第一（节）零售企业公务接待管理

    零售企业公务接待工作是指对上级领导机关，兄弟单位的检查团、学习团或因其他业务而来零售企业联系的人员的接待工作。学习如何接待宾朋、了解并掌握其工作规律是总经理办公室的一门必修课程。

    一、接待工作的意义与作用

    零售企业是一个与社会交往十分广泛、十分频繁的单位。零售企业经营越好，与社会交往联系就越广。有交往则必有为这种交往服务的接待工作。总经理办公室是沟通商场内外社会交往的枢纽，迎来送往的现象每天都会在零售企业出现。因此诚恳、热情、耐心、细致地做好接待工作具有重要意义与作用。

    1.有利于增进单位之间和人际的了解、加强零售企业与社会的广泛联系、促进并提高零售企业的社会效益和经济效益。

    2.有利于学习兄弟企业的先进经验，开阔眼界。通过接待工作可将送上门的情况、信息、经验加以分析综合，择其善者而学以致用。同时有利于开阔眼界、解放思想、改进和推动本企业的工作。因此这是一个学习和借鉴别人经验的极好的途径。

    3.有利于扩大零售企业影响、提高企业知名度、树立企业的良好形象。接待工作是沟通内外联系的窗口、宣传自身形象的门面，因此接待工作的好坏直接影响企业的形象。

    二、接待工作的内容

    1.视察接待

    零售企业的上级领导机关会派人来检查、视察工作。领导同志检查工作的情况差别很大：有的可能时间短促，仅有几个小时听听商场汇报；有的可能深入企业三五日，听取各方汇报，翻看有关资料，召开各类座谈会，亲自找员工交谈，了解情况。前来检查工作的领导同志，有的职务高一点，有的职务低一些；有的年老体弱，有的年富力强；有的是一两个人，有的是一个团，因此要根据具体情况做好汇报准备和接待工作。

    2.参观接待

    接待外来参观学习的人员叫参观接待。这类接待，人员较多，少则十来人，多则几十人。组团规格也有高低。他们在参观中可能不仅要看，而且要听，因此接待人员要熟悉零售企业情况，应不但能系统地、全面地向参观人员介绍情况，而且能随时随地准确地回答任何提问。

    3.事务接待

    上级业务主管部门、社会有关行业管理部门和协作单位来访接待量最大。上述部门或单位来人主要是履行公务或联系业务。这些人员中，有的是直接与对口业务部门联系，但也有不少人直接找到总经理办公室。在接待这些人员时，具体接待人员要树立来者都是客的观念，要热情接待，同时要按照他们的公务内容分别介绍给有关业务部门。

    三、接待工作的程序

    接待来视察、参观人员的程序如下。

    1.来宾到达前的准备工作

    准备工作充分，接待工作就会忙而不乱，有条不紊。要重视准备阶段的工作，力争主动。具体有以下环（节）：

    （1）弄清来宾的基本情况

    包括单位、姓名、身份、人数、意图、抵达日期和时间等。外地人员来访，还应了解和掌握具体的车次和航班。一般来宾，总经理办公室主任掌握即可。重要来宾，要向总经理汇报。

    （2）制定和落实接待计划

    计划中应包括汇报内容、陪同人员、活动内容和方式、日程安排、交通工具等。

    2.顾客到达后的服务工作

    顾客到达之后的服务工作是大量的。总经理办公室应指定专人负责这些工作。应按照接待顺序做好以下工作。

    （1）迎接顾客

    对来宾要以礼相待。一般来宾，可由办公室主任或派相应人员出面迎接。外地顾客，可派车至车站、机场、码头迎接。如是领导同志或重要来宾，则应通知并陪同总经理前去迎接。接站时，要在来宾抵达前到场迎候。上车时，应请来宾先上车，然后核对人数和随身携带的行李，再开车。要特别为外地顾客安排好生活，如就餐等事项。

    （2）安排来访活动

    根据顾客要求，安排好接待工作。如开座谈会和听汇报，要安排好会议室，通知有关人员，并提供与会人员名单。如来宾要参观零售企业、外出游览，则要派专人陪同。一些领导人员或重要顾客，还要安排总经理或相关人员的拜会活动。需要宴请的，还要按有关规定，根据来宾情况进行安排。这时，别忘了给外地顾客预订好返程车（机）票。

    3.顾客离去后的收尾工作

    对于当地顾客，接待工作结束后，除了征求顾客对接待工作等的意见和建议外，一般并没有多大的事务要处理。对于外地顾客，则要协助顾客结算食宿等费用；电话通知顾客单位，告之顾客何时乘何次车返回，以便接站；安排送客的车辆，把顾客送到车站，最后告别。

    四、文明接待

    不管是顾客投诉，还是公务接待，都必须强调文明接待。处理好顾客的投诉，以及做好公务接待工作。文明接待的内容，一是建立文明的接待秩序。对来访者，都要热情、和蔼，讲文明，讲礼貌，做到“三有三要”，即来有迎声，问有答声，走有送声；要耐心听取陈述，要明确回答问题，要做好处理工作。二是要掌握文明接待的技巧和人际交往中的礼（节）。

    首先，要仪容端庄，举止稳重，面带答容，给人以亲切、自然、大方、礼貌的感觉，给对方留下一个良好的第一印象。

    其次，要服务周到，树立顾客至上、全心全意的服务精神。再次，要态度谦恭和蔼，热情诚恳，平等相待，一视同仁。

    最后，用语要文明，做到亲切朴实，庄重柔和，简练准确，真诚谦逊，语言表达上要“稳、慢、轻、柔、情”。

    第二（节）零售企业印章、证件管理

    印章是刻在固定质料上的代表集团或个人权力、起到集体或个人凭信作用，以及表明某种印记的图章。代表集团的印章俗称公章；代表个人的印章，俗称私章。作为零售企业法人代表，总经理的个人印章，在商场对外活动中（如对外履约），起着公章的作用。除了上述两种印章以外，零售企业还拥有专用业务用章。

    一、印章的刻制、颁发、启用和停用

    刻制印章是印章管理工作的一个重要环（节）。除经理图章及戳记章外，不论哪一家零售企业的印章，都要有其上级集团（公司）或主管局批准其成立的正式公文，才能办理刻制手续，刻制印章时，须由制发印章的集团（公司）开具公函，并详细写明印章的名称、式样和规格，到制发印章的集团（公司）所在地的公安部门办理登记手续。公安部门指定适当的刻字单位承担印章的刻制任务。

    启用企业印章是指印章从什么时候开始生效使用。启用印章应选择好时间，并提前向有关单位发出正式启用印章的通知。与此同时上报集团（公司）备案。在印章启用通知规定的生效之日前该印章是无效的。只有在启用通知中规定的启用印章的时间开始后，印章方可使用。

    由于机构变动、式样改变或企业易名等原因而造成印章停用时，应认真负责地做好下列工作：

    一要按照通知的规定停止印章的使用；

    二要清查所有停用的印章；

    三要报请总经理审定印章的处理办法；

    四要做好印章的上缴、清退、存档或销毁工作。

    属于总经理个人的印章，应该退给本人。旧印章停用一般和新印章启用同时对外通知。作废的旧章用红色；启用的新章用蓝色，表示刚刚启用。

    二、印章的保管和使用

    按规定，正式印章、专用印章、钢印和手印均应由专人负责保管，以保证印章的绝对安全和正常使用。缩印一般是在印刷凭证时使用的，也应按使用印章的规定办理。图章和戳记也应指定使用人员管理。

    零售企业的印章一般由机要秘书保管。保管时，所有印章均应专门加锁，置于牢固的柜子里或者抽屉之内；所有印鉴，均应按同等印章要求保管。对所保管的印章，应该经常检查，及时清洗，细心保护。（节）假日或夜间无人看守时，应将所有印章密封起来。一旦发现保管的印章有异常情况或丢失，应该保护现场，并及时报告保安部门，查明情况，及时处理。必要时，应该报告公安机关协助查找。

    使用印章同保管印章一样，一定要严格制度，防止出现偏差和“漏洞”。

    1.严格手续

    使用印章必须经批准，其权限可分级掌握如使用商场公章，应由该零售企业总经理或由总经理委托的专人签批。使用总经理办公室公章，则由该办公室主任签批。批准人都应有文字批准手续，并在用印登记表上注明。文字批准手续和用印登记，要妥善保存备查。

    2.认真审阅

    对要盖印章的文书内容必须认真审阅，对一些特殊情况用印，更要审阅清楚。

    3.详细登记

    登记项目主要有：时间、编号、用印部门、内容、用印数、经办人姓名、批准用印人姓名、盖印人姓名等。

    三、印章要保证位置恰当，字迹端正，图形清晰

    各种文书的盖章位置，应参照有关规定，选择合适的位置。盖印必须看准上下位置，保证印章的环形字组或横排字体端正。印泥一般应该选用红色，专用印章也可用紫色或蓝色。

    四、介绍信和其他凭证的管理

    印章除用于公文外，平时多用于开具介绍信和各种凭证，如聘书、任命书、代表证、意向书、工作证等。这些都是公务文书。

    1.介绍信的管理。介绍信一般由总经理办公室机要秘书负责保管和开具。开具介绍信要严格履行审批手续，严禁发出空白介绍信。介绍信的存根要归档，保存期5年。因情况变化，介绍信领用人没有使用介绍信，应即退还，将它贴在原存根处，并写明情况。如发现介绍信丢失，应及时采取相应的措施。介绍信类型主要有3种。这3种介绍信有着不同的管理方式。

    （1）信笺介绍信。这种介绍信多为联系某项工作。用这种信笺开介绍信，可以表达较为复杂的内容。

    （2）存根介绍信。这种介绍信一般铅印，分成两联：一联是存根，即副联；另一联是外出用的介绍信，即正联。正副联中有一间缝，正副联都有连续号码。除要在正联下方盖公章外，在正副联间缝处也要骑缝盖公章。此介绍信主要是用于介绍某人到何处办何事的一个凭证。在存根介绍信中，还包括专用介绍信，如购买飞机票介绍信、办理出国护照介绍信以及业务部门专用介绍信等。这些专用介绍信有特定的内容和样式。

    （3）证明信。证明信是以零售企业的名义证明某人的身份、经历或者有关事件的真实情况的专用书信。一种是以组织名义发的证明信；另外一种是以个人名义发的证明信。除个人盖章外，组织也要盖章以证明此人的身份。

    2.凭证的管理

    凭证包括介绍信、工作证、发票等票证。凭证管理，有两层意思：

    一是未盖公章或专用章的空白凭证，虽然还不具备生效的条件，但仍应严格保管好，不得丢失外流；

    二是加盖公章并已具有效力的凭证，更应严格保管和使用。

    对于凭证的管理，要做到严格履行验收手续，建立凭证文书登记，选择保密的地点和坚固的箱柜，有条不紊地入库保存。定期进行检查，若发现异常情况，要随时提出处理意见，严格出库登记。对于有价证券和其他主要凭证，应参照国家规定的金库管理办法进行管理。同时，凭证文书，具有很高的查考价值，大多需要永久保存。因此，一切有关凭证的正件、抄件、存根、复写件和文稿、草图、签发、资料都应该及时整理，妥善保存，并按立卷归档的规定，随时分类入卷，定期整理归档，不得随意丢失，更不准自行销毁。

    第三（节）零售企业资料与档案管理

    一、资料的搜集

    资料的搜集要有目的、有计划、有重点地搜集档案材料以外的商场有关资料，为总经理及企业经营管理活动服务。除了直接收集新闻媒介及社会舆论对本商场的反映外，运用大事记这一形式，将零售企业各个方面、各个领域的重要情况和重大事件记录下来，是收集企业有关资料的主要手段。企业大事记，应与值班日志有所区别。后者主要是记载值班过程中发生的事情及处理结果；而前者内容则广泛得多。

    企业大事记的内容一般有以下几项：

    1.企业营业性的大事、要事，如商场开业时间、接待重要旅游团、企业星级的评定挂牌等。

    2.企业召开的重要会议，做出的重大决策，包括上级主管部门在本企业召开的重要会议。

    3.就贯彻上级主管部门下达的某项指示而采取的重大部署、措施等。

    4.主要领导人的调动、任免、奖惩等人事情况。

    5.企业内机构增设、合并、撤销、改名、体制变化等。

    6.企业总经理参加的各种内部或外事重要活动。

    7.中央、省、市党政主要领导人来商场参加活动，以及外国元首来商场参加活动。

    8.企业内发生的重大意外事故及后果。

    9.上级主管部门对本商场的奖惩。

    10.其他需要记载的各种大事、要事。

    大事记一般采用记录式大事记类型，即逐年逐月逐日编写大事记。这种大事记按照时间顺序编写，纪实性强。大事记应逐日编列。当日无大事可不列；如一日内有数项大事，可在一日之内分做几条记载。有些重要会议或重大活动，持续数日或更长时间，可以在开始时或结束后做一次综合性记载。对每项大事、要事的发生时间、地点、情（节）、因果等力求做完整、准确、简明的记载，做到言简意赅。编写大事记，要坚持实事求是的原则，尊重史实，反映事实真相。对有机密性的大事记，要注意做好保密工作。

    二、综合报表统计

    零售企业的统计，是把握全企业经营运转情况的重要方法，是定量分析的重要手段。综合报表统计是透过大量现象反映事物特征和规律性的重要数字资料。在进行综合报表统计时，要及时收集财务报账、餐饮报账、销售报表等各种资料，核准每个数据，防止失实或遗漏，避免前后矛盾。要根据总经理的旨意和各种事物的特征选择适当统计方法。

    1.归纳法。系统广泛接收各部门各类事物的统计资料，如财务部的日报表中的日营业额、成本、利润等基本数字。这些数字本身就显示出事物的发展变化过程及其趋向。这种统计方法要求完整地将各部门报表积累起来，绝不可有缺漏，否则将影响判断的准确性。

    2.精选法。去粗取精，选择最有说服力的数据和材料，并阐明其意义。

    3.类比法。将同一类事物在不同时期的情况进行对比，以数量质量高低，准确地反映出事物实际情况。在具体运用中，要善于选择有价值的数据进行比较，避免张冠李戴，牵强附会。

    第四（节）零售企业沟通协调管理

    一、零售企业建设性冲突处理方法

    零售企业建设性冲突，是指企业员工参加争当服务明星的竞赛、对企业工作提出改进建议和顾客提出的改进意见与投诉等。这类冲突能加强企业的服务气氛和凝聚力，或将存在的问题揭露出来，提醒管理人员及时去解决，从而防止严重后果的出现。对建设性冲突的处理宗旨是加以鼓励。具体方法可分为两个方面。

    1.对员工问题的处理方法

    欢迎员工提意见，并规定管理人员要认真倾听和及时解决。为了使对员工意见的处理既及时又有条不紊，对员工意见的处理也应规定一定的程序。如果有问题或抱怨的话，你应该做的是：

    第一步：告诉你的直接主管。你可以向他坦率地说明一切，你的主管应友好地、礼貌地倾听你的意见，因为他的愿望是理解和帮助你解决你工作中的问题。一般说来，你的主管将能解决你的问题。

    第二步：如果你没有从你的主管那里得到帮助，你的问题仍未解决，你可找你的经理或部门领导人。他将了解所有的事实和努力用一种公平合理与平等的方法来解决你的问题。如果你仍不满意的话，他将安排你去见总监或总经理。

    第三步：总监或总经理将与你和所有其他有关的人一起商议，仔细地考察事实和各种情况。经过对问题的彻底讨论后，如果你仍感到问题没有解决到使你满意的程度，整个问题可提交到分区的副总裁那里，要求他采取行动。

    员工因工作原因而需要投诉必须按下列程序进行：

    （1）先找你的直接上级，让他来帮助你解决问题，如果一周后仍未解决，你可以找你的部门主管。

    （2）如果你的部门主管一周内不能帮助你解决问题，你可以找人事部帮助解决你的问题。

    （3）如果人事部一周内仍不能帮助解决问题，你可以找零售企业总经理。

    （4）只有在经过以上途径后，问题仍未得到解决，你才可去找工会寻求帮助解决。不得跳越以上任何一步而直接去找工会寻求问题的解决。

    （5）员工碰到非常情况可直接找人事经理投诉。

    （6）员工在投诉期间停工的，暂停发薪。如果调查结果员工败诉，将不再发薪。如果员工胜诉，再进行补发。

    （7）设立员工建议箱。将员工建议箱设在员工餐厅旁，为了树立员工的主人翁精神，还可以吸引员工购买零售企业的股票。

    （8）人事部可经常对员工发放问询表，了解他们与同事的关系，与主管的关系，对商场有什么建议等，特别是对刚进企业的新员工。

    2.对顾客问题的处理方法

    （1）快速处理方法或程序。这一般适用于不激烈的小问题。顾客投诉，不一定说明顾客就是对的。但我们在处理时，始终要保持对顾客的尊重，同时，也必须坚持零售企业的原则。

    （2）绅士处理方法或程序。这一般适用于在柜台喧哗的大问题。如一位顾客进零售卖场说要某种商品，服务员说没有，由于言词不当引起矛盾，于是他在大厅里大声喧哗，说卖场服务不好。对这类问题，我们一般可采用下列绅士处理方法或程序。首先，陪伴顾客到宁静、舒适和与外界隔离的地方去，如部门经理办公室或公共关系部办公室，以避免顾客投诉的激烈情绪与批评在公共场合的传播。然后为有问题引起了他的不愉快而向顾客道歉。其次，为了使顾客有一种平等的、亲切的感觉，要与顾客一起坐在沙发上，彼此之间不要有写字台的间隔，以创造促膝谈心的气氛。

    （3）倾听顾客的意见，表示同情、关注，并可适当做一些笔记。

    （4）搞清问题的来龙去脉，感谢顾客提出的问题引起了你的注意。

    （5）说明你将采取行动的计划，并告诉顾客什么时候他可以获得问题解决的答案。让他确信，你将立即采取解决措施。

    （6）要注意在没有了解清楚问题的有关责任前，决不能承认责任。

    （7）在没有事先了解商场的处理政策之前，不要承诺和提供任何补偿。

    （8）了解清楚所有的事实，了解有关问题的当事人各方，进行详细的分析与判断。

    （9）将处理的结果告诉顾客，并检查一下他是否满意。

    （10）在分析投诉产生的原因后，采取一切必要措施，防止类似投诉的再次发生。

    现在，我们运用上述绅士处理方法或程序来解决这位顾客关于缺货的投诉问题。当这位顾客一定要见总经理处理时，部门经理就应及时请示总经理。总经理可以把顾客请到会客室，坐在顾客身边，并请服务员送上一杯茶，倾听顾客的诉说。当肯定是员工错误时，总经理承诺保证做到使这位顾客满意。总经理当场宣布，这位顾客已是企业非常重要的顾客（VIP）。这样一次“重量级”的投诉就被解决好了。

    零售企业集团往往有几十家甚至几百家以上的零售卖场，因此，零售企业集团总部处理顾客投诉的方法或程序，要有更严格的要求。

    二、零售企业破坏性冲突的处理方法

    零售企业的破坏性冲突是指造成员工士气低落、顾客不满情绪增加、客源和营业额下降、成本提高的冲突。如由于个别员工偷懒、拒绝执行主管工作安排而引起的冲突。具体处理方法有：

    1.先说服或协商解决。如对拒绝服从工作分配的员工，先进行说服。

    2.如果说服和协商都不行的话，就要采用权威的解决办法，即通过行政主管运用行政纪律与指令来解决。

    权威解决是零售企业最常用的一种管理冲突的方法。它是按照下级服从上级、员工服从企业、企业服从企业法规的原则，强迫冲突双方执行命令或进行组织人员调整。运用这种方法一般只能改变双方表面的行为，无法影响其内在态度的改变。因此，不能消除引起冲突的内在原因。如零售企业的不少员工受到这位香港总经理警告处分后，心理不能承受继续工作下去这种“要钱不要脸”的窘境，毅然辞职。因此，在一般情况下，最好不要采用这种方法。如不得不采用，要及时做好思想工作，或准备进行根本性的组织机构与人员的调整。

    三、零售企业组织沟通的有效方法

    在零售企业组织里有三种沟通方式：由管理者自上而下的传递沟通，由部门之间平行的沟通和由员工自下而上的向管理者进行沟通。在某些方面沟通状态像一只瓶子，其顶部是开阔的，拥有许多必须下传的信息。其底部也是开阔的，有许多员工，对他们来说要用这些信息来指导工作。狭窄的瓶颈代表了中层的督导管理者，他们控制了信息的流动。

    在零售企业信息交流中，中层管理人员的作用非常重要。除非得到中层管理人员的支持，否则意见策略是难于贯彻到底部的。然后，你会碰到下层员工对他们的主管说“我有一个好主意”。这一主意到达了瓶子的中部经常不会被进一步上递。因此，必须发展一种与中层管理人员的良好关系。

    1.自上而下的沟通方法

    自上而下的沟通从最高层开始，通过管理层传递到员工身上。一般有两种自上而下的信息沟通流：指导全体员工的信息流可以称为商场组织信息，其作用在于使整个零售企业的员工团结起来，包括从在底层独立工作的夜间门房值班人员到柜台的职员，再到不同部门的管理人员。零售企业组织信息的任务不仅是通知有关事项，而且是发展一种团结精神即同事间的友情，尽管员工有许多不同的个人兴趣。

    零售企业组织信息沟通的工具有《商场通讯》和《员工手册》，它们被用来说明零售企业的历史、经营宗旨或目的、商场的郊游、野餐和其他类似的活动。值得注意的是，商场的知识，即它的历史、服务要求和宗旨是难于迅速深入人心的。建立一种自豪感与信任感也是一种缓慢的过程。因此，对每一位员工所进行的零售企业组织信息的沟通也是一种潜移默化、永无止境的工作。

    零售企业组织信息沟通的努力和代价是有价值的。许多经理认为这是使员工满意的基础，因为员工们喜欢知道自己企业的事情。如果员工们对商场所发生的事感觉到处于充分的了解状态，他们就会具有高度的动力并不断改进工作。这些经理相信，组织信息的沟通最终会以商场较高的净利润来回报。

    指导个别员工的信息流可以称为商场的指令信息。大量的自上而下流动的信息不是组织信息，而是指令信息。严格地说，在管理者与员工的沟通中，组织信息只发挥一种相对小的作用。管理者与员工的大多数沟通是口头式的沟通，一对一的，具有指令性质。没有日常指令性的沟通，零售企业管理的计划和组织的功能将不可能被实现。

    我们要防止指令信息与组织信息之间的矛盾冲突现象。例如，在一家零售企业每月发给员工的《企业通讯》里，登载着总经理鼓励员工团队工作和分享信息的讲话稿。然而，柜台经理的指令似乎和总经理的讲话不一致。柜台经理告诉柜台的接待员与出纳员，在工作中过多的交谈与接触是不允许的。因此，上层管理者和中层管理者要注意两种自上而下的信息流的融和性。

    下层管理者的指令性信息经常源于从高层管理者那里获得的组织信息。这一信息往往是由中层管理人员作为指令下达给下层管理人员的。一般说，所处管理层越低，指令性信息就越多，组织沟通信息就越少。指令必须是有益的和全面的，但这并不意味着所有的员工应该了解每一项工作的全部细（节）。

    2.平行的沟通方法

    平行的沟通包括在工作小组和部门之间的有关活动计划的信息交流。这种沟通的主要作用是使各小组和各部门的工作协作得更好。随着零售企业规模的扩大，这一点变得越来越重要了。而且，平行的沟通也能使管理人员与本部门外的人员相联系。这样的联系经常能加强部门间的理解，并创造出一种互相合作的气氛。平行的沟通经常不遵循下达指令的层级沟通链。

    在一家零售企业里，常常有许多工作要求采取快速行动。在这种情况下，通过一个共同的上司来指挥所有的沟通，速度往往比较慢。而且，这对零售企业的许多工作来说经常又是不可行的。直接进行部门间的沟通，跳过部门间共同上司的指令沟通链是快速协调、解决存在的问题所必需的。零售企业工作需要快速协调是通例而不是例外，因此，平行的沟通方式应该受到企业管理部门的提倡与鼓励。

    3.自下而上的沟通方法

    在零售企业的三种沟通方式中，自下而上的沟通方式可能是最容易被忽视的。在大多数商场里，自上而下的信息淹没了自下而上的信息，尽管自下而上的信息有助于企业管理者认识到什么事情正在企业里发生。自下而上的意见和建议沟通的有效性取决于企业管理层对员工参与管理的态度。如果管理层认为，员工参与管理是很重要的，他们就应该提供一个鼓励员工参与的环境，保证员工的意见和建议受到尊重。

    自下而上的沟通经常是不充分的，因为存在着障碍。如果员工所要传递的信息对上级来说是不愉快的话，他们通常不敢将信息往上传递，因为他们害怕被批评、惩罚和丧失晋升的机会。由于员工不愿意让他们的上级不愉快，因此他们不传递不愉快的信息，或者使严重的问题大事化小。

    自下而上的沟通也具有一种控制作用。企业管理层可以要求下级提交特别报告，他们能用这些特别报告所提供的信息来制定计划。由于企业高层管理人员需要从各部门获得一定的信息，零售企业高层管理人员应该告诉低层工作人员哪些领域是关键的领域，另外，需要提供什么样的资料。

    较低层的员工的反馈也完成了沟通的循环圈。没有从员工方面获得的信息反馈，包括各类报告和统计资料，管理者将不能判断他们所传递的信息的质量和不能确定如何来改进他们今后的沟通。在零售企业底层确实存在着大量有价值的信息，企业高层管理者不能命令这一切都由下往上传递。但是，如果沟通渠道保持畅通的话，这些信息也可能会自动往上传递。但是，员工的投诉和建议只有通过中层管理者才能往上传递。为了避免中层管理者出于不良动机阻拦信息到达最高管理层，有的零售企业规定，员工可直接向总经理投诉或提建议。

    全面有效的自下而上的沟通不可能通过命令来实现，显然必须是出于自愿。只有当上层管理者欢迎员工意见并对意见提供适当的传递渠道，员工意见才会提供出来。一个以前曾经担任过底层作业员工的经理在这方面可能会做得较好。因为他知道，他和他的伙伴们一起在底层工作的时候曾经有许多好的意见被当时的上层管理者忽略了。

    从员工中获得可提高利润的主意是鼓励自下而上的沟通的理由之一，但不是全部理由。因为自下而上的沟通还能大大增强商场员工的凝聚力，它可以帮助员工认识到自己的目标与商场目标的一致性与自己贡献的价值。

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