因此，我们要想顺利进行沟通，就必须先越过那些障碍。
1五分钟突破秘书关
商务电话沟通，只有找到决策人才算是沟通的开始，因为非决策者无法对你所提供的产品和服务做出购买的决定，甚至根本不感兴趣，所以商务电话沟通最重要的一点是如何找到真正的购买者，能作决策的购买者往往是公司或企业的高层或负责人。在找到他们之前，电话往往迂回地被对方的秘书或接线员挡驾。所以学会如何在短时期内，甚至在五分钟内突破这些秘书的挡驾也将是一个重要的环节。
商务电话沟通，尤其对于电话营销者来说，只有顺利越过秘书障碍，才能进行自己的工作。营销人员的电话业务，目的就是寻找决策人与之定约。多数情况下，他们不可能拿起电话就找到决策人，因为没有决策人的详细资料，他们只能通过对方单位的职员、秘书、办公室主任等接线人的重要关卡，才会与决策人取得联系。
为什么说是重重关卡？有些人以为简单地要求接线人将电话转过去，就可以找到决策人。其实并不是这样。
一些公司和单位，在经历了各色营销电话的狂轰乱炸后，已经形成了习惯性反感和过敏的条件反射。他们一听到营销电话，就会本能地产生拒绝态度，或推托，或敷衍，或立即挂断。这实在是电讯业高速发展给电话营销带来的挑战。
也有一些公司，则采取专门措施，训练专职接线员，对电话进行过滤工作，由接线员应酬各类电话，推掉与公司无关的电话，只把那些有价值的资讯记录下来，归类呈报或转接主管。
很多公司把营销电话视为骚扰电话，并深恶痛绝。那些被推销电话骚扰得不堪忍受的公司负责人，会指示接线员不要把这类电话转到他们那里，并教她们怎样应付。
有的干脆把电话转到一个特殊的号码，有电话打进，立即听到这样的声音：
“对不起，总经理因事外出，有事请留言或请发电子邮件，我们的网址是……”
“对不起，每周一10点半之前，所有的主管都在，我们在这个时间欢迎您来公司面谈，平时不在电话里预约。”
一批缺乏经验的电话营销人员，面对这种情况，很可能一筹莫展，甚至想放弃这一目标客户。
这里有个算得上成功的越过沟通障碍的例子（电话接通）：
“喂，您好。”
“你好。”
“请问是A公司吗？”
“对，你哪里？”
“你好，我是B公司。我公司正在进行一项产品的促销活动，不知贵公司有没有兴趣？”
“哦，这件事不归我管，你找供应部吧。”
“好的，好的，请告诉我供应部的电话好吗？”
“7788090。”
“好的，我记一下，7788090。您帮我核对一下，7788090。”
“对。”
“噢，还有，请问供应部的经理贵姓？”
“姓张。”
“姓张，我记一下，他的全名是……”
“你就找张经理就行了。”
“好的好的，谢谢，再见。”
从上例中我们可以看出，一个业务电话的开始是由以下5个步骤所组成。
①打招呼。
②核实对方单位（如确认无误，可忽略）。
③自我介绍。
④说明缘由。
⑤初步探听主管部门及负责人。
成功就是既定目标的实现。一个业务电话的成功与否，取决于你打电话前所选定的目标。
我们可以把上面的步骤，作为成功实现小目标的方法对待，实现了小目标，离大目标也就近了。
由此可见，在寻找潜在顾客的时候，每一个电话，并非都由老总来接，只要能在电话中找到有利于和负责人沟通的信息，比如负责人的姓名、网址、直拨电话、传真、该公司的业务情况等。这时，我们就可以说打了一个成功的绕障碍电话。
最终目标的实现，在于怎样从小目标做起。
如何顺利突破秘书关？请熟练掌握以下法则：
（1）恳求帮助法则
每个人内心深处都有贡献他人和社会的情怀，帮助他人的意愿。所以突破秘书关的第一个方法就是帮助法则。
“××小姐，您好！我有急事需要马上跟张总商讨一下，您可不可以帮我把电话直接转给张总？”提出这个愿望，同时你说的话又讲得非常贴切有礼貌，对方就很难拒绝。
商务电话沟通最大的特点是通话的双方在电话线的两端，看不到对方的面貌举止，所以你的声音和语气将决定对方对你的印象。如果想让别人听下去，就要给对方一个良好的印象，进而为自己塑造一个良好的电话性格。
在与秘书进行沟通时，要很尊重他们。而尊重的语气，首先表现在礼貌的寒暄、言语的适当停顿和聆听秘书的反应上。如果你没有招呼，语言唐突，术语太多，不顾接线人反应，令对方不得要领。这样不仅导致秘书对你的第一印象欠佳，还会给人一种电话骚扰的感觉。
有时可以这样说：
“您好，我是A公司的（这种简称的自我介绍，听上去要亲切得多），有个样品介绍单，我们想给总经理发个E-mail，您知道总经理的电话吧，我想记一下。”
这个介绍单的真假无关紧要，关键是，这是一个很好的试探，给双方都留有谈话的余地，礼貌地回避了那些引人反感的口罗嗦话。
因为清楚明了，顺情合理，你就很容易得到接线人的认可。
（2）妙用私事法则
“我找王总。”
“请问你找王总有什么事情？”
“我跟王总之间有些个人私事，我想××秘书你一定不太方便替你的总裁处理他的私事吧？”
“好吧，我帮你转进去。”一般的秘书在私事问题上害怕涉及总裁的隐秘，万一处理不好她就要被炒鱿鱼了，她觉得不太合算，就会马上给你转进去。不过，你讲话的语言、声音让她感觉到你跟总裁之间有私事、私交、私情。
（3）赞美须恰如其分
如果一位秘书听到了对她非常巧妙的赞美，而且这些赞美的语句在她的生活当中从来没有遇到过，她会非常高兴的。很多人往往都会这样赞美别人：“喂，小姐，你好漂亮！”“噢，你没有看到我，怎么会知道我很漂亮？”“啪”把你的电话挂断了，因为你的赞美不切实际。你在这个时候的赞美一定要非常的贴切，赞美秘书的时候一定能够建立跟秘书的亲和力。“×××秘书，你的声音真的是我听过的最动听的声音。我一听你的声音我就感觉到你在这个方面真的是非常有涵养。”“嗨，听得出来，你是一个非常专业的秘书。”“听得出来，你一定是你们总裁的一个好帮手。”“听得出来，你一定是你们公司总裁的一个好搭档。”假如一个秘书听到你这样的赞美，她就会对你产生好感，会比较高兴地答应你的要求，帮助你转接电话。
假如你的赞美都是陈词滥调，而且是天天听到的同样赞美，一点新鲜感都没有，对方也会厌倦的。有的人长得本来就不漂亮，你说她貌似天仙，对方就会觉得自己连凡间美女之貌都没有，怎么会貌似天仙呢？不太可能。所以，你这样的赞美，不但不能使秘书高兴，反而会使她产生反感，她还会为你转接吗？赞美秘书一定要贴切。
（4）让秘书觉得你是一流人物
“总经理在吗？”
“哪里？”
“《××报》，请帮我找一下你们总经理……”
“嘟—嘟—嘟—”（接线人已经挂断电话）
有些人常常犯这样一个毛病，初次接触就对别人很不礼貌，用凌驾于他人之上的语气进行接洽，以为这样就会让对方认为自己是有来头的大人物而产生压迫感、为己所用。结果却适得其反，回过头来，还要花费更多的精力和时间去打同一个电话。
你可以在接通电话后，马上用和缓的口吻问一下对方的姓氏：“您好，请问您是哪位？”这样就在错觉上扭转了双方立场上的关系。因为，当你要求对方报出姓名时，本来是代表着权威的接线人立即就被拉到了一般水准。他甚至会觉得不可以不认真对待这个电话，否则，就会有一些责任上的追究。在对方想尽快解除心理上的压力时，就把相关的信息泄漏了出来。
谨防用粗鲁的语气，那样会激怒对方。因为一流人物和无礼的自大狂有本质上的不同。
上述那个电话可这样处理：
“您好，请问，贵姓啊？”
“什么事？”
“我是××报的，有一些情况想找老总了解一下，给我一个老总的电话好吗？我记一下，谢谢您。”
成功的绕障碍电话，要使用平等中性的语气交谈。
（5）巧妙的回电话
“刚才我的手机接到了一个电话，可能是你们总经理打给我的，能帮我转一下吗？也许你的手机从来没有接到过电话，但你说了这句话秘书就会认为是自己老总打出的，所以没有过滤，就给你转进去了。这个方法特别巧妙，用这种方法打给许多企业的总裁秘书，她们一般都防不胜防。因为她的确无法判断你讲这句话是虚假的，还是真实的。
（6）恰当提问，让秘书自动靠近
大家都知道一点，否定意味的语言对达成共识有百害而无一利。那么，为什么大多数人还要这样提问：“你好，A公司吗？请问，经理现在有时间吗？”接线人就会说：“你下午打来吧。”你准备了大半天的好态度，被他一句话就给交待了。错在哪里？错就错在你的问题设计不当。
某科贸公司项目经理潘先生说，“有时我看着业务新手打电话，真让我啼笑皆非。我说，你怎么不问他们经理今天呼吸吗？你可以等他忙完了喘气儿再打嘛。那你就永远也不要打了。”
所以说，绕障碍的时候，不要先去问人家有没的时间，而要表达出这个电话的重要性。
绕障碍时，你可以暗示出你与决策人有一定的关系，也可以暗示这个电话是不容耽误的，或使用其他技巧避免自己说出具有否定意味的话。
另一方面，提问也会引起秘书的纠缠，所以，应避免在绕障碍时信口提问。有人认为，如果你想让人听你讲话，你首先就要给对方制造出一种积极心理，让他乐于听你讲话。最有效的办法是，通话时先问对方：“我现在可以同您交谈吗？”对方会因为你尊重了他的时间，就有了与你通话的愿望。
这种开场白说了之后，的确会使秘书意识到对方把谈话的主动权交给了自己，从而减少了一些电话暴力的印象。但是我们不提倡在绕障碍时用这种方法向秘书提问。比如说，“请问您现在有时间吗？我找一下你们经理，他在不在？”你这样说，就做出一个想跟秘书深谈的暗示。这种暗示是错误的，就算秘书感到了你的善意，同时也会产生警觉。接下来就会问你，“你到底是谁？你有什么事？你要做什么？你要求什么？”这会给绕障碍造成很大的麻烦。
谈问题会言多语失，会引起更多的问题。而且电话营销人员一天要打很多业务电话，没完没了地作一些明知没有结果却还要作的解释，不要很长时间你就会累倒。所以，一旦陷入提问的窘境时，或者适时沉默，或者答非所问。这个时候，沉默是金，雄辩是银。
在绕障碍时，有一句话要注意：秘书之所以有问题，是因为你引导了他提问。而秘书之所以没有问题，不是因为他没有想法，而是你给了他信任。当信任大于问题的时候，就什么问题也没有了。
（7）应坚持不懈
坚持不懈法则是通过全方位地总结了很多打电话的过程经验才汇集出来的，目的就是坚持对方帮你转接电话，其他一概不回答。就是你持续不断地要她帮你转接电话，这样就会让秘书感觉到你好有韧性，好有持久力，好有坚持度，好有耐心。持续不断地给对方带来这种印象，对方就会感觉到：这个人大概不到黄河不罢休，有一种坚持到底的韧性，我还是直接给他转过去，以防有更多的麻烦。这样，就能达成自己想要的结果。
（8）我是××的朋友
“我找××先生。”秘书就对××说，可能是你的好朋友，你看直接叫你××，她就把电话转给××了。而该人与××可能并不相识，但他直接让秘书感觉到跟××是老朋友、老同事、老关系、老业务，老团队的成员，而让秘书觉得无法拒绝他。因为他太亲切，太熟悉了。假如今天你想与客户建立一种良好关系的话，我们有时不妨说：“喂，我跟你们老王是老朋友了……只是没有见过面而已。”那就是“神交已久”，精神的交往已久，只是没见过面罢了。
（9）有时应直截了当
直截了当法则有个技巧，就是你必须有非常强烈的自信心。打电话时抬高声音说：“喂，找一下老王。”“喂，找一下李总。”你给对方的感觉是你是高高在上的。有一位经常跟各部委做项目商务的人，在拿起电话打给别人往往直言说：“我是国家外经贸部，我找王先生。”本来是王总，他不称呼对方王总，他称呼王先生。一听是国家外贸部的，秘书还敢挡驾吗？不敢挡。“您找王总，那我就转给他好了。”
在适当时候，在运用电话为公司开拓业务的时候，如果能培养出打电话的自信心，打电话时有非常贴切的尺度、贴切的分寸、有效的空间，就能给客户带来良好的印象。
（10）运用沉默，凭借气势突破秘书关
有些资深营销人员认为，在绕障碍的阶段，不一定对所有的秘书都要谦和有加。
一方面，长时间保持一种中性和诚恳的语调打电话，有些人会烦透了，这本身就影响营销人员的状态。另一方面，温和的口气有时会助长秘书自以为是的脾气，反倒增加了障碍。还有一种情况，你电话打过去后感觉到秘书心不在焉、爱理不理，这个时候给对方适当的压力是必要的。
所以，一些营销人员在打招呼之初，就设法在气势上占上风。这有其实用之处，并且有时也相当奏效。
研究表明，见面打招呼时，靠近到几乎接触对方身体时才要求握手，就会给对方以心理上的压力，同时也夸大了自己的气势。
一些秘书在电话“握手”时，就效彷这种方法。一般是这么做的：“A公司吗？（对方答：“对，哪里？”）说到这里，秘书开始有意沉默。接着就会听到话筒中，对方的呼吸开始加重。这是因为营销人员的沉默使秘书产生了奇妙的心理负担。
根据经验，随着秘书心理负担的加重，大约在五六秒后，他会主动询问，询问了你就只好回答。但如此一来就在气势上差了一截，所以营销人员必须相反地，在他问话之前开口。一是可以回避多方面的不利状况，二是借助气势上的优势直接地询问。结果是，对方往往更重视你一些。
比较下面两组对话。
第一组：“A公司吗？”
“对，哪里？”
“……”（沉默）
“你好，我姓孙，B公司，前天我和科里约过时间，请您让供应部的经理接电话。”
第二组：“A公司吗？”
“对，哪里？”
“你好，我姓孙，B公司的，前天和科里约过时间，请您让供应部的经理接电话。”
显然，前一种显得更加有来头，会给秘书一种不容怀疑、不好招惹的气势。
有趣的是，为了调研一番，我们曾经让不知底细的公司员工接过这样的电话。然后问这位接线人：“在对方沉默的时候，你以为他在做什么？”他的回答令人惊奇：“我听到一些纸响，以为他正在整理业务材料。”
“是什么材料呢？”我们问。
“在他说完要找经理接电话后，我感觉那是一些需要和经理交谈的材料。”
“和经理交谈的材料？”
“是的，我想那是一些经理要的，或是一些他准备报告给经理或是要和经理讨价还价的一些材料。”
打招呼是交际中的一个重点。营销人员可以尝试在电话“握手”时获得保持心理上的优势，以期事情能够顺利进行。
在你打腻了中性温和的电话时，不妨试试这种很刺激的打法。
（11）妙用省略，提高效率
如果你接个电话，对方说了10分钟却只有一句是重要的，你会有心情帮忙吗？你不生气才怪呢，浪费了这么多时间！
所以打电话一定要注意效率，要做到简明扼要。
一家中法合资企业的总裁格雷先生，每天只用一个半小时打电话。在这一个半小时的电话里，他办好了12个国家和地区的公司事务，并且与众多的下属交流信息、指导工作。
在跟秘书绕障碍的时候，一定要有一个时间观念，要给对方你的时间也很紧的印象。所以你要讲效率。
一般来说，不要绕太多的弯子，最好单刀直入，突出重点。突出重点又怎么掌握呢？
你应该知道哪些部分应该详讲，哪些部分应该省略。因为有些东西秘书不在乎，也不感兴趣。所以，要讲求效率，就要懂得省略的技巧。首先要对秘书的身份有所确定，针对不同的接线人设计不同的应答。然后把你的电话缘由概括成简简单单的一句话。变换不同的角度，多概括几句，最后有收有放地应付不同的秘书。
（12）善用诱导法
在绕障碍时，有些人不懂得诱导秘书。
比如：“请问供应科的电话您知不知道？”或者问：“我可不可以找一下你们的经理？”能不能用这样的语气问呢？不能。因为没有引导性。
“您知道供应科的电话吗？”
“知道怎样？不知道又怎样？知道不知道你管不着吧。”
“我可不可以找一下你们的经理？”
“经理又不归我管，我怎么知道你可不可以找？”
我们要养成一个习惯，不要用这种问法。应该说：“您知道供应科的电话吧，我记一下。”引导他默认“是”，然后告诉你。
“麻烦您，请您叫一声经理好吗？谢谢您。”引导他默认“好”，然后告诉你。
再对比下面的两句话：“这个星期再吸收5个会员行不行？”与“这个星期再吸收5个会员有没有信心？”很明显，后一种问法更能诱导出肯定的回答。
所以选择语气时，要学会把秘书向一个正确的方向引导。
也就是说，只有给秘书一个很便利的回答方式，你才能得到你想要的肯定的回答。
不要去诱导秘书说“不行”、“不可以”、“没有时间”、“不可能”。如果你拿起电话对秘书说：“供应科的电话您可能不知道吧？”他肯定会说，“嗯，不知道。”那你还怎么绕障碍？
（13）尝试与秘书结盟
当你没有办法接近负责人，而你找负责人的电话目的又不是什么商业秘密的时候，你也可以试试跟班联盟的方法。
所谓“跟班”，比如秘书、助理、办公室主任这些人，你可以不把他们当做障碍人，而把他们当做你最重要的拜访人物之一。
他们可能不是决定你业务的人，但他们控制着一样极重要的东西——负责人的时间。
有些业务员在作自我介绍时表现不佳，所以没法得到预约的机会。而另一些人是不愿向负责人身边的这些“跟班”透露业务上的消息。这样，一些人白白错过了得到负责人线索的机会。
同“跟班”拉关系，让他们了解我们的打算。你表现出了真诚的信任，通常就会得到见面的机会。这时他们会说：“好吧，你明天下午一点以后打来，我想老板会有时间。”
在商务电话沟通中，对对方单位的一般员工应给予尊重。在办公室里面，一般的员工本来地位不高，但他们却是一个公司最基本的组成要素。不仅现在我们的工作需要他们的协作，而更多的时候，从业务电话的开始到初见成效之后，我们将与他们一起来完成工作的具体事项。所以在一开始取得他们的信任及好感，对我们的工作将有极大的帮助。
2电话预约客户成功新法
电话是一种商业工具，就像是车、信用卡、传真机或计算机一样，是你必须熟练及有效使用的工具。首次与客户接触及后续的开发作业，99%都要通过电话。熟练的电话技巧会让你赚进或省下大笔的金钱。
当你打电话时，如果你的目标只是去安排一个约会，并不是要在当时销售产品或服务。除非你当场能够拿到订单，就像卖股票那样不需要看到客户本人就可以完成交易，否则你根本不需要在电话中讨论细节。此外，一定要适当抑制在电话中向客户推销产品的企图心。如果你这么做，无疑会使这次销售无疾而终。
（1）努力进行总裁约谈
总裁也许不会直接参与购买你的商品，但在一场“引起兴趣”的简短对话之后，他的介绍却是你做不做得出业绩的关键所在。而且由总裁介绍你给他底下的决策者，这种力量威力强大，一如你所企盼。
以下是成功进行“总裁约谈”的3个步骤：
①事先做好准备，切忌轻举妄动。
把约谈计划写下来。把目标一到目标十的公司标出来，并且写下你想达到的目的以及达到目的所需要的一切。
在你打电话以前要有万全的准备。打第一通电话之前，把所有东西（行销观念、案例、行程表）准备妥当，并且摆在你面前。
确认对方（名字），并且想尽办法取得愈多愈好的资料与对方的个人简介。打这通举足轻重的电话之前，先打给他的下属、同事及其参与的协会以取得相关资讯。
②运用正确的策略
开口求助。
如果你找到总裁的秘书，取得秘书的姓名并利用他。
稳重有礼，不卑不亢。
呈现专业形象。
坚持——你不能第一次遭到拒绝就退缩或反驳。
取得总裁的姓名——你可以尝试用“他的名字怎么写？”可是，叫别人告诉你怎么写一个通俗的名字，是很难为情的。
取得任何你能取得的个人资料（打高尔夫球时间、行销会议时间、员工会议时间、重要新商品），接通电话之后可以技巧性地提起。
确定与老板最亲近的人喜欢你。
用幽默碰碰运气，试试这段话：“我知道你是这家公司的主事当家，但是我能不能和那些自认自己是当家的人谈话呢？”
③接通电话之后，开门见山，有话快说
想好开场白。
直截了当。
让它咄咄逼人（使出你浑身解数的问答功夫）。
不要要求超过5分钟的约谈时间（如果超过5分钟，你极有可能因时间超出限度而吃闭门羹）。
你要知道，总裁级人物通常很难联络上，因此被回绝后，要锲而不舍地尝试。而且，总裁如果对你的话感兴趣，他就可能会把你介绍给实际上能与你完成这笔交易的公司成员或属下。同时，你应该能明确这一点，如果你不是从最高处开始，那就有危险了。不管某人说他们有多么棒，或者看起来有多么棒，他们通常还是要去询问别人的认可——总裁除外。如果总裁喜欢你的话，他们通常会去征询秘书或助理的意见。
（2）正确应对客户的拒绝
每位潜在客户的心中都有一连串的问题，他不见得会问，但如果电话营销人员想让会谈成功，甚至最后成交，你必须准备这些问题的答案。在你还没有占上风以前，首先必须回答的问题就是：“我为什么要听你说？”潜在客户是个大忙人，而且会有人不断前来向他推销产品，他为什么要听你说？
因此，你的开场白一定要谈到你所销售产品的概念、利益以及使用结果。你应该站到客户的立场，并且直接指出客户在使用你的产品或服务之后能享受到的主要利益。举例来说，你可以一开始就说：“我相信我有办法能够为贵公司省下一大笔经费。”
有个做电话销售培训的人打电话去拜访某公司促销其教育训练课程计划时，他劈头就问：“你对一种已经证实能在6个月当中，增加销售业绩达20%到30%的方法感兴趣吗？”
假如你开始的问题措辞很恰当，那么就会从潜在客户那里引出第二个问题。你必须能成功回答这个问题，才能获得会面的机会。这个问题就是：“那会是什么方法呢？”
举例来说，如果你问：“假如让你能够在品质及效率都没有损失的情况下，降低20%的纸张成本，你会有兴趣吗？”如果未来客户对你的回答是：“我没有兴趣。”或是“这不归我管。”这只是他或她根据你提出的问题做出的回答，并不表示你目前拜访的对象是错误的。只要把这当成是对你所提出问题的一种回答就好。
事实上，所有一开始就说“不”的情况都可以归为以下三类：
①“不，谢谢，我对现状很满意。”
大多数人的确对他们所拥有的现状很满意。和你通话的大部分人都很满足，而且相对“稳定”，否则他们就打电话给你了。事实如何呢？他们并没有给你打电话。
你所从事的工作不像开一家比萨店那样。人们不会因为想从你那儿得到他们想要的东西而自己走进来跟你讲话。情况恰恰相反，现在是你走在大街上，拉别人进来买比萨。
打电话就是这样，那个接电话的人的确对当时的情况感到满意。实际上，你打电话的时候，他们正在做他们自己的事情。换句话说，你打电话是在打扰对方。
下面是史蒂芬进行商务电话沟通的真实例子。
史蒂芬跟许多银行做过生意，实际上他的公司眼下与美国每一个主要金融机构都有合作。几年前，他曾在上午7∶00给一家银行的高级经理人员打电话——他属于那种早上4∶00就有可能上班的人。对话是这样进行的：
史蒂芬：琼斯先生，我是DEI管理集团的史蒂芬·谢夫曼。我们公司是纽约市最大的一家推销训练公司，我们有员工……
琼斯先生：史蒂芬，您先等会说。（他似乎在举手叫停）
琼斯先生：先听我说史蒂芬，我们已经在进行推销培训了，实际上，今天是训练的第一天。
此时，琼斯先生把电话举起来，让史蒂芬听外面大家准备开会的喧嚷声。就那样，早上7∶00，史蒂芬去听别人开始进行推销训练的会议。一片噪音。你能理解史蒂芬当时的心情吗？
琼斯先生：你能听见吧，菲尔就要进来了。
史蒂芬不知道谁是菲尔（他根本就不在乎谁是菲尔）。他按照琼斯的指示，听着那些喧哗声。突然史蒂芬眼前一亮。为什么不高兴呢？史蒂芬想：“应该感觉不错才对啊！这个人恰恰告诉史蒂芬他是一个潜在客户啊——他做推销训练。”所以史蒂芬不失时机地说：“琼斯先生，您要知道。您进行推销训练真的很不错，许多其他银行在没看我们的训练项目，尤其是电话推销训练让您如何运筹帷幄之前，也说过类似的话。所以，我们有必要见一下面。下周二的下午3∶00如何？”
琼斯先生沉默了一会儿，回答到：“好的。”
史蒂芬的预约成功了。
想一下史蒂芬是如何做到这一点的。
很多人习惯说：“我确信我很了解您的情况。”以期能扭转乾坤。但这听起来很愚蠢，并且完全不能让人信服，因为初次接触，你所掌握的情况未必全面，而且也未必真实。你凭什么说很了解对方的状况呢？记住：如果你巧妙地回复一位潜在客户，他们也同样会认真思考后再回答你。回答是相应的，所以不要在一种关系建立之初就说：“我知道你是怎么想的。”或者说“我很了解你们公司。”
②“我很忙，没时间。”
在用电话安排访谈时，一定要向对方保证四件事：一是他就是你要找的正确人选；二是你的访问会很简短；三是你不会施加任何压力；四是未来客户没有任何义务。“请给我10分钟的时间，然后由你来评判。”这句话就涵盖了四件保证里的三件。
而有时忙碌的潜在客户会对电话营销人员这样说：“你能在电话里告诉我吗？”或是“在见面以前，你能让我大概了解一下吗？”
你若想回答这类问题，你就坠入完全摧毁与他本人会面机会的陷阱当中。一旦你把产品或服务的资讯告诉他时，他立刻就会这样回复：
“我没有兴趣。”
“我对现在的供应商很满意。”
“我们现在不需要。”
“我们库存量还很够。”
“我们现在没有购买需要。”
“现在是淡季。”
以及其他你在营销业不断重复听到的借口。
当他说：“能让我大概了解一下吗？”你要这样回答：“我很乐意，但我有样东西一定要拿来给你看。”当你一说到“拿来给你看”这几个字的时候，你会引起他的好奇心。这位潜在客户会接着问一些问题，比如：“我很好奇那会是什么东西？”
应该如何应付那些说“我很忙”的潜在客户呢？你可以使用以下策略。
如果你给客户打电话，他说他很忙没时间听电话的话，你不问他“什么时间合适”，而是问：“××先生，我给您打电话的目的是为了跟您约一个见面的时间，您看下周二下午3∶00如何？”
如果对方说“我现在很忙”，你应该做出相应的答复：“我打的原因只是为了约一次见面的机会。”别忘了，你现在并不是想跟他谈正题。你只是想跟他约定一次面谈的机会。事实是，接电话的一方现在也不想谈话。
此时，接电话的潜在客户一般不会同意这一提议。而且他很可能还会给出我们所讨论的其他典型的答复，比如：“好吧，说实话，我对我们现在的业绩相当满意。”
又回到了我们刚才讨论过的答复方式了，你就可以用已经准备好的应答方式进行回旋：“哦，那很好，许多人在了解我们公司所做的将会如何促进他们的事业之前也和您说过同样的话。”
那个人没有说他不见你，你就已经得到另外一种答复，而这种答复是你可以应付自如的。注意此时不要用多过三个的问题来扭转形势。如果再多，你可以直接说：“您先忙，我以后再打电话给您。”
如果潜在客户说：“帮个忙，给我寄些资料过来就好。”这一答复很难应变，是因为寄些资料给他的言外之意是，潜在客户会看一下，考虑一下，会很明智地做出答复，如果你再给他打电话，你们的对话也将更加审慎。这可真是个大问题！
问题是我们调查过的90%的营销人员说，他们所寄出的资料根本无法到达所要给的人手中。显然，这并不是实情。你的信用卡收据，你的电话费通知单，以及银行的通告你都可以收到，为什么单是推销资料无法收到呢？
资料肯定寄到了，只是你的那些潜在客户们不记得了。他们对此并不关心，也不会看那些资料，秘书们把那些资料都扔掉了。其实你的资料到哪儿去了并不重要，不是吗？关键是：你寄资料并不能对你争取一个潜在用户起到丝毫的帮助，这样对你取得预约帮不了一点忙。
我们要如何才能扭转这个局势呢，其实很简单。你只要说：“我很愿意，但你知道现在邮政品质很差，我干脆亲自到你办公室来一趟好了，其实我星期四下午刚好到你办公室附近，你会在吗？”
然后你再复述一次：“我只需要10分钟，然后你就可以知道这是不是你一直在寻找的东西。”如果他这么说：“我实在很忙，也不想浪费你的时间，你干脆现在大概让我了解一下，我马上就可以回答。”你可以这样说：“某某先生，我只需要你10分钟的时间。好几家公司都已经成功地用过我们的产品，而且一旦你看到了它，你就能够明白了。”
有时候这位潜在客户会说：“好吧。你下礼拜再打电话来找我，我们再安排见面的时间。”千万别让他跑掉。马上说：“某某先生，你手边有时程表吗？我们干脆现在就敲定一个日期和时间如何？星期四早上10点方便吗？还是星期五早上比较好？”但是千万不要用那种选择题式的预约时间方式，使潜在客户感觉受到侵犯，而让你们的关系开始变得很不好。以前，营销人员被训练成这样说：“星期四上午10点，或星期三下午2点，哪个时间您比较适合呢？”在今天，这种说法被认为是一种企图操纵客户的形式，而使潜在客户不想再听你说下去。
假如潜在客户说：“我很想现在敲定时间，但我不确定星期四我会不会到城里出差。”
你可以这样回答：“某某先生，我们现在先确定一个时间，如果你临时有事，我们到那时再改时间。”
③“我不感兴趣。”
很多电话营销人员经常得到的答复是：“我根本就不感兴趣。”你曾经遇到过这样的事吗？肯定遇到过。你曾经争取到过一开始就对你所推销的东西一点都不感兴趣的客户吗？你的答案一定是“有”，因为这就是推销的意义所在：推销是说服那些开始对你所推销的东西不感兴趣的人。
遇到这种情况你应该这么说：“是这样，××先生，许多人刚接到我的电话还没有了解我们所做的将有利于他们时，和您的反应一样。”
其实，在有些情况下，如果你仔细听一下，你可以发现客户的第一反应并不像听起来那样给你设置了那么大的障碍。
问题的根本在于，与客户就最初的答复（或者是任何答复）争论不休实在是愚蠢。有人问推销人员：“如果你打电话的人告诉你他对现状很满意时，你会怎样回答？”你知道他们怎么说吗？”“哦，亲爱的（潜在客户）先生，我深信可以使您更加满意。”这是一种挑衅，是一句毫无意义的话。
打电话预约的时候，坚定及坚持的态度是大不相同的。与未来客户在敲定预约日期及时间的过程中，表现出坚定有礼的态度会让他敬重。但是他会对一个过于坚持或强迫、态度强硬、不够尊重他人或不够圆融的销售人员极度反感。只要你保持愉快及礼貌的态度，就能够继续不断地要求他给你10分钟，而逐渐消除他不愿意敲定时间的心态。
用电话预约新的未来客户，就好像足球开赛的发球、田径起始的枪响、会议开始的铃声，能否成交仍然未定。它必须经过完整的细节规划与练习。高品质、扎实的专业客户开发作业是迈向成功的电话沟通的跳板。
客户通常都会在电话中一而再、再而三地不断拒绝见面，这是每一个营销人员都会遇到的事情。除了上述三种客户拒绝的方式、在电话商务沟通中，还会遇到其他的拒绝方式。下面就针对不同的拒绝提出了相应的建议以供参考。
①“我没时间！”
那么营销人员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过，只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”
或者这样说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”
②“抱歉，我没有钱！”
那么营销人员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在推荐种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”
③“你这是在浪费我的时间。”
那么营销人员就应该说：“如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了。很多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的‘顾客意见回执’中，对我们的产品都给予了很高的评价，因为产品真正帮助他们有效地节省了费用，提高了效率。”
④“目前我们还无法确定业务发展会如何”
那么营销人员就应该说：“先生，我们先不要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我是星期一来造访，还是星期二比较好？”
⑤“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”
那么营销人员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”
⑥“我们会再跟你联络！”
那么营销人员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务，对你会大有裨益！”
⑦“说来说去，还是要推销东西？”
那么营销人员就应该说：“我当然是很想销售东西给你，不过，正是能带给你好处才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？我是下星期一来看，还是你觉得我星期五过来比较好？”
⑧“我要先好好想想。”
那么营销人员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我直率地问一句：你顾虑的是什么？”
类似的拒绝自然还有很多，我们无法一一列举出来，但是，处理的方法都是一样的，那就是把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，营销人员就能够乘机跟进，引导客户接受自己的建议。
（3）困境中的电话约见
对于销售复杂产品的电话营销人员来讲，很重要的工作就是筛选客户，寻找营销线索（电话营销职能），然后再转交给外部的营销代表进行营销工作。如果寻找到的客户处于决策流程中的早期，比如，当客户正在寻找供应商时，电话营销人员找到了这个客户，那么安排他与外部营销代表面谈，相对来讲并不是一件太难的事情，只要公司具有一定的实力去竞争这个项目，就都是可以面谈的。但这种情况相对来说比较少，最常见的情况是，客户暂时还没有需求，这需要电话营销人员与客户保持长期联系，建立信任关系。当客户产生需求的时候，他会找到电话营销人员，从而可以把握客户的这个需求。
但有时候电话营销人员会遇到另外一种很让人痛苦的情况：当营销人员与客户联系的时候，客户已经与营销人员的竞争对手接触了几个月，现在已经进入了第二轮竞标。对很多营销人员来讲，这意味着已经失去了竞争机会。但对于那些真正优秀的营销人员来讲，这是一个好机会，绝对不能失去。在这种情况下，很重要的一步就是能否安排营销人员与客户的主要决策者或影响者面谈（不同企业有不同的决策流程，不是营销人员个人所能决定的）。所以，对于电话营销人员来讲，寻找到营销线索很重要，但更重要的是如何安排自己的同事与客户面谈。有时候，这种面谈需要同伴的支持，由他们来安排，但有时候需要电话营销人员来安排。那么，在这种情况下，如何做呢？当然，对于另外一些营销人员来讲，只要找到营销线索，就会直扑过去，而不管是不是已经安排好了与客户的见面，因为很可能等到安排好了，对方已经签了合同。
请看下面这个事例中，电话营销人员是如何成功约见客户。
A公司是位于陕西的一个机械公司，主要产品是工程机械。该公司现在正准备建立企业资源计划（ERP）系统，已同6家公司接触过，最长的已经接触了6个月。经过6个月的辛勤工作，A公司已将最后的候选名单锁定为3家公司，包括西安一家、北京一家、广州一家。A公司ERP项目组组长赵副总决定在两个月内确定最后的合作伙伴。
B公司是一家ERP咨询和实施公司，具有丰富的经验，在业内也有不错的口碑。但不知什么原因，B公司一直不知道A公司的这个项目。陈伟是B公司的电话营销人员，他在几天前与赵副总通过电话，知道了项目的进展情况，也发了相关资料给赵副总。陈伟与赵副总在电话中探讨了面谈的可能性，赵副总在态度上并没有显示出很欢迎B公司态度，而是委婉地告诉陈伟，这个项目B公司进来得有些晚了，可能希望不大。
陈伟当时表示理解，并说他会与公司商量后，再给赵副总打电话，赵副总表示同意。陈伟与他的经理及外部销售人员一起探讨了这个项目。他们进行分析之后觉得自己公司虽然进入较晚，但它在该行业内有一定的影响力，况且A公司的项目基本上两个月后才会作决定，陈伟觉得还是有机会争取这个项目的。当前，陈伟现在需要做的是再与赵副总通个电话，进一步获得更详细的信息，争取面谈机会。因此，陈伟为使电话沟通顺利进行，准备了一张电话沟通准备表。
陈伟在做好电话沟通准备工作后，便开始电话交流。
幸运的是，这次沟通是成功的。陈伟不仅达到了要求面谈的目标，而且也对客户的需求和想法有了初步把握，为本公司的营销代表见客户打下了基础。
由此可见，无论在多么困难的情况下，电话沟通只要进行得好，只要你有锲而不舍的精神，你就能获得成功。
电话沟通准备表
电话目标第一目标：与赵副总谈有关项目的事情，判断面谈的必要性。如果有必要，则约定时间进行面谈，看公司是否具备实力。
第二目标：赵副总同意约见，且会安排双方公司上层领导见面。
强调的重点1本公司在国内ERP行业的影响力。
2本公司具备丰富的经验。
3约见会对赵副总的决策有帮助，利于A公司发展。
客户与本公司
见面的理由希望多了解ERP咨询业，有助于赵副总认为本公司是一家优秀公司，不想失去机会。
客户可能反应自己的回答：“不用了，我们已经选定了。”
是初步选定，还是最终确定。
在上次电话中，给我的理解是初步选定。以前也发生过几次客户与某家公司签订了合作意向书协议后，改变主意，转而与本公司合作。因此，我相信这次面谈会对您目标的达成有帮助。
你们想谈些什么？一方面想帮助您更好地作决策，找到一个最适合您公司的方案；另一方面我们也想利用我们丰富的经验，帮您做出决策。
3与客户通话的时间管理
要想与客户顺利进行电话沟通，首先要了解与他们通话的最佳时间。下面是与不同客户通话的最佳时间。
客户最佳通话时间
银行经理上午10点前或下午3点后
理发师星期一
建筑施工人员上午9点前或下午5点后
药商下午4点到5点之间
承包商上午9点前或下午5点后
牙医上午9点半以前
行政人员上午10点到中午，或下午5点到5点半
食品商下午1点到3点之间
主妇上午10点到中午之前
律师上午11点到下午2点之间
药剂师下午1点到3点之间
内科医师上午9点到11点之间或下午4点后
教授或老师上午8点前或下午4点后
公共会计师1月到4月以外的任何时间
出版商或印刷商下午3点之后
零售商上午8点到10点之间
股票经纪人上午10点前或下午3点后
钟点工晚上9点以前在家里
同时，我们也需注意自己的时间分配问题。商务电话沟通中的几个时间管理细则是：
（1）重要的电话应约定时间
曾经有个著名的网站邀请培训师给他们公司作一场内训，因为培训师的时间很紧，便由助理帮他约好时间。该网站的培训部要求他们公司的几个经理全部在线上，在电话里聆听他们将要讨论的细节，这样他们通过电话解决了问题。重要的电话，他们一定要和客户约定时间，准时进行联系。
（2）节省顾客的时间
问候性电话不超过1分钟，约访电话最多不能超过3分钟，解说电话不要超过8分钟；如果与重要的客户谈判，建立客户关系的电话，客户要求处理问题的电话最长时间通常不要超过15分钟，超过15分钟顾客就感觉到你不如跟他面谈。但是，到底多长时间是最合适的时间？建议是：达成你想要的结果，就是最合适的时间。
一个著名营销培训师说：“有时我打电话会超过半个小时，比如辅导代办我们课程的负责人，因为事情很繁复而我也无法亲自到对方那里去，便打电话给那位课程负责人。每一次打电话辅导的时间不会低于20分钟。我教他怎么去办课程？怎么去吸引顾客？怎么去增加顾客的价值？如何帮助顾客获得更多的利润，选择什么时间？用什么设备？配备什么样的工作人员？然后怎么去执行？怎么去激励员工？这些需要半小时的解释时间。”
（3）把时间用来做最有效率的事情
打电话给那些普通的业务代表，还是打电话给公司的负责人、董事长、总经理，要有选择。打电话给那些有决定权的人，如果你的电话都是打给没有决定权的人，你最后根本不会产生业绩。因为一个人的时间分配是有限的，你一天24小时可以做某甲的工作，也可以做某乙的工作，但业绩不会完全相同。所以，电话营销过程中，你可以整理客户资料，可以剪辑资料，但这些都不会有太大的生产实效，真正有实效的事情是主动出击打电话给有决定权的人。
（4）电话营销中的20/80法则
20/80法则是一个普遍性的法则，在电话营销中也有这样一个法则。沟通和说服的关键在于怎么让客户多说、多讲、多谈、多行动。这就是20/80法则。其中，80%为倾听，20%为解说。在解说中，80%是提各种合适的问题，20%是解说客户感兴趣的事或客户关心的事。
总而言之，我们一定要掌握好电话沟通的时间管理，以免造成沟通中的障碍。
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