掌握合适的拨打时机

    做电话销售的生意人，常犯愁的一个问题是，给客户打电话怕耽误到客户做事。要是客户正在忙，打过去成功接听的机会小，还会让客户反感。那什么时间最适合给客户打电话呢？以一周的时间来衡量的话，进行电话业务最适合的时间是周二到周四。

    周一，是双休日结束上班的第一天。大部分公司都会在星期一开商务会议或者安排布置一周的工作。所以，这天大多数人都很忙碌，有很多事情要处理。若是客户患有“周一综合征”，精神不振，无心工作，那我们成功的概率就更低了。因此，我们要尽量避开这一天。如果真的有急事的话，这天下午打电话会稍微好一些。

    周二到周四是最正常的工作时间，电话销售员应该好好利用这3天。

    周五是工作周的结尾，即便我们打过去，对方也不一定会认真接听，多半可能回复——“等下个星期再联络”。但这不意味着我们会无功而返，此时可以做一些预约或调查的工作。

    若以一天时间为标准，打电话的最佳时间是上午10点到11点，下午3点到5点。

    早上8点到10点这个时间段，大部分客户都在紧张地做事，比如完善昨天工作的不足，安排今天的任务，所以根本无暇接听电话。因此，这个时段我们不妨也用来做一些准备工作，比如，想一想怎么做开场白。10点到11点这一个小时，大部分人都处理完了一些事情，比较放松，此时打电话对方会有时间和耐心倾听。

    11点到下午1点是午饭兼午休时间，千万不要打电话过去吵客户休息。而1点到3点，客户处于烦躁情绪中，尤其是夏天，这也不是好时段。下午3点到5点，是客户精神充足，热心工作的时候，所以打电话过去，也许能创造好业绩。

    下班后或者晚上是否适合给客户打电话呢？

    一些电话销售新手可能晚上7点或9点给客户打电话，此时客户可能正忙着做饭、吃饭或休息，此时打过去是非常不礼貌的。若是跟客户比较熟悉，或和客户预约好了，或者知道客户仍在公司工作，那么可以打电话过去，不过注意时间不能太长。接通后，我们要揣摩客户的心情是好是坏，是否适合谈工作上的事情。尤其注意，千万不要午夜凌晨去打电话，此时完全等同于骚扰电话，一定会被划入黑名单的。

    不同的职业，忙碌的时间也不同，我们可以根据客户对象，有针对性地选择恰当时机。

    零售商最忙的时候是周末和周一，一般下午2点到3点方便给稍微清闲的他们打电话；医生在雨天比较有空闲时间，此外11点后和下午2点前也可以；律师早上10点前或者下午4点后比较方便接听电话；给股票行业的客户打点话，最好避开开市后，适合的时间是在收市后。

    做涉外生意时，我们常要和国外客户打电话，因此打电话的时间应该根据当地的作息，一般来说当地上午9点30分到11点30分应该是最佳时间。

    根据时差问题，我们可以得出给国外客户打电话的大致时间。比如北京时间9点到11点，可以给日本、韩国客户打电话；北京时间12点到2点，可以打给印度、孟加拉的客户；16点到18点可以打给希腊、芬兰、南非的客户；17点到19点，可以联络德国、瑞士、荷兰、法国、西班牙的客户；18点到20点可以联络英国、葡萄牙的客户。

    一个公认的打电话最好的时机是客户开心的时间段。比如，客户乔迁新居、结婚生子、刚做了一笔大生意等。在客户心情愉悦时，说出祝福，然后提及生意，相信效果会比较明显。

    总之，我们要仔细针对每个客户的情况，选择适当的时间拨打电话，这样就会事半功倍了。

    对方的秘书接电话时

    在电话销售中，我们经常会被秘书挡在门外，很难获得新客户的联系方式。就算贸然前往，也可能被他们逼退，无缘得见客户。那么如何才能从这些“阻挠者”身上获得我们需要的信息，或者绕过他们找到我们想要找的人呢？

    千万不要轻视客户的秘书，因为他们是那些大客户的左膀右臂，在很多事情上都有影响力。秘书的一个工作就是为服务的上司节约时间，也就是说凡是对公司无关紧要的电话他们就不会转接给上司。如果我们想见到大客户，那就要获得秘书的认可和好感。

    诸如“我只和你的上司说话”“这件事关系到两家公司，于总不接电话，跟你说有什么用？”“这是我和你们张总之间的事情，与你无关”等话，最好不要说，否则你很快就会被秘书挂断电话。我们必须对秘书表示出足够的尊敬、友好和信任，做到和他们的关系和谐。

    记住秘书的名字，并且一直记住，是让秘书感受到重视的好方法。我们要在通电话时，把秘书的名字写下来，挂电话的时候，可以说“非常感谢你，王琳小姐。”下次打电话时，如果还是对方可以直接说：“您好，王小姐，很高兴又听到了您的声音。现在我可以和张总聊一聊吗？”这样说的话，秘书会很高兴，因为有人记住了她。

    秘书们一般有“三板斧”来过滤各种各样的电话，即他们经常提的三个问题——“你是谁”“哪里的”“有什么事”。这三个问题看似很简单，但是却让很多电话销售人员觉得左右为难。“老实交代”的话，秘书就会以“不需要”直接拒绝，我们“出师未捷身先死”；不坦白吧，秘书怀疑，再坚持纠缠会引起他们的不满，最终被过滤掉。因此，我们要想办法绕过这“三板斧”，让秘书觉得我们的电话很重要，不属于“耽误时间”的那一种。

    每个人都有恻隐之心，内心都有帮助他人的情怀和意愿。所以恳求对方的帮助，是不错的攻心战术。如果能尊重秘书，恳求帮助，相信对方也会乐于施以援手的。

    业务员刘翰岳：“您好，我是刘翰岳，不知道您能不能帮我一个小忙？”

    秘书苏珊：“什么事情？”

    业务员刘翰岳：“我想把我们公司的产品资料留下来，这类事情由谁负责？”

    秘书苏珊：“噢，是乔治先生。”

    一下子就拿到了决策者的名字，刘翰岳很高兴。不过，为了确认对方的身份，他又故作随意地问：“他是什么职位呢？”

    秘书苏珊：“后勤部的负责人。”

    为了知道乔治先生的职位是不是最高的，刘翰岳又问：“请问还有谁可以负责这类事情？”

    秘书苏珊：“为什么这么问？”

    刘翰岳用理所当然的口吻机智地回答道：“如果有两位主管的话，我们通常会留两份资料。”

    秘书苏珊：“没有别人，只有乔治先生。”

    刘翰岳又问：“我要把资料和这个字条留给他，不知道您能不能给我一张他的名片？”

    秘书苏珊：“好吧，那我传真给你。”

    刘翰岳：“什么时候最方便给乔治先生打电话询问意见呢？”

    秘书苏珊：“明天下午3点。”

    刘翰岳：“好的，很感谢您帮了我这么多忙，真的谢谢您。请问您的名字是？”

    苏珊报了名字，听到电话里说：“苏珊小姐，很好听的名字，再次谢谢您。”

    秘书们大多是女性，如果我们能始终保持微笑，态度友好，以绅士风度对待她们，那么将很有可能从秘书那里得到决策者的信息资料，还可以和秘书交上朋友。相信下次见面时，秘书还会在一定程度上帮助你。

    此外，我们还可以用套近乎的策略。给客户打电话，被秘书接起，那么我们语气一定要轻快，如同给好友打电话问好。比如，说：“早安，请问方律师在吗？”如果对方不是，且报出了自己的姓名，那我们就说：“嗨，李小姐，请问我能和章先生聊聊吗？”我们可以不先透露自己的信息，然后和秘书们多聊几句，聊些想要知道的事，他们可能就会在不经意间告诉我们。

    如果我们已经做完了秘书的要求，比如寄送了材料、发送了传真、留下了电话，而对方还是说“有消息联络你”“我们会考虑的”，那么此时也可以选择点破、挑明，直接问：“我这个人比较实在，你是真的帮我给客户看，还是为了委婉地拒绝我，请告诉我你的想法。”这样，我们很有可能得到正面的回答。

    另外，客户不在，秘书无法转达时，别把自己名字跟电话号码留给接电话的人。不妨待会儿再试，我们可以说：“如果你是我，你会再打电话来吗？”“我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？”

    当客户的秘书接起我们的电话时，内心不要恐慌，不要担心被拒绝。把握真诚、有礼、尊重，再加上一些技巧，我们就能突破防线，获得见面的机会。

    预约电话不谈生意

    贸然登门造访谈生意，是失礼的行为。况且，生意高手总是不打无准备之仗的。因此，登门造访客户前先电话预约，是最好的方式。它能让客户感到我们的尊重，节约了双方的时间，而且往往非常有效。

    保险推销员乔·库尔曼29岁时就成为美国薪水最高的推销员之一。他坚持的一个原则就是“约访，但不谈推销”，并由此消除了客户的警戒心理，确保了和客户的面谈机会，同时也赢得了客户的好感。

    乔·库尔曼想拜访生意上的大忙人阿雷先生，于是他提前给对方打了个电话。

    “阿雷先生，我是理查德先生的朋友乔·库尔曼，您还记得他吧？”

    “是的。”

    “阿雷先生，我是人寿保险推销员，是理查德先生建议我结识您的。我知道您很忙，但您能在这一星期的某天抽出5分钟，咱们面谈一下吗？5分钟就好。”乔·库尔曼特意强调了“5分钟”。

    “是想推销保险吗？几星期前就有许多保险公司找我谈过了。”

    “那也没关系。我保证不是要向您推销什么。明天早上您能抽出几分钟时间吗？”

    “那好吧。你最好在9点15分来。”

    “谢谢！我会准时到的。”

    经过乔·库尔曼的争取，阿雷终于同意他拜访了。

    电话预约客户时，如果客户认识你，当然好办。我们就可以直接约：“布朗先生，您认为什么时间见您最好？早上还是下午，或是这个星期的什么时间？”如果客户不认识你，直接做介绍表示要见他，那么对方肯定会立马树起防备，问“你见我干什么？”这就为我们接近客户设置了障碍。

    一个好办法是告诉客户我们是他的熟人介绍的。有这样一个熟悉的人做中介，对方自然就会比较放心。比如，我们可以说：“我是你们董事长的好友，是他特别推荐你，要我打电话给你的。”可能不少人会想：“万一他查实我不是他们董事长的好友，那岂不是会说我是骗子？我岂不是很难堪吗？”

    其实，我们完全没有必要这么紧张，因为我们打电话的目的其实是为了获得一次面谈的机会。只要不损害对方的利益，这么说就不过分。况且，若是我们和他相谈甚欢，那么对方可能就不会去追究你曾经说过的话了。

    切记，预约电话最好不要谈推销。首先是因为单凭电话里的一两句话，很难确定客户的需求，不能提出有针对性的建议。此外，若提及销售只会让客户有心理负担，难以自然地和我们沟通。

    客户都很忙，我们在预约时，最好强调只占3分钟、5分钟或者10分钟。比如说：“我们都受过专业训练，只要花10分钟，就能将我们的事业作一个完整的说明。您放心，我不会耽误您太多的时间，只要10分钟就可以了。”一般来说，这几分钟时间客户还是愿意给的。不过，要记住，在正式见面的时候，说占用对方几分钟的时间就占用几分钟，尽量不要延长，否则客户不但认为你不守信用，还会觉得你喋喋不休，这样下次你约他就难了。到了时间，我们可以这么说：“5分钟时间到了。您有什么要问我的吗？”如果客户自己愿意延长时间与我们交谈，那这笔生意很有可能成交。

    确定一个非常准确的时间是有必要的。因为如果你问对方“您什么时候有时间？”如果他对保险不感兴趣，就极有可能会回答你“啊，真不巧，这段时间我都很忙”。如此一来，又得从头开始来说服他。一些毫无诚意的客户，很有可能告诉给我们一个笼统的时间，这使得我们还得再次和他预约。

    我们要主动决定拜访的日期、时间，如问客户：“下礼拜二或礼拜五方便吗？”“明天上午10点方便吗？”这样的问话，对方一般是能够给一个准确时间的。要是客户在提议的时间里比较忙，可以把日期或时间点提前，因为往后拖延的话，你的说服力会大大减弱，这样还能减少发生意外变故。

    如果遇到比较难预约的客户，我们还是要继续预约，以表达诚意、重视和坚持，希望能获得客户的亲见。此时，我们不妨在一个星期的固定几天里给客户打电话，而且这几天里每次打的时间也是固定的，这也是一种预约。电话留言也很有效，即便留了好几次言，客户也没说要见我们，但是这无疑给客户留下了深刻的印象。

    登门拜访外国人时，一定要预约。什么时间做什么，他们一般已预先安排妥当，绝对不希望有人突然来访，打乱他们的计划。此外，每周五下午，我们做完下周的工作计划后，给下周要见面的人先都约好时间。那下周工作就可以有序有效进行了，我们有了完全自主的时间，在谈生意时必然从容不迫。

    人人都喜欢预约服务，既显得专业，又可以节约时间，提高效率。好的预约会给客户留下良好的印象，为下次的良性互动和销售的进行创造条件。

    在电话拨通后30秒内抓住对方的注意力

    任何交谈中最难的就是第一句话，好的开场白是电话销售成功的一半。推销心理学的研究也发现，客户一般会记住聊天的30秒钟的话语，而且以此决定是否要交谈下去，所以，我们一定要讲好开场白。

    不少生意人的经历已经证明，错误的开头开场，很容易让客户发出拒绝。

    电话销售员一：“周女士，您好，我是华宇装饰公司，听说您在某小区有一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？”

    “谢谢，我不装修。”

    电话销售员二：“早上好，陈先生，我是晨星机械公司，我们公司是国家三级资质企业，我们……”

    “好，我知道了。有需要会联系的。”

    电话销售员三：“晚上好，苏先生，请问您这个星期六有时间吗？我是朝雨服装制作公司的，我们……”

    “对不起，我没时间，再见。”

    ……

    这些开场白里，我们既没有说明为什么打电话过来，也没有说明自己的产品对客户有什么好处，说的都是客户不关心、不在意的问题。而且，乏味、没有新意的东西。无怪乎客户把我们拒之门外了。

    因此，准备瞬间吸引对方的开场白，可以从两个方面努力：一让客户觉得产品对自己有好处；二能引起客户的好奇心。

    让客户放下手里的工作，认真听我们讲话，那就要在30秒钟里讲明“我是谁或我代表哪家公司”“我打电话给客户的目的是什么”“我公司的服务对客户有什么好处”。比如，我们可以说：“蒋先生，您好，我是某公司市场部的陈明，我打电话给您的原因是许多像您一样的企业家成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的机械购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大客户的需求。为了能进一步了解我们是否也能为您服务，我想请教一下您目前是否有购买需求？”

    好奇是每个人的天性，对于神秘奥妙的事，大家都会关心瞩目。所以，我们要在30秒钟的时间里，说些客户不熟悉、不了解或与众不同的东西，让客户对你的产品产生浓厚的兴趣，才有可能把生意做成。

    “王女士，您好，我打电话，是给您说个好消息。”

    “什么好消息？”

    “是这样的，我是浩宇装饰公司的。我们公司最近推出一项征集小区样板间活动，这个活动对您而言有很多好处，如果您加入该活动会有优秀设计师团队进行全房设计，在工程造价上进行优惠，并且主材上优惠力度也是非常大的……”

    事先要做好调查工作，千万不要让客户有否认身份的机会。如果客户真的有房准备装修，一定会对这些优惠信息感兴趣，乐意听下去。

    向客户提供新的信息，可以唤起客户的注意。比如，某业务员告诉客户：“我从一家美国刊物上看到了一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。”一般来说，客户非常希望能把握市场动态，成为本行业的专家，因此对这些问题都非常感兴趣。注意，不要捏造信息，而要真正地通过阅读专业刊物，向客户提供新技术或新产品知识。

    借助有影响力的“第三者”，如名人或客户的朋友来开场有一定的效果。比如，金先生是行业内严格注重质量的客户，而他运用了你们公司的产品。你去其他公司介绍时，可以说“以重品质著称的金先生使用了我们的产品，并赞不绝口。他曾向我提及您，所以我来这里看看您是否也需要？”注意：这样打着别人的旗号来介绍自己，效果很好，但不能胡乱说，一定要是真实的。

    每个人都有好为人师的本能，总喜欢指导别人。我们可以有意用一些不懂的问题，或者虽懂但装不懂的问题向顾客请教。一般来说，客户是不会拒绝的。我们可以这么说：“王总，在扫描仪方面您可是专家，您已经看了我们公司生产的新型扫描仪，请问在设计方面还存在什么问题吗？”一旦客户参与到这个话题中，我们便向成功迈进了一步。

    不要指望客户会有很强的耐心，听我们讲一些对他而言没价值的东西。如果不能在接通电话最初引起客户的兴趣，那我们被拒绝的机会就会很大。所以，一定要开动脑筋，在电话的开头就吸引客户，让他不得不听下去。

    用声音迷住你的客户

    利用电话做生意时，由于我们不是和客户面对面地进行交流，所以无法通过身体语言影响客户。此时，传递信息的载体——声音，变得非常重要。如果能用声音“迷”住客户，那就可以让客户产生购买的欲望。

    怎样才能让自己的声音在电话里更有魅力呢？

    热情，有亲和力，能感染客户。打电话时，通话的前几秒钟我们就能判断出对方的态度和情绪。同样地，如果我们在与客户交流时，板着脸，那说出来的话就很难有热情，会让客户觉得冷冰冰的不舒服。所以，我们要尽可能地丰富自己的面部表情。

    说话时微笑很重要。当我们微笑时，声音会传递出很愉悦的感觉，变得有亲和力，让对方都开心起来。因此，当和客户通话时，我们要多提醒自己笑一笑。

    达到热情大方，要控制语调，多令语调上扬。因为上扬的语调可以使人觉得热情开朗。打电话说“您好”的时候，声音上扬可以表现出你的激情活力。降调的“您好”给人的感觉是死板冷漠，效果天差地别，会使人觉得你沉闷而乏味，并使客户怀疑你是否愿意继续对话。另外，咬着后槽牙说话，让人感觉很不舒服，最好打开口腔，自然言语。

    当然，热情也要把握尺度，因客户而异。有的客户喜欢跟热情的人交流，有的客户却不喜欢跟太热情的人打交道。对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情反而可能让客户觉得你有些夸张，反而容易产生戒心。

    吐字清晰明了，能令客户明白我们说的意思，也能给客户如沐春风之感。

    有些生意人辛辛苦苦地准备好各式各样的精彩开场白，但是一开口却结结巴巴、吞吞吐吐，让客户产生反感，第一印象很糟糕。尤其，含糊其辞、咬字不清、掺杂方言土语，这根本无法达到语言美的基本要求，也可能造成和客户沟通的障碍。所以，我们在谈话时，要尽量做到说话文雅，发音准确，吐字清晰。这样，声音清亮圆润，语句流畅，自然能令人舒心。

    配合客户说话的习惯，能让客户觉得我们和他是有共同点，令谈话顺利很多。

    在最初不知道客户说话速度时，我们要采用适中的音量与语速。因为太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，假如对方是急性子肯定受不了，而太慢会令客户开始感觉不耐烦。我们应尽可能娓娓道来，给他人留下稳健的印象。

    但若发现客户在电话里讲话声音特别快，我们也要把声音放快以适应他；如果客户讲话速度很慢，我们也要尽量放慢一点。

    声音的大小也是有差别的。在最初我们可以保持音量正常，这样既能给人自信的印象，也能让客户听清。不过，当客户显示犹豫不决时，把音量稍微调高，让客人有“专注”的感觉。如果我们自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的音量是否合适，然后进行调整。

    谈话的过程中需要停顿。若我们一直说个不停，一是不知道客户是否在听，二是不知道客户听后有什么反应，此时停顿可以有效吸引客户的注意力。而且，客户若有疑问，他也可以借助我们停顿的时候提问题，或者表达自己的观点。

    还有一些细节需要注意，如尽量少用专业术语，语句表达要流畅，多用短语和单句，避免口头禅及“嗯、这个、那么”等；听起来很专业、讲话有力度、适时幽默，开怀大笑，缓和与客户之间的紧张气氛；讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力；遣词造句要得体、恰当。

    无论是哪一行，要想做成生意，首先要取得对方的信任，声音有魅力能占很大的优势，帮我们获得客户的好感。想让自己的声音更有魅力不是一朝一夕就能形成的，这需要我们长期的练习与摸索。

    接听电话需要注意的地方

    商务活动中，我们经常会接听客户的电话。千万不要把这看做是小事一桩，很多人因为对客户电话处理不当而得罪客户。接听客户的电话要注意基本的商务礼仪，如果能用亲切和气的态度感染客户，那就能赢得客户的赞誉。

    通常，我们应该在电话铃声响过两声之后接听电话。因为电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，让客户久等是很不礼貌的。并且，客户在等待时心里会十分急躁，往往会认为公司员工的精神状态不佳。很多业务员桌上有两三部电话，若同时响起，可以长途电话为优先。如果电话铃响了五六声才拿起话筒，应该先向对方道歉，说：“对不起，让您久等了。”

    电话接通后，我们应该主动向客户问好，并立刻报出本公司或部门的名称，说：“您好，这里是翔宇公司市场部……”这一声很重要，往往决定着我们的公司或个人在客户心里的印象。如果我们一拿起话筒，就张嘴嚷道：“你哪里？找谁？什么事？”那客户要么立马挂电话，要么用更重的口气回答。做生意不是吵架，所以，我们要尽量轻柔一点，声音清晰、悦耳、吐字清脆，会给对方留下好的印象，但不要矫揉造作。

    问好后，要确定来电者的身份，如公司、姓名等。对常有业务联系的电话，一拿话筒便能立即呼出对方的姓名，就能有效地缩短我们与客户之间的隔阂与距离，掌握交谈的主动权。当然，一下子认出对方的身份，也能获得对方的好感。我们可以有一个为工作准备的电话号码簿，将常用的人名与电话号码记下来，这可以节约办公时间，提高工作效率。

    在和客户交谈的过程中，礼仪不可缺少。

    接听电话时，声调要显得热情愉快。要做到这一点，我们可以试一试带着微笑说话，这样的话，客户听到我们的声音就像我们在微笑，从而受到感染。因此，接电话时，我们要注意自己的面部表情。此外，我们，尤其是女士，接电话时要采用自然发声，不必故意做出嗲声嗲气的假嗓子。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。

    不要吸烟、喝茶、吃零食，即使是慵懒的姿势对方也能“听”出来。如果躺靠在椅子上接电话，对方听你的声音就是无精打采的；若身体挺直，坐姿端正，那么我们发出的声音是亲切愉悦充满活力的。而且这是运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，且自然流畅。

    嘴与话筒间，应保持4厘米左右的距离，适度控制音量，以免听不清楚而产生误会。此外，为了表示专心聆听，并且已经理解，要适时恰当地称“对”或“是”，给对方以积极地回应。客户打来的电话几乎都与工作有关，十分重要，不可敷衍。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户说的话并要求客户复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而挂电话。

    礼仪大师金正昆教授曾说：“了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。

    电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？”如果我们自己无法处理，应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，这样既不误事还能赢得客户的好感。

    记录客户来电的信息时，要牢记“5W1H”的技巧，也就是When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）、How（如何进行），尽量记得简洁又完备。记录完后，我们要复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差可能引起的误会，使整个工作的效率更高。

    此外，一般我们都习惯用右手拿话筒，但是很多时候我们都需要边听电话边记录。有些人可能会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。因此，金正昆教授提倡“用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑”。

    如果客户打电话的目的是责难或批评，我们要委婉地解说，并向其表示歉意，不可与发话人争辩。如果需要查找数据，且需要很长的时间，那么最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。

    当电话交谈结束时，很多人常讲完就先挂断电话，甚至会把话筒“啪——”地一下扔回原处。这种做法，是极不礼貌的行为，会让客户产生极不愉快的想法。

    挂电话前，我们要最后道谢。来者是客，以客为尊，即便不直接面对客户，或者客户是来责难的，我们也应该感谢客户致电或者欢迎客户提出意见。另一个基本礼仪是，牢记让客户先收线。在电话即将结束时，我们应该说“再见”，礼貌地请客户先收线，等客户挂断后，整个接听电话才算圆满结束。

    有时候，我们会接到需要交转的电话。此时要注意礼仪，我们一定要把自己的姓名告诉对方，并表示会转达他说的事情。比如，“我是陈总的同事刘海涛，您说的事情，我一定会传达给陈总的。”这样就能给对方以亲切感、信任感。

    电话是企业经营的桥梁之一。通过接听电话，我们可以将企业的形象推销出去，所以应该慎重使用电话。不过，只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。

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