一售后服务管理细则

    第一部分总则

    第一条为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本细则。

    第二部分管理体制

    第二条公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。

    第三条公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。

    第四条公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。

    第三部分客户意见和投诉

    第五条公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

    第六条服务接待员接受专业培训后，方可上岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。

    第七条对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。

    第八条公司设立多级投诉制。客户可向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。

    第九条受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。

    第十条受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。

    第十一条受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。

    第十二条受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。

    第十三条公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现媒体曝光、法律诉讼等危机，影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。

    第十四条公司对每次来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。

    第十五条客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。

    第四部分退货和换货

    第十六条公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。

    第十七条公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。

    第十八条公司制定具体退货和换货工作流程，培养有关人员熟悉该流程。

    第十九条公司的仓库、运输、财务、生产制造部门对退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

    第二十条查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。

    第五部分维修服务

    第二十一条公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。

    第二十二条售后服务的作业类别。

    1有费服务（A）

    凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。

    2合同服务（B）

    凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

    3免费服务（C）

    凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

    4一般行政工作（D）

    凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理，设备工具维护、短期在职训练及其他不属前3项的工作均属于此类一般行政工作。

    第二十三条有关服务作业所应用的表单规定

    1服务凭证：商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。

    2叫修登记本：接到客户叫修的电话或函件时记录。

    3客户商品领取收据：凡交本公司修理的商品，凭此收据领取。

    4客户商品进出登记本：携回客户商品及交还时登记。

    5修护卡：悬挂于待修的商品上，以资识别。

    6技术人员日报表：由技术人员每日填报工作类别及耗用时数，送服务主任查核。

    7服务主任日报表：由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数，送服务部查核。

    第二十四条 服务中心或各分公司服务组，于接到客户叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。

    第二十五条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。

    第二十六条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向用户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

    第二十七条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以资施工修护。

    第二十八条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明交还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。

    第二十九条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于交还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

    第三十条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

    第三十一条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。

    第三十二条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。

    第三十三条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。

    第三十四条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。

    第三十五条所有服务作业，市区采用6小时，郊区采用7小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内6小时或7小时。

    第三十六条保养合同期满前1个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户，并派员前往争取续约。

    第六部分备品备件和检修工具

    第三十七条公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。

    第三十八条备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。

    第三十九条备品备件仓库管理和收发货可参照原材料、成品仓库管理办法执行。

    第四十条公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。

    第四十一条公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买先进适用的检测、维修设备工具，提高硬件服务水平。

    第四十二条维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管使用。该设备工具不得用于私人目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），维修员调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。

    第四十三条检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准后可由采购部采购。

    第七部分资料管理

    第四十四条为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。

    第四十五条围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。

    第四十六条密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的，可提出申请，从速选购。资料借阅管理可参照公司图书资料管理办法。

    第四十七条公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。

    第四十八条凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。

    第四十九条维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。

    第八部分附则

    第五十条本细则呈请总经理核准公布后施行，修正时亦同。

    代客安装试车处理办法

    第一条代客安装试车就是产品售出后，企业及时派出技术人员和安装人员前往用户所在地协助用户安装、调试，并尽可能地为用户培训好技术力量，使其尽快地掌握产品性能、操作方法和维修保养方法。

    第二条代客安装试车和帮助用户培训操作维修人员，既可以方便用户，使其正确地使用产品，也可以减轻企业日后的修理业务。

    第三条销售活动频繁的生产企业和商业零售企业应有专职的安装试车人员，常年负责为客户服务。

    销售活动不够频繁的生产企业，每次安装试车时，可临时从生产和技术部门抽调人员。

    第四条要对参加安装试车的人员进行培训和教育，使其能胜任此项工作。工作人员熟练地安装试车，其工作本身就是对企业声誉的宣传。这些人员应积极负责、工作热情、技术熟练。对安装试车的企业人员在工作期间消极怠工、对用户敲诈勒索、故意拖延工期、败坏企业形象者要依照有关规定处罚。

    第五条根据客户的距离远近和购买产品的数额与客户协商安装试车的有关费用的负担问题，此项事宜应在销售合同中加以规定。

    “三包”服务管理规定

    第一条包修包退包换简称“三包”，是指公司对已经出厂或出店的产品，在正常的使用和保养条件下，在规定的保修期内，出现以下情况的处理办法。

    1凡因质量不符合规定标准而影响继续使用的，公司应进行免费修理。

    2零部件本身因材质或制造原因而影响用户正常使用的，公司应负责免费更换零配件。

    3有严重质量问题，经修理和更换零件仍达不到使用标准，或发现产品不合适，在规定的时间内公司应允许换货和退货。

    第二条公司实行“三包”的目的是为了建立产品声誉，参与市场竞争，促进内部的生产管理，提高产品质量。作为一项营销措施，“三包”可以使用户买时放心，用时满意，扩大公司的影响，促进销售。

    第三条公司的销售人员要准确掌握“三包”的操作规范，销售部门要向中间商特别是零售商明确说明“三包”的范围和标准，必要时对零售商进行培训，避免在售出产品的修、换、退的范围和标准问题上出现大的偏差。

    第四条产品售出后，因客户使用不当或意外事件造成问题，一般不属于“三包”范围，但当顾客提出修、换、退的要求时，要耐心进行解释，并按有关规定执行；对修理时更换零部件的，要酌情收取成本费。

    第五条销售部门在产品售出后，要随时统计各地区“三包”事件的发生数字，对超出常规比率标准的地区，要及时派人前往调查原因，拿出解决办法。

    第六条对于远离公司所在地的“三包”业务，公司可派出业务小组或委托销售地区销售组织及维修店代为执行。公司销售部门要及时处理用户索要零配件或退货的函电。

    第七条对于“三包”业务中发现的制造质量问题，销售科要根据产品的出厂日期和批号，报生产部门查证有关的责任者和检验人员，做出相应处理。

    维修服务实施规定

    第一条维修是指公司对出故障、不能正常使用的售出产品进行检验、修理、恢复其应有功能的活动。维修业务可以由公司自设或委托代修的修理部门具体执行。

    第二条维修业务分为包修业务和日常维修业务两种，包修业务是指对包修期内产品的维修工作，日常维修是指对超过包修期的产品的修理工作。

    第三条根据客户分布的地理特点、产品的维修要求和维修工作量的大小，将维修方式划分为定点维修、上门维修、特约维修三种。

    1定点维修是在用户比较集中的地区设置固定的维修场所从事修理工作。

    2上门维修是指对于大件机器设备，公司应用户的要求，派人前往用户所在地对产品进行修理。

    3特约维修是指公司在某些销售地区不设维修部门，而是委托该地区同类企业的维修部门或专业修理企业代为修理本公司产品。

    第四条包修期内的产品凭购货发票或包修卡对产品包修，收费办法与“三包”规定中的“包修”的有关原则相同。

    日常维修业务以服务为主，其业务是营销工作的一部分，故收费标准要严格控制，以微利为限，企业的财务部门和销售部门要对维修部门的收费予以监督。

    第五条包修服务的费用支出由销售部门审查后送财务部门核销，零配件的供应由销售部门安排并记录，按月填写报表，送经营管理部门和财务部门。

    第六条公司的维修服务部门和各地的委托修理部，要建立用户卡片制度，对修理记录整理归类，填写报表送销售部门建立档案长期保存，依据这些记录汇集产品信息，以供设计、质量、生产等部门改进工作之用。同时，用户卡片也可作为维修部门以后的修理业务的参考资料。

    第七条公司在各地的委托修理部门，对本公司产品的维修业务，由销售部门予以指导和监督。

    第八条其补偿费用在年终由销售部门核准后划拨，此项服务费用的计算方法由销售部门与所特约委托的单位协商决定，并以合同形式加以规定。

    第九条上门维修服务业务的车辆、人员和所需零配件由销售部门统一安排。

    第十条收费办法和收费标准，属于包修期内的产品按“包修”的规定执行，属于日常维修业务的，依照日常维修的收费规定执行。

    第十一条销售部门对定点维修、特约维修的工作业务进行监督管理，及时处理客户的来函来电，了解客户的意见，定期对维修点和特约维修部门的工作进行检查，并走访客户。依据检查情况、客户的函电和对维修工作的意见要求、业务记录和用户卡片等评价维修点和维修部的工作情况。如发现有不负责任、乱收费、借故拖延维修等行为，要严厉批评，情况严重的应撤换维修点的工作人员或中止与特约单位的合作，并对涉及用户的问题加以解决。

    第十二条公司经营管理部门或销售部应定期对维修服务的技术质量进行检查考核，以提高服务质量，节约成本费用。

    技术服务质量的考核可依据下列指标：

    1每百次报修的检修次数。

    2平均等待时间，即由报告发现故障到进行检修之间的时间。

    3每次报修所用的成本费用。

    4每次报修所用的时间。

    5维修返工率，即同一故障因技术原因造成重复维修的次数。

    退换商品处理办法

    第一条问明原由

    应详细询问退换的理由，然后比照本办法，确定是否可以退换。如确属本店责任，理由正当，或有事前退换约定的，应该及时地予以退换。否则，应劝导顾客继续使用。

    第二条商品确认

    即确认该商品是否是本店售出、销售价格是多少、购买时间、购买地点和经销人等。为此，应请顾客出示发货票、报销单及其他有关证明。款额较大的商品，须由主管上级确认。

    第三条退换方法

    1退换商品，一般应等额或高额调换，如属后者，应由顾客补足货款差额。

    2退货时，必须确认这种商品是按标价购买，还是有价格折扣。在退货后，售货员最好利用顾客此时的特殊心理，说服顾客购买其他商品。

    3在办理退换商品时，最好不退换顾客现金，而交付其退换券（与退换商品的价值等额），顾客持券可随时购买其他商品。

    第四条例外事项

    在下列情况下，原则上不能退换商品。售货员应委婉地拒绝顾客的要求。

    1事先已说明不能退换的商品。

    2经顾客使用后发生破损的商品。

    3购买后，经过很长时间才提出调换要求的。

    4酒类、烟草、书籍、定做品、生鲜食品、糕点、熟食品、裁剪过的布料等。

    第五条价格确认

    在办理退换事项时，商品价格的确认应遵循以下原则。

    1商品标价清楚、无破损、票据齐全时，应以原销售价退换。

    2在购买时有降价折扣时，按折扣价退换。

    3对于像优惠品、特价品等价格不清的商品，应以一定的折扣退换。

    4对季节性商品、流行性商品，如因顾客没有及时退还，应按现价退换。

    5因本店责任发生破损的商品，应按原价退换。

    6因顾客购买后使用而发生破损的商品，应根据破损程度，按一定折扣退换。

    7上述三、四、五、六项的处理及作价金额的确定，需由销售科长或销售部长负责。

    第六条其他要项

    1商品退换要给顾客开出专用的发货票。退货时，应冲减营业额。

    2如顾客调换的是高值商品，差额部分，应补足现金。如顾客调换的低值商品，差额部分，不返还现金，而是支付给顾客退换券。退货时，原则上不返还现金，而支付给顾客退换券。

    3退换券要求：

    （1）由店铺统一印制（各分店以颜色区别），它是在发生退换商品时，支付给顾客的代金证券，在使用时，其票面金额代表等值的现金，但不能兑换成现金。其使用范围仅限于发生退换的商店，有效期为1年。

    （2）当顾客要求退换商品时，由退换券代替现金支付给顾客，其数量等于退货品的退货价格，或等于调整商品差额（原购买商品价格大于调换商品的价格部分）。

    （3）顾客可随时持退换券来购买商品，但商店不向顾客支付现金零钱。实践证明，退换券是妥善解决退换商品，并由此扩大企业销售的一种较好的做法。

    1索赔问题处理要项

    第一条销售上的索赔，大多是有关交易方面的问题，即商品、价格、交货期、服务及其他方面的问题。

    1对于索赔，无论大小，应慎重处理。

    2防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。

    第二条销售部门的处理

    1要迅速、正确地获得有关索赔的情报。

    2索赔问题发生时，要尽快制订对策。

    3销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略重要问题。

    4每一种索赔问题，均应制定标准的处理方法（处理规定、手续、形式等）。

    第三条要与制造生产部门等联络

    1有关商品（制品）方面的索赔，大多与制造生产部门有关。

    2要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。

    3与制造生产部门保持联系，召开协议会。

    二 客户投诉管理制度

    客户投诉处理规章

    第一条目的

    为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本规章。

    第二条范围

    包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

    第三条适用

    凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本规章的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。

    第四条处理程序

    1客户投诉反映到业务部，做成设诉处理报告1式5联。

    2与总经理室编号及登记，做成客户投诉案件登记追踪表，进行统计分析。

    3反映到质管部与制造部进行分析，研究对策。

    4回反经理室，经总经理判定原因合理性，进行批示。

    5业务部门依批示办理如下事项：

    （1）索赔。

    （2）折让。

    （3）退回。

    （4）重修。

    （5）补送。

    （6）结案。

    第五条客户投诉分类

    客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分：

    1非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。

    2质量异常客户投诉发生原因。

    第六条处理部门

    客户投诉调查及处理成品退。

    回处理客户投诉改善及追踪。

    第七条处理职责

    1业务部

    （1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

    （2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

    （3）协助客户解决疑难问题或提供必要的参考资料。

    （4）迅速传达处理结果。

    2质量管理部

    （1）处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。

    （2）发生原因及处理，改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。

    （3）客户投诉质量的检验确认。

    3总经理室、生产管理室

    （1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

    （2）客户投诉内容的审核、调查、上报。

    （3）客户投诉立案的联系。

    （4）处理方式的拟定及责任归属的判定。

    （5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。

    （6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。

    （7）将客户投诉处理中客户所反映的意见提交有关部门追踪改善。

    4制造部

    （1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

    （2）上报责任部门、责任人员受诉产品信息。

    第八条客户意见处理表编号

    1统一编号的格式为：YYMMCC。

    （1）YY：年度。

    （2）MM：月份。

    （3）CC：流水编号。

    2编号周期以年度月份为基准。

    第九条客户反映调查及处理

    1业务部人员接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常情况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品，签注意见后送交总经理室。

    2客户投诉案件若需会勘者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

    3为及时了解异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后3天内提出报告交总经理批示。

    4案件追踪流程

    （1）总经理室、生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表”。

    （2）质量管理部追查分析原因并判定责任归属部门。

    （3）制造部分析异常原因并拟定处理对策，然后送经理室征求意见。

    （4）特别异常状况送研发部征求意见。

    （5）经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。

    （6）经总经理批复后执行。

    5业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时，立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。

    6总经理室、生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理表”后，应于1日内就业务部的意见加以分析形成综合意见，依据核决权限送业务部经理、副总经理或总经理审批。

    7判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）应进行明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定责任部门、损失金额和个人惩处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。

    8经核签结案的“客户意见处理表”第1联存质量管理部，第2联存制造部门，第3联送业务部依批示办理，第4联存财务部，第5联存总经理室。

    9“客户意见处理表”汇总后所形成的结论，若客户不能接受，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。

    10总经理室生产管理室每月10日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定责任归属，对各客户投诉项目进行综合处理，提出改善对策。

    11业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。

    12各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。

    13客户投诉内容若涉及其他公司，或原物料供应商等的责任时，由总经理会同有关部门共同处理。

    14客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。

    第十条客户投诉处理期限

    1“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起14～21天内结案。

    2各部门客户投诉处理期限

    （1）总经理室：1～2天。

    （2）业务部门：国内3天；

    国外7天。

    （3）总经理室：1～2天。

    （4）业务部门经理：6天。

    第十一条客户投诉金额核决权限

    1客诉金额100 000元以下：业务部门经理。

    2客诉金额100 001～150 000元：副总经理。

    3客诉金额150 000元以上：总经理。

    第十二条客户投诉责任人员处分及处罚

    1客户投诉责任人员处分

    总经理室生产管理室每月10日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。

    2绩效奖金处罚

    制造部、业务部及质管部的责任归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定，并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印3份，1份自存，1份送财务部核查，1份下放处罚部门或个人。

    第十三条成品退货财务处理

    1业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第3联后依核决的处理方式处理。

    （1）折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”1式2联，报（副）经理、（副）总经理核签及送客户签章后，1份存业务部，1份送财务部。

    （2）退货处理：开具“成品退货单”，注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第1联自存外其余3联送成品仓库据以办理退货。

    2财务部依据“客户意见处理表”第4联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。

    （1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。

    （2）成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际情况签收）。“成品退货单”第2联成品仓库存，第3联财务部存，第4联业务部存。

    （3）因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除。

    （4）业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”后，应在下列三种方式中选择一种取得退货证明。

    ①收回原统一发票，在发票上盖统一发票章。

    ②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

    ③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一发票章。

    （5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”时应依下列2种方式取得折让证明。

    ①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖统一发票章。

    ②填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一发票章。

    取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。

    第十四条时效逾期处理

    总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期原因。

    第十五条实施与修订

    本规章自颁布之日起实施，本公司有权随时予以修订。

    客户投诉案件具体处理办法

    第一条为保证对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

    第二条本公司客户对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

    第三条客户的正当投诉范围

    1产品在质量上有缺陷。

    2产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。

    3产品技术规格超过允许误差范围。

    4产品在运输途中受到损害。

    5因包装不良造成损坏。

    6存在其他质量问题或违反合同问题。

    第四条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等。

    第五条业务部所属机构职责

    1确定投诉案件是否受理。

    2迅速发出处理通知，督促尽快解决。

    3根据有关资料，裁决有关争议事项。

    4尽快答复客户。

    5决定投诉处理之外的有关事项。

    第六条质量管理部职责

    1检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。

    2组织投诉的调查分析。

    3提交调查报告，分发有关部门。

    4填制投诉统计报表。

    第七条各营业部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

    第八条各营业部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则做出妥善处理。

    1凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送质量管理部。

    2如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。

    3如属发货手续问题，依照内销业务处理办法规定处理。

    第九条质量管理部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查，留存记录卡一份备查。

    第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括下列几项。

    1投诉范围（数量、金额等）是否属实。

    2投诉理由是否合理。

    3投诉目的调查。

    4投诉调查分析。

    5客户要求是否正当。

    6其他必要事项。

    第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交质量管理部。

    第十二条质量管理部收到调查报告后，经整理审核，呈报营业部主管，回复受理部门。

    第十三条受理部门根据质量管理部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

    第十四条受理部门根据上级意见，以书面形式答复客户。

    第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

    第十六条客户投诉记录卡的投诉流程

    1第1联，存根，由营业部留存备查。

    2第2联，通知，由营业部交送质量管理部。

    3第3联，通知副本，由营业部报上级主管。

    4第4联，调查报告，由受理部门调查后交质量管理部。

    5第5联，答复，由质量管理部接到调查报告，经审核整理后，连同调查报告回复受理部门。

    6第6联，审核，由质量管理部上报审核。

    第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

    第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

    第十九条质量管理部应于每月初5日内填报投诉统计表，呈报上级审核。

    客户投诉行政处罚规定

    第一条凡发生客户投诉案件，经责任归属处以行政处分，给予1个月的转售时间，如果售出，则以甲级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或组。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。

    第二条客户投诉实际损失金额的责任分摊计算

    由总经理室每月8日前汇总结案，制造部依发生原因归属责任，若系个人过失则全数分摊该责任人，若为共同过失（同一部门或跨越部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。

    第三条处分标准

    经判定后的个人责任负担金额如下表：

    行政处分标准一览表

    责任负担金额处分标准备注

    10 000元以下检讨书，

    另扣每基点数200元

    10 001～50 000元警告1次

    50 001～100 000元警告2次

    100 001～200 000元记过1次

    200 001～400 000元记过2次

    400 001～1 000 000元记大过1次

    1 000 001元以上记大过2次以上

    第四条客户投诉行政处分判定项目补充说明

    以下情况一经查证属实者，即依情节轻重予以行政处分，并上报总经理核准后由人事部门公布。

    1因票据错误或附件等资料错误遭客户投诉者。

    2因财务错误遭客户投诉者。

    3未依制作规范予以备料、用料遭致客户投诉者。

    4经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

    5成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

    6擅自减少有关生产资料者。

    7业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

    8订单误记遭致客户投诉者。

    9交货延迟者。

    10装运错误者。

    11交货单误记者。

    12仓储保管不当者。

    13外观标志不符规格者。

    14检验资料不符者。

    15其他。

    第五条行政处罚折算

    1警告1次，处罚400元以上。

    2记小过1次，以每基点数处罚800元以上。

    3记大过以上者，当月效益奖金全额处罚。

    第六条以上处分原则，执行时由总经理室依照《客户投诉损失金额核算基准》初步确定，并上报总经理核准后由人事部门公布。

    损失项目损失金额计算方法

    索赔依实际赔偿金额计算损失。

    折让依实际折让金额计算损失。

    退回依实际退回数量以实际售价的15%核算损失金额。

    补送依甲级品售价核算补送制品的金额核算损失。

    重修依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失。

    客户投诉经济处罚规定

    第一条业务部门、服务部门客户投诉处罚的责任归属

    业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，应归属至部门。

    第二条制造部门客户投诉处罚的责任归属

    制造部门以各组为最小单位，以归属至责任发生各组为原则，未能明确归属至责任发生组者则归属至全部门。

    第三条客户投诉处罚方式

    1客户投诉案件处罚依据《客户投诉处罚判定基准》（略）的原则，判定有关部门或个人，予以处罚个人效益奖金，其处罚金额归属公司。

    2客户投诉处罚按额度分别处罚。

    3客户投诉处罚标准依“客户投诉损失金额核算基准”，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为处罚金额。

    4客户投诉处罚最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期处罚。

    第四条制造部门的处罚方式

    1归属至发生部门者，依《客户投诉罚扣标准》（略）计扣该部门应罚金额。

    2归属至全部门营业人员，依《客户投诉处罚标准》（略）每基点数处罚计算全部门每人的基点数。

    第五条服务部门的处罚方式

    1归属至个人者依照制造部各部门的发生部门处罚方式。

    2归属至发生部门者依照制造部门全部门的处罚方式。

聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com