个重要方法是提出高质量的问题。但是有不少电话营销人员不会提问题，也没有意识到去提问题，他们只会介绍产品。这样就无法探询到客户的需求，所以学会提出高质量的问题是很重要的。
1．通过提问获取客户信息
首先，我们应获得客户的一些基本信息。客户的需求是怎样产生的？客户的需求源于他自身所处的一个工作环境，所以，在探询客户需求的时候，电话营销员应该更多地了解客户所拥有的与企业产品应用有关的环境和信息，这样才能更好地理解客户的需求。例如，如果电话营销员销售计算机，他就应当向客户了解如下情况。
您的公司有多少台计算机？
您的业务主要包括哪些方面？
您主要负责哪些方面？
电脑出现故障的情况如何？
您花很多时间来解决这些问题吗？
2．通过提问引发现有问题
客户需求的产生是因为自身有需要解决的问题，或者有需要弥补的差距。当获得了客户的相关基本信息之后，我们需要知道客户现在对企业产品应用方面的态度，尤其是不满意的地方，这样对将来进一步激发客户的明确需求有很大帮助。
对现有系统您最不满意的地方在哪里？
哪些事情使您很头疼？
哪些事情占用了您太多的时间？
3．通过提问激发客户需求
当我们发现了客户对现状的不满意之后，通过提出激发客户需求的问题，可以把客户的这些不满扩大为更大的不满意，从而引起客户的高度重视，以提高客户解决这类问题的紧迫性。
这些问题对您有什么影响？
您的老板如何看待这一问题？
4．通过提问引导客户解决问题
当客户已经意识到现在所面临问题的严重性后，通过提问引导客户解决问题，让客户看到解决这些问题后可以给他带来的积极影响，从而促使客户下决心行动。
这些问题解决以后对您有什么有利的地方？
您为什么要解决这些问题？
需要说明的是，以上四种类型问题的作用主要在于激发客户的需求，让其从潜在的需求转变为明确的需求。正如前面已经提到过的，如果电话营销员想在电话中激发客户需求的话，那会是一个挑战，并且是一个长期的过程。如果电话营销员所销售的产品非常复杂的话，那么建议你先把主要精力放在客户关系的建立上，等建立起信任关系以后，再来激发客户的需求，这样就不会被客户轻易拒绝。
5．通过提问探询具体需求
当客户表达的是明确的需求时，电话营销员就要花时间尽可能多地多了解客户的具体需求，同时也要知道需求产生的原因，以便有针对性地介绍企业的产品。
我想更多地了解您的需要。您能告诉我您理想中的新电脑是什么样子吗？
对于我们台式机的主要特点，如可靠性、稳定性、可管理性等，您最感兴趣的是哪一点？为什么？
除了这一点外，您还对哪些方面感兴趣？
您用这台电脑做些什么工作呢？
您已经有了产品配置呢，还是需要我为您推荐呢？
您希望得到一台什么样的计算机？这对您为什么很重要？
您准备如何使用这台计算机？
请告诉我您要的配置，好吗？（听上去很直接，可这对于那些很明白自己要什么的客户来说是非常奏效的。因为，他们可能就是想听听价格而已）
6．通过提问引导继续推进
在销售中，需要引导客户在销售的步骤上不断推进。从最初接触客户，到与客户达成合作协议，有时候一个电话就可以，而有时候可能要持续1个月。在这个过程中，电话营销员得引导客户一步步往前走，绝不可以被动地等待客户做决策，应当记住要帮助客户做决策。
您下一步有何打算？
如果您感到××公司的电脑不仅能节省您的支出，而且能提高您的效率，那么还要多久您才能做出决定？
您对××公司的电脑最感兴趣的地方是什么？
是什么原因妨碍您做出决定？
如果××公司的电脑可以满足您的要求，我们现在可以谈谈具体的细节问题吗？
为了得到您的同意，我还要做些什么？为了得到其他人的同意，我又要做些什么？
对于××公司电脑的主要优点：按需配置、可靠性、性价比（其他），您最感兴趣的是什么呢？它可以帮您解决什么问题？解决这些问题很紧迫吗？为什么？
可以请教一下，除了我们以外，还有谁在与您联系？您认为他们哪一方面做得更好？
您认为我们现在离合作还有多远？
通过提问提高成交速度
除了您做决策以外，还有谁参与决策过程？
您下一步准备做什么？
什么对您来说是最重要的？
除了与您谈以外，还需要与谁谈？
做这样的决定需要多长时间？
您希望分批送货还是一次性送货？
以上是在探询客户需求时对方可能会问到的问题类别，具体情况还要根据实际情况来灵活运用。
提问要讲究方式
电话营销员在提问客户时有多种方式，针对具体情况使用适当的提问方式可以起到更好的效果。
1．反问式提问
如果客户向你提出问题而你却不知道应该如何回答，那么这时你就有两种方法可以选择：其一，告知真相，不要不懂装懂；其二，反过来提问客户，让客户自己说出他是如何看待这个问题的。
一般客户回答的就是他希望得到的答案，而你正好根据他的回答投其所好。
“我想您不会反对我下次再去石家庄，我们进一步开展一些合作吧？”
“不会。”
“假如以后能有机会到石家庄再和你们合作，难道您不觉得可能会帮助你们建立更多的顾客群？”
“我相信。”
“有没有可能帮助石家庄的企业解决打电话的难题，解除打电话的抗拒？我们买这么好的手机，买这么好的传真机，就是为了提高我们通话的品质，对吗？我们在硬件上面花这么多的钱，表示石家庄有许多的企业和电话营销员也需要在软件上做投资，您说是吗？所以，您不反对通过和您的合作来帮他们建立起一套更实用有效的电话资讯系统，是吗？”
“是的。”
这样的一些反问句，可以把顾客的注意力锁定在你的沟通的过程中。
2．接话式提问
接话型问题是根据客户所讲的话、客户所说的事情和客户在整个电话过程中所谈论的重点，从中截取一段来做问话的方式。这样的问题能证实你真的了解了顾客的需求。
“您是说您正在寻找一家信誉良好而且认真负责的供应商来满足您的需求，是吗？”
“嗯，目前我们的确需要这种产品。”
“对呀，如果您感到我们的产品正是贵公司所需要的，那么还需要多久才能成交呢？”
从上面的对话中你会发现，接话型问题是在重复对方讲过的话，再次让他确认，并且跟他做回应。提出接话型问题时一定要做到非常准确而且抓住重点，才能得到顾客的再次确认。
3．筛选式提问
筛选式提问可节约双方的时间。所以，筛选式提问的第一步就是收集客户的目标、选择标准、可量化的收益及评估系统的信息。
运用筛选式提问方式提出的问题也是开放型的，所以，你最初提出的问题通常只会得到模糊的回答。
客户：“我们想提高生产率。”
销售人员：“这会涉及哪些方面？”（问这个问题是为了寻求提高生产率的具体目标）
4．澄清式提问
在筛选式提问后你再提出一些澄清性的问题，可以节省时间，避免做无用功。它能帮助你避免对没能实现的目标和浪费掉的时间或金钱向客户致歉。
当你得到澄清式问题的答案时，你就会明确客户的目标与选择标准，以及他们是如何衡量价值的。另外，澄清式的问题是开放型的，不以“是”与“不是”为答案。
“我想通过降低次品率来提高生产率。”
“每年因次品而造成的成本是多少？”（将次品成本量化的澄清式问题）
“30万元。”
“您想要实现什么样的节约效果？”（把节约成果量化的澄清式问题）
5．选择式提问
提出选择式问题可以让顾客根据你的问题做选择，这种提问方式在我们的生活中经常使用。选择式的问题可以二选一，也可以三选一，甚至多选一。
（1）“王先生，您好像是告诉过我您是从事IS09000/14000那种
资讯认证项目的，是不是？”
“是的。”
“非常好，我个人对这些项目不太了解，但是我真的很感兴趣，希望从你们那里学习一点这方面的知识。我不知道是今天上完课之后找您聊一聊还是明天下午找您聊一聊比较好呢？您看是明天下午还是今天晚上，哪个时间比较方便？”
“都可以。”
“那今天晚上好不好？”
“好的。”
（2）“您看是今天晚上我们谈一谈合作的事情，还是明天早上或者下个礼拜？”
（3）“礼拜一到礼拜五您什么时候有空？”
6．引导型问题
这是汤姆·霍普金斯经常使用的问题形式。在提问之前，你需要一个前奏，就是告诉客户回答你的问题是有必要的或者说是没坏处的，引导客户做出回答。例如你想提问客户的项目预算，一般情况下客户是不愿告诉你的，这时你就需要有一个前奏改变客户的想法。
运用引导方式提出问题时说出前奏是有技巧的，那就是你要先陈述一个事实做铺垫，这样才能达到预期的目的。
“我想这样非常好。那么您是否愿意一个月之后收到这些资料呢？”
“您看今天晚上的课程到这个时间会非常合适，这样会让大家得到最好的休息，用好晚餐，为明天储备精力，而且学习效果也会更好。所以，我们现在下课会比晚上学到9点、10点钟效果更好。各位，你们说是不是？”
“为了给您推介一个最适合的方案，我想知道，这个项目大概的投资水平是怎样的呢？”
7．装傻式提问
这是电话高手经常用的一种提问方式。当你知道顾客要把拒绝的信息通知你时，如果你假装不知道，顾客下一次还会打电话给你，这样你就给自己找到了一次跟顾客恢复谈判的机会。而如果你当场给他回复了，他也就认为事情结束了、没问题了，之后便不会再与你联系。
“您刚才说下个礼拜解决这个问题，现在又说要我等下去，我不知道为什么？”
“对不起，我刚才什么都没听清楚，信号不太好。要不您过两天再打到我们公司？”
“喂，话筒不太清楚。”
“喂，对对，信号不太好。”
最后，还要提醒大家，在提问客户时一定要多问为什么，回想一下，在与客户沟通的过程中，有多少次问到：为什么？研究发现，很少有电话营销员问这样的问题。不管如何问，我们都要找到客户产生一种需求的原因。在销售的过程中，对我们非常重要的一点就是，我们不仅应知道客户的需求，更重要的是要知道客户为什么会有这样的需求，这其实是推动客户采取决策的一个内在的驱动力。而把握好了这个这一点，就会对你进一步去引导客户和在以后的竞争里保持竞争优势，都会有很大的帮助的。
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