一、人力资源的含义
1.人力资源开发的内容
零售企业要不断巩固发展，要不断地扩展业务、提高效益，都离不开人这个重要因素，都离不开人的决策、管理，离不开人对外联、计调、接待、财务、人事等工作所作的努力。可以说人的因素是商场成败的关键。由于零售企业是非常特殊的一类企业，它不像工厂那样生产实物产品，通过交换取得经济效益。零售企业拥有的是用于供接待顾客使用的大量的固定资产，零售企业所取得的效益，全靠从业人员的劳动支出来取得，因而在零售业中，人的因素就显得更为重要。人的因素是一个复杂、可塑性和随机性很大的因素，人也是最难管理的。
人力资源是指一切能为社会创造财富、能为社会提供劳务的人及其所具有的能力。人力资源从内容上说包含4个方面：
（1）人本身的体质；
（2）人的智力；
（3）特定范畴的才干；
（4）人的意识观念和道德准则。
只有这4个方面的组合才形成人力资源。人力资源前两方面的内容既有先天的成分，也有后天培养追加的成分。人力资源后两方面的内容，则主要由人本身对各种知识的接受、融合，受外界社会条件影响由感觉转化为意识而形成的。只要具备以上4个条件就是人力资源。所谓人力资源开发，也就是按社会形态和特定事业的需要，发掘、提高、强化人力资源，并充分利用人力资源的这4个方面，使人力资源能为社会创造更多的财富。人力资源开发既要开发人的个体资源，同时也要开发多个人的群体资源。群体资源的特点在于协作。由于协作，若干个个体所产生的效益比单个个体产生的效益要大得多。由于人力资源中每个人在上述4个方面的表现是不一样的，他们之间会存在着差异，因而我们又把人力资源分为一般的人力资源和人才两类。讨论人力资源，目的是要对人力资源进行科学管理。这就需要对人的本身属性进行探研。
人作为万物之灵，其最本质的属性是能运用脑力思维和体力行为进行劳动。人，首先作为一个生物体存在于世，就其自然属性来说，有生理上和精神上的各种欲望和满足这些欲望的需求，他必须把本身作为一种现实的资源而予以开发并通过劳动这种形式创造并得到他所需要的东西。研究人力资源首先要研究人本质的个性、个体行为，把人作为一个有独立性、有个性的生物体予以研究。在这样的管理工作中，必然会从研究个体特征的角度来进行人力资源开发。其次，人的存在和发展不是孤立的。当人来到这个世界上，就和现实社会发生了各种各样的不可摆脱的联系。人们的劳动必然产生交换与交往、产生合作与分工。社会的意识形态、时尚风气、人际关系、文化物质水平，特别是职业特性等都会给人以影响，成为制约人们行为的重要因素。在研究人力资源时，一定要把人和社会联系起来，研究人的社会特征、人与社会联系的方式、社会对人的行为的影响、人对社会的需求和行为的关系等。只有把人力资源既看成一个自然形态的存在，也看做是一种社会形态的存在，我们才能中肯而正确地认识、评价人，才能有效地开发和利用这无尽的资源，从而为企业目标、为社会利益做出贡献。
2.人力资源开发的任务
（1）人力资源开发要正确、科学地了解和评价
零售企业为了正常运作和发展业务，必须拥有一批具有各种特长和才能的人员，不断培养和造就各种人才，使用各种人才，其基础首先是了解和评价人。
（2）积极造就、合理使用人才
零售企业人员工作的基本特点是独立性强，并在独立作业过程中，充分运用自身的智慧、才能和经验。这种独立性要求零售企业从业人员具有本职的业务能力，具有较强的独立工作能力。所有这些能力需要培养和造就。零售企业应根据每个人的特长和才能，把他放到合适的岗位上，使每个人的才智能得到尽可能充分的发挥。使用人是在评价人、造就人的基础上，对人进行量才录用，这是人力资源开发的中心任务。使用人所包含的涵义为：
第一，把每个从业人员放到适合的岗位。
第二，大胆放手使用，积极引导、指导而不是过多的干预。
第三，有使用就要有考核、考评，以使每个人能更恰当地发挥自己的才能。
第四，使用和造就相结合，有使用也要有造就。
（3）充分发挥人的有效技能
零售企业人力资源开发要合理地使用人才，使从业人员的劳动技能尽可能地利用和得到充分的发挥，这是人力资源开发的根本目的。
零售企业从业人员不管从事哪一方面的工作都必须有一定的劳动技能。在这些劳动技能中，能为社会和企业做出贡献、取得效益的那部分技能就称为有效技能。人力资源开发就要使有效技能得到充分的发挥。
（4）合理的人才流动和调适
零售企业人力资源开发要做好人才流动工作。所谓人才流动是指各零售企业之间、零售企业和其他行业部门之间让人才有来有往，能进能出，使企业的人才能选择其适合的职位从而发挥其特长，逐步形成合理的人力智力结构。合理的、正常的人才流动对零售企业来说是必要的。零售企业业务的开展，要由各方面、各层次、各种专长的专业人员的支持，专业人员也需要不断地更新。
商场对外要进行人才流动，对内则要注意人才的调适。所谓人才调适是指在零售企业内部允许各人根据自己的特长和对岗位的适应性，在各岗位间进行适当的调整。零售企业各岗位对人员有各自的素质要求，每个人所具有的素质技能和岗位的素质要求尽量一致。调适的结果尽可能把人才放在合适的岗位上，人尽其才，减少浪费。
二、零售企业从业人员素质标准的特点
零售企业在社会千万种行业中是一个具有特定业务内容、特定作业规律的行业。适合这个行业需要的从业人员要具备相应的行业素质。综合起来，零售企业从业人员素质标准的特点如下。
1.具有良好的素质基础
零售企业从业人员要有适应零售企业业务需要的素质，首先要有良好的素质基础。只有在良好的素质基础上，才能逐步形成和具备业务素质。素质可分为原始素质和行业素质。原始素质是指未经专门培训和锻炼而具有的自身素质；行业素质则是为了适应某行业特定劳动内容和劳动对象所具备的素质。
零售企业是智能性行业，它主要通过员工的劳动，用为消费者提供服务的形式取得社会效益和经济效益。零售企业对从业人员的素质要求比较高。没有良好的素质基础就不可能培养成零售企业所需要的专门人才。
2.具有全面的综合素质
零售企业人员的行业素质要求从业人员的素质是全面的、综合的。这是由零售企业的业务特点所决定的。
零售企业人员要求具有全面行业素质，主要表现在：零售企业人员要有良好的思想政治素质，即要有爱国主义的政治立场和遵纪守法、为社会奉献的思想品质；有全面的业务素质，即要精通本岗位的业务，并具有达到业务目标所应有的技能；有全面的文化素养，包括文化程度、文化修养，对中外文化的了解和正确评价；有全面的能力，即包括理解判断能力、组织协调能力、应变能力、语言文字能力、适应引导能力、社会活动能力、开拓创新能力等；有良好的体质，特别是服务员更需要有良好的体质作依托。很多行业的岗位其人员的行业素质要求往往是单方面的，或某几方面的。但零售企业的行业素质要求是全面的，缺一不可。在考评商场人员时，应该把这几方面都包括在内。只有在这几方面都合格，才能成为一个称职的零售企业从业人员。
3.具有独立工作能力
这是零售企业从业人员素质标准的又一特点。零售企业人员的工作不但在业务性质中带有较强的独立性，而且在所处空间上也带有客观条件上的独立性。零售企业工作的独立性，不但决定了零售企业人员要以独立的思维和行为去处理各种常规业务和突发性事件，而且还决定了零售企业人员既是一个具体的作业者，又是对具体业务和作业的决策者和领导者。
认识并揭示零售企业人员素质标准的特点，目的是从这些特点出发，有针对性地开发和利用零售企业的人力资源，使企业的业务水平和管理水平逐步达到现代化管理的要求。
三、零售企业人才结构
零售企业人才结构是指企业人员整体的各种人才要素的量及其组合方式。零售企业人才结构的基本类型如下。
1.人才的层次结构
这一结构是指零售企业中管理层和作业层的人才结构。管理层主要是由零售企业一级和各部门一级的管理者所组成。管理层结构有其自身的特点，主要表现为：
其一，这一层的人才必须是在具备零售企业从业人员一般素质的基础上，还具备管理素质，有较高的管理能力。管理素质是要经过科学培训才具有的，而不是自然生成的。
其二，管理层也有层次结构。零售企业一级管理层，由于管理面宽，总经理一级可设1个正职，1、2个副职，副职不宜过多。在部门一级管理层，由于管理面较窄且管理较为直接，部门经理的设置以设1个正职而不设副职为宜。设副职从一般意义上讲，只会减弱作用力。这是因为，管理者的管理犹如力作用于物体，当一职一人时，这个力是明显的，它决定了物体的加速度；当一职多人时，这个力就有了掩盖因素。当这些力的方向一致时，会增加组织的加速度。但当数个力的方向不一致时，必然会产生力的抵消。所以部门管理层的结构为一职一人，不设副职为宜。
其三，社一级和部门二级管理层组成一个三角形结构。亦即，部门一级管理层的跨度必定大于社一级。绝不可形成社一级管理层一个副总经理分管一个部门的现象，不可形成矩形结构。
2.人才的专业结构
专业结构主要指零售企业根据各种业务开展的需要而合理配备的各种专业人才。所谓专业人才是指经过专业训练具有该专业所应具有的知识、技能、能力的人员。零售企业所需的基本专业人才如下：
（1）经营管理人才
这类人才不但要具有零售企业各项业务的专业知识，还要有一定的管理知识和能力，应具有较高的行业素质、经营管理意识、管理者应有的气度和胸襟。这类人员在零售企业总人数中一般不超过10%。
（2）外联销售人员
这类人员除要具有零售市场销售、公关宣传的一般知识外，还应具有组织客源和推销商品的能力。这类人员也应有相当水平的组织能力和社会活动能力。这一类人员数量不多，视商场业务量的大小配备。这类人员对零售企业的业务有着决定性的影响。
（3）计划调度人员
这类人员应具有多方面的知识，重要的是要具有运筹学的知识。计划调度人员应有关于交通、旅游点、价格等方面的知识。
（4）接待人员，主要指营业员
这类人员在分类比例上占的比重最大。根据国家对营业员、导购员的标准要求和考核要求，这类人员应有接待组织能力和业务能力。
（5）人事管理人员
这类人员对零售企业的人力资源开发负有专职的、直接的责任。他们需要有人员招聘、人事培训、人才使用、劳动定额、编制定员、报酬待遇、劳保福利、人事档案、劳动考核等方面的知识。由于劳动人事涉及到每个人，并与大家的切身利益密切相关，因而这类人应具有较高的政治水平。人事管理人员在零售企业人员中占的比重较小，但作用却不小。
（6）财会人员
这类人员在零售企业中是必不可少的。财会人员要懂得商场业务和零售企业经济活动，熟悉并掌握国家有关财税的规定，执行财会制度。这类人员应有财务会计，特别是商场财务会计的业务知识和技能，具有相应的专业职称。该类人员还应有管理知识和当家理财的能力。这类人员在商场中占的比例较小。
（7）其他人员
零售企业因类别的不同，因规模、所在地区、业务范围的不同还可以拥有其他一些人才，如行政、司机、票务、公关等人员。这些人员都应有本专业所需要的各种知识和技能。
3.人才的性别结构
人才的性别结构对零售企业的业务进行来说并不太重要，但也有着一定的影响。从一般意义上来说，在一个服务性企业中不同性别的员工组成一个协调的群体是必要的。企业中由于员工性别的差异会带来其他各方面诸如外表、性格、体力、智力、业务发挥等方面的差异。这些差异互相补充，使企业形成一个和谐的整体。特别是零售企业作为一个服务性行业对人才的性别结构就有一些特别的要求。零售企业工作的主要力量是营业员。从营业员的职业讲，女性有口齿清楚、表情丰富、形象柔和等优点，易赢得人们的信赖，与顾客相处较易融洽。
以上我们只是从一般意义上来讨论零售企业人才的合理结构，由于各零售企业本身情况和所面临的环境不同，会带来人才结构的多种形态。人才结构也是因人而异，不可能有一个统一、固定的模式。
四、人才来源
零售企业确定了人才结构、人才需求后，就要通过一定的渠道得到这些人才。零售企业人才来源的途径主要有：从商场外部引进人才，充实、完善人才结构（通常称引进人才）；从企业内部现有人员选拔、培养、造就人才（通常称培养人才）。
引进人才的途径如下。
1.院校双向选择
大专院校，特别是大专院校的企业管理专业是专门培养零售企业所需人才的重要基地。把经过高等教育培养的、有志于从事零售工作的、德、智、体全面发展的优秀人才选拔到零售企业来。这是引进人才的重要途径。这一途径引进的人才专业对口、适用性强，在较短的时间里就可以发挥作用。但也应注意这些人员社会阅历较浅，社会经验不丰富，动手、处事能力相对较弱。这些人员进商场后，要从严要求，在老员工的带领下，先要在实际工作中经受锻炼、塑造品质、熟悉业务。
2.行业之间的人才引进
这是零售企业引进人才的又一个重要方面。现在，一些商场，特别是老企业人才济济；一些商场，特别是新建零售企业人才又缺乏。随着零售事业的发展会出现企业之间的人才流动。从这一途径引进的人才，因有一定的零售行业工作阅历、所以对业务较熟悉、有丰富的专业知识和实际工作经验、动手能力强，进企业后即可使用。培养人才的主要途径如下。
（1）自行培养
这种方式是利用企业原有人员请有关专家、教师进行有计划、有目的的专业培训，在经过一定时间的理论培训后，由有经验、有水平的老员工带培养对象上岗，边干、边学、边总结、边提高。用这种方式培养人才时间短、见效快、针对性强。
（2）送出去培训
即选择本企业一些素质较好、有培养前途的人员，送出去以一定的形式进行专业培训。这些培训形式能使职工学习知识系统全面，基础扎实，发展潜能大，但费时较长。
（3）国外进修
利用各种机会，把本企业人员送到国外进修。可去国外的大专院校、培训中心、零售企业、我国零售企业驻外机构等处进修和实习，这对培养外联市场推销人员是卓有成效的。
零售企业自身培养人才的主要好处在于，商场对培养对象较了解，选拔的人员可保证根子正，可以定向培养，即缺什么、短什么就培养什么；培训周期短、实用性强。当然，自身培养人才不能作为企业培养人才的主要途径，而只能作为引进人才的一种补充。
零售企业人才来源的途径是多方面的，只要广开才路、招贤纳士、不拘一格，商场就会人才济济、兴旺发达。
五、人员招聘与录用的程序
1.招聘与录用主管人员应具备的素质。
（1）正直、诚实
招聘与录用的过程，实际也是树立零售企业形象的公关过程。主管人员既然是零售企业招聘的全权代表，应聘人员对零售企业的第一印象主要是通过招聘人员来予以认识和印证的。招聘主管人员担负了负责录用员工和沟通零售企业与应聘人员之间联系的双重任务。因此，作为招聘主管人员在与应聘人员的接触当中，无论最后结果如何，都应做到精神饱满、举止得体。在态度上应和蔼、热情、耐心，给人以亲切、礼貌的感觉。营造一种宽松、和谐的氛围，使应聘人员无论是否能被录用，都对零售企业留下良好的印象。
（2）敬业精神
招聘主管人员出于工作的需要，不但要注意知识的学习和积累，而且要有高标准，不断丰富工作经验。这就需要对担负的工作有正确的理解并真心热爱，有敬业精神，对于零售企业的任务、目标、地位、范围、经营等管理方向、特色等都应有较为全面的了解，并且应掌握一定的心理学、社会学、管理学知识，对金融、历史、地理、风土人情等有不同程度的了解。这些都有助于招聘工作的顺利进行。
（3）良好的语言表达能力
招聘工作中，当然应该照章办理和按既定计划行事，但也应当有一定的灵活性和创造性。对应聘人员的要求要敏感，反应快，具有较强的交际能力、适应能力以及记忆能力等，具有适应工作的相应的技能技巧，通过测试客观公正地评判每一位应聘者，克服主观偏见，不以貌取人。通过自己的努力，不断为零售企业选拔和录用合格的员工。
2.招聘与录用的程序
（1）确定招聘方案
在对工作岗位设计、工作分析的基础上，依据工作规程和职位说明书，零售企业人力资源管理部门在对各部门的人力需求以及所需员工的工作层次、能力要求、数量等情况汇总后，制定出零售企业人力资源需求和供应预测计划，以确定零售企业需要多少人？需要什么样的人？并确定具体的用人标准和任用人员的种类及数量，以确保企业所需员工的数量和质量。制定具体的用人标准直接关系到未来员工的素质，必须考虑到众多因素，切实可行。
（2）确定招聘途径、对象
零售企业人事部门根据各部门人力需求的计划，在对各部门定编定员的基础上，经审核后，认定各部门所需增补员工配备的数量和工作层次。所需增补配备员工的具体工种和职位必须明确，并确定招聘员工是内部还是外部聘用，是用刊登广告的方式还是零售企业员工推荐的方式或是同步进行，是一般高中毕业以上学历者都可应聘还是有更高的特殊要求等。
（3）确定面试的时间、地点
在零售业竞争日益激烈，都注重人才的背景下，选择适当的招聘时间就显得重要。如每年的大中专、外事服务等院校学生的毕业时间就不失为较好的机会。但近年来由于教育制度的改革，用人机制更加灵活，毕业生双向选择的范围和余地较大，并且不少院校一改过去那种稍事提前一段时间进行毕业生分配的做法，较早就开始着手这项工作。但零售企业如果过早介入，难免影响学生的正常学习和不能确保日后不发生变化。因此，如何适时投入这项工作，把握住时机，是零售企业值得研究的。另外在招聘的时间确定上，还应注重收集信息。在招聘工作中，应试的地点也很重要，因为它在某种程度上也会直接或间接地影响应聘者的情绪。所以，应试地点究竟是设在零售企业内，还是安排在某所学校或是另有选择，应视诸如招聘的数量、气候、交通、周边环境、测试内容等具体情况而及早确定。
（4）初次面谈
初步面谈是企业方面与应聘人员第一次直接接触，也是零售企业通过直观印象在招聘过程中对应聘人员的第一次筛选。通过这种双向接触，零售企业招聘人员按照饭店既定的用人标准，对于应聘人员的身材、身高、容貌等仪表、风度外观形象和语言表达能力等有了初步印象，并且经过沟通，对于应聘人员的学习和工作经历以及应聘人员对零售企业的工作环境、工作时间、职位安排使用和福利待遇等要求也有了大致的了解。
（5）材料审核
经过初步面谈并认为基本合格后，则要进一步对应聘人员的有关材料进行审核和综合分析。如要求应聘人员交付履历表、学历证明文书及其副本等个人资料，并填写应聘申请表。
（6）正式面谈
正式面谈与测试是零售企业员工招聘过程中很重要的步骤。正式面谈的意义在于通过面对面的全面接触，深刻了解应聘者及所申请工作的情况，从而尽量达到工作与人的最佳组合。对于零售企业来说，实际就是对应聘者申请录用与否的决断准备。
（7）评估面谈结果
正式面谈结束后，应立即将各种记录汇集整理，结合背景资料，做出综合判断决定是否录用。如果是零售企业中层和高层职位的应聘者，应由饭店中、高层领导再次或多次与之面谈后再行定夺。
对于初步确定的录用人员，还要进行体格检查。零售业是服务行业，直接面对客人服务，因此，健康的体魄是胜任工作的基本条件之一。而防止患有传染性疾病的人员直接从事服务性工作，则更是零售企业义不容辞的责任。
（8）员工录用
当审核确定无误和体检合格之后，基本确定了员工的录用。零售企业要为新录用的员工发放录用通知。为示郑重，录用通知应以书面为宜。其设计和内容的繁简视零售企业的具体情况而定，一般应独具匠心、不落俗套，从中反映出零售企业的品位和诚意。有时候，一份设计精美、内容清晰的录用通知书，会给无论有无工作经验的员工留下深刻的印象。
为使新员工减轻在新的工作环境中产生的不安和压力，尽快进入情况，适应工作要求，商场超市应以各种方式让其熟悉大到零售企业的基本情况，例如组织机构、部门设置、主要管理人员等；小到关于工作时间、就餐方法、工资支付形式、工作服的发放及对仪表的要求等。宁可向其头脑中灌满新事物，然后慢慢消化，也不要让其感到无人理会，无所事事。同时，要向新员工介绍他的工作岗位和具体的工作内容，并将新员工介绍给一起工作的同事。这些介绍可以结合带领新员工在零售企业各处参观、熟悉内部和周边环境等一并进行，也可结合观看有关方面的录像和集中提问答疑等进行。有条件的，应尽快将员工手册发至新员工手中。
第二（节）员工行为控制与离职管理
一、行为控制的基本概念
要有效地利用人力资源，固然要确定用人的数量标准并且把每个人放在合适的岗位，但仅仅如此还不能使每个人恪尽职守，还需要对人的行为进行适当控制。
1.行为变化规律
什么是行为？行为就是人的行动表现。行为是人类活动的特征，只有人类的有意识、有目的的活动才称作行为。人的行为是由需要引起的，但同样的需要却可能产生不同的行为。1951年，美国的心理学者勒温根据“场”理论提出了他的著名行为公式：
B=f（P·E）
其中B为行为，P为个人，E为环境，f为函数。这个公式表示人的行为是个人与环境相互作用的函数或结果。勒温认为，P和E不是孤立的两个因素，人的行为取决于个人内在需要和周围环境的相互作用。当人的需要未得到满足时，会产生内部力场的张力，而周围环境因素则起着导火线的作用。当然，社会存在决定社会意识，人的需要的产生和发展是不可能离开客观环境的，其满足的手段和方式更受到环境的制约。所以要有效控制员工的行为，就必须注意控制员工所处的环境。
2.行为规范
要创造一个正常有序的工作环境，就必须建立完善而具体的规章制度，为每个员工确定统一的行为规范。规章制度，是零售企业根据管理的需要而制定的各种规则、规范、章程和制度的总和。它对员工的行为起引导和约束作用。
零售企业的规章制度不是一种摆设，而是为了加强管理、实现零售企业目标而采取的一种管理手段。所以，必须从管理工作的需要、零售企业的客观条件和员工的思想觉悟水平等方面来考虑制定各项规章制度。各个零售企业的客观条件不同，员工的心理承受能力不一，制度不可能有统一的模式。如果生搬硬套，急于求成，与大部分员工的觉悟水平不相适应，缺乏执行制度的客观基础，那么，最终必然使制度难以执行而成为一纸空文。同时，制度必须明确、具体，易于检查考核。
3.行为控制的手段
要使员工的行为符合商场的规范，制定制度固然重要，但还必须通过强化来保证制度的执行，使制度真正成为控制行为的手段。所谓强化，就是对员工施以压力或刺激。如对员工的不良行为给予批评、惩罚，使之消除；对员工符合零售企业规范的行为给予表扬、奖励，使之发扬。为了做到这一点，零售企业应该制定违纪事件的处理程序。
处理单上的报告者不一定是部门主管及其他管理人员，而可以是任何一名员工；处理情况最后与被处理者本人见面，以免造成冤假错案。处理意见中扣分标准：警告扣10分；记过扣30分；记大过扣90分。若三次警告（即共扣30分）即为记过，以此类推。一年内扣满180分者开除。人事部经理随时作累计统计，一般员工扣分近180分时，人事部经理应善意提醒当事人注意，以免扣满180分被开除时还稀里糊涂，或后悔不已。至于怎样的违规为警告，在零售企业的有关制度中有明确规定。
这一处理单虽不能说十全十美，但对于维护制度的严肃性和公平性具有一定的意义。当然，制度是无情的，而人是有情的。所以，制度处罚还必须与细致的思想政治工作相结合。
4.员工的需要分析
调动员工的积极性是零售企业人力资源管理的中心。调动员工的积极性，就是激发员工的工作热情，促进员工的工作行为。如前所述，人的行为是由动机支配的，而动机又是由需要引起的。所以，要激励员工的行为首先必须从员工的需要出发。
二、员工激励
1.激励的意义与原则
增强与提高零售企业员工的动力和士气，是保持零售企业生机和活力的客观要求，是零售企业管理中具有重要意义的环（节）之一，也是零售企业人事管理工作成效的综合反映。员工充足的动力和良好的士气在零售企业管理中具有决定性的作用。应用现代企业管理的“激励理论”，以提高零售企业员工的动力和士气，已成为零售企业人事管理中普遍运用的工作方法与手段。“激励”是指利用一种或多种外界条件，对个体进行刺激，从而使其内部激发出一种能量来响应外界的刺激，发挥出相应的或更大的能量来。就商场企业而言，所谓能量则是指零售企业中员工的积极性和创造性。
现代零售企业的人事管理，要注重以人为中心开展各项管理工作，以开发零售企业的人力资源为目标进行计划、组织、指挥、协调和控制。检验一个零售企业人事管理的水准与成效，其中相当重要的尺度是看该零售企业员工队伍的精神面貌和士气如何。
激励的目的就是要激发员工内在的因素，即人的良好动机，从而调动员工的积极性与创造性。人们的动机是由其需要所决定的，需要驱使个体趋向某个目标，变为动机。因此，动机是由需要转化来的。研究激励理论即激励的原则、方法及应用，必须首先探索人的需要。马斯洛的需要层次论为研究激励理论提供了基本的理论依据。
需要层次论把人类的需要归纳为五大类，并按照它们发生的次序分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要等五个等级。需要层次认为，人们只有在满足了低层次的需求后才有兴趣去实现高一层次的需求。在实际工作中，商场人事部的管理人员必须善于分析员工的需求变化。从总的方面来看，员工需求包括物质需求、社会活动需求和心理需求三个方面。对员工而言，只有当较低层次的需求获得满足或接近满足时，更高层次的需求才能起到激发员工的作用。要认真研究零售企业的员工在不同的需要层次上，在物质方面、心理方面及社交方面的需要。
生理需要——指人们对食品、衣着、住房等生存条件的需求。零售企业员工寻求获得良好的工作环境与条件、必备的工作服、提供必要的工作餐、合理解决住房困难、有足够的休息时间、有合理而满意的薪酬等以满足其基本的生理需求。
安全需要——指人们要求自我保护，避免发生伤害与痛苦的需求。零售企业员工寻求有安全的工作条件、有各种工作保障措施和工伤劳保等保险措施，以满足其安全的需求。
社交需要——指人们对友情与归属感的需求。零售企业员工寻求企业为他们创造必要的社交和娱乐条件，企业内部人事关系和谐，使他们心情舒畅，加入群体，建立友谊及与同事友爱相处等，以满足其社交的需求。
尊重需要——指人们对社会地位、自豪感、受人尊敬的需求。零售企业员工寻求通过使用各种奖励制度，成功地完成难度大的工作，使他们的工作绩效得到上司的承认与赏识，因而得到奖励、晋升等以满足其受尊重的需求。
自我实现需求——指人们对通过努力获得个人发展和成就的需求。零售企业员工寻求企业为他们创造进修深造、外出学习的机会，以使他们在业务素质上不断提高，满足其自我实现的需求。
零售企业人事管理工作中，运用激励手段的根本宗旨是，调动员工的积极性、增强企业员工的动力、提高商场群体的士气。
员工激励的基本原则是，通过对商场企业内不同工种、不同层次、不同职位、不同年龄结构的员工的各种合理正当的需求进行全面分析与研究后，选择采取各种不同的激励方法与手段，从商场企业经营管理的整体需要出发，结合实际情况，尽可能地满足员工的需求，使他们发挥出应有的潜力，提高工作效率，为实现商场企业的整体目标而努力工作。
目标一致也是员工激励应遵循的原则。被激励的员工必须有明确的目标，而且这些目标必须与商场企业的群体目标相一致。
2.激励的方法与应用
根据员工激励的基本原则，零售企业的人事部门应对员工的不同需求进行分析研究，然后因人制宜，根据不同需求采取各种有针对性的激励方法与手段，激发员工的积极性。实际工作中，客观上并不存在对任何员工都适用的激励方法，多种多样的激励方法起源于人们不同的需求。零售企业员工在物质、社会活动与心理等三方面的需求，可以分为物质与精神两大类别，因而，激励的方法也相应被分为物质激励与精神激励两类。
物质的需求不仅是人类赖以生存的基本前提，也是个人在精神、智力和娱乐等各方面获得发展的必要基础。物质激励就是通过满足个人物质利益的需求来调动员工积极性和主动性。在物质生活还不十分充裕的条件下对员工进行恰当的物质刺激，能起到一定的激励作用。零售从业人员所享受的特殊优越的工作条件、工资薪酬、福利待遇，对员工具有特别的吸引力和刺激作用。
（1）物质刺激
劳动报酬是员工收入的主要来源，加强劳动报酬管理，是保障和改善员工生活的基本条件。分配是否合理，不仅关系到员工本人和家庭成员的生存和生活，而且也直接影响到商场的生存和发展，必须给予足够的重视。作为总经理，应对以下几点做出明确的决策。
分配原则
劳动报酬分配总的原则是“各尽所能，按劳分配”。但是，如何执行这一原则，零售企业还须有具体的原则作保证。这主要有：一是“两个挂钩”原则，即劳动报酬的高低与零售企业的经济效益好坏、劳动者本人的劳动成果多少挂钩。二是公平分配的原则，主要体现在不同工种、不同年龄、不同性别之间的报酬公平分配问题。
劳动报酬形式
零售企业的劳动报酬形式主要有工资、奖金、津贴三种，其中工资是主要形式，奖金和津贴是补充形式。目前，我国零售企业劳动报酬形式主要有两种模式，一是以合资企业为代表的工资模式，二是以国营企业为代表的工资、奖金、津贴模式。
工作分级和考核制度
工作分级，即划分工作岗位等级。具体说，就是将零售企业中所有的岗位，按其劳动的技术繁简、责任大小、强度高低、条件好坏等因素划分为若干相对等级。工作分级，亦称工作评价。考核制度，实际上就是对员工工作数量和质量考核的具体内容的规定。这两项工作的好坏，将直接关系到劳动报酬分配的合理与否，必须予以重视。
（2）精神鼓励
调动员工的积极性，固然要有一定的物质基础，但精神鼓励更不可少。精神鼓励引导人们目光远大，心胸开阔，志趣高尚，把长远利益置于眼前利益之上，把国家和集体利益置于个人利益之上，它促使人们在物质需要不断满足的基础上，使精神境界不断提高。
加强企业文化建设，增强员工的企业意识。
企业文化，是指企业中长期形成的共同思想和价值观念、作风和行为准则。优秀的企业文化是企业无形的精神力量，它能使企业内部充满生机而使企业获得巨大效益。零售企业的企业文化，最关键的是企业的精神文化，主要表现为讲义求利的企业宗旨、自强不息的进取精神、爱国爱场的员工风貌、精诚团结的人际关系。确立零售企业的企业宗旨、企业精神和道德规范，是零售企业文化建设的重心。
引入竞争机制，增强员工的进取意识。
一般认为，人们似乎总希望在安定的环境中生活，其实不然。事实上、人们都有一种追求向上的欲望和力量，并且有一种竞争取胜的荣誉感。安定的生活环境固然是人们的需求，但过于安定的工作环境却往往令人不安，而且不利于人的聪明才智和积极性的发挥。竞争的工作环境能给人以极大的刺激，促使人们努力拼搏、不断奋进，在永无止境的奋斗拼搏过程中达到满足的境界。
充分理解员工，增强员工的自尊意识。
理解是人与人之间融洽气氛的基础，是团结的纽带，是尊重的前提。理解是人们的共同需要。商场需要社会和员工的理解，员工同样也需要社会和管理者的理解。
作为零售企业的管理者应该从以下几方面理解、关心员工。
尊重员工的感情和人格。每个人都有自己的尊严和人格，需要得到社会承认和别人的重视。作为零售企业的员工，这种欲望往往会表现得更为强烈。因为零售业作为服务性的行业，要取得良好的社会经济效益，就必须确立顾客至上的服务宗旨。但是零售企业员工同样也是人，他们同样需要得到别人的尊重。这就要求我们必须正确处理好管理者和员工、员工与顾客的关系，既让顾客的自尊得到满足，同时也不使员工的自尊心受到伤害。
关怀员工，给员工以家庭的温暖。零售企业把员工作为自己家庭的成员，给予无微不至的关怀。零售企业的管理者，要经常深入到员工的学习、工作、生活中去，问寒问暖，排忧解难。应采取有效措施，使他们体会到家庭的温暖。
进行工作再设计，使工作富有挑战性。任何一项工作如果仅靠体力就能完成，那么必然会使稍有能力的人感到厌倦而失去吸引力。所以，零售企业的管理者应该努力采取有效办法，使零售企业的工作具有一定的技术性和艺术性，使工作富于变化，使员工感到新奇并吸引他们的注意力。
3.员工奖励与晋升
奖励是指零售企业管理层对员工在企业范围内的良好举止行为或工作表现给予的积极肯定与表彰。奖励作为员工激励的一种手段，目的在于通过表彰员工的良好表现，促使受奖励的员工将他们的模范行为保持、发扬并成为全场员工的表率，加速优秀员工的自我发展和不断完善，鼓励他们为零售企业创造更大的效益。通过对部分表现良好的员工进行奖励，教育并鞭策广大员工以他们为榜样，追求上进，努力工作。为振奋员工队伍的士气起到有力的推动作用。
零售企业实施奖励的办法可根据具体环境与条件而确定。一般可采取物质奖赏与精神鼓励相结合的方法。
除了传统的奖金、奖品等物质奖励办法外，零售企业可以对优秀员工给予一定时间的假期，组织赴外地参观、考察，或休养等。作为对先进员工的奖励方法，这样或许会更受欢迎。精神奖励的方法，一般是颁发奖旗、奖状，发布通告，书面表彰或召开员工大会通令嘉奖，也可以在商场杂志、报纸或广播中予以表彰。物质与精神奖励相结合可以收到最佳的激励效果，使被嘉奖员工的良好表现产生较大的经济效益与社会效益。
零售企业人事部要制定企业定期评选最佳员工的政策，在全企业范围内集中奖励少数特别优秀员工。另外，企业还可以不定期评选“礼貌大使”、“礼仪小姐”、“微笑模范”，以此来开展员工激励活动。
对于工作表现优秀的员工，除了给予规定的奖励外，晋升、加薪也是必要的配套措施。晋升与奖励的关系在于，晋升虽然是奖励的手段之一，但是对优秀员工考虑予以晋升，必须按照晋升职位的岗位要求，对照晋升对象的近期考评结果，以能力条件为主全面衡量、慎重考虑受奖员工是否具备晋升资格，能否胜任更高职位的业务要求。
三、员工纪律管理
1.纪律管理的意义
健全的规章制度与执行严格的纪律管理，可以使整个零售企业在处理违纪事例时，有章可循、有法可依，避免不必要的互相推诿与扯皮，有利于提高零售企业内部办事效率与行政管理水平。
零售企业人事部在职责范围内，执行对员工的纪律管理宜采取积极的与消极的方式相结合的管理办法，消极的纪律管理是传统的、单纯惩罚的方式。管理者依照规章制度对违纪员工采取消极性的惩处行动，很少考虑事情的前因后果或采用补救错误、防止过失重犯的行动，这种处罚对违纪员工具有一定的惩戒效用。积极的纪律管理则具有改善员工表现、促进员工群体自律意识的建设性作用。管理者通过提高员工遵守制度的自觉性，从而改善纪律状况。为使纪律管理的效果更为公正、合理，要采取惩处与教育相结合的管理办法。
2.日常规章制度与《员工手册》
在零售企业日常的经营活动中，各部门的操作与运行，都必须严格遵循商场管理大纲所规定的各项政策与程序，这就是零售企业科学管理的精髓所在。商场管理的政策与程序，一般是以规章制度的形式予以贯彻执行的。零售企业各部门分为不同性质和内容的工种，制定各级岗位责任制。这些责任制就是零售企业运行中最基本的规章制度。各部门、各工种的员工在工作岗位上的行为表现都要遵循岗位责任制的规定。
规章制度要有相对稳定性，切不可朝令夕改。纪律管理的各项规章制度要经过深入分析研究，在试行的基础上逐步定型。一经确定，不要轻易变动，以免影响规章制度的权威性。纪律管理的规章制度要有广泛的适用性。各项纪律条款的制定必须适用于商场企业的全体员工，而不只是一个部门或一个工作区域。同时，纪律管理的规章制度对于各种例外的突发情形要予以充分考虑与估计，留有必要的余地。
编印《员工手册》发给全体员工人手一册，介绍企业的各种章程和规定，已成为商场人事部门普遍采用的方法。《员工手册》内容详细具体，能准确地反映企业的方针、政策，尤其对员工必须遵守的纪律管理的各种规章制度，简要明白地逐条罗列，以便于员工集中学习，在日常工作中参照执行。
《员工手册》详尽地阐明了企业员工的权利与义务，可以作为企业与员工签订的劳动合同的附件。有些零售企业在《员工手册》末页，设计有如下供员工签名的声明专页。
四、员工投诉处理
员工投诉是指零售企业员工因为其对企业的管理政策，对某项规章制度的执行，对上司的工作方法或作风，对所受到的纪律惩处等不满所产生的怨愤而进行的申诉。
对员工投诉的处理，是事关平息怨愤、安定民心、鼓舞士气的重要工作，除了零售企业各部门主管要认真负责、处理好所属员工的各种投诉外，零售企业人力资源培训部在日常工作中，接受员工投诉最多、最集中，必须予以足够的重视。
人事部对员工投诉的程序与方法要作明确的规定。一般情况下，员工对工作有不满之处，应直接向直属主管投诉。如不满意直属主管对投诉的答复或员工不愿意由直属主管处理自己的投诉，可以亲自向零售企业人力资源部经理投诉。投诉的方法可以采取面谈形式，也可以选择书面方式。为了便于人事部调查事实，对员工以书面形式的投诉，要求员工注明姓名及所在部门。
零售企业人力资源部在处理员工投诉时，要注意以下事项：
1.要建立一个正式的处理员工投诉的程序，员工和管理人员都要清楚地知道处理投诉的步骤。
2.处理投诉，要尽可能在最低层次内解决问题，并力求使投诉人对处理结果感到满意。
3.受理投诉管理人员要与投诉员工正面及单独通过面谈沟通，讨论如何解决问题，不要通过第三者搜集材料，以免使事态复杂化。
4.受理投诉不能做任何违背零售企业管理政策的承诺。
5.受理投诉过程中，受理人对每个案情都要作认真负责的调查研究，避免偏听偏信、草率结论。事后对调查处理意见要做好详细的记录，以备查考。
妥善地处理员工投诉，要注意防止员工不满情绪的发生与事态的扩大。与员工保持良好的关系、保证员工投诉渠道畅通，受理人员详细听员工投诉是有利于减少或防止员工产生怨愤的方法。零售企业人力资源部要重视处理好员工的投诉，这是涉及协调人事关系、促进企业内部沟通、关系员工士气与情绪等方面重要的人事管理环（节）。
五、员工离职管理
1.辞职与辞退的原因
辞职与辞退是零售企业员工离职的两种不同的方式，它们都是零售企业与员工双方终止劳动关系的形式。
员工不愿意为零售企业服务而辞职的原因一般有以下各种情况：
（1）工作环境不理想
员工在进零售企业工作前，把零售企业的工作环境想象得过于舒服、轻松，对工作的艰苦性缺乏思想准备。经过实践，对快（节）奏的工作、站立服务、严格的管理以及经常需要加班加点，觉得难以忍受而提出辞职。
（2）人际关系欠佳
零售企业的工作特点要求员工具备善于处理好人际关系的能力。无论与顾客、上司还是同事，都要友善相处。有些员工因性格等原因处理不好人际关系而提出辞职要求。
（3）个人需求得不到满足
零售企业的工资、福利等待遇不能满足员工的需求是员工不愿为企业继续服务的主要原因。有时，员工个人的理想抱负在零售企业无法得以实现，也是导致员工离开零售企业的原因。
（4）受到不公平的待遇
员工在晋升、加薪、奖励或犯错误所受惩处等方面受到了不公平的待遇，又得不到有效的申诉，致使员工引起愤懑情绪而辞职。
零售企业人力资源部在处理全民所有制员工的辞职与辞退时，要严格按照国家有关政策办理，同时又要充分兼顾员工的要求与情绪，尽可能使思想说服与行政处理并行，化消极因素为积极因素。
2.辞职与辞退程序
零售企业人力资源部在处理员工辞职与辞退时，要制定有关的政策与程序。
（1）员工辞职的一般程序是，由员工本人向所在部门主管提出书面辞职请求→由员工所在部门主管向人事部及有关领导提出报告→经审批后转人事部、财务部备案→员工在结束零售企业的工作后将零售企业发给的财产归还有关部门→由财务部结清员工工资及其他账目→在人事部办理离职手续。
（2）零售企业辞退员工的一般程序是，部门经理提出辞退员工的报告→经由企业最高管理部门或总经理批准后转人事部、财务部等备案→员工归还企业财产→财务部结清有关账目→人事部办理退工手续。
3.退休、离休与退职
在零售企业中，退休、离休与退职是老年员工离职的办法，它体现了政府与企业对老年员工的关怀和爱护，也是我国社会主义制度优越性的具体反映。
零售企业人力资源部在处理员工退休、离休或退职时，应该严格按国家有关政策法令规定，结合零售企业的具体情况执行对员工的待遇。
目前，我国零售业正在稳步推行劳动合同制用工制度，不少企业开始试行对新招聘员工实行合同制，并对员工实行合同制管理。在体制改革的实践中，退休制度如何改革，对员工已成为一个十分敏感的热点问题。零售企业在实行劳动合同制后，可以采用为合同制员工购买国家保险公司的养老保险，员工退休后的退休金、医疗费用、死亡的丧葬费和家属抚恤费，均由保险公司参照国家规定的标准支付。
零售企业对员工不同形式的离职的处理与安置，是一项政策性很强的人事工作，商场人事部必须严格按国家有关政策规定办理，尤其在当今劳动制度改革中处理员工离职问题，更应该认真而慎重。这对于增强零售企业的凝聚力来说，具有至关重要的作用。
第三（节）零售企业员工薪资管理
一、普通员工薪资管理
1.薪资项目
（1）普通员工待遇项目为
薪资。
加班费。
奖金。
补助费。
（2）下列款项得从待遇项目中扣缴
薪资所得税。
工会会费。
职工福利金。
劳工保险费或人寿保险费。
其他必要的款项。
（3）凡以薪点计给的各项待遇，换算公式如下：
薪点×薪资指数×生活补助指数=货币量
薪资指数：依市政府编印统计月报所载都市消费者物价总指数换算。
生活补助指数：按有关规定执行。
2.薪资
（1）员工薪资依任用等级按月支给一次。
（2）员工薪资依任用等级按月支给一次。
（3）下列情形的薪资不予扣减。
依职员管理办法规定请假者。
因公出差者。
奉调受训者。
奉派考察者。
（4）员工薪给采用薪点制，各等级薪点依“月薪点表”、“月薪人员薪点表”规定。
（5）员工的升等依下列规定办理。
原支薪点高于所升职等最低薪点者，按原支薪点归级。如所升职等无相同薪点时，按相近原支较高薪点归级。
原支点未过所升职等量低薪点者，按所升职等量低薪点归级。
（6）每年1月1日为职员年度考绩晋级基准日。
（7）代理主管的职务加给标准如下：
上级或同级主管兼代下级或同级主管者，不另支给职务加给。
下级主管代理上级代理主管，支给所代理职位的职务加给。
未支领职务加给的代理主管，支给所代理职位的职务加给。
代理始期在当月15日以前者，支给全月份职务加给。
代理始期在当月16日以后者，支给半月份职务加给。
代理终期在当月15日以前者，支给半月份职务加给。
代理终期在当月16日以后者，支给全月份职务加给。
3.加班费
员工加班依标准支加班费，按月累计，于下月发给。
加班次数的计算以每小时为一次、加班半小时以半次计算。但例假日在规定工作时间内以每两小时为一次，均应扣除规定休息时间。
日班工作继续加班跨越午夜12时者为彻底加班，除加班费照给外，应此照夜间轮班制的夜间工作，另支夜班津贴。如加班至翌晨3时半以后者，应于加班完毕后休息至当日中午，薪资照给。
4.奖金
（1）本零售企业年度营业如有盈余，员工奖励金应于年底前发放，依员工的勤态及考绩分配。其分配办法由总经理另定。
（2）员工于年度中途到职、复职或申请停薪留职者，员工奖励金依比例计异，但下列人员不予发给。
辞职或停薪留职于前条计算期间内服务未满3个月者。
受免职处分者。
（3）员工的父母、配偶死亡时，可申领丧葬补助费。
二、营业部门主管薪资管理
1.本零售企业营业部主管的待遇除另有规定外，须依本办法办理。
2.本零售企业营业部主管的待遇。
本薪。
车辆津贴。
交际津贴。
成交奖金。
职级加给。
职务加给。
绩效奖金。
年终奖金。
3.本零售企业营业部主管的本薪、车辆津贴、成交奖金、职级加给的核算与外务人员待遇办法同。
4.职务加给。营业部主管的职务加给依该组上月与本月组平均数按“职务加给发给标准表”所列标准。
上月与本月组绩平均数的计算方式为：
（上月全组实绩总额+本月全组实绩总额）÷（上月全组编制人数+本月组编制人数）
营业主管连续两个月组绩平均数在规定数额以下，除因情形特殊，经呈报零售企业总经理核准继续担任外，该组营业主任应予降调为外务人员。
5.绩效奖金。营业主管应依其所隶属单位，如遇人事异动时，应以异动后所隶属单位为准，每月的经营绩效竞赛成绩依“经营绩效奖金发放办法”的规定计算标准参与分配绩效奖金。
6.年终奖金。营业主管年终奖金依下列规定发给：
服务满三个月者，发给1/4个月薪额的奖金。
服务满半年者，发给1/2个月薪额的奖金。
服务满九个月者，发给3/4个月薪额的奖金。
服务满一年月者，发给一个月薪额的奖金。
营业部主管，任职期间如经降调为外务人员时，则年终奖金的计算标准悉依外务人员待遇办法的规定办理。
7.除上述各条规定外，其余有关规定均与外务人员待遇办法同。
第四（节）员工福利与劳动保护
一、员工福利
1.企业福利及其作用
企业福利指企业为员工生活便利而提供的集体福利设施和在特殊情况下给予职工的福利补贴。
首先，它能够调动员工的生产积极性。
其次，它可以增强企业内部员工的团体凝聚力。
第三，它有利于提高员工队伍的素质。
丰富多彩的文化娱乐设施，为提高员工队伍素质创造了良好的条件，有助于员工业务技术水平的提高，也有益于员工的身心健康，而员工健康的体魄和良好的业务素质又是企业生存和发展的重要条件。
企业福利并非企业的包袱，而是企业发展的动力，它既可以使职工看到眼前利益，也可以给企业带来长期效益。企业福利与企业生产的关系，实质上是生产与生活的关系。生产为了生活，生活促进生产，也就是说，企业必须在抓好生产的同时抓好生活，为广大员工创造良好的生活条件和生产环境。
2.企业福利的内容
企业福利的内容，按照企业规模大小及财力状况会有所不同，根据需要与可能，有些可能由企业自身举办，而有些也可能由社会或地方举办，企业付给相应的费用。企业福利包括下述内容。
（1）向员工提供生活福利设施。主要指为方便职工生活，减轻员工家务劳动，向员工提供诸如食堂、托儿所、幼儿园、哺乳室、理发室、浴室、医务室等集体生活福利设施。
（2）向员工提供文化福利设施。主要指为活跃员工文化生活而建立起的各种文化娱乐设施，如图书室、游泳池、体育场、俱乐部等。
（3）建立员工生活困难补助和有关补贴制度。如对生活有困难的员工给予生活困难补助，向员工发放上下班交通补贴、探亲费、洗理费等。
3.企业福利基金的提取
企业福利基金是企业根据国家规定，按照工资总额的一定比例或核定的利润留成比例提取用于员工福利的一项专用基金。员工福利基金的来源有两方面渠道：
一是按企业全部员工工资总额的11%计入营运成本，然后从实现的营运收入中提取；
二是按照国家或企业主管部门核定的比例从企业税后留利中提取。
从上述两个渠道提取企业福利基金，不但可以保证企业福利基金有较为可靠的资金来源，而且把员工的福利同企业的经营成果直接挂钩。企业实现的利润多，税后留利也多，从留利中提取的福利基金也会相应增加，从而把员工的福利待遇与职工的劳动贡献结合起来，可以促使全体员工从物质利益上关心其劳动成果，也有利于企业增强经济核算，提高经营管理水平。
4.企业福利基金的管理
企业福利基金的使用，涉及到全体员工的共同利益。管好用好福利基金、严格执行福利费的开支范围和规定，是保证员工福利、严格财经纪律的重要问题。企业福利基金的管理必须坚持下述原则。
（1）先提后用，量入为出。
作为具有专门来源和用途的资金，企业福利基金必须坚持先提后用、量入为出的原则，在提取的资金内安排使用。福利基金的使用不得超过提取数、挤占生产经营资金或其他专项奖金。
（2）计划开支，（节）约使用。
企业福利基金，除按国家规定发给员工个人外（如困难补助费、交通补贴、洗理费等），主要用于员工的集体福利设施。要编制福利基金使用计划，按照计划有步骤地搞好员工集体福利设施。本着（节）约的原则，在对员工进行困难补助时，采取“困难大的多补助，困难小的少补助”的办法，充分发挥福利基金的作用。
（3）严守纪律，按章办事。
关于企业福利基金的来源与使用，国家都有专门的规定，企业不得随意提高其提取比例，不得擅自扩大其开支范围，不得自行变动员工的福利待遇。停发或停止福利待遇及滥发和私分福利基金的现象是侵害职工和国家利益的错误行为，应坚决制止和纠正。
（4）群众监督。措施公开企业福利是全体员工的福利，它的均等性、共享性的特点，决定了必须将企业福利基金的使用置于群众的监督之下。举办福利设施要以绝大多数员工的普遍需要和愿望为出发点，广泛地听取员工的意见，并在企业福利委员会的领导下进行。较大的福利设施投资，还必须经员工代表大会讨论、审议决定。对员工生活困难补助也应严格审核掌握，采取本人申请、群众评议、工会审批的办法进行。
二、社会保险
1.社会保险及其作用
社会保险是党和政府为关心员工生活，保护职工健康，减轻职工在生、老、病、死、伤、残时的困难，通过立法形式为员工提供的生活保障措施，也是宪法赋予员工的基本权利。现行的社会保险制度，实质上是国家制定的、对员工在暂时或永久丧失劳动能力及死亡或其他原因不能工作时提供物质帮助的制度。
社会保险不同于人身保险、家庭财产保险等商业性保险，它不是以赢利为目的，也不是企业自行决定的，而是由国家规定的具有社会性、强制性、互济性和福利性的一种制度。社会保险也不同于企业过去实施的“劳动保险”。虽然社会保险与劳动保险同属一个范畴，但两者在资金的筹集、管理和使用方面都有很大的区别。过去的“劳动保险”实质上是“国家规定办法、企业支付待遇、个人享受劳保”的“企业保险”。
社会保险制度不但社会化程度较高、保险费用的筹集有可靠的物质基础，而且对于促进劳动制度改革，促进员工合理流动以及调动企业积极性能起到十分重要的作用。
2.社会保险的种类和内容
按照现行规定，企业员工应该享受的保险险种有以下几大类。
（1）生育保险
生育保险，指国家或企业对女员工在孕产期给予的物质帮助和休养假期的制度。其目的在于保证女员工的身体健康和社会劳动力再生产的正常运行。生育保险制度保障了妇女的基本权利，是对女员工生育的社会价值的承认，也体现了社会对下一代的关怀。
按照规定，女员工在孕产期应享受下列待遇：
产假90天，其中产前休假15天。难产的，增加产假15天，多胞胎的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。
怀孕不足4个月流产时，可根据医务部门意见，给予15天至30天的产假。怀孕4个月以上流产时给予42天产假。
产假期间，工资照发。
女员工怀孕后在本单位的医疗机构或者指定医疗机构检查和分娩时，其检查费、接生费、手术住院费和药费均由企业负担。
女员工按计划生育怀孕经医院证明，需要保胎休息的和产假期满、经医务部门证明因身体原因不能工作而超过产假的时间可享受员工医疗保险的有关待遇。女员工非婚生育时，企业有权拒付一切保险费用。
（2）养老保险
养老保险是企业或退休养老基金管理部门对因年老体衰、疾病伤残等原因丧失劳动能力的员工给予生活保障的制度。它主要由退休条件、退休待遇和养老基金的筹集、管理和使用三部分组成。
退休条件包括年龄条件、工龄条件和工种条件及伤残程度等。《国务院关于工人退休、退职的暂行办法》规定的条件是男员工年满60周岁，女员工年满50周岁、连续工龄满10年者都应该退休。
退休待遇主要指员工退休后应享受的物质待遇，包括退休金（含国家规定的其他补贴、补助等）、医疗费、丧葬补助费和供养直系亲属的抚恤费、救济费等。其中，医疗费、丧葬费及供养直系亲属的抚恤费、救济费按医疗保险、死亡保险的有关规定办理。现行的已退休固定员工的退休金待遇，一般是按员工参加工作时间或连续工龄及本人标准工资的一定比例计算的，劳动制度改革后的劳动合同制员工的退休金标准，根据缴纳退休养老金年限的长短、金额多少和本人一定期间平均工资收入的不同比例确定。
（3）待业保险
待业保险，是为促进劳动力的合理流动、保障员工在待业期间的基本生活需要而制定的保险制度。待业保险制度是通过待业保险基金的筹集、管理和使用实现的。待业保险基金由企业按照全部员工标准工资部分的1%上缴主管员工待业救济的机构。宣告破产企业的员工，濒临破产的企业在法定整顿期间被精简的员工，以及企业终止、解除劳动合同的工人和辞退的员工待业期间就可以在待业救济机构领取救济金。待业救济金，以员工离开企业前两年内本人月平均标准工资额为基数，按不同的工龄在待业时间领取相应的数额。待业救济期限最多规定为两年，以促进待业员工重新就业。
（4）工伤（残）保险
工伤（残）保险是国家或企业对因工作而负伤或致残职工的物质帮助制度。员工只有在下列情况下造成疾病、伤残时，才能享受工伤（残）保险待遇：
从事本岗位工作或者执行企业行政临时指定或同意的工作。
在紧急情况下，从事对企业或社会有益的工作。
从事与企业工作有关的研究、发明、创造或者技术改进工作。
在企业的工作区域内工作时，受非本人所能抗拒的意外灾害而造成的伤残。
在生产或者工作中因所从事的工作性质而造成的职业性疾病以及由此造成的残废。
集体乘坐本单位的车去开会、听报告或参加行政指派的各种劳动所乘坐的车出了非本人所应负责的意外事故造成的伤残。
企业以临时工棚作员工集体宿舍，质量很坏，未及时修理，工棚倒塌造成的伤残。
员工因工负伤，在医治期间的全部诊疗费、药费、住院费、就医路费均由企业负担。医疗期间工资照发，住院治疗期间的伙食费由企业负担2/3。因工致残时，按照医疗部门的医疗鉴定确定残废等级，并根据不同的等级发给残废金。饮食起居需人扶助的，还可以发给一定数额的护理费。
（2）疾病保险
疾病保险是国家或企业对员工患病期间以及非因工伤残时给予物质帮助的制度。包括公费医疗待遇、病假期间工资待遇和因残废丧失劳动能力时的待遇三方面内容。根据劳动保险条例，员工患病就医时，除自己负担挂号费及部分特殊药品费用外，医疗费用全部由企业负担，员工供养的直系亲属患病医治时的医疗费用企业要负担1/2。员工因病或非因工负伤医疗终结确定为残废完全丧失劳动能力退职后，企业要按员工退职时标准工资的一定比例发给非因工残废救济金。员工病假连续在6个月以内者，可按其在本企业工龄长短，发给数额为本人工资60%至100%的病假工资，超过6个月时，改由保险基金按月付给数额为本人工资40%至60%的劳保救济费。劳动合同制工人在患病或非因工负伤时，可按其在本企业工龄长短，给予3至12个月的医疗期，医疗期满因不能从事原工作解除劳动合同时，应发给相当本人标准工资3至6个月的医疗补助费。
（6）优异保险
优异保险是指对为社会或企业有特殊贡献的员工给予较优厚保险待遇的制度。例如有特殊贡献的员工在疾病或非因工负伤医疗期间前6个月工资可以照发，其退休费用可以按规定标准加发5%~15%等。员工享受优异保险必须经企业上级有关部门批准。
三、劳动保护
1.商场劳动保护及其内容
劳动保护是国家为保护员工在生产过程中的安全和健康，在改善劳动条件、预防和消除工伤事故及职业病等方面所采取的各种组织措施和技术措施。
改善劳动条件、保护员工在生产中的安全和健康，是我们国家的一项重要政策，同时，也是企业劳动管理的重要组成部分。它的基本目的是通过行政的、法律的、经济的和科学技术措施实现的。对商场而言，尤其重要的是：规定合理的工作时间和适当的休息时间以及各种休假制度；针对妇女的生理特点，对其采用特殊的劳动保护措施等。
在合理的工作时间之外享受适当的休息时间及各种假期，这是员工应有的权利。中华人民共和国宪法规定，中华人民共和国劳动者有休息的权利。国家发展劳动者休息和休养的设施，规定员工的工作时间和休假制度。根据国家规定，我国员工一般实行每周5天工作制，每个工作日的工作时间一般为8小时，称为制度工作时间。为了保证休息权利的实施，国家还规定了全国年（节）及纪念日等放假办法。
女员工的劳动保护，是为了保障女员工在劳动方面的权益，减少和解决她们在劳动中因生理机能而造成的特殊困难，保护其安全与健康而采取的特殊保护措施。由于女员工有月经、怀孕、生育和哺乳等生理特点，这就决定了她们在劳动中的特殊困难，同时也形成了她们特殊的利益，而女工的这种特殊利益是受我国宪法保护的，这就要求企业必须采取有别于男员工的特殊保护措施，使女员工的特殊利益得到保护。根据女员工劳动保护规定，女员工的特殊保护措施主要有以下几方面内容：
（1）禁止安排女员工从事国家规定的第四级体力劳动强度的劳动和其他女员工禁忌从事的劳动。
（2）女员工在月经期间，企业不得安排其从事国家规定的第三级体力劳动强度的劳动。
（3）女员工在怀孕期，企业不得安排其从事国家规定的第三级体力劳动强度的劳动和孕期禁忌从事的劳动，不得在正常的劳动日以外延长劳动时间，对不能够胜任原劳动的，据医务部门证明，予以减轻劳动量或安排其他劳动。怀孕7个月以上（含7个月）的女员工，一般不得安排其从事夜班劳动，并在劳动时间内应安排一定的休息时间。
（4）女员工在产前产后，应按国家规定给予假期。
（5）有不满一周岁婴儿的女员工，应在每班劳动时间内给予两次哺乳时间，每次30分钟，多胞胎生育的，每多哺乳一个婴儿，每次哺乳时间增加30分钟。
（6）女员工在哺乳期内，企业不得安排其从事国家规定的第三级体力劳动强度的劳动和哺乳期禁忌从事的劳动，不得延长劳动时间，尽量不安排夜班劳动。
（7）女员工比较多的企业应设立女员工卫生室、孕妇休息室、哺乳室、托儿所、幼儿园等设施，并妥善解决女员工在生理卫生、哺乳、照料婴儿等方面的困难。
对女员工的特殊保护是企业劳动保护工作的重要内容之一。企业除严格执行女职工劳动保护的有关规定外，还必须作好女员工劳动保护的基础工作，它主要指女员工保健工作，包括月经期保健、婚前保健、孕前保健、孕产期保健、产后保健、哺乳期保健、更年期保健等。要定期进行妇女病防治，特别要重视更年期妇女的检查，通过多种形式搞好女员工的劳动保护工作。
2.劳动保护的方针和法规
安全为了生产，生产必须安全。首先，它不仅要求企业严格执行劳动保护管理制度，同时也要求企业进行广泛的安全生产教育，防患于未然。把安全工作贯穿于企业整个生产过程，在计划、布置、检查、总结、评比生产的时候，同时计划、布置、检查、总结、评比安全工作，要开展广泛的安全生产教育，通过企业工会组织、安全员网络及其他形式的安全组织活动，层层落实安全责任，使得职工员工人人重安全，人人管安全，实现安全生产。其次，如果由于种种原因。生产中出现危险因素，生产与安全发生矛盾时，要毫不迟疑地执行“安全第一”的主导思想，把安全放在第一位，消除危险因素后，再进行生产。
劳动保护法规指国家为改善劳动条件、保护员工在生产过程中的安全和健康而制定的各种法律性文件，它是劳动法的重要组成部分。
为了实现社会主义的文明生产和安全生产，保护员工的安全和健康，针对劳动保护的具体内容，国家颁布了许多重要的法规，其中具有代表性的劳动保护法规如下。
（1）《中华人民共和国宪法》中有关劳动保护的条款。如宪法第42条规定，“国家通过各种途径，创造劳动就业条件，加强劳动保护，改善劳动条件”。第43条规定“中华人民共和国公民有休息的权利。国家发展劳动者休息和休养的设施，规定员工的工作时间和休假制度”。第48条规定“国家保护妇女的权利和利益”等。
（2）五种规定。指最高人民检察院、劳动人事部1986年印发的《关于查处重大责任事故的几项暂行规定》；卫生部、劳动人事部、财政部、全国总工会1987年修订颁发的《职业病范围和职业病患者处理办法的规定》；国务院1988年发布的《女职工劳动保护规定》；卫生部、劳动人事部、全国总工会、全国妇联印发的《女职工保健工作暂行规定》；国务院1991年发布的《企业职工伤亡事故报告和处理规定》。
（3）《劳动法》与各种保护劳动者权利的法律。
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