——张瑞敏
服务机制的完善与否直接代表着企业体制的先进程度，服务环节的完善与否直接反映着企业的经营水平和经营能力。可以说，服务是企业全部经营活动的出发点和归宿。服务决定消费，并由此决定生产，这是一个积极的双重因果循环关系。
在市场竞争日益激烈的今天，要想始终抓住用户的心，就必须解放思想，不断创新，敢于否定自我，海尔集团恰恰做到了这一点。也正是因为做到了这些，海尔的服务才得到了消费者的最高评价，海尔的销售和生产才提升到了一个新的高度。
“一站到位”、“零距离服务”、“差别化服务”、“星级服务”、“海尔全程管家365”海尔的全方位服务内容不断创新提升，也使得“用户永远是对的”、“真诚到永远”的服务宗旨牢牢地根植于客户的心中。
准则23：用户永远是对的
海尔人有一个共识，即“用户是衣食父母”，只有不断给用户提供最满意的产品和服务，用户才会给企业回报最好的效益，员工的收益才会水涨船高，因此，海尔人在服务中坚持“用户永远是对的”。当你走进海尔的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔总经理的回答是“用户永远是对的”。
有一次，售后服务中心接到一位用户来信，询问冷柜长时间不停机是怎么回事，但不知是一时疏忽还是对此事不太经意，该用户没有联系地址，只简单地写了“浮山”两字。遇到类似情况，一般企业的常规做法是等有了更详细的信息后再处理，而海尔售后服务中心的员工坚持“用户永远是对的”服务宗旨，立即派人前往落实。一名服务人员带着用户的来信和维修工具来到浮山，在密密麻麻的住宅间，一个街道一个街道地打听，直到日落，才在户籍民警的帮助下找到了来信的用户。一检查，故障原来是因为用户未认真阅读说明书，冷冻食品太多所致。服务人员毫无怨言，耐心地向用户介绍了使用知识，直到用户满意为止。
2004年3月25日，黑龙江的一位姓李的用户，写了一封《我是海尔的麻烦用户》的信，道出了她对海尔服务的切身感受。
信中写到：
一年前我从工作了近30年的教育岗位退休回家，非常失落，情绪变化很大，对人对事都很苛刻，仿佛大家都轻视了我的存在。
这时，海尔吸油烟机又不吸烟了，一股无名的怒火让我气冲冲地给海尔售后服务部打电话！
接电话的是一个小姑娘，我朝她大喊大叫，说了很多过激的话。可小姑娘依旧和风细雨，并说马上派师傅上门。
我的气消了些，还是让他们3小时内到。因为路途很长，即使马上乘车他们也不能按时到！我就是想难为他们，出出气！
出乎我的意料，维修师傅竟提前20分钟上门了！是个小伙子，说了很多客气话，一会儿就修理好了。我长出一口气，可也没给他好脸色！
师傅走后，我从窗户看到他上了一辆海尔服务车，又跳下来，蹲在地上吐起来。
晚上，海尔售后服务部又打来电话，问我是否满意。我的气全消了，好奇地问那位师傅叫什么名字，还说了他呕吐的事。小姑娘告诉我，那位师傅叫嵇小瑜，我打电话时，其他师傅都不在，嵇师傅正生病在家，担心我着急，他就带病上门了。
过了几天，我再打海尔售后电话，得知嵇师傅已得重感冒住院了。我非常自责！原来别人没有忽视我的存在，甚至对我的苛刻要求都在尽心尽力！
从这件事上，我很惊奇，从海尔基层的服务师傅到上面的领导，脑子里装的、行动上做的，都是为了让用户方便、满意，可他们自己却忍受很多委屈不说。
我把这件事情和前来看望我的学生们讲了，告诉他们：优秀的服务能给人带来巨大的精神动力！它是一个民族、一个企业能够长盛不衰的法宝！
我为自己能享受到海尔优质的产品和优秀的服务而骄傲和自豪！
像这样的海尔故事还有很多：
2002年8月份，一位老大爷站在海尔滚筒洗衣机展台前，用手量了量新上市的29分钟特快洗滚筒洗衣机，之后摇了摇头，自言自语：“不行，不行！”正在青岛贵都小区搞活动的海尔直销员孙民熙马上跑了上去，可他还没说几句，老大爷就头摇得像拨浪鼓：“不行，肯定不行！”然后就径直走了。
这样的镜头重复演了几次，孙民熙忍不住问：“大爷，到底为啥不行？”这位姓刘的老大爷终于道出实情：原来，他担心家里的厕所里放不开这种海尔滚筒洗衣机。
“刘大爷，如果你不嫌麻烦，我想到你家量一下尺寸，然后再说，好不好？”孙民熙追了上去，拦住他说。“你量一下也肯定不行！”老大爷还是那么犟，不过最终他还是决定领孙民熙上去看一下。孙民熙跟着老大爷爬到了十楼，来到老大爷家的厕所里，发现在最多三平方的狭小空间里，除了坐便器、洗手台，剩下的紧靠着门的地方确实非常小，但凭孙民熙的经验看，应该没问题。他接着掏出尺子一量，果然可以空出五公分。
可是老大爷仍然不相信，他觉得即使勉强放的下，也肯定会影响厕所门。“这样吧，我们把洗衣机抬上来，现场验证一下。”孙民熙诚恳地对老大爷说。这样孙民熙和另一个促销员又气喘吁吁地把洗衣机抬到老大爷家，当孙民熙把洗衣机端端正正地放在那里时，老大爷简直惊呆了，这台洗衣机好像是专门为他家设计似的，一点空间也不浪费，一点空间也不多余，而且不影响关门！
“好，就买这一型号！”老大爷这次彻底服气了，并竖起了大拇指：“以前只是听说海尔好，这次我是眼见为实了！”。
准则24：一站到位
针对海尔家电门类多的情况，海尔推出“一站到位”服务：经过专业化、规范化、严格培训且考核合格的海尔服务上程师在为用户提供手到病除的基本服务的同时，还将对用户家中的所有海尔家电进行“一站式”通检及维护、保养、清洗服务。另外，还会根据用户的个性化需求提供安全配电、线路检查、定向排水、管路维护等需求的即时满足服务。
青岛市市的辛先生曾切身感受到“一站到位”服务的好处，因为他一个电话不仅解决了冰箱问题，连自家的热水器出现的问题也一并解决了。
辛先生家中的海尔BCD-208B冰箱不制冷，打电话要求服务。海尔冰箱售后服务人员郑强上门检查时发现：用户的冰箱未使用人工智慧功能，且温控器档位设定在7档，属用户设定问题造成的。郑强排除问题后并详细向辛先生作了说明。
辛先生高兴地说：“你们海尔服务真好，打一个电话就解决问题……”“您家其他的海尔家电使用正常吗？”“噢，对了，热水器最近不太好。”
交谈中，郑强了解到用户家的热水器插电半天都热不起来。郑强马上到了辛先生的洗手间，放开水龙头接了一碗水。10分钟后，郑强对着热水器流量开关轻轻敲了几下，再插上电，没一会儿，水开始变热了。
原来，青岛福州路要改造，自来水管道也变了，新开通的管路使辛先生家的自来水漂浮物比较多，堵塞了流量开关。“你们海尔人素质真高，只要是海尔产品有问题，你们都想方设法给用户解决，太了不起了！”
“其实，我家的热水器刚刚出现过这个问题，我只不过是现学现用罢了。”郑强微笑着说道，“不过即使我解决不了，我也会把信息带回去，不会让您打第二次电话的！”
海尔针对“一站到位”服务提出的目标是，“一站到位”服务提前一秒，用户满意增加一分。
青岛福山区王先生家刚刚购买了海尔冰箱，咨询冰箱的使用情况。咨询员一边干净利索地回答着他，一边在电脑上查找着王先生的资料。找到了！王先生几个月前曾购买过海尔滚筒洗衣机，于是咨询员微笑着询问：“您家的滚筒洗衣机使用还正常吗？”用户一喜：“你怎么知道？上次洗完衣服后好象发现底部有点漏水……”咨询员又是一阵询问。原来滚筒洗衣机要求洗衣粉不能有太多泡沫，否则在洗衣过程中就会有泡沫从侧壁漏出。用户因为衣物脏，倒进去了大量易起泡沫的洗衣粉……于是一个电话，不到五分钟，解决了两个产品问题，用户一个劲地道谢，满意极了。
咨询人员说：“我们电话中心搞‘一站到位’服务有绝对的优势！”优势是什么？
其一，是技术。电话中心的咨询员们早已是“一人多能”，解决各种产品的问题对她们来说是“家常便饭”。
其二，是资源。大多数用户的购买记录都被整合在咨询员电脑数据库里，鼠标一点，用户家有什么海尔家电一目了然。
其三，是速度。一个电话，几分钟时间，数个家电就全部OK了。如果需要上门服务，咨询员们直接将详细的信息传到顾服部，几个产品的服务人员可以同时到达用户家，解决问题当然迅速！
准则25：“零距离”服务
“零距离”是海尔大力宣扬的一个概念，对于什么是零距离，张瑞敏说：“所谓零距离，其本质是心与心的零距离。只有企业同员工的心是零距离，员工才能同用户的心零距离，那就真正做到了卖一台产品赢得一颗用户的心。用户提出要求，我们按需提供。”
河北唐山的严老太太在唐山扬子电器商场购买了一台海尔燃气灶。可也真怪，每逢来客，老太太一忙，就发现燃气灶出问题。
第一次，海尔服务员高石磊上门检查，燃气灶正常，只是老太太不会使用。
可事隔三天，老太太又来电话，说仍打不着火，高石磊再次上门看，原来是煤气阀没打开，老太太一忙给忘了。
没隔多久，高石磊又接到老太太的电话。“小伙子，这次恐怕是真的坏了。”当高石磊赶过去一看，原来是老太太刚换了一罐气，压力太大，减压阀没有调整。
可没过一天，老太太又来电话了，高石磊一头雾水：灶难道真坏了？又转念一想：用户永远是对的，用户既然打来了电话就一定是遇到了困难。一边想，一边拿起工具包赶紧过去。一看，桌子上的饭菜早已做好了，原来老太太每次留高石磊吃饭，都被婉言谢绝，这次老太太是真心要请师傅来吃饭，谎报说燃气灶坏了。高石磊也只得善意地说了个谎：“谢谢您！我刚刚跟另外一个用户约好，我要走了。”
第二天，扬子电器商场的工作人员给售后送来了十个鸡蛋，说是一位老太太送的，并交代说如果不收下，就要退机。高石磊一听，提着鸡蛋，又一次走向老太太家。
海尔员工正是做到了和用户的心零距离，不断完善服务水平，从而赢得了顾客的心。
1994年3月，青岛一位姓王的老太太买了一台空调，打了一辆出租车回家，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉跑了。这则消息被《青岛晚报》刊登后，在社会上产生极大凡响，人们纷纷指责黑心的出租司机。但张瑞敏从这则消息中看到，用户买的是海尔空调，头脑中首先浮出的想法是对海尔的用户要负责。于是他马上通知空调事业部负责人免费赠送给王老太一台空调，并上门安装。
事情似乎得到了圆满的解决，但张瑞敏想得更远、更多。他由此看到了服务的盲区，立即批示冰箱、冷柜、空调、洗衣机四个事业部自查服务上的盲区，并制定解除用户烦恼的措施。空调事业部从王老太事件中发现，用户在购买空调的时候，存在着要自己拉货、找人搬抬等不方便因素。为此，空调事业部完善了服务内容，提出了“无搬动服务”，也就是用户购买海尔空调只要交款，以后所有的事情都由公司来办，消费者只等着享用就可以了。其他公司也从空调丢失事件中汲取教训，寻找薄弱环节，推出了一系列服务措施，提高了服务的档次水平。
在海尔为客户提供优质“零距离”服务的故事里，“毛宗良背洗衣机”的故事则是广为流传的佳话。广东潮州用户陈志义给海尔写了一封求购“玛格丽特”洗衣机的信，海尔总部马上要求下属企业海尔梅洛尼公司与他约好上门送洗衣机，时间是1995年7月8日上午。7月6日晚11∶00，一台海尔玛格丽特洗衣机由青岛运至广州；7月7日早6∶00，驻广州安装维修人员毛宗良租了一辆车，护送洗衣机往潮州赶；到了下午2∶00，在离潮州还有将近一半路程时，车因手续不全被扣了；而被扣车的地方前不着村后不着店，离最近的海丰城还有四五里路。烈日下，毛宗良守着洗衣机拼命地拦截偶尔过往的车，但司机一看洗衣机这么大的体积都不愿意拉。就这样，毛宗良拦了十几辆车没有结果，此时已是下午3点钟。“不能再等了！”小毛开始在路边找绳子，决定将洗衣机背到海丰城。
烈日下的温度高达38摄氏度，毛宗良这时还没有吃午饭，可为了抢时间，他背起重约150斤的洗衣机上了路。不一会儿，汗水便湿透了他的衣衫，路过的行人看着觉得奇怪，不明白他为何在烈日下背着洗衣机行走。
累了歇一会，再走，就这样4里路走了两个多小时，到达海丰城时，已是下午5点多了，这时毛宗良浑身上下已被汗水浸透，又累又饿，几乎马上就要虚脱了。但他做的第一件事便是与销售公司联系，请他们派车来提洗衣机。
他守着洗衣机坐在路边等，直到晚上8点多，销售公司的车才来，等将洗衣机装上车出发时，毛宗良才想起，已有两顿饭没吃了。到达潮州时已是夜里12点多，参加7月8日上午安装工作的海尔工作人员都在焦急地等待着，看到毛宗良带洗衣机安全抵达，才长吁了一口气。
用户陈志义就此给海尔寄来了感谢信。信中说：“想不到我就寄去一封求购的信，你们竟千里迢迢送货上门，如此周到服务，确实绝无仅有，海尔的精神令人敬佩！”
准则26：差别化服务
2001年11月3～4日，淄博市委经贸工委、市经贸系统政研会召开了“学海尔，促发展”企业文化建设高级研讨会，全市有50多家企业参加了会议，10家企业提交了专题论文，会上，海尔企业文化中心谢经昌同志做了专题报告，他在介绍海尔的差别化服务时是这样谈到的：
“差别化服务，就像我们海尔的产品一样，标新立异。海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。卖的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我们的标新立异战略，一定和其他的产品在性能上质量上不一样。否则的话，你又怎能比其他的产品卖的高。在产品的服务上，我们是差别化服务。别的厂家没有，海尔要有，要有个性。1984年，我们刚上冰箱的时候，就建立了售后服务中心，当时家电产品供不应求，消费者买彩电、冰箱什么的都用票，要上门服务，求爷爷，告奶奶，他都不去。海尔在这个时候，精选素质较高的小伙子，来担任这件事，并且规定了很严格的制度。规定其中有一条，到用户家去服务，不能喝用户家的水。这一条的规定是在1984年，到现在16年了，海尔坚持至今。前几年，在全国是惟一一家能做到的。我们的小伙子到用户家服务，不管再热的天，都自带矿泉水。张瑞敏也知道，不少的用户写了信，说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。大热的天，到用户家服务，而服务的很好，小伙子大汗淋漓，我们给点水，他们都不喝，喝点水算什么？这是人之常情嘛。但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。90年代初期，我们上了微机控制系统，用户的一切信息都在微机里面了，若有用户打进电话来，说冰箱有毛病，用户还没说完自己的姓名、住址、电话号码，我们就告诉他，你是不是住在什么什么地方。用户问：你们怎么知道的这么情楚。因为我们是要求通过微机在20秒之内就把用户的准确信息了解清楚，用户所有信息我们都存在控制系统里边了，便于给用户服务。通过对用户的服务，微机系统上发现服务内容、产品质量问题如果都发生在一个部件上，我们马上就知道了这个部件有毛病，可以及时发现问题。再像98年我们在全国建立了电话服务中心，在青岛市区打‘8939999’这一个电话，不管冰箱、彩电，洗衣机、热水器等什么问题都解决了。又在很短的时间内在全国29个省地市都建立起了电话服务中心，电话号码尾数都是‘9999’。当你走进电话服务中心，工作人员就告诉你，只要你打一个电话，剩下的事由我们来做。现在我们又开通了‘800’免费服务电话。只要开通的，先打‘800’后打‘8939999’，在青岛市电话费由海尔出，这样同用户的距离就更近了。”
猴年年前腊月二十八，何书陪，山东即墨市鹤山路的一位海尔用户，准备打开家里的海尔热水器洗个澡，可是发现热水器不通电了！
海尔电热事业部青岛工贸售后经理王志勇接到信息，马上带着服务人员赶到用户家：热水器本身没任何故障，原因可能是用户家的电线短路。
王志勇随即检查发现：原来不应带电的地线，在用户和他的左邻右舍家竟然有198伏的电压！“不好！楼房的线路短路了！”王志勇和眼务人员立即挨家挨户通知整栋楼的用户：立即停止使用家电！居民都说“好险”！难怪这两天他们摸到家电时感觉“麻嗖嗖”的！
王志勇告诉用户：抓紧联系专业的电力部门来检修，否则会全楼停电。
果然，王志勇走后不久，用户所住楼房的总电表被烧毁了，全楼停电！用户找当地电力部门，回答却是：“只负责集中供电，上门服务找管委会。”找当地管委会，答复是：“过年时值班人员走不开，自己去找电工。”年关时节，到哪去找电工啊？腊月二十八晚上，无可奈何的用户再一次想到了海尔。
但这不属于海尔的服务范围，而且用电要找专业电工。王志勇也不知怎么办才好，他一边安慰用户，一边联系上了海尔电热事业部部长孙京岩。孙京岩一听，马上决定：用户的事只要和海尔有关系，无论关系大小，都应该做好！
腊月二十八晚上，孙京岩亲自和王志勇赶到了用户家。一边帮用户联系有电工证的专业电工，一边安排售后人员连夜帮用户采购电线、插座、开关。
腊月二十九一早，王志勇带着电工来到用户家，检查后发现：果然是因为楼房的总电表没有防护设施，长期日晒，电线老化短路了。把楼房总电表更换后，孙京岩又让王志勇免费为夫妻俩都是下岗职工的用户家把室内线路全换成了新的！
腊月二十九，夜幕降临时，用户家的电灯亮了，家电也安全启动了。孙京岩再一次来到用户家，给用户拜年，也看看这件“小事”做得让用户满不满意！用户拉着孙京岩的手，说：“托海尔的福，过了一个‘海尔年’！”
海尔的客户正是在海尔优质高效服务的感动中，去体会海尔差别化服务的真谛。内蒙古科右中旗的一位用户因海尔冰箱被烧坏给海尔拍了封加急电报，紧急求助。但这位用户在情急中竟忘了写明姓名和详细地址，海尔服务中心凭借完整的计算机网络系统，迅速查清了用户的个人资料，派专人专车赶赴内蒙。为了抢时间，他们穿越本地人都不敢涉足的泥泞草原，仅用4天时间就赶到用户家中。当这位用户看到满身泥泞、疲惫不堪的服务人员时，紧握着海尔人的手，久久不放，眼泪夺眶而出，所有的感激之情都融汇在不言中。海尔服务人员返程那天，中旗村的父老乡亲自发组成了百余人的队伍，送了一程又一程……作为热情好客的民族，蒙古同胞看到了海尔人同样的热情与真诚。1996年6月16日，美国优秀服务科技学会分别向海尔集团和总裁张瑞敏颁发了世界服务领域最高奖——“五星钻石奖”和“五星钻石个人终生荣誉奖”，以表彰他们在售后服务领域所做出的杰出贡献。
准则27：星级服务
1995年是海尔历史上的重要一年。这一年，海尔走完了整整10年的创业历程，迁入中国最大的家电工业生产基地。随着家电企业竞争全面激烈地展开，海尔到了这样一个临界点：面对市场经济体制日趋完善的发展趋势，海尔必须做出新的总体对应抉择，以实现自身的持续发展。海尔开始制定第二次创业蓝图，进行新的战略转移。
为此，海尔派出大规模、多层次的考察团队，从北到南，从国内到国外，对中国和世界先进企业进行了全面的考察访问，对中国和世界经济市场进行了科学、细致的调查研究，结论是：在未来的年代里，占有市场份额的多少将成为决定企业命运的关键，而市场份额的获得取决于用什么样的服务争取消费者。
经过审慎而严密的论证，海尔决策层决定以服务为中心拉开二次创业的序幕。于是，中国经济发展史上一场规模空前的服务攻势在海尔的推动下全面展开。
1995年，海尔推出新产品——洗涤、脱水、烘干三合一的全自动滚筒洗衣机。产品刚一上市，张瑞敏就提出开展免费为用户上门安装、上门调试和现场咨询等服务。此时，滚筒洗衣机在中国落户已有七、八个年头，在这之前，还没有一家厂家为用户提供如此便利的服务。海尔人为这项服务起了一个十分响亮的名字——“海尔国际星级服务”。
海尔的“星级服务”大体包括三方面的内容。首先是售前服务，实实在在地介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦的讲解和演示，为顾客答疑解惑。如海尔产品的质量好究竟好在哪里，功能全究竟全在何处，如何安全操作，用户享有哪些权利等，从而使顾客心中有数，以便在购买时进行比较与选择。其次是售中服务，在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务。第三是售后服务，通过微机等先进手段与用户保持联系，出现问题及时解决，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一的失误。
1998年，海尔空调实现又一次飞跃，在全国首推“连锁星级服务”，在全国建立了100家专业服务中心、1000多家星级服务站、300多家特约安装单位。三级服务网络的建设，确保了海尔售出的空调100％受控。
2001年，海尔空调实现再次飞跃，推出了星级服务一条龙的承诺。2001年底和2002年初，海尔空调又先后推出了无尘安装和安全接电服务。
2001年3月下旬，国家质量技术监督局首次在北京钓鱼台国宾馆向海尔空调全国专业星级服务网络第一批共60家专业服务中心网络颁发了IS09002国际质量体系认证证书，这标志着我国家电专业服务网络首次与国际专业化服务网络成功接轨，使我国家电专业服务网络率先进入国际标准化服务网络。海尔是国内第一家通过IS09002国际服务质量认证的家电企业。
2001年3月4日，在全国近百个城市举行了一场一万多人的大联考，考生是海尔空调的服务人员，监考人来自国家质量技术监督局。这些考生考试合格后将获得由国家质量技术监督局统一颁发的合格证书。空调器的安装比其他家电产品要复杂得多，需具备一定的专业水平。国家质量技术监督局于2000年颁布了《房间空气调节器安装规范》，并要求空调厂家严格遵照实施，持证上岗为用户服务。海尔举行此次考试的目的在于进一步提升服务水平，严格规范标准，实现用户完全满意。海尔空调服务的八次升级是海尔在服务创新方面“永创新高”的具体体现，而海尔推出的“六化一满意”服务标准是国内家电企业首次向服务深度和广度极限发出的挑战。
从2000年1月1日起，海尔空调利用全国1万多个星级服务点实施大规模的服务满意工程，向服务全球化的最高水准推进。到目前为止，海尔空调已经在信息处理、人员、服务流程和网络四个方面彻底实现了专业化。
“星级服务”的内涵是确切的，即通过真诚的服务，不断满足用户对产品服务方面一个又一个新的期望，使消费者在得到物质享受的同时，还得到精神上的满足；其外延则是不确定的、动态的，必须不断满足用户层出不穷的合理要求，并通过具体措施使服务制度化、规范化。即使出现极个别用户的不合理要求，海尔宁愿发“委屈费”，也绝不允许与用户对着干。
海尔创立了一个近乎完美的服务体系，这已经让许多厂家望尘莫及，但海尔并不满足于此。海尔在“星级服务”上又提出两点新要求：一是不断向用户提供意料之外的满足；二是让用户在使用海尔产品时毫无怨言。海尔明确宣布把“星级服务”作为自己跨世纪宏伟工程的核心，并以此驱动市场份额的持续拓展和不断领先的产品创新，真正地成为一个现代化的大型跨国集团企业。
在海尔人看来，“消费——服务——生产”这一结构已成为当今世界先进经营秩序的基本框架。在这一结构框架中，服务起着沟通、疏导消费与生产的中介作用。服务的主体地位是根本不容忽视和无法动摇的。没有先进完美的服务体系和服务手段，就无法吸引消费者，就无法占领市场，也就无法扩大再生产，更谈不上企业的整体驱动与持续发展。
服务机制的完善与否直接代表着企业体制的先进程度，服务环节的完善与否直接反映着企业的经营水平和经营能力，可以说，服务是企业全部经营活动的出发点和归宿。服务决定消费，并由此决定生产，这是一个积极的双重因果循环关系。
下面是星级服务的内容，即12345服务规范。
一证件：服务人员上门服务时出示“星级服务资格证”。二公开：公开出示海尔“统一收费标准”。公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见。三到位：服务后清理现场到位。服务后通电试机演示到位。服务后向用户讲解使用知识，提供一站式产品通检到位。四不准：不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品。五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块的垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务。
“星级服务”的目标是：用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的服务范围就有多大。
为了保证“星级服务”的连续性、有效性，使之在任何时候都能经得住严峻的考验，海尔集团建立了国内最大、最先进、最完整的服务体系。海尔服务中心拥有国内一流的计算机检测和信息通讯系统，可以在30秒内迅速查询到售出的产品，并给予顾客最满意的答复。海尔服务中心是目前国内服务领域资金最雄厚、运输调配能力最强和反应能力最快的销售服务机构海尔服务中心也是国内服务领域规模最大的销售服务机构，在全国建立了几十个分中心，可以把海尔的服务以最快的速度、最高的效率迅速推进到全国的每一个角落。
准则28：全程管家365
对大多数消费者甚至经销商、家电供应商来讲，提起售后服务，往往局限于狭义上的服务，即家电买回家后需厂方上门安装，出了问题需厂家上门维修等。而作为全国家电行业品牌价值最高的海尔集团，则已把售后服务升级到广义的亲情化星级服务层次。把海尔特色的售后服务贯穿于售前、售中、售后乃至生产设计等全过程。在原先已家喻户晓的海尔星级服务的基础上，又推出新举措——海尔“全程管家365”。
专家指出，相当种类的家电（家用空调、冰箱、彩电、洗衣机、热水器等）都要注重平时的保养。例如空调、每年1～2次需要对过滤网除尘、排水管、电源线、氟里昂泄露等重点部位进行检查，适时地进行适当的保养家电才能延长其使用寿命、节能降耗，并保障日常生活中家电的安全、正常运行，对此用户可能还不太了解或根本不了解。
针对于此，海尔集团公司郑重向消费者推出海尔“全程管家365”服务新概念，将海尔服务以直观的方式传达到消费者。海尔家电“全程管家”服务人员一年365天为用户提供全天候上门服务。海尔“全程管家365”的具体内容包括：
售前：上门设计；售中：咨询导购、送货到位；售后：安装调试、电话回访、指导使用、征询用户意见并及时反馈到生产开发部门，不断提高产品的设计。另外，根据用户的预约为用户提供上门维护，保养等服务。
2004年春天，海尔的一位客户道出了亲自体会到的海尔的全程服务带来的温馨感受。
2000年我买了台海尔空调。今年冬天，母亲从乡下来到我家。在外地出差的我担心母亲冻着，就给海尔打了个电话，请师傅帮母亲把空调打开。因为母亲不会。
据母亲说，当天就有位小伙子来教她使用空凋，很耐心，还帮助清理了灰尘。可母亲年纪大了，当时学会了，却记不住。小伙子得知我一段时间后才能回家，说：“大娘，我把您的空调设好，明天白天会自动停，明晚我再来帮您调。”母亲心下却认为：“现在哪有这样的好人！”不大相信。
第二天同一时间，又是那个小伙子，到我家把空调打开，调好温度，提了垃圾袋，微笑着走了。
直到我回来的那天下午，小伙子还照样上门。这时离我打电话时已经整整12天了！
我紧紧握住他的手！“谁家没有老人，海尔人都会这么做的！”师傅朴实的几句话却让我母亲掉了泪：“自己的儿子也不过如此！”
我再三挽留他吃顿便饭，可师傅依然走了！从服务卡上，我看到这位师傅的名字——尚庆宇。尚师傅你可知道，因为你没在我家吃饭，母亲到现在还怪我呢！
后来我专门找到海尔售后服务部致谢，可我带的礼物人家一件不收，反而对我又端茶又让座，我又听到了那句话：“是海尔人都会这样做的！”
准则29：真诚到永远
海尔人信奉：世界上并不一定有十全十美的产品，但能通过百分之百的服务让用户满意。真诚到永远的海尔宗旨，是靠海尔人的实际努力拼打出来的，是靠海尔人的诚心来打动客户的；“真诚到永远”不是靠口号喊出来的，而是依赖于海尔人成千上万次行动一点一滴地积累起来的承诺，是靠海尔人的辛勤付出换来的。
“诚”字怎样写？海尔集团的领导做了一个很好的解释：一个“言”字加一个成功的“成”字，就是“诚”，要让说出的承诺兑现，付诸实施，并要见成效。海尔以诚取信，以诚取胜，诚心诚意地尽自己所要尽的义务，诚心诚意地承担所承诺的责任。
海尔的高级经理层们把服务问题当作“实事”问题来处理，也就是说服务是值得他们立即躬亲过问的问题。对外，他们真正把服务作为开拓市场的中心工作；对内，他们要把海尔在服务上的理念和内部发生的生动的服务故事传扬开去，激励和感染员工为用户奉献真诚。
早在1989年，海尔就对所有维修人员规定，上门维修不许抽烟、渴酒、吃饭，任何人不许收受用户礼物。后来干脆规定，连用户的水也不准喝。所以就有了海尔维修人员自带矿泉水的佳话。
为了实现用户满意度最大化的服务宗旨，海尔在服务环节不考虑成本概念，考虑的只是坚定不移地、不折不扣地贯彻执行既定的服务规范和服务标准。海尔售后服务中心规定：发往全国各地维修点的配件必须以最快的速度送达，无论是上门送货、上门安装，还是上门维修，必须讲究速度，即使出现意想不到的困难也要努力克服。在这方面，令人感动和称许的事例不胜牧举。福州有位用户的海尔冰箱出了故障，给海尔打电话，希望能在半个月内上门维修。岂料第二天，一位胸前佩带海尔徽章的服务人员就出现在用户的家中。当用户得知他是连夜乘飞机赶来之时，含泪在维修回执上写下了这样两句话：我要告诉所有的人，我买的是海尔冰箱。
1997年7月的一个清晨，海尔洗衣机公司驻昆明售后服务站服务人员秦冠胜接到云南昭通市洗衣机用户刘平章的电话，请他上门服务。此时，适逢大雨滂沱，秦冠胜毫不犹豫，披上雨衣去了车站。公共汽车在沟壑纵横的山路上颠簸了16个小时，夜间11时在距昭通市27公里处遇到意外险情——路前方山体滑坡，泥土沙石飞流直下，惟一通往昭通市的交通线路被阻断了。公共汽车司机为乘客着想，决定原路返回昆明。秦冠胜没听劝阻，毅然下车，坚持步行前往昭通市。茫茫黑夜，风雨交加，秦冠胜一步一个趔趄，无数次地跌倒爬起，置生死于不顾，坚持朝用户所在地走。翌日凌晨4时到达昭通，考虑到用户此时正在休息，秦冠胜在传达室等候到上午8时才登门去为用户服务。用户刘平章早晨醒来，已从广播中得到昭昆线上发生山体滑坡导致交通中断的事情，当秦冠胜站在他面前时，他感到十分意外。得知原委后，这位南国汉子猛地抱住了刚强的海尔人，泣不成声。
为了履行对用户的承诺，秦冠胜在泥泞的山路上徒步走了4个多小时，险些献出了自己的生命。这样的诚心，当然能感动“上帝”。像这种靠真诚和敬业来打动用户的心的故事还有很多。
2004年11月15日，海尔一位客户在大连日报上刊登了自己与海尔间的故事，题为《海尔用真诚征服我》，以下为文章内容：
今年夏天，我家连着买了三台海尔空调，邻居、朋友都感到不解，大家都很好奇，是什么原因让我这个挑剔的人，这么满意。其实，还是因为海尔空调的服务好，用着放心。
七月的一天，妻子出差，又赶上我值夜班，家里只有八十多岁的母亲。晚上11时左右，母亲突然打我手机，告诉我不知什么原因家里的空调吹出的是热风。一听这情况，我很着急，要知道母亲年纪大，身体弱，夏天最怕热。随后给海尔服务热线打电话，说明了情况，海尔服务人员答应马上上门。大约凌晨1时左右，三位师傅用专车连夜赶了一百多里路来到我家。检查的结果，是因母亲不会使用遥控器，误把制冷按成了制热，所以吹出了热风。师傅耐心地教我母亲使用遥控器，将温度、风速设定好，并留下了电话，告知如果有什么问题可以随时打电话，之后，才放心的离开。
师傅走后，母亲到洗手间洗手时，不知是什么原因一个水龙头断了，水压力很大，水已经从洗手间渗出，流到木地板上。母亲很着急，又想不出对策，想着刚留下的电话号码，便打电话给了那几位师傅。几分钟后，师傅开车回来，看见情况，三位师傅立即冲入洗手间，经过10多分钟的紧张处理，终于将水堵住。母亲很感动，先是给师傅端水果、又拿出钱给师傅表示心意，海尔的服务人员不但没收，还直说：“大娘，您是我们的用户，帮您解决困难是我们的责任。”说完，师傅用拖把将地面清理干净后，又将管道仔细检查了一遍，确定没有问题后，才放心的离开。
下班回家后，母亲把发生的事情讲给我听，我心中充满了感激之情，毫不犹豫的来到商场再买两台海尔空调。不仅如此，我会将海尔真诚的服务告诉其他人，让他们也购买海尔产品，都来享受海尔的真情服务。
聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com
小提示:漏章、缺章、错字过多试试导航栏右上角的源