第一讲特殊时刻

    预备、起步、跑！

    预备！

    自古以来，孩子们在游戏场要进行一项竞赛时，都会呼喊这个口令。我可以和你打赌，无论你在何时何地遇上一位难得的竞争好手，他听到这个口令都会不期而然地肃然起敬。

    所谓“有备无患”就是多一分准备，就多一分成功的机会。准备得当，有备战心理，就掌握了宝贵的成功之钥。

    当你能够预知自己即将参与一项竞争，你就有时间和机会进行准备工作；时问充裕，你可以摩拳擦掌，养精蓄锐，充实技能，提高自己致胜的比率。

    《社交宝典》专门为您提供量身定作的资讯，便于及时消化吸收，而这些资讯都是切身亟需，让你有备无患，足以面埘攸关事业成败的各项挑战。

    请记住：商场如战场，竞争愈激烈，企业界则愈景气。

    你要和人竞争，去赢取工作机会；也要和人竞争，来同守自己打下的一片天地。你的公司也要日日竞争，去争取和保有客户或顾客群。每一天，林林总总的商品与服务相互竞争，全靠你为它们打开荷包。一个品牌才刚刚开始向你招手，另一个品牌就抢着要夺取你的青睐。商场正如战场，竞争者竞相角逐推挤，只盼能赚得或维持区区一席的优势。

    当你在公司获得升迁，一脚迈入了不熟悉的领域，你当然想要发挥自己的极限，因为总有一个敌手悄悄在旁暗伺，迫不及待地想接收你的工作机会！有时，你因公务而必须出差远地，有时，你又受命帮忙接待公司重要客户，你就必须承担新的角色。或接受不同于日常惯例的任务。这时，你自然也盼望能够发挥自己的极限，因为你表现的优劣，将反映出公司或老板形象之良窳。万一你的表现不如人意，公司主管很可能会另请高明，请你卷铺盖走。

    总归一句话：商场就是战场，没有什么私人的感情因素。

    如果别人不考虑你，通常并不是基于个人成见。事实很简单：举止合度，无懈可击，自然会得到报酬和赏识，你也能争取到立足点。并跻身强者之林。但是如果言行鄙陋，甚或贻笑大方，自然就会让任何人都处于劣势。

    精擅商业礼仪，时时应对得宜，不但能够一马当先，而且马到成功，先驰得点。发挥个人极限，展现最佳形象，你所有的竞争对手都会对你肃然起敬，心悦诚服地拱手让贤！

    起步！

    为求事业圆满成功，读者不妨参阅下列“特殊时刻”的各幅蓝图。举例来说，你突然必须面对一项挑战，老板指派你去接待外国客户，如果你对任务性质和应对之道算不上门外汉的话，你马上会感觉到自己的信心指数直线上升。等到你看着这些外国人进了公司大门，你不会觉得自己笨拙局促，或心头一直叨念着“棘手的问题”可临门了，反而是欣然上前迎接，心头欢喜一个“绝佳机会”的降临，让你可以好好施展本领。

    当你明白自己即将面对一项特殊挑战之时（例如工作面试），你应当撷取确切资讯，做好准备工作。对这些资讯的最佳利用方式：

    拣选适合的“特殊时刻”蓝图，将之纳入你的个人情况。

    虚拟实境，按指示作沙盘推演，“彩排”场景。

    制作“报表”来预测及评估实效，像“假使我走了这一步，我可以预期会有什么后果；假如我走了那一步，又可能会发生哪一种状况”。

    对自己的计划进行微调。

    参阅本书“锦囊妙计”的提示。作者会先将战略阐释清楚，随后再指引读者翻阅本书讨论相关话题的必读讲节。

    用不了多久，你会觉得自己准备齐全，打足了气，可以起步开跑了！

    寻找第一份工作

    在学校举行毕业告别式的时候，你可能就在寻找生平第一个工作了。你和朋友、同窗道过珍重再见，也和那安稳舒适的校园挥手道别。此时此刻，你知道自己的立足点、生涯的远景和展望是什么，要如何行动及争取你所期待的回应。很快地，你会和另一群人互动，而不是基于以往的师长或同学关系。在企业界，那些指导你与教授、同学相处的准则多数都不适用了。大多数人纵然懂得这个道理，可是却看不清一项事实：如果真能厘定两种关系的差异，以及这些差异的意义，那么在谋职时就能施展所有才能，获得最佳的效益。

    如果你正打算谋求第一份工作，却并非刚踏出校门的新人（譬如你是退役军人或家庭主妇），也试试参考本书所列诸项观察，看看是否适用于你的个人情况。如果完全不适用，不妨跳过“观察A”不看，径行阅读“观察B”，多了解一下面试官与面试者之间的关系。（编按：此处仅略提谢函、履历等相关话题，详情将在随后篇讲再讨论。）校园与职场之比较A．老师自然盼望学生成功，所以你的卓越表现能够凸显他们的教学成效。

    B．公司派出晤谈求职者的代表，则期望真正测试出适任某项职位的最佳人选，至于遴选出来的是你或别人，对他们来说并无分别。

    注意事项

    别以为面试官站在你这一边。这可不是轻松惬意的时机，你应该把一切商业礼仪规范全都运用到这个场合上去。

    A．老师理当比学生知识丰富，通常也较学生年长，一般而言，在社会成就与受人敬重的程度上，也比学生高了几阶。

    B．面试官可能与谋职者年龄相仿，或甚至年纪更轻，对于你日后受雇即将从事的工作，他们通常不会比你具备更精深的专业知识。

    注意事项

    别期盼年龄相当的人会给你特别待遇，全凭你认为彼此之间有交汇点。考官纵然和你年龄相仿，你对他的反应与敬意应该与对待其他考官一般毫无轩轾。不过，也不能因为面试官手握生杀大权，就摆出一副唯唯诺诺的姿态，把他当作权威。既然老王卖瓜，时机适宜则不妨自卖自夸，但切忌吹捧过度，惹人嫌厌。

    A．老师通常会花整个学期来了解你，然后才评估你，给你打分数。

    B．面试官只和你相处一段相当短的时间，就必须决定是否推荐录用。

    注意事项

    要认清这是个头一回就得把事情办好的场合。你的书面履历不但内容要洋洋洒洒，在外观上也要无懈可击。如果面试后递张谢函是项合宜的后续动作，你就该通晓人情，知道如何去写张不卑不亢的谢函。你要有这个本事，一方面适度展现你通情达理，另一方面又不显得卑躬屈膝。

    A．老师通常会假定学生想成就学业，朝前迈进；设定的目标比较明确。

    B．面试官通常会询问你对工作的期望，和你心目中的理想待遇，如何作答能够决定你是否仍留在角逐者名单之上。

    注意事项

    你必须了解，拥有细心倾听对方的能力是商业礼仪的金科玉律。聆听对方言谈之际，你可能会识察到线索，借以作出恰当答复，让自己仍留在角逐者的行列。你更应懂得如何灵活运用外交手腕，很技巧地用问题来答复另一个问题。碰到棘手的情境，这种机智往往能够让你安全脱身。

    A．为了完成学业，你的途径都规划妥当，整段生涯计划都清清楚楚地呈现在你眼前，教师学生都各居其位，各尽其职，你不必做很多抉择，只须耐心前进，拿到你的文凭。

    B．当你步入面试的情境时，对工作性质和内容心里只有个大概，对自己的工作能力亦有所期望，但是毕竟变数太多，对方的要求不可能全盘确知。

    注意事项

    在面试期间，一旦你心里怀疑这项工作可能不适合你，就别浪费时间，尽可能委婉地告知面试官。所谓善体人意就是不去浪费别人宝贵的时间，而你处处为人着想，一定会受到对方的称赏。事实上，许多人来到某公司觅职，发现职位不适合自己，却因为受到考官欣赏，离去之际接受了另一个性质迥然不同的好职位。

    好了，下一步呢？

    放眼观望那即将登上的社会舞台，了解社会与校园的差异，自然很容易察觉势必要修正自己一贯的处世方式。尤其是此时此刻，你已经大略了解面试官与谋职者之间的关系，并为此忖度不已，忐忑难安。

    时时忧心生计最让人屈辱了……金钱就像是人的第六官能，人若一贫如洗，行事则处处捉襟见肘，让其他五种官能都无法完全施展。

    ——毛姆

    《人性枷锁》

    面临人生转折点而心生疑惧，是再自然不过的事；如何把忧惧降至最低的诀窍，就是对自己能力范围之内的所有事宜争取到主导权。

    旁人会要求你在瞬间做出决定或反应，刚遇到崭新情况，他们就急着要听你发表自己的意见。你当然希望自己的言论能够掷地有声，呈现出你最佳的一面。因为你无法确知未知挑战究竟如何（譬如是去参加笔试，接受面试质询，去会晤或应付你未来的同事），你能够仰赖的还是自己的常识、体验和专业训练来应付情况，作出适度贴切的回应。

    不过，有些挑战只需事前计划周详即可轻松过关。准备得愈充分，面对新状况时就愈不觉胆战心惊。你不但能够镇定如常，而且由于细节在握，自可游刃有余，集中火力去和陌生的人事周旋。

    如果你坐失良机，未来的老板对你的第一印象不佳，你不可能会得到第二个机会去扭转局势。假设某一职位的先决条件是能够操作某种通行的电脑软件，但你却对它一窍不通，如果你的整体能力和工作热忱在面试官心目中留下了深刻的印象，你可能会发现公司主管宁可破格录用你，花钱训练你来操作该款电脑软件。他们和你一样，也必须表现弹性，尽力去掌握能力范围之内的诸项事宜。

    因此，你方才就已经悟出一项至理：所谓的掌握是一条双向的交流道。

    准备充裕，你就能掌握局势，以免坐失良机。

    你未来的雇主并非能掌握万般事宜，因此，只要应征者表现绝佳，就算不符合某些先决条件，考官也有可能会破例录用。

    毕竟雇主无法掌握你整洁的仪表，文雅的举止及适时而发的言行，当你掌握这些个人特质后，你未来雇主会舍不得坐失他们的良机。因此，这些就是你的着力点：

    个人仪表

    彬彬有礼的举止言行

    具备适时发言、适度行事的能力

    耶特曾写道：“即使近来的毕业生多半仍须接受在职训练，他们在应征时还是可以把有些东西表现出来：像倾听、说写俱佳、生气勃勃、遇上难题能够发挥分析能力。”

    锦囊妙计

    另一名应征人选也许在雇主面前呈现了上述“所有的”优点，并且还能娴熟操作电脑软件，因此，这人很可能会中选。你在争取工作机会时即使遇到逆境，甚或遭人自眼，千万不可而因此气馁。任何事业有成的人，在奋斗打拼的过程中总难免会碰到逆境，或必须承受旁人的奚落。成功的推销员也许要忍受多次拒绝之后，才会赢得一声肯定的回响。

    而你所需要的仅是一项工作而已……只是一声肯定的答复。

    因此，如果你碰了几次壁，仍然要勇往直前，不屈不挠，你期盼的那声“好”可能就在今天会听到，或是下个月，只要不断尝试，不断努力，那声肯定的答复迟早会来到你的耳边。

    而这一切，又和商业礼仪有什么关系？

    全因为这种领悟能让你面含微笑，步伐矫健。

    面带微笑，信心十足，四周的人见了你，都会觉得愉快。

    掌握住商业礼仪要领，就能帮你制造出安适的气氛，让彼此双方顺利无碍地共同洽谈公事。

    你镇定自持，礼数适度，举手投足之间，自然流露出一股朝气和创意，俨然就是经理们要去甄选的“英才”。

    个人仪表

    你衣履光鲜，仪容修洁，所传达的是你对周围场合与人物的尊敬和体谅。举例来说，如果你去银行谋职，去面试时就要打扮得适合银行那种场合。如果这家银行坐落于纽约市华尔街，你的穿着可能就不会和去一家位于土松市百老汇街的银行一样。

    既然这是你生平首次出外谋职，你也许没有应征面试的行头。如果可能的话，从预算中拨出一笔钱去购置一套以上的面试行头。衣裳不慎弄污，须花上一两天整顿清洁，多一套服装，下一次面试也不致弄得没有体面的衣裳露脸。尤其重要的是，如果某家公司对你中意，给你二度面试的机会，也不至于寒酸到老穿同一套行头。

    你从头到脚都不可掉以轻心，像头发、皮肤、指甲、化妆品的选择都得花心思，因为它们都攸关你的仪表。

    你要了解，在还没有机会和面试官握手或回答问题之前，你的外观仪表已经向考官传达出一项讯息。你的个人仪表几乎完全是在你掌握的范畴之内，因此你大可将这件要事优先处理妥当。

    知书达礼

    履历。你检查一下自己准备好的履历自传，然后回答以下的问题。即使你找专家为你代写或修改过履历表，也一定要逐项回答。履历的内容固然重要，文件的整体观感也在考核之内。

    1．它整洁吗？文件整洁，不仅反映出你重视秩序条理，并且你对那位抽空阅读你的履历的人存有一份体恤和关怀。就像有位精明干练的主管曾说过：“看到一份整齐有致的履历表或申请书，我就知道此人是个关怀别人的人。”

    2．你是否检查过它的精确度？比方说，如果你的履历表提到引荐人，却把人家的职衔写错了，显得你根本不尊重这个人的身份地位，更糟糕的是它能反映出你不通世事。假使你的面试官有事想打电话通知你，而你履历表上的电话号码却没附加区码，岂不显示出你行事过于草率欠周。

    准时。与人会晤切忌迟到。某些商业礼仪大师建议与会迟到能凸显自己的权力地位，或微妙地让自己稍占上风；又有些专家坚持迟到乃不可宽宥之事，显示自己控制时间的能力拙劣，并且反映出你不把别人宝贵的时间当一回事。仍是社会新鲜人的你，多年以后，当你在社会上已经打下一片天的时候，你再自行琢磨一下两种论点的利弊得失。现在，你在求取毕生第一份工作，必须准时，每一回都不能迟到。

    如果发生紧急事故，应打电话给面试官，将你的处境解释清楚。必要的话，改时间再行面试，可是千万别仓促订下约会，事后又发现自己无法履约。订妥下次面试时间后，你随后再回电确认已订妥的会谈日期和时间，能彰显出你心思缜密；可是如果再打电话是为了取消下回面试，就委实不成体统了。如果你面试迟到，而考官还愿意见你，诚意致歉乃礼所难免。不过，迟到归迟到，你要确保没给自己造成一个出师不利的局面。

    如果你到得特别早，不妨到附近的咖啡厅或楼下大厅消磨时间，松弛一下紧绷的神经，等到面试时间接近时再露脸。无论你选择哪个地点，要时时注意自己的言行举止，因为你不知道和你在咖啡厅搭讪过的是什么人，或者正巧你把甜甜圈浸入咖啡里，用手指伸入咖啡杯捞出湿面团时，是否有什么重要人士正在一旁欣赏你出丑。

    握手寒暄。如果有人请你先坐下等面试官，待会考官进门时，你要离座起身。这当然是基本礼貌，做起来一点也不困难，而且你站起身来，也方便进行下一步的握手动作。商场寒暄大多会包括握手这个动作，但是有些人宁愿跳过这个步骤，所以你必须自行察言观色，视面试官的个人喜好而定。

    握手时手劲要稳，将对方的手轻摇一两下。如果在场只有你们二位，就乘握手的时机介绍自己，嘴里说着“我是的伯·葛伦特，您好”或“幸会幸会”，其实话不在多，意思到了就好。如果有第三者在场代为介绍，你就不必开口，但记住要保持微笑。

    记住对方的姓名，不时在谈话间提到，譬如“我相信我在布雷登大学接受过优秀的机械学科教育，格雷先生”，或者像“我大学四年一直在外打工，洛特基先生，我那一伙同学全都是半工半读的学生。”

    当你记得并且叫出那个人的名字，对那个人来说是一种恭维。日后，你有事必须和他联系，或需要提及这个人的时候，如果还能够记得他的姓名，对你也不啻为一项助力。读者不妨听听下面两种问法，看看哪一种听来比较有见识：“我想和那个面试过我的人说话。”还是“请为我接通鲍伯·洛特基先生”？

    如果房间很宽敞，而且你的座位离面试人员的办公桌很远，你也许想选个距他较近的座位。如果没人请你这么做，不妨先征求他的同意。如此一来，你不但能听得清楚，也能够使用正常的音量，接触到对方的目光，心头也可以舒坦些。当你能够和面试官进行目光接触，你会发现比较能够专心应付他的问题，并且也会显得你这人警觉性高，对问题感到兴趣，自己的整体印象都会获得加分。

    避免自我膨胀。人若知体，时时会以他人为念，不会老把“我”这个字挂在嘴上。不过，遇上面试这种场合，你就必须介绍自己，必须推销自己的资历和长处。你谈话的内容务求以公司及公司的需求为焦点，因此，在进行面试之前，你应该早就对这家公司作过一番研究。这个策略应该对你整个职业生涯都大有裨益，譬如你对一名客户的诉求了解愈多，你就愈能满足他的需要。

    “思路要像小鸟般灵活”是句常用的广告名言。你回答问题的时候，思路应该“顺着主考官的方向走”，让他从公司需求的角度来了解你的才干。你当然也可以问问题，如此方能取得对该项特定职位通盘的认识。思路敏捷，你不会大言不惭地脱口说：“我棒透了，我绝对能驾轻就熟。”而比较得体的说法是：“我曾在一家汽车代理商处兼职，对行销拥有第一手的经验，如果能加入贵公司的电话行销部，我所受过的训练应该会对公司有所帮助。”

    适时发言、适度行事的能力

    奥崔在他1994年出版的《工作与生活》一书里，提到主管想适度行事的课题，但紧接着他就问道：“到底什么是适度、正确的事情？”

    你可能会同意这是一个很难答复的问题，就算径然答了，也会显得我们好像无所不知，无所不晓，居然有本事预测任何的变数——而事实是没人具备那种本事。

    该书作者后来换个方式来问这个问题：“你永远也不愿意去做的事是什么呢？”他这么一问，问题就容易答复了。

    片面而论，如果你言行适度得体，追本溯源，还是来自你清楚哪些是不该说、不该做的事。

    你不愿做的是什么事？

    生平首度出外谋职，你当然希望能尽量配合面试官和公司人员。

    不过，如果面试官傲慢无礼，你该怎么应付？

    假使相约时间已过，有位女考官还让你在外头空候，见了面又不屑解释和道歉，连自我介绍这道程序都免除不做；你聚精会神地回答问题，却必须忍受她桌上一通通电话的干扰；也许她根本不正视你，不作目光接触，以致你完全不知道她是否在认真倾听你的答复。

    别让他人的无礼唐突破坏了自己的表现；无论女面试官如何缺乏教养，你待她还是要如同对待“上宾”一般。你仍旧言行适度，就如同你根本不知粗野为何物似的。

    当今，有些公司对所有可能雇用的应征人选进行药物测试的政策。公司主管必然具有充分理由，否则不会采行药物检试政策。举办检测至少就要花钱，还要增加文书处理的负担，因为检验结果必须存档待查。当他们事先通知可能会要求你接受药物测试的时候，你不妨仔细考虑自己应该如何答复。

    你也许并不认为这项检测是正确的决定，你也许从来没接触过不良药物，却基于个人信念认为公司政策侮辱了你的人格，因而怀疑自己在必须接受药物测试的前提之下，是否还愿意为他们工作。

    你可能是在他们张贴于人事室里面的海报标语上获知这项消息，或许他们在工作申请表附加了一张检验同意书，告诉你他们有这种药物检试政策。万一你一直被蒙在鼓里，到后来才发现有这项先决条件存在，而面试又正在进行当中，你或许可以要求面试官准许你将同意书或任何必须署名的相关文件带回家研究，答应他们你一定会把文件签妥寄回公司，或亲自送过来。

    当然你可能必须向他们解释清楚，不妨主动表示你这么做是遵从家庭律师的意见，因为他坚持一切文件要等他过目之后方可签下你的大名。

    如果你的考官听了后，私自揣测你是什么了不起的财产或遗嘱的执行人，或额外身兼什么要职，想必对你的职业行情应该没有什么妨害。

    万一你往后又决定要为该公司工作，你可以大大方方回来找他们——至少你在这节骨眼没伤了彼此和气。

    在这里举出药物检试的例子，就是要警惕你应当如何适时发言，如何适度行事，即使在你忿忿不平或彷徨无据的时候。

    依礼而行，你永远知道如何自处。

    时代的征象

    如果你的面试对象不是活生生的人，而是机器，你也不必张惶失措。

    根据欧伯贝克的“职场策略”专栏（《魅力》杂志，1995年2月号），“新面试技巧可能趋于机械化，对谋职者颇具威胁。”她讨论到录影面试、电子面试和围攻型面试，听起来全都蛮吓人的。无论你面对的是电脑屏幕或一具发出问题的按键式电话机，还是正视着一部录影机作答，传统情况下的面试技巧仍旧可以奉为圭臬。

    这里所谓的围攻型面试是什么？就是你的面试官不只一人，你必须同时应付两名以上的面试人员。

    记住，现代科技日新月异，但是社会上人际技巧却仍亘古恒一，而如今你已经掌握住那些技巧了！

    若想加强印象，面试后廿四小时之内不妨寄给面试官一封简短的谢函，以表现出你的良好教养。

    下面几封信可权充范本，读者可依个人需要抄录或改编。信写完后，别急着投邮，先按照本书所列举的十点通信过滤原则表①谢函范例1你的姓名

    地址

    城市、州县、邮递区号

    电话号码（勿忘区码）

    日期

    面试官全名

    职务（如人力资源部主任）

    法莱明罕钢铁公司

    公司地址

    城市、州县、邮递区号

    亲爱的洛特基先生：

    今天上午能与您会面，我至感荣幸。我满怀热忱离开您的办公室，盼能与法莱明罕钢铁公司结缘，更深信我定能贡献所长，为公司的昌隆效力。

    如蒙青睐，获选登录贵公司之初阶主管训练班，我将欣喜莫名。

    您拨冗面晤，会问亲切体察，故特此致谢。顺颂商祺茱迪丝·莫尼敬上表②谢函范例2

    你的姓名

    地址

    城市、州县、邮递Ⅸ号

    电话号码（勿忘区码）

    日期

    面试人员全名

    职务（如人力资源部主任）

    卡尔森企业股份有限公司

    公司地址

    城市、州县、邮递区号

    亲爱的巴杰斯女士：

    如果能说“我为卡尔森企业工作”，我将会感到十分荣幸，十分喜悦。

    我亲眼目睹了卡尔森员工对公司上市的每一项成品的那份骄傲和卡尔森的顾客所享受到的绝佳服务。

    面对着这些极具竞争力的产品和服务，我诚心期盼、也自信有这份能力去维系这项优秀的传统。谢谢您！顺颂商祺约翰·海尔敬上表③谢函范例3

    你的姓名

    地址

    城市、州县、邮递区号

    电话号码（勿忘区码）

    日期

    面试人员的全名

    职务（例如人力资源部主任）

    TBA产业制造公司

    地址

    城市、州县、邮递区号

    亲爱的莱昂斯先生：

    如您所知，拉夫柏克斯先生带我参观了主厂作业。柏克斯先生不厌其烦地和我分享他的时间与知识，我已向他致谢。

    参观厂房后，我的信念更加坚定，深知我的训练和资历足以为贵公司厂房管理团队效力。我了解主厂作业流程持续无间的重要性，在此向您保证，如果您惠予我该项职位，我自上任首日起就会不负所托，努力超越您心目中的绩效水准！

    谢谢您！顺颂

    商祺

    菲尔·里格斯敬上

    锦囊妙计

    以问题答复问题的策略。遇上难题，一时之间无法即时作答，为了避免直接回应，你可乘机问些问题，取得更多资讯，或将面试官引导至另一个方向。以下的会活片段就是运用这种策略的例证，面谈中的问题均采自实际面试。

    经理：既然你现在已经取得了大学学位，你是不是觉得还有其他东西需要学习？

    应征者：我觉得整个人生都是一段学习的历程，您说对不对？

    目的：应征者应答得体，可是由于他不清楚经理问这种问题有何深义，所以就顺口反问了一句，目的在探索更多资讯，弄清经理的意向。

    人事主任：你能不能把在学校学到的事物抛诸脑后，从今天起全心接受在工作岗位上所汲取到的知识？

    应征者：您认不认为正式教育也是一种形式的资产？

    目的：人事主任的说法也许显得有点武断，为缓和气氛，应征者想要了解话因，看看面试官是不是瞧不起他的学历。了解问话动机之后，才能够确知如何继续应答。也许这位人事主任不清楚他的母校是所名流院校，那么，应征者就更需要去澄清这一点。或许面试官心怀成见，以为在职训练胜于一切。应征者挖掘出更多讯息后，了解话因，就能应答得更贴切、更完整。

    主管：你应征过哪些工作？

    应征者：您可以想像的，我想找的工作，必须让我能尽量发挥技能，所以目前是锁定出版业的职位。

    作者按：这是活用策略的变例。应征者虽然没提出反问式问题，但是也没正面答复考官的问题。如果这名主管随后仍坚持要打破沙锅问到底，应征者才必须决定考官是否侵犯到个人隐私权，是否需要正面答复。以下是几项选择：

    应征者：我也到过其他几家公司应征。

    应征者：有家公司决定雇用我了，可是我还没作决定，因为我想先和你们见见面。我觉得在这儿向您提起别家公司的名号有点不适宜，您说是不是？

    老板：从现在算起六个月后，你可以预见自己会在哪里？

    应征者：这份工作是不是一份长期工作？

    目的：老板想看看应征者是否有诚意在公司久待？他是不是担心公司值得耗费财力与时间去训练这个人？或许他想知道应征者是否雄心勃勃，想在公司出人头地？应征者不妨直接作答，但是了解老板的意向之后，就更容易提供正中老板下怀的答复。

    睽违多时，重回职场

    如果你的老东家缩编改组，你惨遭裁员；必须另谋高就，经历一番折腾，如今终得回归工作团队，恭喜你了！专家告诉我们：求职是我们一生所面临到最困难的任务之一，如今，你至少已经成功地跨越这个关口。

    担心糊口生计，不断外出谋事，会让忧虑变成习惯。如今进入了新职业，你必定想摆脱任何心理包袱，因为你已经不必再到处去求人赐予你工作机会了。

    现在即是你大展鸿图的良机，你将会遇到新同僚，将要适应一位新上司及其作风。现在正是从事精神换档的时刻，去习惯自己的新职位。一个人和蔼可亲，安详从容。旁人自然乐于接近他；你的心态积极进取，同事自然会欢喜与你共事。道理就是这么简单。

    在这个期间，你对商业礼仪的掌握尤其是一项可贵的利器。现在，深深吸一口气，重新意识到自己不再赋闲，而如今是一名重归职场的老手。

    或许你为人父母，有新生儿或稚龄子女需要全天候照料，因而中断先前的工作生涯。

    你目前的新工作也许与你从前的职位毫无关联，况且时间相隔甚久，你的人生经验已经多多少少地改变了你的人格。你睽违职场一段时日，职场本身当然也有所改变，至少，目前已人事全非，职场遣词用语也与昔日大不相同，因此，你一定要加把劲，跟上时代的脚步。

    如果你和许多在职父母一样，有稚龄子女的负担，家中事务全靠你来裁断。商业礼仪为你带来一则好消息：商业礼仪技巧不但可以在职场灵活运用，处理家务时亦呵借此左右逢源，诸事顺行无碍。

    反之亦然。你一直运用商业礼仪的手腕和技巧来应付油漆匠、壁纸工、修车厂、鞋店店员、水管工人、孩子的教师等等，你自然而然地会将同样的待人接物的技巧运用到新工作岗位上去，创造出一个殷勤祥和的工作气氛。因此，你拥有的本事远比你想像的还多着呢。

    今日在退休后开创事业第二春者并非罕见。

    如果你退休后，过了一段安闲日子，如今又重回职场，你的个人目标可能和创业初期大不相同。你也许曾做过主管，如今的角色却迥然不同，或者，你现在接受的职位已讲明了是一项临时性工作。

    如果你退休后迁居另一地，随后才找到目前这份工作，或者你现在进入的是不同的行业，那么，你应该预期新工作环境会与你毕生所熟悉的有所差别。新职场的工作同仁也许会比较轻松随和，或许会比较拘泥形式。比方说，在以往职涯中你听别人称呼你“某某先生”听惯了，也许会奇怪为什么在新工作岗位旁人都直呼你的本名。

    无论如何，要紧的是把重点摆在此时此地。

    你也许不能完全倚赖旧式八股的人际技巧，必须随时记取新潮流和新模式，并且还要留意别人对你言行的回应。

    退休后重返职场有个最大的好处：就是你不会觉得自己尘封生锈了！有句不知出处的德国名谚说得好：

    “我一歇下来就生锈。”

    学习适应陌生的职场和不熟悉的工作方式，当然就不会生锈了。退休前自然会不断适应、学习和成长，可是许多人认为退休就好像领到一张职涯文凭，给人生匦上休止符，适应、学习和在职成长因而都变成过去式了。绝非如此！

    你此刻正在阅读《礼交宝典》，就足以证明你绝不认同那种心态。不过，为了对付这种僵化型心态，作者特别在此一提《唐吉诃德》里的那句“警戒即警备，有备则无患”的名言，以期与读者共励共勉。

    如果你因痼疾缠身或其他原因而睽违职场甚久，欢迎你再度归位！你要准备去拥抱你新的自我形象，因为公司主管任用了你，表示他们对你有信心，新职衔也能帮助你刻画出一个崭新的自我。

    任何人回归工作团队，怀抱着积极的心态，绝对有百利而无一弊。有新工作本来就值得庆祝，应该能够帮助你整顿心绪。头几天你可能会战战兢兢的，但是如果你走马上任时态度积极，生气勃勃，就应了“好的开始就是成功的一半”那句俗谚。

    下面的几道问答题能帮助你锁定可能会面临到的几种状况，如果你不满意作者所提供的解答，你可以思考应付该项挑战的其他方式，像这类练习能够提高你回归职场的心理适应强度。

    如果你重返职场的身份是经理或主管，更需要详读下列问题，并且万万不可遗漏此部分的第二系列问答：“新官”上任的头几天。

    走马上任的头几天

    问：虽然外头车位都分派了标志，我是不是仍然可以随便停车？

    答：占用他人车位十分无礼，而且还可能导致罚钱或造成同僚之间的误会。你上任之前，人事部可能已经预先告知你如何停车。不过，假使你一时之际找不到停车位，四处兜转一下，看看有没有不加标志的空车位，或找到公司安全巡逻车，向警卫询问清楚。如果你的车子已停妥，可是又无法确知自己是否占用车位，不妨到服务台问个明白。如果你还是无法得到答案，就直接去请教你的上司。

    虽然拿停车这等琐事来麻烦上司会显得有些尴尬，不过，也颇能表现出你的细心和体贴，以及行事力求合宜的个人风格。观微知著，借一件小事，你将传达出非常正面的讯息。

    问：如果有员工搭专车每日接送到工作地点，我是不是可以提出搭车要求？

    答：你最好等上一阵子再提出搭车要求。搭伙专车乃员工自行筹措，让同事有时间认识你，然后他们很可能会邀请你加入。不过，你住宅区路线的搭伙车的座位有可能已经满额，所以同事没邀你加入的话，你也不必误认他们是瞧不起你。

    问：如果午休时间没人邀我一同用膳，我是不是可以问他们，然后跟着去？

    答：通常来说，一群人当中，总会有一个人先主动去招呼新人，邀请他加入团体活动。不过，如果这种情况没有发生，或许背后有许多因素牵涉在内。公司雇用了你，也许有一两名员工正觊觎着你的职位，因此会对你缺乏好感，纵然这种情绪反应很不合逻辑。此外，其他人可能早已知悉这类人事纠葛，却宁愿姑且躲在幕后，静观其变。因此，我们找不到所谓的万灵丹足以克服这种情况，也许你最好先自己单独用膳一两星期。不过，如果你这人生性喜欢团体活动，别等得超过两星期。因为等待的时间太久，会造成孤僻不合群的印象。

    问：如果同事发起要为某事筹募基金，而我连头一回的薪水都还没领到，手头实在不方便，难道我非向他们透露囊中羞涩的窘况不可？

    答：根本不必，你也许可以这么说“我等下回再给你”。如果有人催你缴钱，实在是太不懂得为人着想，尤其你是新人，连薪水都还没领到。你含含糊糊地就可以把他们打发过去，而且根本没有义务去作任何进一步的解释。

    你可以翻翻员工手册，看看公司对员工捐款有何明文规定。如果三天两头就有人来收钱，你就要仔细思量一番，决定自己下回要怎么和他应付。如果你在开始就树立固定的行为模式，并能安然处之，日后就不必再急着为自己找借口。

    举例来说，有同事找你爱心捐款。你不妨这么回答：“我已经赞助两个慈善团体了，每回的捐款都捐到那里去。”像这样，就是很恰当的答案，从此就不会有这方面的困扰了。

    走马上任头几天，自然会面临许多重要的抉择，像这类挑战算不上必须优先处理的大事。不过，它还是值得我们探讨，因为在任何敏感性问题上，你如果能在开头摆明立场，当机立断，挑战自然就消逝无形了。

    问：我如何辨识出办公室里的“小广播”？如何应付这种长舌妇型的人？

    答：的确有一两名同事可能会告诉你许多办公室、公司及其他同事的事情，目的是为了让你熟悉环境。办公室“小广播”（有时不只一人）通常喜欢主动透露刺激性的新闻，像“卡特跑业务没人比得上他，可是真要命呀，他的午餐都是佐黄汤下肚的”这类讯息就是“小广播”所播报的新闻。显而易见，除了卡特是名优秀的行销人员之外，根本没有必要多添加他酗酒的事情。作者的建议你听着就是了，别对“小广播”作任何评论。一周一周地过去，你很容易就看出哪些同事喜欢蜚短流长，哪些专爱说人坏话。

    良好的判断力是商业礼仪的精髓，而蜚短流长则彰显了这种判断力的匮乏。如果你成天和公司里的“小广播”叽叽喳喳，根本对自己的前途毫无裨益。如果你本人喜好“小广播”，那么最好仅限于亲朋好友，别耗费公司时间去说长道短。

    问：假使有人已经把一条公司程序解释给我听过了，可是我还是不懂，我是不是应该假装自己已经听懂了？

    答：你应该还会有其他机会去接触它、熟悉它，所以或许你没有必要去公然承认自己不了解某项程序。仔细聆听，多研究，多发问。记住：冰冻三尺，非一日之寒。

    在另一方面，如果你明知自己即将承担主导角色，而你并未通盘了解所需的作业程序，最好明讲，因为这是做人基本原则：不可以明知故犯，因自己的无能而伤及作业流程。

    问：对于公司的产品和服务，如果我的知识比那位负责训练我的同事还丰富，我该怎么办？

    答：无论如何，你还是虚心聆听他的教导，你一脚才刚迈进公司，不可能就认为自己不再会学到新东西。如果你的新人训练还要持续许多周，你可以告诉你的训练员你已经掌握住要领，进展不妨快速一点，并且解释你为什么对这一行懂得这么多。

    如果你打呵欠、伸懒腰、坐姿倦怠或以其他方式传达出你的厌烦，你就会冒犯到训练员。

    问：如果有人把我的名字说错了，我是不是应该更正他？

    答：是的。你可以尽可能地提供联想辅助法，让别人容易记住你的名字。你可以这样说：“虽然我的姓‘Powel’的拼法里带着一个‘W’，但是发音却发成‘Poel’，和‘Joel’是押同样的韵。”要求自己努力记住同事的名字，也务求发音正确无误。将他人姓名拼读无误，是商业礼仪的基本要求。

    问：我的孩子放学回家后，想打电话到我公司里。他们每天都会打这通电话，我是不是应该和主管打个招呼？

    答：你最好让你的子女主动拨这通电话给你，否则你拨电话的话，就是让公司来付你的私人电话费了。不过，你还是必须和主管说一声，要用征询的口吻，而不是直接告诉主管你已经和孩子决定这么做了。你应该更考虑到这一点：如果孩子打电话来，你忙着开会或处理公司业务，孩子应该怎么办。如果期望公司员工当例行公事般地为你接收私人讯息，毕竟不合常理。

    新官上任的头几天

    问：身为新主管，我认为倾听员工心声是很重要的。可是我才刚进公司，想不受旁人左右，自己建立形象。到底我应该听进多少？

    答：你当然可以向员工表示你欢迎和感激他们将公司介绍给你，并且在摸熟门路之前，会一直积极征求他们的协助。决定自己该听取员工心声时，要仔细倾听，且不要拖延过久，一意孤行，迟迟不吸收外来讯息。

    问：我的行政助理是位男士。如果我要求他每天早上给我准备咖啡，会不会冒犯了他？

    答：你可以建议两人分担准备咖啡的杂务，如此一来，无论助手的性别为何，你都不会冒犯了这个人。事实上，这类问题也没有所谓的标准答案存在，有的助手认为准备咖啡并非份内之事。你提议分担杂务，就能够化解一个敏感的情况。

    问：公司的士气低落极了。大伙都以为我被雇用，是为了要缩编这个部门。我该怎么做来提高士气，而在另一方面，又不至于泄露机密性的资讯？

    答：士气低落，是因为谣言满天飞。士气一低落，员工的脾气就变得火爆，行为也会比较乖张。实际情况也许不如员工想像的那么严重，你可以召开会议，鼓励大家沟通交流，或许能够缓和恐惧，同时也避免泄露口风。如果裁员势在难免，让大家都知道公司正在安排各项出路，像有些员工可以获得六个月的遣散费。如果可能的话，说服老板尽量减轻伤害程度，以免影响到整体的生产力。

    问：我的秘书告诉我，我之前的主管对她委以重任。我觉她言过其实，我该怎么处理这个情况？

    答：给予你的秘书足够空间，让她能尽情发挥所长。也许先前的情况让她觉得处处掣肘，也许她根本就是夸大其辞。你应该时常要求查阅进度报告，如果她无法担当重任，你可以及早发现，避免造成任何损失。同时，也不会显得你打从一开始就不信任她的能力，招致她的怨懑。

    锦囊妙计

    以下是你走马上任头几天与参加陪审团听案的比较：

    1．你坐在陪审席，不想在听毕两遍辩述之前骤下任何判断。

    和刚出校门的新手不同，你睽违职场已久，如今又回到职场，相同陪审策略应该更适用于你的情况。或许基于以往职涯经验而心存期望，不时将新旧工作或将新上司与老东家的管理风格互相比较。此固为人之常情，但实际上于事无补。

    2．此时，你仿佛也坐在被告席一样。新同事不知你为人如何，也不知你表现的优劣，你静待他们的宣判。

    简言之：

    别任意论断他人。

    别任凭他人对你遽下评断。

    或许，在此该引用莎翁在《哈姆雷特》中的一句话：“给予每个人你的耳朵，只给少数人你的声音；承受每个人的非难，却保留你的评断。”

    当你做到这一点的时候，你会得到众人的认同，纵然有人一时待你冷淡，你也不会放在心上。

    等到你熟悉情况，到任已达数月，所搜集的资料也十分充裕，再做判决，当然，同事们也会同样待你。

    你人生地不熟，需要电脑作业须知时，最能助你一臂之力的人竟然拒你于千里之外——你毋需惊讶。

    你对传达室小弟曾以礼相待，而他一直铭记在心，如今他跃升高阶主管，对你的请求俱和颜以待——你毋需惊讶。

    世间常发生这种事。

    升迁或调职

    恭喜你！公司赋予你新责大任，你大概听腻了颂句贺辞。

    多数人不大能坦然接受他人祝颂，他们可能没想到一句粗率的回应会让诚心致贺的人下不了台。

    无论你听得多烦腻，或你是否怀疑对方的诚意，你都必须表现风度，诚恳致谢。

    有时升职是以书面正式通告公司员工，随后，你也许会收到员工的贺函。对他们表达谢意，是表现你的教养，也是遵循优良的商业常识。这并不是要你忙不迭地回函致谢，而是说，下回遇上这个人或和他通话的时候，诚心说声“谢谢”就够了。

    当你和他写信时，信里可顺便提及他的贺函和你的谢意。如果你打电话和他谈业务的时候，在挂断前别忘了为他的贺函致谢。

    如：“比尔，谢谢你的贺函。你这么个大忙人，竟还拨冗祝贺小弟升迁，关爱之情，令人感佩。小弟再次向你道谢。”

    自我宣导

    即使公司没主动这么做，你荣获高升，或许应该衡量情势，设法为自己“造势”一番。你亟欲宣扬喜讯，如果趁机会自我宣传，从中拓展商机或推广销路，说不定还会给自己带来社区或商会活动邀请你演说或出席的机缘。

    如果你主动去联系报社或商会刊物，发送给他们新闻稿，字里行间不必韬光养晦，甚或一味谦虚腼腆。你要知道，新闻稿刊出之后，价值就等于一份免费的广告。只要你的文稿不过分自吹自擂，报刊编辑很可能会采用它的。举例来说，如果你的职位是因公司改组而衍生，而你的公司又高居业界鳌头，刊物编辑会认为崭新精简的作业模式颇具新闻价值，沾了这条新闻之光，你的新职位也被哄抬一番。当然，升职应该不会冲昏了你的头，让你越俎代庖自居起公司发言人来了——除非公司授权你这么做。总之，在新闻刊物上公告升职，对你的事业极具推波助澜之力，因此，任何的时间和精力都是值得的。

    升职的消息刊出后，再计划将剪报分送顾客、客户、供应商和同业。媒体的力量是不容忽初的！

    貌似其位

    如果你的外貌与新圈子格格不入，你可能不会荣获那个新职位。不过，在刚开始时，你的下属或其他人会先打量你一阵子，因此，你就得特别注意自己的服装和仪容。人要发号施令，仪容齐整未尝不是一项助力。

    工作时间加长了，新职责更需要你聚精会神去应付，可是千万别因此而对服装仪容掉以轻心。再忙也要花点时间去理理发、清洗衣物，以及注意服装是否剪裁合身。你也许不妨添购一些配饰（像领带、丝巾、手镯、丝袜等），给自己的服装增加一点风味和变化。铆足全劲去适应新的工作角色，难免会给自己造成极大的精神压力，弄些小配饰来点缀点缀，会为心情与外观带来焕然一新的感觉。你自觉风光体面，笑容可掬，举手投足之间自然表现出最佳的风仪！

    领导能力

    现在，你可能不再是一名僚属，而是一名主管。原先的人际关系会因为你的新身份而变得有点尴尬，而你当然想亟力减少任何的误解。中国古哲老子在《道德经》里说：

    “吾有三宝，持而保之。一曰慈，二曰俭，三曰不敢为天下先。慈故能勇；俭故能广；不敢为天下先，故能成器长。”

    《社交宝典》不敢恭言“成器长”这等治国平天下的领导能力。不过，当你在公司内获得升职或调任，很可能发现自己身居领导地位，部属惟你马首是瞻。你若能掌握及运用商业礼仪，就能轻易适应新的领导角色。

    老子的忠告是“不敢为天下先”。如果你接受这种哲理，你就会细听每人所言，面带微笑，承认他人的存在，邀请别人进言，知道如何适时颂扬旁人，并且会以新职务而非新职位为重。

    即使你不接受谦冲以退的哲理，这些仍是中规中矩的行为模式，足以提高你升职后的绩效表现。

    通过阶段考验的“仪式”

    你是否仍在同一个停车位停车？

    你是否仍和同一批人共进午餐？

    你是否拥有主管专用洗手间的钥匙？

    你是否有资格存取高层电脑资料？

    荣升新职，大半会带来一些微妙的改变；有些变化反映出新特权，有些却是执行新职责不可或缺的工具。

    你的旧属也许期盼获得你的青睐，如今你鲤跃龙门，他们或可分得一杯羹。如果你不再花时间和他们闲聊一番，他们或许会暗自啧啧惊叹。这时，所谓的绿眼妖魔“嫉妒”就跑出来作祟了。他们也许窃窃私语，大伙公称你变得拒人于千里之外，不愿助人一臂之力，而且眼睛长到头顶上来了！

    假如发生了这种状况，你接近他们的时候，会感到气氛冷淡，而且如果你期盼他们在工作上全力配合你，可能会落得大失所望的结果。

    从专业观点而言，你心中当然希望大伙都能融洽相处。因此，当你欣闻升迁喜讯之际，要提醒自己切忌骄矜自满，以免煽动他人胸壑的妒火。对新职的热忱和忘形的自吹自擂毕竟只有一线之隔，其中分寸须仔细掌握。

    像你说“经理级餐厅的菜单真棒透了，竟然可以完全配合我的减肥计划”，在你说来或许是无心之言，可是有心人听入耳中，就可能意味着“她不屑于和咱们这些卑微的下属吃饭，她自以为自己飞上枝头做凤凰了”。

    当然，有的人就是存心不良，看到人家飞黄腾达就眼红。虽然你没法子控制他们的想法，可是你可以尽量去体谅那种失意者的心态——也就是一种遭冷落、受忽视的感觉，处理不好会让一个员工闷着头尽闹别扭。

    这也许是一个大好时机，训练你自己多听少讲，让你耐心地去逐步改变行为，而不是一高升就志得意满地去改头换面一番。如果你现在没法子和老同事共进午餐，能抽空和他们喝喝咖啡也好。

    像递张“我想念你们”的小字条，让大伙感受到你的怀念之情。事实上，如果你能传达出念旧之情，绝对会赢得他们的支持。

    从前的同事知你甚深，而新同事则对你相当陌生，可能都在小心翼翼地打量你。此外，他们可能会忍不住拿你和前任主管比较，如果他们的前任主管备受爱戴，广结人缘，你就很难取代他在众人心日中的地位。

    你亟力树立自己的风格和形象的同时，要谨记自己毕竟还是新人，应该耐心等待别人来慢慢了解你。

    你对待旧属的技巧，也同样适用于新的同僚。多听，少讲，处处表现你乐于与他们共事、共处，像欢喜和他们一起用餐或喝咖啡。

    既然你不能身居两处，就必须按轻重缓急来作取舍。在你抽空力求皆大欢喜之际，聊堪自慰的是这种过渡期的“仪式”为期不久，熬一阵子就过去了。

    一旦领悟出打动人心的技巧，你就能成功地宽解他人心中的疑惧，并且也为自己的新职奠定基石，从此应可平步青云，无往不利。

    锦囊妙计

    所谓耐心即美德，把耐心当成一种“策略”。别人告诉你一件事情，常无可避免地透露出另一件事。你耐住性子，洞察其中缘由。例如：

    语言：“我无法赶上期限。”

    实情：这个人很不快乐，可能感到措手不及，疲于应付。

    语言：“我必须向上级请示。”

    实情：这个人可能权限不大，上司未赋予适度权责。

    语言：“你太敏感了。”

    实情：这个人可能言行无度，常得罪他人。

    语言：“我会把工作完成的。”

    实情：这名员工信心十足。

    当然，这些例示仅是初步的判断，因为毕竟都是断讲取义，不足以下结论。不过，每当别人告诉你一件事的时候，你往往可在字里行间察悉更多的背景资料。例如：

    “我无法赶上期限。”你知道这个人调到你的单位之后，态度一直不太合作。你知道在他的技术范围内他可以完成这项工作，而且时间也很充裕。你还在无意间听到他和旁人谈论自己的个人问题，你因而怀疑他目前心情可能十分低落。

    这一回他无法如期完工，显示出你必须趁此契机从根本解决问题，而不能徒然一再宽延期限，或另派他人接手完成这项方案。

    “你太敏感了。”

    先前已有蛛丝马迹，显示此人不懂做人技巧。你曾亲眼瞧见另外两名同事怒冲冲地自他身边离开，而他也曾不止一次对你说过你太敏感。

    他这回又这么说，你洞察出时机到了，你必须令他正视自己的言行，或者你应请教高明，该如何处理这位仁兄的人格问题。

    一个人获得更多资料后，可能会采取完全不同的应对方式。搜集资料要耗费时间，一般人性子都很急，今日的事恨不得昨日就办妥。因此读者在此就更应记取“耐心即美德”的明训。

    调入新职位，你的角色是孤立的，因此要尽量让众人认识你。此时，尤其可见优异的商业礼仪如何辅佐你达成目标：

    你精确且细心地帮同事接收和传达电话口信，显示出你这个人值得信任。

    有人辛苦加班，完成公司计划，你搁杯咖啡或果汁在他办公桌上，显示出你的善体人意。

    会议投影机发生故障，使会议无法按议程进行，你自告奋勇到就近部门借用投影机，显示出你具有团队精神。

    有客户来见你的老板，随手把湿漉漉的雨衣抛在接待室厚绒沙发上，你告诉客户你会负责处理他的雨具，随手把他的雨衣带到后头晾好风干，显示出你珍惜公司财物。此外，也让客户感到享受贵宾式待遇，对你只有好处，没有坏处。

    同事请丧假，你该送张慰唁函过去。不必考虑与此人是否熟识，因为丧亲之痛举世皆同，区区数句悼慰之言，就能显示出你这个人通情达理，关怀他人。

    如果办公室同事计划登门悼丧，你不妨考虑同行，这样会表现出你对这个工作团队拥有认同感与归属感。不过，如果你才新官上任不久，别独自前去悼唁，否则会显得没来由地过分热情。

    同事对众人作说明或展示时，别忘了要私下赞美他的表现。

    “我很欣赏你所准备的幻灯片说明，构思得很有技巧，做得好！”或者，“你处理那一节问答时段的方式，给我极为深刻的印象，我觉得你对题材了若指掌，让我受益匪浅。谢谢你！”

    欣赏及承认他人优点是一项十分讨喜的人格特质。大多数人都忘了一个技巧十分娴熟的演说者，也会有其忐忑不安的时刻，你简短的几句赞许，不费吹灰之力，却会令他们历久难忘。

    接受另一家公司的职位

    刚跳槽到另一家公司，你也许会发现自己不停地在作比较。首条戒律：

    别乱发牢骚，亟力避免类似下列的言论：

    “某甲公司的电话服务比较有效率，而现在，我必须和同事共用一个电话；我也不喜欢这里的电子语音信箱选项。”

    “我好怀念在某甲公司的岁月，在这里，公司好像并不愿意赋予员工太大的权力。至少，我自己不觉得有什么权力。每天都必须向经理报告，每次去电脑存取特殊报表，都得去申请核准。这样子又如何能在期限内完成工作？”

    记住每一个母亲的谆谆教诲：“话不中听半句多。”

    更有甚者，人在新环境总觉得处处别扭，凡事挑错很容易演变成一种坏习惯。在此，最佳的建议就是把精力集中在新职位的优点上，如此，才能逐渐增加你对新工作的好感，而好感渐增之后，别人也更觉得你和蔼可亲。

    你会在工作环境中建立起一个舒适的氛围。每当你的同事、顾客和主管进入你的氛围，都会感受到一种愉悦与优雅，你的业务也因而得以顺行无碍。

    如同莎士比亚在《小题大作》一剧中写道：“比来比去，惹人厌。”

    比来比去，于事无补，倒不如将这份观察力运用到积极的行动上去。譬如说，你觉得新工作单位的电话系统有瑕疵，你不妨记下心得，就事情的因果关系提供建议。

    “来电人士想留言，必须在聆听冗长的语音选项后，方能抵达语音信箱。给我留言的客户，有半数的头一句话都是一声无奈的‘怎么这么久呀！’我们公司虽然想增加效率，但是电话录音选项过于哕嗦，是否会激怒来电人士，甚或造成业绩下滑？”

    “我凡事都须向经理请示，碰上她去开会或离开办公室，我得等上一天以上才能得到批准。是不是在我试用期满后，她打算给我较多的权力？就目前情况而论，我担心的，倒是公司的这项方案没法子如期完成。”

    和你的主管明言，或对负责的上层阶级表达你对特定事项的关切。当你关切的焦点是公司的福祉和绩效时，应该会激发出正面的回应。

    如此一来，你将自己的知识技能运用到新职位上去，你的观察力促进公司的兴革与进步。万一你没得到任何回应，切勿让失望变成绝望，酸溜溜地丧失你的君子风度。往后，有几件事可能会发生：

    情况终会获得改善，只是要花上一段时间。

    以后会有新主管或新管理阶层上台，届时，公司状况必见改善。

    你可能获得升迁，到时候就有权力去振兴气象。

    不过，你记录下公司的缺点如果又臭又长，或许你该认真考虑离开这家公司。在这种情况下，你面临逆境，若能力持镇静，更着力展现无可疵议的商业礼仪，就可获得以下两项收获：其一，你向自己证明了你拥有临危不乱、始终一致的精神（此时，你大可向自己一鞠躬！）；其二，你这么做就不致结怨，到后来递辞呈时，这名雇主也不会吝惜一封善意的引荐函。

    从另一个角度来说，你不能为了取悦新东家和新同事，就放口对旧雇主大肆诋毁。一般人听到有人说他人坏话时，通常心里会掠过一丝疑虑：“如果时机碰上了，这个人不知道又会如何说我自己的闲话。”

    如果你取笑从前的公司或老板，而格调又过于低俗，你对雇主机密的承诺和你个人的职业道德就都会受到旁人的质疑。更有甚者，你也许曾在雇用前和前任雇主签署过保密协议。果真如此，了解其中条款真义，并且恪守双方协议，才是明智之举。

    将自己的经验、技能及知识带入一个新公司和新职位，但要随时勤加修正，以迎合新环境的需要。如果新公司属于制造业范围，而你过去都在服务业打转，你会发现新环境与先前所熟悉的场合大相径庭。

    为新工作迁居

    假如为了新职，你必须迁居到另一个地点，那么你还得去熟悉一个崭新的生活环境。你的优先考虑应该是探听出足以支援新职位的商品和服务，像你的房地产经纪人、当地商会或公司人事部门都会提供给新成员相关资讯，因此，你可仰赖他们得到下列事情的一些建议：

    育婴服务

    私立学校

    换发驾照的监理所地点和办公时间

    交通模式

    播报路况的广播电台

    干洗店

    理发店

    服装店

    掌握所需资讯，将身边细务打点妥当，准时抵达新工作岗位，瞧你衣履光洁，精神抖擞，只等着全心全意献身于工作。如果你上有高堂父母，或下有稚龄子女，你当然会想先把他们安顿妥善，免得出门工作时又有后顾之忧。

    刚入新公司，连续接到无数私人电话，或者老是迟到，又要求额外批准早退或外出处理私务——你就已经违背了商业礼仪最起码的规范。

    知识即力量

    或许你在面试前就对这家公司知之甚详，或许除了观赏过一部介绍公司员工训练的录影带之外，你对这家公司毫无所知。无论如何，你对公司了解愈多，执行新工作起来就愈得心应手。

    顾客向你查询业务，你应该提供精确的答复，不应冒冒失失地将顾客遣走，只因为你不知道公司确实能提供这名顾客所需要的服务。

    你不该老指望同事赏识你；应该展现出充分的意愿与能力去承担你份内的职责，这样健全的同事关系才得以发展和茁壮。

    有人当然已经开口介绍过你这个新人了，但那只是个形式而已。事实上，只有你自己的表现才足以介绍出你这个人。事情不懂，要虚心求教，如此方能确切回复顾客的查询，同时你自己也学习到新的东西。没有人期待你是万事通，虚心求教，正反映出你务实的人格特质。

    要用心记忆公司职员的姓名及职位，因为这样常能避免自己闹出笑话。公司有公司的人事结构，遇事应按结构层级办理，以免造次失礼，罔顾权责的区分而去越级申报。对内部组织阶层了若指掌，更显示出你这人看重礼数。

    朋党之争

    深谙公司内部的暗流罅隙也很重要。如果有两派系明争暗斗，两方都想争取你加入他们的阵营。“强权代表公理”乃人之常情，如果你拒绝加入任何一方，可能会两方都得罪；如果你觉得一方有理而倒向他们，另一派系就会敌视你。这真是一个两面不讨好的局面！此时，若能谨奉商业礼仪为圭臬，就会发觉自己既可严守中立，又可安然置身事外。

    竖起耳朵听清楚，但勿作任何评论。

    乔向汉克抱怨班恩的管理风格，而汉克进入这单位也只不过将近两周的时间。“他受了六周特训回来以后，就自以为什么都精通了。”汉克知道乔在等待自己接腔，可是却保持缄默。

    数天后，班恩接近汉克，告诫他不必在意乔那种落伍的作业方式。“他不喜欢电脑，任何琐碎细节都要用他那种炼钢土法来对付。”汉克仍旧耐心聆听，不予置评。

    四周后，乔也被公司选定参加六周训练计划。他受完特训回来以后，就和班恩讨论这项计划，二人决定协力改进公司的作业程序。汉克心里这么猜想：自己如果当时附和班恩或乔的怨言，此时此刻这两人必然都不当他是朋友了。

    对任何人均待之以礼。

    有一群同事一块出去吃午饭，而乔治吃饭吃得比较慢。莎莉刚加入公司，自然不想耽误下午上班时间，可是她瞧见大伙没理会乔治就离开饭馆，留下他孤零零一人在餐桌吃饭，好像于礼说不过去。莎莉留下来陪乔治，于是两人都晚了15分钟回到办公室。两天后，莎莉故意早来15分钟上班，想弥补那15分钟，却瞧见乔治早就开始在办公了。有一天，她又早到，发现乔治竟然仍比她更早。她暗自高兴自己那日留下来陪乔治吃完饭，显然，乔治并非有意偷懒，而她留下等他虽然算不上“大礼”，但是她觉得凡事从小处着眼才是商业礼仪要务。那日午餐，她是凭直觉依礼行事，当然乔治和其他同事都看在眼内，可能因此而对莎莉愈发敬重。你无法预知每样行动能引发何等效果，但是一个人理直则气壮，依礼行事，绝对无往而不利。

    别听信谣言而对他人产生成见。

    新人玛姬听同事说黛儿视力不良，所以连驾照也没法拿到。因此，玛姬误以为除非两人站得极近，否则黛儿根本看不到她。有一回，玛姬离黛儿大概有五尺多的距离，她觉得反正黛儿看不清她是谁，所以没有必要和黛儿打招呼。黛儿心里很不是滋味，觉得新人玛姬难以亲近。于是开始有意回避她。后来，黛儿升职为单位主管，必须提名一位行政助理，她很自然地将玛姬从候选人名单中剔除。

    三思而后言。

    任何人一眼瞧见派特桌上摆的家庭照，都会知道她有个坐轮椅的残障妹妹，派特也很自然地会对残障福利问题特别敏感。当派特质问新助理耐德为何常常迟到的时候，他竟将原因归罪于公司在员工停车场划分了过多的残障车位。“他们有没有考虑到我的权益呀？”他问道，“难道正常人就不如一名跛子值得同情了？”

    派特听了这种话，心里自然会对耐德萌生芥蒂，也绝不会忘记他对残障人士的冷漠无情。耐德或许一时情急失言，却在自己和新上司之间划下一道无法弥补的裂痕。

    锦囊妙计

    还记得录用之初你的那股热情吗？将它带到你的工作岗位上去！

    当你开始为一家新公司工作时，内心稍感茫然失措是很正常的，但为什么要让旁人瞧出来？

    行事要满怀热忱，精力充沛，朝气蓬勃，充满干劲。你散发出这种姿态，就能掩饰住心中的任何犹疑。在旁人眼中，你蓬勃的朝气和积极的态度更反映出你对他们的尊重。他们会这么想：如果你那么高兴加入到这里，他们必然是一支优秀的团队！

    无论何时，只要觉得自信心下降，都可以向“热忱”这项策略呼救，更留意这颗万灵丹对自己情绪的正面影响，因为事实上，它等于给你打足了气，帮助你提高自己的工作水准。

    因公出远门

    在陌生的环境感到局促不安，是很正常的。

    租来的车，找不着注油盖；不知道这条干道在下午四点半以后就变成了单行道；不能确定航空公司何时会将遗失的行李送到你的旅馆里。如果你留在自己的地盘的话，你现在驾驶的是自己的车子，不必忍受这条干道的折腾。

    如果碰上这类情况你容易紧张、阴沉、愤怒，你最好就此打住，静下心来好好思量一番。自身舒适度降低会影响你的绩效，而出这趟公差的目的是要完成任务，所以你要立即镇定下来！

    我自恃遇大事可镇定如恒，但琐事却常让我烦躁不已。

    ——英国维多利亚女王

    《致比利时国王里奥普书》

    你要谨记于心：上类事务纵然烦躁，但毕竟都是琐事，而真正的大事却是你眼前的公务。你时时刻刻锁定这个焦点，就可以期望旗开得胜，马到成功，而不是出师不利，马失前蹄！

    七种应付烦人琐事的“合礼”反应

    1．遇到班机延误，交通壅塞或汽车抛锚时，尽快找到电话通知等待和你会面的人，或任何会受你行程延误拖累的人。虽然你急着想先解决眼下的问题，但是你必须花这个时间替别人着想。

    2．如果你这次和一名异性同事同行，但是旅馆却错订成一间夫妇同住的双人房，你要立即出面纠正错误，但别忘了发挥你的幽默感。你态度镇定轻松，会把一场困窘减低到最小的程度。当然，你的同事一定会感激你，长途跋涉，风尘仆仆，此时此地一定渴望能回房休息一番。现今各企业经常委派男女结伴出差，而你们一路留下蛛丝马迹，影射这对远道来客乃性伴侣，并非纯工作伙伴，会导致客户的轻视与误解。商场如战场，人总要防患于未然吧！

    3．“女性在驾驶座开车，付饭馆账单，或提自己的行李，会不会冒犯了同行的男同事？”这又是一个没有标准答案的问题。你善体人意，通情达理，为同事代劳，却也要仔细观察他们对你处处掌握局势的反应。如果你对自己的职位很有安全感，不妨容许你的男同事扮演一下传统的“大男人角色”，让大伙都能开心。如果公司不吸收某些款项，你要心里暗自算计好，尽快付给对方你那份消费额。不过，你也不必当着侍者或店家的面硬塞钱给他。

    不过，如果你想为这趟出差任务灌注一种势力均衡感，行事之际必须掌握得恰到好处，方能在维系主导权之余又展现出个人的优雅气度。在走向汽车驾驶座之时，你不妨说：“我真的很喜欢开车，约翰，我对这里的路况相当熟悉。”

    4．你被侍者带到厨房门口的餐位，而这家餐馆已经高朋满座。你比预定时间早到了10分钟，而请客的主客户还姗姗来迟。不过，你塞给侍者小费，麻烦他安排另一张餐桌。这位本地客户随后进场，硬要你收下20美元，嘴里说他进门时正好逮着你费力为他安排更理想的餐位。你觉得十分尴尬，况且，你付给侍者的只不过是10元美金而已。这类状况虽算不上惊天动地的大挑战，但是你在商场交际酬酢，尤其是遇上比较生疏的客户，经常会面临到这一类棘手的情况。商业礼仪的诀窍是让这类琐事就此打住，否则你会使“让你尴尬的一方”也觉得尴尬起来了。尴尬加上尴尬，是徒然不值之举。

    5．如果有人喝了太多酒，别准许那个人驾车，就算冲撞了他也无所谓，因为你不能怕得罪他就容许他酒醉肇事。说到你自己，在异乡作客，可能以为酒精能松弛身心，会禁不住诱惑“小酌几杯”。不过，别忘了自己离乡背井，生理系统对新环境（如炎热气候、高海拔或时差等）可能会产生不同平日的反应，你可能无法向人夸示平日的好酒量。别贪饮美酒，迫使别人必须出面阻止你开车，不但自己出丑，连公司都会失了颜面。此外，当你表现失控，也会危及你这次出差的目标。

    6．别忘记你留在公司里的那些同事。如果出差地点饶富异国风味，你应该带回一些土产，分送给公司同事。你出差期间。他们分担你的工作量，回赠点土产只是小意思而已，却代表了你心中的谢意，而且也可以增进同事之间的情谊。

    只不过顺手带点土产回去，又如何会演变成“烦人的琐事”呢？如果你遗漏了不该遗漏的人，它就可能会演变成“烦人的琐事”。买土产时，务求面面俱到。

    有样礼物办公室里的每个人都会欣赏，那就是你带给他们一本照相簿，收集了你此行所照的照片、风景明信片、或在当地礼品店购得的幻灯片，或是一册三者兼具的杂集。比方说，如果你这趟是去阿拉斯加拜访一名重要客户，根据你带回的礼物，公司同事会对这名客户有了更进一步的了解。

    7．观光游览的时刻，机场候机室消磨时间的场合，或冗长会议后搭计程车回饭店的深夜时分，气氛会比较弛缓，话匣子较易打开，滔滔不绝之余，你身边的同事或客户可能会说了不该说的话。后果会如何？失言的人到后来总会羞愧悔恨，因此日后会故意疏远你。有鉴于此，你这回倏然打断旁人话头，就变成合乎礼数之举了！你可以技巧地转移话题，此外，你自己也要留意言多必失，以免日后生悔。

    提升个人形象

    你到远地出差，要把自己视为一名亲善大使，可以采用两种方式来包装自己。

    首先，当以亲善大使的身份来包装自己的时候，你言谈的重点是去恭维当地人士，或最起码也别得罪他们。举例来说，如果你来自阳光明媚的土松市，而此时此刻却置身于2月份寒气刺骨的曼哈顿，你不会脱口而出：“你们怎么受得了这种鬼天气？”而如果你家在曼哈顿，于2月份来到土松市出差，你就会赞赏当地气候和煦，而不会胡乱批评：“这儿食物口味这么重，你们怎能吃得下去？”

    其次，你表现出对他人的关怀，也等于提高了自己和公司的形象。怎么做呢？要展现倾听的技巧，要称颂同僚与自己公司的环境，并时时强调主宾之间的共通点。即使宾主都隶属于同一公司之时，这法子仍旧能奏效——彼此工作地点相隔甚远，二者的关联只不过是一个名称职衔与分机号码而已，而这种亲身接触的经验能让空洞的名称代号具体化为一个有血有肉的公司成员。

    这真是个大好时机，让你去拓展你的人脉网络。举例说，你觉得此行主要客户的行政助理既和蔼可亲又精明能干，你可以问她是否容许你日后再麻烦她提供协助，其实，你是以一种温雅的方式在问接赞扬她的工作表现。你还可以附加一句：日后你若能略尽绵薄之力，请她务必与你联系，然后留下你的名片。如果时地合宜，你还可以详介你的工作性质，让她更清楚你如何能去协助她和她的老板。

    出差归来后的工作

    你返回公司后，即使没有明文规定，老板或许会欢喜你即席向他作份口头报告。开放的沟通方式能够建立彼此之间的信任，我们当然会对我们信任的人有好感，所以你的意见应该会引发正面的效应。

    是不是该给某些人寄张谢函？

    如果你出差时承受某人隆重的款待，一回到公司就应立刻寄出一张亲笔谢函。虽然你当时已亲口道谢过了，此时偷懒仍旧不成借口。谢函内容要简短，特别强调你最感怀的细节：

    “当我说，那段密西西比汽船之旅充实了我的人生，绝对是肺腑之言。您坚持让我切莫错失良机，并在百忙中抽空伴我一游，感念之心并非只字片语所能言表。”

    “我原以为自己毕生已遍尝墨西哥美食，但是您为我们一行安排在‘爱雀楼’用膳，却不啻为人间绝唱。”

    你一边写谢函，同时也别忘了去谢谢公司里的同事，因为他们或许曾为你准备行程，或许曾在你出差时分担了你平日的工作。

    如果电子邮件是你工作单位的例行通讯方式，你可以利用它来发致谢函。不过，如果你还是决定以亲切的亲笔函道谢，这种选择永远是正确的。这类讯息不能耽搁，否则就失去了新鲜味儿。

    一般人承受极大的心理压力时，通常无力像平常一般彬彬有礼。如果你本人或认识的人惧怕飞行，却非搭机出差不可，要知道你们是可以寻求专业协助的。

    “天马飞行恐惧症基金会”在机场与各公司研训部门都举办为数九小时的研讨会（美国免费电话800—332—7668）；而市面上还有其他的辅导计划可供选择，费用约在三百五十美元以上。如果飞行让你痛苦不堪，你会觉得这笔投资绝对物超所值。

    在1996年10月1日，“天马”推出一组套装产品，包括长达一小时的录影带、两小时随身卡带、30分钟放松心绪的卡带、一本教科书与导读手册和一个免费电话号码，总价49．95美元，邮资另计。

    书籍、录音带、录影带和其他性质的专业协助俯拾皆是，你可去本地机场服务部门洽询，也可以向旅行社打听，是否有其他类型助人克服惧飞症的产品和资讯。

    锦囊妙计

    你要随时以大局为重，但也不能小看细节的重要性。

    你像名杂耍艺人，扔着保龄球瓶子，随时随地必须保持最佳的平衡感，而幸运的是，你一次只须扔一个瓶子。因此，你要着重当前要务，并且相信你会按部就班，适时去应付细节。许多人碰到陌生的工作环境心中会产生压迫感，这种时刻以大局为念，行有余力才去处置细节的行事模式，就可以驱退你的压迫感和无力感。

    放眼人生大局，勿忘生活乐趣。出远门旅游亦可充实个人经验，因此别忙于公务与细节，以致错失旅游的情趣。此外，你对陌生的风土人物洋溢着好奇心，更能反映出你的热忱，且会让当地人士感受到你对他们的接纳和欣赏。

    会议时刻迫在眉睫

    当你负责公司商展摊位或在会场展示公司产品之时，你当然想要自持不乱，以求功德圆满！《社交宝典》开宗明义首推培养自持不乱（也就是优雅、格调、洗练）的功力。

    你要随时面带微笑，随时准备和人握手致意。你的任务就是招呼客人，所以你希望会众能感受到你热情的欢迎。碰到群集的会众，你当然无法一一和他们握手，此时态度亲切，仪表宜人即已足够应付。微笑能突破语言障碍，使人自然感受到你对他们出席盛会由衷的喜悦。

    如果你蓄胡须，要特别留意蓄须对笑容的影响。当你在试验口红色系的时候，要确定你在开会当天的选择能让你的笑容更加灿烂。你一切的修正和决定都要在会议日期之前就做好。

    谈到握手，手劲坚定适度，方才符合商业礼仪的规定。如果手汗多，衣袋中不妨准备一条手帕，以备随时将手汗揩干。

    日会场气氛常常会像一场嘉年华会，你很容易受其感染，自身能量的层次也因而提升。当你兴致勃勃，意气高昂的时候，会流露出一种置身盛会，而雀跃鼓舞的讯息。你的肢体语言（譬如你的站姿、笑容、目光接触）也助长了这种气氛，仿佛在热情邀请别人共同投入这场嘉年华会似的。

    纵然大会即将揭幕，百事待举，你也千万要睡得足，吃得好，中午不吃正餐，只以甜食果腹，绝对会影响到你的临场表现。如果你提早准备，就可以提前养精蓄锐，培养体力。

    如果你和同事共同负责商展摊位，一逮到空档，你们很可能会痛快地大聊起来。但是千万别只顾着聊天，冷落了来你们摊位参观的客人。人家开这场大会是为了推动业务，而你们忙着闲话家常，却让上门做生意的客人等待，是无礼至极的举动。如果你中断私人谈话，立即去处理公务，相信你的同事绝不会非难于你；换了你同事这样做，相信你也不会怪罪他。

    让每一个人都觉得自己很重要，感到你竭尽所能提供给他们最佳的服务，这就是合礼的工作态度。不过，当你负责招呼一大堆人的时候，别轻易许下承诺，以免无法履行诺言。因而背叛了他人的托付，有时甚至会演变成不堪设想的后果。

    比方说，有个人的同事还没到场，他托你替同事保管入场券，你贸然答应是不智之举，因为在这种熙来攘往、万头攒动的场合，你没法子保证不会出什么差错。更有甚者，场面如果极为混杂，即使是一名记忆高手也无法记住这么多陌生的面孔。凡事量力而为，就能处处提供最佳的服务；力有未逮，就千万别贸然尝试！

    你事前对各种可能性进行过沙盘推演，在这类忙乱至极的场合如果有人突然对你提出不情之请，你就会立刻知道如何礼貌地拒绝，而又不致伤了和气。总之，该拒绝他人的时候，别忌讳说出“不”。

    如果你要求别人在表格上签名，要解说得清清楚楚，适时表现出你的专业态度。你要说“请您在这条线以上签下您的大名”，而不是“请给我签这个东西”。虽然两者听来都意图明确，但是后者却有点吊儿啷当，不明确中肯。你在会场说话，要言之成理，事实上，这则忠告不仅适用于会议场合，且是放诸四海皆准。会前沙盘推演阶段是大好良机，让你斟酌演练一言一行，以求事事符合礼数。

    一般会众会凭，像你在要求别人签名的时候，用字遣词须精准贴切，可以提高公司订单增加的几率。

    如果同事有事必须先走一步，而你临时代他上阵，要准时抵达公司的摊位。虽然你只负责短短几个小时，也一定要事先研究相关资料。假使有人代班换你下场，务必及时返回工作岗位。会场五光十色，令人目不暇接，很容易让人分心，忘了正事，当你流连忘返，让人苦候之际，可能连带使那个人也让其他人等待他，你无心之过，却引发一串连锁效应，若落得始作俑者的罪名，实非你所愿也！

    场面盛大的大会会场

    典型商展与大型会议事务繁杂，场面盛大，因此，你在餐厅、书报摊、场外巴士站、酬宾套房、宴会厅都会碰到业界人士，所以势必会用到应对进退的技巧。一言以蔽之，你好像活在一个金鱼缸里头。无论工作或应酬时，都要牢记这一点，不仅处处留意仪容，并且时时要表现合宜的礼数。

    咖啡间大排长龙，或餐厅服务欠缺效率，要耐住性子，别怒声喝责。纵然不必强作笑颜，故作无事状，但是苦着一张脸，一味低声诅咒，只会反映出自己缺乏修养。事先计划周详，就不必去排长龙，譬如像一家生意鼎盛的饭店，可以预先订位或拨叫客房服务。

    有名资深业务主管曾声称：“你和高尔夫球伴打一回合高尔夫球，对他的了解会比和他开一个月的会还要来得多。”

    请记住：参加运动竞赛最容易暴露人的本性。这年头，召开特别会议，再计划额外办点余兴节目，乃是商界司空见惯之事。你到了会场，或许会喜欢加入他们的余兴运动节目，可是这时，别忘了表现你的运动精神！

    如果你和意中人联袂出席一项会议，而会议场地又极为罗曼蒂克，你们想避免公然卿卿我我恐怕很不容易。尤值一轮明月当空，乐音袅袅，再复“酒酣耳热”；或斜卧池畔躺椅，身着一丝片缕；或在星空下相拥而舞，如痴如醉——若不意乱情迷，恐怕只有超人才办得到。

    最方便的解决之道就是会前就决定好如何在会上处理两人的感情。如果你决定当前要务是维护自己的专业形象，自然就会刻意避免任何让人忘情的场景。

    在会场成为众所瞩目的焦点时

    你也许是研讨会成员，须对一群与会人士作一场简短的说明，或是应邀讲者，须在大宴会厅面对全场听众发表演说。当然，所需要的准备时间也直接取决于你所扮演的角色的性质。

    不过，假没你是台上讨论小组的一员，而又必须答复大会观众所提的问题。如果台上其他讨论小组成员与你意见相左，或者台下有些听众对你的立场很不友善，你会如何回应？

    当你受邀加入台上讨论小组时，先评估自己的目标，研究出一套行动方案。如果你识察出自己会面临一个强敌环伺的局面，事先就下定决心，无论如何，你必会维持镇定。有人对你不客气地提出质询，你必须迎头痛击，可是要做得漂亮，做得技巧。

    另一名讨论会成员挥舞手中一叠纸张，高嚷你引用的数据全是失去时效的数据。

    你向台下听众保证：你的数字由某某民调公司所提供，而且都有最近日期的戳记；然后你起身要求对方让你查验他那叠纸张。如果数字来源确实无误，却与你所引述的大相径庭，你可以当场提出动议，要求展开调查；或者你可以当众表示支持某某公司的信誉口碑，坚信它绝对提供了精确又及时的资料。

    你可以轻捶会议桌，可以挥动文件，可以在旁人都坐着时站起身来，可以将音阶提高八度。不过，绝对不可以对别人作人身攻击。你可以攻击那项信息，却不是去非难那位传递信息的人，然后由听众自己作结论。如果你自始至终都保持绝佳风度，不改“酷态”，旁观者很可能会倒向你这一方。

    如果你加入台上讨论小组的目标是展示专业技能、宣导公司商品或服务或争取对你论点的支持，要记住那句俗话：捉苍蝇用醋不如用糖。

    个人空间

    会议的目的是吸引各方人士前来开会。你应该提醒自己：有些商业礼仪条规即使不适用于日常商业环境，却可能适用于大型会议场合。

    尊重一个人的个人空间。麻省一家人力资源顾问公司总经理葛蕾尔，在1995年8月号《业务与行销管理》杂志上发表了一篇名为（如何兼顾工作与娱乐）的文讲。她在其中建议要和别人“保持一个胳肘弯的距离”，并认为这在美国是人与人之间可以接受的空间距离。

    她的观察恰好强调了本书的重点，也就是各地的礼仪规范毕竟有别，风俗人情究竟有异。如果有人紧挨着你身边，或显得十分疏远，他们可能习惯于另一套个人空间原则。要考虑到这项因素，当你接近他人时，依礼给予他人比“一胳肘弯”多一点的个人空间。

    有些人把说脏话视为家常便饭。他们在同事之间均是如此，习以为常，不以为异。但有些人就会觉得不像话，认为不仅有外人在场时嘴上应放干净点，事实上，在任何场合这些不干净的字眼都不应该出现。一切商业性谈话都应严禁肮脏或猥亵字眼，它们是专业精神的阻碍。

    大会会场绝非一个安静的场所。邻近的餐厅和酬宾厅活动频繁，你也许会觉得它热闹得让人吃不消。此时就该找个静谧的角落歇口气，或许你想定下心作番思考。有人声称这种策略能够帮助他们重新定位，因为你如果能够避免声色喧嚣影响内心的平静，就更能充分享受这个会议经验。当你再度加入人群之时，你会觉得耳目一新，精力充沛，更能够以最佳姿态出现在众人面前。

    记得将准备充分的名片携至会场。如果邮递区号有所变更，或你最近升任新职，名片内容也应该更新，而在名片上随意用笔更改是不符合礼数的。如果你平日就对名片内容或外观不甚满意，大会在即，正好趁这机会印制美观大方的新名片。

    锦囊妙计

    典型的会场常列示各色商品和服务，目的就是要协助与会者达成营运目标。

    就好比赴会前，你给自己准备好两顶帽子戴，一顶是你的专业技师的帽盔，另一顶是一般业务帽志。你会自动去吸收一般性资讯，而不仅局限于你专业范畴的知识。尽量拓展领域，接近那些为你技术范畴提供各种贡献的业者，准备从他们那里也学习到知识技能。如果你对整个大会保持开放的心胸，你会发现它相对地也充实了你自己的人生体验。

    灵活运用《社交宝典》的策略和见解，你会纵横于会众之间，仪态从容优雅，在任何与你接触的人心中，都留下最佳的印象。

    整装出席重要研讨会

    出席多数研讨会，到场的第一件事就是接到一张名牌。配挂名牌之后，茫茫群众之中你有了辨识身份，而别人也会注意到你的存在。如果研讨会是在你自己的公司举行，你可能会遇到其他部门平日少见或甚至素未谋面的同事。如果研讨会是在当地饭店或风景胜地举行，你交际应酬的对象将会是客户、顾客或你未来的雇主。请牢记一个重点：研讨会绝非休息或松弛身心的场合。你完全浸身于一个企业氛围之中，因此切记处身行事务必符合商业礼仪规范。

    你到场的第一站就是去研讨会登记处登记出席，取得名牌及特定资料。如果你的老板曾交给你一个确认号码，或是你曾收到入场券，要事先就准备好，在登记入会时一并交给研讨会行政人员。这时，如果你摊开公事包或皮包拼命搜寻入场券，就耽误了排在你后头会众的时间，不但显得自私，且会招致旁人的嫌恶。

    同时，你也该计划准时到场。姗姗来迟，也许意味着没人排队登记入会，可是这也表示你入场时大会议程已在进行当中。无论你如何蹑手蹑脚地尽快给自己找空位入座，干扰程序乃在所难免。

    如果你到得早，而且知道自己必须不时离场与公司联系，或必须离席早退，你应该找个距出口近的座位。假使研讨会中熟人多，你或许可以建议大伙座位别一个紧挨另一个，如此方才有机会去结识陌生人，并且也避免台上演讲时你们在底下说悄悄话。讲者和听众都不喜欢台下有人嗡嗡私语，你自然也不想让别人觉得你粗鲁无礼。研讨会讲师往往会要求与会者就近组成小组演练某项学习课程，此时你和陌生人坐在一起，就能获益良多，领教到各种不同的新观点。这也是另一个好诱因，别老和同事或熟人腻在一块儿。你要知道，研讨会议程告一段落时，常会有中场休息时间，让大家有机会从事电话联系。此时，如果台上有人话还没说完，你就迫不及待地起身离场，自然又对会程造成干扰。人若知礼，不会在会程进行中进进出出，扰乱他人。此外，你也不愿漏听了重要的资讯。

    安然自适的多层衣着策略

    谈到会场最佳室温，总难做到尽如人意的地步。因此，你也许会觉得研讨会会场不是太热，就是太冷。

    室内温度不适，不要踟蹰，马上要求工作人员安排场地管理员调节室温。大会总有工作人员在场随时待命，协助你和其他与会客户，当然会竭尽所能让大家度过既愉快又充实的一天。

    不过，人应自求多福。你参加研讨会，最好还是采用多层衣着策略。带件外套或毛衣，冷时御寒，热时除下。从头到脚清点一番，确保自己衣着舒适，可以专心听讲，维持整天好心情。人冻得嘴唇发紫，又如何聚精会神或和蔼可亲呢？

    谈到和蔼可亲，多数研讨会讲师都十分平易近人。你有任何问题或意见，他们都乐于接受，而且即使议程安排了问答时段，你也可以私下去请教他们。当然，如果研讨会出席人数成千上万，讲师或许无法应付学员私下求教。一旦探听清楚讲师同意抽出个别指导时间，你应该立刻掌握这个互动机会，去汲取一些宝贵的知识。

    把握开拓个人网路的最佳时机

    袋中除了备有一件毛衣或外套之外，要记得携带足够名片。多数人参加研讨会，都抱着换换工作步调，或利用学习机会放假一天的心态。在这种心态下，他们都没想到研讨会是拓展人际网络的最佳良机。你要随时准备递出名片，不过，也别表现出强人所难的态度。如果你“不务正业”，在全场游走宣传自己、公司产品和服务，就会显得缺乏品味，恶性推销。

    我在此地做啥？

    出席会议前，先问问自己期望从研讨会得到什么？在此例举两名新经理准备参加管理技能研讨会的不同态度。

    人事部通知某甲经理，他们安排好让他参加一项颇为盛行的研讨会，某甲经理听了之后心中有些狐疑。难道是上级主管怀疑他领导能力不足？

    某乙经理自行请示上级，询问公司是否能赞助他参加一项管理技能研讨会。他升任经理已经满四个月了，发现自己亟力推行开明政策，却落得自己在有些周末还得加班加点。他相信一定还有更好的领导方式，既能让他维续开放式的沟通渠道，同时又能防止工作时间受到干扰，不致落得失去周末休闲时间。

    甲、乙两位经理于是都参加了同一项研讨会。

    讲师风趣幽默、知识丰富，甲经理都听入耳内。乙经理听得格外认真，凝神等待讲师提及他切身的管理问题。讲师终于谈到了，乙经理将重点一一记下，随后也提出问题。

    讲师谈到人事管理，讲到缺乏效益的授权技能，乙经理终于豁然开朗，辨清自己的缺点，原来，他没有授予下属更多职权，也就是自己缺乏知人善任的能力。因此，下属凡事每一个步骤都得向他请示。他当然告诉员工当前的任务，可是他没去解释此事缘由。大伙只顾着闷头去做，对整体工作目标却毫无概念，难怪他们老是打断他的工作，大事小事都得请教他。

    两位经理一回公司就计划革新。乙经理利用研讨会手册和笔记作为参考资料，会后两个月期间都刻意实施可行的新措施。没有多久，他很少需要在周六加班，而且将种种改进全归功于那次研讨会。

    甲经理也终于学会如何技巧地结束浪费时间的电话谈话，而且又免于伤到彼此的和气。他依照研讨会讲师的示范，将这种技巧演练得十分纯熟。

    两名经理都从研讨会受益匪浅，增进了管理技能，也向上级主管证实公司出资赞助员工参加研习，绝非平白浪费。

    良机当前，你不知珍惜或打马虎眼，对于那些一心提携、出资赞助、容许你利用公司时间学习的上级主管，这么做根本就等于是瞧不起他们。

    不过，乙经理比甲经理表现出更多的感激，珍惜该次学习机会，充分应用研讨会提供给他的一切知识。甲经理则比较被动，不过，即使开头并不情愿参加，到头来也受惠于该项研讨会。

    高度的学习热忱自然传达了你的谢意

    透过你热忱的学习态度，主管阶级能意识到你是以一种微妙的方式来报告他们，感谢他们赏识你，赐予你这次充实自己的机会。表达谢忱是《社交宝典》的基本规讲，当你用实际行为来致谢，你的讯息就更深刻，更难以磨灭。

    缺乏热忱则成不了大器。

    爱默生

    你对参加研讨会满怀热忱，主管阶级自然会感到欣慰，送你受训也得到肯定。此外，你可能会扪心自问，预期自己得到何种收获，因此不妨私下预习些会应用上的功课。即使你自费参加，会中获得的业界消息要热心与主管分享，某些新颖学习经验也不妨传达给老板。如果你还收到结业证书或续修学分证书，可以自制一份影印本，要求上级附人人事档案。

    能省则省

    你知道研讨会学费是能减税吗？其间的旅行费用、餐饮费和停车费也都算是专业教育性消费。

    如果你公司的规模小，通常不派员工参加研习训练，公司主管或许不了解这类减税细节。你事先探听清楚是否应该取得发票和收据，以便公司实地申报减免税负，也算适时表达你对公司财务的体恤。

    有些人对自己的钱财斤斤计较，却对公款毫不在乎。能同时顾及公款才是让人钦佩的行为，上级绝对不会漠视你这种人格特质，必然会更加赏识你、提拔你。这是另一种无言的致谢方式，仿佛默默在对主管说：“谢谢你们肯定我。”

    评估研习经验

    如果你自认写驸函很妥当，不妨向上级或相关主管递份谢函权充学习报告。在谢函里，你可以评估讲师和研习计划内容，以及研讨会所在地的饭店或其他设施。如果你认为这项经验十分珍贵，其他同事也应该参与，不妨向上级直言。如果你对研讨会失望，也要直言无讳，因为没有必要浪费公款再送其他同事去受训，况且就相同题材而论，访问多的是其他更有趣、更有效的研习课程。

    碰到顾客不满意，某些研习机构会同意退费。如果你事后还是认为这场研讨会纯粹是浪费时间，你也许想向公司建议要求主办机构退费。

    会中勤作笔记，作为事后评量的凭据。你在撰写评鉴报告时，可以随时参照笔记，当老板问及“情况怎么样啊”的时候，你便可翻开笔记应答如流。

    像你回答说：“讲师很出色，但是饭店很糟糕，停车位不够，我得绕上15分钟才在停车场外围找到车位，又得徒步好几分钟才进入会场。午餐服务缓慢无比，落得我后来连吞完三明治的时间也没有。”你便为老板勾勒出一幅相当真实的画面。

    下回公司主管再派员工到那家饭店参加研习，一定会三思而后行之。或许他们会决定换个场地，安排那位优秀的讲师到公司来开研讨会。简言之，你观察巨细靡遗，也等于是为公司服务。你那种肯切的答复当然远胜于一句草率的“还好”，因为“还好”没有意义，根本表达不出什么意见。

    锦囊妙计

    搜集并阅读研讨会提供者所印制的资料，因为其资料会标明参加研习的益处，可能还会综述整个计划的来龙去脉。这样，你在赴会前，就有时间去思考自己如何从这趟研讨会汲取最大收益。专家声称，当你汇整一般性资料，锁定特殊诉求的症结之时，你参加研讨会的收益会比寻常人丰富许多。如果会前把相关资料都读得精熟，你在会上就更能求出这些症结的解答。

    有时候，在抵达会场前就有人叮嘱过你一些注意事项。比方说，如果你必须准备零钱付停车费，而事先有人告诉过你，到时你就不会找着车位却无法投币停车。如果你知道研讨会不招待午餐，又不愿意花大钱在昂贵的饭店吃饭，就可以自备午餐，或自行外出觅食。大多研讨会都有版权保护，你可能会被预先告知不得径自录下节目内容。

    你不愿因为没带足够的钱，或有人命你不得带录音设备入场而当场出丑。事前准备得愈充分，就愈能在人前维持你的体面和水准！

    陪老板出差

    你陪同老板出门，是为了能发挥像在办公室里一样的幕僚角色，惟一的差异处仅在于撤换了与平日不同的工作场景。你们会一同进餐，一块儿搭计程车，或在酒吧或餐厅应酬客户。因此，你对商业礼仪的了解必须更为透彻，才足以应付这类场合。

    你能期盼下午五点下班，还是老板希望你和他一同吃晚饭？

    如果你们出差的城市以某观光景点名闻遐迩（譬如纽奥尔良的爵士乐、纽约的百老汇歌舞剧），而且你明知自己有余暇去欣赏，你会独自前去，还是依礼邀请老板一起去？

    你是不是应该提议自付午餐，或其他方面一半的费用？

    如果老板在餐前必须祈祷，你是不是也要恭谨地低头同祷？

    如果老板没将你介绍给一位顾客，你该不该自行伸出手来介绍自己？

    面对这些情况，你该如何处理？

    你的一切决定视你和老板的关系而定。如果你们都是女性，情况比较不复杂，比较容易决定是否共同用餐或观赏舞台剧。如果你们其中有一人是男性，共度一晚外出寻乐，可能会在他人（包括你的老板在内）眼中造成错误的印象。从另一个观点来讲，如果你平日就习惯和老板出外交际，如今出门在外，也不必刻意疏远老板。

    按照事情的优先顺序来作决定。如果你辛苦了一整天，宁愿拨叫客房服务在房间进食，并且乘机和老婆孩子讲通电话，就别勉强自己。不过，从另一个角度来看，事业成功也是一项优先，而你的老板正期盼你陪他吃吃饭，喝喝小酒，你也许不该断然拒绝，让他失了面子。

    如果信仰不同，你没有必要低下头，和别人一同祈祷，但是商业礼仪要求你要保持静默，耐心等候别人祈祷完毕。一旦你知悉某人在餐前有祈祷的习惯，你静静等待他，不兀自先行开动，就已经表达出对他的尊重了。

    谈到个人花费，别事事让老板掏腰包。如果公司事后不会补还某些费用，或你不清楚餐费是否自理，你就应该拿出自己那份的钱。有名年轻主管坚持金钱就等于权力，偶尔请老板吃顿饭，也只不过是在提醒他不是只有他一个人拥有权力。读者或许不认同这套哲学，但是从《社交宝典》的立场而言，不将任何人或任何事视为当然，是符合礼仪的态度。即使你明知餐费可以向公司申请，可是当老板掏出钱付账的时候，你还是应该由衷说一声“谢谢”。如果你为自己购买点心、口香糖、报纸或其他小物件，记得也帮老板带一份，你会表现出慷慨气度并只不是一条单行道而已。

    如果老板没把你介绍给客户，你自我介绍是绝对合于礼数的。要装做老板一时疏忽了细节，很大方地向对方伸出手，并介绍自己。

    哎呀，哎呀，哎呀

    陪同老板出差，有时会发现老板有些小怪癖，而这些怪癖可能先前在办公时从未听闻的。

    例如，他可能拼命拌咖啡杯里的方糖，让你担心瓷杯会承受不了那种力道，甚或有了裂痕。

    例如，她一面吃甜点，一面大声哼歌。

    例如，搭乘饭店小巴士到机场途中，累得睡着了，竟还一边吸吮大拇指。

    例如，她每次一登上大厅升降梯，都非把高跟鞋脱下来不可。

    老板要你同行是因为他信任你，所以你应该抑制自己的冲动，不将这些怪癖透露给旁人知晓。即使诱惑力不小，你亟欲让别人知道老板也有脆弱的一面（而这又算不得泄露公司机密），但是泄露某人怪癖，因而伤及其人，是格调低劣的举动。

    指名或道姓？

    你的工作环境或许十分随和，连老板在内，大伙都以名字相称。可是到了外头，以名字相称也许比较适宜。和旁人言谈之际提到老板，以职务相称也较为妥当。

    作者在此引句意大利俗谚：“住在罗马，要有罗马人的模样；离开罗马，就该照别人的方式过活。”也就是入境随俗的意思。

    或许，老板看你入境随俗，会很欣赏你敏于评估新工作环境，也会依样画葫芦，和你以职务相称。

    如果你们办公室比较拘谨，平日就以职务相称，如今到了人家的地盘，瞧见别人称呼彼此相当随便，不必立刻急着换档，突然间直呼老板名字。假使先前的称谓比较随和，而到了外地你用姓氏称呼老板，还不致冲撞了老板。反过来说，如果原先大伙都一板一眼，而你却突然直呼名字，保守的老板会觉得你这人唐突无礼。

    我们当然想提供一个放诸四海皆准的答案，可是并非回回均可如此，因此建议读者：身临其境，自行依礼评断，并对自己的判断力要有信心！

    安全的谈话题材

    在彼此闲谈之际，更要仰赖自己的判断力。不论是否和老板本人或是老板的客户闲话家常，对煽动性话题要尽量回避。金钱、宗教和政治是你应加回避的话题；你们出差地点的自然美景，你对一部流行电影的看法，彼此喜爱的音乐家、艺术家、运动、天气状况或最近读过的书，都可成为你侃侃而谈的安全话题。

    虽然你不想疑神疑鬼，可是当老板在进行微妙的谈判之际，你如果忽视对方派员探你口风的可能性，则未免失于天真。有时，对方刺探消息的企图会过于明显，甚至会引起你的反感。

    既然此行你身为老板的左右手，你的地位很敏感，要时时顾忌大局，不能像你独当一面时可随意而为。

    可能的话，脸面上要保持微笑，不动声色，然后技巧地从对方面前脱身，老板此刻的注意力完全锁定在谈判目标，你自行斟酌情况，然后再决定是否要告诉他刚才发生的事。重点是面临关键时刻，你不能增加他的负担。

    如果你果真面临这类挑战，可堪欣慰的是你自知言行适度，精擅商业礼仪，足以化解任何敌意，缓和紧张情势，维系公正谈判局面，让老板大可安心放手一搏。如此彬彬君子，你该向自己脱帽行礼！

    你是谁？

    在工作时刻，你不是自己心目中的那个人！

    你代表老板和公司，你的一举一动都反映出他们的形象。

    你会发现和你一同喝咖啡、歇口气的人们，他们的老板正和你的老板磋商业务。

    如果每个人喝完咖啡后都顺手把杯子冲洗干净，你也该如此。如果每人进用茶点时都投钱到公共钱筒里，你也别忘了这么做。如果你打断谈话，处处表现出万事通的模样，你不会赢得人家的好感，对老板本人和他此行的任务亦绝无益处。还有，随时别忘了说声“谢谢”。

    为了完成老板交代的任务，你也许须借用人家的传真机、办公桌、电话或其他用具。如果你必须将他人文件或用具移置他处，事毕一定要将它们归位。要借用品，不能随意乱翻他人的抽屉或用品柜。应该请求旁人帮你寻找，或取得许可后再自行寻找。对别人的物品要表现出尊重，而且仍别忘了要适时传达你的谢意。

    本地人或许以自己的生产设备或新落成的市立会议中心为荣，会客气地征询你的意见。此时稍稍定下心来，别不假思索地冲口回答。先问问自己是否欣赏它，如果答案为是，就真心回答。如果答案为否，也要找些好话说。好消息尽管放心说出，但对于坏消息，在通知前要尽量设法冲淡它的杀伤力。记住：你代表老板和公司，有时诚实并非上上之策。如果你实在不知道如何去答复一个问题，那就别正面答复。你可以扭转局面，反问对方，并且仔细聆听他的意见，不但能探知有利资讯，并且避免自己昧心而论。

    锦囊妙计

    老板邀你陪他出差，你要视其为一张信任票，是老板对你本人和工作能力的肯定，此时应满怀自信，干劲十足。你强调事情的积极面，会发现这样对在陌生环境工作的焦虑感在无形中降低了许多。你心情不再沉重，反而会将精力灌注在利用这次机会证明老板没有错看你。

    款待外国客户

    对待这项任务，就如同你应付其他任务一般。

    1．辨识好恶优先。外国客户希望达成什么？公司主管希望达成什么？你认为以皆大欢喜为个人努力目标，是合乎现实的吗？如果答案为否，和公司主管协调，直到找出确切目标时为止，然后才可以进行下一步骤。

    2．熟悉时间架构。超越像“客户要和我们盘桓几天？”之类的寻常问题，确定来访人数和他们的准备状况。

    譬如客户独自前来，你的接待活动，要比招待一团十二个人容易得多。此外，如果客户讲英语，而你的英文也很流利，就毋需考虑有口译居问所占用的时间。

    来宾一行人中，是不是有人曾来过你们这个区域？试着找出答案，因为来宾对本地的熟悉度也能影响到时间规划。

    了解来宾是参与型或旁观型对准备工作也有帮助。参与型不喜欢长时间乘坐巴士看风景，而旁观型则会欢迎这种观光经验。

    3．执行计划，达成目标。如果客户来访目的只为增进友谊，你所拟定的接待计划自然会与那种签约式访问大不相同。

    4．检讨，评估。记住：你这项任务有个中心点，也有个始点和终点。在外宾访问期间，你要挪出时间重新评估计划，如有必要，并加以更正。如果外宾传达出负面讯息（譬如太疲乏或缺乏兴趣），你或许可以征询他们的建议，调整原订计划。

    5．别怕更改计划，但也千万留意别将公司的目标置诸脑后。

    准备执行任务

    上述全为符合礼仪规范的举动，因为它们全为了确保不去浪费他人的时间。外宾远道而来谈生意，你在各方面都表现得有效率，正呈现出一份额外的体恤，让宾主双方都有不虚此行之感。当然，这并不等于你得不计工本倒贴人家，只不过要求你在能力范围内扮演好主人的角色。当你代表公司款待外宾时，你的一言一行都代表了公司每一名成员，都能影响别人对他们的观感。

    别低估任务的重要性，尽力做好准备工作。然后，即使出了差错，要在应付挑战之际仍不忘平常心，更要以外宾的福祉为重。即使宾主语言不同，在遇到尴尬的状况时能和客户同声一笑。笑声是无奈中的休息站，能振奋人心。

    让外宾拥有参与感

    大多外宾对异国生活都存有先入为主的成见，等到抵达该国后，才会亲身体验真实的状况。以下是几项活动提供读者参与，或可考虑列入外宾行程表，让他们拥有实际参与感，不必完全仰赖书本、传闻和电影来建立他们对异国的印象。

    请让外宾见识道地的本地家庭！如果条件允许，计划邀请外国客户到你自己或公司主管的家里作客。如果来宾人数不多，亦有配偶子女同行，也一并邀请他们。如果来宾人数众多，一个人的家容纳不下这些人，你可以“分而治之”。计划拜访两三个家庭，征求两三名公司主管的协助，说服他们邀请外宾到自己家里。

    事事要为对方着想，想像如果角色互换，你会最喜欢何种活动。从他们的立场来看，可能吃腻了饭店和宴会的食品，企盼尝顿清淡可口的家常菜。何不邀请他们在你自家花园散散步，或欣赏你心爱的音乐，有机会和你的爱犬、爱猫亲热亲热，或坐在前廊摇椅晃荡一番？

    你的外宾很可能欣然应邀，与你愉快分享单纯的家届之乐。如果这些客户碰巧离家已久，邀他们同享家庭生活，对他们来说，是最热情、贴心的举动。

    如果某位外宾个性随和，不拘小节，你或许可以邀请他和你们夫妇一道下厨准备汤点，甚至帮忙一块儿布置餐桌。

    你也可以考虑邀请一位近邻好友共同款待外国客户，因为有第三者在场，至少会提醒大家在这段家庭聚会期间应该绝口不提公事。

    你要留心各种人也许口味不同。举例来说，白面包据说常让许多外国访客大吃一惊；有些人觉得这种白面包或其他美式餐点极难入口。

    你的外国客户也许不太熟悉你们当地的食物。他们也许偏爱口味重或口味淡的饮食，也许午餐习惯多吃一点，而晚餐只是意思意思而已。你的外宾也许习惯午饭吃晚一点，也许他起居作息的生理时钟和美国人迥然不同。当你款待来自美国偏远地区的客户时，即使同为美国人，你也会经历到这种差异感。不过，这类差异多数与各国民情直接相关。

    你可以想办法事先了解外宾的文化，不过，可能还是无法预知一切变数。任何误解或始料未及之处，客户或许会在言语之间透露出来。不过，如果客户隐而不谈，也许是因为他体贴知礼，不愿伤及你的颜面。

    你要知道，邀请客户到你家作客，当时他也许热情致谢，可是有人事后却连张谢卡也不寄给你。在某些国家（例如墨西哥），其民风并不时兴互寄谢函或谢卡。

    为客户介绍本地观光景点！另一种款待外国客户的方式就是介绍本市或公司所在地的风光景致。你安排外宾参观本地公园、图书馆、大学校区、市政厅、购物中心或消防局，很能表现出你以这个社区为傲。

    浏览本地新闻娱乐版，找出重大活动——大学球赛、新溜冰场剪彩庆典、在本地教堂举行的音乐会或园艺俱乐部的特别聚会。活动愈平常，愈能凸显地方色彩，而外国客户就愈能获得特殊的拜访经验。

    如果情况许可，你可以预先通知主办单位或活动赞助人你将携带外宾来访，你们可能因此享受贵宾式的礼遇，并且还可以额外参观他们的幕后活动。

    刻意为外宾设计一些寻常观光客所经历不到的特别活动，他们绝对不会察觉不出你的用心，而且会更加感谢你。外宾对活动兴致高昂，对招待甚为满意，这股好感自然会反映到他们的业务讨论和决策上去。因此，虽然你的任务只不过是尽地主之谊而已，但是却能问接帮助公司达成企业目标。

    请切合实际！别强迫外宾无时无刻都得接受你的款待。你每建议一项活动，外宾或许觉得断然拒绝会辜负你一片好意，到头来累得头昏眼花，连你自己也搞得筋疲力竭，而双方竟都不好意思把话说清楚！你须事先预防这种尴尬情况，否则，会显得你漠视他人的身心状况。

    犯罪率不是一个愉快的话题，可是基于礼貌、关怀以及现实的考虑，你应该预先警告外国客户规避市区某些高犯罪率的地带。你或许应预先提醒他别涉足暗巷或黑胡同，或在饭店大厅和其他公众场合钱财切忌暴露。当然，不能让外宾觉得你把他当作三岁小孩，所以言语之间要自行掌握。通常，一句一般性预警即已足够，除非他们要求你再解释详细一点，或你以为这位外宾过于天真，是那种典型任人宰割的肥羊。果真如此，你也许应该和老板或同事商量商量，决定如何保护他才是上策，以免他在异乡遭遇不测。外宾逗留本地，你身为地主，于其安全福祉多少不能免责，尤其是你对自己地盘人身安全现况了解比外宾透彻得多。

    外国客户或许想上教堂做礼拜，离乡愈久，这类欲望就愈强烈。如果他们主动问起国内宗教活动，应规避话题顾左右而言他。即使一般礼仪专家都建议在商业环境避免讨论宗教或政治，但是如果外宾主动发问，很可能是因为他们想知道如何在本地参加宗教礼拜（你大概听过这个小故事：孩子问爸爸“我是打哪儿来的？”父亲红着脸，拼命想解释清楚分娩的过程，但其实孩子想知道的，只不过是自己在何处出生的而已）。

    如果你协助外宾寻找他做礼拜的地方，特别留意自己须充分了解他的需求。比方说，光知道一个人是犹太教徒或天主教徒是不够的。你可以让外宾看看本地电话分类簿，大致了解本地有哪些会堂可供参拜。如果外宾心存疑问，可能的话，自已拿起电话打到教会询问。不过，别以为自己有义务陪他去教堂参拜。除非外宾特别拜托你陪同前往，你让他独行，是完全合乎礼仪规范的。即使他邀你前去，而你衷心不愿，直接拒绝他绝无不妥，因为宗教自由应得到绝对的尊重。

    不过，接送外宾往返倒是你义不容辞的事。有时外宾邀你同往，有可能是期望你提供语言方面的支援。在那种情况下，你自行斟酌，因为陪同外宾，权充口译，并不算违背你个人的宗教原则。那也是个大好机会，让外宾目睹你愿为他破例的心意，颇能巩固关系，建立互信。当然，对于公司的未米业务发展更增加了一成胜算。

    好的过火

    “我们总是想把事情做得圆满，会不会有时做得太过火了？”你当然不希望自己铆足全劲，让外宾宾至如归，到头来却只赢得客户对以上问题的一声肯定答复！

    从另一方面来说，在社交氛围里，我们很容易忘却商业应酬与个人友渲毕竟有所不同。你邀请外宾到家中作客。或陪同他们参加娱乐活动，应酬与友谊之间的分野常会变得混淆不清。

    与外宾相处，时时刻刻维持仪表与服装的适度合礼（如果外宾在你家过夜，当你出现在早餐桌时，别睡眼惺忪，连胡子也没刮，或胡乱穿着一条磨出洞来的牛仔裤）。

    如果你有抽烟习惯，与亲友相处或可随意，但有外宾在场时，就要遵行抽烟者的礼貌（如果外宾不吸烟，你就别在餐馆的吸烟区订位）。

    接待外宾的用车若是平民式车款，或者车里还留着家庭用车的蛛丝马迹，譬如后座塞着小孩玩具，沾有狗毛，车窗粘着小孩的指印，碰到那类特别在意身份象征的外宾，就难免心里会有个疙瘩。你觉得碰到这种人会很奇怪？请勿大惊小怪。有些人的生活环境非有某些物质配备不可，否则他们就没法子给自己定位。在外宾逗留期间，花钱租部体面的豪华轿车，总比无意问触怒外宾付出的代价要低得多了，或许公司还会特意指派一辆合适的轿车给你。

    锦囊妙计

    如果你没自信独揽这项任务，看看能否找到较富经验和信心的同事共尽地主之谊。如果委实找不着帮手，试试能否找人充当你的顾问。别犹豫不决，尽快找公司人事主任商量看看，也许他能找到最近退休的职员，在接待外宾上阅历丰富，而此时也很乐意客串顾问指点你一番。这类任务不是随意练练就成，然后你再从错误中汲取教训；这类任务事关公司形象及业务，招待不周，很容易引起客户的误解。

    如果你侥幸有位“顾问”临场指点你几招，外国客户离去后，你不但该诚心道谢，也应送点小礼物表示心意。你首度临场接待外宾，不妨和这位“顾问”分享个中甘苦。“顾问”必然亟欲知悉事情经过，但有时碍于礼度而不便擅自询问。

    高级商业交际技巧

    我以为出入名流场合是人间至乐。逢迎交际纵然令人腻烦，但缺少了它，则无异乎人间悲剧。

    ——王尔德

    《小家碧玉》

    在商场，若遭人冷落，诚为最大的悲剧！

    搭乘公司专机，在老板乡间的别墅度过周末，参加大客户在豪华游艇上举办的晚宴，或穿梭于任何其他名流社交场合，如果罔顾适合名流场合的礼仪规范，你就必须承担极严重的商业风险。

    强森女士现任维吉尼亚州麦克连市华盛顿礼宾学院院长，是企业与国际礼仪的权威。她曾说：“有个场面委实尴尬至极：私人座机空服员要求一名年轻主管让出座位来，因为他占据了特别保留给公司总裁和贵宾的位置。”

    有好几名曾参加过强森女士讲习班的空姐均举证凿凿，说许多年轻主管常看到空位就一屁股坐下来。更有甚者，当空姐请求他们换位时，他们还大声抗议呢！

    难怪强森女士总是再三告诫她的客户凡事多请教空姐，像问问：“我该坐在哪里？”她并且建议：“别贸然要求额外的东西。”

    “空姐可能会说：‘您要我送来苏打水，还是一杯葡萄酒？’她其实在明显地暗示你：机上不招待烈酒。”

    不过，根据报告，有些年轻主管还是会答说：“给我来杯掺水的苏格兰威士忌。”

    “私人专机上，有时连葡萄酒都不供应。如果空姐是这样问你：‘您要不要我给您拿点喝的来，是矿泉水还是苏打水？’她就是在明白告诉你：机上不供应任何酒精性饮料。”

    “而且通常私人专机绝对禁止吸烟，可是有些主管似乎根本漠视这项规定。”

    根据强森女士的观点，即使你开口问：“我可不可以抽烟？”你也会让那答话人相当为难。请谨记一点：即使在平时，你进入人家的办公室，“如果你眼中看不到一个烟灰缸，那无言的讯息就是此地禁烟。举例来说，如果董事会议事厅备有烟灰缸，并且公司总裁本人是个瘾君子，那就明明白白地表示大伙尽可吞云吐雾。如果情况相反，连问都不必问！”

    强森女士特别强调这点的重要性：别提出令人为难的问题。从对方的立场，拒绝你是势在必行，却又明知你期望的是一个肯定的答复。

    最后要叮嘱年轻主管的是，下飞机时别遗忘自己的物品，包括文件、垃圾、外套、领带——甚至鞋子！

    有名空姐报告说，曾经有人在座椅前地毯上二留下一双皮鞋，希望他没赤着一双脚下飞机。

    如果你会觉得“禁忌”过多，让你有窒息感，你就无法放松自己，发挥最高的效率，其实，这些“禁忌”却能助你保持镇定，因为你已知何者可为，何者不可为。纵使搭乘私人专机并非家常便饭，你也能安之若素，展现高度的交际手腕。

    结语

    当你受邀搭乘私人专机旅行时：

    向空姐或主人请教你该坐在哪里。

    别要求别人末提供的东西。仔细观察和聆听空姐的指示，表现出你的教养。

    如果空姐解说得不清楚，或问的是那种开放式问题，像：“您要喝点什么？”你就反问她：“你建议我可以喝些什么？”

    强森女士建议公司主管，无论年龄层次为何，都要用自己的眼睛、耳朵和头脑来思考。

    别抽烟。当主人或女主人吸烟，而且邀请你也来一根时，才是你惟一可以考虑吸烟的时刻。

    别乱丢垃圾或把私人物品留在机上。人能惜物，方能显示对他人财物的尊重。

    赴会地址非寻常地点时

    你毕生首度应邀到别人的乡间别墅、私人华厦，心里可能纳闷自己该期待些什么。

    根据商业礼仪专家强森女士表示，主人或女主人阅历丰富，应该会事先告诉你会有些什么活动。

    “如果你获邀共度周末，他们也许会这么告诉你：‘请于星期五下午五点前抵达，因为我们在六点钟有个鸡尾酒会，晚餐准时于七点开席。’”

    她也提醒她的客户，身为主人，应在客人一到达时就明示某种类型的行程，来补充先前的讯息。

    因此，当你到达时，别纳闷人家为什么发给你一份活动行程表。

    “不只这个国家而已，在其他国家我也见过，许多私人庄宅、华厦都采用过‘这种方法’。”

    “如果你获邀到乡间度周末，而没人告诉你会是哪一类型的活动，打电话给主人或女主人致谢时，顺便询问你该带哪类衣服，是完全合乎礼数的。”

    除了探明主人准备了哪类活动之外，也尽可能多了解东道主的背景。

    “我教给学员的，是要打听清楚聚会的性质为何，究竟是纯娱乐，还是要和相关业者会面；准备讨论业务，还是拓展未来的合作关系。所以要尽可能挖掘出来任何即将谋面人士的相关资料。”

    打电话给私人秘书或行政助理要求协助，不仅合乎礼数，并且是相当聪明机灵的举动！

    你先拨通电话，介绍自己，解释说你受邀在某日某时去某某总裁先生或女士的乡间别墅或华厦作客，并表示你希望携带一样合适的礼物；问清楚主人家里有几个小孩，询问你是否应该知道主人有什么嗜好或忌讳，你也许可以打听主人打不打高尔夫球或网球。

    大多数公司都有一份组织架构图，显示层层阶级区分。从其人事部主任取来一份参考资料，等到你和这位高阶主管会面谈生意时，你就已经作了更周全的准备。

    你和某人的助理或其他公司职员接触，想多了解他们的主管，你镇定自信的态度一定会使他们乐于和你合作。对自己和所面临的情况要洋尽说明，让对方了解你是诚心诚意来向他们求教的。

    送礼时刻

    赴宴一定要给主人带件礼物，除非你对主人的爱好所知甚浅，或与夫妻双方均未谋面，因此对其偏好根本一无所知。你赴过宴自然就对主人多几分了解，随后再补上一份礼倒也合宜。不过，要托快递尽快送去。

    强森女士认为“送礼要适合那个家庭的个性”。

    “假如那家有孩子，我选的礼物就会让全家人都欢喜。假如我想把送大人和送孩子的礼物分开，我会合送父母一样礼物，而孩子们则是每人独得一份礼物。”

    谈到决定什么算是合适的礼物，你就得仰赖自己的创意了。花大钱买贵重礼物委实没有必要，而且也不合时宜。富裕人家好像万物不缺，要决定买他们能看得上眼的礼物，挑战性又升高了一层。也正因如此。这种机会更加难得，正可以好好表现你的巧思和创意。

    此刻就要让你的想像力自由遨翔，你会发现自己流连于本地书店和唱片行，或盘桓于自己心爱的购物区。再举个例子来说，如果亲朋好友最喜欢分享你果园里结的果子，在你带去或寄去的小礼物之上，还可以附加一张印刷精美的小字条，答应果子成熟时会奉上一篓自家园子里种的葡萄或苹果。当然，千万不能忘了自己的承诺。

    那儿有什么好见识的？

    你很可能会发觉自己置身于自然美景之中，而很想探险一番。你也许对主人的马厩和所饲种马闻名已久，而今日正好见识见识。如果你打算到四周游历一番，强森女士的建议是你应该先征求主人的同意。

    我会这么说：“我想出去散散步，可以到谷仓附近走走吗？”

    根据经验，通常都会有人带着你游历庄邸，很少会让你一个人独自乱逛。别以为身为客人，我就可以任意随处闲晃了；那会显得僭越，而且缺乏教养。

    结语

    如果你对该怎么打包行李或周末节目会如何安排毫无头绪，别闷声不响地自己摸索。拿起电话询问，绝对没有违背任何礼仪规范。

    一定要带礼物去。避免奉上一般的刻板礼品，利用这个机会选购主人全家都会欣赏的礼品。

    在还没和他们相处之前，尽量多去了解这些人。你找到的资料愈多，就愈能够锁定某人的特殊兴趣和需要。这是事业胜利的要素之一，《社交宝典》热烈呼应童子军箴言——有备无患！

    应邀参加游艇派对

    据强森女士表示，“你该谨记的金科玉律：船主或租船者即为船长。”

    船长就是全船上下的负责人！你对船长当惟命是从。赴约之前，你可能会接到一张通知，告诉你须穿橡胶底的鞋子去。看了通知，别就认定主人个性怪癖或专断，因为穿皮底鞋上船，甲板通常都上了蜡，光洁溜溜的，很容易让人滑倒。除此之外，皮底鞋可能会伤到木质甲板。

    你除了橡胶鞋底之外，应该穿着的装扮？

    在服饰方面，细读邀请函，看看是否还有进一步的指示。如果上头没再多说，去打听详情是合乎规矩的。假如你获知这个派对并不正式，通常意味着男女宾皆可穿运动休闲服参加，不过，要留意休闲服之中也有不同的等级。如果是你在游艇上开派对，请千万别忘了通知众宾客合适的装扮，让他们能装扮妥当，安然赴宴。

    如果船长（也就是派对的主人）宣布了午餐或晚宴的特定开席时间，到了开饭时刻，你就要准时现身。那时，你可能正在豪华长身游艇的远端开心地进行一项游戏，但是你务必及时脱身，准时赶到餐室或用膳间。无论如何，你就是必须准时露脸！

    罔顾此项要求的宾客很不懂得为他人着想。做主人的要协调多项事务，像这类自由行动型的独行侠，必然在主人心中留下恶劣的印象。主人必须招呼所有宾客的宴会事宜，缺乏合作精神只会增加主人上作的困难。

    结语

    尽量配合主人的要求和指示。到游艇赴宴，准备穿上橡胶底的便鞋。

    请记住所谓的“便服”有时被衍生为“正式服装”，而不是短裤和套头运动衫。

    准时入席吃饭，以免造成旁人的不便。

    复习用餐技巧

    无论高级商业聚会在何处举行，可能都会招待来宾用餐及饮酒。在任何高级场合，菜色及饮料的供应一定极尽奢华之能事。

    如果人家没有邀请你开动，别兀自开怀大吃。

    如果是自助餐，别把盘子堆得像小山似的，而且身子不可横跨餐桌取用对面的菜色，以免侵犯了其他宾客的用餐空间。

    当你不知该用哪种餐具，或对某项餐桌礼节概念不清，漫然环视其他宾客如何进食。别只盯准一位宾客，一味模仿他的一举一动，因为说不定此人是个错误的示范。审慎地观察，你很快地就会获得资讯，知道如何自处。

    锦囊妙计

    君子坦荡荡，小人常戚戚。

    ——孔子

    你也许不习惯参加豪华的乡宴。请稍安毋躁——他们邀请你了！安心享用盛馔，透过微笑、优雅的仪态、愉悦的声调和坚定的握手道谢，把你外观的安详从容传达给别人。一个镇静自若的你，就等于一个超人的你——是一个具有机动性、意志力，在任何境遇都能成器的人。凭借事前万伞的准备，临场敏锐的观察力，身处达官贵人之间，你仍能以平常心顺行无碍。

    如果你看惯了豪华场面，经常设宴谈生意，要体谅年轻的主管，事先技巧地告诉这些生手注意事项（即行程、合适服装等），让他们安心赴会。或许你想暗中考察年轻主管们的表现，不过，如果身为东道主，事先设想不周，以致客人未能开怀尽兴，也算是有亏东道主的职守。

    最佳“代言人”

    如果你只能说一种语言，也许会对那些拥有双语或多语能力者佩服得五体投地。你或许慑服于他们的成就，在面试翻译员充当你和外国客户之间沟通桥梁时，可能只考些日常会话用语。

    且慢！你不能这么想。

    你对自己以及那些和你谈生意的同业都负有一份责任，因此要雇用的是一名具有高度职业水准的专业口译员。你当然想确知：

    口译员是否精通该种语言，是否跟得上时代用语，并且通晓特定企业用语。举例来说，如果你们要谈的是蒸汽涡轮发电机，口译员应该对这个主题并不陌生。

    如果你们讨论到产权或机密性资料，口译员必须具有保密的职业道德。你应该事先申明：无论讨论的内容为何，口译员应该视一切为机密性资料。

    公司同僚应该对你的选择深具信心，因为你采取合理考核步骤，雇用一名专业负责、胜任愉快的口译员。

    如果口译员几乎无时无刻都在你身边，其服装必须适宜，既能符合场合，而又不醒目刺眼。你邀请外宾欣赏歌剧或参加正式晚宴，口译员自然也在受邀之列。期望口译员表现得像个没有生气的道具是不切实际的，尤其是处在互动关系活络的社交场合中。从另一方面而言，口译员应该避免兀自和业务客户私下长谈，你对他提出这种要求是绝对合理的。

    如果你是在大都会居住或工作，在分类电话簿上就可以找到专业口译员。

    “美国翻译协会”设于维吉尼亚州，于1959年成立，据说是美国最大的笔译暨口译职业公会，拥有超过5500名会员，其“翻译服务导引”年年更新，“包涵现任与通信会员履历简介，承包笔译与口译个案，并附有依语文、主题及地理位置编纂的索引”。

    “翻译服务导引”涵括148项专业领域，从艺术（Arts）到动物学（Zoology），语言组合也有110种，上迄A字母开头的阿尔巴尼亚文，到V字母结尾的越南文。因此，不必委曲自己，你绝对会找到符合需求的完美选择！

    很重要的一点是笔译员和口译员毕竟有所区别。典型的笔译员专门负责书面文字，如果你有商业文件必须翻译成另外一种语言，而你对该语言又知之不详，你可能要雇用的是一名笔译员。

    配合口译员不仅是基于礼貌性考虑

    经验丰富的口译员会协助你准备当前任务。如果你把口译员视为工作团队的一员，双方达成工作目标就多了一分胜算。

    口泽员对下列许多问题都想获得答案：

    讨论地点在何处？在台上面对台下观众还是圆桌式会议？

    需要装设麦克风吗？如果需要，口译员是否会分配到一个，因而不必在传译过程中，还要忙着把麦克风递来递去？

    如果会中不用麦克风，每个与会成员是否都能听得清清楚楚，包括口译员自己在内？举例来说，如果你参加一项研讨会，会场是由仓库改装而成，空间辽阔，声音是否会流失？口译员最关心的就是他能否听清楚每一名讲者的声音。

    口泽员的位置在哪里？是坐着还是站着？口译员面前是否能有一张桌子，桌上照明充裕，还备有饮水润喉（有些口译员习惯记笔记，需要这些设备）？

    与口译员成为最佳拍档

    有人说话常会断断续续，或话说到一半就打住。为口译员着想，你要传达完一个完整的意念之后再停顿。或许事先把自己的讲稿先录个五到十分钟，听听自己说话的风格，是不是常喜欢停顿，然后再提醒口译员注意你说话的这种特色。

    在每段讲节之间要分隔停顿，让口译员进行翻译。即使你平日没有这个习惯，和口译员合作时就必须如此。

    说话时别只顾着看口译员，目光要集中在听众身上。如果缺乏目光接触，你的讯息就无法在听众心中引起冲击。

    轮到你倾听对方说话时，目光要凝注在讲者脸上——即使你根本听不懂他在说什么。当口译员开始翻译这段话的时候，你的目光可以转移到口译员，不过，你的目光仍旧停驻在外国客户身上，也还是中规中矩的，因为肢体语言也能传达讯息，而你不愿遗漏任何东西。

    在口译界，笑话是最难翻译的，不但有误译的风险，译得不妥还会冒犯了对方。如果你觉得非用一则笑话不可，或某则双关语与主题攸关，你也许应该事先照会口译员一声，让他有时间去研究译法，以免弄巧成拙，引起误解。译场笑话连篇，有各种错译、误译的实例，有的很具喜感，有的难登大雅之堂，有的导致尴尬场面，有的则荒诞绝伦，贻笑大方。

    先询问口译员是否需要事先约定一两个暗号，便于你们私下传递讯息，以求翻译畅行无碍。例如，口译员如果上下点点头，就表示你说话的速度应该放慢一点。

    要有平常心，你也在运用肢体语言与口译员及听众沟通；就算你在向一群不了解你母语的听众演讲，也没有必要改变自己平日说话的神态和风格。

    问问你的口译员，征求他的建议，仔细聆听他的答案。如果你不能同意他的要求，不妨对他明说。你和你的口译员之间一定要维持坦诚的沟通渠道。

    你或许想公开向口译员道谢。一天议程结束之后，如果次日还有会程，短短几句就已足够，更热忱的谢意可以保留到整个大会终结时再表达出来。

    和口译员讨论行程和费用时，你或许会添加一个任务结束前的极短评鉴时段。

    与会成员语言不通，口译员虽只不过权充沟通桥梁，保障会议顺畅无碍，但是他们仍然能够提供宝贵的意见，改善日后的沟通方式。由于一个整体讯息是借肢体语言、其他细微差异，再揉合着口语传达出来给对方，口译员身历其境，其观察颇能协助你评估事情的发生经过。

    口译员的协助

    山姆必须到巴黎谈生意，所以雇了一名口译员。他与一名极可能成为未来客户的巴黎人士进行了为时两小时的晚餐会议，餐后，他觉得事情有点不对劲，于是要求口译员对这项会议发表意见。山姆发现口译员竟然认为餐会草草结束，口译员还建议山姆往后避免作出急着离席的姿态（像收起膝上的餐巾、频频看表和不断拨弄自己的空咖啡杯）。她还对山姆指出，巴黎的晚餐聚会通常都会延续好长一段时间。

    山姆第二天就跑到客人的办公室去了。他解释道，他当时以为自己已经占用了对方太多宝贵的时间，尤其是他知道两人第二天一大早又即将再会面。接着，他又开始极力赞赏巴黎的美食，闲聊之际，不知不觉地就转到业务主题。

    该日上午会后，山姆果然争取到了这名客户！

    罗伯正在墨西哥某市，拜访一名他曾在芝加哥有过一面之缘的客户。客户的西班牙文自然十分流利，罗伯虽然略谙西文，但在两人谈生意的时候，还是雇了一名西语口译员。午餐会议上两人谈了很久，可是那天下午，罗伯却接获客户通知，取消了未来的一切会议。罗伯泄气极了，就打电话问口译员到底出了什么纰漏。口译员问罗伯了不了解墨西哥人很重视一个人的穿着，认为穿着反映出对对方的尊重。她指出罗伯没穿西装外套，还系了条粉红色领带，可能冒犯了对方。她欲言又止，最后终于补充说，午餐快结束时，罗伯松开领扣，把领带扯松，露出里头的汗衫。罗伯想起他们是在餐馆露天前廊用饭，正午气温愈来愈高，他那时还奇怪旁人好像不怕热，连西装外套都规规矩矩穿着不脱。

    罗伯没有机会证实口译员的看法是否正确，不过，他花了整整两年的时间才再度赢回这名墨西哥客户的青睐。他遵奉口译员的忠告，无论是在美国或墨西哥见面，他都特别注意自己的服装仪容，再也不敢掉以轻心了。

    山姆和罗伯当然都是虚构的名字，但是所描述的礼仪陷阱却均有实例可查。虽然口译员的客观观察能让你获益匪浅，但是万全之策还是在会前准备妥当。同时别忘了——文化差异可能从中作梗，即使是面对面的沟通形式有时也可能有误会发生。举例来说，如果和你接触的客户代表比较侧重群体决策，言语之间较为迂回间接，和你沟通时也好像总是不置可否。此时，这类人的言外之意、声调语气、隐喻暗示都能作为对你开出谈判条件的评估线索，而这类非语言沟通模式就常会被通达该国语言的口译员给捕捉住。谈判时节，你是否能接收到这些言外之意，就要仰仗你所雇的口译员的本事和技巧了。

    你也许想多学点外语，顺道问问客户是否满意口译员的表现，不过，要问得委婉，才不至于显得过于冒昧。此外，当着口译员问这种问题似乎很不像话。因此，优秀的口泽员当然有利于你的工作目标，你亟欲得知他人的评估意见，不过，也不能违背商业礼仪贸然开口询问你的客户。

    锦囊妙计

    在另一个国家谈生意，使用另一种语言，是一项极大的挑战。严守个人生活纪律，明智选择适宜服饰，就已经向成功迈进了一大步。如果你平常会慢跑、游泳、踩脚踏车或打网球，别以为出门在外就不能或不该持续这些活动。要勤加运动！如果有必要的话，购买矿泉水喝，规避你怀疑不适合体质的异国口味，且要获得充分的休息。这项策略无论居家或在外均应善加运用，不过，在拼命应付多项挑战之际，就更值得注意，尤其是人忙起来极易忽视照顾自己的重要性。读者戒之慎之！

    准备参加礼服盛宴

    一谈到正式礼服宴会的穿着，那些礼节规矩就比较缺乏弹性，而你的选择也十分有限。你可以去正式礼服店购置或租借行头，而店家对时尚风潮自然是消息灵通，你可以征求他们的协助。不过，在打点通套行头前，机灵的人还是会先掌握住一点其中玄虚。

    蝶形领结、打褶白衬衫、背心或马甲、背带（即吊裤带）、围腰带、晚礼服外套、光可鉴人的绅士鞋、袖扣与饰钮、礼服胸袋露出的一方手帕……件件都是商界名仕交际应酬的服饰配件。如果你衣橱里早有这些装备，聪明的人应该拿出来检查检查是否还适用（式样是否落伍、剪裁是否合身和衣物现况如何）。

    过去，有一度一提到正式穿着，就会联想到白领结场合，与黑领结之间存有分野。如果参加的是慈善晚宴、官方正式庆典、名嫒出道派对或舞会，也许需要燕尾服和白领结那样的装扮。假如“黑领结”这样的字眼出现在邀请函之上，意思是说主人期待你穿无尾正式礼服出席。严格说来，所谓“黑领结”场合一般规定的是半正式衣着，虽然有些人认为无尾正式礼服已经足以担当任何正式场面了。

    企业界女性准备参加“黑领结”商界宴会，显然会有不同服饰选择，但当然也应采用半正式的衣着。袒胸露背的衣裙或鸡尾酒会轻衫都不该在商业性宴会上出现。

    你如果翻阅电话簿寻找正式礼服店的店址，会看到厂商提供的一些“消费者小常识”。比方说，如果你是“美西服饰店”（USWest）的顾客，你会发现它在“消费者常识速成资料库”目录下还列出了“应景的无尾正式礼服”、“适宜的装扮”和“婚礼来临”几个细目。如果你遵从电话指示，凝神聆听电话录音，就可以搜集到不少有用的资讯。

    如果你觉得有必要深入研究正式宴会穿着，可以阅读关于质料剪裁及缝制、服饰之维护与保养，并专题讨论“特殊场合”的参考书籍。

    商业礼仪讲究的就是风格与优雅。你应邀参加正式宴会，应不遗余力将个人的娴雅风格呈现出来。装扮合宜，正是达成这项目标的利器。

    从头到脚的服装搭配

    当你穿着晚礼服或无尾正式礼服时：

    袜子：黑色。

    皮鞋：黑色光面绅士鞋。

    长裤：黑色。

    宽围腰带：有人以宽围腰带替代背心，布料质地力求柔软，环腰同绕，在背后系妥。颜色自行决定。

    衬衫：雪白，打褶或领口翻摺。

    蝶形领结：黑色当然符合邀请函上“黑领结”的规定，不过，其他深色系也可以接受（譬如像酱红、海军蓝），领结的色调必须搭配外套或腰带。

    无尾正式礼服或晚礼服外套：单排扣或双排扣外套（无燕尾）。你可以选择黑色或暗夜蓝，在夏季赴宴白色晚礼服外套亦颇能应景（有时，比较大胆的色系或质料亦尤可厚非，但要视时尚走势而定）。

    配件：吊裤带可以配合围腰带共穿，可是颜色务必协调。袖口的袖扣和饰钮（正式礼宴衬衫不钉一般钮扣）应该以贵重金属打制（如金质或银质钮扣）。胸袋手帕应选麻质或丝质，颜色要配合领结或腰带的色调，稳妥塞入左胸口袋（于衣袋上方露出不得超过一寸）。如果不穿宽围腰带，就可用背心替代。宽围腰带与背心的作用是遮掩长裤的皮腰带，并且颜色绝对要和领结配合。

    虽然你的选择范围相当狭窄，但千万别因此而胡乱搭配，因为人要衣装，佛要金装，选择得当，能平添你的风采。你的身高、体重和外型特色都是考虑因素，衣着效果力求能为仪容增色。

    在此特别强调，穿梭于名仕交际场合，读者务必恪守“黑领结”的规定。不过，本书并非时装指南，除了能洽洵稍前曾提及的资源提供者（即正式礼服店商家）之外，为了准备出席一场重大黑领结商场盛宴，你或许应该去和一名造型顾问讨教。请你留意一点：时尚和配饰会受到时间和地点的影响。举例说，在美国西南部，你常看到有人穿着西部无尾礼服赴宴，可是在其他地点，这套美国大西部装束就可能不为人接受了。

    敬酒

    司仪或公司官方代表可能会在正式宴会中带头敬酒，不过一般而言，主人会首先领头敬酒。假如你要向人敬酒或受人敬酒，若事先有备，就能应答流畅，表现镇定。敬酒时，仅将香槟酒杯或其他饮料举至唇际并不违背礼度，你不必逼得自己非吞下那口酒不可。

    餐叙将臻尾声，或任何演说即将开始，通常会有人领头敬酒，届时，全场除了受酒者都应该站起身来。如果你就是接受酒人，大伙敬完后你再站起来，因为你得向人家致谢。你也许想说点漂亮的场面话，表达你的谢意，不过，一声礼貌的谢谢即已足够应景。

    敬酒传心意

    敬酒应该传达你对某人的感觉。如果你说得诚心诚意，做得技巧漂亮，在场宾众会颔首称赏，有志一同，受酒人也会觉得自己承受莫大的恭维。

    敬辞说个一两分钟还能受到人家欢迎，可是拖到三四分钟以上就变质为一篇演讲，既不合时宜，又惹人嫌厌。

    如果你听到有些祝辞说得极为灵巧，马上记下来留待日后参考。阅览书报时碰上绝妙佳句，就抄录下来，你还可以去图书馆或书店寻找敬颂题材的书籍。这样你就不必即席创作，绞尽脑汁去编造漂亮的字句。不过，你事先选好字句，就得费心把它背下来，因为给人敬酒时还偷看小抄，就未免贻笑大方了。

    如果你起身敬酒，则势必提到职衔，千万别把人家的职衔搞错。比方说，如果玛丽身兼公司副经理与东北区行销部主任二职，你当然必须高声宣称她的公司职衔。“我现在建议大家向副总玛丽敬酒。玛丽女士劳苦功高，也身兼我们东北区行销部主任一职。玛丽，谢谢你……”

    如果你遗漏了人家的全衔，其人之重要性及敬颂的效果都会被你打个折扣；像对方的姓名发音也要说得正确无误。如果不留意这些细节，将会弄巧反拙，收到反效果，让当事人当众受辱。

    优雅退场

    别流连忘返，变成最后一个离场的人。

    如果你是参加在某人宅邸、庄园、风景胜地、会议中心或高级饭店举行的正式宴会，你掌握得当，适时向主人、女主人或同业表示告辞，能为你整晚的表现划下完美的休止符。与其挤在争相道别而去的人群之中，掌握良机，于临别之际取得片刻时间与今晚主人独处。与告别人潮摩肩擦踵，你又如何能够表现得优雅风趣呢！

    告辞时，如果场景适宜致谢，热忱道谢。

    如果场面适宜祝福，衷心祝福。

    如果场面适宜致贺，献上你的贺忱。

    然后，就可以打道回府了。

    锦囊妙计

    当你打扮得光鲜亮丽，准备赴宴时——别忘了带上一副愉悦的心情。无论你的职衔为何，既然应邀赴宴，你就成了一名推销员！要告诉自己：今晚与你有缘聚首的每一个人，他们的人生都会因为和你相遇而更充实了一点。

    第二讲面试礼仪精粹

    面试是让对方认识你的一场会议，问题不但可以直接提出，并且理当如此，是双方期待中的一场问答接力。不论你是提出多少的问题，或是提供多少答案，你是在表明一种立场，而掌握商业礼仪将可让你轻易达成预期目标。

    有本相当风行的儿童书，书中曾问道：“礼貌有什么用途？”稚龄的读者所得到的答案是：“它让你变成一个值得认识的好人。”

    当你在争取一个工作机会时，或为公司争取青年才俊之际，如果你的仪态使你成为一个值得认识的好人，你几乎已立于不败之地了。

    面试时的要诀与禁忌

    与坐在考桌对面的人相比，面试官如果以为自己高人一等，那简直是大错特错。虽然你手握决策权，且应试者的工作机会多少要取决于你的评鉴，但若能专注于眼前的工作，不挟身份地位而自重，更能将面试的任务做得圆满成功。

    如果不断地强调自我的优越感，就很难成为一个值得认识的好人——自觉高人一等，就往往会认为没有必要去礼遇他人。

    主考官的面试要领

    先对应征者介绍自己。有名面试官没介绍自己，一见面就连珠炮般地问了求职者一大串问题，这名求职者其实十分优秀，但却禁不住开口问面试官究竟为何许人也。尴尬的开场委实毫没来由，面试官应礼貌地起身招呼应试者，直呼其名，一面也介绍自己的名字和头衔。如：

    “莎莉·琼斯，我是莎拉·拉瑟贝，人力资源部主任，请坐。”

    “马克·史密斯，我是布兰达·布莱尔，行销部副总的行政助理，请坐。”

    仔细倾听。有名主管在面试技巧上下了一番功夫，非常强调要按照特定顺序来问问题，却忽视了自己该仔细聆听对方的答案。她自己的上司看了履历表后，对两名应征者特别感到兴趣，因而要她比较这两人的面试表现。她无法切实作答，主管对她的面试能力自然打了一个大折扣。

    仔细听取答案并不只是基于礼貌，并且还为了能够运用听得的新资讯。别人的答案可能会激发相关性问题，因此暴露出更多讯息，让你更了解此人是否能够胜任这项职位。

    说话要切实中肯。有名副总经理和三名应征者见了而，而他是最后的决策人。由于他的每一个问题都问得太过笼统，让人听得一头雾水，每一名应征者都按照自己对问题不同的诠释来回答问题（应试者若非迫于心理压力或慑于其职衔，可能会要求他澄清自己的问题）。因此，副总无法有效地对照各人的答案，他最后决定的人选恐怕也并非其中的佼佼者。

    应征者是否完全了解你的问题？为求正确无误，一个问题是否可以分作两个问题来问？沟通渠道顺畅无碍，就能提高对方的合作度；当你排除了沟通障碍之后，就不致浪费对方的时间。尊重对方的时间，是商业礼仪十分重要的一环。

    行事要果断。一名很有天分的设计师，去一家规模不小的美术设计公司应征工作，面试时与总经理晤谈气氛极为融洽。她自信很有希望赢得这份工作，甚至四处打听是否能在公司附近租到公寓。五天过去了，公司没有回音，她遂决定另觅新工作。后来对方终于来电通知她录取了，她却裹足不前。这家设计公司拖得太久了，她觉得经理做事很没有魄力。

    和有魄力的人共事很爽快，因为他不会整天犹豫踟蹰，把精力都消耗在斟酌“该做不该做”上面。有决断力绝对是知礼人士的一种特质，举例说，请想像这种情况：女主人将一盘烤鸡传给你时，你手持肉义东拨西拣，半晌之后，才终于决定自己要吃哪一块。“难道是我这盘烤鸡有什么不妥？”女主人会禁不住这么狐疑，“或者这人平日也是这副德性？”

    那名优秀的设计师纵然获得录用，心里一定也在纳闷着同样的事。

    主考官的面试禁忌

    忌让他人久等，如此极为失礼。

    别把应征者的名字叫错。如果你发音错误而被对方纠正，要欣然致歉。碰到一个拼法不寻常的姓名，先问清楚。例如，可以这么请教对方：“尊姓该发成‘詹姆索’，对不对？”如果对方告诉你：“是照‘詹姆斯瓦’这么发音。”想个方法把它记下来。可以用注音符号或者标记在一张小字条上来提醒自己，然后在必要时瞄提示卡一眼。将他人姓名念得正确是轻而易举之事，假如你连这种工作都做不好，应征者绝对有权质疑你为公司寻才的能力，以及公司为何会对你这种人委以重任。

    别对应征者的问题闪烁其辞。忽视他人的问题是很失礼的，如果你无法答复，就直接明言。如果你不想答复一个问题，坦承你不便透露这项资料。如果你宁可稍后再回答，和对方明讲，并且别忘了履行自己的承诺。其实，你如果觉得一名应征者极具潜力，不妨鼓励对方发问，像“你有没有任何问题想问我？”

    别容忍任何干扰。你和别人约定在某个特定时段会晤，礼貌上应该给予对方完全的注意力，不该在这时段中接听电话，或准许任何人进入你的办公室干扰你们的谈话。秘书需要你在函件或订单上签名，都可以等面试告一段落之后再麻烦你。

    别忘了对应征者发出面试已告终结的讯号。你离座起身，向对方来此面试致谢，这么一来，对方就明白面试已经结束。如果你坐在办公桌前，不断翻检文件或偷瞄手表，应征者难免会觉得你在下逐客令。如果他时时自觉该打退堂鼓，双方再谈无益，就很难专心应付面试的谈话。身为考官，你也应该让对方了解下一步的计划是什么。“随后一连四天，我们都会忙着面试这项工作的其他应征人选。有时，公司主管阶层会要求二度面试，那可能会排到距今天一个多星期以后，一切要视相关高级主管的行程而定。在往后的十天以内，你大概不会听到我们的答复，可是请相信我们，无论如何我们都会回复所有的应征人选的。”

    你体贴地为面试画下休止符，每个应征者在离开公司时，都会对你公司留下良好的印象。当然并非人人均会雀屏中选，但每个人都有可能成为未来的顾客或客户，或在日后仍有机会成为公司的一员。

    上述的例证并不是什么模范事例，你可以依照不同情况的需求，自己虚拟一套完全不同的范例。作者列举事例的目的，就是为了要提示你在面对各种情况时，该如何运用商业礼仪的高度技巧来提高自己的工作表现。

    依法行事

    联邦法、州法或地方法会禁止提出某些面试问题。不论你赞同这些法规与否，法不可违，否则公司就会受罚。

    法令不时更新，那就仰赖公司的法律顾问定期咨询了，因为在这个地区，法规迭换，乃是家常便饭。

    这些条规是针对职场歧视而制定的，因此你必须回避所有隐含歧视意味的问题。说起来似乎很容易，但是实际履行起来可就难多了，因为有时你摸不清话锋何时会转到禁区里去。

    即使你礼数周到，亲切地询问对方贵庚，恐怕就已经以身触法了，因为探听年龄是一项禁忌——难道公司歧视年岁稍长的应征者？如果有名应征者坐着轮椅来参加面试，乍见之下，你也许能够掩饰内心的惊讶，言谈之际，很技巧地问他是否长久不良于行。可是只要问题一出口，你也触犯了法令——难道公司歧视残障人士？换句话说，碰到这种情况，掌握了再多的商业礼仪技巧也没辙，而是能够知法守法才算得上数。

    专家建议，关键性问题最好列入事先已拟妥、印妥的求职申请书上，或者在面试期间，仔细过滤答案，帮助自己判断对方是否具备该项职位所需的技术和经验。你能做的仅此而已，涉及人权和个人隐私的问题绝对不能出口。

    以下是目前依美国法令不能提出的几个问题：

    求职者是否仍有稚龄子女需要照顾。

    除非情况特殊，否则不能询问对方的生日（因为可能影射你们公司对年龄有歧视心态）。

    对方是否有为警方逮捕的纪录（不过，一般来说，问对方是否曾被法院判决有罪是在容许的范围之内）。

    对方是否为爱滋病患或爱滋病带原者。

    说到抽烟，有些州法禁止你问人家是否有吸烟的习惯。不过，你也许能问对方是否能够遵循公司内部的禁烟政策。

    以最佳形象争取工作机会

    思想自由是件了不起的大事，可是毕竟重点还是在于思想的内容到底是什么。

    马修·阿诺

    你脑袋里在想什么，会经由各种不同的方式表达出来。沟通不仅仅局限于语言这一个渠道而已。

    有些专家坚持衣履要光鲜，仪容要修洁，保持成功者的相貌，让你在求职时就呈现出一副已经走马上任的风光气势。

    这种策略能让别人意识到你内心的想法。

    那么你传达出来的讯息是什么？——“我认为我绝对能够胜任这份工作。”

    内心的讯息同时也可以以其他的方式来传达：

    端正的姿势。

    握手坚定而有力。

    自信的步伐。

    镇静自若的外观（即双手交握置膝，而不是不安地拨弄文件或衣裳）。

    工欲善其事，必先利其器，了解自己可心应用的利器是十分要紧的，如此才能够克敌致胜，谋得高薪高职。

    面对传统保守、一丝不苟的旧派人士，你能够成功地和他们交流吗？

    面对开放、随和或另类的自由派人士，你能够改变自己的保守心态吗？

    你能够将自己修正成那种知道何时须一丝不苟；而何时须圆融变通的类型吗？

    大多数人都脱不出以上的三种类型。

    你的一言一行，一举一动，都在告诉别人你心中的念头。

    事例：这家房地产管理公司是营运长达90年的老字号。你事先已经知道公司的形象稳健保守，重信誉，作风矜持，可是在设备和技术上却力求现代化，公司的客户也多为老成持重的中年人士，你才刚刚过完30岁生日，你喜欢热闹，个性也比较外向。知道自己绝对能胜任此任，而且也由衷盼望能得到这份工作。应试时，你不但打扮得传统保守，连言谈举止也变得一板一眼起来。

    在征得对方同意之后再发问，而不是像“机关枪”一般地提出一大堆问题来。

    将公事包搁在自己座椅边地上，等到对方要求检阅文书誊本时，先说一声“对不起”后，方才转移目光，俯身从公事包里取出所需的文件（如果气氛不是这么正式，可以把公事包摆在膝盖上，且不必等到面试官要求，即可主动将文件取出）。

    如果面试官必须接听一通电话，你就气定神闲地靠着椅背端坐，默默等待，展现出你的稳重和风度。

    有旁人入室，你礼貌地离座起身（照常例而言，你会一直坐着，直到来人即将被介绍给你的时候）。

    事例：这是一份租车公司的经理工作，而租车公司位于交通繁忙的机场。过去六年来，你担任一家高级被套店门市部经理，店铺坐落于市中心时髦购物区。你说话习惯轻声细语，也比较熟悉那种娴雅的工作步调。你目前考虑换跑道，期盼增加收入，而且你知道凭自己的技能，应付目前这份工作是绰绰有余。你去面试时，并不像平日一般西装革履，却特意选择了一身休闲服外套和长裤，还搭配上一条色彩活泼的领带。

    你步履轻快地入室，没被动地等到别人开口询问就先行介绍自己（依照惯例，入室的步调应放慢些，耐心等待面试官来带动气氛和程序）。

    面试官问你要不要喝杯咖啡，你就欣然接受，而不是矜持地婉拒。

    谈话中间有空档时，可以主动问一两个问题，不必征求对方同意后才发问。

    你的言谈举止能够配合当时的情况，就等于直接告诉对方：“我觉得我属于你们这个工作团队。”

    当你采用了你自觉足以配合新工作环境的风格之后，还有另外一项附加价值：你心里头感觉妥帖。当你心里妥妥帖帖地，事情很容易也就能办得妥妥帖帖了！

    准备第二次面试

    一名广告主管发现自己和一位杂志主编意见老有龃龉，主编常大刀阔斧地把稿子改得面目全非。“咱们本着一贯的信念把讯息传达给读者，成千上万份杂志都这样子卖出去了。咱们的卖点错不了的，你听我们的话去做就准没错。”

    同样的道理也能应用到你身上去。你先前做得不差，他们才会邀请你回去，头一次的伎俩再重复使用就可以，必能再现佳绩。

    可能的话，穿套不同的衣服，但还是力求保持原先的韵味和风格。

    密商型面试礼仪

    也许有一名以上的面试官和你谈话，而你必须回答多人提出的问题。这种室门紧阖的会试场面，就仿佛大伙聚在密室协商事务一般。遇上这等场面，就该摆出公事公办、严肃端谨的姿态。别误以为碰到这种场景，你就必须特别武装自己，严阵以待。事实上，有些面试官就喜欢瞧瞧应征者在多面“夹攻”下会产生什么样的反应。应付这类型面试，就如同应付其他类型的面试一样，双眼盯紧自己的目标，兵来将挡，水来土掩。

    餐叙型面试礼仪

    如果对方宣布面试以餐叙方式进行，倒是颇不寻常，因为一般人都同意在享用美食之际，再同时进行广泛性面试问答，不但造成消化不良，也显得十分格格不入。不过，若有人顺便邀你共用早餐、午餐或晚餐，为了想多了解你一点，其实还是脱不了面试的范畴。你好好把握住这个良机，让他们知道区区一纸印妥的履历表根本不足以囊括你的才华。

    除非你对自己的餐桌礼仪信心满怀，你也许愿意考虑找家高级餐厅，为餐叙面试预先彩排一番。如果你要参加的是早餐面试，就选择早餐来彩排。用餐之际，细心观察其他顾客如何进食，文雅和粗俗的吃相都一并记下来。如果你独自用餐，这份彩排任务是很容易悄悄达成的，你也不必表现得像个“间谍”一般。

    万事皆为大有，兼具万相，惟有智者方能鉴别诸相，而互为借镜。

    普罗提拿斯

    以下是几项提示：

    别在餐桌上整理仪容。

    餐巾在整个用餐过程中都该置于膝上。如果你必须暂时离位，把餐巾搁在自己的椅上，侍者瞧见了会明白你马上就会回来。

    双脚应该平置于身前地板，而不是斜倚在椅子一侧；双腿交叠而坐之时，不要不停摇晃另一只脚。

    别把玩餐具，别乱作手势，或手执瓷杯或大圆玻璃杯来强调自己说话的重点。举例蜕，盐瓶和胡椒瓶曾经屡次被应征者拿来当作说话道具，上至代表顾客，下迄象征竞争对手。

    别懒洋洋地以手支颐听人说话，也不能把两只手肘都拄在桌面上。

    如果餐巾或餐具不慎掉落地面，命侍者给你另拿一付来。

    看到熟人别胡乱挥手招呼。如果那人目光正好移到你脸上，点头微笑即可，然后还是把注意力集中在你自己餐桌的这群人上面。

    如果不是以手指取食的餐点，别轻易动用你的手指头。速食餐饮文化盛行，促使一般人在正规用餐时会忘形地动用手指。炸洋芋该用叉子取食，而不是自己的手指头；碰到水果和瓜类切片也是同理。面包、土司或点心卷则可先用手掰成小块或小片，一次只吃一块或一片。如果你喜欢涂牛油或果酱，一次只涂一小片就好（换占之，别先把大块面包涂上果酱，然后再行掰开）。

    盛菜的食盘用毕要归回原处，别拿自己的餐具取代共用的餐具，譬如以自己的叉子去叉取菜盘里的食物。

    别提供自己餐碟或接受别人餐碟里的食物。像“这味道好极了，你尝尝”之类的举动并不适合商业餐叙的场合。

    如果你对如何进用某种特殊食物心怀疑问，在餐叙面试之前就该先弄清楚，否则就别点那一道菜。

    冷眼旁观别人如何用餐，你会学到不少东西。不过，也要提醒自己；和你共餐的某位大主管有可能不谙餐桌礼仪。如果是那种情况，当心别把人家的坏榜样给学上身了。

    哲学家普罗提拿斯许久以前曾说过什么？在此实在值得重述一遍：“万事皆为大有，兼具万相，惟有智者方能鉴别诸相，而互为借镜。”

    假设面试官也信服这项哲理，那么，你那无可疵议的餐桌礼仪就成为面试官的一面积极的借镜，对你本人的印象和录取概率都是一个吉兆。

    顺道一提，没有理由把自己最好的仪态留到特殊场合才施展出来；这种利器是愈用愈灵光，绝不会弹性疲乏的。

    其他面试场合自持之道

    企业公司人力资源部门派员赴大学校园寻才，或在会议中心、购物中心就业辅导摊位与求职者晤面，乃是平常之事。如果这类型面试并没约定会谈时间，你就不能事先整理仪容，也因此须更卖力地去展示出所长，以致面试官一眼就认定你就是某项职位的最佳人选。即使事先有约，这种另类场地可能会让你有种身不由己、束手缚脚的感觉。

    为了留下良好的印象，立刻将你悠然闲逛的步调改换成满怀抱负的昂首阔步。坐下面试时，靠椅背端坐，双足在眼前地板摆定，就像开收音机一般，把不该出现在一般面试场合的噪音和景象从意识中立即排除。这一回，“入乡随俗”的那句谚语就不适用了，要将另类场合的另类场景全都置诸脑后，言谈举止要与身在正式场合接受面试一般无异。此时，即使衣着随便，你对商业礼仪的专擅就能立即提高你的形象，这些技巧包括了仔细聆听，别打断面试官说话，谈话间随时道及面试官的姓名，并且确保未将人家的名字念错。

    如果初次面谈成功，他们接下来会通知你参加一场传统的面试。因此，你应善加利用这种另类场合，尽量多了解这家公司和相关职位。假使此时就对公司印象不佳，不妨当场否决二次面试的可能性。

    六种尴尬状况的应对方式

    1．“你不用来电查询，我们会通知你。”这句话听起来好像在敷衍你，不过，如果你听到面试官以这句话收场，你也不必遽下结论，动身离去之际，仍要保持优雅的风度，或者可以这么问：“可以请问你们会在本周或是下周决定？”这么问，就像在套用那个“鸡蛋奶酥”的老招式。有家冷饮店兼售本地名点“鸡蛋奶酥”，而且老板说好了伙计每多卖出一个蛋就可以多赚得五毛钱。鸡蛋起先销路不佳，因为伙计问的方式是“您的‘鸡蛋奶酥’里头要不要再加个蛋？”不过，伙计灵机一动，改口问：“您要一个蛋还是两个蛋？”其后，鸡蛋竟然卖得有声有色了。

    如果你甘愿耐心静候回音，好，没问题。不过，如果你想探得一点蛛丝马迹的话，问题要问得技巧，免得让对方可以闪烁其辞，打马虎眼。深谙人事技巧的面试官会比较体恤谋职者，应留下较为贴切的答案。

    2．假使你本人就是面试官，正在和一名求职者用餐，一名同事把一个朋友带到你们餐桌介绍给你。你起身招呼他们，并且依礼也介绍求职者。你这名同事于是和求职者聊了起来，而你以为谈话的内容颇不适切。像：“公司里都说贾某是个严厉的‘监工’，逼死人不偿命！你留点神，小伙子。”“我想我听到的是南方土音，我这对耳朵可没听错吧？”尤有甚者，他和他的朋友似乎都不急着离开，搞得你们四个人都站着说话，邻桌客人禁不住频频投以异样的眼光。

    这时候，你就应该先请求职者坐下，然后对过来的两个人说：“幸会幸会，玛丽，我不该占用你们的时间，请你和约翰先回座。”“约翰，我星期五再打电话给你，到时候咱们再多聊聊。”你随后返身入座，目光移返你的客人身上，实际上你等于是告诉来者该向后转了！只不过，你自始至终礼数不缺。

    你在餐厅讨论公事，同事硬插上一腿，甚或流连忘返，已极不妥当；而又对你正在面试的求职者任意高谈阔论，不但失礼至极，并显得过分狎昵。

    3．你邀请女老板来你办公室会晤某职位的候选人，应征者的履历和引荐都十分出色，而且你知道老板亟欲觅得最佳人选。当老板人室之际，这名应试者并未离座起身，而且马上垂下双眼。老板找了张离她近的椅子坐下，开始问这名应征者：“莎拉有没有告诉你我们公司正在扩展业务，许多新企划都在进行当中？”你这位最佳人选只漫应一声“嗯”。随后的答案也都只是嗯嗯啊啊的简短回答，你老板自觉无趣，便起身离室。你当然要问这名求职者是否心里有什么疙瘩，为何突然变得局促起来。她的答案是：“女老板长得像我继母，我恨我继母。”毫不迟疑地，你立即礼貌地请这名应征者回去，亲自步送她到门口，对她说：“我们公司里实在没有适合你的职位，希望你能尽快找到喜欢的工作。”

    这个情况暴露出该名应试者的心理问题。你毫不犹豫地请她回去，并且斩钉截铁地明言公司不会雇用她，是相当合宜的举动。你当然会向老板报告这个情况，向她致歉，因为你未能早先察觉这个问题。

    4．应征者亮出一根香烟，一屁股坐在你的沙发上，还评道：“有这么一间私人办公室真不错呀，市内好多公共建筑都成了吸烟者的禁地。噢，顺便问问：我希望你不介意我抽烟吧？”说着，他深吸了一口烟，你的办公室顿时烟雾缭绕。

    而事实上，你很介意。你不妨这么回答：“雷，公司的员工休息室就在走廊尽头，你可以在那里吸烟。如果你想到那里休息五分钟，应该没问题，我会叫接待员带你过去。”

    大多数人都了解吸烟瘾头很大，有时身不由己。雷在外觅职，也许感觉到比平日更多的压力。他现在就明白他不能在你的办公室吸烟了，而你能考虑到他的需要，并且还待他彬彬有礼，无形中化解了尴尬的场面。说不定雷就是你决定雇用的人选，而且将长期为公司效力，成为精英干部。

    5．你正在接受面试，可是却不敢相信自己的耳朵，因为面试官居然开始批评公司起来了。“这家公司表面上说是什么机会均等的雇主，可是我告诉你，薪水和城里其他地方相比还差了一大截。你能接受这项低薪工作，忍受第一年内没有加薪吗？这里的主管阶级持有这种观念：如果员工在公司连一年都呆不住，根本不配加薪。”

    了解这些负面的话只会透露给你更多的讯息。此外，也许这全是公司的计谋，想试试应征者的胆识。不过，如果你听到对方滔滔不绝地批评公司，你只需静听，不必作任何评论。像刚才这种情况，对方问了一个问题，而你只需回答“如果我能录取，那将是我的荣幸，”或者“我知道你们这里很有成长发展的空间”即可。

    果真遇上面试官发飙，你答得拘谨，答得正向，就能让面试官轻易找到台阶下，旋再将话题回归正道，如果你跟着大肆批评，甚至加油添醋，她可能会突然后悔自己失言和失态，惭惶之余请你回去，只盼日后不再见你。

    6．在你面试期间，有名重要客户敲门进来。你被介绍给客户，面试官得招呼客户，面试因而中断。十五分钟后，你明白如果继续等下去会赶不上火车，以致耽误一项意义特殊的家庭聚会。当你试图插口时，面试官就说：“我马上就好，琼斯。”十分钟又过去了，你起身说：“对不起，两位，我有另一个约会。我是不是明天再安排和您会面，继续今天的面试？”

    面试官只对你挥挥手，叫你再坐下。“我只再要一下子就好了，琼斯，请你坐下。”

    你再等下去，下项约会可就真赶不上了；你就这么离去，恐怕又得罪面试官。面对这两难的状况，你可能还是离去的好。“艾波顿先生，我别无选择，只好改日再来见您。谢谢您拨冗见我，不劳相送，我自行出去。”你坚定有礼的举动，充分表现出你的个性和立场。如果艾波顿最后决定录用你，他会明白你不是个受气包。如果你接受艾波顿先生的工作，你心里也有个谱，他可能不是一个体恤下属的上司。第一印象是很值得你去细细斟酌。

    遇挫仍不改君子之风

    人若能待陌生人温雅有礼，即可谓世界公民，其心亦非孤离之岛，实为与它邦共通之泱泱大陆。

    培根

    你与面试官可能素昧平生，没有理由发生争执。即或如此，在面试的过程中，某些问题或者论可能会使你心中不悦。

    “原来你没有这种资质争取到一笔大学奖学金，我们最近录用的员工多数都是靠奖学金完成大学学业的。你觉得你能适应我们这种环境吗？”

    “从你的住址。我可以看出来你来自一个共和党聚集的社区。咱们办公室里全都是死忠共和党，如果我们决定录用你，相信你一定会很快和我们打成一片。”

    “从你的履历上看，你曾为T&T产业制造公司服务过。他们的营运方式已经落伍了，所以我猜想你对新兴的全面品管经营系统并不熟悉。”

    当面试进行得一帆风顺，没遇上惊涛骇浪之时，优雅的谈吐和镇静的仪态都是很容易呈现出来的。如果你逼得必须为自己辩护，或觉得对方大放厥辞，而保持缄默就等于默认之时，要维持风度就不是如此简单的事了。

    对方拿话激你，也许自有其极佳的动机，可是你既没时间，又缺乏充分资讯去解读动机；你所能控制的只是你自己的反应。既然你的目标是在面试中告捷，此时就特别要牢记培根的箴言。如果你的面试官只不过是企图试探你，瞧瞧你在压力下会做出何种反应，你仍旧维持温文儒雅的气度，对方就明白你这人很有自制力，足以应付大场面。如果面试官根本就是个浑蛋，你礼数不减就表示你不肯降格附庸乡里小人。

    俟后，等到你接获录用通知，再决定他这套“攻击”战术是否值得你提出抗议，或者面试官其实就是公司的缩影，因而决定拒绝与他们为伍。

    第三讲掌握非语言沟通技巧

    举手投足有深意

    有名警员抵达犯罪现场，在围观民众中，有两人出面把矛头指向你。你松开被害人受伤的手腕，开始拔腿奔跑。警员随后紧追不舍，终于追上你，紧紧捉住你的手臂。

    指指点点、奔跑、捉住手臂——其间，没人说出一个字，但是指控嫌疑犯、企图脱逃和最终的擒获等于都展示给围观群众了。这种讯息十分强烈，并且完全是凭借肢体语言来传达的。

    你自口袋掏出皮夹，主动向警员出示你的证件。他忙着松开你的胳臂，还同你握手。你们相互微笑致意，然后他回到犯罪现场，而你则继续加快脚步往前奔跑。

    旁观者也许不知道你是名医生，在街上急奔是为了赶回停在路边的座车，寻找常备的医疗包。不过，现在他们绝对相信你不是嫌疑犯了。

    或许你从来没留意过，但是不论休闲或工作，肢体语言无疑是一项关键性的资料来源。

    你向工作团队陈述你的论点时，顶头上司却猛打呵欠。

    当你走近你助理的办公桌时，他自座椅中起身，并将双臂交叉胸前。

    你正在应征一项职位，而面试官不愿和你作目光接触。

    每回大家在会议室开会时，一名同事总爱选靠门口的座位。

    是不是上司不耐烦聆听你的论点？

    是不是你的助理心里对你不服气？

    是不是面试官打心底讨厌你？

    是不是这名同事开会时总打着如意算盘，想随时悄悄溜走？

    另一种情况？

    你这位上司累坏了。

    你的助理只不过离座向你致意而已。

    面试官自己有自卑感，很少正视任何人。

    这名同事个性腼腆，会议结束只想尽快离去，不愿在会场和人聊天、拉关系。

    显然，这套解释也说得通。

    不过，还要加上其他的佐证，譬如公司里正好议论纷纷，私下流传着你这名上司已接受另一家公司的厚聘，准备跳槽。他平日应该很注意听你说话，最近给你的考绩也十分优异。因此，你就排除上司厌烦或疲倦的可能性，不再怀疑是否自己的表现出了什么差错。

    所以，道理就在这里。

    你一心求知，当然想实事求是，运用手边各种资讯来掌握情况。

    你的身体说了什么

    有人发送讯息，就有人接收到讯息。

    如果有人借肢体语言发讯息给你，可以确定你的肢体语言也同时在传达讯息。在一个敏锐的观察者眼中，你的一举一动能将你的人格暴露无遗。信息的收发毋需得到你的同意，甚至可以将你全然蒙在鼓里。这么一想，倒真能让你忐忑不安。

    举例说，如果你发觉你的客户呼吸沉重，气喘吁吁，而当他喋喋不休之际，你的目光不断躲避他的面孔，频频飘至窗外景致，他可能就因此判定你根本不把他放在眼里。无论你的产品价格如何诱人，你承诺的交货时间如何迅捷，这笔交易很可能就栽在你那两道游移不定的目光上。

    或者你正在急于处理文件，可是有一名供应商走到你的办公桌前面，你很有礼貌地起身致意，和他握手，却又立即坐下。你没像以往那样挥手请他入座。如果他自行找张椅子坐下，你却重新拾起手边研究的档案，准备拨电话。你嘴里没说一个字，却不啻在对他下逐客令。

    解读弦外之音

    大多数人都能了解肢体语言。有人只能懂一点点，但有的人却简直能把肢体语言当母语一般说得流利至极！

    如果你刚才读过的几段就已经涵括你对肢体语言的通盘认识，现在请你系好安全带，准备要航行到新领域里去了。

    《社交宝典》的着眼点是优雅的仪态、一流的举止，对礼仪规范的掌握，主旨在协助你商运昌隆，无往不利。为了尽量发挥商业礼仪的效用，就务必要理解法斯特在其书《职场的肢体语言》之中曾提到所谓肢体语言的“正文”与“言外之意”，以及两者之间区别。

    一旦掌握住肢体语言的要领，你会惊觉一切人际沟通的技巧都突飞猛进，而且还能运用这种知能获得预期的效果。

    任何交流模式中的言外之意是许多元素所构成的混合物。片面而论，它包括每一个人的肢体语言、姿势、外部的动作、视线、对空间的处理方式和适时运用微妙的肢体碰触的能力。我们如何运用我们的声音，也能影响到别人对我们话语的诠释。同一个句子可以用好多种形式说出，从漠然无意到慷慨激昂。每每呈现的方式不同，对方所领会到的弦外之意也会大相径庭。

    ——《职场的肢体语言》

    法斯特书中所谓的“正文”是指嘴里说出的字句，而“言外之意”就涵括了其他任何相关的事物。

    可想而知，肢体语言涵括甚广，打呵欠、双臂交叉抱胸、喜欢选靠出口的座位、目光游移，还有更多不胜枚举的事物，多到值得你长期去钻研学习。此外，这种语言不是随意翻翻字典就能够查到一个字义的，你必须自行着手编纂你自己的字典。

    麦金尼和拿特拉在二人合著的《墨西哥商情商业礼仪》一书中，声称拥抱在墨西哥商人之间所传递的讯息是再度的保证与确认，而不是感情如何地笃厚。除此之外，美国人的舒适人际距离是从18寸到6尺，墨西哥人的舒适距离是18寸到21寸。

    显而易见，不但要学习你成长、教育、居住和工作环境的肢体语言，还必须了解在其他地域和你有生意往来的企业族群的偏好与忌讳。

    建立关系的踏脚石

    微笑示意！

    你被介绍给他人时必须微笑。微笑表示你高兴和此人见面，而不是心不甘，情不愿。与某人首次会面，这也是最起码的礼貌。

    觉得不舒服或格格不入之时，你就微笑，可将你的忧虑不安掩饰过去。你的自信也会立即升高，因为微笑引发别人正面的回馈，你的情绪也因此而得到改善。在商场，你希望表现出高度的自持力，微笑再加上仪态优雅，常能为你制造奇迹呢！

    当你恭维他人，或受人恭维时，要面带微笑。微笑能让言辞增色，并能令你的恭维深植人心。别人恭维你时，你极有风度地承受，你的亲和力指数会向上攀升。有太多的人觉得自己不值得别人赞誉，因而腼腆尴尬，甚至应答之际暴露出这种情绪，让称颂他们的人觉得很没面子；此时，微笑就是应对的最佳利器。

    当你为他人鼓掌时，要面带微笑。一名同事当众受奖，或圆满完成任务之际，应该很值得大伙鼓掌称贺。万一你内心大失所望，或期盼领受殊荣的是你自己，微笑能帮助你掩饰你的心境。你会显得慷慨大度，而且很有团队精神。无论是工作或休闲场合，这种形象都是值得极力去培植的。

    即使你根本无意微笑时，也要留意别紧锁双眉，除非你刻意利用这种肢体语言来表达你受到冒犯或内心的惊骇。

    虚假的微笑并非一件美好的事物。通常只是唇际肌肉牵动，眼睛不带笑意，面部表情也不见缓和。有人总习惯展露虚伪的微笑，很快地就会荣获伪君子的称号。前段曾经提过，心无笑意而展露微笑，能够帮助你松弛神经，缓和心情，但是如果你因而养成皮笑肉不笑的习惯，却会遭人厌恶，所得效果就适得其反了。

    微笑持续过久则会疑忌。如果有人是你一手提拔培植的爱将，而这人向众人演说的40分钟过程中，你一直面带微笑，听众也许能了解你内心的欣慰与骄傲。不过在多数情况下，微笑持续不衰会让人心生蹊跷，因为好像在暗示其注意力没专注于此时此地。这也是另外一个例子，证明行为若无法适度，就会收到反效果。

    握手寒暄

    与一名同事睽违多日，亲切握手寒暄，是相当传统的礼节。虽然女士已与男士共事商场多年，除非女士先伸出手，有些男士仍然觉得主动伸手有点勉强。除非某位特定女士曾驳斥过你，表示她不愿和你握手，你不必在意那一度适宜的礼仪规范。不论对方性别为何，一律向你的同业、客户、供应商或其他对象主动伸手致意。

    当你与人握手时，离座起身是基本的礼貌，当然，除非身怀痼疾，行动不便。

    避免急速、敷衍的握手，因为它显示出你对自己缺乏信心。握住对方整只手掌时，时间应持久到你足以轻摇它一下或两下。如果你只抓住对方指尖，或只伸给对方你手掌的一部分，整个过程会显得十分笨拙。有时，双方须努力几分钟才能达到彼此的共识或交流，但其实见面时，坚定、适时、适度的握手寒暄就能建立这种气氛。

    握手时身体微向前倾。如果你们两人隔着两人手臂的距离握手，整个握手仪式就有了瑕疵。纵然你们两人都面含微笑，手劲坚定，可是其间仍流露出一种距离感，显得情况有点不对劲。如果这种情况不只一次发生在你身上的话，检查检查自己是否挟带体臭，迫得对方不得不后退，香水味过重或残留的烟草气息也可能是罪魁祸首。

    握手时微笑、点头，而且正视对方的眼睛。这种表现能令寒暄仪式尽善尽美，并驱除生硬的气氛。更重要的，这等于是向对方宣布你给他全部的注意力，当然，和人握手时这也是基本礼貌。

    你是否有过这样的经验：有人向你伸出手来，却转过头去和别人讲话？这种举动缺乏对人的尊重，并且惹人厌恶。切忌，切忌！

    颔首

    肯定的点头比僵硬矜持好。点头并不等于说你同意对方的意见；它也许仅意味着你了解对方的意思。微微颔首是一种微妙而又肯定的肢体语言，表示你给予讲者你的全部的注意力，也是一种礼貌的举动。

    别一味摇头反对，因而自暴立场。除非你有意向讲者或视线内的对象传达出这类讯息。

    或许演讲结束后或私下表示异议，讲者也许较不介意，但是如果现场听众人数不多，你又夹在其中大摇其头，只会招揽旁人注意，对讲者亦极为失礼。这样的举动显得你缺乏涵养，而且令讲者对你生恨，在场众人也会认为你这人不懂礼仪。假使你最后能说服他们，或支持你的看法，留下粗鄙无礼的印象对你并无好处。

    另一方面，如果你认为有人在大放厥辞，或甚至是妖言惑众，你猛摇其头则会收到你预期的效果。

    如果有人对你做鬼脸或摇头，你就要留意自己了。你的行为很可能出了差错。

    有名经理上台宣布主讲者已然莅临，猛然瞧见台下他的助理在拼命向他摇头，并且一直在挥舞她的双臂。他不理会她，仍继续进行自己要宣布的事。等到讲者上台站在他身边时，台下听众全都哈哈大笑起来。从幕后出来的并不是一位名叫葛拉汉先生的须眉男士，听众看到的却是一位如假包换名为葛拉汉小姐的巾帼女子。如果经理那时留意助理小姐的肢体语言。就不会把葛拉汉小姐介绍成葛拉汉先生。

    过度点头称是，可能会为你赢来“应声虫”的绰号。即使你对老板或公司主管由衷佩服到五体投地的地步，对于这项肢体语言也要稍持保留的态度。

    地利策略

    开学第一天，有名学生选了教室前排的座位。到了期中，他变得偏爱教室后排的座位。你猜原因是什么？

    他的求学热忱消退了。

    他喜欢上一名爱坐后排座位的女生，所以他宁可和她坐得近一点。

    他认为坐在前排的学生被叫到的机会比较多。

    答案可能以上皆是，或以上皆非。不过，重点是当你放弃你最喜欢的位置时，比较容易引起旁人的注意，他们可能会开始揣测你的动机。假使你想避免别人的异样目光，每回大伙聚在会议室时，你都选择不同的位置。在员工咖啡厅也别选同一张餐桌；每回人家送甜点心卷来时，也不要第一个抢到咖啡台前。

    你根本就没有拣选地理位置的习惯，公司的议论也就轮不到你身上！即使旁人说到你，也只能说你这人富有弹性，愿意尝试新的事物。

    （你起身向别人伸出手来示意握手，而对方必须越过一段距离才握得到你的手，此时，你所采取的地理位置暗示出你自觉身分比对方重要。）因此，如果你令别人走段路才握得到你所伸出的手，这人可能会憎恨这种“我比你优越”的肢体语言。更有甚者，如果这人还是你的上司级人物，他还会认为你这个下属傲慢无礼。

    从另一个角度来说，如果你正在争取领导者的地位，而想让竞争对手显得分量较轻，你或许会采用这种策略。

    在公司集会场合，坐在贵宾或公司要员身边，也会烘抬你自己的地位。如果你期望如此，就设法取得有利的地理位置。假使你争取到手，要有心理准备，与邻座谈话时，力求机智幽默，言之有物。

    有人进入你的办公室，你从办公桌后面走出来，和对方坐在一起，你因此建立了一个友善的氛围，比你留在办公桌后面更能放松心绪讨论事情。留在办公桌后的地理位置很正式，暗示对方这里是你的地盘。如果你想向客户强调你的权势和识见，那么就留在你自己的座椅上。当你认为有名员工要求见你，是为了吐露某项敏感性信息，而且你又想鼓励他对你敞开心胸，那么，就选择离开自己办公桌较远的座位。

    专家说，高个子比矮个儿较易赢得尊重——除非或直到那人自己破坏了这种先入为主的印象。个子高的人好像看来比较优越，因此无论何时何地，你如果想在某人心中留下好印象，就运用这项知识，设法将自己的地理位置置于那人之上。比方说，你可以倚坐办公桌一角，俯视坐在椅上的来客。你可以站起身来，对围坐于会议圆桌旁的同事说话。选择有利的地理位置，让别人的视线低于你，而你的目光实际上“尊”于他人，并充分利用这种视线尊卑高低的心理因素。若你无意争取主控地位，记住对等位置就很能契合这种需要。如果是这种情况，邀你的访客坐在与你平行对等的位置。

    不要侵犯到别人的个人空间。问题是：个人空间究竟始于何处，又终于何处？每人对它的答案都不同。从某方面来讲，个人空间诉求须取决于地域习俗。有人磋商公事时，简直紧挨在一起，而有的人则宁可保持君子距离。你如果弄不清楚，不妨观察邻近旁人如何运用他们的空间距离。当有人选择较近或较远距离，而又与你习惯有异时，别骤下结论，随意判定那人失了礼数。

    门户开放与关闭政策

    为某人开门

    你推门出室，竟容许那扇门砰然撞到紧跟在身后的人，岂不愚蠢之至？当然，这只不过是判断力优良与否的问题。不过，有时你虽然体恤别人，为他托着门，却又不见得赢得此人感激。如果一名年长女性托着门怕门撞到后头的人，有的年轻男性会引以为忤。

    他们是不是以为她想向他们表示自己是强者？

    是不是他们被剥夺了一个好机会，来炫示父母所教给他们的礼仪？

    有时很难判断，为什么你行事出自一片好心，却会招来对方的反感？仿佛凡事都没有一定的答案。

    一般而言，你开门出去，后头有什么人也要出门，都应该为他托一下门，免得门扇回摆时撞着他。留意对方反应，避免重复会引人反感的动作。这一点，毕竟就是商业礼仪的精华所在。

    如果有一群人同时要出门，其中任何一人都可为其他人托着门。企业界许多男士都情愿为女士开门，而女士则应坦然接受，并表示感谢。如果有名女子在商场挣扎浮沉，每回抢着为男同事开门并不能提升她的地位。

    门应该开着，还是关着？

    一扇掩着的门能建立隐密性，挡掉外界的干扰。如果你去拜访一名客户，而他办公室的门却一直闭着，也许在暗示你算不上他同业中的内线亲密分子。

    在饭店客房内开会，门关者却是另一回事，因为旅馆客房的房门理当关着。因此，安排会议，门一直紧关着，会暗示隐密或亲密性，而这种环境倘若导致对方处于不利的地位，似乎并不是审慎的决定。

    比方说，一名男子与女子在旅馆房间开会，瓜田李下，就难免招来外界的误解。如果你非这么做不可，设法安排第三者在场，譬如饭店经理也许能够为你安排一名秘书到场。或许你也可以将会议延后，选择到旅馆招待室或餐厅这种比较公开的场合进行。

    如果你想让每个人都明白你平易近人，不妨常年开着你办公室的大门。当你面临工作进度的压力或有要务缠身之时，就把门关上。如果你刻意执行门户开放或关闭的政策，每回传达的讯息都贯彻一致，大部分的人就能了解个中涵义，进而尊重你的意愿。你没有必要去找借口拒绝别人，你的良好形象和商业礼仪涵养不会遭到质疑，因为你那扇办公室的大门已经解释了一切。

    其他技巧性动作

    特别留心有哪些状况，你能够付诸行动，让别人宽心。

    举例而言，在一场新设备说明会上，有名顾客迟到了，因而没拿到你在议程之初所发送的全套说明资料。你继续进行你的说明会，虽然嘴上不停，但可以漫步踱至他身旁，随手递给他这份资料。把资料先行翻到目前进行的一页，让他很快就能进入情况。如果你不采取任何行动，他就得空手呆坐到中间休息时间，而在这过程中，他会觉得尴尬不安，格格不入。你敏捷的行动让他安心，也让他由衷感激你的体贴入微。

    或者是你的客户带着丈夫出席晚餐会议，而席上并无其他配偶在座。你可以向侍者示意，安排这对夫妇坐在你附近。你如此安排这对夫妇的座位，就等于表示他们俩人一并受到你的欢迎。你欣然地接受他们，同时示意在场的人同样欢迎这名客户的配偶。

    你的老板出席股东大会，只穿着轻便的衬衫，而其他人都穿西装、打领带。你就悄悄脱下西装外套，挂在椅背上。两名同事注意到了，也脱下自己的西服外套。或许你这位老板的确欠考虑，应事先注意自己的服饰，但是你的行动却能转移焦点，减少他的尴尬。你能见机行事，出应变招式，有效地中和紧张情势，免去老板的不安，让各位股东不觉得他的衣着是那么刺眼。

    倾听的重要

    你会问，倾听这个主题和掌握非语言沟通技巧又有何干？

    要能聆听得仔细，你就不能同时忙着说话。如果要微调倾听的礼仪技巧，就意味着你必须控制自己的肢体语言，以免干扰到说话人。

    以下就是一些足以干扰或让对方气馁的非语言讯息：做鬼脸、身体往后仰或避开说话人、坐立不安、眼光在室内乱转或经常躲避说话人的目光、凝视远方或神游物外、忙着翻动文件、向刚入室者挥手致意。

    别人试图传达讯息给你，当然盼望你能全神贯注倾听。你能不能想出其他的肢体语言，能给予对方那种沮丧至极的挫折感？

    试试把两条腿交叠着，一只尊足吊儿啷当地晃荡着，或者脸上始终挂着一付恍惚冥想的表情？

    将自己化身为一块空白石板

    如果你希望别人把你当做一名拥有倾听技巧的人，学学扑克牌高手仔细演练出来的那付神情。当你的老板、客户、同僚、朋友或家人同你说话时，花功夫去倾听对方，而且要听得用心。倾听时，把自己当做一块空白的石板，静心等待说话人的粉笔在石板上划下字句。除了其他收获之外，你还能提高自己的专业形象。讲者会认为你这人聪敏（毕竟你全神贯注，显示讲者的话语很值得倾听，他自然会对你心生好感）、可靠、有同情心、能体察人心……——想必你一定了解这个道理。

    作家华德在《职场才女：突破职涯瓶颈的12步骤》书中，将倾听和书写、口语传播并列，分为事业成功12秘诀之中的要项。

    在《商业礼仪秘笈》一书中，作者塞特讨论到关键性倾听在电话谈话中具有高度的挑战性。他劝诫读者仔细注意自己在打电话时的表现，尤其是因为他们无法倚赖非语言技巧的佐助来传达一个讯息。别人打电话给你时，塞特也建议你仔细辨听他们所犯下的错误。

    见不到面孔的人，又怎么会粗鲁失礼呢？这人或许请求你稍等，然后让你等上好久——并且次次如此，没有例外。或许你在打电话时，听到对方开关抽屉或桌上文件沙沙翻动的声响，或对方在啜吸饮料，或咀嚼口香糖，或背景有嘈杂人声，或也许有人应邀进入对方的办公室，而你相信第三者可以听到你们的谈话。

    简言之，无论肢体语言是否活生生地展现在你眼前，就像在面对厩的会议当中，或者肉眼不可见，像是一则电话谈话，重要的是你必须一视同仁地运用你的礼仪涵养，尽量给予对方全部的注意力，这就是成为一名优秀倾听者的第一步骤。

    此外尚有其他应注意的事项：

    别尽顾着思考你要向对方表达的东西，先耐心把对方的话听完。如果你一心念着自己的意见，就会分心，无法完全吸收对方的话语。此外，当你听完所有的细节后，你的反应也许会有所改变。

    如果你发现注意力无法集中，努力将目光专注在说话人的面孔上；如果是打电话，将目光朝上盯住天花板或某个空间的定点，让你能够专心听取对方的讯息。

    如果房间或所在地十分嘈杂，你应打断说话人的谈话，换到一个比较静谥的场所，让自己能够听到对方所说的每一句话。

    你觉得心绪烦躁，或眼前急务极待处理，假如可行的话，不妨将会谈延后再议，订好约会，安排时间再聚，让你有机会仔细倾听。对方虽然因为必须再等待而有些失望，但还是会尊重你的意愿，再找特定的时间和地点，以便专心处理此项要务。

    仔细聆听每一个人

    所谓的每一个人就是你在工作时间仍免不了有所沟通的人：

    配偶或同居人

    孩子的保姆或老师

    老板

    客户

    同僚

    售货商

    司机或停车场管理员

    电话接线生

    秘书和幕僚

    经常光顾餐饮店的工作人员

    干洗店老板

    你的美发师

    你定期都得和这些人沟通，因此你必须聆听他们说话。当你彬彬有礼，仔细倾听时，你获取了宝贵资讯，且敬人者人恒敬之，你也能影响他们的行为表现。

    当你业务氛围内的多数人都对你抱有好感，你自然而然地往事业的康庄大道迈前了一步。你的商业礼仪技巧帮助你赢得人心，你周边的整个团队能助你事业驰骋千里，其推波助澜之功是绝对不在话下的。

    性骚扰是一项罪责。

    男女在工作单位的互动行为有时不尽合宜，但尚未构成犯罪行为，实有必要加以区分，首先，就应该先弄清性骚扰的定义。

    什么是职场性骚扰？

    不受欢迎，或引起反感的追求异性举动。

    要求或命令对方给予性方面的酬报。

    其他基于性别的言语或行为．尤其当这些行为：

    ——成为雇聘的约定或条件（不论其为明目张胆或暗示含蓄形态）；——作为录用决定的依据；——不合理地妨碍到工作表现，或制造出一种威胁性、敌对的或触犯人格尊严的工作环境。

    土松市职工辅导局于1994年印行，题为“职场性骚扰”的职训教材中，就包含了以上的定义。

    史奈尔暨威玛法律事务所在亚历桑那州凤凰城和土松市、加州橘郡和犹他州盐湖城均设有分公司，曾刊行了一本名为“性骚扰”的手册，免费提供给各雇主，作为社区服务的回馈。

    作者海登和艾伦在此合著的书中写道：

    “性骚扰是一种为各联邦、州与地方民权法规所禁止的性别歧视形式。法院与均等录用机会委员会通常将性骚扰定义为与性有关之不为员工所欢迎的行为，并足以影响或干扰到一名员工的工作环境。”

    海登与艾伦并补充道：“由于性骚扰因各事件情况而有别，并依个人识觉、意向和事件内情而定，因此根本不可能制定出一套行为法则，令雇主免于性骚扰之控诉。”

    同理，《社交宝典》也无法提供一套行为蓝图，保障读者免遭严重指控或确证从事某些特定行动即构成犯罪行为。更有甚者，《社交宝典》并非亦不该被视为法律顾问根据；与性骚扰相关的特定问题或顾虑应洽询律师或合格专业人士。

    逐件检视日常发生事件，倒可以过滤出异性互动中合宜与不合宜的举动，因而获得宝贵的心得。你会发现所谓合宜与不合宜的言行，其实多为一般性常识。若能恪守人之常情行事，就可以从心所欲而不逾距。

    虽然性骚扰指控案件受害人多为女性，男性亦可提出控诉，其实男士控诉女性或同性骚扰的案件亦登记有案。法庭就有一宗案件：一群男性员工控诉同性上司，因为这名男性主管对下属的妻子言语狠亵，令他们难以忍受。

    近年来，广播与电视脱口秀节目、报讲杂志以及书籍电影，都常把性骚扰当作热门话题。

    “男女共事能相安无事吗？”是出现在《导览杂志》中的一篇文讲。在文中，作者黑尔斯博士夫妇报导说，在1991年最高法院大法官提名人汤玛斯核准听证会上，希尔出庭作证，指控法官汤玛斯曾对其进行性骚扰，自此之后性骚扰案件即数量暴增。文中并概述“十项金科玉律”，男女均应奉行，以免在所谓的“节骨眼”上不慎误触法网。

    请留意：性骚扰并非全然与性相关。专家说，它的关键在于权力欲，目的在于支配和屈辱对方，和关怀、爱情根本沾不上边。如果男女共事，想要免于“遭控诉”或“受侵害”的恐惧，就绝对必须达到一种共识：男女双方互敬互重是当今理想环境一个不可或缺的基本要件。

    以礼相待如何能改变一切

    实行商业礼仪，端赖众人融洽相处，众人所服务的企业也因此蓬勃繁荣。

    下述指标将告诉你如何以专业态度行事，可助你达成目标，避免误解。

    肢体接触仅局限于握手，拥抱或抚摸则不在其列。

    即使你与某人十分熟稔，商业场合毕竟不宜相拥不放，或表现狎昵，或甚而卿卿我我。几句亲切中肯的话语即已足够，其他肢体动作则显多余。

    当你想恭维他人时，着眼点应是此人的工作能力，而非外貌或身材。

    有名男士对来访贵宾致辞，身上穿着一套蓝色西服，显得风度翩翩，很得某女同事的倾慕。演讲完毕，她去祝贺他时，只恭维他演讲内容之精采，或听众反应之热烈，因为二者应该是比较安全的话题。就算再迷人，男士应该避免评论女士的发型、服装，或其他外型特征。女士可以任意恭维另一名女士，但是男同事就应该只恭维女同事的工作能力和成就。

    有些职员关系顾问主张无论男女性别，标准应该一致。他们建议在恭维或赞美时，都锁定对方的绩效和成就，对外貌特征应务必退避三舍。如果你也认为直该采行同样的标准，请尽管放手去做。

    有名同事突然减掉60磅肥肉，你知道这是她拼命努力的成果，那么你该如何恭维她呢？男士能恭维她的外貌吗？

    你能不提吗？

    她应该会很高兴听到你赞美她富有毅力和恒心，或许你可以这么说：“你看来好有精神！”这么一说，她就知道你注意到她在减肥上所下的功夫了。

    抨击骚扰的行为，但勿批评其本人。

    企业管理成功的座右铭即是可批评员工的行动或行为，而不去评论其人格，如此方可收到预期的效益，且免得对方为保持颜面而矫揉作态。以下范例不妨作为参考：

    “山姆，亲昵的称呼会降低你办公室里的专业形象。一名秘书被称做‘亲爱的’或‘甜姐儿，的时候，传到顾客和同事耳中，就不会觉得她是位干练的助理。他们有事便不会找她商量，使她英雄无用武之地，减低了工作效率，实在无辜极了。况且，我相信安妮希望别人能直呼她的名字。”

    “不入流的笑话可能会冒犯到别人。你在讲那笨金发美女的笑话时，即使有些顾客开怀笑了，还是有几位显得局促不安。为了一则笑话，失去一位顾客对公司的好感，委实得不偿失。”

    别随便把礼物送到同业或同事家中。除非你是夹在团体里一起送礼。

    有名年轻女经理惹得公司主管醋劲大发，因为她把一份小贺礼邮寄到主管家中。这名主管为公司争取到一名大客户，她以为私下送礼祝贺会有利自己在公司的前程，孰料反而弄巧成拙。

    一般而言，业务性质的礼物应该在业务性质的场合交换，此外，选择礼物首重品味，绝不可挟带任何罗曼蒂克色彩。毋庸赘言，亲密性衣物应在禁忌之列，甚至连鲜花和糖果都要避免。有时人忙起来，好像鲜花糖果不费事就可以买去送给同业人士，但是千万要三思而后行。由你单独一人送礼时尤其如此，不过如果是集体送礼倒无所谓，因为它在本质上不具任何罗曼蒂克意味。

    如果旁人冒犯了你，别隐忍不讲。

    如果有则色情笑话或暗示性言论冒犯了你，要直接说出来。如果你出口没好话，为顾及礼貌，通常就免开尊口，以免煞人风景。不过，这类情况却是一个例外。在说的时候，焦点应放在事情上，而不在人格攻击上，最后再作问句式结尾，让那言语失礼的人必须对你有所回应。

    行动与回应能改善情况。如果你只忍气吞声而不作出反应，这个冒犯你的人就毫无机会去改变自己。如果你能促使其人回应你的行动，正面的效果是可以预期的。

    “汉克别再用看脱衣秀的眼光盯着每个经过我们身旁的美女！你那个模样，很让人尴尬的！”像这么说，也许够明快利落，但是较有专业风度的说法应该是：“汉克，色迷迷地盯着异性，是一种在商业场所成熟专业人士身上所发现不到的特质。你同不同意这个看法？”

    下班后避免和某位异性同事在公司单独相处。

    大伙都下班回家去了，只有一名男性和女性职员还经常留下来加班，不招惹闲言闲语才怪。当你安排自己与一名异性单独进行业务会议时，要善用你的判断力。如果你非留在公司加班不可，设法安排第三者也能留下来工作。此外，如果天色已晚，上级要求你独自到远处去和一名异性同事会面，请求更换时间或场地。事事以常识研判，看看是否会招致瓜李之嫌。空穴来风，谣言伤人，有时真是跳进黄河都洗不清，因此最好是别为他人制造任何题材！

    敏感的性别禁忌

    通常说笑话的人听到自己的笑话或恶作剧冒犯了别人，常会大吃一惊。你质疑他的行为，他反而会认为你抱怨他是为了捉弄他，或者甚至建议你多培养一点幽默感。毕竟他的亲友都不以为忤，都和他一起说笑，都明白他没有恶意。

    有名男性主管开玩笑说，某名女性职员的胸罩里面一定塞了东西，说她看来很迷人，而且还问她今天下班后是不是“要去约会”。当着她的面，他还对一名男同事说，“假如你们这伙人和她有什么勾当，别忘了先知会我一声”，接着又说他垂涎她的身体。

    有趣吗？

    在法庭上并不有趣；因为庭上判决这名女职员所须忍受的，是一种“有敌意的工作环境”。（1991年盖登控诉维吉尼亚东南公利事业局一案。）有座船坞里里外外张贴了裸女海报，工作场所的杂志、剪贴、月历处处可见美女裸照或衣衫不整的画片，庭上判定公司这种行为构成一种“对女性员工的意识广泛与透彻的视觉攻击”。（1991年罗宾森控诉杰克森维尔船坞公司一案。）这些真实案例让你大吃一惊了吗？

    你会选择去忽视这类行为吗？

    及时采取行动是否能加惠于每一个关系人？

    罗伊德博士在《性骚扰：公司如何免于缠讼》一书中声称，多数受害人对性骚扰的第一个反应就是忽视它，随后再否定它，因为当事人往往难以相信这种事真的发生在自己身上。

    你早些采取行动，无论独自或有同事支援，都可以遏止令人生厌的言行，防范它继续扩大。

    罗伊德提供给各公司主管一项特别报告，教导他们如何拟定并执行公司政策。公司高层主管如果认真维系和培植互敬互重的气氛，性骚扰就遭受了迎头痛击！

    你妥善运用公司所设置的制度，挑战粗鄙猥亵的性骚扰言行，绝对是最正当不过的决定。

    在性骚扰防范计划中，罗伊德将正式训练列为其中的一个步骤。

    如果你身居公司主管，或你觉得自己的工作环境极须改善，为提高互敬的气氛，也许你应该建议所有员工都参加这类训练计划。

    邀请性骚扰防治专家提供敏感度的训练影片，并且督导员工进行群组讨论，能协助每一名员工享有一个能够自由发挥所长、保持自我尊严的工作环境。

    对无礼行为的有礼回应

    粗鲁、欠虑、有己无人——全都大同小异，都是足以触怒旁人的行为。

    你在发出本能反应之前，务必先求镇静心神，免得恶言脱口而出。你怒火填膺之际，很容易脱口说出日后生悔的话。

    更重要的，你还必须做决定：这一回，是否该对某项言行睁一只眼，闭一只眼。有时，最好的策略就是大事化小，小事化无。

    请参照下述各种对无礼言行的有礼回应，读者可依情况需要自行撷用或修正。

    有名同事说：“她选那么一条紧身裙穿，简直是亮着招牌要男人看她这货色嘛。我敢打赌她这人大概犯贱，大伙这么对她评头论足，也是她自讨的。”

    回应：“比尔，我不觉得你还会有那种石器时代的观念，好像女性穿着稍微性感了一点，就活该忍受性骚扰似的。哪有这个道理呢？你妹妹（太太或女儿）不是也喜欢穿这种新紧身裙么？这一阵子流行的就是这个款式。”

    有名供应商对某名秘书说：“你这位上司不留在家里享福，现在还出来在外头混，就因为她想趁工作之便钓个金龟婿。”

    回应：“你那位男老板现在工作，就为了找房好媳妇了？现在物价上涨，居大不易，我一直认为大伙出来打拼，都是为了讨生计”。

    有名女职员婉拒一项午餐邀约。受拒的主管对一位同僚评论道：“我看她是在吊人胃口。”

    回应：“杰克，拒绝就是拒绝。如果我是你的话，我不会再开口去邀她。也许等上一阵子，看她过段时间会不会主动来邀你，如果她那方面没有动作的话，这件事就甭提了。”

    一名办公室男经理老爱走到女职员身后去按摩她们的后颈和肩膀，即使女职员常要求他停止这类动作，他却总是置之不理。

    回应：送给他一张谢卡，附上一家按摩健身房的帐单，并请厌恶他按摩的女职员连署，再附加一两句话：“我们了解你重视按摩，所以我们特别指定某某按摩健身房的专家为我们服务一次。因为你向来提倡按摩健身，所以我们相信你会希望我们把帐单转交给你。真多谢你了！”

    尝试诚实以对，以玩笑处之，让这个人大吃一惊。就如同前述例证所示，你绝对能够保持你的涵养和风度，同时也能让对方了解你不是那么容易受人摆布的！

    最终左右一个人意见的还是他的感觉，而不是他的理性。

    ——赫伯·史班赛

    换言之，唤醒他的感觉（例如他的羞耻心或尴尬感），而不只是他的智能，让他自动终止这种不为人接受的行为。想想成功的滋味是何等甜美，你成为改良工作气氛的触媒，而又丝毫未失你一贯的优雅风度！

    如何抓住听者的注意力

    有的听众聚精会神，有的却恰恰相反。

    当一名男同事听到对方抗议，每回都说“对不起”，却依然如故，那些话他根本没听进去。他也许不相信别人的请求发自真心，或者他根本不了解承诺的真义在哪里。

    假如你想抓住听者的注意力，那么你的表演就该加上那么一点“声音与喧嚣”。

    另一方面，也有同事偶尔会使用一两次煽情的性别歧视语言，或说说黄色笑话，你毋须大惊小怪，只要不理会他就好。

    事关工作环境的气氛，一旦你评估过此人性格，你可以：

    不动声色，不理会那令人恼火的言行。

    亲自面质此人。

    请求另一名同事加入这场面质。

    要求一名仲裁者居中解决，质问此人。

    征求上司或高层主管的协助。

    若无法在公司内部解决问题，寻求公司以外的性骚扰专家的辅导与协助。

    四则性骚扰控诉案例

    以下案例均为真人真事，供读者参考，案情已略加节删以适篇幅，因此其中不提及案号、人物、时间、地名以及详细法律诠释，因为所举案例旨在让读者瞧出案情纹理，获得资讯，并非作为法律凭据。

    案例一

    有名职员被炒鱿鱼，之前不久她曾拒绝上司邀她出外约会。她迟到早退纪录累累，先前上班纪录同样不良的职员也曾遭到解雇。不过，她却坚持自己被炒鱿鱼是因为性骚扰的缘故，因为她迟到早退已是常事，直到她拒绝上司约会之后，上司才以此为藉口将她辞退。

    你若是法官，要如何判案？请从下列答案选择：

    要求约会并非暗示要求性方面的酬报，公司将她解雇并非起因于她拒绝上司邀约。迟到早退本身已构成合法解雇的理由。

    既然解雇是紧跟着下属拒绝上司邀请出外约会，从时间因素来判断，她很可能是因为拒绝上司的爱意而被炒鱿鱼。

    专家的意见：

    庭上判定，职员并未证明她遭到解雇是完全基于其所陈述的缘由，案情关键系于她不良的上班纪录，她并未、也无法证明拒绝上司约会与解雇之间有任何关联；女职员因而败诉，如果换了你，上班出席纪录不良，并且明知公司即将裁员，自己的职位岌岌可危，正巧此时老板又邀你出去约会，你心里会不会有压力？如果答案是肯定的，你又会如何答复老板？最佳答案应从两个层次来剖析：

    根据《社交宝典》的逻辑，出席纪录不良不容掉以轻心，你应该找主管阶级讨论这个问题。

    与雇主讨论你出席纪录不良的原因。

    此事刻不容缓，因为你知道公司曾以此为由辞退他人。

    向上级表示你决心改善情况，并提出特定时间表，在明确时限之内保证一定会改进。举例而言，如果你是单亲妈妈，迟到早退是缘自托婴问题，在六周之内情况必定改善，届时有位亲戚能抽出时间助你一臂之力。向雇主陈述这个计划，来表示你的决心。

    向公司表示托婴问题一旦获得解决，你情愿加班补足过去亏空的时间。

    当你待人以礼，即使因私务缠身或烦心，也同时能考虑到其他人的诉求。公司之所以不能容忍长期出席纪录不良，全因为它会直接或间接损及公司服务顾客的能力。

    此时，再度按《社交宝典》的逻辑来看，你在说出“不”这个字的当儿，并不需要冒犯到任何人。即使你实在无意和上司约会，而且还希望他别再提出相同的要求，你仍旧能够面面俱到，把“不”这个字说得漂亮，说得圆融。

    “谢谢你，可是我目前不考虑和任何人约会。虽然我和我先生分居，可是我们还期望重修旧好。我很感激你邀我出去，你的好意我心领了。”

    “我想我大概从来没在办公室里提到过，我目前有一个感情很好的女朋友。你约我出去，我很高兴，可是我必须拒绝，谢谢你。”

    “你这么邀我，是我的荣幸，可是我必须拒绝，谢谢你。”

    以个人名义邀约他人总要冒点风险，多少总会暴露出自己的感情，受到拒绝难免会感到既脆弱又失望。一个人能够体恤他人，自然深明这个道理，因此在说出“不”这个字的时候，就要特别留心，尽可能顾及礼貌，尽可能考虑到对方的感受。

    若依《社交宝典》行事，后果必然会比案例描述的好得多。

    案例二

    有名州警率然辞职，并在辞呈上写下同僚胡闹捣乱为离职的理由。她声称，自己简直等于被迫辞职，因此应享有遭雇主解雇的同等待遇，前雇主应赋予同等资遣福利与考虑。

    你会如何判决？请选择一个答案：

    1．同僚喜欢玩笑胡闹纵然会造成工作上的困扰，但是可能还算不上一种法律罪责（譬如像性骚扰）。如果她深为其扰，应该努力去改善情况，辞职似乎是一个过于作绝的步骤，因此她也必须自承后果。

    2．州警的工作有时充满危险。如果她相信同事成日胡闹捣蛋，在执行勤务的关节，她也许会觉得他们无法认真负责，提供州民最佳服务。她辞职因而是一项正确的决定，要求州警人事纪录反映出她被迫辞职的困境，应属无可厚非。

    专家的意见：

    州警同僚平日喜欢恶作剧，并未构成性骚扰的罪名。庭上裁决：一个明理的人不该觉得自己非辞职不可，因此并不支持她所谓“类推式解雇”的论点。

    如果你深为同事恶作剧所困扰，而你又在执法单位、医院或其他类似机关服务，成熟迅捷的决断力关系到人命的存亡，你又如何去应付这批成日嬉笑胡闹的同事？

    依照《社交宝典》的逻辑，在作出辞职决定之前，你应该去征询另一个客观的意见。工作压力大，充满危险，同时嬉笑胡闹，貌似愚蠢，也许是他们舒解压力的方式之一，论断他人是件微妙的事，除非你能做到完全客观无私，你所达到的结论可能会不尽正确。

    如果你力求行事无误，那么，发挥同情心，为他人着想，了解他人的喜恶，就是君子恪行正道的一条准绳。

    1．如果你仍认为同事嬉闹太不像话，甚至影响到工作表现，就应征求主管协助，齐力解决问题。

    2．如果你已经断定自己绝对无法和这群人共事，衡量你手边的选择。你能不能请调别的单位？能不能和别人换班次？能不能加倍努力，荣获升职，脱离这个环境？

    衡量各种可能情况，做出最佳抉择．通常也是商业礼仪的一种关键性技巧，能帮助你谋得最理想的企业成果。

    我的选择有哪些？

    我该不该这么做？

    下面这段文讲虽然出自一部讨论政治议题的书籍，可是其意旨也能应用于攸关企业成功的关键性思维与策划上面。

    我们必须勇于思考那‘不可思考’的事物。处于这个复杂与瞬息万变的世界中，我们必须学习去探讨、面对一切的选择与可能性。我们必须学习去欢迎而不是去恐惧那些与我们意见相左的声浪。我们必须勇于思考那‘不可思考’的事物，因为一旦事情变得无法思考或想像时，那思考的程序就嘎然中止，行动也变得茫无头绪。

    ——富尔布莱特

    案例三

    在数名女职员抱怨上司性骚扰之后，这名主管就被公司开除了。根据她们的说辞，他虽然屡次遭到拒绝，仍频频邀她们出去喝酒，还对她们动手动脚，并威胁新进女职员务必“取悦”于他，否则就别妄想通过他这一关，因为90天试用期过后就可能成为永久性职员。

    他却声称他一向主张友善对人，孰料反遭到误解，公司开除他实在不合道理。他希望能够复职。

    你会怎么判断？请从以下两个答案中选择：

    1．当几名员工相继提出类似控诉之后，这名主管犯下性骚扰罪责是无庸置疑的，因此公司当机立断辞退他是合理之举。

    2．公司应该先派这名主管去参加敏感度训练课程，不问青红皂白就骤然炒他鱿鱼，则未免做得有点过火。

    专家的决定：

    法庭支持公司辞退他的决定，并判定他的确曾对女性下属进行过性骚扰。

    如果有人举止可厌，待你不够尊重，你的最佳选择就是对这种人敬而远之。迅速采取行动，改善你的处境！

    案例四

    有一名女卡车司机向车站经理抱怨同车司机对她性骚扰。她请车站经理安排她跑另一趟班次，或替换同车工作伙伴。车站经理说，他已经问过那名司机有没有骚扰过她，而答案是否定的。经理告诉这名女卡车司机，他不会改变已分派好的人事和路线。她只好辞职，但自觉委屈，于是对公司提出控诉。

    你会怎么判断？请选择一个答案：

    1．车站经理没有必要听信女卡车司机的一面之辞，同车男司机的话应具同样的分量。如果重新分派调度班次路线或找另一名司机和她搭档，会为经理带来极大的不便，那么，他又何必这么做呢？他的决定是正确的。

    2．女性卡车司机对另一名男性司机毕竟提出了一项严重的控诉。即使在车站经理眼中是各说各话，区区调派人手乃举手之劳，但却可令她免于被骚扰的恐惧，因此经理不该断然拒绝她的请求。

    专家的决定：

    庭上陈述道，雇主不一定每回都要相信性骚扰的指控或采取矫正行动。不过，强迫她必须在与她指控过的男人再度同车和辞职之间作一项抉择，难道是合理的吗？法院的判决是否定的。

    庭上并未信服车站经理与公司对这名旗下女性员工尽到职责和义务，女卡车司机因而胜诉。

    如果你也面临相同情况，你提出指控，而对方又有他的说辞，你的处境无法得到立即的改善，你该怎么办？

    依照《社交宝典》逻辑的建议，在处境立即好转和辞职之间，也许还有一个中继站。

    依法，员工提出性骚扰指控，公司就须进行调查，你可以在调查期间拒绝和这人搭伙上路。即使你明知自己说的全是实话，重点是你必须谅解你的主管还没有掌握到充分资料来作决定。

    另外那个人也许真心以为自己很无辜，也许在无意之间逾越了两性间适宜行为的界线。就算他明知自己行为越轨，或许为了自保而始终拒绝招认。

    他抗议也好，沉默也好，都令经理的立场十分为难。

    经理或许可以提议在你们这组增加第三名员工，你因而不必与性骚扰者单独相处。这么做，也许对各方面都是圆满的妥协。

    在施与受之间，技巧地应用谈判手腕，就可以达成面面俱到的妥协。技巧与手腕是商业礼仪的要件。

    职场恋情的陷阱

    许多人都因工作结识未来的结婚对象。即便如此，办公室内的罗曼史对男女双方都意味着某种程度的风险。此外，和公司的重要客户或供应商约会，也可能为自己惹上麻烦。

    如果甜蜜罗曼史变酸了，该怎么办？

    如果一方想要结束这段恋情，而另一方却心不甘，情不愿，你该怎么办？

    如果恋情曝光，公司主管阶级相信私人关系会影响到工作表现，怎么办？

    如果相恋双方都同时接受公司培植，都想争取同一个主管职位，又怎么办？

    如果其他员工相信某人因为和主管相恋而得到特殊待遇，又该怎么办？

    答案揭晓！

    对以上每个问题的答案都是如此：这会危及你的工作职位。

    当你认真追求自己的事业前途之际，这是一项不容忽视的考虑。

    不过，男女互相吸引，常无法理可循。缘份到了，挡也挡不住。

    沉默是金，审慎为上

    吸引你的人也许就是今后将与你快乐共度一生的真命天子，因此，这也是不容忽视的一项考虑。

    以审慎态度进行一切，尽可能将关系的两个层次划分清楚，公是公，私是私，不可公私不分。万一当初的那阵兴奋与狂喜退色了，热度冷却下来，你们双方的工作都不致受到影响，专业化的判断力也不会遭人质疑。

    请留意：公司政策或许不鼓励上司与下属约会。上司与下属间的罗曼史会衍生许多问题，尤其是某些公司忌讳起用“外戚”，以免流于偏私，到头来，你们其中一人可能必须离职。

    审慎乃美德之最，选民无从得知的承诺则危及不到你的政治生涯。

    ——奥古登·纳许

    把上头那句话中的“选民”换成“同事”，就成了办公室罗曼史的最佳忠告。

    如果你闻悉办公室里有两名同事正在交往，而且他们不愿张扬，颇懂得审慎自适，你最合礼的反应也是审慎自适，别让旁人知道你已经发现这段恋情。

    沉默是金！噤声为上！嘴巴松松掀起飓风！

    除了替别人着想，尊重他人隐私权之外，你的谨慎也能保护你自己。如果你暗示你知道有同事在交往，经理也许会把你找去问东问西。到时候，你该怎么答复？还有另一种情况：万一那对同事恋人把你当知心，要求你帮帮小忙促进他们感情的发展？

    “你能不能和玛丽对调假期？我不能去求卡拉或约翰，因为他们不了解我们这种情况，玛丽和我好想一块儿去度假。”

    如果你知情也秘而不宣，你就有在局外旁观的自由，而不必成为一个局内人。

    由于办公室罗曼史在本质上问题重重，能当局外人，或许还算是最幸运的呢！

    第五讲讲坛上的礼仪

    成功演说家必备的礼仪知识

    每一个人上台对众演说，都知道自己肚子里必须先有点材料！除此之外：

    你的外观如何？

    你的声音如何？

    室温是否舒适？

    光线差强人意？不会太亮或太暗？

    听众座椅是否舒适，是否排列合宜？

    听众面前设置小桌，是否比只安排座椅适合情况？

    如果应提供听众纸笔和资料，是否一切安排就绪？

    每一个人是否都可以看到你和听见你？

    你的幻灯设备是否安置妥当？其他视觉辅助工具如何？是否清晰精确，每个人都能一目了然？

    在你作总结之前，是否已经有人因厌倦而坐立不安了？

    逐项检视细节，你的讲坛经验不但会更成功，听众得到妥贴照顾，更能从你的表现中获益。排除任何能够扰乱心神的因素，在客观条件上你已立于不败之地。

    巨细靡遗

    有名职业演说家巡回全国举行研讨会，每回赚取丰厚酬劳，会上出售书籍和录音带，她亦能从中抽成获利。这些出售给研讨会学员的资料都与她演说主题相关，她介绍给学员，实际上也提供了极有价值的帮助。

    她这么做了六个月之后，开始注意到会上出售资料的佣金收入相当不稳定。

    她检讨所有研讨会的客观条件，发觉当一切条件几乎都完全相同的时候（即与会人数、当日出售产品价码、是否有干练助理在场协助学员拣选教材等），研讨会若在设备完善的会议中心举行，卖出的教材则愈多。

    她深信在这些会场收益较多，是因为让听众分神的事物较少。太热、太冷、饮料供应不足、座椅过硬，都多多少少导致学员分心。学员全神贯注，就能维持学习兴趣，会上售出的各项资料数量就可能因此而攀升。

    作过这项分析后，她在登上讲台之前，一定特别细心检视各项细节。她明白，自己只有六个月巡回讲演的经验，所得到的结论可能算不得具体，不过，她相信只要听众在会上学到愈多，自己的收获也会更加丰富。

    这个道理应该能够运用到所有讲演者的身上去。即使你出售的不是讲义教材，只不过是你的意见而已，如果竭尽所能地为听众着想，你必然会：

    尽早抵达会场。

    将心比心，如果换了你今天来听人演讲，什么事会让你快乐，然后在你的能力范围内达成这些愿望。

    介绍讲者的最佳方式

    应付任何挑战，总有“佳”、“较佳”和“最佳”的方式供你选择。作为一名讲演者的介绍人，别只满足于第一种方式，把心力集中在寻求最佳的执行方式。如果你一开头就打定这种主意，那么你的开场白会鼓舞听众，讲演者亦闻之欣然。

    向听众介绍讲者事迹，但须与讲演者主题相关。

    你可以大方使用讲演者碍于自谦而不便使用的介绍辞，利用你独特的地位提供给听众适度的讲演者背景资料，特别是那些他们可能在别处所听不到的。举例来说，一群企业界听众齐聚一堂聆听成人进修教育的讲题，以下的介绍就应该相当得体：

    “今天为我们演讲的玛姬贝克女土，14岁高中毕业，17岁大学毕业，她拥有三个研究所学位，其中第一个在20岁时就拿到了。”

    “身居BCA仓储供应公司负责人兼营运者，她独力创办了一项专案计划，鼓励员工修习大学学位。到今天为止，贝克女士公司雇用了34名员工，其中就有29人拥有大学学位，而这29名学士全都获得贝克女士公司的学费补助。她这位雇主向来主张实事求是，言行如一，请她来演讲今天的主题实在是最恰当不过。现在请大家欢迎玛姬贝克女士！”

    “威廉平易近人，笑容可掬，和他相处，丝毫不会感到任何压力。听完这位声调委婉的男士演讲后，相信你们一定会有如沐春风的感觉。”

    “很难让人相信这位谦和有礼，一点架子也没有的男士竟然是世界多国元首的顾问，还经常应邀飞至华盛顿和总统幕僚咨商。”

    “各位先生、女士，有威廉在场，你们会深深体会到‘专家’这两个字的真义。我很高兴，也十分荣幸，现在向诸位介绍这位个人形象与公司形象兼具的顾问专家，威廉先生！”

    除了取得讲者的传记之外，你还应该问问讲者他希望听众多知道些什么：“如果是你在介绍你自己出场，你会怎么对听众说？”

    即使时间十分充裕，你的介绍辞也应该简短扼要。

    除非你精于此道，否则别故示幽默，免得弄巧成拙。你的工作是铺路和暖场，让听众准备接受讲者，让讲者准备应付听众。如果你的笑话既无聊又老套，你就连基本目标都无法达成。

    反复查证事实。如果你的资料清单均附有日期，有时资料已然过时，日期需要更新。确定任何专有名词发音无误，如有必要的话，和讲者办公室联系，向其秘书确认各专有名词的正确发音，并用音标或注音符号记录下来，免得遗忘（例如Major这个姓氏有时发音成May—Hor）。

    如果你从自己的座位起身去介绍一两位讲者，你也许不需要太多时间准备。不过，如果你权充一系列长节目的司仪时，一名讲者说完后，或许你还需要准备几句谢辞，然后再介绍下一位讲者出场。

    你还须注意台上场地的大小，讲者走到讲坛的距离有多远，你自己的位置将会在哪里。你必须负责节目流程，使进行如行云流水，其间节奏连续不断，免得两名讲者下台上台之间留有许多“冷场”，或有时你向几位讲者说过谢辞，但有另几位却忙乱得无法致谢。

    特别座位安排

    有时，各种来头的贵宾并坐台上，你也许必须监督这类型会议的准备工作。要把座位安排得体，会前就得仔细钻研礼宾讲程了，以免在无意间怠慢了一位官员、一名法官、教授、军官或其他有职衔的来宾。

    万一你轻侮了人家，不只你一人受过，你所代表的公司和同业也都会因为你不懂礼法而遭受责备和嘲笑。

    力求尽善尽美

    当你负责安排讲坛，必须排列众多高官显要的座位时，在那重大的一天来临之前，你可能必须先和他们的幕僚参酌协调。市政府和会议中心的礼宾专家说，应付这种场面总有一套成规，你照本宣科就不会出错。幕僚之间常相互磋商，做出许多决定，达成最合理的安排。他们所考虑的是这些因素：

    主办人的身分是什么？

    集会的目的是什么？

    比方说，一位市长举办了一场盛会欢迎一家大公司。这家公司将在当地设厂，提供该市市民800个新工作机会。

    如果这家公司制造军事用品，军方一定会派员出席，还加上市长本人、州长、国会议员及该公司的高阶主管。虽然市长的职阶并不比其他官员高，但是他毕竟是主办人，借此盛会提高形象的想法是免不了的。谈到这场欢迎会的目的，公司的总裁应是主宾，座位理当排在市长之次。如果其他职阶的属类条理分明，其他与会来宾则可完全按阶衔来安排座位席次。

    和与会来宾的亲信僚属商量过后，你通常可以整理出满意的席次安排和演讲顺序。当一名官员闻悉你刻意安排座位，并且还请教过他的助理之后，应该会对自己台上的座位表示满意，而不致吹毛求疵了。

    你能力范围内最体贴的事，就是排除任何惊奇的可能性，让所有来宾都理所当然地赴会入座，即使并非每一个人都能得到上首位，但全都感觉受到欢迎和重视。

    你也许此刻会问：上首位是什么？

    根据礼宾专家鲍崔姬女士的说法，在上述例子中，上首位就是主人右边的座位，再居次的，就是这位公司总裁右手边的座位。

    此外，能坐在讲坛之上本身就是一种荣耀，这一点是任何应邀坐在台上面对全场观众的贵宾所不应忘怀的。

    会议前后为特别来宾安排行程

    邀请一名特别来宾参加公司集会，你会希望像对待自家客人一般礼遇这位贵宾。如果时间许可，你可以在会前或会后邀请他来你家坐坐，或请他去餐厅或俱乐部吃顿饭。或许你公司的总裁有意作东，你可居间协调，让总裁了解这位贵宾的行程和时间的空档。

    下列清单可供你参考：

    1．在贵宾即将抵达前，再和他联系一次，确认拟妥的计划，其中若有变更，要及早通知他。举例来说，倘若预订旅馆有所变动，客人当然应该及早知道。即使你会去接机，开车送他到旅馆，但是他及时得知，可以转告配偶、助理、同事或相关人员，不致有急事一时找不到他。

    你如果认为这么做过分唠叨，请别忘了那个国际知名励志演说家的故事。这位演说家身材高于常人，特地为出场预订一套崭新的晚礼服，要他的巴黎裁缝寄到广场大饭店去，但临时生变，实际上下榻的却是里兹大饭店。

    届时，晚礼服杳无踪影，演说家又找不到合身的礼服替代，只得硬着头皮上场，晚宴庄严肃穆，全场只有他一人还穿着白天的西服，弄得他整晚不知如何自处。

    对于特别来宾，你不但要投其所好，甚至要尽量纵容他，此乃理所当然也！

    2．如果有人经过长途旅行后才抵达你们这个地点，将心比心，想想换了你，会有什么需求。先找个安静场所好好休息？找个地方伸伸腿？用些点心？喝点饮料？或有机会洗把脸？

    可能的话，将这些选择一提供给你的来宾。

    3．有些达官贵人旅行必带秘书或随从。先问清楚；如果他并非独自前来，你当然也必须为随同人员作妥善安排。事到临头应付突来变故，弄得你慌张狼狈，不但会显得你小家子气，而且还让你无法全力应付会前其他的重要工作。

    4．如果贵宾将接受献花。你不妨先悄悄和她的秘书打个电话，问问她有什么喜好。假如有人连听到玫瑰这两个字都会猛打喷嚏，那么你就会决定改订栀子花。如果所献的是胸前花饰，什么颜色的花朵配她那天要穿的衣裳最好看？女士最重视这些细节，她的助理会告诉你她这些个人好恶。你在细处特别费心，对于整个会程而言，绝对会锦上添花！

    5．如果客人有特殊饮食需要，悄悄为他安排妥当。举个例子来说，在晚宴餐叙上招待烤牛肉，纯素食者就无法填饱肚子。你如果要求餐饮业者为客人额外准备一份特餐，上菜之际要做得轻松自然，不必弄得大张旗鼓。如果客人的饮食习惯是基于宗教信仰或健康要求，你可以在他餐碟旁搁着一份手写的食谱注解，说明整道菜没用动物脂肪，或蔬菜是清蒸的，里面役用牛油或其他油质调味料。

    特地为贵宾花一点小心思，在你并不费多少时间，可是看在客人眼里，却有天壤之别，对你的款待印象必定极为深刻，久久不忘你们公司竟然雇用了如此体贴和能干的人员。

    6．若客人下榻的饭店并非会场，应替他考虑如何从饭店到会议中心或相关地点。

    是不是你自己或另一名公司主管应该开车到饭店接他去会场？如此才叫做贵宾式礼遇，并向贵宾证明他是与一群知书达礼的人士为伍！

    7．会议到了终场，你这位灰姑娘并不会马上变成一个南瓜。你还是必须留意他的交通需要或其他收尾的活动。比方说，如果客人在次日下午搭机离境之前无所事事，是不是该邀他共进早餐，或逛逛本城名胜？如果到目前为止，你所展现的礼仪和体贴都无可疵议，别在最后却虎头蛇尾，草草收场。当然，客人也许宁可独处，或因为赶工作而没有时间。但是至少你的心意是传达到了！

    与讲者讨论演讲酬劳

    通常在你邀请演讲者来演说时，就已经决定好演讲的报酬。有时，演说者有业务经理帮他打点行程，可能也由他出面处理像费用这类细节，不用你开口问，就会自动告诉你演讲费是多少，何时应该付讫。如果你听到演讲费比你预期的还高，要自行决定足否应该要求降价。

    你也许能够陈述理由，要求减价。能为公司省钱，绝对不须腼腆到迟迟不敢开口。记住，你是在为公司的利益着想。

    举例来说，公司一年一度野餐会的全部收益都要捐给社区食物救济基金，你就和他们明说，如果野餐会中的演讲支出降低，社区贫户就可获得更多帮助。如果对方的演讲费固定不变，就别再继续讲价。必要的话，告诉讲者的助理，你必须为这笔支出取得上级核准。然后，按步就班，如期将一切条件谈妥，以致各方对协议细节都不存异议。

    如果演说酬劳须在会前预付，坚持对方书面保证如期履约无虞。

    万一讲者开了天窗，是否退费？

    如可退费，在什么期限内？

    万一讲者因病或因故无法出席，是否会安排别人代替？

    得到答案的最佳方式就是多问问题。对方如果用理所当然的语气说话时，别像受到催眠似地也理所当然地同意他们开出来的条件。如果届时有人顶替，你也许会颇不以为然，因此，你当然要把疑点剖析清楚。

    一开始就巨细靡遗，你会发现整个邀约讲演者和处理细节的过程得以顺畅无碍。

    如果讲演者任神职，或是一位当地显要，没有明定酬劳，但却期望领取一笔车马费，他们会事先和你说好预期的酬金。如果没提，打电话去其办公室问清楚一般收取费用金额。

    对某些人而言，对众演说还要收取金钱似乎颇为庸俗，他们可能会安排中间人来讨论酬劳。

    如果有名讲者根本不会领取酬劳，你还是应该表示心意。悄悄探听合礼的酬劳应为若干，以免因金额太小而辱及其人。如果对方要求你将酬劳捐献给他赞助的慈善机构，留意捐款数目，不得让他失了面子。在这方面，阅历丰富的同事也许能够建议适宜的数目。此外，如果你相信那句三个臭皮匠胜过一个诸葛亮的谚语，不妨多问问几个人的意见。

    请准备信封

    节目终了时，如果你准备好支票或现金，先把它装在一个白色信封里。将信封悄悄塞给讲者，通常比较不惹旁观者注意。一五一十地把钞票数清，或从口袋里掏出一叠钞票当面点数，是全然悖礼的举动。你可以和讲者握手，赞美他的演说，向他致谢，一边将信封悄悄递过去。

    如果讲者是儒雅人士，会不动声色地将信封立即放入公事包或衣袋。没有人会当众打开信封，清点里头的钞票数目。

    讲者迟到或未到该怎么办

    当听众俱已到齐，而讲者却迟未出现时，让听众久等而不作解释，是非常失礼的举动。别让他们等得太久；事先就想好该如何应付这种局面。

    你是否能够更换讲者的顺序？迟到的人或许可以挪到最后再讲。

    如果你必须站在讲坛上向听众解释讲者尚未到场，要怎么对他们开口？对于你不能确定的事，别用权威性口吻乱向听众保证。比方说，你当众宣布讲者因故会稍微晚到一点，但是旋即你又确知他根本不会来了。话不该先说得太满，没有必要让自己陷入尴尬的局面。

    如果在中场休息时安排了饮料点心，此时，叫他们立即送上。请会场听众先享用饮料咖啡，在讲者抵达前先松弛几分钟身心。

    如果讲者根本没到，你有两个选择：延期或找人代替。公司的高阶主管也许可以上台对听众演说，立刻打电话到他办公室解释你碰到的难题。如果你找不到合适人选，别浪费大家的宝贵时间。此时，商业礼仪要求你向听众致歉，宣布散会。

    你或许应该考虑向每人发函致歉，到了那时，你应该已经知道讲者未出现的原因，别忘了在信中提到这个理由。你费心解释，会得到人们的体谅。由于时间本身就是一项贵重的商品，你浪费了别人的时间，务必要传达出这份关怀和歉意。你没有必要添油加醋凸显这回的挫折，但是你确实也希望传达给大家你的歉意。

    第六讲服装会说话

    工作服：不仅蔽体而已

    说到“扮什么角色就穿什么衣裳”，职场和剧场并没有什么太大的分别。

    有个大胡子演员拖着一支木制义肢在舞台上挥动一把弯刀。他举步迈至一只宝物箱，只见箱盖已启，亮闪闪的金币满溢出来。他头上围着汗渍油腻的缠头布，还戴着一个黑眼罩，并且衣衫不整、邋邋遢遢的。你虽然不知道这场戏的名字是什么，但是你一眼就看出他是名海盗。

    答对了，你没猜错。

    假使在360行里，你搞的是海盗这一行，还要人们一眼就瞧出你的行业，穿着打扮就得像个海盗，剧情才得以铺陈，戏才可以顺利演下去。你不愿浪费时间对众宣布：“我是海盗，我很凶恶！”观众一看到你出场，心里就清清楚楚。

    如果有名海盗读过《社交宝典》，他会知道当他把财宝搬到当地银行，准备开户的时候，他恐怕无法顺利开户一一除非他改变自己的形象。海盗之辈请留意了：你想把事情办得顺当，穿着就得和场景谐调。

    是那柄弯刀让他在银行开不成户头？还是眼罩或缠头布？或两者都有关系？

    即使这名海盗把船卖了，一身财富是正正当当赚来的，而不是抢来的，只要装扮不改，银行还是不会同意让他开户。

    你也许会觉得这个例子很好笑，但是它正足以证明你想在商场争一席之地的话，对自己的穿着装扮就绝不可一笑置之。

    掌握商业礼仪，让你与场合谐调，并使旁人心头舒畅，使生意得以进行无碍。因此，你的仪容绝对能够助长整体效果。

    选择服装时，也须传递出你的讯息：

    整洁、无懈可击的仪容暗示出你的镇定、冷静、自持不乱，而这些讯息又紧接着暗示出你精明干练与和善可亲的特质。下列外观特征能协助你传达出正面的讯息：

    ——服装剪裁精致合身；钮扣、拉链、缝边俱无差池；皮鞋光亮如新。

    ——衣料洁净，熨得平整，并且不易皱褶。

    ——服饰的颜色可烘托出你的身高、体重、肤色与风格。譬如说，如果你是名会计师，拣选衣饰时，就须侧重肃穆庄重的暗色。你必须根据自己的身分来选购衣物。

    高尚优雅的仪容暗示你拥有权力，紧接下来的讯息是你具有自信和效率。这些外在特征能传达出这种讯息：

    ——精练极致的效果，增一分则太过，减一分则太少；裁剪务必合身得体，摒除散发飘曳摆动效果的质料、花边和过分繁复的镶饰。

    ——素净柔和的色调或古典色系，像深蓝色西装，或者可搭配任何饰物的基色黑女服。

    ——选取的珠宝饰物要暗示出个人的文化深度与古典传统，譬如一串珍珠或钻石袖扣。比较摩登的宝石式样应慎加遴选，或者干脆排除于考虑之列。

    干脆利落、一丝不苟的仪容暗示出你“专业”的工作态度，同时也透露出你不会让任何人失望，而且你知道如何制定及达成目标。这些外在特征能协助你传达出这种讯息：

    ——以上所列特质应全包括在内，并侧重浆挺的男衬衫或女衬衫，或貌似浆挺的质料。喉头钮扣和排扣都要扣紧，选择高领女衫、法式袖口的长袖和袖扣。

    ——仪态端正，不可弯腰驼背，能将长裤和衬衫应有的熨痕明显地烘抬出来，令人观之精神奕奕。站姿要挺直，如玉树临风，让覆盖下半身的衣料自然下垂，不留皱摺。穿短裙则例外。

    ——外套的选择，须搭配全身的衣饰，穿着外套会显得比较正式。依个人身材选择外套长度，并且不得超过两种颜色，以其中一色为主色。男式西服外套胸袋一概须塞手绢，袋沿之上露出手绢一角。

    新潮入时的外观印象暗示出你接受新构想，随时准备求新求变；其次推论出来的讯息是你热心贡献新构想，富有干劲。以下步骤能协助你传达出这种讯息：

    ——时时添购新潮入时的衣饰。

    ——大胆起用别人避免的色系，像显眼的颜色，但务必慎重，点到为止，以免弄巧成拙，造成俗丽的效果。

    ——时髦的珠宝和发式能收画龙点睛之效。

    提升你的形象

    上述建议能帮助你创造出一种多多少少有点主观的形象，但这些全依对方的观感而定。或许，就如同休姆多年前曾写过的：“事物之美皆存乎识者之心。”

    你也许感觉不同，对于他人眼中自己的外观有着不同的看法，而做出最后决定的，还是你自己。以上列出的建议应能协助你找到正确途径，做出最后决定。

    如果你平日不习惯翻阅杂志刊物，熟悉流行风尚，现在不妨偶尔为之。如果早就喜欢留意流行趋势，以此自娱，则不妨试着从新的角度来看待这些款式。问问你自己，报讲杂志特别介绍的时髦款式换到你身上，是不是同样出色？而最重要的是它是否能助你达成职场的目标？

    即使你的预算容许你改头换面，从头到脚焕然一新，还是谨慎点的好，一步一步慢慢来。有计划地添购衣物，耐心等待周围人的反应。

    同业或同事注意到了吗？

    你得到恭维了吗？

    你穿着新装，自觉舒适坦然吗？

    多年前，有家童鞋制造商向小顾客们保证：穿上他们公司的休闲鞋会“健步如飞，一步登天”。虽仅为广告用辞而已，可是无疑地，许多小朋友穿上这款新鞋后，就真以为会飞上天去了。在你拿出银子添购更多相同款式的服饰之前，先要确定新的行头真的能够帮助你“一步登天”？

    基本要项

    其他还有什么该注意的事项？

    发型、定期护发、修指甲

    化妆品、香水、须后水、古龙水的选择

    个人卫生习惯

    适时淘汰老旧衣物

    定时洗熨衣服

    挑选适合工作环境的首饰

    手袋、皮夹、公事包、皮带均保持良好状态

    这些基本注意事项都能提高你的个人形象，帮助你传达正面的讯息给对方。乍看起来，好像全是最起码的要求，根本不值得一提。其实不然，如果你真心打算革新自我形象，不妨凭借上列清单逐项检验你自己的标准，然后，把它们提升至新的水平。

    该穿什么

    你一定得打领带吗？短袖衬衫在容许的范围内吗？你能穿短裤去吗？该穿平底鞋，还是高跟淑女鞋？

    要是有柄魔杖就好了，魔杖一挥，一切问题立刻有了解答，而且把所有答案都用打印机一一列印出来？

    作者接着就为读者提供垂手可得的答案。

    第七讲邀约

    邀请是以各种形式和通过各种渠道来进行的。所有的邀请，不论其形式与渠道，都有一个共同点：它们都必须出于诚意。如果你邀请别人出席某个场合，只不过碍于情面或迫于必要，一旦你下了决定，就得重新检讨你的态度，激发出你的热忱，心甘情愿地递出邀请函。帖子发出去之后，你就必须义无反顾，自始至终以彬彬君子之风处之。

    同理，接获每一张邀请函，你都要认为主人是发自诚心。别浪费时间疑神疑鬼：“他邀我去，是真心希望我出席，还是碍于面子？”对于每张邀请函，你都当作别人真心欢迎你的大驾光临，而且也要基于同样的商业礼仪原则，自始至终都以优雅的态度去面对它。

    邀请宾客

    邀请函该用邮寄吗？

    决定寄出邀请函，是要找人印刷，还是亲自书写？是直接打电话邀请，或者下回见了面再亲自开口邀约？

    如何取决：如果受邀人数众多（超过12到15人），比较好的作法是付诸书面形式。即使应邀人数不多，正式或半正式的场合最好以书面邀请。

    举例来说，如果你的公司举办一项早餐会，感谢员工完成一项重要任务，而且几名供应商也在应邀之列，那么就该以邮递方式寄出邀请函。不过，如果你只是邀请几位同事去一家餐厅吃午饭，打电话邀请就算合宜了。

    出席的场面算正式还是非正式？对受邀的客人了解多少？是不是很难用电话联系到？当你决定邀约方式时，这些都是应该考虑的问题。

    电子邮件有没有人情味？

    用电子邮件邀约可能是一种诱惑，尤其当你平日已用惯了电子信箱、电话留言机、或传真机和他人联系。我则亟力建议邀约时要摒弃这些方式，电子通讯省时省钱，极富效率，但是其本质却与邀人赴会恰为其反，因为邀约本身必须带着热忱和人情味，不是冷冰冰的电子通讯所能取代的。

    无论手写或印刷，邀请函的纸张须慎加挑选。比方说，稀奇古怪的色泽和花样就与正式邀请函格格不入。有碎花或花体字点缀的纸张也许看起来很可爱，但是却不适合出现在寄给重要股东的邀请函上。检视纸样，挑出符合需要的用纸。当你从接函者的角度来考虑邀请函所造成的印象时，你一定会作出最明智的选择。它是不是能够为即将来临的盛会演出最佳的前奏？

    当你找人印制邀请函时，遣辞用字别过分仰赖印刷商样本里的八股文句。有多少次你接到这种千篇一律的套装文句，觉得遣辞用字和主人的个人风格大相径庭？

    不论你的邀请函是以公司、专业协会或个人的名义发出，文句的语气必须符合主办人的身分。

    邀请函应该在什么时间前发出？

    你经常无法享有这种时间上的奢侈，能在举办盛会的八到十周之前发出邀函。不过．当你及早发函的时候，应邀者则有时间在安排上保留这个时段，或者重新调配行程，以便应约赴会。

    如何取决：如果是一场嘉宾云集的大宴会，而且你还必须早早将人数报知餐饮商或饭店不可，要向相关业者问清楚你有多少时间决定最后人数。能在这方面与业者配合时间，就更能确保他们提供最佳的服务。在这种情况下，会前十周发出邀请函应该是合理的时限。其他性质的邀约大概少至一周前就很足够了。因此，提出邀约，早则不可早过会前十周，晚则不可晚至会前一周。除非你习惯应付那种即兴式的家族或密友聚会，否则应处处为人着想，遵循这些原则来提出邀约。

    适宜的复函时间

    多数人都得查过自己的行程后才能复函，因此期待别人立即答复是很不合理的要求。还有些人必须长途跋涉才能抵达集会地点，因此需要时间去洽询旅游资讯，或斟酌长途旅行的可行性。

    如何取决：如果你在9月3日之前必须与餐饮业商会面，敲定最后细节，那么，不妨要求客人在8月28日之前必须回复。这么办，你就有时间确定总人数，并且和迟未作答的客人联系。邀请函总有可能因故并未送达，因此，发函后可再以电话确认。宾客若已收到邀请函，在电话中顺便向他提及须在特定日期前回复，应是明智之举。

    回复他人邀约

    尽速回复他人的邀约是体贴对方的举动。当然，你必须先查查行程历，确定你在哪个时段有空档。率然答应，而事后又反悔，是极为失体的举动。

    当接受邀约之后，必须竭尽所能履行承诺。有时答应赴约之后，又有另一项邀请更令你心动，倘若出尔反尔，就轻忽了待人之道。这个世界很小，纸包不住火，日后曝光，将会严重得罪朋友。

    依样画葫芦

    口头邀约应以相同方式回复。如果你收到的是邀请函，除非邀请函上注明以电话复函，否则应该以邮递方式回复，回复的原则，就是“依样画葫芦”。

    通常，为受邀客人着想，一张回复卡和打好地址的回邮信封会附在邀请函之中，你就利用它来回复，在卡上写下你的决定。拉拉杂杂地解释你为何必须拒绝，不但多此一举，而且不合礼数。简短的“歉难赴约”或“欣然受邀”即已足够，而且别忘了写下你的姓名！如果邀请函上注明“不能出席者才回复”，你若有意出席。只须在行程历上标明此事，届时赴约就行了。

    如果你回复一项与公事或业务无关的邀约，写封短笺解释拒约，不但在礼度范畴之内，而且也显得很有人情味。最好以你的个人专用信笺书写。

    如果邀约十分正式，又未附回复卡，你复函的用辞就必须符合那沿用至今的敬语与格式。

    当邀请函上说“敬邀阁下大驾光临”，复函上就应该回道“欣然应邀赴会……”，或“歉难应邀赴会……”。

    这类复函以行列式排列，字长的一行摆在中间，字数少的搁在头尾。（请参见两则复函英文范例）表①复函范例1MissRandyRay

    acceptswithpleasure

    thekindinvitationof

    ProfessionalEngineers，LaPalomaChapter

    forMondayafternoon，

    Septembereleventh

    周一下午

    9月11日

    兰迪雷小姐

    欣然接受

    工程师职业工会拉普罗马分会之邀约

    表②复函范例2

    Mr．RObertPorter

    regretsheisunabletoaccept

    thekindinvitationof

    Mr．GregThornandMs．BettyRoth

    forMonday，thefourthofMay

    athalfafteroneo’clock．

    5月4日周一

    下午1时30分

    罗伯波特先生

    歉难接受

    葛莱格桑恩先生暨贝蒂罗斯女士之盛邀

    第八讲送礼

    送礼的艺术

    在商场，这经常不是一个容易答复的问题。

    你的公司可能已经有既定政策，规定供应商或其他有生意往来的业者有所馈赠之际，应当如何按照讲程应对。公司也许规定不容许接受馈赠，或不能接受较贵重的礼物。翻出公司讲程规则，好好研究这一项政策，在员工手册里应该有详细说明。当你想送礼给他人时，也同时考虑到对方公司是否也对员工设立相同的约束。

    别让人左右为难，送给他人不便接受的礼物。相反的，碰到理当送礼致意的时刻，也不该束紧荷包，这样会显得很不通人情世故。

    那么，该怎么进行送礼这件事呢？

    审慎行之。对于是否应当送礼这个问题，并没有一个标准答案。

    如果你心里油然生起送礼的意愿，那么可能就已经构成必要条件了。

    “赠予的形式比礼物本身更具价值。”在《谎言大师》一剧中，剧中人物曾这么说过；希腊哲人提奥克里特斯也曾写道：“区区薄礼可能象征着深厚的情意；来自友人的一切赠予俱珍贵无比。”

    遵循这些智者的名言，可知：

    礼物价码不应过分高昂，但却必须精心挑选，让受礼人收到礼物时，一眼就明白这是特意为他挑选的东西。

    送礼要送得大方，别去强调礼物的价格。当然，如果你知道自己有经济能力去选购较为贵重的礼物，而又在礼数范围之内，则不妨多花点钱。

    然而，如果对方拒不受礼，别觉得难堪或无地自容。容许对方有拒绝的权利，不可一味抗议催逼。如此，你才表现出风度，对方虽未受礼，你却赠予对方一份互谅互重的大礼。

    礼物要富格调

    如果你诚心想要送礼，那么你就有很充分的理由了。在挑选礼物时，别忘了也要以此为准则。举例来说，如果你在学习公司新的电脑软件系统上触礁，趁午餐时间打电话向一位电脑专家讨教，而他为了热心替你解决问题，耽误了自己当天的午餐时间。那么，就好好请他吃顿午饭。

    先和他的秘书联系，确定他某日没有午餐约会，然后安排一家好餐馆为他准备一顿美馔，包装在一只精美的午餐食篮内，到了正午，派专人送到他的办公桌上。别忘了要求店家为你附上一张字条：

    “谢谢你为我做的一切，请尽情享用我为你准备的午餐。我郑重保证：下次绝对不会再去电干扰你用餐了。

    琴恩上”

    预先告知他的秘书，免得他先行出外用餐。你瞧，这不正是一件口味佳、格调高的贴心好礼！

    请保持一定距离

    亲密的礼物倘若反映出你对受礼人嗜好的了解，应该亦在礼度之内。不过，要特别留意自己的选择不能过分亲昵。过分亲昵的礼物不属于商业世界，且会逾礼。

    送礼券应该很合宜，让对方去一家高级服饰店自行选购所需衣物。不过，如果你自行去那，挑选高级睡衣送给同一个人，就大大失了礼数。在另一方面，你邮寄了一罐一磅重的高级烟草给同事，因为你知道他最喜欢这个牌子，虽然算是亲密性礼物，却并未逾越了礼数的范畴。

    你的老板有天上班，穿着一件俏丽的绛紫色雨衣。你觉得这颜色不流俗，相当出色，因此对它赞不绝口。几天后，你出去逛街，正好看到一把雨伞，颜色和她的雨衣正巧是绝配。于是你买下这把雨伞，悄悄带到办公室，准备等到下次下雨时送给她。

    如果你的工作圈子有这种相互馈赠的风气，并不是非要碰到特殊场合不可，那么，当别人忙着送礼时，不妨递张问候卡，握握手，说上几句鼓励应景的话，助长欢愉的气氛。无论是对你本人或受礼者，这种态度都能让送礼这个行为更为欢愉，更能增进各方的情谊。

    由此可见，送礼想要不逾越先前引述的规范准则，并不是件难事。

    当你和其他人联名送礼之际，你或许无法像独自送礼那样严守这些准则。由于大伙合资购买礼物，礼品的价值自然较为贵重。不过，还是可以尽力防止礼物的选购沦于窠臼。

    给陌生人的礼物

    你也许应邀出席同事儿子的婚礼，或参加公司总经理的乔迁之庆，根据商业礼仪，这两个场合都不能空着手去。由于你与两种场合的受礼人并不相熟，所以前述的选礼原则皆不适用。

    一个办法是先去参加．事后再去挑选和邮寄礼物。乔迁之庆，你就有机会先看到总经理的新居，在选择礼物前也和主人、女主人见了面。你事先把邮寄日期计划好，不得超过宴会过后的两三日，而且你还可以顺便感谢主人、女主人的盛情款待，谢函与礼物一并寄去。

    至于婚礼这个案例，你或许可以和同事打听这对新人的情况。他们会住平房还是公寓？他们的生活方式一板一眼，还是即兴随意？这些问题能帮助你多了解这对新人，选购礼品之际也有方向可循。当然，你也可以选择典型的婚礼礼物（像金饰或高级瓷器）。有时，它们也是惟一合理的选择。为替新人着想，因他们收到的礼物难免会有数件重复，在选购之际要确保他们有事后退换的权利。有了这项考虑之后，你要留意礼物包装盒上是否已注明店家的名称和地址。如有必要，可以让店员将店家名片放在礼盒内。

    非要亲自送礼不可吗

    有时碍于客观条件，不可能亲自把礼物交到对方手上。或许你根本无法出席，有时，即使能出席盛会，甚至和受礼人把酒言欢，你还是可以事先将礼物送达受礼人手上。鲜花类礼品最好都由花店负责递送，因为它们需要妥善照顾与处理，在到达目的地时才能呈现出最佳风采。其他易损毁礼品（水果、巧克力、焙制品）也同样需要细心处理与照顾，以保持其原来风貌。在可能的情况下，尽量让商家去搬送它们。

    记不记得前面曾说过“赠予的形式比礼物本身更具价值”？比方说，你那位晚宴的女主人并不晓得你有意送她晚宴餐桌的中央花饰，因此可能早就自己向花店订妥鲜花．而宾客即将盈门，花店同时送达两份花饰，徒增女主人困扰。不过，如果你预先通知过她，或者安排花店和她联系，并且还请教她偏爱哪类花色，你的礼物就变得更为贵重，更具价值。此外，没经过事先通告，也千万别安排现烤糕点、全熟果品或类似食物突然送抵主人门口。主人既然招待客人吃饭，当然耗费了时间、心思和金钱准备最可口的美馔宴飨宾客。你虽费心想给主人一个惊奇，届时，早已盛馔盈桌，你多余的馈赠只显得想与主人争奇斗胜而已。

    像这么说就很适当：“我已经安排奥斯卡糕点铺在星期六的4点左右把三个起士蛋糕专程送到府上。希望你能满意这项安排，而且也让你宽心，不必担心蛋糕会占用冷藏空间，因为蛋糕是于午后送达，搁置于室温数小时应该无妨。”

    注意细节成大事

    诗人罗伯布朗宁写道：“我们发现大事乃由无数小事所构成……”你对送礼细节的专注，是商业礼仪十分重要的一环。

    这让你惊奇吗？

    如果你工作圈内许多熟识者都引以为怪，那么，你不嫌琐碎且专注细节，你就是圈内的领导者！仔细沙盘推演，想像整个送礼流程，从挑选到送达，包括确保对方能够退换礼品，到预估礼物抵达时刻以便当场启用，处处留意细节，就能为自己赢得一项美誉，在圈内，以设想周全、体恤他人著称。事实上，这一切的美德都令别人乐于和你相处，因此自然会乐于与你共事，乐于为你服务，而这些就是一个领导者的特质。

    礼物拆封时机

    当一名同业送给你一份包装好的礼物时，依礼，你应该尽快打开礼物。送礼的目的在于取悦对方，送礼人自然想当场分享你见到礼物肘的喜悦。如果你忙着招呼众多客人，而且同时收到多份礼物，也就不可能立刻当场开封。就该把礼品搁在一旁，先妥善收藏，等随后有时间再打开来看。

    如果送礼场合是退休欢送会、告别单身派对，大多的与会宾客便会期望看到礼物开封。当众逐件开封，并逐件评论，能增添欢娱气氛，人人均可分享受礼的喜悦。不过，假使是像正式婚礼、研究所结业庆典等较正式或神圣的场面，礼物通常会等到曲终人散后再开启。

    表达谢意

    向人道谢时。焦点要摆在对方身上，自己位居其后，避免说“哎呀，你不该这么做”这种话。每回都记得要提到礼物本身，特别是当你同时收到多项礼物时尤应如此。送礼人很在意这一点，喜欢知道你注意到他那份特别为你挑选的礼物。下面是几句简短的谢辞，读者可引以为例：

    “你选的这样礼物，我早就想要了，可是又绝不会上街去买给自己。你真买到我心坎里了，谢谢你！”

    “你从哪里找到这个小玩意儿的？你想得真周到呀！从今天开始，我每天拆邮件的苦工就轻而易举了，谢谢你！”

    写谢函时，口气听起来也要像当面道谢一般。内容应简短扼要，时间上下可拖延，一收到礼物就要尽快送出去。

    如果你同时收到许多样礼物，你也必须抽时间尽快回复，而且每一件礼物都该分开亲自致谢。如果是结婚贺礼则另当别沦，送礼人心里应该很清楚，你们双双度蜜月去了，所以不会期待你们在度完蜜月之前致谢。

    企业世界的时钟运转得似乎比他处快上一倍，细处周到用心，展现风度和善意，常会留下悠久深远的印象。

    有时，也许你处处为人设想，但是对方却不识好歹，浑然不觉。不通人情世故的是他们，并不是你。千万别采取“随波逐流”的作法，你要做的是“正确的事”。

    第九讲介绍

    你是谁？

    我又是谁呢？

    让我们找出答案，让双方都有机会出出风头，毕竟大伙都处身于商业界，而人要在商业界立足，要诀端系于能否建立宽广的人际关系。

    如果你径自发展出一套记忆人名的办法，你会发现介绍引见这套工作做起来根本是小事一桩。当然，有时候你得担起介绍人这项重任，而双方对你来说都是素昧平生，有些时候，尽管你拼命背诵，到头来还是忘了一两个名字。无论你如何忐忑悸惧，不可因此就对介绍引见退避三舍。

    如果你以自信、微笑和积极的态度对人，通常大家都会助你一臂之力。除此之外，你帮助业界人士认识彼此，也等于是在展现你高度的商业礼仪。尤其你是代表地主公司之际，竟然容许某位与会人士受到冷落，乏人理睬，那岂不是失礼至极的举动。你要把客人引介入圈子里来。

    即使你的公司并非主办单位，你仍应亟力制造融洽的气氛，让人心头舒坦。这决非越俎代庖，雀巢鸠占，因为你不能眼睁睁地看着一名有潜力的未来顾客、客户或同业孤零零地独立一角，茫然若失。若是换到你自己孤立一角的时候，要积极地溶人人群，打进圈内，主动介绍自己。开场白可以是：

    “我是林大维，从你的名牌我知道你是李正平，真高兴认识你，正平兄。”

    或是“我是张小娟，你也来参加这场销售研讨会？我也是。能不能请教你尊姓大名”？

    先介绍哪一位好呢

    为人引见有既定程序，即使某些交际圈罔顾这些公定程序，但若能了若指掌大有裨益。依礼而行可保安然无恙，但若目睹他人未守成规，也切不可骤然评断其逾礼失格。时代在改变，现今的商业氛围与十年、廿年前相比，已大相径庭。

    今日社会，双职工家庭如雨后春笋，新生代失落了某些良机，其中最遗憾者，乃为礼仪的熏陶教化。新生代终将成长，进入职场，其中重图寻回失落家教礼仪者亦所在多有。他们报名参加辅导班，重新学习待人接物之道。其他人也在逢迎交际之中努力揣摩礼仪，只是径自揣摩，有时却不知礼仪之道的定规常理。

    以下是介绍同业时的四项指标：

    将男士介绍给女士。“肃女士，请允许我介绍潘先生给你。”或者，“廖雅惠，允许我来介绍朱开元。”假如你与此二人均不熟识，或你相信这两人个性看来都比较一板一眼，或者这是一个十分严肃的商业场合，在介绍他们认识时，在姓名前都应附加“先生”或“女士”。至于他们是否愿以本名相称，就让他们自己去决定好了。（譬如廖雅惠女士听了你的介绍后，可能会对朱开元说：“请直呼我雅惠好了。”）将年纪小的介绍给年纪大的。“温先生，我希望你能见见我的侄儿，方志中。”如果方志中已是一名懂事的青年，你在介绍时不妨称他作方志中先生。如果温先生年长许多，或温先生属于主管阶级，而方志中新来乍到，或者尚未被公司雇用，温的本名不必提及，光只“温先生”就够了。事实上，你也等于在暗示侄儿留意尊卑之道。

    在温先生这方面，被你这么介绍过后，他会回答“温文泰，高兴认识你”，然后向方志中伸出手来准备握手。

    所谓情蕴于礼，像这种介绍方式就很显示出对某人经验与成就的敬重。在把一名下级主管介绍给一名高阶主管时，你也可以大致沿用这种规格。

    将位阶低的介绍给位阶高的。你在公司内为人引见时，你会这么说：“某某（高阶）主管先生，我希望介绍某某（低阶）主管先生给您。”可能这名高阶主管比低阶主管年纪还小了一轮，但是介绍的规矩程序（谁介绍给谁）以某人的经验与成就为准绳，而并非以行年长幼为依归；也就是说，某人凭他的见识与成就“接见”另一名成就居次者，将他收纳于自己的企业氛围之中。

    将某人介绍给某贵宾。“严董，请允许我引介敝公司总经理，赵士强。”在这位贵宾“接见”公司总经理的同时，你也在介绍过程中以提及其职衔的方式推崇公司的总经理。

    介绍的基调

    几乎任何情况都可以引用上述的介绍原则。如果你不太能确定两名对象的身分，自行决定谁的身分地位在当场氛围中较具分量。如果你邀请一名职阶比你高的公司女主管到你家用餐，而你父母在场，依照方才所述的企业氛围与对象这两个参数而定，引见氛围变成你的家，在你家这个氛围当中，你是要将女主管介绍给你的父母，而并非将你的父母介绍给这名女主管。在你寓宅这个氛围当中，你的双亲的分量较重，地位较尊，他们礼遇来客，“接见”你的同事。“这是家父、家母，我希望为二老介绍庄凯婷。”

    记忆这些规格的诀窍是：永远将“最特别”的人摆在最前面：

    女士（介绍男士给女士）：“廖雅惠，我希望你见见……”

    成人（介绍孩童给成人）：“温先生，我希望你认识……”

    贵宾（介绍某人给贵宾）：“严董，我希望你见见……”

    分量较重的人（介绍任何人给氛围内分量较重的人）：“爸、妈，我希望您二位能见见……”

    引荐信范本

    有时你和同事通信，目的是在引荐某人。这封介绍函会由被介绍人亲手送达，或更可能地是提早经由邮递管道送达。如果你选择最省事的办法，就把自己的名片交给某人，名片上再亲笔写上几个字：“介绍戴仲亮给你。”

    如果你必须动笔给别人写封介绍信，其实信本身并不难写。如果言简意赅，文意诚挚，发自内心，那么这封引荐信就能真正发挥作用。假使有人死缠活赖着你写介绍信，你委实心不甘情不愿，可是又碍于面子不便拒绝，不妨采用前面提到过的名片介绍方式。

    用电子方式传递介绍信并不会减轻它的价值，因此不妨大大方方地利用省时省力的传真机或电子邮件来传递。

    引荐信范例1

    亲爱的克莱尔：

    当我获悉伊兰·克拉克即将搬到西雅图去时，我就敦促她一定要尽快与你联系。伊兰是一名优秀的钢琴演奏家，搬到西雅图是因为接受了西雅图爱乐管弦乐团的工作。她将在9月10日左右抵达，手里还攥着你的办公室电话号码呢！

    伊兰告诉我，除了管弦乐团的表演工作之外，她还打算寻找其他的演奏邀约。我向她指出：如果你能帮忙的话，她就得到最有力的帮手。即使你无法担任她的经纪人，你可能也是指点她如何闯荡西雅图的最佳顾问人选。

    伊兰是我一位亲密同事的爱女。你对伊兰的任何招待，我们这些留在克利夫兰生活、并对伊兰关怀备至的老友都会铭感于心。

    感谢之至！

    引荐信范例2

    亲爱的巴克：

    马克·塞勒是一名技术纯熟的电脑系统分析师。他态度沉稳，常遮掩了他那隽永灵敏的机智和对多数情况精准评估的锋芒。我们这些少数对他知之甚详的人有幸亲炙“马克的另一面”，也是因此而获益匪浅。当他请求我为他和你联系的时候，我不禁又对他优秀的决断力深为叹赏，遂欣然提笔作书。

    马克和他的新婚妻子贝茜将于5月底搬到芝加哥去，因为贝茜已然接受了芝加哥大学的任教。

    我经常提到你，马克也十分了解你和贵公司在芝加哥和整个伊利诺州享有令人称羡的盛誉。马克已经接获芝加哥区两份货真价实的工作邀约，想就这两份邀约征询你的高见。他知道你事务繁忙，因而向我保证他定会长话短说，并切中要旨。我知道只要你时间许可，定会在随后几天和马克联系，约定会面时间（本页页尾注明他家里和办公室的电话号码）。

    转瞬下月会议时节将届，期盼在会上与君一晤。顺颂商祺引荐信范例3

    亲爱的玛丽：唐恩·崔琴女士已为我连襟与其合伙人服务长达14年之久。他们最近关闭当地厂房，由于有9名员工无法随公司迁厂，他们亟于协助这些员工寻得新的职位。

    我现在为崔琴女士写这封介绍函，缘因为于在制造业圈子中，她不但身居资深经理，能力卓越，并且品格端正，极重信誉。我了解你素以拔擢人材为傲，因此才不揣冒昧，把握时机告知上述情况。我已率先向崔琴女士示意，将提笔与你联系，因此，如果你或贵公司人事部来电通知她安排面试，她那方面亦不觉突兀。在我搁笔付邮之际，我深信于你，亦于崔琴女士，我这名牵线人俱提供了一项两全其美的服务。这样做令我尤感欣慰，因为不久前你也同样加惠于我。顺颂商祺引荐信或介绍函“贵在简短”（这就叫做KISS原则，即“言简意赅”之意）。别小看这项原则，这对你的写作能力可是一项挑战呢！不过，恪守这项KISS原则之后，颇能展露出你对读信人时间的体恤。

    布雷斯巴斯卡曾这么写道：

    恕我这封信写得较往日冗长，只因事忙无法费神将之浓缩精简。

    《乡居留鸿》

    如果你答应帮助别人写介绍信，一定要费神把信写得简短！

    如果换了你央求别人替你写介绍信，不妨建议对方写封短函，不要因面子问题而迟迟不敢开口。

    第十讲小费

    小费要给得体面

    有人把小费视为一种小礼物，好像是在说：“谢谢你把工作做得这么圆满。”又有人认为小费是一种诱因，鼓励下回再度光顾相同地点时，对方借以维持相同水准，或希望在这回经验中，对方能够持续提供相当的优良服务。

    许多服务业者都领取最低工资，指望小费增加收入，因此十分重视小费，更敬出手大方的客人为衣食父母。小费给得漂亮的客人，大多服务业者都牢牢记得他们，一旦临门，全忙不迭地趋前招呼，将他们照顾得无微不至。

    算盘打得精的人当然懂得好好打点那些经常侍候自己的服务业者。对于某些只此一回的服务，你或许决定百分之十五的赏钱即足应景，可是面对那些来往频繁的侍者，也许百分之廿才算较为合宜。不论你留下的小费是百分之十五或百分之廿，明智的做法是对所有服务业者一律待之以礼，言行之际自然流露出你对其服务的欣赏和感谢。

    你必须时时不忘礼遇他人，让每一个与你有来往的人都领受你的涵养，如沐春风。因此，无论对方是你的理发匠或美发师、计程车司机、健身俱乐部置物柜看守员或任何其他经常收取小费的服务业者，除了留下小费之外，你都要时时不忘在适当情况说“请”、“谢谢”和“对不起”。

    你待之以礼，多数人都会还之以礼。你态度和悦，不怠慢他人，会发现几乎任何经验都会变得更愉快、充实。

    你的言行看在他人眼中，所展露出来的教养和风度会在他们的心中留下深刻的印象。例如你在公司柜台和送货员对话，说不定正巧老板也来到你们附近，一字一句都听人他的耳中。

    “谁叫你把这个东西卸到这里来的？”你的声音高昂尖锐，态度颐指气使，老板全看在的眼中。

    “请你稍等，让我拨通电话给客服部，看看这个包裹应该存放在哪个部门，我马上二就回来。”不论在任何人耳中，听起来都悦耳多了。

    往后某日，上级考虑拔擢你到某个职位，而这职位又亟需一名脾气温和，能处理人际关系的人才，那么你那天在柜台的表现可能就在天平上为你多加了一块筹码。

    服务品质低劣时，别碍于情面而仍旧付小费，不过．你亟须镇定不乱。服务人员态度无礼，缺乏效率，选择高声争执，不仅有碍观瞻，而且还破坏你刻意经营的彬彬君子形象。到头来，仍无法改变对方的人格，只徒然白费气力。如果你真想出这口不平之气，试着采取积极行动。你可以发誓不再光顾这家店铺，或联系该店经理，检举服务人员失职。不过，即使采取该项行动，实际上也根本是浪费自己宝贵的时间。

    谁该付小费

    如果是你作东请客，就应该是你留下小费。

    你邀请老板出去吃午饭，可是他却坚持付小费，那么你就欣然接受，不要当场拉拉扯扯。当然，你荷包里应该预先准备好账单外加上小费的金额。

    如果你亲自享受到某项服务，而你又身为他人的宾客，你可以留下赏钱，除非主人和你明言事事已然打点齐全。举例来说，如果你应邀到客户的乡村俱乐部用餐，饭毕离场，停车人员为你开回座车，你就应该付小费；衣帽间的看管员也许应该也收点小费。在这种情况下，餐厅领班或餐桌侍者就不该付小费。服务员拒绝小费，你不必强人所难，因为或许业主规定如此，或者他们事先和请客的主人有过约定，你不可坚持己见，强迫他们违规或背约。

    你请客作东，有时客人还是免不了须自掏腰包应付上述类型的服务人员，为求宾客尽兴无虑，你可以事先安排妥帖，告诉客人万事俱备，包括小费在内，客人不必顾及层层赏钱。客人若收入微薄应邀到高级俱乐部用餐，就会应付赏钱都会感到十分吃力；如果你的客人是来自另一国度，闻之定然心头一宽，可以免于困惑忧虑，不必烦恼何者当为，何者又不当为。无论是哪种情况，请客作东就是要表现出慷慨大方的气度，场面切忌尴尬龃龉，处处以客人的福祉为前提。

    简言之，谁作东谁就该负责小费。如果各付各的账，那么小费也由各人分担。

    到底要给多少小费才对

    你和客户在外头用餐，虽想得到这名客户的看重，却不知道应该打点多少小费，甚至连是否应该给赏都搞不清楚，那么，你的准备就不算充分，内心的那份镇定也在逐渐滑落，表现也不可能令人满意。一般小费均有通则可循，凡事贵在你是否通晓企业圈内的通行费率。别迟疑犹豫，心存迷惑则即刻向资深同事求教。

    一般商业场合的小费打赏建议

    ·餐厅或饭店领班：特别服务，10美元

    ·侍者：账单金额的15％～20％

    ·酒保或品酒师：酒单的10％～15％

    ·洗衣间服务员：0．5到1美元

    ·衣帽间服务员：每件外衣1美元，额外衣帽每件另加0．75美元；最低小费1美元·停车场人员：2美元·计程车司机：车资金额之15％，但不得少于0．75美元·送货员：1美元·机场／饭店行李搬运员：最低1美元，超件行李每件0．5美元·擦鞋：1美元·门役：为你开门不必给赏，但如加叫计程车等额外服务最低赏额1美元给赏依各地习俗而有不同。在大都市或一流饭店和名胜地，当地建议小费若为15％～20％，你或许愿意付出这范围内的高额赏金，当有些餐馆和场所已将15％的小费自动纳入账单时，你就不必再多付赏钱了。

    留下小费时，不必敲锣打鼓，大肆声张。将小费留在桌上或对方手中，或轻轻塞入服务员的衣袋里，动作流畅自然，不可大张旗鼓。

    小费给赏问答集

    1．你在客户所选择的高尔夫球场和他打高尔夫球。客户坚持作东，可是你注意到他赏过高尔夫球童，却忘了给赏辛苦协助他们二人的高尔夫球教练。你心里很想给教练20美元，可是这样做会不会让客户、失了面子？

    如果你谨慎行事，可能不会造成任何一方为难，而且下回你还可以大大方方地再度领受这名教练的教益，不会因为上回疏忽小费礼仪而心生尴尬。不过，你这名客户很可能早就赏过教练了，只不过没有被你看见。你可以这么说：“杰克，我真感谢你今天为我做的一切，而且我非常希望你容许我负责高尔夫球教练的小费。”于是，他就会告诉你他是否已经付过了赏钱。

    2．一对男女按摩师每星期都来你公司服务，费用全由公司负担。如果你享受这项公司提供的服务，你是不是该付按摩师小费？如果该付，应付多少钱？

    是的，你该付小费。一般是公定按摩价码的25％，不过，你也许不清楚公司所谈妥的价位究竟是多少，问问享受过这项服务的同事，看看合理的赏钱应该是多少。

    3．我的工作伙伴坚持说不必付给出租出租车司机小费，说租车费里面已经包含了司机的赏钱。他是对的吗？

    可能不对。按行情，出租车司机的小费通常是车费的15％到20％。在你安排租车事宜时，就向租车公司问清楚车费是否包括司机的小费。

    4．用信用卡付侍者小费，是否合宜？餐厅业主和信用卡公司之间有折扣安排，我担心侍者的小费会因此缩了水。

    你问这问题，反映出你关心他人的实得收益，这份体恤值得称赏。即使在信用卡单据上附加小费金额是全然合理之举，为了安心，或许你用信用卡付了账单之后，还是留下现金作为小费。

    5．我的老板是个歌剧迷，送给我和我先生两张歌剧的票。我们是否应该给带位人员小费？

    不必。

    6．逢年过节，我都已经慷慨地付给办公大楼鞋童一份额外的赏钱了。我的秘书却告诉我，他每擦一回鞋应该得到1．5美元的赏钱。那会不会太多了？

    问问你的秘书，擦鞋付一元美金小费是很寻常的事，而她为何反而建议该付1．5美元。仔细聆听她的理由，然后再决定是否合理。

    7．我每月两次为办公室厨房添购食品，对于替我搬食品到车内的超市人员，我每回都付两美金。我的老板说，没有必要给超市搬货员小费。我是不是该停止付这项小费？

    你不该停止。付超市搬货员小费是合理的，如果你突然停止，等于是暗示你不满意他的服务。

    8．我花很多钱在理发和美发上，每次为我服务的就是这家美容院的老板本人，所以我没付给她小费，我的朋友就说我好小气。难道是真的吗？

    不是真的，你不必付给业主小费。不过，如果给你洗发的是另外一个人，合理的小费是一到二美元。

    9．我健身俱乐部的教练性格极有魅力，很受大众欢迎，我留意到有些俱乐部会员付给他小费。这合常理吗？

    如果你观察到在你这家健身俱乐部有其他教练也接受小费，那么答案就是肯定的。依一般健身房行情来看，并不需要付健身教练小费，不过，以你这个案例来判断，这一点并不重要。

    10．我的预算很紧，餐厅20％的小费对我实在太吃紧了。这是不是说，因为我付不起小费，我就无福享受餐厅的美食了？

    如果你付得起餐厅账单和额外15％的小费，就不妨安心享受餐厅所提供的服务。你能惠顾他们，侍者才能拥有这份工作。如果付不起20％，留下15％的小费并没有什么丢人的。赞美、微笑和你的感谢都是回馈绝佳服务的另一种方式。

    11．有时，我因为工作拖累无法及时赶去接孩子，幼儿园的老师都会多留几分钟下来陪孩子，所以每周末我都额外付她小费。我先生却说，她只是在尽她的本分，不必付给她小费。

    既然你已经开始了付她小费的习惯，并且也未遭她回拒，你就有义务延续这项安排。如果你十分满意她对小孩的照顾，小费问题基本上并不值得一提。当有人为你提供了一项特别服务，即使是在他工作范畴之内，你回馈以小费或特别礼物也算表达了你的心意。

    12．我在某家餐厅留下了20％的小费，可是事后却发现事主已经将15％的小费纳入账单总额之内。我想去找他们归还我那20％的小费，这么做，会不会太缺乏做人的技巧？

    会。将这次经验当作一项教训，如此而已。

    13．我把办公室用具从我们店铺搬到一名女性顾客车上时，她顺手给了我小费。我是这家文具店的业主和营运者，我不必收取小费，可是这位女士坚持要我收下。事后，我的合伙人告诉我，她竟然又向他抱怨我接受她的小费。我到底应该怎么办？

    别在意这件事。如果下回又发生同样情况，向她致谢，告诉她你会将这笔款项捐给慈善团体。

    14．每回和五六名同事出去吃饭，碰到付账时，总对谁该付多少争论不休。有的同意要付15％的小费，可是又有人主张付20％的小费，碰到这种难题，我该如何处理？

    和一伙人出外吃饭，到分账时却煞风景地争论不休，你可能不是惟一碰上这种头痛问题的人。你可以在事前要求大家同意由一人先付总账及15％的小费，然后推举一人负责付账。如果可行的话，在用餐前先付给这人10元或20元的合理数目。离开餐厅后，负责人再依每人个别消费额多退少补。如果这项建议仍旧无法令你满意，看看你的同事能不能提供其他的建议。

    【注】“国际小费电算中心”（简称TCI）位子加州圣地亚哥，电话：（800）527—9493或（619）488—7332，印制了比纸牌还小的小费换算卡，卡上附有各项小费建议金额和一目了然的换算表。各大报讲杂志经常撰文介绍这家公司的产品，而且TCI还提供一份国际小费资讯图表，其中列举各个免付小费的场合和地点。

    第十一讲通信

    电子通讯要审慎

    除非你的电子信息（如传真、电子邮件）经过加密处理——因为收信人可能并非是惟一读到这份讯息的人一一否则，以此方式传递敏感性资讯时必须考虑再三，以审慎为上策。你应加以取舍，其中有许多注意要项：一方面顾及礼法，另一方面亦向对方展现你对正当程序的掌握。近来出现了一个新名词“网络礼仪”，就是指互联网电子通讯的相关礼仪，明示我们企业界人士利用尖端通讯科技传递信息之际，尤应留意其中有正确亦有错误的作业格式。

    读者请检阅下述清单，依切身需要善加运用。

    基本要项

    1．信息中应辨明收信人与自己的身份，以利彼此联系。除了传真号码外，你还应提供电话号码或地址，或二者兼具。

    约翰准备传真给一名供应商时，不慎把传真号码按错了，竟传到一名毫不相干的会计师办公室。会计师的秘书收到这份文件，即使想通知约翰也一筹莫展，因为约翰的文件上并未提供充分的通讯资讯。她当然无法与约翰的供应商联系，因为她根本不知道对方的传真号码，这也是文件误传到会计师事务所的首因。

    2．撰写电子信件就仿佛你在和对方面对面谈话一般。如果你写得过分晦涩，或文句过于简略，对方可能会产生错误的印象。

    马丁十万火急地向外市行销中心仓储经理催件，却未如预期地得到对方快速的回应。这位经理向来精明干练，效率十足，令马丁纳闷不已。一周后，马丁所催文件终于到达，但却是经由邮递寄出。

    到底马丁在发给那名经理的电讯里写了什么？

    “需月中产品存货清单报告。机密传递为上。尽速。”

    “尽速”意旨可能含糊不清，是不是应该更精确点，如注明时限？至于“机密传递”的指示也可能有多种诠释，仓储经理并没有电子加密编码设置，因此他选择交托邮局传递信息，他确实顾及了机密性，但是却延迟了许多时间。

    3．仔细检查拼法、文法和信息的一般外观。纵然你使用的是现代科技，也切不可因此疏忽了传统规格和礼法。

    4．字型过小可能会传达不清，提醒对方若碰到信息模糊的状况尽快与你联络。如有任何疑虑，不妨使用快递服务或限时邮件来传递该项资料。无论如何，你为对方设想和防患未然的态度定能赢得对方的欣赏与感谢。

    5．在信息上方应先注明文件主题，让对方一眼就能预知端倪，即使事情繁多，可将事件排定优先处理程序。公司商号倘若生意鼎盛，事务繁忙，通讯可能无法得到即时处理。如果每项信息都标明第一优先，碰到真正紧急时刻也就缺乏冲击力了。

    禁忌

    1．别以为你收到的任何要求都货真价实。如有疑虑，务必详查！

    2．别冒犯任何人。你听到一则粗鄙的笑话，即使当时赢得你莞尔一笑，也别忙不迭地通过电子邮件和你所有的同业或同事分享。在业界尚有助理及秘书负责收件，你的电讯可能在无意中触犯了他人。

    3．别以为大写格式打出所有的电子信息，网友之间谑称此为“号叫”，阅读起来相当吃力，常会惹恼读信人。

    4．别忘了电子邮件已行之有年，举例来说，“先此致谢”是TIA，“顺便一提”是BTW。如果你是位生手，认不清通行的十几二十个缩写，别居然控诉那些使用它们的人傲慢无礼。

    5．传真信息篇幅过长时，别忘了加上页码。如此一来，收件人按页裁订时易于辨明纸张顺序，以便阅读及存档。

    信笺也在传达讯息

    你选取信笺的外观正式，可随兴，或可居于二者之间。如果早晨在办公桌上发现一个紫底白圆点的信封，你不会期待它里面含有迫切的业务资讯。事实上，如果它掺在一堆看来重要的信件当中，你可能会最后一个打开它。

    当你所选择的信笺、信封与信息相辅相成，收信人一眼就能掌握住信息的梗概。这么做也是替他人着想。

    从你办公桌信件中的印制品汲取心得；在和公司文具供应商或本地文具店洽商时，特别留意信件的颜色、厚度、设计和大小。反正选择文具是必行之事，不妨多费点时间和心思拣选出最能令人满意的纸笺。

    亲笔缮写

    还记得“高科技，高人气”这句话吗？

    当电子通信系统、个人电脑和传真机刚刚闯入职场时，人们早已认出新科技纵使带来许多新功能，但却永远是如此地机械化，如此冰冷，缺乏人气。一般人都同意人际接触能激发生命力，是任何高科技都无法取代的。因此，所谓的“高人气”则要视你从哪个角度观之。

    一封手写的信件与一通经由高速电子传递的信息相比，或许在“高科技”上差了几分，但在“高人气”上却多上几分。如果你的字体秀丽，那么你亲笔书写的讯息就更有看头，易于辨读，同时又传达出一份浓厚的人情味。不妨试试亲笔书信，给自己的商业通信增添点人情味。

    你会说：“唉！我明白你的意思，可是使用打字机或电脑要便捷多了。”不错，可是仍然有些场合并不是把便捷排到第一优先的位置。

    当一名同事或熟人蒙受人生重大损失，或必须应付极为艰巨的挑战（例如丧失至亲、被迫离职、罹患绝症或身受重伤）时，你的关怀、哀悼或支持都应该通过亲笔书信流露出来。

    笔记本大小的信笺就可助你保持信息简短扼要，并可迅速一挥而就。

    在任何时刻，当你想传达信息，又还想注入一丝人情味时，请提起笔来完成这项工作。以下几个场合最适合以亲笔书信传递信息：

    （1）祝贺某人；

    （2）向人道谢；

    （3）提出非正式邀约；

    （3）退回礼物（如鉴于公司政策不便收礼）。

    办公室里，大伙从店里买来卡片集体署名的时候，你何不在自己的签名旁再多加上一两句话？即使卡片上印好的字句已经十分感人了，你亲笔写下自身的感受，也会为欲传达的讯息注入一股热情。

    及时回信

    晚回信就等于没回信。对方寄信给你，希望你有所回应，但你却迟迟不回，那封信有如石沉大海，纵然你后来终于回了，但请考虑前因后果，你会同意：晚回信就等于没回信。

    假如你与一名居住在两千里外的大学同学通信，有时你会忘了回她的信，让她的信默默待在书桌一角积尘纳垢，她也许会原谅你。有天，你终于回她的信了，告诉她你最近参加过研讨会的心得，是否真的买了你曾提过的那部二手车，或是否换了隐形眼镜，她还是会很高兴获知你的近况。

    当你接受职业工会之邀担任一项研讨会讲评人之际，当你的女老板携伉俪邀请全体同仁去他们的海滩别墅欢度周末之际，当一名同事传送电子邮件建议你们在星期三下午共同翻阅公司旧档准备新促销活动专案之际——你最好及时和适时回复这些讯息，否则就吃不完兜着走了！你的确会遭殃，因为他们会对你气愤不已。换个了角度，如果你是那名等待回音的人，你会不会气愤这种人？当然会！

    对于一切邀约，应计划在24小时之内回复。如果无法决定是否能够接受邀约，譬如在复函之前还必须取得必要资料（例如探询飞机班次、安排托婴、老板是否准假等），你或许应该通知对方你在复函之前还需要一点斡旋时间。扪心自问：如果你迟不作答，是否会造成邀约人的不便。如果是如此，那么就拒绝接受好了。

    当你收到一项邀约，其中要求你在特定时限内必须回复的时候，你要尊重对方的请求。忽视对方的要求会严重违背了礼仪的规定。

    诱人的开场

    “敬启者”纵然中规中矩，合乎礼法，但却是一种冷冰冰、硬梆梆的称呼语。在你坐下来写信的时候，尽可能确认收信人的身份，让你能真正适度地去“问候”那个收信的目标，而且这样也才符合了书信开端问候的原旨。

    “尊敬的恰普曼先生，亲爱的菲利蒲，尊敬的编辑，尊敬的主任，尊敬的主席。”信的头一段要能写得让读者“上钩”。如果你培养出这种写作功力，你的书信永远不会遭人弃之不读，你的业务也一定得以进展无碍。

    句法和标点符号要力求正确。若为业务性质或较正式的信函，问候的称呼语之后接续的应该是冒号，而私人信函的称呼语之后紧接的是逗点。句法正确无误，能让阅信人心中留下你知书达礼的印象。如果读者时时要因你错字连篇而分神，你的讯息就失去应有的冲击力。最重要的是，一封写得胡乱潦草的信免不了带有轻侮人的意味。“你为什么要拿这团乱七八糟的东西来浪费我的时间？”

    文字能力并不容易应付，但是如果你努力改进，就能将沟通技巧带引到一个新的境地。

    以下是几句容易引诱读者“上钩”的开场白。你能揣摩到个中诀窍吗？

    “像你和莎莉这样的大忙人，又如何找到时间在你们的度假别墅招待嘉宾的？我不敢期待你们会透露给我其中的奥妙！容我欣然接受你们的盛邀，忝为七月十日周末你们座上客的一员。”

    信的焦点是放在阅信人身上，在接受邀约的同时，你也恭维到主人。当然，他绝对“上钩”了！

    “你识拔人才的能力和你飨客以佳酿的功夫不相上下。周五，与贤契马克·威尔斯顿在贵俱乐部相见，实乃一乐事。今再度将一片谢忱付诸文字，感谢你的东道之谊，并借机报知马克将于下周一与敞公司人事主任会晤。”

    阅信人的判断力获得肯定，并且还能获悉事况发展的资讯。当然，他定会一直读下去！

    “上月亚特兰大业界商展，你未出席参展，大伙都感到十分遗憾。我有几名顾客均对你提供的服务表示兴趣，我因此将其姓名及电话号码为君详列于后。”

    阅信人读到别人遗憾他未能参展，心中必然大悦，更高兴获悉自己得到拓展业务的契机。他不但会读下去，可能还会毫不迟疑地拿起电话和信上所列的顾客联系。

    缩写要正确

    把信送到AZ，但实际上你想寄去的是阿肯色州（Arkan—sas），那问题可就大了。AZ是亚历桑那州（Arizona）的缩写，就算收信人在美国邮局当差，这封信还是会寄到亚历桑那州去。

    这个例子证明误用缩写会导致天大的错误，但是还有其他类型的错误，也都会使你的信函黯然失色。

    学位经常以缩写形式出现，置于某人姓名之后，如Ph．D．（博士），M．D．（医学博士），M．A．（文科硕士）。假如某人拥有多重学位，仔细按其重要性排列，将最重要的学位置于最后。

    对任神职的神父或牧师的敬称是Reverend，缩写是Rev．，男女通用，但是其后必须接续其全名。因此，Rev．JamesT．Paulson是正确的，但Rev．Paulson就失礼了。Rev．J．T．Paulson还勉强可以接受。

    我们如何力求正确无误？

    1．去请教专家的意见。

    2．去找几本工具书，把它们摆在手边，以便随时查阅。务求缩写、标点符号和格式正确无误，使信读起来如行云流水，明畅易懂。如此，你才能达成确定无误的通信目的。

    通信的十点过滤原则

    1．这封信是不是有必要写？除非它是达成目标的最佳方式，否则不要轻易送出一封信。信函的第一段应该“勾起”阅信人的注意力。你做到了没有？

    2．你的信息是否力求清晰易懂，简短扼要？许多职业作家都爱将“话多不甜”挂在口上。如果你的信超过一页篇幅，可能就太长了。

    3．确定你没有拼错或叫错收信人的姓名和职衔。当你应该提到某人的业务头衔或特殊职称（例如对律师的称谓Esq．〔士绅〕和对会计师的称谓C．P．A．〔执业会计师〕）时，要使用正确的格式。你这封信是要寄给一位律师，信封上的名衔就要写成StevenH．Shenando，Esq．而不是Mr．StevenH．Shenando，Esq．如果你搞不清楚正确的格式，不妨打电话到这位律师的事务所，请他的秘书为你解惑。如果你已有许久未与某人联系，他的头衔可能有所变更，就更要问清楚。

    4．信中“空白”留得够不够？当一封信写得密密麻麻，显得十分拥挤，缺乏空隙，阅信人或许会懒得去读，或读得不够用心。

    5．信笺的选择应该与信息相辅相成。如果你想传达的是一则严肃的信息，信笺和信封就不该投射出嘻笑玩闹的形象。请千万别选用花纹、圆点或狂野奔放的色彩，不寻常的图形或印制的花样必须与书信意旨相关。

    6．书信经过真人亲笔签名吗？一封信若署名为“文学委员会”或“顾问委员会”，则丝毫不具分量。署名的意义就是发信人表示对信件内容负责，不但要签上本名，姓氏也不该忽略，让收信人一目了然，在回信时确知应与何人联系。

    7．如果你的信必须用上第二张信纸，而第二张内容只有信函的署名，请务必将第二页弃置不用，重新编辑原文，让第一页能够纳入署名，或者将原文内容延长增添，令最后一页的内容充实饱满，别只包含了“祝好”或“某某人敬上”。

    8．检查句法和标点。逗点是否适当？如果你问了一个问题，有没有忘了使用问号？思路是否清晰，段落是否分明？案牍手册须具现代风格，并应勤加查阅。

    9．再度检核事实和数据，确保真实无误。

    10．如果信中提及附加其他资料或档案，附件应齐备。

    第十二讲电话沟通

    无论是真人或录音，听到有人在电话中傲慢无礼，会令人反感；相反的，听到彬彬有礼、委婉和善的表达方式，会让你乐于结识其人。

    即使你自孩提时代即视打电话为家常便饭，仍须仔细检讨自己的风格，修正经年累月养成的陋习。电话沟通技巧欠佳，是现代人常见的通病！

    公务电话也要符合礼仪

    客户临门，你自然会欢迎他，邀请他进入你的办公室，让他舒舒服服地坐下。

    有人来电话，实质上也是访客，理应获得相同的礼遇。

    你欢迎电话访客的方式，就是先清清楚楚地提供自己和公司，让对方明白他这通电话没打错地方。

    邀请电话访客进入你氛围的方式，就是仔细聆听他所要陈述的事情。

    让电话访客舒舒服服坐下的方式，就是向他证明你如何能协助他，或将电话访客转接到能够提供协助的人员。在你确保他获得服务之前，都不能匆匆退场，将他弃而不顾。

    这些也就是公务电话致候入门要领。听起来全是最基本的要求，可是在今日复杂的企业界里，区区目标却极难掌握得当。如果你真想精擅商业礼仪，立刻去查查你们公司的现行电话程序。有人打电话进公司，你可知道？他会经历到什么？

    欢迎电话访客的，是类似下述的多项菜单选择吗？

    如果您知道对方分机号码，请输入分机号码；如果您需要订单或索取账户资料，请按9，再按＊号键，请准备好您22位数的账户号码；如果您需要本公司透过布朗并购公司提供的新产昂资讯，请拔（080）123456；如果您需要重听这段录音，请按8，再按＃字键；如果您使用的不是按键式电话，请等待录音重复5次之后，本公司人员会自动协助您；我们重视您的来电，但是由于线路繁忙，服务人员都在讲话中，请您别挂断电话，服务人员会依照来电顺序接听您的电话。祝您有个美好的一天！

    当有人打电话给您，或想与公司某职员联系时，他听到的，是不是这一类的欢迎辞？或者，也许是一名忙昏头的接线生在接收电话，说：“你等一下——？”她问都还没问完，根本不知道你是不是能等，就又忙着去接另一条线。经过一番折腾，她终于把你转接到你想通话的分机上头，你却发现你抵达的竟是那人的语音信箱。它告诉你，你得留言，或按数字7，或按某某分机，会有助理人员协助你。你乖乖地一步一步遵从指示，到头来，发现面对的仍是助理的语音信箱。

    请问，这种经验是不是会让你气愤？

    即使说得再好听，那无论如何也是一种无礼的待遇。对于你自己的电话访客，你当然不希望他们遭受相同的经历。

    即使你一本初衷，致力改善电话沟通品质，可是倘若不时时监听所属单位的电话致候礼仪，情况还是会“进化”到以上例证的某一型“变奏”。你坚守这些基本原则，你的电话访客就可以免于尖叫的冲动，将那些尖叫留待观看恐怖电影时再尽情发泄出来吧！

    结束唠叨电话访客的妙招

    当你告诉某人：“我的秘书正在给我打手势，告诉我尚有另一通重要电话在线上等着我。”或者“我真的两分钟以后非去开会不可”的时候，你是在套用过去几年电话礼仪大师所传授的招式，来结束一段冗长哕嗦的谈话。不过，惟一的问题是万一你的电话访客早就套熟了这些招式，他就等于“扣住”了你的穴道，你根本动弹不得。

    因此，对方唠叨不休，废话连篇，你自以为可十分有技巧地结束了这段谈话，可是却有可能不慎侮辱到对方：“那某某人只一味想挂我的电话，他好大的胆子！”

    有鉴于此，学习新招的时机到了，我们要以崭新的招式来中断那些无休无止的电话谈话。下面即是几式新招：

    引导某人，帮助他切入正题：“您今天打电话来，是希望我在哪方面能帮助您？”

    帮助对方简化他的资讯：“拜托您用简单的字句来说，我想把您说的记下来。”

    建立行动的时间架构：“关于这件事情（提及特定事件名称），您能不能给我一个明确的完工时限或日期？”

    简言之，引导电话访客，让他们透露给你这五个W：何人、何事、何故、何时与何地（who，what，why，whenandwhere）。然后，当机立断，告诉对方你会于何时做何事。这些新招一路套来，应该可以有效地结束这段谈话。下面几种方式都可以用来作为这段谈话的收尾：

    “让我考虑考虑您刚才说过的话，到礼拜五再给您回电。”

    “我们的总监可能是在这方面能够协助您的人。不过，让我先确定清楚，总而言之，无论是他或我，在今天下午都会回电，给您一个交代。”

    “这套资料我会邮寄给您，您看过后，请打电话给我的秘书约定电话会议时间，到时候，我们就可以心无旁骛地好好谈谈这个问题。”

    “我现在没法子和您长谈这个问题。如方便我明早8点半左右再打电话给您？”

    “显然在这上头我没法子帮助您，我们再花时间谈下去也没有多大益处。”

    当某人蛮横无礼或情况更糟的时候

    电话访客冒充他人（譬如声称自己是山姆布朗的妹夫，而你明知山姆连妹妹都没有），企图骗取敏感性资讯（譬如打探公司安全系统设置了几年），或行动可疑荒谬（譬如使用污秽猥亵的言辞）的时候，不必与之周旋，可以立即中断谈话。既然这种情况所需要的并非是礼仪涵养，而是优秀的判断力，你更应该毅然决然地挂断电话。

    为他人留言传话

    当别人传递给你一通电话留言，你希望知道的，是何时与何人打过这通电话给你。当然，如果还能知道何故、何地或何事，对你更有帮助。称为他人传达电话留言时，自然应该取得这些资讯。当你确定自己能做到这几点时，你就展现出良好的商业礼仪。

    精确：记下来电者的全名，确定无误，抄下对方电话号码，如果可能的话，也问及对方便于回电的时刻。

    即时：尽速传达讯息，告诉同事有人来电。但仅把字条搁在他办公桌上，别以为他便会立刻留意到它。

    在电话访客方面，也要让他安心，告诉他只要同事有空或回到公司，你一定马上把留言交给他。提供来电者资讯时，要刻意维持自己的专业姿态。你可以说，你这位同事去参加研讨会，要到傍晚才会回到公司。可是你再进一步讨论到研讨会的主题、地点，甚至主动提供细节，恐怕就欠妥当了。你不认识对方，多说无益，甚而祸从口出，可能会为你的同事带来困扰。此处，就要运用那四个B字口诀了：礼貌（Bepolite）、友善（Befriendly）、专业（Beprofessional）、谨慎（Becautious）。

    顺便一提，另外还有一个B字也应该牢牢记住：

    要能回应（Beresponsive）：沟通的悲剧在于缺乏回应。此处提到的是一般通讯，你若答应回电或回信，就要履行自己的承诺。卡通插画家寇尔提醒我们：不回信和不同电就表示其人的教养不够。

    寻呼机与移动电话的干扰

    移动电话与相关科技装置让你与资讯时代并驾齐驱，其惠泽实不胜枚举。如果你拥有并经常使用这类装置，应对其优点了若指掌。这些都是往正面去想，当然，往负面去想，其缺陷亦所在多有。

    移动电话与寻呼机能够：

    干扰到你目前在进行中的谈话。

    让旁人分神，因为无可避免地，他们会听到你的手机谈话。

    由于期待手机来电，使你无法专心处理眼前的事务，你因而被这些通讯工具绑住，甚或成为它们的奴隶。在禁音场所造成噪音。譬如你参加一项新电脑软件训练计划，在课程中，寻呼机与手机的声响就构成不受欢迎的噪音。

    别堂而皇之地任意使用这些通讯工具，因而触犯了他人。有必要时，事先作好通讯安排，免得造成他人的困扰。如果你周三要参加的研讨会极为重要，公司必然安排有人代班几小时，你也可以利用午休或喝咖啡时间打电话回公司取得留言。如果发生紧急事故，请公司联系研讨会人员，他们自然会刻不容缓地找到你，转达信息。换言代之，在新式电子通讯设置可能为你带来困扰或干扰的场合，不妨以老式通讯网络取而代之。能做到这一点的话，则仍奉行商业礼仪不讳，确实做到设身处地，为旁人境遇设想。你不仅能为自己免去一丝尴尬，而且在汲汲营营企业圈的一天里，你为这个噪杂烦嚣的世界恢复了几许心灵的宁静。

    第十三讲其他

    你知道如何用法文说“请”和“谢谢”？或是西班牙文？日文？意大利文？葡萄牙文？

    如果你在国外做生意，你是否能掌握该国语文，并能利用它来呈现你的彬彬君子之风？

    要把上面这个问题回答得周全，就要换个方式来问。

    一名来自远邦的外国人，在美国和人做生意，英语说写流利，是不是就一定能呈现无可疵议的商业礼仪？

    或许不一定。

    在国外进行业务往来，要表现彬彬君子之风，要在礼仪上无懈可击，所应掌握的不只是该国的语文和辞句。即使如此，拥有基本语文能力还是一个相当好的着手点；你虚心学习其语文的意愿一定会获得他们的称赏。纵然英文是通用的商业语言，在某些场合，你对该地的语文有所专长，也会令你信心大增，在推动业务上畅行无阻。

    外国语言加减学

    你若想寻找某种语文字典或辞典，并期望它能提供应用语言例句，应该不成问题。不过，想囫囵吞枣，短期间硬背下来，可就困难多了。因此，你的语言研习课程必须量身订造，切合需要。先作沙盘推演，脑中冥想行程，用中文列出一路上可能用到的辞句。比方说，你可能会需要表达：“饭店能否派出说中文的人员来协助我？我想在饭店餐厅设宴款待客人。”

    你打通电话需要用到什么辞句？有位外国同业的妻子不会说英文和中文，你又如何和她寒喧几句（譬如“我很高兴认识你”“你有一个可爱的家”）？

    你一旦列好清单，就着手寻找相应辞句，然后花时间背诵下来。

    有些商业语言工具书会提供基本西文商业用语表。翻阅这些书籍，可以找到中英对照的字汇。

    显而易见，此类特定资讯颇能应急，尤其已将个人学习范围缩小，只锁定当前特殊需要，依其排定优先顺序，因此，语言研习就不致造成心理负担。

    在学习的过程中，也要考虑到别人将如何答复你的问题与评论，根据这些答案也相对建立起一套关键辞汇（例如“我也很高兴认识你”“对不起，我爱莫能助”“我会找别人来帮助你”等）。

    如果你同行之人中有精通当地语言者，或你那外国同业能说一口流利的中文，或者下榻饭店与其他场所至少可通用英语，那么，上述自助自学的方式就足以应付当前需要。不过，你能尝试去学习对方的语言，还认真去使用它，会为生意往来挹注一股亲和力。

    假使你即将定期赴外地出差，或奉派驻外一段时间，你对该国语言的诉求将大有不同。你或许应该报名参加正规语言训练班，雇用一名家教，购买全套综合性自修听读课程，或者干脆积极点，三者同时进行！

    雇用翻译

    如果和你谈生意的人对你的母语一窍不通，你也完全不了解对方的语言，谈起话来不是鸡同鸭讲，就是一知半解，那么，就需要雇用翻译来克服语言障碍了。

    请注意：即使翻译经验丰富，口译技术高超，也需要充裕的准备时间。这名译员还必须了解你和外国同业之间的关系，以及你的预期目标。

    铃木泉自1973年起就一直担任英日文专业口译员。据她表示，口译的关键在于解读沟通的弦外之音。

    “沟通的弦外之音可以定义为由暗讽、语辞的选择、声调、速度、音色或停顿赋予沟通一种额外的韵味。就算是所谓的直译好了，由于讲者拣选之字汇自具繁复语义，时域架构亦兼相为用，也不可能不挟带些许的弦外之意。举例来说，在美国自我解嘲，在日本保持缄默，对本国人都可能构成一种明确的信息，都可以分别影射当事人的忿懑或侵略性，有时甚至函括了两种情绪。捉摸不到弦外之音，口译员会全然传达不出当事人的本意。由客户的角度来看，我们更可以从客户与对手的相互位置和私人关系汲取到宝贵的资讯。因此，我们探索层层弦外之音，就能提供客户最高品质的服务。”

    ——《口译员的自我检核表》

    与外国客户谈生意的同时，你如果还想运用商业礼仪的技巧，就必须做相当充分的准备。本讲的主旨是在刺激读者多作思考，同时也提供丰富的资源和资讯。如今，读者大致已对合宜的行为瞧出端倪，不妨将范围缩小，探寻业务所需的特殊资讯。

    与外国人谈生意，你不再能够全然仰赖你的人生经验作为支柱。举例来说，和同文同种的人们打交道时，你知道如何去解读他们的肢体语言。但是碰上风俗习惯迥异的异邦人士，你就觉得他们的肢体语言莫测高深了。因此，有人就认为与外国客户开会的准备是比较费神的。有位阅历丰富的企业研讨会权威常喜欢教导学员如何去达成业务目标，告诫他们要“虎虎生风地上路”，她特别强调须动员全身的精力，为目标奋斗，做最佳表现。所以说到要和外国人谈生意，焦点要放在这类会谈的需求上，要“虎虎生风地上路”！

    放弃文化本位主义

    “自知之明”如何能让你与外国企业家达成更成功的互动？

    举个例子来说，如果你和你的同业都认为时间就是一项宝贵的资产，而你的外国客户却碰巧对时间价值持有另一种看法，他会不会觉得你这个人缺乏耐心、焦虑感高、强人所难？

    你致力奠定人际关系，积极拓展业务，时时注重人我之别，遇此龃龉时分，你发挥一贯设身处地的精神。万一漠视人我之分，仍恪守文化本位主义，与异邦人士行商，就如同逆游行舟而无桨，简直难上加难！

    自1963年始，位于科罗拉多州波尔多市的“保德信文化交流中心”为业界提供了相当广泛的服务，执行跨文化语言训练计划，客户多为《财富》五百大企业，科目焦点遍及九十多个国家。

    该中心国际服务部副总监盖瑞·韦德斯班曾在《机动》（Mobility）杂志写过一篇名为（你可有文化认同感？）的文讲，他建议，“自知之明”是与异文化人土共事的成功要素。

    谈到“直截了当”，他说道：

    “别兜圈子”和“实话实说”都是大家常做的要求，可见一般人重视简明扼要、直截了当的口语及书面传播方式。如果有人在沟通上迂回曲折，会招致别人的猜忌，好像是缺乏自信，或有什么事见不得人。不过，在部分国家，行事直截了当，不喜欢拖泥带水，却可能被视为不够圆融，甚至粗鲁蛮横。

    美国式信念则主张“均等”（认为人生价值均等）。

    我们喜欢直呼老板本名，挑战权威，期待平等待遇，时时都在显示出我们面对“权力”时，并不刻意保持适度的距离。我们以这种均等主义自豪，可是在那些刻意与“权力”保持适度距离的文化里，却被视为粗野无文，没上没下和目无尊长。

    此时，你可能已经领悟到和不同文化背景人士共处时，你必须：

    多多少少能说点他们的语言。

    理解和掌握语言沟通的弦外之音。

    留意自己与他人企业风格的异同。

    放眼天下

    如同一名惠而浦公司的主管曾说道：“今日角逐国际市场的业者——包括惠而浦在内——必须鼓励他们的员工不懈努力，万万不可仅以研修基本的商业礼仪为足。”

    负责惠而浦致胜团队计划（一项针对所有领导阶层的训练计划）的威尔克女士，曾被询及在与异国人士共事时，为何焦点不能只放在优良的商业礼仪上，而必须去刻意强调“放眼天下”的心态。她提供了几点心得：

    发起改革和领导改革并不是件容易的事，这意味着你自己必须开放心胸，去质疑一贯的作业方式。还必须承认自己的作业方式纵然适用于自己的情况，但是却不见得能被另一个人所接受。你需要排除己见，用心倾听对方的心声。

    你要有这项认知：并不是只有你熟知的东西才是最好的东西。这种“敝帚自珍”的心态常常从中作梗，除非警惕自己，刻意避免。即使是陌生的事物，并不表示你不能去掌握它，引为己用。

    威尔克女士声称，当你眼光放得长远时，就更容易汲取近期的利益。比方说，如果你公司的财务与福祉与国际市场的兴衰休戚相关，那么你自己的饭碗也与之息息相关！你培养“放眼天下”的心态，显然会惠及你自身的即期利益。

    对于那些经常出席“面对面”会议的读者，以下还有几项心得可供参考：

    说话时声音清晰，速度徐缓，正视对方。如果你坐在会议圆桌侧头和邻座说话，要留意在场有许多人可能因为看不到你的正面而不知道你在说什么。

    你所作的比喻和象征都要经过细心的筛选。举例来说，你拿棒球作比喻，在座有些客户可能就听得懵懵懂懂，因为棒球运动在他的国家并不普遍。你用到譬喻和“意象”的时候，要确定它们能逐字直译到另一个语言里去。

    拟定会议议程时，要顾及现实情况。举例来说，在会议之始陈述议程时，鉴于语言隔阂，你可能需要把大会行程解释个三遍，因此时间必须安排得相当充裕。如果有人宣读文件时，翻译的时间也要规划在内。

    如果你策划这项会议，并没想好第一个小时必须完成多少议程，第二个小时又该进行到哪一个地步，那么注定会遭受到相当大的挫折感。这种挫折感十分明显——用不着人家来翻译；因此，策划周详，细心务实，你的会议会进行得较为成功。

    建立异国人际关系

    当然，你也许永远不会有机会去国外出差。即便如此，电子通讯系统四通八达，况且物换星移，沧海桑田，你自己的公司或你供应商的公司也许换成外国老板，你因而就和具有不同习惯和不同作业方式的人士有了接触。如果只因他们在你的地盘行商，你就期待他们改弦易辙，无啻于缘木求鱼。你该做的是采取积极行动，按部就班地充实自己的知识技能，为国际交流搭建礼仪的桥梁，让企业沟通奠定产业的基石。

    莫里森、康纳伟和波尔敦合著的《六十国行商指南》资讯丰富，易于阅读，对下列诸项问题提供了肯切的答案（编按：亦可参考出版的《世界公民护照》系列）。

    这人的国家位于地球何处？附近有山脉、海洋或沙漠吗？

    这个国家与哪些国家毗邻？是否很容易跨越国境？其是否与邻国保持友善的关系？

    它的气候如何？与人所习惯的气候是否相似？

    国内盛行哪种宗教？主要语言为何？

    国人偏爱哪类食物？其服装型式为何？

    人民多骑自行车工作，还是拥有自用车辆或利用大众交通工具？

    人民是否多居住在公寓里？是否拥有自己的房产？

    人民重视家庭生活吗？尊敬长者吗？喜爱儿童吗？

    受民众欢迎的娱乐有哪些？航海、游泳、观剧、棒球？

    有粉领族、蓝领族或其他行业的妇女吗？她们在主管阶层占一席之地吗？

    人民的工作时间为何？他们多回家吃午饭吗？

    企业界人士相遇的寒暄礼仪为何？

    企业界以守时为美德吗？

    该国人重许诺，一言九鼎吗？

    企业决定下得明快吗？

    寻得这类问题的解答之后，对于那些即将与你产生互动关系的异邦人士，你心里就有了概念。你会强调共通性，心头也会觉得比较舒坦，更能从各个角度去解读商业礼仪的讲法。举例来说，如果与你接洽的人迟到了，你不会感到他是在有意怠慢你，因为你了解该同人民对守时有着较为宽松的标准。理解是十分重要的；当万事均安，心无龃龉，你更会怀着信心向前迈进。

    掌握异文化

    如果你与异邦人士常有业务往来，本讲后半部可能特别会激发你的兴趣，告诉你如何学习搜集资讯，发掘文化的异同点。

    知识的追求让人乐在其中而不知疲倦为何物，惊奇（实为知识的缘起）本身亦为愉悦的症象。

    ——培根

    你心中锁定一个特定市场之后，就会把“炮火”集中在其人文习俗方面，力图掌握住它的文化。

    《莱斯科之资讯即力量：续编》洋洋洒洒地花了二十页的篇幅介绍（行销海外：国际贸易）。你会发现他们在该讲提供的资料极为详尽，可称之为琳琅满目，钜细靡遗。比方说，这讲内有一节的细目标题竟然是“海外廉价的办公室与会议场址。”

    当你遵循商业礼仪的要求，必须反客为主，着手接洽会议场地、餐饮服务和所有附带杂务（即邮递、翻译服务等）时，人生地不熟，此刻，就不妨考虑到驻外单位求助。莱斯科的目录索引能帮助你搜寻的范围缩小，并详列了美国商务部驻外单位的名称、地址及电话号码。

    别忽视与各国大使馆联系的重要性，因为你可能获得意想不到的资讯。

    显而易见的是一旦你着手搜集资讯，会发现该项资讯委实俯拾皆是。不过，你要留意在搜寻的过程当中，首先吸引你注意力的，应该是那些隶属“跨文化”类目的刊物，仔细挖掘下去，商业礼仪资讯通常就像宝藏般深埋其中。别冲动地乱买一通，除非你已经事先浏览过该刊物，对它取得充分的了解。

    礼仪不限于商场运用

    《迈阿密前锋报》1994年10月7日有项报导的头条写道：“少年潮世代失学礼仪，而今送子女赴礼宾学院见习。”

    这篇文讲讨论到位于华盛顿首府都会区的华盛顿礼宾学院，以及其院长强森女士。该机构提供私人性质的研讨会和简报，教授公司礼仪、国际礼仪与跨文化意识。强森女士每年7月在一家佛罗里达棕榈滩饭店举办礼仪夏令营，远道而来学习礼仪的不只是公司主管级人物，还包括儿童及青少年。

    《华盛顿邮报》1995年1月16日刊登一则头条新闻，标题为“力求尽善尽美／礼宾与礼仪的最新角度”，也提及强森女士与华盛顿礼宾学院，谓政府官员、各国大使、公司总裁与社交名流趋之若鹜，因为他们承认事业腾达系于礼仪之尽善尽美，因此不惜登门求教，寻求专业训练与辅导。

    记笔记的妙用

    我旅行时，行囊中必备日记。在火车上消磨时间，也应当有些绝妙好文来阅读呀。

    ——王尔德

    到国外出差，无论如何都得在旅途上打发时间，因此，利用这个空档写写笔记倒是个睿智的好习惯。

    如果你像王尔德笔下的人物那么擅于记述风物，你会发现你写出来的绝对会是篇“绝妙好文”，令人百读不厌。就算没有文采吧，至少它能记录下你这一路的观察心得，针对切身需要也足以提供一些参照。

    招待来访外宾时，别忘了把细节内容详录于笔记里头。

    请看日记如何证明它的价值：

    你可以记录某人的偏好（如志伟是素食主义者）或憎恶（如芳玲在乐声喧闹处会显得很不自在），那么下回你和他们相处时，你就会铭记在心。

    如果你回想不起来，翻翻笔记就可以查出你曾为某位业界同仁或子女挑选过什么礼物，因此下回可以选择不同的礼物，而假如当时受礼者对礼物爱不释手的话，你下回也可以再送类似的礼物让他开心。受礼人不会忘记你的好意，必会感念你在他们身上花费的心力。

    针对你经常光顾的饭店、餐厅和其他场所，建立你自己的一套评等系统，作为日后计划行程的指标。把侍者领班、翻译员和其他提供最佳服务的业者姓名都记下来，下回一见面你就能叫出他们的名字，会让他们觉得自己的服务得到最佳的回馈。此外，你也许往后还会需要他们的服务，资讯充裕的话，也比较容易和他们再度联系与接洽事宜。

    当你浏览自己的笔记评论之际，也许会注意到一个先前从未察觉的主题不断地重复，因而发掘出更多有利的资讯。新闻记者录好一项访谈之后，会马上倒带再听一遍，常常会挖掘出新的讯息。’当他们倾听了两次后，先前模糊不明的感觉会豁然开朗，或对事实产生了新的切入点。阅读自己的日记就好像这些新闻记者在倒带重听一般，或许也因而扩充了你的知识资料库。举例来说，如果在谈判会议上对方每次都有一名言行低调的人员参加，很可能在对方误导下，你根本想像不到这名不惹眼人士实为对方阵营中的首脑级人物。如果重阅日记发现了蛛丝马迹，你会刻意多投给这名低调人士一些、目光接触，伺机多和他说上几句话，或送送小礼物，邀他出去吃顿饭等。为了达成你的业务目标，或许他才是你需要留下最佳印象的一号人物。

    异国IQ趣味问答

    下列所引述的资讯“应该”十分精确，但本书作者尚无缘亲赴所有国家洽事，借以印证消息无误，因此，对各国国情民风的正确性并无法作100％的保证。

    作者作此表白，希望能提醒读者：身处异邦，或与不同国籍和文化的人士洽谈生意时，对一切资讯不可照单全收，只可将之视为“最可能”的状况。由于每人性格不尽相同，在每一个国家之内，即使同一个主题也会出现各种变奏。因此，下列问答均属概观而论，在读者能以自己智慧的心灯照出一条明路之前，还是步步为营，审慎为上！

    你智慧的心灯究竟点亮到什么程度？对于以下富饶异国风味的趣味问答，你的答案就能提供一些线索：

    （1）在约旦，企业界的会议是如何进行的呢？

    a．不浪费时间，立即进行。

    b．在招待过甜腻的伯特印炭烧咖啡，并且众人全都喝完以后才进行。

    c．会议只在公司进行，绝对不会在某人家中举行。

    解答：若企业目标相同，约旦商务旅客会预订一星期的房间，而美国商务旅客订个两天房就够了。这暗示什么？约旦人和其他国家的阿拉伯人并不急着马上进行公事！阿拉伯人以好客驰名，对远道的宾客更是尽情款待，不遗余力，因此，以上的三个答案没有一个算得上贴切。

    （2）如何在日本取得他们“圈内”的地位？

    a．想要为日本人接受，成为他们圈内的一分子，而并非一直被排除于圈外，你一定要拥有权力。

    b．圈内或圈外的地位，乃天生而定。

    c．你必须花很长的时间建立关系，然后才能进入他们的圈内。

    解答：答案是c。日本企业界对“自己人”待遇不同，许多外籍业者总觉得日本人永远会把他们当作外人看待，因此，无论如何努力，都脱离不了那圈外人士的地位。掌握商业礼仪能够改善情况，可是进度十分迟缓。不过，这种现象并非日本独有，你在美国商场其实也可以见识到同样的心态。

    （3）你去澳洲洽公，打点行囊之际，是否要把正式礼服也打包进去？

    a．打点行囊应依会议议程而定。不过，把任何矫揉虚饰都留在家里，澳洲民性坦白直接，不喜矫揉造作。

    b．衣着不如守时来得重要。

    c．如果你出了差错，你的澳洲同业可能不会放在心上，因为他们很有幽默感。

    解答：答案是以上三者皆是。澳洲人非常守时，并且如果你在社交场合失态或出丑（例如穿着不当），由于民性和乐友善，他们可能只逗逗你，和你开开玩笑，冲淡尴尬的气氛。如果能够证明你也相当了解他们和他们的国家，自然会赢得他们的好感。

    （4）在莫三比克，与当地业界人士会晤，你应该：

    a．说出你的名字（不必带姓），然后向对方鞠躬行礼。

    b．对该区争议性的话题表示兴趣。

    c．绝对不要与对方谈论文化。

    解答：答案是以上皆非。莫三比克人很少以名字相称；你去那里是谈生意，避免与本地人讨论地区纷争或政治性话题，但历史文化则是可以促膝长谈的项目。

    （5）如果一名俄国同业亲吻你的面颊．你心里应该明白你可能曾在哪里得罪了他。

    a．错。热情拥抱与亲吻脸颊是俄国人表示友善的普遍方式。

    b．对。由于大多数俄国人都不懂英文，他们这么做是特地为了引起你的注意，要你别重复先前所犯的过错。

    c．当你送俄国人音乐唱片集或书籍之类的礼物时，他们用亲吻面颊的方式来表示谢意。

    解答：答案是a与c。顺便一提，许多俄国人都多少懂一点英文。

    （6）如果一名挪威同业直呼你本名，那是因为：

    a．他可能对美国文化有相当的认识，知道美国人在这方面很随和。

    b．你的挪威同业搞不清楚你姓氏的正确读音。

    c．挪威人的民性比美国人还随和。

    解答：答案是a。挪威人一般以姓氏相称，直呼本名时都会踌躇再思。你这名挪威同业了解美国文化，其实是在为你设想！大致来说，和美国人相比，挪威人要拘谨得多了。

    （7）你的比利时同业会啪地互弹一下他的拇指和中指，是因为：

    a．他全神贯注在倾听你的言论。

    b．你迟到了。

    c．有人没敲门就开门人室。

    解答：答案是c。在言谈之际弹指头相当无礼，你的比利时同业可能不会如此粗鄙无文。与人相约不可迟到，因为他们很重视守时的美德。当然他们也重视个人隐私，因此你的比利时同业才会对来客弹指头。

    （8）你的香港同业邀你吃饭：

    a．你断然拒绝会让他大失面子，因此如果你无法接受他的邀约，不妨向他建议另改日期或时间。

    b．你这位香港同业只不过是客气一番，并没有期望你会接受他的邀请。

    c．别期盼他在宴席上谈公事。

    解答：答案是a。香港人常在餐桌上洽公，往往在杯觥交错之际达成交易。

    （9）纽西兰业界人士不喜欢讨论职衔的高低（譬如谁属于高层主管阶级，或谁又属于中阶主管），因此：

    a．很难捉摸出谁是最后决策者。

    b．由于纽西兰人喜在餐叙之际洽公，你邀他们吃晚饭时，必须邀请所有与你有过重要接触的人士。

    c．留意初次会面时，是哪一位出面送给你礼物，因为那个人极可能就是掌握决策权的人士。

    解答：答案是a。纽西兰业界人士在团体中很不愿提到职阶的高低，或其中谁的权力比较大。如果你想知道，自己私下设法探听出来。他们会在午餐时谈生意，并非晚餐时分，而且与人初次见面时，他们不会交换礼物。

    （10）和韩国人谈生意，你应该：

    a．穿暗色西装。

    b．进人任何屋子时要在门口脱鞋。

    c．不必打领带。

    解答：答案是a。业界人士的合宜装扮是暗色西服、白衬衫和领带，至于女性的穿着也应该古典保守，避免穿过紧的裙子，因为他们在餐厅或居家常常席地而坐。进入寺庙或某人的家时，要准备脱下鞋子。

    （11）日本生意人对于递名片：

    a．很少这么做。

    b．往往都这么做。

    c．并且还期望你跟着也会递出你的名片。

    解答：答案是b和c。交换名片是司空见惯的事，显示出双方有业务往来的潜力，而名片的另一面常常印有另一种语言（通常是英文）。你接受对方名片而不递出自己的名片，会显得有点傲慢无礼。当你两手奉上自己的名片时，确定你的名字正对着对方，令他可以一目了然。

    （12）瑞士业者很重视礼仪，因此：

    a．他们相信在自己的家乡谈生意是尊重他们。

    b．他们每次饮酒都要敬酒。

    c．他们民风开放，可以和他们谈论任何话题。

    解答：答案是以上皆非。这是一个三种语言并通（瑞士的官方语言为德文、意大利文和法文）的国家，而且国民多懂英文，因此瑞士商人可以在任何地点谈生意。瑞士人非常守礼，所以读者尤其要留意c，以免犯错。瑞士商人约会必定准时，也期望别人也能守时如约。历史上，瑞士一直严守中立，且其生活水准极高，国人均引以为傲。瑞士人彬彬有礼，很不赞同炫耀财富，但却会因顾忌对方颜面而不出声指责。

    （13）意大利的公司商店要到晚上八点才关门：

    a．而且都一周营业六天。

    b．但是他们有很多法定假日，届时好像全城都处于停摆状态。

    c．除非你早先曾与他们引见过了，否则业界人士不会同意和你会面谈生意。

    解答：答案是a与b。许多公司在每年8月间关门休假，意大利假日众多，营业也因此停摆。许多公司的午餐时间长达三个小时，但是星期六都开门营业，而且周一到周五会开至晚上八点。虽然没有像C所说得那么武断，但是意大利商人不喜欢和素昧平生的人打交道，宁可有第三者出面引见。

    （14）当你在香港时，别忘了：

    a．与人招呼时要鞠躬行礼。

    b．只在与对方相识时才和他握手。

    c．在招呼与道别时均可握手为礼。

    解答：答案是c。香港人相当含蓄保守，与同事打招呼及道别时和对方握手，是很自然的日常礼仪。

    （15）你和一名冰岛公民在餐厅一块儿用餐，到该付小费时你会注意到：

    a．他小费给得很吝啬。

    b．他会主动在账单上加上20％的小费。

    c．他从来不会留下小费。

    解答：答案是c。你在冰岛，就可省下这笔费用，因为在冰岛给小费竟会被视为失礼的举动！

    （16）澳洲商人十分友善，但是和他们约会切忌迟到，因为他们认为这是不可宽宥的举动。

    a．他们重视守时。

    b．别期待你的澳洲同业和你有相同的时间“解读”方式，因为根据他们的时间观念，差个15分钟左右仍然算得上“守时”。

    c．澳洲人友善随和，轻松幽默，外人会误以为他们凡事不在乎，其实他们极度重视礼仪。

    解答：把b划掉，焦点放在a上。至于c这段话，有谁能反驳它呢？c是对的。

    （17）当你在波多黎哥时：

    a．送礼是习俗，但要受礼人必须谦辞再三之后才可以接受。

    b．送礼并不代表什么特殊的文化意义，不过，如果你收到礼物，你一定要记着当场打开礼物。

    c．无论出席任何商业会议，千万别忘了带礼物去。

    解答：答案是b。送礼很寻常，但是却没有特别的传统规范可循。收礼时，即时拆开礼物，并且诚心致谢。即使你这名同业英文说得十分流利，你用西班牙文道谢，定会让他特别开心。

    （18）在墨西哥用餐时：

    a．别将两肘搁在餐桌上；坐在餐桌前也不可伸懒腰。

    b．注意一切餐桌礼节，因为墨西哥商人认为一个人知礼，就等于他出身良好，教养高．而他们很重视一个人的出身和教养。

    c．墨西哥天气极热，但千万别误将它当作借13，因而在用餐时就可以除去外套和领带了。事实上是不可以的！

    解答：答案为三者皆是。

    （19）美国无论东西南北，人们见面寒暄时都会面带微笑，此外还有其他什么细节应该留意？

    a．在某些场所，正常的目光接触会显得过于专注，因此人们会微微避开目光以示敬意。

    b．与人相见，致送厚礼，务必三思而行。因为受礼人接受价值超过25美元的礼物时．根据现行税法就必须付税。

    c．当你递给美国人名片时，如果对方不回递他的名片给你，别误以为他心里对你有所不满。

    解答：以上三者皆是。这些细节单独来看仿佛并不具太大价值，但是和其他资讯配合起来，外籍人士就能自信十足地与美国人进行业务交易。作者以这则问答作结，是为了提醒读者：零星的小智慧固然有益，但是将这些知识积聚汇整却更能助你攀上事业成功的阶梯。

    祝读者百尺竿头，更进一步！

聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com