第一（节）零售企业营销人员岗位职责

    一、营销部经理岗位职责

    1.全面负责营销部职责范围内的一切工作，全权处理部门工作中出现的问题，对企业的营销和信誉负责。

    2.制定年度营销行动计划、营销方案、营销报告、营销预算，上报总经理室，并组织实施。

    3.经常组织部门有关人员，不定期地收集、了解本市零售企业，特别是竞争单位的信息、经营管理和接待服务的动向及优缺点。结合本企业的特点，提出切实可行、行之有效的措施，供总经理决策时参考。

    4.深入调查研究，了解顾客对企业的经营管理和服务质量的意见、要求，及时反馈给有关部门经理。

    5.与企业各部门搞好沟通联络工作，如发生矛盾及时设法解决。

    6.在VIP（贵宾）到店或离店时，协同有关部门按计划做好接送工作。

    7.关心本部门员工的思想和生活情况，负责对他们进行业务培训和考核，决定他们的奖惩，提出任免意见和建议。

    8.协调零售企业与合作业务单位的关系，搞好与有关新闻媒介等单位的关系，发生矛盾及时妥善解决。

    9.熟悉客源信息，广泛联系结交，建立企业的营销通讯联络网，大力争取客源，提高零售企业的知名度、经济效益和社会效益。

    10.及时总结经验，写好每月工作报告交主管副总经理。

    二、营销主管岗位职责

    1.协助部门经理制定营销、销售计划，并加以执行。

    2.掌握市场信息并了解零售企业营业动态，向部门经理提出建议，及时制定促销策略。

    3.建立并保持企业与各重点客户之间的业务联系；定期拜访客户，加强与他们的沟通和交流。

    4.运用灵活多变的营销技巧和方式，积极开展销售活动，不断开拓新的市场，吸引新老客户。

    5.与公关主管共同做好宣传促销工作，通过各种活动，树立企业的市场形象。

    6.热情接待来访客户，了解其所在公司的性质和信誉之后，经部门经理批准签订购买合同。

    7.负责与会议主办单位洽谈有关事宜，经部门经理批准后，签订《会议接待协议书》，并做好会议内部协调、会议准备和跟踪服务工作。

    8.每月向部门经理递交一份销售汇总报告及下月的销售计划。

    9.对各类价格和营销措施保密，切忌外传。

    三、团队营销主管岗位职责

    1.每天了解团队预订及销售情况。

    2.了解每一团队是由哪家旅行社或公司接待。

    3.在各营业场所不断巡视，协调解决团队购物及各营业场所可能发生的问题。

    4.做好海外旅行社的联系地址、电话、传真及社名的中、英文记录，收集团队网络档案并列为每日工作汇报内容。

    5.征询领队、全陪、地陪及客人对零售企业的意见，以便改进工作。

    6.协助前厅部接待、结账处督促离店客人及时交还房间钥匙。

    7.每人在下班前将头一天和当天接待团队过程中存在的问题，客人的信息反馈，详细编写备忘录交给接班人员，以便在工作总结会上提出和改进工作。

    8.积极参加培训，发挥工作主动性，完成上级交办的其他任务。

    四、营销人员岗位职责

    1.执行部门主管制定的营销计划，并及时反馈。

    2.随时掌握市场信息并了解零售企业的营业动态，向部门主管提出建议，及时注意促销策略。

    3.建立并保持零售企业与客户之间的业务联系；定期拜访一些重要的客户，加强与他们的沟通和交流。

    4.运用灵活多变的营销技巧和方式，积极开展销售活动，不断开拓新的市场，吸引新老客户。

    5.认真做好VIP的接待工作，热情接待来访客户。

    6.协助部门主管，负责与会议主办单位洽谈有关事宜，并做好内部协调、会议准备和跟踪服务工作。

    7.每月向部门主管递交一份销售汇总报告及下月的销售计划。

    五、销售市场管理员岗位职责

    1.在总经理和销售部经理领导下，负责编制全场销售计划草案，并对销售计划执行情况进行监督检查。

    2.按日检查零售企业的销售进度，每月写出进度分析。

    3.根据销售计划，制定全场销售策略及方案。

    4.积极参与各种促销活动，安排展销计划。

    5.负责区域销售计划的安排和区域销售统计。

    6.负责销售卡的管理，确定销售卡的发放数量及奖励金额，负责零售企业特卖日的活动安排。

    7.负责机关团体供应点的建档工作。建档内容包括：机关供应单位总务科长及采购员的姓名、住址、电话、联络方式等。负责组织与机关团体供应单位的联谊活动。

    8.认真完成领导交办的其他工作。

    六、业务接待人员岗位职责

    1.负责零售企业及有关业务单位离去的车、机票的购买。

    2.保证企业业务用票，树立为业务一线服务的思想。

    3.负责安排好有关业务单位来我场人员的住宿。

    4.负责做好有关会议代表来我市的接站及返程送站工作。

    5.建立车、机票购买及安排住宿的登记制度，要对业务用票和关系用票分别登记，凡业务以外的用票要由经营部部长审批。

    6.完成领导交办的其他有关接待方面的工作。

    七、公关广告策划人员岗位职责

    1.根据领导指示，做好公关广告业务的调查研究和预测、掌握市场信息，提出公关广告活动的策划方案，做好年度公关业务计划。

    2.协助部门经理组织企业新闻发布会、记者招待会的策划，有关公共关系业务的各种会议及业务活动的筹划。

    3.协助部门经理做好协调工作，及时对零售企业各部门公关活动计划进行检查，落实、指导、公关、项目的开展。

    4.对企业对外宣传，摄影、展览、出版、声像、录像、广告的主题构思提出策划意向。

    5.负责公关资料的收集、积累；文件、材料的整理、编写等工作。

    6.完成领导交办的其他工作。

    八、销售计划管理员岗位职责

    1.认真贯彻执行上级主管部门有关产品销售方面的方针、政策和法规。

    2.掌握生产情况和销售动态。了解生产方案，掌握各种产品的调拨入库及库存情况。掌握当日和本月的销售进度，及时调整产品销售方案，负责对本月销售情况做出综合性分析，找出产品销售量上升或下降的具体原因，对整个销售情况进行平稳预测，为领导决策提供依据。对本岗位所提供的信息统计数据、材料、报告等文稿的内容负责。

    3.负责编制销售计划，并负责国家指令性计划的具体实施，及时同批发公司联系，检查计划的完成进度和供销合同执行情况，督促销售计划顺利完成。

    4.及时了解产品调拨方案和库存情况，以及公路、铁路运力的安排，并向有关领导汇报。

    5.对本岗位发生的业务事故所造成的经济纠纷或经济损失负责；对违反国家经济法规的人或事有权向上级领导和有关部门反映。

    6.完成领导交办的其他工作任务。

    九、销售业务管理员岗位职责

    1.认真贯彻执行上级主管部门有关产品销售方面的方针、政策、法令和法规。

    2.根据主管部门下达的计划分配指标和各种产品年度销售计划，组织汇总各种产品年度订货的品种及数量。

    3.参加自销产品的销售业务洽谈和供货合同的签订，并对本岗位签订的合同内容的合法性和各项条款的严密性负责。

    4.负责订货合同的履行，及时编制和报送月度运输申请计划或运输追加计划，积极组织货源和办理发货手续；有权终止执行违反国家经济合同法的供货合同或部分条款，并提请有关部门仲裁。

    5.掌握市场动态，及时调整供货计划，避免发生各类经济纠纷或经济损失，提高合同履约率，并对本岗位发生的业务事故所造成的经济纠纷或经济损失负责。

    6.做好合同资料和用户档案的管理工作，对月、季、年度销售计划及时整理归类、装订成册、存档备查、建立健全用户台账和用户档案，并做好各类资料的保密工作。

    7.完成领导交办的其他工作任务。

    十、促销主管岗位职责

    1.全面实施零售企业促销管理工作，确保零售企业的促销活动处于良好的运作状态。

    2.切实保证零售企业有关促销的各项规章制度及经营计划得到认真贯彻落实。

    3.主持制订零售企业促销计划，并跟踪执行情况。

    4.对促销情况做好预测、分析、总结，并采取相应的经营对策。

    5.审阅各种报表、单据、文稿。

    6.对促销员进行培训，不断提高其综合素质，并向零售企业提出人才选拔建议。

    十一、促销人员岗位职责

    1.协助促销主管做好商品的促销。

    2.凭借自己的促销技巧全力推销商品，做好销售工作。

    3.负责专柜商品的陈列和展示，但不得自行调整商品的存货与陈列位。

    4.将到货商品上柜，按商品陈列要求整理柜台商品。

    5.及时向促销主管反馈促销商品的进、销、存情况，不使出现促销商品或赠品断货现象。

    6.负责服务区域、专柜的统一调配和管理。

    7.条件具备时，提供现场演示。

    第二（节）零售企业营销管理制度

    一、营销管理制度

    1.为扩大销售，提高营销活动的实际成效，特制订本制度。

    2.营销企划活动的作用。

    提高销售业绩。

    活跃卖场气氛。

    激励鼓舞士气。

    提升企业形象。

    开拓市场。

    稳定顾客。

    刺激消费。

    3.营销活动的基本目的

    增加新客层。

    提高来客数。

    稳定现有消费者。

    培养与消费者的感情。

    扩大销售商品。

    4.营销活动的基本理念

    目标性。

    时效性。

    创新性。

    形象性。

    绩效性。

    5.营销活动的主要范围

    全区性活动适合全区每一家门店，应同时举办营销活动。

    地区性活动：只适合某些地区，例如为店内开幕促销与小周年庆而举办的促销活动。

    6.年度计划的研讨制订

    每年11~12月由营销企划人员配合年度营业目标及新产品研发计划。

    研讨拟订出下一年度的“年度活动计划书”。

    完善“年度活动计划书”，修订其内容、次数、费用预算后定案，作为新年度活动执行时的依据。

    7.提出企划案

    每一项活动应于执行前40~60天提出详细“活动企划案”以利安排时间，做好充分准备。

    目标预估项有商品目标、来客目标、业绩目标、毛利目标。

    营销活动费用原则上控制在总业绩的3%~5%以内。

    具广告宣传效果之活动费用原则上占总业绩的5%~10%。

    费用估算应详列明细，必要时应附各类估价单。

    活动案之申请程序依“费用核决权限”的规定办理。

    经权限部门核准后之企划案方可执行，若企划案有经修正者，应按修正后的方案办理。

    8.工作分配说明

    活动实施前应将执行工作分派给现场执行人员。

    各项注意要点应向现场等有关执行人员详细说明，或以说明书传达至每位现场人员及有关人员。

    必要时，可于活动执行前要求现场人员及有关人员事先演练，以求实际执行时熟练顺利。

    活动的工作分派及注意细（节）。

    9.财物管理

    活动期间特别注意收找钱管理，避免出现过失。

    特别注意各项活动的安全管理。

    10.活动期间，店长及总部人员应随时检视各项工作执行上是否有偏差错误，发现有错误应立即予以纠正。

    11.活动结束后，企划人员应提出“成果报告”。

    12.权责单位

    大宗顾客资料搜集由门市负责。

    各行业前100名大企业资料搜集由业务部负责。

    商圈顾问团成员资料搜集由直营课负责。

    平时长期惠顾者资料搜集由门市负责。

    资料建档归口业务部。

    资料维护归口企划部。

    各项活动信息资料寄送广告课。

    活动办法之筹划由广告课负责。

    13.一次交易达100元以上为大宗顾客。

    14.顾客资料管理

    凡于门市购物超过人民币100元以上者，由门市或送货员请其填具“顾客资料卡”。

    企划部负责搜集各行业前100名大企业的资料，列入潜在顾客群，并填具“顾客资料卡”。

    营业部在所属门市中，依住宅区、商业区、办公区各选一代表店，并遴选该代表店之10名基本顾客，邀请为商圈顾问团成员。

    运用各门市之积分券，获取平时长期来店之基本顾客资料，并填具“顾客资料卡”。

    各单位填具之顾客资料卡，统一于月底传回营业部（遇假日顺延）。

    15.顾客资料存档

    营业部于次月第一周前，将各单位传回的“顾客资料卡”输入电脑存档。

    营业部于每月10日列印一份各门市的顾客基本资料第一次列印后，仅列印异动部分），送交各门市存档。

    16.顾客资料维护

    各原搜集资料单位，若发觉顾客资料有异动时，应填写“顾客异动卡”，通知营业部更新。

    顾客资料保存3年。

    二、营销部会议制度

    1.部门例会。这是营销部经理实施日常管理的重要手段。一般每周召开两次，部门全体人员参加。会议主要内容为：传达总经理室的指令，小结本周营销工作的情况和安排下一周营销工作，互通和汇总近期的公关营销信息和市场动态，解决和协调公关销售工作中的有关问题。

    2.营销部月会。这是一种汇总信息、总结经验、分析市场、协调关系、制定计划的重要措施。一般每月召开一次，参加对象是零售企业总经理、分管副总经理、有关部门经理及销售部全体员工。会议主要内容：向零售企业领导和有关部门经理汇报和通报一个月的营销工作情况，汇总巾场信息和分析近期市场走向，解决和协调各部门在营销工作中出现的有关问题，通报促销计划和拟订下一步的营销策略。

    3.客户联络会。为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，每年在年终或重大（节）假日召开大型的客户答谢联络会，以深化与客户的感情，征求客户的意见，寻求新的市场商机，并向客户发放纪念品等。

    三、营销部报告制度

    1.每个营销人员要拟订一周的促销计划，上报部门经理审批。

    2.营销人员每次外出促销，要将促销内容和对象及时汇总，向部门经理写出报告，碰到较重要的信息要马上报总经理，必要时再通报有关部门经理。

    3.营销部人员对每个入店的团队、贵宾，要做好随访工作，了解客户的需求，征询客户的意见和建议，并把所有信息汇总报部门经理，以接受质检部门对服务环（节）的监督和改进零售企业的服务接待工作，进一步提高服务质量。

    4.每个营销人员都要负责定期随访，了解客人的要求，解决他们所需解决的问题，并每月向部门经理报告一次。

    四、营销部工作标准

    1.加强公关，开拓市场，稳住客源。

    营销部要通过访问、电话、信函等方式，向客户介绍酒店产品和服务质量；有日的地对各类客户进行跟踪访问，征求意见，纠正缺点，改进工作。

    2.热情接待，周到服务，树立形象。

    接待任何客人都要热情周到，特别是贵宾，要做到全程服务、全方位服务、全天候服务。要针对各类客人进行特殊和特色的服务。要以良好的服务形象和仪表，为客人创造一个优雅舒适的氛围，最大限度地满足客人的精神和物质需要，树立起良好的企业形象。

    3.了解市场，收集信息，灵活促销。

    通过各种渠道了解市场，掌握客户信息，为零售企业总经理室提供全面、真实、及时的信息，以便于制定营销决策和灵活的促销方式，发挥营销部的咨询和参谋作用，并能更好地为开拓市场服务。

    4.密切合作，主动协调，创造效益。

    营销部门涉及零售企业所有部门和每个员工，其服务优劣直接或间接影响到产品的质量和经济效益，关系到企业的形象和信誉。因此，营销部要根据客人的需求，不断加强与企业其他有关部门的沟通协调，做到互相配合，互相支持，充分发挥零售企业的整体营销水平，为企业创造最佳经济与社会效益。

    五、商品促销制度

    1.为规范零售企业的促销管理，特制订本制度。

    2.零售企业的促销费用应控制在月营业额的0.5%~1%之间。

    3.各零售企业必须按照如下三个步骤来执行促销活动。

    计划管理循环的要求。

    执行管理循环的要求。

    检核管理循环的要求。

    4.必须依下列指标选定促销目标。

    提高营业额。

    提高毛利率。

    增加来客数。

    提高客单价（顾客平均消费额）。

    提高客品数（顾客平均购买商品的品种数）。

    5.拟定促销计划

    根据促销目标，综合各部门的意见，拟定促销计划。

    掌握顾客的购买特性，在特定的期间或时段安排特卖，或举办其他促销活动。

    全面考虑促销计划要素。

    6.执行计划与总结

    依据促销方案，通知各有关部门的人员配合执行，并在活动结束后评估总结。

    （1）促销活动作业流程规划

    促销计划立案。根据促销年度计划的纲要，研究分析竞争店动态、消费者生活方式和生活水平的变化后，拟定促销活动的诉求重点及具体做法。

    召开促销会议。邀集营业部、商品采购部、管理部相关人员与会讨论，确认特卖主题、特卖日期、竞争店促销活动分析、促销活动的重点商品、供货厂商的配合活动，以确保促销活动的成效。

    采购人员与厂商洽谈。零售企业促销方法以商品特卖最具效果，而零售企业业绩与厂商配合度有密切关系。故采购人员应与厂商洽谈，因为厂商配合的品种、价格、数量和供货期将对促销成败产生重要影响。

    宣传单确认。在宣传单完稿前，应召集营业部、商品采购部有关人员，确认促销商品的品种、价格等，然后才可发包印制。

    促销准备与实施。宣传单及其他宣传品制作完成后，应于促销前三天送达零售企业；促销前一天，宣传单应分发给商圈内住户及顾客等，以告知信息，提醒其及时订货。促销实施前完成电脑内的商品变价手续和卖场商品换标手续；配合促销品陈列区张贴海报等。

    成果检讨。促销活动实施后，可依电脑报表分析促销期间的种种营业数据是否达到预期目标，并依此检讨得失，作为日后改善的参考。

    （2）预算编订

    预算设定。零售企业促销预算通常以营业额比例式、逐案累积式两种方式来设定。

    经费负担。厂商与零售企业共同负担促销经费已成趋势，其具体做法如下。

    只要样品或赠品上印有厂商商标，厂商即愿意自行负担费用。

    试吃费用、推广人员费用、设备费用，厂商愿意自行负担；举办推广某厂商商品的竞争活动，厂商也愿意负担相关费用。

    与厂商合作进行的广告促销，厂商愿意负担促销费用。

    厂商愿意向超市租用卖场特定位置或设备，以推广其商品。

    厂商愿意租用端架或大量陈列区。

    厂商愿意支付购物袋背面广告的费会。

    厂商愿意支付手推车或货架槽沟的使用费。

    7.媒体选择与运用。

    零售企业会根据需要选择特定媒体发布促销广告，同时会考虑广告的规格、方式、时间长短、时机等因素。

    8.本规定经总经理核定后实施，修改时亦同。

    六、促销策划管理制度

    1.目标的确定

    促销前首先要先确定活动目标，然后依据目标管理的程序，将目标细分给各部门去实现。只有先确定目标，才能依目标订立各项促销活动的计划。

    2.促销对象

    有了目标后，针对目标方向，依据零售企业经营定位来确定促销对象。在锁定诉求对象时，则应充分考虑所锁定的对象是否有消费能力或影响购买的能力。

    3.促销的时间

    促销时间也是事前必须考虑的因素。促销时间通常有以下几类：特殊（节）日，如春（节）、元旦、国庆（节）、中秋（节）、三八妇女（节）等；零售企业纪念日，如开业周年庆等；换季时（节）；零售企业重大新闻发布日，如，新产品上市日等。

    4.促销的内容

    促销内容往往根据促销时间、对象而设定；有时也为了特定的内容，如新产品的推广、库存商品的处理等。

    5.促销主题

    促销活动的主题的拟定相当重要。这是因为有吸引力的主题可激发消费者的购物冲动，让促销活动更易引起消费大众的注意。在拟定促销主题时，须考虑到特色鲜明、口语化、措辞生动、通俗易懂等设计因素。

    6.日程安排

    促销活动涉及方方面面的工作，必须预先加以计划，并排出日程表。

    7.预先估计绩效

    开展任何一项活动，都一定要事前预估一下可能产生的效果，尽量做到少花费、多办事，同时要对广大店内员工进行宣传，以得到其认可和支持，使其齐心协力为促销目标而努力。当然，对可能出现的意外情况也要事先有所准备，并制订出相应的应急方案。

    第三（节）零售企业营销管理常用表格

    一、营销部经理日报表

    二、营销部

    三、营销经理工作月报表

    四、团体客户采购情况月度统计表

    五、客户与企业来往记录表

    六、客户情况变化表

    七、客户拜访记录表

    八、销售计划表

    十、年度销售计划表

    十一、销售情况调查表

    十三

    十四、销售人员工作计划表

    十五、商品销售计划表

    十六、销售员一周工作计划表

    十七、月度销售分析表

    十八、月度商品销售额计划表

    十九、部门与客户销售额计划表

    二十一、促销活动反馈表（超市与大型商场p78）

    二十二、促销商品评估表（超市与大型商场p78）

    二十三、销售小票登记表（零售企业管理制度与表格精选p261）

    二十四、销售情况汇总表（零售企业管理制度与表格精选p261）

    二十五、销售、收款对照表（零售企业管理制度与表格精选p262）

    二十六、商品降价报告表（零售企业管理制度与表格精选p263）

    二十七、商品调拨登记表（零售企业管理制度与表格精选p264）

    二十八、商品损益报告表（零售企业管理制度与表格精选p264）

    二十九、商品调价登记表（零售企业管理制度与表格精选p265）

    三十、宣传费用与销售额对照表（零售企业管理制度与表格精选p267）

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