不要与客户隔着办公桌握手

    握手是当前商务社交最常用的一种礼节，表示友好亲善。我们与客户见面或者告别时，握手是必不可少的礼仪。但是，如何握手，这里面有许多讲究。若是握手不合规范，很容易传达给对方不尊重对方的信息。要想获得客户的好感和信任，我们要多注意握手的技巧和礼仪。一般来说，我们要用右手与别人握手，不能用左手。即使你是左撇子，但不一定别人也是。有些人可能会用右手握手，左手加握，或者有些人会右手握住对方右手，但左手却抓在对方的右前臂或右肩膀上。虽然这是想表达亲近和热情，可要注意这一般是长辈对晚辈、或上司对下属、或者非常亲密的朋友之间才使用的。比如，美国总统克林顿常常就是一手握着下属的手，一手搭在下属的肩膀上，眼睛看着下属，说些鼓励的话。所以，若是与客户初次见面，还是平级，不应该如此握手。

    除了因病重或其他原因不能站立外，我们都要站着握手，而不要坐着。尤其注意，不要与客户隔着办公桌握手，这是对客户的不尊重。我们应该迎上前去和客户握手。身体要稍微向前欠一下，以示恭敬，尤其是对长者或身份高的人。但千万不要握手时点头哈腰的，因为会给人谄媚之感。若是地位相等时，我们要表现出不卑不亢的态度，不过此时若像块铁板一样昂首挺胸凸肚，也会给人造成傲慢无礼、难以接近的印象。另外，也不要在跨门槛甚至隔着门槛时握手。

    正确的握手方法是伸出右手，五指齐用，大拇指张开，其余四指并拢，手掌垂直，然后眼睛看向对方，与对手相握，并稍微上下晃动2到5下，然后伸回。

    这里有两点需要注意。一是握手时，掌心要自然垂直，因为若是掌心向下握住对方的手，会无声地告诉别人，我们有强烈的支配欲，而且高人一等，这显得傲慢无礼。二是要伸出和握住整个手掌，即使是对异性，也要这么做。不少女性在握手时，只会伸出自己的“鱼尾手”，即只伸出手指的前端，或者只给对方一截冷冰冰的手指尖，像是迫于无奈似的，扭捏不自然。还有一些中年男士因为怕握到女性所戴的戒指，也会只微微碰触对方手指的前端。这是国际公认的非常失礼的行为。

    握手还有轻重之分，正确的握手是和手掌结实有力地握一下，这传达着诚意、决心和感激之情。若是太轻、无力，会给人一种缺乏热情，蔑视他人的感觉。一位商人曾经说：“我不想和那个客户做生意，他是我见过的握手最无力的人，手冷冰冰的，我们每握一次手，我对他的信赖就减低一分，因为握手软弱无力的人缺乏活力，缺乏真诚。”

    美国著名企业家玛丽·凯·阿什是在退休后创办化妆品公司的。她仅用20年时间就把小工作室发展成了拥有5000人、年销售额超过3亿美元的大公司。

    为什么玛丽·凯能在垂暮之年创造如此成就？答案是她懂得真诚握手。

    原来，玛丽·凯曾在一家公司当推销员，某次她排了3个小时队，希望同销售经理握握手。可是，当销售经理同她握手时，手只与她的手碰了一下，连瞧都不瞧她一眼。这极大地伤害了玛丽·凯的自尊心。当时她下定决心，“如果有那么一天，有人排队等着同我握手，我将把注意力全部集中在站在我面前同我握手的人身上——不管我多么累！”

    创业后，玛丽·凯每次总是公正、友好、全神贯注地与每一个人握手，结果她的热情与真诚感动了每一个人，许多人因此心甘情愿地与之合作，因此她的事业蒸蒸日上。

    跟人握手时，只不过是轻轻一碰就松开，而且是一面与人握手，一面斜视他处，或东张西望，这是极不尊重对方的表现。而且，这样有可能使对方产生错觉，认为你是虚伪地敷衍，或者你是拘谨或者傲慢无礼的人。握手应该有力，饱含真诚，让对方感觉到暖洋洋的。当然，握手也不宜太紧，尤其是和戴着戒指的女性握手时。

    要表达真诚，握手时间太短也不可行，礼节性的握手时间有两三秒就够了。关系很亲近的话，可以多握一会儿。但是，一般情况下不宜过长，否则会使人感觉局促不安，尤其是男子握着女子的手不放，很令人生厌。

    握手时要传达亲热、友好和感激，还需要面部表情加以辅助。一般，我们的态度要自然，注视着对方的眼睛，面带发自内心的喜悦和激情的微笑，感染对方。若是面无表情、冷若冰霜，长久盯着对方打量，那会令对方感到不安或觉得受到了敌视。此外，一边握手，一边东张西望、或者和第三者说话，都是不尊重人的无礼行为。

    若是戴帽子或戴手套时，该如何握手呢？在户外，戴着帽子和客户相见聊天时，要把帽子摘下来，拿在手里，然后再跟客人握手。一般来说，戴着手套与人握手是不礼貌的。我们应先摘下右手手套，再握手。但是，若是女子戴着礼服手套，穿着晚礼服的时候，可戴着手套握手，这是例外。

    人多的时候，比如宴会或者晚会上，握手需要注意顺序。正确的顺序是先贵宾、老年人，后同事、晚辈，先女后男。在众多的下级面前，可以只与主人及熟识的人握手，而其余的人则点头示意。此时，我们还要避免交叉握手，即越过另一双握着的手与另一个人握手。在俄罗斯四手交叉被认为是十分不吉利的事。若是自己伸出手时，别人已经出手或者已经握住的时候，就要马上把自己的手缩回来，说一声对不起，然后等别人握完后，自己再伸出手去。

    握手时，双手应该保持卫生，以不干净或弄湿的手与人相握，是不礼貌的。因此，有手汗的人要随身携带手帕，在握手场合出现前先行擦干手掌。万一还来不及擦拭，我们千万不要在对方面前擦，可以解释说：“对不起，我有手汗”，并主动用点头方式打招呼。另外，若是客户到来时，我们正在洗涤东西，擦弄油污之物等，你可以一面点头致意，一面亮出双手，简单说明一下情况，并表示歉意，以取得对方的谅解，同时赶快洗好手，热情招待。

    美国著名盲聋作家海伦·凯勒写道：“我接触的手，虽然无言，却极有表现力。有的人握手能拒人千里。我握着他们冷冰冰的指尖，就像和凛冽的北风握手一样。也有些人的手充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。”所以说，握手礼是很有学问的，我们要时刻注意细节。

    为他人做引荐最容易犯的错误

    商务活动中，我们常常要介绍自己的人给客户认识，或者引荐某人给第三方认识。那如何做一个称职的介绍人呢？

    不少介绍人总是站在自己的立场上，觉得应该介绍谁和谁相识，这是错误的。若是双方根本无意愿相识，那既是强人所难，也容易造成介绍时的冷场。因此，我们要充分考虑被介绍人双方的意愿。必要时，可以询问被介绍人的意见。比如，询问刘总：“刘总，我可以介绍某公司的张经理给您认识吗？”获得同意之后，我们再介绍双方认识。在为不同国籍的人做介绍时，我们最好先考虑两国邦交、民族感情或者宗教信仰等。

    介绍时，介绍顺序颠倒和错乱是非常失礼的行为，会令人产生不快。正确的介绍顺序遵循一个原则“尊者居后”，即应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方，以表示对尊者的敬重之意。比如，把晚辈介绍给长辈，把职位低者介绍给职位高者，把男士介绍给女士，把客人介绍给主人等。具体的做法是，先称呼受尊敬的一方，再将介绍者介绍出来。比如，“总经理，这是新来的秘书张丽。张丽，这是我们公司的总经理。”

    但是，有时候，我们还会遇到一些难以按常规处理的事情，此时就要具体问题具体分析了。当需要介绍的是两位公司等级、职位高低都不相上下的经理，就不能按照“把职位低者介绍给职位高者”的原则行事了。此时，我们可以采用“先温后火”，或“先亲后疏”的办法。

    所谓“先温后火”，就是把脾气好的一方介绍给脾气不佳的一方，因为脾气好的人好说话，不挑礼，这样双方都不会觉得不尊重。此外，“先亲后疏”，即将关系较亲密的一方介绍给关系较疏远的一方，比如把自己的同事介绍给往来的客户，把本国的同事介绍给外籍的同事等。注意，在生意场上，介绍的优先考虑标准是以职位高低，其次才是性别。也就是说，当男士的职位高于女士的职位，那就应该把女士介绍给男士认识，男士为尊，而不是把男士介绍给女士认识。

    假如要介绍一群人给一个人认识，比如，介绍公关公司的副总经理、经理、副经理、主任、业务员等给某集团公司的总经理认识。此时，我们要首先将公关公司最高级别的负责人和双方洽谈项目的负责人介绍给这位集团公司的总经理认识。介绍其他人时，可以依照站立的位置自左至右或自右至左依序介绍下去，而不必依职位高低来介绍。

    介绍时，介绍人该说什么呢？一般来说，应该介绍双方的姓名、单位、职务，内容宜简不宜繁。比如，“成经理，您好。这位是昊天广告公司的广告设计师方先生。”在非常正式的场合，还应该加上尊称和敬语，比如，“尊敬的麦克·威尔逊先生，请允许我把航空公司的杨程先生介绍给您。”

    但是，如果介绍的目的是让双方单独长时间待在一起，那么我们就要为他们接下来的谈话做一些话题的铺垫。所以，做介绍时，要尽可能地内容详细，或为他们寻找一个共同的爱好，避免他们陷入无话可说的尴尬。

    苏晴曾在航空公司当空姐，现在是一名礼仪培训师。一次，她参加商务宴会，曾遇到一场尴尬。

    到场后，客户周玲就要把苏晴介绍给她的朋友另一家形象设计公司的于芳。周玲简单地说：“于芳，这是苏晴。苏晴，这是我的好友于芳。”然后周玲就去招呼其他客苏晴和于芳只好有一搭没一搭地聊天。过了一会儿，于芳说：“我是今早坐飞机赶回来的。现在的空姐素质特别低，飞机的广播简直听不懂，服务也特别差，起飞后半天才开始送饮料……”这下曾经是空姐的苏晴就不愿意搭腔了，原本礼貌性的微笑也全部消失殆尽。

    人了。

    苏晴在心里埋怨周玲做的介绍太精简了，没有介绍自己曾经是空姐，弄得自己陷入了尴尬。可能是看苏晴脸色不太对，于芳下意识地问苏晴的职业，当知道她曾经做过空姐之后，于芳窘得满脸通红。

    在为被介绍人作介绍时，除了介绍姓名、单位和所任职务或职业外，还可以介绍双方的爱好、特长、个人学历、荣誉等，为双方提供交谈的机会，避免他们因不了解对方而说出冒犯的话语。必要时，应说出自己与被介绍人的关系，以便增进双方的相互了解和信任。比如，“韩经理，这是大华公司的刘先生，他和您一样都很爱好网球。”或者，“方总，您好，请允许我介绍弘舫集团的陈经理，他对您公司正在进行的开发项目很感兴趣，希望能与您谈一谈。”

    注意：不要对被介绍者过度吹捧，要实事求是，不要涉及被介绍者的隐私。有时候，我们在介绍时，会忘记别人的姓名与职务，这非常尴尬。发生这种事情后，我们可以坦诚道歉，如“很抱歉一时想不起你的名字”，然后请对方自己来介绍自己。千万不要因此而不介绍他，这样双方都会因不知如何交流反而更显尴尬。尤其在一群人中“漏了”他这一个，会让对方感觉没有得到尊重。

    介绍时，不能指指点点，要注意手势。正确的手势是，介绍人四指并拢，拇指打开，手心朝上，指向被介绍一方。而且，要面带微笑，自然大方，体现出对双方的尊重，最好不要在介绍时嘻哈随便或是插科打诨，或者介绍别人的绰号，这会给人敷衍了事或油腔滑调的感觉。如果真要活跃气氛，介绍完毕，开个小玩笑是可以的。

    即便我们是拙于言辞的人，但只要能把握诚心、有礼的原则，我们就能得体地做好介绍人。

    与外国客户谈话相处的礼仪禁忌

    做外贸的生意人都知道一个外国的客户如果亲自到公司里洽谈生意，那成交的机会比较大。但是，我们又常常头疼不知道应该如何接待外国客户，更不知道如何和客户交谈。在涉外活动中，做到尊重、礼貌待人的同时，我们也应该了解一下外国人的种种禁忌，避免不礼貌的情况发生。

    与外国客户见面或告别时，一定要先了解对方的握手礼仪。一些国家认为左手是不洁的，所以一定要用右手握。如果外国人是位女士，不要主动握手，交谈时，尽量不要触碰到身体。此外，日本男子往往一边握手，一边鞠躬；法国人处处不忘握手，多握几次更好，但德国人却恰恰相反，他们一天之内一般只握一次，频频握手会感到惶恐不安。而且，握手时，一定要做到认真，眼神专注，否则会让人感觉不尊重。

    国内某代表团到德国招商引资。前期工作很顺利，于是代表团团长举办了一个宴会，并在门口迎客，与客人一一握手。宴会结束后，团长觉得很成功，与会议的主持人告辞。

    团长刚走，一位德国商人就生气道：“我下次绝不和这位团长做生意了。”主持人忙问：“难道是商业洽谈的时候有纠纷？”德国客户说：“不是，是他得罪了我。我进门时他握着我的手，却不看着我的眼睛，甚至还扭头跟后面的人说话。他怎么能这样不尊重我？”

    在和外国客户交谈时，要表情自然、语气亲切、表达得体。不要因为害怕出错而畏惧，对美国客户来说，要求并没有那么多，自在舒服最好。交谈时，可以适当做些手势，但是，动作不要太大，更不能手舞足蹈，用手指点人。在马来西亚，如果需要指明方向或指示较远的人或物，做法是将右手轻握，拇指放在食指上，稍微突出一些，以此种手势来指点，而忌讳用食指直接来指指点点。

    在国外，避谈政治、宗教等问题是社交的原则之一。某公司代表到匈牙利谈生意，闲谈时他和对方交流起宗教信仰的问题，不料却被对方打断，转到了别的话题。事后他才知道匈牙利人不喜欢在商务场合谈有关宗教的问题。而且，同国内一样，履历、工资收入、家庭财产等隐私问题和荒诞诡异的话题都不应谈及。比如“中央情报局监视你的公司吗？”“在美国您配有手枪吗？”等。交谈时适合的谈话话题是天气、新闻、工作业务等方面。

    不过有时候，对方可能会出于好奇，问一些非常直白、生硬的有关我们国家的话题，所以，我们事先要准备应对之策。有些话题出于内外有别，保守国家机密的考虑，不能直接回答，不妨自然地引开话题。一位美国人曾提出一条适用于这种尴尬情景的建议——“回答问题时，要好像是在回答一位富有、年迈的姑妈问你希望她在遗嘱里给你留多少遗产一样”。意思是说，保持礼貌、幽雅、老练和敬意。

    与外国人交谈时一定要注意自己的言语，多使用一些礼貌用语。比如，“你好”“请”“打扰了”等。见面对一般先问好，如“最近如何？”“一切顺利吗？”对新结识的人也常问“你是第一次到中国吗？”“来中国多久了？”分别时讲“很高兴与你结识，希望今后再见面”“晚安，请代向夫人致意”等。

    一些禁忌的数字在接待过程中不能说，比如那些信奉天主教、基督教的国家十分忌讳“l3”和“星期五”，认为这是厄运和灾难的象征。所以不要把重要活动放在这些日子里。日本人忌讳数字“4”，因为“4”字与“死”的读音相似，有倒霉和不幸之意。

    有时候，我们会送花给客户，表示欢迎。但是，由于习俗不同，某些花的花语也不同，因此，送花时要根据对方国家的一贯爱好。比如，在法国康乃馨表示不幸。在日本去医院探视朋友不能送白花，那将表示不吉利，荷花在这里也是不吉祥之物。在土耳其眼里，郁金香是爱情的象征，但德国人却认为它是没有感情的花。根据国际经验和惯例，菊花、杜鹃花、山竹花和黄色的花都是不能献给客人的。

    宴请客户时，饮食礼仪很重要，一旦触犯禁忌，会被认为是极不尊重的。比如，日本人不吃羊肉；东欧一些国家的人不爱吃海味，忌吃各种动物的内脏；伊斯兰国家和地区的居民不吃猪肉和无鳞鱼；阿拉伯国家的客人一般不喝酒。

    有些客人可能是素食主义者；欧美人很难想象活的东西变成餐桌上的食物，比如猫、狗等，所以千万不要谈及这类话题和上这些菜。吃之前问清楚客人的喜好和对什么过敏，有人对海鲜过敏，有人对芒果等水果过敏，甚至有对茄子过敏的，这就需要非常细致。另外，告诉客人菜属于酸甜苦辣的哪一种，尽量不要上辣菜，外国人即便能吃辣也难以接受我们的辣口味。如果外国客户中有生理残疾的，我们不能显示出好奇或者把目光停留在他的残疾部位，这是很不礼貌的。和他说话时，不要涉及残疾人的事情，就像和正常人交往一样，可以多谈地理、历史、文化、趣事等等，使他感到人们并没有把他另眼相待。

    注意：不要对生理有缺陷的外国客户过于照顾，这会让对方觉得受到了轻视，他们尤其不喜欢甚至反感别人对他们的怜悯。即便想要帮助他们，在之前，一定要征得他们的同意再进行具体的帮助。

    在与外国人交谈相处时，想要给对方留下完美的印象，就应避开禁忌，做到礼貌对待，热情周到就好。

    开车接待，客户坐在哪里最合适

    开车接待客户时，哪个座位应该给哪个人坐，最重要的客户坐在哪里，这既关乎安全，也关乎礼节，是十分讲究的。

    普通的双排座轿车，若是由专职司机驾驶，那么最礼貌的座位是哪里？是与司机呈对角线的后座，也就是副驾驶座后排的座位。它俗成“大位”或者“上位”，最尊贵的客人应该坐在这里。而且，它也是很安全的座位，根据美国某研究发现，车中最危险的是副驾驶座，最安全的是后排中间座位和后排右座。此外，在到达酒店时，后排右座门正好对着大厅正门，服务生过来开门，恰巧开右座车门，这一细节体现对客人的尊重。

    接下来第二顺位是司机后面的座位，即后排左座。后排中座是第三顺位。第四顺位是副驾驶座，这个座位又叫“随员座”，一般是负责接待的人员，或者翻译、秘书的位置。

    那接待客户时，具体怎么坐呢？

    有专职司机或者乘坐出租车的情况下，若我们和客户是同等阶层的话，客人坐在后排右座，我们可以和客人一起坐后排。但是，若我们只是秘书或翻译等，应该坐在副驾驶座位上。到达时，我们要立即帮客户开车门。如果必要的话，帮客户提重的行李。

    若是跟随上司去接待客户，那么座位就好安排了，客户坐在后排右座，我们的上司坐在后排左座，我们坐在副驾驶座。此时需要注意，若是客户是外国人，上司又不会外语，此时就要看上司怎么决定座位了，最好与上司沟通一下。

    上司担任司机时，座位就又需要变动了。若是上司和客户关系非常好，那么此时副驾驶座就是主位，方便上司和客户聊天，后面的顺位不变。此外，若是接待过程中要陪客人出去玩，我们自己驾车，那副驾驶座也是最“礼貌”的座位。

    如果上司开车，客户是陌生的外国人，且上司不会外语，那么，客户还是坐在后排右座。会外语的翻译或秘书可以坐在副驾驶座或者后排左侧。此时，为了礼貌，我们应该向客户声明，“我们的总经理为了表达对您的重视，亲自驾车”。

    座位决定后，上车时先后的次序也应注意。一般来说，若是接待客户，或年长或职位高者，一般是我们在车子右侧帮对方开车门，请他入座。然后，再由车后绕到车子左侧入座。

    但是，在交通拥堵的地方上车时，左侧座位不方便上车，那此时不要先让对方上车，否则那我们就犯了坐车礼仪的大忌——自己坐在了“大位”上。好办法是，我们告诉客户：“内侧的位置不好进，我先进，外侧是上位，您坐外侧。”这样既做到了乘车礼仪，又不会引起对方的不必要误会。但是，若是当时在下雨，为了保护对方不淋到雨，应该请客户先上车。

    客户中若是有女性，男性一般要帮女士开门、提重物，这是绅士的礼仪。另外，在接待客户时，我们应该先去洗车，清理内室，保持车内空气清新，在车内放上矿泉水等。

    假如我们是客户，而接待者是自己开车来的商场朋友，那么此时我们就不应该坐在后排，因为这样就是在不经意之间把对方当成了自己的司机，对对方十分不礼貌，此时要坐在副驾驶座上。若是朋友带着妻子前来接待，我们可以坐在副驾驶座，当然也可以让朋友的妻子坐在前座，自己坐在后座，这也是合乎礼仪的。

    一个小细节就能看出一个人的文化教养与潜在性格，一个小动作可能都会让我们加分或减分，所以要养成乘车行走的良好礼仪。

    不要让重要客人用一次性杯子喝茶

    我国历来就有“客来敬茶”的民俗。当今社会，奉茶或咖啡已经成为社交往来礼仪，体现着对客人的尊重。所以，在商务活动中，我们要注意奉茶的礼仪。

    公司接待几位很重要的客人，经理一再吩咐秘书桑玲不能怠慢，公司下半年的利润就在此一举了。所以，桑玲非常慎重，准备了极品铁观音招待客人。

    在上茶之前，经理想起来以往都是用一次性杯子，于是暗暗给桑玲使眼色，意思是让她不要用一次性的杯子泡茶。可惜桑玲没有领会经理的意思，还是拿出一次性杯子为客人泡茶。经理见无法挽回了，只能对客人嘘寒问暖，引开客人的注意力。

    好在客人不是很挑剔，没有在意。最后虽然合同如约签订了，但经理还是告诫桑玲，以后给重要客人倒茶不要用一次性杯子。

    现在很多公司习惯用一次性纸杯来招待客人，认为这卫生方便，还节省了洗茶杯的时间和精力。其实，用一次性纸杯泡茶待客，是对客人的不敬，会让客户感到主人的怠慢。而且，“一次性”有时候会让人感觉“你是我‘一次性’的朋友”这种潜台词。因此，招待重要的客人千万不要用一次性杯子。

    用瓷杯托盘或者玻璃杯上茶或咖啡时，器具应该完全干净。久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。但是，上茶时，杯盘都不应有水滴，甚至连干掉的水渍都不应该有，因为这会让客户认为那是“脏的”，因此不敢喝。

    某形象设计公司经理席绢到一家知名的企业和对方的总经理韩明讨论员工专业形象设计的工作。落座后，秘书小姐端着两个空杯子和一个茶壶到了招待室。

    非常重视礼仪的席绢注意到秘书小姐端来的杯子是湿的。此时，韩经理也发现了，便问秘书为什么。此时，秘书竟当着席绢的面，回答：“因为我刚用开水冲过。”

    杯子有水滴，本身就让席绢对该公司打了个不好的标记，此刻又听到秘书当场顶撞上司，她对该公司的印象分就打得更低了。

    其实，此时秘书只要笑着回答“对不起，我去换一个”，那完全不失礼。

    除了器具干净，在上茶时，我们和对方的水杯或茶水最好要一致，若我们用瓷杯，客人用玻璃杯，客户必然会感觉不尊重。

    每个人的喜好不同，如果我们能提前询问一下客户的喜好，不但能体现出你对对方的尊重，还会避免出现对方恰好不爱喝什么偏偏你倒了什么的尴尬局面出现。因此，可以多备几种茶叶，以满足客人的需要，也尽到你的待客诚意。所以，倒茶之前最好让客人有所选择，请问您喜欢绿茶还是红茶？龙井还是毛尖？然后，尽量依照客人的爱好奉茶。大成产业株式会社的金英大会长秘书全圣姬女士在沏茶泡咖啡这样的小事上，处处注重礼仪，力求体现对客人的尊重。她说：“对于初次来访的客人，我连他们喝咖啡时喜欢放多少伴侣、多少糖都要一一记录下来。”

    倒茶时，茶水不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。太过浓郁的茶对身体不好，所上的茶水不宜过浓。而以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁或小碟上，方便客人自行取用。

    在上茶时，一般应该从客户的右后方将茶水奉上，放在客户的右前方。尽量避免从客人的正前方上茶，这样不礼貌。但是，如果客户坐的是沙发，那么需要从前面奉上。而且在奉茶时，要从先为对方职位最高的人奉茶，此后再顺时针或逆时针上茶。切忌将手指搭在茶杯杯口上，或是将其浸入茶水，这些动作都是不礼貌的，会让客户产生不好的联想。上茶的同时一定要微笑，轻声附上一句“请您用茶。”

    在客人喝过几口茶后，就应该立刻为之续上，绝不可以让其杯中茶叶见底。有句俗话叫做“茶水不尽，慢慢饮来，慢慢叙”。若是客户要长谈，不希望打扰，那么我们可以准备一壶热水，方便他们自行添水。

    总之，无论大小，每一处奉茶礼仪，都体现着我们的教养和素质，传达着对对方的认可和尊重。所以，别拿沏茶泡咖啡不当一回事。

    笑脸相迎还要笑脸相送，结尾和开始一样重要

    “出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。真正有经验的商务人士总是更加重视送客的礼仪，因为它是接待工作的压轴戏。所以，为了让客户有宾至如归的感觉，我们要注意公司送客的礼仪。

    一般来说，告辞应是客户提出。我们要想想还有没有紧急的事告诉对方。即便没有了，也还要婉言挽留。若是客户执意要告辞，我们要等客户起身后，再起身相送。

    这里常有两个错误的举止，一是客户虽然说了告辞，但还没起身，我们却先于客户起身，做出相送的样子。这是很不礼貌的，会让客户有“被催着走”的感觉。二是客户站起来要走，我们嘴里说再见，但手里还忙着自己的事，这会让客户受冷落，所以更不礼貌。最礼貌的言行是，当客户起身告辞时，我们也要起身，主动为客户取下衣帽，若客户是高职年长者，还可以帮他穿上，当客户带有较多或较重的物品，送客时应帮客户代提重物。然后，与客户握手告别，说“希望下次再来”等礼貌用语。

    如何才算“送客送到家”呢？

    大部分人认为公司送拜访的客户时，送上电梯就足够了。但事实上，这还要看客人的重要性、主人的身份等情况来决定送到哪里比较合适。

    如果是一般的客人，办公室送别时，可以送到电梯口，为对方按电梯，目送对方离去。即便公务缠身，我们无法亲自送客，那也应该将客户送到办公室门口，再由副手或秘书代为送客，这才算完成了送客。

    内地众多企业家曾一起拜访香港富豪李嘉诚先生。在见面之前，大家觉得李嘉诚作为“华人世界的财富状元”，也是“内地商人的偶像”，一定来得晚，说几句话，饭不吃完就走。但大家觉得如果李嘉诚是这样，大家也不会怪他，毕竟他是伟人。

    谁知，李嘉诚先生早早就在电梯门口等他们，还一一给大家发名片。照完相之后，接下来，众人鼓掌让李嘉诚先生说几句，他就把生活当中的一些体会讲了讲，然后看到场上有几名外国人和广东人，就又用英语和粤语讲了一遍，谁都照顾到了，非常有礼貌。

    临走时，李嘉诚先生又笑容可掬地与每个人握手告别，送大家到电梯口，直到关上门才走。事后，很多客人都感觉到了李嘉诚先生对自己的尊重和有礼，对其更加钦佩和由衷的喜欢。

    若客户是公司的贵宾，那应该由邀请对方的主管或公司的老板送至公司楼下。如果对方没有车，我们应该为对方招来一辆出租车，帮对方开车门、关上车门，并挥手告别。

    记住，此时千万不要对方一上车就马上转身离开，这是送客不到位。应该目送对方上车离去，直至车消失不见，才可结束告别仪式。想一想，要是对方一回头看到的是你目送的身影，心中必定感动；若是一回头就看见你迅速离开的身影，自然会产生失落感。

    如果客户是外地人或外国人，而且比较重要，可以为其设宴饯别或者专程送客人离开本地。这种送客方式尽显了主人的热情与周到。专程送行时，要预约对方的时间，以对方的时间安排为主。送行的人员也要与客户的身份、职位等相当。如果对方没有专用的车辆，身为主人，我们要给客户安排好车，一直送至机场或者车站，并帮助客人处理好搬运行李、托运行李等相关事宜。

    到车站、码头或机场送客时，若表现得心神不宁或频频看表，会使人误解成催他赶快离开。送客坐车船时，要等车船开动并消失在视线以外再走；送客到机场的话，要等客户通过安检之后再走，因为安检可能会出现问题需要帮助。若是火车或者飞机晚点或推迟起飞，我们要及时给予关照。如果我们有特殊原因不得不提前返回，应该告诉客户理由，请求谅解，这样才不失礼。

    分别时，我们还要说一些诸如“慢走”“再见”“欢迎下次再来”“合作愉快”“祝一路平安”等道别的话。注意，如果客户乘坐飞机离开，此时不要说“一路顺风”，这是乘飞机的大忌，而应该说“一路平安”。条件许可的话，我们还可以为来访者或其同事赠送一份土特产或纪念品。

    此外，有时候，我们还可以请客户代表代向客户的上司或同事等问好，以表达双方的友好情感。比如，“请向贵公司全体同仁问好”“廖经理这次没来真是可惜，回去一定替我问廖经理好啊”。

    注意一个细节，送客户离开，返回房间时，我们若要关门一定要轻轻关上。若是发生客户刚出门就返身“呯”地关上门，真的是非常不礼貌的。若是客户有事突然转回，听到了，那这很有可能葬送掉我们接待期间精心培植起来的所有情感。

    送客是接待工作的最后一个环节。如果处理得不好，就将影响到整个接待工作，使接待工作前功尽弃、功亏一篑。我们一定要遵守礼仪，送客送到位。

    QQ、MSN、E—mail谈生意，尽量少用网络语言

    网络的便捷改变了我们和客户的沟通方式。我们可以使用QQ、MSN等即时通信软件，直接和客户在线互通消息；利用电子邮件给客户传递重要资料。但，享受电子工具提供的便利的同时，我们不要忘记遵守商务礼仪。

    现在的QQ、MSN等即时软件附带有网络电话和视频功能，可以说与电话沟通的效果是相同的。因此，当客户进行询价或联系生意时，我们的回复应该及时、热情。但是现在很多企业在这一点上做得不到位。不管是不是在网上，和我们谈生意的都是客户，因此礼貌、尊重都是不可少的。

    在线沟通时，先要礼貌地和对方打招呼，使用敬称敬语。此时，不必进行太多寒暄，直接明了最好。在交谈时，最重要的是利用语言进行情感沟通，不要仅仅是为了沟通而沟通。要是只是你问我答，还答得漫不经心，会让客户感觉到很不尊重。据统计，生意成功的因素82%来自情感，在字里行间营造人情是非常重要的。

    即时通信工具里常有很多表情符号，以及丰富多彩的字体和颜色选择。人们常说“见字如面”。作为生意人，要想给人专业的印象，一定要选择常规的、适合商务沟通的大方字体和容易辨认的颜色。尤其要避免过多地使用动感表情符号或者图片，这样会给人不专业的印象，还影响信息的传达，甚至会造成误会。而且，字体的大小一定要适合，过小不易辨认，过大让人难以接受。

    很多人可能聊天时爱用网络语言，但是在和客户沟通时，最好还是不用。一是非常不专业，二是如果客户根本不懂这些网络语言，就意味着不懂你在说什么，沟通没有效果，还引起了客户的反感。一位客户在QQ上咨询产品，问得比较多，比较基础的问题，结果业务员顺手就打上了一行字“你是蛋白质！”一个网络用语“蛋白质”气跑了一位原本非常有诚意合作的客户。

    因此，和客户聊天时，不要为了节省时间，就把一些话变成一堆缩略词语、缩写字母、组合数字等，该怎么说就怎么说，让顾客感觉到我们是真诚和实在的。

    给客户发送文件资料时，一定要经过允许。直接发送离线文件，很不礼貌，而且，千万不能发送一些不太健康的图像以表示娱乐，因为这会反映出你的品位。如果在QQ里，有些事情最好私聊，不要干扰其他人。

    注意一个细节——QQ、MSN、SKYPE等都有签名栏，上面写着我们的心情，或正在做的事情等。在和客户沟通时，若我们的签名栏是负面的情绪，客户可能会经由这些只言片语对公司产生联想，这对我们个人和公司的形象影响都不好。

    要是主动与对方联络，当对方显示的是“忙碌”或“离开”状态，我们要先询问对方是否有时间沟通。如果对方回答你可以留言，那你可以将事由或要求，以及再一次联络的时间告诉对方。事后，如有必要，我们可以给客户打电话确认一下。

    另外，如果经常在网上谈生意，那我们要安装视频与耳麦。当有些事情说不清时，我们可以利用语音来沟通。语音沟通时，礼仪要求和电话沟通是一样的，要做到热情、清晰。

    现在不少企业会通过发送电子邮件的方式与客户保持密切联系，比如，节日问候、新产品介绍等。但是，发电邮也要注意礼节。

    并不是所有客户都希望接受到我们的电邮。若是电邮发过去被客户当成了垃圾邮件，看也不看就直接删掉，那电邮就毫无作用了。所以，在发邮件之前，我们需要征得客户的同意。一般比较希望了解新信息的客户，都会同意接受电邮。一些不喜欢麻烦的客户，可能只在适当时候要求接受电邮资料。

    客户总是希望在邮件里看到跟自己有关的，或者对自己有价值的信息。若都是些啰唆的、毫不相关的内容，他们很有可能会把这些邮件当成垃圾邮件删掉。所以，邮件内容一定要慎重选择。

    美国佛罗里达州亚特兰堤大学的阿琳里纳尔迪女士多年来致力于研究网络文化和网络礼节。她提出在电邮方面，我们应该做到以下几点。

    尽可能长话短说，并且讲重点，不必过于寒暄。

    每一封信尽可能只针对一个主题来写，否则客户很容易遗忘其他我们所要强调的内容。

    在电子邮件中，尽量不要评论别人，即便非要评论他人，也必须谨慎，因为电子邮件可以轻易地转发给其他人。若对方正好看到这些话，那我们是非常失礼的。

    未经他人允许，我们最好不要自作主张，将他们的信函寄给其他人或者给新闻记者等。

    可以使用大写或其他颜色来强调重点，或者使用星号加在文字的前后强调语气，并且每一行都不要过于长，也不要掺杂网络用语。

    要想在电子邮件中运用幽默一定要小心。因为不是面对面的沟通，所以我们的笑话可能被当成一种讽刺。

    此外，在电子邮件中，邮件标题一定要简明清楚。更重要的是，在电子邮件的末尾应附上我们的姓名、单位职称、电话、电子邮件地址或公司网址等客户必须知道的信息。注意，这些信息尽量不要超过四行，以方便客户看得舒适、一目了然。

    每个人都喜欢独一无二，受到与众不同的待遇。因此，若是他接收到了和大家同样的邮件，尤其是群发邮件，他会没有什么优越感。这样客户回邮件的积极性就降低了。因此，给客户发的邮件除了做到专业之外，还要体现出个性，为客户量身定做，让客户感受到尊重。

    发完电子邮件之后，我们一定要再次确认客户是否收到或看过。因为客户若收到比较多的邮件，他可能会忘记。

    遵守使用网络工具的利益，即使只是用“再见”代替“88”，把一封简单的电子邮件写好，都是对客户的尊重，能获得客户的好感。

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