新客户开拓计划及管理规定
第一部分组织机构
第一条为保证新客户开拓计划顺利进行，为公司争取到更多的经销商品市场，需要建立统一的组织协调机构。
第二条新客户开拓部作为主要的组织企划部门，负责计划的制定和组织实施。
第三条营业部门所辖各科室为具体实施部门。
第二部分新客户开拓部的任务
第四条确定新客户的范围，选择新客户开拓计划的主要方向。
第五条选定具体的新客户
1搜集资料，制作“潜在客户名录”。
2分析潜在客户的情况，为新客户开拓活动提供背景资料。
3将上述资料分发给营业部。
第六条实施新客户开拓计划，主要确定与潜在客户联系的渠道与方法。
第七条召开会议，交流业务进展情况，总结经验，提供对策，对下一阶段工作做出布置。
第三部分营业部的业务活动
第八条组织实施潜在客户调查计划。根据新客户开拓部提供的“潜在客户名录”，选择主攻客户，然后确定销售人员分工调查，以寻找最佳的开拓渠道和方法。
第九条对新客户进行调查。填制企业统一印制的新客户信用调查表。
第十条根据调查结果，进行筛选评价，确定重点开拓的新客户。
第十一条如调查不详或不全，应组织有关人员再次进行专项调查。
第十二条向新客户开拓部提出详细的新客户开拓申请，得到同意后，即实施新客户开拓计划。
第十三条在调查过程中，如发现信用有问题的客户，有关人员需向上级汇报，请求中止对其调查和业务洽谈。
第十四条销售人员在与客户接触过程中，一方面要力争与其建立业务联系，另一方面要具体进行对其信用、经营、销售能力等方面的调查。
第十五条销售人员在访问客户或进行业务洽谈前后，要填制“新客户开拓安排及管理实施表”。
第十六条根据实际进展情况，营业部长应及时加以指导。
第十七条营业部销售人员应通过填制“新客户开拓日报”，将每天的工作进展情况、取得的成绩和存在的问题向营业部长反映。
客户开发选择制度
第一条本制度旨在为选择新的原料供应商、保证企业原材料的合理供应等工作确定合理的标准及选择程序。
第二条新客户的选择原则
1新客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。
2新客户必须具备按时供货的管理能力。
3新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。
4新客户必须具有积极的合作态度。
5新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。
6新客户的成本管理和成本水平必须符合本企业要求。
第三条新客户选择程序
1一般调查
（1）候选客户向本企业提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。
（2）与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法。
（3）新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人进一步商洽合作事宜。
2实地调查
根据一般调查的总体印象做出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。
第四条开发选择认定
1提出认定申请报告
根据一般调查和实地调查结果，向市场部主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目：
（1）与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。
（2）交易商品目录与金额。
（3）调查资料与调查结果。
2签订商品供应合同
与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的资材部长和新客户的法人代表。
3签订质量保证合同
与供应合同同时签订的还有质量保证合同，其签订者与以上相同。
4设定新客户代码
为新客户设定代码，进行有关登记准备。
5其他事项
（1）将选定的新客户基本资料通知本企业相关部门。
（2）确定购货款的支付方式。
（3）新客户有关资料的存档。
准顾客资格鉴定办法
第一部分总则
第一条在产品销售实践中，并非每一位准顾客都能成为销售人员的目标顾客。从准顾客到目标顾客还需要对其资格进行鉴定、选择，分析其是否具备成为目标顾客的条件。
第二条准顾客资格鉴定是销售人员开展市场调研的重要内容之一，目的在于发现真正的产品销售对象，避免徒劳无功的销售活动，确保销售工作落到实处。
第二部分顾客购买力鉴定
第三条鉴定顾客的购买力就是鉴定顾客购买产品时的支付能力。
第四条顾客支付能力可以划分为现有支付能力和潜在支付能两种形式。具有产品购买意向并具备现有支付能力的顾客是最理想的顾客。
第五条鉴定个人或家庭的支付能力，主要是调查个人或家庭的收入情况。
第六条鉴定企业的支付能力，主要是调查企业的经营状况。
第七条当准顾客有一定的购买意向并且有潜在的支付能力时，销售人员应该主动协助准客户解决支付能力问题。
第三部分购买决策权鉴定
第八条销售人员在向企业或家庭销售产品时，一定要清楚谁是决策者。应该向企业或家庭的购买决策者推销产品。
第九条在消费品市场中，对于以家庭为基本单位的购买行为，往往要认真分析准客户家庭中各种微妙的关系，鉴定出谁是家庭购买行为中起关键作用的决策者。
第十条对于资本市场来说，鉴定其购买行为的决策者尤为重要，否则就会使产品销售产生较大的盲目性。销售人员必须了解团队顾客内部组织机构、人际关系、决策系统和决策方式，掌握其内部主管人员的相对权限，向有决策权的主管人员销售产品。
第四部分顾客购买需求鉴定
第十一条产品销售成功与否还要看顾客对产品是否有购买需求。这就需要销售人员对顾客的购买需求进行鉴定，事先应确定潜在顾客是否真的需要所销售的产品，鉴定内容主要围绕是否需要、何时需要进行。
第十二条经过严格的鉴定以后，若销售人员确认某顾客不具有购买需求，或者发现自己所销售的产品无益于该顾客，不能适应其实际需要，就不应该向其推销产品。相反，一旦确认该顾客存在购买产品的可能性，自己所销售的产品有益于顾客，有助于解决他的某些实际问题，就应该努力去推销，切勿错失良机。
新客户开发实施规范
第一条目的
将开发新客户的管理程序化，是销售执行的重要环节，从而提高销售的成功率，达到公司指定区域内任何能卖公司产品的地方都成为公司客户的目的。
第二条寻找有能力的客户和途径
1利用公司内部资源。
2老客户介绍。
3市场调查。
4朋友介绍。
5客户自动上门。
第三条确定有能力的客户的途径
1负责人的谈吐、文化素养。
2所属销售人员的数量及素质。
3车辆数目。
4仓库空间大小。
5有无充足的营业资金。
6损益情况。
7有无成功品牌的经营经验。
8下游通道是否宽广健全。
9铺市能力及铺货率。
第四条影响客户开发的要素
1销售人员的形象与期望。
2良好的区域与路线规划。
3收集准确完整的客户资料。
4设定开发的优先顺序。
5训练、演练并准备好如何回答客户的问题。
6市场访问。
7开发成效记录、分析与检查。
第五条开发客户的事前准备
1利用电话、E-mail等提前联系。
2预定拜访客户清单。
3路线管理及时间管理。
4样品及相关资料的准备。
5出差计划及费用的申请与确认。
第六条拜访客户
1确定对象
（1）访问对象最好是具有决定权的人物。
（2）访问对象应选择对产品有好感的人。
2准备谈话内容
（1）寒暄的话题——对方行业特性、优点、对公司产品的可能需求与可带给他的利益。
（2）产品介绍——提供产品简介。
（3）被询问的问题——对方可能提出的问题，事先准备好答案。
3谈话内容禁忌
（1）言谈内容应力求高雅，切忌出现粗俗字眼。
（2）谈话内容不要涉及政治和宗教信仰。
（3）不谈迷信中不祥事物。
（4）话题不要连续重复。
4礼仪禁忌
（1）注意礼貌，未经对方邀请或许可，不可擅自坐下。
（2）言谈间，手势要适当，不可动作过多。
（3）接受礼品应以双手拿稳。
（4）不可随意拿取或移动对方物品。
（5）客户以茶点招待，应表示感谢，并主动做能博得对方好感的事情（如为对方倒茶等）。
（6）访问结束应迅速离去，以免影响对方，引起反感。
第七条接近客户
1接近客户前一定要保持精力充沛。
2接近客户的三种心理准备：
（1）热爱本职工作。
（2）关心客户。
（3）对自己有信心。
3留给客户好印象。
（1）对客户表示感激之意。
（2）面带笑容。
（3）不要有先入为主的观念。
（4）仪表整洁。
（5）注意倾听对方的讲话。
（6）与对方讲明利益之所在。
第八条促成推销的方法
1应有的认识
（1）应帮助客户做明智的决定，而非只是劝说客户买下东西。
（2）必须使客户感到这笔交易能带给他好处。
（3）销售人员应不断演练推销技巧，提高成功率。
（4）销售人员应勤劳诚恳，具有专业知识。
2促成推销的方法
（1）如成交应立即下订单，决定产品类别及数量。
（2）重点强调产品和包装的所有优点及可能带来的好处。
（3）与客户多讨论产品，进而建议安全存量，使对方下订单。
（4）给客户多提几种建议。
（5）劝说客户多买几个品牌。
（6）拿同业客户实际进货及销售成绩，做介绍时的参考。
（7）统计正反意见，与客户共同分析。
（8）不要拖拉，以免使客户厌烦。
（9）请客户做顾问，利用其虚荣心达到推销的目的。
第九条使推销任务更圆满
1取得客户订单时，不必提及其重要性，以免使客户重新考虑。
2不要显示焦急与失落，使结果自然完成。
3进一步发展，完成与客户感情的建立。
4与客户周围的人保持友善关系，他们可能影响客户的决定，也可能成为新客户。
5使客户感到他受到了关心，并可得到更好的服务。
第十条再访
当第一次访问被打断、初访时客户表示需要考虑或初访失败时，经分析准备，可进行再访。
1再访前必须对初访进行总结，找出客户的真正需求。
2根据客户的需求重新准备资料。
3改变谈话重点，设计说服客户的方案。
第十一条总结经验
不管新客户的开发成功与否，应对结果做总结，以便不断积累工作经验。
第十二条用圆通的语言来缓和客户的反对，以建立融洽气氛，创造销售机会，了解客户拒绝的种类。
1以天气为理由。
2以用不着为推辞。
3以价格因素拒绝。
4因其他经销商供货而拒绝。
5因无信心拒绝。
第十三条处理拒绝的方法
1态度保持诚恳、谦虚。
2保持信心，不要过分重视拒绝。
3不要与客户争论。
4应有准备，让客户得到满意的答复。
二 客户资料管理制度
客户信息管理制度
第一条目的
为使本公司的客户信息管理工作不断完善，逐步走向正规化和规范化，特制定本制度。
第二条报告种类
1日常报告：口头。
2紧急报告：口头或电话。
3定期报告：提交《客户信息报告》（略）。
第三条客户分类
根据客户信用状况，分为甲、乙、丙3个等级。甲、乙级由营业主管划分确定，其余客户均列为丙级。
1甲级：企业形象好、知名度高，在同行业中有竞争优势，信用问题确有保证（与本公司的交易规模大小无直接关系）。
2乙级：信用状况一般。大多数客户应列入此类。
3丙级：需要关注和防范。
第四条定期报告
业务人员根据上述分类，向上级主管进行定期报告。上级主管对报告审核整理后，按下列要求经由总经理向董事会报告。
1甲级：6个月1次（每年3月和9月）。
2乙级：3个月1次（每年2月、5月、8月和11月）。
3丙级：每月1次。
第五条报告程序
报告于每月底向营业主管提出，营业主管应在5日内提交总经理。
第六条日常报告
日常报告的提交方法另行规定。
第七条紧急报告
当发生拒付或拒付可能性较大的信用问题时，依实际情况应尽可能迅速通报上级和有关部门。
客户卡管理规定
第一条目的
客户卡管理规定是为了加强与规范客户资料的管理，便于掌握客户情况与需求。
第二条客户卡
为更好地服务于客户，由销售人员建立反映拜访客户、客户销售等情况的资料。
第三条地略图
指标明客户位置、拜访路线的地形图。
第四条客户资料的填写
1客户资料由销售代表建立与填写。
2销售主管负责监督客户资料的建立与填写。
第五条客户卡资料制作标准
封面印刷图案与字体须选用CIS统一标准。
第六条侧面
1外侧上部张贴星期别贴纸。
2外侧下部张贴路号别贴纸。
第七条内部
应按顺序包含以下内容：
1第1页：产品目录简介。
2第2页：拜访客户地略图。
3第3页：客户名册卡。
4第4页：销售代表名册卡。
5第5页：销售记录卡。
第八条备注
1每本客户卡皆应预留几页空白卡，以备新开发客户时使用。
2销售代表应以1星期或1个月中每天拜访客户资料为一卷，建立客户卡夹。
第九条利用客户资料卡
1根据客户资料卡，销售人员可以随时掌握客户购买本企业产品的情况、订货次数，并将客户的有关资料进行汇总，随时掌握客户的购买进度以及采购时机。
2可以清楚地分析、控制产品销售业务的成长状况，了解该客户占总销售额的比例是多少，发掘该客户的潜在购买能力。
3销售人员可以依此分析与每位客户每笔交易所花费的销售费用，将每一笔产品交易的销售费用汇总起来，就可以清楚地了解到销售费用占产品总销售额的合理比例，以此衡量以后销售业务的投入水平与产出效益。
4销售人员利用客户资料卡可以定期对客户进行综合评价，及时发现销售过程中存在的问题，并提出改进措施。
客户名册管理细则
第一条目的
为加强客户信息管理，建立客户名册系统，了解交易往来客户的信用度、营业方针与交易态度等客户情况，特制定本细则。
第二条有关客户主要情况全部填写在“客户名册”之中，以资企业各种计划和管理业务之用。
第三条花名册种类
1客户名册。
（1）政府机构名册。
（2）特殊公司名册。
（3）普通公司名册。
2顾客（个人）花名册。
3交易伙伴花名册。
第四条客户名册由业务科保管，作为制定销售计划、管理销售活动的参考。
第五条销售各科可向销售计划科申请借阅名册，作为销售业务的参考资料。
第六条名册的填写，按下列步骤进行
1各销售员按照事先规定的范例及范例中所包含的各项栏目和要求，填写名册。然后，统一交给业务科。
2业务科协助各销售员，按要求正确填写。必要时，可由业务科牵头召开会议，讲解填写方法。
3业务科汇总客户名册后，逐一进行检查、审核和调查，对错误或不实之处，进行修补。
4凡有修补者，均需要盖上印，写上日期。
5客户名册，原则上每2年增补或调整1次。
客户需求信息处理制度
第一条本制度旨在为需求信息（特别是定货信息）的搜集、整理、加工、上报和具体运用提供规范性的处理方法。
第二条需求信息的信息源
1政府部门。
2各种协会、团体。
3各类事业单位、研究机构。
4各类工商企业。
5各类信息机构。
6各种传播媒介。
第三条制订信息搜集管理计划，根据计划合理分工，并派专人负责。
第四条与主要客户和与本公司有业务关系的企业、机构、组织等保持联系，及时了解其需求动向，并通过它们搜集各类间接信息。
第五条做好基础工作，如建立客户档案和客户名录，掌握全国主要工商企业的名录及联系方法等。
第六条在具体实施过程中，应根据信息的性质和信息源的特点，选择不同的搜集和调查方法。
第七条为此项工作提供充足的经费和物质条件保证。
第八条信息搜集工作不能局限于专职人员，要使公司每一位员工都关心并参与进来。
第九条获取的信息应及时整理，对重要信息要向上级提交信息报告。
第十条上门访问客户取得定货信息
1在正式访问前，应对其营业状况进行观察，了解基本情况。
2善于从对方话语中获取信息。
3要给对方以亲切感和信赖感。
4避免单刀直入，应多听多问。
5善于把握话题，围绕既定目标展开谈话。
第十一条需求信息处理的基本步骤
1确定搜集需求信息的基本方针。
2确定具体的业务分工和职责分担。
3选择最佳的搜集和调查方法。
4制作详细的信息报告。
5根据需求信息，确定扩大客户定货的基本方针。
6信息报告的分类归档。
7通过信息发布，促进营业部销售人员的推销工作。
8在公司内外实行信息提供奖励制。
第十二条需求信息的搜集整理及日常管理工作由企划部负责。
第十三条需求信息搜集工作的基本方针由企划部经理确定，并负责组织实施。
第十四条企划部制订信息搜集和市场调查规范，并负责培训和指导有关人员。
第十五条所有需求信息都应交到企划部，由企划部进行归类、分析和保存。提供信息者要填制信息提供记录卡。
第十六条在综合分析的基础上，企划部对各种信息的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，并提供给有关部门。
第十七条各营业部门要将近期工作重点、业务内容、需要的信息种类等及时通报企划部。
第十八条对确有实用价值或采用后取得明显效益的信息提供者，给予××元至××元的一次性奖励。
交易伙伴名册管理条例
第一条交易伙伴名册作为本公司与各交易伙伴进行交易的综合参考资料，为本公司确定交易伙伴的信誉、交易对策、交易方针和交易姿态，提供依据。
第二条对交易伙伴名册管理的基本要求是：必须能动态反映交易伙伴现状。
第三条交易伙伴名册分两种，一种是“交易伙伴管理卡”（略），另一种是分部门与科室的“交易伙伴一览表”（略）。前者由总务部会计科保管；后者由各部门与各科室保管。
1“交易伙伴管理卡”，以1家公司1张卡的方式，详细填写交易伙伴的组织机构、产品、业务、信誉及与本公司的关系等。
2“交易伙伴一览表”，只是简单列出公司名称等内容。
第四条交易往来客户原始资料的保管和阅览
1各部门在必要的时候，应按严格的登记程序向经理室借阅常备的交易往来客户资料。
2经理室对于资料的保管要尽职尽责，避免污染、破损、遗失等。
第五条记录及订正
1对于开始有交易往来的公司，各负责人要在“交易开始调查书”里记录必要事项，并且取得部门主管的认可后上报董事长。
市场部在获董事长的批准后，须依照调查书制成交易往来客户原册，并在往来客户一览表里记录信息。
2市场部应1年2次（2月、8月）定期对交易往来客户进行调查，如果有变化，应在交易往来客户原册及交易往来客户一览表里进行记录、订正。
3市场部对于有关交易往来客户的各事项的变化，应随时记录。
4交易往来客户如果解散或者与本公司的交易关系解除时，市场部应尽快将其从交易往来客户原册及交易往来客户一览表中除去。
第六条各负责人的联络
各负责人对于客户交易的状况要经常注意，如有变化，应向市场部及时反馈，以保持交易往来客户原册及交易往来客户一览表的正确性。
第七条资料的整理及处理
交易解除后的资料要标明“交易终止”或者“交易解除”，并进行整理。完全不可能恢复的交易客户资料经市场部主管批准后另行处理。
三客户关系维护管理制度
客户关系维护要点
第一条目的
为建立健全科学规范的客户关系维护制度，将公司的经营理念渗入客户关系的处理过程中，真正客观有效地发挥客户的效用，特制定本要点。
第二条客户关系卡的制作与应用
1根据固定的格式，制作客户关系卡片。
2客户较多时，应重点制作重要客户的卡片。
3客户关系卡的应用须以有效性为原则。
4应随着客户情况的变化，随时加以记录调整。
第三条客户关系维护的基本方法
维护客户关系的方法并非一成不变，公司应根据不同的情况采用不同的方法，机动灵活地处理与客户的关系。
1通过各种公共媒体，以及企业举办的各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强企业的亲和力。
2增加客户的合作收益，例如对信用较好的客户提供一定程度的优惠。
3通过了解具体客户的信息，使企业的服务更加个性化和人格化。
4销售人员多与客户联系，了解产品的使用情况，搜集客户的意见，并向客户提供各种新产品信息。
第四条与客户保持良好的关系
1通过广告宣传、销售计划的综合对策及推销人员的个别接触，与客户保持良好关系。
2销售经理不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。
3与客户沟通意见以保持良好的关系。
第五条指导客户
1积极地将有利的情报提供给客户。
2要经常地指导客户改善销售及经营等问题。
客户服务管理规定
第一条目的
为强化对客户的服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制定本规定。
第二条内容
本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。
第三条客户服务的范围
1巡回服务活动
（1）对有关客户经营项目的调查研究。
（2）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。
（3）对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。
（4）搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。
2市场开拓活动
（1）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。
（2）征询新客户的使用意见，发放征询卡。
3服务活动
（1）对客户申诉事项的处理与指导。
（2）对客户进行技术培训，提供技术服务。
（3）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。
（4）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。
（5）举办技术讲座或培训学习班。
（6）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。
（7）开展旨在加强与客户联系的公关活动。
4除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。
第四条管理
各营业单位主管指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的业务负责人担任）。
第五条实施
各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。
第六条赠送
对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写“赠送礼品预算申请表”，报上级主管审批。
第七条协助
为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1～2名技术人员，负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。
第八条日报
巡回访问人员每日应将下列巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。
1客户名称及巡访问题。
2客户意见、建议、希望。
3市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。
4巡访活动的效果。
5主要事项的处理经过及结果。
6其他必要的报告事项。
第九条月报
各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。
第十条通报
各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报下列内容，请上级处理。
1同行的销售方针政策发生重大变化。
2同行有新产品上市。
3同行的销售或服务出现新动向。
4发现本公司产品有重大缺陷或问题。
5其他须做紧急处理事项。
客户服务应用手册
第一部分总则
第一条客户是企业生存发展的基础。一个企业必须加强客户服务管理工作，使员工熟练掌握各种向客户提供优质服务的技巧，这样才能使客户满意，才能使企业赢利。
第二部分针对不同性别客户服务
第二条女性客户的消费心理
1女性购物较注重商品外观形象、情感、美感，往往凭直觉判断商品优劣，在外界因素或情感支配下产生消费冲动。
2女性还注重商品的实用价值，有较强的求全心理。挑选时认真细致，一丝不苟，往往选择多，挑选细，询问多，占用时间长，商品细微之处常能使之产生购买欲。
第三条女性客户的消费表现
1时尚性与流行性。她们尤其对装饰性、流行性强的商品格外青睐。
2实用性与点缀性。希望自己选购的商品能对自己和家庭生活起到更好的点缀作用。
3议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番。以个人的爱憎作为对商品评价的标准，即不希望别人挑自己购物的毛病，而是希望同伴或营业员赞同自己的意见。
4购物精打细算。特别是家庭主妇在购买家庭生活日用品时，不仅挑选质量，还习惯挑选商品的价格。
5购买目标模糊。这是由于她们购买品种多，范围广，又多属于中低档消费品，所以目标不十分明确，又不是完全没有购买目的。
6购买后遗憾较大。往往不放心、犹豫、不果断，受外界影响较大，甚至产生退货、换货的行为。
7女性购物时具有较强的自尊心与自我意识。
第四条女性客户的消费弱点
1女性比男性气量小，爱慕虚荣，抉择力弱。
2女性细心多疑，易听信他人言，尤其是身旁的人的话易使其改变主意。
3女性重官能感受，爱憧憬、幻想，执著于回忆，怕面对不如意的现实。
4女性贪图便宜，占有欲强，购物重数量。
第五条男性客户的消费心理
1购买商品有果断性。男性客户在购物时，独立性较强。
2购买时自尊心表现很强。
3具有怕麻烦的购买心理。
第六条为女性客户提供服务
1针对女性购物的心理和特点，营销人员在为女性客户提供服务时，要摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的犹豫和疑虑，做些适当的解释。
2由于妇女有较强的自我意识和敏感性，容易被现场购买气氛左右，对商店环境、营业员或商品的第一印象十分重视。
3女性喜欢依赖丰富的想像力，去寻求生活上的突破，广告不妨夸大其辞。
第七条为男性客户提供服务
1单身男青年具有猎奇心理、时尚心理、个性化心理和冲动心理，因此在为其提供服务时应创造既强烈新奇又新鲜刺激的感觉。
2已婚男青年则具有实用性、超前性、艺术趣味性等消费心理，因此应满足其一要反映时代风格、二要货真价实、三要科学合理的消费心理，把握他们普遍追求新潮、配套和谐的心理。
3男性老年客户则对传统商品、商标、厂牌记忆犹新，惯性强，对传统商业字号、商标忠实性强。同时，对新产品的性能、特点及质量的稳定性又带有种种疑问，希望听到营销人员耐心的解释，并希望得到良好的服务和应有的尊重，绝不希望被人训斥或抢白。
第三部分对沉默型与话多型的客户服务
第八条沉默型客户的表现
沉默型客户外表上寡言少语，但态度尚佳。
第九条沉默型客户的心理分析
1拙于“交谈”。
2不想张嘴，怕张嘴。
3以“说话”以外的形体动作来表达心意。
4客户不爱讲话的一些原因。
（1）客户认为一旦说了话，恐怕有暗示自己会买东西的效果，所以想来想去还是不说话为妙。
（2）客户认为不讲话时，不容易让人家知道自己的底细，因而就摆出一副不爱多说话的样子。
（3）客户性格上天生如此，就是不喜欢多讲话。
（4）客户对对方的形象比较讨厌，所以不讲话。
（5）不知说什么样的话比较好，即想不出合适的谈话内容。
第十条对沉默型客户服务的技巧
对沉默型客户，最好的方式是让他说话。可以采用2种方法，一是诱导，一是以沉默对沉默。
1诱导法对内向型的人很有效。即可以不断地向对方提问，迫使对方不得不回答你的问题，只要他开口就好办。
2所谓“以沉默对沉默”，是指你先说诸如“怎么样？我认为买下来是不会吃亏的”之类的话，然后也一言不发，这样对方也不得不开口说话，一旦开口，你就前进了一步。
第十一条话多型客户的表现
这类客户的谈话内容可分为两类，一是对你及商品本身的驳斥与怀疑，二是自我吹嘘。
第十二条话多型客户的心理分析
1以畅所欲言为快乐，喜欢“一吐为快”。
2希望获得击败对方的满足感。
第十三条对待话多型的客户服务
1要做到不怕“苦”。任他驳你，贬你，讽刺你，始终不露“怯”色，一脸风平浪静状。
2要不怕“累”。你要挺住，让他说个痛快。
3一定要时时抓住主动权，要引导客户往自己的方向走。要配合对方的愉快心情，又要尽早地转入正题。
4对付这种人要严格限制交谈时间。
第四部分对畏生型和骄傲型客户的服务
第十四条畏生型客户的表现
“畏生”型客户是指对自己不熟悉的人有一种“恐惧”心理的客户。对于营销人员，他尽量采取回避的态度。
第十五条畏生型客户的心理分析
1对自己的能力缺乏认识，低估自己。
2急于逃脱，他一般是非常讲究自我的人，一切以自己的心情好坏来办事。如果你给他的感觉不舒服，他就会立即逃脱。
第十六条为畏生型客户提供服务
给畏生型客户提供服务，概括来说就是两个字：“给”和“韧”。
1“给”就是指你的付出。对缺乏信心的客户，给予他鼓励，这个鼓励要给得巧，否则会让他感到自己更不行。
2“韧”就是要有一种不屈不挠的劲头。
第十七条骄傲型客户的表现
这类客户狂妄自大，瞧不起人。
第十八条骄傲型客户的心理分析
1自傲。这类客户的特点是狂妄自大，瞧不起人。
2掩盖内心空虚。这种客户的自信心不足，便极希望能高人一等。他们虚荣心较重。
3显示自己的价值。这种客户希望对方仔细观察自己，从而承认他是了不起的。
第十九条对骄傲型客户的服务
对于有骄傲行为的客户，经营者为其提供的服务技巧就是必须采用“疏导”之法。
第五部分对追根问底型客户的服务
第二十条客户的消费心理分析
这类客户，不想依赖任何人的指导，万事都想自己干，自己调查，自己考证，只相信自己得到的结果，否则干什么都不会感到心安。
第二十一条对付这种打破沙锅问到底、爱追根问底的客户的总策略是百问百答。
第二十二条这类客户可细分为几类，应分类提供服务
1具有小孩般的好奇心，对于自己感觉奇特和新鲜的事总要问个不停。这类客户，并不重视事实，只要把事情跟他说明白，让他产生同感，他就会觉得很满足。
2具有学者一般的涵养与素质，喜欢探究自己所关心的事。对这类客户，营销人员则必须拿出严谨的证据，证明你所说的确是事实他才会罢休。
3本性就是喜欢追究又爱聊天的人，这种类型的客户以女性居多。对于这类客户，销售人员要注重交货的方式以及保养和优惠办法，同时，多讲一些市场上对此产品使用后的评价，这会促使交易完成。
4由于个性的关系，总要追根问底弄个明白，生怕自己受骗上当。这种类型的客户，大多具有自卑感。对于这种类型的客户，销售人员要特别小心。这种类型的客户生性多疑，具体有关产品的特性或是效用方面的介绍对于他们而言可能吸引力不大，重要的是要介绍公司悠久的历史、产品在市场上的知名度以及有哪些著名客户在使用该产品等。在建立客户对公司及产品的信任的同时，还要不失时机地夸赞客户确实很有鉴赏力。
第六部分对冷默型客户的服务
第二十三条冷默型客户的主要表现
1外冷内热。
2自我定型的“极冷”。
第二十四条为冷默型客户提供服务
1寻找恰当方式，诱导对方热情，使用所有本事，博得对方好感。
2不要希望一举成功，也不要遇到挫折就一蹶不振。
3只要肯下功夫，就能取得成功。
第七部分针对推托型客户的服务
第二十五条推托型客户的主要表现
1不想买而找借口。客户对产品不感兴趣也不想买，就找个理由来推托。
2打不定主意。考虑买还是不买，现在买还是以后再买。
3暂时不买。这类客户暂时不买，以后会买。
第二十六条为推托型客户提供服务
1对有购买意向的客户，如果他们当时确有困难，也不必勉强，不过应对他说清楚产品特点以坚定其购买的决心，并且最好能留下一些信息，如地址，也可以预约在适当的时候登门拜访。
2对打不定主意的客户，应尽量帮他打定主意。
（1）提供选择。
（2）提出建议。
（3）削弱缺点。销售人员应明确，假如这一缺点被克服了，客户将会做出购买决定。
客户抱怨处理细则
第一部分服务理念
第一条对客户的理解
1客户是销售人员、商店经理和所有者薪水的来源。
2客户是商店各种经营活动的血液。
3客户是商店的一个组成部分，不是局外人。
4客户不会无事登门，是为购物而来。
5不是客户有求于我们，而是我们有求于客户。
6客户会给我们带来利益。
7客户不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员。
8客户不是我们与之争论或与之斗智的人。
9客户是我们应当给予最高礼遇的人。
第二条服务理念
企业的经营者和员工的职责就是满足客户的需要。
第二部分处理客户抱怨
第三条活用抱怨处理的“三步法”
1耐心听完客户的抱怨。
2诚心诚意地道歉。
3按照规定或请示上司之后与客户进行沟通，将问题解决。
第四条客户情绪激动时应进行缓解
1撤换当事人。
2改变场所。
3改变时间。
第五条商品提供不当时的处理
1处理商品质量差所带来的客户抱怨
进入客户手中的商品品质不良，说明商店没有尽到把关的责任，商店负有不可推卸的责任。
（1）向客户真心实意地道歉。
（2）奉送新商品。
（3）若是客户由于购买了该商品而受到精神上或物质上的损失，店方应适当地予以赔偿或安慰。
2处理商品使用不当产生的客户抱怨
（1）诚恳地道歉。
（2）以新品换旧品作为补偿办法。
（3）若以新品换旧品后仍然不能换回客户所蒙受的损失，则应该采取一定措施予以适当的补偿。
第六条销售人员待客不当招致的客户抱怨
1督促销售人员改进服务。
2经理（或调解人）应该仔细听完客户的陈述，然后亲自向客户保证今后一定要加强销售人员教育，不让类似的情形发生。
3经理应该陪同当事人，即引起客户不满的销售人员一起，向客户赔礼道歉，以期得到谅解。
第七条处理客户误会时产生的抱怨
如果客户由于误会而产生抱怨，销售人员一定要平静，仔细地把事情的原委告诉客户，让客户了解真实情况。
1销售人员在解释时语气一定要委婉，要诚恳地让客户知道你并不是要让他难堪，而只是要使误会消除。这么一来，客户往往会很配合你。
2不要老强调自己的清白无辜，否则客户会用“我绝对不会那么糊涂，连这么简单的事情都搞不懂”等话语来为自己辩解，掩饰自己的过错。
第三部分抱怨处理的禁忌语
第八条“这种问题连三岁小孩都会”。当客户向销售人员询问商品的特性或使用方法时，销售人员不可说出这句话来。
第九条“一份价钱一分货”。若是销售人员说出这句话来，会让客户产生“是不是嫌我寒酸，只配买廉价品”这种感觉。
第十条“不可能，绝不可能有这种事情发生”。一般商店通常对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，在客户提出抱怨时，商店开始都会以这句话来回答。
第十一条“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。尽管商品的确是由厂家生产的，但是商店购进其商品进行销售，就应当对产品本身的质量、特征、优缺点有所了解。
第十二条“嗯……这个问题我不大清楚”。当客户提出问题时，若是销售人员的回答是“不知道”、“不清楚”，就表明这家商店没有责任感。有责任感的商店应尽最大的努力来解答客户提问。
第十三条“我绝对没有说过那种话”。在商场竞争中，在生意场上，“绝对”这个字眼是不存在的，因为这个词有硬把自己的主张强加在别人身上的感觉，让人觉得商店想逃避责任。
第十四条“这是本店的规矩”。商店的规矩通常是为了提高销售人员的工作效率和服务质量而制定的，而绝不是为了监督客户的行为和限制客户的自由。
第十五条“我不会”、“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语表示店方无法满足客户的希望与要求，因此，应该尽量避免。
第十六条“总会有办法的”。这句话态度暧昧，往往会惹出更大的麻烦。因为对于急着解决问题的客户来说，这种不负责任的说法非常令人失望。
第十七条“您先回去吧，改天我再同您联系！”这句话常常让客户觉得这是商店为了打发他离开而采用的缓兵之计，也是一句不负责的话。
四客户管理工作规章制度
客户管理制度
第一条为贯彻公司营销策略，使经销体系的发展趋于合理化，保证销售渠道更加畅通，针对越来越重要的客户管理工作，在××年营销政策的基础上，特制定本制度。
第二条客户管理
1详尽务实：客户资料力求详尽、全面、具体，管理方法应从实际出发，操作性要强。
2主次分明：客户要分清主次，分级管理，管理工作要区分缓急。
3动态管理：市场在不断变化，对客户的认识和了解也不断深化，因而要随时调整客户管理的工作重点。
第三条了解顾客的类型
1根据顾客购买公司产品时间的不同，可以将其分为现有顾客和潜在顾客。
（1）现有顾客由于已经购买并使用过公司的产品，对公司及其产品都比较熟悉，因而在以后的销售业务中相对比较容易应对。
（2）潜在顾客就是准客户，他们是公司的希望。准客户的数量越多，公司产品的销售前景越好。
2按照顾客对公司销售业务的重要程度，可以将其划分为A、B、C三种类型。
（1）A类顾客是那些对公司销售额和销售利润具有重大影响的购买者。
（2）B类顾客是那些一般的购买者。
（3）C类顾客是那些对公司销售额和销售利润影响很小的购买者。
第四条掌握顾客的数量
1顾客数量是指公司全部顾客的总量。顾客数量是决定产品销售总量的关键因素之一，它由现有顾客和潜在顾客2部分构成。
（1）现有顾客的数量可以通过销售人员的销售记录来确定。
（2）潜在顾客则可通过顾客资料卡中的准客户分级来确定。
2为了弄清顾客的数量，每位销售人员都必须设计自己的顾客登记表。顾客登记表一般按照顾客所在销售区域的不同来设立，填写顺序可按顾客所在行业排列，也可按顾客购买产品的数量或预计购买量来排列。
第五条明确顾客潜力
顾客潜力是指顾客对某种商品的潜在需求量。它是决定市场顾客需求总量的重要因素。由于顾客的购买潜力是未来的购买量，因而只能是一种估计值。
1现有顾客的购买潜力可以通过顾客使用产品的频率以及每次使用产品的数量来具体计算。
2潜在顾客的购买潜力，只能通过与接受过销售并且销售规模相近的顾客比较而得到。
第六条明确顾客重点
1对顾客管理的主要工作之一是确定管理的重点。
2按照顾客对公司销售业务的重要程度可以将其分为A、B、C三类。其中A类顾客数量少，但其购买量大；B类购买量一般；C类数量最多，但购买量小。
单个客户管理办法
第一部分总则
第一条为实现公司年度销售网络建设规划，优化网络结构，增加客户经营的决心，特制定本管理办法。
第二部分客户选择
第二条区域批发商的选择，主要考虑批发商的经营规模、分销网络、组织管理状况、资金实力、财务状况、银行信誉等级等。
第三条区域零售商的选择，主要考虑零售商地点、在当地零售业中的地位、客流量、经销同类产品的品牌情况、同行口碑、价格规范性等。
第四条M公司各分公司可根据本区域市场状况，参考以上选择项目，制定规范性的文件，由分管业务员完成后分析、选择客户。
第三部分客户资料管理
第五条客户资料及其他资料
1客户资料：对客户基本情况的记录，内容有客户类别、名称、地址、联络电话、单位编号、赊销额度、企业性质、经营规模、新建时间、信用级别、对公司的忠诚度等。
2其他基本资料：营业执照复印件、协议书、补充协议书、各项证明等。
第六条客户特征资料：资金实力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、内部管理状况、企业文化、经营历史等。
第七条业务状况资料：财务表现、销售变动趋势、经营管理人员及业务员的素质品行、与其他竞争对手的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。
第八条公关资料：客户周年庆典情况，企业内部决策层，权力分配体制和状况，负责人的性格、兴趣、年龄、工作经历、作风、家庭状况、社会关系情况，最适合的激励方式和激励程度等。
第四部分客户访问
第九条对所有的现有客户，M公司各分公司应组织、指导、督促、检查业务人员开展拜访，并做好记录，访问应以合理的频度定期进行。
第五部分销售状况管理
第十条M公司各分公司应根据与客户所签订协议的目标销量，每月进行分析，填写分公司客户销售状况分析表。
第六部分客户销户管理
第十一条目的是对M公司各分公司现有客户中因各种因素不适合继续存在的客户销户进行程序化管理。
第十二条由销售代表负责提报销户申请。
第十三条凡需销户的客户，由销售代表填写“客户销户申请单”（略），注明销户原因、客户账户余额及余额处理方式等，然后交销售经理审核。审核后交财务核对余额是否正确，若正确无误，则依核决权限进行核准。
第十四条客户销户申请单核准后，由销售代表填写请款单申请账款余额。
第十五条销户前应已返利完毕，若未能执行完返利，销售代表须填写请款单并附等值发票（已扣税金额）申请返利金额。
第十六条请款单需注明客户全称、代码、税号、账户、开户行、请款种类，经销售分公司经理或销售经理审核，并依核决权限核准后，连同客户销户申请单交财务部办理退款。
第十七条退款一般由财务部将款项直接拨付客户账号，并通知财务共同清户。若退款由销售代表转给客户，则须销售代表取回客户收据后方可销户。
第十八条财务将客户销户申请单存档，并通知营销策划部在电脑系统中做销户处理。
第十九条销售代表向客户出示正式的销除函、账款核对单，对客户办理销户，该过程应由销售部门负责人办理。
第七部分客户对账管理
第二十条目的是为了规范分公司与客户对账作业，保证客户余额准确，适用于公司与公司的对账作业。
第二十一条由财务负责客户账面余额的准确性。
第二十二条财务每月列印余额表，核对客户缴款、出货及余额情况，发现异常，及时追踪处理。
第二十三条各营销部每月与财务部核对缴款、出货金额，如有差异说明原因并及时调整。
第二十四条财务每月定期列印客户对账单1式3联，加盖公章，交销售代表转给客户。
1财务应列印当月全部交易客户的对账单。
2对账单应注明当月返利情况（实返金额与未返金额）。
第二十五条客户核对无误后，在对账单上盖公章、签字认可，并将其中2联于当月指定时间交还销售代表，销售代表再交还账务。
第二十六条如有财务差异，账务应及时与客户对账直至调整正确。
第二十七条财务将客户签回的客户对账单汇总整理，一联存档，另一联每月定期寄回公司财务部存档。
第二十八条财务接到签回的客户对账单后，应核查客户的签字盖章是否有效。
第二十九条对未及时交回对账单的客户， 财务应请销售代表督促客户尽快交回。
危险客户预测办法
第一条关注组织及环境表现
1长期采取家族经营的形态，以致组织趋向老化。
2员工数量过于庞大，呈现冗员充斥的现象。
3虽然经营多年却毫无起色。
4企业的经营毫无战略特色。
5销售技术太差，销售渠道不畅。
6同行业的竞争趋向白热化，使得利润率大为降低。
7新的大企业投入，使得经营陷入困境。
8都市结构的变化，使得本企业经营地点战略性锐减。
9出现行业不景气状况。
10类似替代产品增加，使市场呈现饱和。
11虽然营运时日尚浅，但却机构臃肿。
12随市场环境的好坏呈急剧变化的态势。
第二条关注经营表现
1事业扩展欲过强，无视企业经营均衡的原则。
2做事缺乏计划性，过于孤注一掷。
3动辄有意转行，缺乏长远经营的坚定信念。
4缺乏长远的眼光，过去也没有经营成功的资历。
5缺乏会计常识，没有财务核算观念，完全无视财务营运的原则。
6对于公司的业绩及经营状况把握不准。
7缺乏对商品战略、地区战略的研究。
8在穿着、办公室装潢及汽车上有着过于庞大的花费。
9在与公司业务无关的事务上任意挪用公款。
10对于本行业的专业知识不够。
11曾经拖欠货款。
第三条关注经营者表现
1为人公私不分。
2对部属采取差别待遇。
3不信任部属，猜疑心很强。
4不指导、培训部属，事无巨细大权独揽。
5不按时上班，对工作的努力程度不够。
6为了荣誉头衔的事务或个人嗜好而经常外出，因而荒废工作。
7交际费支出过大，挥霍无度。
8缺乏虚怀若谷的品质，执意不肯学习其他公司的优点。
9以疾病为由而经常离开岗位。
10个性优柔寡断，领导能力不足。
第四条警惕倒闭的征兆
1票据到期，却来电请求延期。
2草率、毫不计较地以高价进货。
3进货时的验收相当随便。
4以票据向人抵押借贷。
5对其他厂商的票据信用很差。
6最近有变卖资产的情况。
7与主要往来银行关系不好。
8会计人员加班工作。
9公司的重要管理部门之间存在着对立的现象。
10上司经常到现场巡视。
11公司员工不断离职而去。
12公司的员工工作情绪低落。
第五条警惕如下经营状况
1利息负债很重。
2自有资金过少，负债比率过高。
3惨淡经营，长期没有利润。
4设备投资过于庞大。
5开始着手投资新的设备。
6开始进行多元化的经营。
7库存过多，资金负担增大。
8收入少、开销多，资金负担增大。
9公司的经营资历浅，变动要素多。
10经常出现回收困难的呆账。
11经常出现因为支票四处调现而焦头烂额的状况。
12呈现营运赤字不断增大的现象。
客户提案意见处理制度
第一条目的
为正确处理客户意见，使客户的提案与意见处理规范化、标准化，做到广泛听取、及时处理、迅速反馈，特制定本制度。
第二条对象
以本公司销售的全部产品为对象，公司的全部客户都应视为提案（意见或合理化建议）的提出者。
第三条提案内容
客户购买、使用本公司产品，最终目的在于降低使用成本、因此提案内容归结为降低使用成本，提高产品质量两方面。
1提高产品标准化程度的有关建议。
2降低物流成本、改善销售渠道与方式的建议。
3有关提高加工组装和质检效率等方面的技术性建议。
4提供新材料、新零部件方面的信息。
5有关改善售后服务等方面的建议。
6其他。
第四条提案目标
市场部每半年提出提案目标和提案收集计划，并及时通知客户。
第五条提案的受理与处理
1客户将自己的提案填入统一表格，返还市场部。
2市场部受理后，进行受理记录，送交相关部门研究分析。
3相关部门的研究分析时间原则上不超过1个月，否则应报告具体日程安排。
4相关部门将研究结果记入提案表，返还市场部。
5市场部告知客户提案采纳与否的同时，并就实施时间、改进措施等通报客户。
6因客户提案而产生产品技术所有权问题时，如属本公司开发研制，则归本公司所有；如属本公司与客户共同开发研制，双方协议解决。
第六条提案成果分配
1提案成果享有权为1年，其分配比例为本公司40%，客户60%。
2提案实施1年后，其成果为本公司独享。
第七条表彰与评价
1对提案成果明显的客户，依据有关客户提案表彰规定，予以表彰奖励。
2提案的评价标准以供求计划确定时的成本降低额和提案件数为依据。
第八条本制度自颁布之日起施行。
客户招待会实施程序规范
第一条招待会的目的
1增进感情。
2感谢与致歉。
3了解客户需求信息，听取客户意见。
4向客户介绍新产品，以促使其定货经销。
第二条出席者
本公司的主要客户、总经理或副总经理、相关部门经理、业务骨干人员。
第三条日程安排
1时间：××年×月×日×时开始。
2地点：本公司会议室。
3主要内容：
（1）营业部长致欢迎词。
（2）入会者参观成品仓库的主要生产车间，可分组分头参观。
（3）新产品介绍与演示。
（4）晚宴招待。
第四条会务工作
1事先向客户发出请帖，并电话确认是否应约。
2在客人到达后，向每人发放胸卡，来宾、总经理和部长的胸卡在大小或颜色上应区别于其他出席者。
3向来宾发放有关资料。
第五条宴会程序
1宴会由销售部长致欢迎词开始。
2总经理讲话和来宾讲话（事先指定）。
3本公司人员由主持人介绍；来宾自我介绍。
4宴会座位安置可依以下三点确定：
（1）销售额的高低。
（2）业务关系的长短。
（3）与本公司关系的深浅程度。
5宴会期间安排的客户娱乐项目。
6当来宾尽兴后，结束宴会。
7向来宾赠送有纪念意义的小礼品。
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