第一讲社交礼仪的构成

    有很多人都非常羡慕那些有风度、有气质、待人彬彬有礼的人，并且渴望着自己有一天也可以成为那样被人羡慕、受人尊敬的人。可是，却很少有人去认真、仔细地思考过，他们怎样才能成长为那样具有风度和气质、且待人彬彬有礼的人呢？

    其实，那些人之所以在人群中显得与众不同，显得耀眼，全是因为他们独有的人格魅力，那是一种由内而外散发出来的韵味，而“知礼”便是促成这种魅力的重要因素。正是因为他们注意一些礼仪上极为细小的问题，才获得意想不到的收获。

    中国自古就是“礼仪之邦”，礼仪对我们来说，更多的时候能体现出一个人的教养和品位。真正懂得礼仪、讲礼仪的人，绝不会只在某一个或者某几个特定的场合才注重礼仪规范，这是因为，那些感性的、又有些程式化的细节，早已在他们心灵的历练中深入骨髓、浸入血液了。

    所以，无论何时何地，他们都会以最恰当的方式去待人接物。这个时候，“礼”就已经变成了他们生命的一部分，完全不能割裂，也不会割裂了。

    他们把礼仪当作是人际交往中的一种艺术，是人与人之间沟通的桥梁。礼仪是在人际交往中必须遵守的一种惯例，是一种习惯形式，即在人与人的交往中约定俗成的一种习惯做法。

    礼仪，对规范人们的社会行为，协调人际关系，促进人类社会的发展具有积极的作用。

    一般而言与礼仪相关的词最常见的有三个，即礼貌、礼节、礼仪。礼貌指人在交往过程中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼貌侧重表现人的品质和修养。

    礼节是指人在交际场合中，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。与礼貌的关系是没有礼节，就无所谓礼貌。有了礼貌，就必然伴随着具体的礼节行为。

    礼仪是对礼节、礼貌的统称。

    礼仪是人们在生活中和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理地处理好人与人之间的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中感到手足无措，乃至失礼于人，闹出笑话，所以，熟悉和掌握礼仪，就可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。

    礼仪是约定俗成

    礼仪是人们在长期社会交往活动中，逐步形成的用来指导与约束人们交往行为的规范，是协调社会成员相互交往关系的行为规范。

    礼仪作为社会规范，是约定俗成的，虽然有一定的强制性，但对违反了礼仪规范的人，只能从道义上进行谴责。

    任何一个规范都带有约束性，都不可能指望得到全体社会成员的一致认可和自觉遵守。因为人与人之间是有差异的，对规范的认识态度也会有差异。对于违反礼仪规范的行为，会受到社会舆论的谴责，从而使他的良心受到鞭笞，以唤起他的良知，规范他的行为，从而建立起融洽、和谐、美好的社交礼仪环境。

    一、礼仪表现了互相尊重

    尊重是礼仪的核心和基础。没有尊重就没有礼仪。

    尊重，包括自尊和尊重他人。不论什么国家、民族、地区，不论哪个时间、场合，各种各样的礼仪形式，都体现着“尊重”的精神。自尊和尊重他人，是礼仪的感情基础，只有人与人之间相互尊重，才能保持和谐的人际关系。古人云：“敬人者，人恒敬之。”就是说只有懂得尊重别人的人，才能赢得别人的尊重。

    马洛斯认为，人们对尊重的需要包括自尊和来自他人的尊重。从马洛斯的理论中可以看到，“尊重”在人的社会生活中占据了重要的位置。

    “自尊”，是个人为了获得他人的尊重而产生的一种积极的心态，人需要来自他人的尊重包括：接受、承认、关心、赏识、地位、名誉、威望等等。一个人有了自尊，才有上进心，才有自信、自强，进而才会有能力、有本领和有成就。一个人没有了自尊心，是可悲的。我们时时会见到：在餐馆里，一些人不衫不履，吆五喝六；在影院里，一些人大声喧哗，自始至终“嘟哝”不停；在大街上嬉笑打闹；在公共汽车上，年轻人不知给身旁的老人、孕妇让位等等。这些人，在大庭广众之中，却“旁若无人”，如入无人之境。别人向他们投来的冷眼，他们或视而不见，或置若罔闻，或麻木不仁。这正反映了他们多么缺乏自尊、自爱，多么缺乏判断美和丑的能力。一个人没有了自尊，就会自卑、消极、颓废，甚至绝望，自毁前程。

    尊重是人的一种美德。常言说“你敬我一尺，我敬你一丈”，就是说在你对别人尊重的时候，也会得到别人的尊重。尊重别人的同时，也会使自己的自尊心得到满足。在现实生活中，我们会发现那些有道德、有修养、有文化的人，非常谦虚、谨慎，待人和善、宽厚，时时都关心着他人的存在。在与人的交往中，他们有时宁可把“自尊”放在第二位，也不会对别人无理，表现出一种“虚怀若谷”的高尚境界。他们甚至在个人独处的时候，也还要讲究“慎独”。我们与这样的人交往，会感到非常快乐和满足，所以大家都愿意和他交往，当然，他也赢得了人们的尊敬。

    尊重他人，首先要尊重他人的人格。人格是一个人所具有的各项重要的和相当稳定的心理特征的总和。通常是指人的尊严、价值和品格。可以说一个正常的人，最为看重、最为“在乎”的莫过于自己的人格了。因此，尊重他人的人格，是人际交往中非常重要的一个方面。其次，还要尊重他人的爱好和习惯。不应当强求他人按照自己的爱好和习惯来行事。每个人的性格、特点、生活阅历不同，在长期生活中形成的爱好和习惯也会千差万别。能够同不同爱好和习惯的人和谐相处，才会使自己的生活更加丰富多彩，使自己的人品更加充满魅力。

    礼仪是文明、进步的表现。自古以来，礼仪就被人们高度重视。《礼记》一书中说：“人有礼则安，无理则危”。明代的颜元说得更全面、明白：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”

    礼仪具有约束性，礼仪比起法律，其约束性更为广泛、深入，更易于被人接受。在人类社会经济、文化高度发达的今天，礼仪将更加受到人们的重视。

    二、礼仪塑造恰到好处的形象

    “形象”是一个人的形体外观，在社交中在对方心目中形成的综合化、系统化的印象，是影响交往融洽成功与否的重要因素。出于自尊的原因，人人都希望自己在公众面前有一个良好的形象，以受到别人的信任和尊重，使人际关系和谐、融洽。所以，人们非常重视为自己塑造一个良好的社会形象。

    礼仪是塑造形象的重要手段。在社交活动中，交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪，可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好……。只要讲究礼仪，事情都会做得恰到好处。总之，一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。

    一个单位、一个企业通过讲究礼仪，可以在公众心目中，塑造出良好的社会形象，使自己在激烈的市场竞争中，广交朋友，办事左右逢源，产生出很好的社会效益和经济效益。

    三、礼仪是协调关系的桥梁

    礼仪所表现出的尊重、平等、真诚守信的精神，和种种周全的礼仪形式，必然会赢得对方的好感和信任，使对方心理需求得到满足，从而化解矛盾，交朋友的可以成为知己，谈合作的可以达成协议。

    礼仪是“纽带”，是“桥梁”，是“粘合剂”。它可以使人与人相互理解、信任、关心、友爱、互助，营造良好融洽的气氛，维持关系的稳定。

    在激烈的市场竞争中，各个市场主体之间为了自身利益，必然不断产生矛盾。解决矛盾的方法，双方都持真诚、理解的态度，通过摆情况、讲道理、平衡利害关系，动之以情、晓之以礼，互谅互让，那么，不但矛盾会合理解决，双方不伤和气，取得一个“双赢”的结果，而且还会成为更加亲密的合作伙伴。

    四、礼仪体现修养

    礼仪是一种高尚、美好的行为方式，它可以净化人的心灵，陶冶人的情操，提高人的品味，完善人的人生。一个人讲究礼仪，会使自己心胸豁达，谦虚诚恳，遵守纪律、乐于助人。在礼仪的熏陶下，人们的修养会自觉地提高，匡正缺点，成为一个道德高尚的人。

    礼仪会通过评价、示范、劝阻等形式去矫正人们的不良行为和习惯，倡导人们按照礼仪的规范要求去协调人际关系，维护健康、正常的社会生活。遵守礼仪原则的人，客观上在起着榜样的作用，无声地影响着、教育着周围的人们。

    各种礼仪仪式，更是一种具有强化教育作用的活动。比如婚礼，可以教育新婚夫妇忠于爱情，互敬互爱，尊敬老人，和睦邻里。参与婚礼的宾客，也会从中受到一场很好的现实教育。其他如开学典礼、誓师大会、开业典礼等，由于举行这些仪式的目的就是要统一意志、激励人心、振奋精神、做好工作，因此对与会者更是一种直接的教育形式。

    综上所述，我们可以看到，崇尚礼仪是全体社会成员的精神需求和物质需求；是国家、民族兴旺发达，文明进步的标志；是全体社会成员具备良好的精神状态、道德水平、文化教养的反映；是优秀社会风尚的有力说明。所以，崇尚礼仪对促进人们的精神面貌和文明有礼有着不可估量的作用。

    举止礼仪的标准

    举止是人际交往过程中的礼仪表现形式，除了口语的礼仪外，它讲究的是人体动作与表情的礼仪。它通过人的肢体、器官的动作和面部表情的变化，来表达思想感情的语言符号，也叫人体语言或肢体语言。

    举止，是一种非文字语言，包括人的体态姿势、动作和表情。举止语言是用人体的动作、表情作为词汇来象征人的心灵、表达人的思想感情的一种非语言的语言。人们在交谈中，一个眼神，一个表情，一个微小的手势和体态，都可以准确的表现出人真实、诚恳的心态。此外，举止所发出的语言信息比起口头语言具有含蓄、模糊的作用，给人们以朦胧美的感官享受。

    优美的举止不是天生就有的，我们既然了解了它，就应当积极主动地参与形体训练，掌握正确的举止姿态，矫正不良习惯，达到自然美与修饰美的最高境界。

    一、站姿自然

    站姿是人的一种本能。常言说：“站如松”，就是说，站立应像松树那样端正挺拔。站姿是静力造型动作，显现的是静态美。站姿又是训练其他优美体态的基础，是表现不同姿态美的起始点。

    （一）规范的站姿

    头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。

    肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。

    臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。

    躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。

    腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。

    这种规范的礼仪站姿，同部队战士的立正是有区别的。礼仪的站姿较立正多了些自然、亲近和柔美。

    （二）服务岗位中的几种站姿

    1．规范站姿（如前文介绍）。

    2．叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。

    这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。

    3．背手站姿：即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并。分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。

    这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以常用于门僮和保卫人员。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。

    4．背垂手站姿：即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。

    这种站姿，男士多用，显得大方自然、洒脱。以上几种站姿密切地联系着岗位工作，在日常生活中适当地运用，会给人们挺拔俊美、庄重大方、舒展优雅、精力充沛的感觉。

    要掌握这些站姿，必须经过严格的训练，长期坚持，形成习惯。

    在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。

    二、走姿稳健

    走姿是一种动态美。每个人都是一个流动的造型体，优雅、稳健、敏捷的走姿，会给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。

    （一）规范的走姿

    头正。双目平视，收颌，表情自然平和。

    肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30度～40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。

    躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。

    步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。

    步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。

    步速平稳。行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。

    行走时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。

    （二）变向走姿

    变向走姿是指在行走中，需转身改变方向时，采用合理的方法，体现出规范和优美的步态。

    1．后退步

    与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。

    2．引导步

    引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。

    3．前行转身步

    在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。即向左拐，要右脚在前时转身，向右拐，要左脚在前时转身。

    （三）穿不同鞋子的走姿

    穿平底鞋走路比较自然、随便，要脚跟先落地，前行力度要均匀，走起路显得轻松、大方。

    由于穿平底鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢，还容易因随意而给人以松懈的印象，应当注意防止。

    穿高跟鞋的走姿

    由于穿上高跟鞋后，脚跟提高了，身体重心就自然地前移，为了保持身体平衡，膝关节要绷直，胸部自然挺起，并且收腹、提臀、直腰。使走姿更显挺拔，平添几分魅力。

    穿高跟鞋走路，步幅要小，脚跟先着地，两脚落地脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的柳叶二样，这就是所谓的“柳叶步”。

    有人穿高跟鞋走路时，用屈膝的方法来保持平衡，结果走姿不但不挺拔，反而因屈膝、撅臀显得非常粗俗不雅。有这种毛病的人，要训练自己，注意在行进时一定保持踝、膝、髋关节的挺直，保持挺胸、收腹、向E的姿态。

    三、坐姿端庄

    坐是一种静态造型，是非常重要的仪态。在日常工作和生活中，离不开这种举止。对男性而言，更有“坐如钟”一说。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方的美感。

    （一）女子八种优美坐姿

    1．标准式

    轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱折或因裙子被打折坐住，而使腿部裸露过多。

    坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。

    两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。

    2．前伸式

    在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出两脚并拢，脚尖不要翘。

    3．前交叉式

    在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。

    4．屈直式

    右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。

    5．后点式

    两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。

    6．侧点式

    两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。

    7．侧挂式

    在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。

    8．重叠式

    重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。

    在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。

    重叠式还有正身、侧身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多种变化。

    二郎腿一般被认为是一种带有不严肃，不庄重的坐姿，尤其是女子不宜采用。其实，这种坐姿常常被采用，因为只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲近感，而且还可以充分展示女子的风采和魅力。

    （二）男子六种优美坐姿

    1．标准式

    上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落于地面，两脚自然分开成45度。

    2．前伸式

    在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。

    3．前交叉式

    小腿前伸，两脚踝部交叉。

    4．屈直式

    左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。

    5．斜身交叉式

    两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。

    6．重叠式

    右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。

    （三）不同坐姿的心态

    坐的动作和姿势多种多样。不同的坐姿反映着不同的心理状态，但我们不应当把某种坐姿反映某种心理状态作为固定的模式。坐姿应当从人的生理因素、心理因素、社交因素等多方面出发，作出大致的判断。

    1．猛坐与轻坐

    人在落座时，不同的心境、不同的个性，其动作的大小、快慢、轻重各不相同。一般地说：

    同自己熟悉要好的亲友会面时，性格开朗的人，落座时动作幅度大，速度快；同初次交往的人相会，会见尊长时，个性文静的人，落座时动作小而轻缓。

    大喜大怒时，性格强悍的人、不拘小节的人，落座时动作大而猛；悲怨沉思时，性格谨慎的人，落座时动作小而迟缓。

    以上落座形式，只是指一般情况而言。对于一个文化修养程度高、自控能力强的人，以上判断就不一定是准确的。所以观察对方落座动作，分析对方的心境、性格时，要考虑多种因素。我们自己在落座时，不论当时心境如何，个性如何，都应当从礼仪出发，善于自我控制，做到轻重适度，为自己塑造良好的形象。

    2．深坐与浅坐

    与人交谈时，坐得靠后——深坐或坐得靠前——浅坐，可以反映不同的心理状态和待人态度。深坐，表现出一定的心理优势和充满自信；浅坐，表现出尊重和谦虚；过分的浅座，则有自卑和献媚之嫌了。

    3．张腿坐与并腿坐

    男子张开双腿而坐，表示个性奔放坦率，胸怀开阔，且有较强的自信和支配欲。女性张腿而坐是不雅观的，不论何时、何地、任何情况，都不可采取这种坐姿。

    男子并腿坐，表示出严肃、郑重和认真。女子常常采用这种坐姿，表现出端庄和郑重。

    4．其他坐姿

    有的人，在同要好的亲友交谈时，倒坐椅子，两臂扒在椅子背上，显得亲切、真挚、坦诚。当然仅限于这种场合。

    有的人喜欢把脚架放在桌子上，这种姿势是一个人放荡不羁，傲慢无礼的表现，令人望而生厌。

    有的人半躺半坐，形象颓废，甚至显得放肆，应当避免。在人体语言中，人的躯干、四肢、手势、面部五官各具特点，都可以作为表情的工具，显示出不同的心态。不过，在社交礼仪中，坐姿所起作用更多些，所占位置更重要些，更应当重视。

    四、蹲姿得体

    蹲姿不像站姿、走姿、坐姿那样使用频繁，因而往往被人所忽视。一件东西掉在地上，一般人都会很随便弯下腰，把东西捡起来。但这种姿势会使臀部后撅，上身前倒，显得非常不雅。讲究举止的人，就应当讲究蹲姿。这里介绍一种优美的蹲姿。

    左脚在前右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。

    男子也可以这样做，不过两腿不要靠紧，可以有一定的距离。

    五、手势优雅

    手势是人们常用的一种肢体语言，在服务过程中有着重要的作用，它可以加重语气，增强感染力。大方、恰当的手势可以给人以肯定、明确的印象和优美文雅的美感。

    （一）规范的手势

    规范的手势应当是手掌自然伸直，常心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。

    在出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韵味，同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。

    （二）常用手势

    1．横摆式

    在表示“请进”、“请”时常用横摆式。作法是，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。

    2．前摆式

    如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客做向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。

    3．双臂横摆式

    当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以双臂向一个方面摆出。

    4．斜摆式

    请客人落座时，手势应摆向座位的地方。身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。

    5．直臂式

    需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，显得不礼貌。

    表情礼仪的表达方式

    礼仪的情感表达是说人们在讲究礼节时，内心情感在面部上的表现，即表情。表情是人际交往中，相互沟通的形式之一。

    美国心理学家艾伯特·梅拉比安把人的感情表达效果总结了一个公式：感情的表达＝语言（7％）＋声音（38％）＋感情（55％），这个公式是否科学合理且不去深究，但它说明了表情在人际间沟通时能够恰如其分地表现出人的内在感情。

    一、心灵的语言——目光

    在社交礼仪中，目光是受感情制约的，人的眼睛的表现力极为丰富、极为微妙，很难规定出一定的模式。正确地运用目光，能恰当地表现出内心的情感。因此，只有把握好自己的内心感情，目光才会很好地发挥作用。

    眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会自觉不自觉地从眼神中流露出来。印度诗人泰戈尔说：“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。”这义说明，眼睛语言的表现力是极强的，是其他举止无法比拟的。一双炯炯有神的眼睛，给人以感情充沛、生机勃发的感觉；目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。

    在人与人之间进行交流时，目光的交流总是处于最重要的地位。信息的交流要以目光的交流为起点。交流过程中，双方要不断地应用目光表达自己的意愿、情感，还要适当观察对方的目光，探测“虚实”。交流结束时，也要用目光作一个圆满的结尾。在各种礼仪形式中，目光有重要的位置，目光运用得当与否，直接影响礼仪的质量。

    不同场合与不同情况，应运用不同的目光。

    见面时，不论是见到熟悉的人，或是初次见面的人，不论是偶然见面，或是约定见面，首先要眼睛大睁，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦，热情的心情。对初见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼，表示出尊敬和礼貌。

    在集体场合，开始发言讲话时，要用目光扫视全场，表示“我要开始讲了，请予注意”。

    在与人交谈时，应当不断地通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。交谈中，应始终保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。长时间回避对方目光而左顾右盼，是不感兴趣的表示。但应当注意，交流中的注视，决不是把瞳孔的焦距收束，紧紧盯住对方的眼睛，这种逼视的目光是失礼的，也会使对方感到尴尬。交谈时正确的目光应当是自始至终地都在注视，但注视并非紧盯。瞳孔的焦距要呈散射状态，用目光笼罩对方的面部，同时应当辅以真挚、热诚的面部表情。交谈中，随着话题、内容的变换，作出及时恰当的反映。或喜或惊，或微笑或沉思，用目光流露出会意的万千情意，使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣。

    交谈和会见结束时，目光要抬起，表示谈话的结束。道别时，仍用目光注视着对方的眼睛，面部表现出惜别的深情。

    在掌握并正确运用自己目光语言的同时，还应当学会“阅读”对方目光语言的方法。从对方的目光变化中，分析他的内心活动和意向。随着交谈内容的变化，目光和表情和谐地统一，表示很感兴趣，思想专注，谈兴正浓。对方的目光长时间地中止接触，或游移不定，表示对交谈不感兴趣，交谈应当很快结束。交谈中，目光斜视，表示鄙夷；目光紧盯，表示疑虑；偷眼相觑，表示窘迫；瞪大眼睛，表示吃惊，等等。目光语言是千变万化的，但都是内心情感的流露。学会阅读分析目光语言，对于正确处理社交活动的进行和发展有着重要意义。

    二、甜蜜的事业——微笑

    微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短沟通双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，因而微笑不仅是一种外化的形象，也是内心情感的写照。

    人的感情是非常复杂的，表现在面部有“喜、怒、哀、乐”等多种形式，其中，“笑”在人际交往中，有着突出重要的作用，面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出本人高超的修养，待人的至诚，是处理好人际关系的一种重要手段。

    微笑具有一种磁性的魅力，它可以使强硬者变温柔，使困难变得容易，所以，微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友，化解矛盾的有效手段，美国希尔顿旅馆总公司董事长康纳·希尔顿50多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察，视察中他总是经常问下级的一句话是：“你今天对客人微笑了没有？”

    微笑的功能是巨大的。但要笑得恰到好处，也是不容易的，所以微笑是一门学问，又是一门艺术。

    微笑的要求是：发自内心、自然大方，显示出亲切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成。

    要防止生硬、虚伪、笑不由衷。

    要笑得好并非易事，必要时应当进行训练。可以自己对着镜子练习，一方面观察自己的笑的表现形式，更要注意进行心理调整，想象对方是自己的兄弟姐妹，是自己多年不见的朋友。还可以在多人中间，讲一段话，讲话时自己注意显现出笑容，并请同伴给以评议，帮助矫正。

    三、亲密的伙伴——肢体语言

    肢体语言是人际交往中常用的一种交流形式。使用得当，会给人以更深刻、更鲜明的印象。好的肢体语言不仅可以很好地表情达意，而且可以以优雅动人的体态，给人的视觉以美好的感觉，产生“此时无声胜有声”的作用。

    （一）手势语

    在日常生活中，人们常常有意无意地借助各种手势，来表达自己的意思和情感。久而久之，某个手势便会成为一种定式，什么手势表现什么意思，大家心领神会、不言自明。

    1．跷大拇指手势

    中国人对这一手势赋予积极的意义，通常用它表示高度的赞誉。寓义为：“好！”“第一！”等。但是在英国、澳大利亚和新西兰等国家，跷大拇指则是搭车的惯用手势。而在希腊，跷大拇指却是让对方“滚蛋”的意思。中国人在与希腊人交往时，千万不要用跷大拇指去称赞对方，那样一定会闹出笑话，甚至产生不愉快。

    2．指点手势

    在交谈中，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动。这个手势，表示出对对疗的轻蔑与指责。更不可将手举高，用食指指向别人的脸。西方人比东方人要更忌讳别人的这种指点。

    3．捻指手势

    捻指就是用手的拇指与食指弹出“叭叭”的声响。它所表示的意义比较复杂：有时是表示高兴；有时表示对所说的话或举动感兴趣或完全赞同；有时则视为某种轻浮的动作，比如对某人或异性“叭叭”地打响指。

    在陌生的场合或不熟悉的人面前，轻易地捻指，会使人觉得没有教养，碰到熟人打招呼时也来上一声捻指，也会使人觉得不舒服。总之，这是一种很随便的举止，慎用为好。

    （二）体态语

    体态语指凭借身体的动作或表情来表达某种意思、情绪的无声语言。

    1．感谢

    在一般的场合，表示感谢，可用点头来表示。在比较庄重的场合，可用鞠躬来表示谢意。鞠躬的“深度”与致谢的程度有关，感谢的程度越重，躬身的深度越大。表示感谢还可用双手握住对方的手，或者再上下晃几下，晃的程度越大，感谢的程度越重。还有，用双手在胸前抱拳或合十，前后晃动几下表示感谢。在中国广东，人们用右手中指轻轻点击桌面，来表示感谢。

    2．高兴

    成语“捧腹大笑”即所示特别高兴的体态。在正式场合男士乐不可支时会仰身大笑，女士常常掩口而笑，因为女士们以“笑不露齿”为美。突如其来的高兴会扬起双眉，同时高兴时也会跳起来。欧美人高兴至激动时会双手握拳，向上用力的挥起。

    3．爱抚

    爱抚的方式多种多样，比如长辈对晚辈，成人对小孩常会拍拍肩膀及抚摩其头顶表示爱抚之意。抚摩头顶的方式在国外要留心当地的习俗，泰国把抚摩头顶视为巨大的侮辱。

    4．亲热

    关系亲密的年青同性，会常常搂在一起，女性会挎着胳膊或相互搂着腰；男性会互相搂着肩膀；年青的恋人会把上身靠近对方；父母对婴幼儿，会常常亲吻孩子的脸蛋。对可爱而又调皮的孩子表达亲昵感情时，会在孩子的鼻子上刮一下；若是上级对下级表示亲近时，会拍拍对方的肩头。

    5．安慰、鼓励

    年长者对年幼者，上级对下级，强者对弱者，常用手拍拍对方的肩膀，用力地握握对方的手，同时伴上有力的晃动。

    6．安静

    在人多的场合若需安静，往往手掌伸开，掌心向下，由上向下慢慢挥动。在人少的情况下，往往把双手或一只手放在胸前，掌心向下手掌伸开，频频向下压动。也可以用右手食指垂直贴进嘴唇，轻轻发出嘘声来示意大家保持安静。

    7．称赞、夸奖、叫好

    用手握拳，跷起大拇指，表示特别赞美。在欣赏文体节目时，也可鼓掌喝彩。如果坐在桌子旁，叫好时常拍桌子，成语“拍案叫绝”即表示此体态。坐着叫好会拍大腿或膝盖。

    8．憧憬、希望

    当人们心中怀有美好憧憬时，会双目凝视，两手掌在胸前搓摩。男人常搓下巴或抚弄胡须。当殷切盼望的人或物在远方时，会伸直脖子远望。英美等国人，常会两臂下垂，两手相握，扬起头，目视上方。

    9．同意、赞成

    同意、赞成，最简单的表达方式就是点头。在正式的场合，或进行表决时，则要举手表示。在非正式场合，当表示“特别赞成”“完全同意”时，可以双手高高举起。英美等国表示“赞同”时。往往会向上跷起拇指。

    10．跃跃欲试

    两手掌相摩擦，或在手心啐一口唾沫，手掌再相互摩擦，成语“摩拳擦掌”即所示体态。两手搓摩大腿，或两手搓摩屁股，两臂前屈双手握拳，抖动几下也表示这个意思。

    11．打招呼

    中国人最普通打招呼的方式就是笑一笑，或点点头，同时也会扬扬手，点点头。美国人走在路上打招呼，常常要拿起自己头顶的帽子表示致意，现在已简化为抬一下帽沿。

    12．告别

    在20世纪以前，中国人的告别礼是鞠躬，或拱手告别。如今人们告别大多采用握手告别，挥手告别，摇手告别，及点头告别。与孩子告别时多用招手。向上级告别时常微微欠身。向死者遗体告别，一般要三鞠躬。

    欧美人常以“拥抱”“亲吻”来表示告别之情。英格兰人道别时，常横向挥手。法兰西人却竖向挥手。而日本人则是以鞠躬告别。

    13．道歉

    如果是礼节性的道歉可以点点头，欠欠身或招招手。一般男士常抬手到耳际；有时还要竖向挥动几下。向师长道歉时，要郑重地点点头，用欠身或鞠躬来表示。

    14．愤怒、急躁

    人往往在愤怒的时候会咬牙切齿，瞪大双眼，有时还会用力地揉抓自己的头发。当急躁的时候会拍大腿、拍桌子或捶头。当激愤时或要动手时，会捋胳膊挽袖子，女性常会手背叉腰。在英美等国，人愤怒急躁到难以忍耐的程度时，常以两臂在身体两侧张开，双手握拳，怒目而视。

    15．告饶

    也可理解为求饶，一般双手合掌在胸前频频摇动。因恐惧而求饶，常是抱头。苦苦哀求时则会蜷地求饶，磕头求饶。

    16．无可奈何

    当无可奈何的时候，一般会轻轻地摇头叹息。也会手臂不动两手摊开。欧美人表示无可奈何时常耸肩，或同时抬起双手前臂翻开手掌，有时还要摇摇头。或者摊开双手后，同时头向一侧偏，眼睛也会随之一闭。

    称谓的礼仪

    称谓，也叫称呼，属于道德范畴。称谓礼仪是在对亲属、朋友、同志或其他有关人员称呼时所使用的一种规范性礼貌语，它能恰当地体现出当事人之间的隶属关系。我们的祖先使用称谓十分讲究，不同的身份、不同的场合、不同的情况，在使用称谓时无不入幽探微，丝毫必辨。今天的现代礼仪，虽不必泥古，但也不可全部推翻重来，要在前人的基础上，推陈出新，表现出新一代礼貌称谓的新风貌。

    人际交往，礼貌当先；与人交谈，称谓当先。使用称谓，应当谨慎，稍有差错，便贻笑与人。恰当地使用称谓，是社交活动中的一种基本礼貌。称谓要表现尊敬、亲切和文雅，使双方心灵沟通，感情融洽，缩短彼此距离。正确地掌握和运用称谓，是人际交往中不可缺少的礼仪因素。

    一、姓名称谓

    姓名，即一个人的姓氏和名字。姓名称谓是使用比较普遍的一种称呼形式。用法大致有以下几种情况：

    全姓名称谓，即直呼其姓和名。如：“李大伟”“刘建华”等。全姓名称谓有一种庄严感、严肃感，一般用于学校、部队或其他等郑重场合。一般地说，在人们的日常交往中，指名道姓地称呼对方是不礼貌的，甚至是粗鲁的。

    名字称谓，即省去姓氏，只呼其名字，如“大伟”、“建华”等，这样称呼显得既礼貌又亲切，运用场合比较广泛。

    姓氏加修饰称谓，即在姓之前加一修饰字。如“老李”“小刘”“大陈”等，这种称呼亲切、真挚。一般用于在一起工作、劳动和生活中相互比较熟悉的同志之间。

    过去的人除了姓名之外还有字和号，这种情况直到解放前还很普遍。这是相沿已久的一种古风。古时男子20岁取字，女子15岁取字，表示已经成人。平辈之间用字称呼既尊重又文雅，为了尊敬不甚相熟的对方，一般宜以号相称。

    二、亲属称谓

    亲属称谓是对有亲缘关系的人的称呼，我国古人在亲属称谓上尤为讲究，主要有：

    对亲属的长辈、平辈决不称呼姓名、字号，而按与自己的关系称呼。如祖父、父亲、母亲、胞兄、胞妹等。

    有姻缘关系的，前面加“姻”字，如姻伯、姻兄、姻妹等。

    称别人的亲属时，加“令”或“尊”。如尊翁、令堂、令郎、令爱、令侄等。

    对别人称自己的亲属时，前面加“家”，如家父、家母、家叔、家兄、家妹等。

    对别人称自己的平辈、晚辈亲属，前面加“敝”、“舍”或“小”。如敝兄、敝弟，或舍弟、舍侄，小儿、小婿等。

    对自己亲属谦称，可加“愚”字，如愚伯、愚岳、愚兄、愚甥、愚侄等。

    随着社会的进步，人与人的关系发生了巨大变化，原有的亲属、家庭观念也发生了很大的改变。在亲属称谓上已没有那么多讲究，只是书面语言上偶用。现在我们在日常生活中，使用亲属称谓时，一般都是称自己与亲属的关系，十分简洁明了，如爸爸、妈妈、哥哥、弟弟、姐姐、妹妹等。

    有姻缘关系的，在当面称呼时，也有了改变，如岳父——爸，岳母——妈，姻兄——哥，姻妹——妹等。

    称别人的亲属时和对别人称自己的亲属时也不那么讲究了，如：您爹、您妈、我哥、我弟等。

    不过在书面语言上，文化修养高的人，还是比较讲究的，不少仍沿袭传统的称谓方法，显得高雅、礼貌。

    三、职务称谓

    职务称谓就是用所担任的职务作称呼。这种称谓方式，古已有之，目的是不称呼其姓名、字号，以表尊敬、爱戴，如对杜甫，因他当过工部员外郎而被称“杜工部”，诸葛亮因是蜀国丞相而被称“诸葛丞相”等。现在人们用职务称谓的现象已相当普遍，目的也是为了表示对对方的尊敬和礼貌。主要有三种形式：

    用职务呼，如“李局长”、“张科长”、“刘经理”、“赵院长”、“李书记”等。

    用专业技术职务称呼，如“李教授”、“张工程师”、“刘医师”。对工程师，总工程师还可称“张工”、“刘总”等。

    职业尊称，即用其从事的职业工作当作称谓，如“李老师”、“赵大夫”、“刘会计”，不少行业可以用“师傅”相称。

    四、使用称谓要规范

    称谓的使用是否规范，是否表现出尊重，是否符合彼此的身份和社会习惯，这是一个十分重要的问题。在社会活动中，人们之间互相接触，称谓问题必然频繁地出现。

    一般来说，在国内，称谓应按职业、年龄来选择。如到机关联系工作，应称“同志”，单位内部除称“同志”外，习惯上也可用“小张”、“小王”之类称谓。在医院称“医生”和“大夫”，到工厂叫“师傅”，去学校称“老师”、“教授”或“同学”。邻居按辈数称呼，如对长辈可称“大爷”、“叔叔”“老伯”等。对小孩叫“小朋友”、“小同学”等。

    当前，使用称谓应注意以下几点：

    一是不能把剥削阶级道德观念当成社会新潮流，如称“掌柜的”“财主”“马夫”“少爷”等。有的人对这些称谓不以为耻，反以为荣，沾沾自喜，这显然是不正确的；二是不礼貌的称谓在公共场所不要用，如“老头”“老婆”“小子”等。而这些称呼在家庭中或亲朋好友之间使用，反会产生亲昵的效果；三是青年人称呼人要慎用或不用“哥儿们”“姐儿们”之类的称谓，以免给人以“团伙”之嫌。

    总之，称谓的选择应根据不同的对象，区别不同场合，以文明礼貌为原则。要防止封建主义和其他腐朽思想的侵蚀，努力造成一个良好的社会主义的称谓新风。

    交谈礼仪的基本要求

    交谈，是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段。在人际关系中的“礼尚往来”中有着十分突出的作用。可以说，在万紫千红、色彩斑斓的礼仪形式中，交谈礼仪占据主要地位。所以，强化语言方面的修养，学习、掌握并运用好交谈的礼仪，是至关重要的。

    交谈是人类口头表达活动中最常用的一种方式。随着人类社会的高度发展，交谈已成为政治、外交、科学、教育、商贸、公关等各个领域中重要的、不可缺少的一项语言活动。交谈是以两个人或几个人之间的谈话为基本形式，进行面对面的学习讨论，沟通信息，交流思想感情，谈心聊天的言语活动。它以对话为基本形态，包括交谈主体、交谈客体、交谈内容三个方面。这三方面不仅具有固定性，而且具有互换性。

    一、交谈的作用

    交谈是一门艺术，而且是一门古老的艺术。“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师”，在人类发展史上，交谈作为一种社会现象，是和人类劳动、生活、交际活动一起发展起来的。交谈的艺术性体现在：尽管人人都会，然而效果却大不一样。所谓“酒逢知己干杯少，话不投机半句多”正说明了交谈的优劣直接决定着交谈的效果。与人进行一次成功的谈话，不仅能获得知识、信息的收益，而且感情上也会得到很多补偿，会感到是一种莫大的享受；而参与一场枯燥无味、死气沉沉的交谈，除了是时间上的浪费之外，还会有一种受折磨的感觉。

    交谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是增进友谊、加强团结的一种动力。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，说明交谈在交往中的作用是举足轻重的。一个人善于交谈就能广交朋友，给人带来友爱，为社会增添和谐，就能享受到社会特有的友情与温暖。在现实生活中，我们经常看到不少人因话不得体，伤害了亲友，得罪了同志，甚至有些人因言语失误，结怨结仇，操刀动斧，酿成生活悲剧。

    交谈不仅是人们交流思想的重要手段，而且是学习知识、增长才干的重要途径。善于同有思想、有修养的人交谈，就能学到很多有用的知识，“与君一席谈，胜读十年书”就是对交谈意义深刻的总结。英国文豪肖伯纳曾经说过：“你我是朋友，各拿一个苹果，彼此交换，交换后仍各有一个苹果；倘若你有一种思想，我也有一种思想，而朋友相互交流思想，那么，我们每个人就有两种思想了。”可见，广泛地交谈可以交流信息、深化思想、增强认识能力和处理问题、解决问题的能力。因此，掌握交谈的礼仪要求、提高交谈的语言艺术，对于提高工作水平和工作效率，也具有极其重要的作用。

    二、交谈的规范

    （一）真诚坦率的原则

    真诚是做人的美德，也是交谈的原则。交谈双方态度要认真、诚恳，有了直率诚笃，才能有融洽的交谈环境，才能奠定交谈成功的基础。认真对待交谈的主题，坦诚相见，直抒胸臆，不躲不藏，明明白白地表达各自的观点和看法。“出自肺腑的语言才能触动别人的心弦”，真心实意的交流是自信的结果，是信任人的表现，只有用自己的真情激起对方感情的共鸣，交谈才能取得满意的效果。

    （二）互相尊重的原则

    交谈是双方思想、感情的交流，是双向活动。要取得满意的交谈效果，就必须顾及对方的心理需求。交谈中，来自对方的尊重是任何人都希望得到的。交谈双方无论地位高低，年纪大小，或长辈晚辈，在人格上都是平等的。切不可盛气凌人、自以为是、惟我独尊。所以，谈话时，要把对方作为平等的交流对象，在心理上、用词上、语调上，体现出对对方的尊重。尽量使用礼貌语，谈到自己时要谦虚，谈到对方时要尊重。恰当地运用敬语和自谦语，可以显示个人的修养、风度和礼貌，有助于交谈的成功。

    三、交谈的技巧

    （一）言之有物

    交谈的双方都想通过交谈，获得知识、拓宽视野、增长见识、提高水平。因此，交谈要有观点、有内容、有内涵、有思想，而空洞无物、废话连篇的交谈是不会受人欢迎的。没有材料做根据，没有事实做依凭，再动听的语言也是苍白的、乏味的。我们在交谈时，要明确地把话说出来，将所要传递的信息准确地输送到对方的大脑里，正确反映客观事物，恰当地揭示客观事理，贴切地表达思想感情。

    （二）言之有序

    言之有序，就是根据讲话的主题和中心设计讲话的次序，安排讲话的层次，即交谈要有逻辑性、科学性。“使众理虽繁，而无倒置之乖；群言虽多，而无棼丝之乱。”（刘勰《文心雕龙》）有些人讲话，一段话没有中心，语言支离破碎，想到哪儿就说到哪儿，东一榔头西一棒槌，给人的感觉是杂乱无讲，言不及义，不知所云。所以，交谈时，先讲什么，后讲什么，思路要清晰，内容有条理，布局要合理。

    （三）言之有礼

    交谈时要讲究礼节礼貌。知礼会为你的交谈创造一个和谐、愉快的环境。讲话者，态度要谦逊，语气要友好，内容要适宜，语言要文明；听话者，要认真倾听，不要做其他事情。这样就会形成一个信任、亲切、友善的交谈气氛，为交谈获得成功奠定基础。

    四、交谈常用的谦敬语

    谦敬语是在人际交往中经常使用的、用来表示谦虚、尊敬的礼貌用语，也称客套话。

    谦敬语的运用十分普遍，它可以说是社交中的润滑剂、粘合剂，能减少人际间的“摩擦”和“噪音”，可以沟通双方感情并产生亲和力，其作用是不可低估的。它可以使互不相识的人乐于相交；可以使初次见面的人很快亲近起来；请求别人时，可使人乐于提供方便和帮助；在发生不愉快时，可以避免冲突，得到谅解；洽谈业务时，使人乐于合作；在服务工作中，可以给人以温暖亲切的感受；在批评别人时，可以使对方诚恳接受。一个有教养的人，应当掌握使用客套话的艺术，自如地运用于各种场合。

    交谈常用的谦敬语主要有以下几种：

    （一）谦敬称呼用语

    称呼尊长可用老先生、老同志、老师傅、老领导、老首长、老伯、大叔、大娘等。

    称呼平辈可用老兄、老弟、先生、女士、小姐、贤弟、贤妹等。

    自谦可以用鄙人、在下、愚兄、晚生等。

    （二）事物谦敬用语

    称姓名敬辞可用贵姓、尊姓大名、尊讳、芳名（对女性）等。

    称年龄敬辞可用高寿（对老人）、贵庚、尊庚、芳龄（对女性）等。住处可用府上、尊寓、尊府等。

    见解可用高见、高论等。

    身体可用贵体、玉体等。

    自谦辞：

    称姓名——草字、敝姓等。

    称朋友——敝友等。

    称住处——寒舍、舍下、蓬荜等。

    称见解——愚见、拙见等。

    称年龄——虚度××。

    （三）谦敬祈使用语

    请人提供方便、帮助——借光、劳驾、有劳、劳神、费心、操心等。

    托人办事——拜托。

    麻烦或打断别人——打扰。

    求人解答——请问。

    劝告别人——奉劝。

    请别人——请大驾光临、欢迎光临、恭候光临。

    请别人不要送一一请留步。

    请别人提意见——请指教、请赐教。

    请别人原谅——请包涵、请海涵。

    （四）谦敬欢迎用语。

    欢迎顾客——欢迎光顾、敬请惠顾。

    欢迎客人——欢迎光临。

    初次见面——久仰、久仰大名。

    许多时未见——久违。

    访问——拜访、拜望、拜见、拜谒。

    没有亲自迎接——失迎、有失远迎。

    自责不周——失敬。

    拜别——告辞、拜辞。

    送别——请留步、请回、不必远送。

    中途辞别——失陪。

    （五）其他谦敬用语

    归还这东西——奉还。

    赠送东西——奉送。

    陪伴——奉陪。

    祝贺——恭贺。

    请对方宽容——恕……

    以上谦敬语，比较固定而且常用，使用时，要感情真挚，发自内心，再辅以表情、眼神和手势，以增强表现力，发挥更大的感染力量。

    五、交谈时的礼貌用语

    （一）问候礼貌用语

    您好。早安。午安。晚安。

    （二）告别礼貌用语

    再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！

    （三）应答礼貌用语

    不必客气。没关系。这是我应该做的。

    非常感谢。谢谢您的好意。

    （四）表示道歉的礼貌用语

    请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。

    谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。

    第二讲日常生活礼仪

    日常生活礼仪对人的要求和约束可谓入幽探微、“无微不至”，使我们的生活到处充满温馨和愉悦。当然，我们不希望人们在日常生活中成为无所适从、谨小慎微的“正人君子”，但是我们更不希望人们成为粗枝大叶、不衫不履的“俗人”，甚至是放浪形骸、到处出乖露丑的痞子。

    本讲重点讲述生活中最常用、最通行的礼仪形式，是人们天天在实践，天天在使用的礼节形式。所以，有必要引起我们的高度重视。养成一种非常自然的礼节习惯，使我们的礼仪水平产生一个新的飞跃。

    日常常用礼节是目前世界大多数国家通行的礼节，是所有现代礼节形式中使用最多的一种。据说中世纪人们为了表示友好，双方见面时先伸出手掌，示意手中没有武器，逐渐沿袭，形成一种最常用的基本礼节形式。

    一、注目礼

    注目礼是比较庄重的礼节。学校上课，教师走进教室，学生应全体起立并向老师行注目礼——目视老师并成立正姿势，目送老师走上讲台，直至老师还礼。其他如升国旗、受检阅、受接见等场合，均应行注目礼。在只有两个人的场合，或虽有多人在场但只有两人存在某种关系的情况下，注目礼的作用不很明显，或者说不宜使用，因为这种情况下的注目无异于盯视，已经失去了它本来的作用，这时应采用其他礼节形式。

    二、打招呼

    打招呼是与熟人相遇的一种简单礼节。在路上、车上或其他公共场合遇到熟人，应当主动向对方打个招呼，也叫致意。打招呼的礼节有多种形式：

    双方近距离相遇，又无需深谈的，可以驻足稍寒暄即可，问一声：“你好”或“上班去”就可以了。回答也相当简单，甚至可以含糊其辞，这也是很礼貌的。与熟人路上相遇，一方“明知故问”：“上街了？”一方答非所问“今天我休息”。并不令人感觉在敷衍。两人相遇，一方问另一方：“你干什么去？”这也是出于礼貌的。因为这都是一种问候，一种礼节的表示！我国常常用“吃过饭了吗”来打招呼，这种问候语，外国人听了很不理解，以为你要请他吃一顿呢，今天这种问候使用得越来越少了。

    双方距离稍远，则无需停步寒暄，行__个点头礼——目视对方，微微地点一点头即可，在同一场合双方多次相遇，也可以用点头礼打个招呼即可，在舞会上或其他社交场合与不相识的人近距离相遇，都可以用点头礼打招呼，表示礼貌。

    双方距离较远，或不便寒暄、点头时，可以行招手礼——举起一手同时注目微笑。迎接客人，见到熟人在握手前，为了表示热烈可先招呼一下，也可以先招一招手。告别、送行也常用招手礼，不过这时招手应当多招几下，甚至直到客人远去，并且还可以挥动帽子、手帕等表示深情。

    三、握手礼

    握手礼通常是用来表示欢迎、欢送、见面、相会、告辞，表示祝贺、感谢、慰问，表示和好、合作时使用的礼节。

    握手礼看似简单，实则有很多讲究，必须掌握好，以免失礼。

    握手的方式：握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。如果掌心向下，会有显示傲视之嫌，而掌心向上，又有谦卑之态。握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。用力大小也应适度，用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指端稍碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。握手的力度，对男子可以稍重些，对女子则应轻柔。老朋友多年不见，当然不仅可以长时间相握，而且可以加大力度，再晃上几晃，这种方式表示热烈也是适度的。一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。但对女士则不能如此。握手时，如果手上戴有手套，应当先将手套去掉。在寒冷的冬天，户外相遇或者时间仓促来不及脱手套，在握手开始时，应说一声：“对不起！”军人戴军帽与对方相见，应先行举手礼，再行握手礼。

    谁先伸手也是必须注意的。长幼之间，应当待长者伸手后，幼者再及时地伸手相握。上下级之间，应等上级主动伸手后，下级再伸手。男女之间，应由女子先伸手，男子再伸手，如果女方没有握手的意思，男方可改用点头礼表示礼貌。宾主之间，作为主人，对到来的客人，不论男女、长幼，均应先伸出手去，表示热烈欢迎，女主人也应如此。

    握手礼有时也可以灵活变通。如一个人面对人数众多的人，相见时则不可能一一握手，可以用点头礼、注目礼、招手礼代替。行握手礼在伸手之前，如果不能肯定对方是否愿意握手时，或看到对方没有握手意思时，则用点头礼、招手礼或注目礼也是很礼貌的。不然，你伸出手去，对方没有反应，那是很尴尬的。多人握手时，不可交叉握手，互相影响，应当待别人握过之后，再去握手，也可以用点头礼、招手礼代替。

    四、鞠躬礼

    鞠躬礼是比较隆重的礼节，在现代生活中，可以说是最重的礼节之一。主要用于喜庆、哀悼的仪式中，在正式社交场合也有使用。

    在追悼会上，向遗体告别仪式上要行三鞠躬，也称最敬礼。鞠躬前应先脱帽，身体成立正姿势，目光正视，上体向前下方弯曲，约成10度。在结婚典礼上，新人要向家长、主婚人、来客等三鞠躬。

    一般的鞠躬，为一鞠躬，可以微微一弯，也可以成45。。弯曲度数越大，礼节越重。一鞠躬常用于晚辈见长辈、学生见教师、演讲者对听众、表演者对观众等情况。

    日本国礼节较重，鞠躬礼常用，遇到对方行鞠躬礼时，应当还以鞠躬礼。

    在行鞠躬礼时，应当表情适当，身体稳重，目光专注。

    五、鼓掌礼

    鼓掌礼是在公众场合常用的一种较热烈的礼节。欢迎客人时，上级来临时，对演出表示欢迎、祝贺时，对演讲、发言者表示赞同、致意时都常用鼓掌礼。鼓掌时，目视受礼者，动作要文雅、自然，不应过分猛烈，并要随众而止，看体育比赛尽可以热烈些，但也应注意自己的身份，不可忘形失态，影响公共秩序。

    六、拥抱礼

    拥抱礼是西方国家通用的一种礼节，我国还不多用，只是在国际交往中对比较熟的朋友才施此礼，而且仅用于同性之间。

    拥抱礼的方式是双方相对，双臂张开，表示要行拥抱礼，接着右臂高，左臂稍低，两人靠近，上体接触后，双方用右臂拥住对方的左肩背部，左手稍微抱持对方的腰部，有时手可以轻轻地拍一拍对方的背部，头部向左，口称“欢迎”、“你好”等，然后二人交换一下姿势，向对方右侧再行拥抱礼。

    由于这种礼节我国不用，所以在接待外宾时，应待外宾主动要行拥抱礼时，才响应对方，行拥抱礼，一般不采取主动。

    七、接吻礼

    接吻礼同拥抱礼一样，也是西方国家通行的礼节，而且比拥抱礼的使用还要频繁还要更讲究。父母在逗自己的儿女玩耍时，以亲吻孩子来取乐，这仅是一种亲昵的表示，以后才发展成为一种礼节。

    行接吻礼应当注意身份和接吻的形式。

    在社交场合，双方在行拥抱礼的同时，脸颊一贴，然后换一下方向再贴一贴，这便是最亲热的礼节了。长辈对晚辈，吻一下晚辈的前额即可，西方国家男女之间也通行此礼。

    在西方国家，曾流行吻手礼。与女子相见时，行吻手礼，即女子把手伸出，手掌向下，对方向前轻轻接住女方手指前端，在手背上吻一下。当然，行此礼，必须要等女方主动伸出手来，不可贸然地拉女方的手亲吻。

    还有一些国家和地区，在亲吻首领、长辈时，只能吻他的衣襟、脚趾或脚下的土地，表示出极其尊敬的态度。

    接吻礼并非所有的国家都欢迎，因此要注意入乡随俗。

    公共场合的礼仪

    一、行路

    人们在上班下班、办事购物、假日休息时总要行路。道路是最基本的公众场合，一个人单独行路的机会比较多，所以能不能自觉地讲究行路的规则，尤其能反映一个人修养水准的高低。

    （一）遵守交通规则

    道路上机动车、人力车、三轮车、自行车和行人南来北往，车水马龙，十分繁忙，必须遵守交通规则。步行要走人行道，横过马路要走横道线，骑车要走慢车道，拐弯要伸手示意，不超速，不带人，不并行，严禁闯红灯，听从交通警察的指挥。这样不仅可以保证交通的畅通，使大家能顺利地通过，同时也保证了人身安全。

    （二）保持道路卫生

    保持环境卫生是人类健康生活的需要，讲究公共卫生是每一个人应当具备的起码公德。不要在道路上随地吐痰，乱抛杂物，更不应乱扔瓜皮果核。自觉地尊重环卫工人的辛勤劳动。出门一定带上面巾纸或小手绢，有痰要吐在面巾纸或手绢上，否则随地吐痰会影响市容，搞不好还会同别人发生口角、摩擦，还容易传染疾病。我们应当自觉养成注意公共卫生的文明美德。

    （三）礼貌待人

    在路上，与年老人相遇，要主动让路；遇到妇女儿童不要拥挤；遇到路人摔倒，要上前扶一扶；别人掉了东西，看到了要招呼他一下；到人多拥挤的地方，要自觉依次而过，三人以上同行，不要并行，不要嘻笑打闹；不在道路上停下来长谈，影响交通；碰了别人或踩了别人要及时说声“对不起”，别人碰了自己，踩了自己，不必过分计较，必须说一下的，可以礼貌而委婉地说一声“请你注意一下”；遇到蛮不讲理的人，不要与之纠缠，尽早摆脱，必须讲清的，也不可以大声争吵，那样有失身份。常言说：“有理不在言高。”始终保持理智而冷静的态度，就不致酿成更大的不愉快。

    二、乘车

    探亲访友、上下班、假日游玩，免不了要乘电车或公共汽车。乘车不论人多人少，都应当遵守公共秩序，讲文明礼貌。

    候车要先看清站牌和行车方向，然后排队候车，不要“夹塞”，也不要往车道上挤，上车要按次序，有老人、小孩、病人上下车，要扶助一下，上车后不争先恐后地找座位，要往车厢中间走动。对病人、孕妇和抱小孩的妇女要主动让座。站立车厢时要扶好站稳，以免刹车时碰着、踩着别人，碰了别人要道歉。

    下雨天乘车，在上车前应把雨伞折拢，雨衣脱下叠好，不要把别人的衣服弄湿。乘车不要穿油污衣服，不带很脏的东西，以免弄脏别人的衣服，必须带上车的，要招呼别人注意，并放到适当的地方。

    乘车时，不吸烟，不吃带皮带核的东西，不把头手伸到车外，不在车上大声交谈，更不嬉笑打闹，夏天不穿背心、三角裤乘车，人多时车上遇到熟人只点头示意，打个招呼即可，不要挤过去交谈，更不要远距离大声交谈，显得很不文明，有事可以下车再谈。

    到站前，提前向车门移动，下车时要按次序下，注意扶老携幼。

    三、购物

    商店是一个城市精神文明的窗口，顾客与营业员互相尊重，互相体谅是双方文明相处的前提。到商店购物，要尊重营业员的劳动，要体谅营业员的辛苦，尽量减少对营业员的麻烦，使用文明礼貌语言。

    买东西，先看准样式、颜色、质量、价格等，合适了再请营业员拿来，看不清拿不准的可以先问一下。如果不合适，或者只是想看看，则不必麻烦营业员拿来了。

    呼唤营业员时，语气要平和，不要用命令式口气高声呼叫。少年儿童对青年以上的营业员可以称阿姨、叔叔。对年龄大的营业员可称师傅。当营业员正忙于接待别的顾客时，要耐心等待一下，不要急不可待地高声叫喊，指手划脚或手敲柜台。

    挑选商品时，不要过分挑剔，时间过久会影响营业员为别人服务。对易污、易损商品要轻拿轻放，万一污损了，就应当买下来，或者赔偿。挑选后不满意时，可以请营业员把商品取回，要说一声“劳驾了”，挑选多次时，可以说一声“对不起！给你添麻烦了”。

    对态度不好的营业员，最好早一点离开，必要时，应当耐心，冷静地讲道理、说情况，实在不行的，可以向其领导反映，请求帮助解决。不可在这种场合高声争执、吵闹。

    调换商品，应当斟酌情况，能换则换，不应当换的则不可强求。

    营业员交货、找钱等发生差错时，要善意提醒，说明情况，实在不行，可找领导解决。

    买过商品离开时，不要忘记向为你提供服务的营业员道一声“谢谢”。

    四、看影剧

    到影剧院看电影、戏剧，是一种高尚的娱乐和美的享受，观众应当在高度文明的环境中观赏演出，每位观众都应当遵守影剧院里的公共秩序，讲究文明礼貌。

    到影剧院以前，应穿上整洁、庄重的服装，女士可画淡妆，喷香水，男士也应当稍作修饰。

    买票时，要排队，不要插队，也不宜请人代买。

    进影剧院要提前几分钟到场，对号入座。看电影迟到了，可请服务员引导入座，行走时脚步要轻，姿势要低，不要在人行道上停留，以免影响他人。看戏迟到最好在幕间再入座，入座时身体要下俯，要向所经过的观众道歉，说一声：“对不起。”如果别人坐错了你的位子，要轻声和蔼地再请他验看一下座号，不要引起争执。必要时可以请服务员帮助解决。遇到熟人，不要大声招呼，也不要挤过去交谈，点一下头，打一个手势就可以了。

    观看时，不要吸烟，不吃带皮带核的东西，不随地吐痰，不乱扔杂物，不高声说话。要注意脱下帽子，身体不要左右摇晃，两腿不要抖动，更不要脱鞋子，引起别人讨厌。观看已经看过的影剧，不要在下边讲解、介绍、评论；热恋中的青年，应当自重，注意端庄，在公共场合过分亲昵，是不文明的，会遭人们的白眼。

    要尊重演员的艺术创造。马克思认为：“需要赞扬和崇拜是艺术家的天性。”观众的掌声是对演员的最好赞扬，会使演员受到激励，发挥出更佳水平，使观众得到更好的艺术享受。演出中出现差错失误，不应嘘嘘起哄，在适当的时机给以更热烈的掌声，这掌声，体现了对演员的体谅，是对演员的爱护和培养。演员在经常听不到掌声的剧院演出，就可能失去信心，失去进取精神。所以，在我们观剧时，对精彩的表演，要经常报以热烈的掌声，表达对演员的尊重和激励。演出结束时，要起立站在原位，热烈鼓掌，感谢全体演职人员的艺术创造和辛勤劳动。

    中途没有非常情况，不要离场，必须离开时，要等幕问，看电影不要在情节紧张、热烈时离场。离座时，要轻声地说“对不起”、“劳驾”、“借光”等，压低姿势，轻步退场。

    演出将结束时，不要提前起立退场，这会导致全场混乱，对演员十分不礼貌。散场时要慢慢依次退出，不要前挤后拥。

    五、看球

    球赛是一种竞争激烈的体育活动，比赛过程中高潮迭起的场面，揪着每一个观众的心，球员们高超的技艺，教练员临场斗智，给观众带来满足和享受，运动员勇敢顽强的斗志和良好的体育作风，使观众从中受到鼓舞和教育。看球是一种健康有益的活动。

    （一）入场

    观看球赛虽不像到剧场那样刻意修饰仪表，但也应当服装整洁。穿背心、三角裤是不适宜的。入场应先排队购票，有秩序地进场，如果迟到，应当尽量不影响其他观众。从别人身前经过要礼貌地请他“借光”。碰着他了，说声“对不起”。

    （二）观看

    入座后，要遵守赛场秩序，不抽烟，不吃带皮带核的食物，不乱扔纸屑杂物，观看比赛要对双方的精彩表演加油叫好，适时恰当地叫好声可以使运动员受到鼓舞，发挥更好的水平。叫好加油声要适度，疯狂的叫，使人感到刺耳，显得粗俗。运动员失手或裁判员误判了，不要起哄、吹口哨，更不应该喊叫带污辱性的语言。

    对领先一方的精彩表演，要以热烈的掌声给以激励，使他们发挥得更好。落后的一方，一时情绪调动不起来，动作迟缓，反应呆板，原有水平发挥不出来，这时更需要观众给他们加油鼓励。热情洋溢的啦啦声，会使他们清醒头脑，振奋精神，很快进入良好的竞技状态，赛出自己的风格，使比赛更激烈更精彩，观众获得更大的满足。相反，如果对落后一方嘲笑奚落，“嘘”声不止，更会使他们一蹶不振，看这样的比赛便不会得到什么享受。

    看球赛是最容易调动人的情绪的。这时不大容易控制自己。但是这也是最能反映一个人的文明礼貌程度的时刻。具有高度道德修养的人，善于在这个时候冷静地控制自己，特别是在大型国际比赛场上，观众的表现反映着一个国家的文明状况。我们应当表现出“礼仪之邦”的风度，不要在球场上表现出有失国格、人格的行为，让人讥笑。

    比赛结束，对双方的表演应报以热烈的掌声，表示谢意。自己一方胜了，不要得意忘形，手舞足蹈。自己一方败了，也不要埋怨球员、教练，不要冷嘲热讽，甚至出言不逊。

    （三）退场

    比赛结束离开座位时，不要争先恐后，特别是在人流涌向出口时，更不要向前拥挤，应随着人流缓缓而出。出场后不要围观运动员，运动员的车辆从身旁通过时，要让开通路，为表示友好可以招手致意。

    六、探望病人

    探望、慰问病人是一种礼节行为，由于情况特殊，所以更需要注意方式方法，交谈得当会使病人心神快慰，消除忧虑，有利于早日恢复健康；稍有不当，哪怕一句话、一个眼神，也会给病人带来不良影响。

    （一）探视前

    到医院探视病人以前，要做一些准备，可向其家属友人了解一下病人的病情和心情、饮食和休息情况，以及家里的情况等，以便到病房后，有针对性地作些安慰。去时可以带些病人需要的东西，如书籍、食品、鲜花等，了解医院允许探视的时间，去医院时，换上清洁的服装，女士这时不应该浓妆艳抹，服装也不应鲜艳刺目。

    （二）探望

    进医院，要遵守医院规定，按时间要求人内和离开。

    进病房要先轻轻敲一下门，或轻轻开门进去。到病床前，先把礼物放下，见到病人，要同平常一样自然、平静、面带微笑，主动上前握手，不宜握手时，可探身表示慰问。见到病人治疗用的针头、皮管、纱布、绷带要表现出平静的样子，切不可表现出惊讶的神态，不然病人会增加精神压力。然后坐在病人身旁或拿一个椅子坐下。

    坐下后，要亲切目视病人，先问一声“今天好些吧？”或“今天精神好多了”，然后再关切地询问病人病情和治疗情况。交谈中，要让病人介绍情况，自己不要滔滔不绝地唠叨。多讲些慰问、开导和鼓励的话，用乐观向上的语言给病人以精神上的鼓励，不要提及刺激病人的话题，多讲些愉快的事，使病人得到宽慰和快乐。要帮助病人增强战胜疾病的信心，积极配合医生医疗，不要再为工作、家事操心，安心治疗。

    （三）告辞

    探望病人的时间不宜过长，10分钟左右即可起身告辞，问一下病人有什么需要帮助的，有什么事要帮办理的。离开前再嘱咐病人安心治疗，表示过两天再来看望。

    显然，如果是危重病人，则不应作交谈，只是探视，简单而深情地安慰、鼓励，再向病人的亲属致意以后就可告辞，不便当着病人的面交谈的，可在其亲属送到门外时再谈，以免引起病人疑虑，加重病情。

    七、乘飞机

    现在，因公出差，旅游外出，飞机已经成为普遍的交通工具。所以有必要知道一些乘坐航空班机的礼仪。

    当你在办理一道道登机手续时，都会有工作人员热情地向‘你问候，这时你应当及时礼貌地回应一声，或点头致意，不要不言不语，毫无反应。并且要及时主动地给予配合，不要显出不耐烦的神态。万一发生了误会、问题，应当冷静的陈述道理，说明情况；不要使矛盾激化。必要时，可以找其领导出面解决。登机后，要对号入座。不要在通道上停留，尽快入座。把自己随身携带的小件物品，整齐地放到行李架内，即使架内空位较多，也不要让自己的行李占过多的位置，应当想到给其他乘客留出尽可能多的空位。如果行李架内已经放满了，可以请空中小姐帮助解决。在空中小姐介绍安全知识时，要注意听，并且按照要求做好。飞行中，没事不要在机内走动。服务人员送来报刊杂志、食物饮料时，要及时接住，道声“谢谢”。机内的食物饮品要根据自己的情况点要，不要造成浪费。不要把废纸杂物乱扔、乱放。更不要在机内抽烟。机内与人交谈要压低声音，不要打闹嘻笑。要去卫生间，先看指示灯，尽可能少地在通道上停留。出入座位时，要向受影响的人说一声“劳驾”、“借光”、“对不起”、“谢谢”。飞机开始降落时，不要忙着站起来。飞机停稳后再取行李，随队而行。不要往前挤，也不要慢慢腾腾，影响别人。下飞机前，别忘记礼貌地向机务人员道声“再见”、“谢谢”。

    八、去图书馆

    图书馆是公共学习场所，来这里或借阅图书资料，或查看报讲杂志，都是要丰富充实自己的精神世界，提高自己的文化修养。所以，到这种场合尤其应当注意文明礼貌。

    去图书馆，要衣着整齐干净，大方得体。进入图书馆要注意维持公共卫生和公共秩序。人多时，要按次序进入。不高声说话，不吃零食；不吸烟，不随地吐痰，走路步履要轻盈。不多占座位。检索卡片时，用力要轻缓，不要弄坏、弄丢。去书架上找书，要轻取轻放，看完后，要放回原处。入座时移动椅子要轻挪轻放，不要发出声音。

    阅览时翻书页要轻轻地翻，尽量不发出声音，翻页时不要沾唾沫。要爱护图书，不折叠、污损，不乱涂、乱画，更不能撕书页、“开天窗”。

    九、去餐馆

    餐馆是公众场合，人来人往非常频繁，所以，要特别注意自己的公众形象。

    到餐馆去，或宴请朋友，或家庭小聚，或临时用餐，要衣着整齐，穿束得体。不论何时都不要只穿背心、裤头或敝胸露怀进入餐馆。遇到熟人打招呼，不要大呼小叫，拍拍打打。应当走到他的身边，进行交谈。

    如果没有预订位置，要请服务人员帮助安排。暂时没有位置时，应当耐心等待。确实不能久等的，可以和服务人员讲明情况，仍不可以时，宁可换个饭店，也不要发生口角。进入饭店，如有座位，应当尽快入坐，以免影响他人。不要哄抢位置，不要多占位置。小件物品可以随身携带或放在桌边，如有空位，可以暂时放在凳子上，有人没有位置时，要主动把自己的物品拿起，给别人腾让位置。

    要尊重服务人员的人格和劳动。对服务人员要给以配合，不要颐指气使，不随意把人呼来唤去，不提过分要求。如果出现问题，应当平静地说明情况，讲清道理。不要激动，不要暴躁。实在讲不通时，应请他们的领导来协调解决。

    入座时要礼让，不要旁若无人，自己一屁股先坐下。要主动和人打招呼、问好，要尽快地选择与自己身份相当的位置坐下。在就餐时，交谈的声音不要过高，更不要大声喧闹。如果有酒助兴，也需要顾及他人和注意个人形象。不要吆五喝六，不要动作张扬，不要嘻笑打闹。更不能酗酒闹事，否则，搞得丢人现眼，让同行的人也尴尬难堪。鸡骨鱼刺吐到小盘里，不要把餐巾纸乱扔。保持餐厅的卫生。

    用完餐后，要及时结账，及时离开，给后来的人让出位置。不要再无休止地说个没完没了。离开时不要忘记给服务人员说声“谢谢”、“辛苦了”、“再见”。通过其他席位时，要轻捷、肃静。不要交头接耳，慢慢腾腾，甚至吆吆喝喝、前呼后拥。始终保持一种稳重、平和、文雅、自信的风度。

    十、拍照

    外出旅游、出差，节假日到公园游玩，总喜欢拍几张照片留作美好纪念。这时的心境一定是充满愉悦和欢乐，但是不要忘记遵守这里的规定和社会公德。

    拍照时，要先注意这里有没有关于拍照的规定事项，是否允许拍照。一般在边境口岸、机场、博物馆等地，都会有关于拍照的注意事项。这时要按照这里的规定，让拍则拍，不让拍则不拍。不要偷拍、强拍，结果造成不愉快。为古文物、古字画拍照，不要使用闪光灯，避免造成损害。在公共场地拍照，不要破坏公物。如：不要踏入草坪，不要攀折树枝，不要摘花薅草，不要攀登雕塑作品等。拍照时，还要顾及其它游人，不要争抢，不要防碍别人，不要影响交通。注意安全，防止事故。不要把胶卷盒和其它废弃物随意乱扔。喜欢带小孩的，不要让小孩随地大小便，不要让小孩到处乱跑。

    邀请和约会的礼仪

    社交活动中，邀请与约会是人际交往的常见形式，也是我国传统的礼仪形式之一。掌握邀请和约会的有关知识，对于完善礼仪，提高会见效果，增进了解和友谊，有着重要意义。

    一、邀请和约会

    （一）邀请

    邀请——是约请亲友、同志或有关单位、个人前来参加本人或本单位某个礼仪活动或进行会面的商定性通知。

    邀请的目的是多种多样的，可以是请人协助，可以是参与某项礼仪活动，可以是商议合作，可以是研讨问题，可以是洽谈生意也可以是礼貌性的会见、拜访、回访等。

    邀请比约会更具礼节性质。一个人或一个单位，要举行某项礼仪活动，应当考虑得更周到、全面。只要是有些关系的，应当尽量邀请到，即使明知对方不能前来，也可以邀请，因为邀请具有礼节意义，用邀请书通知一下对方，也会知道你在举行什么活动，使对方感到你对他的礼貌和尊重，有利于关系的进一步发展。

    （二）约会

    约会——是约请亲友、同志或有关单位、个人等候本人或本单位代表前往见面的商定性通知。

    约会是见面前的商定。约定一下，是对对方的礼貌的请求。通过约会，可以避免吃“闭门羹”，也免得打乱别人的正常安排。约会还可以使双方都有所准备。时间应明确、具体，免得主人不好安排自己的活动。约会地点就稍复杂些了。约见长者，应到他家去，登门拜访。同事朋友可以根据情况在某方的家里，也可以在外边茶馆、咖啡厅、餐馆或其他场合。如果约见商业谈判的对手，则一般不在家里，要在单位、客人下榻的宾馆或餐厅、咖啡厅等。

    邀请与约会，是出于礼貌，表示对对方的尊重和信任。因此，邀请与约会就更应注重礼节。对关系亲密的好友，固然不必拘礼，但对一般的人，特别是尊长，该邀的没有邀，该约的不约或方式不当，都会使对方产生不快、疑虑、误会，致使双方关系冷漠甚至中断。

    在西方国家，没有预约的唐突来访是不受欢迎的。进入现代生活的我国，生活节奏加快，人们的家庭生活一般都没有很多的闲暇时间，约会也就显得越来越重要了。

    （三）邀请与约会的种类和方式

    邀请的使用范围很广。个人的家宴、婚礼、丧礼、喜庆等都要使用邀请，机关团体、企事业单位举行各种典礼仪式或业务活动，如开幕开工典礼、展览会、招待会、研讨会、业务洽谈会、交流会、宴会、文艺晚会、舞会等，都要用邀请。

    约会使用范围也很广。只要是希望、请求与对方见面的个人、单位，都可以约会。如协商合作、洽谈贸易、商讨问题，交换意见、礼貌性的拜访，甚至闲聊等都可以约会。

    邀请和约会的方式，有口头方式和书面方式两种。应根据内容和具体情况确定用什么方式。

    比较庄重、盛大的活动一般都用正式的书面邀请书，也叫请柬。邀请内容复杂、需要用较多文字说明的，可以用邀请信。邀请书可以邮送，可以派人递送，对尊长应当由东道主亲自送到被邀请人的手中。

    口头邀请，一般用于普通性事宜。口头邀请，可以当面邀请，电话口头邀请或托人带口信邀请。口头邀请形式简单、方便，但语言要庄重、严肃、真挚、诚恳，否则对方会以为你并不认真，没有诚意或仅是客套而已，那样会怠慢对方、生疏关系。

    约会一般都不涉及隆重、盛大的仪式。因此，使用口头方式较多。如果约会期限较长，或口头约会不便，可以写个说明约会事宜的简单的字条。

    二、请柬

    （一）请柬的性质和格式

    请柬，俗称请帖，是专为邀请客人而发的书面通知，是一种简易明了的书信。旧时我国民俗中，常用送帖的方式处理社交事务，联系人际关系。请柬是为了表示对客人的礼貌、尊敬而使用的一种帖式。

    现在的请柬，用硬质的卡片纸制作，分封面、内文两部分。

    1．封面格式

    正中间用大字醒目地写上请柬或请帖二字。字体可用毛笔手写，也可用美术字书写。

    有的在上端用小字写上活动内容，如×××纪念会，联欢晚会，生日晚会等。

    2．内文格式

    第一行顶格写被邀请人的姓名和称谓（也可不写）。

    中间空两格写活动内容、时间、地点等。

    结尾写祝颂语或祈求语。

    最后署邀请单位名称或个人的姓名和发出请柬的时间。

    3．请柬的要求

    请柬既然是一种对客人表示礼貌的帖式，所以在制作时，应尽量精致，以表现出郑重的态度，一般要求是：

    封面注重款式设计，要美观、大方，使客人收到后，感到亲切、快乐。

    内文的文字，既要准确、简明，又要措辞文雅，感情浓重，语言谦逊、真挚。如果使用文言，一定要弄懂原意。

    送请柬不要过早或过晚，免得对方忘记或措手不及。

    如果是请入观看演出，应将入场券附上。

    （二）邀请书举例

    邀请书，实际是一种通知书。如需要说明的事项较多，则应使用邀请书。

    例一：

    邀请书

    为繁荣市场，搞好供应，经上级有关部门批准，定于××年××月×日在××市举行×××商品交流会。热烈欢迎您单位光临大会。具体事项如下：

    一、时间：×月×日——×月×日，共×天。

    二、地点：××市××展览馆。

    三、如需使用展厅柜台，请于×月×日前向大会秘书处议定。

    四、代表人数不限。

    五、大会负责安排食宿和交通，费用自理。

    六、报到地点：××市××路××宾馆××号房间，大会秘书处。

    ×××商品交流会（盖讲）

    二00×年×月×日

    例二：

    邀请书

    ×××同志：

    定于××年×月×日在×市举行农村物价工作研讨会，特邀请您光临指导。会议主要议程有：

    一、省物价局领导介绍当前农村物价工作形势及今后任务；二、三门峡、漯河等市物价局介绍经验；三、分组交流、研究今后农村物价重点等；

    四、特请您就农村物价工作的有关理论问题，作专题报告。

    五、会议地点：××市××酒店。

    六、报到时间：×月×日。

    请告知您到达车次、日期，届时有车到站迎接。

    敬请光临

    ××省物价局

    二00×年×月×日

    三、介绍的礼仪

    介绍，是与人相识的重要方式。两个人尽管几次见面相遇，都有意结识对方，这在西方国家，会主动上前作自我介绍，二人就算结识了。而在我国，不通过介绍这个环节，原先陌生的局面就难以打开，除非突然发生了两个人可以借题搭话的事情，这是我们民族的含蓄、委婉性格的具体表现。

    介绍可以在许多场合使用，如在宴会、舞会、亲友聚会、婚礼、会议、商店、路上等等。介绍应讲究次序，讲究礼貌，一般应将年轻的介绍给年长的，将地位低的介绍给地位高的，将男子介绍给女士，将未婚的介绍给已婚的。向一个人介绍多个人时，则应当先高后低，先长后幼，先女后男等。

    介绍时，一般应简略地介绍一下被介绍者的姓名、身份，如：

    “这位是市百货公司经理张先生。”

    “这位是××大学的李教授。”

    “这位是我的妹妹玉薇。”

    如果事先就是要安排双方结识并合作办某件事的，则可以多说上几句：“这位是刚从广州来的大华公司刘副经理，正有事要会您。”

    如果被介绍的人职务很多，不必一一都介绍出来，可以只介绍最高职务或者只介绍与之有关的职务。

    介绍要实事求是，既不要忘记被介绍者的重要身份，使之不能受到足够重视，也不要胡吹乱捧，使之处于难堪境地。

    介绍时忘记了对方的姓名，当然是令人窘迫的，那样可以只介绍他的身份：“这位是宏大商场的经理”，这时很可能他会接过话来：“您好，我叫赵国新。”如果身份也记不得，就大方地先问一下，“对不起，您贵姓？”、“对不起，忘记你的姓名了。”或“对不起，您的大号是……”待到回答后，再上前介绍。如果觉得忘记姓名很不礼貌时，可以同时对两个说：“请你们互相认识一下吧！”

    当别人介绍自己时，要从座位上起立，表示出很愿意认识对方的样子，主动把手伸过去与对方握手，说一声：“你好！”如果对方是位女士，则应等对方伸出手来再去握手，她如不伸手，可以点头致意。

    给双方介绍之后，不可马上走开，要等他们谈上几句话后，再告别，不然双方可能交谈不起来。但也不要该走不走。双方谈得很融洽，希望长淡的，应当适时地找个借口离开。

    别人向自己介绍时，应当主动热情地伸出手去，并说一声“欢迎、欢迎！幸会、幸会！”

    当自己希望认识某一个人时，最好找一个认识双方的人给介绍一下，或寻找一个机会，创造一个条件和对方自然地接触。如果没有合意的人，而又很想认识对方时，可以找一个突破口去接触对方，如：“您好，听口音您好像是湖北人”等等，也可以大方地走上前去，进行自我介绍：“您好，恕我冒昧，我是汇丰商场的李大伟。”自我介绍要充满自信，态度热诚，最好事先了解一些有关对方的情况，以便迅速打开僵局，并进一步深谈下去。

    介绍的情况是复杂多样的，应当灵活处理，关键是要注重礼节，这样便可产生好的效果。

    四、使用名片的礼仪

    名片在社交活动中具有重要作用，名片在我国古已有之。清代赵翼《陔余丛考》中说：“古人通名，本用削木疏字，汉时谓之谒，汉末谓之刺，汉以后虽用纸张，但仍相沿日刺。”古人习称“名刺”“名纸”，现在则通称名片。

    （一）名片的用途

    名片的使用范围很广，归纳起来有以下六种用法：

    1．通用名片

    用来向陌生的新朋友作自我介绍，作自己身份的证明，便于对方了解，为建立比较长期稳定的关系提供帮助。拜访别人时，递上名片以通报姓名，这等于是作了自我介绍。

    2．介绍名片

    向朋友介绍引荐自己的熟人，沟通他们的联系。

    3．收付名片

    收到或付给物品时，用名片作为凭证。托别人代收、代付也可用名片作凭证。

    4．约访名片

    约会朋友见面，访友不遇或托人探视病人，可以在名片上写一两句话作为一种简单的书简。

    5．辞行名片

    出门远行，向朋友告辞，若不能当面辞行时，可用名片表示。

    6．庆悼名片

    向朋友表示祝贺、哀悼，不能亲临的，可以用名片致意。

    以上几种名片，除通用名片外，其他四种用法都需要在名片背后，或正面临时写上要说的话，说明用意，收到别人的名片后，还可以在其背面记上对方的有关情况和资料及收到的时间、地点等，便于随时查阅，及时联系。

    名片作为一种方便、实用的交际工具，近年来使用的人越来越多，使用范围越来越广。

    （二）名片的样式

    自古以来，对名片的制作都是相当讲究的。现在都是长方形的硬质长片纸制成，印刷精美雅致，规格一般为6厘米×9厘米。分为横式或竖式两种。

    横式：姓名用大些的字印在名片中央位置，单位印在左上角、顶格印。职务、职称用小字印在姓名后边。职务也可以印在单位后边。联系地址，电话号码和邮政编码用小字印在右下角。印刷的字体，姓名用楷书，隶书或行楷字体，其他部分可用仿宋体或楷书印刷。单位有标志的，可以印在左上角。

    竖式同横式的差别是文字横印与竖印。左上角的标志，单位名称改印在右上角，地址等印在左下角。

    有的名片印刷得很精致，显得雅致美观；有的背面用外文印上与正面一样的内容。

    国外商人和国外同胞的名片要大些，长度为10厘米，宽度为7厘米。

    （三）使用名片的礼节

    名片的使用也有讲究。不同国家在递名片时习俗稍有不同。日本人交换名片时显得毕恭毕敬，用双手捧着送去，对方用双手接过。目光注视对方，还要鞠上一个躬，口称：“请多关照。”西方虽也郑重，但不像日本人那样礼重，常用一只手递出。

    我们在递名片时，态度要恭敬，表示对方能接受自己的名片很感荣幸。对方如果身份较高，应当用双手捧着递去。对一般人，可以用右手递送，但态度要庄重大方，动作要轻缓，还可以说一声：“请关照”，“欢迎联系”等等。

    接受名片，也要注意礼节。在对方掏名片时就要有很感兴趣的表示。接名片可用单手，若对方是尊长的，要用双手。接过后要认真地看一遍，然后郑重地装入上衣上部口袋里，若有名片盒的，可以放入名片盒内。千万不要看也不看就装入口袋，也不要顺手往桌上一扔，更不要往名片上压东西。这样对方会感到受了轻视。名片收到后，要说一句“很高兴认识你”或“一定拜访”等。需要交换名片时，可以掏出自己的名片与对方交换。

    如果你想得到对方的名片，而对方没有给你时，不要用生硬的语气说：“请给一张名片。”而要用委婉谦虚的语气说：“可以给我一张您的名片吗？”或说：“如果方便的话，能给我一张名片吗？”

    如果对方要求交换名片，而你没有准备名片，可以向对方作自我介绍。必要时，可以用纸条临时写一下。

    名片使用的场合很多，在社交场合，与人初次会面，在自我介绍时可以递上名片。如果对方询问你的姓名、地址时，也可以立即递上名片。

    拜访别人时，可以在名片上写上“求见×××先生。”也可以不写，直接交给守门人送进去。如果主人不在，可以把名片留下，说明你曾来拜访。

    对他人表示祝贺时，也可以使用名片，去祝贺时，主人不在家，可在名片上写上“祝××××之喜”这类的文字。

    其他表示答谢、哀悼时，本人不能前去或主人不在，也可以使用名片，在名片上写上“答谢”或“肃悼”之类的话，然后送去、寄去或留下。

    五、待客的礼仪

    社交活动中，邀人作客是最常见的人际交往形式。我国自古就有广交朋友、热情好客的好传统。《论语》说：“有朋自远方来，不亦乐乎？”广交朋友是人生一件乐事，热情好客是胸怀坦荡、谦恭文明的美德。待客和作客，十分讲究礼仪，可以说是一门艺术。俗话说：“主雅客来勤。”宾主之间圆满完美的礼仪形式，可以使双方情谊进一步增强，使道德情操不断升华。

    待客包括迎接客人、招待客人和送别客人等一系列过程；作客包括作客的准备、会面和告辞等一系列过程。待客和作客有许多情况：有应邀来客，有不邀自来的访者；有老朋友的会面，有新交朋友的初会；有谈公事、洽商务的交谈，也有私人间的交往；有研究问题的切磋，也有无事而来的闲聊等等。这种会见，可以使双方增进联系和情谊，加强团结协作；可以获得知识，开阔眼界；可以排解烦闷，解除疲劳；可以陶冶性情，提高修养。总之，讲究待客的礼仪已经成为人们社交生活中一种必不可少的文化修养，它要求我们讲究待客的艺术。待客的整个过程，要显示出热情、礼貌和文明，让客人有“宾至如归”的切身体验，感受到温暖、亲切和礼遇，高兴而来，满意而去。

    （一）接待的准备

    1．了解客人

    准备工作，首先应从了解客人的情况人手，以便进一步安排接待工作。主要了解：

    来客的姓名、身份、人数；

    来访的目的；

    到来的时间，乘何种交通工具。

    2．确定规格

    接待亲友，当然不存在规格问题，但如果是举行会议、典礼等礼仪形式或单位间交往，则应考虑接待的规格了。所谓规格，就是接待的隆重程度和迎接人员的身份安排。确定接待规格，主要依据来客的身份和来访目的，同时还应考虑双方的关系。主要迎接人，一般应与来宾的身份相当，这叫对等接待。如果是有上下级关系的来客，则应主要根据来者的目的确定。如系前来处理重大问题；参加重大的会议等，接待则应隆重些，主要迎接人应当身份高一些；如系途径本地、参加一般会议、处理日常事务等，接待时派个代表或由办公室人员迎接即可。

    3．其他准备

    为了表示对客人的尊重，客人到来之前应把室内室外环境卫生清理一下。客人必往的道路、楼梯、楼梯扶手等都应清洁干净。室内布置要淡雅清新，使客人赏心悦目，心情舒畅。在家中接待客人，还要注意家庭气氛，全家人要协调合作，使气氛热烈融洽，使客人在欢快的气氛中与主人进行愉快的感情交流。即使家中出现了不愉快的事，也要事先协调一致，顾全大局，把家庭矛盾暂时缓和，不要在客人面前互相指责，互不搭理，搞得气氛十分难堪。还应准备些烟茶糖果之类的物品。接待客人使用的桌椅、茶具应洗刷干净。在家里接待客人，应衣装整洁，表现出对客人的敬重、热情和款待等。

    如在单位接待贵客，还可以写一些欢迎标语之类的东西。

    （二）迎接客人

    对外地来的客人，应派车到车站、机场、码头去迎接。接站应弄清客人所乘车次、班次及到达时间。接客一定要提前到达，使客人一出站，便见到迎接的人，这会使他十分愉快。绝不可迟到，客人出站，若找不到迎接人的，会使他陷入失望和焦虑，事后不论你如何解释，也很难改变不愉快的最初印象。对身份较高的贵宾，应进站迎接，并安排到贵宾室稍事休息；对一般来客，要在出口处迎接。由于出口处人多拥挤，接站的人可以举一个牌子，上写“欢迎×××同志。”如果是会议性的，一趟车到站人数较多，可以写“××××会议接待处”。接到客人后要先致以问候，作自我介绍，并帮助客人拿一下行包。要帮助拿较重的行包，客人随手提的公文包则不要代劳了，一方面公文包不重，另一方面公文包一般是放较重要的文件或证件、现金等贵重物品的，客人不喜欢轻易离手。

    请客人乘车，也应讲究礼节。注意座次的关系。开车以后，要主动与客人寒暄，可以介绍一下这次活动的主要内容、日程安排，此前到达的已有哪些客人，有哪些人员参与活动等，还可以介绍一下当地的风土人情，问一下客人有什么私事要办，需不需要帮助等，不要使客人受到冷落。到了驻地，接待人员应先下车，给客人打开车门，说一声“慢下车”，招呼客人下车。

    （三）引路与安顿

    客人到来，道路不熟，主人应当随时给客人引路。主人为客人引路要讲礼仪。二人并行，以右为上，所以应请客人走在自己的右侧。为了指引道路，在拐弯时，应前行一步，并伸手指引。三人并行，中间为上，右侧次之，随行人员，应走在左边。要乘电梯时，如有服务人员，应请客人先进，若无服务人员，则应自己先行一步，走进电梯，待客人进入后，再启动电梯。走出电梯应请客人先行，主人随后。到了门口，要告诉客人说：“到了，请进。”主人把门打开，这时应该注意；如果门是向外开的，主人应把门向自己的方向拉开，请客人先走；如果门是向里开的，应把门推开，自己先进，并扶住拉手，不让门动，再请客人进去。

    客人人室以后，应先请客人坐下。客人入座后，在敬烟、献茶之后，主人再坐下。若有服务人员，可以等客人入座后，主人即坐下，由服务人员倒茶，主人献烟。若客人较多，应全面招呼，不要顾此失彼，不要过久逗留，这时只可稍事寒暄，首先介绍一下活动安排，了解一下对方有何要求、打算，介绍一下作息时间、服务设施等，即可告辞，使客人尽早休息，消除旅途疲劳。离开之前，要向客人交待下一步安排，并告知客人有事如何跟自己联系。

    与此同时，要主动给客人办好报到、住宿手续。对身份较高的贵客，应事先预定房间，带有秘书的，食宿手续，可由秘书办理。

    如果是在自己家里接待来客，就比较简单了，但礼仪仍应周到。到了约定时间，主人应去门口恭候客人，室外室内要打扫干净，主人衣着要整齐，只穿汗衫背心，是很不礼貌的。客人入房后，主人应递烟、倒茶、递糖果、削果皮等，热情接待客人，在炎热的夏天，要打开电扇，客人有汗，要递上一个湿毛巾，请客人擦一擦。如有女客，女主人应出面与女客攀谈，如带有小孩，女主人要给孩子拿些玩具、画报之类物品让其玩耍。

    （四）送别客人

    客人来时，以礼相迎，客人告辞，还应当以礼相送，使整个接待善始善终。送客失礼，会大大影响接待工作的效果。因为客人离开后，很自然地回味、品评你整个的待客情况，冷漠的送客，会产生长时间的不愉快，即使此前一直是彬彬有礼的，这时也会感到扫兴。因此，送客时，除了讲些告别的话外，还要讲究些送客艺术。

    客人提出告辞，主人要作挽留，如果客人要走，则不必再三勉强。有时客人的告辞是试探性的，是对主人是否高兴继续谈下去的观察。所以，当客人提出告辞时，切不可急于起身送客。客人起身告辞时，主人再起身与客人握手告别，这时还要招呼家里的人，一起热情相送。送客要送到门外，叮嘱客人小心慢走，下楼注意台阶，晚上，还要把路灯打开。如是初次来的客人，要告诉返回的路线，如遇下雨，要给客人拿出雨具；对远道的客人或带有重物的客人，要把客人送到车站，或安排交通工具，待客人乘车离去时，再挥手告别。

    大型社交活动的送客工作要复杂些，应有专人组织。在活动结束之前几天，就要了解客人的返程日期和要求、车次、班次和票种，并及时预购好车、机、船票。活动结束后，主人应到客人住处表示欢送，询问客人离开前还有什么需要交待、办理的事。在离开时，主人要提前给客人结算好各项费用，并帮助搬运客人携带的物品。用车将客人送到车站、码头，最好能送到车厢，安排好位子；对于贵客，应先联系好贵宾室，请客人在贵宾室候车。客人所乘车（船）启动时，送行者应频频挥手告别。

    六、做客的礼仪

    到亲友同事家作客，是一件愉快的事，特别是受人之邀，前往作客，更使人感到其乐融融。为了商议事情、洽谈商务等，要到对方单位或家中拜访，则是一种负有使命的活动。不论何种情况都应讲究作客的礼仪，以体现出应有的修养。

    （一）作客的准备

    1．约会

    作客要事先和对方约会一下，不要唐突而至，搞得人家措手不及。作客的时间要选择在主人方便的时候，不要在太早或过晚的时间作客，还要避免吃饭和午睡时间。晚上作客，时间不应太长，以免影响主人休息；约会时间定下后，就不要失约。要按时到达，不要迟到，让主人着急；也不可过早，使主人来不及准备。确实因特殊原因不能如约前往时，要及时向主人说明，另行约定时间。

    2．仪表

    作客动身之前，要注意修饰一下自己的仪表。一般的活动可不必过分修饰。如果是比较重要的约会，应梳理头发，刮净胡须，服装整洁，鞋子干净，显示出对会见的郑重和对对方的尊敬。仪容不整、满身赃污地去作客，是不礼貌的。

    3．其他准备

    作客时，根据需要，可以带上一些礼品，以表示对主人的情意。第一次会面，还要带上名片，以便主人更好地了解自己，有助于建立较稳定的联系。

    （二）进门前后

    到达主人家门口，要再稍稍整理一下头发和服装，看看鞋子上是否带有泥土，如果有，应当擦一擦，然后再按两下门铃，没有门铃的，就用中指关节叩两三下门。按铃和叩门两三下即可，次数不要过多，时间不要太长，节奏不要太快，用力也不要过重，不然会显得粗鲁。更不要用拳头砸门或用脚踢门，免得主人反感。如果没有回答，可以重复一次，并询问一声：“有人吗？”如果门开着，说明家里有人，但也不要直接进去，要轻轻叩门两下，等主人开门迎接时再走进去。进门后，反身把门轻轻关上，再把雨具、大衣放在指定的位置或交主人放置。如果带有小孩，要让小孩向主人家的人称呼问好，并教育孩子不要乱跑。带有礼品的，同时把礼品献给主人。

    进入会客室，不要忙于入座，要对主人表示问候，等主人示意座位后，再坐下来。如有其他客人，则应向其致以问候，并坐在一旁，不要立即与主人长谈，以免打断他们的谈话。接受主人献茶、敬烟，要欠一欠身体，说声“谢谢”。主人端上果品，要谦让一下先到的客人，然后自己再取。主人为自己削果皮，要说：“谢谢，我自己来。”如果拜访的是初次相识者，这时可递上名片，然后再进入交谈。作客时，烟要少抽，茶要慢慢品尝，果品要小口细嚼，烟灰要弹在烟灰缸里，果皮核不要乱扔。坐姿要自然大方，既不要过于拘谨，也不要大大咧咧，不要随便起立，随意走动，不要东张西望，更不要乱翻主人的东西。

    作客时，如果主人家没烟灰缸，说明主人不抽烟，应当尽量克制自己，不要抽烟，以免搞得满屋烟雾，使主人难受。实在要抽，可以先问一声：“我抽支烟可以吗？”如果有妇女在，更应当先问她一声：“我抽支烟，你不介意吧？”主人给点烟时，要说声“谢谢”。主人递烟，即使自己带有烟，也不要拒绝主人的烟而抽自己的。如果你不会抽烟，可以说：“谢谢，我不会抽烟。”

    交谈中想去厕所，这是很难堪的，但也必须解决。男客不妨问一下男主人：“厕所在哪儿？”女客问女主人也较方便。如果主人为异性就更讨厌了。我们不妨借鉴国外的作法，问一下：“洗手间在哪儿？”或“浴室在哪儿？”我国不少地方妇女把厕所用“一号”代称，这也是解决“难以启齿”问题的好办法。

    （三）告辞

    交谈时间要适可而止，主人确实兴致很高，不妨谈得时间长一些，主人显出无话可说了，就应立即把自己要谈的话尽快谈出来，如果主人频频看表，就应当知趣地赶快起身告辞了。告辞时要表示一下谢意，离开前不要忘记取回雨具、大衣等物，免得主人发现了再去追你。走出门口，要回身道一声“再见”，如果主人还要送一送，可以说：“请留步！”如果主人在门口目送，则说一声“请回！”然后挥手离去。

    欢迎和欢送的礼仪

    迎送客人是社会交往中常用的礼仪活动。热情友好的欢迎，能使客人心理需求得到满足，产生美好的第一印象；周到礼貌的欢送能给客人留下长远的美好记忆，使整个接待工作有始有终，圆满周密，取得良好的效果。

    一、迎送的准备

    （一）确定规格

    迎送的规格是根据应邀客人的身份、到来的目的、性质和时间长短等综合考虑决定。外事迎送遵循对等的原则。主要迎送人应与来宾的身份对等。确实不能由对等人员出面，可以安排个人代表，但职务也要相当。

    上级机关的来宾到来，应由主要领导出面迎送。迎送的隆重程度也因规格而定。

    （二）落实人员

    隆重的接待迎送，应当建立工作小组，包括：宣传布置、礼仪队伍、食宿安排、交通工具、安全保卫等。

    （三）确定场地布置、迎送程序和各种物资用品准备。

    二、迎接的程序

    迎接

    （一）迎接。所有迎宾人员和欢迎队伍应提前到车站、码头、机场，迎候客人。

    欢迎

    （二）欢迎。客人走下车、船、飞机时，主要迎接人员走上前去欢迎、握手问候，这时有乐队的应当奏欢迎曲。对高级贵宾要安排献花。

    （三）介绍

    介绍。由礼宾工作人员将主人介绍给来宾，再由主人向来宾一一介绍前来欢迎的人员。主人介绍后，由客人向主人一一介绍随同前来的其他客人。介绍后稍事寒暄。

    （四）奏国歌（对高级国宾或贵宾）。

    （五）讲话

    讲话。主人先致欢迎词，客人致答谢词。也可以不作讲话，散发书面讲话稿。

    （六）群众欢迎

    群众欢迎。群众手持国旗、彩带欢呼欢迎口号，更隆重的可安排载歌载舞的队伍欢迎。

    （七）陪车

    陪车。客人坐后排右侧，主人坐后排左侧。译员坐前排司机旁边。

    （八）下榻

    下榻。到达目的地后，迅速安排客人到房间下榻，稍事寒暄即可告辞。

    三、注意事项

    （一）欢送贵宾，应在车站、机场贵宾室安排贵宾休息。

    （二）安排专人办理有关手续。

    （三）教育所有人员，要热情、周到、无微不至。

    （四）欢送的程序大体与欢迎一样。有些环节就不再重复了。

    文书、致词的礼仪

    在人们的社会生活中，书面往来尤其讲究礼仪。以书面为形式的交往，应当继承先辈的优秀传统，学习和掌握在文书方面应当讲究的礼仪，弘扬中华民族源远流长、璀璨夺目的礼仪文化。从而提高人们的交际水平和质量。

    一、书信

    书信是用来沟通音讯、商定事宜、交涉事物、研究问题、联络友谊、交流思想感情的重要交际工具，是在生活中用文字形式按照一定格式与对方进行交流的一种应用文体。它是人们日常生活中，使用最为普遍的一种书面交往形式。由于它历史悠久，使用广泛，所以它在礼仪方面讲究特别多，礼仪形式格外完备。不过，今天人与人之间进行交流的手段越来越多样化，使用书信形式的在逐步减少。但是书信的独特形式和作用，依然是其它任何交流形式所不能代替的。

    二、书信的写作格式

    （一）信封

    信封就是书信外面的纸袋。古人用木盒，所以书信也被称作“函”。为了准确、迅速、方便地投递书信，各国邮政机构都会对信封的样式、写法作出具体的规定。我国对信封的规定是：左上方印有六个方框，用来填写收信人所在地的邮政编码。右上角印有一个大些的方框，用来贴邮票。右下方印有六个方框，用来填写发信人所在地的邮政编码。

    左上方收信人邮编方框下，第一行写收信人的地址：“××省××市（县）××街道（乡镇村）门牌和单位名称”。如果请人送去、捎去，则可不写地址，只写“烦交”、“面交”、“拜交”、“面呈”。

    第二行，即中间，用较大的字写收信人的姓名，姓名之后空一点地方，写“先生”、“同志”。特别需要说明的是，这里的称呼“先生”、“同志”，是写给投递人员看的。因此，不可以写成发信人对收信人的称呼，如“爸爸”、“大人”、“大哥”、“二姨”等。称呼后面写“收”、“启”等。

    第三行靠右一些，写发信人的地址、姓名或姓或名，后面写“缄”字，即封闭的意思。如果由人带去，地址则可不写，只写“××拜托”等，也可不写地址姓名，只写“内详”等。

    信封是保证准确、及时投递信件的文字依据，因此，书写一定要准确、具体、详细、工整、清晰，以免延误。书写要用黑色、蓝色笔，不要用铅笔书写，更不要用红笔书写，因为红笔表示绝交。

    明信片与信不同，没有信封和信瓤的区别，所以在书写收信人之后，不要写“启”，发信人之后，也不必“缄”了。

    （二）信瓤

    信瓤由六个部分组成：称谓、问候、正文、结尾、署名和日期。

    1．称谓写在第一行，且要顶格写，表示尊重和礼貌。称谓的写法，要根据写信人与收信人的关系确定。一般由姓名或姓或名加上称呼组成。如“李明同志”，“房先生”。关系熟悉的可只写名字，如“少华友”、“慕翰兄”。写给亲戚的就按日常的称呼写，如“爸爸”、“大哥”、“小妹”等。为了表示郑重，可以写对方的职务，如“林科长”、“李主任”等。称呼前面还可以加修饰语，如“亲爱的”、“尊敬的”等。对方是德高望重的长者，可写“许老”、“高老”等。

    2．问候。称呼之后，写正式内容以前，为了表示礼貌，常常要对收信人问候一下。问候语应根据不同对象，恰当地使用。如“您好！”、“你好！”、“一别数月，殊深思念”等。问候语应单独成行。

    3．正文。正文是书信的主体。对收信人要说的话，要商量、办理的事，要表示的思想感情等，都要在这里写出来。

    写正文要把话说得清楚、明白，以免产生歧义，或使对方捉摸不清。语言要简洁、明快，避免东拉西扯。注意语气要符合双方的关系、身份，措词要有礼貌、带感情，使对方感受到你的真挚、诚恳。要说的事情很多时，应分段来写，一事一段，眉目清晰，让对方读起来很方便。

    事情写完了要总结一下，把正文收住。书信常用的收束语很多，如“所托之事，还望慨允”、“上述种种，尊意以为可否”、“多有烦劳，来日面谢”等等。

    4．结尾。正文写完了，要写一句祝颂语，表示问候和礼貌。如“祝您健康”、“恭祝近安”等。

    注意，祝颂语的前半句如“祝您”、“恭祝”可以接着正文空两格写，也可以另起一行空两格写；后半句如“健康”、“近安”可以紧接前半句写，不过通常是另起一行，顶格写，以表示更礼貌些。

    关于“此致敬礼”。这是个常见、常用但容易出问题的短语。“此致敬礼”一般在公务函件中使用。“此致”的意思是“把以上所写的内容呈给您。”这两个字有两种写法：一种是接着上文空两格写；一种是另起一行空两格写。“敬礼”的正确写法是，不论“此致”如何写，都应当另起一行顶格写。

    5．署名。署名是写信人的名字。署名前可以加“称谓”，如“弟××”、“愚兄×”等。或写与收信人的关系，如“你的朋友××”。

    写给父母的，为了表示恭敬，可写为“儿×叩上”，写给长辈、兄姐的可写成“××上”。长辈写给晚辈的，不具名，可写“父字”等等。署名单起一行，靠后面写。

    6．日期。署名下面，写上写信的时间。一般写“×年×月×日”或只写月日，还可以在日期后写“夜”、“晚”、“晨”，或“灯下”、“凌晨”等。少数也有偶尔写书斋或处所的，如××书斋、××堂、于“北戴河”等的。

    有时，写完后又想起别的事情，可以在信末再写附言。附言前要写“又及”、“又”、“另”之类的文字，以为提示。

    三、书信的常用语

    （一）称呼。称自己要称呼的人：

    为了表示礼貌、恭敬，在称呼对方时，可加“贤”字。如“贤兄”、“贤妹”、“贤侄”、“贤婿”等。有世交关系的可加“世”。如“世伯”、“世兄”、“世弟”等。一般关系可加“仁”、“老”。如“仁兄”、“老伯”等。对晚辈可加“吾”。如“吾儿”、“吾侄”等。

    自己称自己：

    对平辈可加“愚”。如“愚兄”、“愚弟”等。对长辈自称加“小”字。如“小儿”、“小婿”、“小女”、“小侄”等。

    对别人称自己的亲人，可加“家”。如“家父”、“家母”、“家兄”等。对平辈、晚辈也可加“舍”。如“舍弟”、“舍侄”等。

    称呼别人的亲人，可加“令”。如“令尊”、“令堂”、“令兄”、“令郎”、“令爱”等。

    （二）祝颂语。

    对长辈：敬祝健康、敬祝安好、恭请金安、敬祝新禧（元旦）、恭祝春禧（春节）、敬祝痊安（病、病愈后）等。

    对同事、平辈：祝你工作顺利、祝你安好、祝你成功、祝你愉快、即颂近安、即颂教祺（对教师）、即颂著安（对搞写作的）、即颂暑安（夏）、即颂冬安（冬）、此颂近好、谨祝俪安（夫妇二人）、祝早日康复（病中）等。

    对晚辈：望努力学习、祝进步、祝快乐、祝你健康等。

    对上级、领导：请指教、请教正、请函复、此致敬礼等。

    四、专用书信

    专用书信是指具有专门用途和特殊写法的书信。它内容单一，事项具体，讲究格式，应用广泛。它包括：邀请信、请柬、慰问信、贺信等。

    （一）邀请书

    邀请书是约请宾客参加某个活动的通知性专用书信。

    邀请书的写法：一般由标题、称呼、正文、署名、日期组成。标题，一般在第一行用大些的字写上“邀请书”字样。也可以在“邀请书”上面用小一些的字写上邀请单位的名称。

    称呼，在标题之下一行，顶格写被邀请人的名字和职务或称谓。如“××先生”、“××经理”、“各位委员”等。

    正文，一般先写活动的内容和邀请的原因，然后写何时、何地举行。如果内容较多时，可以分项来写。事项写完后，再加上祝颂语，如“此致敬礼”等。

    署名和日期。在祝颂语下，靠右写发出邀请书的单位或个人的名称。在署名下面应写明具体的年月日。

    撰写邀请书，内容要概括，事项要具体，语言要恳切、朴实，活动、报到的地点、时间要写详细、明白，必要时还要写明来时乘车路线或有无专车接送等。

    【例文】

    邀请书

    ××教授：

    为纪念鲁迅先生诞辰150周年，我会定于××××年×月××日至×月××日，在××市××宾馆举行鲁迅作品学术研讨会。您对鲁迅作品素有研究，祈望届时光临。

    恭候回音。

    鲁迅作品学术研究会

    ××××年××月××日

    （二）请柬

    请柬也称“柬帖”、“请帖”，是邀请个人或组织参加某个活动的书面通知。“请”即邀请、约请之意。“柬”是信、帖子等的统称，也叫“简”。凡遇重大、隆重的事情，应用“请柬”邀请宾客。请柬一般都制作精美、语句短小、讲究礼貌。

    请柬一般为对折式。封面用大字，在中间写“请柬”二字。内文由称呼、正文、署名、日期组成。称呼写在第一行，要顶格写，表示礼貌。正文写邀请的原因，活动内容和具体的时间、地点以及要求等。正文之后空两格写“敬请”，另起一行，顶格写“光临”。也可另起一行写“敬请光临”。

    有其它的事项，可以写“附言”，如“附电影票×张”、“附入场券×张”、“席次：第×桌”等。

    【例1】

    请柬

    ××先生：

    谨定于××年×月×日在××路××商场举行开业五周年庆典恭候光临××××敬约【例2】

    请柬

    我们定于××××年××月××日上午×时在××酒店举行结婚典礼。

    敬请光临

    ×××敬启

    地址：××路东段

    【例3】

    请柬

    ××省××市第×届××××会，定于×月××日上午×时在××博览中心举行开幕式。恭请光临指导。

    此致

    敬礼

    ××市第×届××××会筹备组

    （三）慰问信

    慰问信是以组织、团体或个人名义，向有关单位或个人表示问候、致意、安慰的专用书信。一般常用于重大节日、纪念日对有关人员进行慰问；对受到意外灾害，蒙受严重损失的人员进行慰问；对作出重大贡献的人员进行慰问等。

    慰问信的格式，分标题、正文、落款、日期四部分。

    标题，一般在首行中间写“慰问信”。或者写“××（单位）××（节日）给××××（人员）的慰问信”。或者写“××（单位）××（节日）慰问信”。

    正文，开头写慰问的原因、背景等，接着写表示问候的话。如“谨代表××××向你们表示深切的敬意和亲切的慰问”、“向你们致以节日的问候”等。中间内容应因人、因事而异。一般可以对慰问对象的贡献进行概述和作出评价，概括出他们的作用、地位和意义，然后号召大家学习他们的高贵品质等。

    结尾，可以用勉励、要求和共同的愿望、决心作结尾。最后以祝贺、祝愿、希望的句子如“祝您节日愉快”来结束全文。

    落款。在正文的右下方，写发出慰问信的单位或个人，以及年、月、日。

    写慰问信的感情要深厚、温暖；语气要真挚、热情；文字要简洁、朴实；篇幅不宜过长。

    （四）贺信、贺电

    贺信、贺电是向对方表示祝贺、赞誉的礼仪文书，常用于集会、节日、庆典、竣工、就任、寿辰等场合或事情。现在，社会交往日益频繁，人际关系的重要性日益被人们所认识。人际之间经常通过某种形式，相互勉励，相互支持，甚至一个小小的问候，都可以产生加深友谊，联络感情，沟通思想、消除误会的作用。贺信、贺电正是这种联系情谊的纽带。所以，它已经成为人们不可缺少的常用文体。

    贺信、贺电的格式。一般有标题、称呼、正文、落款组成。标题“贺信”或“贺电”写在第一行中间。

    称呼，写在称呼下面一行，要顶格，并加冒号。

    正文，另起一行，空两格开始写起。正文通常写对方所取得的成绩，及其意义作用等。如果是会议，可写会议召开的意义、必要性等。如果是寿辰，可写其贡献、品德等。然后表示祝贺、赞扬、学习等。全文以祝愿的话结束，如“祝××××圆满成功”、“祝××××取得更大的胜利”、“祝您健康长寿”等。

    落款，在正文下面靠右写发信人、单位名称和日期。

    写贺信、贺电，感情要饱满、充沛；评价要实事求是、恰如其分；语气要诚恳，热情；语言要明快、通畅。

    五、迎、送致词和答谢词

    欢迎词、欢送词和答谢词是隆重集会上迎送宾客时，主人对宾客表示欢迎、欢送的讲话。答谢词是对对方的款待表示感谢的讲话。

    欢迎词、欢送词和答谢词的写作格式，包括：标题、称呼、正文、结尾四个部分。

    标题，可以直接写“欢迎词”，也可以把致辞的时间、场合、迎送的人物写入标题，如“在国庆招待会上的欢迎词”、“在欢迎××××总统宴会上的讲话”、“在告别宴会上的答谢词”等。

    称呼，在标题下一行顶格写，称呼要写明名字和职位。名字的写法要注意对方的习俗。在职位后面，一般还要加上“阁下”、“先生”、“同志”等。为了表示尊敬，在称呼之前还可以加上如“尊敬的”等词语。

    正文，一般可分为三段。第一段，写时间、背景、场合、情绪和欢迎（送）的祈愿等。如“今天，在山清水秀、景色宜人的××××，嘉宾云集，欢聚一堂。我们××市××××交流会隆重开幕了。在此，我谨代表××××××并以我个人的名义，向光临大会的各位嘉宾，表示热烈的欢迎和衷心的感谢”。

    第二段是主体。主要写：会议的目的、意义、愿望，主人的态度、承诺，或写所迎送客人的贡献、作为，以及对客人的评价、赞赏等。第三段写希望、决心、祝愿等。如果是答谢词，应当表示一下对主人的感谢。

    结尾，用热情洋溢的话语，或表示感谢，或表示祝贺，或表示欢迎（送），或表示惜别等，最后用“谢谢”结束讲话。

    欢迎词、欢送词和答谢词的写作要注重感情热烈、尊重对方、讲究礼仪、表达真切。由于是用在隆重场合的朗诵文稿，所以，文字要讲究文采，句型较短，表述生动，更要注意连贯流畅，朗朗上口。

    六、视酒词、贺词

    在规格较高的正式宴会上，主人要致祝酒词。在一般小型私人聚餐时，也要在饮酒之前说几句表示祝福、感谢、希望的话，表达自己的心意。在宴会上，通过祝酒词，可以进一步沟通感情，融洽气氛，使宴会取得更好的效果。

    正式的祝酒词一般有四部分：标题、称呼、正文、结尾。

    标题，可以只写“祝酒词”即可。也可以在前面加上在什么场合等文字，如“在欢迎×××代表团宴会上的讲话”。

    称呼。祝酒词的称呼往往要照顾全面，还要更显亲切。称呼按先外后内、先高后低、先女后男、先远后近的顺序排列，尽可能照顾周到。具体的写法可参见本节“欢迎、欢送词”。

    正文，可分三部分写。第一部分表示欢迎、欢送、问候、感谢等。第二部分是主体部分，要写实质性内容。如双方的合作、友谊，会谈、会见的历程、成果、发展，意义或对对方态度的称赞、感谢等。还可以对对方的成就和一贯的友好态度等给以肯定和赞誉。第三部分写祝愿、希望。最后提议为×××××干杯。

    写祝酒词，要根据对象、场合、双方关系的融洽程度，以及此前相关事务进展等情况考虑措词。一般都应当显示出热情诚恳、感情充沛、随和轻松的态度，如果能恰当地使用幽默的语言，更会使宴会气氛更加轻松、活跃。但要注意对方的习俗、禁忌。祝酒词虽然可以随和自由，不那么严肃、刻板，但轻松谈笑中，仍要避免失礼、失态。

    七、讣告、悼词

    讣告

    讣告和悼词是办理丧事所使用的一种应用性文体。讣告也称讣闻、讣文、讣音，是用来广泛告知去世者的亲戚、朋友、同事，甚至社会各界等的文体。讣告由去世者的单位、治丧委员会或亲属制发。讣告可以登报、张贴、送达。

    讣告的写法。一般性讣告标题写“讣告”即可。公告式的讣告可在讣告之上写上发布讣告的单位。如“×××同志治丧委员会公告”等。

    正文先写逝者的身份、姓名、逝世原因、逝世的详细时间、地点和终年岁数。第二部分写逝者的生平。普通人士可以不写。第三部分，写开追悼会或遗体告别仪式的时间、地点。如不举行仪式也需声明。公告式的讣告往往还写句表示祈愿的话如“×××同志永垂不朽”等。

    讣告的落款写发布讣告的单位名称。如果是逝者家属，应写上姓名。还应在姓名后写“哀告”、“泣启”等，以示哀伤。

    【例1】

    讣告

    先父×××，于公元××××年××月××日××时××分因病医治无效在××医院逝世。享年××岁。兹定于×月××日上午×时在××××举行遗体告别仪式。谨此奉闻。

    哀子×××泣告

    【例2】

    讣告

    原××市××××××（单位）××××（职位）×××同志，因病医治无效，于××××年×月××日××时××分在××医院辞世。享年××岁。×××同志追悼会，定于××月××日上午×时在××殡仪馆举行。遵照×××同志遗愿，一切丧事从简。

    特此讣告

    ×××同志治丧委员会

    ××××年××月××日

    悼词

    悼词是缅怀、悼念逝者，对逝者表示哀悼、敬意的专用文体，也叫诔辞、哀辞、吊文、祭文。悼词有广义、狭义之分。广义的悼词指一切缅怀、悼念逝者，对逝者表示敬意的文讲。狭义的悼词是专指用来在追悼会上进行宣读的文字。

    悼词的写法。标题，一般写“悼词”二字即可，也可以写为“在追悼×××同志大会上×××同志致的悼词”、“在×××同志追悼大会的悼词”等。

    正文，可以分五层意思来写。

    首先写大家怀着悲痛的心情悼念什么人。

    第二层意思，介绍逝者的身份、职务等，逝世的详细时间、原因，享年多少岁。

    第三层意思，介绍逝者的籍贯、出身。然后依时间顺序追述逝者的生平简历。

    第四层意思，介绍逝者一生的主要贡献、功绩、荣誉，称颂逝者的高贵品格，还可以举一两个具体事例，增加文讲的深度和感染力量。然后给以恰当评价。

    第五层意思，指出他的逝世带来的损失、影响。表达对逝者的沉痛悼念，号召大家学习他的高尚品德；精神，激励大家奋发向上，化悲痛为力量。

    最后用“×××同志安息吧”、“×××同志精神永存”、“×××同志永垂不朽”等祈辞结束全文。

    落款，写致悼词的个人或单位，以及年月日。

    悼词是用来在特定场合朗诵的，所以在写作上要注意，介绍生平事迹要实事求是；称赞评价要恰当得体；语言要诚恳真挚，饱含深情，声韵和谐，讲究文采。

    第三讲办公事务礼仪

    办公室礼仪

    一、基本行为要求

    （一）严格遵守作息时间

    所谓上班时间，并不是指来公司的时间，而是指开始工作的时间。从进门开始到坐在自己的位置上开始工作，至少要几分钟的时间，所以，一般情况下，最好是提前10分钟左右到达单位，作为准备。如果是刚开始参加工作的新人，还要更早些，因为，新人若能在办公前打扫一下卫生或帮助沏茶，会给别人留下更好的印象。而且，作为新人，也是分内该做的事。如果迟到，要先道歉，再做解释。到了下班时间，干完工作后要对工作用品加以收拾、整理，然后再下班。

    （二）处理好一切事务

    上班时间要精神饱满，不聊天、不打哈欠、不哼小调等，总之，不能给人以疲软的感觉，处理一切事物要麻利认真。属于自己职责范围内的事，既不推脱，也不拖拉。同时，要正确处理好个人与集体的关系，不随意挪用集体的物品作个人用途，上班时间不处理私人事物。

    （三）有事要提前请假

    由于生病或不得已而迟到、早退、缺勤时，要尽量早些向上级请假，得到批准后才可以晚到或缺勤，只要不是大病，要亲自请假。获得带工休假的机会，也要尽早提出来，好让单位事先安排好工作。

    （四）取送文件要注意保密和礼貌

    为公司取送文件时要注意以下要求：为了保密，文件应装在信封内；在送文件时，应直接将文件送到收件人手中，切不可将文件放置在桌面上，以免泄露机密；文件带出后，不要用手抱住或甚至忘记文件在哪里，最好的方式是直接放进公文包里；把文件交给对方时，要正面朝向对方，以示礼貌；自己接文件时，应正面相对，双手接过来。

    二、服饰整洁大方

    在现代社会中，每一个成员都有意无意地用服饰语言传达着一种信息，或反映社会风尚、民族传统习俗，或体现内心感情、文化审美素养，甚至反映出一个社会的经济发展水平。因此，作为一种语言符号，服饰有着显著的社会功能。

    中国古代公务活动中对服饰的要求是非常严格的，官服的规定很严格细致，作为官员，在公共场合中穿便服是不允许的。

    现代人对公务服装的要求已经没有古代那么严格，人们的穿着越来越多样化，也较之以前越来越随便，但并不是说在公务活动中，或办公环境中可以无所顾忌地穿衣。在公务活动中，每一个人的穿着打扮一定要与时间、地点、环境和角色相协调，否则，就会被看成是不礼貌的行为。

    总的来讲，服饰要整洁、大方、得体、文雅，不能太艳、太俗、太奇、太随便（具体的着装方式可参照第一篇，关于个人形象礼仪中的服饰礼仪部分）。

    要注意，工作人员进入办公室以后，应脱去大衣、风衣和帽子，但西装上衣、夹克可以不脱。办公室内若没有衣帽间，可自行存放衣物。当进入他人的办公室时，不能乱放自己的衣物。

    三、保持良好的工作态度

    对一个职业人士的基本职业要求是：不管在哪个工作岗位上，平凡的还是重要的，喜欢的还是不喜欢的，都应该尽心尽职，脚踏实地地去做好。现代社会的工作讲究协作与配合，大家为了一个共同的总体目标而努力，依据一定的规范，形成一定的上下等级工作秩序。因此，不允许员工按照自己个人的喜好来工作。作为组织的一员，必须根据工作的性质来选择自己的行为方式，在工作环境中体现自己的能力。

    影响工作态度的主要因素：敬业精神、工作责任心、虚荣攀比心理。

    有些人对工作缺乏敬业精神，认为既然是为别人打工，何必付出太大的努力，整天幻想着轻松的工作和丰厚的报酬，无法忍受工作的辛劳，这种人，永远不可能找到真正喜欢的工作，也做不好工作。

    所以，要做好自己的工作。要克服自己的虚荣心，同时找准自己的工作定位，从自身的条件出发努力寻找适合自己的工作，一旦做出了选择，就不要轻易放弃。在实际工作中，应明确自己的职责所在，并确实履行它，不管你是否喜欢。

    同事相处的礼仪

    一个组织就是一个大系统，要使这个系统能高效率地运行，组织内部各部分之间必须密切合作，讲究礼仪，这一系统才能正常运作。因此，作为组织中的员工，应首先明白自己在组织中的位置，并有义务与他人合作，共同完成目标。总的来讲，应该学会几种基本的人事协调。

    一、尊重领导

    尊重领导，处理好与领导的关系。领导在组织中处于核心地位，要使组织正常运转，就必须确保领导的权威性。所以，尊重领导，服从领导是应该的，同时，获得上级领导的有力支持，也是更好开展工作的条件之一。

    为此，要做好以下几个方面：

    （一）敬重领导

    对上级不必谄媚，但碰到上司应有恭敬的表现，无论在哪里遇到上级，都应该主动问好。

    对上级应该用职务称呼，除非上级主动要求你用其他称呼。

    当上级走到你的办公桌前，应起立问好。

    与上级同行，应走在他的左边或后边。

    上下汽车、进出大门或电梯应让上级先行。

    在通道或走廊的前方遇到上级，应走上前问好，但不能超越上级，抢先行走。

    在狭窄的过道上与上级相遇，应停止脚步，侧身让道，并问好。

    （二）服从领导

    服从领导，主要体现在几个方面：

    1．服从上级命令

    一般来说，对于上级布置的任务要认真体会，努力完成。下级对其主管领导或上级领导的命令或指示有服从的义务，这是使行政指挥系统高效运作所必不可少的。

    2．认真完成布置的任务

    工作人员有义务完成工作并将工作进展情况及时、如实加以汇报。遇到重大问题要及时请示。但有时，也难免会出现这样的情况：上级布置的任务不正确或不可行。这时候，与其盲目照办，还不如及时主动地提出自己的处理意见供上级参考。当然，提意见要注意方法。首先，所提意见要有根有据，有说服力；其次，说话的语气尽可能委婉，多用商量的口气，避免绝对肯定或否定的语气；最后，还要选择适当的时机、场合。最好选择与上级单独相处的时机，不能当着大家的面给上级提意见，更不能当着上一级的面给上级陈述你的意见。总之，既不要怕上级，也不能有损上级的形象。和上级发生矛盾时，头脑要冷静，切忌受情绪干扰。

    3．如实向上级反映和请示

    要处理好与上级的关系，必须如实正确地向上级报告工作，不隐瞒，这是组织管理中不可缺少的一环。特别要指出的是，在汇报工作时，要注意方式。比如，对于上级不熟悉的业务范围，汇报时要详细彻底；对上级熟悉的工作，汇报时要简明扼要。

    向上级请示工作，也是尊重领导的一种表现。

    （三）学会创造性地完成任务并提出建设性意见

    一个能尽心尽力、按部就班地完成任务的下级，固然是上级喜欢的好部下，但上级往往更喜欢那些能创造性地完成任务的部下。创造性地完成任务是指在没有偏离上级指示目标的前提下，使结果比原来的更理想。只有这样，才能使自己成为领导不可缺少的左右手。

    另外，一位称职的部下还应该多向上级提出建设性的建议。因为上级尽管有可能比下级要高明一些，但肯定也有不周到的地方，你若能及时提出一些对组织发展有重大的影响的建议，是对上级的很好的配合。

    （四）听取上级批评

    对于上级的批评，首先要正确对待认真听取，在听取批评的过程中一定要平心静气，注意礼节。上级对自己的批评，是对自己的负责，尽管有时批评的语气、态度、分寸不一定合适，或有偏颇、出入，但上级的出发点是好的，是为了把工作做得更好。是自己的失误，就应该平静、坦率地认错，不要当场为自己辩解，更不要觉得自己受了委屈而发牢骚。其次，要设身处地地为上级想一想，就会知道不管哪一级领导都会对自己的下属负责，下属出了问题，工作中出现失误，上级领导也不光彩。因此，上级对下级的高标准、严要求，下级应予体谅。

    二、接受指示的礼仪

    领导叫下属时，大都希望受到尊重，如果下属能马上回答：“是”，“好的，我马上来”，领导会更加愉快。所以，正确接受领导的指示也是下属应具备的礼貌。

    （一）接受指示的基本礼貌

    回答问题时，要用愉快、简洁的音调，同时应立即起身，带好纸笔，以从容、镇定、诚恳的态度微笑对待上级。具体讲，要把握好以下几点：

    仔细聆听，逐项记录重点。

    在适当的时候或自己不太明白的情况下，复述重点，让领导再次确定指示的内容和目的，特别是时间、地点和金额方面。

    听完领导的指示后，要问明工作完成的时间期限，如果领导无法提出，则自己要主动提出，说明完成的时间，不要让自己到最后太被动。

    不管上级的态度和语气如何，自己一定要面带笑容，保持冷静，决不要和领导发生冲突。

    离开上级办公室的时候，要注意礼貌。记住要说：“请问还有什么指示？”或“我知道了，我马上去办。”等礼貌用语。

    在多次接受指示的过程中，要逐步有意识地培养自己与上级领导的默契沟通，奠定成为领导得力助手的基础。

    （二）不理解指示时的礼仪

    对于还不十分熟悉的领导或下属，难免有沟通上的困难，有时无法达到默契。这时，与其错误领会领导的意图，导致工作上的失误，或造成事倍功半的效果，还不如学会运用良好的沟通技巧，解决指示中的疑问。

    上级传达指示的时候，如果时间充裕，态度从容，可以请领导再复述一遍不明确的地方，甚至可以要求深入说明。若时间紧迫，情况危急，切记要以坚定的口气，将重点自己复述一遍，请上级再次核实。

    如果上级传达问题时，习惯含糊，那么自己要学会适应，要养成做笔记的习惯，做好记录，其中有任何一项不明，都要问清楚。

    若是在公共场合中，或有外人在座而情况又比较紧急，那么，最好就不要再问，使上级难堪或不耐烦。这时候，可以自己运用联想和平时养成的对于领导的默契理解，让领导自己修正或补充说明指示。比如，若领导在与客人谈话时，只告诉你，“把资料拿来”，这时，我们可以随意拿一份资料，然后询问：“是这一份吗？”领导自然会进一步告诉你，“不是，是用黄色牛皮纸装的，放在我办公室抽屉第一格最上面的”。这样不但可以顺利完成任务，又不会导致领导的不满。

    （三）指示不妥时，也要礼貌对待

    领导也是人，难免有指示不恰当之处。这时候，提出修正案是下属的职责和义务，只要是意见正确，理由充足，就不怕领导一时的不高兴。但同样要注意方式和礼貌。

    要心存体谅，切不可幸灾乐祸，借机抬高自己。切勿说如下一些不恰当的语言，如“看吧，早知道会有这样的结果”，或“早知道按照我的意见去办，就不会这样了”等语言。

    自己提出修正意见时，口气要平和，要以商量的口吻，态度要诚恳。可以这样说：“关于这一点，我有一些看法”，表达完意见以后，要记住说：“请参考一下，好吗？”

    如果领导主动征求意见，表达时条理要分明，如果领导找我们商量协调，切忌不要借机坚持己见或大放厥词。

    如果领导特别习惯找你做事，指示时职权不明，使你必须常常中断手中的工作，这时候，也不能拉下脸。可以客气地说：“我正忙着处理某件事，待会儿再跟您报告，好吗？”以同样的方式多用几次，自然会改善这种随时召唤的情况。

    如果领导一时失察，询问本不属于你分内的事情，可以礼貌告知：“这件事我知道有限，某某人正处理这件事，请您问他好吗？”事实上，并不是每一个领导对下属的工作范围都了如指掌，而且也并不是每一个人的工作都泾渭分明，大家要互相体谅，在工作繁忙之时，互相帮助，自然能和谐相处。

    （四）接受指示时的忌讳

    切忌面无表情，漠不关心，这样自然降低了说话人的兴致。

    切忌闪烁其词，表示心神不定，心胸不坦荡。

    切忌表现出不耐烦的神情，东摇西荡或把玩东西。

    切忌打哈欠，精神不佳或表示不耐烦。

    切忌对领导直呼其名，不管你与领导的个人关系如何，在公司中，仍要保持公司礼仪。

    切忌常找理由说“对不起”。若经常犯错，一旦犯错就说“对不起”，会让领导觉得你不负责任，没有工作热情。

    切忌随便找借口，对于高难度或复杂的工作推三阻四，或指派他人代为完成，很容易给人不负责任的印象。出了差错就指责别人，更是无法成就大事业。

    三、同事间的礼仪

    （一）和睦相处，平等对待

    友好相处的愿望是建立良好交际关系的基础，因为事业都要靠大家共同去办，必须相互合作才能顺利完成。密切合作，气氛才能和谐一致。

    首先，互相信任、真诚相待。

    信任，是搞好同事关系的前提，彼此都有一种安全感，这也是减少误会的基础。在同事之间，心胸狭窄，打击报复，开恶意的玩笑，捉弄他人或背后议论别人的长短；都是不礼貌的，是十分失礼的。造谣中伤或采取低劣的手段伤害别人的人最终是害人害己，自食其果的。对于同事中个别的不懂礼貌或文化素养低而传播的小道消息，最好的办法是不听、不信、不传。

    其次，情同手足、互相体谅。

    同事之间，将心比心，是形成融洽关系的重要保证。遇到困难时，大家伸出援助之手，是很有亲近效应的。而且，人各有志，每一个人的性格、爱好、兴趣不同，因此，就要有为他人着想的精神，处处体谅别人，这是避免不愉快的有效方法。俗话说：“你敬我一尺，我敬你一丈。”互相体谅是人际关系的润滑剂。

    再次，入乡随俗、保持一致。

    由于同事是在同一工作环境中相处的，因此，我们应自觉地融入这个集体。不论是服饰仪表，还是言谈举止都最好与同事保持一致，不要让自己与这个集体格格不入，游离于环境之外。

    最后，还要注意，对待职务不同、年龄不一、经历各异的同事，都应采取“一视同仁”的态度，为人正派，不计得失，以使别人都愿意与你为伴。

    （二）尊重同事，不干预他人的私事

    每一个人都有自尊的需求，自己首先要学会尊重他人，才能获得别人的尊重。学会肯定别人，这有助于你与同事更好地交往。对待同事，应该热情、主动，在工作上互相支持，加深了解。同时，同事之间，尤其是在同一办公室办公的同事之间，在众目睽睽之下处理个人隐私的事，这是大多数人所不愿意的。因此，巧妙地学会回避、躲避就成了同事礼仪的重要相处之道，注意从心理上、工作上、生活上尊重同事的个人空间。具体要从几个方面加以注意：

    1．不偷窥别人办公

    看到同事写东西，或阅读书信，不论熟悉与否，最好“躲避”，需要从旁边走过时，也不要离得太近，更不能用眼睛的余光去“窥视”。同事在办公，如果没有重要的事情，不要去打扰别人，也不要随意询问，以免打断人家的思路，或造成尴尬的局面。

    2．不插手他人分管的工作

    在工作繁忙之时，互相帮助是应该的，但不要越过同事的职权范围加以干预或揽事，也不要对别人的工作指手画脚。

    3．不随意翻动别人的东西或擅自借用他人的办公用品在单位，每一个人都有自己的一方“天地”，如办公桌、书柜等。不随便翻动别人的东西，这是一种文明，一种礼貌，也是一种规矩。即使要找东西，也请他本人代找。如需要借用别人的东西，应事先打个招呼。确实需要找某种东西，而主人又不在，事后要向其说明情况，并致歉意。借了别人的东西，要记得及时归还，并不要随意转借4．不打听、传播同事的私人秘密，不干预他人的私事每一个人都有属于自己的隐私。因此，在大庭广众之下大谈别人不愿公开的事情是不道德的。猜测、打听同事的隐私，以同事隐私为谈资，是很容易破坏正常的同事关系的。碰到陌生人找同事谈话，如有可能，最好避开，让别人方便。即使无法离开，最好也不要有意去偷听。

    总之，同事之间，既不能格格不入，又不能完全不分你我。

    （三）避免嫉妒

    同事之间，既是合作者，又是竞争者，同事之间很容易产生嫉妒心理。这是同事之间友好相处的障碍。嫉妒心盛行的地方，同事关系一定紧张，必定影响工作，也影响到个人的身心发展。对于克服嫉妒心理，要从几个方面努力：

    1．正确对待别人的嫉妒

    当你在工作中取得了成绩，或得到提升、领导嘉奖时，你便有可能遭到别人的嫉妒。首先，你要冷静对待，理解同事们的这种心理，并坚定地走自己的路，不要受到影响，最好的办法是用工作来回答别人。其次，要学会分析别人的嫉妒，看看风言风语是怎样产生的，即使毫无根据，也完全可以引以为戒。至于别人的不服气，则大可不必放在心上。再次，学会用正确的方法化解这种嫉妒。适当的方式可以是示弱，比如，在适当的时候向同事们展示自己的弱点、短处、苦衷和不如意的地方，从而使处于弱势的同事心理找到平衡。也可以表现为用自己的宽宏大度帮助嫉妒者，把自己的才智、工作经验等传授给他们，变嫉妒为共同前进的动力。

    2．克服自己的嫉妒心理

    当你因同事的工作成就超过自己而感到苦恼或痛苦时，应理智分析，克服这种感情，使自己解脱，不要把嫉妒演绎成为对同事的敌视和冷漠。古人云：“临渊羡鱼，不如退而结网。”与其让嫉妒之火煎熬自己，不如扬长避短，发挥优势，努力工作，把自己的嫉妒变成工作上进取的动力，化解消极的嫉妒为积极的竞争意识。

    四、对待下属的礼仪

    作为一个领导，在与下属相处时也应该讲究礼仪。应该意识到，领导的聪明才智、远见卓识必须通过下级的积极配合、努力工作才能显示出来。一个组织的目标的实现，关键在于调动下级的积极性、主动性。而下属的积极性、主动性又来源于他们对组织的归属感、自豪感、安全感、荣誉感等。能否使员工产生这种感觉，在很大程度上取决于领导与员工之间相处的艺术和方法，能否让员工感到上级对自己的关心和尊重。所以，“善待下属”是很重要的。具体体现在：

    （一）尊重下属

    每一个人都有自己的尊严，都渴望得到尊重和认可，上级只有懂得尊重员工，才能调动其积极性和主动性。

    1．尊重下级的人格

    希望得到别人的尊重，这是人的心理的基本要求之一。员工有思想，有意识，有情感，所以尊重的问题是现代社会组织管理中十分重视的问题。上级领导应充分考虑到下级员工的人格，他们的兴趣、爱好、生活习惯和生活方式等，才能真正了解他们，发挥他们的积极性、主动性。

    2．尊重下级的意见

    领导水平再高，能力再强，总是有限的。在工作中，下级往往处于第一线，对具体的工作情况有时更加熟悉，资料的掌握也更丰富，所以，为避免指挥不当，应尊重下级的意见。

    3．尊重下级的职权

    适当的放权，尊重其在职权范围内独立处理问题，是发挥下级积极性的主要手段。在下级有失误时，应体谅和尽量给予帮助。

    4．尊重下级的劳动成果

    每一个人都有自我实现的需要，希望在工作中实现自己的人生价值，取得一定的成就，都希望尽最大努力把工作做好。作为上级，应该尊重其劳动成果，充分肯定他们在工作中付出的努力和取得的成绩，以提高下级的工作信心，激励他们把工作做得更好。

    （二）信任下属

    以身作则。这应该成为指挥者、管理者的信念。以身作则是对下级的鼓舞和无声的指挥。

    与人为善。领导者不仅要知人所短，更应该善于见人所长。“金无足赤，人无完人”，领导者应该采取与人为善的态度，严于律己，宽以待人，容人之过，见人所长。

    用人不疑。要充分发挥下级的积极性，就必须用人所长，用人不疑。上级对下级的充分信任，大胆使用，才能充分发挥其智慧，使其更好地行使权力和职责，做好工作。

    （三）帮助下属

    对下级的关心，还体现在对下级的帮助上。

    首先，要合理安排工作。因为个人的才能、个性各异，所以，在安排工作时，要根据不同岗位的性质要求，恰到好处地安排合适的人选，使每一个人都能找到最适合自己的位置。上级领导要根据不同专业、特长、技能进行合理的人员调配。

    其次，要设身处地为员工着想。上级给下级分配任务，提出要求时，要设身处地为员工着想，这样才能比较客观，避免给员工出难题。

    再其次，多沟通，多协调。通过沟通协调达成共识和相互理解，消除上级与下级、个人与组织之间在利益、观点、态度等多方面的矛盾，使行动上下一致，也使员工感到在组织中有保障，有安全感，因而安心为组织工作，最终实现组织的共同目标。

    最后，还要注意关心下级的个人前途发展。让员工感到在组织中工作有奔头，而且永远不会停步。一位好的领导对于自己下属的提升、继续培训、进修、深造等应有一系列的安排。

    （四）赏罚分明、承担责任

    赏罚分明体现出实事求是、标准统一、不徇私情、铁面无私的工作作风。对工作出色的员工适当的表扬是鼓励。及时指出错误是为了避免更大的失误，也是对员工负责的表现。同时，作为上级领导，当出现责任事故的时候，更要学会为下级分担责任，敢于分担责任的领导在员工的眼里是有宽容心，值得信任的领导，会更加受到下级的敬重的。

    办公室个人形象礼仪

    一、给同事留下好印象

    印象的好坏，往往在第一次见面时就决定了，所以，在人际交往中，第一印象是很重要的。但是，对于在办公室中长期相处的同事来说，大家相互之间的了解更透彻，因此，惟有“由内而外，表里如一”的表现，才会赢得别人的尊重。要做到这一点，需要注意下面几个方面的问题：

    保持身心健康平衡以及良好的生活习惯。

    生活要尽量单纯，安分守节。

    自然流露信心与个性。多充实自己、了解自己，不盲从。

    态度从容诚恳，礼貌周到。

    神情优雅，不急躁。

    穿着打扮应配合企业文化和场合。穿着要把握“简单、大方、得体”的原则；化妆要淡雅、干净明朗。

    熟悉各种礼仪，进退有节。

    灵活运用谈话技巧、语调和表情，谈话应对得体。

    良好的印象不仅来自于得体的打扮，适度的礼节，谈话的技巧，更重要的是发自内心的自信、自重以及尊重他人的气度，这是任何人都无法替代的，也是给别人留下良好印象的必要条件。

    二、办公室礼貌用语

    （一）对他人用敬称

    对方公司，可以称“贵公司”或“贵单位”。

    宾客可以用普遍的尊称：“您”、“×先生”、“×小姐”。

    对对方家人的称呼，可以为：“您的夫人”、“您家小姐”等。

    对对方家庭可以称“贵宅”、“府上”。

    对老师、学者、专家可以一律尊称“老师”或“教授”。

    对大众肯定的学者专家，可以称“先生”或“老师”，即使是女性，也可以尊称为“先生”。

    对于老干部、老学者，我们可以用“姓氏+老”的尊称。

    （二）对自己用谦称

    对自己公司可以用“弊公司”、“本公司”、“本店”或“我们”。

    对公司同仁可称“×经理”、“×科长”、“×书记”、“×主任”等尊称。因为无论是在正式场合还是非正式场合中，交际双方都热衷于职务的称谓。

    平时要留意人事变动，头衔的更替，应立即改变称呼，并且告诉其他有关同事。

    三、请同事帮忙的礼节

    请求别人帮忙，一定要先了解对方的心情和当时的状况，同时怀着不强求的心态，才不会给对方造成压力，引发不满情绪。

    在请别人帮忙时，要充分了解自己请别人帮忙的内容和对象是否得当。如果只是一件简单的公事，可以直截了当请他帮忙。但如果是跨部门的合作，一定要请示自己的上司，由上司裁决后再处理。如果是私事，一定要考虑是否让对方为难，对方是否便当，不要增加对方的负担，甚至引起对方的不愉快。

    请帮忙的内容要说明清楚，最好是写在纸上，把人、事、时、地、物及相关资料，如电话、地址等写清楚。

    请帮忙的理由也要附带说明，要诀是简单扼要，最忌讳拉拉杂杂，拖泥带水。

    态度要平和、镇定自若，不卑不亢，虽然是请别人帮忙，只要是理由充分，事情明确，就不需要低声下气。

    别忘记礼貌，常说“请”“谢谢”“对不起”“麻烦您了”等礼貌语言，常言说得好，礼多人不怪，何况你是有求于人。

    四、婉拒请求的礼节

    拒绝别人，一般都会使人感到失望。但当拒绝无法避免时，适当的拒绝是必要的。只是要注意体谅对方，语言、语气要平和，态度、言辞尽量不要伤害对方。

    （一）如何拒绝本公司其他部门的请求

    如果请求的是公事，你又无法完全做主，就可以说：“对不起，我实在是没空，手头正在处理某件事，无法帮到你。”

    如果请求的事是必须花长时间处理或必须由多人合作的公事，也就是说，属于我们常说的“跨部门”合作，不妨直接表明自己无权处理，请对方与上司研究决定。

    （二）如何拒绝没有预约的不速之客

    如果请求者找的是公司的同事，而同事又不愿意接见，不妨依同事的意见，想个权宜之计的处理方法，帮助同事婉拒。

    如果是推销员，可以说：“对不起，我们公司规定在上班时间内，不能接受任何推销，不过，你可以把资料留下来，我会帮你将资料转到有关部门参阅，有需要时，他们会联络你的。”

    （三）拒绝请求的忌讳

    面无表情，语言粗鲁，口气生硬。

    没有听完对方的说明，就断然拒绝。

    不给对方机会说明请求的内容。

    自己不说出任何理由，就立即回绝对方。

    回答时模棱两可，让对方空等。

    五、不要在单位闹情绪

    个人情绪具有不可忽视的作用。虽然好的情绪能使人心情愉快，但是，不好的情绪会影响工作，会使整个办公室的气氛低落。因此，我们应当遵循一个基本的原则，那就是，只要是个人因素引起的情绪，都不应该带进办公室，要学会情绪的控制。

    建立“公私分明”的工作信念。

    培养开阔的视野，学习从不同的角度看问题。

    在生活中寻找寄托，不要只看重眼前利益，目光短浅。

    找出影响情绪的原因，并正确面对它，不要钻牛角尖。

    如果有私事影响心情，造成情绪低落，要尽快使用自己认为最有效的方法排解它，不能因之影响工作，更不能使周围的同事受到影响。如果一时无法排解，可以做几次深呼吸，让自己情绪平稳以后再开始工作。

    如果情绪来自于公事，要尽量开解、提醒自己：“要对事不对人”，以免失去客观分析问题的立场，造成与他人的矛盾。

    情绪不稳定时，切忌四处诉说，寻找别人的支持或理解。因为，在情绪不稳定时，很难客观公正看待问题。情绪起伏时，切莫贸然决定决策，以免立场偏颇，影响整个公司。

    办公室事务礼仪

    办公室事务礼仪主要是指：办公环境要保持整洁、舒适、优雅能使员工心情舒畅，提高工作效率，还要体现出个人的工作作风和良好的习惯素养。一个良好的工作环境，也关系到组织的对外形象。所以，应注意办公环境的自觉维护。

    办公环境的维护，通常是指对于自己责任区的维护。责任区一般包括：个人工作区，如秘书办公桌椅周围区域中的地面、墙壁、家具和电器设备等；公用区域，如你经常使用的传真机、复印机，与同事共同使用的柜架、办公室的茶水桌等；由你辅助的上司的办公区域。

    一、清洁整理责任区域

    （一）清洁整理由你负责的责任区域

    台面、桌面、电脑、负责的家具及门窗等。

    保持桌面的清洁、整齐、美观、有序，不乱放私人物品和无用的东西。

    经常清洁电话键和听筒。

    来访者的茶具应立即清洁干净，并重新摆放好。

    每天清理废纸筒并放在隐蔽处。重要的文件不能直接丢弃在废纸筒中。

    （二）自觉清洁本人参与的公共区域

    经常清洁你使用过的复印机、打印机等设备的周围。

    经常清理你使用的茶水桌，保持桌面、地面无弃物、无水迹，茶具清洁整齐。

    经常清理你使用的文具柜、书架、物品柜等家具。

    注意清理由你负责的接待区域或会议室，并在访客离开后或会后立即清理，保证在下一个访客来访前或会议前又出现一个清洁整齐的环境。

    二、设备物品放、取有序

    （一）本人经常使用的办公用品和设备摆放有序、方便操作包括以下内容：

    自己的桌面的整理。可以用一只组合文具盒把常用的文具放在里面，如各色的笔、钉书机、剪刀、小尺、回形针、大头针、修正液等。其他如计算器、名片整理盒、便纸条、台历、公文盒等可以放在桌面上，方便使用。

    私人用品、零散物品如皮包、化妆品、卫生用品、私人信件、衣物等应有序地放在抽屉里，按照使用习惯分类整理。

    常用文件夹应该整齐叠放在桌边或直立在文件架上，并贴上标识加以区分，取用有序，保密的文件和不常用的文件夹应该存放在文件柜里。

    专用的电话应放在左手边方便拿的地方，以右手做记录。

    电脑、打印机等设备应放置在一起，便于电源接线和管理。

    （二）公用资源摆放有序，用后归位

    包括以下内容：

    文件柜的文件应整齐有序，取后放回原位。

    公用办公用品也要放置规范，通常重的、大的放下面，便于取用。

    一些常用必备的办公用品、参考资料，如电话号码本、航班表、火车时刻表、字典、辞典、工商名录、国内外电讯联络号码、商用书信、礼俗书籍等按照办公室要求放在柜子里或书架上，注意用完后要放回原位。

    接待区域的访客阅览的宣传品、资料、报纸、杂志应摆放整齐，经常整理，做好接待窗口的对外形象。

    三、文件的收发与处理

    处理上司信件、公文是一件相当重要的工作内容。掌握收发和处理文件、邮件的程序、步骤的基本要求是非常重要的。

    （一）收文（邮件）的工作程序

    1．签收

    对所有文件的件数要认真清点，检查实收的件数和投递清单上的件数是否一致。清点后，要检查文件信封上或封套上所注明的收文机关、部门、姓名是否都是本机关的，如有误投，应立即退回。包装和封口是否有损坏。文件经清点检查无误后，收件人要在送件人的“投递回执单”或“送文簿”上签字，并注明收到的时间。

    2．拆封

    文件处理权限不同，有的文件不能拆封，只能转交，有的文件可以自行拆封、处理。大部分秘书拥有拆封文件的权力，不过在拆封之前还是要与上司沟通，分寸要拿捏得当。当然，上司的私人信件与封套上写有机密或亲启的除外。

    启封时，要保持原封件的完好，特别注意封内文件不能损坏。必要时，应把原封订在文件后面，一并处理，以便日后查阅。如发现有不属于本单位的文件，或内装文件与应送文件不符，应按照规定处理，一般应予以退回。

    3．登记

    登记是收文件中最重要的环节之一。登记时，按照收文登记簿中所列的内容，逐项登记，并在收进每份文件首页贴上“来文处理单”，并将“来文处理单”上的有关内容，如来文单位、来文标题、来文字号、缓急程度、密级、份数、日期等填好，然后转入下一道程序处理。

    4．分类

    对信件进行迅速分类，将信件或文件分为急件、要件、例行公事、密件、私人件5类，分别归人5个规格一致但颜色不同的专用文件夹内，分送各主管上司处理。

    （二）处理文件的规则

    文件处理的好与坏，很容易影响到公司的业务开展，因此，要细心应对与处理。主要通则如下：

    不可积压，要尽快做出适当处理。

    需要核对的可以先行过滤，如估价单、申请书、请款单……如有差误，可先行追查。

    若上司有要求，在呈送信件前应先阅读后用黄笔（若需要复印，黄色不会在复印件上显现）将公文要点勾画出，方便上司阅读，如公司名称、日期、产品名称、数量、价格等。

    如有附加资料或需要加添参考资料，一并附于公文、信函后。

    重要公文信函交予上司的同时，可以用口头说明要点；如果上司不在，就改用书面说明，让上司能迅速掌握要点。

    需要上司亲自拆阅的信函，要迅速呈交。如果上司不在，可用卷宗或透明夹标上日期，放在上司办公桌上。

    需要回函的一般信件，可自行处理，如果不懂可以向较资深的同事请教。自己没有充分把握的回函，可以向上司口头请示，记下要点，草拟内容后，再请上司过目签核。

    公文处理完毕后，应存档留底。

    如果公文需要有协办单位，应迅速移交相关单位或人员。

    若是较无参考价值的资料可转交其他单位，如：产品说明书交给业务开发单位，广告宣传交企划部，书籍等出版物交给资料室。一般物品采购订单也可交给相关单位，由他们自行决定是否订购。如书籍出版物订购单，可以交给企划部、美术设计部、资料室等。

    如果有重要函件，但上司无暇拆阅，可以利用空档，用口头提醒上司，将内容作简略说明。

    （三）寄发文件注意事项

    代上司寄发文件时，要把自己当作上司，也代表公司，切勿粗心马虎。主要事项有：

    文字要准确，文笔要流畅，字体要工整。

    写好以后要检查一次，特别是收信人和收信地址一定要正确。

    检查附件，即检查信函的附件是否放进邮件，附件是否齐全。

    要选择大小、格式适当的封套。如中式信函不可使用西式信封；大型文件或书籍，不要用太薄的封套等。

    非印刷品类要密封。

    大宗邮件要使用印有“印刷品”“国内邮资已付”的封套。

    用特殊方式邮寄时，要盖上“限时专送”“挂号”“特快专递”等印戳，方便公司邮务处理。

    装入特殊物件时要在封套上注明，如“内有相片，请勿折叠”等提醒邮递员留意，以保护物件。

    选择适当邮寄方式，如极重要信函用“挂号”，紧急邮件用“限时专送”或“特快专递”，大批邮件用“国内邮资已付的大宗邮件”，现金用“汇票”或开列即期支票，再用“挂号”寄出。

    近距离的紧急函件，可以利用“快递”，请人专程送收。

    在交寄前别忘了检查须由领导签名寄发的邮件是否签署。

    最后记入收发簿中，以留作日后查核。

    如早上司不在，作为秘书或下级处理文件或邮件可以参考以下方法：

    如果你的上司习惯每一天给办公室打电话，你应该把公司信件和外来信件分开，同时把每封邮件的内容大致记录一下，以便于随时向上司汇报。

    如果上司没有每天给办公室打电话的习惯，你应该主动打电话把需要上司亲自处理的邮件告诉他，或者传真一份给他。

    如果你的上司离开不止一天，应把所有邮件通知给他。

    尽可能多处理一些文件，这样你可以在给上司汇报时说清楚主题，或者把邮件交给公司有权处理的人回复。

    把寄给上司的邮包连续编号，如3～1，3～2，3～3，这样就会知道是否全部寄出了。如果你的上司此次外出不止一地，在邮包上编号就更为重要了。

    如果你的上司正在度假，并且不让你转交邮件时，你可以先把需要上司亲自处理的邮件保存下来，并在通知发件人已收到的信中告诉对方何时给予回复。

    把积压的邮件分别装入纸袋，标上“需要签字的邮件”“需要某某处理的邮件”“需要阅读的邮件”“报告”“一般阅读材料”等说明字样。

    四、汇报的礼仪

    作为办公室工作人员，不仅要熟知一般人际交往礼仪，而且要熟知工作常规礼仪。出于工作的需要，上级要经常听取汇报，作为下级，还要经常利用机会向上级、客人汇报各种情况。如果只顾埋头工作，一直到最后期限，才把结果告诉上级，这样一旦出现误差，往往会错失弥补的机会，因此，学会沟通汇报就很重要了。

    （一）随时汇报

    要有随时会被上级询问的心理准备，以免到时候手忙脚乱，含糊其辞。

    如果工作中有确实自己无法解决的问题，一定要尽快向上级反映。不过，反映并不意味着把问题丢出去，应试着去面对，然后把处理过程中的遭遇状况，向上级汇报。

    如果上级指示的工作比较复杂或需要较长的完成时间，自己就要试着把工作分成几个阶段，再做成流程表，呈报给上级，然后把每一阶段的工作进度让上级知道。

    碰到重大问题，应把决策权交给上级，不要擅自作主张，除非经过上级授权。

    向上级汇报时，一定要做充分的准备，在报告过程中，不管上级询问什么，神色一定要镇定，声调要有自信。

    把工作中的困难向上级反映的时候，也要提出解决问题的可能性办法，以免让上级觉得棘手。

    （二）汇报前的准备工作

    了解上级或负责人的特质。上级、负责人是汇报的接受对象，有的人喜欢处理过程的细节；有的只要知道结果；有的只要口头报告；有的习惯透过一些设备了解，例如投影、幻灯片等；有的却是喜欢看简明的条例式大纲。了解对方的习性，是报告前最重要的准备工作。

    汇报的功能决定汇报的形式。有的是应该马上办，立即就要知道结果的事，只需要口头汇报；有的必须留下档案记录的，就需要书面汇报；有的必须做两三次汇报，就可以利用投影片，幻灯片甚至大型海报做说明。了解汇报的功能，才能做出适当的准备工作。

    事前了解汇报的内容，不但增加汇报时的信心，同时，上级质问时，也可以适当说明。

    不管哪一种形式的报告，都要留下文字记录。如果我们是用书面或投影等作报告，当然会留下记录；如果是口头报告，也一定要在报告后，做成记录存人部门或个人资料档案里，以供日后参考查证。

    （三）正式汇报时应遵循的礼仪

    一般说，汇报有口头和公文（书面）两种。公文汇报，是以文件的形式或书面语言的形式，向对方汇报所需情况。口头汇报则是以口头语言的形式进行汇报。一般说，无论是何种汇报，都要遵守下述礼仪：

    1．遵守时间，不能失约

    这是很重要的礼貌。特别是在现代社会，人们的生活节奏普遍加快了，更需要我们有极强的恪守时间的观念。下级向上级汇报工作，务必准时按约定的时间到达。过早到达，会让领导因准备不充分而显得难堪；姗姗来迟，则又会因领导等候过久而失礼。万一因故不能赴约，要尽可能有礼貌地及早告知领导，并以适当方式表示歉意。

    2．掌握好时机，把握好时间

    在上级最想了解情况的时候，作适当的报告，对工作的进行才会有帮助，因为很可能上级会依照报告，制订下一步的计划。临时汇报时，如果上级正处于百忙之中，可以客气打断上级的工作，把结果用几句话说明。如果汇报需要较长的时间，可以与上级取得协议，预约时间，进行详细说明。此时，不妨先主动提出适当的时间让上级参考。

    3．敲门后等有人应声才可进门

    到领导的办公室去汇报工作，千万不能急于破门而入，而应该先轻轻地敲门，等听到招呼后再进去。即使在夏天，办公室的门是敞开着的，也不要冒然闯入，而应以适当的方式让领导知道有人来了。汇报期间，应该注意自己的仪表、姿态，要站有站相，坐有坐相，做到文雅大方，彬彬有礼。向领导敬烟时，最好将开口的烟盒递上让领导自己取，然后再自己取用。烟灰和烟头不能随便撒在地上，应该弹放在烟灰缸内。在标有“无烟室”字样的办公室内，则不能抽烟。

    4．口头汇报要做到用语准确，句子简练

    口头汇报的语言不像书面文讲那样讲究，但原则上要做到准确、简练。用词不当，词序不妥，语言结构残缺甚至混乱，就不可能清楚明白地表达自己的观点和思想感情。语言应力求自然朴实，做到言简意赅。先汇报工作结果，有必要时，才附上说明经过和理由，当然也要简洁。切忌不顾实际，信口开河，华而不实。像“口头禅”，如“嗯”、“这么”、“那个”等都应避免，因为这样会使领导心烦，并认为你汇报的内容贫乏。

    5．汇报时应做到语速适中、音量适度

    汇报工作，一定要让领导听清楚，并能随时领悟你汇报的内容。因此，说话不能太快。对一些次要问题可以说得稍微快些，但在重要问题上一定要慢，必要时还应重复，以便让领导记录和领会你的意思。但应注意，整个汇报速度也不宜太慢，因为这容易让对方精力分散。要把握好音量，若音量太大，像是作报告，缺乏交流感情的气氛，会让领导感到不舒服；音量太低，容易被认为惧怕、胆怯，会影响汇报的说服力。

    6．汇报时间不宜太长

    因为领导工作很忙，时间有限，所以汇报的时间务必要尽力压缩，最好限定在半小时内，若15分钟就更好。因为从人的精力集中角度看，超过半小时，效果就不是很好。而且最好留有时间，让领导提问，你还会摸到领导注意或感兴趣的问题所在，领导也会感到你是个很懂礼貌的人。

    7．汇报要准确

    汇报时加入个人的推测和意见，不但影响其客观性，也会给上级留下不良的印象。如果自己有意见，不妨加上：“依我个人的意见……请您（大家）参考。”

    写书面报告时，要先列结果，再加说明，内容复杂时，最好用图来显现，再配合自己的口头说明。

    五、做好保密工作

    信息保密是所有员工基本的和重要的职责之一，是保证国家、组织利益的起码要求。

    从保密载体上讲，信息的安全及保密工作通常包括：口头信息的安全及保密工作；纸面信息的安全及保密工作；电子信息的安全及保密工作。如果办公室工作人员缺乏保密意识，那么，有时会造成不可弥补的损失。对于信息的保密，不同的载体应采取不同的措施：

    （一）做好口头信息的保密工作

    在员工心目中应该形成不要在组织内部或外部谈论有关单位的保密信息的定势心理，包括对其他工作人员、客户、自己的朋友或亲属。

    在没有确认对方身份之前或未知对方是否被授予获知信息的权利之前，不要通过电话、手机、答录机等通讯设备给出保密信息。

    向来访者提供信息时，更要注意，只向来访者提供组织允许的信息，若超出范围，应向上司汇报。

    严格遵照会议的要求传达信息，不要加入个人的理解。

    （二）做好纸面信息的安全

    纸面信息包括用纸张、各种胶片等物质作为载体的文字、表格、图形等信息。做好纸面信息的安全，可以采用以下几点方法：

    接受保密文件、资料等都要签收并登记。

    文件或其他保密信息只发给或传阅到被授权阅读的人员手中，并要签收。

    在传阅文件的时候，要放在文件夹、盒中携带，以防失密或散落丢失。

    所有保密的文件应该归类于专用文件夹中，并清楚标明：“机密”，保存在带锁的、防火的柜子里。

    离开办公室时，不把机密信息和文件留在办公桌上，应锁入抽屉或柜子，并锁好门窗。

    用邮件发送保密信息，信封要贴封口，并标记：“秘密”或“保密”。

    为了确保安全，高密级信息可以由工作人员亲自送交收件人。

    复印完后，应将保密原件、复印件带走，不要留下。

    传真保密文件时，需要使用具有保密功能的接受设备或要求接受人等在传真机旁即时收取。

    极为重要的但不常用的纸面保密信息可以制成微缩胶片，保存到保险柜里。

    不再需要的保密文档要粉碎。

    （三）做好电子信息的保密安全

    计算机显示器应该放在他人看不到屏幕的地方，如果来访者走近，应迅速滚动页面或关小亮度，或保存你的信息关闭显示器。

    计算机打印保密材料要人不离机，负责保存和传递。

    在提交电子信息给他人之前，应交予领导核对，不能给未授权的人。

    每一个使用者应该有自己的识别码，密码必须保密，经常更换。

    应该使用密码来保护计算机数据，并定期更换。

    计算机必须经常进行查毒、杀毒，并为了安全，不要安装借来的程序。

    重要的文件要做备份，并储存在安全、加锁的地方。

    有保密信息的软盘不应该带出单位，以防止数据落到不应该得到这些信息的人手上。

    有可能的话计算机应该安装报警系统，防止信息被盗。

    （四）相关知识

    如果你是单位的秘书，你更应该做好保密工作，这是你的重要职责，也只有这样做，你才值得领导信赖。

    1．秘书的保密工作还要注意几个方面

    文件保密：因为秘书经常要跟各种文件、资料、图表打交道，这是秘书工作的一大特点。秘书要有很强的保密意识，对保密文件、资料，应自觉做好接收、传递、保管等方面的工作，并且要注意，该看的看，不该看的坚决不看，不该说的坚决不说。

    会议保密：秘书经常要参加各种会议，而且是有不少的领导层参与的会议。这些会议内容中常有不少信息需要保密，是否公开，何时公开，向谁公开都由主管领导决定，秘书不得随意扩散和泄露，要严格按照会议要求做好保密工作。

    科技保密：任何组织开展经营活动都需要科学技术以及研发创新等方面工作做支持，可以说，它是企业的生命线。因此，相关的资料、情况都需要保密。秘书的工作性质决定其得与各种人接触，包括客户、同行、媒体、政府部门等，做好保密工作是非常重要的。

    2．秘书应做好特定信息的保密工作

    秘书在工作中都会接触到一些特定的信息，如：人事信息、财务信息、产品信息、客户信息等，做好这些特定的信息保密工作极为重要，如果不注意它的安全，让不该得到它的人得到，会给组织带来极大的影响和损失。

    比如，秘书将正在酝酿的晋升信息公开，会引起员工之间的不稳定、不团结；如果将招聘信息公开，可能会被同行挖墙脚；如果财务信息失密，会引起股票价格的波动；企业有关新产品开发、市场活动和价格调动等信息被同行知道，可能会使组织蒙受巨大的经济损失。

    所以，总的来说，作为一个办公室工作人员或秘书，要注意管住自己的“嘴”和“手”。管住“嘴”，就是知密而不泄密，管住“手”，就是保证经手的纸面信息和电子信息的安全。

    电话使用的礼仪具有特殊性，那就是：只靠声音和语言与对方进行沟通，打电话往往是人与人之间往来的第一关，印象的好坏对个人及公司影响深远。因此，应充分了解电话礼仪，运用说话技巧，真诚、热情地与人沟通，这样在接、打电话时才能自然从容应对。

    接打电话的礼仪

    一、接听电话的礼仪

    （一）接电话的方法

    1．“铃响不过三”原则

    在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。

    如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。

    2．规范的问候语

    在工作场合中，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。

    比如：“您好，××公司”或“×X大学经济贸易系，你好”。

    “你好，销售部办公室，我是××。”

    自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。

    在家里接电话可以有很多种选择，规范一点的可以用：“喂，您好！”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键的是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。

    3．要找的人不在或不能接听电话时的处理

    这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。

    请比较以下两种接听电话的情况：

    例1：秘书：王先生办公室。

    来电者：王先生在吗？

    秘书：对不起，他不在办公室，请问您是哪位？

    例2：秘书：王先生办公室。

    来电者：王先生在吗？

    秘书：请问你是哪位？

    来电者：××

    秘书：对不起，王先生不在办公室，要留话吗？

    在这两个例子里面，第一段话较第二段话要好。因为在第二段话中，对方可能会推断，当秘书知道他是谁时，才拒绝转接他的电话，他会感到自己被冷落了。

    具体的应答可以有以下几种情况：

    第一种：如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打来。

    如：“很抱歉，王先生正巧不在，您过一会儿再打来好吗？估计9点钟左右回来。”

    第二种：可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他联系。主动打电话给对方，不仅比等对方电话更有礼貌，而且更积极主动。

    如：“请您留下电话号码好吗？这样王经理可以给您电话。”

    第三种：请对方留言，把主要的事项记录下来，并与对方再认真核实一遍，但不要随意打听对方不愿告诉你的事情。

    如：“王先生不在，请问需要留言吗？”

    “很抱歉，他今天不会回来了，需要我转告什么事吗？”

    第四种：可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给人员的部门，并征求对方的同意。

    如：“关于这件事，您想同其他人谈一谈吗？我们的销售部经理正在办公室，要不要我把您的电话转过去？”

    第五种：要找的人正忙，不方便接听电话。可以这么说：

    “对不起，王先生正在开紧急会议，不方便接听，请您留下电话号码，待会儿请他回话，好吗？”

    4．学会记录并引用对方的名字

    在办公室工作的人员，应该有意识地训练自己的听辨能力。假若对方是老客户，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。

    5．接到错打的电话也应该礼貌应对

    接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也许恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。

    6．应在对方挂电话后再挂电话

    当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话。最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

    （二）处理电话留言的一般原则

    接听电话者有责任记录下来电者的留言。处理留言一般要注意几点：

    1．简洁

    在记录留言时，要抓住要点，排除无用的话语，让收看人一看就明白。

    2．完整、准确

    要确保信息记录的完整及正确，包括对方的姓名、单位、电话号码、来电日期、时间、来电内容等，不要遗漏。要注意一定要在留言条上签字，以防收到信息的人有什么疑问没处问。记录完之后，将留言中的数字信息、地址等重要内容再与对方核实，确认准确。

    3．及时送达留言

    记录者应尽早传递留言，如果留言是紧急内容，应将留言表中的紧急一项标出，提醒接收者。当留言出错时，最好坦然向对方承认，取得谅解，并尽快采取补救措施。

    （三）帮上司接听和过滤电话

    一般来说，设有秘书或助理的单位，主管的电话通常由秘书先接听，目的是为了让上司在工作时，能不受无谓的干扰，节省更多的时间。因此，秘书或助理要扮演好“过滤者”的角色。

    下面几种情况需要学会过滤电话：

    1．上司正在主持重要会议

    这时候，不管接到什么电话，上司都不适宜接听，可以请对方留下电话或要传达的信息。

    2．上司正在参加会议

    这时候，如果有重要的电话，非要上司立即处理时，可以记在留言条上，送进会议室，由上司决定是否要接听。

    3．上司与访客会谈时

    如果来访者是重要的客人，不便打扰，或是上司曾经交待过不受打扰时，可以请对方留下电话或要传达的信息。如果是上司特别交待需要接听的电话，就可以记录在留言条上，送进会客室，由上司决定是否接听。

    4．上司有特别交待时

    上司拒绝接听某人的电话时，作为秘书或助理应当婉拒对方；上司交待传达重要信息时，应及时传达给对方；如果上司在某个阶段内拒绝任何电话时，秘书不妨按照上司的意思去处理，以不损害公司形象为原则。

    注意一点，称职的秘书或助手，应多了解上司平日的处事风格，行为习性或公司活动情况，就能按照上司的心意行事，成为上司的好助手。

    （四）如何处理投诉电话

    假如我们对“抱怨”有正确的认识，同时有积极乐观的态度，就不会在接到抱怨电话时，与对方发生争执。处理投诉电话，不同的方式有不同的结果。接投诉电话的人应该是有礼貌的，心平气和的，如果过于好辩而且语气粗鲁，那么，他是很难把问题处理好的。

    1．处理抱怨电话的心理准备

    要知道抱怨有时是很难避免的。有的抱怨反而更能使我们发现问题。

    抱怨并不是针对接电话的人而发的，虽然对方可能情绪激动，言语犀利，却是对事不对人，一定有其抱怨的理由。

    抱怨的人最需要“吐怨气”，我们应该充分给予对方这个机会，让对方倾吐出来，从而达到化戾气为祥和。

    2．如何处理好抱怨电话

    学会安抚对方的情绪。来电者的投诉只要是正当，应先安抚他，用体谅对方的心，安抚的语言，平和的态度，让对方把事情说清楚。这时候，对方就可能已经冷静了一半。如果确实是我们的错，就一定要表示歉意，并告知立即调查此事。

    请对方说出要求。先要把要点记下来，再从公司的立场出发，针对每一项抱怨事项，一一为他解答或处理。

    不要轻易下承诺。如果不是自己能控制管理的事情，应将来电转给有关部门，并在转接的时候，把来电者不满的重点传达给有关部门，不要自作主张，擅自处理，以免造成客户和公司的困扰。如果你能承诺，就一定要做到，不能让对方更加失望。

    如果对方只是表达愤怒，而没有详细的内容，那么，应该温文尔雅地有礼貌地告知，请他把投诉的事以书面函告，如此他的投诉就可能获得高层次决策人员的研究。一般来说，经过解释，投诉者可能会接受你的意见，而且，愤怒也可能会平静下来。

    二、打电话的礼仪

    （一）确定合适的时间

    当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。一般说来，有几点应该注意：

    避开对方的吃饭和休息时间。总的来说，早晨8点以前，晚上10点以后，给对方家里打电话是不合适的。除非有紧急的事。当然，当对方有可能非常忙碌的时候打电话去，也是不合适的。比如，在对方准备出门上班前几分钟打电话，可能会使对方迟到。而且工作上的事情，也尽量不要打电话到别人的家里。

    如果是打电话到工作单位，最好不要在星期一，一大早打过去，因为，经过一个周末，对方要处理的公务也许会很多。当然，在对方快要下班的前几分钟打电话，也是不太适当的，因为快要下班了，大家也许有些事情要处理，处理完后直接回家。如果因为你的电话而耽误了对方的私人时间，也许对方会不快。一般情况下，也不要为私人的事情打电话到对方的单位，除非对方不介意。如果因为私人的事情打电话到对方的单位，最好问一声：“你现在方便听电话吗？”而且，即使得到对方的肯定回答，也尽量要简短，因为占用对方的工作时间，可能会影响对方工作单位的正常的业务往来。

    （二）开头很重要

    无论是正式的电话业务，还是一般交往中的不太正式的通话，自报家门都是必需的，这是对对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受话的自由。

    而且在打电话之前，确定打内线或打外线是很重要的。具体的做法是：

    打外线——不认识对方时，应该作详细的自我表现介绍，如：“你好，我是李红，宏达公司销售部经理的秘书。”若你认识对方，而且，你也有个好记性，对方一接听电话时就马上能确定听话人是谁，那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼，这样，会使对方感到被重视的荣幸，可以这么说：“王经理，您好，我是李红，宏达公司销售部经理的秘书。”

    打内线——可以有几种方式，如：“我是李红，王经理的秘书”；“我是销售部的李红”；“刘先生，你好，我是李红。”

    （三）通话尽量简单扼要

    在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。在业务通话中，“一个电话最长三分钟”是通行的原则，超过三分钟应改换其他的交流方式。

    如果估计这次谈话要涉及的问题较多，时间较长，那么，应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，就应该有礼貌地请对方约定下次的通话时间。

    明明需要占用一刻钟的时间，却偏偏说：“可以占用你几分钟时间吗？”这就很不合适了，应该说：“王先生，此次我想和您谈谈分配方案的事宜，时间大约需要一刻钟，您现在方便吗？”

    （四）你要找的人不在时的处理

    如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式：

    1．直接结束通话

    在事情不是很紧急的情况，而且自己还有其他的联系方式的情况下，可以直接用“对不起，打扰了，再见”的话结束通话。

    2．请教对方联系的时间或其他可能联系的方式

    通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：“请问我什么时候再打来比较合适？或我有紧急的事情，要找王经理，不知道有没有其他的联系方式？”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：“再见。”

    3．请求留言

    若要找的人不在，或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼？”对方告知后要用笔记录下来，以备查找。

    （五）适时结束通话

    一般地说，应该由打电话的一方结束通话，因此，挂电话也是通常由打的一方先挂，但应该在听到对方也说“再见”以后再挂，这是基本的礼貌。在对方还有话要讲的时候匆匆忙忙挂电话，是失礼的。

    三、电话交谈礼仪

    在电话交谈中，人们往往会不自觉地对对方形成一个电话形象。对于初次交往的人来说，这电话形象就是双方在对方心目中形成的第一印象，将可能直接影响到今后的交往。要树立良好的电话形象，不仅要注意接打电话的一般礼仪，还要注意电话交谈的礼仪。

    （一）首先要有良好的态度

    打电话的态度要认真，这是对对方的尊重。尽管对方看不到你打电话的姿态和表情，但你的声音会把你此时此刻的姿态、表情、心境在不知不觉中传递给对方，从而让对方感受到你此时此刻的态度，所以，最好从拿起电话话筒开始就注意自己的言行举止，直到挂上电话。

    1．打电话前应该保持平静的心境

    如果你在打电话前正好与朋友在激烈地争吵或闲聊，那么，打电话前最好适当调整一下自己的过分严肃或过于散漫的态度，也就是说，不要把你个人的情绪带到电话中去，待心情平静后再以清朗的声音接或打电话，否则会给对方留下不好的印象。

    2．通话中不要再与其他人讲话、交谈，更不能随便说笑在与对方谈话时，不要突然转身与身边的其他人说话。因而打断电话。打电话时，你的注意力应该是与你在交谈的人，其他问题可以示意别人暂时代办。

    3．打电话时，应注意周围的环境

    要注意周围的嘈杂声，例如电视的声音、旁人的说话声或是你吃东西的咀嚼声。这些声音，即使轻微，传人电话听筒里会非常清楚，十分刺耳，令人厌恶。因此，在拿起电话听筒时，最好将口里的东西吐掉或将食物完全咽下。

    4．电话交谈时，要注意听对方在说什么，不要做其他的事情当你接电话时，不要一心二用，或看报，或阅读桌子上的一篇报告，打电话时，只要你一分心，对方就会感觉到你的精神不集中，而且很有可能因此错失重要的内容。对方也许已经注意你的精神不集中或兴致不高而无所适从，这样一来，谈话的时间反而会加长。如果万不得已，有紧急的事情要处理，应向对方说“对不起，请停一会儿，我有件紧急的事情要办理”，然后双手捂住话筒，尽快把事情办完。恢复通话时，应先说“对不起”或“很抱歉”。

    （二）合适的语调

    由于双方处于互相看不见的两地，电话交谈时的表情、眼神、手势等这样一些传达情谊的手段不再能直接向对方传达信息，而使语言、语调成为正确交流的重要手段。

    同一句话，声调不同，就会引起极大的印象差异。19世纪末，美国电话电报公司为了争取公众的支持，形成良好的印象，将公司的接线员全部改为女性担任，要求接线员通过甜美悦耳的声音为公司在公众心目中树立美好的第一印象。

    电话交谈时，语调尽量柔和，以此来表达自己的友善之情，生硬的声音让人感觉不太友好。有几点值得注意：

    1．声音大小与平时说话声基本相同，但声调应比平时高亢一些，过于低沉的声调往往让人觉得缺乏热情。

    2．讲话的语速比平时稍微慢一点，让对方听明白，凡是讲到重要的数字、人名、地名或关键性的句子，应重复一遍，或询问对方有没有听清楚。

    3．避免交谈时发出过于随便的声音，如惊叹声、口哨声等，这些声音很可能使对方听了不愉快。

    4．千万要注意，在有紧急事情的时候，更要注意语气、语调。一般在紧急的时候，总是希望用最简短的语言、最快的语速来解决问题，容易忽视语气、语调，结果会适得其反。例如下面这一例就明显不恰当：

    “喂，天地公司吗？王经理在吗？”

    “王经理不在。”

    “为什么不在？”

    “我怎么知道，你又没叫我看着。”

    因为事情的紧急而忽略了礼貌的语气、语调，导致事与愿违。

    5．心情不好的时候，更要注意，因为此时说话往往会比较生硬，呆板，而对方并不知道你的心情，这样可能会引起误会。

    （三）认真倾听，并做好记录

    电话交谈时，双方都应该集中精神仔细倾听对方的讲话。为了表示自己在专心倾听对方的谈话并理解对方的意思，需要用一些简单的字，如：“好”、“是”、“噢”等作为礼貌的反馈，而且，尽量不要打断对方的谈话，如有疑问，也最好等对方讲完以后再问。

    办公室的业务电话通常需要作记录。记录的内容主要是留言的要点。

    四、问题处理及方法

    （一）电话中断

    电话中断时，拨打电话的一方应该主动重拨，接听的一方应冷静等待一两分钟后方可离开。重拨电话以越早越好，接通后应表示歉意，尽管这并不是自己的过错。

    即使通话即将结束时，也要重拨，继续把话讲完。否则，就像交谈中途弃人而去，是很失礼的事，况且，即使你把话讲完了，对方也许还有重要的话要讲，要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨，接电话的一方也可以打过去，并且可以这么说：“你刚才是否讲完了，还有其他问题吗？”

    （二）通话时受到干扰

    如果接电话时有人前来找你或通话时有人闯入而没有退出室外，你可以先对话筒说声“对不起”，然后有礼而坚定地对进来的人说“我待会儿再去找你”，示意其退出。

    在上司打电话时，如果秘书确实有急事非马上找他，可以将要谈的问题写在便条上放在他眼前，然后再退出。

    （三）没有时间谈话

    对待这种电话，无非是接与不接，权衡的关键在于来电的重要与否和矛盾的轻重程度，比如：手头的工作能不能暂时搁置，或者来电能否三言两语讲完。

    这时对方并不知道你的处境，所以，在电话中不妨直言，这样做是允许的，也不算失礼。你可以这样告诉对方：“我正在打今天下午的报告，能不能待会儿给您回电话？”这样对方了解你并不是不尊重，同时，也给对方有所选择，或是同意以后再通话，或是三言两语把话讲完。

    （四）很难对付的电话

    有的人讲话听不清楚或很难懂，应在通话开始时就向其说明。

    有的人喜欢在电话里大发脾气，可以适当让对方发泄心中的怒气，回话人的语调要安详、沉稳。

    有的人谈话漫无边际，东拉西扯，应及时引到要谈的话题中来。

    办公管理礼仪

    秘书的工作琐碎、繁杂，许多秘书可能都会感到时间不够用。如果，秘书掌握了办公室管理礼仪，懂得有效率地安排时间，精密地安排工作，有条不紊地做事，就不会有上述的感觉了。

    一、用ABCD法则安排工作计划

    秘书在工作中，可以参照管理心理学中的时间安排方法，用第二方框的方式来确定工作的先后缓急。它不是把注意力集中在事物和时间上，而是集中在维持、增进关系和取得成果上。确定一个活动的性质要看两个因素：紧急性和重要性。

    紧急性意味着需要立即去注意它，它是现在发生的、紧急的事情催迫我们立即去做，比如，电话铃声响起等。紧急的事情对我们来说往往是看得见的，或是燃眉之急需要我们即刻采取行动的，而且，有时紧急的事情处理起来是令人愉快的，受人欢迎的，但它们往往又不是最重要的。

    另一方面，重要性则与结果有关，如果某件事情是重要的，它会有助于你的使命，你的价值和目标，但重要而不急的事情往往需要你更多的主动性，更多的积极性。我们须主动抓住机会，才能正确处理好。所以，秘书要兼顾两个方面的因素来合理地安排自己的时间。可以列出以下优先等级。

    重要并紧急的，必须立即做、优先做，它们属于A类，比如，危机事件、迫切的问题、限期完成的工作等。

    重要而不急的，属于B类，应接着处理，比如，准备工作、预防措施、制定计划、发展关系等。

    属于C类的，比如造成干扰的事情、一些电话、信件、一些报告、会议、许多迫在眉睫的事情、符合别人期望的事情，这些事情有时间才做。

    D类的可以不做。

    每日从A类依轻重缓急顺序着手，就能充分利用时间，取得最佳效益。

    先做A，重而急；次做B，重而不急。

    再做C，急而不重；不做D，不重不急。

    （一）有效利用时间

    时间既是一个常数，公平地分配给每一个人，又是一个变数，善用则多，妄用则少。珍惜时间，一分钟劳动就有一分钟成果。为了有效利用工作时间，应该注意：

    1．明确自己的工作任务和职责

    你必须非常清楚上司给你安排的工作任务中，哪些是你要亲自完成的，哪些工作应协助他做，哪些工作不参与。

    2．要区分常规工作和非常规工作

    哪些是每日都有的工作，哪些是每周或定期的工作，哪些是无法预料、突然出现的工作。例如你分管邮件的分类、拆封和分发，那么每日邮件一到就要立即处理，以免贻误紧急的信件，这就是你每日的常规工作。又如你负责办公用品的分发，这项工作不必要天天做，可以协商好定期进行。如果上司让你马上外出取文件，你就要放下手头工作，立即外出，这就是非常规工作。

    3．动脑筋思考，分清工作的轻重缓急，判断工作的先后次序重要的工作、紧急的工作先做，科学地有序地一项一项地完成工作任务，不是机械地来一件事干一件事。

    4．巧妙地运用一些方法，合理分配精力，精明地利用时间，以提高效率如有时可以合并同类任务，集中起来专心致志一次完成，避免多次重复；有的工作动动脑筋、思考周密，一次就做好，不反复。

    比如，秘书在一上班时就有下面的许多事情：

    为下午部门经理会议所要讨论的报告复印每人一份（8人，每一份10页）及会议日程表。

    给某客户打电话，与对方联系你的上司下周四将与他约会的事宜。

    向人力资源部门写报告，申请今年的休假日。

    复印一份将给某客户的答复信以备存，原件邮寄给对方。

    拆封、分类和传递今天收到的邮件。

    布置下午要使用的会议室，准备茶水和咖啡。

    为上司预订周末去天津的火车票（北京出发）。

    将财务部新发的办公经费报销规定复印一份备存，原件放置在文件传阅夹中给部门同事传阅。

    在做这些事的时候，她还接待了三位访客，接应电话。

    在上面的案例中，秘书可以将所有需要复印的文件集中复印；同时，她还可以把所有要打的电话集中统一在某一个时间段内统一处理，这会帮助她节省大量的时间。然后按照事情的紧急性与重要性再安排顺序。

    5．使用办公辅助手段帮助组织工作

    包括工作日志、时间表、计划表、日程安排或印制好的“效率手册”等，在上面编制日程安排和周计划，帮助个人管理时间，使工作有条不紊。那些非常规的、重要的、紧急的或定时的工作，应在计划表中明显标注，以引起自己的注意，使那些无论如何要完成的事绝不留到下一天。

    6．安排工作要适应整个流程的正常运转，不间断、延误或降低团队的整体效益工作时，应考虑到你只是团队中的一员，应考虑你周围上下左右的同事们，特别是有些工作要相互接手和转交，要尽量在自己的范畴内多做些，给他人以方便。能与同事们协调你的工作，团队的工作效率才会提高。

    7．要遵照组织制定的规讲制度和有关工作的承办期限，不能只凭个人想像和爱好安排工作例如组织要求电子邮件的回复应在收到后12小时内发出，就要严格执行，安排进自己的计划。

    8．坚持写工作日记

    秘书通过时间和活动的详细记录，认真分析、评估自己利用时间的有效程度，有哪些不合理的安排，有哪些工作浪费了时间，有哪些做法给他人带来了不便，从而得到启发，继续改进。

    总之，秘书在工作中要服从上司要求，完成上司交办的工作。秘书是辅助和服务于上司工作的，上司交办的工作无论理解还是不理解都要按照要求完成，不能只考虑完成自己制定的小计划而贻误上司的工作和整个组织的大事。

    二、协调工作的礼仪

    （一）工作方法

    秘书常处理的简单的本职工作包括：

    1．内部会议室的预订工作

    请计划使用内部会议室的部门或人员事先填写《会议室预订登记表》，于会议前两天交前台秘书进行预订，如果不出现使用时间矛盾，即可安排落实。

    如果出现使用时间矛盾，秘书应能主动与双方协调，予以解决。若自己难以解决，应上报主管。

    2．用车预订工作

    一般使用内部车辆部门的登记表进行预订，如果预订不出现使用时间矛盾，即可安排落实；如果出现使用时间或车辆矛盾，秘书应能主动与双方协调，予以解决。若自己难以解决，则应该上报给部门主管。

    3．协助同事印制名片

    秘书应协助需要印制名片的同事统一对外联络印制名片。秘书收下对方的名片样张，应问清对方需要的时间，能够集中印制的一起提交印刷单位，同时秘书应负责校对和按时将成品送交需求者。

    4．协助组织入口处的出勤登记或打卡工作

    这要求秘书应提前到岗，并坚守岗位。

    5．按照组织要求，保证接待岗位上班时间都要有人例如有的单位要求午餐时间秘书要倒班用餐，以保证电话接应和对访客的接待。不同的组织根据自己的经营情况，还会有其他一些事务工作交给秘书处理，秘书对所有上司交办的工作都要认真对待，把它列为自己的职责，有效完成。

    （二）相关知识

    秘书要明确自己的职责中应该协助他人做一些简单的事务性工作，这些工作看来简单，但能处理适宜，不耽误时间，让他人满意，是需要秘书在实践中总结提高的。

    1．简单的事务性工作仍很重要，不能掉以轻心

    秘书每天做的许多事务性工作看来简单，但马马虎虎、不认真对待，将会造成大问题。例如，预订会议室工作没有认真对待，同一时间，两个不同会议的人都进了会议室，将对企业的时效带来很大的影响。

    2．掌握协调工作的基本原则

    在做预订工作时，如果出现双方或多方在时间要求上的矛盾，协调时应从组织的整体利益出发，先考虑重要的、紧急的、难度大的、不方便的工作或事情；通过协调力求也安排好那些次要的、非紧急的、难度小的或较方便的工作。

    三、传真

    传真是各级机关、企事业单位与社会团体通过有线电、无线电或国际互联网传递的一种文书。它的特点是真实，即传送的是文书原件的真迹；二是便捷，即操作便当，传递迅速；三是可靠，即所传递的是图像信息，不会出现文字的改动和错漏。

    一般情况下，一份传真首页，标题通常是“公司名称+文种”。正文的首部写明收件人姓名、收件人单位、抄送人姓名、传真号及发件人的姓名、发件日期、总页数、传真号、电话、主题及回复要求选项等。传真的语言要简洁，格式规范。通常公司的传真信纸是统一印制的，在传真信纸的上方或下方印有公司名称、地址及公司的标志图案。

    宏达公司传真收件人：钟苗

    单位：宇宙运输公司

    抄送：

    传真号：（020）234567

    发件人：王东

    日期：2004／3／1

    传真号：（010）654321

    页数：共1页

    宏达公司传真

    主题：联系仓储运输

    紧急请审阅请批示请答复请传阅宇宙运输公司：

    我公司现有2吨救援物资急需运往广西灾区，请贵公司速与我联系有关仓储运输事宜。

    宏达公司（公讲）

    二00四年三月一日

    四、备忘录

    备忘录是备忘录通信的简化书面形式，用于各级机关、企事业单位与社会团体内部之间的交流。在英文中“备忘录”通常缩写为memo。其特点一是形式灵活多样，它一般装订成薄册，或放置案头，或随身携带；二是写法不拘一格，只要写清楚，能起到提醒、备忘的作用即可。至于那些属于外交或经济法规类文书的备忘录，本书不作研究。

    在备忘录中不需要签名或表示敬意的结束语。

    可以参照如下例文：

    备忘录

    发给：王梦——秘书

    发自：陈林——行政部经理

    日期：2004年4月12日

    内容：总经理来沪行程安排：

    总经理将于2004年4月15日星期三到达上海，并将于4月18日下午离开返回广州。希望你安排一下总经理在上海期间的行程，并经我确认后发到广州办公室。

    五、特殊信函

    （一）邀请信

    邀请信是各级机关、企事业单位与社会团体举办重要活动，召开重要大会，邀上级领导、协作单位和有关人士参加所用的信函。邀请信与请柬有相似之处，但使用比请柬更广泛，信息容量更大，而且，邀请信多用于集体，一些重大的商业活动经常以邀请信形式邀请社会人士参加。

    寄发邀请信，如果是参观或举办文艺活动，应附上入场券；如果是宴请，则应写明“敬请斟酌”字样，并且注明何处、宴请时间、席次号。如果需要乘车抵达，还应该交待乘车路线。还应该写明活动安排的细节，让对方知道参加活动的成员。如果收到邀请信的回执，不论是否接受，都必须及时答复，否则是失礼的行为。

    邀请信内容要诚恳，用语要礼貌、简约、典雅。一些大型的、隆重的活动，开门见山交代事情即可，但如果是比较悠闲之事，如邀请游山玩水，若适当融入情感，效果更佳。

    （二）感谢信

    感谢信是各级机关、企事业单位、社会团体和个人，对帮助、支持自己工作的单位或个人表示感谢的信函。这种信函的写作者一般是受助者本身或受助一方的代表，写信的目的在于表示不忘对方的关爱和帮助，肯定对方的事迹和风格，表达自己的感激和谢意。感谢信有感谢和表扬双重意思。

    感谢信特点：

    1．真实性。主要体现在两方面，一是感谢的对象要真实；二是叙述的事情要真实，如事情发生的时间、地点、经过和结果及有什么影响等如实叙述清楚，使对方能够回忆得起来，组织上也能具体了解是什么人。要尽量避免在感谢信中夸大或缩小事实。语言叙述要精炼、简洁，不要陷于细节的详细描述而不能自拔。

    2．感召性。感谢信中充满了热情洋溢的感激之情，并适当地加以议论和评价，可使被感谢的一方受到鼓舞和鞭策，感谢一方从中也受到教育和激励，对其他人也有一定的感染力和号召力。

    3．恰当性。表示感谢要符合双方的身份，如年龄、性别、境遇等。特别是要根据对方的具体情况表示谢意。感情要真挚、朴素，表达谢意的行动要符合实际，切实可行。

    （三）贺信（电）

    贺信（电）是表示祝贺、赞颂的函电，一般用于领导机关、企事业单位或个人对取得巨大成绩、做出卓越贡献的集体或个人表示祝贺，或者对国际、国内发生的重大喜事，对一些重要会议、节日、婚礼、寿辰表示祝贺。贺信（电）的篇幅一般比较简短，感情充沛，文字明快。

    贺信（电）主要分为上级给下级单位或所属职工、群众发出的贺信；同级单位之间的贺信；下级单位、职工给领导机关的贺信；对重要领导人、科学家、艺术家寿辰的贺信等。

    贺信的特点：

    祝贺性。贺信（电）的使用目的单一，主要体现在“贺”字上，祝贺者通过这种形式表达对他人的祝贺和赞颂，有时还用来慰问和表扬。重要的贺信对广大群众有很大的激励和教育作用。这种由衷的祝愿还可以增进了解、加深友谊、促进团结合作。

    真挚性。贺信（电）是通过书信的投递和电文的拍发达到祝贺目的，庆贺者无法当面宣读，而由受贺者收后阅读，这就要求语言热烈真挚，充满感情色彩，给人以鼓舞力量，又要做到篇幅短小，内容实事求是，评价恰如其分。

    雅丽、扼要。贺信措辞须由衷、雅丽、扼要。要符合喜庆、吉利的气氛。也可适当地引经据典，套用成语。

    （四）慰问信

    慰问信是机关、团体或个人为了向对方表示关切致意，慰勉问候而写的信。常用于对付出艰辛劳动、取得成绩者的慰问鼓励，或对遭受不幸的人的同情、安慰。

    写慰问信要注意以下几点：

    第一，对做出贡献的人表示慰问的信，要概括对方的事迹、品德，表示向其学习的愿望。

    第二，对遭遇不幸的人的慰问信，感情要真挚，内容除对对方的不幸表示震惊同情外，还可用关切的语言询问情况，表示慰问、鼓励。

    （五）介绍信

    介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、政治面貌、接洽事项等情况的一种专用书信。它是各机关、团体必备的具有介绍、证明作用的书信。持有介绍信的人，可以凭借此信与有关单位或个人联系，商洽某些事项。从介绍信里，可以了解来者的身份，如是何人、何职、办何事、有何具体希望和要求等等。所以，介绍信不仅有联系工作的作用，而且起到了证明身份的作用。

    各单位应根据自己的业务情况，备有专用的介绍信，以便随时应用。

    1．写介绍信应注意以下几点：

    应写明收信单位的名称。

    写明被介绍者的姓名、人数、身份、职务等，不得冒名顶替。

    接洽和联系事项要写得简明扼要，不写无关内容。

    要经过领导过目或在存根上签字，以表示慎重负责。

    重要的介绍信要有存根或底稿，存根或底稿的内容要同介绍信正文完全一致，并由开具介绍信的人认真核对。存根或底稿要留存，以备查考。公讲要盖在骑缝线上。

    书写工整，不得任意涂改。如有涂改，涂改处必须加盖公讲，否则，对方可以不予接待。

    2．介绍信的主要种类

    普通介绍信、印刷介绍信、带存根介绍信。

    普通介绍信是用一般的公文纸书写的；

    印刷介绍信是印刷而成的，不留存根，随时填写的一种；带存根的介绍信是印刷而成，分两联，一联是存根，一联是介绍信正本。两联间有骑缝，并按类别、号码、排列使用。

    （六）证明信

    证明信是以机关、团体、个人的名义证明某人身份、经历或某件事物的真实情况书信。证明信的内容应该绝对真实、可靠。有的证明信有长久的证明作用，可以归档。

    证明信有三类：

    最常见的是，以组织的名义发的证明信。这种证明信主要是证明曾在或正在本单位工作的职工的身世、经历或与本单位有关的事件。它的材料来自于档案，有的来自于调查研究。

    如果是以个人名义写的，应由单位对写证明的人做出评价、签署意见，并加盖公讲。而且写证明的人应对所写之人、事负责，写时应认真严肃，仔细回忆，不得有丝毫差错。

    随身携带的证明信是因为工作的需要，被证明者随身携带的。它具有证件的作用，以保证被证明者的工作、生活、旅行等的正常进行。这种证明信的写法与前两种一样，不过，在结尾要注明有效时间，过期失效。

    写证明信应注意的礼节要求：

    1．证明信有时是作为结论根据的，因此，写证明信的时候，态度要严肃认真、实事求是。对被证明的人或事情要有十分清楚的了解，如实证明。

    2．语言运用要十分肯定、准确，不得有半点的夸张；要果断明白，不能模棱两可。不能用铅笔、红色笔书写。如有涂改，必须在涂改处加盖公讲。

    3．任何类型的证明信都需要加盖公讲。要留存根，以备查考。

    第四讲服务业的礼仪

    售货员的礼仪

    一、售货员的工作礼仪

    售货员礼仪是指售货员在接待顾客过程中在仪表、言谈、举止等方面应当讲究的行为规范。售货员讲究礼仪有着重要的意义。

    售货员讲究礼仪，首先是售货员本人道德修养、文化素质和思想觉悟的外在流露。售货员仪容整洁、装束大方、言谈文雅、举止庄重，会为自己在千百万顾客心目中树立起一个美好的个人形象。这是商业售货员应当具备的一种重要素质。同时，通过每个售货员文明礼貌的服务，又在为本企业塑造着良好的社会形象，为企业赢得社会声誉。由于零售商业遍布城乡，地处人口密集的闹市，因此，售货员的文明礼貌又成为传播精神文明的窗口。

    售货员讲究礼仪，是改善服务态度，提高服务质量的重要内容，顾客到商店来，主要有两个要求：一是对物质的要求，希望买到称心如意的商品；二是对精神的要求，希望得到热情、文明的接待和耐心、周到的服务。现代商业，把顾客奉为上帝；旧时商业，把顾客奉为衣食父母。那么作为商业企业中的一员——售货员，当然要满足顾客的这两项起码的要求，为企业赢得信誉，赢得效益。可见，售货员讲究礼仪，不论从那个角度讲，都是十分重要的。

    售货员的工作是一项思想性、专业性、技术性都很强的工作。从售货员的言行中，可以体现出新的道德风尚，体现出人与人的关系。特别是现在，社会主义市场经济蓬勃发展，市场竞争日益激烈，这便对售货员提出了更高的要求。

    二、售货员的品德修养

    售货员应当具有良好的品德修养。作风正派、廉洁奉公、仪容整洁、举止庄重、言谈文雅、待人礼貌，接待顾客主动、热情、耐心。同时，不断改善服务态度，提高服务质量。

    售货员的工作是一项社会化的集体劳动，每天要经手大量商品和货币，接待无数位顾客，所以售货员还必须有严格的遵纪守法观念，能自觉地遵守劳动纪律，把自己放在集体和纪律的约束和监督之下，时时事事严格要求自己，以严肃的态度，严明的纪律，优质高效地进行劳动。

    三、售货员的业务水平

    售货员售货，靠的是业务技术，没有过硬的业务技术，其他便都成为空话。售货员应当注意本商店的有关业务知识，包括商品的购进、验收、销售、保管、盘点、核算和破损处理等环节的知识。熟悉自己所经营商品的商品知识，包括商品的分类分档和品级；货号、品名和别称；产地、商标和包装；性能、质量和用途；花色规格和价格；使用、保管和简单维修；主要结构和零部件；流行性、连带性和类似商品等等。掌握这些知识，对于分析商品库存结构，掌握商品销售规律，适应顾客购买心理，准确介绍商品，回答询问和当好顾客参谋，使顾客买到称心如意的商品，都是必不可少的基本功。

    售货员还必须有一身过硬的售货操作技术，这是售货员最重要的基本功。它包括拿放展示技术，称量技术，包装捆扎技术，计算技术，取款、点钞、找零技术，开发票、填支票技术等。有了这些技术，才能提高售货速度，减少顾客购买时间，提高服务质量和劳动效益。

    业务技术是为顾客服务的主要手段，售货员要熟练掌握，就必须勤学苦练，刻苦钻研技术、精通本行业务，不断提高自己的业务素质，更好地为顾客服务。

    四、售货员的仪表

    仪表，即人的外表，一般是指人的仪容、衣着打扮和卫生状况。售货员的仪表是和店容店貌不可分割、不可缺少的组成部分。售货员的仪表会给顾客造成深刻的第一印象，对顾客心理变化起着重要作用，所以售货员讲究仪表是很重要的。

    售货员的仪表主要包括服饰、修饰两个方面。

    （一）服饰

    服饰是指售货员的衣着穿戴。由于售货员职业的特殊性，其服饰也有特殊要求。

    不同的人，有着不同的审美情趣；不同岗位的人，有着不同的审美标准。售货员不同于演员，售货岗位不同于舞台，所以服饰不可以奢华。售货员上岗位后，是在从事紧张的劳动，不同于在日常生活之中，所以不应太随便，或不修边幅，或穿奇装异服。售货员的服饰应当样式美观大方，色调和谐雅致，体现出与个人体型、工作特点、环境条件和民族习俗相协调统一的整体效果。

    商店有统一工作标志服的，所有售货员在上岗时都必须穿上标志服，不能是有的人穿，有的人不穿。工作标志服是上下身配套的，就必须上下身配套穿，而不能只穿一件标志服。如果只有上衣是工作标志服，下身可以着便服，但也应搭配得当，裤子或裙子应在样式、色调上与工作标志服相协调。商店没有工作标志服的，衣着样式应当利落大方，色调庄重雅致。无论如何，不可穿得过分花哨、袒胸敞怀，更不能只穿背心裤头。

    上岗时，还要按规定佩带好工作证或徽讲。出售食品的售货员必须戴上工作帽，把头发盖好，有的还要戴上口罩。鞋袜的穿着也应注意与工作特点和全身服装相统一。

    不论穿着什么装束，都应当整齐干净。不要穿得皱皱巴巴、歪歪扭扭，甚至古里古怪。该扣的扣子要扣上，该系的带子要系紧，不要捋袖子、卷裤腿，不要光着脚穿鞋，不要把鞋当拖鞋穿，不要戴墨镜，不要围围巾、头巾。

    总之，售货员讲究服饰美是对本职工作严肃认真、充满热情的反映，也是对顾客表示尊重的体现。每个售货员都应当通过讲究服饰美，不断提高自己的审美情趣和对工作、对集体的责任感。

    （二）修饰

    售货员除要讲究服饰外，还要讲究修饰。修饰，主要是指对容貌的化妆和对装饰品的佩带。商业售货员的修饰，应当体现出健康向上、积极进取的精神风貌。

    用现代商业的观点来看，对售货员的化妆，应当认为是一种礼貌。售货员每天和无数的顾客打交道，如采用一张平平淡淡的脸与顾客打交道，尽管你注意了言谈举止，防止使顾客产生不愉快，但总不如对自己的容貌化过妆后那样显得精神饱满而使顾客在一开始接触时便产生了好感。现代社会，化妆已经成为人们习以为常的普遍现象。化妆虽然有人工修饰的成分，但只要得体，就会通过化妆强调出自己容貌的优点，掩饰自己的缺点，不仅会使自己容光焕发、表情生动，而且还会使自己心情愉快、增强自信、精神饱满。售货员化妆接待顾客，有如我们在家里为迎接前来拜访的客人，要先把房间打扫得干干净净，收拾得漂漂亮亮一样，表现出对客人的尊重和礼貌。所以，售货员化妆是必要的。

    售货员化妆必须掌握适度，要根据环境特点、自身特点、当地习俗等掌握分寸，切忌过艳。浓妆艳抹甚至将低级、庸俗的东西带进柜台，会损害自己的形象，影响顾客的购买心理。

    1．男性售货员的修饰

    男性售货员，要勤理发、洗手、勤剪指甲，不留长发和怪发型，鬓角不可过长，不留胡须，上班前不喝酒，不吃生葱、生蒜等带强烈刺激气味的食物。

    2．女性售货员的修饰

    头发：头发要勤洗、勤梳理，发型以短、散、松、柔为宜，显示出自然、端庄之美。短发式，显得轻巧、活泼、充满活力。长发处理不好会显得笨重、迟钝，而且工作起来很不方便。留披肩长发的，在上岗时应当用深色的丝带把头发扎起来。有些年轻的女售货员喜欢用刘海遮一下前额，这不失一种青春的美，但不可过密过长，盖住眉毛，那样显得很压抑、拖沓，给人以沉闷的感觉。

    面部化妆：售货员站柜台，不同于演员上舞台，化妆不可过艳，应以自然适度为原则，以淡淡的粉妆为宜。粉底应选用同自己肤色一致的粉底霜，薄薄地拍打均匀，眼影和鼻线可用咖啡色眼线笔先打个线，再用手揉匀。眼线用黑色眼线笔，眉毛用黑色或棕色眉笔画上，在颧骨附近，用软刷淡淡地刷上一些胭脂，最后用与皮肤相同的粉来定妆。嘴唇应用粉红色的口红涂抹，太暗显得萎靡不振，太鲜显得浓艳、不庄重。

    指甲及其他：售货员的指甲应当常剪常修。一般不宜擦指甲油。营业时，也不可佩带手镯和带坠子的耳饰。也不宜带惹眼的胸饰、领花和戒指等。

    女售货员的修饰美是尤为重要的，但分寸不易把握，要在不断提高文化素养的前提下，不断提高自己的审美情趣，进而提高自己的化妆艺术。

    五、售货员的举止

    举止，指一个人的动作和姿态。售货员的举止，不仅可以表现出个人的人品和对待工作的思想状态，而且可以反映出商店的经营管理状况，是售货员个人形象和商店社会形象的最重要的部分。售货员端庄、礼貌、亲切、大方的举止，对于促进销售业务的开展和维护企业的信誉有着重要的意义。

    （一）站姿；站立是售货员在岗位上工作的基本体态。人们把售货员的工作称作“站柜台”，就是说售货员都是站着工作的。站柜台体现了售货员工作的辛苦和劳累，站着工作，反映出售货员对顾客的尊重和对工作的高度责任心，因而也应受到人们的尊敬。售货员的站姿要讲究端庄、精神、热情、自然。站在柜台后面，虽不必双脚并拢，呈立正姿势，显得呆板拘谨，但也不可松松垮垮，显得漫不经心和无精打采。正确站姿应是双脚自然分开，上身正直，双手相拢放在小腹处，面带微笑。顾客走到柜台前时，可以双手分开轻放在柜台上，礼貌地迎接顾客，切忌趴柜台、倒背手、倚货架，站立时也不可抱臂膀、蹬柜台或把手插进衣兜里。没有顾客时，可以擦擦柜台，整整货物，或打打发票，不可同别的售货员扎堆聊天，更不可走出柜台去和别的柜台上的售货员闲谈。

    站姿，是售货员的一项重要基本功，站姿不正确，易过早地疲劳，久而久之甚至损害身体，所以，应当刻苦锻炼，养成站柜台良好的基本姿态。

    （二）迎接：柜台前没有顾客时，可以做些其他工作，但要随时注意有无顾客到来。当有顾客走来时，应当观察顾客的意向是浏览还是购买。如是浏览，可以肃立等待，以自然、关注的表情目视顾客，准备接待。如果购买，则应主动上前打招呼。如果自己正在接待其他顾客，可以招呼其他有空闲的售货员来接待，也可以礼貌地请他稍候。

    （三）接待：接待顾客是售货员的主要任务，主要包括、拿、放、展示、收款核算、包扎等基本技术。

    “拿”——就是售货员从货架上给顾客拿商品。拿商品看似简单，实则不然。除了要准确轻柔敏捷利落外，还要讲究礼貌。拿商品要根据顾客的眼神、年龄、身材、打扮等来决定所拿商品的花色、品种、规格、型号。要面带热忱的微笑，尽快地拿出适合顾客需要的商品。拿的动作也要轻捷、稳重。比如拿帽子，应当拿住帽子的边沿，而不可大把抓住帽顶，或以两个手指捏住帽沿，显得很粗鲁轻率。拿大的商品时应双手托住，拿食品时应用夹子等等。

    “放”——就是售货员把商品放在顾客面前的柜台上，请顾客挑选、鉴别。放的动作要轻缓、利落，显示出礼貌的表情和动作。切忌随意扔、摔商品，好像自己很不耐烦。放下商品后要等待顾客说话，不要急于报价，好象在催促顾客购买一样，这样会刺伤他的自尊心。

    “展示”——是指售货员把商品展示给顾客，请顾客看清楚商品的全貌、特征，方便顾客鉴别、挑选，以吸引顾客购买兴趣。展示是售货员最重要的售货技术之一，应当更讲究些。展示应根据商品的特殊性，用不同的展示方式。动作要熟练、自然、礼貌、大方。如展示衣料，顾客一定很想了解一下穿在身上的效果，售货员应当适时把衣料抖开，左手拉住一个边，右手拉住另一个边往自己肩上一搭，请顾客仔细观看。展示裤料，则可以把料子拉开一部分，两手分别拉住两边，用力轻轻一抻，请顾客鉴别。展示服装，带有衣架的可以一手拿起衣架的上端，一手拉住服装下边，请顾客观看服装的全貌；不带衣架的，可以用双手托住服装，先请顾客近看，再将衣服搭在自己身上，请顾客由近到远，看看总体效果。展示化妆品，可先请顾客看一看色泽，闻一闻香味。对口红、眉笔等还可以在纸上涂几下，请顾客比较一下不同的色彩。展示玩具，应善于显示玩具的特殊性能，善于耐心细致地帮助顾客使用玩具。对于不宜轻易让顾客动手触摸的商品和不宜轻易拿放展示的商品，售货员要礼貌地说明，详细地介绍，并由自己来操作、展示，请顾客尽可能了解商品的全部情况。

    总之，展示商品，应熟练、大方、礼貌，要使顾客看得清楚，又不污损商品，更不使顾客自尊心受到伤害。

    “算款收款”——算款收款，包括算款、收款、找零和开票等，是售货过程中的一个重要环节。算款一要准、二要快。算款可用心算、珠算、计算器计算等多种方式。计算时要态度认真，精力集中，这本身就是对顾客的尊重和负责，既可以提高效率，又可以防止差错。不论用哪种计算方法，都应当一边唱数，一边计算，给顾客交待清楚，计算过程要当着顾客的面进行，请顾客看得明白。如果顾客对货款有疑问，应认真、耐心地再算一遍，不应有丝毫不满的表现。发现计算差错，应向顾客表示道歉；没有差错，也不可再过多地说明，把顾客搞得很尴尬。收款要先点整数，再点零头。找零时则要先找零头，再找整数。收款、找零都要唱收唱付，当面点清。找零时要按票面大小整理好，硬币放在纸币上面，礼貌地交到顾客手里，切忌零乱地往柜台上一扔，撒了一片，让顾客自己整理，显得很不礼貌。开票是本环节的最后一道手续，要像算款一样，认真、细致，填写项目要完整，印讲要齐全，递付发票要郑重、礼貌，像找零一样交到顾客手里。

    “包扎”——售给顾客的商品，有不少需要包装、捆扎后交给顾客，以方便顾客携带。包扎技术一定要过硬，对包扎的要求是一要牢固、结实，二要美观、大方。特别是高档礼品，包扎要特别讲究。随着商品经济的不断发达，大部分生产厂家十分注意商品的包装，考虑到顾客携带的方便，商场也大都配备了包装塑料袋等物料，这便大大减轻了售货员包扎商品的劳动量，降低了包扎的难度。但是，包扎技术仍必须熟练掌握。比如，出售盒装糕点，尽管有包装盒，但对没有带包的顾客，为了方便携带，仍需要用绳子捆扎一下，顾客买几盒糕点，就更需要捆扎。其他如出售针织布料、瓶装酒、罐头也需要捆扎，而且后者的捆扎难度很高。只有很好地掌握了包扎技术，才能更好地为顾客服务，使顾客高兴而来，满意而去。

    当顾客拿好商品，要离开柜台时，不要忘记向顾客微微点头，行注目礼，并说一声：“欢迎再来！”

    接待顾客，是售货员最主要、最关键的工作内容。新售货员在上岗前，就应当受到严格的训练，在基本熟练后，才能上岗接待顾客。在工作的实践中，还必须不断地勤学苦练，进一步熟练。尤其应当注意的是，在整个接待顾客的过程中，要努力改善服务态度，时刻注意尊重顾客，做到主动、热情、耐心。同时文明服务、礼貌待客，使顾客感到方便、满意、心情愉快。

    （四）其他举止：售货员进入商店，便是以商店的主人身份出现，应当时时、事事、处处表现出本商店的良好的精神风貌。以下一些场合里的行为，虽不在柜台内，但其举止对表现商店的风范有着不可低估的作用。

    揩柜台——保持柜台、货架的干净整洁是美化店容店貌的重要工作，售货员在柜台前没有顾客时，经常揩揩柜台，可以表现出对自己工作的热爱，对商店的责任感。揩柜台要用沾水后拧干的抹布，一边揩柜台，一边留心有无顾客走过来。揩柜台末端与他人柜台相接处，如果那里有顾客挑拣商品，应当停下来，不要弄脏了顾客的衣物。必须继续揩拭时，要礼貌地请顾客让一让。

    店内行走——售货员在店内行走要注意礼让顾客。当顾客人多堵住道路时，应轻声地说“对不起，请借光”、“劳驾，清让一让”。然后从顾客身后走过。与顾客迎面行走时，要谦让地主动给顾客让路。在与顾客同上下楼梯时，应请顾客先上，自己走在后边。两人同行走过通道时，不要并行，不要边走边聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。售货员推货车行走时，最好前边有一个人开道，及时提醒顾客让一让。单独一个人推货车时，行走速度要缓慢，前边有顾客时，要及早提醒顾客，以抱歉的语气说：“对不起，请让一让”、“过车了，劳驾让一让”等等。切不可在顾客中间穿行，显得很没有礼貌。

    售货员的仪表举止是其各项内在素质的综合反映和自然流露。因此，要讲究仪表举止，就必须不断加强自己的思想品德修养，提高业务水平，以良好的时代风貌，向社会宣传精神文明，促进两个文明的建设，为开创新风尚作出贡献。

    六、售货员语言的要求

    语言是人际间相互表达感情、交流思想的交际工具。售货员接待顾客，时刻都需借助于语言。售货员的语言也叫柜台语言，不同于社会中的一般交际语言，具有鲜明的职业性。柜台语言是特定语言环境的产物，是在商品交易过程中，售货员所使用的一种规范性语言，是礼貌待客、文明售货的主要标志之一。

    售货员能不能很好地运用柜台语言，直接关系到服务质量、商店信誉和个人形象。售货员在接待顾客时所用的语言，会自然地表现出本人的品格。礼貌、文明、优美的语言会给人以美感，产生出巨大的魅力，让顾客心中感到亲切和温暖。相反，语言不当，会使顾客感到受了怠慢，甚至污辱，导致不必要的矛盾。顾客会对售货员和商店丧失信心，也使售货员个人的人格扫地。讲究柜台语言，是售货员道德高尚的表现，是服务本领高明的标志。所以每个售货员都应当讲究柜台语言艺术，根据本人业务特点，研究总结出一套接待顾客的程序化、规范化语言，为树立商店良好的社会信誉，为维护良好的社会风气作出努力。

    柜台语言要追求效果，就必须要有利于服务，有利于顾客，有利于商店声誉。柜台语言的基本要求是：

    （一）要准确明白。语意清楚、明确、完整。说话抓住要领，用词恰当，通俗易懂。

    （二）要礼貌亲切。态度要谦逊、真挚，尊重顾客，富有感情，语气温和得体。

    （三）要文明优美。语言要文雅，形象生动，音调适中、柔和。

    （四）要敏捷灵活。不同时间、不同顾客、不同条件语言要随机应变，巧妙灵活，完美地处理与顾客之间的各种问题。

    柜台语言切忌生硬唐突、粗鲁烦躁、讽刺挖苦和低级庸俗。要达到这些要求既不是高不可攀，也不会一蹴而就，必须在以下几方面坚持不懈地努力：一要提高自己的政治修养、道德修养；二要提高自己的科学文化和社会常识素质；三要提高业务技术和商品知识。只有在这三方面都提高了，才能成为本职工作的行家，成为受尊敬的新一代售货员。

    七、售货程序语言礼仪

    售货员在售货的各个程序中，都要使用文明礼貌的语言，主要有：

    （一）开头语

    当顾客走近柜台时，售货员首先遇到的是对顾客的称谓。称谓要根据顾客的性别、年龄、身份来确定。对一般顾客，可称呼“同志”或“先生”。“同志”是我国解放以来最常用、最普遍的称谓方式，适应面很广，不受性别、年龄、职业和地域的限制。不过，如果能使用针对性强的称谓，会使顾客更觉亲切。如对老年顾客称“老大爷”、“大娘”、“老太太”等；对少年儿童称“小朋友”、“小同学”、“小弟弟”、“小妹妹”等。近年来随着开放意识的增强称谓发生了一些变化，增加了“先生”、“小姐”等称谓，显得比较文雅、谦恭。

    称谓后接着便是与顾客打招呼。打招呼要主动、热情，要根据不同情况，把握时机，使用不同的语言。比如，看到顾客走过来，售货员便要关切地看着对方，到了柜台边后，便可以打招呼。这时可以说：“您想看看什么？”或说“您需要点什么？”而不说：“您要买什么。”因为这时顾客可能并不想买东西，只是随便看看。问他要买什么，一定会迅速离去的，心里留下了一丝别扭。问他想看看什么，没有催促他购买的意思，因而他会感到自然、亲切。对老顾客到来，语言便可“家常”一些。可以先问一声“您好！”下班了，还可以进一步问候、寒暄：“几天不见了，您好吗？”“前天买的刮脸刀好使吗？”“您需要点什么？”等等，看到顾客比较专注地看某种商品时，可以上前问候：“您要看看这个吗？”等等。

    好的开头语，可以给顾客以美好的第一印象，一开始就把顾客吸引住，为一桩生意的成交铺开了一条道路。

    （二）选购时

    打过招呼以后，接着售货员就要根据顾客的要求拿放和展示商品。这时主要是对商品作出介绍和推荐。介绍商品，要实事求是，通俗易懂，不笼统含糊。如顾客问：“洁银牙膏有什么特点？”答：“能治病。”问：“治什么病”？“治牙齿的病，没病还可以防病。”这样的回答使顾客不得要领，这笔生意就难以成交。再如顾客问：“这种表质量好吗？”答：“这种表价格虽不高，但质量还是很好的。”这种回答也很不明确。如果回答说：“这种表是改良后的快摆机芯，准确性不如电子表，但很耐用，式样不错，价格也便宜。”这样的介绍顾客会比较满意。当然，对商品作不切实际地胡夸乱捧，是欺骗顾客的不负责的行为，应当坚决避免。

    介绍之后，可以很自然向顾客作推荐。推荐要对顾客负责，不要强加于人。根据具体情况进行推荐，如：“这是老牌子了，质量可靠，您可以买回去试试。”根据您的年龄、体型，这件上衣您穿还是比较合适的。如果顾客对几个花色都欢迎，又拿不定主意时，可能会问售货员：“你看我买哪种好？”可以回答说：“我看这几种都挺不错的，尤其这一种更适合您用，您看怎么样？”这种尊重顾客的语言，让人比较容易接受。相反，如果说：“你用这种没错，买下吧！”或说：“这几种都好，买哪一种都包你满意。”这种强加于顾客的语言，会使顾客产生逆反心理，对你推荐的商品产生不信任感。

    （三）结束语

    顾客购物后，售货员要把商品轻轻地交给顾客，及时地说：“请您拿好！”当然不要忘记礼貌地向顾客说一声：“谢谢，欢迎下次再来。”给整个售货工作画上一个圆满的句号。

    售货时的情况千差万别，售货员应根据自己岗位的特点，不断地探索、总结，逐步形成自己富有特色和独具魅力的柜台语言。

    旅游业礼仪

    旅游业礼仪是现代旅游业用来协调各种人际关系，力争外部环境的和谐和内部统一的礼仪，它要求旅游从业人员有礼貌的为游者服务。我国素有“礼仪之邦”的美称，富有文明礼貌的传统。孔子说：“不知礼，无以立。”讲究礼仪除了可以使旅游从业人员在旅游活动中充满自信，胸有成竹，处事不惊之外，还能更有效、更规范地向旅游者表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进彼此之间的了解和信任。

    一、提供优质的服务

    当前，旅游业激烈的市场竞争，实际上是服务质量的竞争。旅游企业的生存发展、市场与客源，靠的是向宾客提供满意的优质服务。研究表明：在旅游企业硬件设施相同的情况下，影响优质旅游服务质量的主要因素是服务意识与态度。“宾客至上，服务第一”的意识和“主动、热情、周到”的态度，可使客人在感官上、精神上产生亲切感和尊重感。所以说旅游从业人员的礼貌礼仪是优质服务的关键，而服务质量的优劣，将直接影响我国旅游业在国际上的声誉。

    二、严于律己、尊重他人

    学习、运用礼仪知识，最基本的是自我约束，自我检讨，在旅游接待过程中，克服自身的、社会环境中的各种阻力，以规范的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程去接待每一位旅游者。但接待外国旅游者必须尊重其宗教信仰，民族风俗。要做到这一点，必须了解各国的宗教信仰，风俗习惯和主要禁忌。只有尊重了客人的习俗礼仪，满足了客人的心理需求，客人才会有一种真正得到礼遇和尊重的切实感受。

    适度原则——不卑不亢，自尊自爱

    应用旅游礼仪时，必须讲究技巧，特别是注意把握分寸，适度得体，而不能呆板僵化，不能一味地妄自菲薄，低三下四，也不能盛气凌人，态度蛮横。特别在接待外国旅游者时，注意维护国格和人格，千万不能卑躬屈膝，弄得别人手足无措。应表里如一，热情适度。

    三、平等待人真诚关心

    在旅游活动中，具体运用礼仪时可因人而异，根据不同的客人的要求，采取不同的方式。但来者都是客，决不能厚此薄彼、看客施礼，更不能以貌取人、以财取人。在接待过程中，把自己的情感投入到一举一动、一招一式中，真正从心里关心他们，才能使服务更有人情味，才能赢得客人。

    四、善解人意理解宽容

    旅游者在旅游过程中，由于个人原因可能会做出违反常规的举动，甚至是失礼或无理的要求。作为旅游从业人员应理解对方的立场、观点和态度，根据具体情况宽容对方，体谅对方，必要时做冷静、耐心的解释。尤其是对非原则问题，要能原谅对方的过失，得理让人，决不能穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理和对立情绪，引起不必要的纠纷。当然，宽容并不意味着放弃原则，姑息纵容，而是更要注意方式方法。

    旅行社礼仪

    一、旅游团队接待礼仪

    （一）准备工作

    1．制订接待计划——接待部从外联部接到要接待的旅游团队后，首先要研究接待内容，制订一份有针对性的接待计划，内容一般包括该团的编号、基本情况和要求、日程安排、成员名单四部分。

    2．配备合适的接待人员——计划制订好后，配备全陪、地陪是非常重要的，人选不当就会造成失误。重要团要选配经验丰富、反应灵活的人员，国际旅游专业团要选配外文强而又有专业知识的人员，学习考察团的陪同要选配知识丰富。参观游览团的陪同要活泼开朗。

    3．制订工作方案——陪同拿到接待计划后，要根据其要求、本地的实际条件，制订自己的工作方案，内容包括节目安排、宣传重点、重点人物的工作、可能发生的问题及处理方法等等。

    4．打印日程表——地方导游要将在该地活动内容打印日程表，分给领队、团员、全陪、司机和相关酒店等。日程表内容应有团名、活动内容、出发时间、一日三餐时间及地点、交通工具、交接行李时间、地方导游和司机姓名。

    5．宣传及其准备——对于国际旅行团，在接待前要集中一至两天学习近期党的方针政策及对外宣传口径，了解旅游者所在国的政治动态，重大事件及我国政府对这些事件的态度。根据团的特点，拟订宣传重点并为此准备有关材料。有针对性地准备了外文和地方语，特别对一些专业团，更应注意专业知识的补充。另外，需做好物资准备，如全陪要备好衣物、携带记录本等等。

    （二）接待工作

    1．致欢迎辞——接待人员首先代表旅行社向旅游者表示欢迎，而后介绍接待人员和司机。一般除欢迎外，还要表示自己愿努力工作，尽力满足大家要求，并祝这次旅行成功愉快。欢迎辞口气、用词要适度，既要热情，又要稳重。

    2．协商旅行路线和日程——全陪在工作前一两天，重点是调查研究，尽快熟悉成员。根据了解的情况，在旅行路线中安排特有节目。地陪要尊重全陪意见。全陪、地陪与领队协商一致后即向全团宣布。

    3．了解情况，安排座谈——要坚持天天记下发生的问题和旅游者的反映。旅行过程中可安排座谈解答旅游者提出的问题，以取得谅解。座谈可安排在火车上或在酒店里。

    4．致欢送辞——欢送辞内容主要是感谢游客一路合作，表达惜别之意，对于没能满足客人要求的，要表示歉意并希望再次接待。惜别言语要诚恳，要有文采，这样才会给客人留下深刻的印象，然后一一握手告别。陪同要等客人离开车站、机场再走。

    （三）精心设计最佳的旅游路线。旅行社应派专人预先按路线采访一下，并落实各地的准备工作。每个地方突出什么，活动、交通、住宿、膳食怎样安排等，要反复检查确认。

    （四）配备最佳导游。选择导游是邀请团活动成功与否的关键。要选择有经验而又学识丰富的导游，讲解既深入浅出，又诙谐动听，妙趣横生，让代理商或记者们感到是一次很好的艺术享受，回去后有助于更好地宣传，扩大影响，吸引更多的游客。

    （五）部门经理应亲临机场或车站、码头迎接邀请团的到来。接待人员应提前到达接站地点，精神饱满地恭候客人。

    （六）交接准备

    1．陪同接受接待任务后，要认真阅读接待计划，从中掌握所陪团队的基本情况，包括人数、姓名、性别、年龄、国籍、民族及领队情况等，了解该团的费用标准和住宿情况，掌握团队的日程安排和抵离时间、航班车次、接站地点等。

    2．了解旅游团所在国近期政治、经济、文化方面的情况以及宗教信仰、风俗习惯和主要禁忌，掌握国家有关法律、政策方面的规定。

    3．熟悉景点介绍，团队如有专业交流、考察、参观、座谈、访问活动安排，需认真阅读有关专业活动资料。全陪还要了解沿途城市有关历史、地理、人口、风土人情等多方面的情况。

    4．地陪要适时核对接待车辆、就餐安排、交通购票等落实情况，要确定与司机的接头时间和地点；并做好接团的物质准备，如领取和备齐各种票证、导游图、导游胸卡、导游汪、喇叭、导游旗、接站牌等。

    （七）接站服务

    1．陪同要按规定着装，并至少提前半小时抵达机场、车站、码头迎接客人。地陪要佩带导游胸卡、打社旗和接待站牌，还要与司机约好客人上车地点。

    2．客人抵达后，陪同要持接站牌主动上前迎接。要和客人共同核对团号、实际抵达人数、名单及特殊要求等。陪向在客人全部到齐后，可带往乘车地点，帮助客人上车，并认真清点人数。

    3．在适当场合或客人上车坐稳后，导游要向客人进行自我介绍，并介绍全陪、司机等。随后要向客人致欢迎词。欢迎词要力求简短、精彩，热情洋溢，不可千篇一律，也不可过于拘谨或夸夸其谈，要视不同国家、不同团队而有所区别。

    4．在前往酒店途中，导游除了要介绍沿途景观外，还要主动向客人发放导游图，介绍日程安排、游览项目等。在宣布日程安排前，应主动与领队交换意见，并询问客人有无其他要求。

    5．抵达酒店前，导游向客人介绍所住酒店的基本情况，如酒店历史、建筑面积、地理位置、娱乐设施、客房餐厅等。

    （八）人住服务

    1．团队进入酒店后，导游要办理住房登记手续，协助酒店接待人员分配房间。

    2．导游应了解客人房间位置、领队房号和安全通道，并提醒客人注意安全，外出要锁好房门。

    3．将客人送至房间后，适时带客人到餐厅用餐。

    4．向客人收取要确认的机票或车票和所需办理的签证、护照等，并向客人询问有无其他委托办理事项。根据客人要求，要尽力提供帮助，需转交内勤办理的事宜，要做到转交及时，交代清楚。

    （九）行李服务

    1．旅游团队客人抵达机场后，导游要协助客人提取、集中和清点托运行李。如发现行李丢失、破损、被盗，要立即与机场联系交涉追查和索赔。清点行李无误后，认真填写行李交接单，记录团号、国籍、人数、行李件数、破损情况等，随行李一并交给司机运离机场。对于乘火车的团队客人，导游要向全陪或领队索取行李托运单，交给司机后方可离站。

    2．行李运抵酒店后，导游要同客人一起认真清点核对，并协助运抵客人房间。提醒客人检查内部物品是否完好无损，如有丢失或损坏应立即报告，还要提醒客人将贵重物品存放酒店的贵重物品寄存处，或次日游览时随身携带，不要放在房间内。

    二、带客游览礼仪

    （一）出发前，导游应在客人用餐时向客人表示问候，并了解客人身体情况，重申出发时间、乘车或集合地点，提醒客人带好必备用品，如手提包、摄像机、照相机及贵重物品、身份证明等。

    （二）出发乘车时，导游应站在车门口照顾好客人上车，待客人落座后要清点人数，示意司机开车。车行驶后，导游要向客人问好，报告天气情况和简短新闻，重申当天活动日程和旅游须知等。

    （三）去景点途中，导游要向客人介绍本地基本概况并回答客人问题，简要介绍即将参观的项目情况，还可根据客人特点、兴趣、要求，穿插介绍一些历史典故、风土人情、社会风貌等，以增加游客的兴致。若路途较远，可教客人唱山歌，与客人一同做游戏，以驱散旅途的疲惫。

    （四）到达景点前，要向客人宣布集合时间、停车位置等。游览过程中，要认真组织好客人活动，做到服务热情、主动、周到。讲解时要运用不同导游手法和艺术，通过穿插历史典故、传说等形式增加客人兴趣。讲解内容要准确，数字、事实无误，条理清楚，语言生动。到具体景点应提醒客人照相，给客人留出摄影时间。途中要提醒客人注意人身安全，看管好所带财物，防止发生丢失、被盗现象。对于行路困难的地方，要陪伴照顾好年老体弱者，以防发生意外。客人提出需要帮助时，应尽自己最大的努力使客人满意。

    （五）游览结束后，应清点客人人数，组织客人上车，一旦发现客人丢失，要按导游路线返回寻找。

    （六）全天活动结束后，在返回酒店的途中，导游要向客人宣布第二天的活动安排、出发时间、地点等。抵达酒店后，导游要主动征求领队意见，对白天遇到的问题，要与领队和客人共同协商解决。

    三、带窖购物礼仪

    （一）根据旅游团队客人要求，合理安排客人购物。

    （二）带团购物必须去旅游定点商店，客人下车前：要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。客人购物时，可陪同客人并介绍商品。

    （三）如遇小贩强拉强卖，导游有责任提醒客人不要上当受骗。导游本人不向客人直接销售商品，不要求客人为自己选购商品，不从购物商店私拿回扣或变相索取小费。

    （四）商店不按质论价或抛售假冒伪劣商品，导游者有权维护团队消费者权益，向商店经理直接反映情况，要求商店向客人赔礼道歉，并退还、赔偿所购商品。

    四、送客的礼仪

    （一）客人结束旅游活动准备离去时，导游要提醒客人应分开整理托运行李和手提行李，客人的贵重物品如现金、首饰、支票、护照等不得放入托运行李中，并通知客人交送行李时间。同时提醒客人付清所住房间的长话、酒水、洗衣等费用。

    （二）准确通知客人用餐时间、集合地点、离去时间以及航班车次，若次日早上离店，可提前通知酒店叫早服务。

    （三）导游应确认以下事项：凡乘国际航班的旅游团必须检查每张机票的起飞时间，同时取走有关确认证件；凡乘火车的团队除核对火车车次、开车时间、车厢外，还应领取站台票。

    （四）客人交送行李时，导游要与领队一起核对行李件数，检查是否符合托运标准，同时在行李卡上填清团名、国籍、团员姓名、日期时间、航班车次、目的地、行李件数等，交与有关人员办理托运手续。

    （五）临行前，要提醒客人不要遗忘个人物品，不要带走酒店物品和房卡。导游应将客人的各种证件、护照和机票、车票等亲手交给客人或领队。客人上车后，要认真清点人数，一旦发现有客人在规定时间未到集合地点，应立即下车寻找。

    （六）若客人乘坐飞机，要按航空公司规定时间提前到达机场；若乘火车必须按铁路部门有关规定提前将客人送上车厢；不要忘记将行李托运单交给领队、全陪或客人。

    （七）火车启动后，导游与团队客人告别后，方可离站。在机场，若航班因故推迟，应主动关心客人，必要时要留下与领队共同处理有关事宜。

    中餐服务礼仪

    一、零点餐厅服务礼仪

    （一）餐前准备

    1．班前短会——餐厅服务员必须在规定的上班时间前到达餐厅，换好工作服，精神饱满地列队站立，接受领班或主管检查仪容仪表，并认真听取领班或主管介绍当日客情及菜肴情况，接受另配的任务。

    2．清洁工作——为创造一个整洁优雅的环境，餐饮服务员应打扫餐厅卫生，包括地面卫生。四周卫生，餐桌椅卫生，工作台卫生，绿化卫生，打扫时讲究效率和质量。

    3．整理餐台餐具——按餐厅规定铺设餐台，要求统一、规范、整齐、美观。准备宾客所用餐具，如杯、碟、碗、筷、匙、烟缸、牙签等等，同时准备服务所需用具，如菜单、酒单、点菜三联订单、圆珠笔、开瓶器、托盘等。此外，还需准备茶叶、开水以及一些开胃小食品。

    （二）开餐服务

    1．热情迎宾——宾客进入餐厅，餐饮服务员要面带微笑，欠身行礼，站在客人对面热情迎候并礼貌询问客人人数。

    2．合理领座——引领宾客时，应在宾客左前方1米左右，并不时回头示意宾客，伴之以规范的手势指引。安排座位时要掌握“先里后外、尊重选择、合理调整”的原则，尽可能使每一位客人满意。

    3．拉椅让座——待宾客到达餐位时，要双手将椅子拉出，离桌边1厘米，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，在宾客曲腿就座的同时，顺势将椅子推向前方。

    4．递巾送茶——宾客入座后，应及时递上香巾，可用毛巾夹从每位宾客右边递送，并说“请用香巾”，然后奉上香茗，具体做法是将餐桌上的茶杯翻起，站在宾客的右侧，用预先泡好的一壶茶依次斟茶，并请客人用茶。

    5．接受点菜——右手拿菜单上部，恭敬地递给客人，并备好笔和点菜单，站在与客人相距一臂远的地方，腰部稍弯，微笑地倾听与应答。当宾客征询意见时，可详细介绍本餐厅的特色菜和时令菜，同时注意观察客人的反应，不要勉强或硬性推销。

    6．开单送单——将客人所点菜记录在点菜单上，并向客人复述一遍，以免听错或写错。点菜完毕后要及时向客人介绍酒水。点菜单一式三联，一联为提货联，送至厨房；一联为存根联，送至收银台，一联由服务员保存。酒水订单一式二联，一联送至吧台，另一联送收银台。

    （三）就餐服务

    1．上酒上菜——快速领取所点酒水，并为客人斟倒。上菜时要从宾客右侧的空隙中送上，严禁从宾客头上越过。放置餐盘要轻，摆放时要注意整齐有形；为客人报上菜名，如有佐料的要同时跟上。菜上齐后，要告诉客人一声，并询问是否还需要其他帮助。

    2．撤换餐具——经常巡视客人就餐情况，为客人撤换烟缸，及时收去餐台上的空瓶、空罐、空盘和更换餐碟。

    3．结账收款——当宾客的酒水、菜肴上齐后，应及时告知收银员准备账单当客人提出结账时，应先递送香巾，然后使用小银盘或账单夹呈递账单，同时告诉应付金额数。接受款项要点清数目，代客人交款后，应将找回的余款连同账单仍用小银盘或账单夹送给客人并道谢。

    （四）送客服务

    1．征求意见——在客人用餐完毕，即将离开餐厅时，要主动征求客人的意见，包括菜点质量，环境卫生，服务态度等，并虚心听取。

    2．热情送客——客人起身离座时，应上前为其拉椅，并提醒客人携带好随身物品。根据不同情况采取不同方式与客人道别，并以热情的语言欢迎再次光I临。

    二、宴会服务礼仪

    （一）准备

    1．掌握情况——接到宴会通知单后，宴会服务员应做到“八知”、“三了解”。“八知”即知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象。“三了解”即了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，了解特殊需要。

    2．明确分工——应明确自己的具体任务和宴会服务注意事项。

    3．熟悉菜单——应熟悉每道菜肴的名称，并能准确描述风味特色，能准确讲出其制作方法，了解其服务方法。

    4．配备物品——根据宴会菜单的服务要求，准备好各种银器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具，同时根据宴会通知单要求，备好鲜花、酒水、香烟、水果等物品。

    5．铺设餐台——宴会开始前一小时，根据宴会餐别，按规格摆放餐具和台上用品，并在座位前摆上席位卡。

    6．摆放冷盘，斟倒酒水——宴会开始前15分钟摆好冷盘，要轻拿轻放，保持拼摆造型。同时注意荤素、颜色、味型的搭配。开宴前5分钟斟好葡萄酒，做到不滴不洒，以八分满为宜。

    （二）迎宾

    1．热情迎宾——宾客到达时，要热情欢迎，使用服务敬语，并引领到休息室就座。

    2．接挂衣帽——接过宾客脱下的外衣，挂在较明显的位置，切勿倒提，以防衣袋里的物品倒出。贵重的衣服要用衣架，以防衣服走样。

    3．递巾端茶——宾客进入休息室后，应主动招呼入座，并根据接待要求，按先宾后主、先男后女的顺序，递上香巾，奉上香茗。

    （三）就餐

    1．入席服务——宾客进入宴会厅要礼貌引导其对号入座，并拉椅让座。待宾客坐定后，撤下台号、席位卡、花瓶。主动打开餐巾，铺在宾客膝上或递给宾客，脱去筷套。

    2．斟酒服务——征求宾客意见斟倒合适的酒水，一般八分满即可。若宾客杯中只剩1／3时应及时添酒，注意不要弄错酒水。在宾主致词前应为每一位宾客斟满酒水。

    3．上菜、分菜——要正确选择上菜位置，操作时站在翻译和陪同之间进行。每上一道菜要介绍菜名及风味特点，并将其放在转盘中央位置。应主动为宾客分菜，操作时要掌握好分量，力求准确均匀。分派要按顺序进行，先主宾、副主宾，然后顺时针进行，最后到主人。

    4．撤换餐具——宴会进行过程中要经常撤换餐具或小汤碗，重要宴会要每道菜换一次餐碟，一般宴会的换碟次数不少于三次。操作时应站在宾客右侧，征得同意才可撤换。

    5．席问服务——要勤巡视、勤斟酒、勤换烟缸。留心观察宾客的表情及动作，主动服务。当餐台上水果用完后，可撤掉水果盘、点心碟和刀叉，并摆上鲜花，以示宴会结束。

    （四）送客

    1．拉椅送客——宾客用餐完毕起身离座时，应主动为其拉椅，并提醒宾客不要遗忘个人物品，热情告别并欢迎再次光临，视具体情况目送或跟送至餐厅门口。

    2．取递衣帽——根据取衣牌号码，及时准确地将衣帽取递给宾客，并感谢客人光临。

    西餐礼仪

    一、西餐开席礼仪

    西餐主要指欧美国家饮食，包括英式菜、美式菜、法式菜、意式菜和俄式菜等等。在我国，西餐通常泛指外国菜肴，目前，进出交际圈的人，吃西餐已经习以为常，因此，很有必要了解一些西餐礼仪，以免在公众场合闹出笑话。

    西餐正餐大致由头盆、汤类、色拉、主菜、甜点组成：

    （一）头盆（Appetizers）。又称开胃品，是开餐的第一道菜，起开胃作用。可选用低度干型的白葡萄酒与之搭配。

    （二）汤类（soups）。一般不用酒，如需要可配较深色的雪利葡萄酒或白葡萄酒。

    （三）色拉（Salad）。主菜的前一道菜，具有增进食欲、帮助消化的作用，可选用白葡萄酒。

    （四）主菜（Maincourse）。又称大菜，是一餐的高潮。一般说，鱼类、海鲜类应配冷冻的白葡萄酒，而肉类、禽类应配红葡萄酒。

    （五）甜点（Dessert）。一餐中最后一道食品，可配用甜葡萄酒和葡萄汽酒。

    西餐正餐的进餐顺序大致按照上述顺序进行。

    二、吃西餐的礼仪

    （一）着装

    参加正式宴会，或吃正餐，应当重视自己的衣着。到西餐厅不仅仅是为了去吃一顿饭，同时也要去感受一下它那优雅华丽的气氛。这种场合，穿牛仔裤、运动鞋、超短裙等就不合时宜，它会破坏那种庄重的气氛，而且，这对同席的人也是一种失礼。欧美的餐厅，会将这些穿着非正式服装的客人拒之门外。因此，应穿适合宴会性质的服饰，如西装和礼服。此外，出席正餐一般不戴帽子，女士也不可围厚长围巾。不过，随着生活节奏的加快，和对生活意义的新的理解和追求，人们更崇尚自然、放松和休闲。对于着装的讲究，也在发生巨大的变化。尤其是美国人，随意性个性化更为明显。

    （二）入座

    入座通常从左侧入座，一般应请女士先入座，然后男士再入座。如果服务生没有替女士拉椅的话，男士应为女士把椅子拉开，女士进入后，再把椅子推进。

    （三）刀叉匙的用法

    正式宴会，对餐具非常讲究。每吃一道菜，都要用相应的餐具。喝汤用汤匙，吃开胃品用开胃品刀叉，吃鱼用鱼刀鱼叉，吃牛排用主菜刀叉，吃甜点用甜点叉匙，吃水果用水果刀又。

    餐具按顺序由外向内依次取用，一般左手拿叉，右手拿刀或匙。具体用法是：右手中指和拇指夹住刀柄，食指放在刀背上。左手持叉与右手持刀的方法基本相同。拿匙就像拿钢笔一样，匙面朝上。切食食物时，用叉紧紧压住食物的左端，顺着叉的侧边用刀切下约一口大小的食物后，再用叉直接叉起送入口中。席间有事离席，还未吃完时，可将刀叉呈八字形摆于盘上，而刀刃必须面向自己。若用餐完毕，可将刀叉并拢置于盘中，刀叉柄部朝向右下方45度，暗示服务员可以撤盘。

    （四）酒杯与餐巾的用法

    葡萄酒杯、香槟酒杯等高脚杯，要用右手轻拿杯柄部分，静静地移到嘴边，而不要把嘴伸向酒杯。有的人习惯端酒杯时翘起小拇指，这往往惹外国人的讨厌。主人提议干杯时，即使不能喝酒的人也要喝一点，能喝的人可都喝掉。

    餐巾是用来擦手、嘴和防止弄脏衣服的，而不是用来擦汗或擦鼻涕的。擦嘴时轻轻地拿起餐巾一端，优雅地在嘴唇上轻压一下。若暂时离席应将餐巾轻轻折好，自然地放在椅子上。

    （五）交谈

    和中国人“食不言、寝不语”的习惯正相反，西餐桌上应和别人轻松自由地交谈。但说话时嘴里不要嚼食物，也不能得意忘形大声说笑，更不能挥动刀叉，手舞足蹈。通常说话前要用餐巾擦一下。

    三、吃西餐的禁忌

    （一）用餐时禁止吸烟。

    （二）不要翘二郎腿。

    （三）不宜在餐厅化妆。

    （四）用餐时不要发出响声，即使喝汤也一样。

    （五）不要端着盘子进餐，也不要用刀扎着食物进食。

    （六）食物热不要用嘴吹，吃进嘴里的东西不可再吐出。

    （七）餐具掉了不要自己拾，应由服务员拾起。

    四、西餐零点服务礼仪

    （一）餐前准备

    1．铺设餐台——西餐厅服务员应按本餐厅正餐的要求摆台，并将各种刀、叉、勺、餐盘、咖啡杯、酒杯以及酒篮、冰桶等餐用具配备充足。

    2．餐前短会——开餐前半小时，餐厅经理或主管要召开餐前短会，宣布任务分工和当日客情，介绍当日特色菜肴及其服务，检查员工仪容仪表，强调VIP（重要客人）接待注意事项，分析本餐厅典型事例并做处理。

    （二）开餐服务

    1．迎宾引座——客人进入餐厅，要面带微笑向客人问好，并问清有否预订，视客人人数将其引领到合适的餐台，要按女士优先的原则给客人拉椅让座。

    2．餐前酒服务——餐前酒一般是开胃酒或鸡尾酒。当客人落座后，应介绍本餐厅的餐前酒，记下每位客人所点的酒水，并复述一遍，应尽快送上餐前酒。未点餐前酒的客人应为其倒上冰水。

    3．接受点菜——按先女后男、先宾后主的顺序为每位客人递送一份干净的菜单，打开菜单的第一页在客人的左边递上，同时介绍当天的特色莱肴，并耐心回答客人的问题。接受点菜时一般站在客人右边，从主人右侧的客人开始按逆时针方向进行。

    4．呈递菜单——根据客人的点菜，介绍推销与其相配的佐餐酒，并留出选择的时间。

    5．接受点酒——征求客人意见并开出餐酒订单。如果客人点红葡萄酒，要问清是现在喝还是配主菜喝。如果配主菜，问明现在是否开瓶。根据订单重新摆放酒杯，并将多余的酒杯撤下。

    （三）就餐服务

    1．上黄油、面包——将新鲜的黄油、面包从客人的左边按先女后男分别放入黄油碟和面包盘内。

    2．佐餐酒服务——先向主人示瓶，待其确认后再往杯中斟少许让其品尝，然后在客人右侧按先女后男的顺序斟酒，最后到主人。

    3．头菜服务——上菜时用右手从宾客右边端上，直接放入装饰盘内。

    4．撤走头盘——当客人用完头菜后，用右手从宾客右边撤下头盘，要徒手撤盘。

    5．上汤——汤盘直接放入装饰盘，若客人用完后，把汤盘连同装饰盘一起撤下。

    6．主菜服务——从客人右侧上主菜，并报菜名，牛排、羊排要告知几成熟。撤盘时要徒手撤走主菜盘及刀叉，并将桌上面包屑清整干净，而后征求客人对主菜的意见。

    7．上甜品和水果——向客人展示各种奶酪及甜点并服务，推销水果。

    8．服务咖啡或茶——询问客人要喝咖啡还是茶，随后送上糖盅、奶壶、柠檬片、咖啡具或茶具，从客人右边斟上咖啡或茶。

    9．推销餐后酒——餐后酒一般是一些利口酒或白兰地。展示餐后酒车，征求客人意见并为之服务。

    （四）送宾服务

    1．结账——只有客人要求结账时，服务员才能去收银台通知收银员汇总账单。服务员要仔细检查账单，核实无误后，将其放入收银盘或收款夹，递给客人。不需读出金额总数。客人付款后，应站在客人身边将收到的现金点清，而后道谢，随即将现金与账单一并送至收银台，找回的零钱按呈递账单的方式交给宾客。

    2．送客——客人起身离座，要帮助拉椅，并提醒客人带上随身物品，礼貌向客人告别。

    五、西餐宴会服务礼仪

    （一）准备工作

    1．布置场所，铺设餐台——根据宴会通知单的要求布置宴会厅，设计台型，铺上台布，摆上花盆、烛台、胡椒盅、盐盅、牙签筒等，按菜单内容摆放餐酒具。

    2．配备物品——除备齐每客必用的餐具外，还要准备一定数量的备用餐具（一般占总数的1／10）。另外还要配备咖啡具、茶具、冰水壶、托盘、烟缸、服务刀叉等。准备好佐料、茶、烟、水果、开水，新鲜面包、黄油等。

    （二）迎宾工作

    1．热情迎宾——开宴前15分钟，应站在宴会厅门口等候来宾客人到时应主动打招呼问好，并引领其进入宴会厅。

    2．接挂衣帽——客人脱去衣帽，应主动接挂，注意不要倒提，应拿住衣领，并挂在衣帽架上或存人衣帽间。

    3．餐前鸡尾酒服务——通常宴会前半小时在宴会厅门口提供餐前鸡尾酒。服务员用托盘端着各式各样的鸡尾酒、饮料巡回走动请客人挑选。

    4．引宾入席——开宴前5分钟，恭请来宾入席，并拉椅让座，为其打开餐巾。

    （三）就餐服务

    1．上黄油、面包——宴会开始前先上黄油、面包。

    2．餐酒服务——按先女后男、先宾后主的顺序在客人右边为其斟佐餐酒，斟酒前示意客人选择并按菜单内容依次进行。

    3．服务方式及上菜顺序——一般西餐宴会服务方式多采用俄式服务或法式服务，或将两者相结合。上菜顺序是：冷开胃品——汤——鱼类——副盘——主菜——甜品、水果——咖啡或红茶。

    4．撤盘——按菜单顺序撤盘上菜，每上一道菜之前，应先将前一道菜所有餐具撤下，注意要等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘。

    5．跟上餐具——上甜品要跟上甜品叉匙。上水果要跟上水果刀叉、洗手盅。上咖啡或红茶要跟上糖缸、淡奶壶、咖啡具或茶具以及咖啡匙或茶匙。

    （四）送宾服务

    1．宾客离席——当宾客起身离座时，应为其拉椅，提醒客人带走随身物品，并送至宴会厅门口，礼貌道别。

    2．取送衣帽——要及时准确地将衣帽递给宾客，对重要来宾应热情主动帮其穿戴，同时热情欢迎下次光临。

    宾馆服务礼仪

    一、前厅预订服务礼仪

    （一）接受电话预订或柜台口头预订时，应主动问好，询问需求。要热情礼貌，语调亲切甜美。根据各种不同类型的客人准确报价。若不能全部满足客人要求时，应建议客人做些更改，主动提出一系列可供客人选择的建议。若实在无法满足，也应用友好、遗憾和歉意的态度对待客人，并希望客人下次光临。

    （二）受理预订时要认真做好记录，迅速处理。填写预订单时必须仔细，逐栏逐项填写清楚。

    （三）所有订房信息资料应准确无误地输入电脑。订单资料分类摆放，整齐规范，为后面的预订工作提供准确信息。

    二、前厅门童服务礼仪

    （一）迎宾

    1．客人抵达时，向客人点头致意，并说：“欢迎光临。”如客人乘坐小汽车，则应替客人打开车门，用左手拉开车门70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，并提醒客人“小心碰头”。开关车门要小心，注意勿碰了客人手脚，注意扶老携幼。

    2．要协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车，并向司机道谢。

    3．对重要客人或常客要准确礼貌地称呼客人姓名。住店客人进出酒店时同样要热情招呼致意。

    4．遇下雨天应为客人打伞。

    （二）送宾

    客人离店时，首先协助行李员装好行李，并请客人清点过目。当客人上车时，预祝客人旅途愉快，并感谢其光临，最后轻轻关上车门，面带笑容，后退一步，向客人挥手致意，目送客人随车离去。

    三、前厅行李服务礼仪

    （一）主动向客人表示欢迎，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损，然后引领客人至总台。引领时应走在客人左前方，距离二、三步，合着客人脚步走，拐弯处或人多时要回头招呼客人。另外，搬运行李必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人行李。

    （二）客人办理入住登记手续时，应背手站在总台一侧（离前台约4米以外的地方），眼睛注视接待员，待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中接过房间钥匙，帮客人拎行李，并引领至房间，途中要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施。若乘电梯要先请客人进出电梯。

    （三）进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。进房后，先开总开关，退至房门一侧，请客人先进。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，然后介绍房内设施及使用方法，介绍要简练，有所侧重。最后要问是否还有吩咐，如没有，即道别，祝客人在本店过得愉快，迅速离开，轻轻关上房门。

    （四）客人离店行李服务

    1．客人携行李离店，应主动提供服务。

    2．当接到电话通知去客房为离店客人拎行李时，应问清房号，迅速赶到客人房间房进房前要先按门铃再敲门，帮助客人清点行李后再离开房间。

    3．到大厅后要先到收银处确认客人是否已结账，如客人未结账，应有礼貌地告诉客人收银处的位置，并提醒客人交回房间钥匙。送客人离店时，再次请客人清点行李后装上车，向客人道别，祝客人旅途愉快。

    四、总台接待服务礼仪

    （一）客人来到总台时，要面带微笑向客人问好，并表示欢迎和乐于为其提供服务，然后询问是否已预订房间。若客人已办理预订，应迅速查找订房资料，为客人复述订房要求，同时解答客人的疑问。若未预订，应首先询问其住房要求和具体需要，同时查看当日可售房情况，并根据情况用建议的方式向客人推销，请客人选择。即使不能满足要求，也应设法联系其他住处，尽量帮助客人。

    （二）请客人填写入住登记表。如客人有疑问，应礼貌地向客人解释。填完后应表示感谢，并请客人出示有效证件，核对无误后迅速交还并再次感谢。

    （三）为客人安排房间并确定房价，尽量满足客人的要求。注意必须向客人再一次重复、强调，以至确认。询问客人付款方式，确定后请客人在房卡上签名，并将房卡、钥匙交给客人。

    （四）客人要离开前台时，应安排行李员运送行李和引领进房，最后向客人道别，祝客人入住愉快。

    五、总台闻讯服务礼仪

    （一）回答客人询问时，要主动、耐心、热情，做到百问不厌。答复要肯定而准确，语言流畅，简明扼要。不能模棱两可，更不可以推托、不理睬客人或简单拒绝。对不能回答或超出业务范围的问题，应向客人道歉或迅速查阅有关资料，请示有关部门后回答。

    （二）非住店客人查询住店客人的有关情况时，要先问清来访者姓名，与住店客人的关系等。然后打电话到被查询者房间，经允许后，才可让来访者去找。若住店客人不在房内，切不可将其房号及电话号码告诉来访者，也不可让来访者到房间找人，以保证客人的隐私权。

    （三）接到查询住店客人的电话时，应问清客人姓名，而后征得住店客人同意后将电话接到房间；若房间无人接听电话，可建议打电话者留言或稍后再打，不可将房号告诉他。

    （四）当住店客人要求对其房号保密时，应准确记录保密的房号、起止时间和特殊要求。若有人来访或查询，一般以客人没有人住为理由予以拒绝。

    六、电话总机服务礼仪

    （一）必须在总机铃响三声之内应答电话。拿起电话首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。接过去的电话，铃响半分钟后（五声）若无人接听，应向客人说明，询问是否需要留言，若需要则转到总台问讯处。

    （二）电话叫醒服务，应准时，若无人答应，一分钟后再叫一次，仍无人应答则通知大堂副理或客房服务中心。

    （三）应答电话时，必须礼貌、友善，而且声音清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。

    七、客房迎送服务礼仪

    （一）迎宾礼仪

    1．准备工作。在客人到来之前应了解客情，布置房间，检查设备用品，调节客房空气和温度。

    2．应接工作。当客人走出电梯间，应立即迎上前去，并致欢迎词。请客人出示房卡，双手接过房卡，仔细核对房号和住宿天数，确认后双手还给客人，并道谢。而后引领客人进房，引领时走在客人左前方2～3步，遇到转弯处要回头示意。途中可向客人介绍酒店的设施和服务项目。开门后要站在客人对面，面对宾客伸手示意，请客人先进。进入房间后，应规范地为客人送茶递中，并介绍房内设施，注意介绍要简短，尽量少用手势。当客人没有吩咐的事情后，先倒退一、二步，再转身，走到门前，转身面向客人示意，轻轻把门关上。

    （二）送宾礼仪

    1．准备工作。掌握客人离店的确切时间和所乘交通工具的车次、航班。仔细检查最后代办事宜，抓紧办妥。检查账单，如洗衣、饮料单、长话费用等，清理好迅速转总台，以免耽误和错漏。主动询问客人行前有何需求，并提醒客人检查自己的物品，不要遗留在房间。

    2．送别工作。客人启程离开楼面时，应主动为其提送行李，送至电梯口，并叫电梯，礼貌告别，目送离去。若老、弱、病、残者应主动搀扶，送至大门口或汽车上。

    八、接待贵宾服务礼仪

    （一）准备工作。了解贵宾和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、不在房间，应将衣物放在床上，绝不能直接挂入衣柜。

    （二）及时将洗衣账单交总台收银处入账，待客人离店时统一结算。

    （三）如出现差错或损坏，要及时与洗衣房联系，调查原因，并向有关部门汇报，请示处理意见。

    美容院礼仪

    一、发廊礼仪

    发廊即理发店，是一个历史悠久的服务性行业。近几年随着改革开放的深入发展，理发业也有了巨大的变化。人们到理发店，不仅对剪、理、洗、吹、烫、刮等有了更高的要求，而且希望理发师也是美容师，也能为美化容貌、护理皮肤提供良好的服务。因而，理发和美容逐渐趋于融合。

    目前，各式发廊鳞次栉比，理发店遍布大街小巷，不但数量在不断增多，而且在激烈的行业竞争中，档次也在不断提升，质量也在迅速提高。理发业已经逐步认识到，理发业要得到顾客的青睐，另一方面要重视优美的环境、高超的技术等硬件建设，一方面还要重视用良好的服务态度，优雅的礼仪行为，树立自己的美好形象，用“人情味”来吸引更多的顾客。

    （一）环境

    理发与美容有基本一致的环境要求。因为人们理发不仅是只把头发剪短，而且还要达到美化容貌的目的。因此，发廊的店容店貌也应当整洁、漂亮。门脸、牌匾、橱窗要美观。整洁、醒目。店内用具、设施要清洁整齐。室内无尘、无垃圾、无蚊蝇，无异味。温度适宜、光线充足。地面、桌面、沙发、椅子要经常擦拭，没有头发渣、肥皂沫。毛巾、围布、理发用具要清洁、整齐，及时消毒。为了方便顾客，可以准备一些有关发型的杂志，墙上可以张贴男女各式发型图片。

    以上这些，看似一般工作，但是如果做得精心、细致、周到、具有个性，那么，就会表现出对顾客的尊重和体贴，就会受到顾客的偏爱。

    （二）准备

    服务人员要提前到岗。上岗前要先检查一下个人的服装、卫生，具体内容和要求，大致与美容店服务人员相同。营业之前要打扫卫生、检查工具、电源等，发现故障要及时排除，以保证顾客安全。准备好充足的热水，准备工作特别要做好各个用品的消毒工作。各种工具应当摆放有序，防止使用时东翻西找，出现慌乱。

    二、美容服务的礼仪

    顾客进店，服务人员要主动上前欢迎，亲切地说一声“您好，欢迎光临！”、“请里边坐。”如果是老顾客，可以更亲近一些。

    顾客进店后，服务人员要主动介绍服务项目，展示有关图册，在顾客选择美容项目的时候，服务人员要为顾客当好参谋。对美容知识比较缺欠的顾客，更要耐心地、较全面地讲解，帮助顾客选择适合自己职业、身份、性格、情趣和自身自然条件的美容项目。

    美容师、美发师此时应当细心观察顾客；既要看顾客的发型、脸型、皮肤等，还要看顾客的年龄、身份等，以便考虑提出适合顾客具体情况的美容、美发项目。在仔细观察的基础上，可以询问顾客对发型、美容项目以及用什么化妆品、对操作有什么要求。这时要耐心详细地介绍针对顾客情况应当选用的项目和应使用的美容化装用品，在意见一致后方可进行操作。

    在操作过程中，要认真细致，并不时间一下顾客，“我的手重不重？”“水热不热？”“是这样吗？”学会同顾客谈话交流非常重要，不仅会使操作过程变得轻松、愉快，而且可以拉近同顾客的距离，如果顾客提出不满意时，应当根据不同情况恰当处理。属于自己不当时，要向顾客道歉，并立即设法补救；不属于自己的问题时，要礼貌、耐心、平静地向顾客解释，不要和顾客发生争执。如果发生了矛盾，经理要及早出面解决。要考虑顾客的正当权益，不论什么情况，都不要和顾客争吵。如果属于顾客无理取闹时，要耐心地讲道理，确实劝解不了，可以建议顾客向有关部门投诉，请求他们解决。其实应当知道，绝大部分顾客都是通情达理的，只要自己能够把道理讲清楚，而且态度和缓、礼貌，一般都能够妥善解决。处理好和顾客的矛盾，不仅是一种责任，而且也是一种艺术。能够妥善处理好各种矛盾，就会在顾客中树立起良好的形象，吸引更多的顾客。所以，经常揣摩、研究不同顾客的心理，抓紧容易产生矛盾环节的警惕和防范，特别是严格规范经营、服务行为，避免矛盾的发生，做到防患于未然，是非常重要的经常性工作。

    服务结束后，要再次询问顾客是否满意，有无要完善的地方。如果遇到顾客有不满意之处，服务人员应当抱着对顾客负责的态度，认真听取顾客意见，并且及时解决。确实不能解决的，要耐心地解释清楚。顾客如仍不满意，要请经理出面解决。如属本店的失误，要首先向顾客道歉，然后采取措施，弥补顾客的损失。

    如果顾客对美容效果满意，表示感谢，服务人员要礼貌地说一声：“不客气”、“让您满意是我的责任”、“谢谢您的合作”、“欢迎再来”、“希望下次再为您服务”等。

    顾客要离开美容院时，服务人员可以帮助顾客拿一拿大衣、外套、围巾等。提包或贵重物品，最好让顾客自己动手去拿。快要离开时，可再次提醒顾客有没有忘记随身携带的物品。

    顾客离店，要随身后相送，并用“欢迎再来”、“再见”等礼貌的语言表示告别，用目光送至远处。

    三、美容前期服务礼仪

    （一）满足顾客需要

    美容院要设备齐全、技术高超、服务热情、环境卫生舒适，以满足顾客美容和休息的需要，使顾客高兴而来、满意而去。

    美容院的服务项目应当尽量全面，修面、修眉、修甲、化妆、面部头部按摩、祛斑、去黑眼圈、去暗疮、妆面设计，以及理发、烫发、染发、洗头、盘头、发型设计等。好一些的美容院还可以开展减肥瘦身、丰乳、翘臀业务。规模大、档次高的美容院，还可开展整体形象设计，如妆面设计、发型设计、皮肤保养设计、体型健美设计、婚纱礼服设计、四季场境服饰设计、艺术写真设计以及营养保健设计等。

    服务人员的技术要全面。服务人员包括美容师、美发师、设计师、助手和勤杂工等，对自己的业务技术要全面掌握并且要熟练精通。不同的顾客有不同的生活习惯，不同的审美角度，不同的自然条件，因而，就会有不同的需求。只有掌握了全面的技术，才能满足不同顾客的不同需求。

    （二）个人准备

    服务人员要热爱自已的工作，上岗要精神饱满，精力集中。上岗前要做好各项准备工作。

    着装。美容院的服装与百货店、宾馆等有所不同。应当更美观、更大方，色调要与整个环境相协调，尤其要特别注意干净整齐。有统一服装的要穿统一的工作装，服务工作证要端正地佩带在左胸前。工作时间，不要带首饰，身上不要带装饰品。

    化妆。美容院服务人员的化妆，与其他商业服务业也有所不同。服务人员不能不化妆。不化妆会显得面部平淡，没有生气，顾客看了，会觉得你无精打采，打不起精神。美容院的人，自己不化妆，也会被顾客认为你对自己的技术缺乏自信。但是，如果化妆重了，又会产生喧宾夺主，似乎要与顾客“一争高低”的劲头。所以，美容院服务人员的化妆，要特别谨慎，总体上要浅而淡，局部要有所强调，如嘴唇、眉毛、皮肤等部位，应当在浅淡的前提下精心“施工”，做到既不浓艳，又不平淡。如果服务人员面部或皮肤有瑕疵，要给予遮掩。皮肤患疾的，应暂不上岗，或做其他不接触顾客的工作。

    由于服务人员会不断近距离地接触顾客，所以，美容院的服务人员尤其要讲究个人卫生。洗手、洗头、洗脸、洗澡、修甲自不必赘述。服装和身体特别是口腔，均不可有异味。如果洒些极清淡的香水、喷一下口腔清新剂，会受到欢迎的。

    （三）工作准备

    开业前，应把一切准备工作做好，把当天所要使用的用具、用品检查一遍，摆放妥当，环境卫生再次巡视一下，然后，精神饱满地准备迎接第一批顾客。

    四、理发中的礼仪

    开始营业，理发人员应当站在各人岗位，准备接待顾客。顾客进店，理发师要主动迎接，热情打招呼。一般常用亲切、轻缓的普通话，有礼貌地说：“您好，欢迎光临。”、“请里边坐”等。对老、弱、幼、残顾客，更要热情上前搀扶，妥善安排座位。

    顾客人座后，要根据顾客年龄、职业、身份、脸型和原来的发型，推荐不同的发型。还可以用图册请顾客挑选。在介绍推荐发型时，应当扼要讲明推荐这一发型的原因，以取得顾客信任。

    在为顾客理发的过程中，要不时询问顾客的感受。洗头前要问水热不热、凉不凉；洗头时间手重不重。需要顾客仰头、低头时，要温和地说：“请您低一下头”、“请您直起身来”等。

    各项程序结束后，要拿一面镜子，从各个角度照给顾客看一看，并询问是否满意。如有意见，应当按照顾客意见进行修整，直到顾客满意。

    为老年顾客理发，要做到轻柔、舒适。语言、行为更注意尊重礼貌。需要顾客行动时，要主动搀扶。

    为儿童理发时，要耐心、轻缓。一般儿童都不让理发，怕热、怕痒、怕疼、爱动。所以，在给儿童理发时，要适时地讲些鼓励、夸奖、激励的话，消除他的畏惧心理。同时理发的动作要迅速而轻柔，使理发在愉快中结束。

    理发结束，及时结算账目，不要出现差错。顾客离店，要说声：“谢谢光临”“欢迎再来”并提醒顾客不要忘记带好自己的物品，直到把顾客送至门口。

    五、美容院环境礼仪

    美容院是一种艺术性很强的行业，也是一个较高层次的“享受”性行业。顾客进入美容院，不但要通过美容塑造出或端庄娴淑，或妩媚秀丽，或清秀淡雅的个性美，而且还希望在美容院优雅恬静的环境中，让心情得到充分放松，疲劳得到充分缓解，在美容院感受一下艺术的熏陶。因而，在激烈的市场竞争中，美容院应当千方百计地没法满足顾客对美的追求和向往，把自己的美容院办成技艺卓越、环境优雅、个性突出的，具有强大吸引力的店铺。

    （一）环境

    美容院的环境不仅是吸引顾客的基础条件，优美的环境还体现着对顾客的欢迎和尊重，所以环境也是一种礼仪的表现。美容院应当布置成“美丽的花园”、“艺术的殿堂”。让美在这里有充分的展示，形成一个个性突出的、具有强烈艺术感染力的、充满诗一般韵味的“人间天堂”。

    美容院的装修，事先要有一个具有创意的整体设计。装修、陈设、用品、设施都应当围绕一个中心思想、围绕一个主题风格展开。可以追求古典幽深、可以追求清秀靓丽、可以追求书香墨趣、可以追求时尚现代、可以追求田园厚朴，等等。不要企图为了招徕各种各样的顾客，而把环境搞成多题材的堆砌，显得不伦不类、杂乱无讲。

    不论那种风格，都应当做到整洁、条理。地面、墙壁、屋顶和各种设施上，都要保持清洁无尘。室内无蚊蝇、无异味，无丢弃物，无水渍污迹。

    橱窗、墙面的陈列要讲究精美，有韵味，强调主题。个性化的设施，如音乐、美术、雕塑、书卷、古玩、工艺品等，应符合主题构思，而且陈列有序。

    （二）工具

    美容用品、用具、设施，首先要干净卫生，一定要按照专业要求，严格清洗消毒。如毛巾、面盆、围布、床单、椅垫，特别是接触顾客身体、皮肤的用品，如面巾、化装笔、眉毛夹等，更要经常地、彻底地清洗消毒。这些工作既是美容工作职业道德的基本要求，也是对顾客最基本的、最起码的关心与尊重。

    高品味美容院的美容用品、用具、设施，不仅讲究实用性，而且也要讲究艺术化。在不影响实用功能的前提下，其质地、样式、颜色、图案都应当按照整体风格的要求选择和安排。形成与整个环境相统一的格调，创造、烘托同一个意境。

    第五讲商务礼仪

    商务礼仪的作用

    商务礼仪，也称商业礼仪，是指人们在从事商品流通的经济行为中，应当遵循的一系列礼仪规范。它是以商业利益为基础，以表示尊重为内容，以惯用的礼仪规范为形式，以融洽人际关系为目的的一种社会交往活动。它主要包括商贸活动中如何热诚接待客户，如何融洽进行商贸谈判，如何成功宣传自己的商品，如何隆重地举行各种商务仪式，如何妥善解决商务纠纷等。

    一个成功的商务人员，除了应当有良好的商务专业知识、技能，扎实的文化修养，丰富的社会经验外，还必须熟悉社会交往的礼仪规范，使自己的礼仪修养日臻完美，在商务活动中成为受人尊重和信任的儒雅商人。

    一、沟通作用

    商务活动是双向交往活动，交往成功与否，主要看双方能否融洽地沟通，或者说能否取得对方的信任、好感和尊重。

    商业企业面对的是各种各样的公众，既有顾客、客户、厂家，也有上级、社区领导，还有各个管理部门，融洽了和他们的关系，才能保证企业健康、高效地营运，取得好的效益。

    商务礼仪是在与各种对象交往中的润滑剂，是增强与之和谐相处的纽带。明智的商业企业家，都会把妥善处理各种关系，当作自己的重要工作内容，排入重要的议事日程。使自己在艰难困苦中，能够左右逢源；在错综复杂的环境中，自由地“游刃有余”。

    二、形象作用

    商务礼仪的基本目的就是树立和塑造企业及个人的良好形象。在商务活动中，企业的各部门、各个员工的行为，随时都在表现着企业的经营思想、管理水平；表现着个人的文化素养、职业道德。因此，必须加强礼仪修养，提高对礼仪的认识。在商务活动中，讲究礼仪，灵活得体地运用商务礼仪，就会使企业和个人在公众的心目中，取得一个良好的反映和评价，树立起优秀的社会形象赢得公众的信任和支持，促进信用的提高。

    三、协调作用

    在频繁的商贸活动、商务谈判中，难免会出现各种误解或纠纷，如果处理不当，不仅会影响企业的信誉和形象，还可能会造成经济上的损失。商务礼仪能化解矛盾、消除分歧、相互理解、达成协议，从而调适人际关系，妥善地解决商务纠纷。

    商务接待礼仪

    一、商务接待的种类

    （一）业务往来接待

    业务往来接待，主要是指和本企业有商务往来的单位之间的往来，包括一切商品流通交往过程中的交流、沟通、洽谈的业务往来。它直接关系到企业的经济效益，而业务往来接待工作的好坏，又直接影响彼此交往合作的顺利与否。所以，业务往来接待是接待工作的重点。有关人员应有充分认识，注重交往中的各项礼节，以赢得主动。

    （二）对投诉者接待

    商品流通过程的最后环节，是产品的销售。接待用户的投诉，是商业企业特别是零售企业经常遇到的问题。一般来说，投诉的主要原因是产品质量问题，其次是服务态度问题，对此，接待人员要以热情的态度，温和的方式，委婉的语气来安抚客人的情绪，认真倾听投诉者的倾诉。对产品给用户造成的损失表示同情，调查属实后应尽快给以妥善的解决。

    （三）商务宣传活动接待

    商务宣传活动主要是指企业为与大众沟通，树立形象而进行的宣传、庆典活动；主要包括新闻发布会、贸易展览会、茶话会、庆典、开业等活动。这项活动在商业营销、业务交往中发挥着重大作用。它不仅具有强有力的说服力、感染力，为主办单位广交朋友，而且可以借助于个体传播、群体传播、大众传播等各种传播方式，使主办单位的信息广为传播，提高其知名度和良好声誉。正因如此，主办单位在接待各方来宾时，要时时注意礼仪规范，服务热情周到，举止从容大方、彬彬有礼，以优雅的交谈、行为，塑造良好的企业形象。

    二、商务接待中的礼仪

    （一）来访接待：主要是指业务往来接待用户，接待及未经预约的商业往来拜访。接待时应注意以下礼节问题。

    1．来访者无论身份如何，目的为何，都应热情接待。这不但涉及到企业形象问题，对工作能否顺利开展也有很大关系。切不可让客人坐“冷板凳”，或以貌取人，言语不周。

    2．访者到来时，接待者要起立，主动握手，表示欢迎。

    3．接待过程中，要善于倾听客人的谈话，在客人讲话过程中，正视对方，适时地以点头表示尊重，且一举一动都要表示出你在认真听对方的陈述，切忌作与交谈无关的动作。如翻看报纸，写东西等，以免会让客人有被慢待的感觉。

    4．接待客人时，不停地接听电话，打断对方的讲话都是一种不礼貌的行为，当客人到来时，应告诉秘书尽量不要让电话打扰。如有重要电话应先向客人说“对不起”，在得到客人谅解后再接听，且要长话短说。

    5．交谈过程中，不要随意打断、驳斥对方，也不要轻易许诺。不同意对方的观点，要克制情绪，委婉地表达自己的意见。意见一致时也不要喜形于色。同时，能马上答复或解决的事不要故意拖延时间，暂时不能解决的，应告诉对方一个解决方案，约定一下时间再联系。

    6．如果交谈中出现某些使你为难的场面，可以直截了当地拒绝某一要求，也可以含蓄地暗示自己无法做到，请求对方理解。但要注意方式和态度，尽量不要让对方误认为你是瞧不起他或有能力而不愿帮忙。如果想结束会见而对方又未察觉，可以婉言告之如“对不起，我还有个十分重要的会议”等等，也可以用身体语言提示对方，如：间隔性的抬腕看表等。

    三、大型接待工作的礼仪

    接待工作非常复杂、繁琐，又十分具体，事无巨细都关系到接待的质量和企业的形象，稍有疏忽就可能给企业造成不可估量的损失。所以，从事接待工作的人员，应当积累经验，把接待工作程序化，以避免临时忙乱、疏漏，作到周密细致，有条不紊。接待工作基本程序一般是：

    （一）了解客人基本情况。接待人员，在接到来客通知后，首先要详细问明有关情况，如，来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、接待规格等。其次要了解客人的日程安排。第三要了解客人到达的日期、所乘车次，并通知有关部门做好有关准备工作。

    （二）食宿安排。在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗，身份及要求，本着交通便利、吃住方便的原则，制定具体安排计划。注意住宿环境的整洁、安静，房间设备是否齐备，服务质量是否可以满意等。

    （三）迎接客人。事先根据来宾的身份、地位、规格及本企业的具体情况制定接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去车站（机场、码头）迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接，迎接时应率先向来宾握手致意、表示欢迎。

    （四）安顿宾客。客人抵达后，应先安置客人休息，如果是所在地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水、饮料等。若是远道而来的客人，应先把客人引进事先安排好的客房休息。接待人员向宾客告别前，应把就餐地点、时间告诉客人，并留下自己的联系方式，以便随时联系。

    （五）协调日程。客人食宿安排就绪后，对一般客人可由接待人员出面协调活动日程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要求，共同协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式等印发活动日程，并分发至每一个客人手中。

    （六）组织活动。按照日程安排，精心安排好各项工作和活动，对客人提出的意见要及时向领导反馈，客人提出的要求要尽可能的满足。

    （七）安排返程。了解客人离程时间后，及早预订机票、车船票，安排送行人员和车辆。根据车次、航班的时间，及时与负责行李的部门、人员约定提取行李的时间，并通知客人，到达车站（机场、码头）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登车（机、船）后方可离开。

    商务洽谈礼仪

    一、洽谈礼仪的基本要求

    （一）以诚待人：古人有言“精诚所至，金石为开”。作为洽谈的首要条件，就是各方的诚意，坦率地将自己的意图、目标、需要真诚地向对方交代清楚，对于洽谈人员来说，最忌讳弄虚作假，口蜜腹剑。健康的洽谈提倡的是开诚布公、光明磊落。以诚待人能为洽谈创造和谐轻松的气氛，改变由于误解等原因形成的不友好场面，获得对方的谅解。达到“化干戈为玉帛”的效果。

    （二）信誉至上：信誉至上是洽谈中不可动摇的原则，各方均应严格遵守所达成的协议，履行各自的诺言，洽谈中双方可以亮出自己的利益和要求，必要时会争论一番。但是如果各方就某些问题产生妥协、达成协议后，各方就有义务和责任严格遵守。

    （三）礼敬对手：礼敬对手就是要求洽谈者在整个洽谈会的过程中，排除一切心理和情绪上的干扰，始终如一地对自己的洽谈对手保持礼节，时时、处处、事事表现出对对手的尊重与礼貌。在洽谈会上，文明的语言、诚挚的笑容、友好的态度、得体的举止等，有助于消除双方的隔阂与抵触心理。在洽谈桌上，始终如一地维持君子风度，有利于赢得对手的尊重和好感。

    二、洽谈准备的礼仪

    商界所进行的业务洽谈，又称商务谈判，是重要的商务活动之一。商务洽谈是指在商务活动中，具有利害关系的双方或多方，为谋求一致，进行合作、化解分歧、处理争端、达成协议等而进行的协商活动。

    （一）工作准备。俗话说“知己知彼，百战百胜”。在洽谈之前，如能对对手有所了解，并有所准备，那么在洽谈中，就可以扬长避短，取得好的效果。工作准备主要有：

    主题和实力分析。既然是洽谈就应该有一个主题，也就是要明确所协商解决的问题是什么。这个问题，可以是立场观点方面的，也可以是基本利益方面的，还可以是行为方式方面的。主题明确后，应紧密围绕这一中心，分析双方实力，我方的优势是什么，不足在哪里；对方的优势是什么，问题在哪里。并就此制定自己的洽谈战略，反复审核，精益求精。

    了解对手。对洽谈对手的了解，应集中以下方面：对方真正的决策人是谁；洽谈对手的个人资料；谈判风格和谈判经历；洽谈对手在商务活动、人际关系、政治等方面的背景资料；洽谈对手以往谈判成功案例及失败案例等。

    挑选成员。洽谈的成功固然与议题有关，但另一方面与洽谈人员的素质和修养也密切相关。为使洽谈能圆满成功，参与人员应深谙专业、知识渊博、能言善辩、熟知洽谈策略、反应机敏、充满自信、刚毅果断、有理有节，同时，在洽谈前要多做案头准备工作，精心细致地研究各种资料及应变对策，以便做到胸有成竹、处变不惊。

    （二）礼仪准备。洽谈的礼仪准备，是指洽谈者要注重自己的仪表，合理的安排好洽谈的时间地点，洽谈座次。表现出己方的诚意和重视，以及对洽谈对方的尊重。主要考虑的内容有：

    时间、地点的安排。洽谈的时间地点安排，应通过双方协商而定，一般情况下，主方应尊重客方的意愿，时间安排上除征求对方意见外，应尽量避开公众假期，尤其当对方是外企时，过多占用私人时间会引起他人不快。洽谈的地点应选择高雅、安静、宽敞、明亮的地方，舒适的环境可以放松人的情绪，有利于融洽地进行洽谈。

    座次的安排。洽谈时，一般使用长方形桌或椭圆形桌。长方形桌在摆放时，若是横向，以门为准，正对门的一方为上，属客方；背对门一方为次，属主方。若是纵向，以右为尊，即以进门方向为准，右侧为上，属客方；左侧为次，属主方。椭圆形桌因无界限之分，被大多数洽谈所采纳。尤其在多边洽谈时，几乎均是“圆桌会议”。既淡化了“主次”的界限，又可避免失礼于人。

    个人仪表的准备。仪表方面，出席洽谈会的商界人士最重视的是服装，正式场合参加人员衣着是否得体，不仅是体现了个人及所代表的企业形象。同时也从侧面反映出对会晤的重视程度及对对方的尊重。男士应穿深色西装配白衬衫，打素色条纹或圆点式领带，黑色系列皮鞋配深色袜子。女士则可选择单一色彩的西装套裙，内衬白衬衫，肤色长筒丝袜。黑色中、低跟浅口皮鞋。发式方面：男士应以整洁传统的短发为主；女士则要以体现职业女性干练的、简洁大方端庄的发型为首选。同时，女士面部应配以清新淡雅的化妆。

    三、洽谈过程中的礼仪

    洽谈是一项双方合作的事项，是双方派出己方代表，在特约的时间、地点进行的一场正规的洽谈，具有特定的规则程序。一般来说，从开始到结束划分六个阶段。

    （一）导入阶段：在洽谈刚开始的导入阶段，一般不会费时较多。主要是让洽谈者通过介绍或自我介绍彼此熟悉。在双方入座后，由各自的主要谈判代表分别向对方介绍己方谈判人员。如果是一方代表同时介绍双方的谈判人员，应先介绍己方人员，然后再介绍他方人员，以示对他方人员的尊重。

    介绍与被介绍时应遵循介绍的基本礼仪：双方均要以和善友好的态度出现，行握手礼，面露微笑并说一声“您好”，在需要表示庄重或特别客气时，还可略施一躬。

    接下来双方稍作寒暄。为了营造一个轻松愉快的洽谈气氛，话题应是松弛的、非业务性的，比如社会新闻、生活趣事等，要避免带有攻击性或胁迫的话题。如“听说企业发行的股票又大了？”“以你们目前的状况，如果洽谈不能成功，是否会造成很大损失？”

    （二）概说阶段：概说阶段的目的，是想让对方了解自己的目标和想法，双方做一些双向沟通。谈判代表发言时应当尽可能简短、清晰、准确，避免含混不清和转弯抹角，并且要善于向对方表示友善的情感，言辞和态度尽量不要引起对方的焦虑和愤怒。一方发言时，另一方应认真倾听，尽量不要中间插话打断别人的发言。这个阶段的主要工作是陈述己方立场，提出己方条件，在这个问题上，双方都应采用审慎的、实事求是的态度，讲究信誉，注重自己的谈判形象。大量实例表明，在互相比较信赖的双方，如果有一方总是违反平等互利的原则，耍弄手段，利用他人对自己的信赖以谋求谈判桌上的优势，最终必然会导致合作失败。

    （三）明示阶段：洽谈中双方代表必定会有一些意见争议。明示阶段的任务就是把这些问题及早提出，并加以解决。而对这些必须解决的问题，双方都应遵循平等互利的原则。相互尊重，以平等协商的态度达成谅解，不允许采用强制、欺骗的手段仗势压人，要时刻注意维护自身与企业的信誉和形象。

    （四）交锋阶段：对立，可以说是洽谈的命脉。在交锋阶段，为了达到己方的利益，应该表现出勇气、自信与毅力，朝着己方的追求目标勇往直前，同时也要牢记坚持礼敬对手，以诚待人的原则与立场。在交锋阶段，双方都会列举大量事实反驳、说服对手，在反驳对方意见时，要避免使用对抗性的绝对性的语言，如“你们要么接受，要么放弃没有协商的余地”等，如果对手说了过火的语言或提出不合理要求，也应保持沉着冷静的态度，以理服人，对“事”不可不争，对“人”不可不敬，要避免在暴躁的状态下进行人身攻击。

    （五）妥协阶段：妥协阶段是洽谈过程中的“讨价还价”环节，即为了达成一致而进行的让步讨论。在任何一次正确的洽谈中，都没有绝对的胜利者和绝对的失败者。妥协是在求同存异的原则下，通过双方的相互让步来实现的。让步要互惠互利、公平合理、自愿，切忌穷追猛打、以大压小。现代的商界社会，讲究的是伙伴双方的同舟共济，所谓“买卖不成仁义在”。

    （六）协议阶段：经过交锋和协商，双方认为已经基本达到了自己的理想，便表示拍板同意，然后由双方决策人，代表己方在协议上签字，这就需要一个签字仪式。主方在安排签字仪式时，首先要做好文本工作。文本要用规范的文句加以陈述，要表述准确，内容全面，不允许有歧义和遗漏。同时准备好签字用的文具。签字时应是先在己方保存文本上签名，再在对方保存文本上签字，然后交换文本，“握手言和”。协议书一旦签署生效，双方必须认真履行。

    商务拜访礼仪

    一、拜访前的准备

    商务活动是一种双边或多边的交往过程，相互拜访是一种必不可少的交往活动，可以促进彼此的了解，有利于扩大合作。

    （一）预约：前往对方处去拜访，应提前预约，以防突然出现给对方带来麻烦。通常应提前三天电话告知对方，简单说明自己拜访的原因和目的，以及预计到访时间，在得到对方同意后，方可前往。如提议时间与对方时间安排冲突，则可协议另行确定。

    （二）确定目标：出发前拜访者应对此行的目的做到心中有数，如拜访的目的是什么，要解决的问题是什么，需要对方做的是什么等，如有必要，应准备好相关的资料文件，以免在洽谈时言语不知所谓，浪费彼此的时间和精力。

    （三）服饰仪表：整洁端庄得体的仪表，是对被拜访者的一种尊重，所以出门前应检查一下自己的仪表。一般情况下，男士应身着深色西装配浅色衬衣，领带应以传统图案为主，黑色系带皮鞋配深色袜子，而同色西装套裙配白衬衣，中跟浅口皮鞋配肉色丝袜则是女士的最佳选择。

    （四）礼品：是否携带礼品，要根据具体情况而定，一般情况下，当拜访的目的是为表示谢意时，可准备礼品。礼品的选择要有针对性，因人而异。要了解对方的爱好和品位，尽量使礼品受到受礼人的欢迎，通常情况下，不要赠送过于贵重的礼品，如珠宝、首饰、现金等，以免增加受礼人的心理负担，或有受贿之感。

    二、拜访中的礼仪

    （一）守时践约：拜访确定后，要准时赴约。这不仅是为了讲究个人信用，树立自身良好形象，也是对交往对象的尊重。拜访既不可迟到也不可早到。过早的出现，会打乱别人的工作安排。赴约时可早到几分钟，稍作整理后，正点出现在约定拜访的地点。万一有特殊情况不能准时抵达，要及时通知对方，告知自己现处位置，大约多长时间后能到，并要致歉，以免对方焦虑。如因故不能赴约，应提前告知对方，以便对方及时调整自己的工作安排。同时向对方说明原因并道歉，请求谅解，必要时，还可以与对方商议，将拜访另行改期。

    （二）进行通报：到达约会地点后，如未直接与拜访对象见面，要自动向接待人员通报自己的有关情况。一般而言，前往大型的企业单位，应首先前往接待处，向接待人员或秘书通报，由其代表安排见面。如果是前往宾馆拜访，应先在被拜访者下榻的宾馆一楼大厅接待处，打电话到对方房间通报，由对方决定见面的具体地点，切勿鲁莽地直奔对方的客房。前往普通人办公室进行拜访，首先应轻叩房门，得到主人允许后，再推门进入，即使房门是虚掩或敞开的，也应敲门，经允许后再进入。

    （三）举止得体：见面后，要主动问候致意，如果是初次见面，要主动进行自我介绍，如果对方先行握手礼，要热情回应，否则，不要先行握手礼。如果是对方为长者、高职或女性时，更不可以自己先伸出手去。行过见面礼后，在主人的引导之下，进人指定的房间，坐在指定的座位上，且要等主人落座后方可坐下。先主人落座是一种失礼的行为。

    如果需要交换名片，应双手接过对方名片仔细阅读后，妥善收好。切不可随手乱放。递名片时也应双手递出，且字体朝向对方，方便对方阅读。

    谈话应开门见山，简单的寒暄后即言归正传，切入主题，不要海阔天空，浪费时间，而且不要自己一个人滔滔不绝。当对方发言时，要善于倾听，不清楚的问题，可以要求对方重新解释，但不要打断对方的讲话，如果双方意见不一致，要保持沉着冷静，不可冲动，避免产生不愉快的场面。

    （四）适可而止：上门拜访应有时间观念，不要因为自己停留的时间过长，而影响对方其他的日程安排。如果双方事前未约定拜访时间的长度，则拜访者要自觉把握时间，当所谈问题讲清楚后，便可起身告辞。如果话题虽未讲完，但对方提议结束交谈，或以身体语言表现有结束的意愿，拜访者要主动提出告辞，绝不可纠缠下去，延长交谈时间。告辞时，即使主人表示挽留，仍需执意离去，且要向对方道歉，请主人留步，不必远送。

    商务聚餐礼仪

    一、工作餐礼仪

    工作餐是指在商务交往中具有业务关系的合作伙伴为联络感情、交换信息，洽谈业务，而以用餐的形式所进行的一种商务聚会。

    （一）工作餐的特点

    1．具有实际目的。顾名思义，工作餐的目的是工作第一，进餐第二。商务人员讲究的是务实，工作餐自然也是如此，就餐双方一般都心中有数，意欲借聚餐来实现某种目的。

    2．规模小。工作餐一般规模较小，参加人数一般不超过10人为好。可以是两个人之间单独约见，也可以是相关人员的小聚。

    3．随意性。相对于正式宴会来说，工作餐有一定的随意性，只要双方无异议，可以随时随地举行。聚餐前也不必向客人发出正式请柬，时间也不必提前预约。一般情况下，提议者电话邀请，对方同意参加，即可举行工作餐。工作餐通常安排在工作日的午间，以不影响参加者工作为准。

    4．提议者做东。依国际惯例，不论工作餐规格高低，提议方应负责工作餐的付账。

    （二）工作餐中的礼仪

    工作餐举行的具体时间，原则上应由主客双方协议而定。按惯例，以午餐时间为最佳时间。即中午12时至13：30分。一般情况下，工作的时间以1～2小时为宜，以免影响双方下午工作，若有特殊情况，在双方同意的情况下，可适当延长时间。进餐的地点应由主人选定，客随主便。但主方应考虑到客人的交通情况，不要选择距离客人较远或通行不便的地点就餐，选定的餐厅应卫生状况良好，环境安静舒适。

    确定工作餐的安排后，主方应提前预订座位，以免抵达后餐厅客满给双方带来不必要的麻烦。订座时，必须将自己的要求明确告知对方，如：理想的桌位、就餐的人数、菜式的要求、用餐的时间等。

    一般情况下，主方应提前10分钟抵达就餐地点，首先落实一下餐厅的安排工作，然后迎候客人的到来，如有不便，应告知饭店迎宾人员，请代为引导客人到预定座位，如果主方因特殊情况不能准时抵达，一定要电话联系客人告知原因，并为此致歉。

    工作餐是一种非正式的商务宴请，对于座次的安排一般没有严格的要求，双方可自由入座。但出于礼貌，主人应等客人落座后再就座，且应把座向较好的位置让于客人。如果主人与客人为同性时，主人可坐于客人的对面，也可坐于客人左侧。客人为异性时，主人应选择客人对面的位置。

    菜肴的选择要少而精，不应刻意追求奢华。具体的选定，可征求客人的意见，以示尊敬，要注意回避客人的饮食禁忌。工作餐中应避免选用烈性酒，可以饮料代替，或适当饮用啤酒、红酒。为了卫生起见，可采用“分餐制”或“公筷制”。

    进餐期间，宾主双方拟订有实质性问题的，交谈宜早不宜晚，按常规，用完主菜后，主人可以提示对方交谈能够开始了。

    工作餐应当适可而止，问题一旦谈妥，工作餐即可告终。双方均可提议终止用餐，如果问题虽未谈妥，但时间已久，主方应主动提议结束。

    二、自助餐礼仪

    自助餐亦称冷餐会，是目前国际上通行的一种非正式的西式宴会。因其自由性、便捷性，在大型的商务活动中较为多见，它通常不预备正餐，以冷食为主。用餐时自行选择食物、饮料。

    （一）自助餐的特点

    经济节约：自助餐多以冷食为主，一般不设正餐，也不上高档的菜肴酒水，避免了奢侈、浪费，节约了开支。所以在以务实为宗旨的商界倍受青睐。

    气氛融洽：正规的自助餐，往往不排定座次，客人可以按抵达先后或个人喜好随意选定座位，或选择相熟的合作伙伴，或意欲结识的人士坐在一起。有些自助餐会甚至不设座椅，方便大家自由地与每个人进行交谈。

    容纳性大：在客人众多的情况下，自助餐不失为一种首选，而且还可以解决“众口难调”的问题。客人可以随意地挑选自己喜爱的菜肴。

    （二）自助餐中的礼仪

    1．承办礼仪：主要是指承办方在安排就餐时间、地点、食物的准备及客人招待方面依循的礼节问题。

    首先是时间的安排。依照惯例，自助餐多被安排在各种正式的商务活动之后，既可以是正餐，也可以是晚餐。

    其次是地点的选择。要安排在离商务活动较近、交通便利的餐厅，既要注意环境的整洁卫生，更要考虑其容纳性，是否能为众多的就餐者提供足够的交际空间。

    再是食物的准备，自助餐以冷食为主，为了满足就餐者的不同口味，在食物品种的选择上可以是多元化。菜式上既可以是西式的餐饮，也可以是中式的，或者中西餐结合。在食物品种上也可以有不同侧重，或以冷食为主，或以甜品为主，如有必要还可以酌情增添特色菜肴助兴。还要注意食物的卫生，热菜的保温等问题。务必保证有充足的食品供应。

    最后是做好对客人的招待工作。在所有的来宾中，主宾是主人的招待重点，主人应陪同主宾就餐，为其介绍食物的特点，引见其他客人，满足其在就餐中的特殊要求等等。但也要注意给主宾留有自由活动的时间，不要始终伴随其左右。除主宾外，主人还要照顾到其他客人。就餐期间，主人应担当起引见者的责任，积极热情地牵线搭桥，尽量为彼此不相识的客人创造相识交谈的机会，活跃气氛，避免僵局。

    2．就餐礼仪

    讲究秩序：参加自助餐会的客人一般比较多，每个人都有责任和义务自发地维护公共秩序。按先来后到，排队选择食物。加塞、哄挤等行为是缺乏修养的举止，均会破坏自己的形象。

    注意卫生：自助餐实行的是“分餐制”。取菜前每个人应准备好自己的餐具、食盘。取菜时，应用公用的餐具将食物放人自己的食盘内，不要用自己的餐具取菜。自助餐所提供食物品种较丰富，为避免串味，备餐人员会在不同味的食盘内放入公用餐具，就餐人员应注意不要把不同口味的公用餐具混用，以避免影响食品的口味。对于自己中意的食品应直接放入餐具内，不要在取菜时挑挑拣拣，食品一旦放入自己的食盘，就不能再把它放回公共食盘，因此，最好先在备餐台周围转看一下，了解情况后再去取菜。

    避免浪费：参加自助餐会，应遵循“多次少取”的原则，也就是说，在选取食物时，应量力而行。用餐者在选取某种菜肴时，可以反复去取，会遭人非议。每次取餐少取一点，品尝之后，如感觉不错，可以再次去取。每次应把餐具内的食品用完之后才可再次去取，切忌将食物狂取一通，结果口味不合或吃不完而导致浪费。

    不可外带：当自助餐具有商务活动功能时，就餐者必须明确，与其他人土进行交往才是首要的事情，吃东西往往属于次要地位。在就餐时，一方面应当与老朋友叙叙，增进彼此的感情；另一方面还要积极争取多结识新的朋友，扩大自己的交际圈，发掘潜在的交易伙伴。介入陌生的交际圈，要结识新朋友，可以请老朋友、主人引见，也可以寻找机会毛遂自荐，借机加入。但要注意礼貌，不可贸然闯入陌生的交际圈。

    开业庆典礼仪

    店铺开张，粮行开市，厂矿开工，公司开业，如办大喜事，庆贺者纷纷。业主在开业之时，为了扩大影响，造成喜庆吉利的气氛，邀请有关领导、有关单位代表、新闻记者和有关职工群众参加。常发启事、请柬，请客人参加开业庆典。并张贴对联、挑挂店招，介绍经营宗旨，宣传产品、商品，组织参观现场。客人则献花篮，送贺联、贺诗、贺幛、贺匾，发贺函、贺电，宾主共祝财源茂盛，事业兴隆。

    一、奠基石礼仪

    建筑高厦或大型建筑工程，如水库、水坝一般都有奠基石。这种奠基石多砌在建筑物正面墙的下部。奠基石当中镌刻“奠基”两字，左右或上下镌刻两行小字，一行是单位，一行是年月日。

    奠基石有三种方式：

    （一）奠基石上半部镌刻“奠基”两个大字，下半部分行列出建设单位、设计单位和施工单位名称，末行刻上日期。

    （二）奠基石中部镌刻“奠基”两个大字，上方或右方镌刻建设单位，下方或左方镌刻承建单位及施工日期。

    （三）奠基石正中间镌刻建筑物名称，右下方镌刻施工单位及动工年月日，这样的奠基石砌在建筑物正面中部，以引人注目。如：

    有的奠基石，只刻“奠基”两字及施工日期，而建筑物名称标在建筑物正面顶端。

    农村建房。多在墙基上砌一块青色的奠基石，上面镌刻“泰山石敢当”五个大字。

    二、厂店名号礼仪

    办厂开店，总要有个名号。这个名号就是该厂该店的招牌和标志，用以区别其他厂店。招牌是于开业仪式前已装修安在店面上的，在开张前应用红绸布或红布把招牌遮盖好，到开业时，边放鞭炮边揭开红布。

    厂店名号的取用方法主要有以下五种：

    （一）厂店所在地名加该厂店所生产或经营的内容。如武汉市半导体器件厂、福州东街口百货大楼等。若要标明厂店所有制性质，则加在最前面。如国营永安化工厂，中美合资武汉同济海昌联合开发公司等。

    （二）采用能点明企业所在地的代用词作为企业名号。如燕京饭店、齐鲁饭店、芙蓉饭店。

    （三）用一个富有寓意又有文采的词作为企业的名号，如白天鹅宾馆、昆仑饭店、益民食品厂、云锦裳服装店。

    （四）联营企业和有些合资企业，往往用双方地名加经营生产业务为厂店名号，如榕港铝业有限公司（福州与香港合资企业）、福日电视机有限公司（福建和日本合资企业）。

    （五）起一个号召性或逆反性的厂店名号，以引起顾客的关注。如清香饭食店、美味饭店、狗不理包子店、好再来酒家、懒汉菜馆。

    厂店名号也有三种形式：一种是望子，也叫“幌子”，是招引顾客的布招。店户在旗杆上挂一块布，上面书写“茶”、“酒”、“当”等字样，以表示是一家茶馆、一家酒店、一家当铺等。另一种是“招牌”，表示店铺的经营范围，宣传店铺的特色。如“陈年老酒”、“湖绉南绸”、“百年老店”，等等。第三种是“门匾”，有的用木标记，有的直写墙上，有的用霓虹灯装饰，起名的范围广泛，如福泰、醉仙楼等，有的门匾不写字号，而代之一些吉利的喜庆之语，如金玉呈祥、海上明珠等。

    三、广告启事礼仪

    广告是一种宣传性的公告，性质和启事公告一样，为了让更多人了解广告内容，通过电台、电视台、报纸、杂志等新闻媒介发出，使用诱发人们情感的语言文字，引起人们注意。但是，在增强感染力的同时，首先要诚实，不能言过其实；其次是要有创意，用极简洁的语言构成意境，以取得人们的信任和好感。而在设计中，排版格式、颜色图案，都要美观大方。

    开业启事与开业广告在性质上一样。不过开业启事一般较简洁，写明商店开业的时间、经营的范围和服务宗旨，必要的话，还写上商店地址、电话号码、邮政编码、交通路线，以及开户银行和账号，还有厂长、经理、董事长的姓名，以便联系。

    例一

    ××集团公司××商场即将开业

    总经理：×××副总经理：××××××

    商场建筑面积32041平方米，营业面积13997平方米，地上五层、地下二层，地上一至四层营业，安装中央空调、自动扶梯电梯、烟感报警和自动喷淋消防系统、监控系统等现代化设施，为您提供安全、便利、优雅、舒适的购物环境。

    经营方针

    高中低档商品全面经营，突出高、中档商品和名、优、新商品，与全国各工商企业广泛联合，以经销、代销、展销、以厂进店各种形式，广开货源渠道，开创商场经营全、品种多、档次高的经营特色。

    服务宗旨

    以信誉第一、服务至上，竭诚为本市居民、全国来京人员、国外宾客和机关、企事业单位提供周到满意的服务为宗旨，努力在迎客、待客、便民措施、布局陈设上带给您方便和惬意的享受。

    经营项目

    日用百货、服装鞋帽、针织纺织品、家用电器、文化用品、工艺美术、旅游商品、食品副食，开设国内第一家市内免税商店，设高档饭庄和快餐厅、音乐、茶座、舞厅、美容厅、服装鞋帽加工、工商银行同际部等营业场所。

    热切欢迎国内外各界人士光临洽谈业务。

    地址：北京市××区××大街××号。

    电话总机：（略）电报挂号：（略）

    例二

    热烈庆祝××办公设备经营部

    隆重开业

    本部系××复印设备公司的下属企业，为实现C地区办公设备现代化服务。开业之际隆重推出最新佳能产品—wP—2020复印机，同时展销国内外各种名优复印机、制版机、三位一体机、电腑、机械打字机、速印机、工程复印机、晒图机、传真机及消耗材料零配件。

    欢迎各界人士光临！

    地址：××市科技街×号

    电话：（略）

    时间：××××年×月×口

    例三

    ××宾馆开业启事

    谨订于1994年4月1日起正式对外营业，欢迎国内外人士光临。

    金湖中餐厅：承办喜庆宴席，欢迎订座。

    银湖西餐厅：早10时至晚8时营业。

    咖啡厅：下午3时至7时

    地点：××市××路××号

    电话：（略）

    例四

    ××门市部开业启事

    本门市部翻修工程已顺利完工，定于元旦正式开始营业，经营四季时装，欢迎广大顾客选购。

    ××门市部

    ××××年×月×日

    四、邀请书

    业主在店户开张之际，为了邀请亲朋好友和社会各界人士参加开业仪式，往往要发出邀请书。这类邀请书一般比较精美，以示庄重。邀请书应在开张前的若干天之前发出，以便使受邀者早作考虑和安排。如有必要，可注明“请回复为盼”一类文字，使受邀者在可能的情况下向主人回复是否接受邀请。

    五、贺电贺函

    （一）贺电

    敬贺开张，并祝吉祥。

    敬贺开幕，并祝业务发达。

    欣悉宝号开张，敬贺财运亨通。

    欣闻宝号开张，祝贺财源茂盛。

    鸿基始创，骏业日新，特电祝贺。

    欣值开张之日，敬祝鸿猷丕展，骏业肇兴。

    敬具菲仪，借贺开张骏发。（附礼金）

    宝肆禄开，财源涌进，陶朱猗顿，指日可期，聊奉贺仪，预为赞喜。（附礼金）（二）贺函例一

    ××友：

    我们自从暑假分手后，好久没有通信。据说你将在城南悬壶开业，这真是一个喜讯。像你这样承家传又毕业于医学院的学生，无疑能很好地胜任这个职业。

    我送你一副对联：

    作弹劾阎王的御史

    为修理人体之技师

    这两句话你以为如何？请你把它挂于诊所，也好尽我一些捧场的微意呢！

    祝

    顺遂！

    友：××

    ×月×日

    （三）贺幛用语

    开张宏发

    开业大吉

    文明经商

    广开财源

    和气生财宾至如归

    服务周到

    财源茂盛

    百货齐备

    万商云集商德昭世

    利路亨通

    门市吉庆

    业崇财裕

    四通八达

    艺术天地（书画店）

    春华秋实（水果店）

    宾至如归（旅店）

    从头做起（理发店）

    巧夺天工（工艺店）

    鼓乐琴韵（乐器店）

    启业进财新张开张志喜

    （四）贺诗

    凉从荷叶风边起，暖向梅花月里生。

    世味总无知此味，深知此味即渊明。

    （宋）徐玑《咏酒》

    双环对剪鱼肠快，两股齐开燕尾长。

    针线有功凭制造，绮罗无价任裁量。

    （明）瞿佑《剪刀》

    兰陵美酒郁金香，玉碗盛来琥珀光。

    但使主人能醉客，不知何处是他乡。

    （唐）李白《客中作》

    山中春有黄金芽，气味自别寻常家；

    入口令人破孤闷，比之众卉先开花；

    含露摘，炊白石；

    不因我侯缓征役，山中那得兹清暇。

    （明）王廷耀《绿茶》

    六、庆典仪式

    庆典仪式是公司或商店开张之际，为了扩大影响和提高单位的知名度，举行的较为隆重的开业庆典活动，这种庆典活动都要借助新闻媒体，向社会公布开业时间、地点以及优惠办法等等，造成一种较浓厚的喜庆氛围。基本要求是隆重、热烈、礼节周到，既能达到预定的目的，又能收到很好的效果。在庆典活动中，还要举行隆重的剪彩仪式。举办剪彩仪式，一般要经过以下几个环节：

    首先要做好庆典活动的宣传工作，根据单位的大小和财力，采用不同的方式，可以张贴和散发开业公告。若是一个大的商场和公司举办开业庆典活动，大都在开业前的几天，连续在报纸上以整版或半版的篇幅，刊登广告，借以扩大影响。

    其次要在举行庆典活动的现场和商店的门口以及交通要道，安排佩戴绶带的礼仪小姐。庆典活动应有喜庆感，场面要热烈。一般应悬挂“××商店（公司）开业庆典”的会标，会场两边可布置来宾赠送的花篮、盆花，四周悬挂彩带、宫灯。现场的上空还应悬挂带有巨幅广告的气球，还可以请乐队来演奏欢快喜庆的乐曲。还应在现场安放好来宾和首长的座席，请好摄影师和摄像师等等。

    开业剪彩仪式如下：

    在开业庆典活动中，剪彩仪式是必不可少的一项重要内容。剪彩仪式要进行得紧凑简洁，隆重热烈。

    剪彩者一般由客人担当，或是请上级领导，或是请主管部门的负责人，或是请某一方面的知名人士担任。

    剪彩者要注意仪表，以给人一种精干和文明的好印象。

    剪彩活动的形式和步骤大致如下：

    请来宾入座

    如果不是对号入座的话，可提醒来宾坐到预定的位置上。对就座于主席台的人，最好能在座位前放置姓名牌，到时由礼仪小姐引领入座。

    宣布剪彩仪式开始

    主持人在宣布剪彩仪式开始后，应鼓掌向与会者表示谢意。若有必要，还应向到会者介绍一下参加剪彩仪式的领导、负责人和知名人士，并同时向他们表示谢意。

    安排简短的发言

    发言人一般以安排展览会、展销会、公司和商店的负责人担任为好。发言的内容是介绍此次展览会、展销会、公司或商场的经营宗旨，或者是新设施建成的意义，并对有关过程进行汇报。同时，也可安排其他有关部门的人员作祝贺性的发言。

    进行剪彩

    剪彩时，主席台上的人员一般要尾随于剪彩者之后1～2米处。待剪彩完毕时，向四周群众鼓掌致意。

    在剪彩时，剪彩者应注意使自己保持一种稳重的姿态，忙而不乱。当走向剪彩的绸带时，步履要稳健，面带微笑，在这种场合要全神贯注，否则就是失礼的表现。在剪彩之前，神态应有一种庄重感。当工作人员用托盘呈上剪彩用的剪刀时，可用微笑来表示谢意。在剪彩之前，也应用微笑向手拉绸带的左右两边工作人员表示谢意。然后，聚精会神地把彩带一刀剪断。剪彩完毕，应转身向四周人们鼓掌致意，并与主人进行礼节性的谈话，握手表示祝贺。

    欢迎首批顾客。开业结束，商店即正式对外开放。店领导和营业员可立在店门口迎接顾客光临。在营业过程中，营业员应适时地说一些向顾客表示感谢的话，欢迎顾客常来光顾。还可准备一些购物袋，上面印有开业典礼的字样，赠送给顾客作纪念。

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