1对不同类型的客户采取
不同的跟进策略
针对不同的客户，我们应采取的策略是不同的。
（1）新客户
新客户就是那些与你达成协议的那些人。这些客户或许已经做过一些承诺，但是他们仍然在对你所在的公司评估。假如你们之间的联系没有像他想的那样发展，你猜会发生什么事情？你在为其他的供货商提供良好的机会！许多新客户会认为你们之间的商务关系还处在“试用”期，而不管你们是否已经讨论了商务交易的具体条款。换句话说，如果你不能证明给这些客户看，让他们感觉你们是值得合作下去的，那么，这类客户除了与你有一些初始的承诺外，还不能算做你真正意义上的客户。
毋庸置疑，与新客户交易的初始经验极其重要。甚至一些微不足道的客户服务和履行合约时的一些小问题都可能对你们的商务关系产生负面影响。因此，你与这类客户交易的目标就是让他们在与你的交易过程中感到舒服，你需要不时与客户沟通，询问服务是否到位，他们是否满意，有哪些地方需要改进。这就不仅仅是“使他们开始与你有交易意向”。有些人认为，所有的客户都把交易过程看成交易试用期。这个观点虽然不一定正确，但是与新客户的商务关系是维系下去还是中途夭折，很大程度上取决于新客户在与一个新的供货商交易初期的感觉。因此，高度重视交易的初始阶段，洽谈后继续努力直到让客户100%满意，这些都是一个专业人员应该做的工作。对电话营销人员来说尤其如此，因为在通常情况下，与新客户的交易夭折之后，对销售人员来说，是不可能再有机会与他们有商务交易的。
当你与一位客户正式开始交易时，你可以考虑制定一个进度表，这可以精确地记录接下来发生的事情，以及你是怎么亲自监控与新客户交易的开始阶段。这将有助于你稳定工作情绪。这样做的目的是了解以下两方面情况：第一，何时会有服务、账单以及处理争议等问题发生；第二，只要客户使用了你们的产品，你将会协助解决所有的问题。准确地谈论当人们使用你们的产品后可能会出现的问题，简要地概述一下你计划何时以及如何核查工作的关键点，然后执行你的工作计划。
（2）近期有希望下订单的客户
对于这类客户，重点是争取让客户下订单给我们。通过前面与客户的接触，我们发现这类客户对我们的产品及服务有明确的需求，但还没到他们下订单的时候。这类客户在客户决策周期中处于哪个阶段呢？在这一个阶段的客户，他们在做什么工作呢？这些情况都需要公司人员与对方进行电话沟通时仔细探询客户需求，才能得知。在这一阶段，客户那里都会发生什么事情呢？
客户处在分析、调查、论证阶段。
客户在决策。
客户在与其他公司接触以评估比较。
我们对客户的需求有误解。
客户可能在欺骗我们。
对于这些客户，从整体上来讲，分为3种情况：
第一种是客户确实有需求，而且也愿意提供销售机会。
第二种是客户本来有需求，他们从内心深处根本就不想给我们机会，但在表面上给予我们还有机会的假相。
第三种是客户没有需求，只不过是我们误解或者是一厢情愿认为客户有这种需求。
在这一阶段，分析判断客户是属于哪一种情况就变得极为重要，如果我们判断错误的话，对我们制定销售策略将产生不利的影响。
（3）近期内没有希望下订单的客户
对于近期内没有合作可能性的客户，也应该通过电子邮件、直邮等形式与客户保持联系，同时，每3个月同客户通一次电话。这样，可以让客户感受到你的存在，当他产生需求的时候，能主动找到你。这样，可以用最少的时间来建立最有效的客户关系。
（4）初期客户
初期客户是指那些已经和我们建立了商务关系，但他们只是给了我们极小的一部分商业份额。也许这些客户将是你的长期买主，只是你还没有在某些重点上打动他们。也许你提供的服务还不足以让客户特别满意。或者，这些客户只是抱着“试试看”的观点，给我们提供有预算中的小部分商业份额。或者，对方只是选择我们作为候选供货商。不管是什么情况，这些客户已经与我们有一段时间的交易往来——但是没有采取任何措施向前推进我们的交易合作关系。因此，与这些客户交易，我们的目标是增加我们总的商业交易额。我们需要了解所有可以了解的方面，在过去成功的经验之上，证明我们的交易关系是值得进一步推进的。这时，频繁的商务电话功势就显得非常必要。
什么时候你才可以和你的初期客户正式洽谈新业务呢？只有当你了解了为什么你的这位客户没有给你更大的商业交易份额的原因时，你才有可能在你们的合作关系上获得大的进展。在结束交易时做一些看似毫无意义的工作——多问一些问题，这些问题将会让你更好地理解客户的做法。当前你是否在某些方面还做得不够呢？你能不能修补过来或者重新向这一方面努力呢？如果你已经确定了你要怎么做，你是否能够适当突出你的新行动计划或者开展实际上已经制定过的行动计划呢？
（5）长期客户
建立长期客户关系是针对那些我们已经与其有一段时间的稳固合作关系，并且已经成功地推进了合作关系的客户。与其他两类客户相比较，这需要双方的彼此信赖。与这类客户的联系可以提高我们工作的连续性上。巩固我们的地位，使我们成为这些客户的主要或者全部供货者。最后，成为这些客户的战略伙伴（记住，战略伙伴阶段是指客户已经把我们也列为其商业计划发展的一部分）。要把我们与大多数客户的合作关系建立成长期客户关系，我们必须理解、支持和协助完成组织中的大多数重大未来发展计划。没有长期的商务电话沟通这是不可能实现的。
而什么时候可以与客户建立长期客户关系呢？什么能够帮助你在组织内部发展一个真正的合作伙伴关系呢？是不是所有的关键人物都懂得进一步推进你们的合作关系，双方都能从中受益呢？至少，你是否对下一年度你的业务总量有一个很好的大致评估呢？记住，在与你的任何合作伙伴工作时，你必须对组织内部未来将会发生什么事有一个深度预测。
总体来讲，无论对于哪一类客户，我们都应当致力于与客户发展长期的合作关系。对于现有客户，我们的重点是在做好服务的同时，尽可能地渗透，提高客户的忠诚度；对于潜在客户，我们的重点则是争取订单。
没有任何事物是静止的。只要存在积极的关系，对你来说就存在一些采取主动的机会，以及进一步推动关系的机会。商务沟通是一个连续的过程，当双方都受益时，交流才会继续。因此我们对不同类型的客户应采取不同的跟进策略。而要想做到这样，我们必须掌握客户的真实情况。在商务电话沟通中，我们所有的判断都要通过电话来进行。
我们可以通过如下途径来掌握客户的真实情况：
第一，与不同部门联系。对于组织采购而言，很多项目都是由不同部门的相关人员参与的，我们可以与不同的部门联系，听取他们对项目的看法，从而了解真实的情况。有一次，一名电话营销人员打电话给一家大型家电企业的相关部门，与他们的部长通了个电话，该部长说最近他们公司可能会有一项采购计划，但他同时也讲，这件事情仅仅是他听说而已，相关的负责人是一个副总，在该名营销人员要求下，得到了该副总的电话。当营销人员打电话给这个副总的时候，很遗憾，副总说根本没有这回事。但营销人员没有放弃，告诉他说：“没有关系，我想同你保持长期联系，我先寄些公司介绍资料给你，有机会我们再联系。”很快，第7天副总就打电话给营销人员，邀请到他们公司谈谈，因为他们确实有这种需求。所以，对一个企业至少要联系3到5个人才能真正把握到真实的情况，这就更需要公司人员进行大量的商务电话沟通了。
第二，与客户直接确认。有时候，我们可以采用直接的方法，例如，“陈总，像目前这种情况，我判断有两种可能，一是你们还没有做出要选择哪家公司的决定，另外一种是你们其实已做出了决定。虽然我很想帮助您，但我更不想耽误您的时间，所以，您可否告诉我，属于哪一种情况？”采用直接确认的时候，一定要表现出真诚和认真，让客户也认真对待。
第三，从客户的语气来判断。有时候从客户讲话的语气中，我们可以判断出客户对我们的态度，例如，客户不冷不热、懒洋洋的语气基本上说明对我们不是很感兴趣。
2等待客户决策要有信心
“张经理？您好，我是××报的小吕，周二早上我到您公司拜访过，咱们说好今天把广告定下来，您打算做1/3版还是1/4版？”
“你们这个版面收费太高，不瞒您说，我已经打算在别的报纸上做了。”
“张经理，您是知道的我们这个版费是标准版费，同行业都是这个标准，而且我们报纸的发行量也是屈指可数的。您在其他小报上做几个广告合起来的发行还不如我们一家报社，费用却高多了，您说是吧？”
“嗯，这……”
“您就别犹豫了，您看是做1/3版，还是1/4版？”
（客户沉默了10秒后）
“张经理，您是知道的，目前有很多客户都想做这个头版，您要是再迟疑的话，就错过后天的版面了。今天是最后一天的小样定稿，您看我现在过去到您那里拿材料，还是……您要是忙的话就交给刘秘书，我过去取，晚上我就给您送小样过去。”
“小吕，你就别过来了，后天这版我们就不出了，咱们再联络，以后再说吧。”
在这次电话沟通中张经理出现了两次沉默。张经理第一次陷入沉思，其实是在做决定。如果我们这时打断他的沉默，也算勉强允许。但当客户第二次沉默时，是绝不允许被打断。因为在那个时候，客户有可能在考虑是否当场成交。在这时，我们需要有足够的耐心顶住心理压力，给客户足够的时间去思考作决定。当对方沉默时，如果业务员沉不住气，不能等待客户思考之后，就将客户思路打断。那样就不仅打断他的思路，还打断了一个明确的答复，将使你的游说节外生枝。
正如有的业务员所说的那样：“对方一沉默，我就像被人用枪瞄着，却总也听不见枪响。比挨一枪还难受。”这就是业务新人常犯的沉默恐怖症。
他们认为沉默意味着缺陷。客户的沉默使业务员感到压抑，很冲动地产生打破沉默的念头。相反，有经验的业务员在敦促到一定程度的时候，会主动沉默。这种沉默是允许的，而且也是受客户欢迎的。因为你适时的沉默使客户感到放松，客户会感觉不至于因为有催促而做出草率的决定。
客户开始沉默，相当于打电话时听到的“请稍候”。而业务员在敦促签单的话告一段落之后给予沉默，相当于说：“您可以通盘考虑再作决定。”
沉默的确很令人压抑，有些让人喘不过气，但越是这个时候，越能证明一个业务员的素质和耐力。就算到了快让你发疯的地步，你也要管住自己的嘴。
其实，沉默的时间并非像有些耐不住的业务员感受的那样漫长。一般来说，客户在你沉默10秒最多不超过20秒后，他就会对你开口。在这种情况下，客户说出的也大都是实质性的决定。
如果客户传递出马上要考虑的信息，那么现在就给他时间考虑，这总比他说“三天之后你再来电话”好。
另外，关于沉默，这里有个秘密。那就是，当客户沉默的时候，他比业务员承受的压力要大得多，所以很少有客户的沉默会超过“30秒”。
在跟进中，等待决策是我们经常见到的，在这个过程中，我们应当明白并做到：
决策过程有时是一个长期的过程。
确定决策时间和决策过程。
尽可能与决策有关的人员进行接触，尤其是竞争对手接触过的高层。
创造性地用不同的原因与客户接触，并在电话过程中促成。
密切关注竞争对手与客户的接触。
注意接触频率。
3发展与客户的友谊
许多营销人员报怨公司不能提供客户源。到底营销人员应如何扩大订单，找到更多的客源呢？在这一方面，我们绝不能忽视老客户追加购买和向其他人推荐的作用。
交易达成，钱货易手，证明一个潜在的客户已成为我们的主顾了。所以，交易结束后，我们最主要的工作是发展同老客户的友谊。具体工作是，我们要为完成交易的客户建立档案，并进行跟踪服务和人情攻势。不仅使之继续购买我们的产品，还要使之作为我们的朋友帮助我们推存新客户，另外还要成为我们可以随时引述的活广告、活证据。因此，我们一定要注意发展与客户的友谊，其中正确对待和处理客户抱怨尤为重要。
在公司中，偶尔也有客户来电表示不满或有所要求，对经验不足的职员而言，这种电话常会使其惊慌失措，不知如何应对。接到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的电话时，即使错误和自己并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。这时，需掌握一个技巧，即诚恳地听完对方的抱怨及怒气。
一般人都希望这种电话能够尽早结束，所以当对方滔滔不绝抱怨时，经常会不耐烦地试着辩解，而中途打断对方的谈话，这是很失礼的。真正的应对方法是，即使对方有所误会，也应先静静听完对方的怨言，再提出解释说明，或澄清误会。
因此，当我们接到抱怨电话时，应做到：
（1）表示歉意
我们都知道，当客户在打抱怨电话时99%都是在气头上。人只要一生气，通常都是缺乏耐性、得理不饶人的。在他的认知里“都是对方的错”，他需要的是发泄情绪，获得认同，得到道歉，而不是你的辩驳。因此，第一个技巧就是“先表示歉意”，让客户感受到你的诚意。
（2）认真倾听
你一定要有心理准备，满腹牢骚的客户可能会花上半个小时的时间埋怨。基本上，只要客户没有要停止抱怨的意思，你就得继续接受客户的埋怨。经验发现，在客户充分纾解情绪之后，通常会感到疲惫，他的防备心态也会开始卸下。此时，如果他又得到你的认同，他就会开始接受你，你也才有扭转颓势的机会。
（3）表示理解
为什么要“表示理解”呢？这是代表你前面的“倾听”是真心诚意的，是再次博取客户好感的方法。你想要解决客户的抱怨，就必须先取得客户的好感与信任。在听完客户的抱怨，同时表示了解之后，如果你能在此时整理一下客户所抱怨的内容的话，客户将会因此更加的认同你，信任你。
（4）认同客户的观点
认同客户的抱怨也可以说是“表达设身处地的心情”，只要你处理得当，此时客户的怒气应该已经去除大半。
（5）再次表示歉意
此时你已经数次展现你的诚意，也已经取得客户的好感与信任，你的抱怨处理已经成功了一半，为什么还要再次表示歉意呢？一来是因为这样做可以让客户感受到你的诚意。二来是因为一般的抱怨客户都有一种“需要别人认同”以及“得理不饶人”的倾向，你就必须多道歉几次才能满足他。
（6）提议其他选择
这时到了解决问题的时候了，提出一个互相都可以接受的解决方案，这样既可以令打电话的人满意（为了维护他们的尊严），又可以让你的公司接受。
可以先提出一个临时方案，接着说明这个计划对对方的好处。需要注意的是，在提出这个建议的时候，你的措辞最好直截了当。这给人一种真诚为对方考虑的印象。
需要注意的是，你不要引用先例，更不可以给打电话的人施加压力，并且想方设法提出用其他的条件代替对方所提的要求。你不可以要求对方从你的角度看问题，因为你的客户是你的衣食父母，他们没有责任和义务从你的角度看问题，而且，你又有什么资格提出这样的要求呢？
（7）达成一致
这一步的目的就是力求你所做的让步是一个让打电话者可以接受的最合适的让步。
你需要有一个比较完整的交涉过程的步骤。在交涉过程中，你需要从低起点开始，但是要有抬高的准备。在交涉过程中，当对方感到不满意时要能够表示理解。
你不要立即就给出最大的让步，这会培养他们贪得无厌的心理。同时，你也不要给对方施加压力，对于他们提出的确实无理的要求，你需要巧妙地暗示对方的要求是没有道理的（即使仅仅在话音中透露出来）。
你可以这样说：“张先生，我完全同意您的观点，新买的东西无法使用确实令人难以接受。同时我想您知道，如果因为一盘坏了，而把整个录音带退还给我们的话，这会推迟您使用它的时间，我觉得这样做是得不偿失的。您认为整个全都换了还是换一盘比较好呢？”
（8）最后确定
这一步主要是重复一遍协议的细节，让你的职业精神和你本人给对方留下深刻的印象，从而可以保住而不是失去这位客户。
在电话结束之前，向打电话的人核实一下细节，告诉他们下一步会怎样，如果以后再遇到这种情况应该怎么做。最后，重复一下你自己的名字以加深对方的印象，并告诉对方以后如何跟你联系。
电话营销人员业绩增长的一个很好的方法就是获得客户的推荐。试想一下，客户一般更相信谁说的话呢？是一个陌生人还是一个他信任的人？当然是后者。潜在客户从所有的营销人员那里听到的信息基本上是一样的，那就是每个营销人员都会对自己的产品和服务赞赏有加，而事实上，潜在客户对他们所讲的基本上也是持怀疑态度，尤其是他对公司并不了解的情况下。但是，如果他能从第三方那里得到对某个营销人员称赞的信息时，那他对该营销人员的信任度就会大大增加。如果营销人员能从满意的客户那里获得源源不断的推荐，那他们的生意和事业肯定也会蒸蒸日上。
要注意，我们这里说的获得客户推荐是指，我们希望客户能打电话给他要推荐给我们的人，告诉这个人他对我们的服务是多么满意，而不仅仅是给我们提供联系人的名字。
作为电话营销人员，一定要把握好在电话中获得客户推荐的时机和方法。如果一个客户正在向我们投诉，而我们还没有解决他的问题，这时他会向我们推荐客户吗？不可能。在电话中获得客户推荐的最佳时机是客户对销售人员的服务感到十分满意，并告之他人。
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