所谓系统是指试图完成系统任务、互相依赖的组成成分。对于营销人来说，当然希望获取最佳成绩，用最低的风险和成本来争取企业最佳的营销成绩。而要做到这些，靠系统去运作相对来说是比较快的。但是一个系统里面并不是大家都唱同一个调，而是一人一把小号，系统中的每个部门就相当于一把小号。在同样一首歌曲中，不同的地方要求你的声音大小是不同的，这才是你需要真正关注和做到的。那么对于营销部门来说，考虑最多的一定是如何赚到最多钱的问题。至于花了很少成本，营销业绩最大，这都无关紧要，他的目的就是通过促销来获取最大利益；可是就财务部门来讲，就要考虑如何尽可能节省最多的支出，尽可能获取最大的利润。在系统完善的过程中，一定是像交响乐团一样，是彼此协调、综合的，而不是单一行动的。
一、销售赢利增长“三部曲”
从营销的角度来说，任何销售的结果无非就是想增加三件事：一个是增加顾客的人数，一个是增加每一次生意平均的获利，再一个是增加每一年采购的次数，也就是让顾客一年可以多来几次。
具体应该如何来做呢？我们先看一下增加顾客人数、增加获利或者消费次数都代表什么意思。如果顾客人数是1000个人，从每个人身上能够挣到100元，那每天一个人购买两次的话，消费总金额就是20万元，这一点非常清楚。如果在数字上稍微增加一点的话，比如顾客的人数从1000个人增加了10%，变成1100人，如果从每个人身上的获利是100元，增加10%，也就等于获利增加了，变为110元。如果一年买两次，每一年增加10%的采购次数，也就是改为买2.2次的话，平均每10个人多买一次，那么我的获利金额就变成26.62万元；相对的，假设顾客人数增加了33.3%，从1000个人变为1333个人，平均获利从100元增加了25%，变为125元，采购次数从一年两次变为一年三次，增加了50%的采购次数，我的获利金额就变为49.9875万元，比原来额外增加了149.9%。由此可见，这三个方面的增加对我们来讲都是有利的。不管增加哪一点，或者三个方面都增加，都是可以让业绩做起来的。那么要做到这些，就需要先对顾客有更多的了解，要了解竞争对手、了解顾客需求、了解市场。而做到这些最简单的工具就是透过搜索的方式。以前你要的很多资料都是找不到的，而现在网上什么都有。除了网页上的资料以外，市场上有没有对这些公司提出一些好的看法或者不好的看法来作为自己修正的参考，这些都是要了解的。而善用各种工具搜索这些信息是更好地了解这些要素的其中一个关键诀窍。
1.增加顾客人数的20种策略
这里有20种增加顾客人数的策略方法，可以分为以下几个具体类别。
第一类，增加顾客线索的方法。多增加一个顾客的资料虽然并不代表这个顾客一定就能成为我的顾客，可是如果我手上多一张名片、多一个特殊的资料，总是会多一个机会。
（1）改善推广系统。以前我们可能都要靠出去拜访才有办法找到顾客，现在情况改变了，通过很多电子邮件的行销就可以了。顾客有兴趣就会传一个回函给我，就会订阅我的电子报，而我也会增加潜在的顾客。
（2）即使目前只能达到收支平衡，也应该考虑先接受顾客，等以后再考虑赚取利润的问题。这就是为什么很多商店不管哪一种形式，当它开了店之后经常做的就是免费促销，因为东西再好，没有让顾客体验过，顾客是不会知道你的东西有多好的。所以即使只能维持收支平衡也要做，这样可以增加一些潜在的顾客。
（3）给予顾客无风险和增加原数退还的保证。当你愿意承担风险的时候，顾客对你的支持比例自然就会上升，这是毫无疑问的事。所以像现在很多的消费者保护法规就规定了消费者在几天之内可以获得这样的保障等。
（4）与顾客保持利益之间的关系。这是其中最现实的问题之一。顾客为什么愿意向那么多人介绍你的产品？因为对他来说，你的一个服务就帮顾客节省了很多钱，顾客觉得非常划算，有了利益上的增加，所以愿意这么做。
（5）做广告。这并不代表你一定要在电视上登广告，那些广告都是需要很多费用的。在这个时代，很多情况下不用花多少钱也能够做广告。像现在优酷网等平台，都是很容易放上去的。比如你们公司要想被人知道的话，可以每隔一段时间拍一个跟你们公司有关的视频放上去，然后就会引起大家的讨论，进而成为大家所熟知的对象。比如有一个公司叫贝发文具，是2008年北京奥运会文具的独家供应商。他们组织了100个员工，每5个人一组，每一组拍一支广告，拍完之后全部放到优酷网上，而每一个广告的内容谈的都是贝发。画面内容是，他们把每支笔都丢掉，只留下贝发的笔，然后说，贝发的笔真是好笔，就这么简单的一个视频。在放到优酷上时，上面写上《百亿总裁自己拍广告》的标题，于是很快就有很多人点击。而做这些都是不用钱的，而且还能增加员工的参与热情，员工用各种不同的方法来表现自己的公司，增加了更多跟顾客接触的机会，也增加了更多让顾客了解你的可能。
（6）直接邮寄。以前直接邮寄的都是一些产品目录，现在是通过你的电子邮件邮寄传单，这样会增加更多与顾客的接触机会。
（7）电话营销。我一直觉得呼叫中心的电话营销方式很好，因为它的成本特别低。在北京假如去拜访一个顾客的话，因为交通拥堵，往往在路上就得花去3个小时的时间，而见一个顾客才谈30分钟左右，而且还不代表就能成交。可是如果我有好的电话行销系统的话，那么打一个电话大概是5~10分钟，一个小时可以打6~12个的有效拜访电话，假如6~12个电话里面都会有一个可以成交的顾客，那就相当于一个小时将有一个成交的顾客，三个半小时就意味着有三个半顾客可以成交，比花三个半小时找到一个不见得能够成交的顾客要好得多了。所以这种电话营销可以给你带来一定程度的帮助。
（8）特别活动-像说明会、研讨会等。花旗银行以前代理一张信用卡叫大来卡，自己也发行过一个钻石卡。有一次，台北市的花旗银行寄通知给所有台北市花旗银行钻石卡的卡友，用的是一个非常精致的礼盒，上面绑着缎带，里面装着邀请卡，看起来很贵重。它不是用简单的邮寄资料的方式，也不是用电子邮件的方式，而是用了最传统的方法，给你寄了一个非常漂亮的礼盒，里面还有停车卡以及一个独特的小册子，上面写着某年某月某日晚上7~10点，在台北市的微风广场，邀请所有花旗银行钻石卡的卡友免费用餐、倾听音乐会。我也收到了邀请，所以也去了。到了之后，我发现他们真是用心。在那个大百货商场的外面，从马路边开始，就铺上了特别长的红地毯。你如果是开车来的，会有人帮你专门停车，然后沿着红地毯走到里面。在傍晚5点多的时候就开始广播：“今天晚上，由于花旗银行钻石卡卡友包下今晚所有的场地，所以我们百货公司的营业时间将会提前到几点钟就打烊，今天晚上只有花旗钻石卡卡友凭卡才能进场，由此给大家带来的不便我们表示抱歉。请大家在最后购物前的几十分钟之内离开。”这样一来，那些在里面购物的人很不高兴，于是纷纷留下来想看看究竟是怎么回事，周围就多了很多的观众。我们很骄傲地走了进去。主办方请我们吃自助餐，还找来了一个乐团在那里演奏。8点多的时候，他们又开始广播了：“为了感谢花旗银行钻石卡的卡友对我们的支持，在大家回去之前如果有需要购物的朋友，并且是今晚消费金额最高的，我们将会送给您一只瑞士的芝柏表。”这只手表值30多万台币，约合人民币6万多元。广播完以后，里面几千个钻石卡卡友都不再吃饭，也没人听音乐了，大家全都采购去了。
（9）搜集可能销售对象的清单。譬如你想做婴儿用的产品，那么就要想到顾客最多的地方是在妇产医院、学校门口、幼儿园的门口等。那里就是你主要销售对象的来源。我有一个学生，什么都不做，就卖保险。他每天带着300张名片去机场的头等舱柜台换名片。坐头等舱的一般就两种人，一种是有钱的，一种是有权的。这些人通常也比较有礼貌。他对自己没有太高的要求，只要每天能换到30张名片回来就好。用300张换到的30张名片，这些顾客都是特别精准的。那么每个月下来就可以有900个名单，一年下来就有10800个名单。虽然这中间会遇到有秘书挡驾的情况，但是如果你有一套过秘书关的方法，你还是可以从这一万多个准确名单里面获得比别人更有效的顾客。
（10）开创独特的销售特质。因为你有特别的东西，人家就会找到你，而一旦大家都来找你，你就会做得很棒。北京有一个卖阿宗米线的，一碗米线竟然卖到100多元甚至200元，而且盛米线的碗还特别小。之所以这么贵是因为里面放了一块鱼翅，具有特殊的口味。
（11）透过更好的顾客教育计算，增加产品或服务在顾客眼中的价值。顾客是被教育的，只要跟他说清楚这个价值他就被教育了。比如永和大王的牛肉面是23元一碗。为什么能卖这么贵呢？因为顾客一进去就是结账的地方，收银台下面有一个大海报，上面写明了它们的番茄牛肉面汤是用什么牛肉、用什么骨头连续熬煮了8个小时才熬成的。它就是告诉顾客，多付的十几块钱是那碗汤的钱，牛肉面的价值是在汤里。
（12）测试前提、标题或优待。我吃过最特别的饭是在台北市辜振甫老先生家。10年前我有幸去他们家吃饭，每一位需要人民币800元。刚一进去就觉得很特别，因为他们家的厨房是透明式的，一个厨师只供应一桌10个人。第二个特别的，就是用餐量很少，桌上每个人面前都有一个菜单，字写得很漂亮，上面写着“林伟贤董事长专属菜单”。那几个字可能就值很多钱，因为那个餐单上面写着我的名字。把它拿下来看的时候发现只有一个汤，汤叫小鱼味噌汤，一个青菜，一个主菜，然后还有一个水果，一个冰淇淋。虽然很少，可是当我看到那道小鱼味噌汤时突然非常服气，因为菜单上每道菜下面都有具体的介绍。比如“小鱼味噌汤”下面有一段话，告诉你这道汤是怎么做的，大致的文字是这样的：“本小鱼味噌汤乃取自餐厅门前川流之小溪现捞之小鱼，日本每日空运进口之新鲜味噌，再配以本餐厅所定制之特别独家豆腐渗坑之豆腐，经连续18小时熬煮，其鱼其骨其腑全部融入其内，汤清澈无色，本汤最适合之饮法……取汤匙一匙轻置于舌尖，轻含入口，感受几秒，再慢慢吞下，将感觉到您整个食道至胃有如万鱼奔腾的畅快感觉。”800块钱根本不是卖你东西吃，而是卖菜单，当你真正喝的时候就会不自觉地按照它的指示，一步步来做。所以人是被教育的，即使东西很好，但是如果你没有讲给对方听，对方不知道，也感觉不到你有什么不一样。
再举个例子，有人在卖净水机，声称用旧的可以抵多少钱，但是这种广告打了很久都没效果。后来干脆改了，可以以旧换新，用你家的净水机换一台价值6000元的净水机，结果大家就都拿来换了。实际上净水机成本也就不过几百元。为什么这样做？理由很简单，因为当你家里已经有一台净水机的时候，就总是会等它们用到坏掉再说，不必花钱再去换一个。而现在商家不要钱了，直接可以拿着旧净水机换他的新净水机，这样一来大家何乐而不为呢？等到顾客换了他的净水机之后，他再开始教育这些顾客，净水机有两个东西很重要，一个是净水机里面的机芯，另外一个是外面的滤网。你要想喝到质量好的水就要每周换一次滤网，每三个月要换一次滤芯；然后再拿出一大堆的验证，告诉顾客滤网如果超过一周不换的话会有多少毒素跑进去，滤芯三个月不换的话会有多少脏东西被吞进肚子里去。顾客这时就不自觉地听你的话。这也就是前面说过的赢利点的问题。前面赚机器的钱，后面赚滤网和滤芯的钱，只需要换一个方法，顾客就来了。
（13）建立更好的公共关系。别人举办什么会议或者活动，邀你出席，那么在这样的场合出现的话，将可以结识很多人，为自己建立一定的关系，可能就会无形中增加一些潜在顾客。
第二类，留住老顾客的方法。
顾客不一定是新增加，而是尽可能将旧顾客留下来。这无疑也是一种很好的方法，因为第二年就不用费更多力气去增加新顾客了。
（14）提供给顾客比他原来期望更高的服务水平，让顾客感觉很好，顾客就会愿意留下来。
（15）经常跟顾客沟通，建立关系。人与人之间的联系往往靠的就是一份感情，比如你走进一个地方，有人能叫得出你的名字，关心你家的孩子怎么样，你就觉得一下子拉近了与他的关系，很容易就会把他当成自己人。
第三类，将询问顾客转变为准顾客的方法。
本来顾客只是问一问，结果却可能成交了，这是怎么做到的呢？
（16）训练员工，提高销售技巧。顾客本来走进来只是要买一个领带，如果遇到真会卖衣服的，结果就很不一样。顾客买领带，他会告诉你：“你身上穿的这件衣服打这个领带不适合，我帮你重新配一件衬衫。”穿上以后，他会说：“哎哟，这衬衫真搭配。”接着又说：“你穿这样的牛仔裤怎么行呢。”然后帮你重新配上一件西裤。接着再建议你：“如果你平时需要出席正式的场合，那肯定是要配上一件西装的。”等你穿上西装、穿上裤子、穿上衬衫、打上领带之后，他又会用尽一切的努力，告诉你这一套是为你量身打造的，让你心里美美的，感觉很受用。在他的一番动员下，你本来只买一个领带，结果买了一整套的衣服。
（17）立刻确认可发展的线索。对于任何对产品或公司有过询问的人来说，他们的资料最终是否被留了下来？如果把询问过我们的所有顾客资料都留下来，再不断去做追踪的话，效果会很好。例如电视购物就经常这样做，当有顾客打电话进去的时候，并不代表每个人都有可能购买。但是没有买不要紧，他们来电显示会留下顾客的电话，他们不忙的时候就会按照这些信息资料给顾客打过去，以便确认对方的购买意愿，提高成交率。
（18）提供给顾客无法抗拒的优待。人们都喜欢贪小便宜，就因为这一点，往往会促成他的购买行动。例如，买一件商品10元，买两件15元，买三件20元，通常人们都会选择买三件，即使多出来的那件买回来用不上，但是心理上获得了满足。
（19）测试不同的建议。比如买净水机，一开始的说法是，买了净水机你自己有什么好处，但是这样没效果，于是改变说法，告诉顾客，买这个净水机可以照顾你的孩子，让你的孩子喝到最纯净的水，这样一来反而马上就有了效果。总之，所有东西都是在找到一个可以打动你的理由时才能起作用。
（20）通过告诉顾客原因来教育他们。告诉顾客为什么需要这样做，为什么需要这样的配备，为什么需要过这样的生活，等等。例如，皇明太阳能在德州搞了一个节能房产的项目。我作为他们的董事之一，本来一直不支持黄鸣董事长这一做法。从整体上看，德州房子的均价在2500元左右，而德州实际上只能算三级或者四级城市。而我们的房子当时开盘价就是6500元，后来每个月都在涨，一次涨500元，最后卖到了9500元。等到第二期开盘的时候甚至卖到了1.2万元，而且现在已经订光了。别墅则卖到了每平方米2万元。我以前觉得这是不可能的事，因为节能，它的成本很高，一平方米的成本是5500元，而当时别人只要卖2500元就能挣钱了，而我们却要卖6500元，这简直是一个很傻的举动。如果卖不出去的话就意味着企业很难活下去。我一开始断定这样的房子是没人买的。后来黄鸣就来说服我，他问我：“林老师，20年前大陆几个人有手机？”是的，那时候是没有几个，有的话也是像砖头那样笨重的。他又问我：“现在大陆有几个人没有手机的？”开车也是一样，20年前大陆没几个人开车，而现在大部分人都有了私家车。而这个房子就像20年前的手机和私家车一样，看似很昂贵，很难买得起，但是还是有人能买得起，而且不仅有人买得起，在10~15年之内还会人人都能买得起。他说：“我算了一笔账，如果以山东德州为一个范围，虽然很多德州人都跑到石家庄、北京买房子，但是大部分人是在本地买房子的。只要这些买得起房子的人在本地有一千多户来买我的房子就足够了。而且我不是只在德州这个地方做这个项目，以后还要在全国各地做。每到一个地方都只找当地最有钱、最愿意享受未来自然生活、享受节能好处的人来买房子，有这些人的支持就足够了。”他还一直提醒我，未来15~20年内这种房子将成为人们生活中的基本配备需求。果然没错，现在国家已经规定，任何房屋建筑都必须符合国家绿色标准，不符合绿色标准的房子以后是不准许盖的。经过这番解释，对他的行为我就很容易理解了。
2.促使顾客经常购买的6种策略
（1）研发一种能够不断重新与顾客接触的商品。有没有一种东西可以不断地跟顾客接触，让顾客在买了A之后再买B，买了B之后再买C？比如，床一般都特别坚固，一般卖一张床给顾客的话，20年都不用换，那顾客岂不是要20年后才会再买一次床吗？要知道你可以教育顾客，床上面的床垫是需要3年换一次的。而且还可以告诉顾客，最好按照春夏秋冬的天气特点，至少一季换一种床垫，换一种厚度，所以就算是一张床垫都有可能多次消费，形成循环。
（2）为了跟顾客建立密切的关系，应通过电话、信件等各种方法与顾客保持联系。台北一家美发店有个姓江的小女孩，年仅18岁，可美发店里的人都称她为江老师。她很厉害的一点就是打电话跟顾客联系。美发店的柜台边有一个投币式电话，她每天都会带50个一块钱的台币，只要闲下来就会投币打电话给她的顾客，因为每个顾客来剪头发的时候都会留下姓名和电话的。而她打电话干什么呢？不是叫顾客来消费，而是记录每次帮顾客剪发的发型或者烫发的发型是什么样子。“陈姐，您好，我是小江，您上次回去之后好久没来了，现在头发整理得怎么样了？如果您不会整理我再跟您讲一遍吧。”而实际上顾客照她的方法整理的话，就会越整理越乱，到最后就会想到电话那头的声声呼唤，你就觉得应该再去剪头发了。人有时就是这样，需要有一个人在旁边提醒你才行。她最厉害的一招是打电话给顾客的孩子，这几乎是无法抗拒的。譬如说顾客家的孩子是小学生，她打过去之后，不找妈妈而是找这个孩子。“小明吗？”“你是哪里，找谁啊？”“小明，我是江阿姨。”“江阿姨？你是要找我妈妈吗？”“不是啦，小明，我找你。你下星期要考试了，对不对？”“阿姨，你怎么知道的啊？”“因为阿姨有个侄子也是下星期考试啊。小明，你妈妈每次来发廊都说你功课很好哦，你在学校很棒啊，又很乖。”小明虽然越听越糊涂，但是很愿意继续听下去的。“小明，你考试的时候要加油哦，只要你比原来进步一点点，江阿姨就会给你准备一个礼物。你要记得请妈妈到发廊来帮你把这个礼物带回家哦。”小孩子一听说有礼物，马上就高兴了，于是等妈妈回来的时候，“妈，今天发廊的江阿姨打电话来了。”“哦？打电话干吗啊，叫我去剪头发吗？”“不是啦，妈妈。你怎么这样说人家！”“那是干吗？”“妈妈，我先问你一句话，”“什么？”“你真的在别人面前夸我很乖了吗？”妈妈很尴尬，因为她没说过，“谁说的？”“发廊的江阿姨说的。”“是的，我说过啊。”“那好，你下个礼拜去趟发廊吧。”“我去发廊干什么？”“你帮我把礼物拿回来，”“拿什么礼物啊？”“妈妈，我下礼拜要考试，江阿姨说只要我有进步，她就会送我一个礼物，所以你要记得去发廊帮我把那个礼物拿回来。妈，我去看书了！”这个妈妈一听就晕了，她发现那个江阿姨比她还会教育孩子呢，竟然有了一种危机意识。所以这就是跟顾客保持密切联系的好处。
（3）认可他人的产品，允许你的顾客接触这类的产品。有某个人已经买了保险，但不是在你这儿买的，当他再跟你买保险的时候，你还是要赞美他买的保险是对的，因为他虽然暂时不需要买保险了，但是不能保证他以后不再需要保险。或者以前卖给他保险的人不一定还在给他提供服务，只要我们认真努力地服务于他，未来的保单很有可能就是你的。
（4）组织特别活动，增加尽可能多的顾客人数，这在前面已经说过了，这里不再赘述。
（5）为你的顾客编制程序。我觉得全世界最厉害的行业有两个，一个是美发业，一个是牙医。比如美发。顾客进去本来是要洗个头的，10元钱。结果洗头的时候，那里的人就会说：“先生，您的头发好像有不少头皮屑呢，咱们这儿的洗发精加了去屑的功能，只要加5元马上就会让你没有头皮屑。”然后在把你的头按下去的时候就问你：“就加5元，没问题吧？”你根本没时间说话，直接5元就加进去了。洗完头之后，通常他又会跟你说：“先生的头发需要修一下了，要不要顺便修一下？”然后修一下之后就变为剪一下，剪一下又变为染一下，10元招呼你进去，要花100元才能出来，这就是美发人员的厉害之处。
牙医也很厉害。去看牙是有程序的。刚开始看牙的时候，他会说：“哎哟，好像牙很久没洗了，去洗个牙吧。”这是第一笔费用。洗完牙之后第二笔费用怎么赚？“我看你这边有点蛀牙，顺便治疗一下吧。”这是第二笔费用。下次再去治疗的话：“这个已经不行了，咱们补一下吧。”这是第三笔费用。再下次去的时候：“这个牙已经不能补了，需要抽牙神经的。”这是第四笔费用。抽完牙神经那个牙基本上已经无用了：“哎哟，我帮你把这颗牙拔了吧。”这是第五笔费用。拔完牙之后干吗？种牙，这是第六笔费用，种牙之后还干啥？美白。因为种下去的那颗牙跟旁边的牙齿颜色不一样，这是第七笔费用。到这时应该没费用了吧？可是台湾的牙医还要让你出一笔钱，在牙齿上面镶钻石。就像张惠妹那样，门牙上面镶两颗小钻石。就这样，一环扣一环，让顾客远远超出了预期的消费。
（6）提供多买多得的奖励。在过年的时候，因为家里要储备一些食物以便给小孩子吃或者请客之类的，大家便去沃尔玛或者家乐福买东西。当你走进店里，看到旺旺鲜贝的时候，你本来是要买一包旺旺的，可是后来发现有一个经济实惠包，里面包了十几包，并且有促销员告诉你，这是为了过年搞的特惠活动，一下子买这么多比较划算。最后你不仅买了，还觉得很便宜。
3.增加平均销售值的6种策略
（1）改善员工的销售技巧，以便能够向上或者交叉销售。这一点前面也讲过了，从买领带到买整套西装的例子就是。
（2）使用销售点促销方法。我们往往以为顾客最在意的是价格，但实际上并非如此。例如，夏天的时候，某个老太太穿着三件衣服，拿一个扇子在扇。这时来了一个年轻人，是卖空调的。他就跟老太太讲：“阿姨，咱们的空调特别省电。”结果老太太听完之后脱掉一件衣服还是继续扇扇子。“阿姨，咱们的空调噪音特别小。”这个老太太又脱掉了第二件衣服，还是继续扇扇子。“我们的空调不仅省电、噪音小，最重要的是特别便宜。”这时老太太已经忍不住了，她跟年轻人说：“小伙子，你就快点装吧，我都快被热死了看不见吗！”很显然，这时候老太太在意的已经不是便宜不便宜的问题，也不是噪音大小的问题和省不省电的问题了，而是速度。所以很多时候我们没有花足够的时间去了解顾客，他真正要的那一点是什么，只要针对那一点为他提供服务，那就是最有效的。
（3）将互补的产品和服务做成配套。我本来卖给你一台机器，可是我顺便再卖给你一套保养机器的设备，促成配套消费，这样就大大增加了消费的金额。
（4）提高价格以增加利润。直接提高价格，这对很多人来说都是不敢轻易采取的方式，因为对自己的产品并没有足够的自信。而提高价格，对于利润的增加率无疑是很有帮助的。假设你的产品价格是100元一件，成本是90元，利润是10元。如果直接提价10%的话，那么产品价格就是110元，而你的成本是不变的，仍然是90元，而利润则一下子变为20元了，也就等于在价格提高10%的情况下，利润却增加了1倍。但是很多时候我们企业往往不敢这么做，仅仅是因为没有最够的自信。其实只要你的产品足够好，顾客是可以接受提价的。当然也会有其他各种不同的变数，但是都可以再做组合来增加利润。
（5）改变产品性能或服务让它看起来更高档。中秋节要到了，大家都会买月饼。那么五星级的月饼与一般的月饼有没有区别呢？有，只是包装看起来更漂亮一点。但就是这一点包装的差别却比别人的月饼贵了那么多钱，实际上一个包装不过十来块钱而已。这就是卖的一个概念，产品经过适当的包装就让它看起来更高档了。
（6）一次允许更大数量的购入。这种方式毫无疑问可以增加你的消费金额。
总之，希望通过这些方法和策略适当增加你的产品的销售人数或者消费的金额，以及消费的次数。至于对竞争对手的分析，可以用价值曲线来表示，只要了解了顾客需要哪些元素，你的竞争对手有哪些元素，就很容易做出跟别人不一样的地方。
二、如何做好服务行销
把服务做好，有没有可能增加顾客人数呢？有。把服务做好，有没有可能增加顾客回头的次数？有，而且还有可能增加销售金额。服务对我们企业来讲，主要就是两个字-感心。简单来讲，就是只有真心对待顾客，顾客才会有感觉；只有用心对待顾客，顾客才会有感动；对顾客贴心服务，顾客才会有感受。服务的核心目的就是感动顾客的心。那行销是干什么的呢？行销的关键就是两个字-通路。“路”是建立信息公路的“路”，“通”是流通附加价值的“通”。请注意，真正最好的行销是协助顾客在你的平台上做成他的生意，这样他以后才有能力来成就你。
1.关怀顾客最小的需求
我有一个学生是卖保险的。他用一种九宫格的A4纸，每周给他的顾客发一份最新的讯息，以前是邮寄，现在改用电子邮件了，很方便。信息的内容很详细，比如，谢谢大家的帮助，我本月又晋升了经理，现在正在努力做什么……然后在旁边列上他的基本资料。另外八个空格，每个空格大概可以写一百来个字，在这些空格处，他列出了健康、休闲、理财、餐饮、教育这些领域。然后写上，这个月他在健康方面会找他自己的保险方面的顾客，比如买保险的人是医生，他这个星期就会找这个医生，并把医生提醒他注意的健康方面的问题写在上面，最后写上医生的地址、电话、所在医院或诊所。
这样一来，在一定程度上他就帮助了自己的客户，让这些客户为其他客户所知，从某种意义上帮医生做了宣传。因为他的客户向他提供了一些有用的资讯，而这些资讯对其他的顾客可能也会有帮助，那么别的人也可能会来找这个医生，这样就无形中促成了他的客户做成了一笔生意。
所以，我们一定要想办法帮助我们的顾客，在我们的网络平台上让他们有更大的流通，让他们彼此可以增加附加价值。我们帮助顾客赚钱，顾客有钱了就会再回过头来在我们这边更多地消费。
服务就是感动顾客的心，如果你关怀顾客最小的需求，就有机会为自己开创最大的客源。对于顾客来说，任何一个小地方获得满足，都会觉得那是对自己很大的帮助。
台北有一家叫做雅都丽致的酒店，这家酒店在当年还没有电子邮件的时代，他们就通过做一件事让外国客人对它深深怀念。在客户打电话订酒店的时候，了解完酒店所有的资料之后，酒店会立刻问清楚客户的传真号码，然后传真一份资料给客户，并告诉客户：“为了让您在酒店住宿期间得到更舒适的安排，让你有住在家里的感觉，我们特别要麻烦您一下，从我们酒店的多少种枕头、多少种棉被中挑选出哪一种来？我们的冰箱里面可以为您提供饮料和小点，您准备要哪一些？对我们工作上有无特别的要求？”然后他们还会问客户从事的是什么工作，专业是什么？如果客户是一个服装设计师，当他住进酒店的时候就会发现，房间里除了是自己要的那个枕头、那种棉被，冰箱里面是他要的饮料之外，还会发现房间里四周都摆满了镜子。因为服装设计师最需要试衣服。假如客户是一个建筑师的话，住进酒店之后，它们会给他弄来一张建筑师专用的绘图桌，等等。这些都是他们在20年前就开始做的事。这个酒店的老板严长寿，是个很有名的人物。他只有中学学历，却当上了台湾地区第一家五星级酒店的总裁。
2.把握服务的层级
服务就是爱，所以真正的服务就是对你的顾客的关爱。你关爱自己的顾客，你的顾客就会因此再回来光顾你的生意。问题是当你给顾客做服务的时候，是有几个不同的层级的。如图9-1所示，最下面的叫基本的服务，然后是渴望的服务，再往上叫未曾预期的服务，最上面是无法想象的服务。
例如，现在你手上有一笔钱，想把它存在银行里，这就是基本的服务；后来你发现自己家离银行比较远，所以就希望在家附近也能有一个分行，这叫渴望的服务；有了分行还不够，你突然发现银行5点半就下班了，而一旦下班之后想去提款的话就不方便了，因此有一个未曾预期的服务跳出来，它就是自动提款机；现在呢，又出现了很多让我们无法想象的服务，那就是网上银行服务可以帮你进行转账。甚至还有更让你无法想象的，比如美国西雅图的银行服务。你虽然可以利用网络转账，却无法从电脑中拿到现金，而西雅图的银行就解决了这个问题。那儿的银行专门安排了很多运钞车，车上有无线的天线定位，当你在网络上需要取款的时候，只要是白天的上班时间，你只需要按照取款的操作程序来操作，一旦提示你这笔交易成功，他们就会接收到相关信息，并进行自动定位，在距离你的电脑发出信息的最近位置，就会有运钞车来到，把你所需要取的钱交给你。
3.感谢顾客的抱怨
顾客如果跟你抱怨，是好事还是坏事？当然是好事。如果他不抱怨你，就该你去抱怨给别人听了，因为那就意味着不再有顾客上门了。所以你要感谢顾客的抱怨，同时又要负起自己的责任来。生活中经常会出现下面三种情况，而这些情况无疑给自己带来了麻烦。第一种，责骂顾客，因为他觉得那是顾客的错；第二种，有的人面对顾客的责骂会觉得羞愧，不好意思，就会躲起来，因为那是他的错；第三种，更多的人是辩解，你没错，我也没错，是中间物流出的错，或者是别的什么人的错，总之把责任都推到了别人身上。可是顾客并不想听这些，他们就想看谁愿意承担起责任。而实际上就算有不好的事情发生都没必要太紧张，因为有时候那反而会是一个转折点，只要把握好服务的转变，就可以创造出服务的好故事。
我们都知道，每一本杂志都会有封面、封底和书脊。我以前在做《成功》杂志总编的时候，每一期都会有一个封面故事，并用简单的几个字写出当期的主题，下面写上当期的年月日。有一次我们的新杂志出来了，封面上写着“销售致富”四个字。杂志出来后，封面没问题，封底没问题，内容也没问题，但是当我看完杂志将它塞到书柜里的时候，突然发现这本杂志跟旁边的杂志好像不太一样，原来书脊上少了“销售致富”这个标题。虽然读者买它的时候可能不会注意到这个问题，只要顾客没发现，你也可以当做不知道。《成功》杂志当时的形象是很好的，虽然这只是一件小事，但是如果有人发现还是可能会导致销量下降的，而在这种时候能否把握住这个出事的转折点将可能决定杂志销量的升降。我当时的做法是：第一，先交代印刷厂立刻把缺了的标题补上去重新印一批杂志；第二，在印杂志的同时我给顾客写了一封信，在杂志印好之后将这封信一起寄给了顾客。虽然杂志重印大大提高了成本，可是同时这也是一个造势的机会。老实讲，99%的顾客根本不知道发生了什么事，因为书脊很少引人注意，就算看到顾客也无所谓，没人会大惊小怪。可是我的想法不一样，那封信是这样写的：
亲爱的读者：
您好！
真的很抱歉，我们一个追求成功的杂志，一个应该符合成功人士阅读的成功杂志，却做出了一件跟成功完全相反的事情，我们本期的杂志在书脊处漏掉了四个字叫“销售致富”，或许您没有发现，或许您没有注意，可是真正成功的杂志、负责任的杂志就是在您没有注意到的地方都应该负起完全的责任来。
很遗憾，这本杂志已经到了您的手里，为此我们特别加印了一批新的杂志，我们希望您能把原来这本漏掉四个字的杂志放在您的身边，再把这本改过的杂志分送给您身边的朋友以表示我们的歉意。从今天开始，您就是我们最重要的顾客，也是我们最重要的读者，有任何好的地方请大家互相转告，有任何不足之处请您再次提醒我们，因为您的提醒我们会更加进步。
虽然因为多印了几万本杂志多花了一些成本，可是我们却因为这件事情增加了很多订户，原来的顾客更愿意支持我们了，这些顾客又去互相宣传，去帮我们说这个故事，结果我们的杂志越做越好。所以千万不要害怕出事，有很多人往往是在出事之后反而做得更好了。出事有时候往往而成了你的机会。
4.经营客户的期望
顾客的行为是可以被经营的。
（1）对顾客承诺的少一点，做到的多一点
你对顾客的承诺，顾客永远会记住，而且只会要求多，不会要求少；可是如果你承诺少一点做到多一点，结果就大不一样了。如果去迪士尼乐园看看，你就会发现，它里面的每种游戏设施前都要排很长的队。但是它与别的地方不同的是，每次都会在排队的地方竖着一个牌子，牌子上面写着等待地点，并告诉你，从此处到完成这个游戏的等待时间约为多少分钟，比如如果写着从这个地方开始等需要60分钟的话，你会习惯性地看一下表，结果发现最后提前10分钟排到跟前了，那时候你的心情肯定是很高兴的，就会觉得你赚了10分钟，而忘了你排队排了50分钟。然后上去玩游戏才100秒，高兴一下之后又去排另外一个队，又是60分钟，然后可能又提前了10分钟，就会感觉心里很满足，这就是迪士尼的待客之道。而实际上它自己早就算过了，本来就只要50分钟的等待时间，只不过它做到了承诺少一点，才让顾客觉得它多做了一点，所以才有那种感觉。
（2）让顾客再次光顾
如果你不把服务做好当然可能会失去顾客，失去顾客的原因有以下几个：1%的原因是因为顾客死了，所以这个顾客自然就没了；3%是因为顾客搬家了；5%是顾客决定从他的朋友那边去购买；9%是想换一家试试看；14%是交易的时候有不愉快的经验；但是最重要的就是68%的顾客了，他们是因为对你的服务感到不满意，这才是失去顾客的真正原因。所以，我们如果花70%的时间找顾客，至少要花30%的时间去做好服务，才能让顾客有再次回头的机会。当然要做好服务，你的客户资料库要很完善，清楚地知道每次跟顾客的聊天记录及顾客的资料等。
（3）和你的顾客互动起来
“顾客跟你联系，你也要主动跟顾客联系。”这是美国国际演说家协会总裁说的。他以前是从事美发业的，从学习剪头发做起，可是现在已经当上了美国国际演说家协会总裁，他的讲课费现在是一场8万美元，非常昂贵。他很聪明，曾经讲过一句话：“顾客没有必要记得你是谁，但你要确保他们没有机会忘记你，这是你的义务和责任，因为顾客本身是不会记住你的。”你明明知道沃尔玛在哪儿，但是它还会经常提醒你它在打折，所以服务都是开始于销售之前的。以前是我们把东西卖出去之后才会服务，现在已经不是了，往往你已经做了很多服务了对方还不一定买你的产品，服务其实主要在做一件事，即成为一个希望的桥梁，也就是说，公司跟顾客之间的桥是经由服务打造起来的，服务得越好，打造起来的桥梁越牢固，越有效。
比如有个人卖了一个锅给一个老太太，这个老太太说：“我的钱不够了，剩下的钱能不能明天给你？”“没问题，我相信你明天会把这个钱付清的。”到了第二天，当他再来的时候，这个老太太因为得到了他的信任，于是动员了许多人来买他的东西。所以信任你的顾客会造成口碑相传。
（4）正视顾客问题，重视服务员工
任何情况下都不要拖延顾客的问题，要重视顾客。这是比尔·盖茨曾经说过的话。他告诉我们，一定要重视你的顾客，一旦失去顾客，你将有两个损失：第一，你再也没机会赚到他们的钱了；第二个比较严重，将会使你的竞争对手赚到你顾客的钱。所以要懂得适当地回馈你的顾客，这一点很有必要。因为“真实的销售其实是重复的销售”，一群顾客愿意不断地找你，那是因为你做好了重复销售，并真的把服务做好了。
戴尔电脑的创办人麦克·戴尔先生在1995年做过一个实验，他们找了2000个业务代表花了一周的时间给40万个顾客打电话，这样下来，平均一个业务代表每天大概要打40个电话。他们是怎么做的呢？电话一打过去：“博朗先生您好，我这里是戴尔电脑。从我们公司的电脑资料显示来看，您购买我们公司的电脑已经有11个月的时间了。根据我们公司的规定，在一年之内你的电脑都可以免费维修，如果您的电脑现在有任何比较大的问题，请您立刻通知我们，我们会立刻派人到府上为您换上一部新的电脑。”或者：“博朗先生您好，我这里是戴尔电脑。根据我的电脑资料显示，您购买我们公司的电脑已经有两年七个月的时间了，两年七个月的电脑通常会出现一些什么什么样的状况，如果有这些状况是正常的，不过如果您更换某个小小的零件的话就可以让电脑继续保持最佳状态正常运作，如果您有这个需要，请立刻告诉我，我们将派人到府上为您做免费更换，所买零件享受七折优惠。”打这个电话会有什么好处呢？我们都知道，大部分情况下都是顾客买了任何家电产品回去之后，再没人打过电话咨询过我们，问我们产品用得怎么样这些话，往往都是我们在东西坏了之后打电话去找他们。而他们却相反，主动打过电话去，把可能出现的问题提前告知，并愿意免费帮助，这就变成他细心的照顾了，在所有人打完了这40万个电话之后，得到的好处就是，顾客满意度提高到了95%以上！其中有15%的顾客主动要求再购买，40万的15%也就是6万，有6万人主动要求再购买，一个人即使再花2000美元就是1200万美元。所以主动去服务你的顾客是不会有错的。
台湾亚都饭店的总裁严长寿，他每年都在研究两个主题：第一，怎么给顾客提供更好的服务；第二，怎么给员工提供更好的服务。我们大部分的行销服务都是需要公司提供给外部客户的，所以我们将很多的外部行销、外部服务都做到了客户的身上去，可是我们忽略了一件事，员工也是我们的客户，只不过是内部的客户而已。我们很少对员工做内部行销，也很少对员工做内部服务，甚至经常在遇到问题的时候，公司老板为了顾客的权益把员工骂得狗血喷头，让员工像一条狗一样，生气之下就跑去咬顾客，顾客得了“狂犬病”就会回来咬老板，最后弄得大家都没好处。
三、营销案例
1.感动营销
黎炳沛一开始是香港文华东方酒店的门房，就是专门负责关门开门的。因为对顾客细心，他后来当上了文华东方要客部的经理，专门负责招待那些重要的客人。他曾有两件事给客人留下了深刻的印象。
第一件事：有一次，一个住店的客人想要去游泳，但是没有带游泳裤，而他的腰围又太大，于是黎炳沛就发动了公司要客部的所有伙伴一共十几个人一起去香港的大街小巷找，可就是找不到那么大号的游泳裤。但是为了满足客人想游泳的需要，最后他竟然买了三四条超大号的游泳裤回来，请来他最好的设计师朋友，连夜帮客人赶制出一条特大号的游泳裤。
第二件事：有一对英国的老夫妻是文华东方酒店的常客，有一次，他们在圣诞节那天忘记了订餐，而大家都知道，圣诞节如果不提前订餐是很容易没位置的。他们到文华东方餐厅的时候才想起来这事。遇到这种事情，一般客人都会主动放弃，但是黎炳沛想出了一个办法：“这样吧，我们都是多年的好朋友了，如果您不嫌弃的话，就到我家去就餐吧。”然后他立刻打电话给他太太，叫他的太太在他们家的阳台弄了一把遮阳伞，摆了一张桌子，插了两根蜡烛，然后专门在酒店厨房帮客人多做了一套圣诞节的大餐，找一个小厨师送到他家里，让这对老夫妻坐在他家里吃上了这顿圣诞夜的家庭大餐。
只要你鞠躬的方式对，说话的时间对，那么你的位置就上去了。
2.公关营销
在日本京都有一个很漂亮的酒店。这个酒店在一座山的旁边，很多小燕子飞到这个地方来筑巢，在酒店里面的屋檐下、墙角处，都有它们筑的窝。刚开始大家看到燕子都觉得很高兴，也很喜欢，可是后来随着燕子越来越多，开始出现问题了。因为燕子经常随地大小便，弄得窗户上、地上到处都很脏。客人也由喜欢变为了抱怨，于是酒店应用一个公关行动将这个问题巧妙地解决了。他们写了一封信，在客人就餐时放在每个客人的桌上。信的内容大致是这么写的：
亲爱的某某客人：
您好！
我们是一群来自北方的燕子，因为天气寒冷到这里来避寒。因为家教不严，没养成好习惯，也没有把自己的孩子教好，所以就不可避免地出现了在很多地方随地大小便的情况，给各位带来了很多的困扰。对此我们真的很抱歉，请不要责备酒店的工作人员，因为他们确实非常认真努力地在清扫，只是因为我们养成了这个坏习惯，所以害得他们要不断地清扫，请放心，很快他们又会来清扫了。
结果大家看到信之后，也就莞尔一笑，不再追究了。这件事不但没影响酒店的生意，反而因此帮他们造了势，引得客人越来越多。
3.事件营销
有时候事件营销比广告的作用更重要。在圣诞节的前一天，在美国大街小巷的玩具店前面都排了长长的人龙，因为他们要来领养一个娃娃，叫千面娃娃。排完队的小朋友们都抱着一个像芭比娃娃那样的洋娃娃。我们都知道，大部分的孩子在买了娃娃之后都不会好好照顾它们的，常常没过几天就被弄得不是断头就是缺手缺脚的，根本不会珍惜。但是他们这次采用了不一样的销售手法。换了一个说法，改卖为领养。小朋友在领养的时候要拿一张领养证，并且领养到的娃娃都会有出生证明，还有手印和脚印，在领养这个娃娃的时候小朋友还要宣誓：我会好好照顾我的娃娃。这样一来，家长们是很高兴的，因为这样不仅可以培养孩子的责任感，还可以因此少花钱。一时间大家纷纷排队来买这种洋娃娃，成为一个街头亮点，并引来了更多的生意。
4.谋略营销
没有卖不对的产品，只有想不到的计谋。最典型的例子的就是芭比娃娃。芭比娃娃本身其实并不贵，12.99美元，也就相当于几十元人民币，真正贵的是芭比娃娃的衣服。他们偷偷教育小朋友，芭比娃娃拥有越多的衣服就代表拥有越高的身份，就代表这个小朋友在同龄人当中的地位越高。但是那些衣服动不动一套就要几十元。不仅如此，芭比还有虚拟故事，比如芭比娃娃有男朋友你知道吗？所以小朋友常常因为喜欢芭比就顺便买了她的男朋友。有一年他们甚至竟然给芭比娃娃专门召开记者会，宣布芭比跟男朋友分手了，结果就是让那些喜欢芭比的人同仇敌忾，回家就把芭比的男朋友娃娃丢掉了，而且把她男朋友的很多衣服也丢掉了，大家还陪着芭比伤心了三个月。因为芭比要自强，所以他们又推出了芭比的三套新衣服，以塑造芭比女强人的形象。三个月之后，他们又开了一次记者会，芭比交了一个新男朋友，是个澳大利亚的男孩，一个特别健壮阳光的男孩，而以前的那个男朋友是很瘦的。那么以前买的那些旧衣服都是不能穿的了，于是又重新买了几套。就这样，他们靠这些销售手段赚了大把的钞票。总之，我们前面所做的工作越多，后面所产生的价值才会越高。
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