接近客户和拜访客户的计划

    1.接近客户和拜访客户的计划

    为避免对本章的内容产生误解，首先我们有必要做如下的说明：我们现在并非正在接近客户，而只是计划接近客户。我们也并非正在试图拜访客户，而只是提前研究拜访客户的正确方法。换句话说，我们还没有走进客户的办公室，而只是在进行最后的准备工作。

    这一章里虽然我们要讨论两个话题——接近客户的计划和拜访客户的计划，但是销售人员通常会把这两项准备工作放在同一时间完成，所以这两个话题在销售流程当中其实是处于同一个阶段。我们现在就来讨论这两个计划。

    在初步的准备阶段和调查研究阶段，销售人员都可以不同客户直接见面。然而在计划接近客户和计划拜访客户的时候，销售人员就必须要将客户的因素考虑在内了，因为要实施这两个计划都必须直接面对客户。在准备这两个计划的时候虽然还没有进行实际的拜访，但是，销售人员需要在想象中直接地面对客户。计划中的每一个细节以及这些细节有可能对目标客户产生的影响都要经过仔细推敲。

    虽然在实际的销售过程中销售人员是同时准备这两个计划的，至少也是将它们结合在一起准备的，但为了方便起见，在这里我们还是分别论述这两个计划。

    针对某位客户的充分的调查研究通常可以为我们提供一些线索，以便让我们制订最好的计划来接近这位客户。而销售人员的调查研究往往只能够获得一些一般性的信息。他们还必须实际地去接近那些他们几乎一无所知的客户。即使调查工作进行得很充分，在拜访客户之前，也应该制订出各种明确的准备计划，以便在面对客户的时候根据特定的情况来灵活地运用。

    我们这里所说的“接近客户”是指接近客户的兴趣——也就是接近他们的心灵——而不是接近客户的身体。而为接近客户的身体做准备其实是我们本章要研究的另一个主题：计划拜访客户。

    2.接近客户的兴趣，揣摩客户的心思

    销售人员必须培养自己丰富的想象力，要能够提前想象出在面对客户时自己的形象。但是在这个想象自己形象的过程中，并不是像照镜子一样自己看自己，而是站在客户的角度来审视自己。在计划接近客户心灵的时候，销售人员必须要特别关注自己可能给客户留下的第一印象。

    很多推销员都认为只有在自己开口同客户说话的时候才是“接近阶段”的开端。而实际上视觉印象瞬间就可以产生，所以在听到你说话之前，客户就已经对你有了一个视觉印象了。如果你给客户留下了一个良好的第一印象，那么，接近客户阶段就有了一个好的开端。相反，如果第一印象不好，那么自然就有了一个不好的开端——第一印象决不会保持中立——这个不好的开端就成为以后工作中必须要克服的一道障碍，而要克服这道障碍势必要额外地浪费销售人员的时间和精力。

    在接近客户阶段，要能够做到还没有开口说话就令客户对你肃然起敬。如果你的派头就像是一个美国王子，那么，可以确信你一定能够给客户留下良好的第一印象。要时刻提醒自己，你去拜访客户是为了给他们提供服务，而不是请求他们给你帮忙。卑躬屈膝或者阿谀奉承并不能给对方留下好的第一印象。因此，销售人员在面对客户的时候，不要有任何谄媚和讨好的表示，相反，他们应该像一个气度不凡的绅士，既谦虚谨慎，又落落大方。

    作为一个销售人员，不应该总是喜欢与人争论。因为销售工作不是一种对抗的过程，而是一种合作的过程。如果销售人员意识到了销售的真正目的是为客户服务，那么，他们在接近客户的时候就会充满信心。在计划接近客户的时候，销售人员应该考虑的非常重要的一点是：在拜访客户的时候，如何才能以自己服务至上的宗旨迅速地打动客户。

    在接近客户的时候最理想的状态是首先要尽可能地给客户留下良好的第一印象，然后要立即“乘胜追击”，告诉客户自己能够为他们提供哪些特别的服务。比如，在一个蔗糖非常紧俏的时期，一个推销员来到了一个杂货批发商行推销蔗糖。他的开场白非常直截了当：“早上好，先生。今天我可以为你供应一桶蔗糖。”他的话立即引起了客户强烈的兴趣。

    销售人员在计划接近客户的时候，首先要想象到怎样才能让客户第一眼看到自己的时候就被自己的举止风度所打动。然后，还必须想象到自己将各种各样的想法介绍给客户的时候，客户会有什么反应。如果销售人员已经通过调查研究了解到某位客户通常的思维习惯，那么我们就可以制订出针对这位客户的最佳的接近计划。而无论销售人员有没有了解到关于客户性格的任何明确而具体的线索，在制订接近计划的时候都应该有多方面的准备。一个良好的接近计划虽然不可能适合每一位具体的客户，但是却至少能够为了解客户的个性打开一扇门户——销售人员可以根据从中得到的信息迅速地修正自己的方案。

    销售人员应该为所有能够想象到的突发事件准备好应对方案，这一点非常重要。如果事先做好了充分的准备，那么在实际接近客户的过程中无论遇到什么情况，销售人员都不会惊慌失措。在接近客户的过程中，如果有迹象表明他们所运用的方案存在偏差，那么，销售人员就必须准备立即改变他们的计划。不同的方案适用于不同的客户，销售人员必须要根据相关的线索提前判断出适用于某个具体客户的具体方案。如果不能够做出这种正确的判断，那么尽管准备了一系列的备用方案也毫无用处。

    其次，销售人员需要让自己的头脑时刻保持高度的警惕。他们应该提前准备好接近客户的各种方案，并且还应该投入大量的时间来完善它们并使之最终定型。他们应该将这些方案烂熟于心，以便在需要的时候能够“信手拈来”。他们不应该有任何的紧张和焦虑。相反，应该对自己充满信心，相信自己准备的方案一定可以适合面前的客户。如果他们已经将自己训练成了让人一看就会肃然起敬的“王子”，那么，就没有必要考虑自己给别人留下的第一印象了，因为毫无疑问这种印象是好的。然后，他们就可以集中精力去体察和揣摩客户的心思了。

    如果销售人员对人类的心理机能进行了深入的研究，那么，他们完全有可能揣摩到客户的心思。我们都承认：如果我们能够对客户的心思了如指掌，那么，整个销售流程就将变得非常简单。但是，我们往往只是希望自己能够了解别人的心思，而没有付诸实际的行动去获得这种能力。一个人在说话的时候，我们可以根据他的话语间接地了解到他心里正在想些什么。同样，我们也可以根据一个人的文章来间接地了解他的想法。无论是哪一种情况，我们都需要了解他内心的想法，因为一个人说出来的话有时候可能并不是他真正的想法。当然，我们还可以根据其他征兆来了解一个人的内心——这些征兆往往能够比语言更精确地反映出一个人真实的内心世界。

    3.训练自己的感觉，洞察别人的心理活动

    我们可以通过一定的训练来培养自己洞察别人心理活动的能力。基本的做法是训练我们的感觉，使之变得更加敏锐，以至于能够让我们发觉一般人不会注意的迹象和征兆。人类所有的印象都是通过感觉获得的，而人类对自己感觉能力的开发有时候是令人吃惊的。大家都知道海伦·凯勒（HelenKeller）的故事。她在出生后不久就因病致残，永远地失去了视觉和听觉——这往往会给智力发育造成严重的障碍——但是，海伦·凯勒却凭借着顽强的毅力克服了种种困难最终成为了一个着名的作家。

    在感觉的开发方面，世界上所有的人都互不相同。你知道，一个人可能会对音乐特别敏感，而另一个人则可能对音乐完全没有感觉。一个人可能有着超级敏锐的味觉分辨能力，而另一个人则可能对不同的食物或者饮料没有辨别能力。一个人可能会有很强的视觉记忆能力，甚至可以像照相机一样过目不忘。而另一个人在看了某种东西之后则可能马上就忘得一干二净了。

    我们所熟悉的感觉一般有以下五种：听觉、视觉、味觉、嗅觉和触觉。如今科学家们认为我们人类还具有其他的一些感觉。比如，我们能够敏锐地感到冷热的变化。当一个物体放到我们的手上的时候，我们还能够感到它的重量。此外，我们还有方向感、压力感等等——这些感觉都是我们通常不曾想到的。

    我们都知道自己拥有这些特殊的感觉而且都在下意识地运用着这些感觉。但是我们并没有意识到这些感觉可以揭示我们的性格。在人们的各种感觉当中，会有一个是最主要的。假如一个人最主要的感觉是良好的平衡感，那么这种平衡感就会在各个方面表现出来。他不仅会平衡自己的手势、措辞以及语调，而且还会试图去平衡他的各种想法。

    我们的客户也有他们主要的感觉。如果销售人员能够养之有素，时刻保持着高度的警惕，那么，他们就可以发现那些能够暗示出客户主要感觉的线索和征兆。也许客户办公室的色彩设计将能够说明色彩对这位客户的影响。也许客户会将自己办公桌上的东西收拾得井井有条，处处体现出一种平衡感——墨水瓶刚好摆放在吸墨纸的中央，或者钢笔端端正正地搁在笔架上。此外，销售人员还可能发现客户经常习惯性地用手掂量一把小刀、一串钥匙或者一支铅笔等等。你几乎永远都会发现一些可以暗示客户主要感觉的线索和征兆。

    如果销售人员在计划接近客户的时候，设计了吸引不同感觉的多种方案，那么，即使他们事先不了解客户的性格，在面对客户的时候，他们也照样能够很好地找到客户正确的兴趣点——假定销售人员能够发现预示客户主要感觉的线索和征兆。下面让我们举个例子。假如一个推销员正在推销一种配有丰富插图的认购书——在这本书的后面，有一些色彩艳丽、印刷精美的美女图片。在进入目标客户的办公室之后，这位推销员发现办公室里挂着漂亮的图画，而且还铺着色彩丰富的地毯——这些细节说明客户对色彩的感觉得到了充分的开发。于是，这位推销员拿出他的样书，迅速翻到后面，向客户展示那些图片。因为他读懂了客户内心的需求，所以立即使用最能吸引色彩感觉的图片来打动客户。

    不过，此类例证放在“评估客户”这一主题——我们将在后面讨论这一主题——之下似乎更为恰当。现在我们只关注销售人员应该如何做好接近客户的准备。概括地说，要做好这方面的准备，销售人员首先应该分析一下他们的产品和对客户提出的建议，以便预先确定他们能够采取哪些不同的措施来吸引客户的感觉。然后，他们应该想象出这些措施可能会对客户产生什么样的影响——因为每位客户都有着不同的主要感觉。

    在接近客户的准备阶段，销售人员不仅要掌握充分的情报信息，而且还要有积极的想象。然后，他们就将直接面对自己的客户了，这时候，要保持高度的警惕，通过察言观色辨认出客户最主要的感觉是什么。在辨认出这种感觉之后，他们立即就知道了自己的产品中可以吸引这种感觉的因素。

    因此，非常重要的一点是：销售人员必须要知道他们的产品或者建议当中能够吸引不同感觉的因素分别是什么，而且他们还必须针对每位客户的主要感觉来制订方案。有时候，要想象出吸引不同感觉的所有方案并非易事，这要求销售人员具有足够的智慧和创造性。尽管如此，一般而言，针对任何一种产品或者销售建议，销售人员都有可能做到这一点，虽然准备全部的方案非常困难。但是要想确保不遗漏任何一个特定客户的主要感觉，销售人员需要事先准备好能够吸引各种感觉的所有方案。

    这种接近客户兴趣的准备方案的另一个重大价值在于它的新颖性。在接近客户时，那些司空见惯的方法往往会受到客户的抵制。而销售人员采取那些吸引客户感觉的方法则不会直接引起客户的怀疑，客户就会放松警惕。这样，在客户意识到事实真相之前，他们实际上已经接受了销售人员的想法了。

    为了更清楚地理解这种吸引客户感觉的方法，让我们来看一个销售人寿保险的例子。之所以要提到这种销售方法，是因为它显示出了一种独创性的智慧和谋略。我们甚至可以用它来销售那些无形的东西——销售这些无形的东西所需的那些吸引感觉的方法必须要靠凭空的想象。尤其要注意的是：例子中的销售人员是通过给客户创造感觉印象的方法——而不是通过巧舌如簧的劝说——来进行销售的。一个代理人寿保险的推销员曾经对推销艺术进行了一番深入的研究。通过研究，他发现同其他方法相比，利用吸引客户感觉的方法可以让他获得更多的订单。于是他就针对每一种感觉去分别设计不同的方案。这样他就可以应对任何一个客户了。下面是他计划的一些吸引感觉的方法：首先是视觉方面。他计划用一些图画似的口头描述来形容在挣钱养家的人去世之后一个家庭将会呈现出的悲惨处境。这些描述是如此的精彩生动，客户将能够产生一种身临其境的感受。

    其次是听觉方面。他准备用精确的语言来真实地描述一个寡妇衣食无着、寻找工作时又四处碰壁的境况。这位推销员做好了充分的准备，要用想象出来的耸人听闻的不幸遭遇来打动客户的耳朵。一个男人听了他的话，也许就会想到：假如自己不幸英年早逝，那么自己的妻子将只能靠四处乞讨为生。那将是多么凄惨啊！

    嗅觉方面。这位推销员准备去形容那些烟熏火燎的屋子里有毒的气味——一个无依无靠、穷困潦倒的寡妇往往只能住这样的房子。

    味觉和视觉方面。他准备去描述干面包的味道以及那些穷人们对美味可口的食物的渴望。他还准备提到那些因为付不起电费而被剥夺了享受光明权利的人们，形容一下他们躲在黑暗的屋子里的时候那种痛苦的感受。他还要描绘一种缺乏色彩、暗淡无光的生活，单调乏味、肮脏邋遢的环境以及衣不蔽体的穷困。另外，他还打算对比一下生活在不同环境下的孩子：营养充足的孩子胖胖乎乎、精神饱满，而营养不良的孩子则面黄肌瘦，萎靡不振。

    此外，他还准备展示一个柔弱的女子为了糊口度日，不得不东奔西走、辗转街头去乞求获得一份工作的情景。他还想象了那些孤儿寡母饥寒交迫、贫病交加的窘迫以及面黄肌瘦、骨瘦如柴的惨状。同时，他还暗示了他们将会如何受到世人的歧视和凌辱。然后，为了同挣钱养家的人健在时那种幸福的生活相对比，这个推销员准备描述那些失去了父亲的孩子所面对的艰难生活。另外，他还准备展示“血汗工厂”里那种单调沉闷的漫漫白昼、铁道边简陋的小屋里令人无法入眠的震耳欲聋的火车轰鸣声以及其他种种的感觉印象。

    为了与上述比较凄惨的感觉印象形成鲜明的对比，他还准备了与之截然相反的欢乐幸福的感觉印象。在充分准备好了吸引不同感觉的各种方案——这些方案的设计是为了从各种想象的角度入手来打动客户——之后，这位推销员开始将他所做的这些准备实际运用到销售工作当中去。刚开始的时候，由于缺乏必要的经验，自然会遇到很多的困难，但是他一直不屈不挠地咬牙坚持。渐渐地，他学会了根据一些蛛丝马迹来辨别不同客户的主要感觉。一两个月之后，在拜访客户的时候，他已经能够非常准确地判断他们的性格了。有时候，他并不能一下子就发现客户的主要感觉。所以在找到正确的线索之前，往往需要一个“测试、排查”的过程。

    不过，他常常能够准确地找到客户最为敏感的一些感觉，然后全神贯注地针对那些感觉来实施相应的方案。

    比如，他曾经试图去向一个在轮船上当司炉工的人推销人寿保险。尽管他费尽了唇舌，这个人一直都不为所动。后来，当他尝试刺激对方寒冷的感觉的时候，发现那个人不自觉地颤抖了一下。原来，那个人对寒冷最为敏感，在他的心目中，地狱就是一个寒冷的冰窟。于是，这位推销员紧紧抓住这一点向他展开猛烈的“攻势”，最后，为了让自己的家人免受严寒之苦，那位司炉工终于填写了一份保险申请书。

    在熟练地掌握了吸引客户感觉的方法之后，这位推销员在工作中取得了巨大的成功。他几乎总是能够争取到客户。有时候他还能够利用客户对某些事物的担心或者忧虑来销售保险。不过，只要有可能，他还是喜欢利用人们对未来美好生活的向往——也就是通过感觉印象来激发客户的希望和信心——来销售保险。比如，他会描述那些由于得到保险赔付的孤儿寡母所过的舒适的生活。而且他在描述这种舒适生活的时候，往往是运用一些感觉印象，比如居住在宽敞明亮的房子里、冬天可以享受温暖、夏天可以享受清凉等等。同时，在描述这些感觉印象的时候，这位推销员将自己对那些弱者的关心和爱护融入其中，从而使自己的描述更加生动和感人。

    由此可见，通过吸引客户感觉的方法来销售人寿保险显然要比通过向客户展示死亡率统计表格或者其他一些数据的方法要有效得多。

    同样，吸引客户感觉的方法也可以被运用于其他任何商品的销售中，而且在其他商品的销售中甚至还更为有效。同人寿保险的销售相比，你所代理的产品具有吸引所有感觉的特征和因素——你可以通过比较的方法来突出这些特征和因素。所以，请你以吸引客户感觉为基础来重新规划自己的接近客户的方案。最终的结果将会向你证明这种方法的神奇功效。

    4.拜访客户前的周密规划和用好介绍信

    现在，让我们假定销售人员已经将自己接近客户的方案设计得尽善尽美，正在准备着去拜访客户。当然，在去拜访客户之前，他们首先必须要获得客户的允许。而要想获得客户的允许，他们还必须做出周密的规划——这也是销售流程中很重要的一环。

    我们都知道，如果销售人员不能够见到目标客户，那么，无论多么有效的推销方法都毫无意义。因此，事先对那些有可能妨碍你见到客户的因素进行充分的预测和分析就显得非常重要了。有一些求见客户的推销员往往指望着在遇到阻碍的时候可以凭借自己瞬间的灵感来说服对方，并最终顺利地见到自己想见的人。虽然有时候他们会侥幸获得成功，但是在大多数情况下，他们的灵感在关键时刻往往会消失得无影无踪。因此，在去客户的办公室之前，提前做好充分的准备很有必要。

    要想顺利地见到客户有很多好的方法，随身携带介绍材料的方法就是其中之一。这些介绍材料就如同一把万能钥匙，它将帮你开启任何陌生的大门。而大门开启之后，客户通常都会给你一次见面的机会。但遗憾的是，在实际销售过程中却很少有销售人员利用这种非常有效的方法。

    销售人员在求见客户的时候，常常会遭到拒绝，而这将降低他们每天拜访客户的平均次数。虽然我们无法统计出他们遭受拒绝的比例，但是我们清楚地知道，销售人员常常在他们销售努力的开始阶段就遭遇到了挫折——根本就见不着自己想要见的人。这种情况在大客户那里表现得尤其明显，因为他们身边都有办公室职员和私人秘书为他们保驾护航，一般人都会被这些职员或者秘书挡在门外。要想见到客户，首先必须要设法叩开他们紧闭的大门。如果曾经拜访过某位目标客户，那么，一般的销售人员都能够找到正当的理由去再次拜访。因此，第一次成功的拜访至关重要，必须要做好充分的计划和安排。同任何其他的方法相比，一份介绍材料能够更好地实现销售人员的目标。销售人员要尽可能地配备这把万能“钥匙”。

    真正的销售人员永远不会忘记：为客户提供服务是他们的根本宗旨。有了这种意识，他们在寻求介绍材料的时候，就会有一个正确的目标：不是为了用它们说服客户接见自己，而是为了获得更多信任，从而更方便地为客户提供服务。他们不会为了让别人给自己写一封介绍信而去欺骗别人。相反，他们会给出令人信服的理由，然后坦率地说出自己的目的和请求。除非他有充分的理由确信对方乐于推荐他们，否则他们绝不会请求对方为他们或者他们的商品写推荐信。一般情况下，销售人员只会请求别人为自己写介绍信。

    如果销售人员能够充分地意识到推荐信和介绍信的区别，那么，他们就有可能被介绍给代理区域内所有的重要客户。每一位客户都有一些要好的朋友和一些受到重视的熟人。而要了解某位客户的朋友和熟人并非难事。当一个推销员感觉不容易见到某一位重要客户的时候，他应该首先去接近这位客户的朋友或者熟人。如果他能够给对方留下一个良好的印象，那么他就可以轻易地向对方提出如下的请求：“今天下午我要去拜访某某先生，如果你可以给我一张你的名片并且为我写一两句介绍性的话，我将万分的感激！”

    尽管只是一面之交，但是如果销售人员在做出请求的时候能够满怀信心，并且让对方相信自己的目的是希望为这位客户提供服务和帮助，那么，他们的请求通常都不会被拒绝。“兹介绍某某先生……”——客户的熟人写在名片上的这样短短的一句话却有着神奇的魔力，在获得拜访客户的机会方面，将起到无法估量的作用。销售人员在求见客户的时候是否应当向对方呈递自己的商业名片一直是销售经理们争论不休的一个话题，但是，几乎所有的人都一致认为：利用其他人的名片作为介绍是一种很好的做法。

    当然，一封介绍信会比一张名片更有价值。如果可以从客户的一个私人朋友或者一个商业伙伴那里得到这样一封介绍信的话，即使花费一些时间和精力也是值得的。如果实在找不到这样的介绍信，那么，销售人员在去求见代理区内那些重要客户的时候，至少也应该带上一封所在的公司出具的介绍信，而不是仅仅拿一张自己的名片。

    这封由销售人员所在公司出具的介绍信应该仅仅是一封介绍信，而不应该试图帮助销售人员推销产品，也就是说不应该在具体的措辞中包含任何推荐的意思。当一个具有良好声誉的公司——销售人员应该全力以赴来为自己的公司争取这种声誉——为它的某一个销售代表出具了介绍信，让他分别送呈自己代理区内各位重要客户的时候，这对于销售人员和客户而言无疑都是一种礼貌和尊重。而礼貌和尊重往往都会给人留下良好的印象。另外，公司出具的介绍信应该短小精悍、言简意赅。在称呼了客户的名字和头衔之后，只需写上以下的内容就足够了：

    亲爱的斯密斯先生：您好。

    兹有我处销售代表托马斯·布朗先生赴贵公司洽谈业务，请予以接洽为盼！

    您真诚的朋友：爱德华·琼斯于琼斯公司

    那么，上述的介绍信究竟会有什么效果呢？首先，当销售人员在接待室受到工作人员盘问的时候，可以堂而皇之地介绍自己并且理直气壮地要求拜见他们的领导。而办公室职员不太可能故意地冷落怠慢他们，或者试图阻止他们。尽管客户的部下会带着怀疑的目光仔细地审查销售人员所呈递的名片，但是他们所出示的介绍信却十有八九会被毫无疑问地送交给客户——甚至可能是一个非常重要的客户。其次，当客户收到一封非常谦恭的短信——信中附有销售人员所在公司负责人或者某位高层领导签名——的时候，他会觉得自己也应该对人家以礼相待。他也许不会把一个推销员放在眼里，但是他会认为那个在信中签名的人可以同自己平起平坐。如果拒绝了这个推销员就相当于怠慢了他的上级领导。因此，大多数情况下客户都会比较客气地对待这样的销售人员。也就是说，同那些仅仅递上一张名片的推销员相比，呈上介绍信的推销员更有可能赢得一次拜访的机会。第三，一封介绍信可以让销售人员的身份变得高贵起来。随身携带着一封大人物的介绍信，就不会给人留下一个沿街叫卖的小贩形象，而会让人觉得如同是一名真正的商业特使。

    总的来说，介绍信可以为销售人员创造更多的机会：不但可以让他们更容易地见到客户，而且在拜访客户的时候还可以让客户对自己另眼相看。

    当然，这样的介绍信对任何客户都只能使用一次。如果使用介绍信获得了拜访客户的机会，并且第一次拜访给客户留下了良好的印象，那么，下次拜访的时候还会受到欢迎。因此，第一次拜访客户非常重要。销售人员一定要认识到介绍信的作用和价值，同时，还一定不能辜负了客户对他们的期望。遗憾的是，很多销售人员都把介绍信当成了撬门别锁的“撬棒”，而当他们进入客户的办公室之后，自己则成了不受欢迎的“窃贼”。介绍信仅仅是给销售人员提供了一个可以展示自己的机会。如果是不称职的推销员，那么，他们的第一次拜访很可能就成为最后一次了。但如果是称职的推销员，那么，只要被客户接见过一次，他们就会发现下次拜访时的障碍已经很小了。也就是说，第二次拜访的时间在第一次拜访的时候就已经提前“确定”了。

    在谈了如何赢得第一次拜访机会之后，我们在这里就不讨论如何赢得第二次机会了。因为第一次拜访客户时给客户留下的良好印象就是以后再次拜访客户时最好的“介绍信”。到时候，销售人员只需要报上自己的名字或者递上自己的名片就足以获得一次拜访机会了。

    5.准备好遭拒绝时的应对策略

    一般来说，拿着一封很有分量的介绍信去求见客户的销售人员都不太可能会被拒之门外。但问题是，销售人员在拜访客户的时候往往都没有介绍信，而只能报上自己的名字或者递上自己的名片。他们常常就要吃闭门羹。那么，销售人员在遇到这种情况的时候该怎么办呢？

    如果销售人员对于客户的拒绝毫无准备，那么一旦面临客户的拒绝，他们很可能会心烦意乱、惊慌失措。这样，恐怕连客户办公室的职员也会嘲笑他们的失态。但是，如果销售人员对可能遇到的拒绝——各种各样的拒绝——有着充分的准备，那么，他们就能够迅速地做出机智的回答。大家应该都有这样的体会：在关键时刻我们往往哑口无言，而等到事情过去之后才会想起绝妙的辞令。这种事后诸葛亮根本于事无补。销售人员应该提前想到应对之策，并且还要将它们烂熟于心。要知道只有未雨绸缪才能防患于未然。

    那些草率的拒绝，甚至各种各样的拒绝都可以被销售人员准确地预料到。对于那些他们不熟悉的销售人员，大多数客户都会闭门不纳。而且在拒绝销售人员的时候，他们也总是使用某些固定的托辞。比如，他们“太忙”，或者“不需要你提供的产品”，或者其他一些大同小异的表达方法。销售人员应该做好准备，利用这些习惯性的托辞来让客户觉得自己是一个值得一见的特殊的推销员。他们应该认识到客户在拒绝一个推销员的请求时通常的心理反应和情绪状态，同时还应该针对每一种托辞准备一个巧妙的回答——这些回答要能够引起客户的重视，而不能激起客户的反感。

    无论是专业的教育还是一般的建议，都要求销售人员应该百折不挠、坚持不懈。坚持不懈无可厚非，但是坚持不应该变成固执。为了能够见到客户而在那里纠缠不休并不会有什么好处。因此，销售人员应该站在客户的立场上来制定各种计划，以便能够获得客户接见的机会。尽管其他很多推销员都被拒之门外，但是他们也不应该丧失信心。他们的目标必须是吸引客户，从而使客户急于要见到他们。最好的方法是能够让客户觉得自己来这里是为了给他们提供服务，而不是为了想方设法来赚他们的钱。

    在准备争取客户接见的过程中，那些老练的销售人员都会预料到自己将可能遭遇的拒绝。他们会思考这样的问题：“当我被拒绝的时候，或者当他们找借口搪塞我的时候，我应该怎么说？”如果他们只是打算依靠使用一些阴谋诡计或者耍一些小花招来达到求见客户的目的，那么他们很可能会遭到拒绝，而且很可能还会引起对方的反感。这样的计划完全是自私自利的计划，因为它完全是站在销售人员的立场上制定的。这样的诡计和花招根本骗不了那些精明的客户，因为他们早已对这些东西了如指掌。但是，如果销售人员提供的是真正的服务，那么，即使是那些精明的客户也很难对他们断然拒绝。当然，这种服务必须是名副其实的，否则，在精明的客户面前，他们也将原形毕露。

    如果一位客户说他“今天不需要任何东西”的时候，说明他的确认为自己的需要已经得到了满足。这时候，对于一个推销员来说，除非他相信自己一定可以在某些方面为这位客户提供服务，否则，这一次他就不可能见到这位客户了。有时候，客户也许意识不到自己的需求，但是，销售人员一定要真真切切地意识到这种需求。销售人员应该预先想到客户的拒绝，同时还要准备好应对方案。比如，当客户说他们不需要任何东西的时候，销售人员必须要使用一定的方法来说明自己能够为客户提供真实的服务。一旦客户通过下属回绝了他们的请求，他们必须立即以预先设计好的方案来做出应对。他们应该准备一系列的应对方案，这些方案都随时拿来使用，而且不同的应对方案应该针对不同的情况。

    曾经有一个非常成功的推销员，他一直密切地关注着他所在行业的市场状况。有一次他去求见一位客户，但是客户却不愿接见，于是他立即在自己的一张名片上写下了这样一句话让人送给客户：“我今天来不是要向你推销任何商品，而是要向你提供一些你非常感兴趣的有关行业动态方面的信息。”

    这种方法总能够让这位推销员顺利地见到客户。在见到客户之后，他不会去先找一个地方坐下——除非受到客户的邀请——而是立即开始向客户提供他所知道的有价值的信息。这时候，他会严格地约束自己，决不会流露出半点推销商品的意图。不过，在最后，他会请求客户在晚些时候安排一次会面，专门来探讨一下他所代理的产品。因为他向客户提供了有价值的信息，所以客户很少会拒绝他的请求。的确，有很多时候，客户都建议当场谈一谈他的产品。

    显然，那些事先对可能会遇到的困难做了充分准备的销售人员往往能够在实践中更容易地克服这些困难。其实，高效地从事实际销售工作的时间非常有限。比如，在求见客户却遭受拒绝的时候，销售人员就损失了一些本来可以用于实际销售工作的时间。因此，很好地珍惜实际的销售时间非常重要。如果经常在见到客户之前就遭到了拒绝，那么，无论是多么优秀的推销员也不会有任何建树。事实上，这种事先的失败是可以预防的。通过一些有效的预防措施，我们可以大量地减少这样的失败。

    另外，客户下属的挡驾并不一定就能够对销售人员构成障碍。那些办公室职员以及助理都会将一般的推销员挡在门外，不让他们接近自己的领导。但是，无论他们防范得多么严密，那些老练的销售人员还照样可以突破“封锁”，接近目标。

    6.要见大客户，就要仔细地研究客户的下属

    要想见到许多大客户，销售人员应该仔细地研究一下客户的下属，尤其是客户的私人秘书。销售人员应该准备好同他们交往的方法，应该有对付那些办公室职员和办公室助理的明确方案。有太多的销售人员都忽视了客户下属的重要性。这些下属在各自的职位上帮助客户处理公司事务。他们都知道自己的职责，而且客户或多或少都对他们有几分信任。如果来访的销售人员认为他们无足轻重因而对他们不屑一顾，那么他们自然就会心生怨恨，并且容易以其他一些方式表现出对销售人员的无礼和敌意。

    销售人员应该将心比心，设身处地地为客户的下属着想，并且站在他们的立场上来看待问题。因此，在见到客户的任何一位下属的时候，销售人员都应该表现出对他职责的理解和权威的认同。溜须拍马或者奉承谄媚不会给客户的下属留下良好的印象，而谦恭的友善和一视同仁的举止才会让他们产生好感。

    这种一视同仁就如同是法律上规定的那样“人人平等”。当然，这并不是一个社会问题，销售人员也不需要使自己适应不同下属的社会地位。他们应该做的只是以同样的尊敬对待客户的每一位下属，这样，那些下属自然就会觉得理所当然地应该以同样的尊敬来回报他们。销售人员对客户下属的尊敬态度不能是假装出来的，必须是完全真诚的。要想表现出真诚的尊敬，首先他们必须对这些下属甚至对所有的人类有一种真诚的友善。

    在求见客户却被客户的下属挡驾的时候，堆出满脸虚情假意的笑容并不会对销售人员有什么帮助。但是一个真诚的微笑却往往能够换来同样的亲切和礼貌。每一个人都希望获得别人的尊重。即使是一个卑微的速记员，也希望别人能像对待一位贵妇一样来对待自己；即使是一个低级的办公室职员，也希望别人能像对待一位绅士一样来对待自己。千万不要轻视了客户的这些下属，因为他们有着相当大的影响力。如果他们对某个推销员有好感，那么他们往往能够在关键时刻帮他一把。同样，如果他们对某个推销员心存怨恨，那么他们也可以在关键时刻拖他的后腿。因此，在每次见到客户下属的时候，不应该对他们视而不见，相反，应该充满善意地同他们交换一下眼神，让他们感到你眼神中流露出来的亲切和热情，这样做将会对你大有好处。

    在客户的下属当中，私人秘书最为特殊，他们对销售人员的成败有着非常重要的影响。因此，对销售人员来说，成功地同他们交往显得尤为重要。私人秘书的职责之一在于保护自己的老板，使其免受不必要的侵扰和时间上的浪费。但是，那些坚信自己的使命是为客户提供真正的服务的销售人员不会认为自己是在打扰客户，或者是在浪费客户的时间。在意识到了拜访客户的正当性之后，销售人员就能够通过自己的神情举止让那些私人秘书明白：“我的老板确实有必要见一见这个推销员。”

    了解来访者的意图是老板赋予秘书的职责，不过，这也并不意味着他们就可以越俎代庖，代替老板处理一切事务。通常情况下，秘书都会小心谨慎，而不会越权办事。因此，当他们向销售人员提出某些问题的时候，销售人员应该表示理解，而不应该感到不愉快或者甚至大为恼火。其实秘书提这些问题都是正当的，他们要尽量避免一些来访者可能给老板带来的不必要的麻烦。因此，销售人员对这些问题都应该做出坦率的回答。故意的回避是错误的，闪烁其词只能增加秘书的怀疑。如果销售人员觉得某个问题涉及的内容应该直接跟客户谈，那么，他们应该非常客气地向秘书说明自己希望就这个问题同老板交流。

    私人秘书大都接待过许多身份很高的来访者。因此，只要能够表现出客户通常喜欢见到的那种气质和才干，任何销售人员都会得到秘书的尊敬。真正优秀的推销员不会表现得盛气凌人或者独断专行，他们有强烈的自尊，但却彬彬有礼、毫不张扬。为了在接待室里更好地同客户的私人秘书进行交流，他们会对私人秘书表现出充分的尊敬。但他们决不会表现出任何的媚态。他们的行为举止仅仅是表现出他们有资格要求拜访客户。如果一个希望拜见自己老板的推销员看起来有着充分的自信和理由，那么私人秘书一般都不会贸然拒绝他。

    7.让勇气和胆量成为你的第二天性

    在进入客户办公室的时候，销售人员必须要有一种无所畏惧的勇气和胆量。而且这种勇气和胆量必须要成为他们的第二天性，而不能只是一时的冲动。他们必须要摆脱任何的担心和忧虑。要知道客户就是一个买主。如果购买不到所需要的商品，他们将无法生存。因此，他们采购商品是必然的，也就是说，总有推销员会成功向他们推销出商品。如果一个推销员意识到自己能够为某个特定的客户提供真正的服务，那么，他就会变得勇敢无畏。这种勇敢无畏的意识是在求见客户之前开发出来的。而且这种勇敢无畏只能来源于内心的光明磊落和行为的堂堂正正。

    在进入客户接待室的时候，销售人员必须要让对方感到自己的勇气和胆量，否则，他们求见客户的请求很可能要遭到办公室职员的拒绝。但是，世界上所有的人都会钦佩那些真正勇敢的人们。即使是那些最冷酷无情、最乖僻暴躁的客户也会被销售人员身上的勇气所打动，并对他们产生由衷的敬意。相反，那些一味讨好他们或者过分阿谀奉承的销售人员则往往会遭到客户的反感和鄙视。只有在极少数情况下那些真正勇敢的销售人员才会被客户怠慢。因此，销售人员应该预先获得勇气和胆量，而且还应该使它们成为自己的第二天性。他们应该经常勇敢地面对生活中的所有困难，从而循序渐进地培养自己的勇气和胆量。

    我们经常会见到一个人在别人的“威逼和恫吓”之下“举手投降”的情景。比如，在火车的吸烟车厢里，一个盛气凌人的推销员就某个商业或政治问题正在高谈阔论，而另一个胆小怯懦的推销员则在一旁唯唯诺诺、随声附和。事实上，那个羞怯的推销员在随声附和的时候，内心里并不赞同对方的观点。虽然我们没有必要同那些吹牛大王做无谓的争论，但是也不要轻易地放过那些锻炼自己胆量的极好机会。每天我们都会遇到一些胆敢挑战我们勇气的家伙。勇敢地接受他们的挑战吧！当你同其他人谈话的时候，勇敢地说出自己的想法并没有任何的损失。当然，勇敢地发表自己的观点并不意味着妄自尊大或者大吹大擂，显示勇敢并不一定就要公开地叫板或对抗。我们的意思只是要你明白：当你不同意对方观点的时候，不应该懦弱地屈服，相反，你有权利表达自己的观点。

    曾经有一个非常胆怯的推销员，每当去拜访一位陌生客户的时候，他都会浑身发抖。后来，他决心要锻炼自己的勇气。于是，同别人在一起的时候，他就抓住一切可能的机会来发表自己真实的想法。有时候，即使不需要自己思考的问题，他也会勇敢地说出自己的看法。比如，在乘坐公共汽车的时候，如果他不同意另一个人的看法，他就会坦率地说出来。六个月之后，这位害羞的推销员终于从自己的亲身经历中认识到自己不需要害怕任何人。这样，他树立起了自尊和勇气。下次再去拜访客户的时候，他就不会感到害怕了。

    我们并不需要在付出昂贵代价之后才明白该如何接近客户以及如何求见客户。因为通过充分的准备和预先的计划，销售过程中的失误都是可以避免的。只有按照正确的方法开始销售工作才不至于在以后的工作中出现失误。销售人员在准备工作中所投入的时间将会在他们的整个职业生涯中为他们带来好处。

    在见到客户之前，充分的准备工作至少能够将销售人员的平均成功率提高50%，同时还可能将他们的效率提高一倍。如果你希望取得成功，那么在开始之前一定要做好充分的准备。

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