所以，当电话营销员接听电话的时候，接的专业水平如何？给客户留下的印象如何？能否抓住机会完成销售？这里面其实有很多东西需要探讨。
对打电话进来的客户分类
第一类是双方都熟悉，都相互知道。
对于第一类客户，由于双方比较熟悉，基本上可以多问候一下，然后再进入正题。销售人员可以开个玩笑，如：“陈总啊，有什么照顾我啊？”当然，这也与不同性格的人有关，性格急躁直爽的人并不喜欢与人闲聊，他们往往喜欢直入主题。
第二类是不太熟悉，双方以前可能通过电话，但没有深人沟通过。
对于第二类客户，双方在此之前曾通过电话，但销售人员可能已经不记得他的名字了，所以需要再次确认客户的公司和名字，但不可以说：“不好意思，我把你的名字忘记了，你能不能再告诉我一下你的名字？”可以这样说：“不好意思，这边电话有些问题，不太清楚，您是……”然后停下来，让对方讲。对方讲过后，从数据库或销售记录中快速查出从前的通话记录，用以帮自己和客户更好的沟通。
第三类是陌生的客户，从来没有联系过。
对于第三类客户，由于双方以前并没有通过电话，在销售人员的数据库中一般也没有该客户的记录，所以销售人员需要知道客户的公司、名字、联系方式等。但有些客户并不太愿意现在就告诉电话营销员，所以，如果无法最快拿到的话，也可以在和客户的沟通过程中或通话快要结束的时候，通过提问的方式来了解。
想象一下，一个电话营销员正在处理一张报价单，这时电话铃响了，可能是谁打来的呢？一般会有以下四种情况。
1．客户打来的，想同该销售人员谈商务的问题，如咨询产品、要求报价、下订单等等。
2．客户打来的，但是想同该销售人员聊天。在电话中聊天是很浪费时间的，不管是同客户还是同朋友。作为电话营销人员，要尽可能缩短闲聊的时间，而将大部分的时间用在谈业务上。当然，我们并不是说在电话中聊天是不行的，毕竟聊天是可以帮助我们与客户建立良好的关系，只是应该把握时间。当我们遇到这样的情况时，首先应判断这个客户对我们的价值，应当依据客户的价值来决定我们时间的分配。如果是一个非常重要的客户，可以适当花些时间和他聊聊。其次应该判断他打电话的原因是什么，有些客户可能纯粹是想聊聊天，但有时也可能是客户正面临着令他烦恼的事情，他很信任该销售人员，所以，想同他/她聊聊。如果是后者的话，其实这又是一个进一步建立信任关系的好机会。
关键是当客户没完没了的时候，我们怎么办？当闲聊超过十分钟的时候，我们就应想办法来转移话题或结束通话了。下面有几个方法供大家参考一下：
“×经理，您今天找我，不会是为了同我聊这些吧？”
“×经理，最近有什么可以照顾我的？”
3．亲戚或朋友的电话，有私人事情要处理。若很简单，尽可能简短处理，尽快结束电话。
不是找该销售人员的，要找其他同事。这部分很重要，但很多人会忽视，所以，我们会在下面单独探讨。
4．骚扰电话。遇到这种情况，你可以这样说：“你的电话会被公安机关录音，我看你还是尽早挂掉电话，以免我们追究你的责任。”
有条不紊，循序渐进的接听电话
大致来说，接听客户电话需要遵循以下流程。
一、首先，热情问候客户，并了解客户的具体称呼
很多电话营销人员在接听！！话时都是电话铃声一响就拿起电话，这样会让顾客觉得非常突然。标准的接听电话方式，应当是在电话铃响三声之后再拿起听筒。
电话营销人员在拿起电话后，一定要在客户开口前用标准普通话说：“您好！××公司，有什么可以帮到您的？”如果客户把电话打到了你的分机上，那你还可以加上一句自我介绍：“我是×x。”
之所以要求电话营销人员这样做，是因为销售本身就是一种引导，不是你引导客户，就是客户引导你，而掌握引导主动权的关键，就是看哪一方最先开始进行有效提问。
如果电话营销人员让客户先说话，并且先让其提出一个问题，你就很有可能失去主动权，而被客户一直牵着鼻子走。同时，电话营销人员先发话问候客户，也是一种礼貌的行为，让客户觉得自己是被尊重的。
很多客户会在电话一接通就开始问：“请问你们是不是做××业务的？”或者明确咨询关于某种产品销售方面的事情。无论客户咨询什么，电话营销人员在开始接听电话的时候，不要急于向客户介绍产品，而是应该首先了解客户的具体称呼。
二、其次，了解客户是通过什么渠道知悉本公司的
这个问题虽然看上去好像有点幼稚，因为很多人可能都会觉得客户从哪里知道公司电话并无所谓，关键是客户有没有购买需求。这其实是一个很大的误解。因为，如果电话营销人员知道了客户是从什么渠道知道公司电话的，就可以分析出客户的其他一些相关情况。
如果客户告诉电话营销人员，表示他是通过网络搜索的方式，而知道你所在公司是做网站设计的，并查到了公司的电话。那么，这时你几乎可以肯定的一点就是，客户不会只打给你这一家公司，他一定会“货比三家”，并且按照正常搜索的习惯，客户会按照搜索页面的顺序打下去，而电话营销人员可以查到这几个在网络搜索中排名靠前的公司名称，已经可以推测出竞争对手的大致范围，甚至更高明的人能够判断出竞争对手的实力情况，这样在对话时可以不露痕迹地打击竞争对手。同时这个问题还可以让电话营销人员知道是公司的哪种宣传方式起到了作用，以便公司将来更有针对性地投放广告。
如果客户告诉电话营销人员，他是通过朋友的介绍了解到公司电话的，那就暗示着公司曾经为他的朋友提供过服务，并且他的朋友对公司的服务还比较满意，否则就不会帮忙介绍了。如果是这样的话，电话营销人员无疑就找到了一座建立信任关系的桥梁，通过客户的朋友增进彼此的关系。同时几乎可以肯定的一点是，到最后如果谈到报价，就直接以他朋友以前的价格作为标准，相信对方肯定不会觉得你的报价太高。
当客户告诉电话营销人员是从何种渠道知道公司的电话后，电话营销人员要用侦探一样的灵敏嗅觉，从中嗅出这种渠道背后的含义，并据此调整自己的沟通方式与销售策略。
三、搜索打电话者的相关信息资料
和拨打出去的电话相比，接听电话虽然具有更多的优势，但也有其不足之处。比如，如果是拨打销售电话，此前电话营销人员可以通过各种途径去了解客户的基本资料，并找到客户可能感兴趣的话题，而接听电话则完全是一种随机性的行为，电话营销人员在接听对方电话之前，对客户一无所知。
对客户的基本情况的了解，除刚开始通过询问外，大部分都要靠电话营销人员在对话过程中巧妙提及。考虑到对客户的了解越多，对销售越有利，因此电话营销人员在接到客户电话后，不妨再利用网络搜索客户的更详细资料，以了解客户的更多信息，包括客户的工作经历以及所担任的职务等，甚至还可以了解到客户的个人喜好。这些信息将会使销售人员与客户的沟通更加顺畅。
需要提醒大家注意的是，电话营销人员在使用搜索方式了解到客户的某些资料后，是否要告诉客户自己“搜”过对方，这个问题就仁者见仁、智者见智了，需要视具体客户而定。
当然，这种方式也不一定就能够很全面地得到客户的相关资料，要想对客户有更全面的了解，还需要电话营销人员花费更多的心思。
四、了解客户打电话过来的真正原因是什么
当客户询问电话营销人员所在公司的具体业务以及如何收费这样的问题时，在刚接听电话时，要对这个问题给予一定的回应，但尽量不要立即就将该问题向客户做全面的说明，因为此时并不是推介产品的最佳时机。
在此，需要提醒大家的是，销售就是在帮助客户解决问题，而要想帮助客户解决问题，则需要事先了解客户的问题所在，客户主动打电话过来肯定有其原因，而这个原因就是客户的问题所在。电话营销人员只有找到了这个问题点，才能为客户提供更好、更能满足其需求的解决方案。
五、深入挖掘客户需求并向其推介产品
到这里，接下来的接听电话流程，就与拨打出去的电话营销流程基本一样了，即在客户告诉你打电话过来的原因后，顺藤摸瓜，逐渐了解客户的现状与期望，进而挖掘客户的问题点和真实需求，再建立与自己产品优势相符合的优先顺序，扩大客户的需求等级，最后再化解客户的反对意见，给出具体解决方案。
需要注意的是，除非客户开口就要买你的产品，此外不要对接听一次电话就能够达成销售抱有太高的期望。你必须学会耐心地与客户沟通，并在首次通话后进行电话跟踪，逐渐推进销售进程。
五种来电形式及应对策略
当你正在忙于工作，电话突然响起，可能是谁打过来的呢？通常会有以下五种情况。
1．是客户打过来的
客户想和你谈一谈商务合作的问题，如咨询产品、要求报价、下订单等。这种主动打电话过来的客户，按照对自己需求的明确程度来分，大致可以分为两大类。
第一类是客户需求很明确，打电话来仅仅是想完成交易。对此类客户，电话营销人员在其中所起的作用很小，因为客户非常清楚自己想要什么东西，他所需要的仅仅是一个人帮他下订单而已。因此，和这类客户电话沟通时把全部精力都集中在客户想买的产品上，并且效率更高。
第二类客户的需求并不是很明确，虽然他已经下定决心要购买某种产品，但对于具体要买什么并不太确定。这时，客户需要的就不仅仅是一个为他下订单的人了，而是一个参谋、一个顾问，他希望从专业人士那里得到更好的建议。这时电话营销人员的价值就体现出来，客户更愿意从表现更专业、更让人信任的人那里买东西。遇到这类客户，电话营销人员需要提出更多的问题来探询对方的需求，并设身处地地站在客户的立场上为客户着想，帮助客户进一步明确需求，为其推介最合适的产品。对于那些犹豫不决的客户，电话营销人员一定要有信心与果断力，强调产品的适用性，从而帮助客户下定购买决心，尽早促成交易。
2．还是客户打过来的，但他只是想和你聊天
无论是和客户还是和朋友，在电话中聊天都是很浪费时间的。优秀的电话营销人员，都会尽可能地缩短闲聊的时间，而将大部分时间用在谈业务上。
在遇到这种情况时，你首先应判断该客户对你的价值——由客户的价值来决定你的时间分配。如果对方是一位非常重要的大客户，那就得适当地多花一些时间。
其次，你应判断对方打电话的真正原因是什么，有些客户可能纯粹是想聊天，但有时也可能是客户正面临一些危机或烦恼，他很信任你，因此想和你聊聊。若是后者，这其实是一个难得的建立进一步信任关系的大好时机。
当然，最关键的问题是，如果客户不是太重要，而他又没完没了时，你该怎么办？记住，当闲聊超过10分钟，你就要想办法转移话题或结束通话了。但是，即便要与对方结束通话，也要讲究语言技巧，比如你可以这样说：“您今天找我，不会只为了和我聊这些吧？”稍敏感一点的客户，通常就会很识趣地挂断电话的。
3．是转接电话
可能是客户打过来的，也可能不是客户打电话来的。具体如何转接电话，上一节已经详细介绍了，依照提示做就可以了。
4．是亲戚或朋友打过来的
谁都会有私人事情要处理，亲戚或朋友打电话过来也很正常。但是，你要清楚，这是公司，占用的是公司资源，因此必须要长话短说，尽快结束通话。
5．是无聊人士打过来的骚扰电话
说到这一点，也许有些人会觉得奇怪：怎么可能会有骚扰电话呢？但如果你曾在免费电话热线岗位上工作过，就不会觉得新鲜了。遇到这种电话，你不妨这样说：“你的电话已被录音，我建议你挂掉电话，否则你将会被追究法律责任。”
正确应答电话
在商务电话中，对客户或交易对象的来电，一定要习惯性地答谢对方，哪怕是初次接触，应酬话也不可免。也许有人会问，为什么对那些初次接触、未曾受惠的人，也要表示感谢？这是因为公司里部门众多，负责人也不少，我们并不了解他们是否曾受过别人的照顾，所以，拿起话筒时，代表公司表达谢意，也是一种礼貌。即使和对方是第一次接触，向其表示谢意，也不会令人生厌，只会让人家对公司产生好感，并增加彼此的亲切感。
正确的电话应答是，首先要先报上公司名称、所属部门，以及在尚未确定对方名称前，先礼貌性地表达感激。新进员工比较容易难为情，客套话总是迟迟难以启口，但久而久之就会习以为常，届时就自然而然地脱口而出了。经常有人打电话时这样说：“是我。”一般对经常打电话来的人，只要关系非常的密切，就马上能辨认出对方，但就算是熟人打来的电话，也有无法确认的时候。
另外，也有人不等你自我介绍就指定要公司某位员工接听，如果问也不问地把电话转过去，若是指定的人接了电话，会因和对方不认识而莫名其妙地愣在那里，就太欠妥当了。
所以，接电话时，一定要先确定对方的姓名。除此之外，如果我们是在一家专门的电话营销公司上班的话，每一个打来电话的人都有可能成为我们的客户。因此，对于打来公司的电话，了解对方的姓名是第一重要的事情。
在日常生活中，如果不注意接听电话的礼仪，会给别人随便的感觉，更何况是分秒必争的商务电话，没礼貌的应对只会让别人轻视你，况且你代表的是公司，也会让人对公司留下不好的印象。所以切记，在商务电话中的你，代表着公司的形象，而电话是表现诚意、展示公司形象的最佳沟通桥梁。
商务电话中，要在对方先报上名称之前先报上自己公司的名称，如果一开口先用“喂”然后等对方开口的话，对方会以为自己打错电话。如果在一开始就先报上自己公司名称：“××公司，您好！”对方一听就知道没有打错电话，可以安心讲下面的事情。
某些制造厂商在新产品发布会后，都会打电话给各客户公司询问意见，但有些公司的回答彬彬有礼，耐心给予指教，有些公司的回答则是三言两语便打发，可谓天壤之别。
公司与客户间的往来是视其诚意而言的，这点相当重要。假使公司内部的联络工作没做好，连平常往来客户都不甚清楚的话，容易引起误解，增添麻烦。
一个称职的员工，应该早就把客户资料、名称、联络人以及最近合作事项的进程做成重点笔记，放在电话旁，以便客户打电话来时可以查阅，迅速、准确地提供资讯，为客户提供准确、完善的咨询服务。
有些员工常常“以声取人”，在接听电话时觉得对方应该是一个小职员，于是就不太爱搭腔，对客户所问的问题也简单回答，这样会使公司的形象受到损害。
“人非圣贤，孰能无过”，打错电话是常有的事。
“喂！请问这里是××公司吗？”
“不是啦！打错了！”接下来“啪”的一声挂断电话。如此的应答是不恰当的，在忙得不可开交之际，突然来一个打错的电话扰人工作，固然令人生气，但是鲁莽的应付甚至口气很差，都会给人留下不好的印象。
“对不起！我们这里是××公司，电话号码是××××××。”如此一来，可清楚地让对方明白究竟是错在哪里，知道是因为电话改了还是拨错了，避免再犯同样的错误。虽然这是一个打错的电话，但有可能对方是看“客户清单”打的，不小心看错行而打错电话。尽管这是一件极小的事，由于你的疏忽，使客户产生一种极不愉快的心情，印象大跌，从此减少和公司的往来。倘若友善地回答，客户一定会觉得相当温馨，更加信赖此家公司。
一时的应对态度可能会带给公司不小的损失，也可能带给公司更多的订单，所以，即使是对方打错了电话，也要有必要的应对礼仪。
在公司内，如果别的部门没有人而电话铃响了，这时应当积极主动地去接电话。如果对方在电话中提出自己无法回答的问题，可先记下客户提出的问题，看是否可在内线电话中寻找到客户所要洽谈的对象；如果没办法，就请客户稍等片刻，待部门责任人回来再进行交流。
切勿含糊乱语用错小聪明
对于一名合格的电话行销人员来说。不在自己责任范围内的事。一定不做假设答案给客户。没有把握的事不随意回答。没有把握应付这通电话的时候。把电话交给上司。特别是当你判断这个谈话自己确实无法应答时。绝不能自作聪明作答，以免栽跟斗。
马克经过几次电话拜访之后，终于与路易斯先生就购买网络服务器一事达成了初步意向。这天，他又给路易斯打电话。路易斯一听到是他便说：“马克，你来得正是时候，刚才财务部打电话给我，要我把新购设备的报价单给他们传一份过去，他们好考虑一下这笔支出是否合算。”
“这个嘛，你别着急，价格上不会太高的，肯定在你们的预算支出之内。”
“马克，财务部的人可是只认数字的，你总应该给我一个准确的数字吧，或者该把报价单做一份给我吧。”
“哦，放心好了，路易斯先生，顶多几十万，不会太多的。对您这么大的公司来说，这点钱实在不算什么。”
路易斯闻言十分不悦，说：“马克，几十万是什么意思？这也太贵了吧。你怎么连自己产品的价格都如此含混不清呢？看来，我得仔细考虑一下购买网络服务器的事了。”
在电话行销过程中，报价是谈判的一项重要工作，是指一方或双方向对方提出自己的价格条件和附带要求。报价是不是得当，对报价方的利益和以后的谈判有很大影响，而有的销售人员恰恰是在这个环节中出现了问题，他们总是含糊报价，以为这样就可以搪塞过去，但是问题也就出现在这里，客户可能因为你不够诚实而取消合作。那么怎样做才能避免这个问题呢？
1．科学定价原则
制定一个合理的价格是处理好问题的基础与前提。电话行销人员必须要和公司商量，制定出合理的价格，而不可擅自作主，给客户胡乱报价。
2．坚信价格原则
推销员必须对自己产品的价格有信心。推销员定价前应慎重考虑，一旦在充分考虑的基础上确定价格后，就应对所制定的价格充满信心。要坚信这个价格是令多方都有利益且都会满意的价格。
3．先价值后价格原则
在推销谈判过程中应先讲产品的价值与使用价值，不要先讲价格，不到最后成交时刻不谈价格。推销员应记住，越迟提出价格问题对推销员就越有利。客户对产品的使用价值越了解，就会对价格问题越不重视。即使是主动上门取货或询问的客户，亦不可马上征询他们对价格的看法。
4．坚持相对价格原则
推销员应通过与客户共同比较与计算，使客户相信产品的价格相对于产品的价值是合理的。相对价格可以从以下几方面证明：相对于购买产品以后的各种利益、好处及需求的满足，推销产品的价格是合理的；相对于产品所需原料的难以获取，相对于产品的加工复杂程度而言，产品的报价是低的……虽然从绝对价值看价格好像是高了点，但是每个受益单位所付出的费用相对少了，或者是相对于每个单位产品，价格是低的。
还有一些推销员在电话中针对客户的需求，不做进一步的核实，想耍小聪明，企图通过一些模糊的语言蒙混过关。
“请问B经理在吗？我是××公司的李经理。”
“哦！李经理呀！B经理正在开会，大概1小时后会议结束，请问有什么事？我是研发部的企业专员，姓陈……”
“是关于上次提出的开发案一事，不知B经理认为草坪的事是交由××公司还是Z公司办理？”
“这件事呀，听B经理提过，好像是给××公司吧！”
这种“听经理提过”、“好像”的臆测回答会使人误解为好像B经理这么定了似的。结果，在B经理深思熟虑，并开会讨论后，一致决定与z公司合作。顿时风暴发生：“你们研发部的陈先生确实是这么说的……”当被对方指责时，恐怕就应追究责任问题了，这就是含糊乱语带来的后果。
对于一名合格的电话行销人员来说，不是自己责任范围内的事，一定不做假设答案给客户。没有把握的事不随意回答，没有把握应付这通电话的时候，把电话交给上司。特别是当你判断这个谈话自己确实无法应答时，绝不能自作聪明作答，以免栽跟斗。
还有一点是值得电话行销人员借鉴的，那就是：电话是双方谈话的单行道，旁人是无法得知讲话内容的，即使旁人想帮助你，也无从下手。在此时，你可以大声复述客户的问题，旁边的同事听到了就会给予一点帮助（只限公司同仁知道解决方法的情况），这也不失为一个机灵的电话应对法。
总之，在自己不知道或不能确定某事的情况下，最好不要含糊乱语，故作聪明，否则会酿成大祸。
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