愤怒使人失去理智。
——哈佛名言
哈佛教授说过，管不好自己脾气的领导常常都是用发脾气的方式来表达自己的不满，对此，哈佛教授教导学生们，管人之前首先要管好自己，尽量克制自己的情绪，因为发脾气解决不了任何问题，错误仍旧会持续下去，而且有时发脾气还会造成更大的危害，例如造成员工的消极情绪、下属的不敢直言等。那么，如何控制好自己的情绪呢？哈佛教授向学生们讲了林肯自我控制的一个好办法。
美国大名鼎鼎的陆军部长斯坦顿有一天来见林肯总统，非常愤怒地说：“您知不知道，今天有一位少将简直是胆大包天，居然用侮辱的话指责我偏袒一些将领，真是岂有此理！”
林肯看到他愤怒的样子，就安慰他，但是丝毫没有用，于是林肯建议斯坦顿现在就去写一封内容刻薄的信，说出自己心中的不满，以此回敬那位侮辱他的少将。林肯说：“你可以在信上狠狠地骂他。”
斯坦顿听着觉得很有道理，就立刻写了一封言辞激烈的信，拿给林肯看。
林肯边看边高声附和：“是的，就要这样，我们就要狠狠地训斥一下这个不知天高地厚的少将，你训得太棒了，斯坦顿。”但是，当斯坦顿准备把信邮递出去时，林肯却立刻阻止了他，问道：“你要干什么？”
“寄出去。”斯坦顿感到很迷惑。
“不要发！”林肯大声制止说，“你得快点把它烧掉。我告诉你，凡是生气时写的信，我都会把它烧掉。这封信虽然写得句句在理，但是在写信的时候你就已经解了气，现在是不是感觉好多了呢？噢，你还不解气，那么请你将这封信烧掉，再继续写第二封吧。”
课堂收获
愤怒是人之常情，但是人在愤怒的时候会失去理智，想要发一顿脾气或者狠狠地出一口恶气，但是这样往往会导致不可挽回的后果。出气容易，但出气所付出的代价是很昂贵的。因此，对于管理者来讲，要管理好下属，必要的前提就是管好自己，要慎独，即加强自我监管的能力。
坚持自我——莫让他人牵着鼻子走
第一则箴言来自于我的母亲……每天早上我离家前，她都会低下头注视着我的眼睛，对我说：“你今天出门是要做一个领导者，坚持你的是非观，不要让别人牵着鼻子走。记住你是谁！”
——金·克拉克（哈佛商学院院长）
领导者之所以成为领导，在于他的权威性，他是最终决策之人。虽然说，一个好的领导人是会虚心聆听四面八方的声音，但是并不代表着就要被别人的意见所左右。真正有成就的领导人，是在权衡了各方面利益之后做出最终决定，而不是只遵循大多数人的意见，要坚持自己的是非观，走真理之路。
美国总统林肯在上任后不久，召开了一次会议，和6个幕僚探讨一个重要法案。这个法案是由林肯提出的，他觉得自己的法案在当时是非常需要的。但是幕僚们的看法不统一，各有各的意见，于是7个人激烈地争辩了起来。林肯耐心地听完了6个人的意见，权衡再三，还是坚持了自己的决定。当时，6个人一致反对，认为有必要再议，但是最终决策时，林肯没有犹豫，依然坚持了自己的观点，他说：“尽管只有我一个人赞成，但我还是要宣布，这个法案通过了。”
粗一看来，林肯这种做法明显是独断专制，再仔细看，其实他已经非常细致地了解了6个人不同的看法并且进行了思考，最终认为自己的方案可行。他并没有和一般人一样，人云亦云，或者胆小怕事，而是经过自己理性的思考，再力排众议，坚持己见。后来结果也证明，他通过这项法案是正确的。
课堂收获
在企业中，管理者经常会面对类似的情况，新的意见出台必定遭遇反对者。但是作为一名合格的管理者，应该认真、细致地进行调查，核实新意见是否可行，在不同的意见中选出最科学、最合理的那一个。有时，真理往往掌握在少数人手中，因此，优秀的管理者一定要做到心中有数，切不可人云亦云。只要决策是正确的，哪怕没有人肯定，也应该坚持下去。
成功来源于自我管理和毅力
谁也不能随随便便地成功，它来自严格的自我管理和毅力。
——哈佛名言
很多年以来，每当有新生进入哈佛大学之时，哈佛大学的教授就会讲下面的小故事给他们听，用来解释哈佛大学图书馆墙上的这句名言：“谁也不能随随便便地成功，它来自严格的自我管理和毅力。”故事如下：
故事一讲的是一位加拿大医生，名叫奥斯勒。他成功地研究了第三种血细胞，为人类做出了巨大的贡献。在他的生活中，他规定自己每晚睡觉前必须读15分钟书，不管忙到多晚。这个习惯他坚持了半个世纪，最后他总共读了8000多万字、1000多本书。他研究出第三种血细胞和这个好习惯有着密切的关系。
故事二讲的是世界上最大的化学公司总裁的格劳福特·格林瓦特。身为总裁，他每天都有大大小小的繁杂事务需要处理，但是他每天仍然抽出一个小时的时间研究世界上最小的鸟——蜂鸟，并用专业设备为蜂鸟拍照，不断地记录。后来有权威人士称他撰写的关于蜂鸟的书是自然历史丛书中的杰作。
故事三讲的是一位美国的数学家，名叫科尔。20世纪初，大家都知道在数学界中一道无解的难题，这道题就是2的76次方减1的结果是不是人们所猜想的质数，很多科学家都没有攻克这个难关。最后，在纽约数学学会的年会上，科尔运用让人信服的运算，成功地证明了这道题。当时有人问他花了多长时间解出了这道题，他缓缓地回答：“3年内的全部星期天。”
课堂收获
但凡能够在历史上留下痕迹的人物，无一不有着非凡的毅力和自我管理能力。其实无论是企业的领导，还是生活中平凡的人，他的生活、工作、感情等各个方面都需要进行管理，想要把人生的各方面经营成功，就要具备一定的管理办法，对自我进行有效的管理。当然，其中最重要的一个因素，就是毅力，管理的办法有了，剩下的就靠坚持了。
制订计划——提高管理效率
不要轻易开始一天的活动，除非你在头脑里已经将它们一一落实。
——吉姆·罗恩（世界著名的成功学家、商业哲学家）
在哈佛的管理课堂上，教授强调的第一件事就是作为一个管理者首先要管理好自己的一切，而时间管理则是最重要的。那么，如何进行时间的管理呢？哈佛教授认为，对于管理者来说，计划是非常重要的一个环节。
查理斯·舒瓦普是伯利恒钢铁公司的总裁，公司中事务繁多，他曾经一度因为管理不好自己的事情而苦恼。为此，他专门会见了效率专家艾维·利，希望能找到提高自己公司管理效率的好办法。当艾维·利听了舒瓦普的苦恼之说：“我可以在10分钟内给你一样东西，这东西可以让你的公司业绩提高至少50%。”接着他给了舒瓦普一张上面一片空白的纸，对他说：“你在这张纸上先写下你明天要做的6件最重要的事，记住，只有6件，然后再用数字标明每件事情对于你和你的公司的重要性次序。”这大概花了舒瓦普5分钟的时间。等他写好了，艾维·利最后说：“好了，现在你可以把这张纸放进口袋了。等到明天早上你上班以后，第一个要做的事情就是先把这张纸条拿出来，着手去做第一件最重要的事情，不要看其他的，只做第一项。等到第一件事情办完之后，再开始做第二件事情，以此类推，直到你下班为止。当然，如果你只完成了一件事情，也没关系，因为你已经按照计划做事了，以后会越来越快的。”后来，当舒瓦普按照艾维·利的办法去计划着做事时，果然他的管理变得有条理、有效率许多。
课堂收获
哈佛管理学告诉我们：计划是管理的首要工作。所以，管理者首先一定要制订一个切实可行的计划，要按照事情的轻重缓急来制订。其次，在实施计划的时候，要一件一件地去做，俗话说得好“一心不能二用”，当一件事情完成之后再去做另外一件，这样可以大大提高管理效率。
态度决定一切
态度，是决定未来走向的关键因素。有什么样的态度，就有什么样的人生。对于管理者而言，你有什么样的态度，你就有什么样的团队。
——哈佛名言
在浩如烟海的哈佛管理课程资料中，我们可以找到无数成功的案例。如果我们仔细去品味就会知道，任何一个成功的管理者，对于工作都有一个良好的态度。不管这态度是积极也好、认真也罢，它最终都直接体现了一件事：管理者的意志决定了团队未来的走向。
从心理学角度说，态度就是一个人总体的习惯养成。是一个人的价值观、道德观的行为倾向的表达。一个人的情感、情绪、意向都是影响他态度形成的关键。所以，人的态度既可以是主观的激励所培养出来的，也可以通过客观条件的影响而改变。身为管理者则可以通过自己的工作态度，来引导员工的工作态度，进而改变整个团队的工作态度。
美国前国务卿基辛格博士非常注重培养手下的工作态度。一次，他让助手写一份详细的计划给他。助手写好之后，基辛格只是粗略地看了一眼，并微笑着提问：“你觉得这是你最好的计划吗？”助手犹豫了一下，说：“我觉得有些细节需要改进，应该会更完善一些。”
半个月之后，助手将改好的计划交给基辛格，基辛格的问题跟上次并没有多大不同，他仍然微笑着问道：“这已经是你的最佳方案了吗？”助手再次犹豫了，他说：“应该还有一两个细节没有尽善尽美，也有个别地方没说得足够清楚……”
在两次碰壁之后，助手认真地思考之前所有的不足，他下定决心，要做出一份让所有人包括基辛格都无话可说的完美计划。之后，这个助手以充足的干劲连续工作3周。当计划完成时，他非常自信地走进基辛格的办公室。
这一次，基辛格的问题跟前两次几乎完全一样：“这是你能做出来的最完美的方案了吗？”但是这次助手没有任何犹豫，他自信满满地说：“是的，基辛格先生。”
“太棒了！”基辛格显得很高兴，“我终于可以认真地看一下这份计划了。”
课堂收获
管理者的态度决定了其手下员工的态度。员工有多认真取决于你对员工有多认真，员工有多积极取决于你对员工有多积极。没有任何一个管理者能做到自身不努力不投入却让整个团队努力投入的。
每次只做好一件事
有效的管理者坚持把重要的事放在前面做，每次只做好一件事。
——彼得·德鲁克（“现代管理学之父”）
管理者的日常事务繁多又琐碎，并不能面面俱到地把每一件事无论大小全部处理好。很多管理者常常一心恨不能多用，同时处理好几件事情，以为能够尽可能多地解决问题，实际上反而是一件也处理不好。
维克托·米尔克，在世界上屈指可数的现代化大食品公司墨西哥城推销中心做技术总监的工作。他的工作内容很繁琐，要频繁接触公司5000雇员中的3000多人。每天他都忙得不可开交，要想度假，简直是天方夜谭。虽然他在不停地工作，可是他的工作却从来也没有干完的时候。为此，他参加了在墨西哥城举行的一次时间管理研讨会。
在时间管理研讨会上，他收到了一张“浪费时间因素表”，这个表中列举了大多数人浪费时间的因素。首先，米尔克把这张表贴在了办公室的墙上，非常醒目，他不断地将自身的行为与表中列举的进行对比，发现其中20个浪费时间的因素对自己意义非凡。其次，他还开始制订每天的工作计划，将他以往把重要事项延至有空的时候去做的习惯变成了现在根据各种事情的重要性安排工作顺序，先完成第一号事项，然后再去进行第二号事项。最后他还提到，对他帮助最大的一点就是他深入了解了“现在就办”这个概念，开始有意识地尽力克服工作上的拖拉现象。
就这样，经过了一段时期，他的工作状况得到了很大的改善，工作效率也得到了显著的提高。他骄傲地说：“终于不用再加班了，过去每周工作50至55个小时的日子也一去不复返了，可以不再把工作带回家做，可以在较少的时间里做更多的工作。而且，我每天完成与过去同样的任务后还能节余1个小时做很多其他私人的事情。”
课堂收获
俗话说得好，一心不能二用，管理者在面对繁杂的工作时，一定要做到心中有数，分清孰重孰轻。完成工作时，要遵守“先重后轻，一次只做一件事”的原则。只有全心全意地去处理一个问题时，才能更快、更圆满地解决。
良好的举止行为，是成功的有力辅助
领导者是队伍的灵魂，他的言行绝不是小事。
——哈佛名言
管理者在进行谈判时，除了语言沟通以外，一些非语言因素也是非常重要的。例如，外观、服装、头衔、态度等，这些都可以作为评判一个人的标准。当然，这种评判标准并不客观，但是又是不可或缺的。哈佛谈判教学中强调了谈判者应该培养良好的举止行为，这样更有助于谈判的成功。
身为管理者，他的一举一动都将影响别人对管理者的看法。有一种人，即使他不说话，只要他坐在那儿，便能给人一种无形的压力，令人望而生畏、肃然起敬。正如众所周知的拿破仑将军，他本人身高还不到160公分，并且长得粗壮矮胖，但是据说只要拿破仑一走进房间，房间内的人立刻就会感受到一种无形的领袖气息。他所到之处，令人屏气凝神，不敢大声说话，人们会不由自主地涌起难以名状的敬畏之意。还有，担任过国务卿与国防部长的马歇尔将军，他就是一个有着独特领袖气质的人。据他身边的人说，无论在任何场所，只要有马歇尔将军的地方，那么他就一定会成为众人瞩目的焦点。似乎在场的每一个人都可以感受到他那无形的威严，不由地被吸引。在马歇尔的谈判中，他总是用低沉、稳重、威严的语调，令人折服。像这种伟大的领袖不胜枚举，而这种气质并非与生俱来，美国32届总统夫人爱娃·罗斯福在年轻的时候，总是对自己的长相不够满意，导致性格保守又内向，但是在后来的锻炼下，她最终用毅力克服了这些先天的障碍，并且成为了一位魅力非凡的女性。
管理者在谈判的过程中，利用言行举止表现出的权威性，使对方被自己吸引甚至折服，可以让对方树立警戒心：“与这个人谈话，一定不得无礼。”这会大大促成谈判的成功。
课堂收获
管理者应该重视自己的言行举止，通过身体的各种动作增加自己在与人交流中的权威，包括站姿坐姿、说话的神态、走路的姿势、各种手势，等等，例如有力的握手、从容不迫的气度、充满自信的眼神、稳重有力的语气等。利用良好的言行举止，作为谈判成功的有力辅助。
管理时间——从珍惜时间开始
不能管理时间的人，就不能管理一切。
——彼得·德鲁克（“现代管理学之父”）
哈佛大学图书馆前有一句这样的训言：“我荒废的今日，正是昨日殒身之人祈求的明日。”在哈佛大学，几乎所有的教授都非常重视给学生灌输时间之宝贵的观念。哈佛大学的时间管理专家尼尔·斯特莱特曾说：“利用好时间对我们来说是最重要的。如果一天的时间不好好规划一下，就会被无目的地浪费掉，就会消失得无影无踪，而我们就会一事无成。”
本杰明·富兰克林是拥有哈佛大学荣誉学位的发明家、科学家，有一次，他接到一个年轻人的求教电话，本杰明·富兰克林邀请他来自己家里面谈。年轻人如约而至，他发现本杰明家里房门大开，里面一片狼藉，年轻人很是诧异。还没有等他开口询问，本杰明就说：“你看我这房间太乱了，你稍等一分钟，我收拾下你再进来吧。”说罢，本杰明就关上了房门。不到一分钟的时间，本杰明再次打开房门，招呼年轻人进去。这个时候，年轻人的面前已经完全是另一番景象了：一切都井然有序、干净整洁，并且还有两杯刚倒好的红酒散发着香气。
本杰明笑呵呵地端起酒杯，说：“干杯，你可以走了！”年轻人很尴尬，愣在那里，满脸疑惑，结结巴巴地说：“我……我还没向您请教呢……”本杰明反问：“这些难道还不够吗？”他又微笑着扫视了一遍自己的房间说，“你进来又有一分钟了。”“一分钟……”年轻人若有所思地说，“我懂了，您让我明白用一分钟的时间可以做许多事情、可以改变许多事情的深刻道理。”
本杰明再次微笑着说：“嗯，是的，只有你做了时间的主人，才能合理利用时间，以后再做任何事情也不会手忙脚乱了。”
课堂收获
一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴，时间是世界上最宝贵的资源。优秀的管理者一定是非常珍惜时间，并且善于管理时间的，他们通常能够把有限的时间用在最需要的地方，充分提高时间的使用效率。总之，试着做时间的主人，培养合理利用时间的良好习惯，珍惜一点一滴的时间，这不仅仅是管理者应该具备的素质，也是每一个人必须追求的境界。
成功以后切勿刚愎自用
绝不要陷入骄傲。因为一骄傲，你们就会在应该同意的场合固执起来；因为一骄傲，你们就会拒绝别人的忠告和友谊的帮助；因为一骄傲，你们就会丧失客观标准。
——巴甫洛夫·伊凡·彼德罗维奇（俄国生理学家、心理学创始人）
美国汽车产业的大亨福特公司由盛而衰，濒临破产倒闭的窘境，正应了一句老话：打江山容易，坐江山难。福特一世是个倔强的老头儿，历经艰辛之后的成功，更显出了得来不易。然而，当福特成功之后显然有一点刚愎自用，当有不同意见出现的时候，他一律视为异己。这样过了几年，一些能干的人纷纷离开福特公司，另谋高就。反而留下一群附庸拍马的平庸之辈在福特公司混得风生水起。终于在1915年，福特最得意的老朋友、福特公司的功臣、优秀的总经理库兹恩斯也对福特的作风彻底厌倦，辞职而去。
在福特公司经营管理不断滑坡的时候，它的对手——通用汽车公司，却乘机招兵买马，一路追赶上来。被称为“经营天才”的斯隆走马上任，首先扩大经营规模，收买和吞并同行弱者，获得经济规模效益。之后又在内部体制上进行了大刀阔斧的改革，经营政策上实行“中央集权制”，在生产管理上则采用“地方分权制”，这样，所有的下属企业都可以既受总公司的制约，又有独立行事的权力，达到了集权和分权的统一。关键是通用强化技术革新，提出不断改进和创新车型，为此而动员所有技术人员献计献策。斯隆趁顾客对T型黑色轿车感到厌烦时，下定决心让所属各厂生产出适合不同社会阶层需要的轿车。富豪坐“凯迪拉克”，中等富裕的人坐“奥尔兹莫比尔”，没有多少钱的坐“雪佛兰”，结果，福特的大量业务被通用抢走，市场很大部分被通用占领。此时，福特公司大势已去。这时福特一世已经年过80，力不从心，无奈只好把在海外工作的孙子福特二世召回，让其挑起汽车公司副总经理的重担。
课堂收获
成功以后千万不能沾沾自喜，刚愎自用。画地为牢，是永远没有出路的。在这个时候，真正成功的人会冷静下来，为了公司的进一步发展筹划出与时俱进的对策。
维持上下级关系的重要性
成功的经理们不仅花费时间和精力来维持与下级的良好关系，同时也要维护与老板的关系。
——约翰·J.加巴罗（哈佛商学院教授）
约翰·J.加巴罗是哈佛商学院人力资源管理HPS基金教授，他曾经出版过《管理人与组织》的著作。他提倡经理人要注重上下级的关系，不光要积极地监督下属职员，而且要注重与上级维持一个好的关系。他说，在面对自己的老板时，完全被动的经理人往往会对自己以及公司造成不利的影响。他还讲了一个生动的故事：
吉本斯是界内人士公认的好主管，凭借着自己出色的才能，他成为了公司负责生产的副总裁。但实际上，吉本斯是一个不大会处理人际关系的老板，关于这一点，几乎公司内所有人都知道。因此，董事长每次给吉本斯安排的下属都是非常善于配合的人，用以弥补吉本斯性格上的缺陷，因而一直相安无事。
直到本耐维成为了吉本斯的直接下属为止，这样的局面被打破了。本耐维，业绩出色，而且人们都称赞他与人相处融洽。但是总裁却忽略了一点，就是在本耐维的升职过程中，遇到的都是些性格良好的上司，他没有与一个如吉本斯一样性格刁钻的上司共事过。
14个月后，本耐维被吉本斯开除了。
也就是在这一段时间内，公司破天荒地在7年内第一次报告了经营损失。公司里的人说，大家好像都不知道具体发生了什么事，就是在公司推出新产品时，积累在本耐维和吉本斯之间的矛盾爆发了。比如，本耐维说吉本斯采纳了自己使用新型设备的建议，但是吉本斯却说根本没这回事。正是由于诸如此类的问题，严重影响了正常生产，直到最后吉本斯和本耐维仍然在互相指责。
发生这样的问题，其实原因在于双方，一方面由于吉本斯管理下级的失误，一方面也是由于本耐维和上级相处的无能。就是由于这样的上下级关系发生的问题，导致公司损失了200万。另外本耐维被开除，在外的名声也毁于一旦，而吉本斯的职业生涯也陷入了低谷。
课堂收获
从加巴罗教授的案例中可以看出妥善处理上下级关系是多么重要，不光要注意上级对下级，同时也要重视下级对上级。在职位的安排上，要避免上下级两者性格上的冲突，同时作为管理者，也一定要充分理解自己和他人。
自我管理，从坚持锻炼身体开始
恒心是成功的必备武器。
——哈佛名言
在哈佛大学中，年过花甲的教授数不胜数，虽然已经到了退休的年纪，但是他们仍然坚守在校园中，为需要他们的人服务。他们倡导年轻的学生无论想要做什么，必须有一个健康的身体，所以要持之以恒地锻炼身体。
确实如此，唯有运动才能强身健体，就像唯有坚持才能获取成功的道理一样。但是有恒心能坚持的人太少了，所以成功者一直都是少数人；能够天天运动持之以恒的人也是寥寥无几。下面阐述两个优秀企业家的故事。
老布什每天都坚持早晨3点起床，不论室外温度多低，无论刮风下雨，他的晨跑就从没有间断过，即使访问其他国家时也没有例外。他每天晨跑的距离为10000米，后来医生要求其必须减少运动量，改为5000米。老布什说：“虽然跑步很苦也很枯燥，但是为了身体的健康，就必须持之以恒地跑下去；时间久了，就会感觉像是日常的工作之一，而不觉得辛苦了。”迄今为止，他个人跑步的最好成绩是6分45秒跑完1600米。
日本松下电器公司社长山下俊彦，一位年过六旬的老人，为何能精神饱满，脸色红润，身轻如燕呢？他没有什么养生之道，靠的就是数十年如一日从不间断的慢跑。山下俊彦说：“我平日有很多应酬，酒喝得很多，如果再不运动的话，酒精积存在身体里，对身体极为不利；所以每天必须慢跑，用汗水来洗澡排毒。”诚然，慢跑锻炼的确是一件很平凡的事，但是倘若你能持续10年的话，就会变成不平凡的事了。
课堂收获
作为优秀的管理人员，持之以恒地坚持是必不可少的素养。只有在面对失败时不气馁，继续坚持，给下属打气，才能获得最后的胜利。同时，作为一个管理者，也要具备过硬的身体素质，应该积极参加体育锻炼，让体育锻炼和管理成为一生追随的东西。
学会做一个好的听众
一双灵巧的耳朵胜过十张能说会道的嘴巴。
——卡内基（“美国钢铁大王”）
在哈佛管理课堂上，教授在讲到“沟通”这一环节时，提到管理者在沟通中不仅仅要会“说”，更应该学会“聆听”。懂得聆听的人才能更好地沟通。
乔·吉拉德在一次汽车销售中遭遇了失败，当时有位名人前来买车，向他咨询。他向他推荐了当时最好的一款车型，一切谈得都很好，那位名人对车也非常满意，并准备支付一万美元的订金，就在这个节骨眼上，那人却临时决定不买了。
乔·吉拉德对那人的突然离去着实摸不着头脑，他想了一个下午都没有想清楚原因。直到晚上，他在床上因为这个问题辗转反侧时，才忍不住给那位名人拨了电话：“对不起，打扰您了，我是乔·吉拉德。今天您来找我买车，我们谈得很好，但是为什么您在即将要买下的时候却突然走了？”
“喂，你知道现在是什么时候吗？”
“实在抱歉，现在已经是晚上11点钟了，我知道这很打扰您。但是今天我一直都在检讨，却还是没想明白自己错在哪里，所以实在没办法才打电话向您请教。”
“真的是这样吗？”
“确实如此。”
“那好。现在，你在用心听我讲话吗？”
“是的。非常用心。”
“但是今天买车的时候，你却根本没有用心听我说话。就在我们即将签单之前，我向你提到我的儿子，说到他的学习成绩、他的运动能力还有他对未来的理想，我非常为他骄傲，可是你听到这些却一点反应也没有。这让我大为恼火。”
乔·吉拉德听到这里才恍然大悟，但他仔细回想下午的事情，却不记得丝毫，原来他当时以为那笔生意已经谈好了，所以就根本没注意对方说了什么。而且当时他不光没有用心听客户说话，还在办公室里听着其他销售员的笑话。此刻，他终于明白了自己失败的原因：那就是这位名人不光是要买车，更需要听到对方夸赞他引以为豪的儿子。
课堂收获
作为一名优秀的管理者，除了下达命令之外更要学会做一个好的听众。面对客户，要仔细聆听客户的需求和反馈；面对下属，要仔细聆听下属的心声。
善听是一种能力
他们太关心自己要讲的下一句话，而不打开他们的耳朵……一些大人物告诉我，他们喜欢善听者胜于善说者，但是善听的能力，似乎比其他任何能力还要少见。
——伊萨克·马克森（世界上第一等的名人访问者）
墨顿在新泽西州瓦克市居住，有一次，他在一家百货公司买了一套西装，令他非常不满意。西装上衣褪色，结果把衬衫的领子弄脏了。他带着西装去找百货公司的店员，把西装褪色的问题反映给他，店员都没听完墨顿的话，就态度很差地说：“这种西装质量没有问题，因为已经卖出去很多件了，您是第一个来投诉和抱怨的。”
这位店员强势的语气似乎传达出这样的信息：“你在说谎！你再说假话，可别怪我不客气了。”两个人激烈地争辩着，接着又来了一位店员，他有些不耐烦地说：“像这种颜色比较深的西装，开始洗总会掉颜色的，这种价格买到的也是没办法的事。”这个时候墨顿已经怒火中烧，因为第一个店员的话语是在指责他不诚实，第二个店员的话语在暗示自己买了低级货。当他准备张口骂人的时候，服装部的经理过来了。而这个经理的处理办法让墨顿非常满意。经理是如何做到的呢？
第一，他非常耐心地听墨顿讲述了整件事情的过程，没有争辩和插嘴。
第二，当墨顿说完以后，两个店员又重复了自己的观点和看法，这个时候经理却不认同他们的观点，他不但肯定了是这家店铺出售的衣服弄脏了墨顿的衬衫，还提出并强调所有在这家百货公司店铺出售的商品，必须做到要让顾客100%满意。
第三，经理表示自己也找不到这件衣服问题出在哪里，可是他会按照墨顿的要求去做。
几分钟前墨顿还想要退掉这套该死的西服，可听完经理的话后他却说：“我来这里是要你们告诉我这套衣服到底哪里出了问题，有什么补救的办法。”经理提出了这样的建议，让墨顿再试穿一个星期，他说：“如果还是褪色，到时候我们给您换一套让您满意的，您看如何？对不起，给您添麻烦了。”就这样，一场顾客的投诉和抱怨被化解了，墨顿很满意地离开了商场，之后的一个礼拜那套西服也没有褪色，这件事画上了圆满的句号。
服务部经理和两名店员在面对顾客投诉时的区别在于，经理懂得去聆听，善于聆听也是领导者所必须具备的一种能力。
课堂收获
善于倾听是一种能力，体现了被倾听者的受重视、被尊重。这种善于倾听的行为也表明了要与别人友好交往，有助于取得相互的信任与支持。
个人作风影响公司运转
一个作风有问题的人无法承担管理的重担。
——哈佛名言
曾经在一堂哈佛管理课程上，教授和学生们一起讨论了关于领导者个人作风的问题，同学们个个踊跃发言，列举了历史上诸多因为个人作风问题而导致管理不力的例子。
碳素产业公司，在日本专门经营电极和碳素制品。曾经的它在商场里呼风唤雨，年营业额高达30亿元。但是1983年5月4日这一天，它负债40亿，无奈宣布破产。这其中的原因可以归结在前任社长的个人作风问题上。这位社长总是绯闻缠身，和很多名声不好的女性保持着暧昧关系。而且，他还常常用私人的名义向一些和他关系暧昧的女性借贷，以应付票据。除此之外，他还凭借公司的信誉，开出支票向民间借款。他借高利贷用于公司资金周转，其中有一部分的钱就会被黑掉，最后造成了20亿的支票退票。这些行为对公司造成了很大的负面影响，同时也是公司破产的一个最主要的原因。
其实，像这样的例子在各大企业中数不胜数。例如管理者滥用职权，使唤下属做一些不合理的事；或者一些高层利用职位之便，发生一些桃色事件等。像这样的事情发生之后，若在公司内部传开，其影响作用是不容小觑的。这些不良行为会使企业管理者的信用受到很大影响，很多企业正是因为管理者的某些桃色新闻，不久就宣布破产了。有一家公司，董事长是一位女同志，她有一个特别不好的做法，就是滥用职权，随意使唤男职员。在公司里不注意个人形象，经常让一些男员工做一些不合理的事情。后来，时间一长，大家都知道了女董事长的特殊癖好，因此男员工们纷纷退避三舍，很多人也因此辞职而另谋高就。这么一来，公司发展举步维艰，董事长之位她也无法再继续坐下去了，只好宣布辞职。
当然，在一些不良传言中，确实有一些不乏是员工们的恶意中伤，但俗话说得好：“无风不起浪。”这一定是由于领导者一些言行不加避讳，才会造成谣言的流传。总之，类似这样的事件，都是公司业务逐渐走向衰退的征兆，是公司倒闭的前兆。
课堂收获
管理者的形象代表着企业的形象，管理者个人的作风代表着企业的作风。如果企业管理者不注意个人作风，发生一些不良事件，对于企业的影响是非常大的。管理者应该时时刻刻注意自己的行为，尽量避免个人的行为对企业造成不好的影响。特别是一些容易造成桃色事件的问题，尤其要谨慎处理。
一着不慎，满盘皆输
一百个行动也无法挽救一个错误的决策。
——哈佛名言
无论是在生活中还是工作中，人们常常要面临着决策。作为一名管理者，面临的决策将会更多。管理者的级别越高，他所做的决策也越重大，其影响力也越广泛。如果管理者的决策出现失误，会使员工的努力化为乌有，企业的财力物力也会受到损失，严重时，还会危及到企业的生存。
可口可乐和百事可乐在市场的竞争非常激烈。可口可乐公司为了提高市场份额，决定研发多口味的可乐。其实可口可乐和百事可乐所生产的两种可乐，一般人很难辨别出两者的不同。所以可口可乐公司把口味变成了两种：一种传统的可口可乐，一种添加了其他原料的，包括了苹果、草莓、樱桃三种口味。这三种口味再分成两种：一种健怡可乐，是专门为结石或糖尿病患者以及不喜欢甜味的人准备的，另外一种是传统口味。
所以当顾客去买可口可乐时，就发生了以下的对话：
“来瓶冰镇可乐。”
“您要可口可乐还是百事可乐？”
“可口可乐吧。”
售货员接着问：“您是要一般口味的还是要水果味的？我们这有草莓、樱桃、苹果等多种口味。”
顾客回答：“樱桃的吧。”
售货员又问：“是健怡的还是传统的？”
这时顾客不耐烦地说：“怎么这么麻烦，算了，还是给我来一瓶百事可乐吧！”
9个月过后，可口可乐公司营业额减少了6000万美元，原本想赚取利润的可口可乐公司完全没有预料到会出现如此糟糕的情况。当销售总监意识到这一重大决策的失误后，立即启用原先的营销策略，这才恢复了可口可乐公司以前的面貌。
课堂收获
越是重大的决策，越容易出现重大的失误，而这种错误一旦发生，将会造成巨大的损失。身为管理者，一定要学会如何做出正确的决策，在做出决策的同时，要仔细权衡决策的可行性，避免出现失误。
保持热情洋溢，使你走向成功
无论是任何一句话，必须要能先感动自己，才有可能有机会感动别人。
——哈佛名言
优秀的人从来都不是天生的，是要靠后天努力成就的。美国信实人寿保险推销大王法兰·贝格就是典型的例子。贝格曾经是职业棒球队的球员，但不幸在一次比赛中肩膀受了伤，他无奈只能放弃了自己热爱的事业。退役之后，他去了信实人寿保险公司，成为一名推销员。
在最开始的几个月里，贝格的推销工作可以说是举步维艰，无论他尝试用什么方法，付出多大的努力，都无法改变业绩为零的成绩。贝格在不断地自我反省中产生了动摇的想法，他自暴自弃地认为自己可能天生就不适合做保险推销这个职业，于是他决定改行。
当他想要放弃的那一刻，非常巧合，他听到了戴尔·卡耐基的一次演讲训练课。
那天晚上，贝格在台上演练推销话术，可是他只说了几句，卡耐基要求他停止，问他：“贝格先生，您是否对您现在所做的事情充满了激情和兴趣？”
“是的，我对自己所讲的内容和工作都有十足的兴趣啊！”
卡耐基说：“既然如此，你为何在阐述你的话术时不能说得更热情、更激昂一些呢？如果你不能让话语呈现出热情洋溢的一面，又怎么能吸引到听众和客户，让他们和你产生共鸣呢？这样吧！你先下来，我来给大家做个示范。”
于是卡耐基上台演练。他还是拿着贝格事先准备的稿子，可是在音调、措辞以及动作上充满了热情，台下的听众完全被吸引了。讲到高潮的时候，卡耐基自己变得非常兴奋，他竟砸坏了自己身旁的椅子。贝格沉思：“卡耐基先生所讲的内容跟我所讲的是一样的，可呈现出的反差为何如此之大呢？问题就在热情洋溢这四个字上。”
大彻大悟之后，他下定决心留下来做出一番成绩，并把“热情洋溢”这四个字作为自己一生的行为准则。经过自己的努力和坚持，最终贝格成为了让人尊敬的保险推销大王。
课堂收获
在工作中保持激情洋溢，才能令对方感受到你真挚、诚恳的态度，而只有对方感受到你的真诚，才能拿出同样的态度回馈于你。管理者在管理中，正是要保持这种激情，感染下属，才能令下属心甘情愿地追随。
不做光说不做的领导，说到做到很重要
当今社会，管理者若做到诚信为本、有诺必兑，以行动取信于员工，那么你的管理工作必将收获意想不到的成结果。否则就会失去诚信，在员工面前就失去了影响力。
——威廉姆·霍根（哈佛大学教授）
在现实生活中，管理者往往会忽略自身不讲信用的重要问题，对员工加薪、年终奖、各项福利待遇言而无信，对员工出国留学的承诺言行不一，员工便会厌恶。这种不尊重员工、表里不一的管理者，失去了威信和影响力，企业的凝聚力也就随之越来越弱。由此可见，信用事关企业大局，一旦确立，就要严格遵守，才能增强统御力和号召力，赢得员工的信任，否则只会毁了自己的尊严，也毁了企业。
美国某食品工厂厂长刚上任的时候，就信誓旦旦地对员工说：“对于大家所提出的宿舍改造、员工福利等问题，我今年一定会想办法解决，请大家放心。”员工们听到厂长铿锵有力的回答十分高兴，卯足劲，再创新功。但一年过去了，两年过去了，厂长曾经承诺的事情，一件也没有办。渐渐地员工失去了工作动力，企业效益急剧下降。后来，厂长才意识到自己的失误，想尽力弥补时，才发现已经没有钱再为员工办实事了。
所以，管理者要激发员工的工作动力，就要言行一致。对没有绝对把握的事情，不要轻易许诺员工，一旦不能兑现，员工会伤心失望，积极性被严重挫伤。尤其是涉及员工切身利益的问题，更要讲信用。
课堂收获
聪明的管理者在管理工作中必须铭记：说出去的话就像泼出去的水，无法收回。对于自己根本没有能力办到或不想办的事情就不要随便向员工许诺，若有许诺，应诚实守信，竭尽全力去办。
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