6．顾客至上

    “顾客就是上帝”，这是在欧美、日本等发达的资本主义国家企业和经济教科书上流行多年的口号，随着开放的潮流舶来我国，为我国许多有见识的企业家和经营者所接受、传扬。

    众所周知，顾客是一个公司、一个企业甚至一个不为人所知的商店的最佳评判员。他们的观念、意识、态度直接影响到一个企业、公司、商店的知名度和美誉度，是企业、公司、商店八方来钱的财源。所以，卓有远见的经营者总是本着“一切为了顾客”的座右铭来为顾客服务的。

    白云山制药厂在国内外都享有很高的名望，它的经营之术是“对顾客负责，为顾客着想”。1984年的一次订货会上，白云山制药厂郑重宣布对自己的产品实行“五包”，不但对质量有问题的药品包换、包退，而且对于运输损耗及国家淘汰药品负责赔偿，其中最后“两包”在全国医药行业中是首创。

    说来也巧，他们宣布“五包”的当年，国家便宣布淘汰130余个品种，而他们的供货有20多个品种是被淘汰的。有的用户来电询问，是不是可以退货？白云山制药厂毫不含糊，当年退货款一项支出便是150多万元。而白云山制药厂以诚待客换来的是雪片般的订货单。

    国外的成功企业都认为，如果怠慢了一位顾客，企业得到的回报就不仅仅是一两个顾客的问题，而是一大批对该企业失去信心的顾客。由此，“一切为了顾客”、“顾客至上”就成为企业文化的一个重要因素。这在发达国家的企业中得到了重视。

    在中国旧的经济体制下，官商作风盛行，采购员遍布各地，顾客受商品稀缺的驱使，成为卖主的奴隶。“愿买不买”、“买不买就这玩艺”、“售出不退，质量不好算你倒霉”……诸如此类，难听刺耳的非商业用语，在售货员的话匣里连批发带零售地掷给顾客，使顾客花钱买气受似乎成为家常便饭。久而久之，也就司空见惯，见怪不怪了，哪里谈得上“一切为了顾客”。

    其实，“顾客就是上帝”与“一切为了顾客”由于各自的侧重点不同，它们存在相当大的差异。前者是从经济总体上对企业发展的重要性的强调，在这里顾客和市场就变成了同一概念。而后者则不然，它不是笼统地指市场，而是对每位顾客的特别强调。这种强调，就是要在公众心目中塑造企业的良好形象。

    “顾客至上”的文化概念，有这样几个基本点：

    1．要尊重顾客。这是就要坚持不懈地跟顾客建立起长久的买卖关系。销售，尤其是零售商品的销售，是一种面对面的交往，对顾客的态度，就显得十分重要。对顾客的“傲慢与偏见”将是加速企业走向失败的作用力。

    2．要对顾客负责。负责体现在服务上，在一定意义上，服务比技术、价格更为重要。欧美一些公司提出做到99．5％的服务水平，就是说公司在技术上能办到的都尽力办到，因为公司、商店的形象和声誉是扩大销路的一张非常重要的王牌。

    3．要在质量上精益求精。强调企业要将其产品做得尽可能的好，真正从产品本身的吸引力上赢得顾客的信任。

    总之，“顾客至上”是一个以顾客为中心的产品销售循环。经营者把眼睛盯着每一位顾客，思维机器千方百计地去赢得顾客对商品或服务的青睐。这种青睐天长地久，那您定会在纷繁芜杂的“商战”中立于不败之地。

    7．笼络顾客

    台湾华新餐厅招引顾客的绝招是高质量的服务，他们把顾客真正当作“上帝”，由三件小事可见一斑。

    ①华新牛排西餐厅为了保证餐具品质、避免器皿缺损造成不卫生现象，不仅餐厅本身加强对餐具的要求，而且规定，只要客人发现碗碟有一个缺口，就可以要求退款100元，让顾客参与餐厅卫生监督。这种做法带给的绝非只有区区的100元，更重要的是对品质的保障。以管理制度完善著称的华新餐旅机构，在1991年8月得到品质优良奖。董事长朱愉以保护顾客权益为指导思想，建立了一套标准作业系统，各分店也统一适用。这套标准对内、外工作人员的服装仪容及清洁整理、营业集合、餐桌布置、迎客、点菜、上菜等各程序的工作都作了具体规定，公司还依此标准拍摄了教育录影带，供员工对照学习。

    ②华新还有一项特别的服务设计，就是西餐厅为客人投保食品责任险。最高理赔金额达100万元。只要各分店因食品管理不当以致客人食物中毒，或者客人因意外事故昏迷、神志不清导致财产损失者，皆可在24小时内提供可鉴定的食物给保险公司或卫生单位鉴定，经鉴定如系餐厅之错，则由保险公司负责赔偿。

    ③华新餐厅时时处处为顾客着想，从细微末节做起，为客人提供各种方便。凡是去过华新的人，结账后便会拥有一个轻便好拿而且“应有尽有”的纸制找钱袋。其中除了应找给客人的零钱外，还有顾客意见卡、火柴盒、外卖菜单与“华新简讯”各一份。找钱袋的外页写着中、英文的感谢字样，内页则为当月的菜单，既便利顾客，又可达到促销及改进服务品质的目的，可说是一举数得。

    在墨西哥，用花样翻新的服务手段争取顾客是老板们的拿手好戏。他们开展全方位的服务，几乎每个超级市场都为顾客设置免费停车场、行李寄存处，提供包装袋及小推车，安排送货上门服务。约翰去一个服装店购买西服，试了好几套都不合身，导购小姐立即叫来服装设计师为他量尺寸，说几天做好西服，并送货上门。约翰被感动得不得不在该店订做西服。

    提供优质服务，还要讲究服务周到，正如上面实例的“老板”们，为了把“上帝”请进自己的店里，不惜花费重金营造方便顾客的措施，用情感笼络顾客，用方便舒适吸引顾客，用齐全的服务招揽顾客，可说是你经商成功的法宝。

    8．鸣谢顾客

    价廉物美，这是顾客最高兴不过的事。很好，很好！以大减价的方式出售优良商品，这带有“鸣谢顾客”的意思，偶尔搞一搞，主客尽欢，无可厚非，不过倾销或以成本以下的价格出售，则千万不可。

    诚然，倾销式的大减价可以使店内景象忽然活跃起来，消费者可能蜂拥而至，把陈列架上的商品抢购一空，脱货求现，钞票大把大把滚进来。不过既然名为倾销，那就是赔本生意，为了眼前的现金真的来个“跳楼”大减价，那真是该跳楼了。

    到底倾销对于今后的影响有多大呢？必须要仔细地研究。消费者是有思考力的，他们一面抢了便宜，却一面给你这个店面扣分。至少他们会这么想：

    1．卖得这么便宜，实在不可思议，大概平常赚够了昧良心钱，突然良心发现，来了赎罪的举动吧！

    2．怎么可能卖这么便宜？一分钱一分货，一定是有瑕疵的东西。

    3．那家店大概是周转不灵了吧？今后除非现金交易，少跟他金钱来往。

    4．说不定又有什么新产品即将问世了吧？一定是新产品又好又便宜所以旧货滞销了，我等新产品问世再看看，可别上当了。

    5．不会是真正便宜吧？还不是噱头而已，先涨价再打折，还不是等于不减价，到处都在喊着跳楼大减价，就没有看过谁真正跳过楼。

    以上五项猜测，不论哪一项进入顾客心中，都可能破坏顾客对于减价商店的印象。商店的广告往往是为了提高消费者的印象而进行的。如果用得不恰当，弄巧成拙，降低了人们的观感，对于今后促销是有很大的妨碍的。

    除非眼前的小事影响到长期的规划，不得不采取倾销的下策来渡过难关，也就是说存货太多、资本冻结、债务缠身、支票到期，倾销——跳楼大减价或清仓大减价，可以清理存货，否则所有的倾销都是自杀性的行为。

    当企业家处于周转困难时，最好是向银行贷款，那样可以不必倾销而安度难关。如果经常采取所谓跳楼大减价，那是会降低消费者的观感的。

    当然像清仓大减价，可以相机而动，因为做生意不可能预测行情那么准确，有时候进货太多，存货如山，如不及时清理，则有资金冻结，甚至滞销赔钱的危险，这时采取清仓大减价，就是以成本以下的价格出售，还是划得来的。

    不要为了活跃景气滥行倾销。消费者精得很，他们不会因为贵店来一次倾销，使他们买到意外的便宜货，而心怀感激，因而贵店不倾销时，仍然抱着感恩的心情照顾贵店。相反的常常倾销会降低店格，使顾客认为贵店就是专门卖便宜货的店，因此当他们光顾时，就抱着：不便宜不买的心理准备，到那时你就苦不堪言了。

    9．以诚待客

    “大东”锅炉厂向“民生”公司出售了一台中型锅炉，尽管“民生”声称自己有技术力量安装，但“大东”还是派出一个有经验的3人小组予以协作。

    果然，锅炉一运到车间，便发现对原有的设备必须做某些调整才能正常发挥效益。这3个人二话没说，穿起工作服就干起来。安装完毕，一次点火成功。3天后，他们又再去检查，用户满意。

    以后每隔2个月，“大东”便派人员前往“民生”访问，“民生”看到他们这么热情，不招即来且服务周到，深受感动，极力动员他们的另外几个关系户也去“大东”买锅炉。朋友的劝说，比推销员还灵，于是“大东”又增加了好几个主顾。

    任何一个稍有经验的推销员都知道，推销行业中有一个重要的法则，即80％的法则。它的意义是：80％的成果是由我们加100％的工作带来的，而80％的销售量是由我们20％的重要客户来实现的。

    这20％的重要客户可以说是我们长期合作的“关系户”、“堡垒户”，如果丧失了这20％的关系户，我们将丧失80％的市场。

    我们靠什么法宝才能在激烈竞争的市场中紧紧地拉住这些“关系户”呢？靠的是我们优良的产品和第一流的售后服务。光有前者还远远不够，还必须加以后者的辅助。而我们许多厂家和推销员对于后者还没有引起足够的注意。

    其实，我们促成每一笔生意的时候，就是售后服务工作的开始，而售后服务又是下一次促成的基础，这是推销过程中的连锁反应。

    严格地说，“推销”一词也包含三个含义：

    ①将目前顾客尚无此需要或需要微弱的商品或服务使之购买或接受。

    ②使顾客购买我们的商品或服务后，感到满足。

    ③顾客满足后使之能反复购买。

    这就要求在我们一笔生意促成后，仍能经常地与顾客保持联系，可以借口“刚巧路过，顺便拜访”，勿使顾客产生心理负担，或是采用打电话的方式。

    当你打电话给刚与你成交的一位顾客，可以这样说：“汤姆，我打电话给您，只是为了表示对您昨天订货的感谢，我很高兴能有机会与您做生意，如果有什么事需要我们帮忙，请给我打个电话。”这位顾客在接到电话时的感激之情，会使你感到惊讶！

    如此建立起双方的密切关系，同时还必须诚心实意地帮助顾客解决问题。这样满意的顾客会引来更多满意的顾客，这即是雪球效应——在您周围建立一个坚固的顾客核心，并且每年这个核心都在扩大。然而大多数推销员不能认识到在他们现有顾客群中建立他们的事业的重要性，并且为了寻求新顾客，就不去适当为老顾客提供服务了。结果他们有了少数几个新顾客却失去了许多老顾客，这是个重大错误。

    10．帮助顾客

    一些人在对他们外行的事情做决定时感到茫然。此时，他们就会拖延时间或是犹豫不决，因为他们担心会做出错误的决策。他们自我安慰的办法是：“如果我不花掉这些钱，我的处境跟以前没有两样。但若我花掉了这些钱，就有一种消费不当的可能。”

    作为一名推销员，您的工作就是要让有这种想法的人相信，即使做出错误的决策也没有关系。当顾客确实有购买欲望却拿不定主意的时候，就需要推销员的推销宣传才能做出决策。当顾客说“我想再考虑考虑”的时候，他们事实上是在告诉您：“如果您能说服我，我现在就买。”他们这样做，目的是希望推销员来帮助他们做出决策，以此来消除他们心中的不平衡。

    例如：

    有一位向法律咨询公司推销信息处理机的推销员这样对他的顾客说：“先生，我知道现在投资1．5万美元购买办公设备听起来像是一笔很大数目的钱，但是城里所有重要的法律公司都在做这种投资，并且如果贵公司不拥有一台的话，若想为您的委托人快速咨询服务就很困难。另外，虽然1．5万美元是很大一笔钱，但是你们可以通过一个5年租约的回购就可得到补偿；再说因为节省了工作时间，您实际上节省了不少钱。所以这台信息处理机不会花费贵公司的钱，相反，它却会赚钱。”做短暂停顿之后，推销员为促成这笔交易又加了一句，“现在您可以在这儿签上您的名字。”

    不能断然决策的顾客在需要决策时往往感到很伤脑筋，他需要从推销员那里得到帮助。然而最糟糕的是如果推销员自己却支支吾吾，对顾客含糊其词，那样顾客就会产生这样的疑虑：我不该购买你的产品！当顾客对你的产品的挑剔意见向你涌来时，你必须果断表现出你的自信和智慧。否则，让顾客传染了你的优柔寡断，交易就会失败。

    再如，一个保险公司的推销员对待不能做出果断决策的顾客采取这样的办法：“迪克，不管怎样，您现在得做出决策了。您当然可以做出‘否’的决策，认为这5000美元的保险费投资是一项错误，因为在将来某个时刻可能证明它确实没有必要。但是倘若您超过投保年龄后发生意外，或是您过早死亡，我们都知道，这对于您本人和您的家人意味着什么。好吧，迪克，您知道怎样做才对您的家庭更有利。”

    对于这样办事果断的推销员，顾客也就不愿以优柔寡断、不善决策的面目出现。

    另外，还有一种情况：顾客可能告诉您一个理由，而并不愿说出他不愿购买的真正原因。您该如何避免这些问题出现呢？首先您应确信，在整个推销过程中，您是头脑清醒的，在与顾客讲话时要诚恳、热情并充满自信，同时您也应该做好解决常见顾客异议的准备。您应预先想到不能断然决策对于某些顾客来说是很正常的。您的任务就是帮助顾客轻松地做出购买您的产品的决策，您给顾客以可信赖感，表现出您的可信赖性，把交易推向成功。

    11．诱导顾客

    由于顾客的购买欲望，是来源于需要，因此，推销员首先应找出顾客的需要，并促使顾客想到需求，接着说明自己的产品可以满足需求。

    顾客不购买的原因不外乎以下几个方面：

    不觉得需要；不相信你推销的产品比竞争者好；不急着购买。针对这三方面采取推销措施的步骤如下：

    1．准确地发现和协助顾客发现他真正的需求。

    2．把推销的产品与顾客的需要结合起来。

    3．证实推销的产品符合顾客的需求。

    4．促使顾客接受推销产品。

    5．解除顾客不急于购买的心理，刺激顾客欲望。

    6．促使顾客作出购买决定。

    例如：

    某手表厂，对一些零售店（百货公司、手表商店）的销售情况进行了调查，调查中发现零售店的销售方法有问题。为了提高该厂手表的销售量，工厂决定办一个推销技术学习班，对这些零售店的售货员进行推销方法的培训。于是工厂派出推销员与零售店的经理进行洽谈。

    推销员到达商店后，与经理进行了下面一段对话：

    推销员：“经理先生，我想了解一下贵店售货员的销售业绩。”

    经理：“不瞒您说，近来，本店售货员的销售业绩不太理想。”

    推销员：“经理先生，为了提高售货员的工作效率，我建议您让售货员掌握更多的推销技术，您不会反对吧？”

    经理：“那当然，只是我自己工作实在太忙，不能深入细致地帮助售货员，难道您有什么好办法吗？”

    推销员：“您说得不错，我厂愿为贵店解决困难，我们办了一个推销培训班，欢迎贵店的售货员参加，这对于提高贵店的销售额会有益处的。”

    至此，推销员已达到诱导顾客（经理）感到对职工进行销售技术培训的需要。

    接着推销员介绍说：“本次培训班的教师都是全国一流的推销专家。而且教学计划旨在增加商店的销售量，这也是符合工厂利益的。”

    经理了解了学习计划后，推销员谈起了办培训班的经费分配问题。培训班的教员薪金，教学用费都由工厂负担，但受训人员的交通费、伙食住宿费由派出人员的商店负担。推销员给经理算了一笔账，如果培训一位售货员花200美元，受训后的销售只增加5％的话，商店就足以收回这笔费用了，而根据过去的经验，培训后的工作人员的销售量，提高额是不止5％的。

    推销员这段话是刺激经理的欲望，即使经理认识到派人员参加学习班是必要的。当推销员的话得到经理的肯定回答时，说明经理已有派人参加学习的愿望了，推销员完成了任务。

    12．吸引顾客

    吸引顾客方案很多，其核心就是投其所好，从满足客人的需要出发，将自己摆在客人的位置上，设身处地地想一想，该采取些什么措施。用这种思维去寻求创意，灵感就会产生。

    M女士是位经济管理学硕士，毕业后先在一家研究机构工作，去年辞职，走进了“老板”的行列，因为学用结合，很快显示出她当“老板”的天赋。她吸引顾客的第一招，就是“情趣法”。

    一天，我去蹈达，经过M女士的店前，看见旋转的玻璃门里“旋转”出3个漂亮女孩。她们笑着从我面前走过，手里各拿着一把撑开的不同色彩的“小阳伞”。看着她们那种快乐的模样，我心头有一层波澜掠过，因为我也曾经把这不及巴掌大的小伞，在吃完“午茶”之后从饭桌上带走。这一把小伞的魅力，不仅仅在于促使你伸出手去拿手推食品车上与它相连的点心，也不仅仅只是为食品增加色彩，它带给你的是一份“小小情趣”，一份超越食物的美的想像……如果没有这一把“小阳伞”，它下面的食品便一定不会具有那么大的吸引力。

    小阳伞是M女士自己设计的，她对此引以自豪。她这个点子迎合了现代青年人讲究情调的心理，因此，“小阳伞”成为M女士招引蜜蜂的“花朵”，为她引来了不少的顾客。

    用“情趣法”招引顾客，在我记忆中还有几个典型，均很成功。记得有一次与W一起步入一家刚开张的咖啡馆，只见室外装潢高雅，灯光和谐，轻音乐绕梁回旋，给人一种“朦胧月下”之感。我们点的饮料柠檬茶在托盘里端过来时，我们的目光都盯在了同一“点”上，那里一颗红艳艳的樱桃，十分漂亮地串在一根透明的吸管上，插在细细长长的盛着柠檬茶的玻璃杯中。W出神地望着那颗樱桃，当服务小姐把茶杯放在我面前时，她微笑了，然后仰起头轻轻说道：“请再来一杯柠檬茶！”那天下午，我们感到特别开心，离开时，还回过头来留恋地望一眼桌子上留下的那两颗红樱桃。

    营造“小小情趣”，以此吸引顾客，是一本万利的生意经。在食品店里，你可以发现，各种点心越做得精巧好看，不少人在掏钱买一只“好看”的小点心吃的时候，绝不单纯是因为“饿”的缘故。

    13．满足顾客

    一句话，既可以交一个朋友，也可以得罪许多人。国外就有这么一件事：

    8个女友去餐馆吃饭，庆贺他们中的那位最年长的爱尔丝过生日。这8个人的年纪都在70岁以上。点菜时，其中一位对招待员说：“这不是一顿平常的午饭，这是为了庆贺爱尔丝82周岁纪念日。”

    招待员问了一句话，这句话当场得罪了7个人，却立即跟一个人交上了朋友。

    招待员问的是：“你们哪一位是爱尔丝？”

    这只不过是一句很平常、也很正常的话。但是，在这样的交往环境中，它实际上表明了问话人的这一层意思，你们8个人看上去年岁几乎一样大，以至最年长的爱尔丝都分辨不出来。因此，这句话在各个人的心里感受都不一样：爱尔丝从招待员的问话中得到了自己与其他7个人一样年轻的评价，当然会立即与招待员交上朋友，而其他7个人从招待员的问话中，感到自己与爱尔丝一样年长，当然会对招待员恼火。

    招待员之所以一句话结交了一个人，而得罪7个人，这是因为其中的爱尔丝的自尊心，即自己还很年轻的虚荣心得到了特别的满足，因此，她就会把这个无意中对其赞美的人视为“知己”。反过来，另外7个人的自尊心却被刺了一下，就如同被蜜蜂蛰了一下那么不舒服，当然，就对这位招待员另眼相看了。

    有人曾经作过调查，看看人们每天最常用的是哪一个字，那就是“我”字。为何人们对“我”字特别关心呢？就是因为大多数人都喜欢被人称赞，也喜爱称赞自己。

    因此，你若想得到你所希望得到的，就要避免与对方争高低，而要维护他人的自尊心。为了使对方的面子不受危害，我们推销员千万不要常把“我”字挂在嘴上，别说“我想”，而说“你想呢”？

    例如：

    把“我认为……”改为“您是否认为……”。

    “我相信你已经认识到……”比“你可能还没有考虑……”效果好。

    “您已经了解了很多情况，现在可以下决定了吧。”比“现在我向您证明……”更能赢得顾客。

    14．阿谀顾客

    有一位我很亲近的杂志社编辑，他对说服那些作家很有一套。不论那些人如何繁忙，他也有办法使那些人答应为他写稿。本来他的口才并不属一流，但奇怪的是，那些作家在他面前，都无法拒绝他的要求。

    “当然我知道你很忙，就是因为你很忙，我才无论如何请你帮个忙，那些过于空闲的作家写出来的作品，总不见得会比你的好。”

    据他所说，这种说法从未曾失误。一般来说，当对方已有很充分的拒绝理由，想让他接受你的请求是十分困难的。如果你事先也知道他们会用这些理由来拒绝你，你反而裹足不前的话，会更增加他对抗的意念，于是当时气氛就更加紧张，也别说什么说服了。但若能运用前述那位编辑先生说的那套，先给对方来个高帽子，会使他无法拒绝，也就是巧妙地使对方的“不”成为“是”的一种技巧。

    这种心理技巧最适合于用在化妆品的促销上。当推销员在拜访一位顾客之前，他们心理早有被对方拒绝的准备。有些顾客可能说：

    “你的东西我已经有了，现在暂时不需要。”来个婉言拒绝，此时你若处理不好的话可能会惹怒对方，如果你说：

    “你说得很对，况且你的皮肤一看就知道无需化妆也好看的！”

    听到这句话，相信没有一个女人是无动于衷的，接着你又说：“但是为了防止日晒……”不待你说完，对方的钱包已启开了一半。

    15．欢迎光临

    京剧《沙家浜》里有阿庆嫂的一段精彩的唱词：“垒起七星灶，铜壶煮三江。摆开八仙桌，招待十六方。来的都是客，全凭嘴一张。”

    目前，上得了档次的宾馆、饭店、购物中心、交易大厅、百货商场，从早到晚大门口都有一排或一两个面带微笑的青年男女，穿着时髦的衣衫，毕恭毕敬地恭候你：进门笑脸相迎，就仿佛是姑舅妈到来一般——“欢迎光临！”；出门笑脸相送，就像欢送才出嫁的闺女回婆家——“欢迎下次光临！”虽然有时候你根本不是去买东西，或许你是去看看热闹散散步，同样还是这样对待你，为的是给你留下一个尊重人的好印象。

    有些“老板”在发迹前，能够尊重所有的顾客，对大主顾毕恭毕敬，对小主顾也以礼相待，奉为上宾，可一旦腰缠万贯后就财大气粗，开始瞧不起平民百姓，对于小主顾，零星客人不屑一顾，懒得理睬，逐渐丧失了当“老板”的应有品德，久而久之，必然影响生意。这个时候，在西方，董事会就应该讨论要不要炒你的鱿鱼，在我国则要对你进行社会主义职业道德教育了。在我们不少的店里，现在还可以看到两句话：“文明经商，礼貌待客”。其精髓就是“尊重”二字，就是教育“老板”和员工们要学会尊重顾客，就是做好为人民服务。对此，你千万不要认为这是政治说教，不予理睬。

    争取顾客是做任何生意的一件大事。商场如战场，但顾客不是你的敌手，只有竞争对手才是你的“敌人”，千万不要像对待竞争对手那样去对待顾客。

    尊重顾客，说说容易做起来难。尊重顾客要落实在行动上，你要克服困难，攻克这个难题“要有卧薪尝胆的精神”上班之前提醒自己，令天我不能做不尊重顾客的事，不说对不起顾客的话；下班后要回顾检讨一下一天来是否履行了上班时的诺言，久而久之，哪怕你是一个容易冲动的人，也会逐渐冷静下来，对顾客笑口常开了。古人云：“人无笑脸莫开店”，就是这个道理。

    “欢迎光临”是口才，但再好的口才还必须带上诚意的微笑。

    16．有奖酬宾

    做生意，讨价是难免的。有些“老板”就是善于讨价还价，创造出不少的经营技巧。讨价还价的实质是多争取利益，争取顾客也是为了利益，“主心轴”都是“利益”二字。有时候，你必须一反常规，用利益招揽顾客，这是行之有效的经营方法。今天，我们的国有、集体企业也利用“利益”招揽顾客，盛行有奖大酬宾，当然收益不小。

    当你购买了可口可乐、百事可乐饮料，抑或是易拉罐健力宝……旋开瓶盖就饮时，有时你会发现瓶盖内印有号码，或者“祝您下次走运”的字样，如果是中奖号码，即可到厂商规定的地方兑现奖金或奖品，人们称之为“中彩”。作为顾客，则是碰碰运气，一旦运气有佳中得“头彩”，可以飞来一笔可观的“横财”，因而踊跃购买者大有人在。显然，这时的动机就不单纯是购买饮料解渴了。

    在墨西哥一个叫奥莱拉的超级市场更有绝招，凡是在该市场购货的顾客走到出口处收银机前，按一下显示灯按钮，若是绿灯亮了，这次购买的货物不论多少全部免费，若亮的是红灯，就得付清货款才能出去。银行的信用卡也是每月摇奖，只要信用卡号中奖，本月用信用卡所购货款全部由银行支付。

    有奖大酬宾的销售之风也吹到了我国。杭州磁带厂上海经销部用5万元的巨额奖金吸引顾客，不少人冲着5万元去碰运气，一时生意兴旺，门庭若市。

    在山西太原市，正如美国MBA硕士原煤生先生说的那样：“由有奖销售引发了一场商战”。眼下，不少太原人都对自己的50元钱寄予了无限的希望。希望这张平时买不到一条像样裤子的钞票，一夜之间能变成一条金项链、一台74cm的大彩电、一套两室一厅配有豪华家具的单元房，或者去一趟香港、泰国12日游、一辆每天趾高气扬地从大街上驶过的“桑塔纳”……

    某酒业大厦是某著名的酒厂创办的企业，不久前出了件很犯忌讳的事情——被查获出售假冒商品，商厦的信誉受到了影响。为扭转企业“公共形象”，以求在激烈竞争中不被“吃掉”，大厦利用各种传播媒体大造舆论，奖赏伪制商品举报者，鼓励顾客参与服务质量监督。此举高潮未落，又推出有奖销售，将写着特等奖品字样的一辆白色长安面包车停在了大厦前，正如MBA硕士原煤生先生所说：商战爆发了。其他同行终于经受不住销售额骤降的巨大压力，也开始“东施效颦”，手段有过之而无不及，奖励酬码越来越高，奖励花样越来越新奇，正如上面所述的金项链、彩电、住房、桑塔纳……一个高过一个。

    该酒业大厦平时日营业额八九万元，实行有奖销售后，猛增到20多万元；工贸大厦前那辆火红的“桑塔纳”给人以无限的真实感和诱惑，这家商店在一个小时内售出过4万元人民币的奖券，最高一天营业额达到45万元，一夜间，购奖券的人群挤得水泄不通，值班经理台也变成出售奖券的柜台。

    该酒业大厦年轻的副总经理，这场商战的发动者之一。她说这种巨奖销售，营业额成倍增长，加速资金流通，大大提高企业的知名度，获得了大量的商品信息，便于调整货源结构，增强了企业内部的凝聚力。显然是可以继续使用的经营法。

    17．以二择一

    以二择一法是将顾客视为业已接受我们的商品或服务而行动的，在这个前提下，向顾客提出两种选择的问题。任顾客自由选择。

    在应用以二择一法的时候，常常是这样说：“先生，您喜欢黄色的那一件，还是喜欢蓝色的那一件呢？”

    “小姐，您看这两种护肤霜都是获奖新产品，不知您更喜欢哪一种，是‘天丽’还是‘青春’？”

    “太太，您看什么时候给您送货最恰当？是今天下午，还是明天上午呢？”

    台湾某保险公司的推销员江先生，有次访问某五金行的李老板，目的是劝其投保。在听完江先生的自我介绍后，两人进行了如下对话：

    李：“保险是很好的，只要我的台会储蓄期满即可投保，10万、20万是没问题的。”（其实，李老板是虚晃一枪，准备溜之大吉。）

    江：“李先生的台会储蓄什么时候到期？”（江采取迂回战术，顺藤摸瓜，毫不放松。）

    李：“明年2月。”（说话时为3月，即还有差不多一年的时间，是真还是假？）

    江：“虽说好像还有好几个月，那也是一眨眼的功夫，很快就会到期的。我们相信，到时您一定会投保的。”（给对方先吃颗定心丸，使之心情放松。然后两个开始闲谈，很是投机。江抓住机会，开始用以二择一法进行促成。）

    江：“李先生，既然明年2月才能投保，我们不妨现在就开始准备，反正光阴似箭，很快就会过去了。”

    说完，拿出投保申请书来，一边读着李先生的名片，一边把李先生的大名、地址一一填入。李先生虽然一度想制止，但江不停笔，还说：“反正是明年的事，现在写写又何妨。”（江牵着李跟他转。）

    江：“李先生，您的身份证可借我抄一下号码？反正是早晚都得办的事。”（明年办，还是现在办，以二择一。李先生无奈，掏出身份证交给江。）

    江：“李先生，保险您喜欢按月缴呢，还是按季度缴？”（又一个以二择一。）

    李：（想了一下）“按季度缴比较好。”（江在申请书上填好。）

    江：“那么受益人该怎样填写呢？除了您本人外，要指定公子，还是太太？”（又是一个以二择一法。）

    李：“太太。”

    剩下是保险金额的问题了，江又试探性地问道：

    “李先生方才好像讲的是20万？”（作出填写的样子，但这时千万要注意，没等到对方明确答复时，绝不能想当然地填写，那样就要弄巧成拙了。）

    李：“不，不，不，不能那么多。”

    江：“以李先生的财力，本可投保100万……现在只照您的意思20万……”

    李：“1万好了。”

    江：“3个月后我们派人到府上收第二季度的保险金。”

    李：“喔！那不是今天就要交第一次的吗？”

    江：“是的。”

    于是李先生也早忘了明年投保的事，当即缴了保金，江开好收据，互道再见。聪明的江先生，把一件没影的生意终于谈成了。他使用的就是半推半就的以二择一法，一步步地把李先生由明年拉回到今天成交。

    18．怒而挠之

    在商战中，如果想使自己的产品卖出好价钱，知道对方是个心烦气躁的人，用什么方法最容易使人就范呢？

    在产品的销售过程中，用“怒而挠之法”，同样可以刺激对方的自尊心和虚荣心，使其理智程序降低，从而达到自己的价格目的。

    试看这组话语：

    “这个东西你不会买的，它太贵了！”

    “看你这身装束和打扮，就不该买这个东西。”

    “算了，别看了，老半天还看不够，没带钱就算了。”

    “不是我小看你，你压根儿就拿不出这几个钱来买，我再降低，你也只是说说而已。”

    以上的几个方面，是买卖双方常用的挑逗语。在商战中，不妨用这种方法试试。

    如果你想买别人的产品，则可用如下方法：

    否定商品的质量等级。

    挑剔对方的经营方式。

    怒而挠之法的关键是，“挠”的是处，要对情绪容易激动的人来挠。

    一般说来，年纪轻的要比年纪大的易“挠”些，见识少的要比见识多的易生气些，越是讲究衣着打扮的、好争高比强的、地位较高、受人尊重的人越怕别人看不起。某种职业、某种人群在性格上具有某些共同的特征。激将法在这些人身上会有不同的效应。

    只要你掌握了“怒而挠之”的激将法，那无疑对你的推销技巧或是购买技巧将是莫大的帮助和补充。

    这里需要说明的是，这种方式在运用时应注意，因为稍有不慎，都将引起双方的不愉快，反而会与原意背道而驰。激怒对方的目的不是为了同他一决雌雄，而是为了争取商战胜利靠向你这边，达到推销或购买的价格目标。

    因此，实施“怒而挠之”策略时，应注意以下三点：

    1．注意时机。

    最佳的时机是在对方犹豫不决、情绪不稳时。不论是在产品推销中或是谈判中均如是。

    2．不搞人身攻击。

    “激将”的目的是“请将”。而不是让他和自己对阵，这一点在商战中尤其重要。

    3．适当道歉。

    尽管“怒而挠之”法有许多说法，但有一点却万变不离其宗，始终是通过看低对方来乱其心志，促成成交的。因此，要学会及时控制，以免造成不必要的损失。

    19．老于世故

    要使顾客作出一个有利于己的决策，最好能使他对自己过去决策感到满意，这样会使顾客相信自己的决策是正确的，并再一次坚信自己的购买决策不会失误。

    例如：

    有一位顾客决定买一辆新车，于是他开着原来的旧车来到车行选购。

    车行老板替这位顾客打开车门后说：“哦，先生，首先让我告诉您，我认为您开的这辆车，是我见到过车子中最好的一辆，真够漂亮的！”

    在开始作一次面谈时，对顾客近来或以前购入的东西加以吹捧，这不能不说是个好办法。因为要使顾客乐于购买别的东西，必须使其对自己过去购入的东西感到得意。当然，如果顾客的那辆车是蹩脚货，给撞得破烂不堪而车行经理却说：“真够漂亮”，那就言不由衷，而顾客也肯定会抓起钱包逃之夭夭的。

    车行经理说的是真话，顾客那辆车不但漂亮，而且连配件也都是上等的。因此顾客听老板说车漂亮，立刻表示感谢，并且告诉老板说自己也十分欣赏这辆车。

    车行老板接着说：“这样吧！让我把估价员叫来，看看我们能给您这辆好车付多少钱。我们有大量的存货，因此如果这辆车的机器也像外表一样好的话，我会马上告诉您价钱。今天就可以作成贴旧换新的交易，使您满意。”他找来了估价员，一起跨进车子，开走了。

    他们大约驾驶了10到15分钟，回到停车场。

    车行经理注视着顾客，再次重复说：“X先生，这确实是一辆我所见过的最漂亮的汽车。机器的情况比外观更好，您真直得羡慕。”

    经理接着又说：“我有点儿迷惑不解，请不要误会，我很高兴您来到这里，但我又有点儿好奇：您为什么在这个时候要把这么漂亮的一辆好车换掉？”

    顾客微微一笑，并注视着经理说：“老实对你说，大约再过三星期，我们要在密西西比州举行一次家人聚会，我想如果能驾一辆卡地亚克牌子汽车去那里，就太好了。”

    车行老板也认为此举甚好，但他不作任何表示开始计算，几分钟后他抬头望着顾客，以激动的声调说：“X先生，报告您一个好消息，由于您那辆车的状况良好，与众不同，您只要再付7385元就可以贴旧换新了。”

    这位顾客像挨了刀的猪那样尖叫起来：“我的天呀！那是一大笔钱呀！”

    经理平静地以恰如其分的音调说：“X先生，是不是太多了呀！”

    顾客头脑中这时冒出了许多问题：是否真正喜欢这种颜色？是否真想买一辆卡地亚克牌的车？是不是现在就想买？等等。

    车行老板抓住时机说：“X先生，我想问的是，如果你不知究竟能否成为这辆漂亮车的主人，今夜是否睡得好觉？”

    车行老板利用顾客对自己的选择感到正确的心理，经过一番讨价还价最终以7000元成交了。

    在上述这段谈话中，经理先生对顾客开了旧车绝无半句贬低或否定的话。他小心翼翼地对在自己有利的方面多加阐明。这种销售技巧就是“老于世故法”。他知道对顾客那辆车的任何攻击，就是对顾客个人的攻击。因为攻击一项购货，就等于攻击了购货者，攻击了他的判断力。使他对自己的决策产生怀疑。这对我们的推销工作是非常不利的，也是应该避免的。

聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com