1陌拜电话的基本要素
打陌拜电话必须把握其基本要素。陌生拜访电话有四个基本要素：
引起接电话者的注意。
说出自己及所在公司的名字。
说明你打电话的原因。
做一个认证性或征询性的阐述。
下面我们将依次对这四点进行阐述。
（1）引起接电话者的注意
通常打陌拜电话时，开场白要既引起对方的注意，又能引发对话。
假定别人在给你打电话，你会根据他所问的来做出回答。不管他说什么，你都会做出某种程度的回应。他的开场白越好，他就越有可能从你那儿得到好的回应。
当我们试图想引起人们的注意时，记住，人们总是会做出相应的回应。很多人通常会忽略这一点，所以他们会以此类俏皮的话开始，如：“如果我可以为您节约800 000 000元钱，您有兴趣吗？”而这种耍花招的开场白起不了什么作用，因为对方往往也会给出玩笑般的回应。问一个愚蠢的问题，你将得到一个愚蠢的回应。但从另一方面来说，如果你的问题或陈述极具逻辑性，你得到的回答也应该是有逻辑的。人们会做出相应的回答。
有人曾经接到一个股票经纪人的电话。他说：“××先生，您对投资股票感兴趣吗？”回答是“不感兴趣”，因为那人当时的确不感兴趣。那个股票经纪人挂了电话。一切就这么结束了。但如果当时他问“您最近有经纪人吗？”回答是：“当然了。”这样他可以有一个展开对话的机会，而且可能会是一种新的关系的开始。
下面是史蒂芬·谢夫曼的经历：史蒂芬先生接到过一个电话：“早上好，谢夫曼先生，我是ABC人寿保险公司的杰克·史密斯，您有人寿保险吗？”史蒂芬先生说：“有。”对这一类问题，史蒂芬先生已经习惯性地回答“有”了，史蒂芬先生没有原因告诉他“没有”。他说：“您有兴趣换一家公司吗？”史蒂芬回答：“不，没兴趣。”一段尴尬的沉默之后，这次对话结束了。那个人挂断了。
史蒂芬先生只是简单地按照定式来回答这类问题。如果他这样对史蒂芬说：“天哪！我真想知道，你怎么买这种人寿保险？”史蒂芬可能会回答他：“我和我的保险经纪人相处17年了，他是我的好朋友。”营销人员可以利用这一信息把对话进行下去。但很多人却从来没有谈到过这类问题。
你给别人打电话不需要获得许可，直接打电话就可以，接不接电话在他。实际上有些从事电话营销的人，大部分都没意识到的一点是：给谁打第一次电话，本身就是偶然的。第二次电话才是我们所在乎的。让对方表态愿意接你的电话实在是浪费时间。
不要说得太快，或者撒谎，或者误导对方来赢得一次会面的机会。有些人打电话告诉对方他们发现了某人的钱包，或者对方中了什么奖，或者说他们是从一位医生的办公室打的电话，或说：“对不起，我打错号码了。”所有这些小伎俩都很糟糕，根本起不了什么作用，而且可能给你带来大麻烦，千万不要使用。
大多数人在拨打商务陌拜电话时都认为，他们应该说些特殊的话或者是煽动性的话，来引起对方的兴趣。实际上，这类话虽能让对方继续与你交谈，但如果你的解释没有说服力的话，今后你与他的交流就会更加困难。其实，引起通话对方兴趣最容易、最简单的开场白是直呼其名：“早上好，××先生。”
你打电话时所说的话将会引发别人的回应，你可以预测这一回答。继而你就可以进行适度的周旋，约定见面时间。
我们要注意的是，不管你说什么，人们都会给出相应的答复，你必须考虑如何进一步应答。
（2）说出自己及所在公司的名字
如果你给一家公司打电话，只是机械地说：“早上好，××先生，我是A公司的××。”对方可能会不知道你是谁——或者不知道你们公司是做什么的——因此，对方可能就无法做出你所期待的回应，而你也可能没有做进一步解释的机会，这次电话沟通也就可能无疾而终。因此，一开始，你必须在电话里做出简单介绍，或者说是广告。比如，可以说：“早上好，××先生，我是北京市××公司的××，我们公司负责营销培训，我们培训过450000名营销人员。”
（3）说明你打电话的原因
这一点非常重要。如果你打电话希望约一次见面的机会，最好直接说：“我今天特意打电话给您的原因，是想和您约一个会面机会。”现在设想一下，将会发生什么事呢？你将得到面谈的机会。
不一定？嗯，考虑一下，如果你给一百万个人打电话，跟他们说这样的话，会有人同意和你见面吗？绝对有，甚至可能有很多。仅仅因为他不太清楚你打电话到底是为什么，或者同意见面只是因为这是你同意的。另一方面，如果你不告诉接电话的人你打电话的原因，将会出现什么情况呢？没几个人会见你。你必须说出你打电话的原因，让对方知道你想做什么。
同时我们还可以做进一步的改进。如果我们不仅仅说：“我打电话的原因，是想和您安排一次面谈的机会。”而是说：“我今天特意打电话是想和您约一个会面的机会，这样我就可以去您那儿，告诉您我们最新的服务项目以及它们会怎样提升你们的营销效率。”这样就给对方绘制了一副大致的图框，已经给了对方打电话的原因，并谈及了提高效率的问题，同时也给了他应该见面的理由。电话到此已经十分直接。因此打电话并不是介绍自己，也不是打电话为了送张名片，也不是打电话取得再联系的许可，当然更不是打电话要求成交，而是为了预约一次面谈的机会，仅此而已。
这一点对任何一个希望更高效地打陌生拜访电话，进行沟通交流的人都非常重要。你打电话是为了约定一次面谈——而不是为了其他目的。
（4）做一个认证性或征询性的阐述
在陌拜电话中如果加上一句询问性的话，可以使你的通话对方有机会以你想要的相应方式回答你。这一问题必须是以我们打电话给对方的原因为基础的。
在这里，认证性或征询性的问题必须是刚才所说的内容的简单而又符合逻辑的延伸，必须是有逻辑的。
最好的表达方式是：“××先生，我相信您会和与我们合作过的ABC公司一样，希望拥有更高效率的工作团队吧？”对方很有可能会说：“是的，我有兴趣。”
接下来你可以和通话对方约定见面时间和其他事宜，而这次陌拜电话也就算是顺利沟通完成。
2恰当利用“台阶”
顾名思义，台阶就是能在其上立足的、能用于重返交谈立足点的东西。“台阶”允许你在通话期间延长交谈，它不会限制你的交谈。当你正在了解对方做什么、怎么做、何时做、在哪里做、和谁一块做，以及为什么这样做的时候，你可以利用台阶来维持交谈。于是，它可以使你得到那些信息并回到你想要的话题：“你知道吗？这正是我们应该会面的原因。”
“台阶”以“第一个问题”或“对方拒绝时的反应”作为立足点，来扭转通话时的不利的形势。
有时，除了商谈预约之外其他什么话题都容易成为谈话的主题。有的潜在客户会说，“真的吗？我对此可能会感兴趣的，现在就告诉我吧。”
这些其实是很可怕的回答，因为你知道的情况不足以让你做出比较有价值的推荐，而你又不能简单地拒绝潜在客户的要求。你不能说：“不行，这是秘密，我不能告诉你我们做什么。”所以你根本不能说不行。但是你的目的不是要卖什么，而是要预约。所以你要对此做好准备。
你会怎么做？首先，最重要的一点，你要答复潜在客户。你会本能地做出答复，这样很好，可是这还不够，为什么呢？看看下面的对话你就会明白了。
“你们的公司已经运营多少年了？”
“我们已经经营17年了。”
“不是开玩笑吧！告诉我你们怎么做到的？”于是，你就开始描述如何做到的。你讲述了几个成功的经历，接着对方说：“实在是非常感人的经历，你们如何做到的？”接着你就开始讲述成功经历的各个细节，突然对方说道：“哦，这些可能对你们起了很大作用，但实际上我们并不需要。”
于是，对话结束，因为与你通话的那个人是对的，在你还不了解任何情况之前，你就开始高谈阔论。最后如何？你刚才所描述的一切与你潜在客户的情况并不符合。
在通话中应如何避免这种情况的发生呢？
其实，当他问：“你们是如何做到的？”应该这样回答：“这样，我们公司已经经营了17年，为400多家公司提供过服务。”
在经过简短的回答后，谈话继续进行。对方问：“你们的价格如何？”你不能说：“我们的价格是秘密。”而应回答：“价格在X到Y之间。”此时对方可能会说：“稍等一下，这价格有些太高了吧？”这时，与对方争辩是极不明智的，而应说：“我们许多客户在看到我们带给他们的利益之前和您有同样的反应。所以我们需要面谈一下。”换句话说，正是利用了他的否定的回答使我们有了会面的机会。
在适当的时候，我们可以提一个问题，利用“台阶”重新取得对这次通话的控制权。而你一旦使用“台阶”，你就会发现你和通话对方在进行真正的对话。而此时，对方所说的内容就是他们正在做什么，他们对自己所做的是否满意，以及为什么他们认为没有必要做出改变。通常，台阶是将通话对方对话联系成一体的纽带。
3掌握以第三方为例的电话和连环电话
以第三方为例的电话以及别人推荐的连环电话，在标准的陌生拜访电话基础上稍有变化。仔细研究，你就会发现它们对你很有帮助。
（1）第三方电话
当我们给某人打电话时，而对方并没准备接到我们的电话，那个人无论如何都不会想到是我们。
我们所做的事情，本质上是要让对方想一些我们没打电话之前从来没有想过的事。换句话说，我们所打的电话不同于这个人每天正常的进程。你的潜在客户正在做他们自己的事情时，你打的电话让他们停下来去做一些其他的事。他们为什么就应该这么做呢？
我们应该给他们一个机会让他们了解我们所说的事情，然后向他们描述一下，以使他们对我们有个更形象化的认识。
“上午好，××先生。我是陈伟，是北京A公司的总裁，不知道您对我们是否了解，我们是一家营销培训公司，在上海和广州都有分公司，我们为B、C、D等公司提供多种服务。”
在这段话中，提到了B、C、D等公司，这些公司都是些大公司，没必要都在××先生涉及的领域，但都是北京的大公司，他都应该知道。
这样就给潜在客户一个大致印象，让他能够想像得出这个电话是关于什么的。潜在客户可以想：“噢，这是有关营销培训的。”这种情况下没必要让他费神琢磨：“嗯，什么？这到底是有关什么的？”通过这一步，就不需要一种骗人的开场白了。
其实，打此类电话的关键之处在于：我们不是在向通话对方保证我们可以为他们做同样事情，而是提及我们与其他公司合作的成功经验，并希望预约，而不是各许诺言。
（2）别人推荐的电话
当你给一个公司的人打电话而对方让你给另外一个人打电话时，这时使用别人推荐电话策略会是个最好的突破方法。这一方法可以最大限度地帮助你预约成功。
如果你给某人打电话而对方说“你找错了人”时，你不该直接问：“那我该找谁呢？”你应该问：“那您负责什么？”
有时你会发现确实是找错人了，这时你应该及时地做出反应。
假定你确信你确实打电话找错了人的话，询问一下跟你通话的人你应该找谁。通常接电话的一方会说：“你为什么不与皮特·史密斯联系一下呢？”这样，你的目的就达到了。你有个处理该事的决策人的名字了。
你该如何利用这一信息？大部分人会这样说：“上午好，××先生，我是纽约XYZ公司的乔·约翰逊。我之所以给您打电话，是因为我刚才给A打过电话，他建议我打电话找您，因为您负责这个项目，所以我打电话给您了。”
千万不要这么做！
相反，应该用你已经学会的技巧。你给A打了电话，他告诉你你找错人了。你知道了该找谁之后，给那个人打电话。找到了要找的人，你说：“你好，××先生，我是纽约XYZ公司的××。我们是纽约的三大装饰公司之一。我今天特意打电话给您的原因是，我刚和A打了电话，他建议我向您预约一下。我想知道您下周二下午3∶00方便吗？”
你没必要进行详细的解释。你所要说的就是你的推荐人建议你打电话预约。而当你同对方谈话进行到一定阶段时，对方就会产生一种反应。最常见的反应是：“噢？为什么他会希望我约见你呢？”此时，你可以退回一步说：“我最初打电话给A的原因是，我们非常成功地将XYZ公司的营销人员培训成为电话营销的高手。当我告诉他这些时，他建议跟您打电话进行预约。”
接下来此人明白你在说什么，然后做出反应，他可能会说：“哦，可我们不从事任何此类的业务。”“噢，那您做什么呢？”接着不管他如何回答，你都该接着说：“要知道，我们应该面谈一下，下周二下午3∶00如何？”在使用以第三方为例的方式打电话，我们依然可以有效地利用“台阶”来扭转谈话中出现的不利局势。
“台阶”是我们在商务电话沟通中必须掌握的技巧。电话营销人员尤其应该掌握这一技巧，甚至应该拿出张纸或者是索引卡，在上面写上“台阶”一词，每当他们打电话时，就把它放在自己的面前。以便在沟通中遇到障碍时能给自己找到“台阶”，能让自己与对方的交谈继续下去。
4确认决策者的需求
了解谁是购买的决策者非常重要。很多人进行电话沟通之所以没有成效，收效不够高，主要原因在于他没有去分析他的客户，没有分析客户名单，没有去跟客户作详细的解释。打陌拜电话，首先应该了解谁是主管该事件的决策者，谁是购买产品的决策者，然后再去分析客户。分析客户表面上很浪费时间，其实是在节省时间。一个想打陌拜电话的人，首先要分析客户需要什么等级的服务，需要什么特色的产品，需要什么样的回访，需要什么样的策略，一定要在电话沟通之前先作充分的准备。假如没作充分准备就去打陌拜电话，效果一般不会太好。
在电话营销过程中，确认决策者尤其重要。而且要找到客户真正想要的结果，帮助客户确认他的需求。很多人之所以不买产品是因为业务员不能帮助客户确定需求。下面是一个营销培训公司主管的事例，深刻说明了确定需求的重要性。
比如有人需要该公司的咨询服务，可以这样问他：“××先生，请问您是需要营销方面，还是管理方面，还是希望改善你的人际关系，您觉得在您需要提高的领域里面，哪一个方面是您最需要的？”
“我感觉自己的管理特别的困难，在公司没有领导力。”
“我可不可以这样理解，您是希望获得一些管理方面的知识，从而获得对公司的领导力，是吗？”
“是的。”
“假如今天有一套课程能够快速有效地解决您在公司管理方面的问题，而且提升公司的凝聚力和团队精神，那是不是你想要的结果呢？”
“是的。”
现在已经确定他的需求了。可见，电话确定客户需求，主要使用提问的方式。尤其是向大企业推销产品的时候，首先你要做的是确定客户的需求。不是你向他推销，而是你站在客户的角度，替客户着想，替客户解决问题。
5假设成交
在拨打陌拜电话的过程中，我们一定要做一个假设成交。因为假设成交会非常有效果。在假设成交的过程中，你要做一个对顾客有很大帮助的假设。
“××先生，你平时参加过这样的培训吗？”
“参加过一个‘生涯规划’的培训。”
“我们提供的培训可以帮助、指导你未来30年的发展路线，你的收入、你的健康、你的人际关系等可以像电脑一样看到它们的发展趋势。假如你可以通过这个课程完全掌控自己的整个人生过程和细节，通过你自己对这个课程的认识和了解，可以帮助你的生命作重大的成长和跨越，你有没有兴趣想了解一下？”
“想。”
“××，想像一下，假如今天你要是参加了这样一个课程，它可以帮助你建立更好的人际关系，帮助你更加清晰地明确一年的目标、五年的目标、十年的目标以及你今后要做的事情，帮助你的家庭和你的孩子，变得更加舒适和安康，你觉得这样好不好？”
“非常好！”
“所以，如果说你还没有尝试，你愿不愿花一点时间尝试一下呢？”
“愿意。”
“如果当你尝试的时候，你发现它确实可用的话，你会不会坚持去使用它呢？如果你坚持的话，会不会因为你的坚持而一天比一天更好呢？因为每天进步一点点是进步最快的方法，你说是不是？”
“是的。”
“所以，假如今天你来参加这3天的课程，有可能对您和您的家人都有帮助，是吧？”
上述介绍正是用了一套假设成交的方法在沟通。在通话时，如果是以下情况：“××先生，我是××。”
“哇，您好。”
“××先生您好，好久没有听到您的声音了，上次开课的时候，你每天都坐在我的对面，我看你很有精神。”（开始建立亲和力）。
“最近过得怎么样？生活怎么样？有没有烦心的事情？”
“没有。”
“想想看，是不是有一两件事令你烦恼呢？”
“想不想解除烦恼？”
“想解除烦恼。”
“假如想……”
于是就跟客户讲怎么追求快乐，怎么逃离痛苦，他开始被锁定注意力，最后就会参加培训课程。
这就叫“假设成交”。假设成交就是先给客户一幅成交的画面，让他想像在他身上已经发生了这件事实，而这件事给他带来多大好处。
假设成交的真正原理是：给客户想像一幅画面，创造一幅画面，让客户想像一件尚未发生的事情，已经发生在自己的身上，然后告诉他发生有什么好处，不发生有什么坏处。这就是假设成交真正的用处。假设成交的关键是你要为客户创造一幅景象和画面，他已经买了你的产品，会带来什么样的好处和利益。
6建立亲和力的五种模式
一个人要和对方建立融洽的关系，一定要与对方有共同点。有句话叫“物以类聚，人以群分”。所以，你会发现爱好打保龄球的人喜欢聚在一起，爱好打高尔夫球的人喜欢在一起，爱好打乒乓球的人喜欢聚在一起。我们要建一座高楼，首先要打好地基。要打好电话，首先要与对方建立亲和力，就是要有共同点。商务电话沟通成功的第一步，就是建立亲和力。如果你没有建立亲和力，拨打陌拜电话想成功就非常困难。和客户建立亲和力，有以下几种方法。
（1）情绪同步
情绪同步可以进入对方的内心频道，这样你会发现对方拒绝的机会会大大减少。要做到与客户情绪同步就要设法进入对方的内心频道，从对方的观点、对方的出发点、对方的角度去思考，去判断，去行动，去选择，去决定，去联想。如果我们能站在对方的立场为对方考虑，我们就有可能跟对方关系更亲近，让对方觉得被了解，被尊重。因为被人关注和尊重是人类共同的需求。我们由此也能与客户建立更深厚的关系。
（2）语音和语速同步
语音和语速同步就是指说话快慢要跟客户同步。客户说话快你也要快一点；客户说话慢你也要慢一点；客户急，你要急一点。视觉型的人，用视觉型模式跟他沟通；感觉型的人，用感觉型的模式沟通；听觉型的人，要用听觉型的模式跟他沟通。与客户通话时，我们就可以判断出他可能是哪一种类型的人。如果是视觉型的人，我们讲话的速度就要快一点。如果判断是感觉型的人，讲话速度就要慢一点。对听觉型的人，我们就要用听觉型的词汇跟他沟通。很好的亲和力，都是很巧妙地产生的，而不是因为你掌握了一套技巧。技巧只有熟练地运用，才会浑然天成，才能称之为技巧。
（3）生理状态同步
面对电话，我们无法看到对方的面部表情，也无法看到对方的肢体动作，可是我们会在大脑中创造一幅画面。这幅画面可以描绘出对方是站着给我们打电话，或坐着给我们打电话，抑或具有不同的生理状态。生理状态包括呼吸、表情和动作。
在打电话的时候，我们能够听到对方的呼吸。假如你听到对方呼吸很微弱，就可以据此判断对方可能在生病或患感冒。高明的沟通者可以听出对方的呼吸是均匀的还是不均匀的，是快还是慢，是缓还是急，呼吸是非常自然的还是有点紧张。通过呼吸可以判断对方是紧张还是不紧张，是急躁还是不急躁，想成交还是不想成交，是有企图还是没有企图。高明的沟通高手可以通过对方呼吸的方法进而去判断对方的用意。
高明与否的区别在于你能不能察觉到细节，使用细节，运用细节。
要想成为一个高明的沟通高手，必须做到以下三点。第一点要能察觉顾客的呼吸。第二点能够想像顾客的表情。第三点能够想像顾客的姿势，他是坐着跟我们打电话还是站着，是认真还是不够认真，体态很庄严还是不太庄严。
（4）语言文字同步
语言文字同步，包括词汇、术语、口头禅。一个人使用不同的词汇，会得到不同的结果。每个人针对不同的事态，会使用不同的词汇。
词汇使用不当，会给客户带来臆测或者假想。在商务电话沟通中，使用负面词汇或常用词汇错位都会影响交流的顺利进行，甚至于阻碍公司的发展。
负面性的词汇让我们的情绪处于一种暴怒的状态中，通常，这种情绪也会传递到我们的顾客。所以我们要尽量地少用或者把它转化为正面性的词汇。像“生气”，如果我们把“生气”转化为正面性词汇“不高兴”就比较好，把它改为“挑战”，“激动”就更好。生气是拿别人的错误惩罚自己。所以每当你生气的时候，就告诉自己说：“我要作自我沟通了。”
每个人常用的负面词汇都可能不太一样，可以把自己平常说过的负面词汇写下来，然后作转化。
每个人都有说负面词汇的习惯，我们要勇于接受转化。失败等于暂时尚未成功，失败是成功之母，检讨是成功之父，我又获得了一种走向成功的方法。“我真的很讨厌这件事情的发生”与“我很遗憾这件事情的发生”，这两种表达方式给自己完全不一样的心理建设。
电话高手善于使用正面的词汇。“你这个人咋这样呢？”它转化为“你很可爱”，“你很特别”，“你很有个性”。
（5）合一架构
什么叫合一架构？它的格式就是“×××先生，×××女士，我尊重你的意见（我尊重，我同意，我了解你的想法），我知道……同时……”现在我们用“同时”替代“而且”。目的是让顾客感觉到我们是和他处于同等地位的，是平行的。“×××小姐，我了解你不想参加这个活动必有其原因，同时我也知道你非常需要得到成长，是吗？”假如你用这种方式跟她沟通，和用另一种方法沟通，结果可能是完全不一样的。因为我们采用了正确的合一架构。合一架构的真正秘诀是你站在顾客的立场上，为他着想。
7陌拜电话如何留言
如果你和想沟通的人没有接触过，给他们打电话时，又由于某种原因，对方没能接你的电话，或许是他对此没有兴趣。但你想知道到底是什么原因。那么你会如何做呢？
不管是秘书还是声讯系统，都不重要，你都应该留言如下：“我是××，我刚看了一下我的日程安排，发现下周我要去香港与XYZ公司会谈。我所在的地方距贵公司约20分钟的路程，我希望能和您面谈一下，下周二2∶30是否合适？”
现在看对方如何反应，你把球踢给了他。看看他如何对待你——到底是同意预约呢，还是拒绝呢？显然，除非那个人要见你，否则你就会白跑一趟。这并不是要建议你仅仅为了增加汽车的里程而徒劳地去赴约。重要的是你能够用这种方法通过声讯系统或者让秘书留言来确定预约。
假如说你在香港第一次预约成功，你可以自己想一下，“为什么我不在香港这一地区多安排些预约呢？”这样你就可以给你在香港的所有潜在客户打电话，还有香港所有和你交谈过的人，所有你曾经打过电话或者你们办公室其他人打过电话的人。用这种方法打电话，去预约更多的潜在客户。
这时你应该这样说：“我将要去香港，我们见个面如何？”
突然之间你就有了给潜在客户打电话的好理由，也有了给以前打过电话的人再打电话的理由。你现在可以放手在香港开展你的业务了。
在你明白了一个概念之后，电话的衔接问题其实很容易解决。这一概念是：对方曾经要求你再给他打电话，于是你才打的电话。你根本没必要和那个人直接通话——你只需进行预约。
有时，审视一下整个事件发生的顺序就更容易理解这一全过程。
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