比尔·盖茨告诉我们，即使是傻瓜也会为自己的错误辩护，但能承认自己错误的人，就会获得他人的尊重，从而有一种高贵怡然的感觉。如果我们是对的，就要说服别人同意，如果我们错了，就应很快地承认。

    批评是剂良药

    比尔·盖茨常说，竞争对手的意见常常比我们对自己的看法中肯得多。可是我们一听到有人在批评自己时，连批评的内容还没搞清楚，就本能地要替自己辩护。人总是喜欢听好听的话，我们是感情的动物，理智一碰到感情，就像冰逢烈火，霎时就可以溶解得颗滴无存。然而有些东西是需要学的，学着谦虚、学着聪明、学着不要急着为自己辩护、学着对自己说：“如果那个人知道我所有的缺点，他的批评就不会那么温和了。”

    在古罗马著名的批评家贺拉斯眼里，批评是块令人愉快的“磨刀石”，它虽然“自己切不动什么”，然而“却能使刚刀锋利”。批评是“一剂良药”，它也许是苦口的，但却是有益的。

    在现实生活中，一些人经常害怕批评或不愿接受批评，有的人刚愎自用，受不得半句批评，强词夺理，无理也要争三分；有的人表面上接受，心里头不痛快；有的对指出的问题满不在乎，该怎么做还怎么做；有些人当面千恩万谢的接受，转个身却忘得一干二净；有的人当面绝不认错，死要面子，背地里能小心地检讨。以上所述都不能算是懂得接受批评的人，因为第一种人和第四种人没有接受批评的雅量，显得风度不佳；第二种人没有审度批评的能力，容易随风倒；第三种人没有采纳批评的诚意，只是巧言令色。这些都是在对待批评上的错误态度，是一种不自知、不道德、不文明、缺乏修养的表现。

    微软文化的一大特色就是善于接受批评。在科技呈指数趋势飞跃发展的今天，不愿意接受批评的人，不承认自己错误的人，不追求卓越的公司将面临灭亡。

    1995年，当比尔·盖茨宣布不涉足Internet领域产品的时候，很多员工提出了反对意见。其中，有几位员工直接发信给比尔·盖茨说，你这是一个错误的决定。当比尔·盖茨发现有许多他尊敬的人持反对的意见时，又花了更多的时间与这些员工见面，最后写出了《互联网浪潮》这篇文章，承认了自己的过错，扭转了公司的发展方向。同时，他把许多优秀的员工调到Internet部门，并取消或削减了许多产品，以便把更多资源投入Internet部门。当时，有些员工在某一天上班时，老板会告诉他：“我们的产品被取消了，因为公司需要我们做更重要的IE浏览器。明天起，我们整个部门将加入Internet部门。”那些批评比尔·盖茨的人不但没有受处分，而且得到重用，今天都成了公司重要部门的领导。在软件这个市场变化迅速的领域，调整企业方向对微软无比重要。从这个例子里我们看到的是：平等的环境、直接的沟通、宽大的胸怀、宏大的魄力拯救了公司。

    一个刚加入微软的市场经理，他代表一个产品小组去参加一个商品展。回来后，他兴高采烈地发了一封电子邮件给整个产品小组。他说：“我很高兴地告诉大家，我们在这个展览获得了令人振奋的成绩。十项大奖中我们囊括了九项。让我们去庆祝吧！”但是，他没想到，在一个小时内，他收到了十多封回信。大家问他：“没得到的是哪一个奖？为什么不告诉我们？为什么没得到那个奖？我们得到什么教训？明年怎么样才能得到这第十个奖？”他在日记中写道：“在那一刻，我才理解了微软为什么会成功。”

    比尔·盖茨鼓励员工畅所欲言，对公司的发展、存在的问题，甚至上司的缺点，毫无保留地提出批评、建议或提案。他说：“如果人人都能提出建议，就说明人人都在关心公司，公司才会有前途。”微软开发了满意度调查软件，每年至少做一次员工满意度调查，让员工以匿名的方式对公司、领导、老板等各方面作回馈。其中有选择题（例如：我对我的副总裁有信心。以下选一：非常同意、同意、无意见、不同意、非常不同意），也有问答题（例如：你对公司战略有什么建议？）。每个经理都会得到多方面的回馈和客观的打分。比尔、史蒂夫、其他高层领导和人事部都会仔细地研究每个组和经理的结果，计划如何改进。

    除了善于接受别人的批评，微软更善于进行自我批评。自我批评在公司早已被系统化。每一个产品推出后，会有一段特别时间空出来给产品团队做“post-mortem”，也就是系统化的“自我批评”。所有小组成员都会被询问，什么地方可以做得更好，每一个动作和决定都会被分析，结果将在公司公布，以帮助别的小组避免同样的问题，让公司的项目能越做越好。

    聪明的人，往往从积极的方面来理解别人的批评，特别是严厉的批评。他们会把别人的批评看作改进自己工作、完善个性、克制情绪、提高心理承受力以及激发斗志的机会。我们在工作中，经常要遇到批评与对待批评的问题。勇于接受批评，正确对待批评，不仅有利于改进工作，完善自我，顺利而健康地成长进步，而且还反映了一个人良好的素质和高尚的品格。

    在很多大公司，内部的批评制度是很受推崇的，正是因为这些批评，能让他们看清公司本身存在的不足和漏洞，以便及时完善自己，在竞争中取胜。传播公司总裁查理士·路克曼为巴伯·霍伯制作节目一年要花费百余万元。他从不看赞美节目的信件，批评的信倒是封封过目。他知道可以从中学到一些东西，改善一些缺陷。福特公司鼓励员工尽量批评内部的体制，把所有的批评意见综合起来，就成了改进公司状况的最佳指南。

    本杰明·富兰克林是美国历史上最能干、最杰出的外交官之一。可是你一定想不到富兰克林年轻的时候，是个很不受欢迎的人，因为他非常的自以为是，这让他周围的朋友感觉很不舒服。一次，一位实在看不下去的老朋友对他批评道：“你知道吗？你如果再这样下去就真的无可救药了，你说话的方式和态度刺激着每一位和你意见不同的人。你太尖刻了，使得没人承受得起。你的朋友发觉，如果你不在场，他们会自在得多。你知道得太多了，没有人能再教你什么。”他尖锐地指出了富兰克林刻薄、难以容人的个性。可是关于这些，富兰克林根本就没有察觉，当他听到朋友对他的看法的时候，感到不可思议，他没有想到自己在周围的人眼里居然是这个样子。但他很快冷静下来，他衷心的对他的朋友表示感谢，因为没有这位老朋友直言不讳的批评，他也许会一直这样自我感觉良好下去，他认真接受了这位老朋友的批评，并开始用心反省自己。后来，富兰克林渐渐地改正了他的这一缺点，变得成熟、明智。富兰克林说：“我立下条规矩，绝不正面反对别人的意见，也不准自己太武断。我甚至不准自己在文字或语言上措辞太自主。我不说‘当然’、‘无疑’等，而改用‘我想’、‘我觉得’或‘我想像’一件事该这样或那样。”这种方式使他渐渐成为事业的强者。

    对于在职场上求生存的员工来说，受到上司批评时，如果自己有不足的地方，就应该表现得态度诚恳，从批评中明白自己真正接受了什么，学到了什么。即使是错误的批评，我们要以积极的心态发现有意义的一面。受批评让我们更容易了解领导，接受批评还能表现我们对领导的尊重。所以，换一种角度看，批评的对错就不会再困扰你了。而假如你不服气，那么，你这种行为就会产生负效应，拉开你和领导的情感距离，导致领导对你的印象不好。当领导认为你“批评不起”、“批评不得”时，也就产生了这样一种想法——你也是他“用不起”的，这样的后果自然可想而知。

    受到批评时，坦然的认可上司的批评是最好的办法，反复地强调自己的理由是完全没有必要的，因为你反复强调，得理不让人，一定要把事情搞个水落石出，领导会认为你气量狭窄，斤斤计较。我们不应该把批评看得太重，认为自己受了批评前途就泡汤了，所以强做申辩，或工作也因为这一点小的批评而没了热情，这样，上司会认为你没有一点行为承受能力。那你又怎么能得以晋升呢？

    被上司批评的时候，虽然我们应该诚恳地接受，但这种接受不是不加选择的。有些违背我们原则的问题或者带有侮辱性质的批评，我们决不能全部接受。我们有权利辩护，并做积极的辩护。但我们说的辩护不是站出来大吵大闹，这样只能加剧矛盾的扩大化，到头来不可收拾。辩护也要讲求方法，我们总结出这样几点：

    如果你是正确的，你就不必畏惧。只要你能条理清晰地把事情解释清楚，解决矛盾应该不是什么难题。

    把握说话的时机。当正面的冲突不能解决问题的时候，不妨在事后加以辩解。但时间不能拖得太久，否则他会认为你真的有错误。

    辩护时尽量站在对方的立场上讲话。这样更容易被对方所接受。你可以说：“您说的有一定道理，但是我认为……”“是的，但是按这个方案能起到更好的效果……”先承认，再推出自己的解释会更容易解决矛盾。

    辩护时不要采用太过激烈的语言，如果你还想在公司做下去的话。

    比尔·盖茨告诉我们一个办法：当你因为自己受到批评而生气的时候，先停下来说“等一等……我离所谓完美的程度还差得远吗？如果爱因斯坦承认百分之九十九的时候他都是错的，也许我至少有百分之八十的时候是错的，也许我该受到这样的批评，如果确实是这样的话，我倒应该表示感谢，并想办法由这里得到益处。”

    一棵树苗要想长成参天大树，必须要适时地为它修枝剪杈；一个人要想进步，离不开领导、亲朋的教育和批评。因为批评是教育、提醒、警示别人的一种方法和手段。虚心地接受批评，即使别人批评错了，也以“言者无罪，闻者足戒”、“有则改之，无则加勉”的态度去对待。如果我们这样做了，就会“听则明”，为自己划一条红色的警戒线，避免再出现类似的差错，就会以开阔的心胸、坦诚的襟怀，不断地自我反省，把缺点转化为优点，成为一个优秀而高尚的人。

    我们都应该接受善意的批评，因为人非圣贤，孰能无过，而且往往是错的时候比对的时候多。爱因斯坦就说过，百分之九十九的时间他的结论都是错的！真诚地、认真地、虚心地接受批评吧，批评是一剂良药，虽然有时味道很苦，但却能医治我们身上的缺点，善意的批评都应欣然接受，并心存感激。

    严于律己

    如果我们想在某一领域内取得突破的成就，那么我们首先要是个严于律己的人。比尔·盖茨深刻地说：“我们惟一能控制的便是我们的头脑，如果我们不能控制它的话，别的力量就会来左右它了……”一个人若不能与严格要求自己，那么自己的思想就会被其他各种思想干扰、左右，从而影响我们的工作。

    会限制自己的人，就会发展自己；会发展自己的人，也会限制自己。比尔·盖茨说：“坚持自己该做的事情，是一种勇气。绝对不做那些良知不允许的事，是另一种勇气。”有了这种勇气，我们就能围绕预定的目标，选择该做的事，舍弃不该做的。

    严于律己是一种强制行为，它不仅表现在对精力的运筹上，还表现在对时间的调度上；不仅表现在对其他专业兴趣的控制，也表现在对娱乐活动、应酬方面的限制。人的生命是有限的，如何在有限的时间里做更多的事情，这就需要我们具有严于律己的顽强意志和毅力，这种意志是一个逐步积累的过程。平时，要从调节自己的情绪起步。能以自己的思绪控制其行动的人是弱者；反之，能用行动来控制自己思绪的人，则是强者。

    比尔·盖茨就是一个非常严于律己的人。他在每一次演讲结束后，都会请撰写演讲稿的人分析一下他的演讲有哪些不足之处，以便下一次改进。

    拿破仑被放逐之后说：“必须为我的没落负责任。我是我自己最大的敌人——我所有不幸的根源。”

    豪威尔是比尔·盖茨非常欣赏的人之一，他是美国财经界的领袖，曾担任美国商业信托银行董事长，兼任几家大公司的董事。比尔·盖茨经常以豪威尔的事例来勉励自己，他曾经讲过一个关于豪威尔的事例，豪威尔受的正式教育很有限，在一个乡下小店当过店员，后来当过美国钢铁公司信用部经理，并一直朝更大的权力地位迈进。豪威尔的成功很大程度上源于他对自己的严格要求，在谈到其成功的秘诀时，豪威尔说：“几年来我一直有个记事本，登记一天中有哪些约会。家人从不指望我周末晚上会在家，因为他们知道，我常把周末晚上留做自我检察，评估我在这一周中的工作表现。晚餐后，我独自一人打开记事本，回顾一周来所有的面谈、讨论及会议过程。我会自问‘我当时做错了什么’，‘有什么是正确的？我还能干什么来改进自己的工作表现’，‘我能从这次经验中吸取什么教训’等问题。这种每周检讨有时弄得我很不开心。有时我几乎不敢相信自己的莽撞。这对我的帮助非常大。”正是因为豪威尔这种严格的自省，使他发现并弥补了很多自身的漏洞，让他在事业上做得近乎完美。也许是受到豪威尔的影响，比尔·盖茨也喜欢把自己的失误或者做过的“傻事”记录下来，比尔·盖茨有一个私人记事本，上面全都是“我做过的傻事”。有的时候，比尔·盖茨会口述这些事给秘书记录，不过有时某些事委实“傻”得太厉害了，比尔·盖茨都不好意思说出口，只好自己动手记下来。每当比尔·盖茨翻阅这些往事的时候，重读自己对自己的按语，就像有一面镜子摆在那里，让他看清自己的真相。

    但是生活中，往往有些人在工作中，只看见别人的过失，却看不见自己的错误。对别人要求近乎苛刻，对自己却很纵容。很多事业有成的人都保持着良好的自省习惯，比如富兰克林、成功学大师卡耐基等等。亚伯拉罕·林肯正是因为严于律己，通过勤奋的训练才练成了他简洁、明了、有力的演讲风格。温德尔·菲里普斯也是因为严于律己，通过艰苦的练习才练就了他那出色的思考能力和杰出的交谈能力。

    比尔·盖茨认为，成功主要是依赖于人对自身缺点的自我约束，并敢于自己否定自己。他告诫人们：“让我们当自己最严格的批评家，在自己看不到的地方，更要衷心欢迎别人的善意批评。”

    勇敢地承认错误

    比尔·盖茨指出，许多人在犯了错时，心里总是不知所措，盘算着应否把事实隐瞒。其实，犯错也是工作经验，勇于承认，更是鞭策自己的方法之一。比尔·盖茨告诉我们，即使是傻瓜也会为自己的错误辩护，但能承认自己错误的人，就会获得他人的尊重，从而有一种高贵怡然的感觉。如果我们是对的，就要说服别人同意，如果我们错了，就应很快地承认。

    前任微软副总裁李开复这样评价比尔·盖茨：“盖茨是一个能把各种才华集于一身的人，他拥有技术、战略、商业等各方面能力。而且非常自觉和谦虚。盖茨开会时经常自我批评，征询别人自己怎么能做得更好。一次开会，他的助手因为一件事认为他错了，他开始不认同，双方争执了很久，后来盖茨承认自己错了。”

    比尔·盖茨从来不怕承认自己所犯的错误。一次，比尔·盖茨开车在拥挤的车流中开着车缓缓前进，一个衣衫褴褛的小男孩敲着车窗问他要不要买花。他刚刚递出去五块钱，后面的人便猛按喇叭催着。因此比尔·盖茨开始有些不耐烦地对问他要买什么颜色花的男孩说：“什么颜色都可以，你只要快一点就行了！”那男孩十分礼貌地说：“谢谢您，先生！”

    在开了一小段路后，比尔·盖茨有些良心不安，他粗暴无礼的态度，却得到对方如此有礼的回应。于是他把车停在路边，回头走向孩子表示歉意，并且给了他5块钱，要他自己买一束花送给喜欢的人。这个孩子笑了笑并道谢接受了。当他回去发动车子时，发现车子出了故障，动不了了。在一阵忙乱之后，他决定步行找拖车帮忙。正在思索时，一辆拖车竟然已经迎面驶来，他大为惊讶。司机笑着对比尔·盖茨说：“有一个小孩给了我10块钱，要我开过来帮你。”这件事一直让比尔·盖茨记忆犹新，他由衷地说：“这件事让我深刻的感到立即表达心中的想法并勇于认错的人才是真正的智者。你的善意可能立即得到回报，而内心的释怀却是最好的回报。”

    戴尔公司的创始人迈克·戴尔认为自己最感自豪的事，就是公司的全体员工敢于正面迎接任何问题，敢于用斩钉截铁的态度去面对所有错误，而不是否认问题的存在，也不找任何借口搪塞。戴尔员工的口头禅是：“不要粉饰太平”。如果做错了，问题迟早会暴露出来，不如直接面对各种错误，想办法尽早解决，以防事态进一步扩展。

    事实上，承认错误，正视失败并不容易。当错误发生，坏消息传出时，人的本能会畏缩逃避，盼望奇迹出现，然而奇迹不会从天而降，而我们浪费在否认事实、掩盖真相的时间，通常是解决问题最重要、最佳的时机。比尔·盖茨建议，在犯了错误之后，绝对不要采取下面的行动。

    （1）说谎或否认，掩饰自己的行为。说谎的人总是说：“我没做那件事”，或者“不，不，不，那不是我干的”，或者“我不知道这是怎么一回事”，还有“我发誓……”之类的话。还有一类人犯了错误后，习惯于说：“噢，这没什么大不了的，情况会好起来的。”“出错了吗？哪里出错了？”“不要着急，事情会如你所愿的。”

    （2）指责别人，开脱自己的责任。这类人犯错后往往会说：“这是你的错，不是我的错”，“他们说得不清楚”，还有“这是老板的错”等。

    （3）半途而废。半途而废的人经常说的话是：“我早就告诉过你那样做不管用。”“这件事太难了，不值得我投入这么多的精力，还是换个简单一点的吧！”“瞧，我都做了些什么啊？我不想自找麻烦了。”假如一个人说：“我所得到的教训就是再也不那样做了。”那么，这个人也许还没有领悟到犯错误的重要性。如此多的人活在一个贫穷的世界里，是因为他们不断地对自己说：“我再也不那样做了”，而不是说：“我很庆幸自己犯了错误，因为我从这次经历中受益匪浅。”避免犯错误或浪费犯错误机会的人，不能算具备较高的智慧，在事业上的成就也会受到限制。

    比尔·盖茨投资理财方面获得的巨大成功可归结于诸多因素，但最重要的是他对待错误所持的态度。其实，他也像我们一样讨厌犯错误，但他在错误面前并不感到畏惧，甚至不惜冒险去犯错误。成功学大师拿破仑·希尔指出：“往往当成功离我们还有一步之遥的时候，就到了我们最有可能犯错误的时候。”聪明者也难免生意经营失败，蒙受损失。但是，对于所犯错误，他们并没有因此而意志消沉。相反，他们变得更加乐观、明智和勇敢、果断，因为他们从中获得了更多更丰富的宝贵经验。

    错误是有教育意义的，人们可以从错误中学习。这样，一个小小的错误就可以警告人们避免大的错误。那些不肯承认自己做过错事的人，就失掉了这种避免大失误的宝贵经验，而以后就会继续犯这种错误。勇敢的承认自己的错误，把它当成一次学习的好机会，才能避免重蹈覆辙。

    在失误中汲取营养

    比尔·盖茨在接受中央电视台专访的时候说到：“我想我要说的一点就是，所有我和微软曾经犯过的错误，都是我们可以从中学习的经验。这样做并不总是很容易，但这是非常重要的。我们一直很乐观、保持活力、吸引新的人才，解决问题……”没错，没有人能够万无一失，身为微软帝国之父，比尔·盖茨仍然能够冷静的从自己的失误中汲取经验，这是难能可贵的，也是微软帝国至今能够傲视群雄的根本原因。

    错误是人一生中不可避免的，在一个人的一生中错误是不可避免的，在世界上没有一个人不犯错误，但所有人对待它的态度也是不一样的。有的人对待错误只是一晃而过从不深刻地去想，但有的人就会深刻的去想他什么地方不对，所以从中学习到了许多许多。比尔·盖茨说：如果你不愿从错误中学习，你便会千方百计地掩饰错误。如果你对自己负责任，就应勇于认错。

    有人曾经根据能否有效利用错误的价值把人分为四类。第一类人不能从失败中吸取教训，总是犯相同的错误。这样的人不可救药。第二类人虽然能够从错误中汲取教训，不犯相同的错误，但由于不能从失败中发现规律性的东西，所以总是犯不同的错误。这样的人也难以救药。第三类人能够总结自身错误的教训和规律，算得上是聪明人。但由于只能从自身的失败中进行总结，所以虽然不犯自身相同的错误，但总是犯别人犯过的错误。这类人比第二类人又高出一筹。第四类人既不犯自己犯过的错误，又不犯别人犯过的错误。凡是别人的经验，也成为他的经验；凡是别人的教训，也成为他的教训。只有第四类人才是最善于利用失败价值的。而比尔·盖茨无疑就是第四种人。

    比尔·盖茨在微软的人才聘用方面一直偏爱聘用年轻人，他认为年轻人容易产生对工作的狂热，不会把钱看得胜过一切，不会计较薪资，但是一次聘用的失误，让比尔·盖茨吸取了教训，开始对人才的聘用有了重新的认识。

    那是在20世纪80年代之后，随着微软公司进入应用软件领域和零售市场以及必将到来的海外市场，公司的发展越来越多地依赖于良好的管理。比尔·盖茨已不再可能事必躬亲，寻找一个称职的、能领会比尔·盖茨董事长意图并加以实施的总裁已迫在眉睫。

    比尔·盖茨聘用的第一任总裁吉姆斯·唐恩来自正规大企业，他以一种古典规范的方式管理微软。不适合微软的模式和企业文化。唐恩只得因为不适合而辞职。唐恩辞职后，微软聘请坦迪电脑公司的副总裁谢利担任公司总裁。虽说谢利比唐恩要大五岁，但是他很快适应了微软的工作作风。况且他与比尔·盖茨也是老交情了，对微软的历史和人事状况早就了如指掌，更主要的是，他也从事过销售管理。通过上次的教训，比尔·盖茨坚信这一次是找对人了，比尔·盖茨很敬重谢利，也相信谢利，他让谢利独当一面甚至自行其是，而自己从各种日常事务中解脱出来，从事更带战略意义的工作。

    比尔·盖茨与谢利有着迥然不同的个人性格。比尔·盖茨专注，充满力量，像一杆勇往直前的梭镖；而谢利这位烟斗总裁，就像他永远在手的烟斗喷出的烟那般悠闲、安静，但暗藏着冷静的逻辑和滴水不漏的商业技巧。

    谢利的到来改变了比尔·盖茨一手包办时的那种张狂作风，对正处扩张期的公司而言，发展得再疯狂或许也无妨，但当公司已成为一个庞大的、多分支的机构时，温和的、严谨的管理才是常态。谢利是比比尔·盖茨更能管理和带动微软正常发展的人，而比尔·盖茨对他也从来不持异议。

    比尔·盖茨告诉我们从错误中汲取营养的方法是：

    （1）诚恳而客观地审视周遭情势。不要归咎别人，而应反求诉己。

    （2）分析失败的过程和原因。重拟计划，采取必要措施，以求改正。

    （3）在重作尝试之前，想象自己圆满地处理工作或妥善地应付客户的情景。

    （4）把足以打击自信心的失败记忆一一埋藏起来。它们现在已经变成你未来成功的肥料了。

    （5）重新出发。

    善于替顾客考虑

    比尔·盖茨认为：“站在客户的立场，设身处地为客户着想，是微软的目标，也是微软订立决策的重要标尺。”

    微软公司对技术相当重视，对合作伙伴和客户也同样重视。作为软件平台公司，合作伙伴和客户都是公司的命脉。微软公司在价值观中强调，所有员工都要信守对客户和合作伙伴的承诺，而且在产品研发过程中，不仅要考虑到产品的技术特性，还更要关注客户和合作伙伴最需要的功能。

    在比尔·盖茨的率领下，微软公司的发展如日中天，但是，这样一个计算机行业的巨擘时至今日仍然在为每一个软件精打细算。对此，有人问比尔·盖茨：“微软公司有着如此强大的竞争实力和客户源，为什么还要这样精打细算？”比尔·盖茨回答：“其实答案很简单，因为作为软件的制作和销售者，我们有义务为顾客着想，我们珍视每一美分的价值。我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供优质服务之外，我们还必须为他们节省钱。如果微软公司愚蠢的把软件提高一美分，那都是出自我们顾客的钱包。每当我们为顾客节省了一美分，那就使我们自己在竞争中领先了一步，永远站在顾客的角度思考，是微软能够走到今天的秘诀。”

    前任微软副总裁李开复记得比尔·盖茨说的一句话：“我们的工作只有两个目的：一是为客户解决今天碰到的问题，二是解决用户明天将碰到但他还不理解的问题。”

    微软的大企业产品部鼓励每一个员工在加入公司的前几个星期到技术支持中心工作，帮助客户解决问题。无论员工的资历有多深，公司都希望他经过最基层技术支持工作的锻炼，能理解客户的困难。在大企业产品部的近一万名员工如果以前没有做过技术支持工作，在公司就没有晋升的机会。

    除了要求员工悉心聆听客户意见之外，微软的软件也会自动收集客户的反馈意见。多年前，当Office开发者无法决定该把哪些功能放进常用工具栏时，Office的程序员制作了一套特别的Office软件。这套Office在用户允许的情况下，记录用户最常用的功能，传送到微软。最后，借助这些统计数据，开发者就可以决定什么样的用户界面才会对大多数用户有利。今天，微软把这个技术做进了所有的产品。有了这样的技术，Windows XP推出一个月后，微软就把用户碰到的一半问题都解决了，然后再通过网络自动帮助所有合法用户升级软件。此类工作集中体现了公司的创新精神以及借助软件技术解决问题的目标，当然也体现了公司悉心聆听客户意见的决心。

    很多时候，我们总是习惯于站在自己的角度去思考问题，这没有什么不好，但是，当我们遇到困难，我们的思想被我们的既定思路所牵绊住的时候，最好的方法就是永远站在顾客的立场上去思考，你就进入了一片未被开垦的领域，而在这片领域里耕耘，或许开始时的收获不够多，但却有无限的发展前途。

    让我们来看一看比尔·盖茨是如何站在顾客的立场上进行思考的吧：

    一、养成分析客户需求的习惯

    当你在面对客户的时候有无想过客户的心里在想什么，客户真正的需要是什么，你了解你眼前的客户多少，你跟客户之间的话题和交流是否仅止于商品上，如果你不曾花心思在上面，你如何去满足客户心中真正的需求呢？举例来说：客户如果是肚子饿，你应该要让他吃饭而不是让他喝水，因为喝水并不能满足他的需要，确认他的需要是填饱肚子之后，再去细分他喜欢面食还是米饭，喜欢什么口味，是咸辣还是清淡，要一一满足客户的需要才能拥有一个满意的客户。

    二、假定你自己就是客户，分析一下自己

    比尔·盖茨说：“我常常看到一个销售人在与客户沟通的时候只负责说他自己觉得很重要的事，他自己觉得客户所需要的事，嘴巴说的太多但是倾听太少，完全不在乎客户的感受与认同度如何，就像发射连珠炮滔滔不绝，甚至企图想要改变客户的需要来完成成交，这样的方式肯定无法完成成交！”也许你觉得自己沟通得很好，但是一场沟通得成功与否，客户打的分数才是真正的分数，要客户说好才是真正的好。如果你是客户，你会不会跟你自己买东西呢？你的重点是否已经足够满足你自己呢？如果你的方法、态度，都没有办法令自己购买，你怎么可能让客户购买呢？所以在你销售任何商品给你的客户之前先试着销售这样商品给你自己，自己去说服自己购买，一人同时扮演两个角色做攻防，一个是销售人一个是客户，如果你能够成功的销售商品给你自己，你就已经成功了百分之八十了！！所以花一点时间分析一下自己，除了商品需求之外你还有哪一些需求需要被满足，其实在了解自己的过程中就等于已经在了解客户了。

    三、不断练习了解客户

    比尔·盖茨认为习惯性的去演练和客户互换立场，假扮成你是客户，并且将客户的背景、个性、职级考虑在内，然后开始进行思考，他会喜欢什么方式？他会有什么想法？他会喜欢什么感受？他会比较需要什么？这是换位思考的绝佳方式，因为先做好万全的准备之后再去面对客户好过于临阵磨枪，手忙脚乱的将主导权交到客户的手上。

    其实，不仅仅是拿客户来当作自己练习的对象，你也可以拿你周边的朋友亲人来作为练习的对象，常常问自己为什么？每一次这样问自己都会造成自己每一次的成长。客户也是人，透过这种思考方式你会越来越了解人的想法、人的需要，而你也会对人多一分体谅，多一分关怀，多一分贴心！

    我们还可以在练习完之后去询问对方正确答案，用这样的方式不断地去练习，就可以帮助一个销售人提升其察言观色的能力，终究你会发现自己越来越懂得客户要什么？越了解客户在想什么？再也不会去抱怨，这样才叫做真正的掌握客户行为，掌握客户心理！

    四、全面满足客户的需求

    客户的需要有时候并不见得只在商品上，商品的需求只是他的需求之一，如果当你自己是客户也会是如此的，只是你可能不曾仔细想过而已，试想当你站在专柜前购买商品时你只是要商品功能吗？其实有的时候被尊重、被赞美、被关怀、被注意的其他需求也很重要的。

    五、投其所好，获得客户

    我们最容易犯的错就是不断地将新的商品一直介绍给客户，期待客户购买，都不知客户到底需要什么，而焦点放在自己的业绩上大过于客户的需求上，我想他这样卖东西，但没有去想客户为什么必须要购买这样东西，还有哪一些商品可能才是客户需要的，事前没有先分析，结果洋洋洒洒拿出商品让客户自己去挑，不仅徒然浪费客户的时间和精力，而你也不会获得一个很好的回应，因为十之八九的客户并不会有这样的耐心去看完你所提供的信息，结果信息就跟废纸一样的躺在纸屑篓里了！

    客户喜欢你是因为他想到的你都帮他想到了，客户需要的你都帮他准备好了，客户宝贵的时间你比他还重视，客户下不了决定的时候你可以提供客观的参考意见，客户跟你做生意没有负担，客户跟你沟通起来轻松愉快，你永远是他问题的解决者而不是问题的制造者，甚至你是客户的知音，搞定客户其实不难，要了解客户才是需要去下工夫研究的地方。如果今天有客户喜欢跟你做生意甚至是期待下一次跟你做生意，那么你就成功了！！

    顾客就是上帝，尽最大的可能去满足顾客的需要，也就是最大程度上完善我们自己，当我们为顾客做到最好的时候，我们自己也便拥有了强大的竞争力。

    对自己说：我还可以更好

    比尔·盖茨曾经说过：事情不分大小，都应使出全部精力，做得完美无缺，否则还不如不做。失败最大的祸根，就是从小养成不整洁的习惯。而成功的最好方法，就是把任何事都做得精益求精、尽善尽美。

    1965年，一个四年级小学生到西雅图景岭学校图书馆帮忙，管理员让他把已归还图书馆却放错了位的书放回原处。小学生问：“像是当侦探吗？”管理员说：“那当然。”

    小学生便不遗余力地干起来。第一天，他找出三本放错地方的书。第二天，他来得更早，而且更卖力气。过了两个星期，小学生的父母要搬家，小学生担心地说：“我走了，谁来整理那些‘站错队’的书呢？”没过多久，小学生又来了，高兴地对管理员说，那边的图书馆不让学生干，妈妈又把他转回这边上学，由他爸爸用车接送。“如果爸爸不送我，我就走路来。”这个小学生是如此敬业。图书馆的管理员没有想到的是，这个小学生后来成为信息时代的天才、微软电脑公司总裁——比尔·盖茨。

    做事尽善尽美，不但能够使你迅速进步，并且还将大大地影响你的性格、品行和自尊心。任何人如果要想成功，就非得秉持这种精神去做事不可。

    就盖茨的地位和业绩而言，他的工资完全有资格列全美之冠，但实际上只属中等偏下。他说，他对于钱总是从不关心，而且也不大在意股票行情的变化。他更关心的是他的工作。这个“世界大腕”最看重的，是他的“本分”，即电脑软件技术，而对这本分之外的东西，则“不加毫末”。他把自己看作一个技术员，他认为“英雄”是一个很伟大的字眼。就精神实质来讲，被一些人艳羡的大人物比尔·盖茨，也只不过是一个平凡的人。至少他自己是这样看待自己的。

    微软的Office软件一度垄断了自动化办公系统，但是近年来，办公软件市场发生了很大的变化，全球许多公司都在研发自己的办公系统软件，期望和微软共分一杯羹。为了巩固阵地、开拓新的疆土，微软又开发了Office2003，并力图使新版的Office在品质上有一个大的突破。微软Office2003已经是Office家族发展史的第5个版本。从第1个版本到第5个版本，微软一直力图使Office变得无懈可击，以期长期占据桌面办公系统的宝座。从Office发展历程来看，每次Office都有改进之处，比如Office97增加了各个元件协同工作的能力和文件格式转换功能，Office2000可以支援多种语言、自定工具栏、剪贴板，此外还集成了IE5.0和Outlook，并且它的各个元件已经与互联网融合在一起，OfficeXP则提供了直接导入网页数据、语音输入和校对、协作处理文档等功能，让办公软件达到一个全新的境界。而Office 2003 Beta2不仅增加了一些普通的功能，而且将重心放在扩展网络支援方面，同时将最新的XML技术和CRM／ERP概念整合到产品中，使得多人大规模协作的可能性大大增加。

    对于软件版本的更新，微软持一种精益求精的态度，对于初次上市的新产品，也是如此。如果产品在品质上不尽如人意，微软甚至会为了修正产品的品质而推迟原来的发布日期。他们曾经将原定于2002年底发布的针对北美用户的CRM套件版本，延期到2003年初发布，同时将国际版本的发售时间也从2003年第二季度延期到下半年。延迟发布的原因是微软发现即将发布的CRM中有一些缺点，例如，该应用缺乏定制化的特色和处理复杂工作流程的能力，另外，想把CRM软件与微软GreatPlains和其他后台办公应用软件集成的公司将必须使用微软的BizTalk集成服务器才行。

    微软CRM是从零起步的软件，微软凭借它首次全面进军CRM软件市场，因此，对于软件的品质问题十分慎重。微软认为必须确保CRM软件的质量，否则就可能会失去潜在用户的信任。因此，本着对软件品质、产品命运和对顾客负责的态度，微软不惜延迟了CRM的发布日期。填补好漏洞的CRM将是微软进军CRM市场的强有力的武器。

    完美是永远没有极限的，只有不懈的追求才能在竞争激烈的商场上长久站立。

    市场动态瞬息万变，我们不能永远躺在自己的功劳簿上坐吃老本，原地踏步就等于退步。因此，懂得严于律己的人总是会对自己说，我还能够做得更好，只有在这样不懈的追求中，才能给自己源源不断地动力，只有本着这种精益求精的精神永久的保持，你的事业定会如日中天。

    生于忧患，死于安乐

    忧患意识首先是一种理性思维。“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏”、“人无远虑，必有近忧”、“居安思危”等就是人们在漫长社会实践中的经验总结。换句话说，忧患意识是人们在感性认识上的升华，是被实践证明了的“真理”。忧患意识更是一种责任的表现。站立于世界上的人，或多或少，或大或小都承担一定的责任。保持忧患意识，是对自己负责，是对他人负责，是对社会负责。

    比尔·盖茨虽然不是中国人，但是对孟子的至理名言“生于忧患，死于安乐”的含义却有着极其精辟的见解，他总是说：“计算机领域，技术和应用发展更新极快，对其技术的掌握很难做到一劳永逸。以为掌握了某项技术，生产了某种产品，就可以一劳永逸的想法是非常危险的，因为世界上没有一劳永逸的成功。”在比尔·盖茨眼里如果微软不能够快速的推陈出新，那么他离破产永远只有18个月。

    比尔·盖茨的这种忧患意识并非杞人忧天。每隔10到15年，IT行业都会有一个很大的转型，各种新技术、新产品都会如同雨后春笋般勃然兴起，没有人敢说他是永远的霸主，不努力就随时可能被淘汰。正因如此，比尔·盖茨从来不满足自己的成功，始终在开拓市场。

    20世纪80年代，比尔·盖茨密切关注着图形用户界面，90年代以后则更多地密切关注着多媒体的发展动向。视窗3.0版最吸引人的是其多媒体功能。但是，随着多媒体个人计算机的普及，比尔·盖茨立刻有了危机感，于是马上开始行动，把精力投入到个人电脑应用上。

    经过20年的努力，微软已成霸主，盖茨已成为商界巨头。但他在获得巨大成功的同时却保持着强烈的忧患意识。在1991年的备忘录里写满了盖茨内心深处那种深深的担忧：OS／2正试图冲击视窗，Naovell公司在网络通信领域占据领先地位，微软与苹果的法律纠纷……盖茨意识到了各个领域的压力与危险。不管微软公司取得多大进展，比尔·盖茨都始终保持着一种警觉的忧患意识。

    尽管比尔·盖茨已经成为了全世界最有钱的人，但这些都没有使他心满意足，他不会安于现状。“世界眼睁睁地看着比尔·盖茨成为一个庞然大物，而我们都将成为他的盘中餐。”一家计算机公司总裁这样说。即使在视窗3.0版正式推出以后，由于DOS巨大的市场占有率，微软也始终没有放弃MS-DOS的升级换代工作，迄今为止DOS7.0版也已推出。

    比尔·盖茨在著述中反复强调：“我早年的恐惧主要是，某一个公司会发起突然进攻，将市场从我们手里抢走。另外有几家小公司不时在制造微处理器芯片或生产软件，这使我担心得要命。幸运的是，他们中没有一个人像我们这样来看待软件市场……同时还总是存在着一种威胁，即某一个大的计算机生产厂商，会把我们的软件安装在他们的大机器上，然后又按比例把它缩小到能在装有微处理器的小计算机上运行。IBM和DEC都有功能强大的软件库，值得微软公司庆幸的是，这些厂商从来不把重心放在使他们的计算机结构与软件和个人计算机工业接轨上。惟一的一次接近这种想法的电话是在1979年打来的，那时候DEC在HEATHKIT公司推销的个人计算机成套配件中安装了PDP-Ⅱ小型电子计算机结构。然而，DEC不完全依赖个人计算机，所以没有真心实意地推销这种产品，微软公司的目标是要为没有和制造、销售计算机硬件方面有直接联系的大多数个人计算机编写和提供个人软件。微软公司许可的软件使用价格低。我们深信只要在数量上打主意，就能赚钱。我们使我们的程序语言诸如BASIC语言适用于每一台机器，我们对每一个硬件厂商的要求都很积极响应，我们不想让任何人有理由左顾右盼，我们想让微软公司软件成为人们不假思索就会选择的软件。”

    “保持饥饿，保持愚蠢”，是苹果电脑公司CEO史蒂夫·乔布斯演讲中的言词，它把史蒂夫先生的时刻忧患意识暴露无遗。英特尔公司总裁葛鲁夫有句至理名言：“惟有忧患意识，才能永远长存。”据调查，世界百家成功企业的经营管理者，对于企业危机，没有一个自我感觉良好的，永远战战兢兢，永远如履薄冰。

    一个自满自足、沾沾自喜、高枕无忧的人迟早要被市场所淘汰。宝丽来“拍立得”即时成像相机曾经辉煌一时。1947年，美国宝丽来公司的创始人艾德温·兰德发明了即时成像技术，同年，第一台宝丽来“拍立得”即时成像相机摆上了柜台，一下子轰动了整个世界。即时成像技术也成了宝丽来的摇钱树。到1982年，兰德退休时，宝丽来已经成为一家资产达数十亿美元的巨型企业。此后的一段时间，宝丽来躺在成功业绩簿上睡大觉。随着电脑、互联网的普及，数码相机越来越受欢迎。宝丽来却一直死守着它的老产品——即时成像相机，20年来不曾改头换面，甚至连包装都没有变化。与数码相机相比较，一次成像的相机显然已经落伍，宝丽来也很快走向衰败。2001年10月12日，宝丽来公司因无力偿还巨额债务申请破产。美国成像技术专家后来对宝丽来的破产这样评论：“即时成像产品的市场极为有限，宝丽来没有采取任何手段从打印图片市场分一杯羹，后又被数码照相技术的诞生给了迎头一棒。”

    “逆水行舟，不进则退”，市场竞争残酷，稍有不慎，就有可能破产倒闭。企业要想在竞争中获胜，就要做到居安思危，必须不断地找出自己公司的缺点，不断改进自己的产品。套用微软员工耳熟能详的一句话：我们必须不断地淘汰自己的产品，如果我们自己不淘汰，别人会帮我们淘汰的，那时候我们就完了。不要沉醉于自己已经取得的成就上，要时刻警告自己，参与市场竞争，就随时都有被别人吃掉的可能。

    技术的快速更新、新需求的不断产生，如何在这个快速发展的环境中生存，是每一个企业无法回避的问题。打破一劳永逸的梦想，树立不断进取的心态，才是现实和明智的选择。没有吃不完的奶酪，没有花不完的金钱，只有不断学习，不断进取，不断地超越自我、更新自我，才能在激烈的竞争中，立于不败之地。忧患意识是强力防腐剂。时刻保持忧患意识，就不会也不敢纸醉金迷、不思进取、违法乱纪。忧患意识是一种行为指南。忧患意识会不断地鞭策我们创新思维，发现生活、工作、事业中的盲点，从而长足发展。忧患意识是一种认识，一种情感，一种操守，更是一种驱动力。

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