谈判中的破题

    从寒暄开始

    正如人们日常交谈一样，谈判也可从寒暄开始，既可破题，又可创造轻松愉快的谈判氛围。

    邓小平与英国女王及丈夫爱丁堡公爵会谈前的寒暄是富有启发意义的。

    邓小平迎上前去，对女王说：“见到你很高兴，请接受一位中国老人对你的欢迎与敬意。”

    接着，邓小平说，“这几天北京的天气很好，这也是对贵宾的欢迎。当然，北京的天气比较干燥，要是能‘借’一点伦敦的雾，就更好了。我小时候就听说伦敦有雾。在巴黎时，听说登上巴黎铁塔，就可以望见伦敦的雾。我曾经登上过两次，可是很遗憾，天气都不好，没能看到伦敦的雾。”

    爱丁堡公爵说，“伦敦的雾是工业革命的产物，现在没有了。”

    邓小平风趣地说，“那么，‘借’你们的雾就更困难了。”爱丁堡公爵说，“可以借点雨给你们，雨比雾好。你们可以借点阳光给我们。”

    这种寒暄，双方都说得十分高雅而得体。

    小平同志的话说明英国贵宾到来不仅占人和（中英友好），而且占天时（天气很好），也点明了小平留学法国的经历，还表明了他对雾都伦敦的认识和了解。爱丁堡公爵的答语流露出对英国环境治理成效显著的自豪感。至于借雨、借阳光，多少隐含着双方互通有无的意向。可见，谈判前的寒暄如同歌曲中的前奏，并非毫无作用。

    入题的技巧

    谈判开始时，要避免剑拔弩张的气氛，这就需要掌握入题的技巧。

    这种时候，采取迂回入题的办法，可以消除这种尴尬状况，平息自己的情绪，使谈判气氛变得轻松、活泼，为谈判成功奠定一个良好的基础。

    迂回入题，做法很多。

    可以从题外话入题 你可以谈谈关于气候的话题。如：“今天的天气真冷。”“今年的气候很怪，都11月了，天气还这么暖和。”“还是生活在南方好啊，一年到头，温度都这么适宜。”

    可以谈有关旅游的话题。如：“广西桂林真是山水甲天下，各位去过没有？”“我国的兵马俑堪称世界一绝，没有去看真是一大遗憾。”“各位这次经过泰山，有没有去玩玩，印象如何？”

    可以谈有关新闻的话题。如：“昨天的龙马大战，皇马的六大巨星真是神勇，不费吹灰之力，就让中国龙队净吞四蛋。”

    可以谈有关旅行的话题。如：“各位昨天的航班正点吗？一路上辛苦了。”“这里飞机票一向不好买，各位哪天走，最好提前几天买票。”

    可以谈有关名人的话题，如：“听说某影星要出任某巨片的主角，这真是再恰当不过的人选了，很可能要拿‘百花奖’什么的。”“告别体坛了，他这么年轻就退役，实在可惜。”题外话话题丰富，不必事先准备或刻意修饰，信手拈来即可，是一种简单有效的入题技巧。

    从客套话入题 如对方为客，来到己方所在地谈判，应该谦虚地表示各方面照顾不周，没有尽好地主之谊，请谅解，等等。

    也可以由主人介绍一下自己的经历，说明自己缺乏谈判经验，希望各位多多指教，希望通过这次谈判建立友谊，等等。

    从介绍人入题 可以在谈判前，简要介绍一下己方人员的经历、学历、年龄、成果等，由此打开话题，既可以缓解紧张的情绪，又不露锋芒地显示了己方强大的阵容，使对方不敢轻举妄动，等于暗中给对方施加了心理压力。

    从介绍情况入题 谈判开始前，先简略介绍一下己方的生产、经营、财务等基本情况，提供给对方一些必要的资料，以显示己方雄厚的实力和良好的信誉，坚定对方与你合作的信心。

    谈判的语言技巧

    提问的技巧

    提问是一种非常流行的谈判技巧，在谈判中有十分重要的地位。提出问题可能有不同的目的，有时是为了获得信息，有时是为了回避回答问题、拖延时间，有时干脆是没话找话。

    提问有很多方式，通过提问可以把握场上的主动权，给对方以攻势。

    试探性问题 谈判者第一次使用提问方式是作为试探对方防御的一种方法。在对方的主张中发现一个弱点，并为了在发动大的攻势前肯定它，则对此类问题故意采取一般的方式来表达。要想对这一类提问立即做出一般性的澄清是很难的。例如，买方看完卖方出示的一份报价后，可以用这样的话开始讨论：“我看了你的报价，在研究细节之前，你是否可以完整地解释一下：这次价格高于上一次，是用什么方法计算出来的？”卖方不知道买方是否在总体上同意他投标中提出的项目，任何全面的回答都可能只是向买方提供新的攻击点。事实上这正是买方提问的意图所在。因此，卖方的反应是反提问，旨在逼迫限制买方的提问范围，并更多地暴露辨认的意图。卖方就采取下列回答：“如果这里有什么困难，很抱歉。我本来以为我们的报价已清楚地说明了总的情况。但我们将乐于澄清使你感到不满的问题，什么事使你特别担心？”请注意，卖方不但要求对方阐明意见，还提出了反问。这个反问以便更清楚地摸清买方到底属于哪一种情况：是不满报价，还是并非对报价不满，只是想得到更多的信息。这样，卖方通过反问的方式，重新获得主动权。

    具体问题 一个只能提供数据回答的问题称为具体问题，其性质决定于问题本身的措辞。如“你在计算提价额度时用什么工资和材料价格指数？”“你们生产和检验的程序是怎样的？”“搞出布局图样需要多长时间？”具体问题和进攻性的问题是不能盲目提出的，提问人必须事先知道对方的回答或至少知道一部分时，才向对方进攻。

    “是否”问题 有些问题的回答只能是简单的“是”或“否”。还有一些问题，对方愿意时也可用“是或否”来回答。“是或否”回答是一个谈判者所能给予的最强的承诺。因此，提问者绝不应该提出那种对方只能以“是”或“否”作答的问题，除非提问者事先已准备好理由，而且确信他将得到所需要的回答。这种回答最好是双方已非正式地达成一个明白的协议。另一类情况是，这类问题如都有事实可以作答，就会使提问者陷于绝境，除非提出者已准备好补充的问题。如果提出者不能应付这种回答，那就只能接受，而这方面问题也就只能到此为止。所以，一项具体问题只能在两种情况下提出：一是提问者相信提出的问题是对方的一个弱点，并已准备好继续提的问题；二是提的问题只是提问者满意的并且想加以确认的。

    进攻性问题 这是一种既有价值又有危险的提问方式。这种提问容易引起对方的冲动，并且可能引起冲突。一般来讲，冲突是要尽量避免的，而这种提问，恰是在深思熟虑之后认为冲突是必要时才提出的。凡属下列一类的提问，都称为进攻性问题：“你怎么能证明那是合理的呢？”“那怎么能算有根据呢？”“那有什么正当理由呢？”

    总之，谈判双方都可能提问，较主动的办法是将问题转给己方的专家回答，自己则可获得思考问题的时间及下一步应采取的策略。

    回答的技巧

    守口如瓶，佯作误解 谈判中最有效的防御策略之一，是促使另一方继续说下去。说得越多，暴露得越多，也就越感到为了有说服力不得不继续说，于是就越容易暴露自己的真实动机和最低谈判目标的底线。把守口如瓶和佯作误解结合起来，是另一种有效的方法。促使对方重复其论点的方法是佯作误解。对方重复其话题，就可使己方获得时间考虑对方论点的是非曲直，以决定对策。这种技巧在对付技术专家时往往特别有效。

    模棱两可 在回答对方的问题时，要模棱两可，不给对方所希望的答复。这种方法可用下面一类措辞开头：“据我理解你的问题，你是要求……”，接着把问题再描述一下，词句稍作改动，然后就重新描述的问题进行回答。不仅避免直接回答问题，而且使己方有时间考虑对策。

    笼统作答 当对方为了解详细情况而提出具体问题时，己方可以用范围更广的笼统概念回答。如“你们用什么工资和材料的价格指数？”回答：“很明显，通货膨胀的影响是我们必须考虑的问题。我们不是要在这方面追求盈利，但我们不愿意亏本。”这样把话题转向提价幅度的一般性问题。

    回避 对于对方提出的问题，也可以不直接回答而采取回避的办法。如“你方能保证在规定的日期前完成吗？”答：“让我们来看一下计划，然后告诉你在期末的进展情况，你自己可以看出存在的问题以及我们所保证的宽限余地。”

    “但是”技巧 直率的、否定的“不”表示确定、无调和余地的态度，应该保留到确实打算这样干的时候才使用。因为这就表示谈判已无回旋的余地，进而谈判可能破裂。而“是”却有三种用法：一是“不”，二是“也许”，三是真正的“是”。谈判者面对一个直接的问题，他希望给以否定的回答。但为了不冒犯对方，也不给以肯定的许诺，可以用“但是”技巧。如对方要求缩短交货期，可答称：“是的，我也认为交货期稍长了些，但是有几个因素要考虑，如材料的短缺正影响产量的水平，还有计划尚未完全搞好。”回答的肯定部分应看起来是站在对方的立场上，否定部分旨在指出不能按对方的意愿行事的理由。最理想的情况是，己方谈判人员用回答的否定部分能促使对方采取有利于己方的立场行事，或至少使对方最后面临两种选择：或采取坚持上述立场行事，或撤回要求。

    反提问 与“但是”技巧密切联系的是用反提问法来回答问题。如“你为什么不接受安装期限为20周，而是25周？”，己方可作答：“我们何不从另一角度看此问题？你估计20周的根据是什么？能否算一下细账，看看你方的设想如何？”还有一种反提问法是转换辩论方向，防止注意力集中一点而不及其他。如对方对价格中的运输成本方面提出质问，乙方可不回答对方提出的问题而说：“我们可否不谈运输成本，那只是很小的问题。当然你是对价格这一整体感兴趣，你是说它不合理吗？”将问题的焦点引向其他方面。

    稻草问题 所谓“稻草问题”是指问题本身对己方并无价值，且无足轻重。之所以提出，正是准备放弃它，以便为己方创造机会，对对方给予真正的让步作出回报。因此，己方在谈判时提出的最初各项要求中包括一个或几个稻草问题，就可以确保有些“储备”，可以作为对对方所作让步的补偿。不过，在决定选择什么作为稻草问题时，必须尽量用对方的眼光来看问题，既考虑问题的客观方面，又注意考虑问题的主观方面。

    当众讨价

    人人都爱面子，尤其在大庭广众面前更是如此。

    调查表明，男性往往比女性更不愿意被人认为他在经济上吝啬。许多男孩子喜欢在女孩面前掏钱买单，甚至宁可欠钱也不肯让女孩作东。正因为如此，许多公司总爱有意派女性代表与男性代表谈判。

    要运用当众讨价法争取利益，必须选择以下几种合适谈判的环境。

    会议场合 当对方前来谈判时，在谈判场合的对面或隔壁特别安排一场会议。这时，你提出事先确定的要价，对方即使不满意，也不致于猛烈反驳，只好将就屈从。因为他们担心过于争执会波及会场人员，给人“不光彩”的印象。

    娱乐场合 谈判地点确定后，你可以事先邀请一些人在谈判地点打牌、下棋等，对方到达后，你便若无其事地带他到离娱乐场不远的地方。发生争执时，你可以有意识地提高嗓门，让娱乐者听到，并使对方感到再吵嚷会招致娱乐者的反感或诅咒，因而宽容地满足你的要求。

    宴会场合 知道对方来谈判，可以特意安排一席酒宴，邀请一些老练持重的合伙人参加。席间，先谈些无关话题，待对方兴趣正浓时，便急转正题。这时，即使你要价要得较高，对方碍于人多，往往不愿费口舌，而同意你的要求。

    如果你被当众讨价，可采用以下方法应付。

    你可以采取“笑骂由汝笑骂，好官我自为之”的态度，我行我素。这要求你敢于打破面子，不要把讨价还价当作一件丢人现眼的不光彩行为，不要怕别人讥嘲你是吝啬鬼，始终把人家精心设计的热闹场景当做谈判密室。这样，对方也就无可奈何了。

    也可以采用“太极推手”的办法。

    如可以说：“价格问题，要由我的上司拍板，我们另外找个时间商议吧。”或说：“我今天身子有点不舒服，我们是否改日再谈？”

    这样既保全了面子，又维护了自身利益，可谓一举两得。

    沉默也是语言

    沉默也是语言，甚至是谈判桌上的一件利器。

    如果对方提出不合理的要求，或者你对他所说的东西感到厌烦，最好是坐在那里，一言不发。

    我们有时会看到这样的现象：一位谈判者在和别人谈话时，如果感到乏味，他会拿起桌上的报纸或其他什么，随便翻阅起来，这是暗示对方，报纸虽然很乏味，也比你的话有意思。

    这种做法，知趣者自然会停止谈话。

    谈判中，恰到好处的沉默也是一种艺术，所谓“此时无声胜有声”。

    英国政治家赖白斯在一次演讲中，突然停顿，取出了表，站在讲台上默默注视观众，时间长达72秒之久。正当听众迷惑不解之时，他说：

    “诸位刚才所感觉到的、局促不安的几秒长的时间，就是普通工人垒一块砖所用的时间。”赖白斯以默语（即话语中短暂的间隙，又称停顿）的方式来表现演讲内容，实属高超，这是吸引听众注意力的一种方法。谈判中默语所表达的意义是丰富多彩的。它既可以是无言的赞许，也可以是无声的抗议；既可以是欣然默认，也可以是保留己见；既可以是威严的震慑，也可以是心虚的流露；既可以是毫无主见、附和众议的表示，也可以是决心已定、不达目的绝不罢休的标志。谈判者应根据谈判进展和现场气氛，分析对手沉默的真实含义，从而做出应对之策。

    当然，在一定的语言环境中，默语的语义是明确的。

    默语不仅可以增强语言的效果，还可以作为谈判中一种有效的策略。

    比如，你提出一个诚恳的建议，而对方却给了你一个不完全的回答。这时，你应该等下去。用耐心的沉默让对手感到不自在，非得用回答问题来打破僵局不可。

    要注意的是，你提出问题沉默后，不要继续提出其他问题或发表评论，以防止对手抓出话柄，这样，默语才有可能奏效。

    用沉默来对付饶舌的对手，要注意礼貌问题。如果对方在兴致勃勃地讲述，你却表现得极不耐烦，或无动于衷，那都是不礼貌的。

    但如果你随声附和一两句时，对方会误认为是对他的赞同，他述说起来就会更起劲。

    你不妨采取这种方式的沉默：不时地劝酒端茶，或者不时地看看表，这样，多数人见到这种姿态就会终止谈话。

    当然，也有少部分人故意视而不见，非得讲完不可。

    这时，你可以做一些明显动作：如动一动身体，或故意上一趟厕所，或借故干点别的什么事。

    如果担心这些动作还是有不礼貌之嫌，你可以眼睛故意不看对方，而看身旁的某处。

    从理论上讲，听别人说话时应当看对方眼睛才算有礼貌。但游离的目光会影响沟通效果，减弱对方讲话的兴致。

    谈判危机处理

    僵局的处理

    谈判是利益的角逐，不可能一帆风顺，陷于僵局时，要善于扭转局势，使谈判峰回路转，柳暗花明。

    前苏联与北欧N国就购买鲕鲱鱼进行了马拉松式的持久谈判。N国开价高得惊人，尽管双方僵持激烈，但N国不在乎僵局，因为苏联人要吃鲜鱼，货主非N国莫属。为了打破僵局，前苏联政府派出女强人柯伦泰，她是著名的女大使，又是一位杰出的谈判高手，结果她也在谈判中拖不起，让不起。为了谈判成功，于是这位女强人采取幽默法，以退为攻，她说：“好吧，我同意贵方的报价，如果我的政府不同意这个高价，我愿意用我自己的工资来支付，但是，请允许我分期付款，可能要我支付一辈子。”N国人从未碰到这样的谈判对手，堂堂的男士能把女士逼到这步田地吗？对方在忍不住一笑之际，终于一致同意把鲕鲱鱼价格降下来，柯伦泰终于解决了前任谈判者未能解决的难题。

    构思新方案

    谈判的方案很重要，一般的谈判都是建立在事先拟订的预案基础上。如何进攻、如何让步绝不是头脑发热的一时冲动，而是对预案有深刻的了解和领会。所以构造一个或一系列方案是十分重要的。为了提出创造性的选择方案，必须做到：

    将“构思”与“决定”分开。只有充分的构思，才会导致理智的选择。而过早的判断与定论势必遏制“想象力”。不应着手于寻求最佳方案，而应极力开拓谈判的空间——由各种各样的建议构成的构思世界。

    扩展备选方案。一是让思维在“特殊”与“特殊”之间穿梭。已提出的某一优良选择方案，可以促使人们追踪获得这一方案的根源，然后再利用这一理论探索出其他的选择方案；二是从不同专家的角度探讨，可产生多种选择方案；三是拟出不同“强度”的协议；四是改变协议的范围。可将问题分割，从局部出发，也可以把主题扩大，增强某项协议的吸引力。

    寻找双方有利的解决方法。一是确认共同利益；二是契合分歧的利益。协议圆满达成的根源在于，双方所要求的是“不同的”东西而构成共同的利益。

    创造对方易于决定的条件。一是“帮助”对手做决定，比如给出对方一定的回旋空间；二是注意“决定”的内容，不能太损害自己的利益；三是多提建议，少施威胁。建议可使对方开拓思维，多想办法；威胁则会激起抵触和反抗情绪。

    让步的策略

    谈判过程是利益博奕的过程，需要双方都做出某种程度的让步，说到底谈判就是让步的艺术。如果谈判的双方，互不让步或一方始终坚持不作任何一点让步，谈判各方无法达成任何协议，各方利益无法得到满足，谈判必定失败。因此可以说，没有让步，就没有合作，也就没有谈判。实际上，许多商务谈判中，卖方价格的递减和买方价格的递升，也就是谈判中的让步，这种让步实质上就是双方积极互动，当然，怎么个让步法，这又是一项策略问题。在谈判中，对己方来说，让步应注意以下几点：

    让步的速度 不要让步太快，因为双方等得越久，越会珍惜获得的让步（这种等待是要让对方明显地感到是有希望的），不致于得寸进尺。

    让步的数额 同等级的让步是不必要的，如他让你40%，你可让他30%。如果他说“你应该也让40%”，你可以说“我无法负担40%”来婉言拒绝。一般来说，要先松后紧，绝不能先紧后松。

    让步的原则 绝不轻易让步，更不作无谓的让步，即每次让步都要从对方那儿获得某些相应的回报。但在一些细小或枝节问题上，可首先主动让步，让是为了进。当然，有时甚至可以作些对自己没有损害的让步。

    谈判水平高的人一般很能控制自己的让步分寸，使用的让步方式，也令你难以揣测。观察的结果表明，他们比较能够忍受事物的不确定性，当双方相持不下的时候，他们一般不会轻易地中止谈判。

    假设有一位美国商人，他准备减价60美元。在谈判过程中，他有8种不同的让步形式，可以达到同一个目的。

    第一种让步形式：[0/0/0/60]（假设分四次减价，数值为每次减价的金额）

    这是一种坚定的让步方式，让对方一直以为妥协的希望很少，若是一个软弱的买主可能早就放弃和卖主讨价还价了，而一个坚强的买主则会坚守阵地，继续迫使卖主作小的让步。他先试探情况，然后争取第4次的最高让步。当然买主必须冒着形成僵局的风险。

    第二种让步形式：[15/15/15/15]

    假如买主肯耐心地等待，这种让步形态将会鼓励他继续期待更进一步的让步。假如卖主能把谈判拖得更长些，使让步形式成为[22/17/13/8]便能使对方厌烦不堪，不攻自退了。

    第三种让步形式：[8/13/17/22]

    这种让步形式往往会造成卖主的重大损失。因为它诱导买主相信“更加令人鼓舞的日子就在前头”。买主的期望随着时间越来越长，要求也越来越多。

    第四种让步形式：[22/17/13/8]

    这种让步形式能显示出卖主的立场越来越坚定。表示着卖主愿意妥协，但是防卫森严，不会轻易让步。

    第五种让步形式：[26/20/12/2]

    这种让步形式表示出强烈的妥协意愿，不过同时也告诉了买主：所能作的让步非常有限。在谈判的前期，有提高买主期望的危险，但是随着让步幅度的减少，卖主趋向一个坚定的立场后，险情也就渐渐地降低了。一个聪明的买主便会领悟到，更进一步的让步已经是不可能的了。

    第六种让步形式：[49/10/0/1]

    这种让步形式很危险。因为一开始就大让步，将会大幅度地提高买主的期望，不过接着而来的，第3期的拒绝让步和最后一期的小小让步，会很快就抵消了这个效果。这是一个很有技巧的方法，使对方知道，即使更进一步地讨论也是徒劳无功的。从卖主的观点来说，危险全在于一开始就作49元的大让步，他永远不会晓得买主是否愿意付出更高的价钱。

    第七种让步形式：[50/10/（－1）/（＋1）]

    这种让步形式乃是自第六种形式脱胎而来。第3期的轻微涨价（可能是由于刚刚发现到计算错误），表示出更坚持的立场。第4期又恢复了一元的减价，这将会使得买主深感满意。

    第八种让步形式：[60/0/0/0]

    这种让步形式对于买主来说，有着极强烈的影响，一下削价60元，使他把期望大大地升高了。假如他把这种兴奋的情绪带回公司去，则受了感染的伙伴们，便会期待他带回更好的消息。

    可是紧接而来的却是卖主的坚持，甚至双方会因此而形成相持不下的僵局。碰到这种情形，买主只有愧对公司同仁的期待了，因为他实在无法再得到任何让步。

    以上八种不同的让步形式表明：不同的让步形式可以传递不同的讯息。在谈判中，对方的反应决定于你所使用的让步策略。对买主来说，最理想的让步策略应该是：起步要慢而小。要让对方经过反复努力力争，再让，这样对方才会倍加珍惜，而对卖主来说，正好相反，应该是：起步要快而大。

    谈判具有极强的实践性与功利性。要使自己的谈判水平高超，既要有丰富的书本知识，又要有熟练的实践能力，更要具备良好的谈判口才。唯有如此，才能在生活这个大谈判桌前立于不败之地。

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