在刚认识的客户面前，不可说夸大不实的话

    在刚认识的客户面前，不要说夸大不实的话，否则客户就会觉得我们肤浅。

    乔·吉拉德曾说：“我卖的不是车，而是乔·吉拉德。”当我们还没有让自己获得客户的好感时，客户怎么会选择我们的产品呢？现在，不少生意人为了取得客户的信任，告诉客户“我人品好”“我值得信任”“我从不骗客户”等等。要知道，这世上道貌岸然的商业骗子多的是，我们又怎么能仅凭这样的话就来自卖自夸。当一个我们对之有戒心的人在我们面前自夸，我们的第一反应会是“这是真的吗？”同样，这样的自夸，只能让客户产生更多怀疑。

    如果你觉得真的有必要通过某种方式证明自己，一个方法是选择一个事例，说说当时你的做法，但不要自己妄下“聪明”“可信”等评语。当然，要说明自己的人品好，最好的办法是让你的人品在行动中凸显出来，让客户自己感受到你的真诚可信。

    生意人最常夸大的就是自己产品的功能。不少人可能看过购物频道的广告，一些人能把一款平凡的手机说成“镶金带银”“万能”“神奇”的手机。这种虚假的广告一听就让人下意识拒绝购买。此外，生意人常常是“有一说十”，比如“这茶喝了立马能瘦身减肥”“我们产品质量是世界第一，外国都来进货”等等。某顾客到洁具市场买卫浴产品，很多商家都贴着“节水”的宣传标语，顾客一问产品，店家就开始对自己产品自卖自夸，什么质量好、安全、非常节水等。但是当顾客问国家对这类产品的节水技术指标的要求时，店家就支支吾吾或者转移话题。

    杭州的成先生前年到某银行网点办储蓄业务。但是，业务代表却缠着成先生，为他推荐一款产品，说，这款保险产品收益率会很高，且保障全面，什么都能保，有什么意外伤害都不怕。几经劝说下，成先生把本想储蓄的钱买成了3份保险产品。

    近期，成先生遇上意外摔伤。当他去理赔时才发现，自己所购买的理财产品只有重度残疾和死亡才能得到赔付。

    还有一种不诚实是夸大不实的负面效果。一些装潢或建材生意人为了让客户购买自己的高价产品，常反反复复夸大装修污染。他们讲得都是甲醛等释放物导致癌症的例子，什么“新婚夫妻住进新装修不久的房子里就得了癌症”，什么“孕妇因为装修污染导致胎儿早产”，或者“某家人因甲醛超标一家人都得了癌症”……客户一听就知道商家的目的，非但不会买，而且还会觉得商家功利虚伪。

    对产品有信心，适度地称赞一下产品的质量或服务的好处是可以的。但是，任何一个产品，都存在着好的一面以及不足的一面。我们要想生意成功，应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优点与缺点，有一说一，有二说二，帮助客户“货比三家”，让客户心服口服地接受我们的产品。千万不要以为我们的夸大之词说说无妨，客户在日后的享用产品中，终究会清楚我们所说的话是真是假，那等同于断了生意的后路。而且夸大产品的功能和价值，势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。做生意是要讲诚信和良心的，是真心为客户提供他需要的产品。

    有一位医生，多年来一直都使用某家药厂的产品。突然有一天，他完全不再使用该药厂研制的产品了。为什么？因为有一位推销员到他的诊所推销一瓶药丸说：“这个是你所有气喘病人的答案。”

    医生很生气地说：“他还真有胆量对着我说这种瞎话，我的一些病人已使用过，根本就没有那么神奇。”

    有人问医生：“是不是真的完全都无效？”

    医生说：“就解除症状而言，它有一定的功效，但是气喘是无法根治的，有太多因素会使气喘发作。为什么他要过度吹嘘？如果推销员说‘医生，根据大规模的、并且在病人不知情的情况下所做的实验显示，这种药物对80%的气喘患者都能有效减轻症状。’这样说的话，我还能接受产品。”

    还有不少生意人爱夸大自己的公司。虽然这显示了他对公司的热爱和忠诚，但是在刚认识的客户面前，夸夸其谈公司有无与伦比的成就，那就有些骄傲自大、涵养不深了。也许今天我们见到的是一家小公司的老板，可说不定明天他就是大企业的领导者。所以，任何人谦虚谨慎说话是没有错的，这能表达尊重，赢得好感。

    为一点蝇头小利而夸大其词，欺骗他人，当时看着是赚了，其实从长远看是亏了，因为它会致使你的事业无法长久。所以，任何的欺骗和夸大其词的谎言是谈生意的天敌，而谦虚才是明智的选择。一个优秀的生意人应该用诚信的态度和恳切的话语去与客户打交道。

    不说批评性话语

    人人都希望得到别人的尊重和肯定，所以人人都喜欢听好话。若是我们见到客户说些批评、嘲讽的难听话，那客户对我们的印象一定大打折扣。因此，与客户说话时要注意技巧，我们不要说批评性话语，常用委婉劝导的话，多些真诚的赞美话。

    去拜访客户时，不少生意人见了客户不知道怎么开场，就不经思考，说：“你们小区的卫生挺糟糕的”“您家的茶叶不如我上午拜访的客户家的好喝”“您最近有点胖啊”等。虽然我们可能没有指责批评的意思，但是这在客户听来，就是抱怨指责，就会不舒服。这样，谈生意的氛围就不和谐了。

    做生意是人与人交往沟通的过程。在这个过程中肯定有误会、冲突、矛盾，但是在处理问题时，无论如何都要尊重客户的人格。与客户有冲突，应该通过正确的沟通化解，而不是指责客户，否则订单一定会飞走的。

    蒋烨是做外贸的，常遇到客户急着要样品，可是样品一发就毫无消息的情况。他原本对这样的事情习以为常了，认为只要多跟踪一下就好了。

    上周，蒋烨给一位美国客户发了样品，还提供了照片，觉得自己极有可能签下这笔40多万的订单。但是，客户收到样品都好几天了，还是没有一点音信。所以，蒋烨就给客户打了电话，自报家门后询问是否对样品满意。

    谁知，客户却在电话里大吼，意思是说有消息会再联系，不要烦他之类的。而且，还没等蒋烨反应过来，对方就“啪”的一声，把电话挂了。

    蒋烨心里的火压不下去，就给客户发了一封言辞犀利的邮件，说自己是一片好意，询问样品的事情，而对方太无礼，让人难以忍受。客户很快给了回复，解释说自己接电话时正有急事，并非故意，且之所以之前未联系是因为现在正在等待他们客户的回复。

    蒋烨弄懂了事情原委，但是他却知道这个单子不会有了。他责备自己为什么不再忍耐一下，为什么不换种方式询问。

    我们不是完人，客户也不是，谁都有情绪不佳的时候，都有做错事的时候。所以我们不要站在自己的角度上，过于主观地去批评客户。批评的结果是既无法提高自己的身价，更对公司有大的损害。客户是我们的上帝和朋友，我们不应该对他更宽容一点吗？想通这一点，我们就不会再抱怨客户、批评客户了。只要我们理解宽待了客户的大部分行为，那么沟通就变得容易多了。退一步说，买卖不成仁义在，何苦伤了感情又损了生意呢？

    即便客户有错，批评性的话语会让客户从内心有愧变成不耐烦，甚至产生逆反心理，索性破罐子破摔。

    烟草公司的客户管理经理刘缙云去拜访零售商客户，发现一位姜姓客户还是如几个月前一样违规经营乱渠道卷烟。

    刘经理当下就发火，指着姜老板道：“告诉你几遍了，不要卖这种烟，你依旧要摆，信不信，我把你的星级降了？”姜老板辩解是因为烟草货源不足。

    刘经理一听，大吼道：“货源不足，你也不能这样子呀！有问题，你可以找我商量。再说，合理经营，没有任何借口，你不要老拿货源的问题做违规的借口。”姜老板也火了，摔了手边的杯子，喊：“我就是要卖，你有本事来抓我呀！”

    并不是所有的过错都能通过批评来解决和纠正的。不管是偶发性的、有原因的，还是频发性的问题，都应该通过委婉的话语引导客户去解决和纠正。如果只是言辞激烈的批评，就会出现超限效应，于事无补。若是对客户客客气气，对客户尊重一些，那客户怎么会敌视我们呢？在客户面前不说批评性话语还有一点，就是不要在客户面前说竞争对手的坏话。如果你这样说话，就会让客户觉得你是个没有自信、不值得信赖的人，从而导致整个公司形象在客户心里有所下降。

    世界著名销售大师原一平说：“赞美是我销售成功的法宝。”多说赞美的话，有助于调节和客户的关系，获得客户的好感。比如，赞美客户身体好精神好，事业顺利，或者精明能干等都是不错的选择。不过一位客户曾说：“这些卖保险的，说话都是一套一套的，满嘴的油腔滑调，嘴巴甜得要命，可这不是真的，都是培训出来的。”所以，赞美一定要实事求是，发自真心，不能不着边际地瞎赞。抓住这个技巧说赞美的话，不卑不亢自然表达，更能获得人心，让人信服。

    “赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”。生意人整天谈生意其实就是与人打交道，赞美的话语应适量多说，批评的话语要尽量不说。

    不要用反问的语调和客户谈业务

    反问，在辩论赛上能展示个人的智慧，但是它运用到其他方面反而不会有好的效果。尤其是在谈生意时，反问的语调让客户反感，常使得生意谈不成。可以说，反问是谈生意中的一大忌。

    用反问虽然可以使感情表现得更为鲜明，但是，无论什么感情，一用反问就会带有对某方面的谴责与质问。比如，在介绍产品过程中，问：“这么简单的问题，你了解吗？”这似乎是以长者或老师的口吻质疑客户，好像在说“这么简单的问题都听不懂”。客户听完产品介绍，默不作声，业务员问：“难道我们的产品不够好吗？”这句话暗含着一种谴责——“客户不识货，不知道我们的产品好”。质疑客户的理解力，谴责客户的能力，这自然会让客户感觉得不到起码的尊重，产生不满厌恶的情绪。

    萧岚走在街上看见一家宠物店里有一只漂亮的大型阿拉斯加雪橇犬，忍不住进店咨询，想买它。

    萧岚问店主何海：“这狗能长得很大吗？”

    何海反问：“雪橇犬长不大吗？”

    萧岚又问：“它一天能吃多少啊？”

    何海回答：“养了就知道了。”

    萧岚问：“我想养一只能长大的。这狗好教吗？”

    何海反问：“你会教吗？”

    萧岚是个容易急躁的人，何海的话又不太中听，他就有些负面情绪，说：“宠物店的主人脾气都不好吗？”

    何海反问：“你什么意思？”

    萧岚：“就这意思，这狗比你的脾气好多了。”

    ……

    结果，不但生意没谈成，两个人还大吵了一通。

    反问最不好的地方就是容易产生传达负面情绪的错觉。你说的话可能是在指鹿，听的人却以为是在说马。和人争吵时，人们常常用反问的话，因此造成了更多的误会，结果矛盾更大。一位生意人想找自己经商的父亲借钱，父亲问他借钱干吗。生意人反问：“当然是有用才找你借了，不然问你干什么？”父亲听后，也反问：“你的钱呢？”生意人再反问：“当然是没了才找你借了，有钱我还来问你？”父亲听后心情很不好，说不借。生意人赌气离开。试想，若他诚恳认真地回答借钱的原因，获得父亲的理解和支持，那问题不就迎刃而解了吗？所以，要多正面回答客户的问题，而不要反问。

    另外，如果实在担心准客户在我们很详细的讲解中还是不太明白，那我们可以用试探的口吻了解对方。比如：“有没有需要我再详细说明的地方？”“有没有哪些问题我说得不清楚您想再了解一下的？”这样做让客户更容易接受。说不定，他真的不明白时，还会主动地对我们说呢。

    反问带有一种咄咄逼人的气势，绝不能在情绪不佳时用。有些生意人在面对客户的恶意问题时，总是给对方一连串的反问，就好像辩论赛的选手要把客户驳倒一样。可驳倒了客户，订单也丢了，对生意一点也无益。

    我们难免遇到难缠的人，但是我们要留更多的机会让他去自省。当然，我们自己此时要冷静下来，然后微笑地告诉客户：“我非常理解你的意见，你能否让我做更进一步的说明，一定令你满意。”或者，“我非常明白您的感受，很多人刚开始都是如此的。不过，慢慢地他们就会发现产品的好处。”这样就不会让生意陷入对抗性谈判了。

    反问只会造成词不达意，使气氛尴尬，让客户反感。因此，在谈生意时，我们应不用反问语调，少说质疑性话语。最好保持心态平和，多用正面的、积极的话语来获得客户的好感。

    避谈使生意进入僵局的话题

    所谓在商言商，与客户交谈时，有些话题，如政治、宗教等主观性议题，如年龄、薪水、婚姻状况等隐私问题，一般来说都是谈生意时的禁忌话题。一旦谈及，很有可能会招致对方的不快、反感甚至勃然大怒，使谈判陷入僵局。

    每个人的思想、观点都不同，对政治、宗教、风俗文化等的看法也大相径庭，尤其是外国人，在政治体制、宗教信仰等方面与我们有较大差异，谈及此类话题很容易引起争执，到时候难免伤了和气。

    范林在一家运动器材生产公司做业务经理。生意难做时，正巧有家台湾高雄市的企业联系到范林，希望采购一批滑板车。这笔200万的生意让范林和公司老板黄总非常重视。台商郑总也亲自从台湾飞过来谈判。

    谈判总体比较顺利。中途休息时，黄总和郑总聊到了政治话题。不料，两人的政治理念相差很大，聊着聊着，他们竟然争论起来了。在场的人赶紧打圆场，扯开了话题。

    作为开放性话题，大家都有自己的立场很正常，但是黄总的反驳让郑总很是恼火。郑总有抵触情绪，没有继续谈判，而是提前离开了。

    事后，当范林再次联络郑总时，对方却准备回去了，说下次再来拜访，合作的事还要再看看。不久，这笔生意就不了了之了。

    生意场上，一言一行，都至关重要。与谈判无关的事情，何必跟客户较真呢？可能我们觉得这样的事情是无伤大雅的，但是客户未必这么觉得。有些人虽基于礼貌并不会当场与你争论，但在心中一定十分不舒服，可能你无意中得罪了人而不自知。

    任何商务交往中，政治、宗教等话题最好是做到闭口不谈，而且，说笑话时，也应该避免宗教、政治性的笑话。这对我们的生意会有好处。如果客户主动谈起这些话题，我们也不应该随之附和。有经验的生意人起初会随着客户的观点一起展开一些议论，但会适时将话题引向推销的产品上来。

    还有一些生意人，为了和客户套近乎，好开展业务主题，总是和客户谈婚姻、财务等隐私问题。这种“八卦式”的谈论是毫无意义的，客户会觉得我们在刺探他的隐私而会分外防备。

    一次，保险业务员方云拜访客户。客户站起身拿材料时，方云看到客户的办公桌上放着一些照片。于是，“自来熟”的她就很随意地靠过去，拿起一张指着其中的男士问：

    “这是您的男朋友啊？”

    客户一愣，赶忙把照片从方云手里拿回去，很冷淡地问：“你还有什么事吗？”方云非常尴尬。

    客户的是非和隐私都要回避，千万不可刨根问底。即便想通过客户做客户亲友的生意，也要在没有刺探客户嫌疑的前提下。一般来说，客户的婚姻和财务都是不能问及的，除非对方主动提起。此外，绝不能问女客户的年龄、体重，就算客户要我们猜，也要往年轻上去说。在大龄未婚人面前，一般不要谈及家庭、小孩的话题；在残疾人面前，应少谈健美及运动等方面的话题，更不允许拿他们的缺陷开玩笑。

    可能有人说，“我谈的是自己的隐私问题，这不伤害客户吧？”事实上，就算你只谈自己的隐私，但把隐私都说给客户，对我们的生意也没有实质性的意义，反而可能让客户觉得我们做人交浅言深，不可靠。

    另外，令人压抑的事情，如凶杀、死亡、灾难、疾病等都不是好的话题。谈论这些事情，容易让人伤感，甚至心灰意冷、精神颓废。这对谈生意一点作用也没有，应该避免。尽量谈一些双方都感兴趣的，比如运动，或者爱好。如果不知道，可以讲一些光明的、积极的、有趣的事情。但是避免总是自己滔滔不绝，让对方毫无兴趣，投对方所好比较好。

    总之，在商务交流过程中，由于政治信仰、风俗习惯等不同，有些话题在交谈中提及就会变得非常敏感，易引起反感，导致谈判出现僵局，因此不宜将其作为谈话的内容，应该予以避免。

    不要轻易承诺，一经承诺就要守诺

    不少生意人虽然能说会道，但是生意却不太好。他们有一个共同的缺点——轻易承诺，不守诺。生意人最讲究的就是诚实信用，没有了诚信，无法得到客户信任，生意自然谈不下去。生意场上，为了追求一时的销售额，促成一时的交易，有的生意人故意隐瞒产品缺陷，甚至不管产品是否适合客户，便花言巧语地劝说客户购买价格最高的产品，例如：“当然是这种价格最高的质量好了，实话说，其他那些低档产品都是配合这种产品销售的……”

    有的生意人瞄准客户需求谎报产品价格，客户看中哪件产品就把哪件产品的价格往高提。如“您的品位真高，您看中的这款套装做工最好，成本最高的。”客户疑惑道：“你刚才不是说我刚问的另一款套装进价最高吗？”……

    有的人恶意攻击竞争对手，甚至还攻击购买竞争对手产品或服务的客户。例如“那全是因为他们的广告宣传做得好，实际并不怎么样，他们把广告费加在客户头上了。”甚至，还有一些企业和生意人故意以次充好，使客户蒙受严重损失。

    所谓“销售你自己”，其实就是让客户信任你，接受你，对你有好感。承诺，可以让我们获得别人的好感，但是胡乱承诺可能会收到反效果。对一个客户的一次欺骗和伤害，就可能影响这个客户周围的一大片潜在客户，而且这种恶劣影响是很难通过其他手段来挽回的。

    另一种胡乱承诺就是，根本不想可不可能实现就答应“一定能办到”。不少生意人在拜访客户时，总能接到客户各种各样的需求信息，大都是在职责范围内能够做到，有的在现场就能答复。但是，有的则需要我们回到公司根据公司的情况再进行解决的。这时候，我们不能为了让客户放心就拍胸脯说“我一定给您办好”，想一想要是客户的价格太低，要是公司现在的设备做不出这类产品怎么办？

    某网站建设公司的业务员周露和某客户谈了一笔生意。客户信任他，说：“若是你们公司能做，我也信任你，我愿意把原来的价格再加300元。”周露自然很高兴，对客户承诺：“这单我一定做好，做不好不收钱。”

    可是，当周露回到公司，公司的技术人员却告诉她，这单里的某些功能做不了。周露立马就蔫儿了，她左右为难，不知道怎么跟客户解释，不解释的话，这样做下去最终也做不好，但是如果说了，客户介绍的其他生意也没了。

    生意从表面上看来是一种金钱与物质或服务的交易，但是从更深层次去理解，它是一种承诺。你承诺了，就要让别人满意，更要让自己满意。在不影响生意的前提下，我们不要做过多的承诺，同时要考虑自己的诺言是否符合公司的方针政策，不开空头支票。当我们无法确定对方的要求公司是否能够满足和达到时，千万不要对客户的要求作出承诺。一个可行的办法是认真记录客户的要求，待确定能够落实或者何时能够完成时，再与客户联络。

    当然，为了不失去这单生意，我们可以这么说：“我非常重视您的生意和需求。我也希望能够对您做出承诺。但我还需要和公司的技术部门或销售部门商量确定。这样吧，明天中午我给您电话和消息好吗？”到了约定时间，我们再与对方联系。如果不能达成客户的需求，我们要向客户解释原因，从而获得谅解。

    正所谓“一诺千金”，“一言既出，驷马难追”，商务交谈中承诺的一些平常的小问题，也是承诺，也需要遵守。要知道只要一丝不苟一一履行，日积月累，才能形成客户对我们的认识，就是“诚信”。所以，答应了客户10点拜访，就不要10点半到；允诺了客户保密，就一定要什么都不说。

    李嘉诚20岁时，准备离开塑胶裤带公司自己创业。但是，他又想到，这样的话，自己将来不可避免要和现在的老板成为竞争对手。于是，怎么避免利益冲突就成了李嘉诚考虑最多的问题。

    后来，李嘉诚对老板说：“我离开你的塑胶公司，是打算自己也办一间塑胶厂。我难免会使用在你手下学到的技术，也肯定会开发一些同样的产品。现在塑胶厂遍地皆是，我不这样做，别人也会这样。不过，我向你保证，我绝不会将一个客户带走，也绝不会用你的销售网推销我的产品，我会另外开辟销售路线。”老板知道李嘉诚诚实守信，相信他会遵守自己的诺言。

    之后，李嘉诚组建了自己的公司，也一直践行着自己对老板的承诺，婉言谢绝了很多以前曾经跟他有过业务联系的客户提出的合作。他说明原因之后，还强调以前打工的塑胶裤带厂和自己有着深厚的情谊，并且他们同样具有很强的实力，希望这些客户都能继续与他们保持一贯的联系和合作。

    李嘉诚曾说：“与新老朋友相交时，要诚实可靠，避免说大话。要说到做到，不放空炮，做不到的宁可不说。”这句话，不仅是重要的生意经，更是做人的道理。

    信守一个诺言，有时比登一座高山还困难。但是，一旦许下诺言，我们就要不折不扣地去完成自己的诺言。一旦你实现对别人的承诺，你就会赢得别人的信赖及周围人的赞誉。诺言，可以使别人对你建立起信任心。

    乔·吉拉德说：“诚实是推销之本。”信誉已成为竞争制胜的极其重要的条件和手段。当我们向顾客推销自己的人品，事实上就是向顾客推销自己的诚实。所以，谈生意时，不要胡乱承诺，一旦承诺就要守诺。

    回避不雅之言

    优雅动听的言辞能让客户感觉到尊重，认为你是有涵养的人，而满口脏话，或者说话百无禁忌，会给客户留下非常浅薄粗俗的印象。每个人都希望与有涵养的人在一起，所以，谈生意中，一定要避免不雅之言。

    有些生意人言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳，这是最没有礼貌的语言。即便我们身穿精致的西装，但若讲出粗话来，那就像身上被泼了脏物，让人想要掩住口鼻，避而远之。

    粗鄙的话会让受话者或者周边的聆听者感到被羞辱和冒犯。即便一句偶然的脏话，也会让客户觉得自己的人格和尊严受到了侮辱，再有涵养的客户也必然会勃然大怒。这很有可能伤害双方的感情，使生意进入僵局。

    祁阳是一家物流公司的负责人，章越是一家服装店的老板，两人是生意伙伴。

    一天，章越按照约定到祁阳公司取货。两人谈到运费问题时，意见产生了分歧，章越觉得祁阳提出的费用过高，希望能降一点。

    一开始，两人都是心平气和地商量。谁知，祁阳说话习惯带口头禅，用词很难听，章越几次提醒祁阳说话注意素质，可祁阳依然口无遮拦，这下把好脾气的章越激怒了，他一气之下动手打了祁阳。

    这一举动，让两人撕破了脸，顾不上生意和合作，便扭打在了一起。

    愤怒时，人们常用粗鄙的言辞宣泄情绪，若是把枪口指向客户，那无疑是伤害合作感情的。有时候，因为货款或运输的延误，客户可能在愤怒中骂人指责我们，此时我们不应该与之对骂。要理解客户这样做并不是故意侮辱，而是表达愤怒，应尽量安抚客户。

    一些语义不好的敏感词语，在公众场合应尽量避讳，否则会让客户产生不好的联想，引起反感。

    一个典型例子，就是在保险销售时，关于疾病死亡之类的词语，如“死了”“没命了”“完蛋了”等。为了避讳，我们可以用委婉的话来表达，比如“丧失生命”“出门不再回来”“老了”“走了”“不在了”“永别了”“与世长辞”“停止呼吸”等等。有些保险业务员常常对客户讲自己见到的意外死亡事故，故意把事件讲得恐怖和血腥，以期让客户感到害怕而购买保险。说实话，这种方法只会让顾客觉得厌恶和排斥。

    若客户有生理缺陷，我们在交谈时，应注意使用一些委婉词语。如对方是腿有残疾的人，我们可以说“腿脚不方便”，千万不能说“腿瘸了”等。

    在公共场合，有些对道德、习俗不可公开的事物行为的词也需要避开。比如，“去厕所”应当文雅地说成“去洗手间”。

    谈生意时，有些言辞非常浅薄，言不及义，或者只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁等。和客户聊些日常中的事情虽说易获得好感，但是对有教养、有知识的人来说，这些话往往让人觉得俗不可耐。谈生意，要有知识，虽不可能做万能博士，但不应该对方谈红酒的时候，我们说白开水；对方谈绘画的时候，我们谈涂鸦。最好能多看书读报有专攻。此外，若是真的不知道，可以谦虚聆听，做个好听众，这样反而会给人认真有礼的印象。

    另外，除了不雅之言，一些不雅观的行为动作也应该规避。可能这些行为是无意识的，但是它们会让客户对我们的印象大打折扣。

    贸易公司的秘书任莉常在公司的谈判会议上做随笔记录。一次，公司接了一单大生意，任莉随行到上海谈判。谈判一开始很顺利，但是在最后一次长达3个小时的决定性会议上，头昏脑胀的任莉，偷偷从包里拿出小镜子照了照。谁知就这一个小动作，恰好被坐在对面的总裁看见了，对方立即中断了谈判，什么也没说就离开了。

    谈生意时，不雅观的行为有抠鼻孔、咳嗽不掩口、桌下悄悄脱鞋、张大嘴打哈欠不掩口、一直抖脚等。此外，还有在对方发言时，与同行人窃窃私语、对客户指指点点等。这些行为在谈判中稍有不注意就会出现，所以我们要时时自我检查。

    总之，不雅的言辞会让我们严正端庄的形象顷刻之间大打折扣。在谈生意过程中要尽量不说，或用委婉的词语代替，让客户听得舒心。

    专业性术语，让客户如坠五里云雾中

    大部分人害怕读专业性的书籍，因为里面的专业术语让人费解，最后根本没有兴趣读下去。同样地，若是我们与客户谈生意时，张口闭口都是专业术语，那客户就会觉得一头雾水，拒绝听下去。

    生意人说专业术语大多有两个原因，一是为了显示专业，二是为了忽悠客户。

    保险销售员在与客户沟通的时候，常常大力发挥自己的专业，什么“保费豁免”“费率”“债权”“债权受益人”等一些专业术语，让客户犹如坠入了五里云雾中。

    所以，不要以为在说话时穿插一些别人听不懂的专业术语就代表自己的程度高。事实上，这种行为很容易给人一种骄傲自大、喜欢炫耀的感觉，反而让客户觉得不专业、不成熟。

    而且，越是能让顾客听懂的语言和熟识的语言越能赢得顾客的好感和激起顾客的购买欲。客户听不懂，有反感心理，心想：“这些令人厌恶的生意人，简直把我们当作小学生了，满口都是专业名词，谁能听得懂？既然听不懂，我为什么还在这里买东西？”

    某公司搬迁到新办公区，急需安装一个能够体现公司特色的邮件箱。

    韩秘书打电话向一家公司咨询此事。接电话的业务员听了韩秘书的要求，很诚恳地对秘书说：“贵公司最适合CSI邮箱了，方便实用更能体现贵公司的企业文化！”

    什么是CSI邮箱？韩秘书一头雾水。旁边的总经理也搞不懂是什么。于是，韩秘书又问：“麻烦你能说得详细一点吗？这个CSI是金属的还是塑料的？是圆形的还是方形的？”对方听此也很不解：“如果你们想用金属的，可以选择FDX，每个FDX还可以配上2个NCO。”韩秘书很无奈，CSI、FDX、NCO这几个字母简直把她弄疯了。她只好告诉业务员：“有机会再联系吧，再见！”

    一场交易就这样中止了。

    很多生意人为了让产品显得质量好，总是会对不懂行的顾客大侃专业性术语。就以实木家具为例，实木家具养眼还环保，因而颇受消费者的欢迎。一些家具商在引导客户购物时，常常蹦出“采用木榫框架结构”、“用中密度纤维板和刨花板作基材”等等专业术语，顾客看不明白，大多只能不懂装懂地应和两声，而刨根问到底的顾客则会让导购员更为专业的概念给糊弄过去。

    千万不要为用专业术语把客户搞糊涂而让客户花高价买产品而扬扬得意。要知道，很多顾客即便购买了还会有受骗的感觉，所以，这种生意常只能成为一锤子买卖，很难得到顾客的长久信赖和支持。

    一个生意人首先要做的不是为了炫耀自己的专业，不是为了把客户弄糊涂，而是要用客户明白的语言来介绍自己的产品或服务，让客户明白心动，主动购买。

    什么是客户明白的语言呢？就是平实的话、通俗的话、直观形象的话、简单明了的话。做到这一点需要我们少说些“内行话”，借助生活中的常见的物或事，把深奥的专业概念和抽象的知识，生动形象地告诉顾客。这样才能够有效地达到两者沟通的目的，销售也会少一些阻碍。

    一对父子正在建设一座奶牛场，父亲做木匠，儿子管奶牛。他们将赚来的钱投入奶牛场的建设，指望有朝一日能靠这座奶牛场养老送终。

    但是，他们知道，在今后10年内奶牛场必须靠他们二人才能支撑下去，如果父亲发生意外，全家就不可能达成此目标。

    这时，人寿保险的业务员上门了。他提出，为了给父亲购买足额的人寿保险，以保证他万一发生意外后他的保险金还能继续向奶牛场提供必需的资金，把牛群扩大到可以赢利的规模，他们有必要每年交一笔保险费。但是全家都反对，说他们没有钱。

    保险业务员灵机一动，换了一种说法：“为了保证即便出现意外，你们还能继续达到既定的目标，你们愿意把那两头牛产的牛奶送给我吗？只当你们没有那两头牛好了。不管出什么天大的事，它们所产的牛奶都可以保证你们在将来一定能建成赢利的奶牛场。”

    结果，他做成了生意。分析原因就知道，他运用了顾客的语言，把每年的一笔保险费转换成了两头奶牛产奶所产生的收益。这样的话，这对父子能听懂能接受，而业务员也达到了销售的目的。

    要让顾客听得懂，可以从两方面下手，一是看对象，二是要生动形象。

    看对象是说，跟青少年谈话不同于跟成年人的交谈，比如我们向年轻人介绍手机，讲像素是多少万，屏幕分辨率是多少，什么系统，大部分年轻人都知道。但是你若给60岁以上的老年人讲，他可能觉得就像听天书，这个时候谈到像素和分辨率就需要说成“图像跟真的一样”“看得清楚”这种平俗的话。再比如，向农民推销化肥，你不能说每公顷撒多少千克，而要告诉他一亩地撒多少斤，否则客户怎么会买呢？

    有些产品运用了最新的科技或者材料，以此为宣传，在内行人可能颇为感兴趣。但是如何让顾客知道这是什么呢？某业务员向顾客介绍本公司的纸是“无元素氯漂白”的，但是客户不懂这专业的知识，不明白这是什么，因而无法成交。而另一厂家在介绍自己的产品时，完全通俗形象，什么“满头大汗，照擦不烂”“好纸像棉花”，虽然平凡，但顾客听懂了，觉得亲切自然，涌起了购买的欲望。

    需要注意的是，并不是说生意人掌握专业的知识不好，恰恰相反生意人必须要专业。但是，这些专业术语最好用在同行之间的交流中，而不是用在和顾客沟通的时候。

    总之，用客户听得懂的语言向顾客介绍产品，这是最简单的常识。过多地使用技术名词、专有名词向顾客介绍产品，使顾客如坠雾里，往往难以成交。因此，我们在介绍产品和交易条件时语言必须简洁明了，表达方式最好直截了当。

    枯燥的话题，束之高阁比和盘托出更高明

    谈生意时，有些话题非常枯燥，我们自己听起来都要打瞌睡，但是又必须要跟客户讲明白。遇到这种情况，我们不要拼命去硬塞给他们，可以换一种角度，从客户感兴趣的地方入手。幽默的方式总是能吸引人，把枯燥的问题转化成生动幽默的笑话，或者幽默的言辞能起到让客户耐心倾听的效果。

    美国西部航空售票厅，一位先生正在购票。

    “我要两张旧金山的机票。”

    “好的。不过，先生，这种机票有多种优惠价格，不知您适合哪一种？”小姐答道。

    “哦，优惠？”顾客漫不经心地说，“不知道有些什么优惠？”

    “您是美国印第安人吗？”

    “不是。这有什么关系吗？”

    “那太遗憾了，先生。如果您是印第安人并在清晨4点启程，又在次日清晨返回的话，我们可以给您30％的减价优待，但现在只剩下8％了。”

    “我的上帝，请问还有其他优惠吗？”

    ……

    “如果您是一个度假的国家驻外使馆的人员，那可以给予15％的优惠。”

    “那我又错过了，我正和我太太一起旅行。”

    “哎呀，先生您怎么不早说呢？您太太还不到60岁吧？如果她不到60岁，且你们又不赶在周末旅行，那么可以享受20％的优惠价。”

    “可我们非得在周末才有空呀。”

    “嗯，别灰心，请问您和您夫人中有当学生的吗？如果你们有在上大学的，且又在星期五乘飞机，我们可给您45％的减价优惠。”

    “差不多便宜一半啊！可惜我两年前就念完大学了。这样吧，小姐，您还是给我那8％的优惠吧，谢谢您的介绍。”

    名目繁多的优惠折扣条款，以这种富有幽默色彩的方式说出来是多么有趣啊！而且这些介绍也非常准确，容易让客户明白。相信很多客户都愿意光顾这样的航空公司。

    许多商品介绍和销售演示都是乏味的，我们得不断用一堆数字或图标吹嘘自己的公司怎么历史辉煌，产品怎么好。说实话，客户才不关心呢。所以要让客户听进去，我们要激发客户的想象力、认同感等，因此，有感染力的故事就成了好办法。

    比如，一位客户看到新上市的某牌瓜子，想了解相关情况。一般的销售可能就是说我们是什么牌子、公司在哪里、瓜子怎么饱满等。这毫无吸引人的特色。此时，不妨向可口可乐的神秘配方、香奈儿的传奇经历、松下的创业历程等讲讲品牌故事。这个故事可能是这样的，清末一位老头在城楼前卖瓜子，因为瓜子奇香、颗颗饱满而远近驰名，秘方流传至今，也就成了我们这品牌的瓜子。这样的话，我们的产品就能有效地在客户心中形成鲜明形象。

    客户经常会问产品的质量，我们可能将产品经过多少道工序，经过什么ISO 9000等的验证。这样的说辞并不能使客户相信我们的产品质量。此时，相关的故事却能起到奇效。

    某顾客到海尔买冰箱，问及质量，售货员没有对他讲海尔的“品牌价值855亿元，连续9年蝉联中国最有价值品牌榜首”等，而是讲了1985年海尔的集团总裁张瑞敏令责任者将76台存在一定质量问题的冰箱用大锤砸毁的故事，暗示了海尔对质量的重视。

    此外，很多时候是我们说、我们做，客户听，没有参与感。此时可以让客户参与到展示或演示环节中，让客户亲手去体验，然后表述产品的好处。

    总之，重要的是要尽量往简单生动方面说，争取引起客户的兴趣；枯燥的话题，不重要的可以概括讲，一带而过；客户不爱听的话，我们最好是能保留就保留起来，毕竟束之高阁，有时比和盘托出要高明一筹！

    对商业机密要守口如瓶

    每个行业都有自己的商业机密。尤其是对冒险投资的商人来说，商业机密几乎就是自己成功的保证。一旦这个秘密被他人知道，那么自己就可能面临着倒闭和破产的危机。所以，与客户聊天时，我们一定要择言而出，该说的话才说，不该说的话坚决不说，让别人很难从我们嘴里挖出秘密。

    一些生意人一被吹捧就开始陶醉，什么实话都说；有的生意人几杯酒下肚，别人问什么他说什么。这都是很不应该的。祸从口出，若是一着不慎，把商业机密说漏了，那将会给公司带来不可预料的损失。作为商务人士，我们说话更要谨慎，懂得“沉默是金”的道理。而且，我们还要交代自己的下属一定要守口如瓶。

    可能不少人会遇到自己很要好的朋友或客户旁敲侧击地打听公司的一些商业机密，担心一旦处理不好，双方就会陷入尴尬境地。

    此时，我们要明确一件事——生意场上，我们是需要朋友，但是这并不等于要把朋友和生意混在一起。相反，朋友和生意必须要划清界限。也就是说，若是借钱签字、发货开单等事情千万不能讲哥们儿义气；谈生意若遇到朋友，应该分清公私，否则可能砸了生意，坏了友谊。所以，若遇到朋友或老客户打听我们的商业机密，要委婉地拒绝，或者转移话题。

    邱明和肖越是大学里很要好的朋友，毕业后肖越入家族企业接班，邱明进入一家外贸公司，并升至经理。

    一次，两人约好吃饭。邱明知道肖越公司经常和他所在的公司合作，而且最近还在谈一个合作项目，于是就想从肖越那里知道一些技术方面的机密。他佯装无意地说：“听说你们公司在技术方面做得很好，可不可和我谈谈这方面？”

    肖越听后，立刻明白了邱明的意图。为了维护好公司的利益，也维系两个人的友谊，肖越巧妙地回答说：“你们公司技术方面也很不错。哎，我们今天不是出来放松的吗？不聊这些累人的事，咱说点轻松的，国庆节休假，你准备去哪儿玩啊？”

    既然是秘密，总有不可告人的原因，或者紧系着企业的生死存亡。所以，我们与客户聊天时，坚决要守住自己的秘密。

    有时候，商场上的朋友、合伙人和老客户会把自己的商业机密告诉我们，这是基于信任。我们有为他保密的义务，而绝对没有把机密张扬出去的权利。若是没有管住自己的嘴而把朋友、合伙人、老客户的秘密公之于众了，那么就会让对方付出惨重代价，我们也会失去对方的信任。

    如果说的是合伙人、商场朋友、客户的琐事，损害的可能只是他个人的威信。如果泄露出去的是商业秘密，那危害的恐怕就是一个企业，甚至是多个企业的巨额利益。所以说，有些事情一定要守口如瓶，就算有人旁敲侧击地打听，打死也不能说出来。

    当然，在与客户谈生意时，若想合作顺利，也尽量不要刺探对方的商业机密。不管是有心还是无意的，这都会让对方立马戒备起来，甚至把攻击的矛头指向我们。这就破坏了我们苦心经营的和谐的谈判氛围了。

    商业机密是谈生意时的逆鳞、软肋，说不得，更问不得，最好对此奉行沉默是金的原则。

聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com